samen denken & samen doen!

VOORJAAR 2012

samen denken & samen doen!

IN DIT MAGAZINE O.A.: Mainplus   |   special over onderhoud   |   GROENWEST QUAWONEN   |  HAVENSTEDER   |   WONEN ZUID

Dynamics Wonen Dé ERP-oplossing van Cegeka voor woningcorporaties!

Wat kan Dynamics Wonen voor uw corporatie betekenen? Dynamics Wonen is dé ERP-oplossing van Cegeka voor woningcorporaties ter ondersteuning van uw totale bedrijfsvoering. Met de Microsoft ERP-kern van Dynamics Wonen bieden wij branchespecifieke oplossingen voor beleid, vastgoed, verhuur, financieel en documentmanagement. Een informatiearchitectuur die volledig aansluit bij de wensen en eisen van de moderne corporatie. Ervaar ook hoe Dynamics Wonen het werken substantieel eenvoudiger maakt. Met nog meer gebruiksgemak, integratiemogelijkheden én middelen voor procesoptimalisatie.

Ontdek de Cegeka ICT-oplossingen voor woningcorporaties op www.cegeka.nl

Willem Hartmann, algemeen Directeur HC&H Consultants:

Time flies... Dit jaar is het 10 jaar geleden dat wij met HC&H van start gingen. En wat is er veel gebeurd met HC&H sindsdien. De groei van ons klantenbestand, veel nieuwe collega’s, een naamswijziging en een verhuizing. In de column van Annelies van den Berg leest u meer over onze afgelopen 10 jaren… in een notendop. En wat is er allemaal veranderd in volkshuisvestend Nederland en bij de leveranciers van de ICT systemen. Of valt dat laatste eigenlijk wel mee? Aan dit onderwerp zou ik een heel magazine kunnen wijden. Stof voor ons volgende magazine in dit jubileumjaar. Deze uitgave hebben wij als special bestempeld; een special over onderhoud. Voor deze special hebben wij zeven leveranciers van onderhoudsapplicaties een aantal vragen voorgelegd. De antwoorden en meer leest u in het middenkatern van deze uitgave. En aan Anton Opperman van PMtD, waarmee wij veel samenwerken, hebben wij gevraagd om zijn visie op het onderhoudsproces in een column te verwoorden. Verder kunt u, als vaker in de afgelopen 10 jaar, lezen over een aantal grote projecten die wij samen met onze klanten hebben gerealiseerd. Eén daarvan was de fusie bij GroenWest. Het in elkaar schuiven van de processen, proce­ dures, informatiesystemen en ICT-infrastructuur van de drie afzonderlijke organisaties was een belangrijk onderdeel binnen dit fusieproject. Een leerzame en ingrijpende klus die succesvol is geklaard! Een ander project waarvan wij graag onze ervaringen met u delen is de invoering van het Nieuwe Werken bij Havensteder dat de naam SWOPpen heeft meegekregen. Nieuwsgierig waar dat voor staat? U kunt het lezen op pagina 6. Alhoewel nog niet alle projecten in het voorjaar van 2012 zijn afgerond, blikken wij met Albert van Heugten en Vincent Jansen van Wonen Zuid toch vast terug op Homerun, een groot organisatieproject op het gebied van informatie en communicatie. Ook interessant om te lezen is wat QuaWonen doet. Want ook al heeft een corporatie in het algemeen geen concurrenten, QuaWonen heeft haar eigen dienst­ verlening kritisch bekeken. Het ging abso­

luut niet slecht, zo bleek uit de KWH-metingen, maar het kan altijd beter. HC&H Klantadvies is nauw betrokken bij de ICT-projecten die de klantprocessen moeten verbeteren. In deze uitgave een gesprek met Karoline Poorter, Beleidsmedewerker en Programmamanager bij QuaWonen, en Marnix Ferwerda van HC&H Klantadvies. Zoals u inmiddels gewend bent, stellen wij ook onze eigen collega’s voor. Dit keer is het de beurt aan Feike Verweij, die het niet zo op katten heeft, en aan topatleet Carlo van den Bergh. Rest mij u nu veel leesplezier toe te wensen. Willem Hartmann

HC&H Magazine 

3

FUSIECORPORATIE GROENWEST SCHUIFT ICT, PROCESSEN EN PROCEDURES INEEN

Een goede voorbereiding is het halve werk Foto: Ger Buijs

Sinds 17 oktober 2011 werken de woningcorporaties GroenrandWonen, SWW en Westhoek Wonen samen onder de nieuwe naam GroenWest. Belangrijk onderdeel van het fusieproces was het in elkaar schuiven van de processen, procedures, informatiesystemen en ICT-infrastructuur van de drie afzonderlijke organisaties. Een ingrijpende klus waarbij GroenWest werd ondersteund door twee consultants van HC&H. Ger Buijs, vestigingsmanager van de Front office in Mijdrecht en ten tijde van de fusie voorzitter van de werkgroep ICT, Processen en Procedures (IPP), kijkt terug op een hectisch jaar voor de nieuwe corporatie.

Aanleiding voor de fusie was dat de drie oorspronkelijke corporaties een te kleine omvang hadden om de opgave waarvoor ze stonden het hoofd te bieden. Ze waren welis­ waar financieel gezond, maar zagen onvoldoende mogelijk­heden om in de huidige complexe omgeving van de corporatiesector de gewenste professionaliseringsslag te maken. Een kleine organisatie heeft daarvoor te weinig kennis en competenties in huis. Als antwoord op de smalle basis moet dan veel kennis worden ingehuurd. De fusie bood het nieuwe GroenWest de juiste omvang om op eigen benen te kunnen staan. De bestuurders van de drie corporaties waren in de tweede helft van 2009 al met elkaar in gesprek om een mogelijke fusie te verkennen. Begin 2010 startten de voorbereidende werkzaamheden. Diverse werkgroepen onderzochten

4 

HC&H Magazine

wat de meerwaarde zou zijn van een fusie. Ze keerden met een positief resultaat terug naar het bestuur. Vervolgens werden in de zomer van 2010 nieuwe werkgroepen benoemd om de fusie handen en voeten te geven. Eén van die werkgroepen was de werkgroep IPP (ICT, Processen en Procedures) onder leiding van Ger Buijs.

Zware opdracht De werkgroep IPP kreeg een zware opdracht mee op drie gebieden. •  Processen en procedures: het aanpassen van processen en informatiesystemen om begin 2011 ‘de winkel open te houden’ en het bepalen van de gewenste processen en procedures voor de fusieorganisatie om zo optimaal mogelijk te kunnen werken.

•  Informatiesystemen: het selecteren, implementeren en in gebruik nemen van alle benodigde informatiesystemen zodat de bedrijfsprocessen van de fusiecorporatie worden ondersteund volgens de hiertoe vastgestelde criteria inclusief correspondentie en output. •  ICT-infrastructuur: het (waar nodig) aanschaffen, installeren, inrichten en in beheer nemen van alle door de fusie­ corporatie benodigde hardwarematige middelen, zodat alle benodigde software (informatiesystemen) geïnstalleerd, geïmplementeerd en in gebruik kan worden genomen. Hieronder valt tevens het inrichten en realiseren van een nieuw bedrijfsnetwerk waarmee gebruikers van de fusiecorporatie, volgens vooraf vastgestelde inrichtings- en autorisatiecriteria, kunnen beschikken over alle voor hen relevante bedrijfsinformatie die niet in de databases van de informatiesystemen is opgeslagen.

Verbetering én uitbreiding Terugkijkend zegt Ger dat GroenWest vooral veel tijd heeft gestoken in de voorbereidende fase. “We kozen er bewust voor om een informatiesysteem te selecteren dat al bij één van de drie corporaties in gebruik was. Hierdoor kon een deel van de aanwezige kennis binnen de nieuwe organisatie worden hergebruikt. Bovendien voorkwamen we zo een lang selectietraject. De tijd voor de geplande livegang op 1 januari 2012 was daarvoor ook te krap.” Om draagvlak te creëren, organiseerde de werkgroep IPP uitgebreide ‘kijkje in de keuken’-sessies bij de afzonderlijke corporaties. Daarbij werd niet alleen gekeken naar de gebruikte informatiesystemen, maar ook naar de gehanteerde processen en werkwijzen. Hierdoor kon de volgende fase, het selecteren en implementeren van het nieuwe bedrijfsinformatiesysteem, goed en snel worden uitgevoerd. De keuze voor SG|automatisering als leverancier van SG|tobias heeft in de praktijk goed uitgepakt. Op 17 oktober 2011 ging GroenWest live, terwijl de opdracht van de werkgroep IPP een deadline kende van 1 januari 2012. GroenWest heeft de inrichting van SG|tobias verbeterd in vergelijking met hoe het systeem bij SWW werd toe­ gepast, vertelt Ger. “Ook hebben we nieuwe modules en toe­passingen geïmplementeerd. Zo maken wij nu gebruik van de modules financieel en projecten van de nieuwe Ax-oplossing van SG|automatisering en hebben we gekozen voor Digifact, een digitale facturenoplossing. Tijdens de implementatie liepen we soms wel tegen de grenzen aan van de leveranciersorganisatie. We hebben ons op een

bepaald moment wel afgevraagd of we niet te veel hooi op de vork namen door nieuwe, maar niet altijd bewezen producten te implementeren. Nu, een aantal maanden na de livegang, zijn we blij met de gemaakte keuzes. De nieuwe organisatie plukt nu de vruchten van de digitale facturenoplossing en een stabiele mutatie workflow. Deze borgt dat we, ondanks de recente fusie en de diverse vestigingen, op dezelfde manier werken. Daar kunnen we met recht trots op zijn.”

Hulp van buiten Voorafgaand aan de uitvoering van de opdracht van de werkgroep IPP heeft GroenWest gezocht naar een adviesbureau dat haar kon begeleiden en externe expertise kon inbrengen. Tijdens de eerste fase van het project heeft HC&H de werkgroep IPP vooral ondersteund en begeleid bij het maken van een aantal strategische keuzes. In de tweede fase leverde HC&H in de persoon van Hans Smit kennis en kunde bij de implementatie van SG|tobias. Volgens Ger is het handig om bij een dergelijk project een buitenstaander in te schakelen. “Zonder misbruik te maken van de situatie wist Hans de gevoeligheden van een fusie te herkennen, hiernaar te handelen en indien noodzakelijk ook besluiten af te dwingen.” Voor de diverse infra-projecten zoals de kantoorautomatisering, de verbindingen van de locaties en de telefonie zette HC&H Wim van de Water in. “Hij leidde de projecten met veel kennis van zaken tot een goed eind”, aldus Ger. “Behalve met de inhoudelijke kennis van HC&H ben ik ook erg blij met de persoonlijke klik tussen de HC&H-consultants en de medewerkers van GroenWest.”

De klant centraal Nu de fusie achter de rug is en de hele organisatie op eenzelfde wijze met dezelfde informatiesystemen werkt, is het werk nog niet gedaan. Er wordt nu volop aandacht besteed aan de nazorg en het inrichten van de beheerorganisatie met functionele beheerders en kerngebruikers op de locaties. Voorheen had alleen de SWW-organisatie hier ervaring mee. “GroenWest wil vooruit. De livegang is geen eindstation en zonder een goede beheerorganisatie sta je stil”, besluit Ger. “Maar GroenWest heeft nog meer ambities voor de toekomst. De klant moet centraal staan. GroenWest wil ervoor zorgen dicht bij haar klanten te blijven. Klantgericht werken mag een cliché zijn, maar het betekent wel iets, namelijk echt luisteren naar je klant!”

Over GroenWest

Woningcorporaties GroenrandWonen, SWW en Westhoek Wonen vormen sinds 2011 één nieuwe organisatie GroenWest. Een stevige en financieel krachtige organisatie die in staat is om in de komende jaren het bestaande woningbezit te verbeteren en nieuwe woningen te bouwen. GroenWest is een actieve, maatschappelijk betrokken woningcorporatie die haar klanten een thuis wil bieden in het Groene Hart. Een aantrekkelijke, betaalbare en duurzame woning in een plezierige woonomgeving, die zo veel mogelijk aansluit op de persoonlijke wensen van de klant. Samen met haar partners zet GroenWest zich in om deze visie te realiseren. Het werkgebied beslaat het hele westelijk deel van de provincie Utrecht, met de gemeenten Utrecht, Woerden, Montfoort en De Ronde Venen. Op dit moment huren bijna 12.000 huishoudens een woning van GroenWest. De medewerkers van GroenWest doen er alles aan om hun klanten nog beter van dienst te zijn. Nu en in de toekomst.

HC&H Magazine 

5

HAVENSTEDER INTRODUCEERT HET NIEUWE WERKEN

Nieuwe ICT-infrastructuur beheerst én snel ingevoerd De medewerkers van de in juli 2011 door de fusie van PWS Rotterdam en Com•Wonen ontstane woningcorporatie Havensteder zitten sinds oktober vorig jaar in één nieuw hoofdkantoor. Voor de medewerkers een drastische verandering omdat daarbij ook het Nieuwe Werken is ingevoerd. Bij Havensteder heet dat heel toepasselijk SWOPpen: Samen Werken Onafhankelijk van Plaats. De samenvoeging van twee werkorganisaties én de introductie van het SWOPpen vroegen om een volledig nieuwe inrichting van de ICT-infrastructuur. HC&H ondersteunde de nieuwe corporatie bij deze ingrijpende klus. Cor Hagendijk, manager ICT bij Havensteder, en Hugo Neeskens, business consultant en projectleider voor de diverse infraprojecten, kijken terug op wat soms uitdraaide op een huzarenstukje.

6 

HC&H Magazine

Bij de fusie tussen PWS Rotterdam en Com•Wonen werd door de twee corporaties in 2010 een intentieovereenkomst gesloten. Na plaatsing van directie, management en medewerkers volgde in juli 2011 de juridische fusie. Voor de medewerkers had die nog weinig gevolgen. Dat veranderde in oktober met de verhuizing van de hoofdkantoren naar The Red Apple in het centrum van Rotterdam. Omdat daarbij meteen ook het SWOPpen werd geïntroduceerd, stond de afdeling ICT van Havensteder voor de taak een groot aantal infraprojecten uit te voeren. Voordeel daarbij was dat er nauwelijks werk­ plekken hoefden te worden ingericht; iedere medewerker beschikt immers over een laptop en een Smartphone. Met uitzondering van het Klanten Contact Centrum, VvE Beheer en de receptie is er ook geen sprake meer van vaste telefonie. Twee zaken dus die voor een vereenvoudiging zorgden. Maar het SWOPpen stelde de afdeling ICT wel voor vele andere uitdagingen.

Huzarenstukje Cor Hagendijk en Hugo Neeskens zetten de diverse uitdagingen op een rijtje. “In februari 2011 zijn we begonnen met het indienen van projectplannen en het maken van planningen. Er moest een nieuwe serverruimte worden

V.l.n.r. Cor Hagendijk, Hugo Neeskens

ingericht. The Red Apple was hiervoor niet geschikt in verband met de vloerbelasting. We moesten daarom uitwijken naar een serverruimte in het oude hoofdkantoor van Com•Wonen in Rotterdam Zuid, nu één van de gebiedskantoren van Havensteder. De serverruimte moest vanuit het niets worden opgebouwd en in het Pinksterweekend ging Havensteder geruisloos over.” Ook voor de verhuizing in oktober naar The Red Apple moest veel werk worden verzet. De ICT-afdeling moest nieuwe vergaderruimtes inrichten, het hele kantoor voorzien van een draadloos netwerk en nieuwe multifunctionals selecteren. “De contracten van de bestaande printerleveranciers liepen af en zo konden we direct een nieuwe leverancier kiezen”, aldus Cor. “Op iedere afdeling zijn twee printerruimtes ingericht met multifunctionals. Vanaf april starten we met ‘follow me printing’. Met een eigen pasje kun je bij iedere printer waar je staat je printopdracht uitvoeren.” Waarom is dat niet direct ingevoerd? “Omdat Havensteder tot 1 januari 2012 met twee gescheiden Bedrijfsinformatiesystemen (WOCAS/X en Omega – red.) werkte, was dit nog niet goed toe te passen”, antwoordt Hugo. “Daarnaast heb je één Active Directory nodig en die was pas eind december beschikbaar.”

De verhuizing verliep redelijk geruisloos. Voor een aantal medewerkers was de vertaling van het concept SWOPpen naar de praktijk echter wennen. Ook het gebruik van een Smartphone was voor veel mensen nieuw. De vervanging van de bestaande telefooncentrales, waarbij feitelijk vast en mobiel werden geïntegreerd, was overigens ook voor Cor en Hugo zelf een uitdagend project. “Mede­ werkers konden kiezen uit vier Smartphone-modellen en één type laptop in drie verschillende uitvoeringen”, vertelt Cor. “Daarnaast is gelijktijdig een pilot ‘Bring Your Own Device’ uitgevoerd onder zo’n 40 medewerkers. Zij konden op basis van een budget een eigen laptop kopen onder de voorwaarde dat deze kon inloggen op het netwerk. We kozen KPN als provider. Dit betekende dat de abonnementen moesten worden omgezet van Vodafone naar KPN. Wilde je daarbij behoud van je eigen nummer, dan moest je geduld hebben. We zijn hierbij zo’n beetje tegen alles aangelopen waar je tegenaan kunt lopen, maar hebben dit project in acht weken geïmplementeerd. En dat is toch wel een huzarenstukje; providers gaven aan dat een gemiddelde implementatie van acht maanden heel normaal is!” Op 1 januari 2012 was ook de samenvoeging van de twee bestaande domeinen naar één Havensteder-domein een feit. Per deze datum is ook WOCAS/X uitgefaseerd zodat

HC&H Magazine 

7

de hele organisatie nu van één bedrijfsinformatiesysteem gebruik maakt. De maand januari stond daarna vooral in het teken van de nazorg. Vanaf begin februari zijn alle opstartproblemen verholpen.

Muren slechten Havensteder koos voor het Nieuwe Werken om te kunnen besparen op kantoorruimte. In eerste instantie werd gedacht aan flexwerken maar vandaaruit ontstond geleidelijk het SWOPpen. Havensteder bespaart hierdoor zo’n één miljoen euro per jaar op kantoorruimte. Voorafgaand aan de verhuizing is door een student ieder uur de bezettingsgraad gemeten om te voorkomen dat er in de nieuwe situatie te weinig werkplekken zouden zijn. Volgens Cor heeft het SWOPpen naast financiële voordelen ook voordelen voor de medewerkers: “Door deze nieuwe vorm van werken worden muurtjes geslecht, voor iedere activiteit is een geschikte werkplek, je schuift makkelijker aan bij collega’s en het samenwerken wordt bevorderd. Maar als leidinggevende mis ik soms dat ik niet iedereen van mijn afdeling bij elkaar heb; het contact met de hele groep moet ik nu plannen. En voor sommige afdelingen is het toch prettiger om bij elkaar te zitten, zoals voor de afdeling Financiën; mensen zoeken elkaar op en klonteren samen. Maar voor bijvoorbeeld projectleiders is deze vorm van werken perfect.”Op dit moment worden de regiokantoren verbouwd en ontstaan er nieuwe gebiedskantoren. Hier wordt eveneens het SWOPpen ingevoerd. Medio 2012 moet ook dit project zijn afgerond.

Razend enthousiast Terugkijkend op het afgelopen jaar vertelt Cor dat zijn afdeling uit goede technische mensen bestaat. “Deze moet je echter niet lastigvallen met zaken die voor het slagen van dit soort grootschalige infraprojecten wel uitermate belangrijk zijn. Samen met HC&H zorgden we voor de voortgangsrapportages, risicobeheersing, budget- en kwaliteitsbewaking en rapportage aan de Stuurgroep”.

8 

HC&H Magazine

Op de vraag of hij nog tips heeft voor collega-corporaties die voor eenzelfde uitdaging staan, antwoordt Cor: “Telefonieprojecten moet je goed voorbereiden. Je moet beleid maken, de consequenties goed kunnen overzien, kennis halen - dat mag ook bij Havensteder! - en een goede beheerorganisatie inrichten. Denk niet dat jouw leverancier en provider je kunnen helpen met alle problemen waar je tegenaan loopt, ook zij kunnen het je niet vertellen. Het is belangrijk om te beschikken over technisch gekwalificeerde mensen. Even zo belangrijk is het echter om mensen tot je beschikking te hebben die de verbinding kunnen maken van de techniek naar de bedrijfsvoering. Vaak heb je daar binnen je eigen organisatie niet de capaciteit voor, dus zorg dat je zo iemand dan inhuurt.” Havensteder staat intussen niet stil. Inmiddels is de corporatie gestart met de introductie van iPads. In eerste instantie bij de directie, maar ook het management vergadert inmiddels met iPads en is razend enthousiast. En het papiergebruik in de organisatie is inmiddels gigantisch gedaald. Nog een voordeel van het SWOPpen.

Over Havensteder: Havensteder is een maatschappelijke vastgoed­ onderneming, die met en voor bewoners samen­ werkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Havensteder biedt huisvesting met bijzondere aan­ dacht voor mensen met een beperkt inkomen of een kwetsbare positie. Samen investeren zij actief in veilige straten en leefbare wijken. Met 50.000 verhuurbare objecten is Havensteder een robuuste partij in de stadsregio Rotterdam. De organisatie is zo ingericht dat zij hun opgave, gedreven vanuit hun missie en visie, op doelmatige wijze kunnen realiseren.

BESPAREN OP ONDERHOUD:

De oplossingen van zeven ICT-leveranciers Investeringen die onder druk staan, begrotingen die naar beneden worden bijgesteld: de financiële crisis is ook bij corporaties goed merkbaar. Corporaties worden gedwongen de kosten van onderhoud van hun vastgoed kritisch te bekijken. Door het planmatig onderhoud zijn de onderhoudskosten al beter beheersbaar geworden (en gebleven). In vergelijking met tien jaar geleden is er nu echter steeds vaker behoefte aan een (nog) beter onderbouwde besluitvorming. Niet alleen vanuit technisch oogpunt, maar ook omdat de overheid de nodige eisen stelt, het takenpakket van de afdeling vastgoed steeds breder wordt en het belang van duurzaamheid toeneemt.

Tegelijkertijd moet er met het oog op leefbaarheid, vergrijzing en de stijgende energielasten meer worden geïnvesteerd, vooral in de bestaande bouw. Daar zijn de uitdagingen het grootst en dat maakt onderhoud ´hot´. Een doordachte en efficiënte uitvoering van het onderhoud draagt bij aan het oplossen van vraagstukken en behalen van beleidsdoelstellingen. Maar hoe doe je dat? En wat kan ICT daaraan bijdragen? Om hier zicht op te krijgen, stelden wij een aantal leveranciers van onderhoudsapplicaties zeven vragen. In dit artikel een overzicht van hun antwoorden. Aan ons kleine onderzoek deden zeven leveranciers mee. Op de volgende pagina stellen ze zich aan u voor.

special

HC&H C&H Magazine 

9

De deelnemers

Herman Tacke

Wij, Brink Groep, leveren al ruim dertig jaar management, advies en automatisering voor bouw, huisvesting en vastgoed. Op automatiseringsgebied zijn wij de marktleider in het ontwikkelen en leveren van software voor calculaties en onderhoud. Onze IBIS-software ondersteunt alle fasen van het bouwproces.

Ted Ober

DSA•VISION, de specialist in integrale bedrijfsinformatiesystemen voor woningcorporaties, commercieel vast­goedbeheerders en project­ontwikkelaars. DSA•VISION biedt de vastgoedwereld duurzame ICToplossingen die organisatie- en sociale vernieuwing ondersteunen. Het gestandaardiseerde ERP-product Empire kent verschillende inrichtingsvarianten, waarbij de inzet van het team van specialisten zorgt voor een klantgerichte implementatie, van begin tot eind en verder.

10 

HC&H Magazin Magazine

special

Hero de Klaver

Cegeka is onderdeel van de Cegeka Groep, een inno­ vatieve en toonaangevende ICT-dienstverlener in de Benelux. In samenwerking en op maat ondersteunt Cegeka de primaire bedrijfsprocessen van haar klanten met software, consultancy en outsourcing op het gebied van applicatiemanagement en infrastructuurmanagement. De kracht van Cegeka wordt gevormd door de kennis en ervaring van de corporatiebranche, van haar uitdagingen en van haar processen. Van dichtbij meemaken: dat is het uitgangspunt van Cegeka.

Erik Korevaar

Wij, Itris, willen onze klanten maximaal ondersteunen bij hun dagelijkse werkzaamheden en het behalen van hun doelstellingen. Ons doel is onze klanten verder te helpen in het realiseren van hun ambities. Onze software, ViewPoint, is daarvoor een middel, evenals de inzet van materie- en branchedeskundige medewerkers. Met de inzet van enthousiaste vakspecialisten en moderne ICT-oplossingen verbeteren wij samen met de klant de interne bedrijfsvoering en de dienstverlening aan huurders, kopers en andere klanten.

Peter Bos

Wij zijn Corporatie Cloud. Klanttevredenheid omhoog en de kosten omlaag, dat willen we bereiken met de Corporatie Cloud. Dit bereik je door je klanten, aannemers en medewerkers onderdeel te laten uitmaken van één geïntegreerd proces. Zonder dat het merkbaar is dat het proces zich grotendeels buiten de corporatie afspeelt. De corporatie is de regisseur geworden.

Arie van der Deijl

SG|automatisering biedt SG|tobiasAX, een modulaire integrale oplossing gebaseerd op Microsoft DynamicsAX. Bezit en Klant vormen hier het middel­ punt. De visie van SG | auto­ matisering is het optimaal kunnen ontzorgen van de vastgoedbeheerder en haar relaties, mede gebaseerd op CORA 2.0. Dit wordt bereikt door optimaal gebruikers­ gemak en het inzetten van nieuwe technologie voor alle vormen van contacten met relaties.

Richard Nagel

nderhoud betekent het O verschil! Het verschil tussen een tevreden en een gelukkige klant, het verschil tussen verlies en winst. ‘Onderhoudproces optimaal’ is randvoorwaarde voor optimaal KCC. Sinds 1992 is Ctac de specialist in onderhoudsprocessen op basis van SAP/CHARE. Multi-channel, flexibel en compleet, en beschikbaar voor elke corpo­ ratiegrootte. In de visie van Ctac staat onderhoud niet op zichzelf, maar leidt het integraal met andere primaire processen tot bedrijfsvoordelen en innovatie.

1. Waar ziet u de grootste directe of indirecte besparingskans? Cegeka: Ons gebruiksvriendelijke Dynamics Wonen staat voor: eenmalige vastlegging en integraal gebruik van gegevens, alles gedigitaliseerd in de gehele keten van opdrachten en uitvoeringen, financieel in control, integraal van beleid tot en met operatie. Dit geheel biedt zowel corporaties als samenwerkende partijen besparings­kansen op het gebied van administratieve efficiency en daarmee kostenreductie. Belangrijk voor een resultaatgerichte bedrijfsvoering en (maatschappelijke) verantwoording. Corporatie Cloud: We zien besparingskansen in een kortere doorlooptijd van processen, een efficiëntere inzet van (interne of externe) mensen en middelen, opdrachtverstrekking op basis van beleid en foutreductie door proactieve sturing en betere communicatie. Ctac: De grootste directe besparingen zijn mogelijk door het voorkomen van ‘Inkoop-lekkage’ (toepassen van beste inkoopcontracten), verlaging van voorraadkosten in de keten, self-service (24/7, scheelt FTE’s), verhogen van de productiviteit van de Interne Aannemerij en het centraliseren van alle klantcontacten (sluiten van woonwinkels). Indirecte besparingen als klanttevredenheid, tijdwinst en kwaliteitsverbetering zijn te bereiken met slimmere en innovatieve ICT-oplossingen. Sleutelwoorden zijn Beheer-op-Afstand, ‘click-call-face’, digitaliseren en multi-channel. DSA•VISION : Wij zien twee belangrijke verbeter­punten: 1. Het op digitale wijze afhandelen van opdrachten door het eigen onderhoudsbedrijf. De besparing zit hier in data en telefonie via één device en bundel, en het volledig papierloze proces. 2. Het digitaal afwikkelen van de facturen van derden. Circa 80% van de facturen zijn afkomstig van huisaannemers. Als zij digitaal factureren, wordt een zeer grote tijd- en efficiencywinst geboekt. Ook het voortraject (offerteaanvraag) kan zonder papier worden uitgevoerd. Itris: Door het terugdringen van het aantal proces­ ondersteunende softwarepakketten en deze te vervangen door een meer geïntegreerd pakket neemt het aantal handelingen af en ook de kans op interpretatieverschillen. Voorwaarde is wel dat het geïntegreerde pakket een transparante oplossing biedt voor de ondersteuning van de processen. Tevens is het in een tijd van hoogstaande informatietechnologie van belang medewerkers te hebben die gewend zijn met gegevens en informatie om te gaan en deze kunnen analyseren en bewerken tot stuurinformatie. SG|automatisering: De besparingskansen liggen in onze mogelijkheden om, ook in combinatie met toepassingen van derden, een geïntegreerd systeem te kunnen leveren. Verder wordt door het gebruikersgemak en de (automatische) werkstromen het aantal uit te voeren handelingen aanzienlijk beperkt. Daardoor kunnen processen efficiënter en kwalitatief beter worden uitgevoerd en ondersteund. De besparingskans ligt daardoor niet direct

op één onderdeel, maar kan over de hele breedte van ons systeem worden gehaald. Als één concreet voorbeeld kunnen we daarbij de digitale routering van facturen noemen. Brink Groep: Onze meerjarenonderhoudsbegroting en uitvoeringsplanning zijn ingericht volgens strate­ gische doelstellingen en voorraadbeleid. IBIS-MAIN heeft mogelijkheden voor het uitvoeren van scenarioanalyses en de daaraan gerelateerde kapitalisatieberekeningen, voorzien van uitgebreide presentatie- en rapportage­ mogelijkheden.

2. Hoe draagt uw software/ oplossing bij aan het realiseren van besparingen en kwaliteitsof rendementsverbetering in het proces onderhoud? Corporatie Cloud: Op vijf manieren: 1. Prestaties van aannemers kunnen eenvoudig in kaart worden gebracht; 2. Bij nieuwe aanbestedingen kan beter worden bepaald welke aannemer welk type reparatie mag gaan uitvoeren; 3. Tijdwinst doordat werk wordt verplaatst naar huurder en aannemer; 4. Tijdwinst door eenvoud in gebruik en foutreductie; 5. Tijdwinst doordat bijvoorbeeld auto­ matisch financieel wordt gecontroleerd en je alleen uitzonderingen handmatig controleert. Ctac: Ctac’s SAP/CHARE oplossing bevat end-to-end best-practice processen voor Onderhoud. Van eenvoudige intake, automatische vakliedenplanning en bestellingen tot uitvoer. SAP faciliteert dat gegevens eenmalig vastgelegd, meermaals gebruikt en rolgebaseerd toegankelijk zijn, ‘anywhere, anyplace’. De SAP/CHARE flexibiliteit is een groot voordeel; zij stelt de corporatie in staat adequaat op veranderingen en kansen te kunnen inspelen (via bijvoorbeeld in- en outsourcen van Onderhoud of nieuwe ketensamenwerkingen). DSA•VISION: De planning en registratie van uren en verbruikte materialen vindt volledig digitaal plaats. Het boeken van kosten en bestellen van aanvullingen is volledig geautomatiseerd. De medewerker is op het afgesproken tijdstip met het juiste materiaal ter plaatse. Daarnaast bieden wij een aannemerportaal dat het offerte-, uitvoeren facturatietraject door derden volledig digitaal ondersteunt. Itris: Door een verregaande integratie van procesondersteuning in ViewPoint en de mogelijkheid tot koppeling van externe producten worden gegevens enkelvoudig opgeslagen en hergebruikt. Daarnaast kan op basis van actuele waarden worden geanalyseerd en gesignaleerd wat de mogelijkheid biedt om, indien noodzakelijk, op ingezet beleid sneller te acteren en bij te sturen. In combinatie met een sterke infor-

special

HC&H C&H Magazine 

11

matiemanagerstool biedt ViewPoint een sterke basis voor het realiseren van besparingen als gevolg van een beperkte redundantie en betere afstemming van processen (immers het noodzakelijk afstemmen van processen onderling dwingt de organisatie na te denken over samenwerking en efficiënter gebruik van haar middelen). SG|automatisering: Samen met haar partners zoekt SG|automatisering kansen om haar klanten proces­ optimalisatie aan te bieden door onderzoek en adviezen, al dan niet ondersteund door automatisering. We zien momenteel een aantal trends: •  verlaging van de voorraadpositie door prijsafspraken met leveranciers; •  digitaal bestellen; •  afspraken over facturenstroom en bevoorrading door de leverancier om zo het centrale magazijn te ver­ kleinen; •  controle op de facturenstroom door het maken en vastleggen van juiste afspraken en het digitaliseren van de factuurstroom; •  uitbesteden van het onderhoud op basis van vaste prijsafspraken of prijzen per woning. Het bewaken van de klanttevredenheid is hierbij van groot belang. Brink Groep: Het softwarepakket van Brink Groep (IBISMAIN) helpt de onderhoudswerkzaamheden gestructureerd en planmatig uit te voeren waarbij de beschikbare resources van de beheerorganisatie optimaal worden ingezet. Met behulp van dit pakket wordt inzicht verkregen in alle werkzaamheden die per jaar en op de langere termijn worden uitgevoerd, maar ook in de tijd en de kosten die daarmee gemoeid zijn. Cegeka: Onder andere door efficiency in de gehele administratieve keten van melding, opdrachtverstrekking, uitvoering en financiële afhandeling. Dit krijgt vorm door opdracht- en uitvoeringsgegevens geheel automatisch uit te wisselen tussen de ERP-systemen van zowel de corporatie als de opdrachtnemer. Dit leidt voor beide partijen binnen het proces onderhoud tot kwaliteits- en rendementsverbetering en daarmee tot kostenvoordeel. Dit geheel creëert voor de klant van de woningcorporatie een hogere servicegraad dienstverlening.

3. Bent u in staat een business case voor te leggen en deze te bewijzen? Ctac: Jazeker. Omdat Ctac haar SAP-oplossingen op basis van ‘Business Value’ positioneert, zijn business cases beschikbaar. Deze kunnen wij met onze klanten/referenten beschikbaar stellen. DSA•VISION: Bij verschillende van onze klanten worden een of meerdere door ons ontwikkelde toepassingen op dit gebied gebruikt. Elke klant heeft, vooruitlopend op deze ingebruikname, via een business case onderzocht of de producten de meerwaarde konden bewijzen.

12 

HC&H Magazin Magazine

special

De meerwaarde is telkens aangetoond. Deze bleef niet beperkt tot kostenbesparing, ook de eindklant ervoer de toepassingen positief. Dit heeft zich vertaald in een grotere klanttevredenheid. Itris: Ja, met corporatie Acantus (Veendam) zou iets dergelijks te realiseren zijn. SG|automatisering: Voor verschillende onderdelen kan een business case worden voorgelegd en kan worden aangetoond dat kwaliteits- en/of rendementsverbetering te behalen is. Brink Groep: Ja. Cegeka: Jazeker. Meer dan vijftig corporaties maken gebruik van onze onderhoud expertoplossing Pharos. Samen met deze klanten beschikken wij over een ruime praktijkervaring bij het opzetten, inrichten en implementeren van het proces onderhoud. In samenwerking tussen de klant en onze business consultant wordt op basis van praktijkonderzoek (nulmeting) de business case opgezet, uitgewerkt en onderbouwd. Hierbij beschrijven wij met inzet van Pharos de mogelijk te behalen economische en efficiencyvoordelen. Corporatie Cloud: Wij werken standaard met business cases. Voordat we de implementatie starten, stellen we samen met de klant een business case op waarin we beschrijven waar en hoe de corporatie kan besparen en haar klanttevredenheid kan verhogen. Op basis van deze business case ligt er een gezonde basis voor het wel of niet inzetten van automatisering als middel! Automatisering zoals automatisering bedoeld is.

4. Is kostenbesparing ook mogelijk met de bestaande ICT-middelen; wat laten uw klanten nu liggen? DSA•VISION: Dit is afhankelijk van wat de klant in kwestie reeds in gebruik heeft. Als al gebruik wordt gemaakt van mobiele toepassingen zou een verdergaande integratie meerwaarde bieden, ook met bestaande hardware. Digitaliseren van het facturatieproces is zonder het gebruik van een portaal voor de aannemer niet mogelijk, en zou dus niet met bestaande middelen kunnen worden gerealiseerd. Itris: In principe is het ook mogelijk met de bestaande ICT-middelen. Door kritisch te kijken naar de werkprocessen en deze beter op elkaar af te stemmen (bijvoorbeeld het uitbannen van de verschillende clusteringen van het bezit en/of de markt invloeden) is veel efficiëntie te bereiken in het doel van beheer en onderhoud. SG|automatisering: SG biedt diverse scans aan om de processen en de organisatie hieromheen te beoordelen

WOW! Zo kan het dus ook

€ Dynamisch plannen

Online afhandeling door uw huurders

De beste aannemer 3 keer zo snel opvoeren

Financieel controleren

selecteren

en inplannen

Het reparatieverzoek via de Corporatie Cloud

Klanttevredenheid omhoog en kosten omlaag

Kijk op www.corporatiecloud.nl

en de ICT-middelen daarop aan te passen. Hierdoor kunnen vaak handelingen worden versimpeld en processen meer optimaal worden uitgevoerd. Cegeka: Besparing is mogelijk door optimalisatie via automatisering van de gehele administratieve keten tussen ERP-systemen van de corporatie en de opdrachtnemers. Daarnaast zijn er nog veel besparingscases te behalen binnen de processen: selfservice via het klantportaal, geïntegreerde PDA-oplossingen voor de vakman, ondersteuning en optimalisatie door toepassing van werkstromen en geïntegreerde Document Managementoplossingen, online en geïntegreerde magazijnvoorraadbeheersysteem, gecontroleerde check op lopende garanties, geïntegreerde mobiele inspectiemodule en automatische factuurherkenning en –verwerking. Corporatie Cloud: Dit is per klant verschillend en het is daarom belangrijk om eerst na te denken over de vraag: hoe ziet mijn ideale proces er uit en waar kan ik ver­ beteren en winst behalen? Dit is ook de reden waarom wij samen met klanten eerst een workshop doen om te kijken hoe het proces moet lopen. Vervolgens bekijken we wat de klant al aan middelen heeft en hoe deze kunnen worden ingepast in de nieuwe situatie. Ctac: Ctac gelooft in het motto ‘organiseer voordat je automatiseert’. Corporaties kunnen op strategisch inkoopgebied nog veel verbeteringen en besparingen bereiken. De verbeteringen uit strategische inkoop (zoals nieuwe raamcontracten) dienen dan wel consequent goed gebruikt te worden in de onderhoudsprocessen. Deze zijn vervolgens door de functionaliteit en technologie van het SAP-platform uitstekend ondersteund.

5. Bij selectietrajecten die HC&H begeleidt, komt de vraag ‘Best of breed of een geïntegreerd ERP-pakket’ altijd aan de orde. Er zijn voor- en nadelen te noemen van beide uitgangspunten. Wat is uw visie hier op? Itris: Afhankelijk van het type organisatie en het niveau van professionalisering zal altijd een van beide richtingen prevaleren. Met name de afstand tussen management en operationele organisatie beïnvloedt wat het beste zal slagen. Organisaties die erg detaillistisch georiënteerd zijn, zullen zich in de regel beter thuis voelen bij ‘Best of breed’. Specialistische ondersteuning en afstemming van gegevensgebruik en informatie op het specifieke gebied heeft dan de voorkeur. Het organisatiebreed gebruiken en delen van informatie ligt dan minder voor de hand.

14 

HC&H Magazin Magazine

special

Zijn organisaties echter meer gericht op een efficiëntere inzet van middelen, capaciteit en ondersteuning van haar processen, dan zal zij eerder de voorkeur geven aan een geïntegreerde procesondersteuning. Men wil dan met name de overdrachtsmomenten van gegevens (die tot onderlinge afhankelijkheid leiden) en de foutgevoeligheid in deze overdrachtsmomenten (door verschillen in interpretatie en uitleg) beperken. Een goed geïntegreerd ERP-pakket zal bijdragen aan efficiëntieverbeteringen en dwingt de organisatie na te denken over het gebruik van de gegevens/informatie door de gehele organisatie. SG|automatisering: SG merkt dat haar klanten behoefte hebben aan uniformiteit in de processtappen en geeft daar gehoor aan door een geïntegreerd ERP-pakket te leveren. Modules zijn optimaal op elkaar afgestemd, de inrichting geschiedt op eenzelfde wijze, de invoer werkt voor elk taakgebied op een vergelijkbare wijze, evenals rapportages en overzichten. Daarnaast zorgen geïntegreerde werkstromen voor borging van de processen. Daar waar de klant toch besluit om vanuit een best of breed-strategie meerdere toepassingen in te zetten, zal de integratie van deze toepassingen worden ondersteund. SG|tobiasAX is optimaal geschikt om via meerdere technologieën te koppelen of te integreren. Het waarborgen van kwaliteit is in dergelijke constructies belangrijk, er worden dan ook aanvullende afspraken gemaakt om het beheer en de dienstverlening rondom de geïntegreerde toepassingen te borgen.

Brink Groep: Zeker op het gebied van het budget­teren van planmatig onderhoud is de keuze voor ‘Best of Breed’ een logische keuze. Hiervoor is een aantal redenen aan te geven: •  het optimaal opstellen van budgetten voor planmatig onderhoud behoort niet tot de core-business van de ERP-leveranciers; •  het vakgebied is behoorlijk aan verandering onderhevig waardoor het moeilijk is voor een ERP-leverancier om optimaal deze veranderingen te volgen en er op te anticiperen; •  het aantal contactmomenten tussen het budgetteren van het planmatig onderhoud en de overige processen is zeer beperkt en maakt het dan ook niet noodzakelijk om het volledig op te nemen in het ERP-systeem; •  door de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren (DWH/CORA) is de integratie van de informatie met betrekking tot planmatig onderhoud in analyses en (management-) rapportages eenvoudig te realiseren. Cegeka: Cegeka werkt volgens het architectuurmodel van de toekomst. Het ERP-platform Microsoft Dynamics AX hebben wij op een optimale manier ingericht en afgestemd op specifieke marktkennis en procesoptimalisatie in combinatie met de benodigde expert systemen. Hierdoor liften onze klanten mee op de doorontwikkeling vanuit een zeer stabiel en bewezen platform. Tevens leveren wij vanuit deze oplossing ook individuele Best of Breed-oplossingen die wij hebben gebaseerd op industriestandaards die met elke moderne ERP-omgeving om kunnen gaan. Hiermee kan iedere ERP-dienstverlener alle bedrijfsprocessen optimaal ondersteunen. De kennis en kracht zitten in de software en de juiste wijze van koppelen/integreren.

Corporatie Cloud: ERP is in de jaren negentig ontwikkeld om afdelingen beter met elkaar te laten samenwerken; het is daarmee vooral intern gericht. De stap die wij nu maken, is dat we organisaties en klanten met elkaar laten samenwerken. Daar heb je dus moderne ICT-middelen voor nodig die werken op basis van BPM en Cloud Computing en het is niet vreemd want als consument maken we al tijden gebruik van de Cloud. Ctac: Ctac gelooft in het adagium ‘Best of Suite’. Dit betekent dat de aantoonbare en bewezen voordelen van het SAP-platform samengebracht zijn met de voordelen van ‘Best-of-Breed’, zonder afbreuk te doen aan beheerskosten, flexibiliteit of zekerheden. Het is in Ctac’s praktijk goed mogelijk om Onderhoud geïntegreerd in te richten binnen SAP ERP, maar ook om het SAP-platform te koppelen met een ander primair systeem. SAP NetWeaver speelt hierin als ESB een voorname rol. DSA•VISION: Wij gaan uit van een Best of Brandgedachte. DSA•VISION ontwikkelt niet alle applicaties zelf, maar zoekt in haar partnerbedrijven wel een gemeenschappelijke ontwikkelbasis (Microsoft) en –strategie. De basis van onze producten is het ERP-systeem Dynamics NAV. Alle processen worden hierin gefaciliteerd. Voor het ontsluiten via mobiele toepassingen of portalen hebben wij specialistische partners gevonden.

6.  Wat is uw visie op de Cloud en de rol van de ICT-afdeling bezien vanuit dat perspectief? SG|automatisering: De Cloud neemt steeds meer vorm aan en zal meer en meer een nutsvoorziening worden. Organisaties willen uiteindelijk ontzorgd worden en zich vooral richten op kernactiviteiten. Software is een hulpmiddel in het bereiken van resultaten en doelstellingen. Steeds meer onderdelen van SG|tobiasAX zullen op termijn via de Cloud worden geleverd. SG biedt hiervoor het concept hybrid cloud waarin de klant naar wens in eigen tempo migreert. Ook de rol van de ICT-afdeling wordt hierdoor geraakt. De ICT-afdeling zal in een meer regisserende rol terechtkomen om de samenhang van verschillende systemen die uit de Cloud komen te borgen. De mate waarin dit speelt, is ook afhankelijk van de vorm die wordt gekozen: public, hybrid of corporate cloud. Brink Groep: Onze verwachting is dat er steeds meer oplossingen (waaronder de IBIS-productlijn) vanuit de Cloud zullen worden aangeboden. Hierdoor zijn wij als leverancier minder afhankelijk van alle verschillende netwerkomgevingen bij de klanten en kunnen we dus in alle

IBIS-MAIN

Dé standaard voor uw onderhoudsbegroting De schakel tussen uw strategie en uitvoering

IBIS-MAIN is het instrument om uw beschikbare middelen voor het onderhoud aan uw vastgoed optimaal te benutten. Door het combineren van verschillende onderhoudsprogramma’s maakt u uw strategische keuzes inzichtelijk, middels het vergelijken en simuleren van de verschillende planningsscenario’s. • • • • • • •

NEN 2767 Genereren kengetallen Aansluiting op alle administratieve systemen Aansluiting Vabi-beleidssimulatie Financiële- / Managementrapportages Eigen referentiebestand ten behoeve van onderhoud 120 corporaties gingen u reeds voor

Bel ons voor een aanbieding of maak een afspraak met een van onze accountmanagers 0800-belibis.

www.ibis.nl

special

HC&H C&H Magazine 

15

gevallen een optimale oplossing bieden voor het genereren van meerjarenonderhoudsbegrotingen. Brink Groep biedt nu al een SaaS-oplossing waarmee we reeds een netwerk-onafhankelijke oplossing kunnen bieden aan onze gebruikers. De rol van de ICT-afdeling zal hierdoor veranderen. Ze zal zich minder bezig hoeven te houden met het beheer van de producten, maar meer met het beheer van de ICT-omgeving en de informatie, die door de verschillende oplossingen wordt geboden. Cegeka: De uiteindelijke business drivers zijn de kostenreductie/flexibiliteit en de snelheid van schakelen. Veel bedrijven overwegen de combinatie van Private Cloud (voor de ERP-oplossing) en Public Cloud (zoals Office 365). Zo’n hybridemodel biedt veel schaalvoordelen maar is complex. Cegeka beschikt over de flexibiliteit, resources en expertise voor dergelijke Cloud-projecten. De ICT- afdeling van de corporatie verlegt de komende jaren haar aandacht van uitvoerder naar regisseur van de dienstverlening. Corporatie Cloud: Het voordeel van de Cloud is dat het werken buiten organisatiegrenzen mogelijk maakt. Geïntegreerd werken waarbij alle deelnemers in het proces klanten, aannemers en corporatiemedewerkers - gebruik maken van dezelfde informatie. Hierdoor krijg je een betere communicatie, hogere klanttevredenheid en lagere kosten. De regisseursrol van de ICT-afdeling wordt hierdoor dus vergroot. Ctac: Cloud is een evolutie van SaaS en hosting, en is een toevoeging aan ‘on-premise’ inzet van ICT. En elke evolutie moet goed overwogen worden alvorens ze kan worden ingezet – in dat kader moet de corporatie ‘zelf blijven denken’. Cloud is dus niet het ‘buiten de deur zetten van strategisch denken’. Het uitvoeren van IT-diensten zoals beschikbaar in Ctac Cloud Services is vervolgens een keuze om activiteiten via een goedkopere en betere manier af te nemen dan deze door eigen IT-personeel te laten doen. Dit geldt met name voor innovaties zoals AssetXS (Beheer op Afstand). DSA•VISION: Essentieel voor de bedrijfsvoering is een continue beschikbaarheid van de ICT-omgeving. Het beheer van een primair informatiesysteem – ook Empire – vereist kennis van de onderliggende database en het hardware platform. Door Empire op basis van Cloud in te zetten, komt er voor een ICT-afdeling meer tijd beschikbaar voor de individuele informatiebehoefte en bedrijfsontwikkeling. Natuurlijk bepaalt u zelf welke beheer­ activiteiten wel en welke niet worden ondergebracht in het Service Level Agreement. Itris: Binnen Itris is een spreuk ontstaan op dit thema: ‘Achter elke Cloud schijnt Itris’, maar een serieus antwoord op deze vraag is eigenlijk dat Itris hier voor een groot deel in mee kan gaan. Ook vanuit haar visie is Itris altijd uitgegaan van beschikbaarheid van data ‘anywhere anyplace’. De keuze voor webbased ontwikkeling (en het open source) voorop…

7. Kunt u een voorbeeld geven van een onlangs gerealiseerd en aansprekend project? SG|automatisering: Bij WoonFriesland is SG|tobiasAX geïmplementeerd, geïntegreerd met een toepassing voor dagelijks onderhoud en planmatig onderhoud van een andere leverancier. Twee andere voorbeelden: De Bouwvereniging uit Harlingen met een totale SG|tobiasAXimplementatie en GroenWest: een fusie van drie corporaties waarvan één SG|tobias-gebruiker. Brink Groep: We verwijzen hiervoor naar WWW.IBIS.NL, over IBIS, klanten aan het woord. Cegeka: Havensteder met 50.000 verhuureenheden is ontstaan uit de fusie van Com•Wonen en PWS Rotterdam. Recent zijn twee bedrijfssystemen gemigreerd naar één integrale Cegeka-bedrijfsoplossing. Het project is aansprekend omdat het resultaat voldoet aan de verwachting van Havensteder en is gerealiseerd binnen de gestelde deadlines. Dit alles in een uitstekende samenwerking tussen Havensteder, HC&H en Cegeka en binnen een fusiecontext waardoor organiseren en automatiseren binnen het project hand in hand zijn gegaan. Corporatie Cloud: Met het reparatieverzoekenproces in de Corporatie Cloud hebben we inmiddels bij meerdere corporaties de kosten verlaagd en de klanttevredenheid verhoogd. Eric Kroon van Goed Wonen Twello: “We zijn een corporatie die voortdurend kijkt hoe en waar we efficiënter kunnen werken en kosten besparen. Mijn visie is dat je alles maar één keer hoeft in te voeren. Het mooie is nu dat iedereen dezelfde informatie tot zijn beschikking heeft. Je bent niet meer afhankelijk van bonnen, briefjes of faxen die rondslingeren, maar je werkt alles af via het proces in de Corporatie Cloud.” Ctac: Ctac heeft op het gebied van Onderhoud met haar SAP-oplossingen de bedrijfsvoering van tientallen klanten verbeterd. Zoals recent HaagWonen waar DO aansprekend is verbeterd door de inzet van nieuwe SAP-mogelijkheden: naar de huurder door de ‘één contact, direct geholpen’- inrichting van de organisatie, naar de aannemers door de digitale opdrachtverstrekking en facturatie. Ctac heeft geholpen HaagWonen haar rol als ‘ketenregisseur’ beter te kunnen voeren, waarbij ook de grip op kosten en opbrengsten is geoptimaliseerd. DSA•VISION: Bij Staedion is het gehele eigen onderhouds­ bedrijf geautomatiseerd. Dit geldt voor zowel het optimaliseren van de planning en bijbehorende route van de medewerkers door de stad als voor het automatisch verwerken van de voorraad. Recent is bij Staedion de website MijnStaedion.nl gelanceerd, waarbij bewoners rechtstreeks onderhoudswerkzaamheden kunnen melden en inplannen. Staedion beheert 32.000 woningen in de regio Den Haag. Itris: Woonpunt (Maastricht), ZO Wonen (GeleenSittard) en De Samenwerking (Amsterdam).

16 

HC&H Magazin Magazine

special

BESPAREN IN CRISISTIJDEN: DE BIJDRAGE VAN ICT

MainPlus neemt met ‘freemium’ software onderhoud uit handen V.l.n.r. Joost Versteeg, Willem Hartmann

In deze economisch sombere tijd krijgen bestuurders en managers vaak de opdracht om kritisch te kijken naar de interne bedrijfsvoering. Het credo is besparen. Ook de ICT-afdeling moet haar steentje bijdragen. Hoe kan er worden bespaard op de ICT-kosten? Het bedrijf MainPlus gooit de knuppel in het hoenderhok en biedt gratis software aan met (betaalde) ondersteunende diensten, waarmee corporaties op de kosten van het dagelijks onderhoud een besparing kunnen realiseren van 20 tot 30%. Algemeen directeur Willem Hartmann van HC&H ontving Joost Versteeg van MainPlus en vroeg hem het hemd van het lijf.

Wie is MainPlus en hoe werkt het concept van MainPlus? ‘MainPlus is een organisatie die zich richt op het ontzorgen van vastgoedeigenaren zoals woningcorporaties op het gebied van reparatie- en mutatieonderhoud. Door de gehele keten in het dagelijks onderhoud te ondersteunen, dragen wij bij aan het terugdringen van de faalkosten en daarmee aan het realiseren van besparingen. Dat doen we doordat we op basis van een ideaaltypisch proces zelf software hebben ontwikkeld die, in tegenstelling tot traditionele ICTleveranciers, gratis ter beschikking wordt gesteld.’ Gratis? Hoe bekostig je dan ontwikkeling, beheer en onderhoud van je product? ‘Jouw vraag gaat uit van een traditioneel business model. We vinden dat het tijd is voor een nieuw business model voor

ICT-leveranciers in de corporatiebranche. Wij noemen dat zelf freemium software: software die gratis (free) is en toch voldoet aan de hoogste standaarden (premium). Daaromheen organiseren wij aanvullende diensten waarmee we corporaties de uitvoering van het dagelijks onderhoud uit handen kunnen nemen. Hiermee kan een corporatie de kosten daarvan met 20 tot 30% terugbrengen. De ICT-kosten op dit vlak kunnen terug naar 0 euro. De software is immers gratis. Corporaties kunnen overigens ook alleen de software afnemen en het proces zelf blijven organiseren. Ook dan kunnen ze besparingen bereiken. We bieden een woningcorporatie daarmee een instrument waarmee ze zelf kan bepalen hoeveel ze wil besparen op het proces van dagelijks onderhoud.’

special

HC&H C&H Magazine 

17

Je praat over een nieuw business model voor ICT-leveranciers. Voor de meeste leveranciers is het ontwikkelen en verkopen van software de rechtvaardiging van hun bestaan. Je gooit de knuppel wel heel erg in het hoenderhok door gratis software aan te bieden. ‘De traditionele ICT-leveranciers zorgen er met hun huidige dienstverlening voor dat corporaties op ICT-gebied grote investeringen moeten doen of veel kosten moeten maken zonder dat er diensten met toegevoegde waarde worden meegeleverd. De oorspronkelijke business case en het realiseren van besparingen verdwijnt vaak al snel naar de achtergrond. ICT wordt een doel op zich, waarbij de ondersteuning van het proces te veel naar de achtergrond wordt gedreven. Ik vind dat in deze economisch sombere tijd een moeilijk te verkopen investering.’ Naast besparing op de software claimt MainPlus ook besparing mét de software mogelijk te maken. Op basis van de feitelijke cijfers en de hoeveelheid geld die is gemoeid met het proces van dagelijks onderhoud, lijkt dit niet het eerste proces waarnaar wordt gekeken bij het zoeken naar besparingen in de interne bedrijfsvoering. Waarom hebben jullie voor dit proces toch specifieke software ontwikkeld? ‘Om drie redenen. Ten eerste herbezinnen veel corporaties zich op de vraag of het uitvoeren van het dagelijks onderhoud wel bij de kernactiviteit hoort. Tegelijkertijd zoeken ze naar een manier om de sociale onrust tot een minimum te beperken. Ten tweede is het dagelijks onderhoud een lastig proces waarbij veel partijen een rol spelen: bewoner,

Beschrijven IST-situatie: •  Via benchmarkgegevens in de corporatiebranche (in samenwerking met AOS Studley) is informatie opgehaald over de kosten per processtap in het dagelijks onderhoud. •  Hierop is een model voor proceskostenanalyse ontwikkeld dat is getoetst door Deloitte. Dit model laat op basis van enkele parameters zien welke algemene kosten zijn gemoeid met het huidige proces van de corporatie. •  Vervolgens wordt aan de hand van verschillende scenario’s per processtap meetbaar gemaakt hoeveel kostenbesparing kan worden gerealiseerd en welke keuzes dan kunnen worden gemaakt. Op basis daarvan kunnen verantwoorde en afgewogen keuzes worden gemaakt.

SOLL-situatie: •  De propositie van MainPlus is modulair en kan worden beschreven aan de hand van twee typologieën en mixvormen: o MainPlus neemt de organisatie van het dagelijks onderhoud uit handen of o MainPlus levert alleen de software. •  Op basis van onderling overleg met de corporatie wordt vastgesteld welke modules van MainPlus worden afgenomen. •  Een voorbeeld: MainPlus heeft voor Mozaïek Wonen in Gouda de onderhoudsdienst onder coördinatie gebracht van het onderhoudsbedrijf Goudse Bouw. Hierdoor bleef de sociale onrust beperkt, hebben de vaklieden inmiddels een plekje gevonden bij het onderhoudsbedrijf en kan er toch een kostenbesparing worden gerealiseerd.

18 

HC&H Magazin Magazine

special

opzichter, (extern) onderhoudsbedrijf, materiaalleverancier en financiële administratie. Omdat de processen en/of systemen niet goed op elkaar zijn aangesloten, ontstaan er faalkosten. Daar zijn dus besparingen mogelijk. Ten derde is er de naderende uitstroom van goede vaklieden. De komende vijf jaar gaan bij corporaties veel vaklieden met pensioen. Tegelijkertijd wil een woningcorporatie vakmensen blijven inzetten die betrouwbaar zijn en die je met een gerust hart naar je eigen oma zou kunnen sturen.’ Genoeg theorie. Ben je in staat een business case voor te leggen en te bewijzen? ‘MainPlus is een samenwerkingsverband aangegaan met onderzoeksbureau AOS Studley en Deloitte voor het verzamelen en analyseren van kengetallen van het proces van dagelijks onderhoud. Het onderhoudsproces is onderverdeeld in vier stappen: Intake, Planning & Begeleiding, Uitvoering en Overhead & Management. In de database beschikken we inmiddels over gegevens van meer dan 600.000 verhuureenheden. Hiermee hebben we een solide en representatieve basis om een verantwoord business model op te zetten. Wat spreken wij vervolgens met een corporatie af? Wanneer een corporatie haar onderhoudsproces of onderdelen daarvan laat verzorgen door MainPlus, kunnen we op basis van onze database al op 1 januari de onderhoudskosten voor het hele jaar berekenen. Op basis daarvan kunnen wij alle variabelen in het onderhoudsproces vastzetten, zoals de prijs die een vastgoedeigenaar betaalt voor de organisatie, het 24*7 Klantcontactcentrum, de ICT en de uitvoering. MainPlus neemt derhalve het volledige risico van de woningcorporatie over, voor een vast bedrag per woning per jaar. De corporatie heeft dus vooraf zekerheid over de organisatie en uitvoering van het dagelijks onderhoud en de kosten daarvan. Dit geldt ook voor ons softwarepakket MainFlow. Indien de corporatie alleen gebruik maakt van onze software, kunnen we via een vaste prijsafspraak voor implementatie en het jaarlijks gebruiksrecht van MainFlow inclusief hosting, updates en opleiding ook op dit vlak zekerheid bieden. Hierdoor kunnen we de bestaande IST- en gewenste SOLL-situatie goed met elkaar vergelijken. Tijdens de gesprekken die we voeren met corporaties blijkt dat via de inzet van MainFlow zelfs voor een corporatie met duizend woningen een besparing van € 150.000 per jaar is te bereiken. Ik zou zeggen dat een concretere business case dan dit niet te maken valt.’ In de praktijk wordt ons vaak de vraag gesteld hoe wij aankijken tegen volledig geïntegreerde ERP- systemen versus specifieke gespecialiseerde applicaties voor specifieke taken, eventueel te halen in de Cloud. Oftewel de doordachte integraties aan de ene kant en aan de andere kant de sneller en flexibeler in te richten oplossingen met meer gedoe door nog op te lossen koppelingen. Hoe schat jij de balans in tussen ERP en Best of breed? ‘Beide benaderingen hebben voor- en nadelen. Feit is dat er geen enkele ERP-leverancier in de corporatiebranche is die niet gebruik maakt van externe pakketten. Ook Microsoft maakt gebruik van pakketten die zij extern inkoopt. Bij integratie moeten in ieder geval de juiste definities worden gehanteerd. Integratie betekent in onze optiek dat alle informatie slechts één keer wordt vastgelegd tijdens het hele proces en tevens flexibel kan worden benaderd. De vraag of het pakket dan wordt geleverd door één hoofdaannemer of dat het softwarelandschap bestaat uit pakketten met verschillende namen is dan in feite niet relevant meer.’

Voor de managementinformatie ligt dat anders. In mijn ogen blijft dat altijd problematisch bij het werken met verschillende applicaties van verschillende leveranciers uit de Cloud. Welke mogelijkheden biedt MainPlus? ‘Wij kunnen de informatie in elke gewenste vorm aanbieden. De basis wordt gevormd door een relationele database, waar een reporting tool zelfs direct op zou kunnen bevragen. We kunnen echter op basis daarvan ook een door ons verzamelde set in verschillende formaten exporteren. Daarnaast beschikken we over een volledige publieke API op basis van REST die ook benaderd kan worden voor het genereren van managementinformatie.’

Alles uit de Cloud: is dat de volgende stap? Wat is volgens jou dan de rol van de ICT-afdeling en welke besparings­ kansen heeft zij te bieden? ‘Het is niet vanzelfsprekend dat ICT-afdelingen binnen het Management Team of bij de directie een positie als business partner hebben verworven. Technische vraagstukken leiden ertoe dat de dienstverlening van de ICT-afdeling vaak beperkt blijft tot het in de lucht houden van de ICT. Door met concrete besparingsvoorstellen te komen, liggen er juist in deze tijd kansen om als business partner aan tafel te komen en te blijven bij directie en MT. Zo maakt de ICT-afdeling duidelijk dat ze meer is dan alleen de brandweer die wordt ingeschakeld bij technische problemen. Zij wordt dan echt een sparring partner bij de bedrijfsvoering. Randvoorwaarde is natuurlijk wel dat het technisch allemaal prima functioneert.’

freemium software

worden ntzorgd Geheel o rhoud? e d n jks o in dageli oud ks onderh in dagelij Ontzorgt

Hoeveel wilt u besparen op dagelijks onderhoud? • Ondersteunt alle gebruikers in de keten • Volledig webbased • CORA architectuur en daardoor te integreren met ieder systeem • Geen verrassingen, een all-in bedrag: geen licentie en onderhoudskosten Aan de hand van proceskostenvergelijking zelf uw besparingspotentieel vaststellen?

070 - 711 28 18 of ga naar www.mainflow.nl Bel met

special

HC&H C&H Magazine 

19

Anton Opperman, PMtD

Grotere nadruk op bestaand bezit vraagt om innovatie van het onderhoud Anton Opperman

In de huidige economische omstandigheden verschuift de aandacht bij woningcorporaties van projectontwikkeling naar het beheer van het bestaande bezit. In deze column betoogt Anton Opperman dat er daarbij grote mogelijk­heden liggen in het vernieuwen van het onderhoud. Hij zet de verschillende verbeteropties op een rijtje.

Column

Nieuwe uitdagingen

20 

De woningcorporaties staan in dit tijdsgewricht voor nieuwe uitdagingen: •  Het economisch model onder de huidige vormen van stedelijke vernieuwing (sloop/nieuwbouw) is sinds de komst van de crisis grotendeels weggevallen. De op­gave om wijken te vernieuwen blijft echter onverminderd groot. Beheer en renovatie van bestaand bezit krijgen daardoor meer aandacht; •  De financiële druk op corporaties neemt toe. De gouden jaren van continu stijgende vastgoedwaarden zijn voorbij, de verdiencapaciteit door projectontwikkeling is grotendeels weggevallen. De overheid voert de financiële druk op. Dit resulteert in een sterk stijgend kostenbewustzijn binnen corporaties; •  Corporaties beheren hun vastgoed in de regel goed (wellicht wat te goed), maar de processen en werk­

HC&H Magazin Magazine

special

wijzen zijn vaak inefficiënt ingericht. Zo is er niet zelden sprake van dubbele activiteiten, een matige procesondersteuning en onvoldoende c.q. weinig betrouwbare informatie. Symptomen bij onderhoud zijn bijvoorbeeld: woningen schilderen en kort daarna slopen, Cv-ketels vervangen in onlangs verkochte woningen.

Waarom is innovatie interessant? Wat maakt innovatie van het onderhoud van vastgoed zo interessant? Een aantal aanknopingspunten: •  Verbetering van het onderhoud komt direct ten goede aan de primaire doelgroep: de huurders (en de kopers bij verkoop van bezit); •  Corporaties zijn nog bezig met de overgang naar procesmatig werken. Het potentieel voor efficiency­ verbetering is relatief groot;

•  Het potentieel van ICT wordt nog beperkt benut. Het verbeteren van het ICT-landschap en het beschikbaar hebben van meer betrouwbare informatie kan als hefboom werken in de procesondersteuning en efficiency van werken; •  Onderhoud is een forse kostenpost. Efficiencyverbeteringen impliceren al gauw flinke besparingen.

Welke innovaties zijn mogelijk? Klantbediening en communities •  Klanttevredenheid verhogen door de inzet van meerdere contactkanalen (de huurder kiest zelf zijn contactkanaal en -moment). Kanaalkosten reduceren door het aanbieden van selfservice via de online kanalen (mobiel, internet). Potentieel een win/win-situatie. •  Binding met de huurder verbeteren door onderhoudsactiviteiten vroegtijdig en via meerdere contactkanalen te communiceren. Huurders eigen keuzes laten maken voor onderhoud via een participatief model: de corporatie stelt het basisniveau vast, de huurder kiest zelf uit extra opties. •  Inzicht in de klant verscherpen door wijk- en gebiedsvisies via huurdersparticipatie te voeden en toetsen (in online communities met huurders en wijkbewoners).

(liften, alarminstallaties, etc.) is meestal al uitbesteed (het ‘contractonderhoud’), het planmatig onderhoud wordt in toenemende mate (projectmatig) uitbesteed. Door focus aan te brengen in wat van het interne onderhoudsbedrijf wordt verwacht, zal het onderhoud eerder professionaliseren. •  Optimaliseren van het planmatig onderhoud (en herontwikkeling): aannemers al vroegtijdig betrekken bij het proces (bijvoorbeeld toetsen van programma’s van eisen, werken met bouwteams). •  Versterken van de regierol voor de aansturing van onderhoud.

Procesoptimalisatie en –sturing

Zelf doen of uitbesteden

•  Processen van onderhoud en herontwikkeling optimaliseren door ze te beschouwen vanuit het klantperspectief (redeneren vanuit te leveren onderhoudsdiensten) en lean-principes (reductie van verspilling). •  Sturing van de operationele procesketen van onderhoud in samenhang met andere processen (klantcontact­ beheer, financieel beheer, inkoop-/contractbeheer). •  Het voeden van strategische processen voor het portefeuillebeheer vanuit de wijk- en gebiedsvisies voor een betere afstemming tussen vraag en aanbod. Sturing van operationele onderhoudsprocessen op basis van strategische en tactische kaders (vastgoedsturing conform rigo-model).

•  Scherper nadenken over de vraag: onderhoud zelf doen of uitbesteden. Het onderhoud aan installaties

Inkoopfunctie •  De inkoopfunctie versterken (zowel organisatorisch als qua procesinrichting en informatievoorziening), gericht op de grote inkoopvolumes van onderhoud en herontwikkeling. Het verbeteringspotentieel is groot: de planning van werkkapitaal en liquiditeit wordt ondersteund, de kosten mogelijk verlaagd en de service en kwaliteit potentieel verhoogd.

NU BESCHIKBAAR!

Informatievoorziening en inzet IT

integrale oplossing voor uw vve-administraties Voor het administratief beheer van een onbeperkt aantal VvE’s, overzichtelijk en binnen één toepassing. Nieuwsgierig? www.sg.nl

SG|automatisering Postbus 2036 7801 CA EMMEN C. Houtmanstraat 36 7825 VG EMMEN tel.: +31 (0)591 630 111 e-mail: [email protected]

Advertentie HCenH_01.2012.indd 1

•  De informatievoorziening wordt in lijn gebracht met de keuzes tussen zelf doen en uitbesteden, de procesoptimalisatie en de invulling van de inkoop­functie. Belangrijke speerpunten zijn inzicht in de klant en gegevensuitwisseling in de bouwketen (van huurder tot aannemers/installateurs). •  De gegevenshuishouding: nu veelal fragmentarisch van opzet en beperkt beheerd. Meerdere registraties van hetzelfde, wat moet je geloven…? Door het inrichten van eenduidige kernregistraties (huurders, huurcontracten, vastgoed/cartotheek en inkoopcontracten) en het opzetten van gegevensbeheer worden verbeteringen bereikt voor de ondersteuning van onderhoudsprocessen. Maar dan wel gelijktijdig voor verhuur, verkoop en inkoop! •  Inzet van mobiele apparatuur om tijd- en plaats­ onafhankelijk te kunnen werken bij het uitvoeren van inspecties bij mutatieonderhoud, het op locatie beschikbaar hebben van informatie over de huurder/ koper, het vastgoed, de onderhoudsplanning, ect.

Risicovermindering •  Heldere processen vanuit de keuzes tussen wel of niet uitbesteden, borging van leveranciersprestaties vanuit de inkoopfunctie en meer transparantie vanuit een verbeterde informatievoorziening… Allemaal zaken die potentieel bijdragen aan de reductie van (operationele) risico’s.

13-2-2012 13:47:49

special

HC&H C&H Magazine 

21

Klantgericht werken een vaste plaats geven binnen uw corporatie? MASTERCLASS KLANTGERICHT WERKEN Vastgoedbedrijven zien de klant steeds vaker als een belangrijke factor voor hun succes. Daarom hebben zij steeds meer de ambitie om klantgericht werken een vaste plaats in de organisatie te geven. Om daarbij te helpen heeft HC&H Klantadvies een masterclass Klantgericht werken ontwikkeld. Na het volgen van deze masterclass: & Kunt u de waarde van klantgericht werken voor uw organisatie bepalen; & Heeft u een beeld waar uw organisatie staat op het gebied van klantgericht werken; & Heeft u bouwstenen voor het bepalen van uw visie op het omgaan met klanten; & Heeft u hulpmiddelen en handvatten voor het bepalen en beschrijven van  uw klantenstrategie; & Heeft u inzicht hoe klantgericht werken in uw organisatie ingevoerd zou kunnen  worden en daarbij een vaste plaats krijgt in uw organisatie. Deze masterclass is speciaal bestemd voor Directieleden, Managers Wonen, Managers Klantenservice, Managers Front Office en Managers verantwoordelijk voor klantcontacten.

Klantad

HC&H Klantadvies is een landelijk werkend  advies­bureau gespecialiseerd in de Kennispartner van begeleiding bij en implementatie van het Klantgericht werken bij vastgoedbedrijven. Hierbij houdt zij rekening met de wensen van huurders, een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering en de motivatie en het werk­plezier van de medewerkers. Ons uitgangspunt hierbij is het bieden van pragmatische oplossingen, waarbij afhanke­lijk van de eigen wensen en het ambitieniveau, (gefaseerd) dienstverlening kan worden afgenomen. HC&H Klantadvies - De Veldoven 11 3342 GR Hendrik-Ido-Ambacht  078 681 08 02  [email protected]  www.hcenhklantadvies.nl @HCHKlantadvies

vastgo

QUAWONEN MAAKT BASISDIENSTVERLENING EXCELLENT

ICT-oplossingen ondersteunen verbetering klantprocessen V.l.n.r. Marnix Ferwerda, Suzan Radema

In 2010 heeft QuaWonen, een corporatie actief in de Krimpenerwaard, Excellente BasisDienstverlening (EBD) benoemd tot één van de vier speerpunten in haar ondernemingsplan. Juist omdat een corporatie in het algemeen geen concurrenten heeft, vindt QuaWonen dat zij kritisch moet kijken naar haar eigen dienstverlening. Niet dat het slecht ging, zoals bleek uit de positieve resultaten van KWH-metingen, maar het kan altijd beter. HC&H Klantadvies ondersteunt de corporatie bij de ICT-projecten die de klantprocessen moeten verbeteren. Een gesprek met Karoline Poorter, beleidsmedewerker bij QuaWonen en programmamanager van het EBD-project, en Marnix Ferwerda van HC&H Klantadvies.

De doelstellingen van het EBD-project zijn opgenomen in het begin 2011 opgestelde programma ‘Op weg naar Excellente BasisDienstverlening’. Het gaat om twee zaken: enerzijds het klantgerichter, efficiënter en effectiever maken van de basis klantprocessen, anderzijds het vergroten van de medewerkertevredenheid. Een belangrijk middel hiertoe is de selectie en aanschaf van nieuwe ICTonder­steuning in de vorm van een nieuw klantinformatiesysteem met workflows, een kennisbank en digitaal loket. Daarnaast wil QuaWonen kritisch kijken naar het huidige meetinstrument voor de klanttevredenheid. Functioneert dat naar behoren of gaat de corporatie in de toekomst met een ander instrument aan de slag en zo ja, welk?

Duidelijk einddoel HC&H Klantadvies begeleidt de projecten gericht op de ICT-middelen. Daarnaast ondersteunt Marnix Ferwerda de programmamanager van het EBD-project. Hij vertelt dat

de eerste gesprekken met QuaWonen hem positief verrasten: “In projecten rond klantgericht werken starten wij altijd met het formuleren van een klantvisie en een dienstverleningsconcept. QuaWonen had dit al prima uitgewerkt met als kapstok de klantwaarderingsaspecten betrouwbaar, betrokken, bereikbaar, deskundig en resultaatgericht. Door vooraf de klantvisie goed te benoemen, is er een vaste leidraad voor de uitwerking van bijvoorbeeld de klant­ processen, de inrichting van een klantcontactcenter (KCC), de aanschaf van ondersteunende middelen zoals een kennisbank of een cultuurverandering binnen de organisatie. Zo houd je een duidelijk einddoel voor ogen.” Ondanks de goede voorbereiding kon QuaWonen de hulp van HC&H Klantadvies goed gebruiken, vervolgt Karoline Poorter. “We hebben HC&H bij het project betrokken omdat het ervaring heeft met dit soort projecten bij andere corporaties en omdat het in staat is de link te

HC&H Magazine 

23

V.l.n.r. Willem Bouman en Jacoline Bachert

leggen tussen ICT-oplossingen en het optimaliseren van de basis klantprocessen. HC&H biedt een pragmatische aanpak om in korte stappen resultaten te boeken en beschikt daarnaast over standaard producten zoals een KlantContact­ Matrix en verschillende Programma’s van Eisen voor ondersteunende middelen die ons snel op weg hebben geholpen”. Eerste concrete stap in het verbetertraject was het evalueren van de basis klantprocessen op de aspecten klant­ tevredenheid, medewerkertevredenheid, effectiviteit en efficiency. “De klant hoog in het vaandel hebben is belangrijk, maar daarnaast moet de werkwijze ook prettig zijn voor medewerkers en natuurlijk ook efficiënt en effectief”, aldus Karoline. Na het evalueren van de bestaande processen volgde de tweede stap. QuaWonen brengt, door middel van gerichte workshops met een aantal specialisten van het betreffende klantproces en klankbordgroepbijeenkomsten met huurders en bijvoorbeeld aannemers, in beeld hoe ze EBD in de praktijk kan bereiken.

ICT-middelen ter ondersteuning Behalve met procesoptimalisatie is QuaWonen zoals gezegd ook bezig met de aanschaf van ondersteunende ICT-middelen: een Klantinformatiesysteem (KIS) met workflows, een kennisbank en een digitaal loket. Daarnaast heeft de corporatie, los van het programma EBD, al geruime tijd plannen om een nieuwe website te lanceren. De implementatie en inrichting van al deze zaken staat op de rol voor 2012. Het implementatieteam bestaande uit Suzan Radema (projectleider), Willem Bouman en Jacoline Bachert begint in april met de implementatie van het Klantinformatiesysteem. QuaWonen geeft er de voorkeur aan al deze ondersteunende middelen door middel van één portaal door één leverancier te laten realiseren. Mede dankzij de ICT-middelen kan QuaWonen aan de klantwaarderingsaspecten voldoen. Zo geeft een kennisbank de mogelijkheid om deskundig, betrouwbaar maar vooral eenduidig antwoorden te geven op vragen van huurders. Een KIS geeft de mogelijkheid om op eenvoudige wijze de klantcontacten vast te leggen, waardoor medewerkers van QuaWonen betrokken en resultaatgericht kunnen handelen. Doordat het systeem (de status van) klantcontacten bijhoudt, kan QuaWonen pro actief met klantcontacten bezig zijn. Zo wordt bijvoorbeeld inzichtelijk over welke onderwerpen en met welke vragen huurders het meeste bellen. Die informatie biedt inzicht in de vraag of en zo ja welke telefoontjes eigenlijk onnodig zijn en voorkomen kunnen worden door de klant vooraf beter te informeren of processen beter in te richten. Op de website kan de klant zelf op zoek gaan naar een

24 

HC&H Magazine

antwoord op zijn of haar vragen. Tot slot het digitaal loket. Hiermee kunnen huurders zelf een aantal veel voorkomende transacties, zoals het melden van reparatieverzoeken en doen van huurbetalingen, uitvoeren en informatie over bijvoorbeeld procedures lezen. De huurders kunnen hierdoor zelf kiezen welk communicatiekanaal ze gebruiken. Ook kunnen ze bepaalde zaken buiten kantoor­tijden regelen. De eigen organisatie van QuaWonen wordt hierdoor minder belast. Door gebruik te maken van één portaal kan de kennisbank die de medewerkers aan de balie en de telefoon gebruiken om antwoord te geven op klantvragen, ook beschikbaar worden gesteld aan huurders thuis, via de website of het digitaal loket. Een reparatieverzoek kan hierdoor bijvoorbeeld op exact dezelfde wijze door de huurder zelf worden ingevoerd als de medewerker aan de balie of telefoon dat zou doen.

Tevreden HC&H Klantadvies begeleidt QuaWonen nu ruim een half jaar. Dat gaat heel goed, vindt Karoline. “Het traject loopt volgens planning en de samenwerking verloopt prettig. Wij doen het project zelf, HC&H Klantadvies fungeert als klankbord voor de stuurgroep, acteert als gespreksleider bij workshops en voert het selectietraject uit voor de ondersteunende middelen. Daarnaast beoordeelt ze de uitkomsten van de selectie door deze te toetsen aan standaarden in de markt. Hierdoor bereiken we snel resultaten zonder het project uit handen te geven.” Marnix besluit dat voor HC&H het project uiteindelijk geslaagd is als niet alleen de huurdertevredenheid is gestegen, maar ook de medewerkertevredenheid. Derde succesfactor is een daling van de kosten van klantcontacten.

Meer weten over projecten rond klantgericht werken zoals het EBD-project bij QuaWonen? Neem contact op met HC&H Klantadvies: www.hcenhklantadvies.nl

QuaWonen is de woningcorporatie voor de Krimpenerwaard. Zij bieden goede huisvesting aan mensen die zelf moeilijk kunnen slagen op de woningmarkt en dragen bij aan vitale kernen en leefbare wijken. QuaWonen is stevig lokaal verankerd. Zij werken nauw samen met huurders, gemeenten en zorg- en welzijnsorganisaties, klantgericht en met aandacht voor het milieu.

H &H detachering parttime Partners in werving en detachering, maar nu ook in workshops en trainingen.

ICT voor corporaties

vanaf nul vhe

werving & selectie

Workshops: “Social Media”

ervaren medewerkers

Verandermanagement ‘Ik heb een iPad, wat nu?’

tijdelijk werk HC&H vacatures

Training: “Planmatig werken”

ViewPoint GO! biedt u complete ICT ontzorging •

Al uw dagelijkse processen in één systeem

•

Complete dienstverlening, van printservice tot technisch

Workshops begeleiden binnen corporaties

Meer informatie? Bezoek onze website hcenhcompetenties.nl of bel 078-6810804

beheer •

Functionaliteit voor uw hele corporatie

•

Modern en gebruiksvriendelijk

•

Snelle en comfortabele overstap

Kijk op www.itris.nl/clients/viewpoint-go Itris BV

T 010 2666111

E [email protected]

Bent u echt de enige die toegang heeft tot uw netwerk? Wij nemen alle zorg over uw ICT uit handen.

Toermalijnstraat 8, Alkmaar T 072-5126125 E [email protected] I

2012 Preferred

Partner

013771_CMT_ADV_Herke_v2.indd 1

www.herke.nl

INSPIRED BY TECHNOLOGY

13-02-12 16:23

HC&H Magazine 

25

WONEN ZUID GOED OP WEG NAAR EEN HOMERUN

Eerste honk van een nieuw bedrijfs­informatiesysteem met succes bereikt

V.l.n.r. Vincent Jansen, Albert van Heugten

Eind 2010 ging bij de Limburgse woningcorporatie Wonen Zuid het project Homerun van start. Homerun is de naam van een groot organisatieproject op het gebied van informatie en communicatie. Het omvat vier deel­ projecten: de invoering van het nieuwe bedrijfsinformatiesysteem Empire en het onderhoud- en beheer­instrument MJOB, Internet en Intranet. Voorjaar 2012 zijn nog niet alle vier projecten afgerond. De doelstelling om in december 2011 Empire operationeel te hebben, is echter al gehaald. Tijd voor een terugblik met Albert van Heugten en Vincent Jansen van Wonen Zuid. Albert is manager Informatisering en Automatisering, Vincent is directeur Financiën en Automatisering en voorzitter van de Stuurgroep Homerun.

Bij de zoektocht naar een nieuw bedrijfsinformatiesysteem koos Wonen Zuid voor Empire van leverancier DSA•Vision. Na ondertekening van het contract startte de corporatie het implementatietraject met veel enthousiasme. Albert van Heugten en Vincent Jansen vertellen dat Empire en de andere projecten in Homerun een enorme impact

26 

HC&H Magazine

hebben, die tot in alle hoeken van de organisatie is te voelen. “Direct gerelateerd aan het project verspijkerde Wonen Zuid tot dusver ruim 22.000 uur, capaciteit die we uit de reguliere bedrijfsvoering moesten halen. De extra inhuur van externen en overwerk van medewerkers waren noodzakelijk om de collega’s in het Homerun-project de

ruimte te kunnen bieden optimaal daarin te participeren. Maar ook binnen Homerun zelf pakten de enthousiaste kern­ gebruikers in de diverse werkgroepen stevig door. Halverwege het project voerde Wonen Zuid ook nog eens een organisatorische wijziging door. Het samenvoegen van twee regio’s zette extra spanning op het project, voor zowel de mensen binnen Homerun als die daarbuiten.” Het resultaat van alle inspanningen mag er echter zijn, vertelt Albert. “Primair zijn we er in geslaagd om op de geplande livedatum, 15 december 2011, alle toegepaste WOCAS/X functionaliteit te vervangen door Empire. Maar Empire biedt meer. Zo hebben we een geïntegreerde maar specifieke toepassing geïmplementeerd voor projecten en is de klantrelatie vormgegeven in CRM (Customer Relationship Management – red.). Tevens hebben we koppelingen gemaakt met onder andere de woonruimteverdeling, de website en het Document Management Systeem ShareWorX.” Op de vraag of Wonen Zuid nu kan spreken van een echte homerun, antwoordt Albert: “We zijn er natuurlijk nog niet. De Homerun-kalender omvat ook 2012. Op de agenda staan nog de optimalisatie en nazorg voor Empire, inclusief de ontwikkeling van een beperkt stuk maatwerk en enkele koppelingen, alsmede de (af)bouw en implementatie van ons nieuwe Intranet en Internet. Het project is geslaagd als de gebruikersorganisatie het omarmt en adopteert, in de zin van eigenaarschap en zelfredzaamheid. Daar sturen we op, door nazorg met zorg te bieden.”

ziet Albert ook bij de start van het project ruimte voor verbetering. “We hadden een complexe projectorganisatie. Binnen het deelproject Empire waren medewerkers werkzaam met een dubbele pet, zowel sturend als inhoudelijk. En soms ook met gedeelde verantwoordelijkheid. Dat was niet altijd handig. We zouden het daarom nu anders doen.”

Van Ist naar Soll Homerun is de transitie van de informatiehuishouding van Wonen Zuid van de bestaande situatie (Ist) in 2009 naar de gewenste situatie (Soll) in 2013. Daarvan is inmiddels 90% gerealiseerd. Volgens Albert is Wonen Zuid echter nooit klaar. “Nee, onze organisatie is dynamisch, een veranderend speelveld, nieuw beleid, nieuwe regels, etc. Wonen Zuid zal blijven anticiperen en bijsturen teneinde de informatiehuishouding te laten aansluiten op de (klant) behoefte.” Behalve Wonen Zuid zelf hebben meerdere leveranciers en marktpartijen een belangrijke bijdrage geleverd aan het succes van Homerun. HC&H heeft een belangrijke adviesrol ingevuld en was inhoudelijk betrokken bij de totstandkoming van de conversie en de managementinformatie. Namens Wonen Zuid een compliment aan alle betrokken partijen voor de professionele wijze waarop deze samenwerking inhoud werd gegeven!

Gouden greep Binnen een project van een dergelijke omvang gaat het vaak knellen in de organisatie. De winkel moet wel gewoon open blijven tijdens de verbouwing. Dat merken medewerkers op de werkvloer, maar ook de medewerkers binnen het project hebben daar last van. Vincent merkt op dat de drive bij zijn collega’s hem in positieve zin is opgevallen. “In het begin van zo’n project is iedereen op zoek naar zijn rol en de te leveren bijdrage. In de loop van het project zie je eigenaarschap en verantwoording ontstaan. Een enorme betrokkenheid, maar ook passie. We gaan het, met zijn allen, beter doen! Klantgericht, efficiënt en kostenbewust. De betrokkenheid binnen het project was groot, maar vergeet niet de achterban in de rest van de organisatie. Ook daar werd ingeleverd om Homerun te laten slagen.” Homerun kreeg begin maart 2011 een eigen projectlocatie in Valkenburg. Op de eerste etage van dit gebouw huurde Wonen Zuid tijdelijk extra ruimte om het Homerunproject in onder te brengen. Door met zijn allen op dezelfde locatie te werken, konden de werkgroepen gemakkelijk onderling overleggen en zaken bespreken. “Een gouden greep”, volgens Albert. “Korte lijnen, informele communicatie, directe beschikbaarheid. We zouden het zo weer doen.” Inmiddels heeft de Wonen Zuid-organisatie de eerste ervaringen opgedaan met Empire. Volgens Albert is de livegang zeer positief verlopen. “De kernprocessen lopen allen naar behoren, maar natuurlijk zijn er ook kleine verstoringen. Direct na livegang hebben wij al onze inzet gericht op werkplekadoptie. Na een week of zes zijn we gaan consolideren en hebben we de balans opgemaakt. De grote aandacht en gerichte inzet door kerngebruikers en consultants bij het eerste gebruik heeft geleid tot een snelle adoptie van Empire op de werkvloer. Het nadeel van deze werkwijze is wel dat centraal het overzicht op sommige punten vertroebelde. We zaten er wel kort op, maar dat had nog beter gekund.” Terugkijkend op de keuzes die Wonen Zuid heeft gemaakt,

Over Wonen Zuid

Maatschappelijk ondernemerschap staat voorop bij Wonen Zuid. Wonen Zuid werkt aan goed wonen, zowel voor haar huidige als toekomstige klanten. Dat hebben zij vertaald in hun missie: ‘wij helpen mensen te wonen zoals zij wensen, binnen de mogelijkheden die zij hebben’. Het verhuren en beheren is de kernactiviteit van Wonen Zuid. Behalve een professioneel bedrijf is Wonen Zuid ook een maatschappelijke organisatie die zich inzet voor de samenleving. Om haar missie waar te kunnen maken vindt zij het belangrijk om dicht bij de klanten te blijven werken en te weten wat hen beweegt. Zij zoeken hun klanten op. Daarom is de organisatie ingericht in de vorm van een drietal regio’s. Zo zijn ze voor hun klanten en woningzoekenden gemakkelijk aanspreekbaar. U vindt Wonen Zuid in de regio’s Midden-Limburg en Parkstad & Heuvelland.

HC&H Magazine 

27

Feike en Carlo st Wat was je eerste baan? Feike: Mijn allereerste baan was veel, heel veel stekjes kerststerren planten in een kas bij 40°C. Mijn eerste ‘echte’ baan was die van marktonderzoeker/projectleider. Carlo: Natuurlijk heb ik ook diverse vakantiebaantjes vervuld. Direct na het afronden van de HEAO BE heb ik 6 jaar bij de Hollandsche Bank Unie (HBU, dochter ABN AMRO) gewerkt. Eerst als Trainee en later als Chef Klantenservice.

Welke gebeurtenis gaf je carrière een belangrijke wending? Carlo: Bij mij was dat de reorganisatie bij de bank waar ik werkte. Mijn afdeling werd opgedoekt en geïntegreerd in een grote afdeling Betalingsverkeer. Voor die tijd had ik al geparticipeerd in een conversieteam dat binnen het fusietraject van de ABN met de AMRO moest zorgen dat het eigen gezicht van de HBU overeind bleef. Deze er­varing, tezamen met de automatiseringskennis vanuit mijn opleiding, zorgde er uiteindelijk voor dat ik meer de

ICT kant op ben gegaan. Ik ging bij de voorloper van Centric werken. Centric was destijds op zoek naar mensen met vakinhoudelijke kennis ten behoeve van implementaties van WOCAS/X. Feike: Bij mij is er tot nu toe veel komen aanwaaien. Ik heb hierbij hooguit op de wind gelet. De keuze voor ICT bij woningcorporaties was wél een duidelijke. Wij hadden een marktonderzoekdienst ontwikkeld rondom strategisch voorraadbeheer. Het viel mij toen op hoe weinig vastgoedbeheerders wisten van hun bezit en klanten en hoeveel je daar aan kon bijdragen met wat kennis en bescheiden middelen, zoals ICT. Natuurlijk bleek wel degelijk veel kennis aanwezig te zijn maar vooral in de hoofden van mensen. En diezelfde mensen heb je ook weer hard nodig in ICT-projecten.

Wat zeggen collega’s over jou? Feike: Zij zullen ongetwijfeld de onchristelijke tijdstippen aanhalen wanneer ik bezig ben een rapport af te maken of achter de e-mail zit. En ik schijn ook nog wel eens een metafoor te hanteren. Carlo: Schot in de roos Feike! Maar wat zouden ze over mij kunnen roepen? Dat ik een brede georiënteerde kennis heb van ICT en organisatievraagstukken bij corporaties? En dat ik soms met een grap en een grol iets vertel?

Feike Verweij Geboortedatum: 7 augustus 1970 Functie bij HC&H: Business Consultant Burgerlijke staat: samenwonend Hobby’s: er op uit trekken, zeilen, lezen Favoriet vakantieland: Denemarken Hekel aan: daarop is maar één antwoord mogelijk: KATTEN; nare kleine wezentjes van onduidelijk nut! Mooiste liedje ooit: De Slavink van Hans Dorrestijn

28 

HC&H Magazine

ellen zich voor: Wat maakt het werken bij HC&H zo leuk? Carlo: Daar kan ik kort in zijn: de variatie. Zowel qua inhoud van de projecten als de klanten waar je voor werkt. Feike: Voor mij geldt dat de soms inspirerende, soms kritische maar altijd behulpzame collega’s het werken bij HC&H leuk maken. Maar vooral jullie, de lezers van dit magazine!

Wat zijn je ambities: Carlo: Mijn ambitie is bijdragen aan de doorontwikkeling en doorgroei van HC&H. En daar zelf ook in meegroeien. Feike: Om het beeld van mijzelf bij mijn collega’s in stand te houden: “zoals de wind waait, waait zijn jasje” want “wie kan sturen, zeilt bij elke wind” ook al is “voor een schip zonder roer elke wind tegenwind”. Maar “de heersende wind” is toch wel: “voor een schip zonder haven is geen enkele wind de juiste”. Ach, “wie de toekomst als tegenwind ervaart, loopt immers in de verkeerde richting”.

corporatie­land. Ja, en over 10 jaar zijn mijn kinderen 18 en gaan ze misschien het huis wel uit, onvoorstelbaar nog. Maar één ding is zeker: over 10 jaar hebben wij GEEN kat in huis! Carlo: Over dat laatste wil ik nog meer horen van jou… Over 10 jaar ben ik dik over de 50. Oei, dat klinkt oud. Maar dat dacht ik 10 jaar geleden ook over dik 40 zijn. Feike: Kleine aanvulling, over 10 jaar bestaat HC&H 20 jaar! En Carlo, ik licht jou mijn aversie tegen katten graag nog een keer toe.

Wat weten de lezers nog niet van jou? Feike: Of die aversie tegen katten nu echt is of niet. Maar vraag er gerust eens naar… Carlo: Over mij weten ze nu “alles”. Nou ja, in ieder geval het belangrijkste.

Maak af: over 10 jaar dan….. Feike: … ziet de wereld er weer heel anders uit maar doen we gewoon onze dagelijkse dingen. Met een beetje geluk kijken we wel wat meer over de grenzen van Nederland heen. Misschien ook wel in

Carlo van den Bergh Geboortedatum: 28 september 1969 Functie bij HC&H: Business Consultant Burgerlijke staat: gehuwd Hobby’s: triathlon, mountainbiken, schaatsen, klussen in huis Favoriet vakantieland: geen land in het bijzonder als het maar Zuid Europa is. Maar ook Griekenland. Qua afstand zijn sommige landen beter per vliegtuig dan per auto te doen maar met 4 kids kiezen wij meestal voor de auto. Hekel aan: treuzelen, langdradigheid Mooiste liedje ooit: niet echt één in het bijzonder. Maar top 40 muziek geniet wel mijn voorkeur.

HC&H Magazine 

29

colofon Uitgave van HC&H Consultants

Redactie HC&H Consultants

Tekst HC&H Consultants, John Cüsters

Fotografie HC&H Consultants, Annet Delfgauw, Ulco Wesselink, QuaWonen, Wonen Zuid

Concept, realisatie en druk R.O.B. Reclame Ontwerp Bureau

HC&H Consultants Annelies van den Berg, commercieel Directeur HC&H Consultants

10 JAAR HC&H! Het jaar 2002, kunt u het zich nog herinneren? Van Wim tot Pim, van hét huwelijk tot een indrukwekkende uitvaart en van de Tour tot het WK voetbal zonder Oranje. Maar 2002 is ook het jaar dat HC&H van start ging. In Zwijndrecht. Al snel konden we op zoek naar een grotere locatie die we begin 2005 betrokken in Hendrik-Ido-Ambacht. Ook daar zette de groei van onze organisatie zich gestaag voort. In 2009 kregen wij er een tweede etage bij. Er was niet alleen groei in het aantal medewerkers, maar ook in ons dienstenaanbod. Zo stonden wij in de beginjaren bekend om onze ‘handjes’ in rollen als bijvoorbeeld consultant of trainer en waren wij op vele gebieden direct inzetbaar. Of zoals Willem Hartmann, oprichter van HC&H, placht te zeggen: ‘Wij bezetten alle plaatsen op het voetbalveld, van linksvoor tot rechtsachter’. De laatste jaren kent u ons ook in de rol van strategisch adviseur en adviseur/projectleider bij applicatieselecties, fusies of reorganisaties en trajecten om klantgerichter te werken. Iedere HC&H-er op zijn eigen vakgebied. Samen met u. En met succes, want in die tien jaar dat wij bestaan, zijn wij bij ruim 120 corporaties, van klein tot groot, actief (en actief geweest). Intussen vestigden wij onze naam in corporatieland ook via de seminars en themasessies die wij in de loop der jaren organiseerden, en met de masterclasses en publicaties die wij op onze naam hebben staan. Ook het jaar 2007 was bijzonder. Bijzonder vanwege de geboorte van onze zusjes: HC&H Competenties en HC&H Klantadvies. Een prachtige en welkome aanvulling op HC&H Consultants. Sinds hun komst kunnen wij, samen met hen, onze klanten een nog betere en bredere ondersteuning bieden. Dit zijn de afgelopen tien jaar in een notendop. Maar wij kijken niet alleen achteruit. Ook de komende tien jaar staan wij, HC&H, voor u klaar. Met veel bevlogenheid en enthousiasme! En samen, met u! samen denken & samen doen!

30 

HC&H Magazine

De Veldoven 11 3342 GR  Hendrik-Ido-Ambacht Telefoon: (078) 681 08 00 Fax: (078) 681 08 09 www.hcenh.nl [email protected]

Volg HC&H op LinkedIn www.linkedin.com/company/ hc&h-consultants/

Volg HC&H op Twitter www.twitter.com/hcenh

digitaal magazine Ontvangt u ons magazine liever digitaal? Meld u aan via [email protected]

agenda 8 juni

27 september

Jubileum relatiedag

CorporatiePlein

Samen kom je verder

Het beste uit de organisatie halen, ook in tijden dat het met minder moet. Dat gaat beter met een partner die u verder brengt. Die u helpt met optimale dienstverlening aan uw klanten, bedrijfsprocessen goed laat lopen en mensen de ruimte geeft voor topprestaties. Al veel corporaties ondekten de kracht van onze oplossingen, met Microsoft-technologie als solide basis. Met DSA•VISION kom je verder. DSA•VISION Informatieoplossingen voor woningcorporaties www.dsa-vision.nl

Ctac en Onderhoud: ideale combinatie voor woningcorporaties

“ Maasdelta Groep koos bewust voor Ctac als specialist in SAP, als vakman in onderhoudsprocessen en bovendien als strategische partner voor de optimalisatie van onze onderhoudsprocessen.” Jan Roza, Directeur Bedrijfsvoering, Maasdelta Groep

“ Ctac heeft bijzonder veel ervaring in onderhoudsprocessen, zowel binnen SAP als in de bedrijfsvoering zelf. De business requirements toetsen aan de mogelijkheden van SAP, en in de wisselwerking daartussen de optimale oplossing aanreiken – daar zijn ze heel goed in.” Jan Rodenrijs, Manager Informatisering & Automatisering Haag Wonen

Bouwen kenmerkt Ctac. Als ICT Solution Provider bouwen we aan onze klanten met de ideale mix tussen kennis en commitment. Met onderhoud maakt de corporatie het verschil! Verschil tussen een huurder en een tevreden klant. Tussen verlies en winst, tussen ketenregisseur zijn of overgeleverd aan toeval. Onderhoudsprocessen vereisen kennis van logistiek, finance, personeel, mobility en CRM. Ctac heeft verstand van onderhoud en corporaties. En daarom kiezen corporaties SAP oplossingen van Ctac. CHARE is de innovatieve SAP standaardoplossing voor de moderne corporatie. Branchespecifiek, slagvaardig, betrouwbaar. Nu ook in de cloud beschikbaar. Zodat u altijd kunt beschikken over de benodigde functionaliteit, zonder zorgen over herkomst, locatie of onderhoud. Met betaling naar verbruik, natuurlijk. Ctac heeft de techniek om dat on-the-spot te leveren, plus een transparant model waarin u maximale grip op kosten hebt. CHARE ‘uit de cloud’ dus. Van Ctac Cloud Services. De next step voor woningcorporaties. Meer informatie? Stuur een e-mail aan [email protected].

www.ctac.nl

Ctac N.V. Goudsbloemvallei 30 Postbus 773 5201 AT ’s-Hertogenbosch T. +31 (0)73 692 06 92 F. +31 (0)73 692 06 88 E. [email protected] I. www.ctac.nl