Rochdale geeft thuis 1

Rochdale geeft thuis

1

Dit is een uitgave van Woningstichting Rochdale

Februari 2012

Rochdale geeft thuis

Inhoudsopgave

1. Inleiding

9

2. Wonen bij Rochdale 2.1. Mensen met een laag inkomen 2.2. Mensen met een middeninkomen 2.3. Samenvatting

13 13 16 17

3. Wonen volgens de Rochdalestandaard19 3.1. Betaalbaar wonen 19 3.2. Duurzaam wonen 22 3.3. Wonen in leefbare wijken 24 3.4. Samen werken aan leefbare wijken 28 3.5. Samenvatting 30

4. Onze aanpak: betrokken en zakelijk 4.1. Klantgericht werken: toegankelijk en respectvol 4.2. Samen met partners 4.3. Professioneel werken: de goede dingen goed doen 4.4. Financieel verantwoord werken 4.5. Samenvatting

33 33 36 36 39 42

Voorwoord

Met veel voldoening presenteren wij u de vernieuwde koers van Rochdale voor de komende vijf jaar. Voldoening omdat het betekent dat wij nu weer aan toekomstplannen kunnen werken en de verwerking van ons recente verleden langzamerhand is afgerond. De manier waarop dit koersdocument tot stand is gekomen weerspiegelt ook onze nieuwe manier van werken. We zijn dit voorjaar begonnen gesprekken te voeren met onze samenwerkingspartners: van gemeente tot zorginstelling, van belegger tot Centraal Fonds en van Bewonersraad tot stadsdelen. Daarin ging het over wie onze doelgroepen (zouden moeten) zijn, hoe we omgaan met onze klanten en welke eisen we stellen aan onderhoud en verkoop van onze woningen. Ook de context waarin we werken, kwam aan bod: wat speelt er in onze wijken? Tegen welke politieke en economische achtergrond moeten we werken? Vervolgens hebben we het eerste resultaat daarvan besproken met onze eigen medewerkers: in apart daarvoor georganiseerde bijeenkomsten, met de Ondernemingsraden, maar ook in wandelgangen en bij de lunch. Daarnaast heeft ook de Raad van Commissarissen in een tussenronde actief mee gediscussieerd en heeft zij tenslotte onze koers ook goedgekeurd. Zo hebben we met elkaar scherp gesteld op de ambities en doelstellingen van Rochdale. We zijn erg blij met de inzet en betrokkenheid van alle deelnemers aan deze gespreksrondes; de opbrengst ervan is verwerkt in onze nieuwe koers. In dit koersdocument leest u op hoofdlijnen wat wij de komende jaren willen bereiken. Deze hoofdlijnen ziet u terug in onze jaar­plannen, in ons beleid en in onze daden. Als er in deze periode zaken veranderen in ons werkveld, spelen we daar binnen de hoofdlijnen flexibel op in. Door onze ambities en doelstellingen zo concreet te formuleren, maken we onszelf zichtbaar en aanspreekbaar. Wij willen namelijk graag dat u ons actief volgt en ons aanspreekt op onze koers. Doen we wat we in deze tekst beloofd hebben? Wat gaat er goed en wat kan er volgens u beter? De open gesprekken met u allen waren voor ons zo waardevol dat we hier graag een traditie van maken. We blijven daarom rondetafelgesprekken en cafésessies organiseren en zien heel graag dat u daarbij aanschuift.

Raad van Bestuur, René Grotendorst, Hester van Buren en Nico Overdevest

7

Inleiding

1

In dit koersdocument hebben we onze ambities en doelstellingen geformuleerd voor de komende vijf jaar. Onze visie op huisvesting en wonen is daarbij uitgangspunt. Goede samenwerking en afstemming zowel extern als intern is cruciaal om de uitgezette koers te kunnen volgen. Wij presenteren hieronder eerst onze kerntaak, de context waarbinnen we ons werk doen, onze visie op samenwerken en onze belangrijkste speerpunten. We sluiten af met een leeswijzer over de opbouw van dit document.

Onze kerntaak: huisvesting van mensen met een laag inkomen. Wij zijn ervoor om mensen met een laag inkomen te onder­steunen bij hun eigen keuzes in het wonen. Het is voor ons essentieel dat ook zij behoorlijk kunnen wonen in de gebieden waar wij actief zijn: Amsterdam, Zaanstad, Purmerend, Diemen en Landsmeer. Goed wonen is de basis waarop mensen hun leven zelf vorm kunnen geven; als het goed gaat uiteindelijk ook zonder de financiële steun die wij bieden. We willen voor hen betaalbare woningen van goede kwaliteit bieden in leefbare, duurzame wijken. De komende jaren zullen wij ook in beperkte mate huisvesting voor de mensen met een middeninkomen bieden; in de eerste plaats omdat in ons werkgebied het aanbod van die woningen door de commerciële verhuurders nog te beperkt is, maar ook omdat wij met die extra opbrengsten de noodzakelijke uitgaven voor onze primaire doelgroep kunnen dekken. In nauwe samenwerking met onze partners Wij kunnen onze kerntaak alleen vervullen in nauwe samen­werking met andere partners. Dat zijn onze collega’s, gemeentes en stads­ delen, allerlei maatschappelijke organisaties op het gebied van schuldhulpverlening, maatschappelijk werk, jeugdzorg en politie.

9

Maar ook met commerciële partners als beleggers en ontwikkelaars om ervoor te zorgen dat er een gevarieerd woning­aanbod komt in de wijken en buurten waar wij actief zijn.

Scherper sturen op kosten en opbrengsten We moeten onze ambities waarmaken in een dynamische omgeving. In de komende jaren hebben we te maken met stagnerende economische groei. In ons werkgebied blijft de vraag naar woningen onverminderd groot, maar de koopkracht van veel mensen neemt af. Ook wij hebben ervaren dat we onze taken met minder ruime middelen moeten uitvoeren dan wij gewend zijn geweest. Dat betekent dat wij keuzes moeten maken, efficiënter moeten werken, maar ook onze huuropbrengsten moeten verhogen om onze kerntaak te kunnen blijven vervullen. Daarom vragen wij binnen de sociale huursector in principe de maximaal redelijke huur en brengen wij een deel van onze woningen in de vrije sector. Wij vinden het borgen van de betaalbaarheid een taak van de overheid, omdat inkomenspolitiek niet door corporaties moet worden bepaald.

10

Onze speerpunten Goede dienstverlening in actief contact met onze klanten Dat betekent in de eerste plaats verbetering van de dienst­ verlening aan onze bewoners en woningzoekenden. De meningen van onze klanten zijn een ijkpunt voor ons werk. We zoeken dan ook actief contact met onze bewoners, zowel individueel als via bewonerscommissies en wijkgesprekken. Zo horen wij wat klanten ervaren, thuis en in hun wijk. Maar de relatie is wederkerig: het is even belangrijk wat bewoners zelf doen: voor hun woning, hun woonomgeving en hun buurtgenoten. Verbetering van de kwaliteit van onze woningen Wij zetten maximaal in op de verbetering van ons bestaande bezit. Omdat onze middelen beperkt zijn, kiezen we dus eerst voor goed onderhoud en renovatie van de woningen die wij al hebben. Nieuwbouw staat op het tweede plan en daarbinnen kiezen wij uitdrukkelijk voor sociale huurwoningen. Nieuwbouw van vrije sector huurwoningen en koopwoningen vinden wij primair een zaak van commerciële partijen.

Verbeteren van ons bedrijfsresultaat Om onze kerntaak goed te kunnen vervullen is het nodig om een beter bedrijfsresultaat te halen. Dat doen we op verschillende manieren: • verminderen van organisatiekosten; • terugdringen van huurachterstand en huurderving; • verhogen van de huren waar dat maatschappelijk acceptabel is; • verkopen van bestaande woningen. Met gemotiveerde en professionele medewerkers Om onze ambities te realiseren is de inzet nodig van alle mede­ werkers in de organisatie. We volgen de koers die we in dit document hebben uitgezet met een gemotiveerde groep professionele medewerkers. Samen zijn we er in de eerste plaats voor onze klanten. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat de corporatie financieel gezond blijft.

Onze ambities in drie hoofdstukken: een leeswijzer Dit koersdocument bestaat uit drie hoofdstukken: • In hoofdstuk 2 leest u wie onze doelgroepen zijn: primair huishoudens met lage inkomens en daarbinnen specifieke doelgroepen als starters, ouderen en mensen met een maatschappelijke beperking. • In hoofdstuk 3 leest u wat de Rochdale-standaard inhoudt: betaalbaar en duurzaam wonen in leefbare wijken. • Ten slotte laten we u in hoofdstuk 4 zien hoe we dit aan willen pakken, namelijk door klantgericht, professioneel en financieel verantwoord te werken. Elk hoofdstuk eindigt met een aantal concrete voornemens van onze kant, waaraan u in de komende jaren kunt toetsen of we op koers blijven. Her en der in de tekst leest u in kleurkaders prikkelende uitspraken over ons werk. Deze uitspraken zijn gedaan in de gespreksrondes met onze partners, die we hebben georganiseerd om onze koers te bepalen. De uitspraken verwoorden geen Rochdalestandpunten, maar hebben ons getroffen door de betrokkenheid of door de durf om buiten de gebaande paden te denken.

11

Wonen bij Rochdale

2

Rochdale ondersteunt mensen die moeite hebben om een plek op de woningmarkt te vinden vanwege de hoogte van hun inkomen. Ook mensen met een beperking, een handicap en zij die zorg of woon­begeleiding nodig hebben, helpen we aan huisvesting. Voor sommige mensen kan de huisvesting langdurend zijn, omdat hun inkomen laag is en blijft. Sommige woningzoekenden hebben genoeg aan tijdelijke ondersteuning, zoals starters of studenten. Rochdale selecteert haar klanten op jaarinkomen; we zijn er met name voor mensen met een laag inkomen, maar wij huisvesten ook mensen met een middeninkomen. Hierna leest u hoe we ons inzetten voor onze doelgroepen.

2.1. Mensen met een laag inkomen Wij richten ons primair op de mensen met een laag inkomen die (nog) niet in staat zijn op de vrije markt een woning te huren of te kopen. Zij komen in aanmerking voor de sociale huurwoningen die wij beheren. De inkomensgrens die wij hanteren sluit aan op de grens die nu door het Rijk is vastgesteld. Die grens zou wat ons betreft wat hoger mogen zijn maar omdat afwijking daarvan financiële sancties oplevert, houden wij ons aan de regel om 90% van onze sociale huurwoningen toe te wijzen aan die groep. De overige 10% sociale huurwoningen benutten wij daarom voor mensen die een wat hoger inkomen hebben, maar die toch moeilijk in staat zijn op de vrije markt te huren. Dat zijn met name gezinnen met kinderen die net boven de genoemde inkomensgrens zitten. Daarnaast gebruiken wij de 10% voor bewoners die gedwongen hun huis uit moeten wegens renovatie of sloop. Woningaanbod sluit goed aan op de vraag Uit onze inventarisatie blijkt dat de woningtypes die wij hebben goed aansluiten op de vraag. Wij hebben in Amsterdam veel kleine woningen voor een- en tweepersoons-huishoudens; die maken daar bijna 90% van de totale vraag uit. In Zaanstad, Purmerend, Landsmeer en Diemen hebben we daarnaast ook gezinswoningen en ook dat sluit goed aan bij de vraag.

13

Met name in Amsterdam zal de groep kleinere huishoudens nog toenemen. Daarom willen we juist daar nog meer kleine woningen realiseren dan voorheen. Speciale doelgroepen: van starters tot ouderen Binnen onze doelgroep zijn er nog specifieke groepen die extra aandacht vragen. Dat kan tijdelijk zijn omdat er een perspectief op verbetering is, maar soms is ook blijvende steun van onze kant nodig.

Creatief goedkoop bouwen waarmee je óók nog kunt differentiëren in de traditie van de Amsterdamse school en afkomen van de gedachte dat alles groter dan 80 vierkante meter moet zijn. Kleine goed­kope woningen bouwen is economisch te doen. Wel moet de aandacht voor de architectuur en de uitstraling van het gebouwde óók uitgaan naar de kleinste woningen. 14

Over het bouwen van kleine woningen is niet iedereen het eens, Amsterdam heeft al zoveel kleine woningen. De grote gezinnen in Amsterdam zijn ook een doelgroep en zij hebben juist behoefte aan grote woningen. Het gaat er vooral om dat je een goede stedelijke omgeving hebt. Hoe je de stad zo kunt masseren dat er rijke wijken zijn, arme wijken en gemengde wijken. Er moet evenwicht, maar ook contrast zijn.

Bij ons gaat het met name om: • starters op de huurmarkt: studenten en jongeren; • ouderen die zorg of woonbegeleiding nodig hebben; • daklozen en verslaafden die maatschappelijke opvang nodig hebben. Als hun inkomenspositie verbetert, dan stimuleren wij hen ook om door te stromen naar de vrije markt, zodat de goedkopere woning weer voor anderen kan worden benut. In enkele gevallen (bv. woongroepen voor ouderen) is het samen wonen belangrijker dan de precieze hoogte van het inkomen; het is in die gevallen vanzelfsprekend dat de bewoners met een hoger inkomen ook een hogere huur betalen.

Studenten en jongeren: creatieve oplossingen zoeken in krappe markt Studenten en jongeren komen maar moeilijk aan woonruimte op de vrije markt. Zij hebben ook niet de tijd om vele jaren te wachten, maar daar staat vaak tegenover dat hun inkomens­positie vaak snel verbetert. In samenwerking met studentenhuisvester DUWO en de gemeenten hebben wij daarom op hun situatie toegesneden huisvesting gerealiseerd. Speciale studentencomplexen, containerwoningen en tijdelijke verhuur in complexen waarvan de sloop of renovatie is uitgesteld. In alle gevallen geldt: tijdelijke contracten zodat de woningen weer vrijkomen zodra zij zelfstandig in hun huisvesting kunnen voorzien. Wij blijven de komende jaren werken aan nieuwe projecten voor studenten en jongeren.

Merkwaardig is dat de regelgeving verplicht tot onnodig hoge kwaliteit in studenten­huisvesting. Studenten­ huisvesting kan goedkoper zonder concessies te doen aan de kwaliteit die de doel­groep belangrijk vindt.

Een zorgvoorziening moet worden aangepast aan de behoefte in een wijk. Zo lang dat kan: thuis. Als dat niet meer kan: een zorg­voorziening in een klein­ schalige setting.

Ouderen: bij voorkeur samen met gelijkgestemden Ouderen willen zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen en voelen zich niet meer aangetrokken tot grootschalige woonzorgcentra en wonen in een beschermde omgeving (WIBO). Voor een aantal seniorencomplexen zoeken we daarom een andere bestemming. Onverminderd populair zijn kleinschalige vormen van wonen met zorg voor gelijkgestemden, bijvoorbeeld mensen met dezelfde herkomst of geaardheid. Professionele partijen bieden dan de zorg en wij richten ons op passende huisvesting. Rochdale zet zich in voor deze woonvormen, onder andere door woongroepen voor allochtone ouderen te realiseren.

15

Mensen met beperkingen Soms lukt zelfstandig wonen niet zonder zorg en dienstverlening. We zoeken dan bewust naar samenwerking met partners uit de zorg- en welzijnswereld. Wij richten ons daarbij op de woning; anderen verlenen de noodzakelijke zorg.

Er zijn goede ervaringen opgedaan met de huisvesting van mensen met beperkingen in zelfstandige woningen met woonbegeleiding. Dat is goedkoper en beter dan intramurale voorzieningen. Maar vermijd dan overlast en zorg voor een stabiele omgeving.

16

2.2. Mensen met een middeninkomen Hoewel wij het geen exclusieve taak van ons als woningcorporatie vinden om ook de middeninkomens te huisvesten, doen wij dat de komende jaren toch in ruimere mate. In de eerste plaats omdat de inkomensgrens die het Rijk nu hanteert niet betekent dat degenen die daarboven zitten op de vrije markt zo gemakkelijk iets kunnen vinden. Voor de schrijnendste gevallen gebruiken wij de 10% vrije ruimte die wij in de sociale huursector hebben. Voor de anderen zullen we gebruikmaken van de mogelijkheid om woningen in de vrije sector te brengen. De komende vijf jaar zal ons bezit in die sector geleidelijk stijgen van ca. 800 nu naar 3.000 in 2016. Dat zal aanbod zijn dat met name in de huurklasse valt tussen de € 650 en de € 900 per maand (prijzen 2011). Wij zullen geen nieuwe woningen in de vrije sector bouwen; dat vinden wij primair een zaak van beleggers en particulieren. Waar nodig werken wij met hen samen in projecten waar het gewenst is een divers aanbod van woningen in buurten en wijken te realiseren.

Wij zorgen ervoor dat er voldoende aanbod blijft voor mensen met een laag inkomen en de bijzondere doelgroepen. Als er prioriteiten worden gesteld komen lage inkomens op de eerste plaats. Voor de middengroepen hebben we ook een aanbod van relatief laag geprijsde koopwoningen. Daarover in het volgende hoofdstuk meer. Door huur- en koopwoningen aan te bieden in deze prijs­ klasse, dragen we ook bij aan gemengde wijken. Zo worden deze wijken ook levendiger en interessanter.

Een kluswoning is een betaalbare koopwoning met een kwalitatief goed casco. Het interieur wordt door de bewoner naar zijn of haar smaak ingebouwd.

2.3. Samenvatting U hebt in dit hoofdstuk gelezen voor welke doelgroepen Rochdale huisvesting biedt. Wij staan voor dit aanbod en gaan er de komende jaren alles aan doen om het op peil te houden en optimaal af te stemmen op de behoeftes van onze klanten. Dit gaan we doen: • Ten minste 90% van onze sociale huurwoningen toewijzen aan mensen met een laag inkomen. De overige 10% gebruiken we voor mensen met een wat hoger inkomen die echt niet op de vrije markt terecht kunnen. • Studenten en jongeren huisvesting bieden tegen lage huur en met tijdelijke contracten in onzelfstandige woningen of woningen die in stand gehouden worden in afwachting van sloop. • Eraan meewerken dat ouderen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen wonen. Nieuwe woonvormen voor ouderen (woon­ groepen) ontwikkelen we naar behoefte, kleinschalig en flexibel. • Onderdak bieden voor de maatschappelijke opvang van onder andere verslaafden, daklozen, tienermoeders en mensen met een verstandelijke beperking. • Tegemoetkomen aan de vraag van middeninkomens door het aanbieden van middeldure huurwoningen en betaalbare koopwoningen.

17

Wonen volgens de Rochdalestandaard

3

Wonen volgens Rochdale betekent betaalbaar wonen voor mensen uit onze doelgroep. Het betekent ook duurzaam wonen in huizen van een goede basiskwaliteit en met een verantwoord energieverbruik. Tot slot houdt het in: wonen in leefbare wijken waar de omgeving schoon en heel is. Een wijk waarin de bewoners zich thuis voelen, graag (blijven) wonen en zelf initiatieven nemen om de leefbaarheid op peil te houden.

3.1. Betaalbaar wonen Betaalbaar wonen voor mensen met een laag inkomen betekent dat wij de woningen voor hen binnen de grenzen van de huur­ toeslag houden. Dat geldt voor het overgrote deel van onze voorraad, al zullen we de komende jaren ook een deel ervan in de vrije sector brengen omdat een deel van vraag daarnaar verschuift door de bijgestelde inkomensgrenzen. De betaalbaarheid wordt ook beïnvloed door de bijkomende lasten, met name de energielasten. Wij zullen daarom de komende jaren de energieprestatie van onze woningen verbeteren. Om ervoor te zorgen dat er voldoende inkomsten binnenkomen om de kwaliteit en samenstelling van onze woningen op peil te houden, zullen wij doorgaan met de verkoop van woningen en zullen wij de komende jaren ook woningen in de vrije sector brengen. Sociale huurwoningen verhuren aan huurders met lage inkomens blijft echter onze prioriteit. Daarom houden we het merendeel van onze woningen binnen de sociale voorraad. Op die manier houden wij de balans tussen betaalbaarheid en bereikbaarheid aan de ene kant en voldoende inkomsten om de kwaliteit van de woningen op peil te houden aan de andere kant.

19

Wonen naar draagkracht Wij vinden dat huurders die in een sociale huurwoning wonen, maar een middeninkomen hebben, meer huur moeten gaan betalen. Zodra dat mogelijk wordt, berekenen wij een extra huurverhoging.

Als het gaat om zittende huurders (met een middeninkomen in een sociale huurwoning) zou je een hogere huur moeten kunnen vragen, of een maatschappelijke prestatie.

20

Woningen verkopen aan middeninkomensgroepen Voor de middeninkomensgroep is een redelijk geprijsde koop­ woning vaak een aantrekkelijk alternatief voor een middeldure huurwoning. Mede daarom bieden wij bestaande huurwoningen te koop aan, bij voorkeur aan zittende huurders. Mede, omdat wij het geld uit de verkoop ook nodig hebben om onze bestaande woningen op een kwalitatief goed niveau te brengen en te houden. Om kopen ook in de huidige tijd bereikbaar te houden voor starters en middeninkomens, proberen wij de kosten te verlagen door het inzetten van instrumenten zoals bv. de Starters Renteregeling en Koopgarant. Complexen die op onze verkooplijst staan, willen we uiteindelijk ook voor 100% verkopen. Zolang we nog huurders hebben wonen in deze complexen, hebben wij een verantwoordelijkheid tegenover de huurders in de Vereniging van Eigenaren.

Starters Renteregeling Onze Starters Renteregeling ondersteunt starters op de woningmarkt. Starters die willen kopen. Deze regeling reduceert de hypotheeklasten, waardoor een koopwoning beter bereikbaar wordt. Rochdale schiet namelijk 20% van de hypotheekrente voor. Deze korting geldt voor de eerste tien jaar dat de hypotheek loopt. Dankzij deze regeling kan de startende koper gemiddeld 25% meer lenen. De starter betaalt dit bedrag terug, als hij zijn woning verkoopt of uiterlijk na dertig jaar. Als hij dat wil, kan de starter ook op een eerder moment vrijwillig de Starters Renteregeling aflossen.

Je kunt kiezen: huur of verkoop. En de hoogte van de huren. Westerpark is wel een mooi voorbeeld waar successen zijn geboekt. Kijk naar de succesvolle ingrediënten van daar en pas die op andere wijken toe. En laat je niet gek maken door de crisis. Het ondersteunen van de kracht die er in de wijk zit en dat faciliteren is een manier om succes te boeken. Uitgangspunten bij verkoop Verkoop kan op gespannen voet komen te staan met onze doel­ stellingen op volkshuisvestingsgebied. Dit zijn onze uitgangspunten bij verkoop: • In elke gemeente en binnen elk marktgebied (van Amsterdam) blijft een redelijk deel van het woningbestand in de sociale huursector. • Als we moeten kiezen: de kwaliteit van onze bestaande woningen en vaak kwetsbare wijken buiten de Ring en boven het IJ, weegt zwaarder dan behoud van de sociale voorraad binnen de Ring. • Afspraken over verkoop maken we per gemeente of, in Amsterdam, per marktgebied. • Randvoorwaarde is dat we voldoende aanbod in de sociale huur voor onze doelgroepen behouden. • We verkopen niet in complexen die op de rol staan voor sloop of renovatie.

21

3.2. Duurzaam wonen Duurzaam wonen betekent voor ons dat onze woningen van duurzame kwaliteit zijn. Het zijn woningen waar onze bewoners graag wonen omdat ze in een goede staat verkeren. Waar dat nog niet is bereikt gaan we vooral onderhouden en renoveren in plaats van slopen en nieuw bouwen. Het gaat wat ons betreft ook over dierbare gebouwen, waar het prettig thuiskomen is. Uitstraling van een gebouw vinden wij belangrijk. Het geeft bewoners een gevoel van trots en stimuleert hen ook om zuinig te zijn op hun woning. Het betekent ook dat de woningen energiezuinig zijn. Voor bestaande woningen streven we naar energielabels van A tot en met hooguit E. Maar de bewoner heeft zelf ook een rol. Door zich bewust te zijn van energieverbruik en zuinig met energie om te gaan. Dat scheelt ook in de kosten. In ons overleg met bewoners (-commissies) wijzen wij hier dan ook op. De kwaliteit van onze bestaande woningen moet omhoog De komende vijf jaar brengen we de kwaliteit van onze bestaande woningen op peil. Dit doen we bij voorkeur door planmatig onderhoud en zo nodig door renovatie. Dat betekent dat het accent in het onderhoud opschuift van dagelijks naar planmatig onderhoud. Op die manier bereiken we dat onze woningen er op alle basispunten weer goed voorstaan.

22

Als een keuken of badkamer is afgekeurd, kan de bewoner de gerenoveerde versie naar eigen smaak inrichten met kranen, tegelwerk, een aanrechtblad of sanitair. De huurder kan ook zelf een keuken (laten) plaatsen, zolang aan onze kwaliteitsvoorwaarden wordt voldaan. Initiatieven voor zelfbouw en zelf verbouwen of inbouwen zijn welkom. Dit kunnen initiatieven zijn van huurders, maar ook van bewoners die de stap naar een koopwoning willen maken. Wij leveren dan de nodige expertise. Voor de binnenkant van de woningen, bijvoorbeeld keuken en badkamer, hanteren we verschillende kwaliteitseisen, afhankelijk van de doelgroep: • voldoende: voor woningen voor starters • goed: voor woningen voor ouderen en gehandicapten.

Uitzonderingen daargelaten, wijzigen we geen woningplattegronden en voegen we geen woningen samen. Het kleine onderhoud dat wettelijk voor rekening van de huurders komt, willen wij tegen betaling voor hen blijven doen. Duurzaamheid betekent ook dat wij ons eerst richten op verbetering en renovatie van onze woningen. Slopen doen we alleen als renovatie technisch en financieel niet meer haalbaar is. Nieuwbouw Nieuwbouw heeft de komende vijf jaar een lagere prioriteit, maar in een beperkt aantal wijken en buurten zullen we sociale huurwoningen blijven bouwen. Het bouwen van koopwoningen en vrije sector huurwoningen vinden wij in de eerste plaats het werkveld van commerciële partijen, al zullen wij als gevolg van contractuele verplichtingen nog beperkt participeren in een enkel koopproject.

Slopen van woningen is niet altijd nodig. Je kunt ook kijken of een andere doelgroep geïnteresseerd is, bijvoorbeeld studenten of jongeren, en daarmee de levensduur verlengen.

Grootschalige aanpak is niet meer van deze tijd. Het is de tijd van ‘minder ballen in de lucht houden’, oftewel focussen en keuzen maken. Grootschalige en eenzijdige plannen zijn te veel gestaafd op de maakbaarheid van de samenleving en sluiten onvoldoende aan op de vraag. Maatwerk: denken vanuit de vraag en vanuit onze klanten is cruciaal. Daarbij past kleinschaligheid. Het start met de bewoners, luister naar hun wensen, wees eerlijk over je plannen en wees bereid met alternatieven te komen.

Uiteraard werken wij wel met deze partijen samen om ervoor te zorgen dat in de kwetsbare wijken voldoende variatie in het woningaanbod wordt gerealiseerd; wij zorgen dan voor de sociale huurwoningen. We bouwen op basis van de behoefte van de klant. Met name in Amsterdam zijn dat kleine woningen voor kleine huishoudens. Wij willen de onrendabele top op de bouw van sociale huur­ woningen terugbrengen door slimmer en eenvoudiger te bouwen, maar zonder afbreuk aan de functionaliteit en uitstraling van de woningen. De buitenkant van de woning krijgt daarom extra veel aandacht, binnen kan worden gestandaardiseerd.

23

Energiebesparing via verschillende wegen We willen het energielabel van bestaande woningen verbeteren. We streven ernaar alleen nog woningen te hebben met energie­ labels A tot en met hooguit E. Rochdale investeert, de huurder betaalt een deel mee in de huur, maar krijgt dat terug in de vorm van een lagere energierekening. Daarnaast zoeken we manieren om energie te besparen zoals kleinschalige initiatieven voor energielevering. Wij werken bijvoorbeeld ook aan energiebesparende systemen voor woonblokken.

Vanuit het oogpunt van duurzaamheid is het van belang aan te sluiten op de vraag en het grote geheel te overzien. De kleinschalige aanpak en renovatie in plaats van sloop en nieuwbouw brengt het gevaar met zich mee dat een portefeuille overblijft met te kleine, onvoldoende geïsoleerde, energetisch slechte woningen zonder lift. Dat zal niet duurzaam blijken. Blijf focussen op de toekomst en de langetermijndoelen, dat is het advies. 24

3.3. Wonen in leefbare wijken In wijken waar we veel woningen bezitten, zijn wij mede­ verantwoordelijk voor de leefbaarheid. Hier zetten we ons samen met andere organisaties voor in en daarnaast leveren we zelf ook een actieve en waar mogelijk preventieve bijdrage. Leefbare wijken zijn duurzame wijken Duurzaamheid heeft ook betrekking op de wijk. Wijken die door bewoners als prettig worden ervaren en waar mensen ook op termijn graag willen blijven wonen zijn leefbare en duurzame wijken. Hiervoor is zowel het leefklimaat in de woning als in de wijk belangrijk. In deze wijken staat de bewoner centraal en doet hij actief mee. Het zijn ook wijken waarin verstandig wordt omgegaan met energie. Allemaal kwaliteiten die de levensduur van een wijk verlengen. Duurzame wijken zijn gevarieerde wijken Wij streven naar gevarieerde wijken, met verschillende soorten woningen en een gevarieerd samengestelde bevolking. Dergelijke wijken bieden bewoners meer kansen en zijn ook duurzamer. Deze variatie kunnen we bereiken door woningen te verkopen of plannen te realiseren met marktwoningen. Dit laatste vinden we primair een zaak van commerciële partijen, maar als de risico’s voor ons beperkt zijn, participeren we hierin.

In wijken waar die variatie al bestaat en de leefbaarheid naar wens is, handhaven wij, samen met andere woningcorporaties, zo veel sociale huurwoningen als minimaal nodig zijn. In nieuwe wijken werken we waar mogelijk mee aan de realisatie van sociale huurwoningen. Aandachtswijken Leefbaarheid houdt in dat de woonomgeving schoon, heel en veilig is, dat het voorzieningenaanbod aansluit bij de behoefte van de bewoners en dat zij kansen hebben om hun perspectief te verbeteren. Extra aandacht gaat de komende vijf jaar in Amsterdam naar Bijlmer, Banne Buiksloot, Nieuwendam-Noord, IJplein en Vogelbuurt, De Kolenkit en Slotermeer en in Zaandam naar Poelenburg. We streven ernaar dat onze wijken op leefbaarheid minimaal een 7 scoren op een schaal van 1 tot 10. Uit het onderzoek ‘Wonen in Amsterdam’ en aanvullend onderzoek in ons werkgebied scoren de hierboven genoemde wijken nu onder deze streefmaat.

Variatie is een kwaliteit: verschillende mensen, verschillende leefstijlen, het tegendeel van saai. Eentonigheid, eenvormigheid spreekt mensen vaak niet aan. Het begint bij de bewoners, want mensen maken de wijk. Eentonigheid voorkom je door gevarieerde bewoners, bijvoorbeeld variatie naar levensfase. Bij renovatie en nieuwbouw kun je de variatie aan bewoners wat meer sturen. Dat vereist veel creativiteit, want in de praktijk blijkt dat hoog­ gegrepen verwachtingen over gemengde wijken vaak niet kunnen worden waargemaakt.

In deze aandachtswijken spannen wij ons extra in om de leefbaarheid te verbeteren door: • te zorgen voor gevarieerde wijken; • fysiek in de wijk aanwezig te zijn; • samenwerking te zoeken met andere partijen die actief zijn in de wijk; • te weten wat er bij bewoners speelt en hen te betrekken.

25

Voor huurders is van belang dat ze weten waar ze met de top 10 van hun vragen terechtkunnen. Zichtbaarheid is belangrijk, het doet er niet toe of dat centraal of decentraal is. Zichtbaarheid is op vele manieren te organiseren. Als lokale verankering betekent dat je een kantoor hebt waar maar af en toe iemand binnen loopt, dan moet je daar onmiddellijk mee stoppen.

In samenwerking met bureau Jeugdzorg hebben bijna zeventig medewerkers een opleiding signaleren voor corporatie­ medewerkers gevolgd. De medewerkers hebben een korte cursus gehad om te leren waar ze op moeten letten als ze bij huurders over de vloer komen. De training is voornamelijk gericht op het waarnemen en signaleren van zaken als mishandeling en andere hulpbehoevende situaties. Het hoofdthema is kindermishandeling.

26

Aanspreekbaar in de wijken In aandachtswijken en aandachtscomplexen zetten we wijk- en complexbeheerders in. Die zijn zichtbaar aanwezig en makkelijk aanspreekbaar voor bewoners. Zij hebben korte lijnen met politie, meldpunten en vooral met huurders. Onze complexbeheerders, maar ook onze vakmannen, komen meer dan alle andere medewerkers achter de voordeur. Daarom kunnen zij helpen problemen vroegtijdig te signaleren. We faciliteren en kwalificeren onze medewerkers hiervoor. Over signaleren en doorverwijzen maken we afspraken met maatschappelijke instellingen zoals jeugdzorg en schuldhulpverlening.

Schulden en fraude voorkomen Om huurschulden te voorkomen treden we actief op. We zetten capaciteit in om preventief te kunnen handelen en huisuitzettingen vanwege huurschuld zoveel mogelijk te voorkomen. Daarbij betrekken wij systematisch onze partners in de maat­ schappelijke dienstverlening, vooral schuldhulp­verleningsinstanties. Rochdale staat voor eerlijke woonruimteverdeling. Onderhuren en onderverhuren passen daar niet bij. Maar ook oneigenlijk gebruik van de woning, bijvoorbeeld voor hennepteelt, staan wij niet toe. Wij bestrijden onrechtmatige bewoning en onrechtmatig gebruik daarom actief.

Overlast Wij willen onze huurders ongestoord woongenot verschaffen. Het voorkomen en bestrijden van overlast is daarom ook een van onze taken. Wonen in de stad betekent dat je dicht bij elkaar leeft. Wij verwachten van onze huurders dat zij rekening met elkaar houden en dus geen overlast veroorzaken. Gebeurt dat toch dan zijn wij niet bang om hard op te treden, als het moet met drang en dwang, uiteindelijk met uitzetting als ultieme sanctie.

27

Betrekken van bewoners is een manier om een vliegwiel te creëren. Ga op buurtniveau analyses maken en bepaal je actieplan daarin. Ook de basis goed op orde krijgen, dat is het vertrekpunt.

3.4. Samen werken aan leefbare wijken Aan leefbare wijken werken we samen met bewoners, andere woningcorporaties, met maatschappelijke organisaties, welzijns­ organisaties, de gemeente en commerciële partners. Om bij te dragen aan een leefbare wijk investeren wij hier veel (en soms onrendabel) in ons woningbezit.

Word de IKEA van de corporaties. Bij IKEA zijn de prijzen laag, is de prijs-kwaliteitverhouding super, maar het succes is voornamelijk te danken aan de klantvriendelijkheid. Ook à la IKEA: zelf in elkaar zetten, oftewel bewoners kunnen zelf ook iets toevoegen aan hun woning. Het doel is de klanttevredenheid. 28

Actieve rol voor bewoners Wie ergens actief in meedoet, voelt zich hier veel eerder bij betrokken. Vanuit deze ervaring verwachten we ook iets terug van de bewoners. Voor wat hoort wat. Van bewoners verwachten wij dat zij zorgvuldig omgaan met hun woning en woonomgeving. Van bewoners verwachten we ook inzet om de leefbaarheid van hun woonomgeving te verbeteren. Bijvoorbeeld door schoonmaak­ acties of buurtactiviteiten te organiseren. In diverse complexen zetten (jonge) bewoners zich in als leefbaarheidsambassadeur of portiekportier. Dit faciliteren we. Daarnaast stimuleren we dat zorgcomplexen hun gemeen­schappelijke ruimte openstellen voor buurtactiviteiten. Een voorbeeld hiervan is het Huis van de Buurt in de Koperen Knoop in de Staatsliedenbuurt. Ook studenten en kunstenaars leveren bijdragen aan de leefbaarheid in de vorm van onderzoek, een advies of een kunstproject. 

Commercieel en maatschappelijk vastgoed Wij zullen niet langer in commercieel vastgoed (kantoren en bedrijfsruimtes) investeren; in de eerste plaats omdat dit niet onze kerntaak is, maar ook omdat geborgde financiering hier niet langer mogelijk is. Dit is het werkveld van commerciële partijen waar we mee samenwerken.

Standpunt bewoners: prachtig als er iets gebeurt waar iedereen zich beter door gaat voelen. Het kostenplaatje moet niet eenzijdig bij bewoners neergelegd worden. Daar maken wij ons grote zorgen over. Kosten moeten evenredig gedragen worden door huurders en eigenaar-bewoners.

Aan de Flierbosdreef in Amsterdam Zuidoost wordt een opvang voor drugsverslaafden gerealiseerd. HVO Querido gaat het beheren en betaalt de huur. Zo’n opvang zorgt voor een thuis voor een kwetsbare doelgroep en vermindert de problemen op straat. Dat is wat we bedoelen met maatschappelijk onroerend goed!

Bij nieuwbouw en wijkvernieuwing is maatschappelijk vastgoed met regelmaat een onderdeel van het te realiseren programma in buurten en wijken. Dat is van belang om ervoor te zorgen dat ook de voorzieningen in de omgeving waar onze bewoners wonen op peil zijn of komen. Wij blijven graag bereid de ontwikkeling ervan voor andere partijen te verzorgen; dat doen wij tegen kostprijs en dus zonder winstopslag. In beginsel blijft het eigendom bij de opdrachtgevende partij, maar als wij het in eigendom nemen is dat altijd onder voorwaarde dat er zekerheid is op een rendabele exploitatie op langere termijn.

29

3.5. Samenvatting U hebt in dit hoofdstuk gelezen wat wonen volgens Rochdale inhoudt: betaalbaar wonen in duurzame huizen, in leefbare wijken met betrokken bewoners. Dit gaan we doen aan betaalbaar wonen: • Omvang en kwaliteit van de sociale woningvoorraad op peil houden door een hogere, maar redelijke huur te vragen. • Middengroepen voorrang geven bij het huren van een middeldure huurwoning. • De verkoop van bestaande woningen bevorderen, met stimuleringsmaatregelen zoals de Starters Renteregeling. Dit gaan we doen aan duurzaam wonen: • De kwaliteit van de voorraad op peil houden door goed onderhoud en waar nodig renovatie. • Zorgen voor gevarieerde wijken, waarbij wij voor realisatie van vrije sector huur- en koopwoningen en bedrijfsonroerend goed samenwerken met commerciële partijen. • Als uitgangseis stellen dat de bouwtechnische kwaliteit van al onze woningen ‘voldoende’ scoort bij conditiemetingen. • Gerenoveerde of nieuwe woningen kwalitatief laten aansluiten op de behoefte van de (toekomstige) klant. Woongebouwen moeten identiteit uitstralen en geen anonimiteit.

30

• Jaarlijks 5% van onze voorraad twee labelstappen omhoog brengen in energieverbruik. De F- en G-labels (nu nog 22%) moeten binnen vijf jaar zijn verdwenen, tenzij het gaat om woningen die we nog voor maximaal tien jaar in stand houden. • Investeren in duurzaamheid als we die investering kunnen terugverdienen en voorlichting inzetten om bewoners bewust te maken van hun energieconsumptie. • Op zoek naar zakelijke, duurzame samenwerking. Samenwerking met commerciële partijen is hierbij van belang. • We organiseren het technisch en sociaal beheer goed. Dit gaan we doen aan leefbare wijken: • Wijk- en complexbeheerders inzetten, vooral in de aandachtswijken. • Actief ‘achter-de-voordeurbeleid’ voeren, zowel bij huurschulden en woonfraude, als bij andere problemen en overlast. • Signaleren en doorverwijzen naar onze partners in het maatschappelijk werk en zorg en welzijn, zodat we gebruik kunnen maken van elkaars expertise. • Samen met samenwerkingspartijen én bewoners maatregelen nemen om de leefbaarheid in de buurt te verbeteren.

En dit verwachten wij van onze bewoners • Onze huurders betalen op tijd de huur. • Bewoners gaan zorgvuldig om met de eigen woning. • Klein onderhoud dat een huurder zelf kan doen en wettelijk ook zelf moet doen, doen we niet meer of tegen betaling. • Voor de leefbaarheid in hun buurt of complex nemen bewoners hun verantwoordelijkheid (bijvoorbeeld door schoonmaakacties of buurtactiviteiten te organiseren). • Bewoners denken met ons mee over de verbetering van de wijken. • Gemeenschappelijke ruimten (bijvoorbeeld in zorgcomplexen) worden waar mogelijk opengesteld voor buurtactiviteiten. • Ook studenten en kunstenaars leveren bijdragen aan de leefbaarheid, bijvoorbeeld in de vorm van onderzoek, een advies of een kunstproject. 

31

Onze aanpak: betrokken en zakelijk

4

Onze aanpak is betrokken en zakelijk. We werken aan onze kerntaak - huisvesting van mensen met een laag inkomen, op een klantgerichte, professionele en financieel verantwoorde manier.

Goed bedienen van de klant hoeft niet te betekenen dat je lijfelijk aanwezig bent. Een klant kan het ook zelf regelen op afstand, via internet.

4.1. Klantgericht werken: toegankelijk en respectvol Wij denken vanuit onze klanten en houden zoveel mogelijk rekening met hun wensen en voorkeuren. Dit houdt in dat we toegankelijk zijn en dat we onze klanten respectvol bejegenen. Onze dienstverlening sluit aan bij de behoefte van de klant. Daarom gaan we in onze dienstverlening differentiëren: niet iedereen heeft namelijk behoefte aan hetzelfde. De ene klant heeft liefst persoonlijk contact en de ander liever via internet. Sommige klanten hebben behoefte aan meer of andere dienstverlening dan anderen en hebben hier ook meer geld voor over. Denken vanuit klanten Wij trainen onze medewerkers in denken vanuit het perspectief van de klant. Of ze nu persoonlijk klanten te woord staan of achter de schermen werken: bij Rochdale bedienen we klanten zoals we zelf bediend willen worden. We stellen ons toegankelijk en aanspreekbaar op. Ook digitaal willen we inzoomen op onze klanten. Bijvoorbeeld door een interactief ‘Mijn Rochdale-portal’ te bieden op onze website. Daarmee kan de klant snel, zelf huurzaken regelen. Hij heeft altijd toegang tot de eigen gegevens, maar ook actuele informatie over zijn woning zoals gepland onderhoud, stand van de huurbetalingen, overzicht van de servicekosten en informatie over de buurt.

33

Oog voor de klant Onze visie op klant en dienstverlening is onze norm. Een belofte aan de klant wat ze van ons mogen verwachten. Een garantie op zorgeloos huren en kopen. De Rochdale ambitie. Een klantvisie die iedereen in de organisatie kent en waarnaar iedereen handelt. Het KWH-huurlabel is daarbij een nuttig hulpmiddel. Rochdale is sinds 2011 aangesloten bij het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). Via dit centrum krijgen we feedback op onze dienstverlening. We willen het KWH-huurlabel verwerven, als kwaliteitskeurmerk in onze omgang met huurders.

Je moet processen zo inrichten dat de klant er beter van wordt. Een klant die een medewerker benadert, is er primair in geïnteresseerd wat die medewerker allemaal kan regelen.

34

Daarnaast verbeteren we onze klantgerichtheid door: 1. een dienstverlening die aansluit op de behoefte van de klant; 2. onze klant goed en snel te bedienen; 3. wat we doen, in één keer goed te doen. Luisteren naar klanten We gaan bovendien structureel meten wat de klant wil en vindt van onze dienstverlening. Onze klanten zijn immers experts op het punt van onze dienstverlening. Daarom vragen we hun geregeld hoe ze over ons denken en hoe ze ons waarderen. Via het klantenpanel, telefonisch onderzoek na een reparatie, via gesprekken met bewonerscommissies en wijkgesprekken. We zijn een lerende en zich ontwikkelende organisatie en daar hoort luisteren naar klanten natuurlijk bij. Ook huurders die we nu nog nauwelijks bereiken, willen we horen. Jongeren bijvoorbeeld, maar ook huurders met verschillende culturele achtergronden. We zoeken hun mening via formele, maar ook informele, directe en eenmalige routes. Van digitale media tot aanspreekbare wijkbeheerders.

In 2011 hebben we al een klant­ tevredenheids­onderzoek uit laten voeren. Daaruit bleek dat onze klanten de volgende aspecten belangrijk vinden: • • • •

goede uitvoering van groot onderhoud aan woningen goede uitvoering van reparaties zorgvuldige behandeling van klachten goede (telefonische) bereikbaarheid

Klanten praten mee via de bewonersraad In de bewonersraad praten onze klanten mee over het bestuur en beleid van Rochdale. Deze rol van bewoners als bestuurlijk participant willen we moderner vormgeven, door beter gebruik te maken van digitale media en meer communicatievormen in te zetten. We willen ook dat de afgevaardigden in de bewonersraad een breder spectrum van onze klanten vertegenwoordigen. Dit gaan we samen met de bewonersraad de komende vijf jaar proberen te verwezenlijken.

Op groot onderhoud en reparaties scoren we voldoende, maar gaan we voor goed. Onze klachtenbehandeling kan beter. En in ons telefonisch contact kunnen we een flinke verbeterslag maken. Dit zijn concrete aandachtspunten waar we meteen mee aan de slag gaan.

35

Breed gedragen wordt het uitgangspunt dat de organisatieinrichting de basisprocessen volgt en niet andersom.

4.2. Samen met partners We werken samen met stakeholders die op ons werkgebied actief zijn. Door samen te werken behalen we sneller maatschappelijke resultaten. Om op een goede manier met onze stakeholders om te gaan, hebben we een goed beeld nodig van wie zij zijn en welke positie ze innemen ten opzichte van ons.

We werken bijvoorbeeld samen met beleggers. Zij bieden de mogelijkheid om gevarieerde wijken te creëren. Wij zorgen voor de sociale huurwoningen en de beleggers nemen het commerciële vastgoed voor hun rekening.

36

4.3. Professioneel werken: de goede dingen goed doen Professioneel werken betekent voor ons dat we werken in een platte bedrijfsstructuur met korte lijnen, dat we ons opstellen als een lerende organisatie, dat we uitgaan van een aantal kernwaarden en dat we een goed personeelsbeleid voeren met aandacht voor de kwaliteiten van onze medewerkers. We stimuleren onszelf hierin met ons motto: We doen de goede dingen, en we doen de dingen goed. Eén Rochdale Als organisatie willen we klantgericht, resultaatgericht, efficiënt en flexibel zijn. Daarom zijn al onze disciplines in één organisatie ondergebracht. We werken met korte lijnen en een platte bedrijfsstructuur met hooguit drie hiërarchische lagen. En met één aanspreekpunt voor de partijen waarmee we samenwerken.

Kennis delen en van elkaar leren Binnen deze centraal aangestuurde organisatie werkt Rochdale gebiedsgericht. Dit betekent dat we ons werkterrein hebben opgesplitst in overzichtelijke werkgebieden. Door gebiedsgericht te werken, komen de verschillende disciplines elkaar vaak tegen, delen ze veel kennis en ervaringen en werken we efficiënter. Verder stellen we ons op als een lerende en ontwikkelende organisatie. We luisteren naar onze bewoners en medewerkers. Meningen en klachten over onze dienstverlening benutten we om die dienstverlening te verbeteren.

Onze PRIMA-kernwaarden Wij werken bij Rochdale vanuit een Professionele, Resultaatgerichte en Integere grondhouding en zijn daarbij Maatschappelijk betrokken en Aanspreekbaar. Deze kernwaarden vormen de basis van onze manier van werken en we spreken elkaar hierop aan; hiermee werken we aan de volgende doelen: • een uitstekende interne samenwerking • een goede samenwerking met organisaties in onze omgeving; • optimale dienstverlening aan onze klanten; • meer werkplezier; • een efficiënte manier van werken; • een goede reputatie als organisatie die beperkte publieke middelen optimaal besteedt; • medewerkers die er trots op zijn dat ze bij Rochdale werken.

37

Het nieuwe werken betekent bijvoorbeeld dat medewerkers niet in de file hoeven te staan, maar wel om 8 uur ’s avonds een vraag van een klant beantwoorden.

Onze medewerkers: aandacht voor hun kwaliteiten en competenties Onze medewerkers dragen bij aan de doelen van Rochdale. Met goed personeelsbeleid ondersteunen we hen daarbij. Als maatschappelijke organisatie zijn we aantrekkelijk voor mensen die zich in willen zetten voor een eerlijke en sociale woningverdeling.

Je moet in gesprek blijven met je medewerkers: aandacht is omzet. Alle mensen zijn te ontwikkelen als je de juiste snaar weet te raken. Maar allemaal op een andere manier.

38

We bieden onze medewerkers bovendien volop mogelijkheden; we zijn groot genoeg om veel uitdagingen te bieden. Daarnaast hebben we als organisatie veel aandacht voor de kwaliteiten en competenties van medewerkers en geven hen de gelegenheid zich te ontwikkelen. De komende jaren voeren we het nieuwe werken in binnen Rochdale, zodat medewerkers hun werk op flexibele en plezierige wijze kunnen doen, ook als die taken steeds wisselen. We streven een gevarieerd personeelsbestand na, dat in culturele achtergrond, geslacht en leeftijd zoveel mogelijk een afspiegeling is van onze klantenkring.

Als alleen bedrijfseconomisch wordt gekeken, wordt de kwaliteit van ons product nog wel eens vergeten. En die is heel behoorlijk, als je kijkt naar wat wij kunnen betekenen in wijken en buurten. Een duurzame organisatie Wij willen zelf het goede voorbeeld gaan geven door een duurzame organisatie te zijn. Dit betekent dat: • onze bedrijfs- en leaseauto’s energiezuinig zijn; • we openbaar vervoer, fietsen, carpoolen stimuleren; • we energiebeperkende maatregelen nemen in onze kantoren. Denk aan: - groene stroom; - zorgvuldig omgaan met materialen (papiergebruik verminderen en uit­ sluitend papier met FSC-keurmerk); - ‘goede’ materialen bijvoorbeeld minder plastic door geen wegwerpbekers te gebruiken; - medewerkers informeren over wat ze kunnen doen en dat stimuleren.

4.4. Financieel verantwoord werken We hebben voldoende financiële armslag nodig om onze kerntaak te kunnen blijven vervullen. Dit vergt inspanning en creativiteit. We houden Rochdale financieel gezond door ons eigen vermogen op peil te houden en kredietwaardig te blijven. We vragen een hogere huur, binnen de grenzen van de sociale sector en de huurtoeslag en onderhouden en beheren ons bezit verstandig. We brengen een deel van onze woningen in de vrije sector en we verkopen woningen aan mensen met een middeninkomen. We houden scherp de hand aan tijdige huurbetaling en lenen zoveel geld als verantwoord is. We verminderen de kosten van onze organisatie.

39

Onze financiële positie veiligstellen We stellen onze financiële positie veilig door binnen ons totale bezit een gezond evenwicht te bewaren tussen eigen vermogen en geleend vermogen. Door kredietwaardig te zijn, lopen financiers op de kapitaalmarkt weinig risico als ze geld lenen aan Rochdale en kunnen wij onze activiteiten financieren.

We bewaken onze financiële positie, zodat: • de financiële toezichthouder (het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting) ons de A-status blijft toekennen; • het WSW onze kredietwaardigheid blijft goedkeuren en voor ons borg staat, als wij geld lenen voor sociale activiteiten zoals de bouw van sociale huurwoningen voor lage inkomensgroepen.

Daarnaast moeten we onze rentelasten kunnen (blijven) betalen uit de lopende inkomsten. Uiteraard zonder dat dit grote problemen oproept in onze bedrijfsvoering. Naarmate het exploitatieresultaat beter wordt en de rentelasten gelijk blijven, is het makkelijker om aan deze eis te voldoen. Stijgen de rentelasten? Dan moeten we ons exploitatieresultaat verbeteren.

Maatschappelijke kerntaak uitvoeren onder zwaardere financiële druk Als corporaties woningen of bedrijfspanden willen bouwen, moeten ze die vaker financieren op de kapitaalmarkt zonder borging door het WSW. Sinds begin 2011 heeft de overheid de grenzen voor WSW-borging namelijk aangescherpt in navolging van Europese eisen. Commerciële financiering komt voor ons duurder uit dan financiering met WSW-borging. Om commerciële investeringen te kunnen doen, moeten we dus over meer geld beschikken dan voorheen en is het noodzakelijk geworden een hoger rendement te halen uit ons bezit.

Een buitenlandse instelling zou liever een corporatie financieren dan een ziekenhuis. De uitgangspositie van veel corporaties is uitstekend. De marges zijn smal, maar de achterliggende kasstroom is prima. 40

Omdat we een maatschappelijke doelstelling hebben, kiezen wij echter niet altijd voor het hoogste financiële rendement. Onze kerntaak is immers sociale huisvesting bieden voor lage inkomensgroepen. Die taak willen we optimaal blijven uitvoeren. Ruimte creëren voor investeringen Om te kunnen investeren in ons woningbestand, moeten we woningen verkopen. Daardoor kunnen we andere doelstellingen zoals sociale huurwoningen bouwen, sneller financieren. Wij richten ons echter primair op verhuren aan lage inkomensgroepen en dus niet op verkopen. Om aan onze renteverplichtingen te kunnen voldoen en om te kunnen investeren, zorgen we dan ook voor voldoende rendement uit onze huurinkomsten. Nu de huren door nieuwe wetgeving iets meer mogen stijgen dan jarenlang het geval was, gebruiken we die ruimte dan ook.

Algemeen geldt dat hoe meer continuïteit in onze financiën we realiseren - voldoende vermogen, maximale huuropbrengst en voldoende solvabiliteit - hoe minder afhankelijk we worden van verkoop om investeringen te doen. Om dit te bereiken werken we de komende vijf jaar hard aan voldoende rendement, zowel op onze kasstromen als op de waarde van ons onroerend goed. Ook door ons onroerend goed optimaal te exploiteren, verstevigen we onze financiële positie. Nu bezuinigen op onderhoud of beheer kan immers later leiden tot veel hogere uitgaven. Daarom zoeken we steeds naar een optimaal evenwicht tussen de kosten van beheer en onderhoud en de opbrengsten ervan.

41

4.5. Samenvatting U hebt in dit hoofdstuk gelezen over de Rochdaleaanpak: klantgericht werken, de goede dingen doen en de dingen goed doen en natuurlijk financieel verstandig opereren. Deze aanpak biedt ons houvast en inspiratie voor de komende vijf jaar. We nodigen u uit ons ook hierbij te volgen. Zo gaan we klantgericht werken: • Goed bereikbaar en aanspreekbaar zijn, zowel persoonlijk, telefonisch, schriftelijk als per e-mail. • Onze klanten hulpvaardig en respectvol behandelen. • Onze digitale dienstverlening optimaliseren. • Interactie met bewoners zoeken, zowel institutioneel (bewonersraad, bewonerscommissies) als informeel (wijkgesprekken, klantenpanel). Zo gaan we professioneel werken: • Onze kennis delen over gebieden, wijken, buurten en bewoners. • Onze PRIMA-kernwaarden verbinden met het thema ‘samenwerking’. Activiteiten om die samenwerking te versterken, laten aansluiten op lopende activiteiten binnen onze organisatie.

42

• Eén ondernemingsraad instellen voor de gezamenlijke bedrijfsonderdelen. • Het nieuwe werken introduceren en ervaren. • Optimaal profiteren van de kennis en ervaring van oudere medewerkers, en hen faciliteren om die over te dragen. Zo gaan we financieel verantwoord werken: • Onze financiële continuïteit waarborgen met voldoende eigen vermogen, een maximale huuropbrengst en adequate solvabiliteit. • De A-status behouden die het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting jaarlijks toekent. • Kredietwaardig blijven volgens het WSW, zodat onze toegang tot de kapitaalmarkt gewaarborgd is. • Goede verhouding tussen eigen vermogen en geleend vermogen. • Redelijke huren innen, binnen de randvoorwaarden van onze sociale doelstelling. • Onze woningen optimaal onderhouden en beheren. • Bij verkoop van huizen, daar zoveel mogelijk inkomsten uit genereren.

www.rochdale.nl