Role sociálního pracovníka z pohledu uživatele sociální služby

M ASARYKOVA UNIVERZITA P EDAGOGICKÁ FAKULTA K ATEDRA SOCIÁLNÍ PEDAGOGIKY

Role sociálního pracovníka z pohledu uživatele sociální služby D IPLOMOVÁ PRÁCE

Brno 2012

Vedoucí práce:

Vypracovala:

Mgr. et Bc. et Bc. Veronika Šuránová ˇ

Bc. Lenka Rédová

Prohlášení Prohlašuji, že tato diplomová práce je mým puvodním ˚ autorským dílem, které jsem vypracovala samostatnˇe. Všechny zdroje, prameny a literaturu, které jsem pˇri vypracování používala nebo z nich cˇ erpala, v práci rˇ ádnˇe cituji s uvedením úplného odkazu na pˇríslušný zdroj.

Bc. Lenka Rédová

ii

Podˇekování Touto cestou bych ráda podˇekovala Mgr. et Bc. et Bc.Veronice Šuránové. ˇ za odborné metodické vedení diplomové práce a za poskytnuté rady. Také za její lidský pˇrístup a podporu.

iii

Shrnutí Diplomová práce „Role sociálního pracovníka z pohledu uživatele sociální služby“ je zamˇerˇ ena na sociální pracovnice služby Café Práh a na jejich pˇrístupy a role vnímané uživateli této služby. Teoretická cˇ ást práce cˇ tenáˇre seznámila s pojmy sociální služby, jejich zákonné vymezení, zmínka je také o jejich historii, metodách a pˇrístupech práce sociálních pracovníku. ˚ Zastavila jsme se také u pojmu˚ klient, uživatel, pacient., které stále nejsou jednoznaˇcnˇe ukotveny. V následující kapitole se zabývám samotným sociálním pracovníkem, jeho kompetencemi, rolemi a osobnostními pˇredpoklady. V teoretické cˇ ásti práce také poukazuji na specifika cílové skupiny lidí s dlouhodobým duševním onemocnˇením. Následující kapitola doplnuje ˇ informace z oblasti metod sociální práce a pˇrístupu˚ práce ke klientum. ˚ Empirická cˇ ást, která vychází z metody kvalitativního výzkumu dle Strausse a Corbinové, pˇribližuje vlastní chápání role sociálního pracovníka z pohledu uživatele služby Café Práh. Seznamuje cˇ tenáˇre s potˇrebami uživatelu, ˚ jejich preference pro pˇrístup pracovnic a v závˇeru poukazuje na duležitost ˚ duvˇ ˚ ery mezi pracovnicemi a uživateli služby. Výstupem tohoto analytického šetˇrení je duležitost ˚ osobnosti sociální pracovnice pro uživatele služby.

Klíˇcová slova sociální služby, uživatel služby, sociální pracovník, role, metody sociální práce, sociálnˇe terapeutická dílna, Café Práh

iv

Abstract The diploma thesis "The role of a social worker from the view of a social service user" focuses on social workers from Café Práh and their approches and roles as perceived by the users of the social service. The theoretical part of this work introduced to the readers the concept of social service, its legal definition, its history, methods and approaches used by social workers. Also, the terms client, user and patient are explained here, but they are still used ambiguously. In the following chapter I look at the social worker herself/himself, her/his competencies, roles and personality requirements. In the theoretical part I also point out the specifics of the work with people with long-term mental disorders. The next chapter adds information about the social work methods and the approaches which are applied in the work with the client. The empirical part, which uses the qualitative research techniques by Strauss and Corbin, draws on the perception of the role of the social worker from the view of the user of Café Práh services itself. It looks into the requirements of the users, their preferences for the approach of the workers and in the conclusion it points out the importance of the trust between the worker and the user. The result of this analytical research is importance of the worker’s personality for the users of the service.

Keywords Social services, user of service, social worker, role, methods of social work, social therapy workshop, Café Práh

v

Obsah 1 Úvod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3

2 Sociální služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5

2.1 2.2

Historie sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6

2.1.1

Vývoj sociálních služeb pro lidi s duševním onemocnˇením .

7

Co je to sociální služba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

2.2.1

Cíl sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10

2.2.2

Druhy sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10

2.2.3

Typy sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11

2.2.4

Formy poskytování sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . .

11

Zákonná úprava systému sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . .

11

2.3.1

Teoretické koncepty sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . .

13

Humanistické a existenciální teorie . . . . . . . . . . . . . . .

13

Sociálnˇe psychologické a komunikaˇcní modely . . . . . . . .

15

Systemický pˇrístup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

Kognitivnˇe-behaviorální teorie . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16

Pˇrístup orientovaný na úkoly . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16

Antiopresivní pˇrístupy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

Paradigmata sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

Paradigma terapeutické pomoci . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

Reforma spoleˇcenského prostˇredí . . . . . . . . . . . . . . . .

18

Sociálnˇe právní pomoc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

18

Uživatel, klient, pacient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

Vymezení pojmu sociální pracovník . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

3.1

Legislativa a odbornost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

3.2

Kompetence sociálního pracovníka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23

3.3

Osobnostní pˇredpoklady . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

24

3.4

Role sociálního pracovníka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25

3.5

Sociální pracovník jako pomáhající jedinci s duševním onemocnˇe-

2.3

2.3.2

2.4 3

4

ním . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27

Metody sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

4.1

29

Vývoj metod sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

4.2

Pˇrípadová práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

4.2.1

Struˇcná historie Psychosociální rehabilitace . . . . . . . . . .

30

4.2.2

Psychosociální rehabilitace jako pomoc klientum ˚ s duševním nemocnˇením . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30

4.3

Práce se skupinou . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

32

4.4

Komunitní práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33

Výzkumné šetˇrení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

36

5.1

Zduvodnˇ ˚ ení výzkumu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

36

5.2

Cíle práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37

5.3

Zvolená metoda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

38

5.4

Výbˇer respondentu˚ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

40

5.5

Etická dimenze výzkumu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

40

5.6

Metoda sbˇeru dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41

5.7

Prubˇ ˚ eh rozhovoru˚ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41

Kódování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43

6.1

Otevˇrené kódování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43

6.2

Axiální kódování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59

6.3

Selektivní kódování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

61

6.4

Závˇer empirické cˇ ásti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

65

Závˇer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

67

A Pˇrepis rozhovoru˚ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

72

5

6

7

2

1 Úvod Téma této diplomové práce vzniklo na základˇe mých pracovních zkušeností. V oblasti sociální práce pusobím ˚ nˇekolik let, nejprve jako dobrovolnice, pak jako brigádník a poslední tˇri roky jako sociální pracovnice ve službˇe sociálnˇe terapeutické dílny Café Práh zajišt’ovanou Sdružením Práh. Toto Brnˇenské sdružení pracuje s lidmi s dlouhodobým duševním onemocnˇením. Uživatelé služby jsou jedinci s onemocnˇením z okruhu psychóz nebo afektivních poruch. Tato cílová skupina je specifická a má také své urˇcité potˇreby. Zajímalo mˇe, jaké potˇreby má ve vztahu k pracovnicím v této službˇe. I tím, že je dílna otevˇrená veˇrejnosti, má svá specifika oproti jiným dílnám cˇ i službám ve Sdružení. Rozhodla jsem se tedy zjistit, v jakých rolích vidí uživatelé služby své sociální pracovnice, což je také cílem práce. V teoretické cˇ ásti se zabývám sociálními službami a jejich historickým vývojem zejména v cˇ eských podmínkách, v jedné z kapitol pˇribližuji služby pro lidi s duševním onemocnˇením. Dále také popisuji sociálního pracovníka, legislativní vymezení této profese, jeho kompetence a osobnostní pˇredpoklady k výkonu této profese. Také se zabývám samotnými rolemi sociálních pracovníku. ˚ V poslední kapitole teoretické cˇ ásti popisuji metody sociální práce, blíže cˇ tenáˇre seznamuji s jednotlivými pˇrístupy uplatnovanými ˇ v sociální práci. V empirické cˇ ásti práce se konkrétnˇe snažím popsat práci sociálních pracovnic ve službˇe Café Práh a také uživatele služby. Díky kvalitativnímu výzkumu, kde využívám triády metod dle Strausse a Corbinové, jsem získala informace z rozhovoru˚ s uživateli služby, které jsou odpovˇedí na hlavní i dílˇcí výzkumné otázky této práce.

3

Teoretická cˇ ást

2 Sociální služby Na pojem sociální služba v souˇcasné dobˇe narážíme na každém kroku. Co se však pod tímto pojmem skrývá a co bychom o nˇem mˇeli vˇedˇet, popisuje mnohá literatura a zabývá se jím nespoˇcet odborníku. ˚ Se sociální službou se mohou setkat dˇeti, mládež, celé rodiny, ale také jedinci s ruznými ˚ druhy onemocnˇení, závislostí a spoleˇcenským postavením. Na zaˇcátku je potˇreba objasnit pojmy, které se mohou zamˇenovat ˇ a tím pusobit ˚ zmatek v získaných informacích. Všechny pojmy, kterými se budu v práci zabývat, spadají do oblasti sociální politiky státu. Sociální politiku mužeme ˚ definovat jako: „Soustavné a cílevˇedomé úsilí jednotlivých sociálních subjektu˚ o zmˇenu nebo o udržení a provozování svého cˇ i jiného státního, samosprávného nebo nestátního sociálního systému.“ (MATOUŠEK, 2007, s. 155) Sociální služba je souˇcástí sociální politiky státu, z pravidla zajišt’ována subjektem sociální politiky. Služby zahrnují jakoukoliv cˇ innost ve prospˇech nˇekoho, okruh nabízených služeb je široký, proto jej mužeme ˚ dˇelit z nˇekolika hledisek:

1. Podle oslovených potˇreb – informaˇcní, intervenˇcní, peˇcovatelské a rehabilitaˇcní 2. Podle charakteru služby – pomoc v domácnosti, na ulici, v denním centru, v ústavu 3. Podle klientely – pro jedince se zdravotním znevýhodnˇením, pro seniory, ohrožené dˇeti, jedince se závislostí

Ve vˇetšinˇe pˇrípadu˚ si k pojmu sociální služba pˇriˇradíme neziskový sektor neboli neziskové organizace, obˇcanská sdružení nebo nˇejaká církevní cˇ i charitativní zarˇ ízení. Dále se setkáváme s pojmem sociální práce, ta je realizována v sociálních službách, v moderním pojetí se zaˇcala rozvíjet až ve 20. století. Její role pˇri realizaci sociální politiky stále roste, protože dokáže lépe motivovat jedince k návratu do pˇrirozeného sociálního prostˇredí. (MATOUŠEK, 2007) 5

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY

2.1 Historie sociálních služeb Pokud bychom se chtˇeli zabývat historií sociálních služeb, mohli bychom pátrat již v dávných dobách. S jistým druhem sociálních služeb bychom se setkali ve starovˇeku i stˇredovˇeku. Od dob sbˇeraˇcu, ˚ kdy „sociální služby“ zajišt’ovali cˇ lenové skupin, se solidarita spoleˇcnosti vyvíjela smˇerem k profesionální pomoci odborníku. ˚ Duležitým ˚ mezníkem byly zákony objevující se v Anglii za vlády Jindˇricha VIII. a pak Alžbˇety, které se zabývaly žebráky a chudými lidmi. Byl to poˇcátek mapování chudoby ve spoleˇcnosti. Velkou úlohu ve vývoji sociálních služeb sehrála také církev. Ve stˇredovˇeku se cˇ lenové rˇ ádu˚ starali o chudé, nemocné, ale také se zabývali vzdˇeláváním nemajetných dˇetí. Sociální práce jako profese se zaˇcala objevovat až na pˇrelomu 19. a 20. století. Vznikající státní systémy sociálního zabezpecˇ ení nepoˇcítaly s tím, že by byly využívány mnoha lidmi. Byly prvotnˇe urˇceny tˇem nejchudším z celé spoleˇcnosti. S plynoucím cˇ asem však ruzné ˚ politiky státu zaˇcali preferovat sociální rovnost pro všechny, takže zaˇcaly dávky a služby narustat. ˚ Takhle bychom velice krátce mohli popsat historii sociálních služeb ve svˇetˇe. My se však budeme podrobnˇeji zabývat historií sociálních služeb na našem území v takové podobˇe, v jaké je známe nyní. Sociální služby se stále vyvíjí a myslím, že s pˇribývajícími a mˇenícími se problémy ve spoleˇcnosti se budou vyvíjet i nadále. Duležitým ˚ mezníkem však byl rok 1989, kdy došlo k velkým zmˇenám celé spoleˇcnosti, stejnˇe tak v oblasti sociálních služeb. Nemužeme ˚ však opomenout, že se sociální služby vyvíjeli již od dob první republiky, z duvod ˚ u˚ 1. a 2. svˇetové války se jejich vývoj zpomalil a v dobˇe socializmu témˇerˇ vymizel. ˇ ˇ Rezníˇ cek popisuje historii sociální práce takto: „Sociální práce má v Cechách a na Moravˇe hluboké tradice, které byly po druhé svˇetové válce na dvˇe generace zpˇretrhány sebevˇedomými zvˇestovateli a prosazovateli myšlenky, že je tˇreba zmˇenit svˇet tím, že se bude plánovanˇe rˇ ídit a že se odstraní problémy mezi lidmi, zejména majetkové. Zmˇenili se pˇríjmové a vlastnické pomˇery, odstranila se materiální nerovnost, k vymizení sociálních problémum ˚ však nedošlo, spíše nˇekteré jiné pˇriˇ ˇ byly.“ (REZNÍ CEK, 1994, s. 10) Po roce 1989 však dochází k radikálním zmˇenám, za dobu popírání sociálních problému˚ vzrostl poˇcet nezamˇestnaných, osob bez pˇrístˇreší, nezaopatˇrených a také lidí závislých na drogách. Zaˇcaly vznikat ruzné ˚ instituce, které rˇ ešili sociální proˇ ˇ blémy, jednou z nich byla sociální politika státu. (REZNÍ CEK, 1994) 6

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY Sociální služby úzce souvisí se sociální politikou státu. Ta se na našem území zaˇcala znovu více rozvíjet až v 90. letech, do té doby v podstatˇe nebyla z ideologického hlediska potˇrebná, protože sociální problémy neexistovaly. Samozˇrejmˇe, že ve skuteˇcnosti existovaly, ale byly vˇedomˇe potlaˇcovány a rˇ ešili se spíše prostˇrednictvím ekonomiky. Sociální politika byla pouze v rukou státu. Role sociálních subjektu˚ byla potlaˇcena nebo vylouˇcena. Obˇcanum ˚ nezbývalo nic jiného, než se stát pasivním pˇríjemcem dávek a služeb, bez možnosti výbˇeru. Veškerá sociální politika byla realizována pouze finanˇcní podporou, pˇred rokem 1989 témˇerˇ neexistovali sociální služby, které by mohli pomáhat potˇrebným v rozsahu jejich potˇreb. Sociální politika byla za socialismu zamˇerˇ ena pˇredevším na pracovnˇe schopné lidi, opomíjeni byli ti stojící mimo zamˇestnanecký svˇet, zejména mužeme ˚ mluvit o osobách s postižením cˇ i osoby v postproduktivním vˇeku. Služby pro tyto cílové skupiny byly výraznˇe opomíjeny a zanedbávány. Po roce 1989 tedy dochází k potˇrebné transformaci sociální politiky z duvod ˚ u˚ více než cˇ tyˇricetileté stagnace a zaostávání rˇ ady sociálních oblastí. Systémové zmˇeny nelze uskuteˇcnit v krátkém cˇ ase, je duležité ˚ je vnímat jako dlouhodobý proces. Sociální politika by mˇela pˇredevším pružnˇe reagovat na aktuální situaci státu. (KALVACH, 2007, s. 90-93)

2.1.1 Vývoj sociálních služeb pro lidi s duševním onemocnˇením Jelikož se empirická cˇ ást této práce zabývá uživateli sociální služby s duševním onemocnˇením, nastíníme vývoj tˇechto služeb jak v historickém kontextu, tak v kontextu potˇreb této cílové skupiny. Pokud bychom zacházeli do hluboké historie, zjistili bychom, že o duševnˇe nemocných pojednává již Nový zákon, popisuje cˇ lovˇeka, který se pase na louce, protože se považuje za divoké zvíˇre, ve stˇredovˇeku se o lidech s tímto druhem onemocnˇení hovoˇrilo nejˇcastˇeji v souvislosti s posednutí d’áblem cˇ i cˇ arodˇejnictvím. V Roce 750 pak v Anglii vzniká první útoˇcištˇe duševnˇe nemocných jedincu˚ s poruchou chování. (PATON, 2005) Psychiatrie jako taková má dlouhou historii, ale o sociálních službách se mluví mnohem pozdˇeji. Napˇríklad v Británii se dovídáme to, že duševní onemocnˇení vlastnˇe není nijak zahrnuto v zákonech, které ošetˇrují péˇci o staré a nemocné. Takový zákon byl platný již kolem roku 1600, ale zahrnuje lidi staré, tˇelesnˇe posti7

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY žené nebo chudé bez domova, o lidech s duševním onemocnˇením se zaˇcíná mluvit mnohem pozdˇeji. V 18. a 19. století se zaˇcínají objevovat soukromé psychiatrické nemocnice. Až po roce 1900 se specifikuje péˇce o lidi s duševním onemocnˇením, ale do této skupiny jsou rˇ azeny také svobodné matky, cˇ i homosexuálové. V roce 1946 vzniká na území Velké Británie Národní asociace pro duševní zdraví, po jejím vzniku dochází k velkým transformacím. Péˇce o duševnˇe nemocné se vyvíjí smˇerem komunitní péˇce, zmˇena ústavní dlouhodobé péˇce na ambulantní péˇci. V tomto duchu se i v souˇcasné dobˇe pracuje v Británii s lidmi s dlouhodobým duševním onemocnˇením. (THAME, 2009) Na poˇcátku 20. století se také v USA objevují první specializace v sociální práci s psychiatrickým zamˇerˇ ením. A jak se vyvíjely sociální služby pro lidi s duševním onemocnˇením na území ˇ Cech? Vývoj tˇechto služeb byl velice shodný s celkovým vývojem sociální oblasti. Ke specializaci služeb dochází až po roce 1989, kdy zaˇcínají vznikat ruzná ˚ ambulantní a mimo nemocniˇcní zaˇrízení. Psychiatriˇctí pacienti se setkávají s nabídkou služeb zamˇerˇ enou na práci, bydlení a poradenství. Novˇe vznikající služby jsou souˇcástí nemocnic cˇ i léˇceben, svépomocné skupiny nebo služby zˇrizovány neziskoˇ vými organizacemi cˇ i charitou. (BOUCEK, 2002) „Sociální pracovník muže ˚ s lidmi s duševním onemocnˇením pracovat v institucích (psychiatrická léˇcebna, psychiatrické oddˇelení nemocnice, psychiatrický doˇ mov duchodc ˚ u, ˚ nespecializované zaˇrízení – v Cechách také ústav sociální péˇce pro mentálnˇe postižené i bˇežný domov duchodc ˚ u), ˚ v léˇcebných komunitách, dále v komunitních zaˇrízeních (krizová centra, denní sanatoria, centra denních aktivit, zarˇ ízení podpory práce a bydlení, týmy rˇ ízení pˇrípadu) nebo jsou duševnˇe nemocní jeho klienty v jiných službách poskytovaných obcí, pˇrípadnˇe jinými organizacemi.“ (MATOUŠEK, 2005, s. 135) ˇ Clovˇ ek s duševním onemocnˇením potˇrebuje od sociální služby mnohdy komplexní nabídku pomoci zejména v oblastech sociálnˇe právní pomoci, bydlení a práce. „Pracovní rehabilitace má být zamˇerˇ ena na návrat, udržení a rozšíˇrení pracovních schopností.“ (MATOUŠEK, 2005, s. 149) V souˇcasné dobˇe se mužeme ˚ setkat s nˇekolika možnostmi zamˇestnávání cˇ i tréninkem pracovních dovedností lidí s dlouhodobým duševním onemocnˇením. „Pro mnohé klienty je nejvˇetší obtíží každodenní boj s dlouhodobými poruchami kognitivních funkcí, pozorností, emocí.

8

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY Závažné jsou poruchy v oblasti sebeprožívání, poruchy vztahování se k lidem. Tyto potíže mohou vyústit v cˇ ásteˇcnou cˇ i úplnou ztrátu schopnosti pracovat.“ (MATOUŠEK, 2005, s. 148) k tˇemto poznatkum ˚ zˇrejmˇe došel také Martin Jarolímek, kterému se pˇri práci se svými pacienty v sanatoriu Nad Ondˇrejovem zrodila myšlenka na vznik tréninkové kavárny. Martin Jarolímek stál u zrodu sdružení Green Doors, které se zabývá pracovní rehabilitací jedincu˚ s psychotickým onemocnˇením. Oslovila jsem tedy pana Jarolímka a položila mu otázku, kdy a za jakých okolností se mu v hlavˇe zrodila myšlenka na vytvoˇrení chránˇeného tréninkového místa pro psychotiky. Odpovˇedˇel mi takto: „Tato myšlenka vzešla cˇ istˇe z mé hlavy. Inspirací mi byla potˇreba mých pacientu, ˚ kterým je velice cˇ asto potˇreba najít jakoukoli aktivitu, která by je odvedla od myšlenek souvisejících s jejich diagnózou. Klienti mají také obrovský problém s uplatnˇením na trhu práce, proto jsou k práci v kavárnách motivováni adekvátní odmˇenou vzhledem k jejich odvedenému výkonu. Realizace kaváren je samozˇrejmˇe pˇrínosná obˇema stranám ve formˇe nižších nákladu˚ na provoz a pomoci pacientum ˚ v jejich realizaci. Nejen že pacienti mají možnost se seberealizovat, ale také dochází k navazování kontaktu˚ mezi duševnˇe nemocnými, ale i zdravými lidmi, což je duležitá ˚ složka k jejich zaˇclenˇení se do normálního života.“ Tréninkové kavárny v Praze se staly inspirací pro vznik kavárny Café Práh. V uplynulém období se tento typ pracovní rehabilitace objevuje v mnoha mˇestech naší republiky.

2.2 Co je to sociální služba „Služby jsou nehmotné produkty smˇenované ˇ pˇrímo mezi poskytovateli a zákazníkem bez uplatnování ˇ autorských práv.“ (MOLEK, 2009, s. 8) Matoušek ve svém Slovníku sociální práce definuje sociální služby jako: „Všechny služby, krátkodobé i dlouhodobé, poskytované oprávnˇeným uživatelu, ˚ jejichž cílem je zvýšení kvality klientova života, pˇrípadnˇe i ochrana zájmu˚ spoleˇcnosti.“ (MATOUŠEK, 2003a, s. 214) Co je to sociální služba, si tedy dokážeme pˇredstavit, ale k cˇ emu slouží, pro koho je urˇcena a kdo ji má vykonávat? Mužeme ˚ obecnˇe rˇ íci, že sociální služby jsou urˇceny lidem, kteˇrí je potˇrebují k tomu, aby se jejich životní situace pˇriblížila požadované normˇe, a jsou poskytovány odborníky, kteˇrí mají dostatek dovedností, schopností a znalostí v oblasti problému daného jedince. 9

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY „Poskytováním služeb se má klientum ˚ napomoci vymanit se ze závislosti na sociálních podporách a dávkách nebo upravit jim zpusob ˚ života tak, aby i v pˇrípadˇe ˇ ˇ nutnosti duchodu ˚ a dávek mohli žít integrovanˇe v širší spoleˇcnosti.“ (REZNÍ CEK, 1994, s. 11) ˇ Sociální službu mužeme ˚ také chápat jako: „Cinnost, jejímž cílem je pomoci cˇ lovˇeku rˇ ešit jeho nepˇríznivou sociální situaci.“ (MOLEK, 2009, s. 10) 2.2.1 Cíl sociálních služeb Základním cílem sociálních služeb je zaˇclenˇení a podpora jedince v nepˇríznivé životní situaci zpˇet do odpovídajícího prostˇredí a také pˇredcházení vylouˇcení ze spoleˇcnosti. Ministerstvo práce a sociálních vˇecí popisuje cíle sociálních služeb takto: 1 • Podpora rozvoje nebo zachování stávající sobˇestaˇcnosti uživatele, jeho návrat do domácího prostˇredí, obnovení nebo zachování jeho puvodního ˚ životného stylu • Rozvoj schopností uživatelu˚ služeb a možnost vést samostatný život • Snižování sociálních a zdravotních rizik souvisejících se zpusobem ˚ života uživatelu˚ 2.2.2 Druhy sociálních služeb Sociální služby mají širokou škálu pusobnosti, ˚ jsou urˇceny každému jedinci cˇ i skupinˇe, kteˇrí potˇrebují pomoct v pro nˇe neˇrešitelné životní situaci, aby se pˇriblížili uznané spoleˇcenské normˇe. Zákon o sociálních službách definuje cˇ trnáct druhu˚ sociálních služeb. Jedinec cˇ i skupina v tísni mohou využít: • osobní asistence • peˇcovatelskou službu • tísnová ˇ služba – telefonická nebo elektronická komunikace • pruvodcovské ˚ a pˇredˇcitatelské služby • podporu samostatného bydlení • odlehˇcovací služby • centrum denních služeb • denní cˇ i týdenní stacionáˇre 1. http://www.mpsv.cz/cs/9

10

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY • domovy pro osoby se zdravotním postižením • domovy pro seniory • domovy se zvláštním režimem • chránˇené bydlení • sociální služby ve zdravotnických zaˇrízeních lužkové ˚ péˇce 2.2.3 Typy sociálních služeb V souˇcasné dobˇe, mužeme ˚ sociální služby rozdˇelit do tˇrí základních typu, ˚ pˇred rokem 2006, než vešel v platnost nový zákon o sociálních službách, existovaly na našem území pouze dva typy sociálních služeb a to peˇcovatelská služba a ústavní péˇce. Nyní rozdˇelujeme služby do skupin: • sociální poradenství, • služby sociální prevence, • služby sociální péˇce. 2.2.4 Formy poskytování sociálních služeb V závislosti na tom, jakou formou jsou sociální služby poskytovány, je dˇelíme na: • Sociální služby ambulantní – do tˇechto služeb jedinec dochází, jejich souˇcástí není ubytování • Sociální služby terénní – služby, které jsou poskytovány v pˇrirozeném prostˇredí jedince • Sociální služby pobytové – tyto služby nabízí ubytování pˇrímo v zaˇrízení poskytující službu (MOLEK, 2009)

2.3 Zákonná úprava systému sociálních služeb Sociální služby jsou zakotveny v Zákonˇe cˇ . 108/2006 Sb., o sociálních službách. Zákon vymezuje práva a povinnosti poskytovatelu˚ sociálních služeb. Zabývá se druhem a formou poskytování sociální služby. Sociální služby zahrnují sociální poradenství, služby sociální péˇce a sociální prevence. Tyto služby jsou poskytovány jako pobytové, ambulantní nebo terénní. Poskytované služby se zˇrizují v mnoha druzích zaˇrízení, z výˇctu zákona, vybírám napˇr. centrum denních služeb, chrá11

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY nˇené bydlení, zaˇrízení pro krizovou intervenci, nízkoprahová denní centra, terapeutické komunity, sociálnˇe terapeutické dílny, sociálnˇe rehabilitaˇcní služby, intervenˇcní centra aj. Každá z poskytovaných služeb má v zákonem vymezené povinnosti a plnˇení základních cˇ inností. Jelikož se výzkumná cˇ ást práce zabývá sociálnˇe terapeutickou dílnou, vymezíme základní cˇ innosti právˇe této sociální služby, kterou zákon definuje jako: „Sociálnˇe terapeutické dílny jsou ambulantní služby poskytované osobám se sníženou sobˇestaˇcností z duvodu ˚ zdravotního postižení, které nejsou z tohoto duvodu ˚ umístitelné na otevˇreném ani chránˇeném trhu práce. Jejich úˇcelem je dlouhodobá a pravidelná podpora zdokonalování pracovních návyku˚ a dovedností prostˇrednictvím sociálnˇe pracovní terapie.“ 2 Služba obsahuje tyto základní cˇ innosti: 1. pomoc pˇri osobní hygienˇe nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu, 2. poskytnutí stravy nebo pomoc pˇri zajištˇení stravy, 3. nácvik dovedností pro zvládání péˇce o vlastní osobu, sobˇestaˇcnosti a dalších cˇ inností vedoucích k sociálnímu zaˇclenˇení, 4. podpora vytváˇrení a zdokonalování základních pracovních návyku˚ a dovedností. Každá sociální služba musí projít povinnou registrací, o které rozhoduje krajský úˇrad dle místa pusobnosti ˚ služby. Poskytovatel sociální služby je vázám povinnostmi vuˇ ˚ ci uživateli. Tyto povinnosti jsou rovnˇež stanoveny Zákonem 108/2006 Sb. Dalším právním pˇredpisem v oblasti sociálních služeb je Vyhláška 505/2006 Sb., která provádí nˇekterá ustanovení zákona. Jak Zákon 108/2006 Sb., tak Vyhláška 505/2006 Sb. spadající do kompetence Ministerstva práce a sociálních vˇecí ˇ Ceské republiky. Nový zákon o sociálních službách, jak je stále nazýván, je vnímán jako pˇrínosný a pozitivní. Samozˇrejmˇe má i nˇejaké nedostatky, ale celkovˇe je kladnˇe hodnocen, protože zaruˇcuje kvalitu poskytovaných služeb vázaných na základní lidská práva a svobody. 2. Zákon 108/2006 Sb. o sociálních sluzbách

12

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY 2.3.1 Teoretické koncepty sociální práce „Teoretické zázemí je jedním ze zdroju˚ profesní identity sociálních pracovníku.“ ˚ (NAVRÁTIL, 2001, s. 25) Teorie sociální práce cˇ erpá z poznatku˚ jiných vˇedních disciplín, dále je doplnoˇ vána z praktických zdroju, ˚ aby umožnovala ˇ vnímat cˇ lovˇeka jako celistvou bytost. Své poznatky využívá tak, aby pomohla lidem pˇri podpoˇre cˇ i obnovˇe jejich sociálního fungování. Janis Fooková (1993) navrhla uspoˇrádání sociální práce do typologie teorií sociální práce. Obecná teorie oznaˇcuje komplexní obraz spoleˇcnosti. Praktická teorie se zabývá vysvˇetlením a aplikací metod práce s klientem. Poslední skupinou jsou specifické metody, které popisují konkrétní zpusoby ˚ práce s klienty. Teoriemi sociální práce se také zabýval Sibeon (1990), který rozlišuje formální a neformální teorie. Za Formální teorii považuje tu, která je psaná a respektovaná mezi cˇ leny akademické komunity. Neformální teorie pak zahrnuje soubor znalostí, hodnot a zkušeností vycházejících z praxe. Teoriemi sociální práce se zabývají další autoˇri, což nám napovídá, že sociální práce je multiparadigmatická, podobnˇe jako jiné spoleˇcenskovˇední obory. Žádná z teorií není považována za hlavní a nejduležitˇ ˚ ejší, mužeme ˚ tedy rˇ íci, že stojí vedle sebe, nˇekteré jsou pro praxi duležitˇ ˚ ejší, jiné ménˇe. (MATOUŠEK, 2007) Humanistické a existenciální teorie Práce zamˇerˇ ena na cˇ lovˇeka jako autonomní osobnost, jeho vnitˇrní svˇet a bezproˇ stˇrední chování. Casto rˇ eší otázku smyslu života. Celkovˇe však mužeme ˚ rˇ íct, že se humanistické i existencionální proudy pˇríliš v sociální práci nepromítají. Pˇresto, že si humanistické principy a ideály vzali za své jak Evropˇe tak v Americe, v pˇrímé práci s klienty se s nimi setkáváme zˇrídka, jsou spíše zakotveny v etickém kodexu sociálních pracovníku. ˚ Pˇrístup orientovaný na klienta Carl R. Rogers, tento významný humanistický psycholog, ovlivnil sociální práci zejména v oblasti poradenství. Klíˇcovým se stává vztah mezi pracovníkem a klientem a to, jak vztah klient vnímá. Rogers považuje za nutné, aby pracovník usiloval o kongruenci a opravdovost, dále aby využíval pozitivní zpˇetnou vazbu a empatii. „Kongruence a opravdovost znamená, že po13

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY máhající pracovník má jednat v souladu se svým prožíváním. Ve vztahu ke klientovi vystupuje jako skuteˇcná osoba, nejde o použití urˇcité techniky, ale o sdílení vztahu.“ (NAVRÁTIL in MATOUŠEK, 2007, s. 203) bezpodmíneˇcná zpˇetná vazba vyžaduje pˇrijetí klienta a jeho osobnosti bez hodnocení jeho postoju˚ a chování, stejnˇe duležitou ˚ je empatie, jejímž prostˇrednictvím by mˇel pracovník chápat situaci klienta a pokusit se o vcítˇení se do jeho pocitu. ˚ Rodgers také vyžaduje, aby byl pˇrístup sociálního pracovníka nedirektivní a nehodnotící, souˇcástí vztahu a komunikace by mˇelo být aktivní naslouchání a tak autentické pˇrátelství. O zapojení Rodgersových poznatku˚ se pokusil se svými kolegy Carkhuff (1977), který definoval, že by sociální pracovník mˇel do vztahu s klientem vkládat opravdovost, upˇrímnost, vˇrelost, respekt, akceptaci a empatii. Tyto své poznatky zjistil z výzkumu, ˚ které potvrdily, významnost tˇechto cˇ initelu˚ ve vztahu sociálního pracovníka a klienta. Dalším humanistickým smˇerem je Transakˇcní analýza Erika Berneho. Do sociální práce se však tento terapeutický pˇrístup pˇríliš neprosadil. Stále zustává ˚ v rukou školených terapeutu. ˚ Základem tohoto smˇeru je pˇredpoklad, že se lidská osobnost skládá ze tˇrí úrovní, prostˇrednictvím nichž jedinec nazírá na svˇet z pozice dítˇete, rodiˇce nebo dospˇelého. Bˇehem terapie se tedy zjišt’uje, jaké vzory chování jedinec pˇri komunikaci uplatnuje ˇ a poradcovým úkolem je nauˇcit jedince komunikaci konstruktivnˇejší. Dalším smˇerem, který se uplatnuje ˇ v sociální práci, je Logoterapie vídenského ˇ neurologa a psychiatra Viktora Frankla. Hlavní myšlenkou poradcu˚ pracujících v duchu tohoto smˇeru je, aby se pomáhající od klienta uˇcil. Ten mnohdy zažívá velké utrpení a proto je hoden obdivu. „Logoterpie má být cestou úcty ke klientovi, nikoli cestou pouˇcování.“ (MATOUŠEK, 2007, s. 216) Stˇežejní metodou logoterapie je sokratovský rozhovor, který díky urˇcité formˇe otázek klienta vede promýšlení a pˇrijetí vlastního života jako úkolu. Rozhovor má pomoci nalézt klientovi smysluplnost v prožitku dané situace a napomoci k pozitivnímu pˇrístupu ve vnímání vlastního života. Pro práci s neurotickými klienty logoterapie nabízí specifické techniky jako paradoxní intence, která je založena na vlivu aktivního pˇrání. Duležitým ˚ pomocníkem je humor, který napomáhá získat odstup od všeho i od sebe samého. Paradoxní intence by však nemˇela být užívána u depresivních jedincu˚ se sebevražednými tendencemi. Další technikou je dereflexe, která pracuje s tezí, že za

14

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY štˇestím nelze jít, to pˇrijde samo. Základem této techniky je, aby se jedinec pˇrestal pozorovat. „logoterapie tedy pomáhá pacientovi najít východiska z jeho existenciální frustrace. . . nechce pacientovi vnucovat nˇejaký životní smysl zvenˇcí podle pˇredstav terapeuta, nýbrž mu chce pomoci najít jeho vlastní osobní životní smysl v souladu s jeho osobností.“ (KRATOCHVÍL, 2006) Sociálnˇe psychologické a komunikaˇcní modely Tento model v sociální práci popsal Breakwell a Rowelt, pro tento smˇer jsou du˚ ležité Teorie rolí, Etiketizaˇcní teorie a nˇekteré oblasti Sociální psychologie. Duraz ˚ je kladen na vytváˇrení sociálních vztahu˚ a jejich modifikaci v ruzných ˚ sociálních situacích. Dále rˇ eší otázky identity, stigmatizace, skupinové chování, teritorialita, sociální a osobní zmˇeny. Tyto modely mají blízko ke kognitivním, fenomenologicˇ kým a také existenciálním školám. Cásteˇ cnˇe se shodují s Rogersovým pojetím práce s klientem, výcvikem sociálních dovedností a zážitkovými technikami. Teorie rolí vychází z pˇredpokladu, že každý jedinec má v sociální struktuˇre stanovené role. V sociální práci muže ˚ dojít ke konfliktu rolí v tom, že je sociální pracovník nucen kvuli ˚ zachování profesionálního vztahu ke klientovi oddˇelovat svá osobní pˇresvˇedˇcení, což muže ˚ na klienta pusobit ˚ negativnˇe pˇri budování vztahu, muže ˚ si toto chování vyložit jako nezájem o jeho osobu a jeho problémy. Na druhou stranu se Teorie rolí uplatnuje ˇ pˇri rˇ ešení problému v souvislosti se sociální perspektivou. Pˇrináší propojení mezi problémy klienta a jeho sociálního zázemí. Etiketizaˇcní teorie popisuje proces vytváˇrení rolí díky oˇcekávání a etiketizaci. Vždy záleží na tom, zda sociální prostˇredí oznaˇcí dané chování za normu cˇ i deviantní. Etiketizaˇcní teorie podnˇecuje pomáhající pracovníky, aby stejnˇe jako spoleˇcnost neznaˇckovali klienta, aby nedocházelo tak k jejich stigmatizaci. Komunikaˇcní teorie, její propagátorkou v sociální práci je Judith Nelsenová, která ji považuje za prostˇredek propojující rˇ adu teorií. Akce uskuteˇcnˇená jedincem, je vždy reakcí na informaci, kterou jedinec obdržel ve formˇe fakta, emoce nebo vzpomínky. (MATOUŠEK, 2007) Systemický pˇrístup „Základní tezí systemického pˇrístupu je pojetí cˇ lovˇeka jako autonomní a sebe utvárˇ ející se bytosti. Pomáhající se musí spokojit s rolí doprovázejícího. Proto se syste15

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY mici brání používání pojmu „pomoc klientovi“ a uchylují se k opisnému a výstižnˇejšímu termínu “nabízení spolupráce“.“ (HOLÁ, 2011, s. 28) Pro systemický pˇrístup je charakteristický respekt, krása a užitek. V posledním období se tento smˇer uplatnuje ˇ stále cˇ astˇeji díky své efektivnosti pˇri práci s klientem, zaruˇcuje krátkodobé zamˇerˇ ení se na cíl a efektivní dosažení tohoto cíle. Kognitivnˇe-behaviorální teorie Pˇredpokladem behaviorálních teorií je to, že veškeré chování je nauˇceno v interakci s prostˇredím. Pomáhající se snaží zjistit, co ovlivnilo prubˇ ˚ eh uˇcení nežádoucího chování, zjištˇené skuteˇcnosti pak napomáhají k vytvoˇrení postupu, ˚ jak toto chování ovlivnit. Cílem terapie tedy je, zmˇena chování klienta ve prospˇech jeho samostatného a žádoucího fungování. Terapie je založena na uˇcení, vychází z klasického podminování ˇ I.P. Pavlova. Dále využívá operativní a observaˇcní posilování. Pˇri behaviorální terapii se pracuje s odmˇenami a tresty, jejichž cílem je zpevnˇení urcˇ itého vzorce chování. „role sociálního pracovníka se v prubˇ ˚ ehu vývoje kognitivnˇebehaviorální teorie znaˇcnˇe zmˇenila. Poˇcáteˇcní kontrola intervenˇcního procesu sociálním pracovníkem se vyvinula k získání žádoucích zkušeností a nacviˇcení potˇrebných dovedností. (MATOUŠEK, 2007) Pˇrístup orientovaný na úkoly Tento pˇrístup vznikl v rámci sociální práce, poskytuje rámec pro zvládání praktických problému. ˚ Hlavní myšlenkou je, že malý úspˇech motivuje k další práci, zárovenˇ posiluje sebeduvˇ ˚ eru a sebeúctu jedince. Díky tomu se jedinec více angažuje do cˇ inností, které si zvolil. Sociální pracovník doprovází klienta pˇri volbˇe cˇ inností, které chce dˇelat, základním rysem tohoto smˇeru je tedy partnerství a posilování. Tento pˇrístup staví na klientových silných stránkách, jeho role by mˇela být ve vztahu aktivní. S pomáhajícím bˇehem spolupráce rˇ eší otázky z oblasti interpersonálních konfliktu, ˚ neuspokojené sociální vztahy, nenaplnˇené role, potíže s chováním, aj. tato metoda je realizována v nˇekolika krocích, které smˇerˇ ují k dosažení cíle. Tím, že tento pˇrístup staví na praktickém rˇ ešení klientových cílu, ˚ je v sociální práci hojnˇe využíván a má také pˇredpoklady, že se bude nadále uplatnovat ˇ i ve vzdˇelávání sociálních pracovníku. ˚ (MATOUŠEK, 2007) 16

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY Antiopresivní pˇrístupy Tyto pˇrístupy se zaˇcínají objevovat v 80. letech a jsou zamˇerˇ eny na znevýhodnˇené a utlaˇcované. Oznaˇcujeme tímto pojmem také znevýhodnˇení urˇcitých skupin. Neil Thompson (2001) tvrdí: „pokud sociální pracovník nebere v úvahu opresi a diskriminaci, kterou klient zažívá, nemuže ˚ s ním úspˇešnˇe pracovat, i kdyby splnoˇ val v jiných ohledech vysoké standardy.“ (KUZNÍKOVÁ, 2011, s. 7) Antiopresivní pˇrístup se zabývá opresí mužu˚ vuˇ ˚ ci ženám, jedné kultury vuˇ ˚ ci druhé, zdravých vuˇ ˚ ci zdravotnˇe znevýhodnˇeným. Této smˇer je postaven na tˇrech pilíˇrích: spravedlnost, rovnost a spoluúˇcast. Spravedlnost chápe jako pˇredpoklad, že se všemi bude nakládáno dle práva, duraz ˚ je kladen na etnické menšiny. Rovnost nechápe jako stejnost, ale potˇreba vytvoˇrení rovnost pˇríležitostí pro všechny, díky upraveným podmínkám dle potˇreb jedince. Spoluúˇcast je pak brána jako zmocnování ˇ klientu, ˚ aby služby, které jsou jim poskytovány, opravdu odpovídaly jejich potˇrebám. Dalším na cˇ em antiopresivní pˇrístup staví je zmocnování, ˇ jedná se o to, aby byl klient schopen získat takové dovednosti, které napomohou zvládat podmínky, v nichž žijí. Sociální pracovník napomáhá v tom, aby mˇel klient kontrolu nad svým životem, a podmínkami ve kterých se nachází. Dalším rysem sociální práce je jedineˇcnost každého cˇ lovˇeka. (MATOUŠEK, 2007)

2.3.2 Paradigmata sociální práce Sociální práce má ruzná ˚ pojetí, bˇehem 20. století se vyvinuly tˇri odlišné pˇrístupy, které Payne oznaˇcuje jako „malá paradigmata“. Tato pojetí se odlišují jak filosoficˇ kými východisky, tak praktickými dusledky. ˚ V Ceské literatuˇre pojem se paradigmatem sociální práce zabývá Navrátil, který je oznaˇcuje jako:

Paradigma terapeutické pomoci Paradigma terapeutické pomoci – sociální fungování jedince je popisováno jako duševní zdraví a pohoda cˇ lovˇeka. Tato forma sociální pomoci je realizována zejména psychoterapií jak individuální, tak skupinovou. Stoupenci tohoto pˇrístupu mají za cíl vytvoˇrit psychickou a také sociální pohodu jednotlivcum, ˚ skupinám i komunitám. Duraz ˚ je kladen na komunikaci a vztah sociálního pracovníka klienta. Vzájemná interakce je chápán jako tvurˇ ˚ cí proces, který ovlivnuje ˇ obˇe strany. 17

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY Nejedná se tedy o pouhou zmˇenu na stranˇe klienta, ale také na stranˇe sociálního pracovníka. Komunikace umožnuje ˇ zajistit více kontroly nad vlastními pocity a také nad zpusobem ˚ života. Mezi typické pojetí sociální práce je Rogersova terapie orientovaná na klienta. Tento pˇrístup vyžaduje rovnocenný vztah s klientem a vzájemnou komunikaci, aby byl klientovi umožnˇen jeho rozvoj a sebepoznání. Reforma spoleˇcenského prostˇredí Druhé paradigma sociální práce oznaˇcuje Navrátil jako Reformu spoleˇcenského prostˇredí. Toto paradigma upˇrednostnuje ˇ spoleˇcenskou rovnost v ruzných ˚ dimenzích spoleˇcenského života. Pˇredstavitelé tohoto pojetí kladou duraz ˚ na podporu spolupráce a solidarity v rámci dané spoleˇcenské skupiny. Sociální práce se zamˇerˇ uje na zmocnování ˇ klientu˚ sociálních služeb, snaží se také o budování spoleˇcnosti postavené na rovnostáˇrských principech. Tento paradigmatický model vychází z toho, aby se mohl dostavit sociální a osobnostní rozvoj, musí dojít ke zmˇenám spoleˇcnosti. Duležitou ˚ otázkou pˇri rˇ ešení tíživé situace klienta je to, jak hluboce jsou jeho problémy spojeny s jeho spoleˇcenským postavením. Sociálnˇe právní pomoc Poslední paradigma oznaˇcil Navrátil jako Sociálnˇe právní pomoc nebo také „poradenské paradigma“. Sociální fungování je závislé na schopnosti zvládat problémy a pˇrístupy k odpovídajícím informacím a službám. Sociální pracovníci fungující v duchu tohoto pˇrístupu berou sociální práci jako souˇcást systému sociálních služeb. Jsou zamˇerˇ eni jak na individuální potˇreby, tak na zlepšování fungování systému služeb. Situace klienta, kterými se pracovníci zabývají, jsou neuspokojené potˇreby, individuální omezení a možnosti, které se pro uspokojování potˇreb nabízejí. Zejména se jedná o poskytování informací, poradenství, zpˇrístupnˇení zdroju˚ cˇ i mediace. Pˇredstavitelé tohoto pˇrístupu se domnívají, že všechny problémy se nedají rˇ ešit terapeuticky, protože ne vždy si je jedinci sami vyvolají, mužeme ˚ hovorˇ it o chudobˇe, pˇríslušnosti k menšinám nebo omezení z hlediska vˇeku cˇ i pohlaví. V tˇechto pˇrípadech není tˇreba zmˇena jedince, ale zdroje, které ho omezují. Sociální pracovník má tedy za úkol vytvoˇrit žádoucí vztah prostˇredí a klienta. (NAVRÁTIL, 2001, s. 14–17) I pˇresto, že se od sebe jednotlivá paradigmata odlišují, mají také spoleˇcné zájmy. 18

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY Terapeutický a reformní pˇrístup je zamˇerˇ en na rozvoj klienta a sociálnˇe právní pomoc i terapeutický pˇrístup se zabývají individuální prací. Z tˇechto konceptu˚ sociální práce vychází teorie menšího rozsahu, které blíže vysvˇetlují konkrétní sociální ˇ i individuální problémy. Casto je mužeme ˚ rˇ adit právˇe k jednotlivým paradigmatum. ˚

2.4 Uživatel, klient, pacient Jedinec, který potˇrebuje odbornou pomoc pomáhajícího profesionála, vstupuje do role klienta, uživatele, ale také pacienta. Názvosloví týkající se objektu sociálních služeb není jasnˇe teoreticky zakotveno v literatuˇre. S pojmem klient se setkáváme ve vˇetšinˇe literatury zabývající se sociální prací. Matoušek (2003, s. 90) jej definuje takto: „Subjekt, který využívá sociální práci. Muže ˚ to být osoba, rodina, skupina i komunita. Protože výraz navozuje pˇredstavu pasivního a závislého postoje, dávají nˇekteˇrí soudobí autoˇri pˇrednost výrazu uživatel.“ Termín uživatel, ve smyslu jedince, který využívá sociálních služeb ve svuj ˚ prospˇech, se v literatuˇre objevuje až po roce 2006, kdy vzešel v platnost Zákon o sociálních službách, který využívá právˇe tohoto pojmenování jedince cˇ i skupiny. Matoušek jej krátce zminuje ˇ v souvislosti s komunitním plánováním. „Uživateli služeb jsou fyzické nebo právnické osoby, které mají zvláštní potˇreby, na nˇež služby reagují.“ (2003, s. 94) Dále se také mužeme ˚ setkat s termínem pacient, nejˇcastˇeji se s touto rolí ztotožnujeme ˇ v nemoci pˇri návštˇevˇe lékaˇre, mužeme ˚ se s ním setkat také v sociálních službách a to v sociální práci ve zdravotnických zaˇrízeních. Na významy tˇechto pojmenování jedince v systému sociálních služeb mužeme ˚ nahlédnou takto: každý z pojmu˚ s sebou nese urˇcitou míru závislosti jedince na systému cˇ i službách. Zaˇcneme s termínem pacient – „Nemocný cˇ lovˇek, který je lécˇ en ve zdravotnickém zaˇrízení, pˇrípadnˇe v zaˇrízení poskytujícím sociální služby, pokud má péˇce v tomto zaˇrízení zdravotní prvky.“ (MATOUŠEK, 2003a, s. 140) Obecnˇe mužeme ˚ rˇ íci jedinec, který má jasnˇe dané své postavení ve spolupráci s lékaˇrem. Jedinec v pozici pacienta je závislí na lékaˇrovˇe jednání, doporuˇcení i nabídce. Pokud bychom se bavili o psychiatrických pacientech, vidíme jedince uzavˇreného v psychiatrické léˇcebnˇe, velmi cˇ asto na uzavˇreném oddˇelení, který ze strany lékaˇre dostává málo zpˇetné vazby na své chování a jednání. Hlavním tématem je užívání medikace, úˇcast na vizitˇe, popˇrípadˇe konzultace pˇríznaku˚ ne19

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY moci. Do role klienta se psychiatrický pacient pˇresune pˇri terapii. Pro psychologa již opouští roli pacienta a stává se klientem, stále je jasnˇe daná struktura jejich spolupráce, jedinec má možnost se svˇerˇ it psychologovi cˇ i terapeutovi se svými problémy, který se mu honí v hlavˇe, mnohdy jsou to i požadavky praktické pomoci, ale tu ve vˇetšinˇe pˇrípadu˚ není schopen psycholog zastat. Koneˇcnˇe mužeme ˚ mluvit o uživateli, tentokrát pˇrišel do sociální služby, setkává se se sociálním pracovníkem, stejnˇe jako s psychiatrem muže ˚ rˇ ešit medikaci, cˇ asto dostane psychickou podporu jako od psychologa, ale to nejduležitˇ ˚ ejší, aktivnˇe se podílí na udržení cˇ i zmˇenˇe své životní situace. Se sociálním pracovníkem muže ˚ rˇ ešit i další oblasti svého života, nejen ty zdravotní. Jako uživateli se mu naskytne možnost aktivní úˇcasti v procesu sociální práce. Pojmy pacient, klient a uživatel tedy mužeme ˚ rozdˇelit dle míry závislosti na pomáhajícím a také dle míry samostatnosti a možnosti rozhodování o svém životˇe. Pojmenování a vymezení cˇ lovˇeka, užívajícího sociální služby také rˇ eší Salamom (1994) ve Švédsku. V dusledku ˚ nutné transformace sociální práce, pˇresnˇeji sociálních služeb v duchu „socila welfare“ a mental health care“ se definují nové pojmy, které vychází s pojmu˚ nákup-prodej (buy-sell). Klienta tedy chápe jako zákazníka služby a pracovníka jako dodavatele. Kupující (zákazník) si tedy po dobu užívání služeb kupuje tyto služby. Problém vidí Salomon u jedincu, ˚ kteˇrí využívají psychiatrickou pomoc, když se totiž zamyslíme nad pojmem kupující, je to cˇ lovˇek, který chce koupit cˇ i jinak využít nabízenou službu, psychiatrický pacient si však ne vždy uvˇedomuje potˇrebnost sociálních služeb, které jsou mu mnohdy poskytovány bez jeho vˇedomí. Je tedy pak tento jedinec nakupujícím nebo klientem. Ani ve Švédsku se tedy nesetkáváme s jasným vymezením cˇ lovˇeka využívajícího sociální služby. (SALOMON, 1994) Zmˇenu vnímání klienta v sociálních službách také popisuje Celia Doyl (1996). „sociální práce byla nucena pˇrevzít jazyk a koncepty komerˇcní sféry. Oddˇelení sociální péˇce jsou „poskytovatelé“ a „nákupˇcí“. Klienti jsou „uživatelé“, „zákazníci“, „konzumenti“ a „léˇcení“. Na krátkou dobu se zdálo, že nalezla vlastní terminologii: „klient“, „posouzení“, „intervence“ a „pˇrípadová práce“. Nyní ztratila tuto identitu a pujˇ ˚ cuje si a pˇrijímá terminologii a koncepty svˇeta obchodu.“ (DOYL in NAVRÁTIL, 2001, s. 47) At’ už tedy použijeme termín klient, uživatel cˇ i pacient, mˇeli bychom si uvˇedo-

20

2. S OCIÁLNÍ SLUŽBY mit to nejduležitˇ ˚ ejší a to, že mluvíme o cˇ lovˇeku, který potˇrebuje pomoc, a je jedno, zda této pomoci rˇ íkáme zakázka, nabídka nebo tˇreba nákup.

21

3 Vymezení pojmu sociální pracovník V první kapitole jsme se zabývali sociální prací a také službami, které jsou poskytovány klientum ˚ cˇ i uživatelum, ˚ nyní se zamˇerˇ íme na samotného sociálního pracovníka, cˇ lovˇeka, který pracuje ve prospˇech druhých.

3.1 Legislativa a odbornost Pˇredpoklady pro výkon povolání sociálního pracovníka jsou stanoveny Zákonem 108/2006 Sb. o sociálních službách. §109 specifikuje náplnˇ práce: „Sociální pracovník vykonává sociální šetˇrení, zabezpeˇcuje sociální agendy vˇcetnˇe rˇ ešení sociálnˇe právních problému˚ v zaˇrízeních poskytujících služby sociální péˇce, sociálnˇe právní poradenství, analytickou, metodologickou a koncepˇcní cˇ innost v sociální oblasti, odborné cˇ innosti v zaˇrízeních poskytujících služby sociální prevence, depistážní cˇ innost, poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace.“ Sociální pracovník je jedinec, který získal odpovídající vzdˇelání na vyšší odborné škole obor sociální práce nebo vysoké škole (Bc., Mgr.) v oborech sociální práce, sociální pedagogiky, sociální péˇce, sociální politika a speciální pedagogika. Také je možnost doplnit si vzdˇelání akreditovaným vzdˇelávacím kurzem. Studium daného oboru poskytuje teoretické zázemí, které se dále aplikuje v praxi. Sociální pracovník má nadále povinnost se vzdˇelávat na odborných stážích, akreditovaných kurzech nebo na specializaˇcních školeních. (Gulová, 2011) Využití teorie má pracovníkovi usnadnit praxi a zárovenˇ mu dává informaci, co se má dˇelat a proˇc. Snaha pomáhat lidem bez porozumˇení jejich obtížím, bez znalosti metodických postupu˚ a jejich využití muže ˚ být nebezpeˇcná jak pro klienta samotného, tak z dlouhodobého hlediska i pro skupinu. (NAVRÁTIL, 2001) Van der Laan uvádí: „Nic není pro klienta více matoucí a ohrožující než nejasná identita sociálních pracovníku." ˚ (LAAN, 1998, s. 10) Když se na to podíváme obecnˇe, je mnoho povolání, které mají jako hlavní cˇ innost pomoc lidem, liší se však odborností a také rolí, kterou vuˇ ˚ ci svému klientovi, žákovi, cˇ i pacientovi zaujímá. Pro sociálního pracovníka je specifický rovný pˇrístup a osobní vztah ke klientum, ˚ samozˇrejmˇe že i od lékaˇre cˇ i uˇcitele oˇcekáváme rovné zacházení, ale málo kdy nás napadne, že bychom si se svým lékaˇrem mˇeli 22

3. V YMEZENÍ POJMU SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK vybudovat osobní vztah proto, aby byla jeho práce kvalitnˇejší. Klient to však od svého sociálního pracovníka oˇcekává, potˇrebuje mít pocit úˇcasti a zájmu. „Nemusíme pochybovat o tom, že vztah ke klientovi je v pomáhajících profesích podstatˇ nou složkou povolání.“ (KOPRIVA, 1997, s. 15) Z praxe je známo, že úspˇešný vztah jedince a pomáhajícího profesionála pˇredpokládá empatii, vˇrelost a opravdovost ze strany pracovníka. Bez schopnosti vhledu do situace klienta, bez zájmu a respektu vuˇ ˚ ci klientovi a bez jednoznaˇcné koˇ ˇ munikace je vztah velice obtížný a mnohdy nefunkˇcní. (REZNÍ CEK, 1994, s. 23) Dalším duležitým ˚ rysem správného sociálního pracovníka je tvoˇrivost a flexibilita. Rozliˇcné problémové situace, se kterými se pracovník setkává u klientu, ˚ ho vedou k tomu, aby každou situaci rˇ ešil individuálnˇe a klientovi nabídl možnosti ˇ rˇ ešení. Casto tato rˇ ešení nejsou vhodná, proto musí mít pracovník schopnost je obmˇenovat ˇ a dále s nimi pracovat nˇekdy také improvizovat. V anglosaské praxi je duraz ˚ kladen na respektování lidských práv, respektování osobní svobody a svobodné rozhodnutí klienta. S tˇemito zásadami se také setkáváme v souˇcasné sociální práci, v minulosti toho však nebylo, na osobnostní pˇredpoklady pracovníka se pˇríˇ liš nekladl duraz. ˚ Rezníˇ cek ve své knize z roku 1994 uvádí, že v souˇcasné dobˇe, tedy pˇred více než 15 lety stále nebyly osobnostní pˇredpoklady sociálního pracovníka rˇ ešeny, empirické zkušenosti ze západních zemí u nás nebyly uplatnovány ˇ a sociální práce byla zúžena spíše jen na vyplácení dávek a kontrolu jejich využívání. Sociální problémy, které se ve spoleˇcnosti vyskytovaly, nebyly adekvátnˇe ˇ ˇ rˇ ešeny. (REZNÍ CEK, 1994) ˇ Gulová ve svém výzkumu z roku 2011, tedy 15 let od publikace knihy Ivo Rezníˇcka uvádí: „. . . zejména se objevuje duraz ˚ na jeho osobnostní pˇredpoklady. Kvalifikace je duležitá, ˚ ale vlastnosti, jako je empatie a schopnost naslouchat, patˇrí k nezastupitelným v osobnostech sociálního pracovníka.“ (GULOVÁ, 2011, s. 103)

3.2 Kompetence sociálního pracovníka Kompetencemi sociálního pracovníka se u nás zabývala Havrdová, ze které Matoušek vybírá: „Kompetence je funkcionální projev dobˇre zvládané a uznávané profesní role sociálního pracovníka, jejíž souˇcástí jsou odborné znalosti, schopnosti reflektovat adekvátnˇe a citlivˇe aplikovat hodnoty profese. „ (MATOUŠEK, 2003a, s. 91) 23

3. V YMEZENÍ POJMU SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK Havrdová dále vytvoˇrila soustavu kompetencí sociálního pracovníka: • Rozvíjet úˇcinnou komunikaci • Orientovat se a plánovat postup • Podporovat a pomáhat k sobˇestaˇcnosti • Zasahovat a poskytovat služby • Pˇrispívat k práci organizace • Odbornˇe rust ˚ Každá kompetence se dá blíže definovat tzv. kritérii kompetence. Ty mužeme ˚ objektivnˇe zjišt’ovat a zárovenˇ jsou podmínkou pro naplnˇení role sociálního pracovníka. Tato kritéria mohou sloužit jako pomucka ˚ pro definování „dobré praxe“.

3.3 Osobnostní pˇredpoklady Jak zaznˇelo výše, do popˇredí se v dnešní dobˇe dostávají u sociálních pracovníku˚ osobnostní pˇredpoklady. „Sociální pracovník by mˇel být duvˇ ˚ eryhodný, mˇel by být schopen zúˇcastnˇeného naslouchání a hluboké empatie. Klient musí cítit vˇrelost a zaujetí pˇrípadem. Mezi další vlastnosti jsou uvádˇeny cílevˇedomost, iniciativa, samostatnost, smysl pro poznání souvislostí, samostatné rozhodování, abstrakce a pˇredvídavost, nápaditost, sebekritiˇcnost, smysl pro humor, vysoká motivace, odolnost k neúspˇechu, schopnost nést riziko, schopnost projevit neduvˇ ˚ eru vuˇ ˚ ci autoritám, odmítání stereotypu, zájem o informace, odmítání rychlých závˇeru, ˚ potˇreba participace na rˇ ízení, potˇreba komunikace se spolupracovníky a zájem o další odbornost.“ (GULOVÁ, 2011, s. 36) Ameriˇcané mluví také o tom, že je duležitá ˚ fyzická zdatnost, protože pomáhat druhým je tˇežká a vysilující práce, proto je duležité ˚ udržovat kondici a životosprávu. Dále se u pracovníka pˇredpokládá inteligence a touha dále se vzdˇelávat, neménˇe duležitá ˚ je také emoˇcní a sociální inteligence, to vše by mˇelo tvoˇrit pˇrirozenou složku osobnosti. Dále Matoušek (2003) mluví o pˇritažlivosti. Ne snad jen o atraktivitˇe vzhledu, ale i o odbornosti, povˇesti pracovníka a jednání s klienty. Mezi další osobnostní pˇredpoklady mužeme ˚ zaˇradit duvˇ ˚ eryhodnost, smysl pro cˇ est, srdeˇcnost a otevˇrenost. Klienti nejˇcastˇeji oˇcekávají spolehlivost, že mohou pracovníkovi vˇerˇ it, diskrétnost, že si sdˇelené informace nechá pro sebe, také je duležité ˚ porozumˇení a pochopení ze strany pracovníka. Dalším pˇredpokladem dobrého sociálního pra24

3. V YMEZENÍ POJMU SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK covníka jsou komunikaˇcní dovednosti. Pro sociální práci jsou nezbytnou výbavou každého pracovníka, komunikace provází celý proces spoleˇcné práce s klientem. Souˇcástí dobré komunikace je fyzická pˇrítomnost pracovníka. Ta bývá pro klienta mnohdy velice duležitá, ˚ necítí se být na problém sám, vnímá pracovníka jako podporu. Duležitou ˚ dovedností pˇri komunikaci je naslouchání, klient potˇrebuje vidˇet úˇcast pracovníka, také vhled pracovníka do klientovi životní situace, vcítˇení se, empatie. Pˇri komunikaci je také ocenována ˇ kongruence pracovníka, jeho neverbální projev je totožný s tím, co rˇ íká. Dále klienti oˇcekávají zúˇcastnˇené naslouchání, porozumˇení problému, zhodnocení, parafrázování slov klienta.

3.4 Role sociálního pracovníka Role, když bychom se na tento pojem podívali široce, zamýšleli bychom se nad hercem, který má svou roli, svoji úlohu. Má také sociální pracovník ve své profesi nˇeco hrát? Má pˇrijímat nˇejaké role? A co vlastnˇe druzí od tˇechto rolí oˇcekávají? Goffman o rolích rˇ íká: „Nejde jenom o to, co cˇ lovˇek dˇelá, ale také o to, jaké dojmy jeho hra vyvolává.“ (GOFFMAN in MATOUŠEK, 2003) „Sociální pracovník se pohybuje v rámci práv a povinností definovaných právním systémem, zamˇestnavatelem a profesními standardy. Institucionální rámec je duležitý, ˚ protože sociální pracovník zasahuje do života klientu˚ a je potˇreba, aby jeho právo zasahovat bylo legitimní.“ (MATOUŠEK, 2003a, s. 44–45) Díky tomu, že pole sociálních služeb je tolik rozsáhlé, mužeme ˚ se v praxi setkat s nˇekolika pˇrístupy a rolemi pracovníku˚ ke klientum. ˚ Banksová definovala cˇ tyˇri typy rolí, které se vzájemnˇe prolínají: Angažovaný sociální pracovník (committed) – tento typ pracovníka chápe klienta jako sobˇe rovného, vnímá ho empaticky a s respektem, pˇri práci uplatnuje ˇ morální hodnoty stejnˇe jako v osobním životˇe. Úskalím se stává vytvoˇrení osobního vztahu s klientem, stranˇení klientovi nebo vyhoˇrení. Radikální sociální pracovník – stejnˇe tak jako angažovaný pracovník vkládá osobní hodnoty do praxe, ale jde mu spíše o oblast sociální politiky a politické ideologie. Byrokratický sociální pracovník – pracovník vytváˇrí iluzi velkého zájmu o klienta, 25

3. V YMEZENÍ POJMU SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK usiluje však o manipulaci s lidmi v zájmu jejich zmˇeny. Profesionální pracovník – prioritou takového pracovníka jsou práva a zájem klienta, rˇ ídí se etickým kodexem, duležitý ˚ je pro nˇej individuální vztah s klientem, který chápe jako aktivní spolupráci. Vztah mezi klientem a pracovníkem je upevnován ˇ respektem práv klienta. ˇ Rezníˇ cek se v jedné z kapitol zabývá také rolemi sociálního pracovníka. Jednotlivé pˇrístupy popisuje takto: Peˇcovatel, poskytovatel služeb – pracovník v roli peˇcovatele pomáhá klientovi v té oblasti bˇežného denního života, ve které si nedokáže poradit sám, at’ vlivem postižení, nemoci cˇ i vˇeku Zprostˇredkovatel služeb – tento typ sociálního pracovníka je informátorem cˇ i koordinátorem pro klienta, je pˇripraven poradit, doporuˇcit cˇ i nabídnout vhodné služby cˇ i organizace ve prospˇech klienta Cviˇcitel sociální adaptace – pracovník v roli trenéra cˇ i uˇcitele sociálních dovedností, napomáhá rˇ ešit klientum ˚ jejich problémy, povzbuzuje ke zmˇenám v chování Poradce nebo terapeut – úkolem sociálního pracovníka je pomoc klientovi získat náhled na jeho postoje, pocity a zpusoby ˚ jednání, napomáhá mu rovnˇež v jeho osobnostním rustu ˚ Pˇrípadový manažer – pracovník usiluje o zajišt’ování, koordinaci a vhodný výbˇer služeb hlavnˇe u klientu˚ s vˇetším množstvím potˇreb Manažer pracovní náplnˇe – organizuje práci ve velkých zaˇrízeních, rˇ eší plánování, naˇcasování a dávkování intervence, sleduje kvalitu služeb Personální manažer – funkce takového pracovníka je cˇ asto administrativní, v organizacích zajišt’uje výcvik a výuku, konzultace a rˇ ízení pracovníku˚ a také supervizi Administrátor – pracovník ve vedoucí funkci nebo rˇ editel zaˇrízení, plánuje, rozvíjí a zavádí zpusoby ˚ práce 26

3. V YMEZENÍ POJMU SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK ˇ Cinitel sociálních zmˇen – komunitní sociální pracovník, který se angažuje v správních a legislativních orgánech nebo v politice v širším zájmu klientu˚ a pomᡠˇ hajících. (REZNÍ CEK, 1994, s. 63–64) Sociální pracovníci bˇehem své práce vykonávají mnoho rolí, tyto role se navzájem prolínají a jsou ovlivnˇeny náplní práce, charakterem zaˇrízení a také skupinou klientu, ˚ kteˇrí službu využívají. Každá z rolí pak naplnují ˇ jiné potˇreby uživatelu˚ služeb a také vyžaduje urˇcité schopnosti a dovednosti, které pracovník pro svoji profesi potˇrebuje ovládat. Role sociálního pracovníka také ovlivnují ˇ jeho vlastnosti a osobnostní pˇredpoklady. Aby byl pˇrijímán jako pracovník, potˇrebuje být v oˇcích klienta tím, kdo je užiteˇcný a respektující. Pokud vás klient vidí jako neosobního úˇredníka, který nevybíravˇe zasahuje do jeho soukromí, má ze svého pohledu pravdu. Pro nˇej sociální pracovník v tu chvíli nejste, protože mu nenabízíte užitek a respekt.“ (LAHNEROVÁ, 2009, s. 156) Tato citace popisuje právˇe tu skuteˇcnost, že at’ je pracovník v jaké roli chce, duležitý ˚ je také jeho pˇrístup. Tak jako pracovnice v sociální službˇe tak i sociální pracovnice na úˇradu práce muže ˚ být v roli zprostˇredkovatele, ale jedna z nich muže ˚ mít pˇrístup více zamˇerˇ ený na lidi – „partnerský“ pˇrístup a druhá muže ˚ uplatnovat ˇ pˇrístup autoritativní.

3.5 Sociální pracovník jako pomáhající jedinci s duševním onemocnˇením Skupina klientu˚ sociálních služeb s duševním onemocnˇením je velmi specifická, pro širokou veˇrejnost dosti neatraktivní zejména kvuli ˚ malé informovanosti o skuteˇcnostech onemocnˇení tohoto spektra dlouhodobých nemocí a možná také kvuli ˚ strachu a obavám pramenícím z médií, které duševní onemocnˇení významnˇe stigmatizují. „Každý sociální pracovník by si mˇel klást otázku, do jaké míry je schopen vidˇet a mluvit o psychických problémech klienta. Do širokého systému služeb o duševnˇe nemocné totiž patˇríme všichni, kdo v pomáhajících profesích pracujeme.“ ˇ (MAHROVÁ a VENGLÁROVÁ, 2008., s. 45) Moderní komunitní psychiatrie poˇcítá s tím, že sociální pracovník bude s klientem vytváˇret vztah založený na duvˇ ˚ erˇ e, respektu a partnerství, zárovenˇ bude spojnicí mezi klientem a širší komunitou, aby se jedinec dobˇre integroval do spo27

3. V YMEZENÍ POJMU SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK leˇcnosti a také by mˇel chápat jejich individuální potˇreby s ohledem k jejich diagnóze, zkušenostem, vˇeku i sociálnímu postavení. Pracovník by mˇel být schopen vyhodnotit aktuální zdravotnˇe sociální potˇreby klienta, podporovat jej v procesu úzdravy 1 a také se pokouší o sociální integraci, tak aby zmˇenil postoje lidí ovlivnˇených stigmatem duševní nemoci. Pro odpovídající výkon sociálních pracovníku˚ s lidmi s duševním onemocnˇením je nezbytná orientace v symptomatice nemoci, specificích sociálního zaˇrízení a duležitých ˚ pojmech týkajících se rehabilitace tˇechto jedincu. ˚ Pro roli profesionála ve vztahu ke klientum ˚ je rovnˇež duležitý ˚ partnerský pˇrístup. Klienti potˇrebují mít pocit, že nˇekomu mohou vˇerˇ it a budou mít nˇekoho na blízku po dobu, kterou budou potˇrebovat. Každý sociální pracovník by mˇel dodržovat nˇekolik principu: ˚ jejich jazyk by mˇel být pro klienta srozumitelný, nemˇel by mluvit o neovˇerˇ ených vˇecech, chovat se rovnocennˇe, snažit se klienta doprovázet na jeho cestˇe a také je duležité ˚ vˇenovat pozornost komplexnˇe problémum ˚ klienta, ne jen jeho zdravotnímu stavu.

1. Úzdrava – proces zmˇeny pˇrístupu, hodnot a pocitu. ˚ Žití spokojeného a pˇrínosného života navzdory omezením zpusobeným ˚ nemocí. Nejde o úplné vymizení symptomu˚ nemoci, ale o životní adaptaci.

28

4 Metody sociální práce V pˇredešlých kapitolách jsme si popsali sociální služby, uživatele sociálních služeb a také sociálního pracovníka. V této kapitole se budeme zabývat metodami sociální práce. Pokusíme se struˇcnˇe shrnout, jaké metody sociální práce využívá obecnˇe a které metody jsou vhodné pˇri práci s lidmi s duševním onemocnˇením.

4.1 Vývoj metod sociální práce Metody sociální práce se vyvíjeli spoleˇcnˇe s celým oborem. S narustající ˚ škálou sociálních problému, ˚ ale také s profesionalizací oboru se zaˇcaly metody vyvíjet pˇrevážnˇe bˇehem 20. století. Na poˇcátku 20. století dochází ke vzniku studijních oboru˚ sociální práce pˇrevážnˇe v USA a v Evropˇe. Z poˇcátku byla nejvyužívanˇejší metodou pˇrípadová studie a práce s rodinou. V období pˇred první svˇetovou válkou se zaˇcíná v sociální práci objevovat skupinová a komunitní práce. V zájmu pusobnosti ˚ sociálních pracovníku˚ byli lidé nemocní, chudí, ale také ženy ve vˇeznicích a také se objevují první zmínky o práci s pˇristˇehovalci. (MATOUŠEK, 2003a)

4.2 Pˇrípadová práce Pˇrípadovou prací rozumíme individuální podporu klienta s vyrovnáním se s jeho problémy. Tato metoda nejvíce využívá poradenství, pracovník musí mít osvojeny vhodné techniky vedení rozhovoru, naslouchání i neverbální komunikaci a také dostatek znalostí týkajících se prostˇredí, rodiny a etnika klienta, aby byl chopen mu adekvátnˇe pomoci v jeho tíživé situaci. Pˇri využívání této metody je duraz ˚ kladen na individualitu jedince a urˇcení jeho potˇreb. (MATOUŠEK, 2003a) Individuální práce má nˇekolik fází, bˇehem nichž dochází k dosažení cíle klienta a vyˇrešení jeho problémové situace. „Základem úspˇešné a úˇcinné intervence je pozitivní, podpurný ˚ vztah mezi pracovníkem a klientem. Podmínkou tohoto vztahu ze strany sociálního pracovníka je ˇ ˇ empatie, vstˇrícnost a respekt vuˇ ˚ ci klientum, ˚ vˇrelost a opravdovost.“ (REZNÍ CEK, 1994, s. 49) 29

4. M ETODY SOCIÁLNÍ PRÁCE Stejnˇe jako výše zmínˇené pˇredpoklady sociálního pracovníka pro vytvoˇrení dobrého vztahu s klientem, je duležitá ˚ jeho schopnost komunikace. Základní principy komunikace a vztahu mezi klientem a pracovníkem jsou vzájemná duvˇ ˚ era, osobní pˇrístup, podpurná ˚ pˇrítomnost, respektující chování a také pomoc klientovi v domácím prostˇredí nebo pˇri rozvíjení sociálních kontaktu. ˚ „Zajímáme-li se o partnera, se kterým právˇe komunikujeme, znamená to, že signalizujeme zájem nejen o sdˇelení, ale také o nˇej ve vztahové rovinˇe komunikace.“ (VYBÍRAL, 2005, s. 228) Jednou z forem individuální práce je metoda psychosociální rehabilitace, která je využívána pˇredevším u lidí s dlouhodobým duševním onemocnˇením, blíže si tedy tuto metodu popíšeme. 4.2.1 Struˇcná historie Psychosociální rehabilitace I když se zabýváme metodou sociální práce, historicky pramení z lékaˇrského oboru psychiatrie, proto se v této kapitole setkáváme spíše s pojmem psychiatrická rehabilitace než psychosociální rehabilitace, ta se terminologicky ukotvila pozdˇeji. Základ sociálnˇe psychiatrického systému zamˇerˇ eného na rehabilitaci dal holandský doktor Querido. Ve tˇricátých letech 20. století založil Querido první mobilní tým peˇcující o duševní zdraví v Amsterodamu. V globálním mˇerˇ ítku se rehabilitace zaˇcala prosazovat až po druhé svˇetové válce, když si lékaˇri z Anglie a Ameriky zaˇcali uvˇedomovat, že snížení omezení pacienta, si zaslouží také pozornost. Vývoj psychiatrické rehabilitace tedy následoval tˇesnˇe po rehabilitaci somatické. Rehabilitace se v osmdesátých letech puvodnˇ ˚ e koncentrovala na vývoj alternativních forem péˇce, pˇredevším na kompenzaci dusledk ˚ u˚ nedostateˇcností a omezení. Trend urˇcovali pˇredstavitelé komunitní psychiatrie a sociálních vˇed. Anglický psychiatr Bennett cˇ ásteˇcnˇe vycházel ze zkušeností Querida a jeho komunální psychiatrie. Jako hlavní problémy pˇri procesu rehabilitace shledával Querido ekonomické a sociální problémy klienta. (MARKOVÁ et al., 2006) 4.2.2 Psychosociální rehabilitace jako pomoc klientum ˚ s duševním nemocnˇením „Cílem psychiatrické rehabilitace je zlepšit fungování osob s vážnými psychiatrickými poruchami tak, aby mohli bydlet, uˇcit se a pracovat v prostˇredí dle svého 30

4. M ETODY SOCIÁLNÍ PRÁCE výbˇeru, a to s co nejmenší možnou mírou odborné péˇce“ (HEJZLAR, 2003 in ŠUPA, 2006, s. 14) Podle Bennetta (1978) „proces rehabilitace pomáhá lidem s duševním postižením vytˇežit co nejvíce ze schopností, které jim zustaly, ˚ pro to, aby takový cˇ lovˇek mohl dosáhnout optimální úrovnˇe existence v co nejnormálnˇejším prostˇredí.“ Psychosociální rehabilitace pusobí ˚ v nˇekolika úrovních: klient – prostˇredí – spoleˇcnost. Pomocí rehabilitace chceme u klienta dosáhnout co nejvyšší míry nezávislosti pro sebe a ve vztahu k ostatním. Duležité ˚ je také si uvˇedomit, že cˇ as hraje pˇri rehabilitaci velkou roli. Stanovené cíle by mˇely mít dostatek cˇ asu na realizaci, žádná cˇ innost by se nemˇela uspˇechat, sociální pracovník by mˇel mít dostatek cˇ asu na seznámení se s klientem v kontextu jeho života. Pracovník by také mˇel být seznámen s životními podmínkami klienta, jeho rodinou, domovem, pˇráteli – jeho minulostí, souˇcasností i plány do budoucna. Správná rehabilitace by mˇela probíhat v souladu s pˇráním a potˇrebami klienta, být založena na klientových hodnotách. (WILKEN a HOLLANDER, 1999) Osobnost se snaží rozvíjet ve cˇ tyˇrech životních doménách

1

(oblasti života) –

životní doména bydlení, životní doména práce, životní doména uˇcení se a životní doména volného cˇ asu. Tyto životní domény doplnují ˇ každodenní cˇ innosti, které nazýváme osobní doménou – osobní doména osobní péˇce, osobní doména zdraví, osobní doména úˇcelu a smyslu, osobní doména sociálních vztahu. ˚ Rehabilitace napomáhá klientum ˚ snazší orientaci právˇe v tˇechto doménách, cˇ ímž zvyšuje pˇríležitost klientu˚ zapojovat se do bˇežného života. Rehabilitace je dynamický kontinuální proces, který pusobí ˚ ve tˇrech dimenzích – vztahy, cˇ innost a cˇ as. „Dimenze vztahu˚ vypovídá o klientových vztazích s jeho prostˇredím: peˇcující profesionál, rodina a další lidé v jeho sociální síti. Z pohledu profesionála jsou dobré vztahy s klientem podmínkou pro rozvoj cˇ innosti v druhé dimenzi. Sociální interakce i konkrétní cˇ innosti se odehrávají v dimenzi cˇ asu. Minulost je vhledem do dnešního úsilí podpoˇrit klienta a asistovat mu pˇri nacházení perspektivy do budoucna. Cílem tohoto trojdimenzionálního procesu je pomoci klientovi dosáhnout co nejvyšší míry nezávislosti pro sebe a ve vztahu k ostatním.“ (WILKEN a HOLLANDER, 1999, s. 9) 1. Životní domény – oblasti lidského života, které jsou zohlednovány ˇ pˇri rehabilitaci jedince.

31

4. M ETODY SOCIÁLNÍ PRÁCE Duležitou ˚ vlastností rehabilitace je její zdlouhavost. Pracovník by nemˇel být zamˇerˇ en na rychlý výsledek, ale pochopit hodnotu pomalého tempa. Kromˇe pracovníka hraje velkou roli v rehabilitaci nejbližší okolí klienta (rodina, pˇrátelé). Mluvíme tedy o tom, že rehabilitace probíhá v triádˇe.

4.3 Práce se skupinou Práce se skupinou je další metodou v sociální práci. Vyvíjela se v pozdˇejším období než práce individuální a také v jiném prostˇredí sociální práce. „Skupinová dynamika jako podstatný faktor skupinové práce aktivizuje energii, tvoˇrivost a odvahu ke zmˇenˇe, která musí nastat, aby se zlepšily podmínky klienta, at’ jde o podmínky vnitˇrní, vnˇejší, nebo obojí.“ (MATOUŠEK, 2003a, s. 154) Zatímco individuální práce je spíše terapeutická, skupinová práce se vyznaˇcuje podporou a vzdˇeláváním cˇ lenu˚ skupiny. Cílem tedy je, aby docházelo k pozitivnímu sociálnímu kontaktu a smˇerˇ ování jedince ke spoleˇcnému cíli, který je pro skupinu charakteristický. ˇ Rezníˇ cek uvádí dˇelení skupinové práce na rekreaˇcní, která muže ˚ pusobit ˚ jako prevence, osvˇetové programy ve školách, nebo vhodné využití volného cˇ asu mládeže, sport cˇ i kulturnˇe spoleˇcenské aktivity. Dále pak skupinovou práci chápe jako prostˇredek vzdˇelávání, díky níž se rozšiˇrují osobní zkušenosti a dovednosti klientu. ˚ Do této skupiny mužeme ˚ rˇ adit nácviky sociálních dovedností, výchovu k roˇ ˇ diˇcovství, cˇ i trénink asertivity. (REZNÍ CEK, 1994) Tak jako popisuje Matoušek (2003) význam skupinové sociální práce, mám vlastní zkušenost s uživateli sociální služby, že jim skupinové práce pˇrináší pocit, že nejsou v tíživé situaci sami, protože od svých kolegu˚ slyší podobné pˇríbˇehy, jaké sám prožívá. Zárovenˇ se ve skupinˇe dokáží podpoˇrit a úspˇech jednotlivce je inspirací pro celou skupinu. Skupina mimo to pˇrináší nový pohled na vˇec, inspiraci i rˇ ešení problému. ˚ Skupina si s sebou také nese možnost navazování a prohlubování sociálních vztah, které se mohou pˇresunout i mimo tuto skupinu. Skupinová práce dosud nemá dostateˇcné teoretické zázemí, duležité ˚ je, aby se pracovník dále vzdˇelával, vhodnou formou je pak sebezkušenostní skupinový výcvik, který pracovníka obohatí pro práci se skupinou. 32

4. M ETODY SOCIÁLNÍ PRÁCE

4.4 Komunitní práce Komunitní sociální práce je další ze základních metod sociální práce. Jedná se o práci s komunitou, než se budeme blíže zabývat touto metodou, je namístˇe si vysvˇetlit pojem „komunita“. Hartl (2000) pojem komunita definuje takto: „pˇrirozené spoleˇcenství lidí v urˇcité lokalitˇe nebo skupina lidí sdílející spoleˇcné zájmy.“ (HARTL a HARTLOVÁ, 2000, s. 267) Matoušek tento pojem rozvádí takto: „Komunita má svou atmosféru, své zpusoby ˚ komunikace, svou hranici, která je více nebo ménˇe propustná vuˇ ˚ ci okolí.“ (MATOUŠEK, 2003a, s. 93) Sociální práce pak komunitu chápe dvojím zpusobem, ˚ bud’ jako „teritoriální komunitu“, která je urˇcena územím, v druhém zpusobu ˚ chápání jde o komunitu zájmovou, která je urˇcena spoleˇcným zájmem a cílem skupiny. (NAVRÁTIL, 2001) Z literatury se dovídáme, že komunitní sociální práce se na našem území zaˇcala rozvíjet témˇerˇ 100let od jejího vzniku a využívání v zahraniˇcí. V souˇcasné dobˇe je však využívána ve vˇetší míˇre a stává se tradiˇcní souˇcástí sociální práce. „Brager a Specht (1991) oznaˇcují komunitní práci jako metodu, ve které jsou jednotlivci, skupiny a organizace zapojeni do plánované cˇ innosti s cílem ovlivnit spoleˇcné problémy.“ (NAVRÁTIL, 2001, s. 131) Komunitní práce má velmi široký rozsah, muže ˚ s ní být rˇ ešena oblast zdravotní péˇce, etnické napˇetí, životní prostˇredí, vzdˇelání a další problémy spojené se sociálním prostˇredím. Jak jsem zmínila výše, komunitní sociální práce se v našich podmínkách zaˇcala plnˇe rozvíjet a v 90. letech minulého století. Hlavními organizátory v této sféˇre byly nestátní neziskové organizace, ménˇe cˇ asto pak veˇrejná správa. Navrátil popisuje fáze komunitní práce. První z fází je monitoring, kdy dochází k zmapování terénu a vyhledání potˇrebných komunit. Další fází je výzkum a analýza, tato fáze se blíže zabývá daným problémem, probíhají v ní výzkumy a šetˇrení jak s odborníky, tak s cˇ leny komunity. Projektování je dalším krokem sociálního pracovníka, který zhotovuje návrhy a cíle na rˇ ešení plánu práce. Pokud pracovník provádí vlastní cˇ innost, hovoˇríme o fázi implementace a závˇereˇcnou fází je hodnocení, které by mˇelo pˇrinést hodnocení a efektivitu zvoleného programu. (NAVRÁTIL, 2001) Na závˇer bych tuto metodu sociální práce ukonˇcila jejím cílem: „Cílem komunitní práce bývá nejˇcastˇeji ovlivnování ˇ sociálních zmˇen v urˇcité lokalitˇe nebo orga33

4. M ETODY SOCIÁLNÍ PRÁCE nizaci utváˇrením, žádoucích vztahu˚ mezi skupinami existujícími v dané komunitˇe, a to nejlépe tak, aby sami cˇ lenové této komunity tyto zmˇeny žádali a uskuteˇcnoˇ vali.“ (HARTL, 1997, s. 68)

34

Empirická cˇ ást

5 Výzkumné šetˇrení V následující kapitole uvedu duvody, ˚ proˇc jsem si vybrala tohle téma diplomové práce. Popíšu výzkumný cíl a také metodu výzkumu, kterou jsem pˇri práci využila. ˇ Ctenᡠre seznámím s výbˇerem respondentu˚ a také s pˇrepisem rozhovoru˚ s nimi.

5.1 Zduvodnˇ ˚ ení výzkumu Téma práce jsem si zvolila s pˇrihlédnutím k mému profesnímu zamˇerˇ ení. Více než deset let se pohybuji v sociální sféˇre. Mé první zkušenosti byly v organizaci pracující s tˇelesnˇe postiženými jedinci v rámci sportu a volného cˇ asu, jedná se o plavání lidí s tˇelesným postižením. Já jsem tam pusobila ˚ jako dobrovolník a jelikož jsem zapadala více cˇ i ménˇe do vˇekové kategorie plavcu˚ a zárovenˇ s délkou mého pusobení ˚ v této organizaci, si myslím, že mezi námi i jinými dobrovolníky panuje pˇrátelský vztah, který je velmi neformální a mohu rˇ íct i rodinný. Pˇresto, že je tato organizace vedena jako sociální služba, klienti pracují na svých individuálních plánech a organizace dodržuje standardy služby, jsou vztahy neformální. V uplynulých tˇrech letech jsem zamˇestnána v sociálnˇe terapeutické dílnˇe Café Práh ve Sdružení Práh, které pracuje s lidmi s duševním onemocnˇením. Nemohu srovnávat tyto dvˇe sociální služby, ale urˇcitˇe vnímám velký rozdíl v tom, jak jsem z pozice uživatelu˚ vnímána. Lidé s duševním onemocnˇením jsou velmi vnímaví a také citlivý na projevy druhých lidí, je to zpusobeno ˚ pˇredevším v dusledku ˚ nemoci, proto se cˇ asto zamýšlím nad tím, jaký pˇrístup je pro nˇe nejvhodnˇejší, aby se cítili ve službˇe dobˇre, jaký styl chování a jednání je pro nˇe pˇrijatelný a cˇ emu se pˇri práci a komunikaci vyvarovat? Zjištˇená data budou pˇrínosná hlavnˇe pro mˇe, protože tak budu moci reflektovat svuj ˚ pˇrístup k uživatelum ˚ služby a také se zamˇerˇ it na chyby, kterých se mohu pˇri komunikaci a celkové spolupráci dopouštˇet. Zárovenˇ by mohly být zjištˇené poznatky pˇrínosné jak pro mé kolegynˇe v Café Práh, tak pro další sociální pracovnice ze služeb urˇceným lidem s duševním onemocnˇením. Tato cílová skupina je velmi specifická, takže si myslím, že má také specifické potˇreby ze strany sociálních pracovníku. ˚ 36

ˇ 5. V ÝZKUMNÉ ŠET RENÍ

5.2 Cíle práce V rámci svého výzkumu jsem se zabývala sociálními pracovnicemi a uživateli služby sociálnˇe terapeutické dílny Café Práh. Jsou to jedinci s dlouhodobým duševním onemocnˇením z okruhu psychóz cˇ i afektivních poruch. Zamˇerˇ ila jsem se na zjištˇení vnímání rolí sociálních pracovnic ve službˇe z pohledu uživatelu, ˚ zajímalo mˇe, co je pro nˇe duležité ˚ a co oˇcekávají od spolupráce se sociální pracovnicí. Du˚ ležitou roli pak ve výzkumu sehraje tým sociálních pracovnice služby Café Práh, tvoˇrí jej cˇ tyˇri pracovnice, které s uživateli pracují jak individuálnˇe na schuzkách ˚ pˇri rˇ ešení aktuálních situací a také vizí do budoucna, kam v pracovní oblasti smˇerˇ ují. Tak pˇri skupinové práci a také pˇri pˇrímé práci na pracovišti (bar, kuchyn, ˇ obchudek ˚ kavárny). Tráví spoleˇcnˇe mnoho cˇ asu, po celou dobu vystupují v nˇejakých rolích, a to jak je uživatele vnímají, je mým zájmem zjistit. Cílem práce jsou odpovˇedi na hlavní i dílˇcí otázky tohoto výzkumu. Hlavní výzkumná otázka: • V jaké roli vidí uživatelé sociální služby své sociální pracovnice? Dílˇcí výzkumné otázky: ˇ • Cím je sociální pracovnice uživateli prospˇešná? • Co potˇrebuje uživatel od spolupráce se sociální pracovnicí? • Jaký pˇrístup musí zaujímat sociální pracovnice, aby to pro uživatele bylo pˇrínosné? • Jaké schopnosti a dovednosti musí mít sociální pracovnice dle mínˇení uživatele? • Jaké vlastnosti a osobnostní pˇredpoklady oˇcekává uživatel od sociální pracovnice? • Jaké pˇrekážky by mohly narušit spolupráci se sociální pracovnicí? Na místˇe je vydefinování nˇekolika pojmu, ˚ které jsou duležité ˚ pro výzkumné otázky: role, vztah, spolupráce. Hartl ve svém slovníku definuje pojem role jako: „pˇredpokládaný zpusob ˚ chování jedince v urˇcité sociální situaci, pro kterou je daná konkrétní spoleˇcenská norma.“ (HARTL a HARTLOVÁ, 2000, s. 521) 37

ˇ 5. V ÝZKUMNÉ ŠET RENÍ

Moreno pak roli chápe jako: „Funkˇcní formu, kterou jedinec pˇrijímá v danou chvíli, kdy reaguje na specifickou situaci, v níž jsou pˇrítomni i druzí lidé nebo ˇ vˇeci.“ (JENNINGS, 1994 in VYMETAL, 2007, s. 262) pod toto krátké slovo ukryjeme mnoho významu, ˚ role jedince si s sebou nese urˇcité schopnosti a dovednosti, ale také vlastnosti, díky kterým je jedinec schopný v dané roli vystupovat. Další pojem, který si pˇriblížíme je vztah, vˇetšinou toto slovo vnímáme v souvislosti s nˇecˇ ím nebo s nˇekým, být ve vztahu k nˇekomu, mít dobrý cˇ i špatní vztah s nˇekým. . . Vymˇetal popisuje vztah takto: „Vztah s druhými lidmi, tedy soužití s ostatními lidmi, tvoˇrí centrum našeho subjektivního svˇeta. My jsme zde pˇredeˇ vším spoleˇcnˇe s druhými lidmi – pro nˇe a oni pro nás.“ (VYMETAL, 2007, s. 30) Hartl se na vztah dívá obecnˇe jako na: „Pusobení ˚ mezi dvˇema nebo více jevy, objekty cˇ i osobami.“ (HARTL a HARTLOVÁ, 2000, s. 690) Matoušek pak pˇrímo rˇ eší profesionální vztah ke klientovi: „. . . kombinace rozumˇejícího, ale pˇrimˇerˇ enˇe rezervovaného postoje, ve kterém se pracovník neztotožnuje ˇ s klientovým hlediskem, ale dívá se na klienta i jeho sociální situaci objektivnˇe“ (MATOUŠEK, 2003a, s. 166) Posledním termínem, kterým se budu zabývat, je spolupráce, cˇ innost dvou cˇ i více lidí. V našem pˇrípadˇe spolupráce uživatele a sociální pracovnice. Jak tedy struˇcnˇe vymezit tento velice široký pojem? „Spolupráce znamená spoleˇcné úsilí zamˇerˇ ené na dosažení prospˇechu všech, kteˇrí se na nˇem podílejí.“ (HEYWOOD, 2008) I to je možná definice spolupráce. Spolupráci sociální pracovnice a uživatele mužeme ˚ také chápat jako úˇcast, oba jedinci jsou souˇcástí nˇejakého procesu, který spolu vytváˇrí.

5.3 Zvolená metoda Pro svuj ˚ výzkum jsem si zvolila kvalitativní formu výzkumu, protože mˇe více zajímají informace o jednotlivých lidech, ne jen cˇ ísla mluvící za celou spoleˇcnost. Vycházím tedy z názoru Thomase (2003) „Kvalitativní výzkum neporovnává jedince a události prostˇrednictvím termínu˚ míry a množství.“ (Švaˇríˇcek a Šed’ová, 2007, s. 14) Dalším duvodem, ˚ proˇc jsem si zvolila kvalitativní výzkum, je to, že máme možnost zabývat se problematikou více do hloubky. Jak uvádí ve své knize Disman (2002, s. 289): „Posláním kvalitativního výzkumu je porozumˇení lidem v sociálních situacích.“ 38

ˇ 5. V ÝZKUMNÉ ŠET RENÍ

Kvalitativní výzkum má v humanitních vˇedách široké zastoupení, mnoho autoru˚ uvádí vlastní definici tohoto typu výzkumu, velice pˇrehlednˇe a jednoznaˇcnˇe uchopil ve své knize Švaˇríˇcek a Šed’ová: „Kvalitativní pˇrístup je proces, zkoumání jevu˚ a problému˚ v autentickém prostˇredí s cílem získat komplexní obraz tˇechto jevu˚ založený na hlubokých datech a specifickém vztahu mezi badatelem a úˇcastníkem výzkumu. Zámˇerem výzkumníka provádˇejícího kvalitativní výzkum je za pomocí celé rˇ ady postupu˚ a metod rozkrýt a reprezentovat to, jak lidé chápou, prožívají ˇ ˇ CEK ˇ a vytváˇrejí sociální realitu.“ (ŠVARÍ a ŠEDOVÁ, 2007, s. 17) V téže knize se dále dovídáme že „Sociální vˇedu ani tak nezajímá, proˇc se nˇejaký jedinec choval urˇcitým zpusobem, ˚ jaká byla jeho osobní motivace, ale co jej ˇ ˇ CEK ˇ pˇrimˇelo, aby tak jednal.“ (ŠVARÍ a ŠEDOVÁ, 2007, s. 20) Tato informace vnáší pro výzkumníka mnohé k zamyšlení nad tím, jak svuj ˚ výzkum uchopit, aby získal ty správné informace. Metodu zpracování dat jsem vybrala Zakotvenou teorii od Strausse a Corbinové. Zakotvená teorie má tˇri stupnˇe práce s textem, které nazýváme kódování. První kódování je otevˇrené. V tomto prvním kroku dochází k oznaˇcování textu a tvorbˇe kategorií, údaje jsou rozebrány na jednotlivé cˇ ásti a peˇclivˇe prostudovány. Dochází k porovnání shod a rozdílu. ˚ Dalším krokem je axiální kódování, to nám napomáhá zjištˇené údaje z otevˇreného kódování uspoˇrádat znovu jiným zpusobem. ˚ Vznikají spojení mezi kategoriemi, v duchu kódovacího paradigmatu, který zahrnuje jev, podminující ˇ vlivy, kontext, strategie jednání, interakce a následky. Použitím jednoduchého paradigmatického modelu, máme možnost o údajích systematicky pˇremýšlet a hledat vzájemné vztahy. (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999)

ˇ ˇ CINNÉ PRÍ PODMÍNKY → JEV → KONTEXT → INTERVENUJÍCÍ PODMÍNKY → STRATEGIE JEDNÁNÍ A INTERAKCE → NÁSLEDKY Posledním krokem je selektivní kódování, kdy vybíráme jednu klíˇcovou kategorii, která by mˇela odpovídat zkoumanému jevu a výstižnˇe ji popisovat. Než dojde k zakotvení teorie, má selektivní kódování nˇekolik kroku, ˚ které je duležité ˚ 39

ˇ 5. V ÝZKUMNÉ ŠET RENÍ

dodržet. „Ovˇerˇ ení teorie podle údaju˚ dokonˇcí proces jejího zakotvení, dˇelá se to tak, že pomocí schémat nebo narativnˇe se vytvoˇrí návrh teorie. Pak se vysloví výroky o vztazích mezi kategoriemi v ruzných ˚ kontextech a tyto výroky se nakonec ovˇerˇ ují podle údaju.“ ˚ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 99)

5.4 Výbˇer respondentu˚ Výbˇer uživatelu˚ služby pro tento výzkum byl náhodný výbˇer ovlivnˇený dostupností. Jak uvádí Švec: „Náhodný výbˇer – umožnuje ˇ vytvoˇrit reprezentativní soubor. To znamená, že každá osoba základního souboru má stejnou pravdˇepodobnost dostat se do výbˇerového souboru. Dostupný výbˇer - do souboru jsou vybrány ˇ osoby, které jsou právˇe po ruce.“ (MANÁK a ŠVEC, 2004, s. 47) Výbˇer uživatelu˚ služby probˇel o jednom víkendu v srpnu 2012, do rozhovoru˚ se zapojili všichni uživatelé, kteˇrí byli tyto dny na smˇenˇe. Rozhovoru˚ se úˇcastnilo šest žen a tˇri muži. 9 uživatelu˚ služby Café Práh je reprezentativním vzorkem (Švec) celé skupiny uživatelu. ˚ Pokud bychom na to nahlédli z pohledu vˇeku, je tato skupina složena z tˇrí jedincu, ˚ ve vˇeku 20-22 let, druhou skupinku tvoˇrí komunikaˇcní partneˇri ve vˇeku 30-33 let a poslední skupinku tvoˇrí uživatelé ve vˇeku 48-55 let. Pokud se na skupinu respondentu˚ podíváme z jiného úhlu, mužeme ˚ rˇ íct, že ji tvoˇrí náhodnˇe také z pohledu délky užívání služby. Tˇri uživatelé jsou ve službˇe ménˇe než rok, další trojice využívá službu v rozmezí 15 – 25 mˇesícu˚ a poslední trojice užívá službu déle než tˇri roky. Mužeme ˚ tedy rˇ íci, že jsou ve skupinˇe zahrnuti zástupci všech možných aspektu, ˚ které by mohli ovlivnovat ˇ rozhovory a z nich získaná data.

5.5 Etická dimenze výzkumu Pˇred samotným rozhovorem jsem s každým uživatelem služby probrala duvody ˚ tohoto rozhovoru a také je seznámila se skuteˇcností, že jsou tyto rozhovory anonymní a v diplomové práci budou uveˇrejnˇeny tak, aby nebylo možné zjistit, kdo tyto rozhovory vedl. Což je jednou z podmínek etiky výzkumu. Jeden z duleži˚ tých principu˚ etiky výzkumníka je duvˇ ˚ ernost, ta podle Švaˇríˇcka a Šed’ové (2007, s. 45) znamená: „Že nebudou zveˇrejnˇena žádná data, jež by umožnila cˇ tenáˇri iden40

ˇ 5. V ÝZKUMNÉ ŠET RENÍ

tifikovat úˇcastníky výzkumu.“ V textu se setkáme s oznaˇcením muž, žena a vˇek. Pˇrepsané rozhovory budou identifikovány podle pohlaví a vˇeku. Také jsem dodržela další princip etiky výzkumu a to pouˇcený souhlas, od všech respondentu˚ jsem získala souhlas k vedení rozhovoru pˇred samotným rozhovorem. Tento souhlas byl souˇcástí nahrávky na diktafon. Seznámila jsem úˇcastníky rozhovoru˚ s prubˇ ˚ ehem i úˇcelem tohoto setkání a také s duvodem ˚ tˇechto rozhovoru. ˚ Posledním z etických principu˚ výzkumu je zpˇrístupnˇení práce úˇcastníkum ˚ výzkumu. Na této skuteˇcnosti jsem se domluvila s tˇemi uživateli, kteˇrí projevili zájem se s výsledky rozhovoru˚ seznámit.

5.6 Metoda sbˇeru dat Hlavní metodu, kterou jsem si zvolila, je metoda polo standardizovaného rozhovoru s uživateli služby Café Práh. „Rozhovor totiž pˇredstavuje zprostˇredkovaný a ˇ vysoce interaktivní proces získávání dat.“ (FERJENCÍK, 2000, s. 171) Pˇredem pˇripravené otázky mˇely být nápomocné k vedení rozhovoru. Rozhovory jsem provádˇela s každým uživatelem individuálnˇe. Velmi ocenuji ˇ otevˇrenost všech komunikaˇcních partneru, ˚ protože si uvˇedomuji, že pro nˇe nemuselo být pˇríjemné odpovídat na všechny položené otázky. Samozˇrejmˇe jsem jim nabídla právo neodpovídat, pokud se jim nˇekterá otázka bude zdát pˇríliš osobní cˇ i citlivá, nikdo však tohoto práva nevyužil, cˇ ímž mi poskytli plnohodnotný materiál k provedení výzkumu. Všechny rozhovory byly provádˇeny v kanceláˇri služby sociálnˇe terapeutické dílny Café Práh, aby byly co nejménˇe rušeny okolím. Rozhovory trvaly 15-25 minut, podle komunikaˇcních schopností uživatele. Rozhovory byly nahrávány na diktafon a následnˇe pˇrepisovány.

5.7 Prubˇ ˚ eh rozhovoru˚ Všem uživatelum ˚ služby jsem pokládala následující otázky, které byly pˇripraveny tak, aby získané odpovˇedi poskytly dostatek informací pro daný výzkum. • Co je pro vás duležité ˚ pˇri komunikaci s pracovnicí? • Jakou roli podle vašeho mínˇení pracovnice v Café Práh zastává? • Co pro vás bylo nejtˇežší pˇri navazování vztahu s pracovnicí? • Co potˇrebujete od pracovnice bˇehem spolupráce? 41

ˇ 5. V ÝZKUMNÉ ŠET RENÍ

• Co vám pˇrináší pravidelné setkávání s pracovnicemi služby? • Jak cˇ asté schuzky ˚ by vám vyhovovaly nejvíce? • Jaká témata byste na schuzkách ˚ chtˇel/a probírat? ˇ • Cím se vubec ˚ nechcete na schuzkách ˚ zabývat, co vám pˇrijde zbyteˇcné? • Kdybyste mˇel/a popsat, co vám pˇri setkání a kontaktu s pracovnicí nejvíce pomáhá/vyhovuje, co by to bylo? • Vnímáte pˇri spolupráci nˇejaké pˇrekážky, co vám nevyhovuje, vadí? • Jaká by podle vás mˇela vypadat ideální pracovnice v Café Práh? • Jaká osoba by vám vadila, jak se sociální pracovnice nemá projevovat? • Je nˇeco, cˇ ím byste chtˇel/a pracovnici obohatit, doporuˇcit pro práci s jinými uživateli? Pˇri vedení rozhovoru bylo tˇreba nˇekteré jedince více podporovat pˇri odpovˇedích nebo více specifikovat otázku, aby jí bylo lépe rozumˇet. Také jsem si pomáhala otázkou, co ještˇe? Nebo proˇc to tak je?

42

6 Kódování Tato kapitola obsahuje mou práci pˇri získávání informací pomocí otevˇreného, axiálního a selektivního kódování a také jejich grafické znázornˇení. „Kódování pˇredstavuje operace, pomocí nichž jsou údaje rozebrány, konceptualizovány a opˇet složeny novými zpusoby. ˚ Je to ústˇrední proces tvorby teorie z údaju.“ ˚ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 39)

6.1 Otevˇrené kódování Nejprve jsem zapoˇcala práci cˇ tením pˇrepsaných rozhovoru. ˚ Snažila jsem se v textu hledat souvislosti a podobnosti, které jsem si zapisovala na papír. „Otevˇrené kódování je cˇ ást analýzy, která se zabývá oznaˇcováním a kategorizací pojmu˚ pomocí peˇclivého studia údaju.“ ˚ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 43) Údaje, které pro mˇe mˇely podobný význam, jsem si barevnˇe oznaˇcovala a pozdˇeji pˇrepisovala na papír do skupin. Pro tyto skupiny pojmu˚ a vˇet jsem následnˇe hledala pojmenování, které by je souhrnnˇe vystihovalo. „Proces seskupování pojmu, ˚ které se zdají pˇríslušet stejnému jevu, nazýváme kategorizace.“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 45) Každou kategorii jsem doplnila citacemi z rozhovoru, ˚ ty jsou v závˇeru vždy shrnuty a doplnˇeny mými úvahami a myšlenkovými pochody bˇehem zpracovávání tˇechto rozhovoru. ˚

Kategorie cˇ . 1 „Spolupráce“ Tato kategorie zachycuje to, co uživatelé sociální služby oˇcekávají od sociálních pracovnic. Nejedná se pouze o cˇ innosti a úkoly, které by mˇela pracovnice uživatelum ˚ nabízet a zadávat, ale pˇredevším o její úˇcast pˇri spoleˇcné práci. Spolupráce sociální pracovnice a uživatele ve službˇe Café Práh obnáší dvˇe složky. Jednou je pracovní cˇ ást rehabilitace - trénink pracovních dovedností, druhou cˇ ást spolupráce tvoˇrí individuální plánování, stanovování cílu, ˚ rozhovory a cˇ innosti spojené s psychosociální rehabilitací jedince. Tato individuální práce je provádˇena vždy s klíˇcovým pracovníkem7 43

6. K ÓDOVÁNÍ Subkategorie „Vzájemná komunikace“ „. . . Aby mˇe vnímala, aby mˇe odpovídala, aby se mnou vedla rozhovor, abych nemluvila jenom já, ale i ona, aby to bylo takový vyvážený. . . (Ž:50) „. . . No, tak asi aby jako že vyslechla muj ˚ názor a aby se s ní dalo domluvit na nˇejakým kompromisu, aby to nebylo, že prostˇe nˇeco rˇ ekne a pˇres to nejede vlak, tak je pro mˇe duležitý ˚ kompromis a vzájemné komunikace, já si myslím, že i z mojí strany by mˇela být taková zpˇetná vazba, jako že když nˇekdo nˇeco rˇ ekne a mˇe se to nelíbí, tak bych to mˇela rˇ íct a vlastnˇe potom je to o tom aby ta pracovnice vˇedˇela, že když sem jí nˇeco rˇ ekla, aby to dokázala zmˇenit a byla trochu soudná. . . “ (Ž:22) „. . . jde o tu vzájemnou spolupráci mezi tím klientem a tou sociální pracovnicí, jak se rˇ íká, aby to všechno klapalo no. . . “ (M:30) Z výše uvedených citací je cítit potˇreba úˇcasti pracovnice pˇri komunikaci, která hraje pˇri spolupráci významnou roli. Uživatelé oˇcekávají naslouchání, pozornost a také zpˇetnou vazbu.

Subkategorie „Schuzky ˚ s pracovnicí“ Jak jsem popsala výše, souˇcástí spolupráce jsou individuální setkání s klíˇcovou pracovnicí, která s uživateli rˇ eší jejich plány a cíle. Schuzky ˚ probíhají 2x do mˇesíce, cˇ astˇeji dle potˇreb uživatele. Na prvních setkání dochází k vytvoˇrení vztahu, který se dalšími schuzkami ˚ prohlubuje, tak aby se uživatel nemˇel obavu otevˇrít a svˇerˇ it s nejruznˇ ˚ ejšími problémy, které ho trápí a které rˇ eší. Pracovnice s uživatelem na základˇe stanovených pˇrekážek na cestˇe k rehabilitaˇcnímu cíli, spoleˇcnˇe trénují potˇrebné dovednosti a vˇedomosti. Trénink cˇ inností je ruzný, ˚ od posilování kognitivních funkcí po praktické cˇ innosti jako je práce na poˇcítaˇcích, poˇcítání financí nebo cˇ innosti podporující zruˇcnost cˇ i rychlost uživatele. Schuzky ˚ jsou také bezpeˇcný prostor pro rˇ ešení aktuálních témat. Nˇekteré schuzky ˚ jsou zamˇerˇ eny na informace ohlednˇe nemoci, jejich symptomatiky a medikace. Potˇreby každého jsou velmi individuální, proto i každá schuzky ˚ je odlišná. Nˇekteré schuzky ˚ jsou postaveny pouze na komunikaci, dochází k rˇ ešení bˇežných každodenních témat, uživa44

6. K ÓDOVÁNÍ telé si tak mohou ovˇerˇ ovat své komunikaˇcní dovednosti, aby pro rozhovory s ostatními lidmi získaly více odvahy a také zkušeností. „. . . Tak jako bylo to pˇríjemný, že to bylo pravidelnˇe, že to bylo s tou jednou pracovnicí, že sem se tak postupnˇe otvírala i tak jako sama jí, že to bylo hodnˇe založený jako na té duvˇ ˚ erˇ e a mˇela jsem hodnˇe pocit, že ta asistentka má o mˇe zájem a to mˇe dodávalo ten pocit, jako že nˇejakýho vyššího sebevˇedomí, jako že je to dobrý. Mˇela jsem zpˇetnou vazbu. . . “ (Ž:31) „. . . je to takový dobrý zamyšlení nad tím, jaký pokroky dˇelám, vlastnˇe do té knihy se píšou všechny ruzný ˚ možný informace, na který když se podíváte za rok, tak zjistíte, že je to úplnˇe jinak, není podle mého názoru ve všem se pitvat, ale je jako dobrý, když jednou za týden dojdu a mám možnost popovídat o svých vnitˇrních pocitech. . . “ (Ž:22) „. . . možnost konzultovat nˇekteré vˇeci a možnost se kdykoliv na ni obrátit, je to velký klad a plus protože jsem sama, a nemám moc tˇech kontaktu, ˚ tak jsem ráda za to popovídání . . . “ (Ž: 55) „. . . Pˇrináší mi to pocit obohacení, že z toho nˇeco mám, že to není jen taková schuzka, ˚ ale že si z toho vždycky nˇeco odnesu, že to má smˇer a nˇekam to vede, že to není jen taková schuzka, ˚ z které nic nevzejde. . . “ (M:20) Tyto výpovˇedi poukazují na spolupráci s klíˇcovou pracovnicí, pˇri schuzkách, ˚ které jsou prostorem pro rozhovory a individuální plánování. Tyto schuzky ˚ se odehrávají 1x za 14 dní nebo dle aktuální potˇreby uživatele. Je to také prostor, kde sociální pracovník buduje a upevnuje ˇ vztah s uživatelem a má možnost poznávat ho i z jiného pohledu než pracovního. Také je to prostor, ve kterém se buduje duvˇ ˚ era díky pravidelnému setkávání a schopností pracovnice vést rozhovor.

45

6. K ÓDOVÁNÍ Subkategorie „Pruvodce, ˚ který vede a radí“ Nˇekteˇrí uživatelé preferují, aby sociální pracovnice stála v roli rádce, aby mˇeli pocit, že se na ni kdykoliv a s cˇ ímkoliv mohou obrátit, oˇcekávají také, že bude znát odpovˇed’ na jejich otázky a také rˇ ešení všech problému, ˚ které se vyskytnou nejen pˇri práci v Café Práh, ale i v jejich osobních životech. Aby mohly pracovnice tato oˇcekávání splnit, je velice duležité, ˚ aby mˇely pˇrehled jak o chodu zaˇrízení, tak také znalosti z mnoha oblastí života, tak jak uvádím v kapitole 2.1 týkající se odbornosti sociálních pracovníku. ˚ „. . . chtˇelo by se mi rˇ íct, že jste nˇejací prostˇredníci, ale to tak není, spíš, že jste ti, co nám pomáhají nˇejaký ty kroky zvládnout, takový asi pruvodci.“ ˚ (Ž:33) „. . . ta snaha pomoct, a aby to brala tak opravdovˇe, jako ze srdce, že chce pomoct, to je pro mˇe duležitý. ˚ Aby mˇe umˇela poradit, když aktuálnˇe rˇ eším nˇejakej ten problém, nebo uklidnit mˇe tˇreba když mám nˇejakou úzkost. . . “ (Ž:31) „. . . Rádce, zkušenˇejšího, myslím, že i který dokáže pomoct. . . Vzájemná du˚ vˇera a pˇredevším tu zkušenost, kterou oˇcekávám, že mi objasní moje otázky. . . “ (M:48) „. . . Hodnˇe povzbuzení, že nám dodáváte sebeduvˇ ˚ eru, že nás dokážete nadchnout a navíc ještˇe dokážete nás dovést dál a dál.“ (Ž:50)

Subkategorie „Úˇcast pracovnice pˇri komunikaci“ Komunikace, rozhovor, slovo, to je jeden ze stˇežejních nástroju˚ každé sociální pracovnice. O duležitosti ˚ komunikace ve vztahu sociální pracovník uživatel se doˇcítáme snad v každé literatuˇre zabývající se sociální prací. Schopnost komunikace je také jednou z kompetencí sociálního pracovníka. Nejedná se však pouze o vedení dialogu, ale také o vnímání potˇreb a signálu, ˚ které klient k sociálnímu pracovníkovy vysílá. „Zajímáme-li se o partnera, se kterým právˇe komunikujeme, znamená to, že signalizujeme zájem nejen o sdˇelení (informace), ale také o nˇej (o ni) ve vztahové rovinˇe komunikace.“ (VYBÍRAL, 2005, s. 228) 46

6. K ÓDOVÁNÍ Z rozhovoru˚ tedy vyplývá, že pro uživatele není nejduležitˇ ˚ ejší samotný hovor, ale pˇredevším úˇcast pracovníka pˇri tomto rozhovoru a to, že má uživatel pocit zájmu o jeho osobu, což mu pˇrináší urˇcitou míru uspokojení a také to podporuje jeho sebepojetí. „. . . tak asi abych vidˇela, že ta pracovnice se mnou chce komunikovat, že mˇe chce pomoct. . . že je víc iniciativní, navádí mˇe na ruzné ˚ otázky, že je empatická tˇreba. . . “ (Ž:31) „. . . Asi to aby mˇe naslouchala, a nˇeco jsme vyˇrešili a vˇeci se dali tak nˇejak do pohybu a kladnˇe pozitivnˇe se to všechno vyˇrešilo. . . “ (M:30) „. . . No tak já bych rˇ ekl, komunikace, komunikace, která k nˇecˇ emu vede, která má téma. . . “ (M:48) „. . . že si mˇe vyslechne, že se snaží mˇe navést na tu správnou cestu, po které kráˇcím. . . “ (Ž:20) Výše citovaní respondenti nemluví pouze o komunikaci, výmˇenˇe názoru, ˚ rozhovorech, ale také o úˇcasti pracovnice, která s nimi sdílí jejich problémy, ale také radosti a úspˇechy. „. . . Já su hodnˇe citlivá na to, když mˇe nˇekdo odbyde, že pˇremýšlím proˇc nebo tak, su na to hodnˇe citlivá, tak su na toho cˇ lovˇeka naštvaná, když spˇechá, nemá cˇ as nebo mˇe jakýmkoliv jiným zpusobem ˚ odbyde, takže to mˇe potom mrzí. . . “ (Ž:22) U této respondentky se setkáváme taktéž s potˇrebou úˇcasti pˇri rozhovoru, du˚ ležitý je pro ni také cˇ as, který jí sociální pracovnice vˇenuje, není vždy jednoduché zvládnout naplnit potˇreby všech uživatelu˚ ve službˇe, ale urˇcitˇe je dobré obsáhnout jejich potˇreby a pracovat s nimi. Pokud víme, že nˇekdo potˇrebuje více cˇ asu pro rozhovor, je žádoucí se na to pˇripravit a poˇcítat s tím, což je jedna ze zásad práce s lidmi, vycházet vstˇríc jejich individuálním potˇrebám. „Potˇreba je vlastnost organizmu, která pobízí k vyhledávání urˇcité podmínky nezbytné k životu.“ (ZACHAROVÁ, 2011, s. 12) 47

6. K ÓDOVÁNÍ

„. . . S paní A tam vázne komunikace, nenechá mˇe vyslechnout, poˇrád spˇechá, nejsem schopná se dobrat jádra. Tˇežký je, že mˇe nenechá mluvit, asi to vedu špatnˇe ten rozhovor, ale já su nˇekdy tak unavená a potˇrebuju se vyˇríkat, vysvˇetlit jí to a taky je blbý, že my se s paní A vubec ˚ nevidíme. My se míjíme, nˇejak nám to nevychází. . . “ (Ž:50) Uživatelé nehodnotí spolupráci a komunikaci s pracovnicemi jen kladnˇe, tato respondentka není vždy se svou pracovnicí spokojena, protože jí nedává tolik prostoru, který by si pˇredstavovala. Uživatelce chybí to, co ostatní chválí, pochopení a prostor pro komunikaci a hlavnˇe pocit, že je tam pracovnice v daný okamžik pro ni. Nejsem zde od toho, abych soudila pˇrístup této pracovnice, je však duležité ˚ zamyslet se nad tím, jak je vnímání uživatelu˚ subjektivní. To co vyhovuje pˇeti lidem, muže ˚ být pro šestého naprosto špatné. Proto je opˇet duležité ˚ zmínit individuální potˇreby a také individuální pˇrístup ke každému jedinci. Diskuse: Tato kategorie spoleˇcnˇe se subkategoriemi je pˇredevším zamˇerˇ ena na aktivní spolupráci uživatele služby a jeho sociální pracovnice. Když jsem pˇremýšlela nad otázkami do rozhovoru, šly my hlavou myšlenky na zjištˇení právˇe tˇechto údaju, ˚ jak to vlastnˇe uživatelé mají. Chtˇejí od pracovnice nˇeco víc, než pouhé vyslechnutí, zadávání úkolu, ˚ uˇcení jednotlivých cˇ inností atd.? Jsem ráda, že se mé domnˇenky potvrdily, že nejde o pouhá slova, ale o to, jak se rˇ eknou a také v jakém okamžiku. Z pohledu sociální pracovnice pak mohu rˇ íci, že i pro mˇe je duležitá ˚ spoleˇcná práce, tak jak vnáším do cˇ inností své úsilí, ocenuji, ˇ když je cítím i z druhé strany. Je to motivující vˇedˇet, že o vaši práci ten druhý stojí a ocenuje ˇ ji. Pˇrirozenost a opravdovost je dalším znakem dobrého pracovníka, i já mám problém s „falešnými“ lidmi, neupˇrímnost je velmi nepˇríjemná, takže chápu uživatele, který cítí nejistotu z vystupování pracovnice, protože pak je tˇežké budovat vztah založený na duvˇ ˚ erˇ e. A bez kvalitního vztahu nemuže ˚ dojít ani ke kvalitní spolupráci a otevˇrené komunikaci.

48

6. K ÓDOVÁNÍ Kategorie cˇ . 2: „Pˇrístupy a role“ Každý cˇ lovˇek zaujímá ve svém životˇe urˇcitou roli. Tyto role se mˇení a vyvíjejí jak z hlediska cˇ asu, tak z hlediska místa. Pro sociální pracovníky je role hodnˇe duležitá, ˚ to jaké si zvolí pˇrístupy, jak vedou rozhovor, jaké prostˇredky používají pˇri uˇcení cˇ i rˇ ešení problémových situací. Rolemi sociálního pracovníka se zabývá Banksová, ˇ ale i Rezníˇ cek, oba vydefinovali nˇekolik rolí sociálních pracovníku. ˚ Jak tedy vnímají role sociálního pracovníka právˇe uživatelé služeb? Ztotožnují ˇ se s odborníky, ˇ eji než role možná uživatelé nebo se na celou vˇec dívají vlastním pohledem? Castˇ služeb rˇ eší pˇrístup jednotlivých pracovnic. I ty se mohou lišit, všechny pracovnice ˇ mohou pracovat v duchu zprostˇredkovatele práce (Rezníˇ cek) a pˇresto se budou odlišovat v pˇrístupu. O pˇrístupech se více zminuji ˇ v kapitole 1.3.1, která se zabývá náhledem do pˇrístupu práce s lidmi nejen v sociální práci, ale také v terapii. Subkategorie „Lidský pˇrístup“ Když se zamyslíme nad touto subkategorií, je velmi pˇrirozené, že uživatelé služby preferují lidský pˇrístup. Ten by mˇel být samozˇrejmý snad pro každého pracovníka, který pracuje s lidmi at’ už v sociální oblasti, ale i v jiných službách. Je v nˇem skryto i nˇeco morálního, zásadového, co by mˇelo být vlastní každému. Dalším duležitým ˚ znakem lidského pˇrístupu je opravdovost a pˇrirozenost. Ze zkušenosti vím, že mnoho lidí trpících dlouhodobým duševním onemocnˇením je velmi citlivých a vnímavých na chování druhých. Duležitá ˚ je tedy kongruence, kterou zminuje ˇ Rodgers ve svém pˇrístupu orientovaném na cˇ lovˇeka, jak uvádím v kapitole 1.3.1.1. Pˇrirozenost a vzájemné pochopení jsou témata, která ve svém výzkumu také uvádí Gulová, stejnˇe jako v další literatuˇre poukazuje na to, že se od sociálního pracovníka oˇcekává budování dobrého vztahu s uživatelem, schopnost empatie, pˇriblížení se klientum ˚ a také pochopení situace každého jedince. „. . . pro mˇe je dobrý, když s ní navážu kontakt, takovej ten lidskej, no a když tam cítím takovou tu jako vuli ˚ pomáhat a taková nˇejaká vstˇrícnost, podpora a tolerance k chybám a pohodovej pˇrístup. . . “ (Ž:33) „. . . možná snažit se mluvit jazykem pˇrirozeným, ono kolikrát jak se rˇ íká, že vlivem té nemoci nebo i léku, ˚ ne všichni ale hodnˇe to je, že je cˇ lovˇek citliví ještˇe víc 49

6. K ÓDOVÁNÍ než všichni na takový to jak to cˇ lovˇek rˇ íká upˇrímnˇe a tím, jak se to cˇ lovˇek snaží našroubovat do tˇech odborných vˇet, on to nemyslí špatnˇe, ale k nˇemu už to nepˇrijde. . . “ (Ž:33) „. . . Mˇe hodnˇe pomáhá pochvala a povzbuzení, a z tˇech rozhovoru˚ ten zájem, taková ta bezprostˇrední komunikace, nemám ráda to oficiální, takže to pˇrátelské mi vyhovuje, to pˇrirozené. . . “ (Ž: 55) „. . . a je pro mˇe duležitý ˚ pochopení a takový to prostˇe lidský, aby se dokázala vcítit do toho, jak se mužu ˚ cítit já. . . “ (Ž:31) V této subkategorii se dovídáme, že je pro uživatele duležitý ˚ lidský pˇrístup a pochopení. Chtˇejí od pracovnice pˇrirozenost spíše než oficiální vystupování. Také poukazují na vstˇrícnost a toleranci, která je ve vztahu také duležitá. ˚ Nemˇeli bychom také zapomenout zmínit potˇrebu pochvaly a podpory, která má vliv na sebe obraz jedince.

Subkategorie „Ruznorodost ˚ týmu pracovnic“ Tým pracovnic, o kterém respondenti mluví je složen ze tˇrí žen ve vˇeku 27-30 lety, všechny pracovnice mají vysokoškolské vzdˇelání. Ve službˇe pracují v rozmezí 2,5 až 3 roky. Všechny pracují na stejné pozici, vedou uživatele jak pˇri skupinových cˇ innostech, tak pˇri individuální rehabilitaci na schuzkách. ˚ „. . . že ty pracovnice se tady dobˇre doplnujou, ˇ že tˇreba A je taková pˇrísnˇejší, B je zas taková, že jako hodnˇe dobˇre se s ní dá bavit, je spíš taková ohleduplná a dá se jí duvˇ ˚ erˇ ovat, C je taková nekonfliktní. . . “ (Ž:22) „. . . že dokážete spolupracovat, že dokážete navodit tu pohodu, vy do toho vidíte, dokážete spolupracovat, takový klid a povzbuzení, že ten cˇ lovˇek si nepˇripadá jako odpadlík, že to ze mˇe spadne a su z toho špatná, že je to takový povzbuzení do toho života. . . “ (Ž:50)

50

6. K ÓDOVÁNÍ „. . . komunikace s A byla trochu jiná než s B, ale bylo to úplnˇe v klídku, všechno v pohodˇe. . . “ (M:30) Z výpovˇedí tˇechto respondentek vyplývá, že i pˇresto, že všechny v týmu máme podobnou filosofii v pˇrístupu ke klientovi, vnímají nás odlišnˇe. Snažíme se o rovnocenný vztah, založený na duvˇ ˚ erˇ e a otevˇrené komunikaci, vkládáme do nˇej také své osobnostní pˇredpoklady, nˇekterá z nás je proto více pˇrísnˇejší, jiná zase benevolentnˇejší. Myslím, že je to ale v poˇrádku, že je to duležité ˚ i pro uživatele, kteˇrí tak získávají náhled na chování ostatních lidí. Díky ruzným ˚ pˇrístupum ˚ pracovnic si tak mohou ovˇerˇ ovat své komunikaˇcní dovednosti a schopnost spolupráce v rozliˇcných podmínkách. Subkategorie „ Partnerský vztah“ Rovnocenný partnerský pˇrístup je jeden z požadavku˚ moderní sociální práce. „Od 70. let min. století se v sociální práci zaˇcíná rozvíjet tzv. “partnerský“ model. V tomto modelu je vztah sociální pracovník – klient chápán jako symetrický.“ (CHRENˇ KOVÁ, SOBKOVÁ, VAJDÁKOVÁ, 2007 in KUZNIKOVA, 2011, s. 76) Cílem sociální práce je tedy angažovaný pracovník, který má zájem o klienta a pˇristupuje k nˇemu partnersky a pˇresto profesionálnˇe. „. . . že se snaží ta pracovnice se mnou jednat jako rovná s rovným, že se snaží jako podat tu vstˇrícnou ruku, jako tu pomoct. . . “ (Ž:31) „Tak aby bylo všechno takový narovinu, nevím, jak bych to rˇ ekl, prostˇe aby to jednání bylo narovinu.“ (M:20) „. . . Takový, že na to nejsu sama, sem mˇela pocit, že když pracuju s tou asistentkou, tak jsme na to dvˇe na zvládnutí tˇech problému, ˚ že sem se necítila, že jsme na to dvˇe prostˇe. . . “ (Ž:31) Subkategorie „Autorita“ Autoritu mužeme ˚ definovat jako „výjimeˇcné postavení jedince cˇ i instituce“ (HARTL a HARTLOVÁ, 2000, s. 66) Na autoritu se mužeme ˚ dívat z nˇekolika hledisek, po51

6. K ÓDOVÁNÍ kud mluvíme o pˇrirozené autoritˇe, té žádoucí, založené na znalostech, zkušenostech nebo výsledcích práce, je to ve vztahu k uživatelum ˚ služby v poˇrádku. Pokud bychom se setkali s vnímáním autority jako fyzická nadvláda urˇcovaná pˇrevahou, taková do sociálních služeb urˇcitˇe nepatˇrí. „Autorita znamená ochotu ze strany „podˇrízeného“ poslechnout, protože souhlasí a dává právo nositeli autority nˇeco ˇ mu naˇrídit.“ (NEMCOVÁ, s. 104) „. . . Paní A vnímám jako nadˇrízenou, ostatní pˇrátelsky, A je hodnˇe autoritativní, vystupuje moc autoritativnˇe, jinak je to tady bezvadný. . . “ (Ž:50) „. . . že je šéfka, jako vedoucí nad námi, že když si nevíme rady, tak nám to vysvˇetlí a že je nápomocná a naslouchá nám, jako že prostˇe takový poradce, kterýho respektujeme jako šéfku. . . “ (Ž:20) „. . . no myslím si, že by ty asistentky mˇeli být trošiˇcku pˇrísnˇejší, jako by, že je to duležitý ˚ držet nás jako ty klienty pˇri zemi, aby se nerozjíždˇely ty stavy mánie nebo schízy, takže je potˇreba být trošiˇcku pˇrísnej, ale každopádnˇe si myslím, že tady v té kavárnˇe potˇrebujeme taky pochopení, to asi potˇrebujeme ze všeho nejvíc. . . “ (Ž:22) „. . . Vnímám vás jako takovej dozor, abychom neudˇelali chybu, když potˇrebujeme poradit, tak že nám poradíte vždycky. Vnímám vás s respektem nadˇrízenosti. . . “ (M:20) Zejména z úst mladších uživatelu˚ služby zaznívá to, že vnímají pracovnice jako nadˇrízené. Když mluví o této nadˇrízenosti, týká se pˇredevším pracovní oblasti spolupráce v dílnˇe. Ani jeden z tˇechto respondentu˚ nemají pˇredešlou pracovní zkušenost, proto vnímají kavárnu jako pracovištˇe a sociální pracovnice jako nadˇrízené. Celkovˇe však z rozhovoru˚ vyplývá, že se jedná spíše o tu pˇrirozenou a žádoucí autoritu, protože at’ chceme cˇ i nechceme, sociálnˇe terapeutická dílna s sebou nese urˇcité povinnosti, které musí uživatelé plnit a sociální pracovnice jsou ty, které tyto cˇ innosti zadávají a dozorují jejich správné provedení.

52

6. K ÓDOVÁNÍ Kategorie cˇ . 3 „Osobnost pracovnice“ Tato kategorie vznikla hlavnˇe na základˇe otázky, jak by mˇela vypadat ideální praˇ covnice, co by mˇela mít. Casto zaznívalo, že to jsme my, ty ideální pracovnice, že máme to, co potˇrebují. Ale jelikož je velmi složité najít cˇ lovˇeka, který by našel cestu ke každému, zaznˇelo nˇekolik variant takové ideální pracovnice. Výˇcet vlastností a schopností, které se oˇcekávají od sociálních pracovníku, ˚ shrnuje napˇr. Gulová v kapitole 2.3, kde se zabývám osobnostními pˇredpoklady pracovníka. Tím, že se v sociální sféˇre pohybuji rˇ adu let, setkala jsem se s mnoha sociálními pracovníky, ale i pedagogy, psychology cˇ i terapeuty a každý byl svým zpusobem ˚ jiný, i když cíl a smysl jejich práce se shodoval. Jsou však ruzné ˚ cílové skupiny a proto je také potˇreba mít škálu typu˚ pracovníku, ˚ kteˇrí musí obstát v ruz˚ ných situacích. Již mnohokrát jsem uvedla, že lidé s duševním onemocnˇením mají své specifické potˇreby, takže i pracovník by mˇel splnovat ˇ jisté pˇredpoklady. Subkategorie „Duvˇ ˚ era“ Ve výpovˇedích se setkáme s výˇctem vlastností a pˇredpokladu, ˚ které by mˇela pracovnice mít. Jako nejduležitˇ ˚ ejší však uživatelé služby spatˇrují základní lidskou vlastnost a tou je duvˇ ˚ era. „Duvˇ ˚ era je tedy nezbytným pˇredpokladem života ve spoleˇcnosti. Duvˇ ˚ era k druhým lidem muže ˚ být všeobecná, jak tomu bývá u pˇrátel, ale ˇ muže ˚ být i omezená jen na urˇcité oblasti. Clovˇ ek bˇežnˇe duvˇ ˚ erˇ uje odborníkovi (lékaˇri, právníkovi, instalatérovi), i když o jeho charakterových vlastnostech nemusí mnoho vˇedˇet. Duvˇ ˚ era se získává pomˇernˇe obtížnˇe, ale dá se velmi rychle ztratit nepoctivostí, lží a podobnˇe.“ „Takového robotka, navolíme vlastnosti? Dobrosrdeˇcná, laskavá, usmˇevavá, budící duvˇ ˚ eru, to je asi ten základ.“ (Ž:33) „Loajalita, otevˇrenost, duvˇ ˚ era, upˇrímnost, ohleduplnost, takový to duševní naslouchání, to asi staˇcí a myslím, že to i máte. . . “ (Ž:20) „. . . vy jste všechny takové pˇríjemné, radostné, plné života, ten elán se mi líbí. To pochopení, to vidím, že tam je a taky ta duvˇ ˚ era. . . “ (Ž: 55)

53

6. K ÓDOVÁNÍ „. . . Vzájemná duvˇ ˚ era. . . “ (M:48) „. . . B je zas taková, že jako hodnˇe dobˇre se s ní dá bavit, je spíš taková ohleduplná a dá se jí duvˇ ˚ erˇ ovat. . . (Ž:22) „. . . poznali jsme se už v nemocnici, když tam nabízela tu práci, tak sem si ji pamatoval, pak jak sem došel tak rˇ íkala, že budu patˇrit pod ni a nemám s ní žádný problém, bavíme se, mužu ˚ jí vˇerˇ it.. . . “ (M:20) „. . . pˇríjemná, v pohodˇe, vstˇrícná, aby budila duvˇ ˚ eru a aby tam byl urˇcitˇe, ten rovnocenný vztah. . . “ (Ž:31) Ménˇe cˇ asto se uživatelé zminují ˇ o vzhledu a emoˇcních projevech, za zmínku snad stojí úsmˇev a radostná povaha. Jeden uživatel však preferuje fyzický vzhled pracovnice, který by ho motivoval k cˇ astˇejšímu navštˇevování služby. „. . . No tak jako pˇekná, krásná, sexy, štíhlá, šarmantní s obrovským sexappealem, nejlépe blondýnka s krásnýma modrýma nebo hnˇedýma oˇcima, no to bych chodil i 5x do týdne. No a mˇela by být charakterní, aby mˇela srdíˇcko na pravém místˇe, mˇel bych k ní mít duvˇ ˚ eru. . . “ (M:30)

Subkategorie „Profesní pˇredpoklady“ Ménˇe zminovanou ˇ oblastí práce sociálních pracovnic je jejich profesní pˇredpoklad. Jedna uživatelka se pˇrímo zminuje ˇ o profesionalitˇe, o té se mužeme ˚ doˇcíst: „Profesionalita znamená umˇet oddˇelovat osobní pocity od vˇecné roviny a zacházet s nimi takto oddˇelenˇe.“ (UHLIG, 2008, s. 118) Respondentka ji chápe v podobné rovinˇe. Oˇcekává, že bude pracovnice oddˇelovat své osobní zaujetí od práce s klienty. Dalšími požadavky jsou dostateˇcné znalosti a zkušenosti a také profesní zamˇerˇ ení na cílovou skupinu lidí s duševním onemocnˇením. „. . . no jednoznaˇcnˇe by nemˇela být neprofesionální, jako že by nemˇela dávat moc emoce najevo, jako že jí nebude nˇekdo sympatickej, tak ho nebude pˇrehnanˇe kritizovat nebo zesmˇešnovat, ˇ to si myslím, že je neprofesionální. . . “ (Ž:22) 54

6. K ÓDOVÁNÍ

„. . . Aby se orientovala v tématech, mˇela zkušenosti, schopnost poradit. . . “ (M:48) „. . . jako zajímat se o to, a ne aby to dˇelala, že musí, ale pro to, že ráda pomáhá lidem, kteˇrí jsou duševnˇe nemocní, hlavnˇe at’ to dˇelá proto, že ji to baví a ne protože jinou práci nemá, protože to cˇ lovˇeka musí hodnˇe bavit. . . “ (Ž:22) Diskuse: Tato kategorie vznikla z okruhu otázek zabývající se osobností sociálních pracovnic. Výpovˇedi se týkaly profesních pˇredpokladu˚ pro výkon tohoto povolání a také jejich osobnostní nastavení. Kromˇe ruzných ˚ vlastností, které uživatelé popsali, nejˇcastˇeji zminují ˇ duvˇ ˚ eru, která je pro nˇe duležitá ˚ pˇredevším ostatním. Toto zjištˇení pro mˇe bylo dost pˇrekvapivé, neˇcekala jsem, že právˇe duvˇ ˚ era muže ˚ být spojnicí témˇerˇ všech rozhovoru. ˚ Z devíti dotázaných bˇehem rozhovoru zmínilo duvˇ ˚ eru osm z nich. O duvˇ ˚ erˇ e mluví jednak jako o potˇrebˇe v souvislosti s ideální pracovnicí, ala také, že v souˇcasné pracovnice duvˇ ˚ eru mají.

Kategorie cˇ . 3 „Neangažovaný pracovník “ Není duležité ˚ znát jen pozitiva, která muže ˚ sociální pracovnice do života uživatele sociálních služeb pˇrinášet, ale je dobré se také zamyslet nad tím, co je pro uživatele neschudné, ˚ jaký pˇrístup pracovníka je pro nˇej nevhodný. S jakou sociální pracovnicí by nedokázal pracovat a z cˇ eho má uživatel služeb nejvˇetší obavy. Velmi mˇe potˇešily výpovˇedi uživatelu, ˚ protože negativa, která zaznˇela z jejich úst, byla ve vˇetšinˇe pˇrípadu˚ obecná nebo se týkala pracovnic, které v souˇcasném týmu již nefigurují. Samozˇrejmˇe, že se objevily podnˇety, které stojí za to promyslet a upravit ve stávajících podmínkách tak, aby se s nimi uživatelé služby nesetkávali a nepˇrinášely jim další zklamání a obavy. Nejdominantnˇejší jsou pro uživatele osobnostní pˇredpoklady pracovnice. Rozhodnˇe by se nechtˇeli setkat s cˇ lovˇekem, který je odmˇerˇ ený, nadˇrazený, ale také otrávený, který by svou profesi vnímal pouze jako povolání a nevnášel by do spolupráce s uživatelem žádné osobní zaujetí. O neangažovaném pracovníkovi mluví Kopˇriva (1997) : Práce, kterou pracovník vykonává bez osobního zájmu a rutinnˇe. Také vztah ke klientovi muže ˚ být horší než neutrální. I v pomáhajících profesích se mužeme ˚ setkat s arogancí, hrubostí a lhostejností pracovníka, který by mˇel být nápomocen klientum, ˚ kteˇrí si nevˇedí rady se 55

6. K ÓDOVÁNÍ svými problémy. Subkategorie „Neschopnost naslouchat“ V pˇrípadˇe, že si uživatelé služby pˇrejí, aby jim pracovnice naslouchala a byla úˇcastná jejich spoleˇcných rozhovoru˚ a také vzájemné spolupráce, není pˇrekvapující, že nejˇcastˇejším nedostatkem, který by byl pro uživatele pˇrekážkou je právˇe neschopnost cˇ i nezájem poslouchat a komunikovat. „. . . Nemˇela by se projevovat, že by tˇreba neposlouchala toho dotyˇcného, že by se vˇenovala mobilu bˇehem spolupráce, nebo by skákala do rˇ eˇci nebo by rˇ íkala stylem to je v pohodˇe, toto by mnˇe vadilo. . . (Ž:20) „. . . Vadí mi, když paní A nemá cˇ as, a vadí mi, že nˇekterý vˇeci, které jí rˇ íkám, tak zlehˇcuje, je to taková rána. . . “ (Ž:50) První z výpovˇedí je popis toho, jak by to nemˇelo vypadat, co uživatelka spatrˇ uje pod pojmem nevhodná pracovnice. Druhá respondentka uvádí nespokojenost s pracovnicí, která do služby dochází, proto na ni dle jejího názoru nemá cˇ as. Subkategorie „Že se na vás nˇekdo dívá pˇres prsty“ Jak jsem již zmínila výše, cˇ lovˇek s duševním onemocnˇením je velmi citlivý na chování druhých lidí. Pro uživatele je duležité, ˚ aby cítili zájem, proto je pro nˇe velkou pˇrekážkou odstup a chlad, který vnímají ze strany pracovnice. S neporozumˇením a odstupem se i tak jedinec s tímto zdravotním omezením setkává velmi cˇ asto. Napˇríklad stigma duševní nemoci 1 , které je ve spoleˇcnosti stále rozšíˇrené, staví mezi cˇ lovˇeka s duševním onemocnˇením a spoleˇcnost zed’, která se velmi tˇežce boˇrí, proto skuteˇcnost, že by tato zed’ stála mezi sociální pracovnicí a uživatelem, také v sociálních službách je nežádoucí. „. . . kdyby se na mˇe dívala, jako že su ménˇecenná, nebo že kdyby tam byl ten odstup, kdyby se na mˇe dívala, víte jak to myslím. To by mnˇe vadilo, to by mˇe ra1. „Stigma duševní nemoci je charakterizováno nedostatkem vˇedomostí o duševních nemocech, strachem, pˇredsudky a diskriminací.“ (KALVACH, 2011, s. 7)

56

6. K ÓDOVÁNÍ nilo, bylo by to hodnˇe nepˇríjemný. . . Jo vím, že tady byla jedna, co už tady není, a su ráda, že už tady není, byl to takový typ, mˇe teda nesedla a ona odešla, protože nesedla víc lidem tady, vadil mi ten pˇrístup, to jak se na mˇe dívala. Tak jako jednak jsem vycítila, to cˇ lovˇek vycítí, že se na vás nˇekdo dívá pˇres prsty, že vás prostˇe nebere. . . “ (Ž:31) Tato žena popisuje obavy z urˇcitého pˇrístupu sociálních pracovnic a také vzpomíná na jednu bývalou pracovnici, se kterou se v minulosti v Café Práh setkala. Zminuje ˇ se pˇredevším o odstupu a nepochopení ze strany bývalé pracovnice. „. . . ta, která by si ze mˇe dˇelala, ne vyloženˇe smích, ale . . . “ (M:30) I druhý respondent poukazuje na obavu z posmˇechu a nepochopení ze strany pracovnice. Domnívám se, že i on se v minulosti setkal s posmˇechem jiného cˇ lovˇeka a skuteˇcnost, že by se to mˇelo opakovat, je pro nˇej nepˇríjemná a už vubec ˚ nepˇrijatelná v sociální službˇe, kde oˇcekává podporu a pochopení.

Subkategorie „Nedokáže poradit“ Pro uživatele je také duležité, ˚ aby mˇeli v sociální pracovnici oporu v situacích, kdy si neví s nˇecˇ ím rady. Netýká se to pouze pracovních postupu˚ cˇ i provozu kavárny, ale tématem je také nemoc, medikace, ale také možnosti sociálních dávek a podpory ze strany státu. O odpovídajících znalostech a dovednostech mluvím v kapitole 2.5, která se úzce zabývá potˇrebami klientu˚ s dlouhodobým duševním onemocnˇením. „. . . Konkrétnˇe s A to ze zaˇcátku bylo takový tˇežký, sem si rˇ íkala, že je mladší než já, že je to takový divný, v cˇ em mi muže ˚ radit. Pˇrece jenom máme takový zkušenosti, který by cˇ lovˇek ani radši nemˇel, nevím tˇreba, i když je hospitalizovanej, tak už to, že tam cˇ lovˇek pˇrežil je, a pak jsem si rˇ íkala, co o tom muže ˚ normální cˇ lovˇek vˇedˇet,. . . ale pak jo, nˇejak to pak šlo a je fajn, že tady všeci máte, že toho dost víte ve srovnání s bˇežným vzorkem a aji mˇe pˇrijde, že se chcete i uˇcit. . . “ (Ž:33)

57

6. K ÓDOVÁNÍ Tato uživatelka zduraz ˚ nuje ˇ právˇe tu skuteˇcnost, že potˇrebuje ze sociálních pracovnic cítit zkušenost a odbornost, když si vzpomenu na spolupráci s ní pˇri vstupu do služby, bylo to tˇežké i pro nás, cítili jsme jistou neduvˇ ˚ eru a také nejistotu. Postupnˇe se vše vyˇrešilo, ted’ však lépe chápu, proˇc se to tak dˇelo, uživatelka nebyla z poˇcátku dostateˇcnˇe pˇresvˇedˇcena o tom, že ji mužeme ˚ pochopit a pomoci jí v její ˇ tˇežké situaci. Casto se také setkáváme s tématem vˇeku, i když z jiných rozhovoru˚ tato skuteˇcnost nevyplynula, bývá vˇek jeden z faktoru˚ nejistot klientu˚ z naší spolupráce. V mnoha pˇrípadech jsou sociální pracovnice i o generaci mladší, což muže ˚ vyvolávat dojem malých zkušeností a nedostatku znalostí. ˇ „. . . Clovˇ ek bez zkušeností, taková pracovnice, která by mi nedokázala poradit, taková, co by nedokázala vést rozhovor, tak abychom se vzájemnˇe nˇejakým zpuso˚ bem dosáhli nˇejakýho rˇ ešení. . . “ (M:48) „. . . že ta sociální pracovnice mi s tím úplnˇe nedokáže pomoct, tak tˇreba cˇ ásteˇcnˇe ano, ale pak jsem musela hledat pomoc u psycholožky, tak tˇreba tohle mˇe napadlo, že sem to potˇrebovala a nešlo to, ale vím prostˇe, že dˇelala, co bylo v jejích silách, ale asi potˇrebuju odbornˇejší pomoc, prostˇe nevˇedˇela, jak s tím mám pracovat, jak mi má pomoct. . . “ (Ž:33) Tady se setkáváme s problematikou nenaplnˇeného oˇcekávání rady. I pˇresto, že sociální pracovníci, sociální pedagogové a speciální pedagogové mají velmi široký teoretický základ, aby dokázali rˇ ešit problémy spoleˇcnˇe s klienty, není v silách každého obsáhnout vše. Uživatelé se na nás cˇ asto obracejí s problémem, který je spíše urˇcen psychologovi cˇ i terapeutovi. Pˇresto, že se snažíme poradit, popˇrípadˇe informace dohledat, nemáme mnohdy dostatek zkušeností a vˇedomostí, jak uživatele problémovou situací provést tak, aby se mu díky nevhodné pomoci pˇrihoršilo. Snažíme se však o to, abychom mˇeli dostateˇcné povˇedomí o odbornících a organizacích, které specifické potˇreby uživatelu˚ uspokojit dokáží. Diskuze: Tato kategorie rˇ eší nejen to, jak nemá sociální pracovnice vypadat z pohledu uživatelu, ˚ ale také to, jakých chyb cˇ i nedostatku˚ se dopouštíme pˇri práci s nimi. Myslím, že realita není až tak tvrdá, jak v pˇredstavách uživatelu. ˚ Duležité ˚

58

6. K ÓDOVÁNÍ je uvˇedomit si, že i sociální pracovnice jsou jen lidé a mohou se mýlit. Také mají právo na to, mít nˇekdy špatnou náladu nebo nevˇedˇet odpovˇed’ na každou otázku. Správnˇe by však mˇelo být to, že o tom uživatele budeme informovat, aby nemˇeli pocit, že právˇe oni mohou za to, že je odbydeme krátkou odpovˇedí, nebo že jim nechceme rˇ íci nˇejakou informaci. Pokud je ujistíme, že máme špatný den, vezmou tuto informaci v potaz a nebudou rˇ ešit, co se dˇeje, jestli špatná nálada pracovnice není kvuli ˚ nim. Pokud si nejsme jisty nˇejakou informací, je lepší si ji ovˇerˇ it a rˇ íci pˇri dalším setkání, než podat informace milné nebo takové, které pˇresahují naše kompetence.

6.2 Axiální kódování Axiální kódování znovu skládá dohromady údaje získané otevˇreným kódováním a vytváˇrí spojení mezi kategoriemi a subkategoriemi. (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999) Pˇríˇcinné podmínky – definuje Strauss a Corbinová (1999, s. 70) takto: „události, pˇrípady, dˇení, které vede k výskytu nebo vzniku nˇejakého jevu“ Jako pˇríˇcinné podmínky jsem si stanovila lidský pˇrístup, vzájemnou komunikaci mezi uživatelem a pracovnicí a schuzky ˚ uživatele s klíˇcovou pracovnicí. Jev – popisují autoˇri jako: „ústˇrední myšlenku, událost, dˇení, pˇrípad, na který se zamˇerˇ uje soubor zvládajících nebo ovládajících jednání nebo interakcí nebo k nˇemuž má tento soubor jednání nˇejaký vztah“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 70). Ústˇredním jevem tohoto paradigmatického modelu je pruvodce, ˚ role sociální pracovnice, která uživatele provází celou službou, tráví s nimi cˇ as na schuzkách ˚ i pˇri pracovní rehabilitaci. Kontext – je urˇcen touto definicí: „konkrétní soubor vlastností, které jevu náleží, tj. umístˇení událostí nebo pˇrípadu˚ tohoto jevu na dimenzionálních škálách. Kontext pˇredstavuje konkrétní soubor podmínek, za nichž jsou uplatnovány ˇ strategie jednání nebo interakce“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 70) Za kontext považuji osobnost pracovnice, její profesní pˇredpoklady, partnerství a úˇcast pˇri vzájemné komunikaci. 59

6. K ÓDOVÁNÍ

Obrázek 6.1: Paradigmatický model

60

6. K ÓDOVÁNÍ Intervenující podmínky – jsou vymezeny jako: „strukturní podmínky související se strategiemi jednání nebo interakce, které jevu náleží. Usnadnují ˇ nebo naopak znesnadnují ˇ strategie, použité v urˇcitém kontextu“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 70). Mezi intervenující podmínky rˇ adím neznalost situace, nezájem pracovníka a také neschopnost naslouchat. Strategie jednání/interakce – mluvíme o: „strategie vyvinuté ke zvládání, ovládání, vykonávání nebo reagování na jev za urˇcitého souboru percipovaných podmínek“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 70). Za strategie jednání považuji úˇcast pracovnice pˇri komunikaci a schopnost vytvoˇrení bezpeˇcného prostoru. Následky/výsledky – krátce definujeme jako „následky nebo výsledky jednání a interakce“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 70). Výsledkem jednání je duvˇ ˚ era uživatele v pracovnici služby. Paradigmatický model, který vznikl na základˇe našeho šetˇrení, je zobrazen na obrázku 6.1.

6.3 Selektivní kódování Selektivní kódování je tˇretí cˇ ástí tohoto výzkumu. Je to tedy: „Proces, kdy se vybere jedna centrální kategorie, která je pak systematicky uvádˇena do vztahu k ostatním kategoriím. Tyto vztahy se dále ovˇerˇ ují a kategorie, u nichž je to tˇreba, se dále zdokonalují a rozvíjejí.“ (STRAUSS a CORBINOVÁ, 1999, s. 86) Hlavní postavou pˇríbˇehu je osobnost sociální pracovnice. Osoba, která se rozhodla pomáhat lidem. At’ ji vedlo k této skuteˇcnosti cokoliv, je pracovnicí v sociální službˇe, která je zamˇerˇ ena na práci s lidmi s duševním onemocnˇením. Specifická cílová skupina uživatelu˚ služby, také vyžaduje urˇcitý pˇrístup a typ cˇ lovˇeka, který upˇrednostnují ˇ pro vzájemnou spolupráci ve službˇe. Nˇekterá specifika práce popisuji v kapitole 2.5 a také v kapitole 3.2.1, která se zabývá popisem psychosociální rehabilitace, což je jedna z metod práce s lidmi s duševním onemocnˇením. At’ už pracujeme s jakoukoliv cílovou skupinou, je duležité ˚ uvˇedomit si své pˇrednosti, ale i chyby, kterých se mužeme ˚ dopouštˇet pˇri komunikaci s uživateli, 61

6. K ÓDOVÁNÍ ale také je dobré zamˇerˇ it se na chování a jednání, které probíhá za pˇrítomnosti uživatele služby. Další role obsazují právˇe uživatelé služby. Lidí s dlouhodobým duševním onemocnˇením, kteˇrí hledají ve službˇe pomoc, pochopení a mnohdy východisko z jejich nepˇríznivé životní situace. Nejˇcastˇejším duvodem, ˚ proˇc službu vyhledají, je potˇreba zamˇestnání, to jim služba umožní, ale spíše je tu proto, aby se díky ní byli schopni do pracovního procesu zapojit, aby získali cˇ i obnovili dovednosti, které vlivem nemoci ztratili. Dalším tématem, které cˇ asto uživatelé rˇ eší, jsou vztahy, at’ v rodinˇe, s partnerem nebo pˇrátelské vztahy. S touto problematikou je cˇ asto spojena komunikace a schopnost se vyjadˇrovat. Dalším tématem muže ˚ být volný cˇ as, bydlení atd. (viz kapitola 2.1.1) Jako ústˇrední kategorii jsem si zvolila:

Osobnost pracovnice služby Café Práh Tato kategorie se snaží popsat, jakou osobnost mají pracovnice v Café Práh z pohledu uživatelu˚ služby. Nejvíce informací se zde dovídáme o vlastnostech, jako jsou otevˇrenost, loajalita, pˇrirozenost a zvláštˇe pak duvˇ ˚ era, která je spojnicí témˇerˇ všech rozhovoru. ˚ Také se v této kategorii dovídáme o vnˇejším pusobení ˚ pracovnic, pro nˇekolik uživatelu˚ je duležitá ˚ usmˇevavá tváˇr a zapálenost pro práci, které s sebou nesou pˇríjemnou atmosféru ve službˇe, což je další podmínkou pro úspˇešnˇe vedenou rehabilitaci cˇ lovˇeka s duševním onemocnˇením. V kategorii se také dovídáme o profesních pˇredpokladech pracovnic, všechny pracovnice mají vysokoškolské vzdˇelání, což pˇredurˇcuje jistou míru vhledu do problematiky sociálních služeb. Díky dalšímu vzdˇelávání mají pracovnice také dostatek vˇedomostí v oblasti psychosociální rehabilitace, medikace a specifik jednotlivých onemocnˇení z okruhu psychóz a afektivních poruch. Vztahy kategorií k ústˇredním kategorii znázornuje ˇ obrázek 6.2.

62

6. K ÓDOVÁNÍ

Osobnost pracovnice služby Café Práh

Spolupráce

Role a přístupy

Neangažovaný pracovník

Obrázek 6.2: Selektivní kódování, vztahy vzhledem k centrální kategorii

Uvedení ústˇrední kategorie do vztahu k ostatním kategoriím: Osobnost pracovnice Café Práh a kategorie „Spolupráce“ Spolupráce mezi sociální pracovnicí a uživatelem je podstata fungování celé služby. Jakmile neprobíhá dobˇre vzájemná spolupráce, ani služba není uživateli pˇríliš pˇrínosná a pracovnice bývá zpravidla velmi unavená a nemotivovaná, cˇ ímž pak vzniká zakletý kruh. Z rozhovoru˚ však vyplývá, že díky vhodným osobnostem sociálních pracovnic ve službˇe, dochází k velmi dobré spolupráci mezi obˇema stranami. Nejduležitˇ ˚ ejší pro tuto spolupráci je vzájemná komunikace. Jak zminujeme ˇ výše, pokud mají uživatelé v pracovnici duvˇ ˚ eru, jsou naklonˇeni k otevˇrené komunikaci, díky níž lépe pracovnice rozpozná potˇreby uživatele, dokáže je vést pˇri pracovní i sociální rehabilitaci jak na individuálních schuzkách, ˚ tak pˇri práci. Tím, že uživatel respektuje a duvˇ ˚ erˇ uje pracovnici, nechá se také vést a podporovat pˇri získávání a obnovování pracovních i osobních dovedností a vˇedomostí. Osobnost pracovnice Café Práh a kategorie „Role a pˇrístupy“ Osobnostní pˇredpoklady ve velké míˇre ovlivnují ˇ roli, kterou pracovnice ve svém pˇrístupu k uživatelum ˚ služby zaujímá. Díky získaným vˇedomostem a dovednostem pˇri studiu cˇ i dalším vzdˇelávání si pracovnice osvojují nˇekterá pravidla pˇrístupu k uživateli (viz kapitola 2.3.1). Tento pˇrístup se muže ˚ v malé míˇre lišit podle situace a také podle cˇ inností, které se s uživatelem aktuálnˇe rˇ eší. Tím, že se ve službˇe dˇelí cˇ innosti na pracovní (získávání pracovních dovedností a návyku) ˚ a 63

6. K ÓDOVÁNÍ cˇ innosti rehabilitaˇcní, zejména pak proces úzdravy10, dochází také v tˇechto situacích ke zmˇenˇe pˇrístupu. ˚ Pˇri schuzkách, ˚ tedy rehabilitaˇcním procesu se pracovnice staví do role poradce cˇ i zprostˇredkovatele služby, pˇri pracovní rehabilitaci muže ˚ zastávat napˇr. roli uˇcitele. Každá z pracovnic v týmu má své pˇrednosti, které pˇri práci s uživateli uplatnuje, ˇ jedna je více zamˇerˇ ena na výkon a dodržování pravidel, druhá pˇrikládá velký význam vzájemné komunikaci a budování dobrého vztahu s uživateli, tˇretí velmi dobˇre podporuje uživatele v krizových situacích, dokáže se vcítit. Tyto osobnostní pˇredpoklady pak ovlivnují ˇ pˇrístupy, které pak uživatele hodnotí jako: pˇrísnˇejší, benevolentnˇejší cˇ i vzbuzující duvˇ ˚ eru. Celkovˇe však uživatelé služby mluví o pracovnicích jako o partnerech s lidským pˇrístupem. Zárovenˇ se shodují, hlavnˇe mladší z uživatelu, ˚ že vzbuzujeme urˇcitou autoritu a respekt z pozice zkušenˇejších, což muže ˚ být pˇrínosné pro jejich další profesní uplatnˇení, protože dokážou spolupracovat i s autoritami. Jak popisuji v subkategorii otevˇreného kódování, mužeme ˚ rozlišovat nˇekolik druhu˚ autorit. Uživatelé, kteˇrí tuto autoritu zminují, ˇ mají na mysli právˇe tu žádoucí autoritu, která s sebou nese právˇe pˇrátelský pˇrístup. To, že nˇekdo vystupuje z pozice autority, nemusí zcela vyluˇcovat partnerský pˇrístup. Ten mužeme ˚ také chápat jako respektování druhého. Pokud mladší uživatelé ve službˇe hodnotí pˇrístup pracovnic jako autoritu, neˇríkají tím, že by nepocit’ovali respekt k jejich osobˇe. Autoritu tedy mužeme ˚ vnímat jako užiteˇcnou souˇcást partnerského vztahu a rovného pˇrístupu k uživatelum ˚ služby, protože zejména v pracovní cˇ ásti rehabilitace, by pracovnice opravdu jako autorita být chápány mˇely.

Osobnost pracovnice Café Práh a kategorie „Neangažovaný pracovník“ Osobnost pracovnice má také velkou míru podílu na tom, jak pˇristupuje k práci a jaké nasazení mužeme ˚ od takové pracovnice oˇcekávat. Je mnoho sociálních pracovníku, ˚ ne vždy se setkáme s jedinci, kteˇrí tuto práci vykonávají pˇredevším z toho duvodu, ˚ že jim pˇrináší radost a uspokojení. Jsou i tací, kteˇrí pomoc lidem berou jako profesi, odsedí si v „zamˇestnání“ svých 8 hodin a odchází s „ˇcistou“ hlavou. Takto však uživatelé pracovnice služby Café Práh nehodnotí. Jelikož jsou v souˇcasném týmu pracovnice zapálené pro tuto práci, tato cílová skupina jim vyhovuje a pˇres mnohdy obtížné pracovní podmínky jsou schopny vytvoˇrit ve službˇe „pohodovou atmosféru“, berou uživatele jako sobˇe rovné a snaží se jim vytvoˇrit takové 64

6. K ÓDOVÁNÍ podmínky, aby se cítili dobˇre, neangažovaný pracovník je pouze obavou uživatelu. ˚ Nedokáží si pˇredstavit spolupráci s cˇ lovˇekem, který by nemˇel vhled do problematiky nemoci a chodu služby, který by jim nebyl oporou a pruvodcem ˚ pˇri získávání pracovních dovedností a také mluví o tom, že by pro nˇe byla neschudná ˚ spolupráce s pracovnicí, která je nevyslechne, pˇrehlíží je a není schopna se vcítit do jejich situace.

6.4 Závˇer empirické cˇ ásti Empirická cˇ ást této diplomové práce mˇela pˇrinést odpovˇedi na hlavní a dílˇcí výzkumné otázky. V této kapitole se je pokusím odpovˇedˇet pomocí získaných dat.

Hlavní výzkumná otázka: • V jaké roli vidí uživatelé sociální služby své sociální pracovnice? Rolí, ve které uživatelé služby spatˇrují své sociální pracovnice, je partner, pru˚ vodce a poradce. Partner, který jim dokáže poradit a vést je, vyslechnout je a úˇcastnit se jejich spoleˇcné práce. Souˇcástí této partnerské role je pak autorita, pˇrirozená a žádoucí autorita, kterou potˇrebují cítit pˇredevším mladší uživatelé, kteˇrí nemají dostatek zkušeností a proto je pro nˇe autorita a vedení velmi duležitá ˚ pro utváˇrení jejich postoju˚ k lidem ve svém okolí. Spíše než role však vnímají pˇrístupy jednotlivých pracovnic. Tyto pˇrístupy jdou však ruku v ruce právˇe s rolemi sociálních pracovníku. ˚ Pˇrístup, pracovnic Café Práh je dle mínˇení jejich uživatelu˚ partnerský a také lidský. Vnímají dostateˇcnou empatii ze strany pracovnic, také zájem o jejich osobu a pocit sounáležitosti. Z rozhovoru˚ vyplývá, že pohodová a pˇrátelská atmosféra, kterou pracovnice ve službˇe udržují, je dalším kladným hodnocením pˇrístupu˚ a rolí, které ve službˇe zastávají Dílˇcí výzkumné otázky: ˇ • Cím je sociální pracovnice uživateli prospˇešná? • Co potˇrebuje uživatel od spolupráce se sociální pracovnicí? • Jaký pˇrístup musí zaujímat sociální pracovnice, aby to pro uživatele bylo pˇrínosné? 65

6. K ÓDOVÁNÍ • Jaké schopnosti a dovednosti musí mít sociální pracovnice dle mínˇení uživatele? • Jaké vlastnosti a osobnostní pˇredpoklady oˇcekává uživatel od sociální pracovnice? • Jaké pˇrekážky by mohly narušit spolupráci se sociální pracovnicí? Odpovˇedi na dílˇcí otázky shrneme v krátkosti, ucelené odpovˇedi jsou formulovány ve výsledcích otevˇreného, axiálního a selektivního kódování. Pracovnice jsou uživateli prospˇešné napˇríklad tím, že jim dokáží naslouchat, mají pro nˇe pochopení, což má vliv na jejich sebevˇedomí. Od spolupráce potˇrebuje uživatel pˇredevším úˇcast pracovnice, její vhled do problematiky a zájem o uživatele. Každý z uživatelu˚ preferuje jiný pˇrístup, ale obecnˇe mužeme ˚ rˇ íci, že potˇrebují pˇrátelský a partnerský pˇrístup, který jim dává pocit rovnocennosti. Za nejvíce ocenovanou ˇ schopnost a dovednost považují uživatelé služby komunikaci a vedení rozhovoru. Z vlastností si uživatelé nejvíce cení duvˇ ˚ ery. Za nejvˇetší pˇrekážku, která narušuje spolupráci, vidí nedostatek cˇ asu na komunikaci s pracovnicí nebo nezkušenost pracovnice v oblasti, kterou uživatelé rˇ eší. Dle výše uvedených skuteˇcností vˇerˇ ím, že empirická cˇ ást této práce byla úspˇešná a pˇrinesla zajímavé podnˇety pro další práci sociálních pracovnic ve službˇe Café Práh. Tato zjištˇení mohou být také podnˇetná pro pracovnice z jiných služeb cˇ i organizací, které se zabývají prací právˇe s lidmi s duševním onemocnˇením. Pˇresto, že jsem se po celou dobu výzkumu snažila zaujímat neutrální postavení, je možné, že došlo k mírnému zkreslení výsledku, ˚ kvuli ˚ mému vlastnímu zájmu, protože jsem jedna ze sociálních pracovnic, které ve službˇe pracují a ta, o kterých respondenti hovoˇrili.

66

7 Závˇer Téma této práce jsem si zvolila ze zištných duvod ˚ u. ˚ Tˇri roky pracuji ve službˇe Café ˇ Práh s uživateli této služby. Casto rˇ eším ruzná ˚ dilemata, jak se chovat k uživateli, osobnˇe preferuji rovnocenný partnerský pˇrístup, ale obˇcas narážím na stˇrety zájmu˚ sociálních pracovníku˚ a uživatelu. ˚ V celé organizaci je dbáno na to, aby byly dodržovány všechny pravidla komunikace i etický kodex sociálního pracovníka. Co však potˇrebuje uživatel? A jak nás vnímá? To je to, co je pro mˇe duležité. ˚ Jestli to, jak k nˇemu pˇristupuji a co mu nabízím je pro nˇej dobré cˇ i ne. Proto jsem se rozhodla udˇelat výzkum právˇe na zodpovˇezení tˇechto otázek, jak nás uživatele vidí? Jaký pˇrístup pracovnice preferují. V teoretické cˇ ásti jsme se zabývali vymezením sociálních služeb a také služeb urˇceným pro lidi s duševním onemocnˇením. V jedné z kapitol jsme popsali vymezení pojmu klient, pacient a uživatel. Dále jsme se zabývali sociálním pracovníkem, jeho profesními i osobnostními pˇredpoklady, kompetencemi, ale i rolemi, které pˇri své profesi zastává. Nakonec jsme struˇcnˇe popsali metody sociální práce a pozornost jsme také vˇenovali jednotlivým pˇrístupum ˚ využívaných v sociální práci. Empirickou cˇ ást této práce tvoˇril kvalitativní výzkum. Technikou polo standardizovaného rozhovoru jsme získali potˇrebná data pro jejich zpracování metodou vycházející ze Strausse a Corbinové. Do rozhovoru˚ se zapojilo 9 uživatelu˚ služby Café Práh, kterým byly kladeny otázky pˇri rozhovoru. Po pˇrepsání tˇechto rozhovoru˚ jsme se pustili do první cˇ ásti analýzy a to, otevˇrené kódování. Pˇri cˇ tení textu byly hledány podobnosti, které nakonec vytvoˇrily cˇ tyˇri kategorie, které obsahují své subkategorie. Dalším krokem bylo axiální kódování, tady došlo k jinému usporˇ ádání kategorií a následnému vytvoˇrení paradigmatického modelu. Závˇerem analytické práce bylo selektivní kódování, kde jsme si urˇcili centrální kategorii „Osobnost pracovnice“ a tu dávali do vztahu˚ k ostatním kategoriím. Vypracování této diplomové práce pro mˇe bylo velmi pˇrínosné. Našla jsem mnoho zajímavé literatury, která mi napomohla lépe uchopit nˇekterá témata diplomové práce, ale také práce s uživateli ve službˇe. Výzkumná cˇ ást práce mi umožnila nahlídnout do myšlenek uživatelu, ˚ poodhalit jejich potˇreby a postoje k nám pracovnicím. Celková zjištˇení mi také udˇelala radost, protože potvrzují to, že v dané službˇe odvádíme pˇrínosnou práci a veškeré naše nasazení padá na úrodnou pudu. ˚

67

Seznam obrázku˚ 6.1

Paradigmatický model 60

6.2

Selektivní kódování, vztahy vzhledem k centrální kategorii 63

Seznam pˇríloh A

Pˇrepis rozhovoru˚

72

68

Literatura DISMAN, M. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum, 3. vydání, 2002. ISBN 80-246-0139-7. ˇ FERJENCÍK, J. Úvod do metodologie psychologického výzkumu. Praha: Portál, 1. vydání, 2000. ISBN 80-7178-367-6. GULOVÁ, L. Sociální práce. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2011. ISBN 978-80247-3379-1. HARTL, P. Komunita obˇcanská a komunita terapeutická. Praha: Slon, 1. vydání, 1997. ISBN 80-85850-45-1. HARTL, P. a HARTLOVÁ, H. Velký psychologický slovník. Praha: Portál, 4. vydání, 2000. ISBN 978-80-7367-686-5. HAUKE, M. Peˇcovatelská služba a individuální plánování. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2011. ISBN 978-80-247-3849-9. HOLÁ, L. Mediace v teorii a praxi. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2011. ISBN 978-80-247-3134-6. KALVACH, Z. Kˇrehký pacient a primární péˇce. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2011. ISBN 978-80-247-4026-3. ˇ KOPRIVA, K. Lidský vztah jako souˇcást profese. Praha: Portál, 2. vydání, 1997. ISBN 80-7178-150-9. KALVACH, V. Sociální politika. Praha: ASPI, 4. vydání, 2007. ISBN 978-80-2473676-1. KRATOCHVÍL, S. Základy psychoterapie. Praha: Portál, 5. aktualizované vydání, 2006. ISBN 80-7367-122-0. KUZNÍKOVÁ, I. Sociální práce ve zdravotnictví. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2011. ISBN 978-80-247-3676-1. LAAN, G. Otázky legitimace sociální práce: pomoc není zboží. bOSKOVICE: Albert, 1. vydání, 1998. ISBN 80-85834-41-3. 69

ˇ 7. Z ÁV ER

LAHNEROVÁ, D. Asertivita pro manažery. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2009. ISBN 978-80-247-2892-6. ˇ MANÁK, J. a ŠVEC, V. Cesty pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2004. ISBN 80-7315-078-6. ˇ MARKOVÁ, E., VENGLÁROVÁ, M., a BABIAKOVÁ, M. Psychiatrická ošetˇrovatelská péˇce. Praha: Grada, 1. vydání, 2006. ISBN 80-247 1151-6. MATOUŠEK, O. a kol. Základy sociální práce. Praha: Portál, 2. vydání, 2007. ISBN 978-80-7367-331-4. MATOUŠEK, O. a kol. Metody a rˇ ízení sociální práce. Praha: Portál, 1. vydání, 2003a. ISBN 80-7178-548-2. MATOUŠEK, O. Slovník sociální práce. Praha: Portál, 1. vydání, 2003b. ISBN 80-7178-549-0. MATOUŠEK, O. a kol. Sociální práce v praxi. Praha: Portál, 1. vydání, 2005. ISBN 80-7367-002-X. MOLEK, J. Marketing. Praha: VÚSP, 1. vydání, 2009. ISBN 978-80-7416-026-4. NAVRÁTIL, P. Teorie a metody sociální práce. Brno : Marek Zeman, 1. vydání, 2001. ISBN 80-903070-0-0. PATON, C. Intenzivní péˇce v psychiatrii. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2005. ISBN 80-247-0363-7. ˇ ˇ REZNÍ CEK, I. Metody sociální práce. Praha: Slon, 1. vydání, 1994. ISBN 80-8585000-1. SALOMON, E. Kdo je zákazníkem sociálních služeb? Human Systems: The Journal of systemic Consultation and Management. Vol. 5, s. 305–318, 1994. Pˇreložil Ivan Úlehla. STRAUSS, A. a CORBINOVÁ, J. Základy kvalitativního výzkumu: Postupy a techniky metody zakotvené teorie. Boskovice: Albert, 1. vydání, 1999. ISBN 8085834-60-X. 70

ˇ 7. Z ÁV ER

ˇ ˇ CEK, ˇ ŠVARÍ R. a ŠEDOVÁ, K. aj. Kvalitativní výzkum v pedagogických vˇedách. Praha: Portál, 1. vydání, 2007. ISBN 978-80-7367-313-0. UHLIG, B. Time management Stanˇ se pánem svého cˇ asu. Grada Publishing a.s., 1. vydání, 2008. ISBN 978-80-247-2661-8. ˇ MAHROVÁ, G. a VENGLÁROVÁ, M. Sociální práce s lidmi s duševním onemocnˇením. Praha: Grada, 1. vydání, 2008. ISBN 978-80-247-2138-5. VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha : Portál, 1. vydání, 2005. ISBN 807178-998-4. ZACHAROVÁ, E. Základy psychologie pro zdravotnické obory. Praha: Grada, 1.vydání, 2011. ISBN 978-80-247-4062-1. ˇ VYMETAL, J. Speciální psychoterapie. Praha: Grada, 2. pˇrepracováné vydání, 2007. ISBN 978-80-247-1315-1. WILKEN, J. a HOLLANDER, D. Komplexní pˇrístup k psychosociální rehabilitaci. 1999. HEYWOOD, A. Politické ideologie. Pˇreklad Zdenˇek Masopust. Plzenˇ : Vydavatelˇ ek, 2008. ISBN ISBN 978-80-7380-137-3. ství a nakladatelství Aleš Cenˇ Zákon 108/2006 o sociálních službách [online]. [cit. 2012-09-16]. URL . ŠUPA, J. Expertíza pro cílovou skupinu „osoby s duševním onemocnˇením“. [online]. [cit. 2012-11-20]. URL . ˇ BOUCEK, J. Vývoj psychiatrické péˇce – od stacionární ke komunitní, psychiatrie pro praxi, 2/2002. [online]. [cit. 2012-10-18]., 2002. URL . THAME, P. Memorandum submitted to the house of commons health committee inquiry: Social care, 2009,. [online]. [cit. 2012-10-18]., 2009. URL .

71