30
SALINAN TEKNOLOGI BADANPENGKAJIATT iA|{ PENERAPAN (BPPT)
PERATURAN
KEPALA BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI NOMOR 09Oa TAHUN 2013 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAAN PENANGANAN PENGADUAN DI LINGKUNGAN BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI. Menimbang
:
bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 25 butir j Peraturan Pemerintah Nomor 96 Pelaksanaan Undang-Undang
Tahun 2Ot2 tentang
Nomor 25 tahun
2OAg
tentang Pelayanan Publik, perlu menetapkan Peraturan Kepala
Badan
Pengkajian
dan
Penerapan
Teknologi
tentang Pedoman Pelaksanaan Penanganan Pengaduan di
lingkungan
Badan
Pengkajian
dan
Penerapan
TeknologU Mengingat : 1.
Undang-Undang
Nomor
Pelayanan Publik
(Iembaran Negara Republik Indonesia
25
Tahun
2009
tentang
Tahun 2AO9 Nomor LLz, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3058);
2.
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2Ot2 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun
Tentang Pelayanan Publik (Iembaran
2OAg
Negara Republik
Indonesia Tahun 2O12 Nomar 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3. Keputusan...
-2-
3.
Keputusan
Presiden Nomor 103 Tahun
Kedudukan, Organisasi
T\rgas,
Kewenangan,
Susunan
dan Tata Keq'a Lembaga Pemerintah
Departemen terakhir
Fungsi,
2001 tentang
Non
sebagaimana telah beberapa kali diubah
dengan Peraturan
Presiden Nomor 3 Tahun
2013; 4.
Keputusan Unit
Presiden Nomor 1 10 Tahun 2001 tentang
Organisasi
Pemerintahan beberapa
dan
Non
kali
TUgas
Eselon
Departemen
diubah
terakhir
I
Lembaga
sebagaimana dengan
telah
Peraturan
Presiden Nomor 4 Tahun 2AL3;
5.
Keputusan Presiden Nomor L44 /M Tahun 2008;
6.
Peraturan Negara
Menteri Nomor
Negara PER
Pedoman Umum
Pendayagunaan
A5/M.PAN /A4/2AOg
Penanganan
Aparatur tentang
Pengaduan Masyarakat
Bagr Instansi pemerintah; 7.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi
Petunjuk
Teknis
Nomor
36 Tahun
Penyusunan,
2AL2 tentang
Penetapan,
dan
Penerapan Standar Pelayanan; 8.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor
38 Tahun
2AL2 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; 9.
Peraturan
Kepala Badan. Pengkajian
Teknologi Nomor Organisasi
dan
L7O/Kp/K Tata
Kerja
dan
Penerapan
/BPPT/IV 12006 tentang Badan
Pengkajian
dan
Penerapan Teknologi;
1 0 . Peraturan
Kepala Badan
Pengkajian
Teknologi Nomor O88a Tahun 2013 Pelayanan
Publik
Badan
Pengkqjian
dan
Penerapan
tentang Pedoman dan
Penerapan
Teknologi.
MEMUTUSKAN...
-3-
MEMUTUSKAN: Menetapkan:
PERATURAN
KEPALA
BADAN
TEKNOLOGI
PENERAPAN PELAKSANAAN
PENGKAJIAN
TENTANG
PENANGANAN
DAN
PEDOMAN
PENGADUAN
DI
LINGKUNGAN BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI. Pasal 1 Pedoman
Pelaksanaan
Penanganan
Pengaduan
di
Lingkungan
Badan
Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) adalah sebagaimana dimaksud dalam I"ampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan
dari Peraturan
ini. Pasal 2 Pedoman Pelaksanaan Penanganan Pengaduan di Lingkungan digunakan
BPPT ini
sebagai acuan bagi penyelenggaraan pelayanan publik
melaksanakan tugas penanganan pengaduan. Pasal 3 Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal
22
Maret
2013
KEPALA BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI,
t.t.d
MARZAN AZIZ ISKANDAR Salinan sesuai dengan aslinya . Kepala Biro Umum dan Humas,
AW Drs. I Gusti Ketut Astana, MM.
^
dalam
LAMPIRAN ' PERATURAN KEPALA BADAN PENGKA*IIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI NOMOR 090a TAHUN 2OL3 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAANPENANGANANPENGADUAN DI LINGKUNGAN BADAN PENGKA*IIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI PEDOMAN PELAKSA}IAJUVPENANGANAN PENGADUAN DILINGKUNGAN BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPANTEKNOLOGI BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang. Setiap unit kerja pelayanan publik di lingkungan Badan pengkajian dan Penerapan Teknologi telah menerapkan standar operasional prosedur dalam penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas dan fungsinya. r Seberapa baik pelayanan yang dilakukan oleh Unit Kerja yang melaksanakan pelayanan publik dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pihak penerima pelayanan tersebut. Peningkatan
pelayanan
publik
untuk
setiap
unit
kerja
yang
melaksanakan pelayananakan dapat dirasakan selama kita membuka pintu pengawasan yang dilakukan langsung oleh para pihak yang menggunakan pelayanan tersebut. Pengaduan merupakan salah satu bentuk pengawasan masyarakat dan/atau pihak terkait yang perlu ditangani secara baik agar pengawasan dapat berfungsi efektif dan efisien, maka perlu ditangani secara cepat, tepat, fektif, efisien dan dapat dieprtanggungiawabkan.
-2-
Kemudian Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2OAg tentang Pelayanan Publik 'telah mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan masyarakat pada setiap instansi pemerintah yang melaksanakan pelayanan publik. Undang-Undang
tersebut
mewajibkan
penyelenggara menJrusun
mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. B.
Maksud 1. Merespon keluhan baik yang berasal dari masyarakat, pihak terkait d,anfatau instansi lain di luar BPPT; 2. Menyelesaikan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme yang berlaku. 3. Membuktikan benar atau tidaknya hal yang diadukan; 4. Memberikan jaminan bagi masyarakat dan latau pihak terkait bahwa laporan pengaduan yang diajukan ditangani secara efektif, efisien, cepat dan dapat dipertanggung-jawabkan.
C.
Tujuan 1. Menjaga citra BPPT; 2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat danlatau pihak terkait terhadap BPPT.
D.
Fungsi 1. Memperkuat mekanisme pengawasan di lingkungan BPPT; 2. Memperkuat fungsi pertanggungjawaban BPPT kepada masyarakat dan I atau pihak terkait.
E.
Ruang Lingkup. Pedoman ini mencakup pengaduan yang diterima oleh Unit Kerja Pelaksana Pelayanan dari masyarakat dan I atau pihak terkait, yang meliputi : 1.
Pengaduan terhadap seluruh aspek penyelenggaraan pelayanan BPPT;
2.
Pengaduan rnengenai prilaku pelaksana pelayanan BPPT.
-3-
BAB II . A.
PENGERTIAN, PENANGANANPENGADUAN
Pengertian Dalam Pedoman ini yang dimaksud dengan : 1.
Pengaduan adalah Laporan yang mengandung informasi atau indikasi terjadinya
pelanggaran
dalam
pelaksanaan
pelayanan
yang
dilakukan oleh pelaksana pelayanan, yang berasal dari masyarakat danlatau pihak terkait maupun sumber-sumber informasi lain yang relevan; 2.
Penanganan
pengaduan
masyarakat,
adalah
penanganan atas pengaduan yang ditujukan pelayanan publik monitoring klarifikasi
di lingkungan
dan/atau
observasi
proses
terhadap unit kerja
BPPT, dengan cara melakukan dan/atau
investigasi
dan/atau
rangkaian
konfirmasi
danlatau
(pemeriksaan)
untuk
mengungkapkan benar tidaknya hal-hal yang diadukan tersebut; 3.
Pengawasan masyarakat adalah pengawasan yang dilakukan
4.
masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan ; Konfirmasi adalah proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai keberadaan terlapor yang teridentifikasi,
oleh
baik bersifat
perorangoo, kelompok maupun institusional, apabila memungkinkan termasuk masalah yang dilaporkan/ diadukan; 5.
Klarifikasi adalah proses penjernihan masalah atau kegiatan yang memberikan
penjelasan/data/dokumen/bukti-bukti
mengenai
permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya kepada sumber pengaduan dan instansi terkait; 6.
" Penelaahan adalah proses identifikasi masalah, analisis dan evaluasi bukti yang dilakukan
secara independen, obyektif, dan profesional
berdasarkan standar yang berlaku, untuk menilai kebenaran atas pengaduan masyarakat;
4-
7.
Pelapor
adalah
masyarakat
pihak
dan/atau
yang
terkait
menyampaikan pengaduan kepada BPPT; 8.
Penyaluran adalah proses kegialan untuk menyalurkan pengaduan masyarakat melaksanakan
pihak
danlatau
pelayanan
pengaduan tersebut
terkait
untuk
kepada membuat
sesuai dengan struktur
kerja
yang
tanggapan
atas
unit
kewenangan yang
berlaku. B.
PENANGANAN PENGADUAN Penanganan penerimaan,
pengaduan
pencatatan,
masyarakat
penelaahan,
meliputi
penyaluran,
kegiatan konfirmasi,
klarifikasi atau penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut, dan pengarsipan. Pengaduan yang jelas alamatoyo, segera dijawab dalam waktu 3 (empat belas) hari kerja sejak pengaduan diterima, dan diselesaikan dalam waktu
paling lambat 5 (sembilan puluh) hari keda sejak
pengaduan tersebut diterima oleh Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi. 1. Pencatatan Pengaduan Pencatatan pengaduan dilakukan sebagai berikut : Pengaduan
masyarakat
pihak
danlatau
terkait
dengan
mengisi form yang telah disediakan di website pengaduan BPPT yang kemudian
dicatat
dan diterima
secara otomatis melalui
elektronik email oleh Biro Umum dan Humas (cq. Bag. Humas), PDIS (Pusat Data Informasi dan Standarisasi) dan Inspektorat BPPT. Pengaduan tersebut
selanjutnya
akan
diproses
oleh
inspektorat BPPT. Biro Umum dan Humas (cq. Bag. Humas) dan PDIS akan melakukan dokumentasi dan monitoring status pengaduan sesuai tugas dan fungsinya
-5-
Sesuai dengan kebijakan dan aturan dari UKP4 dan KPK, pengaduan juga dapat disalurkan secara langsung pada website UKP4 dan
KPK melalui
link
website BPPT.
UKP4 akan
mengirimkan pengaduan yang berkaitan dengan BPPT pada PDIS yang selanjutnya akan disampaikan pada Inspektorat BPPT.
2 . Penyaluran Pengaduan tersebut dari inspektorat disampaikan kepada unit kerja yang melaksanakan pelayanan publik untuk
pelajari dan
diberikan tanggapan.
3 . Penelaahan Pengaduan tersebut oleh unit kerja yang melaksanakan pelayanan publik dilakukan hal-hal sebagai berikut : a.
Pengaduan
berkadar
pengawasa.n
yang
berindikasi
penyimpangan yang merugikan masyarakat atau keuangan negara dengan substansi pengaduan logis dan memadai, yang identitas pelapornya jelas atau tidak jelas serta didukung dengan bukti-bukti, direkomendasikan untuk dilakukan audit dengan tujuan tertentu/ audit investigasi. b.
Pengaduan
berkadar
pengawasan
yang
substansi
pengaduannya tidak memadai dengan identitas pelapor jelas, direkomendasikan untuk dilakukan klarifikasi. c.
Pengaduan tidak berkadar pengawasan yang mengandung informasi berupa surnbang saran, kritik yang konstruktif, dan sebagainya yang bermanfaat bagr perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat yang memerlukan tindakan lebih lanjut direkomendasikan untuk ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur.
d.
Pengaduan yang substansinya tidak logis berupa keinginan pelapor secara normatif
tidak
sesuai dengan ketentuan
-6-
peraturan perundang-undangan dan tidak mungkin dipenuhi, .
tidak perlu diproses lebih lanjut.
4. Pengarsipan Berkas penanganan pengaduan masyarakat tempat
yang
instansi/unit
aman kerja
berdasarkan terlapor
klasifikasi
serta urutan
disimpan
jenis
waktu
di
masalah, pengaduan
sesuai dengan tatacara pengarsipan yang berlaku. Arsip-arsip pengaduan berkadar pengawasan dan bersifat rahasia agar disimpan dengan aman dan hati-hati. Terhadap permintaan
informasi oleh pihak lain seperti
Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), masyarakat, media masa dan lain-lain, informasi yang dapat diberikan hanya data statistik dari penanganan pengaduan, bukan substansinya, kecuali untuk pengaduan tidak berkadar pengawasan seperti sumbang saran. Prosedur pengaduan disajikan berikut :
dalam bentuk flous chnrd sebagai
-7-
ffi I
ffi{
ry
:
ffi
ro
ryrcG
mffi'
ffi
l
":-:?':--:**1 s |br{riFi
- JL l
I
{ t .
l
l . tdd*urirFPr
-8-
BAB IV PENUTUP Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan BPPT ini dijadikan acuan dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat dan/atau pihak terkait dalam menangani pengaduan masyarakat meliputi penelahaan dan
klarifikasi
kepada pihak-pihak
terkait,
sehingga diharapkan
dapat
dilakukan penanganan pengaduan masyarakat danl atau pihak terkait secara cepat, cermat, dan berkualitas. I"angkah selanjutnl'a adalah mendorong Pimpinan Unit Kerja Pelayanan Publik untuk menindaklanjuti pengaduan masyarakat dan/atau pihak terkait guna memperbaiki mutu pelayanan di unit kerjanya, menuju pemerintahan yang bersih (clean gouernance) dan pemerintahan yang baik (good gouernance| Pedoman ini agar dipahami dan disosialisasikan dengan
sebaik-baiknya
oleh
seluruh
Unit
Kerja
serta dilaksanakan
Pelaksanan
Pelayanan
dilingkungan Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal
22
Maret
2OL3
KEPALA BADAN PENGKA.'IAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI,
t.t.d MARZAN AZIZ ISKANDAR Salinan sesuai dengan aslinya Kepala Biro Umum dan Humas,
Drs. I Gusti Ketut Astana, MM./t
