RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI BANK HARTA INSAN KARIMAH – CILEDUG)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I)
Oleh :
SELVIE SANDWI PUTRI NIM : 204046102983
Di Bawah Bimbingan
Prof. Dr. H. Hasanuddin AF, MA NIP : 150 050 917 KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M
1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam penghimpunan dan penyaluran dana serta memberikan jasa-jasa dari masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat atas dananya, bank semaksimal mungkin melakukan daya tarik ekonomi berupa bunga tinggi, bonus serta hadiah yang menarik. Berbagai cara dilakukan bank dengan tujuan meningkatkan penghimpunan dana dari masyarakat yang salah satu caranya adalah meningkatkan volume nasabah.1 Persaingan yang ketat atau tuntutan nasabah terhadap pelayanan bank yang lebih sempurna merupakan faktor pendorong adanya inovasi dan adanya perubahan bisnis perbankan. Nasabah telah mengakui dan menyadari apa yang sesungguhnya di inginkan nasabah dan memilih apa yang terbaik. Di pihak lain, nasabah juga tidak menginginkan prosedur yang panjang dan rumit untuk setiap transaksi perbankan. Kenyamanan dan kemudahan sudah menjadi tujuan perusahaan perbankan.
1
Karnaen Parwatatmaja, membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (Depok : Usaha kami, 1996),hal 179
2
Untuk menjawab tantangan diatas baik bank asing maupun domestik, berlomba-lomba
meningkatkan
pelayanan
dengan
menonjolkan
dan
mengoptimalkan keunggulan komparatifnya serta menyiapkan diri untuk meningkatkan kemampuan bersaing melalui perbaikan pelayanan terhadap nasabah. Masing-masing bank berusaha menampilkan dirinya sebaik mungkin, agar dapat merebut pasar dikalangan nasabah. Semantara, pihak masyarakat juga semakin kritis, jika Kekecewaan tersebut diwujudkan dalam bentuk protes dengan memindahkan rekening ke bank lain. Bahkan dengan cara yang paling demostratif yaitu menulis “surat pembaca” dibeberapa surat kabar yang dapat merugikan dan merusak citra bank. Bank tersebut karena pelayanan yang tidak baik terhadap nasabah. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan bank itu sendiri sebagai perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera masyarakat yang tidak tanggap akan tugas yang seharihari berhubungan dengan nasabah. Ada hal yang menyebabkan teller kurang mendapat tempat di hati nasabah. Dari beberapa hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi penyebab dominan bagi nasabah untuk meningalkan bank. Terdapat pengaruh kuat antara pelayanan yang buruk yang diberikan kepada nasabah terhadap kinerja suatu bank. Prosentasi yang tinggi kekecewaan nasabah sebagai penyebab nasabah meningkalkan bank, dalam memandu pelayanan, sehinga tercipta suatu kesatuan budaya dalam tubuh perusahaan.
3
Bank-bank setiap saat saling mengadu kekuatan, termasuk perang suku bunga.. Pendeknya bank-bank bersaing pelayanan yang kian hari kian beragam untuk memenuhi keinginan nasabah yang beragam pula. Namun harus diakui pilihan nasabah untuk menyimpan dananya di bank tidak semata-mata karena urusan pelayanan. Baik fisik maupun yang sifatnya waktu pelayannan. Tapi penyimpangan itu juga bisa dikenakan produk pelayanan tersebut.Bukan tidak mungkin hal itu juga terpicu kondisi-kondisi masingmasing bank dan tentunya sentiment pemilik perusahaan, semua tergantung kebutuhan nasabah. Pelayanan fisik seperti di setiap counter yang meliputi petugas teller yang merupakan pelayanan terdepan suatu bank.2 Kualitas pelayanan merupakam jaminan terbaik kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi pula, oleh jarena itu program penyempurnaan kualitas pada umumnya akan meningkatkan profttabilitas. perbaikan kualitas pelayanan memerlukan komitmen total dari petugas bank. Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan pelanggan. Bank harus melakukan pemantauan kepuasan agar selalu terjalin hubungan kenasabahan yang memuaskan. 3
2
Mahmoeddin, Etika Pelayanan bank, Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah, (Jakarta) : PT.Toko Gunung Agung, 1996,h.11 3 Prawiro Sentono, Manajemen Operasi Analisis and Studi Kasus, (Jakarta, Bumi Aksara., t,th), h.308
4
Dalam dunia perbankan,teller merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, khususnya di bidang perbankan dalam persaingan yang semakin meningkatnya bank harus aktif di dalam meningkatkan usahanya baik untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial maupun untuk mempertahankan nasabah lama.4 Seorang petugas teller dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, agar kita dapat membeikan pelayanan yang prima kita harus mengenal karakteristik nasabah dengan baik. Nasabah bermacam-macam tipe, penyabar, pendiam, hati-hati, masing-masing tipe ini kita harus dekati dengan metode yang berbeda pula.5 Nasabah yang memiliki tipe pemimpin, tipe seperti ini biasanya menginginkan pelayanan serba cepat, untuk menaklukannya kita harus bisa mengimbanginya dengan kerja keras. Nasabah dengan tipe hati-hati cara menghadapinya adalah dengan hati-hati dan cermat ,jangan sampai merusak kepercayaannya. Jangan banyak janji jika durasi janji itu sulit untuk di tepati, agar pelayanan yang di berikan dapat memuaskan nasabah. Teller sangat berperan aktif dalam suatu transaksi di suatu bank, karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas, karena dengan jumlah uang terbatas karyawan 4
Sukandarrumidi, metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta : gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2, h. 122 5 Prof, Drs, J, Supranto,M.A, op, cit
5
bank tersebut bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung, cepat dan aman. 6 Dari latar belakang diatas, maka penulis ingin mengetahui dan menjelaskan tentang pelayanan yang diberikan teller pada suatu bank. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai “ Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan.” . B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah Pada hakekatnya hubungan antara bank dan nasabah adalah hubungan yang saling manguntungkan. Hubungan tersebut akan terjalin baik apabila keduanya mencapai hubungan yang` saling menguntungkan. Dalam era persaingan antar bank yang semakin ketat dewasa ini, nasabah mempunyai alternatif sehingga mempunyai kebebasan untuk memilih bank yang dianggap paling baik dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, penulis membatasi ruang lingkup permasalahan,yakni: 1. Bagaimana peran teller berfungsi dalam melayani nasabah Bank Syariah Harta Insan Karimah Ciledug ? 2. Bagaimana praktek teller dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pada Bank Harta Insan Karimah Ciledug.
6
Soejitno Irmin, Abdul rochim, Etika Perbankan, (tt : Batavia Pres, 2004), Jilid 1, h. 40
6
2. Perumusan Masalah Dalam upaya meningkatkan pelayanan bank kepada nasabah, maka pihak bank melakukan berbagai upaya memberikan kemudahan bagi nasabah yang ingin melakukan transaksi-transaksi.
1. Bagaimana fungsi teller pada Bank Harta Insan karimah? 2. Bagaimana praktek teller dsalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pada Bank Harta Insan karimah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan dari penulisan ini adalah,sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui sistem teller serta permasalahan yang dihadapi dalam penerapan teller 2. Untuk mengetahui hubungan sistem teller dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah.. ..Adapun manfaat yang diharapkan dari peniulis ini, yaitu sebagai berikut: 1. Bagi penulis sendiri bermanfaat sebagai penambah wawasan ataupun pengetahuan
mengenai pelayanan
yang
diberikan teller
dalam
perbankan. 2. bagi pihak Bank, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka pengambilan keputusan mengenai pelayanan teller yang diberikan kepada nasabahnya.
7
3. Bagi pihak lain, merupakan sumber referensi dan saran pemikiran kalangan akademisi dan praktisi di dalam menunjang penelitian selanjutnya yang akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian yang lain.
D. Variabel Penelitian
V1
V2
V3
Respon Kognitif
Respon Afektif
Respon Konatif
(Pengetahuan
(Sikap Terhadap Peran
(Tindakan Terhadap
Tehadap peran teller)
Teller)
Peran Teller)
E. Indikator dan Operasional Variabel Indikator dan Operasional variabel pnelitian adalah sebagai berikut: V1 = Pengetahuan terhadap peran telle,meliputi: -
Tentang sistem transaksi teller
-
Kesesuaian pelayanan prima
V2 = Sikap terhadap peran teller,meliputi: -
Penilaian tentang peran teller
-
Sikap setelah mngetahui peran teller
-
Penilaian tentang kecepataan bertransaksi
8
V3 = kecenderungan bertindak,meliputi: -
faktor-faktor tertarik bertransaksi secara langsung dengan teller
-
mengajak saudara menabung.
F. Metodologi Penelitian a). Persiapan Penelitian persiapan penelitian meliputi: survey lokasi, permohonan izin, penyebaran angket (Kuesioner). b). Jenis Penelitian Dalam penelitian ini diaplikasikan model penelitian empiris. dilihat dari sudut pandang sumber datanya. Dilihat dari sudut pandang sifat data yang terhimpun, penelitian kuantitatif. Dilihat dari sudut pandang tujuan yang hendak dicapainya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. c). Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini,Bank Harta Insan Karimah ditetapkan sebagai wilayah penelitian. d).Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari kemudian ditarik kesimpulan.Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug.
9
Sampel adalah bagian populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).Sampel penelitian adalah sebagian daari populasi yang diambil
sebagian
sumber
data
dan
dapat
mewakili
seluruh
populasi.Dalam penelitian ini sampel penelitiannya adalah nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug sebanyak 100 nasabah. Diambil 100 nasabah sampel ini hanya untuk menggambarkan bagaimana respon nasabah terhadap peran teller dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Teknik pengambilan sample dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh yang benar-benar dapat memiliki dan dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah Metode random sampling. G). Teknik Analisa Data Data yang diperoleh berupa data kualitatif, maka teknik yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menggunakan statistik prosentase sebagai berikut : f P = — x100 % n
P = Besarnya Prosentase F = Frekuensi ( Jumlah Jawaban Respon) N = Jumlah Responden
10
H). Kajian Pustaka 1. Siti Dzakiah EL Faizah, 101046122318, kompatibilitas antar tingkat pelayanan bank dan tingkat kepentingan nasabah di perbankan syariah (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang BSD). (Jakarta, Program studi Perbankan Syariah Jurusan Muamalat, Fakultas syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2005) 2. Wita Annisa, 101046122409, mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat (Jakarta, Program studi Syariah jurusan muamalat, Fakultas Syariah da Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2005 ) I). Sistematika Penulisan Sistematika penulisan merupakan urain singkat secara garis besar mengenai hal-hal pokok yang dibahas guna mempermudah dalam memahami dan melihat hubungan antara satu bab dengan bab lain. Adapun uraian dalam tiap bab adalah sebagai berikut : BAB1 : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masal:ah, pembatasan masalah dan perumusan masalah,variabel, indikator, metode penelitian, dan teknik analisa data, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
11
BAB11: TINJAUAN TEORITIS Bab ini merupakan rangkaian teori yang menguraikan tentang pengertian, tujuan, kegiatan, tata tertib, prosedur baku pelayanan teller kepada nasabah, peralatan penunujang sistem teller,etika teller dan kualitas teller. BAB111: TINJAUAN UMUM BANK HARTA INSAN KARIMAH CILEDUG Bab ini membahas tentang latar belakang berdirinya Bank Harta Insan Karimah, visi dan misi,produk-produk yang dikellola oleh Bank Harta Insan karimah. BAB1V: RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK HARTA INSAN KARIMAH CILEDUG Bab ini merupakan inti pembahasan yang berisi tentang mekanisme kegiatan teller dalam operasional perbankan pada Bank Harta Insan Karimah,alat Bantu dan peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah, hubungan antara teller dengan kualitas pelayanan nasabah dan permasalahan yang timbul serta alternatif-alternatuf pemecahan dalam pelayanan teller. BABV: PENUTUP Bab ini kesimpulan dan keseluruhan pembahasan dan saran yang dapat mendukung kesempurnaan skripsi ini.
12
13
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Pengertian Teller dan Tujuan Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.7 Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung,cepat dan aman.untuk mencapai pelayanan itu diperlukan syarat-syarat sebagai berikut: •
Untuk mempercepat pelayanan penerimaan dan atau pembayaran uang tunai dari dan kepada nasabah bank.
•
Untuk meningkatkan profesionalisme, efektifitas dan kemandirian karyawan teller dapat melaksanakan tugas-tugasnya
7
•
Untuk mempertegas dan memperbesar tanggung jawab teller.
•
Untuk meningkatkan semangat dan prestasi kerja karyawan teller.
Prof. Dr, faisal Afiff, SPEC, Stategi dan Operasional Bank, h. 30
14
•
Untuk mengurangi jumlah karyawan teller bank.
•
Untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada bank bersangkutan.
•
Untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah pencarian kesalahan jika ada kesalahan karena pembagian pekerjaan telah jelas.
•
Untuk memperbesar rasa tanggung jawab karyawan teller kepada pekerjaannya.8
B. Kegiatan Teller Merupakan peninkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan atau pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsur-unsur pengamanan. Peranan teller di Bank Harta Insan Karimah adalah melayani transaksi tunai maupun non tunai. Sebagai penghubung utama antara pihak bank dengan nasabah dan menjaga hubungan baik dengan sikap ramah, sopan, cepat dan teliti. Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual dan sistem komputer yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh komputer, Sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat, Sebelum melakukan transaksi dengan nasabah pekerjaan teller meliputi :9 •
Memeriksa identitas nasabah ( Petugas Counter )
•
Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat ( Petugas Specimen )
8
Drs, H, malayu S. P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, h. 162 Achmad Anwari, Dalam Teori dan Praktek,( cetakan ke-enam, Semarang 1990) Dahara Prize, h. 32
9
15
•
Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya ( Pejabat Kas )
•
Membayar dan menerima uang tunai (Kasir)
•
Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (Petugas Counter)
•
Mencatat penerima dan pengeluaran tunai dan non tunai.
C. Tata Tertib Teller 1. Pada jam kerja atau operasi bank, yang diperkenankan berada di daerah teller adalah10 : - Karyawan bagian kas teller - Pemimpin bank atau auditor pada situasi tertentu - Pejabat dari Bank Indonesia setelah mendapat ijin dari pimpinan bank 2. Teller tidak di benarkan -Makan di teller counter - Membawa tas ke ruang teller - Mengantungkan baju dan sejenisnya ke dalam ruangan 3. Masalah keamanan di ruangan - Harus ada sistem alarm yang baik - Pintu masuk ruangan harus terkunci
10
Drs, Wasis, Perbankan, Pendekatan Manajerial, Satya Wacana, Semarang h. 34
16
- Setiap pengambilan atau penyetoran uang tunai ke dalam ruangan khasanah harus diketahui teller kepala, pemimipin bank. 4. Setiap teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat Diterima di counter harus mendapatkan ijin dari teller kepala atau pimpinan Bank. 5.Pada akhirnya jam kerja teller wajib menghitung uang yang ada pada bok teller. -
Bila
jumlahnya
melebihi
batas
kewenangannya
maka
teller
menyetorkannya Teller kepala ( over night limit ) -Batas maksimal uang yang boleh
di keluarkan oleh teller tanpa
persetujuan dari atasannya (pay out limit). D. Prosedur Baku Pelayanan Teller Kepada Nasabah Mengemukakan prosedur baku yang dilakukan teller secara berurutan adalah sebagai berikut11 : 1. Pengambilan kotak uang teller dari khasanah utama. a) Bila disimpan terpisah dari lembar besi kas besar 11
Drs,Ms,Yoso arie purnomo, Buku Pesoman Pelaksanaan ( lab, Perbankan, 1996), h. 38-46
17
1. Head teller dan teller yang ditunjuk membuka kunci/kunci kombonasi dari penyimpanan di bawah penjagaan petugas keamanan. 2. Setiap teller membawa kotak uangnya atau cashbox dan membubukan paraf serta menulis jam pengambilan khasanah utama dengan pengawasan oleh head teller. 3. Head teller akan membubukan paraf pada buku khasanah utama. 4. Setelah semua selesai head teller yang ditunjuk untuk mengunci kembali lemari besi penyimpanan kotak uang teller (termasuk mengacak kode kunci kombinasi). b) Bila disimpan bersama dengan kas besar 1. Cash office dan head teller membuka kunci/kinci kombinasi dari Lemari kas besar di bawah penjagaan petugas keamanan. 2. Setiap teller di bawah pengawasan cash officer atau head teller Mengambil kotak uangm\nya dan membubukan paraf serta jam Pengambilan pada buku khasanah utama. 3. Head teller dan cash office akan mengambil serta menghitung
18
Bersana sebagai dari isi garis besar untuk cadangan uang tunai Head teller,cash office dan head teller memparaf pada buku kas Besar dan buku khasanah utama. 4. Cash officer dan head teller akan mengunci kembali kunci/kunci Kombinasi lemari kas besar dan menacak kode kunci kombinasi.
E. Peralatan Penunjang Sistem Teller Alat
kerja yang dapat
menunjang tugas/pekerjaan teller, tanpa
mengabaikan faktor keamanan,adalah12 : 1.Sinar ultra violet yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan Surat berharga lainnya. 2. Mesin penghitung uang kertas 7atau uang logam. 3.Mesin hitung,kalkulator 4.Cash box teller,merupakan box yang terkunci khusus yang Digunakan untuk menyimpan uang tunai,biasa disimpan diruang conter saat teller bekerja yang sepenuh merupakan tanggung jawb teller. 12
Simurang kir, Op. Dasar-Dasar dan Mekanisme Perbankan, Jakarta 1979, Yogyakarta, H. 164
19
5.Speciment atau kartu contoh tanda tangan digunakan untuk melakukan pencocokan tanda tangan yang terdapat pada howe cheek yang di salorkan oleh nasabah. 6. validating machine digunakan setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing voucer atau bukti yang tidak di legalisir dengan alat ini dianggap tidak sah. 7. Card dex filling equipment untuk menyimpan stop payment order (penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh nasabah atau dinyatakan hilang. 8. Daftar uang palsu Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan uang palsu. 9. Daftar kurs harian Bagi bank devisa, daftar kurs harian ini digunakan untuk transaksi dalam valuta asing pada hari ini dan dikeluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi valuta asing. Daftar ini selalu berubah setiap
hari sesuai dengan
perkembangan pasar uang. 10. Formulir-formulir kerja : a. Buku pencatatan cas box dari khasanah (valuta utama).
20
Untuk mencatat jam saat pembukaan atau penutupan khasanah dan pukul berapa teller mngambil atau memasukan cas box pada khasanah, penanggung jawab 2 orang yang ditunujk secara bergilir. b. Buku persediaan kas di dalam khasanah Buku ini digunakan untuk mencatat segala mutasi keluar masuknya uang dari khasanah. c. Teller exchange (bon permintaan antar teller) Media yang digunakan untuk mencatat permintaan penyetoran antar teller atau head teller. d. Daftar mutasi kas Untuk mencatat mutasi-mutasi pada hari tersebut dan untuk membuktikan kebenaran transaksi yang di catatat tersebut. Hasil daftar ini adalah saldo yang sesungguhnya dan harus cocok dengan jumlah uang secara fisik di cas box. Daftar ini dituangkan berdasarkan pencatatan baik daftar penerimaan maupun pembayaran . e. Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank) Media
ini digunakan oleh teller
dan
merupakan
pencatatan saldo kas yang sesungguhnya di miliki bank. f. Daftar penerimaan atau pengeluaran kas teller
21
Media pencatatan baik penerimaan maupun pengeluaran uang tunai atas transaksi yang terjadi pada hari itu dan sebagai bukti untuk mencatat pada daftar mutasi kas. Jika operasi bank di dukung sistem komputerisasi,
yang
menghubungkan komputer di bagian teller dan akuntansi maka daftar-daftar di atas merupakan hasil print out yang keluar setelah jam operasi bank usai..
F. Etika Teller Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan tk tertulis yang berhubungan langsung dengan moral, sikap dan tingkah laku. Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain13 : 1. Penampilan Sebaiknya teller menggunakan nseragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapt merupakan cirri khas dan bank yang bersangkutan.
2. Kepribadian yang menarik Sikap atau pembawaan yang ramah,hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller,dengan tetap
13
Muhammad siddiqi nejatullah,Bank Islam, Bandung, Pustaka, h 176
22
mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.
3
.Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.
4 .Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah. 5. Jika nerangkap sebagai costumer service, teller dituntut untuk dapat
menjelaskan kepada nasabah tentang jasa-jasa yang
ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.
G. Kualitas Teller Keseluruhan ciri serta fisik dari suatu pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat.14 Kualitas teller berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan.penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah15. Lima dimensi penentuan kualitas pelayanan teller, dijadikan pedoman: 1. kehandalan dijanjikan
yakni,
kemampuan
memberikan
pelayanan
yang
dengan segera, akurat dan memuaskan.kehandalan
mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan
14
Hendra teguh dan roni ali, Manajemen Pemasaran, anlisis Perencanaan, Implementasi dan control, (terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997), Jilid 1. h. 49 15 Rambat Lupiyoadi, op, cit. h. 145
23
memenuhi janjinya.misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. 2. Ketanggapan yakni, keionginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat. 3. keyakinan yakni, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari keraguraguan. 4. Kepedulian yakni, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunukasi yang baik dan memahami kebutuhan para nasabah. 5. Terwujud yakni, bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi16.
16
Bilson Simamora, loc cit.
24
BAB 111
GAMBARAN UMUM BANK HARTA INSAN KARIMAH
A. Sejarah Singkat Dan Perkembangan Bank Harta Insan Karimah Bank Harta Insan Karimah adalah lembaga perbankan yang menerapkan Sistem
operasional
berdasarkan
syariah
islam,
sehingga
Bank
ini
dijalankaDengan mengikuti tata cara berusaha dan perjanjian berusaha sesuai dengan Al-qur’an dan al-hadits. Berbeda dengan Bank Konvensional, Bank Harta Insan Karimah tidak Menggunakan perangkat bunga, melainkan sistem bagi hasil dan prinsip jual beli Serta prinsip lainnya yang sesuai dengan syariah islam. Bank Harta Insan Karimah oleh keluarga Alumni Himpunan Mahasisiwa Islam Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada (HMI FE UGM) di Jakarta Per 31 Desember 2002 jumlah pemegang saham sebanyak 193 orang dengan Jumlah modal disetor sebesar Rp 1.275.600 dan modal dasar Rp5.000.000.000 Bank Harta Insan Karimah didirikan dengan akte Notaris Yudo Paripurno SH di Jakarta terakhir dengan akte perubahan nomor 7 Tanggal 7 November 2002 dan beroperasi dengan surat keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 177 / KM / 17 / 1993 Tanggal 28 Agustus 1993.dalam Perspektif masa depan, kompetensi dan persiapan diri inilah Bank Harta Insan Karimah berkiprah di dunia perbankan syariah.
25
Dalam penyelenggaraannya sampai saat ini. Bank Harta Insanm Karimah Terus mengalami perkembangan yang cukup pesat, terbukti dengan penilaian Bank Indonesia sebagai bank syariah yang SEHAT tujuh kali berturut-turut (Penilaian Tingkat Kesehatan 94.71 Surat Bank Indonesia Nomor 6 / 213 / DPbs Januari 2004). B. Visi, Misi, Dan Motto Bank Harta Insan Karimah Visi Bank Harta Insan Karimah adalah “ Menjadi Perkreditan Rakya Syariah yang unggul dan amanah “ Adapun Misi Bank Harta Insan Karimah antara lain : 1. Menjalankan usaha perbankan yang sehat dan amnah berdasarkan syariah Dan memberikan keberuntungan bagi masyarakat. 2. Berperan dalam pengembangan dunia usaha secara professional. 3. meningkatkan kemakmuran pemegang saham dan karyawan. 4. memberikan pelayanan yang prifesional dan islami. Sedangkan motto Bank Harta Insan Karimah adalah “ Bersama dalam Usaha dan ibadah .” C. Produk – Produk Bank Harta Insan Karimah Bank Harta Insan Karimah merupakan suatu usaha lembaga perbankan Syariah
dengan
sistem
bagi
hasil
yang
mempunyai
produk.diantaranya:17
17
Laporan Keuangan BPRS Harta Insan Karimah Tahun 2002, h. 13-15
26
beberapa
1. Produk Penghimpunan Dana a. Tabungan Mudharabah.
Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat ditarik Setiap waktu) yang tidak berasuransi syariah, dana tersebut dapat dikelola Oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan di mana Keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah Berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama. Tabungan Mudharabah yang terdiri dari beberapa produk,yaitu: •
Tabungan Mudharabah Hikmah. Tabungan Mudharabah yang diperuntukan bagi kalangan masyarakat Umum.
•
Tabungan Mudharabah Pelajar. Tabungan Mudharabah yang ditawarkan khusus untuk pelajar dan Mahasiswa.
•
Tabungan Mudharabah Qurban Tabungan Mudharabah yang dirancang khusus bagi nasabah yang Berkeinginan merencanakan ibadah qurban secara teratur setiap Tahunnya.adapun pembelian qurban dan penyalurannya dapat Dipercayakan kepada bank.
27
•
Tabungan Mudharabah Haji Tabungan Mudharabah yang dananya khusus digunakan untuk Pembayaran Ongkos Naik Haji ( ONH ).
•
Tabungan Mudharabah Lembaga Islam.
Tabungan Mudharabah yang ditawarkan khusus untuk lembaga Pendidikan islam, kelompok pengajian, yayasan islam, pengajian, dan lembaga lainnya. b. Tabungan Anak Sholeh. Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat ditarik Setiap waktu) khusus bagi kalangan pelajar dan mahasiswa, berasuransi Syariah. Dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam Aktivitas pembiayaan di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut
akan Diberikan kepada nasabah
berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.
c. Tabungan Karimah. Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat ditarik Setiap waktu) yang berasuransi syariah, dana tersebut dapat dikelila oleh Bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan
28
di mana keuntungan Dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan Perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.
d. Deposito Hasanah. Dana yang disimpan oleh nasabah dan hanya dapat ditarik berdasarkan Jangka waktu yang telah ditentukan ( 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan,12 bulan) dan berasuransi syariah, dimana dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.
Bank Harta Insan Karimah telah membuktikan bahwa tingkat bagi hasil Deposito Hasanah periode 2001-2002 nelebihi tingkat suku bunga pada Bank umum bagi hasil bank lainnya.
DEPOSITO NASABAH
Deposito 1 Bulan Deposito 3 Bulan Deposito 6 Bulan Deposito 12 Bulan
NISBAH BAGI HASIL NASABAH : BANK 51 % : 49 % 55 % : 45 % 60 % : 40 % 53 % : 47 %
29
EQUIVALEN BAGI HASIL (% pa) 2001 2002 16,14 17,41 18,99 16,78
16,15 17,74 19,36 17,10
Tabel. 1 Tingkat Bagi Hasil Deposito e. Deposito Mudharabah Data yang disimpan oleh nasabah dan hanya dapat ditarik berdasarkan Jangka waktu yang telah ditentukan (1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, atau 12 bulan ) dan tidak berasuransi syariah, di mana dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan Di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang disekakati bersama.
2
Produk Penyaluran Dana ( pembiayaan ) a. Murabahah Akan jual beli suatu barang di mana bank (penjual) menyebutkan
harga Jual yang terdiri dari harga pokok barang dan tingkat keuntungan Tertentu atas barang tersebut yang disetujui oleh nasabah (pembeli). Murabahah sangat berguna bagi nasabah yang membutuhkan barang Secara mendesak tetapi kekurangan dana pada saat itu nasabah meminta Pada bank agar membiayai pembelian barang tersebut dan nasabah membayarnya secara angsuran.
b.
Istishna
30
Kontrak penjualan antara nasabah (mustshni) dan (shani), dalam Kontrak ini bank menerima pesanan dari nadabah dan bank berusaha Melalui pihak lain nutuk membuat atau membeli pokok (mashnu)
Menurut
spesifikasi
yang
telah sisepakati dan
menjualnya karasa nasabah Kedua belah Istishna biasanya diaplikasikan kontruksi dimana bank menerima pesanan dari nasabah
untuk
membangun
suatu
bangunan
Dan
dapat
menyerahkan kepada kontruktor untuk membangunnya. Bank membayar untuk kontruksi itu kemudian menjual bangunan tersebut kepada nasabah. c.
Musyarakah Perjanjian kerjasama usaha antara bank dan nasabah di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana atas usaha tersebut dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai kesepakatan. masyarakat sangat tepat bagi nasabah yang kekurangan dana untuk penyelesaian suatu proyek.
Usaha
di
mana
nasabah
dan
bank
sama-sama
menyediakan dana untuk membiayai proyek atau usaha tersebut d.
Mudharabah Perjanjian kerjasama usaha antara bank (shahibul mal) dan nasabah (mudharib) di mana bank menyediakan modal 100% sedangakan
nasabah
Menjadi
31
pengelola
nodal
tersebut.
Kenutungan usaha dibagi sesuai Kesepakatan bersama berupa misbsh bagi hasil yang dituangkan di dalam akad perjanjian. Apabila terjadi kerugian,maka kerugian itu ditanggung oleh bank selama bukan akibat kelalaian nadabah. sedangkan jika kerugian tersebut.Mudharabah
sangat
tepatbagi
nasabah
yang
membutuhkan modal kerja membutuhkan modal kerja untuk pengembangan usahanya. e.
Ijarah Kontrak pemindahan hak guna atas barang / jasa melalui pembayaran upah sewa tanpa diikuti pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri.ijarah dapat digunakan bagi nasabah yang kekurangan dana untuk menyewa bangunan (misalnya ruko) yamg harus di bayar tunai dan bank menyewakan kembali kepada nasabah ruko tersebut dangan cara angsur.
f.
Ijarah Muntahiyah Bit Tamlik Perpaduan antara sewa menyewa (ijarah) dan jual beli (hibah)di akhir masa sewa atau lebih tepatnya akan sewa yang diakhiri dengan pemindahan kepemilikan barang dari bank (pemilik barang) kepada nasabah (penyewa) ijarah Muntahiyah Bit Tamlik dapat diaplikasihkan bagi nasabah yang membutuhkan barang (misalnya motor),bank terlebih dahulu membeli motor dan kemudian bank
32
menyewakan motor tersebut kepada nasaba dengan cara di angsur disertai janji penjualan / hibah di akhir periode angsuran (lunas)dari bank kepada nasabah sehingga motor itu menjadi milik nasabah. g.
Rahm Menahan suatu barang (misalnya emas) milik nasabah yang baik (dengan cara yang dibenarkan ) sebagai jaminan atas pinjaman Yang diterimanya dari bank dan nasabah darat menarik kembali emas tersebut ,barang yang ditahan harus memiliki nilai ekonomi sehangga bank memperoleh jaminan untuk daran mengambil seluruh atau sebagian piutangnya. Rahn secara sederhana disebut gadai,bedanya dengan pengadaian biasa adalah dalam rahn nasabah tidak dikenakan bunga tetep melainkan hanya biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan, dserta penaksiran yang pembayarannya dilakukan di muka.
h. Qardh Pemberian dana dari bank kepada nasabah yang dapat ditagih atau ditarik kembali. Dalam literature fiqih,qardh dikategorikan dalam akad saling membantu dan bukan transakasi komersial.bagi bank,qardh dapat dijadikan sebagai produk pelengkap bagi nasabah yang telah terbukti loytalits dan bonafiditasnya yang nenbutuhkan
33
dana talangan segera untuk masa yang relatif pendek. Nasabah akan mengembalikan secepatnya dana tersebut.
34
BAB IV RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
A. Pengertian Respon Dalam kamus besar ilmu pengetahuan yang di sebut respon adalah reaksi tehasap tibanya suatu rangsangan, ada yang bersifat emosional langsung ada pula yang bersifat terkendali.18 Respon pada umumnya diartikan sebagai tanggapan, reaksi atau jawaban manusia yang terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka pandang sama terhadap objek. Dalam kamus pusat pembinaan dan pengembangan bahasa respon adalah tanggapan, reaksi, jawaban terhadap suatu gejala atau peristiwa yang terjadi. 19 Adapun dalam kamus besar bahasa Indonesia kontemporer disebutkan bahwa respon adalah tanggapan atau reaksi.20 Dalam buku komunikasi social di Indonesia menyebutkan bahwa respon adalah reaksi penolakan atau pengiayaan atau sikap acuh tak acuh yang terjadi dalam diri seeorang setelah menerima pesan.
18
Save D, Dagun, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara,1997). h.964 19 Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus Besar bahasa Indonesia, (Jakarta, Balai Pustaka 1988), h. 746 20 Petter Salim dan Yenny Salim, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta, English Modern Press, 1991, h.1268
35
Adapun struktur sikap dibentuk oleh tiga komponen, yaitu komponen kognitif, komponen afektif, komponen konatif. Komponen kognitif adalah komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan dan keyakinan, yakni hal-hal yang berhubungan dengan bagaiman orang mempersepsi tehadap objek. Komponen afektif Adalah komponen yang berhubungan dengan rasa senang (hal yang positif) atau tidak senang (hal negatif). Komponen ini menunjukan arah sikap, yakni positif dan negative. Komponen konatif ialah komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek. Komponen ini menunjukan intensitas sikap, yakni menunjukan besar kecilnya kecendrungan bertindak atau prilaku seseorang terhadap objek. Sikap terbentuk pada diri seseorang akan dipengaruhi oleh factor internal maupun eksternal. Mengenai reaksi yang dapat diberikan individu terhadap objek sikap dapat dijelaskan bahwa objek akan dipersepsi oleh individu yang bersangkutan. Sikap atau respon menurut Munn dan Miffin dipengaruhi oleh faktorfaktor status jenis kelamin, tingkat pendidikan, status sosial ekonomi, tingkat pengetahuan, tingkat usia, dan tingkat hubungan sosial. B. Profil Responden Dalam penelitian ini yang nebjadi responden adalah nasabah bank Harta Insan Karimah Ciledug. Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 nasabah. 100 responden ini mewakili dari nasabah Bank Harta Insan karimah dan jumlah
36
responden ini hanya menggambarkan saja yaitu sebagai informasi data penelitian. Di bawah ini akan dijelaskan data responden, dari segi jenis kelamin, kelompok usia, pendidikan, status pernikahan dan mata pencaharian. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Frekuensi
Prosentase
Laki-Laki
60
60 %
Perempuan
40
35 %
Jumlah
100
100 %
Sumber : Diolah dari Data lapangan Responden dalam penelitian ini sebagian besar laki-laki dan sebagian kecil adalah perempuan. Hal ini dapat dilihat dari prosentase pada table di atas yang menunmjukan bahwa responden laki-laki mencapai 60 %, sedangkan responden perempuan adalah 40 % Tabel 4.2 Usia Responden Umur
Frekuensi
Prosentase
15 tahun s/d 29 tahun
33
33 %
30 tahun s/d 44 tahun
40
40 %
45 tahun ke atas
27
27 %
37
Jumlah
100
100 %
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Reponden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan sebagian kecil adalah perempuan.hal dapat dilihat dari prosentase pada tabel di atas yang menunjukan bahwa responden laki-laki mencapai 60%, sedangkan perempuan adalah 35%
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Frekuensi
Prosentase
SD
0
0
SLTP
25
25 %
Diploma
35
35 %
Sarjana
40
40 %
Jumlah
100
100 %
Sumber : Diolah dari Data Lapangan
38
Sebagian
besar
responden
dalam
penelitian
ini
adalah
telah
menyelesaikan pendidikan diperguruan tinggi yang mencapai 35 % sedangkan sisanya seperti yans tertera dalam tabel.
Tabel 4.4 Status Pernakahan Responden Status
Frekuensi
Prosentase
Menikah
70
70 %
Belum menikah
30
30 %
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar dari jumlah responden telah menikah dengan porsentase 70 % dan 30 % sisanya belum menikah. Jadi sebagiab besar nasabah Bank Harta Insan karimah telah berkeluarga. Tabel 4.5 Data Penghasilan Responden Penghasilan Per Bulan
Frekuensi
39
Prosentase
Di bawah Rp 500.000
20
20 %
Rp 500.000 s/d Rp 2.000.000
50
50 %
Rp 2.000.000 ke atas
30
30 %
100
100 %
Jumlah Sumber : Diolah dari Data Lapangan
Berdasarkan data di atas hampir sebagian besar dari jumlah responden memiliki penghasilan per bulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 2.000.000 dan 50% lainnya memiliki penghasilan per bulan lebih dari Rp 2.000.000. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa hampir seluruh responden memiliki tingkat perekonomian yang cukup. C. Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M.Chaffe maka penulis membagi respon menjadi tiga bagian yaitu: Kognitif (pengetahuan), Afektif (Sikap),dan konatif (tindakan). 1. Respon Kognitif (pengetahuan) Respon ini didasarkan pada pengetahuan, pemahaman dan informasi seseorang mengenai sesuatu,dalam hal ini adalah mengenai sistem teller. Dalam penelitian ini,untuk mendapatkan data tentang pengetahuan sistem teller perbankan syari’ah,maka menggunakan sistem tes.Untuk mengetahui sejauh
40
mana nasabah Bank Harta Insan Karimah mengetahui sistem teller perbankan syari’ah. Tabel 4.6 Pengetahuan Tentang Peran Teller Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
100
100 %
Kurang Tahu
0
0
Tidak Tahu
0
0
100
100 %
Tahu
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Berdasarkan data di atas bahwa yang menjawab tahu berjumlah 100%, yang menjawab kurang tahu dan tidak tahu 0%, dari jawaban tersebut di ketahui bahwa responden mengetahui dan memahami pengertian teller dalam Bank syariah ini ditunjukan dengan prosentase yang besar.
Tabel 4.7 Teller Memberi Pelayanan Yang Cepat
Alternatif Jawaban
Frekuensi
41
Prosentase
Ya
100
100 %
0
0
100
100 %
TIdak
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Dilihat dari hasil penelitian menunjukan bahwa seluruh responden menyatakan ya dengan porsentase 100%,terhadap pengetahau teller memberi pelayanan yang cepat dan berharap dengan pelayanan yang cepat dapat terus meningkatkan pelayanan, diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak terhadap teller dalam memberi pelayanan yang cepat.
Tabel 4.8 Teller Memberi Kenyamanan dalam Bertransaksi Altenatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
100
100 %
0
0
100
100 %
Ya Tidak
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan
42
Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa responden yang menyatakan teller menberikan kenyamanan dalam bertransaksi dengan prosentase 100%, responden yang menjawab teller kenyamanan dalam bertransaksi yang menjawab tidak dengan prosentase 0%.dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa hampir seluruh responden merasakan kenyamanan dalam bertransaks Tabel 4.9 Penilaian Terhadap Kebersihan Ruangan Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat baik
85
85 %
Baik
15
!5 %
Tidak baik
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumbar : Diolah dari Data Lapangan Berdasarkan data di atas menunujukan bahwa responden yang menyatakan sangat baik penilaian terhadap kebersihan ruangan dengan prosentase 85% , responden yang menjawab baik dengan prosentase 15%, sedangkan diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak baik.dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa hampir seluruh responden menyatakan sangat baik dengan kebersihan ruangan bank syariah. Tabel 4.10
43
Penilaian Terhadap Penampilan dan Kerapihan Petugas Teller
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat baik
75
75 %
Baik
25
25 %
Tidak baik
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Berdasarkan data pada tabel menunjukan bahwa hampir seluruh responden menyatakan sangat baik dengan prosentase 75% terhadap penilaian tentang penampilan dan kerapihan petugas teller di bank syariah,yang menjawab baik dengan prosentase 25%,sedagkan diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak baik terhadap penilaian tentang penampilan dan kerapihan petugas teller,artinya penampilan dan kerapihan menunjukan profesionalisme yang tinggi.
Tabel 4.11
44
Penilaian tentang tanggung jawab petugas teller dalam menjaga kerahasian nasabah
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat Setuju
90
90 %
Setuju
10
!0 %
Tidak setuju
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data lapangan
Dilihat dari hasil penelitian
menunjukan bahwa sebagian besar
responden sangat setuju terhadap tanggung jawab teller dalam menjaga kerahasiaan nasabah yaitu dengan prosentase 90%, artinya para responden merespon positif akan tanggung jawab teller dalam menjaga kerahasiaan nasabah, yang menjawab setuju dengan prosentase 10% dan tidak setuju dengan prosentase o%.
Tabel 4.12 Penilaian tentang kejujuran petugas teller Alternatif Jawaban
Frekuensi
45
Prosentase
Sangat Puas
100
100 %
Puas
0
0
Tidak puas
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumbar : Diolah dari Data lapangan Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa seluruh responden menyatakan sangat puas dalam penilaian kejujuran dengan prosentase 100%, sedangkan diantara mereka tidak ada yang menjawab puas atau tidak puas terhadap penilaian tentang kejujuran petugas teller. Tabel 4.13 Pelayanan yang cepat dapat menghindari nasabah menunggu terlalu lama Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat setuju
70
70 %
Setuju
30
30 %
Tidak setuju
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Tabel di atas menunujukan bahwa sebagian besar responden menyetujui, jika pelayanan yang cepat dapat menghindari nasabah menunggu terlalu lama
46
dengan prosentase 70%, yang menjawab setuju dengan prosentase 305,artinya para responden merespon positif akan pelayanan yang cepat. 2. Respon Afektif (Sikap) Respon ini berhubungan dengan emosi, sikap, dan nilai seseoarang terhadap sesuatu. Dalam hal ini mengenai sistem teller.
Tabel 4.14 Penilaian tentang peran teller dalam dunia perbankan
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
100
100 %
Kurang setuju
0
0
Tidak setuju
0
0
100
100 %
Setuju
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Dilihat dari hasil penelitian menunujukan bahwa hampir seluruh responden menyatakan sangat setuju dengan prosentase 100%, terhadap penilaian tentang pentingnya peran teller dalam dunia perbankan syariah.
Tabel 4.15 Sikap terhadap petugas teller terlihat makan didalam counter teller
47
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat baik
0
0
Kurang baik
75
75 %
Tidak baik
25
25 %
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian responden menyatakan kurang baik, sikap terhadap petugas teller terlihat makan di dalam counter teller,dengan prosentase 75%,dan yang menjawab tidak baik dengan prosentase 25%. Tabel 4.16 Sikap terhadap peran teller membantu nasabah dalam bertransaksi Alternatif Jawaban Ya
Frekuensi
Prosentase
100
100 %
0
0
100
100 %
Tidak
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan Berdasarkan data di atas menunujukan bahwa responden menyatakan ya terhadap peran teller sangat membantu nasabah dalam bertransaksi dengan prosentase 100%, artinya seluruh responden merespon positif dan percaya bahwa
48
peran teller sangat dibutuhkan responden dalam bertransaksi karena tidak satu pun responden yang menjawab tidak. Tabel 4.17 Sikap terhadap sistem alarm di ruang counter teller
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat setuju
65
65 %
Setuju
35
35 %
Kurang setuju
10
10 %
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data Lapangan
Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju dengan adanya sistem alarm yang baik di runag counter teller yaitu dengan prosentase 65%,artinya responden merespon positif dengan adanya sistem alarm yamg baik diruang counter, yang menjawab setuju dengan prosentase 35 dan kurang setuju dengan prosentase 10%.
Tabel 4.18 Sikap terhadap alat memonitor uang untuk menghindari uang palsu
49
Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat setuju
55
55 %
Setuju
45
45 %
Kurang setuju
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumber ; Diolah dari Data lapangan Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju dengan sikap terhadap alat memonitor uang untuk menghindari adanya uang palsu yaitu dengan prosentase 55%,responden yang menjawab setuju yaitu 45% adapun diantara mereka tidak menjawab kurang setuju terhadap alat memonitor uang.
Tabel 4.19 Sikap terhadap sinar ultra violet diruang counter Alternatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
Sangat setuju
75
75 %
Setuju
25
25 %
Kurang setuju
0
0
100
100 %
Jumlah
Sumber : Diolah dari Data lapangan
50
Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar menilai positif dengan adanya alat ultra violet di rung teller, artinya mereka menilai bahwa dengan adanya alat ultra violet tersebut dapat memudahkan C. Respon Konatif ( Prilaku ) Respon ini berhubungan langsung dengan prilaku nyata, meliputi tindakan kegiatan atau kebiasaan berprilaku. Dengan kata lain kecenderungan bertindak atau berprilaku seseorang terhadap objek sikap. Tabel 4.20 Ketertarikan nasabah bertransaksi secara langsung ke teller
Altenatif Jawaban
Frekuensi
Prosentase
- karena pelayanan yang sangat baik
75
75 %
- lokasi dekat rumah
2
2%
- memberi rasa nyaman dalam
20
20 %
3
3%
100
100 %
bertransaksi - Semua benar Jumlah Sumber : Diolah dari Data Lapangan
Tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelayanan yang sangat baik berjumlah 75%, respon yang menjawab lokasi dekat rumah
51
berjumlah 2%, responden yang menjawab memberikan rasa nyaman dalam bertransaksi berjumlah 20%, dan yang menjawab semua benar 3%. Dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden yang mereka tertarik bertransaksi secara langsung di bank syariah adalah pelayanan yang sangat baik, hal ini dikarenakan responden sudah mengetahui apa dan bagaimana peran teller tersebut.
D. Analisa Data Pengetahuan merupakan segala sesuatu yang mencakup tentang objek yang termasuk di dalamnya tentang ilmu seni dan agama, seseorang yang mengetahui akan dapat memahami objek tertentu. Oleh karena itu, untuk memahami sesuatu tidak hanya sekedar tahu saja akan tetapi harus mampu melihat hubungan-hubungan yang relevan yaitu menghubungkan sesuatu dengan apa yang sudah diketahui. Pelayanan yang seharusnya diberikan dari pihak teller kepada semua nasabah adalah tersedianya sarana dan prasarana yang baik, apabila sarana yang diberikan kurang baik maka kenyamanan dan penilaian dari nasabah pun akan kurang baik khususnya dengan ruangan yang sempit karyawan teller diperbolehkan makan dan minum di counter teller, sedangkan etika seorang teller tidak dibenarkan makan dan minum di counter, ini terlihat bahwa salah satu pelayanan dalam sarana dan prasarana kurang baik.
52
BAB V PENUTUP A.Kesimpulan 1.
Fungsi dari petugas teller adalah untuk mempercepat peleyanan penerimaan
dan
pembayaran
uang
tunai,
untuk
meningkatkan
kepercayaan nasabah kepada Bank Harta Insan Karimah, untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah pencarian kesalahan jika ada karena pembagian pekerjaan telah jelas. 2. Peran teller pada Bank Harta Insan Karimah sangat penting, khususnya dalam praktek pelayanan seorang teller merupakan salah satu faktor yang menentukan
kepuasan
nasabah.
Ada
dua
faktor
utama
yang
mempengaruhi pelayanan teller kepada nasabah, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan nasabah maka pelayanan dipersepsikan pelayanan yang ideal, tapi apabila pelayanan yang diterima kurang diharapkan nasabah, maka pelayanan dipersepsikan kurang baik atau buruk. Karena dalam prakteknya suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium dam diraba. Praktek teller adalah sebagai ukuran terhadap pelayanan, nasabah akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu pelayanan dari nasabah terhadap teller.
53
B. Saran 1. meskipun pelayanan teller sudah sangat baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang belum dipenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan kualitas teller kepada nasabah harus tetap dilakukan agar kualitas pelayanan teller tetap berkualitas. 2. Sebagai Bank syariah, harus benar-benar menjalankan prinsip-prinsip syariah jangan sampai keluar dari koridor yang ada sehingga akan dapat menumbuhkan kepercayaan bagi masyarakat umumnya dan para nasabah pada khususnya. Untuk nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug, harus selalu ikut mengawasi Bank Harta Insan Karimah dan selalu memberikan kritikan dalam menjaga nilai-nilai syariah.
54
DAFTAR PUSTAKA
Affif, Prof. Dr. Faisal, SPEC, LIC, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung, 1996) Anwari Ahmad, Dalam Teori dan Praktek, (Cetakan ke-enam, Semarang1990), Dahara Prize Dagun D, Save, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara, 1997) Hasibuan. S. P, Drs, H, Malayu, Dasar-dasar Perbankan. Laporan Keuangan BPRS Harta Insan Karimah Tahun 2002 Mahmoeddin, AS, Drs. H., Etika Pelayanan Bank Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah, Jakarta : PT. Toko Gunung Agung, 1994 Nejatullah, Muhammad Siddiqi, Bank Islam, Bandung. Pustaka Perwatatatmaja, Karnuen, Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (depok : Usaha Kami, 1996) Prof. Drs. J, Supranto, M.A, OP. Cit Purnomo, Drs, MS, Yoso Ari, Buku Pedoman Pelaksanaan (Lab, Perbankan, 1996) Rambat, Lupi Yoadi, OP, Cit Salim, Yeni dan Salim, Peter, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta, English Modern Press, 1991) Sentoso, Prawiro, Manajemen Operasi Analisis dan Studi Kasus, (Jakarta, Bumi
55
Aksara.,t,th
Simurangkir, OP, Dasar-dasar dan Mekanisme Perbankan, (Jakarta 1979, Yogyakarta ) Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemilih Pemula, (Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2 Soejitno irmin, Abdul Rochim, Etika Perbankan, (tt : Batavia Pers, 2004 ), Jilid 1 Simamora, Bilson, Lod, Cit Teguh, Hendra dan Ali Roni, Manajemen Permasalahan Analisis Perencanaan Implementasi dan Control (Terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997) Jilid 1 Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta, Balai Pustaka1988) Wasis, Drs, Perbankan, Pendekatan Manajerial, Satya Kencana, Semarang
56
