RUANG KAJIAN SALING-BELAJAR PEMERINTAH DAN PRIVATE SECTOR DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG MEMUASKAN. Oleh : Yayan Rudianto

RUANG KAJIAN

SALING-BELAJAR PEMERINTAH DAN PRIVATE SECTOR DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG MEMUASKAN Oleh : Yayan Rudianto

Abstract A great power owned by president, namely: legislative, executive, and judicial in implementing the government is like double-edged knife. The one edge leans to public service acceleration that satisfies, and the other is the opposite. The effort to keep learning each other with private sector to understand theory and concepts about the definition of service and its scope, the service in private sector perspective, and customer satisfaction, president and the bureaucratese in Indonesia can avoid implementation task and government function like an inefficient public service that can’t satisfy customer. Therefore, the example case of licensing service and non-licensing implemented by SPSA Bekasi in 2002 is not repeated in the next years.

Keywords: public service, private sector, and customer satisfaction

A. Pendahuluan Pada era pemerintahan Soesilo Bambang Yudhoyono dan Boediono ini, kesempatan untuk membangun pelayanan publik yang memuaskan para pengguna jasa sangat terbuka dan berpeluang besar untuk terwujud. Hal ini terkait dengan

beberapa fakta berikut. Secara politik pemerintah saat ini mendapat legitimasi yang kuat dari rakyat (pemilih) sebagaimana terlihat dalam perolehan suara pada Pemilu Presiden 2009. Walaupun tidak dalam posisi single majority, namun faktanya suara yang diraih oleh pasangan ini

adalah pelayanan publik. Jika dikaitkan dengan isu tentang pelayanan yang berkualitas di negaranegara maju seperti Amerika Serikat sekitar tahun 1990-an, rentang waktu yang dimiliki Pemerintah Indonesia untuk berada pada posisi “mendekati” sama dengan negara tersebut dalam pencapaian pelayanan publik yang berkualitas cukup lebar. Artinya rentang waktu yang dimiliki Indonesia kurang lebih 20 tahun lebih dari cukup untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Amerika Serikat pada masa pemerintahan Bill Clinton dan Al Gore berhasil menerapkan straregi belajar yang tepat pada private sector dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang efisien yang memuaskan customer (citra positif private sector) guna meninggalkan berbagai regulasi yang rigid yang lebih berdasarkan penerapan hukum dan otoritatif lainnya daripada bertanya apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan (citra negatif pemerintah). Apakah langkah serupa dapat dilakukan oleh Indonesia? Apa saja yang harus difahami oleh birokrasi pemerintah Indonesia untuk mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan? Secara sosial, masyarakat Indonesia tengah berada dalam kondisi sangat siap mendukung pemerintah untuk mewujudkan pemerintahan yang efisien yang tergambar dalam fungsi-fungsinya yang efisien pula. Artinya masyarakat Indonesia sebagai sumber daya (manusia, keuangan, material) siap didayagunakan oleh pemerintah untuk

melebihi 50% dari total pemilih yang sah. Dikaitkan dengan sistem pemerintahan presidensil yang berlaku berdasarkan UUD 1945, implikasinya jelas bahwa Presiden memiliki kekuasaan yang sangat besar dalam menyusun dan menentukan kabinet dan arah pembangunan nasional untuk lima tahun ke depan. Di tangan Presiden terdapat tiga kekuasaan dalam penyelenggaraan pemerintahan yang memungkinkan seluruh fungsi pemerintah dijalankan tanpa kendala yakni kekuasaan legislatif, eksekutif, dan yustisial. Kekuasaan yang sangat besar yang dimiliki Presiden tersebut bahkan cenderung terjadi hegemoni kekuasaan dalam penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia, dalam prakteknya bisa seperti “pisau bermata dua”, satu mata mengarah pada percepatan perwujudan cita-cita rakyat Indonesia sebagaimana terdapat dalam Pembuakaan UUD 1945 alinea keempat, mata satunya lagi mengarah pada hal sebaliknya. Untuk mengetahui bagaimana cita-cita nasional tersebut terwujud, dapat dilihat dari kemampuan Presiden untuk mengejawahtahkan kekuasaannya pada penyelenggaraan pemerintahan yang efisein. Fungsi pemerintah seperti pembangunan, pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat, diselenggarakan dengan segenap dukungan sumber daya (manusia, keuangan, material) melalui input terbaik guna mendapat output terbaik pula. Salah satu fungsi pemerintah yang menjadi fokus pembahasan

48 Jurnal Madani Edisi I/Mei 2010

Dalam kenyataannya, mereka biasanya mendapat bimbingan di dalam cara seperti yang mereka rasakan, bukan pelayanan, tetapi ini lebih seperti gangguan. Dengan jelas, pelayanan model ini menawarkan banyak kesempatan untuk menciptakan keuntungan kompetitif bagi organisasi yang secara inovatif mengembangkan dan menggunakan sebagaimana halnya “hidden service”. Definisi tentang pelayanan di bawah ini (yang dikumpulkan selama tiga dekade) terlihat sekali hampir mendekati fenomena pelayanan, dan lebih atau kurang hanya pelayanan seperti itulah yang disumbangkan oleh dunia usaha. “Service –Activities, benefit, or satisfactions which are offered for sale, or provided in connection with the sale of goods” (American Marketing Association, 1960: 21).

mencapai pemerintahan yang efisien, fungsi-fungsi pemerintahan yang efisien, dan penyelenggaraan pelayanan publik yang efisien yang memuaskan masyarakat. Persoalannya adalah apakah pemerintah menyadari besarnya daya dukung ini atau tidak. Jika jawabannya ya, pertanyaan selanjutnya apakah pemerintah mampu memanfaatkannya untuk secepatnya mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan? Jika tidak, apa saja yang menjadi kendala? Untuk menjawab pertanyaan tersebut di atas, terlebih dahulu dikemukakan beberapa teori/konsep yang berkaitan dengan upaya mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan sesuai kondisi politik dan sosial masyarakat Indonesia saat ini. B. Mengenal Teori Pelayanan

dan

Konsep

“Services represent either intangibles yielding satisfactions directly (transformation, housing), or intangibles yielding satisfactions jointly when purchased either with commodities or other services (credit, delivery)” (Regan, 1963: 57). “Marketed Services – A market transaction by an enterprise or entrepreneur where the object of the market transaction in other than the transfer of ownership (or title, if any) of tangible commodity” (Judd, 1964: 59). “For the customer, service are any activities offered for sale that provide valuable benefit or satisfaction; activities that he cannot perform for himself or that the choses

1. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan fenomena yang rumit. Kata ini memiliki banyak pengertian, mulai dari pelayanan sebagai personal hingga pelayanan sebagai produk. Term ini tetap pengertiannya lebih luas dalam ruang lingkupnya. Salah satu ruang lingkup adalah variasi pelayanan yang digunakan secara administratif, seperti pengajuan rekening dan penanganan pengaduan yang mana merupakan realitas pelayanan kepada customer. Karena cara yang pasif dalam mana tuntutan mereka ditangani, mereka tetap melakukan “pelayanan tersembunyi” bagi customer.


“Services is something which can be bought and sold but which you cannot drop on your foot” (Gummesson, 1987b: 22; referring to an unidentified source). Bagaimanapun dari definisi di atas terlihat bahwa masing-masing memiliki manfaat, tetapi juga kekurangan, poin-poin di dalamnya mengandung satu dari sekian karakteristik dasar pelayanan. Artinya definisi ini dapat disempurnakan, walaupun definisi tersebut sering dialami tidak dalam a tangible sense. Sementara itu campuran dari salah satu yang dianjurkan oleh Lethiten, Kotler dan Bloom, dan Gummeson di atas, terlihat dalam definisi berikut ini : Service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems. Beberapa karakteristik bersama yang terdapat dalam pelayanan banyak dianjurkan dan didiskusikan dalam literatur (misalnya, Gronroos 1983a, Lovelock 1983, Normann 1984, dan Zeithaml, Pasasuraman, & Berry 1985). Hal ini sangat membantu untuk membedakan dan membandingkan antara pelayanan dengan barang fisikal.

not to perform for himself” (Bessom, 1973: 9). “A service is an activity offered for sale which yields benefits and satisfactions without leading to a physical change in the form of a good” (Blois, 1974: 157). “Services (are) separately identifiable, intangible activities which provide want satisfaction when marketed to consumers and/or industrial users and which are not necessarily tied to the sale of product or another service” (Stanton, 1974: 545). “A Service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction” (Lehtinen, 1983: 21). “Services are any intangible benefit, which is paid for directly or indirectly, and which often includes a larger or smaller physical or technical component” (Andresen et al., 1983: 6). “A service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or not be tied to a physical product” (Kotler & Bloom, 1984: 147 and Kotler, 1988: 477). “The meeting of customer expectations in the course of selling and post-sales activity through providing a series of functions which match or better the competition in a way which provides an incremental profit for the supplier” (Free, 1987: 75)


bersama-sama dengan pelayanan perijinan dan pelayanan umum serta pelayanan publik. Keempatnya dipakai

Tabel 1 Perbedaan antara Pelayanan dan Barang-barang Fisikal Sumber : Christian Gronroos, 1990: 28. Identifikasi terhadap karakterisitik di dalam pelayanan dan barang-barang fisikal bila dirangkum unsur-unsurnya memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1. Pelayanan itu lebih atau kurang intangible. 2. Pelayanan merupakan aktivitas atau serangkaian aktivitas dari sesuatu. 3. Pelayanan sekurang-kurangnya memperluas beberapa produksi dan konsumsi secara serempak. 4. Partisipasi customer dalam proses produksi sekurang-kurangnya pada beberapa hal dapat diperluas. Dengan demikian sifat dasar pelayanan dan karakterisitik yang terkandung dalam pelayanan adalah dua hal, yakni aktivitas dan proses. Meskipun definisi tersebut menggunakan paradigma sektor privat, namun sektor publik pun dapat mendasarkan diri pada paradigma ini. Dalam kekurangan tentu saja terdapat manfaat yang dapat diperoleh, termasuk adopsi konsep pelayanan berdasarkan paradigma sektor privat ke dalam paradigma sektor publik. 2.

Barang-barang Fisikal

Pelayanan

Tangible Homogenous Production & distribution separated from consumption

Intangible Heterogenous Production and distribution and consumption simultaneous process An activity or process Core value produced in buyer-seller interactions Customers participate in production

A thing Core value produced in factory Customers do not (normally) participate in the production process Can be kept in stock Transfer of ownership

Cannot be kept in stock No transfer of ownership

sebagai terjemahan dari public service. Hal ini bisa dilihat dalam dokumen–dokumen pemerintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Pelayanan perijinan merupakan terjemahan dari administrative service, sedangkan pelayanan umum lebih sesuai jika dipakai untuk menerjemahkan konsep public service. Istilah pelayanan umum ini dapat disejajarkan atau dipadankan dengan istilah pelayanan publik. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi

Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan Perijinan

Di Indonesia konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara


kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah, Pelayanan Penyediaan Air Bersih, Pelayanan Transportasi, Pelayanan Penyediaan Listrik, dan lain-lain. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Misalnya ketentuan setiap pengendara harus memiliki SIM, maka diselenggarakan pelayanan pengadaan SIM.

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Jelaslah bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau warkat. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya : Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atas

2. Pengertian Barang Publik dan Jasa Publik Barang publik dan jasa publik dapat dipahami dengan menggunakan taksonomi barang dan jasa yang dikemukakan oleh Howlett dan Ramesh (1995:33-34). a. Barang/jasa Privat (Private Goods) Adalah barang/jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi, seperti makanan atau jasa potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila telah dikonsumsi oleh seseorang pengguna. b. Barang/jasa Publik Adalah barang/jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah, seperti penerangan jalan, keamaan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan


tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna. c. Peralatan Publik Peralatan publik ini kadangkadang disebut juga sebagai barang/jasa semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Contoh, jembatan atau jalan raya yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai. d. Barang/jasa Milik Bersama Adalah barang/jasa yang tingkat eklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi. Contoh, ikan di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi tidak mungkin untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya. Dalam bentuk gambar taksonomi barang dan jasa ini dapat dilihat dalam tabel 2 berikut.

Tinggi

Barang Milik Bersama

Barang/jasa Privat

Rendah

Barang/ jasa Publik

Peralatan Publik

Sumber : (1995:33)

Howlett

Barang/jasa Semi Publik

dan

Ramesh

4. Penyelenggaraan Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Pelayanan ini dapat dibedakan lagi menjadi dua, yaitu : 1) Yang bersifat primer 2) Yang bersifat sekunder Perbedaan di antara ketiga jenis pelayanan publik umum tersebut adalah sebagai berikut : a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat. Semua penyediaan barang atau jasa publik diselenggarakan oleh swasta, seperti rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta.

Tabel 2 Taksonomi Barang dan Jasa

Tingkat Eksklusivitas Tingkat Keterhabisan Tinggi


ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien. d. Locus control. Ini menjelaskan siapa yang memegang control atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. e. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi mereka yang sangat tinggi. Apabila keinginan tersebut tidak direspon, maka mereka akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus control ada di pihak pengguna atau klien. Sifat pelayanannya dikendalikan oleh pengguna atau klien. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder, adaptabilitas tidaklah setinggi sebaimana yang terjadi pada privat. Terkadang pelayanan berubah, tetapi perubahan ini terjadi bukan karena tuntutan pengguna atau klien. Locus control masih pada pihak penyelenggara pelayanan, tetapi posisi tawar penyelenggara pelayanan tidak terlalu tinggi karena sudah ada lebih dari satu penyelenggara pelayanan. Jenis pasarnya adalah oligopoli. Intervensi kepentingan pemerintah mungkin tidak terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan lembaga penyelenggara pelayanan. Dengan

b. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggaakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satusatunya penyelenggara dan pengguna atau klien mau tak mau harus memanfaatkannya. Misalnya, pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan perizinan. c. Pelayanan publik yang dislenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. Segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna atau klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi tenaga kerja, program penyaluran tenaga kerja ke luar negeri. Terdapat 5 karakteristik yang dapat digunakan untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu : a. Adaptabilitas pelayanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminati oleh pengguna. b. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna meminta pelayanan yang lebih baik. c. Tipe pasar. Ini mengambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang


Sifat pelayanan

demikian sifat pelayanannya dikendalikan oleh penyelenggara pelayanan. Contoh, program KB, usaha-usaha yang dilakukan oleh BUMN dan BUMD. Sedangkan dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer, adaptabilitas sangat rendah. Intervensi pemerintah sangat tinggi, dan locus control juga ada di tangan pemerintah. Konsekuensinya posisi tawar pengguna sangat rendah dan sifat pelayanannya ditentukan oleh pemerintah. Bentuk pasarnya adalah monopoli. Contoh, pelayanan pajak, pertanahan, polisi, perizinan. Perbedaan di antara ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut dapat dilihat dalam table 3 di bawah ini.

Adaptabili tas

Sangat tinggi

Rendah

Publik

Sangat rendah

Posisi tawar pengguna

Sangat tinggi

Rendah

Sangat rendah

Tipe pasar

Kompe -tisi

Oligopoli

Monopoli

Locus control

Pengguna

Provider

Pemerintah

Sekunder

Dikendalikan oleh pemerintah

Kesimpulan tabel 3 bahwa perbedaan pokok antara pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik dan yang bersifat primer adalah : 1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta posisi pengguna atau klien sangat kuat (empowered); 2. Sebaliknya pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik dan yang bersifat primer, posisi pengguna atau klien sangat lemah (powerless). 5. Arti Penting Manajemen Pelayanan Beberapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan itu sangat penting, di antaranya : a. Dengan berlakunya Undangundang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan.

Penyelenggara Pelayanan Publik Privat

Dikendalik an oleh provider

Sumber : Ratminto (1999:7)

Tabel 3 Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Karakteristik

Dikendalikan oleh pengguna

Primer


(happier customers), relevan padangan yang mengatakan bahwa : “service comes from people … not companies”. Jadi membangunan pelayanan prima harus dimulai dengan pembangunan manusia-manusia yang bertugas untuk melayani. Ketiga, dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa : excellence starts at the top… leadership by example. Pemimpin seharusnya mampu dan mau melayani customer secara berkualitas melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani (Hardjosoekarto, 1994:20). Sektor privat juga menempatkan customer dan competitors sebagai elemen terpenting dalam lingkungan bisnisnya. Namun tidak demikian pada sektor publik, sebab di sana terdapat banyak stakeholder (para politisi, para pembayar pajak, para pemilih, para birokrat, customer atau masyarakat pada umumnya) dimana semuanya memiliki pengaruh penting pada organisasi sektor publik (Flynn, 1988:3).

b. Berlakunya kedua undang-undang tersebut di atas juga akan mengakibatkan interaksi antara Aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah lagi dengan tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas. c. Globalisasi dan era perdagangan bebas yang ditandai oleh hilangnya batas-batas antar bangsa (bordernesless nation) dan kompetisi antar bangsa menjadi sangat ketat menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. C. Pelayanan dalam Private Sector

Perspektif

Pada sektor privat pelayanan bercirikan, antara lain : pertama, terdapat dua “hukum” tentang customer, yakni : the customer is always, if the customer is wrong, see rule number one. Konsekuensinya jelas bahwa terdapat tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan customer. Kedua, pengembangan pelayanan tetap berpusat pada manusia-manusia pelaku bisnis pada segala tingkatan (happy empoyees yield happier customers). Untuk membangun manusia sendiri (employees) sebagai langkah awal untuk mencapai kepuasan customer

D. Kepuasan Customer Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980) dalam Suprianto (1997:233). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.


E. Saling-Belajar Pemerintah dan Private Sector dalam Mewujudkan Pelayanan yang Memuaskan

Dengan kata lain, bahwa apabila kinerja di bawah harapan, maka customer akan kecewa atau tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, customer akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, customer akan sangat puas. Harapan customer dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari customer lain serta janji dan informasi penyedia pelayanan. Customer yang puas akan setia lebih lama kepada penyedia pelayanan, misalnya dalam bentuk selalu memenuhi prosedur pelayanan, kurang sensitif terhadap biaya pelayanan dan memberi komentar yang baik tentang institusi yang melayaninya. Untuk menciptakan kepuasan customer, institusi pelayanan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh customer yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan customernya. Bentuk mempertahankan customer tersebut, antara lain : dengan membuat standar pelayanan yang selalu mengikuti harapan customer. Pada tingkat yang luas, service-based mendefinisikan kualitas sama dengan kepuasan customer, sebagaimana ditegaskan melalui formula berikut ini (Lovelock, 1994:111) :

Ketiga teori/konsep yakni pengertian pelayanan dan ruang lingkupnya, Pelayanan dalam Perspektif Private Sector, dan Kepuasan customer telah diuraikan. 1. Jika dikaitkan dengan esensi dari pengertian pelayanan, dapat diperoleh gambaran bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah saat ini telah memenuhi ciri-ciri dari esensi tersebut, salah satunya adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan (activity or activities). Bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan telah diadopsi Pemerintah dan DPR RI sebagaimana termaktub dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Yang dimaksud Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal1 angka 1). Hal ini mencerminkan bahwa isu pelayanan publik yang berkualitas yang disebarluaskan oleh beberapa negara maju sejak tahun 1990-an telah masuk ke Indonesia dan dijadikan batasan makna serta standar perilaku para penyelenggara pelayanan publik. Atas dasar fakta ini, terbuka harapan masyarakat Indonesia dapat secepatnya

Perceived Service Satisfaction

= Expected Service


merasakan pelayanan publik yang memuaskan. Indikasi ke arah itu sudah tampak. Misalnya terdapat beberapa pemerintah daerah dan instansi pemerintah lainnya yang berhasil membangun pelayanan publik yang berkualitas sehingga dianugerahi Piala Citra Pelayanan Prima tahun 2008 yang diserahkan langsung oleh Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono pada 80 institusi, di antaranya : • Kedutaan Besar RI Singapura. • Kedutaan Besar RI Kuala Lumpur • Kantor Imigrasi Khusus Kelas I Surabaya • Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar • Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Makassar I • Balai Besar Bahan dan Barang Teknik Bandung • Sekolah Menengah Analisa Kimia Padang • Balai Besar Pendidikan dan Pelatihan Ekspor Indonesia. • Direktorat Pembinaan Pendidikan dan Pelatihan. • Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin. • SMP Negeri I Cikarang, Kab. Bekasi. • SMA Negeri I Kota Bekasi

penting. Contoh, penyelenggara pelayanan publik misalnya, kelurahan jarang (bahkan belum pernah) melakukan pengukuran kualitas pelayanan dengan cara : listen, act, and measurement, sebagaimana disampaikan Taylor (1992:149). a. DENGAR customer, untuk mengetahui dengan pasti dan mengerti kebutuhan/ kepuasan mereka. b. LAKUKAN dan dapatkan faham-faham baru serta standar pelayanan tempat bertemunya kebutuhankebutuhan mereka. c. UKUR hasil-hasilnya, untuk menjamin bahwa customer puas dengan hasil yang dicapai Upaya pengukuran ini sebenarnya juga menggambarkan tingkat kepuasan customer sehingga ia akan cenderung setia menggunakan jasa/layanan dari instansi teresebut. Namun karena jenis layanan seperti pembuatan KTP hanya “monopoli” pemerintah, arti penting pengukuran ini tidak sama dengan privat sector. Akhirnya para pengguna jasa/ masyarakat yang dilayani terus berada dalam posisi lemah jika berhadapan dengan petugas pelayanan. Keberhasilan pemerintah dalam menyelengarakan pelayanan publik dapat diukur dengan cara bertanya kepada para pengguna jasa (masyarakat yang dilayani). Cara mengetahuinya adalah dengan membandingkan antara Perceived Service dengan Expected Service;

1. Menurut perpektif private sector bahwa customer dan competitor adalah dua aspek terpenting dalam penyelenggaraan pelayanan. Pada pelayanan publik dua aspek ini sering diabaikan, sering tidak dianggap


kategori pelayanan yang berkualitas buruk (poor quality service).

antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan. Salah satu contoh, misalnya kepuasan masyarakat Kota Bekasi terhadap Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan yang diselenggarakan oleh Satuan Pelayanan Satu Atap (SPSA) pada Tahun 2002. Dengan mengacu pada ukuran berikut ini : (1) Skor gap 0,00 = pelayanan SPSA berkualitas (quality service); (2) Skor gap < 0,00 (-) = pelayanan SPSA berkualitas buruk (poor quality service); dan Skor gap > 0,00 (+) = pelayanan SPSA berkualitas baik (good quality service) terhadap 6 indikator yang diteliti yakni : professionalism and skill, attitude and behavior, accessibility and flexibility reliability and trustworthiness, recovery, reputation and credibility. Hasil pengukuran menunjukkan: (1) Tidak ada indikator penelitian yang memiliki rata-rata skor gap = 0,00. Artinya kualitas pelayanan perizinan di SPSA Kota Bekasi belum termasuk ke dalam kategori pelayanan berkualitas; (2) Terdapat satu indikator penelitian yang memiliki rata-rata skor gap > 0,00 (+) yakni indikator reputation and credibility. Artinya kualitas pelayanan perizinan di SPSA Kota Bekasi termasuk ke dalam kategori berkualitas baik (good quality service); dan (3) Terdapat lima indikator penelitian yang memiliki rata-rata skor gap < 0,00 (-) yakni indikator professionalism and skill, attitude and behavior, accessibility and flexibility reliability and trustworthiness, dan recovery. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perizinan di SPSA Kota Bekasi termasuk ke dalam

F. Penutup Kekuasaan Presiden yang sangat besar menyngkut: legislatif, eksekutif, dan yustisial dalam penyelenggaraan pemerintahan, fungsi-fungsi pemerintah, dan penyeenggaraan pelayanan publik cederung dapat mengarah pada percepatan terwujudnya kepuasan masyarakat yang dilayani, atau sebaliknya. Untuk menghindarkan penyimpangan kekuasaan, Presiden dan seluruh birokrat di Indonesia perlu terlebih dahulu memahami beberapa teori/konsep terkait penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas; yang memuaskan, seperti: pengertian pelayanan dan ruang lingkupnya, Pelayanan dalam Perspektif Private Sector, dan kepuasan customer. Langkah strategis yang dapat dilakukan oleh pemerintah adalah meniru langkah Amerika Serikat untuk belajar (saling-belajar dengan private sector), kemudian mengadopsi alatalat dan teknik-teknik manajemen pelayanan mereka untuk diterapkan oleh penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Dengan cara seperti itu, kasus pelayanan yang dilakukan oleh SPSA Kota Bekasi sekitar tahun 2002 kemungkinan besar tidak terulang pada tahun-tahun berikutnya yakni pelayanan yang belum memuaskan bagi para pemohon perizinan dan non perizinan (poor quality).


Daftar Pustaka : Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry: 1990: Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

Dunleavy, Patrick. 1991: Democracy, Bureaucracy and Public Choice. New York: Harvester Wheatshesf. Gore,

Al. 1997: Businesslike Government. National Performance Review, Oktober.

Ketentuan undangan

Groonros, Christian. 1990: Service Management and Marketng. Lexington, Mass: Lexington Books.

Peraturan

Perundang-

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Hardjosoekarto, Sudarsono. 1994: Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. Jurnal Bisnis & Birokrasi, No. 3. Ingraham, Patricia W. 1994: New Paradigms for Government: Issues for the Changing Public Service. San Francisco, Calif.:Jossey-Bass. Lovelock, Chisthoper H. 1994: Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage. New York: McGraw-Hill. Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005: Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Taylor, Linda King. 1992: Quality: Total Customer Service. London: Century Business. Vrye,

Catherine De. 1994: Good Service is Good Business: 7 Simple Strategies for Success. Sydney, Australia: Prentice-Hall.


RUANG KAJIAN SALING-BELAJAR PEMERINTAH DAN PRIVATE SECTOR DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG MEMUASKAN. Oleh : Yayan Rudianto

Recommend Documents