Risicomanagement in Zorginstellingen Prof. dr. ir. Hubert Rampersad (Quality Management Consulting Rotterdam) Het vermijden van risico’s in zorginstellingen lijkt al zo oud als de instellingen zelf. Toch kan (en moet) er nog veel worden verbeterd. Fouten hebben vaak ernstige gevolgen: voor de patiënt, voor het imago van de zorginstelling zelf en niet zelden ook financieel. Een verpleegafdeling van ziekenhuis MCH Westeinde in Den Haag testte eind vorig jaar de risicomanagement methodiek van de auteur, welke gebaseerd is op zijn onlangs gepubliceerde bestseller “Total Performance Scorecard; een speurtocht naar zelfkennis en competentieontwikkeling van lerende organisaties” (Uitgeverij Scriptum Management). Met resultaat. Enkele kritische punten op de afdeling kwamen aan het licht en het management trof gepaste maatregelen. Manager Ron de Leeuw toont zich enthousiast: “Het model heeft ons haarfijn aangegeven aan welke risico's we iets moeten doen, maar ook wat we daaraan kunnen doen. Het met elkaar zoeken naar risico’s en oplossingen hebben wij als zeer stimulerend ervaren. Ik kan dit model alleen maar aanbevelen.” Risicomanagement Risicomanagement brengt preventief oorzaken, gevolgen en mogelijke oplossingen van knelpunten systematisch en in teamverband in kaart. Het accent ligt op de analyse van bedrijfsprocessen. Per processtap zoekt het team vooraf antwoord op de volgende vragen: - op welke manier kan de procesuitvoering verkeerd gaan? - wat zijn de mogelijke oorzaken? - wat gebeurt er als de procesuitvoering verkeerd gaat? - hoe kunnen we dit voorkomen? - hoe belangrijk is het? - wie is verantwoordelijk voor de implementatie van de oplossing? - wanneer wordt deze geïmplementeerd? Risicomanagement wordt gebruikt om problemen in kritische bedrijfsprocessen systematisch te benoemen en vervolgens te elimineren. Dit resulteert in een lijst met kritieke punten, waarin is aangegeven wat er moet worden gedaan om de kans op mislukken in het proces te verminderen. Het risicomanagementproces wordt in teamverband uitgevoerd. De teamleider is verantwoordelijk voor de samenstelling van het team, het verzamelen van informatie, organisatie en planning van de analysesessies, leiden van de discussie, registratie van de resultaten en de terugkoppeling naar de directie. Om zoveel mogelijk potentiële knelpunten te kunnen benoemen, dient het team multidisciplinair te zijn en te bestaan uit leden met veel ervaring in hun vakgebied.
1
Figuur 1: Risicomanagement model © Quality Management Consulting Stappenplan voor de uitvoering van een risicoanalyse (zie ook figuur 1).: 1 Stel een multidisciplinair en deskundig team samen van vijf tot acht deelnemers. Selecteer de juiste mensen. Beleg een korte bijeenkomst, waar aan deze teamleden uitleg wordt gegeven over doel, aanpak en hun rol. Geef informatie aan de teamleden die ze vooraf moeten bestuderen. 2 Selecteer vervolgens het meest kritische proces (baken het probleemgebied af). 3 Breng dit proces in kaart en inventariseer alle processtappen. 4 Bepaal per processtap wat er verkeerd kan gaan (faalwijze). Voorzie mogelijke problemen in het proces, ook in relatie tot de overige processtappen. 5 Geef aan wat de oorzaak per faalwijze is en wat de gevolgen zijn op de beheersbaarheid van het proces. 6 Beoordeel de risico’s. Kwantificeer de zwakke punten in het proces door per faalwijze de kans van optreden (K) en de ernst van de fout (E) te schatten, zie tabel 1. Het product van deze twee getallen is de risicofactor (R) (K x E = R). Tabel 1: Factoren K en E Factor K (Kans van optreden)
Factor E
De factor K wordt m.b.v. de volgende schaal bepaald: 0 = onmogelijk / praktisch nooit 1 = zeer laag 2 = laag 3 = ver beneden het gemiddelde 4 = beneden gemiddelde 5 = gemiddeld 6 = boven gemiddelde 7 = tamelijk hoog 8 = hoog 9 = zeer hoog 10 = zeker
De factor E is als volgt in te schalen: 0 = geen probleem 1 = zeer laag / nauwelijks enig probleem 2 = laag / op te lossen door interventie van de medewerker 3 = minder ernstig 4 = beneden gemiddelde 5 = gemiddeld 6 = boven gemiddelde 7 = vrij ernstig 8 = hoog 9 = zeer hoog 10 = catastrofaal / gevaar voor personen
(Ernst van de fout)
7 Tref maatregelen. Leg per faalwijze vast welke acties de zwakke punten in het proces verbeteren. De knelpunten met de hoogste R-factoren hebben de hoogste prioriteit
2
(bijvoorbeeld R-waarden > 15). Wijs voor het oplossen van de hoogste risicogevallen een verantwoordelijke probleemoplosser aan. 8 Rapporteer en evalueer de resultaten. 9 Koppel de voortgang van de acties terug naar de teamleden. Risicoanalyse op de verpleegafdeling in MCH Westeinde Het kritische proces in MCH Westeinde dat volgens het risicomanagement model werd doorgelicht, was de medicijnverstrekking op een combinatieafdeling Orthopedie / Neurologie (circa dertig bedden). Het team bestond uit zeven ervaren mensen uit verschillende disciplines die dagelijks bij de uitvoering zijn betrokken. Ron de Leeuw, organisatorisch manager van de functiegroep Orthopedie werd als teamleider aangewezen. Er werden drie sessies van circa één uur gehouden. Deze werden door de auteur gecoacht; hij fungeerde hierbij als externe facilitator. Het hoofdproces ‘medicatieverstrekking op de verpleegafdeling’ werd vooraf als voorbeeld voor de test in kaart gebracht en in een aantal processtappen onderscheiden (zie tabel 2). Vervolgens doorliep het team per processtap de bovengenoemde analysefasen vier tot en met zeven. Op basis van consensus werd tabel 2 ingevuld. Het team besloot om bij een risicofactor (R) kleiner dan 15 geen actie te ondernemen. De sessies verliepen zeer positief en harmonieus. Iedereen participeerde actief en de inbreng van de verschillende disciplines om mogelijke fouten en risico’s te benoemen, was goed. De teamleden vonden het groepsproces minstens zo belangrijk als de analyseresultaten van deze test zelf. De analyse van de medicijnverstrekking heeft tot de volgende acties geleid: - het programma Medicator wordt volledig ingevoerd om te voorkomen dat medicatieopdrachten onleesbaar zijn en om te voorkomen dat de medicatie niet gestopt wordt als dat wel kan; - om doserings- en bereidingsfouten te voorkomen zal er extra instructie worden gegeven en meer gebruik worden gemaakt van rekenmachines; - om een verkeerde inloopsnelheid te voorkomen wordt de werkwijze op de afdeling aangepast, zal er extra instructie worden gegeven en wordt er beter gecontroleerd. Procesmatig zijn de volgende belangrijke lessen geleerd: - Het in teamverband brainstormen over wat er in de eigen dagelijkse processen mis zou kunnen gaan komt ten goede aan de motivatie van de betrokkenen. - Het is plezierig om op deze wijze kennis met elkaar te delen. - Er is draagvlak voor verbeteracties omdat de teamleden deze zelf hebben geformuleerd. - De analyse is zeer eenvoudig en stimulerend. - Het rendement is relatief hoog omdat hierbij een leefwijze centraal staat die gekenmerkt wordt door routinematig preventief nadenken en handelen, effectief teamwork en coaching en teamleren. - Er wordt op deze wijze efficiënter gewerkt; de bedrijfsprocessen worden hierdoor beter beheerst, faalkosten zijn lager en de doorlooptijd op de afdeling wordt gunstig beïnvloed. Vanwege het succes van deze test heeft MCH besloten deze risicomanagement methodiek binnenkort ook toe te passen op de meest kritische hoofdprocessen van andere afdelingen. Met dank aan Medisch Centrum Haaglanden, zorgbedrijfvoorzitter: drs. R.P. van Schagen en organisatorisch manager Orthopedie: dhr. R.A. de Leeuw. Hubert Rampersad is senior partner van Quality Management Consulting te Rotterdam. Zijn risicomanagement methodiek heeft hij ook succesvol geïmplementeerd bij onder meer ASML en Oogziekenhuis Rotterdam. Wilt u op de hoogte gehouden worden van de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van risicomanagement en duurzame organisatieontwikkeling, bezoek dan de websites www.qmconsulting.nl en www.Total-Performance-Scorecard.com. Voor nadere informatie kunt u bellen naar 06-553831159 / 10-2096564 of e-mailen:
[email protected]
3
Risicomanagement Zorginstellingen
-FICTIEF VOORBEELD-
Medisch Centrum Haaglanden Subproces
Arts geeft medicatie opdracht (MO) Verpleegkundige accepteert de opdracht en controleert of de medicatie voorradig is Nachtdienst zet de medicatie klaar voor de komende 24 uur van alle patiënten in medicijnkar Verpleegkundige bereidt de medicatie voor de patiënt voor die niet standaard wordt uitgezet Verpleegkundige van de dagdienst pakt a.d.h.v. de cardex de medicijnen uit de medicijnkar Verpleegkundige geeft de medicijnen aan de patiënt en controleert de inname
Mogelijke faalwijze (voorbeeld, niet uitputtend) Het is niet goed leesbaar
© Quality Management Consulting Rotterdam Hoofdproces: Medicatie verstrekking op de verpleegafdeling
Oorzaak
Mogelijk gevolg
K
E
R
Actie (voorbeeld, niet uitputtend) automatisering verbeteren
Verantwoorde lijk
Datum
Onduidelijk opgeschreven
Later starten, vanwege navraag Vertraging uitgifte
7
9
63
Jan
Mrt 03
2
5
10
Extra controle door Verpleegkundige
Piet
Mrt 03
Er wordt vergeten om de medicijnen te bestellen
Mogelijke drukte of afgeleid
Er wordt een fout gemaakt bij het uitzetten
Menselijk falen
Vertraging, extra werk
2
4
8
Betere afspraken, dubbel check
Jolanda
Mrt 03
Er wordt niet goed geëtiketteerd
Menselijk falen / afleidingsfout
Verkeerde medicatie
2
9
18
Proces optimaliseren door extra structuur, dubbelcheck
Klaas
Mrt 03
Er wordt niet afgetekend
Vergeten te registreren
Patiënt krijgt dubbel of niet
3
7
21
Belang aftekenen benadrukken in werkoverleg
Hans
Mrt 03
Er wordt niet goed ingeschat of een patiënt de medicatie wel zelf kan innemen.
Patiënt neemt medicatie niet in
Vertraagde inname
11
6
6
Standaard navraag inbouwen in proces
Klaas
Mei 03
4
Risicomanagement Zorginstellingen
-FICTIEF VOORBEELD-
Medisch Centrum Haaglanden Subproces
Toediening niet standaard medicatie
Mogelijke faalwijze (voorbeeld, niet uitputtend) Er wordt een verkeerde toedieningsroute gebruikt
© Quality Management Consulting Rotterdam Hoofdproces: Medicatie verstrekking op de verpleegafdeling
Oorzaak
Mogelijk gevolg
K
E
R
Onoplettendheid / onduidelijkheid
Suboptimale werking
1
7
7
Actie (voorbeeld, niet uitputtend) Niet duidelijk, dan navraag bij apotheek/arts
Verantwoorde lijk
Datum
Marjolein
Mei 03
Verpleegkundige controleert de reactie van de patiënt op de medicatie Verpleegkundige rapporteert de arts over de reactie van de patiënt op de toegediende medicatie Arts stopt de medicatie
Er wordt niet gecontroleerd op het effect
Vp vergeet te controleren
te lang, teveel, te weinig medicatie
2
7
14
Navraag in proces standaardiseren
Klaas
Mrt 03
Vp geeft de reactie te laat of niet door aan arts
Vp vergeet door te geven
te lang, teveel, te weinig medicatie
2
7
14
Proces verbeteren
Nelleke
Mrt 03
De medicatie wordt niet gestopt
Mondelinge overdracht
5
7
35
automatisering verbeteren
Jan
April 03
De verpleegkundige accepteert de MO en stopt de opdracht
De opdracht wordt niet uitgevoerd door Vp
Vp vergeet de medicatie te stoppen in de Cardex
Patiënt gaat te lang door met zijn / haar medicatie Patiënt gaat te lang door met zijn / haar medicatie
2
7
14
Dubbelcheck op stops
Jolanda
April 03
5
