Retaildenken voor bibliotheken Kleur in de Bibliotheek, meer dan een likje verf Retailbijeenkomst Brabantse en Limburgse bibliotheekdirecties
Prof.dr.ir. Kitty Koelemeijer
Hoogleraar Marketing & Retailing
Eindhoven, 16 juni 2011
Bibliotheek als informatiebedrijf “If organizations in the information marketplace are to survive and flourish, they need to be confident about their mission and role, and to be continually alert to technological, economic, political and social factors that are reshaping the context in which they seek to serve users, contribute to communities, attract and retain customers, and establish and maintain relationships with other organizations.” (Rowley, 2001)
Focus op formule, samenstelling & benutting collectie?
De noodzaak voor strategische heroriëntatie
“Today all libraries stand at a crossroads with forks leading to a future obscured by the fog of the new information technology.” (Howard, 2004)
De bibliotheek als sociaal netwerk?
De (Nieuwe) Bibliotheek “De openbare bibliotheek, de plaatselijke toegangspoort tot kennis, schept een essentiële voorwaarde voor een levenlang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en maatschappelijke groeperingen.” “De openbare bibliotheek is het lokale centrum van informatie, dat ervoor zorgt dat allerlei vormen van kennis en informatie gemakkelijk beschikbaar zijn voor de gebruikers.” (UNESCO)
Vb. De Nieuwe Bibliotheek Almere: • Maakt nieuwsgierig • Wijst de weg • Verrijkt
BHAG Big Hairy Audacious Goal Passie + competentie + business driver Jim Collins – Good to Great
Geen BHAG: • “Wij zijn een verzekeraar die klanten uitstekende producten biedt” • “Wij zijn een schoenenfabrikant die topkwaliteit schoenen maakt”
• “Wij zijn een bibliotheek die…”
Beroemde BHAG’s •
Nike “To inspire and provide innovation to every athlete in the world”
•
Disney “To create happiness for people of all ages, everywhere”
•
Google “Organize the world’s information and make it universally accessible and useful”
•
Sony “Become the company most know fr changing the worldwide poor-quality image of Japanese products”
•
“Put a man on the moon before 1970” (JFK)
•
“Crush Adidas” (Nike)
Effect BHAG: Sony 1950 • BHAG: Become the company most known for changing the worldwide poor-quality image of Japanese products
Waardecreatie • Kies de waarde: maatschappij en klant Innovatie, relevantie & trots (British Library) Maakt nieuwsgierig, wijst de weg & verrijkt (De Nieuwe Bibliotheek) Welke kerncompetenties? Wie ben je en met wie concurreer je?
• Lever de waarde
Welke klantsegmenten bedien je met welke servicepropositie? Welke processen? Groeimodel: hoe genereer je opbrengsten en hoe ga je om met kosten Hoe meten resultaat – in klanttermen!
• Communiceer de waarde Media boodschap Logo, branding, …
(Warnaby & Finney, 2005)
Klantwaarde De afweging tussen wat je krijgt en wat je daarvoor moet opofferen
Wat je krijgt:
Wat je opoffert:
Kwaliteit (van de dienst en dienstverlening)
Geld (prijs)
Eigen inbreng (positief)
Tijd en moeite
Affectief (goed gevoel of bijv. minder stress)
Ergernis (psychische kosten)
…
(Zeithaml 1987)
Maatschappelijke en klantwaarden: output • Educatief/cognitief: ontwikkelen intellectuele capaciteit, information literacy, taalontwikkeling, opinievorming
• Economisch: economisch klimaat, tijd, financiën, reduceren armoede, zorgkosten & criminaliteit
• Sociaal: sociale cohesie en inclusie, democratie & burgerschap • Cultureel: creativiteit, lokale identiteit, literaire cultuur
• Affectief: welzijn, tevredenheid (geluk, succes, minder stress, vertrouwen, comfort, …) (Oomes 2010, Sectorinstituut Openbare Bibliotheken)
Hoe denken retailers?
BHAG Apple “To democratize technology by providing products everyone will want to use“ Product development questions: 1. what do we hate 2. what do we have the technology to make 3. what would we like to own?
Waardedisciplines (Tracey & Wiersma)
Retail groeistrategieën Volume
Economy of scale
Efficiency
Operational cash flow -/Investments -/Working capital = Free cash flow
Business concept
Competitive position
Differentiation
Drivers voor differentiatie • In staat zijn prijzen te verhogen door waardecreatie • Dimensies: • Tijd: maand, week, dag, intradag • Plaats: format, regio, winkel, thuis differentiële allocatie van P’s • Klant:
“Consumer equity” bouwen Segmentatie
Consumer equity • Brand equity • Brand building vs commodity trap
• Value equity • Behoeftensegmentatie: situationele & context-specifieke behoeften • “Customized” service en behandeling klant • Accountability procedures Begrijpen behoeften, innoveren & ondersteuning mbv informatie
• Relationship equity • Relatie bouwen met behoeftesegmenten
Differentiatie bij Tesco • Behoeftensegmentatie • 5,000 behoeftensegmenten van klanten • 300,000 variaties van elk willekeurig aanbod • Innovatie: Ontwikkeling eigen lijnen • Informatie: Promotie • Relatie: Clubs • A world of wine club • Baby club • My time club
Klantsegmentatie bij Tesco
Segmentatie bij Tesco
Franchiseformules in retail
Bouw een merk!
Merk bouwen: gebaseerd op waarde • Kies de waarde: maatschappij en klant Wie ben je en met wie concurreer je?
• Lever de waarde Klantsegmenten, servicepropositie? Processen Groeimodel
• Communiceer de waarde Media boodschap Logo, branding, …
(Warnaby & Finney, 2005)
Bij het bouwen van een merk … Brand phase 3 Emotional Bond Trust
Leadership Relevance
Differentiation
Risk reduction Brand Awareness
Brand phase 1
Quality perception
Brand phase 2
is commitment essentieel
Emotion
Fans Friends
Acquaintances Uninterested
Transaction
Moments of Truth
Every (personal) interaction is a moment of truth
Hoe kijken retailers? • Traffic • Conversie
• Retentie
Co-Creation at Best Buy 1. 2. 3. 4.
Experience
Customer Fulfill
Install
Co-Create the Co-Create Purchasethe Purchase
Schedule
Store Pickup
Order Management
Commerce
Service
Shop
Contact
Mass Targeted Personalized Co-Creation
> Interaction > Seamless MultiContact Experience > Community & Social Networks
RFID drives convenience, quality, experience & customization Receiving - RFID readers automatically confirm receipts and update store inventory as product is unloaded.
Check-Out - Serialized EPC codes increase the speed and accuracy of customer checkout and returns processing.
Smart Signs - Data from RFID-enabled smart shelves correlate sales to store promotions and product information.
Down-Stocking - RFIDenabled “smart shelves” predict, identify, and report shelf stock levels to store employees.
Shopping Assistance – Loyalty cards with embedded chips identify customers as they enter the store.
