Sporen naar de nieuwe huisvesting – Een onderzoek naar het gebruik en beleving van drie locaties van de belastingdienst-Oost. Auteurs: L. Groot, A.M. Hartjes, M. Maarleveld Center for People and Buildings, januari 2006
Samenvatting Doel en werkwijze Dit rapport beschrijft een evaluatie onderzoek bij drie verschillende locaties van de Belastingdienst Oost. Het gaat om de locaties Doetinchem Terborgseweg, Doetinchem De Veentjes en Winterswijk. In het kader van een organisatietraject zullen de medewerkers van de Belastingdienst Oost begin 2009 in een nieuw te bouwen werkomgeving gehuisvest worden. De locatie Winterswijk heeft een kamerkantoorconcept met veel één- en tweepersoonskamers, redelijk veel kamers voor drie of vier personen en enkele grotere groepsruimten. In Doetinchem Terborgseweg zijn vooral veel groepsruimten aanwezig en een aantal tweepersoonskamers. De locatie Doetinchem De Veentjes bestaat uit twee grote open ruimten met ieder 44 werkplekken. De medewerkers van deze drie locaties verhuizen begin 2009 naar een nieuw gebouw in de omgeving van station Doetinchem. De resultaten van het onderzoek worden mede gebruikt als input voor het te ontwikkelen huisvestingsconcept. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van het Werkomgevingsdiagnoseinstrument. De achtergronden en doelstellingen van de huisvesting zijn door het bestuderen van documenten en het houden van interviews in kaart gebracht. Op basis van een schriftelijke enquête onder alle medewerkers is vastgesteld hoe de medewerkers hun fysieke werkomgeving ervaren en waarderen. Daarnaast is de bezettingsgraad van de werkplekken vastgesteld door middel van observatie. Respondenten Om te kunnen vaststellen hoe de medewerkers van de Belastingdienst hun fysieke werkomgeving ervaren, hebben alle medewerkers van twee locaties in Doetinchem (de Terborgseweg en De Veentjes) en van de locatie in Winterswijk een schriftelijke enquête gekregen. In totaal is deze enquête door 288 medewerkers ingevuld. Dat is een response van 60%. Van de respondenten is 35% werkzaam in Doetinchem aan de Terborgseweg, 20% in Doetinchem De Veentjes en de overigen (45%) werken in Winterswijk. Kijkend naar het percentage ingeleverde enquêtes per locatie, zien we dat 58% van de medewerkers van Doetinchem Terborgseweg een enquête hebben ingeleverd. Van Doetinchem De Veentjes is dit 65% en vanuit de locatie Winterswijk heeft 35% een enquête ingevuld. De resultaten van beide locaties in Doetinchem zijn dus meer representatief dan de resultaten uit Winterwijk.
Meer dan 70% van de enquêtes uit Doetinchem Terborgseweg en uit Winterswijk zijn door mannen ingevuld en voor 80% door medewerkers ouder dan veertig jaar. Het opleidingsniveau van ongeveer 60% van de medewerkers ligt onder het HBO-niveau. In Doetinchem De Veentjes hebben meer vrouwen dan mannen de enquête ingevuld. Tweeënveertig procent van deze medewerkers is jonger dan dertig jaar en meer dan 70% heeft een opleidingsniveau onder het HBO-niveau. Tijdsbesteding De medewerkers in Doetinchem Terborgseweg geven aan hun werktijd voornamelijk te besteden aan bureauwerk (zoals computerwerk, lezen en schrijven) en het inspecteren van externe organisaties. De werkplekken die het meest gebruikt worden, zijn de eigen vaste werkplekken in tweepersoonskamers en groepsruimtes. Deze ruimten dienen zowel voor bureauwerk als voor overleg en pauzeren. Het overleg vindt ook in vergaderruimten plaats. In Doetinchem De Veentjes wordt voornamelijk bureauwerk uitgevoerd en getelefoneerd. De medewerkers doen dit over het algemeen op de eigen werkplek in de kantoortuin. In Winterswijk voeren de medewerkers ook veel bureauwerk uit en zij besteden relatief een groot deel van hun werktijd aan het inspecteren van externe organisaties. De werkzaamheden die ze in het gebouw uitvoeren, gebeuren voornamelijk op de eigen werkplek in tweepersoonskamers. Formeel overleg vindt daarnaast ook plaats in vergaderruimten en het ontvangen van klanten en relaties in een spreekbox. Algemene waardering Omdat de medewerkers van de Belastingdienst over drie locaties zijn verspreid, kunnen zij hun organisatie verschillend beoordelen. Hoewel de verschillen klein zijn, zijn de medewerkers in Doetinchem Terborgseweg en Winterswijk positiever over hun organisatie dan de medewerkers in De Veentjes, die voor het project Toeslagen werken. Daarentegen zijn de medewerkers van de Terborgseweg minder positief over de faciliteiten en de ondersteuning van de productiviteit door de werkomgeving dan hun collega's. De medewerkers in Winterswijk zijn meer tevreden over hun huisvestingconcept. Het oordeel over het werkproces en het implementatieproces varieert nauwelijks tussen de medewerkers van de drie locaties, Winterswijk scoort met betrekking tot het implementatieproces iets lager. De verschillende onderdelen waar de respondenten een rapportcijfer voor konden geven, kregen allemaal gemiddeld een voldoende. De volgende alinea’s bespreken deze onderdelen meer in detail. Organisatie en werkprocessen In alle drie de locaties worden de organisatorische aspecten over het algemeen positief beoordeeld. De medewerkers zijn vooral tevreden over hun collega’s en de sociale contacten. Minder goed scoren de manier van leidinggeven en het collegiaal management. Deze nieuwe manier van leidinggeven kent kennelijk nog opstart problemen. In De Veentjes zijn de medewerkers meer ontevreden over het carrièreperspectief, de arbeidsvoorwaarden en de zekerheid van een vaste aanstelling dan hun collega’s op de andere locaties. Gezien het hoge percentage tijdelijke aanstellingen is dit niet verrassend. De ontevredenheid hierover lijkt invloed te hebben op het algemene cijfer over de organisatie. De Veentjes scoort hier gemiddeld
drietiende lager dan de andere twee locaties. Kantooromgeving In Winterswijk zijn de medewerkers voornamelijk in tweepersoonskamers gehuisvest, daarnaast zijn er een aantal kleine en grote groepsruimten. De Terborgseweg kent een concept met voornamelijk groepsruimten en een aantal tweepersoonskamers. In De Veentjes zitten de medewerkers in een open ruimte. Het kamerkantoorconcept in Winterswijk laat duidelijk minder ontevredenheid zien met betrekking tot geluidsoverlast en concentratie problemen. Echter moet niet vergeten worden dat veel ruimten hier al leeg staan (een gemiddelde bezetting onder de 50%). Het is zeker niet ondenkbaar dat klachten over geluid en concentratie toenemen bij een voller gebouw, zoals in de Terborgseweg het geval is. Zij zitten eveneens in een kamerconcept en zijn ondanks een lagere bezetting dan in De Veentjes ontevredener over de concentratiemogelijkheden. Een andere denkbare verklaring is het verschil in leeftijd of functie. De verschillende aspecten met betrekking tot de kantooromgeving worden per locatie verschillende beoordeeld. In Winterswijk zijn zeer weinig mensen (minder dan 20%) ontevreden. Meer dan 80% van het personeel uit deze locatie is tevreden over ergonomische aspecten van de werkomgeving, zoals de grootte van de werkplekken en het comfort van bureau en bureaustoel. In Doetinchem Terborgseweg is meer dan 30% van de medewerkers juist ontevreden over deze aspecten. Deze tegenstelling is ook zichtbaar bij de esthetische aspecten: hoewel de meeste medewerkers in Winterswijk over het algemeen tevreden zijn over bijvoorbeeld het kleur- en materiaalgebruik en de aankleding van de inrichting, zijn de medewerkers in Doetinchem Terborgseweg veel minder te spreken over deze aspecten. Dit geldt ook voor veel van hun collega's uit Doetinchem De Veentjes. Beide locaties zijn ingericht als tijdelijke werkomgevingen en het kantoor Doetinchem Terborgseweg is met meubilair ingericht dat al bij de Belastingdienst in gebruik was (en daardoor dus wat ouder is). De ruimten voor formeel en informeel overleg worden positief beoordeeld al is een groter percentage medewerkers ontevreden over deze ruimten in Doetinchem Terborgseweg dan in de andere twee locaties. Faciliteiten De verschillende faciliteiten worden door medewerkers aan de Terborgseweg matig voldoende tot onvoldoende gewaardeerd. De Veentjes en Winterswijk scoren daarin over het algemeen voldoende. Alleen het archief wordt in de drie locaties niet positief gewaardeerd: over de wijze van archiveren, de gebruiksvriendelijkheid, de terugvindbaarheid en de hoeveelheid archiefruimte is een groot deel van de ondervraagde Belastingdienstmedewerkers ontevreden en geeft zelfs meer dan 20% aan hier zeer ontevreden over te zijn. Men is ook niet erg te spreken over het netwerk. In Doetinchem Terborgseweg leiden de ICT-faciliteiten, computers en hulp bij ICT problemen daarnaast tot ontevredenheid. De lunchruimte wordt in de twee locaties in Doetinchem door veel medewerkers negatief gewaardeerd, op de Terborgseweg is dit zelfs 81%. Beide locaties hebben geen kantine binnen de huisvesting.
Uitstraling en imago De uitstraling en het imago van de werkomgeving scoort in Winterswijk over het algemeen voldoende en in beide Doetinchemse locaties onvoldoende. Hoewel de meeste medewerkers vinden dat ze veilig kunnen werken, vertrouwelijk kunnen omgaan met gegevens en ziek zijn niet te maken heeft met de huisvesting, vinden ze dat de omgeving niet aantrekkelijk is voor bezoekers of wervend voor sollicitanten. De medewerkers zijn ook niet trots over beide Doetinchemse locaties en zien de inrichting niet als inspirerend. Binnenklimaat De medewerkers van de Belastingdienst zijn eensgezind over de aspecten van het binnenklimaat. Ze zijn positief over de daglichttoetreding en de verlichting, terwijl de overige aspecten van het binnenklimaat, zoals de temperatuur, de ventilatie en de luchtkwaliteit, voor veel mensen leiden tot ontevredenheid. In Doetinchem Terborgseweg is meer dan 30% hier ontevreden over en in Doetinchem De Veentjes en Winterswijk is zelfs meer dan 45% ontevreden. Ook geeft meer dan de helft aan ontevreden te zijn over het zelf kunnen regelen van het klimaat. In Doetinchem zijn de medewerkers daarnaast ontevreden over het zelf regelen van de verlichting. Arbeidsproductiviteit In Winterswijk is minder dan 20% van de medewerkers negatief over alle aspecten met betrekking tot de arbeidsproductiviteit. Meer dan 70% van de medewerkers vindt hier dat de werkomgeving hun productiviteit ten aanzien van de communicatie met collega’s goed ondersteunt. Hoewel het aantal kleiner is, zijn de medewerkers uit Doetinchem het hierover met hen eens. In de twee locaties in Doetinchem is de ontevredenheid over de ondersteuning van de concentratiewerkzaamheden groter. De meningen verschillen over de ondersteuning van het telefoneren door de werkomgeving. In Winterswijk is men overwegend positief terwijl meer dan 20% de ondersteuning van het telefoneren slecht vindt in Doetinchem Terborgseweg. Van hen vindt ook meer dan 40% dat hun kantoor het leveren van werk met een hoge kwaliteit niet stimuleert. Volgens veel medewerkers in Doetinchem De Veentjes wordt het ontvangen van klanten en relaties bij de receptie/balie niet goed door de werkomgeving ondersteund. Bij het betrekken van het gebouw is er van uitgegaan dat het niet bij het werkproces past om in De Veentjes klanten te ontvangen. Bureauwerk (zoals computeren, lezen en schrijven) wordt in Doetinchem De Veentjes en in Winterswijk wel goed ondersteund. Bezettingsgraad Op alle drie de locaties is gedurende zes of zeven dagen negen keer per dag de bezetting van de werkplekken gemeten. Hieruit blijkt dat met name de bezetting in Winterswijk erg laag is, maar ook bij de Terborgseweg komt de gemiddelde bezetting nauwelijks boven de 50% uit. De bezetting verschilt per functie, de bezetting van medewerkers met een buitenfunctie is nog lager. Op de drie locaties blijkt de maandag de drukste dag te zijn en de vrijdag het rustigst. De meest voorkomende activiteiten zijn bureauwerk en formeel overleg, maar ook dit verschilt per functie.
Toekomstwensen De meeste medewerkers van de Belastingdienst vinden een digitaal archief een goede oplossing voor de organisatie. Ook worden digitale documenten verkozen boven geprinte documenten. Gezien de heersende ontevredenheid over het archief zou de Belastingdienst Oost er niet onverstandig aan doen om deze keuze te respecteren. Tegenover het wisselwerken en delen van werkplekken staan de Winterswijkers en Doetinchemmers een stuk minder positief. De medewerkers aan de Terborgseweg en in Winterswijk prefereren een eigen werkplek en een kleine tweepersoonskamer boven een ruim kantoor met gedeelde werkplekken. Medewerkers van De Veentjes denken hier anders over, zij zijn ook overwegend positief over een open en transparant kantoor. De meeste medewerkers uit alle drie de locaties vinden het belangrijk om over het huisvestingsproces geïnformeerd te worden en daarnaast wil een groot deel bij het proces betrokken worden. Conclusie en aanbevelingen De verschillen tussen de locaties in Winterswijk en aan de Terborgseweg en De Veentjes bieden belangrijke input voor de ontwikkeling van de nieuwe huisvesting. Het laat zien in welk gebouw welk aspect voor tevredenheid of ontevredenheid zorgt. Voor de nieuwe huisvesting kun je denken: neem de aspecten die voor de tevredenheid zorgen mee, en klaar ben je. Je nieuwe huisvesting in Doetinchem staat. Het is echter iets ingewikkelder. Zoals de werkgroep Nieuwbouw Doetinchem in het Groeimodel (waarin ambitie, doelstellingen en visie zijn beschreven) beschrijft, is het veranderingsproces van de organisatie een constant aanwezige factor. Het gaat dan niet alleen om structuur van de organisatie maar ook om de inrichting van diverse werkprocessen en de omvang van de organisatie. De huisvesting zal voorbereid moeten zijn op deze veranderingen. Daarnaast moet er rekening gehouden worden met de grote groep oudere medewerkers. Zij zullen in de toekomst vervangen worden door jongere medewerkers die hoogst waarschijnlijk een andere kijk op huisvesting hebben. Gezien de gewenste kostenbesparingen in de huisvesting (tweede reductienota van de Belastingdienst) is het onwaarschijnlijk dat de Belastingdienst een nieuw opgeleverd gebouw na vijf jaar opnieuw wil inrichten. Het valt sterk aan te raden om de ambities, doelstellingen en visies genoemd in het Groeimodel verder uit te werken aan de hand van de resultaten uit dit onderzoek, met daarbij in het achterhoofd de aankomende veranderingen en organisatiedoelstellingen. Op die manier wordt een realistisch beeld vergaard en komen overeenkomsten en tegenstrijdigheden van toekomstwensen aan het licht. De Belastingdienst Oost heeft aangegeven dat zij in de nieuwbouw Doetinchem het organisatiegericht huisvestingsconcept zullen toepassen. Om het huisvestingsconcept activiteit gerelateerd in te kunnen richten, is het aan te raden om in een vervolgonderzoek te kijken naar de verschillende functies binnen de Belastingdienst in Winterswijk en Doetinchem. Uit de bezettingsgraadmeting is naar voren gekomen dat de verschillende functies van elkaar afwijken in bezetting en activiteitenpatroon. Het is interessant om te achterhalen in welke opzichten de functies verder van elkaar verschillen.
Als laatste dient de nadruk gelegd te worden op het belang van een goede implementatie van het nieuwe huisvestingsconcept. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat dit van grote invloed is op de tevredenheid van de medewerkers over de werkomgeving. Meerdere communicatielijnen dienen regelmatig gebruikt te worden, waarbij zowel luisteren als informeren van groot belang is. Met name als er tegenstrijdige belangen blijken te zijn tussen wensen van medewerkers en organisatiebrede belangen dient er veel gesproken te worden. Het beargumenteren, uitleggen en accepteren van keuzes vergt tijd en aandacht van zowel management als medewerkers. In het Groeimodel worden de Achterhoekers als ‘honkvast’ omschreven maar wanneer zij de argumenten kennen en begrijpen, zullen zij ook bereid zijn daarin mee te gaan. Zoals het Achterhoekse gezegde: ‘A-j ’t eenmaol op de gaffele hebt, dan krie-j ’t ok wal in de hilde.’
