KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA

Tugas Akhir Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi persyaratan guna Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuamgan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh: Anita Berliana Pertiwi NIM : F3609012

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna Melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan

Surakarta,

Juni 2012

Penguji

Pembimbing

Dr. Evi Gravitiani, SE., M.Si NIP : 19730605 2009122001 commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir ini disetujui oleh Dosen Pembimbing Program Studi DIII Bisnis Internasional Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Mei 2012 Disetujui dan diterima oleh

Dr. Evi Gravitiani, SE., M.Si NIP : 19730605 2009122001 commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO There are 3 types of people in this world ; Those who make things happen, Those who watch things happen, Those who wonder what happened (inspirational quotes) You must have dream to make it come true (Penulis) Hapiness is when what you think, what you say, and what you do are in harmony (Mahatma Gandhi)

PERSEMBAHAN Bapak dan ibuku yang sangat saya hormati Adik-adik ku tersayang Rindea Wini Pertiwi, Mufiid Ikhlas Dafa Pangayoman, Yoga Danang Alwa’as Pangayoman Alm eyang putri yang selalu menunggu kesuksesanku Sdr. Johanes Artnandhi Tejamaya Keluarga besar, Sahabat dan teman-teman ku commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrakhim, Puji syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allh S.W.T. atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul ” KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) DI SURAKARTA’’ Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan dengan lancar dan baik jika tidak adanya bantuan, dorongan, bimbingan, saran dan kritik dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih yang tak ada batasanya kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga selesainya penyusunan Tugas Akhir ini, khususnya kepada : 1.

Ibu Dr. Evi Gravitiani,SE., M.Si selaku dosen pembimbing saya yang senantiasa selalu memberikan arahan , bimbingan, semangat dan doa nya.

2.

Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

3.

Pembantu Dekan I, Pembantu Dekan II, Pembantu Dekan III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

4.

Ketua program Diploma III Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

commit to user

vi


5.

digilib.uns.ac.id

Seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan terutama staff bagian kemahasiswaan dan sekertaris Dekan yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis.

6.

Ibu RR. Anggraini selaku Pimpinan Bank Tabungan Negara Cabang Syariah Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian.

7.

Bapak Yahya Habibi El Makkie, SEi selaku pembimbing instansi yang telah memberiakn pengarahan serta pengalaman selama magang.

8.

Bapak Aris Kun Cahyono, S.Pd selaku costumer service BTN Syariah Surakarta ats bantuan informasi yang diberikan.

9.

Semua rekan - rekan serta sahabat – sahabatku, dea ra’uf,teman2 keuangan perbankan,jupri,ajep,ana,dan wulan yang selalu membantu dan memberikan masukan dalam penyusunan tugas akhir ini.

10. Semua pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu pelaksanaan penelitian dan penulisan tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini kurang dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan Tugas akhir ini.

Surakarta,

Juni 2012 Penulis

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAKSI ..............................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................

iii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................

iv

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ................................................

v

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................

vi

HALAMAN DAFTAR ISI ..............................................................................

viii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................

xi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................

xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1

B. Perumusan Masalah..............................................................................

4

C. Tujuan Penelitian..................................................................................

4

D. Manfaat Penelitian................................................................................

4

E. Metode Penelitian.................................................................................

5

1.

Ruang Lingkup Penelitian .............................................................

5

2.

Jenis dan Sumber Data ..................................................................

5

3.

Populasi, Sample dan Teknik Sampling........................................

6

4.

Tehnik Pembahasan ......................................................................

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank Syariah ......................................................................

7

1.

Pengertian Bank Syariah ...............................................................

7

2.

Tujuan Bank Syariah .....................................................................

8

3.

Ciri-ciri Operasional Bank Syariah ...............................................

8

4.

Produk-Produk Perbankan Syariah ...............................................

9

B. Pengertian Pembiayaan ........................................................................ commit to user

9

viii


digilib.uns.ac.id

1. Pengertian Pembiayaan .................................................................

9

2. Prinsip Pembiayaan .......................................................................

10

3. Jenis dan Akad Pembiayaan Syariah.............................................

11

C. Pengertian KPR Syariah .......................................................................

13

D. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................

14

1.

Kualitas Pelayanan ........................................................................

14

2.

Manajemen Kualitas......................................................................

16

3.

Dimensi Kualitas Pelayanan .........................................................

18

BAB III DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN ...............................................

21

B. Bank BTN Syariah ...............................................................................

24

C. Aspek Sumber Daya Manusia Bank BTN KCS Solo ..........................

26

D. Aspek Pemasaran Bank BTN KCS Solo ..............................................

40

E. Aspek Keuangan Bank BTN KCS Solo ...............................................

61

F. Hasil Penelitian dan Pembahasan .........................................................

78

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan...........................................................................................

93

B. Saran .....................................................................................................

93

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1

: Struktur Organisasi BTN Syariah ..........................................

26

Gambar 3.2

: Alur Mekanisme dan Prosedur KPR Syariah .........................

65

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1: Enam nilai-nilai Budaya Kerja Bank BTN .....................................

39

Tabel 3.2: Dua belas perilaku utama tersebut Bank.........................................

40

Tabel 3.3: Perbedaan KPR Syariah Dengan KPR Konvensional ....................

64

Tabel 3.4: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ...................

79

Tabel 3.5: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ..........

80


82

Tabel 3.7: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ..........

82

Tabel 3.8: Sarana fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta ............

84


85

Tabel 3.10: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ........

85

Tabel 3.11: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta .................

86


87


88


88


90


90

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Surat Pernyataan 2. Laporan Magang Kerja dan Nilai Magang 3. Stuktur Organisasi BTN Cabang Syariah Solo 4. Surat Persetujuan Magang 5. Formulir Pembiayaan Perorangan 6. Formulir Lembar Wawancara Pembiayaan 7. Surat Kuasa Pemotongan Gaji 8. Surat Keterangan Penghasilan 9. Analisa Permohonan Pembiayaan dan Keputusan Permohonan

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAKSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA ANITA BERLIANA PERTIWI F3609012

Kredit Pemilikan Rumah (KPR) merupakan salah satu produk unggulan BTN sejak 1976. Seiring dengan perkembangan prinsip perbankan syariah, BTN mulai mengoperasikan produk KPR berbasis syariah. Perumusan masalah dalam laporan ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah KPR Syariah. Tujuan penulisan laporan adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan BTN Syariah kepada nasabah KPR Syariah dan mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Syariah Solo. Penulisan Laporan ini menggunakan metode pengumpulan data primer dengan cara wawancara langsung dengan responden dan data sekunder dengan studi pustaka mengenai prinsip murabahah dalam pembiayaan KPR Syariah dan menggunakan teknik pembahasan deskriptif dan obsefatif. Laporan ini menjelaskan tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan BTN Syariah yaitu denganmencari informasi baik dari pegawai BTN Syariah maupun kepuasan yang didapat oleh nasabah BTN Syariah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BTN Syariah ini didasarkan pada Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi 5 dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Empathy, Assurance (kepastian), dan Tangible (keberwujudan). Dimensi itulah yang akan menjadi indikator kualitas pelayanan pada pembiayaan KPR. Nasabah akan memiliki tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi jika pelayanan oleh BTN Syariah Solo sudah terpenuhi. Pelayanan yang sesuai dengan diharapkan / diinginkan (Expected Service), lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatan tidak bermutu. Kata kunci : Kualitas Pelayanan commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMERS HOUSE OWNERSHIP LOAN FINANCING (KPR) SHARIA BY PT. STATE BANK (Persero) Tbk. BRANCH OF ISLAMIC SURAKARTA ANITA BERLIANA PERTIWI F3609012 Housing loans (mortgages) is one of the BTN's flagship product since 1976. Along with the development of Islamic banking principles, BTN began operating the Sharia-compliant mortgage products. Formulation of the problem in this report is how the quality of service provided to customers Sharia mortgages. The purpose of the report was to determine the quality of service provided to customers KPR BTN Sharia Sharia and knowing customer satisfaction with the service BTN Syariah Solo. Writing this report uses primary data collection method by direct interviews with respondents and secondary data with the literature on the principles of Islamic murabaha in mortgage financing and use a descriptive discussion of techniques and obsefatif. This report describes the quality of service that has been given the BTN Syariah denganmencari good information from the employee BTN Syariah and customer satisfaction obtained by BTN Syariah. Quality of services provided by BTN Sharia is based on a popular approach to service quality as a reference in the marketing research model of SERVQUAL (Service Quality), which covers five dimensions, namely Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Empathy, Assurance (certainty), and tangible (keberwujudan). Dimensions that would be an indicator of quality of care in mortgage financing. The customer will have the satisfaction level in each dimension if the service by BTN Syariah Solo has been fulfilled. Service in accordance with the expected / desirable (Expected Service), more than expected, then it can be said to be top quality service, whereas if the reality is less than expected, then the service dikatan unqualified. Key words: Quality of Service

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi dari ekonomi syariah, hal ini dapat dilihat dari krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 yang telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak yang dilikuidasi karena kegagalan system bunganya. Perbankan yang menerapkan system syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan. Krisis keuangan global yang melanda dunia pada penghujung akhir tahun 2008 perbankan syariah mampu membuktikan daya tahanya dari krisis tersebut, karena tetap stabilnya lembaga-lembaga keuangan syariah bahkan memberikan keuntungan, kenyamanan serta kemanan bagi para pemegang sahamnya, peminjam dan para penyimpan dana di bank-bank syariah. Perbankan Syariah pada tahun 2012 yang baru saja dimulai ini bisa dibilang cukup ada dalam kondisi yang “aman”, tercermin dari pertumbuhan Indonesia terutama di bidang perbankan yang cukup kuat dan positif di tengah ombak penurunan ekonomi dunia. Kondisi makro ekonomi yang relative stabil, membuat keadaan industri perbankan pun mengalami peningkatan dalam perkembangannya. Islamic Finance Country Index menyatakan bahwa industri perbankan syariah di Indonesia masuk di urutan ke empat di bawah Iran, Arab Saudi dan Malaysia, yang notabenya selalu menjadi peran utama commit to user 1


digilib.uns.ac.id

perbankan syariah global. Angka rata-rata yang cukup luar biasa pun perihal pertumbuhan asset perbankan syariah selama 5 tahun belakangan yang naik ke posisis 40% sementara pertumbuhan perbankan konvensional sebesar 20% . Ditinjau dari segi asset, total asset dari perbankan syariah sebesar Rp. 97,5 triliun dan jumlah pemain perbankan syariah satu tahun terakhir ini yaitu sekitar 11 Badan Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS). (berdasarkan data statistic perbankan syariah Bank Indonesia Oktober 2011) BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. Beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan hasil RUPS tahun 2004. Perkembangan perbankan Syariah yang semakin pesat menuntut Bank BTN membuka Kantor Cabang Syariah di kota-kota besar di Indonesia. Surakarta ini merupakan kota kelima dalam hal pendirian kantor cabang syariah sejak pendirian Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Potensi dan perkembangan ekonomi kota Surakarta yang cukup baik menjadi salah satu alasan Manajemen Pusat secara resmi membuka Bank BTN Kantor Cabang Syariah pada Januari 2006, sejalan dengan Visi Bank BTN Syariah yaitu Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama. commit to user 2


digilib.uns.ac.id

BTN Syariah Surakarta salah satu bank umum syariah yang kredibel dan unggul di dalam jasa keuangan Syariah, terutama unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah. BTN Syariah Surakarta dalam aktivitasnya selalu berorientasi memuaskan pelanggan. Pelayanan terhadap pelanggan selalu diutamakan, mengingat persaingan industri perbankan yang semakin ketat. BTN Syariah Surakarta juga berusaha untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari berbagai aspek dan divisi yang ada. Pengembangan dan peningkatan kualitas pelayananya BTN Syariah Surakarta tidak lupa selalu meningkatkan kemampuan Sumber Daya Manusia, baik melalui penataran yang selalu diadakan BI secara regular, maupun meningkatkan kemampuan SDM melalui serangkaian pelatihan terutama pelatihan akan syariah. Semua hal tersebut dilakukan pihak manajemen dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan dalam melayani nasabah sesuai dengan prinsip dan syariat dari perbankan syariah. Berdasarkan uraian di atas penelitian ini mengambil judul “KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA”

commit to user 3


digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) kantor cabang Surakarta terhadap nasabah Kredit Pembiayaan Kepemilikan Rumah?

C. Tujuan Penulisan Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) kantor cabang Surakarta trehadap nasabah Kredit Pembiayaan Kepemilikan Rumah.

D. Manfaat Penulisan a. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) 1. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau pertimbangan bagi pihak manajemen untuk lebih memperhatikan

kualitas pelayanan dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat pasar. 2. Merupakan bahan evaluasi dalam pengambilan kebijakan dan strategi oleh pihak manajemen PT. Bank Tabungan Negara (Persero). b. Peneliti 1. Merupakan sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama duduk di bangku kuliah pada masalah yang nyata, yaitu masalah-masalah yang terdapat dalam organisasi. 2. Lebih khusus, sebagai sarana memahami ilmu manajemen pemasaran pada umumnya dan perilaku konsumen khususnya. commit to user 4


digilib.uns.ac.id

3. Hasil penelitian ini dapat menambah pemgetahuan dan dapat mengaplikasikan ilmu tentangg perbankan syariah yang diperoleh dari bangku kuliah dengan kenyataan sesungguhnya dan untuk syarat kelulusan dengan gelar ahli madya. c. Bagi Fakultas Ekonomi UNS Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan untuk penambahan mata kuliah tentang syariah khususnya pembiayaan dan standar kualitas pelayanan perbankan syariah, jika belum ada tentang mata kuliah tersebut tetapi jika sudah ada penelitian ini sebagai masukan untuk mengukur penguasaan mahasiswa terhadap materi yang telah diberikan oleh dosen.

E. Metode Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian berupa studi lanpangan yang dilakukan di BTN syariah Surakarta. 2. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data yang dapat diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban

berdasarkan

wawancara

langsung

terhadap

sejumlah

karyawan BTN Syariah Surakarta dan nasabah Kredit Pembiayaan Kepemilikan Rumah.

commit to user 5


digilib.uns.ac.id

b. Data Sekunder Data yang terlebih dahulu dikumpulkan dan data yang yang diperoleh secara tidak langsung dari BTN Syariah Kantor Cabang Surakarta mengenai gambaran umum BTN Syariah an sumber yang diambil dari kepustakaan. 3. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling a. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. (Arikunto 2006;130), populasi yang akan digunakan yaitu karyawan BTN Syariah Surakarta dan beberapa nasabah Kredit Pembiayaan Kepemilikan Rumah selama bulan februari. b. Sampel Proses pemilihan beberapa objek untuk dari contoh dari seluruh objek untuk

contoh

dari

seluruh

objek

yang

diteliti

sifat-sifatnya

(Suparmoko, 1987). Beberapa karyawan yang bertugas di dalam kredit pembiayaan rumah, dijadikan sebagai anggota sampel dengan cara melakukan wawancara kepada setiap karyawan dan nasabah yang bersangkutan. 4. Tehnik Pembahasan Penulis menggunakan analisis deskriptif, yaitu analisis yang tidak memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilakukan dengan melihat hasil jawaban dari pertanyaan kuisioner. Dari pengumpulan data ini disajikan suatu tabel untuk dapat ditarik kesimpulan. commit to user 6


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank Syariah 1. Pengertian Bank Syariah Bank syariah adalah bank pelaksanaan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiataan lain yang dinyatakan sesuai syariah (Rival dkk, 2007). Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang sah pokoknya memberikan kredit dan jasa lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah (Sudarsono, 2003). Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit usaha syariah dan kantor cabang bank asing yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (UU RI No. 10 Tahun 1998 dalam Kasmir). Khalid (2005), menyebutkan bahwa bank syariah adalah bank yang tata cara beroperasinya didasarkan kepada tata cara bermualat secara islam, artinya bank syariah mengacu kepada ketentuan-ketentuan AlQuran dan Al-Hadist. Bank syariah ialah bank yang berasaskan kemitraan, keadilan, transparansi, dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan berdasarkan prinsip syariah (Wiyono, 2005).

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

2. Tujuan Bank Syariah a.

Memenuhi kebutuhan jasa perbankan bagi masyarakat yang tidak dapat menerima konsep bunga.

b.

Berdasarkan prinsip kemitraan membuka peluang pembiayaan bagi pengembangan usaha masyarakat.

c.

Memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa perbankan yang memiliki beberapa keunggulan yang komperatif berupa peniadaan pembebanan bunga yang berkesinambungan, membatasi kegiatan spekulasi yang tidak produktif pembiayaan ditunjukan kepada usaha-usaha yang lebih memperhatikan unsur moral.

3. Ciri-Ciri Operasional Bank Syariah :

a.

Pembinaan dan pengawasan oleh Bank Indonesia sebagaimana juga dilakukan terhadap bank konvensional.

b.

Keselarasan dengan Undang-Undang Perbankan.

c.

Asas, fungsi dan tujuan bank berdasarkan syariat selalu sejalan dengan asas, fungsi dan tujuan bank sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan tentang perbankan.

d.

Mempunyai ikatan emosional yang kuat dan faktor ulama yang mempunyai peran penting dalam menunjang keberhasilan bank syariah.

4. Produk-produk perbankan syariah

a. Pada sisi pengerahan dana masyarakat terdapat produk-produk: Giro commit to user 8


digilib.uns.ac.id

Wadiah atau titipan amanah; tabungan Mudharabah atau simpanan bagi hasil; Deposito Mudharabah atau deposito bagi hasil. b. Pada sisi penyaluran dana kepada masyarakat terdapat produk-produk: Fasilitas

pembiayaan

bagi

hasil

(Mudharabah,

Musyarakah,

Musyarakah Mutanaqisah, dan lain-lain); Fasilitas pembiayaan pengadaan barang modal (Murabahah, Bai’u Bithaman ‘Ajil, Salam, Istisna’ dan lain-lain); Fasilitas pembiayaan atas dasar sewa beli (Ijarah) dan jaminan gadai; Fasilitas jasa perbankan lainnya (pemberian jaminan/ al-kafalah, pengaihan tagihan/ al-hiwalah, pelayanan khusus/ al-ju’alah, pembukuan L/C / al-wakalah dan lainlain); Fasilitas pembiayaan pinjaman kebajikan/ qardhul hasan. B. Pengertian Pembiayaan 1. Pengertian Pembiayaan

Pembiayaan adalah penyediaan dana dan atau tagihan yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan nasabah yang mewajibkan nasabah untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan margin keuntungan yang telah disepakati sebelumnya. Antonio M. Syafi’i (2001), pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit. Menurut sifat penggunaannya, pembiayaan dapat dibagi menjadi dua hal sebagai berikut:

commit to user 9


digilib.uns.ac.id

a. Pembiayaan Produktif, yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu untuk peningkatan usaha, baik usaha produksi, perdagangan, maupun investasi. b. Pembiayaan Konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi, yang akan habis digunakan untuk memenuhi kebutuhan. . 2. Prinsip Pembiayaan Prinsip pembiayaan dapat dikembangkan menjadi 3 model yaitu: 1. Prinsip jual beli merupakan sistem yang menerapkan cara jual beli dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan oleh nasabah kemudian menjualnya dengan harga yang ditambah dengan margin. Prinsip ini dikembangakan dalam bentuk pembiayaan yang meliputi: a. Pembiayaan murabahah adalah bank sebagai penjual dan nasabah sebagai pembeli barang yang diserahakan segera dan pembayarannya secara ditangguhkan. b. Salam adalah jual beli yang baranganya belum ada. Barang diserahkan secara ditangguh dan pembayaran dilakukan secara tunai.Transaksi ini kepastian tentang kualitas, kuantitas, harga harga dan waktu penyerahan. c. Istisha adalah pembayaran dilakukan oleh pihak bank dalam beberapa kali pembayaran biasanya dilakukan dalam pembiayaan manufaktur dan konstruksi. 2. Prinsip Sewa (Ijarah) Transaksi ijarah dilandasi dengan adanya pemindahan manfaat, prinsip ijarah sama dengan prinsip jual beli yang membedakan hanyalah objek yang

commit to user 10


digilib.uns.ac.id

di jual belikan. Pada jual beli objek transaksinya adalah barang bila ijarah objek taransaksinya adalah jasa. 3. Prinsip Bagi Hasil (Syirkah) Tata cara pembagian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian hasil usaha dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun bank dengan nasabah penerima dana.

3. Jenis Akad Pembiayaan Syariah

Pengertian akad pembiayaan adalah perjanjian tertulis tentang fasilitas pembiayaan yang dibuat oleh bank dan nasabah yang memuat tentang ketentuan, syarat yang disepakati berikut perubahan dan tambahan sesuai dengan ketentuan syariah dan perundang-undangan yang berlaku. 1. Jenis Akad Pembiayaan Syariah a. Alih Utang Piutang (Al Hiwalah), transaksi pengalihan hutang yang digunakan untuk membantu supplier mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan produksinya dan bank mendapatkan ganti biaya atas jasa pemindahan piutang. b. Gadai (Rahn), jaminan pembayaran kembali kepada bank dalam pemberian pembiayaan. Barang yang digadaikan wajib memenuhi criteria: milik nasabah sendiri, jelas ukuran dan sifatnya serta nilainya ditentukan berdasarkan nilai riil pasar. c. Al Qardh adalah penyediaan dana atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan atara peminjam dengan pihak yang meminjamkan dana, dan mewajibkan peminjam

commit to user

11


digilib.uns.ac.id

dana melunasi hutangnya setelah jangka waktu yang ditentukan. d. Wakalah adalah nasabah memberikan kuasa kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan jasa tertentu misalnya transfer. e. Kafalah adalah bank garansi digunakan untuk menjamin pembayaran suatu kewajiban pembayaran. Bank dapat mensyaratkan nasabah untuk mendapatkan sejumlah dana untuk fasilitas ini. 2. Unsur- unsur Akad Unsur-unsur akad menurut Hukum Islam terdapat tiga hal pokok, yaitu: a. Pertalian antara Ijab dan Qabul. Ijab adalah pernyataan kehendak oleh satu pihak (mujib) untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Qabul adalah pernyataan menerima atau menyetujui kehendak mujib tersebut oleh pihak lainnya. b. Dibenarkan oleh Syara’ Suatu perikatan yang mengandung riba atau obyek perikatan yang tidak halal mengakibatkan perikatan yang dilakukan menjadi tidak sah. c. Mempunyai akibat hukum terhadap obyeknya Dilakukannya akad oleh para pihak menimbulkan akibat hukum terhadap obyek hukum yang diperjanjikan dan memberi konsekuensi hak dan kewajiban yang mengikat para pihak.

C. Pengertian KPR Syariah Pengertian KPR Syariah adalah produk pembiayaan syariah dengan menggunakan akad murabahah (jual beli) yang diperuntukan bagi calon nasabah yang memenuhi persyaratan yang tujuannya untuk membeli rumah/jenis tempat tinggal lainya berikut tanah guna milik dan dipergunakan sendiri.

commit to user 12


digilib.uns.ac.id

D. Pengertian Kualitas Pelayanan 1. Kualitas Pelayanan Tjiptono (1996), mendefinisikan kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Bergesernya seller’s market menjadi buyer’s market disebabkan karena adanya 4 perubahan berupa : a. Perkembangan teknologi yang pesat b. Persaingan

bisnis

yang

semakin

ketat

sampai

pda

tahap

hypercompetition c. Pelanggan/pelanggan yang makin terdidik d. Adanya pergeseran pandangan mengenai kualitas. Montgomery (dalam Supranto, 1997), kualitas adalah suatu kondisi dimana produk memenuhi kebutuhan orang yang menggunakannya. Beliau membedakan

mutu

kecocokan/kesesuaian.

produk Mutu

menjadi desain

mutu

desain

mncerminkan

dan

mutu

apakah

suatu

produk/jasa memiliki suatu penampilan yang diharapkan. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar sesuai dengan maksud desain. Definisi lama kualitas adalah, suatu kondisi penyesuaian internal terhadap standar teknis kualitas dibarengi dengan penyesuaian terhadap spesifikasi yang dikaitkan dengan produktivitas manufaktur, menjadi ditinggalkan. Definisi baru kualitas, adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang commit to user 13


digilib.uns.ac.id

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan/pelanggan. Kualitas memiliki keterkaitan dengan loyalitas pelanggan, juga memberikan dorongan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan ini memberikan peluang bagi perusahaan untuk memahami secara seksama akan harapan dan kebutuhan pelanggan, yang selanjutnya mampu meningkatkn loyalitasnya, menjadi tingkat kesetiaan atau loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Kualitas yang baik, juga mampu memberikan keuntungan pendapatan penjualan yang lebih tinggi, serta biaya yang lebih rendah, ini berarti menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat diambil kesimpulan, bahwa manfaat dari kualitas yang superior berupa antara lain, tumbuh dan terpeliharanya loyalitas pelanggan, meningkatnya pangsa pasar yang lebih besar, harga saham dan harga jual produk yang lebih tinggi, serta akhirnya produktivitas. Kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan melalui 4 cara berupa : hilangnya bisnis, adanya tuntutan hukum, hilangnya produktifitas dan biaya-biaya (biaya kegagalan, biaya penilaian dan biaya pencegahan). Jadi kualitas ditentukan oleh 2 pengaruh, yaitu pengaruh dari pelanggan, dan pengaruh dari efisiensi internal, yang tercermin dalam penurunan biaya. Kualitas akan menciptakan pelanggan yang sejati yaitu, pelanggan yang puas memilih suatu perusahaan, setelah berpengalaman menerima pelayanan, serta menggunakan pelayanan tersebut berulang kali dan commit to user 14


digilib.uns.ac.id

menyebarluaskan kepada pelanggan-pelanggan lain. Zeithaml et al (1990 : 20), esensi pemasaran pelayanan adalah 5P bukannya 4P yaitu : 1. Performance (kinerja) 2. Product 3. Place 4. Promotion 5. Price Kualitas juga cenderung meningkatkan efisiensi. Penelitiannya menyimpulkan, bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan/pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas Leod (1995 : 98-99), yang menyatakan bahwa kualitas bukanlah memenuhi kriteria perusahaan, tetapi memenuhi kriteria pelanggan. 2. Manajemen Kualitas Adanya pemahaman kualitas tersebut diatas, maka timbul pengertian dan penerapan manajemen kualitas, yang merupakan konsep dimana perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses produk dan jasa, dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental. Leod (1996 : 102-104), dikenal ada 3 konsep manajemen kualitas yaitu, konsep 14 pokok Deming, konsep trilogi kualitas Juran dan total quality control Figen Baun. commit to user 15


digilib.uns.ac.id

Konsep 14 pokok Deming adalah : -

Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

-

Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama.

-

Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal persyaratan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang.

-

Hentikan praktek menghentikan bisnis berdasarkan harga.

-

Gunakan metode statistik untuk menemukan titik-titik permasalahan.

-

Lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja.

-

Perbaiki pengawasan - lakukan yang tepat bagi perusahaan jangan hanya menyerahkan kuantitas yang diisyaratkan.

-

Usir

rasa

takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk

mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. -

Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.

-

Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah, kerjakan dan tunjukkan orang-orang bagaimana caranya.

-

Hilangkan

standar

kerja

berdasarkan

kuota

jumlah

karena

mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. -

Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.

-

Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar commit to user 16


digilib.uns.ac.id

perubahan dan perkembangan baru. -

Ciptakan struktur manajemen

puncak

yang

akan menekankan

pokok-pokok ini setiap hari. Dari ke 14 pokok Deming diatas tersirat, bahwa dasar dari konsep Deming dinyatakan, bahwa bukan pekerja yang menentukan kualitas tetapi manajemen. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di Amerika, menghasilkan adanya 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu : 1. Tangible (penampiln fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan-perlengkapan komunikasi). 2. Reliability

(kemampuan

untuk

melaksanakan

pelayanan

yang

semestinya secara tepat dan tergantung). 3. Responseveness

(keinginan

untuk

membantu

pelanggan

dan

memberikan pelayanan yang cepat dan segera). 4. Competence (Kemampuan

ketrampilan

dan

pengetahuan

yang

diperlukan untuk melaksanakan layanan). 5. Courtesy (keramahan, sikap menghormati, sikap memperhatikan dan keakraban dari para personil yang melyani). 6. Credibility (mudah dipercaya, jujur dan mampu menjamin dari para pemberi pelayanan). 7. Security (aman dari bahaya resiko atau bebas dari keraguan-keraguan). 8. Access (mudah dijangkau dan dihubungi). commit to user 17


digilib.uns.ac.id

9. Communication (menjaga agar pelanggan senantiasa mendapat informasi dalam bahasa yang mudah dipahami dan dimengerti oleh mereka). 10. Understanding

the

customer

(senantiasa

berupaya

untuk

mengenali dan memahami para pelanggan dan kebutuhan mereka). Dari hasil analisa statistik penelitian tersebut, maka dimensi kualitas nomor 4, 5, 6, 7, dapat diringkas menjadi satu dimensi yang disebut assurance, sedang dimensi nomor 8, 9, 10 dapat diringkas menjadi empathy, sehingga dengan demikian terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, dimana dimensi assurance adalah pengetauan dan keramahan karyawan, serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Sedang dimensi empathy adalah, memiliki rasa memperhatikan memelihara pada masing-masing pelanggan/pelanggan. Dari penelitian tersebut, setelah ditentukan scoring dari sampel total pelanggan terbukti, bahwa adanya urutan prioritas yang ditentukan oleh persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap ke 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut, dengan urutan sebagai berikut : 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Empathy 4. Assurance (kepastian) 5. Tangible (keberwujudan) commit to user 18


digilib.uns.ac.id

BAB III GAMBARAN OBYEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN Bermaksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 (empat) cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan R.I. 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi keapda Bp. Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah R.I. dan terjadilah penggantian

nama

menjadi KANTOR commit to user

TABUNGAN

POS.

Bp. 19


digilib.uns.ac.id

Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah R.I. menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor – termasuk kantor cabang – dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama menjadi BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama ”POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No.295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan

tanggal

lahir

BANK TABUNGAN

NEGARA.

Nama

BANK

TABUNGAN POS menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No.36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No.4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang commit to user 20


digilib.uns.ac.id

kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No.20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTPAARBANK (1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No.24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

commit to user 21


digilib.uns.ac.id

B. Bank BTN Syariah a. Latar Belakang BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan hasil RUPS tahun 2004. b. Tujuan Pendirian 1)

Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa keuangan syariah.

2)

Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank.

3)

Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha.

4)

Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap nasabah dan pegawai.

5)

Bank BTN Kantor Cabang Syariah Solo Perkembangan perbankan Syariah yang semakin pesat menuntut Bank

BTN membuka Kantor Cabang Syariah di kota-kota besar di Indonesia. Surakarta ini merupakan kota kelima dalam hal pendirian kantor cabang syariah sejak pendirian Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Potensi dan perkembangan ekonomi kota Surakarta yang cukup baik menjadi salah satu alasan Manajemen Pusat secara resmi membuka Bank BTN Kantor Cabang Syariah pada Januari 2006, oleh Direktur Utama Bank BTN saat

commit to user

22


digilib.uns.ac.id

itu, Bapak Kodradi. Acara seremonialnya pembukaan Bank BTN KCS Solo dihadiri oleh Walikota Surakarta, Masyarakat Ekonomi Syariah, Majelis Ulama Indonesia Wilayah Solo, dan pejabat-pejabat wilayah Solo lainnya. c. Visi dan Misi Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN yang merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan pelayanan dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh dan berkembang di masa yang akan datang. BTN Syariah juga sebagai pelengkap dari bisnis perbankan di mana secara konvensional tidak dapat terlayani. 1)

Visi Bank BTN Syariah Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.

2)

Misi Bank BTN Syariah a) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN. b) Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan. c) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value. d) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah

commit to user 23


digilib.uns.ac.id

C. Aspek Sumber Daya Manusia Bank BTN KCS Solo

Sumber: Bank BTN Kantor Cabang Syariah Surakarta Gambar 3.1 struktur organisasi BTN Syariah 1) Personal dan Deskripsi Kerja a)

Kepala Cabang Tanggung Jawab (1) Bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi sesuai batas kewenangan (2) Bertanggung

jawab

atas

terselenggaranya

Good

Corporate

Governance (3) Bertanggung jawab atas operasional BTN Cabang Syariah secara keseluruhan (4) Bertanggung jawab atas pemenuhan kompetensi dari SDM yang ada di Kantor Cabang Syariah

commit to user 24


digilib.uns.ac.id

(5) Bertanggung jawab melakukan perencanaan, bimbingan dan pembinaan serta penilaian kepada pegawai yang dibawahi Uraian Pekerjaan (1) Melakukan pengawasan melekat (2) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan (3) Melakukan evaluasi atas pencapaian kinerja cabang syariah secara keseluruhan (4) Mengembangkan kompetensi dan karir bawahan (5) Mempertahankan brand image BTN diwilayah kerja (6) Membina hubungan yang baik dengan pihak eksternal berkaitan dengan bisnis cabang untuk menunjang pencapaian target (7) Mewakili BTN dalam kegiatan resmi diwilayah kerja b)

Operation Head Tanggung jawab: (1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. (2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi, administrasi

pembiayaan, dan

administrasi umum cabang. (3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. (4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. Uraian Pekerjaan: (1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction

commit to user

25


digilib.uns.ac.id

Processing. (2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Financing Administration. (3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Adminitration c)

Retail Service Head Tanggung Jawab: (1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. (2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service, Teller Service, Customer Service, dan Finance Service di kantor cabang dengan baik. (3) Bertanggung

jawab

atas

strategi

pencapaian

target

dana,

pembiayaan, fee based, dan peningkaan penggunaan fitur produk. (4) Bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas Quality Service Level Uraian Pekerjaan: (1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. (2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. (3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. (4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait.

commit to user 26


d)

digilib.uns.ac.id

Accounting Tanggung Jawab : (1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan kantor kas. (2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar, bukti transaksi, dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. (3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil pemeriksaan ekstern maupun intern. Uraian Pekerjaan (1) Melakukan penyelenggaraan General Ledger. (2) Melakukan fungsi Internal Control. (3) Melakukan fungsi Reporting. (4) Melakukan fungsi Filling

e)

Financing Administration Tanggung jawab (1) Bertanggungjawab terhadap penyelesaian atas dokumen pembiayaan yang belum diterima bank (2) Bertanggungjawab

terhadap

penatausahaan,

penyusunan

dan

penyimpanan dokumen pembiayaan (3) Bertanggungjawab terhadap penatausahaan dokumen pembiayaan di sistem (document tracking) (4) Bertanggungjawab terhadap pelayanan kepada debitur dan unit kerja lain, yang terkait dengan dokumen (5) Bertanggungjawab terhadap pembuatan laporan LAT/DAT Uraian Pekerjaan

commit to user 27


digilib.uns.ac.id

(1) Memantau dan menyelesaikan dokumen pokok pembiayaan yang belum diselesaikan (2) Memonitoring peminjaman dan pengembalian dokumen pembiayaan (3) Melakukan proses update data dan status dokumen pembiayaan di sistem (document tracking) (4) Menindaklanjuti pelayanan klaim debitur serta pertanyaan unit kerja lain yang terkait dengan pengelolaan dokumen (5) Membuat laporan perkembangan LAT/DAT dokumen pokok pembiayaan f)

General Branch Administration Tanggung Jawab (1) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi personalia (2) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi logistik (3) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi kartu pengawas anggaran (4) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi mailing (5) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi sekretaris Uraian Pekerjaan (1) Melakukan proses pengelolaan absensi pegawai (2) Melakukan proses pengelolaan Administrasi Data Kepegawaian (3) Melakukan proses Administrasi Cuti (4) Melakukan proses Administrasi PKL (5) Melakukan proses administrasi pembinaan disiplin pegawai (6) Melakukan proses pengadaan barang inventaris kantor (7) Melakukan proses pengelolaan Pengadaan Barang dan formulir kantor

commit to user 28


digilib.uns.ac.id

(8) Melakukan proses pengelolaan pengadaan Bilyet Cek, Bilyet Giro, Bilyet Deposito dan kartu ATM (9) Melakukan proses pengelolaan sewa kendaraan, rumah dinas, dan gedung kantor (10) Melakukan proses pengelolaan Sewa Rumah Dinas Pejabat (11) Melakukan proses pengelolaan sewa gedung kantor (12) Melakukan proses pengelolaan administrasi tenaga outsourching (13) Melakukan proses Kesekretariatan kantor Cabang g)

Teller Officer Tanggung Jawab (1) Bertanggung jawab atas penerimaan kas awal hari dan penyerahan kas akhir hari (2) Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket (3) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan entry data transaksi tunai dan non tunai melalui loket (4) Bertanggung jawab atas pencetakan laporan transaksi harian Uraian Pekerjaan (1) Melayani Transaksi Giro Syariah (2) Melayani Transaksi Tabungan Syariah (3) Melayani Transaksi Deposito Syariah (4) Melayani Transaksi Tabungan Haji (5) Melayani Transaksi Tabungan Kantor Pos (6) Melakukan Administrasi Kas (7) Melayani Transaksi Kiriman uang

commit to user

29


digilib.uns.ac.id

(8) Melayani Transaksi Collection (9) Melayani Transaksi Inkaso (10) Melayani Transaksi Inward (11) Melayani Transaksi Payment Point (SOPP) (12) Melayani Transaksi Kas Keliling h)

Customer Service Officer Tanggungjawab (1) Bertanggung jawab atas pelayanan nasabah baik yang datang, melalui telepon atau surat (2) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengkinian, pemeliharaan, dan perkembangan penggabungan data CIF (3) Bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh aplikasi pembukaan rekening, penutupan rekening, atau bahkan blokir (4) Bertanggung jawab atas pembinaan nasabah prima (5) Bertanggung jawab atas pelayanan administrasi ATM Syariah, termasuk pemberian ATM Syariah kepada nasabah Pembiyaan Uraian Pekerjaan (1) Melakukan pelayanan sebagai petugas customer service (2) Melakukan Maintenance data nasabah (3) Melakukan pemasteran data (4) Melakukan maintenance pemindahbukuan/standing instruction

i)

Account Officer Tanggung jawab (1) Melakukan maintenance pemindahbukuan / standing instruction (2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau

commit to user

30


digilib.uns.ac.id

kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. (3) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. (4) Bertanggung

jawab

terhadap

proses

pengelolaan

pencairan

pembiayaan. (5) Bertanggung jawab terhadap segala hal yang berhubungan dengan dokumentasi pembiayaan (6) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa pembiayaan KPR atau Non KPR. (7) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian pembiayaan KPR / Non KPR yang sesuai dengan ketentuan Bank. (8) Bertanggung

jawab

terhadap

terlaksananya

seluruh

proses

pemberian pembiayaan sesuai dengan ketentuan bank. Uraian Pekerjaan (1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. (2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. (3) Melakukan administrasi pencairan realisasi pembiayaan. (4) Memantau dan menyelesaikan dokumen pembiayaan yang belum selesai. (5) Melakukan proses update data dan status dokumen pembiayaan ke sistem.

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

(6) Memastikan serah terima dokumen pembiayaan telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan pembiayaan. (7) Melakukan analisa terhadap rekomendasi pembiayaan KPR / Non KPR. (8) Melakukan proses pemberian pembiayaan KPR / Non KPR yang sesuai (9) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian pembiayaan sesuai dengan ketentuan bank. j)

Supporting Staff Supporting Staff adalah karyawan Bank yang melakukan pekerjaannya tidak pada sisi manajerial, namun pada sisi pendukung (supporting) untuk kelancaran proses manajerial. Supporting Staff terdiri dari: (1) Security (a) Menjaga keamanan Bank (b) Pertama kali menyapa nasabah yang datang ke Bank dan membukakan pintu (c) Terakhir kali menyapa nasabah yang datang ke Bank dan membukakan pintu (2) Driver (a) Mengantar Account Officer yang akan melakukan OTS (b) Mengantar Customer Service yang akan mengunjungi nasabah (c) Mengantar Kepala Cabang/ Kepala Seksi/ yang lain dalam melakukan tugas-tugas sebagai perwakilan dari bank. (3) Office Boy

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

(a) Menjaga kebersihan bank, baik di dalam kantor maupun disekitar kantor (b) Menyiapkan minuman bagi karyawan (c) Membelikan makan sesuai dengan pesanan karyawan (4) Debt Collector (a) Mengunjungi nasabah-nasabah yang pembayarannya menunggak sekaligus menanyakan kepastiannya (b) Melakukan tindakan-tindakan sesuai dengan peraturan bank bagi nasabah yang menunggak tersebut. k)

Outsorcing Bank BTN Syariah Solo biasanya melakukan outsorcing secara sementara, dari Bank BTN Konvensional yang berlokasi di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Solo. Outsorcing ini biasanya dilakukan karena keterbatasan jumlah karyawan BTN Syariah, sehingga jika salah satu tidak berangkat bekerja, maka Bank BTN melakukan outsorcing agar proses kerja yang ada di bank dapat berjalan seperti biasa dan tidak ada hambatan.

2) Budaya Kerja “POLA PRIMA” Budaya kerja adalah prinsip-prinsip yang diyakini baik dan benar dalam mencapai tujuan perusahaan yang menjadi landasan kebijakan dan aturan yang mengarahkan perilaku individu di dalam perusahaan. POLA PRIMA, Tuntunan Perilaku Insan Bank BTN adalah panduan yang membantu semua insan Bank BTN agar lebih memahami Nilai-Nilai Budaya Kerja Bank BTN dan mampu melaksanakan perilaku utama yang dijadikan tonggak-tonggak perilaku teladan di Bank BTN. Pedoman perilaku ini berlaku bagi seluruh insan bank BTN dari

commit to user

33


digilib.uns.ac.id

jajaran komisaris, direksi, Pemimpin Divisi, sampai jajaran pegawai terendah dalam struktur organisasi. Budaya kerja Bank BTN memilikin 6 nilai yang disebut dengan akronim POLA PRIMA: · P

= PELAYANAN PRIMA

· O

= INOVASI

· LA

= KETELADANAN

· PR

= PROFESIONALISME

· I

= INTEGRITAS

· MA

= KERJASAMA

Enam nilai budaya kerja ini menjadi landasan bagaimana Bank BTN mencapai visi “Bank yang Terkemuka dalam Pembiayaan Perumahan". Nama POLA PRIMA diambil dari perpaduan beberapa huruf dari setiap nilai-nilai budaya. Selain itu, kata POLA PRIMA berarti “Prinsip dasar untuk selalu memberikan rancangan dan tindakan yang terbaik dalam setiap aktivitasnya”. Diharapkan bahwa seluruh insan bank BTN berperilaku sesuai dengan POLA PRIMA dalan menjalankan organisasi dan bisnis.

commit to user 34


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.1 Enam nilai-nilai Budaya Kerja Bank BTN NILAI-NILAI DASAR MAKNA BUDAYA KERJA Memberikan pelayanan yang melebihi PELAYANAN PRIMA harapan pelanggan

INOVASI

Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan berkelanjutan yang memberi nilai tambah bagi perusahaan

KETELADANAN

Mulai dari diri sendiri menjadi suri tauladan dalam berperilaku yang mencerminkan Nilai-nilai budaya kerja Bank BTN bagi insan Bank BTN dan pihak-pihak yang terkait.

PROFESIONALISME

Kompeten di bidangnya dan senantiasa mengembangkan diri sehingga menghasilkan kinerja terbaik serta memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan seluruh insan Bank BTN.

INTEGRITAS

Konsisten antara pikiran, perkataan, dan tindakan sesuai dengan ketentuan perusahaan, kode etik profesi dan prinsipprinsip kebenaran yang terpuji.

KERJASAMA

Membangun hubungan yang tulus dan terbuka dengan sesama insan Bank BTN dan pihak lain dilandasi sikap saling percaya dan menghargai untuk mencapai tujuan bersama

Sumber: BTN Syariah Solo Nilai Pelayanan Prima, Inovasi, dan Keteladanan berorientasi pada aspek di luar diri, seperti lingkungan dan pihak lain. Hal ini berarti komitmen utama Bank BTN adalah bagaimana memuaskan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini berarti luas, yaitu pihak-pihak internal dan eksternal termasuk segenap pemangku kepentingan Bank BTN.

commit to user 35


digilib.uns.ac.id

Nilai Professionalisme, Integritas, dan Kerjasama berorientasi kedalam dari individu. Setiap nilai budaya kerja Bank BTN memiliki 2 Perilaku Utama yang merupakan acuan bertindak bagi seluruh Insan Bank BTN.

Tabel 3.2 Dua belas perilaku utama tersebut Bank BTN NILAI- NILAI DASAR 12 PERILAKU UTAMA BUDAYA KERJA 1. Ramah, sopan, dan bersahabat PELAYANAN PRIMA INOVASI KETELADANAN

PROFESIONALISME INTEGRITAS KERJASAMA

2. Peduli, proaktif, dan cepat tanggap 3. Berinisiatif melakukan penyempurnaan 4. Berorientasi menciptakan nilai tambah 5. Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar 6. Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja 7. Kompeten dan bertanggungjawab 8. Bekerja cerdas dan tuntas 9. Konsisten dan disiplin 10. Jujur dan berdedikasi 11. Tulus dan terbuka 12. Saling percaya dan menghargai

Sumber: BTN Syariah Solo D. Aspek Pemasaran Bank BTN KCS Solo a. Segmentasi, Targeting, dan Positioning

Segmentasi adalah suatu proses membagi pasar menjadi bagian-bagian atau irisan-irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan dijadikan sasaran. Segmentasi yang dilakukan BTN syariah secara keseluruhan antara lain berdasarkan: a.

Demografis, berupa rata-rata pendapatan konsumen yang memiliki

commit to user 36


digilib.uns.ac.id

pendapatan rata-rata tergolong kalangan menengah ke bawah. b. Psikologis, seperti motivasi kebutuhan pelanggannya akan pembiayaan seperti untuk usaha, pembelian barang (rumah, motor, dll). Begitu juga motivasi kebutuhan pelanggan untuk memperoleh tempat penyimpanan uang yang aman dunia dan akhirat serta memiliki resiko yang rendah. c. Manfaat, pelanggan yang membutuhkan produk bank baik dana maupun pembiayaan yang murah, hemat serta memiliki tanggungjawab yang tinggi terhadap para nasabahnya dalam mengelola dana yang dihimpun maupun dalam pembiayaannya.

Dari ketiga segmentasi tersebut Bank BTN Syariah kemudian menetapkan target sasaran konsumen utamanya yaitu mengarah pada konsumen atau calon nasabah yang membutuhkan jasa baik untuk penyimpanan dana maupun untuk pembiayaan. Lebih fokusnya lagi pada jasa pembiayaan yaitu pembiayaan untuk KPR (Kredit Perumahan Rakyat) untuk kalangan menengah ke bawah yang notabene belum memiliki rumah tinggal dengan mengenakan marjin keuntungan yang rendah untuk angsuran serta memberikan suatu insentif berupa subsidi untuk konsumen. Maka dengan penetapan tersebut BTN Syariah melakukan positioning menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan berdasarkan prinsip syariah di mata masyarakat yang mana menjadi citra dan posisi yang khas dibenak konsumen

commit to user 37


digilib.uns.ac.id

b. Produk dan jasa layanan

Bank BTN Syariah cabang Solo menawarkan beberapa produknya yang berdasarkan Syariah Islam. Produk-produk tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yang mana jumlah keduanya harus berjalan harmonis atau dengan kata lain tidak terlalu berat sebelah. Produk-produknya antara lain: a)

Produk Dana BTN Syariah

(1)

Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah Tabungan yang bersifat investasi atau berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu dengan imbalan yang diisyaratkan dan disepakati dalam bentuk nisbah yang tertuang dalam akad pembukaan rekening.

(a) Manfaat: 1.

Mendapatkan kartu ATM Batara Syariah yang dapat digunakan bertransaksi di lebih dari 4000 ATM Bank berlogo ” LLiinnkk”.

2.

Imbalan yang menarik sesuai dengan nisbah yang diisyaratkan dan disepakati bersama.

3.

Bagi hasil dihitung berdasarkan saldo rata-rata harian.

4.

Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua Kantor Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah (on-line).

5.

Fasilitas joint account untuk rekening bersama keluarga anda.

6.

Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena commit to user 38


digilib.uns.ac.id

dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang sudah terbukti aman dan terpercaya. (b) Syarat dan Ketentuan: 1. Penabung dapat perorangan atau perusahaan/lembaga. 2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga Negara Asing. 3. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya. 4. Mengisi

dan

menandatangani

formulir

pembukaan

rekening. 5. Penabungan pertama minimal sebesar Rp 100.000,6. Penabungan selanjutnya minimal sebesar Rp 50.000,- dan dalam kelipatan sepuluh ribuan. 7. Pengambilan kembali hanya dapat dilakukan setelah dana sesuai yang diperjanjikan telah mengendap di Bank sekurang-kurangnya selama 1 (satu) bulan. Saldo yang harus disisakan di Bank minimal Rp.100.000,-. (2)

Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah Tabungan yang bersifat titipan yang bisa diambil kapan saja, tidak ada imbalan yang disyaratkan kecuali dalam bentuk pembelian (’athaya) bonus yang bersifat sukarela, tidak diperjanjikan, tidak disyaratkan dan tidak di informasikan baik secara lisan maupun tulisan dari pihak Bank.

(a) Manfaat:

commit to user 39


digilib.uns.ac.id

1. Mendapatkan kartu ATM Batara Syariah yang dapat digunakan bertransaksi di lebih dari 4000 ATM Bank Liinnkk”. berlogo ”L 2. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua Kantor Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah (on-line). 3. Tidak dikenakan biaya pengelolaan rekening. 4. Fasilitas joint account untuk rekening bersama keluarga anda. 5. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang sudah terbukti aman dan terpercaya. 6. Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh. (b) Syarat dan Ketentuan: 1. Penabung dapat perorangan atau perusahaan / lembaga. 2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga Negara Asing. 3. Mengisi

dan

menandatangani

formulir

pembukaan

rekening. 4. Penabungan pertama minimal sebesar Rp 50.000,5. Penabungan selanjutnya minimal sebesar Rp 10.000,- . 6. Pengambilan kembali dapat dilakukan setiap saat dengan saldo yang harus disisakan Rp.50.000,commit to user 40


(3)

digilib.uns.ac.id

Tabungan Haji Baitullah Tabungan yang bersifat investasi atau berjangka yang diperuntukkan bagi calon jamaah haji dalam rangka persiapan biaya perjalanan Ibadah haji.

(a) Manfaat: 1. Memperoleh kepastian keberangkatan Ibadah haji apabila kuota haji masih tersedia dan tabungan telah mencapai syarat saldo minimal yang ditentukan oleh Departemen Agama. 2. Dapat dibuka di loket Bank BTN Kantor Cabang Syariah dan Kantor Cabang Layanan Syariah yang terhubung dengan siskohat Departemen Agama. 3. Penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket Bank BTN Kantor Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah. 4. Mendapatkan imbalan yang disyaratkan dan disepakati dalam bentuk nisbah. 5. Tidak dikenakan biaya pengelolaan rekening. 6. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang sudah terbukti aman dan terpercaya. 7. Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh.

commit to user 41


digilib.uns.ac.id

(b) Persyaratan: 1. Penabung adalah perorangan dan Wara Negara Indonesia. 2. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya. 3. Mengisi

dan

menandatangani

formulir

pembukaan

rekening. 4. Penyetoran pertama minimal sebesar Rp 1.000.000,5. Penyetoran selanjutnya minimal sebesar Rp 100.000,(4)

Deposito Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah Simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang menguntungkan berdasarkan nisbah.

(a) Manfaat: 1.

Bagi hasil yang menarik.

2.

Bagi hasil dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok.

3.

Bagi hasil deposito dapat dipindahbukukan untuk pembayaran angsuran rumah.

4.

Jangka waktu penempatan bervariasi mulai dari 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan, dan 24 bulan.

5.

Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang sudah terbukti aman dan terpercaya.

6.

Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh.

commit to user 42


digilib.uns.ac.id

(b) Syarat dan Ketentuan: 1. Dapat dibuka atas nama perorangan, perusahaan atau lembaga. 2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga Negara Asing. 3. Mengisi

dan

menandatangani

formulir

pembukaan

rekening. 4. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya. 5. Minimum penempatan; Perorangan sebesar Rp 500.000,-, Perusahaan/ lembaga sebesar Rp 2.500.000,-. (5)

Giro Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah Giro Batara Islamic Banking adalah Giro yang berdasarkan prinsip Wadiah Yad Dhamanah merupakan simpanan pada Bank (perorangan atau badan hukum, dalam mata uang rupiah atau valuta asing) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek atau Bilyet Giro, kartu ATM, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan.

(a) Manfaat: 1.

Sarana Penitipan uang yang aman dan terpercaya

2.

Menunjang aktivitas usaha dalam pembayaran dan penerimaan Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/ pribadi/ usaha

3.

Uang Anda aman duniawi dan ukhrowi karena dikelola commit to user 43


digilib.uns.ac.id

sesuai syariah oleh BTN Syariah yang sudah terbukti aman dan dipercaya 4.

Rekening Giro Batara Syariah perorangan dapat memperoleh Kartu ATM BATARA SYARIAH.

(b) Persyaratan: 1. Perorangan: i.

Umur min 18 tahun/ sudah dewasa menurut hukum.

ii.

Melampirkan foto copy KTP atau kartu identitas diri lainnya.

iii.

Tidak termasuk dalam daftar hitam BI.

iv.

Melampirkan Surat Referensi.

v.

Memiliki NPWP.

vi.

Penyetoran pertama minimal Rp.500.000,-.

vii.

Perusahaan atau Lembaga

viii.

Melampirkan foto copy Akte Pendirian Perusahaan/ Anggaran Dasar dan Izin Usaha.

ix.

Memiliki NPWP.

x.

Melampirkan Surat Kuasa Khusus untuk bertindak atas nama perusahaan.

xi.

Melampirkan surat Referensi.

xii.

Tidak termasuk dalam daftar hitam BI.

xiii.

Penyetoran pertama minimal Rp.1.000.000,-. commit to user 44


b)

digilib.uns.ac.id

Produk Pembiayaan BTN Syariah

(1)

Pembiayaan KPR BTN iB Diperuntukkan bagi pemohon/ calon nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli rumah, rumah toko, apartemen dan jenis rumah tinggal lainnya. Pembiayaan KPR BTN iB berdasarkan prinsip Murabahah, di mana harga jual didapatkan dari total harga beli dan margin (harga jual = harga beli + margin).

(a) Keunggulan: (1) Angsuran tetap sampai lunas. (2) Maksimal pembiayaan KPR BTN iB yang dapat diberikan adalah 80% untuk nasabah non kolektif dan sebesar 90% untuk nasabah kolektif dari taksasi Bank. (3) Jangka waktu pembiayaan maksimal sampai dengan 10 (sepuluh) tahun. (4) Lokasi rumah, rumah toko, apartemen dan jenis rumah tinggal lainnya bebas. (5) Margin bersaing. (6) Persyaratan mudah dan fleksibel. (7) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty. (8) Berdasarkan prinsip syariah.

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

(b) Syarat dan Ketentuan: (1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah menikah. (2) Pada saat pembiayaan lunas usia pemohon tidak melebihi 65 tahun. (3) Memiliki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan pembayaran kewajiban. (4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa kerja minimal 1 (satu) tahun. (5) Tidak memiliki pembiayaan bermasalah baik di Bank maupun di Bank lain. (6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku. (2)

Pembiayaan Multiguna BTN iB Pembiayaan Multiguna BTN iB ini diperuntukkan bagi pemohon/ calon Nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli Mobil atau Motor, guna dimiliki atau dipergunakan sendiri. Harga jual yang digunakan didapat dari total harga beli dan margin (harga jual = harga beli + margin). Pembayaran untuk pembiayaan ini dilakukan dengan angsuran dengan jangka waktu sebagai berikut:

commit to user 46


digilib.uns.ac.id

a.

Maksimal 5 (lima) tahun untuk pembelian mobil baru

b.

Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian mobil bekas

c.

Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian motor baru

(a) Persyaratan: (1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah menikah (2) Pada saat kredit lunas usia pemohon tidak melebihi 65 tahun (3) Memilki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan pembayaran kewajiban (4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa kerja minimal 1 (satu) tahun (5) Tidak memiliki kredit bermasalah baik di Bank maupun di Bank Lain (6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku (b)

Keunggulan: (1) Angsuran tetap sampai lunas (2) Maksimal Pembiayaan Multiguna BTN iB yang dapat diberikan adalah sebesar 80% untuk Nasabah Non-Kolektif commit to user 47


digilib.uns.ac.id

(mobil) dan sebesar 90% untuk Nasabah Kolektif (motor) (3) Jangka waktu pembiayaan multiguna untuk mobil baru 5 (lima) tahun, mobil bekas (masa pakai + jangka waktu pembiayaan) tidak melebihi 7 (tujuh) tahun (4) Jangka waktu pembiayaan multiguna untuk motor baru 4 (empat) tahun (5) Margin bersaing (6) Persyaratan mudah dan fleksibel (7) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty (8) Berdasarkan prinsip syariah (3)

Pembiayaan KPR Indensya BTN iB Pembiayaan KPR Indensya BTN iB diperuntukan bagi pemohon/ calon Nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli tanah dan rumah dari Bank, yang dibangun oleh pengembang berdasarkan pesanan dari Nasabah, dimana Pengembang telah bekerjasama dengan Bank dalam hal penyediaan Pembiayaan KPR Indensya BTN iB.

(a) Syarat dan Ketentuan: (1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah menikah (2) Pada saat kredit lunas usia pemohon tidak lebih dari 65 tahun

commit to user 48


digilib.uns.ac.id

(3) Memiliki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan pembayaran kewajiban (4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa kerja minimal 1 (satu) tahun (5) Tidak memiliki kredit bermasalah baik di Bank maupun di Bank lain (6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku (b) Keunggulan: (1) Angsuran tetap sampai lunas (2) Maksimal pembiayaan KPR Indensya BTN iB yang dapat diberikan adalah sebesar 80% untuk Nasabah Non-Kolektif dan sebesar 90% untuk Nasabah Kolektif dari taksasi Bank (3) Jangka waktu pembiayaan maksimal 10 tahun (4) Margin bersaing (5) Persyaratan mudah dan fleksibel (6) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty (7) Berdasarkan prinsip syariah

(4)

Pembiayaan Modal Kerja BTN iB Pembiayaan Modal Kerja BTN iB adalah penyediaan dana oleh BTN Syariah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja commit to user 49


digilib.uns.ac.id

usaha Nasabah yang terdiri dari: a. Memenuhi kebutuhan modal kerja usaha untuk industri sektor perumahan dan industri ikutannya, perdagangan atau jasa b. Pengadaan barang atau jasa atau proyek dengan Surat Perintah Kerja (SPK) oleh Kontraktor c. Memenuhi kebutuhan modal kerja untuk disalurkan kembali kepada konsumen (end user) (a) Persyaratan: (1) Memiliki izin usaha dan izin lainnya sesuai ketentuan yang berlaku (2) Telah menjadi pemegang rekening giro di Kantor Cabang Syariah Bank BTN (5)

Pembiayaan Yasa Griya BTN iB Pembiayaan Yasa Griya BTN iB adalah pembiayaan modal kerja

untuk

pembangunan

proyek

perumahan

kepada

Pengembang/ Developer, di mana masing-masing pihak menyertakan modal dengan berbagi keuntungan menurut nisbah yang disepakati dan resiko kerugian usaha sesuai dengan porsi penyertaan modal masing-masing. (a) Persyaratan: (1) Memiliki izin usaha dan izin lainnya untuk melakukan kegiatan commit to user

pembangunan

proyek 50


digilib.uns.ac.id

perumahan (2) Telah menjadi pemegang rekening giro di kantor Cabang Syariah Bank BTN

c. Price

Karena produk jasa yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah memang diperuntukkan terutama untuk kalangan masyarakat menengah ke bawah maka setiap produk tersebut diberlakukan sistem penetapan untuk pengambilan keuntungan yang tidak memberatkan nasabah serta terdapat keringanan-keringanan yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Contohnya, untuk produk pembiayaan KPR bersubsidi yang mana ditujukan kepada nasabah yang belum mempunyai rumah namun mereka sangat membutuhkannya serta memiliki niat yang baik maka untuk itu BTN Syariah menyediakan fasilitas bantuan pembiayaan dengan prinsip murabahah (jual-beli) dengan memberikan bantuan subsidi sebesar Rp 8.500.000,- dan Rp 11.500.000. Selain itu untuk KPR ini

juga ditentukan jumlah maksimal pembiayaan yaitu sebesar 80

persen dari harga jual rumah setelah diskon. Sedangkan untuk besar margin keuntungan, penentuannya juga diharapkan tidak memberatkan nasabah yaitu sebesar 11,4% untuk pengambilan jangka waktu pembiayaan 10 tahun. d. Place

Bank BTN KCS Solo memilih kantor di Jalan Brigjen Slamet commit to user 51


digilib.uns.ac.id

Riyadi No. 322 Solo karena beberapa pertimbangan: a) Jalan Slamet Riyadi merupakan jalan utama lalu lintas yang cukup padat di Surakarta. b) Berada di sekitar pusat-pusat bisnis baik perdagangan, perhotelan, pemerintahan, rumah sakit, dan hiburan. c) Jalan Slamet Riyadi merupakan nama jalan yang sudah dikenal dan diketahui luas baik masyarakat Solo dan sekitarnya sehingga konsumen mudah untuk mencarinya. d) Memiliki posisi yang cukup dekat dengan kantor cabang Bank BTN Konvensional Solo sehingga memudahkan dalam pemindahan berkas-berkas dan kebutuhan lain. e. Promotion

Strategi promosi yang diterapkan di Bank BTN Syariah terdapat beberapa poin diantaranya adalah: a) Mengadakan Event ”Fun Bike”, ialah suatu event bersepeda santai yang gratis untuk diikuti seluruh masyarakat Solo, serta terdapat hiburan show musik dangdut dan doorprize menarik. Acara ini diadakan pada waktu pertama kali Bank BTN KCS Solo ini dibuka. Tujuan dari acara ini ialah untuk memunculkan suatu kesadaran (awareness) dari masyarakat Solo akan keberadaan Bank BTN KCS Solo ini. b) Personal Selling. Bank BTN KCS Solo ini menerapkan model personal selling dalam strategi promosinya untuk menawarkan produk-produk dana BTN KCS Solo. Strategi ini dijalankan dengan cara memilih nasabah-nasabah tertentu yang commit to userdengan analisis tertentu memiliki

52


digilib.uns.ac.id

prospek yang cukup bagus untuk menggunakan produk jasa di Bank BTN KCS Solo, kemudian mendatanginya dan melakukan presentasi yang berkaitan dengan penawaran produk dana Bank BTN KCS Solo seperti tabungan dan deposito. c) Melakukan Pemasaran Sponsorship. BTN KCS Solo juga menerapkan strategi promosi dengan cara memberikan dana sebagai sponsor untuk kegiatan seminar-seminar mengenai Ekonomi Islam maupun Perbankan Syariah ataupun kegiatan lain yang tidak keluar dari prinsip-prinsip syariah Islam. d) Melakukan Kerjasama, sebagai strategi promosi yang berikutnya Bank BTN KCS Solo melakukan kerjasama dengan pihak atau lembaga pendidikan dengan Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) dalam hal pembayaran SPP untuk para mahasiswanya. Kerjasama ini bertujuan selain untuk memberikan dan memudahkan pelayanan pembayaran untuk para mahasiswa kerjasama ini juga memiliki tujuan untuk mengenalkan Bank BTN KCS Solo kepada mahasiswa. e) Memberikan Hadiah untuk Nasabah. Hadiah atau pemberian (gift) ini diberikan saat penabung pertama kali menabung. Hadiah yang diberikan biasanya berupa mug, lampu baterai, pin, dll. Hadiah ini juga berbedabeda tergantung pada jumlah dana yang ditabungkan. Tujuannya ialah untuk memberikan suatu daya tarik untuk penabung agar selalu menabung dan ingat dengan BTN KCS Solo dan selalu mendahulukan Bank BTN KCS Solo dalam menggunakan fasilitas-fasilitas perbankan baik

untuk

membutuhkan.

pembiayaan

maupun

penghimpunan

dana

apabila

commit to user 53


digilib.uns.ac.id

f) ”Family Gathering” atau ”Customer Gathering”. Kegiatan ini merupakan suatu pertemuan yang diadakan oleh pihak bank secara non formal dengan nasabah-nasabah yang menanamkan modal cukup besar, yang dimaksudkan untuk mempererat tali silaturahmi antara pihak bank dengan nasabah yang berkontribusi cukup besar pada Bank. Kegiatan ini juga dimaksudkan untuk mempererat emotional feeling antara Bank BTN KCS Solo dengan nasabahnya dan kemudian menjadi kesan positif yang kemudian ditularkan atau disampaikan ke teman, kerabat, atau orang lain (WOM~word of mouth) sehingga menjadi suatu promosi yang efektif.

f. People

Yang dimaksud People atau Orang disini ialah seseorang yang bertugas menyediakan jasa baik yang secara langsung berinteraksi dengan konsumen maupun yang tidak secara langsung berinteraksi namun masih dalam satu kerangka organisasi jasa. BTN KCS Solo mempunyai karyawan yang cukup handal dan berkualitas dalam menangani setiap tugas dan tanggung jawab di dalam bidangnya. Bank BTN KCS Solo ini juga menempatkan tiap karyawannya sesuai dengan bidang studi dan kemampuannya. Masing-masing karyawan juga dapat bekerja dalam satu tim kerja. g. Proses

Proses

ini

merupakan

suatu

tahapan

bagaimana

jasa

dikonsumsi/proses pengalihan manfaat. Contohnya untuk permohonan commit to user 54


digilib.uns.ac.id

pembukaan rekening Tabungan Batara Wadiah oleh calon nasabah, pertama-tama nasabah akan diminta untuk menyerahkan KTP, SIM atau kartu identitas lain. Karyawan bagian CS mengisikan data nasabah ke dalam formulir sesuai data dalam kartu identitas tersebut dan perjanjian akad yang selanjutnya ditanda tangani. Kemudian karyawan bagian CS akan memasukkan formulir data diri serta jumlah uang yang ditabung ke dalam sistem dengan otorisasi dua kali. Setelah itu, CS akan menyiapkan buku tabungan dan kartu ATM yang kemudian dimintakan tanda tangan ke nasabah serta ke Kepala Bagian Ritel. Selanjutnya, buku tabungan dan kartu ATM diserahkan ke nasabah yang berhak. h. Customer Service

Untuk memberikan pelayanan yang selalu prima, unggul, dan selalu positif di benak nasabah, BTN KCS Solo menerapkan 3S: a. Senyum; setiap karyawan selalu memberikan senyuman hangat kepada nasabah dalam pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar nasabah mendapatkan kesan pertama yang menyejukkan hati. b. Salam; karyawan Bank BTN KCS Solo akan memberikan salam kepada setiap nasabah dengan maksud agar adanya keramahan dari karyawan ke nasabah. c. Sapa; hal ini adalah suatu cara untuk menunjukkan bagaimana karyawan selaku perwakilan dari pihak Bank menghargai dan menghormati nasabah dalam mengawali suatu komunikasi. Dalam kaitannya untuk meningkatkan pelayanan, Bank BTN commit to user 55


digilib.uns.ac.id

KCS Solo juga menerima komplain yang diajukan oleh nasabah. Batas waktu penyelesaian diselesaikan pada hari itu juga atau apabila tidak dimungkinkan maka akan diselesaikan paling lambat dua hari. Selain komplain, pihak Bank BTN KCS Solo juga menerima saran dan kritik dari nasabah dengan menyediakan kotak saran dan kritik yang bertujuan agar dapat meningkatkan atau memperbaiki pelayanan untuk selalu prima dalam pelayanan.

E. Aspek Keuangan Bank BTN KCS Solo 1. Manajemen risiko

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Keberadaan BTN syariah salah satu tujuanya adalah untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang mana tidak dtitemukan di BTN ataupun di bank konvensional lainnya. Keberadaannya sebagai Unit usaha sayariah, dimana unit ini adalah masih dalam satu manajemen pusat yang sama dengan bank konvensional. Begitupun dengan BTN Syariah yang berada di bawah Manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero). Sebagai Strategic Bussiness Unit (SBU), BTN Syariah yang juga menerapkan manajemen resiko secara efektif sebagaimana diatur dalam Peraturan Bank Indonesia No commit to user 56


digilib.uns.ac.id

5/8/PBI/2003 tanggal 19 Mei 2003 tentang Penerapan Manajemen Resiko bagi Bank Umum. Peraturan ini mengharuskan pengelolaan setiap aktivitas fungsional Bank sedapat mungkin terintegrasi ke dalam suatu sistem dan proses pengelolaan risiko yang akurat dan komprehensif. Disamping memberikan jasa keuangan syariah, BTN Syariah juga sejalan dengan PT Bank Tabungan Negara (BTN) sebagai salah satu BUMN yang bertugas memberikan pembiayaan yang dipakai untuk membeli rumah yang disebut Kredit Pemilikan Rumah Syariah (KPR) bagi masyarakat yang berpenghasilan rendah (KPR Subsidi) maupun

yang

berpenghasilan tinggi (KPR Komersil). Hal ini diutarakan dalam misi BTN Syariah, yaitu “Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan”. Dengan adanya KPR Syariah ini, disamping memberikan kemudahan bagi masyakat yang membutuhkan rumah hunian, BTN Syariah juga senatiasa mengharapkan pembiayaan KPR syariah yang disalurkan dapat kembali dengan lancar. Kondisi lingkungan eksternal dan internal perbankan mengalami perkembangan pesat yang diikuti oleh semakin kompleksnya risiko bagi kegiatan usaha perbankan. BTN Syariah juga menyadari adanya risiko kerugian dalam penyalurannya pembiayaan , yaitu Non Performing Finance (NPF). Kompleksnya risiko tersebut pada gilirannya akan meningkatkan kebutuhan praktek tata kelola yang sehat commit to user 57


digilib.uns.ac.id

(good governance) dan fungsi identifikasi, pengukuran. pemantauan dan pengendalian risiko bank (risk management) sehingga aktivitas usaha bank diharapkan tidak menimbulkan kerugian yang melebihi kemampuan bank atau yang dapat menggangguu kelangsungan usaha bank. Oleh karena itu, supaya tujuan pembiayaan (finance) dapat tercapai maka BTN Syariah harus melakukan penilaian dengan seksama dan penuh kehati-hatian setiap permohonan pembiayaan berdasarkan Good Corporate Governance serta proses Manajemen Risiko yang tepat. 2. Prosedur Pemrosesan Permohonan Pembiayaan

Tidak adanya kredit di system Syariah menjadikan pembeda yang jelas dalam pelaksanaan pemberian pelayaan jasa syariah . Kredit identik dengan bunga, sebagaimana pengertian Kredit Menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 dijelaskan: Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Pengajuan KPR Syariah sebenarnya cukup mudah karena dalam prosesnya dapat diketahui bahwa setiap kali nasabah mengajukan KPR dari pihak Bank BTN Syariah dapat segera memproses pengajuannya. Tidak ada pengecualian, karena semua tetap melalui proses baik itu commit to user 58


digilib.uns.ac.id

pegawai negeri maupun swasta. Dengan kelebihan yang ditawarkan oleh BTN Syariah, menjadikan keringanan tersendiri bagi pihak yang akan mengajukan pembiayan KPR Syariah. Kelebihannya disini adalah adanya subsidi harga rumah bagi masyarakat yang ingin mengajukan pembiayaan di BTN Syariah. Kemudahan ini hanya dimiliki oleh BTN Syariah maupun BTN Konvensional. Ketentuan pemberian subsidi berlaku bagi mereka yang memiliki penghasilan maksimal 2,5 juta denagan pembiayaan maksimal 55 juta. Tabel 3.3 Perbedaan KPR Syariah Dengan KPR Konvensional KPR Syariah KPR Konvensional (1) Akad jual beli (2) (3) (4) (5)

(6)

(1) Perjanjian pinjam meminjam uang (2) Total dibayarkan oleh nasabah tidak Transparan harga jual diketahui dari awal (harga beli + margin) (3) Menggunakan system bunga Keuntungan dihuitung dengan system margin (4) Angsuran berfluktuasi Kepastian dari segi jumlah angsuran (tidak fluktuatif) Memberikan ketenangan (5) Pertimbangan bisnis semata bagi nasabah (sesuai syariah) Operasional berdasar fatwa DSN/DPS (6) Tidak ada lembaga sejenis

Sumber : BTN Syariah Solo Alur Berkas Permohonan Alur pengajuannya diketahui dari wawancara dengan Bapak Gustiano Sugilar, selaku Account Officer di BTN Syariah. Dari hasil wawancara, dapat dilihat bahwa ketika proses pengajuan pembiayaan KPR Syariah tidak hanya satu pihak saja yang ikut andil didalamnya melainkan commit to user 59


digilib.uns.ac.id

dari pihak-pihak yang terkaitpun tetap digunakan. Berikut alur Mekanisme dan Prosedur KPR Syariah

commit to user 60


digilib.uns.ac.id

Form Aplikasi Permohonan

Terima Form Aplikasi Permohonan

Cek aplikasi permohonan dan verivikasi data

Proses Wawancara

VERIFIKASI

TOLAK

Analisa

Surat Tolakan

Berkas Siap untuk Diproses

Rekomendasi/ ACC

SP 3

Terima Berkas untuk di OTS

Lakukan OTS dan buat Laporannya

REALISASI

Sumber: Bank BTN Kantor Cabang Syariah Surakarta Gambar 3.2 alur mekanisme dan prosedur KPR Syariah Bank sebagai kreditur harus percaya bahwa calon debitur atau peminjam mampu mengembalikan. a.

Tahap Proses Kredit 1) Aplikasi permohonan 2) Wawancara commit to user 61


digilib.uns.ac.id

3) Verifikasi dan analisa data 4) OTS (On The Spot) Peninjauan usaha debitur/kayawan dan transaksi jaminan 5) KPP (Komite Pemutus Pembiayaan). 6) Hasil : SP3 atau surat tolakan (Surat Persetujuan Pemberian Pembiayaan) b.

Wawancara Dengan adanya wawancara bertujuan untuk : a) Mengambil informasi mengenai debitur terutama informasi – informasi

yang diperlukan dalam rangka memutuskan suatu

permohonan pembiayaan. b) Sebagai media untuk cros check dengan data yang disampaikan calon debitur pada aplikasi permohonan pembiayaan. c) Sebagai awal penilaian terhadap calon debitur.

Seorang analis pembiayaan harus mampu melakukan proses wawancara dengan baik sehingga tujuan wawancara tercapai. c.

Penilaian Calon Debitur Secara umum, penilaian terhadap calon debitur adalah berbasis pada penilaian 5 C yaitu : a) Character

: Karakter calon debitur.

b) Capacity

: Kemampuan calon debitur.

c) Capital

: Modal calon debitur.

d) Collateral

: Agunan calon debitur.

commit to user 62


digilib.uns.ac.id

e) Condition of economy

: Kondisi ekonomi.

Untuk lebih lanjut akan disesuaikan dengan kertas kerja pembiayaan

scoring

(Financing

Scoring

Sheet)

yang

dikelompokan 3 faktor penilaian yaitu kemampuan membayar (Ability to repay), kemauan membayar kembali (Willingness to repay), dan kehandalan agunan (Collateral Coverage). Penjelasannya sebagai berikut: (1) Kemampuan membayar (Ability to repay), faktor yang dinilai mencakup: Pekerjaan, Pengalaman/riwayat kredit, keamanan

bisnis/pekerjaan,

potensi

pertumbuhan

pendapatan, pengalaman kerja, pendidikan, usia, sumber pendapatan, pendapatan bersih, dan jumlah tanggungan keluarga. (2) Kemauan membayar kembali (Willingness to repay) mencakup: tempat bekerja, konsistensi, kelengkapan dan validitas

data,

pembayaran

angsuran

kolektif,

pengalaman kredit dengan bank, motivasi, dan referensi. (3) Kehandalan agunan (Collateral Coverage) mencakup: marketabilitas,

kontribusi

pemohon/kredit

terhadap

agunan, pertumbuhan agunan, daya tarik agunan, dan jangka waktu likuiditas.

commit to user 63


d.

digilib.uns.ac.id

Proses analisis pembiayaan : a) Penjelasan produk kepada calon debitur (1) Produk pembiayaan yang sesuai peruntukan (2) Cara pengisian formulir permohonan pembiayaan (3) Data pendukung yang harus diserahkan (4) Biaya administrasi yang harus disediakan

b) Pemeriksaan Formulir Permohonan pembiayaan (1) Memeriksa kelengkapan pengisian formulir permohonan dan kelengkapan dokumen dan data pendukung (2) Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan sesuai ceklis, yaitu: (a) Identitas Pemohon

§ KTP § KK § Surat Nikah § Pas photo terbaru 3x4 suami istri @1 lembar § Fotokopi

tabungan/rekening

koran

3

bulan

terakhir. (b) Karyawan

§ PNS, BUMN, SWASTA § NPWP Pribadi / SPT-21 § Slip Gaji/Surat keterangan penghasilan (asli) 3 bulan. commit to user 64


digilib.uns.ac.id

§ Fotokopi SK Pegawai/surat keterangan bekerja dari perusahaan. § Surat Kuasa Untuk Pemotongan Gaji (SKPG) untuk kolektif. § Surat keterangan belum mempunyai rumah (khusus untuk KPR Subsidi) (c) Wiraswasta

§ NPWP Pribadi / SPT-21 § Perizinan Usaha (SIUP, HO, dll) § Laporan Keuangan 3 bulan terakhir § Surat keterangan belum mempunyai rumah (khusus untuk KPR Subsidi) (d) Pemohon pekerja profesional

§ NPWP Pribadi / SPT-21 § Surat ijin praktek (misalnya: Dokter, apoteker, akuntan publik, notaries dan pekerja profesional lainya). Keterangan: ü NPWP pribadi untuk pembiayaan . Rp. 100 juta atau SPT Pasal 21 Form A1 untuk pemohon dengan jumlah pembiayaan > Rp. 50 juta sampai dengan < Rp. 100 juta. commit to user 65


digilib.uns.ac.id

ü Untuk rumah second, menyertakan fotokopi KTP, KK, Akta Nikah Penjual (suami-istri)

c) Penerimaan Formulir Permohonan Pembiayaan (1) Pencatatan nama dan tanggal penerimaan berkas permohonan pembiayaan dari pemohon (2) Pemeriksaan kesamaan jumlah permohonan pembiayaan dengan tanda terima.

d) Penindak lanjutan Berkas (1) Penjadwalan untuk wawancara kepada pemohon developer yang memenuhi syarat dan disampaikan melalui surat tentang jadwal hari dan tanggal serta termasuk untuk perorangan diberikan slip jadwal wawancara sebagai bukti penerimaan berkas dan tanggal wawancara serta cek list kekurangan dokumen permohonan. (2) Menyerahkan berkas permohonan kepada pewawancara pada hari yang sama untuk ditindak lanjuti.

e) Prosedur Proses Persiapan Wawancara Wawancara adalah suatu proses yang dilakukan dalam rangka menggali kebenaran informasi sesuai dengan data dalam permohonan pembiayaan/informasi lain yang diperlukan guna mengambil keputusan pembiayaan dan memberikan pemahaman tentang hak dan kewajiban calon debitur.Adapun hal-hal yang commit to user 66


digilib.uns.ac.id

perlu dipersiapkan dalam proses wawancara : a. Perencanaan jadwal Wawancara Melakukan penyusunan rencana harian wawancara dalam suatu tertentu dengan mempertimbangkan kecepatan pelayanan jumlah analisa pembiayaan yang ada dan jumlah pemohon yang masuk. Apabila kolektif, maka akan ada jadwal wawancara tiap masingmasing pemohon. b. Penerimaan dan pemeriksaan berkas yang akan diwawancara a) Melakukan pemeriksaan ksamaan/kecocokan pengisian data formulir permohonan dengan data pendukungnya yaitu : jumlah penghasilan, alamat tempat tinggal dan lain sebagainya. b) Mengidentifikasi dan mencatat data yang harus dikonfirmasikan kepada pemohon secara lisan bahan pertanyaan dalam wawancara berdasarkan kelengkapan isian data pendukung serta kesamaan isian formulir dengan data pendukung c) Menghitung pemohon yang telah siap wawancara unuk menentukan jumlah petugas wawancara yang hadir d) Menyiapkan formulir wawancara sebagai media penuangan hasil wawancara. c. Kedatangan Pemohon Pelaksanaan wawancara:

a) Penjelasan umum wawancara Menjelaskan kepada pemohon

maksud dan tujuan

wawancara. commit to user 67


digilib.uns.ac.id

b) Wawancara individual (1) Melakukan

wawancara

tiap

pemohon

dengan

sikap

melayani, menerangkan, meyakinkan. (2) Melakukan verifikasi/pencocokan data (paraf bila cocok, koreksi bila tidak cocok pada form permohonan pemohon) antara lain lisan(hasil wawancara), isian form permohonan dan data pendukung. d. Penutupan wawancara Memberikan daftar kuesioner yang diisi pemohon untuk informasi pemahaman penjelasan wawancara untuk bahan hasil wawancara. e. Menindaklanjuti hasil wawancara Keputusan hasil wawancara harus ditulis/dibubuhkan secara jelas dan disetujui Komite Pemutus Pembiayaan (KPP) dalam hal ini yaitu Kepala Cabang (Kacab) BTN KCS Surakarta , Kepala Seksi (Kasie) dan Account Officer (AO), dimana keputusan ini disetujui apabila hadir 3 orang tadi.

(1) Diajukan ke Rapat Komisi Pemutus Pembiayaan dengan criteria, memenuhi syarat penilaian kelayakan (a) Iktikad membayar yaitu identitas dapat diverifikasi/jelas tidak diragukan (b) Kemampuan angsuran § Angsuran per bulan = < 1/3 dari penghasilan tetap perbulan (PNS/ABRI/dst) § Angsuran = 70% dari penghasilan-biaya hidup atau < 1/3

commit to user 68


digilib.uns.ac.id

dari penghasilan tetap (PNS/ABRI/Swasta) dipilih yang terkecil.

(2) Observasi usaha dengan kriteria = diyakini kelayakan penghasilanya yaitu : (a) Pemohon berpenghasilan tidak tetap dari sumber wira usaha dengan penghitungan maksimal angsuransi setelah observasi usaha sebesar 1/3 dari penghasilan tidak tetap atau 40% dari penghasilan-biaya hidup, dengan dipilih yang terkecil (b) Pemohon berpenghasilan tetap dari sumber perusahaan swasta diyakini dengan perhitungan maksimal angsuran seberas ¼ dari penghasilan tetap atau 70% dari penghasilan-biaya hidup. (c) Pemohon berpenghasilan campuran (tetap dan tidak tetap) dimana pemohon memperhitungkan penghasilan tidak tetapnya dengan angsuran sebesar ¼ dari penghasilan tetap, ditambah 1/3 dari penghasilan tidak tetap. (3) Penolakan pembiayaan dengan kreteria (a) Melebihi batas penghasilan maksimal (b) Permohonan melebihi batas pembiayaan maksimal (c) Melebihi batas maksimal harga jual (d) Identitas tidak bisa diverifikasi commit to user 69


digilib.uns.ac.id

(e) Agunan tidak mencukupi diverifikasi (f) Riwayat pembiayaan tidak bisa diverifikasi (g) Pekerjaan dan penghasilan diverifikasi

f. Proses realisasi pembiayaan

Realisasi pembiayaan yaitu setiap permohonan pembiayaan yang disetujui harus dilakukan pengikatan pembiayaan di hadapan Notaris yang melibatkan tiga pihak yaitu BTN KCS Surakarta , Debitur dan penjual/pengembang melalui penandatanganan AJB (Akta Jual Beli). Dalam proses realisasi pembiayaan ini perlu mempersiapkan akad pembiayaan sebelum ada kesanggupan untuk pencairan dana realisasi pembiayaan, adapun prosedurprosedur yang harus dilakukan dalam persiapan akad pembiayaan : 1) Perencanaan jadwal realisasi pembiayaan 2) Penerimaan berkas persyaratan realisasi pembiayaan a) Terima dari pemohon § Buku tabungan § Surat setoran pajak (SSP) pasal 25 (mulai > 60 juta = 5%) § Sertifikat dan covernote serta dan IMB asli (untuk KPR Syariah Komersiil dan KPR Syariah Subsidi)

commit to user 70


digilib.uns.ac.id

b)

Terima dari appraisel/taksasi

Hasil laporan penilaian akhir (LPA) untuk KPR Syariah Komersiil dan KPR Syariah Subsidi. 3) Pemeriksaan berkas kelengkapan realisasi pembiayaan 4) Pemeriksaan tanggal kedaluarsa pada SP3 untuk kepastian masa berlaku saat realisasi pembiayaan telah dikembaliakan persetujuan pemohon. a) Memeriksa tandatangan diatas materai cukup dari pemohon dan suami/istri pemohon pada lembar persetujuan pemohon. b) Memeriksa kecukupan saldo rekening tabungan/giro untuk pendebetan biaya proses realisasi selambatlambatnya 1 hari sebelum realisasi harus sudah cukup dan diblokir. c) Memeriksa keabsaan jaminan (untuk non pribumi, chek dengan penetapan pengadilan tentang hak jual beli dan balik nama sertifikat)

5) Pembuatan memo persiapan dan kelengkapan realisasi pembiayaan a) Membuat memo chek list laporan persiapan realisasi kepada pimpinan cabang. commit to user 71


digilib.uns.ac.id

b) Menerima persetujuan realisasi pembiayaan dari pimpinan cabang sebagai dasar realisasi

6) Tindak lanjut a) Pencetakan dokumen realisasi pembiayaan (a) Perjanjian / Akad pembiayaan (b) Daftar Realisasi Pembiayaan(DRP) (c) Kartu data penting debitur sesuai formulir (d) Amortisasi angsuran pembiayaan (e) Ketentuan dan syarat umum Akad pembiayaan (f)Buku angsuran KPR Syariah sesuai formulir b) Pemberitahuan kepada Notaris dan pemohon (1) Membuat surat pemberitahuan kepada notaris tentang : (1) Jadwal pelaksanaan realisasi pembiayaan (2) Daftar pemohon yang akan melaksanakan realisasi pembiayaan (2) Membuat surat pemberitahuan kepada pemohon tentang : § Jadwal pelaksanaan realisasi pembiayaan § Data yang harus dibawa pemohon saat realisasi pembiayaan

commit to user 72


digilib.uns.ac.id

7) Pencairan Dana Realisasi dan Dana Jaminan Pencairan dana realisasi hanya dapat dilakukan apabila : § Biaya realisasi yang telah dibayarkan oleh debitur § Akta-akta

yang

telah

ditandatanngani

debitur

berdasarkan daftar realisasi yang telah ditandatangani dan cap notaris § Standing intraction (SP3) telah diterima § Memo pencairan dana reallisasi harus telah disetujui pimpinan cabang.

F. Hasil Penelitian dan Pembahasan Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a commit to user 73


digilib.uns.ac.id

service”. Pengukur kualitas pelayanan menggunakan dimensi kualitas jasa Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di Amerika yang kemudian dihasilkan 5 dimensi kualitas pelayanan,yaitu 1) Reliability (keandalan) 2) Responsiveness (ketanggapan) 3) Empathy 4) Assurance (kepastian) 5) Tangible (keberwujudan) Pada bagian ini akan dibahas 5 dimensi tersebut, kemudian dari persepsi nasabah maupun karyawan, maka akan di dadapatkan hasil yang dapat menjadi analisa apakah kualitas pelayanan yang ada pada BTN Syariah Surakarta sudah memenuhi kelima dimensi tersebut. 1) Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan berarti : (a) Sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi (b) Pelayanan tanpa kesalahan (c) Kinerja yang tepat waktu Secara

singkat

dapat

diartikan

sebagai

kemampuan

untuk

memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. commit to user 74


digilib.uns.ac.id

a. Hasil Penelitian I Tabel 3.4 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Surakarta No Karyawan 1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

Keterangan “pada dasarnya yang menjadi prinsip kami adalah menjadikan setiap nasabah adalah raja, jadi untuk mewujudkan pelayanan yang baik tentu kita harus memposisikan diri sebagai pelayan masyarakat. Jika sudah melakukan itu maka kami kan bekerja dengan sepenuh hati dan itulah yangakan membawa kami pada pelayanan yang baik. Untuk melakukan pelayanan yang tanpa kesalahan tentunya kami sadar bahwa tidak ada yang sempurna , tapi disini kami harus semaksimal mungkin bekerja dengan sangat hati-hati dan sesua dengan prosedur yang ada……..dalam hal ketepatan waktu,kami selalu bekerja dengan seefisien mungkin.mengedepankan kebutuhan nasabah sehingga nasabah tidak perlu menunggu dengan lama”

Kesimpulan 1.bekerja dengan sepenuh hati 2. kinerja yang hati-hati 3. selalu mengefisienkan waktu dan mengutamakan kebutuhan nasabah

commit to user 75


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.5 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Pernyataan Kesimpulan 1 Nasabah A “saat pertama kali saya ingin KPR Sangat puas di BTN Syariah saya benar-benar tidak tau apa-apa mbak, tapi setelah saya dilayani oleh pegawai loan service nya saya menjadai sangat paham dan mengerti dari A hingga Z,serta saya tau harus bagaimana menentukan langkah selanjutnya,kalau untuk selama ini tidak pernah ada kesalahan mengenai pelananya……………………proses KPR saya juga berjalan dengan cepat dan lancer,tidak diulur-ulur begitu istilahnya” 2 Nasabah B “saya sudah surve ke beberapa Sangat puas bank sebelum melakukan KPR,untuk saya pribadi ,pendapat saya akn BTN Syariah ini benarbenar costumer service nya sangat ramah ,baru pertama bertemu saya sudah merasa nyaman dan paham akan informasi yang saya butuhkan,mereka sudah seperti keluarga saya sendiri saat ini dan pelayanan yang sudah ada di BTN Syariah ini memang sudah sesuai dengan yang sebelumnya dijelaskan kepada saya,…………….belum pernah ada kesalahan mengenai tat prosedurnya.jadi KPR saya selama ini lancer-lancar saja,saya juga senang karena pada saat di costumer service pembiayaan saya tidak pernah antri lama”

commit to user 76


3

Nasabah C

digilib.uns.ac.id

“saya awalnya agak regu saat Sangat puas pertama kali ingin KPR mengingat pemilik rumah yang ingin saya KPR kan itu berada di Jakarta, tapi akhirnya setelah istilahnya diberi bimbingan oleh BTN Syariah alhamdulillah semuanya lancar dan saat ini saya sudah mendapatkan KPR saya,hanya dalam 1 bulan lebih 1 minggu proses nya sudah selesai”

b. Kesimpulan 1) melakukan pekerjaan dengan sepenuh hati , membuat nasabah merasa nyaman dan mengerti dengan mudah prosedur yang harus dilaksanakan sehingg membuat mereka merasa dilayani dengan baik. 2) melakukan pekerjaan dengan hati-hati membuat proses KPR berjalan dengan lancar. 3) mengefisiensikan waktu dan mengutamakan kebutuhan nasabah membuat proses KPR menjadi cepat, sehingga nasabah tidak perlu menunggu dengan lama. Jadi pada kesimpulanya dimensi pada segi Reliability atau keandalanya pada BTN Syaria Surakarta sudah terpenuhi. 2) Assurance (kepastian) Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: a.

komunikasi (Communication) commit to user 77


digilib.uns.ac.id

b.

kredibilitas (Credibility)

c.

keamanan (Security)

d.

kompetensi (Competence)

e.

sopan santun (Courtesy)

Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. a. Hasil Penelitian II Tabel 3.6 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Surakarta No Karyawan

Keterangan

Kesimpulan

1

“kepercayaan itu mahal harganya, itulah prinsip yang selalu saya tekankan. Jadi untuk memperoleh sebuah kepercayaan dari nasabah memang menjdai pekrjaan utama kami. Kami selalu menciptakan suasana kekeluargaan agar tercipta keakraban yang nantinya dapat menjadi salah satu cara komunikasi yang baik bagiu nasabah kami tidak lupa kami selalu meberikan senyum, sapa dan salam agar lebih akrab dengan nasabah”

1.penciptaan suasana yang kekeluargaan. 2. senyum , sapa dan salam.

Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

Tabel 3.7 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah

Keterangan

1

”…langsung disapa dengan Sangat puas hangat jadi saya tidak canggung langsung biasa aja gitu”

Nasabah A

Kesimpulan

commit to user 78


2

Nasabah B

3

Nasabah C

b.

digilib.uns.ac.id

“pelayananya ramah Sangat puas membuat saya merasa semakin yankin untuk KPR disini” “disini saya menjadi merasa Sangat puas aman, awalnya saya juga agak was-was karena mungkin seperti yang ada di TV-TV itu banyk terjadi penggelapan dan penipuan,tp disini saya percaya sekali. Karena memang mas arisnya sudah sangat supel”

Kesimpulan 1. Keramah-tamahan yang dihadirkan pegawai membuat terciptanya komunikasi yang baik kepada nasabah. 2. Suasana kekeluargaan yang diciptakan di BTN Syariah Surakata membuat nasabah menjadi percaya dan tidak ragu lagi kepada BTN Syariah Surakarta. 3. Komunikasi yang baik akan menimbulkan sikap saling menghargai dan nyaman antara pegawai dan nasabah. Jadi kesimpulan yang dihasilkan dimensi pada segi assurance atau kepastian di BTN Syariah Surakarta adalah sudah terpenuhi.

3) Tangibles, atau bukti fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik commit to user 79


digilib.uns.ac.id

(Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. (a) Terdapatnya Sarana Fisik yang Memadai, Nyaman, dan Lengkap Sarana fisik yang lengkap akan memberikan kemudahan bagi aksesakses tertentu, tentunya hal ini kan membuat pelayanan yang ada menjadi maksimal dan memuaskan nasabah. Berikut adalah saran fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta.

Tabel 3.8 Saran fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta. No Jenis sarana 1 Sarana tempat 2

3 4

Sarana perhubungan transportasi Sarana peribadatan Sarana komunikasi

Macamnya Gedung pendanaan Gedung pembiayaan Mobil / Sepeda motor Mushola Telepon Mesin fax Online internet Computer Printer Lap top Sound system Televise Mesin fotocopy Meja Kursi Buku pedoman Perpustakaan White board Ruang diskusi (rapat) Kotak p3k Kamera

5

Sarana teknis

6

Sarana pendidikan

7 8

Sarana kesehatan Sarana dokumentasi commit to user

80


digilib.uns.ac.id

a. Hasil Penelitian III Tabel 3.9 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah No Karyawan

Keterangan

Kesimpulan

1

“insyaAllah kalau untuk sarana dan prasarananya itu sudah sangat cukup sekali membantu kami dalam proses pembiayaan pada nasabah, dan terlebih computer yang saat ini juga menjadi fungsi utama. Karena kebutuhan akses kita dan data – data banyak yang menggunakan computer, dan kita selalu berupaya memaksimalkan hal tersebut kta juga selalu berupaya untuk memberikan kenyaman tempat dan sarana prasarana yang lain untuk melengkapi semuakebutuhan nasabah”

1. sarana yang sudah memadai 2. fasilitas yang selalu terjaga

Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

Tabel 3.10 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No

Nasabah

Keterangan

1

Nasabah A

2

Nasabah B

“kalau untuk semacam tempat Sangat puas dan sarana lain itu menurut saya sudah sangat baik di BTN Syariah Surakarta ini,tempatnay bersih,nyaman dan tempat antrianya juga sudah bagus” “yang namanya bank kan ya pasti Sangat puas hampir sama semua gedung dan tempatnya. Intinya kan memberikan rasa nyaman dan enak di pandang. Kalau di BTN Syariah Surakarta juga sama ,jadi ya sudah cukup memuaskan saya sebagai nasabah”

Kesimpulan

commit to user 81


3

Nasabah C

digilib.uns.ac.id

“daripada bank-bank lain BTN Sangat puas Syariah Syrakarta lebih nyaman kalau untuk saya, dulu saya juga pernah jadi nasabah bank lain ,kalo bank lain itu ruang antara nasabah untuk pembiayaan dan yang tabungan atau yang lainlain itu dicampur ,jadi kurang nyaman. Nah,kalo di BTN Syariah Surakata ini kan disendirikan jadi nggak ruwet gitu, mungkin menurut saya kalo dari segi sarana fisiknya saya agak sedikit kecewa dengan hadiahnya ,karena dengan saldo tabungan saya segitu tp hanya mendapatkan bolpoin”

(b) Penampilan Fisik Karyawan yang Bersih dan Rapi Selain dari sarana fisik, maka penampilan pegawai adalah salah satu hal penting dalam dimensi ini. Penampilan karyawan yang dimulai dari cara berpakaian yang rapi,bersih dan sopan akan menimbulkan persepsi dari nasabah bahwa pegawai akan memberikan palayanan yang nyaman dan baik. a.

Hasil Penelitian IV

commit to user 82


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.11 wawancara dengan pegawai BTN Syariah

No Karyawan 1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

Keterangan “penampilan saya juga sangat saya perhatikan, karena hal ini menjadi salah satu penunjang pelayanan saya pula.selain nasabah akan merasa nyaman maka saya sendiri pun juga akan lebih percaya diri di dalam melayani nasabah.rapi , bersih dan sopan adalah criteria untuk kami”

Kesimpulan Mengutamakan kerapian, kebersihan dan kesopanan.

Tabel 3.12 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Keterangan Kesimpulan 1

Nasabah A

2

Nasabah B

3

Nasabah C

b.

“Sudah baik rapi Sangat puas dan bersahaja kalau menurut saya” “penampilanya Sangat puas sudah bagus, mencerminkan seorang yang intelek “ “seragamnya ya Sangat puas sudah serasi, sudah memakai pengenal juga”

Kesimpulan (1) Sebagai sarana pnunjang pada aktivitas pembiayaan agar lebih mudah, cepat, dan terpercaya. (2) memberikan rasa nyaman dengan adanya ruang atau gedung tersendiri bagi nasabah commitpembiayaan. to user 83


digilib.uns.ac.id

(3) penampilan pegawai yang rapi memberikan sugeeti positive pada pelanggan. Jadi kesimpulan dari dimensi pada segi Tangibles (Bukti Fisik) pada BTN Syariah Surakarta sudah terpenuhi. 4) Responsiveness (ketanggapan) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. a. Hasil Penelitian V Tabel 3.13 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Keterangan No Karyawan 1 Bapak Aris ”Kinerja yang tepatdan cepat (Costumer menjadi prioritas utama kita, karena Service sesuai dengan visi dan misi kita Pembiayaan untuk selalu menjadi yang terdepan ) maka kami harus selalu tanggap terhadap segala keluhan nasabah agar nantinyatidak terjadi keterlambatan informasi “

Kesimpulan 1. kinerja yang cepat dan tepat 2. selalu tanggap terhadap keluhan nasabahnya.

Tabel 3.14 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Keterangan Kesimpulan 1 Nasabah A “prosedurnya yang mudah dan Sangat puas kinerja nya sangat cepat ,waktu berkas-berkas saya terkumpul dan BI checkingnya oke semua langsung dikerjakan mulai dari wawancara dan yang lain-lain” commit to user 84


2

Nasabah B

3

Nasabah C

digilib.uns.ac.id

“awal sampai akhir alhamdulillah Sangat puas untuk KPR yang saya ajukan lancar,dan untuk setoran tiap bulananya BTN Syariah Surakarta juga selalu menginformasikan kepada saya jika kan jatuh tempo,untuk saya hak tersebut sangat lah memebantu karena mengingat saya adalah mungkin agak sering lupa” “saya senang mbak,karena Sangat puas kinerjanya tidak berbelit-belit padahal banyak sekali masalah dari kelengkapan administrasi saya yang sulit karena tadi seperti yang saya ungkapkan bahwa pemilik rumah yang akan saya KPR kan berada di Jakarta”

b. Kesimpulan 1. Kinerja yang cepat dan benar dari para pegawai loan service membuat nasabah tidak harus menunggu lama 2. Proses yang mudah dantidak berbelit-belit memberikan kepuasan dan kenyamanan pada nasabah. 3. selalu tanggap terhadap keluhan nasabahnya membuat terciptanya komunikasi yang baik. 4. Pemberian informasi menguntungkan nasabah agar selalu tepat waktu. Jadi kesimpulan yang di dapat pada dimensi dari segi Responsiveness (ketanggapan) pada BTN Syariah Surakata adalah sudah terpenuhi. 5) Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami commit to user 85


digilib.uns.ac.id

keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

a. Hasil Penelitian Tabel 3.15 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah No Karyawan 1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

Keterangan ”Mengenai perhatian kami terhadap nasabah , itui adalah salah satu hal terpeenting bagi kami,karena untuk kami ketika kami memilki perhatian kepada nsabah kami maka kami kan mengetahui bagaimana sebenarnya kebutuhan mereka. Kami dengan semaksimal mungkin harus benar-benar mengetahui apa dan bagaimana kebutuhan pelanggan. Serta dengan adanya budaya kerja yang kami miliki kami kan semakin melakukan eksistensi kedepanya “

Kesimpulan 1.mengerti kebutuhan nasabah 2. melakukan budaya kerja yang ada

commit to user 86


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.17 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah 1 Nasabah A

2

Nasabah B

3

Nasabah C

Keterangan “pada dasarnya saya pikir sangat rumit, itu mungkin karena saya belum tau sama sekali, tapi pegawainya malah yang memberikan pengertian dengan santai jadi saya istilahnya juga tidak terlalu terbebani, jadi saya dikasih tau semuanya bahkan yang belum terfikir oleh saya . Misalnya saya dulu belum pernah tau yang namanya NPWP,SIUP dan lain-lain.tapi sekarang saya sudah paham dan tau semuanya. selama ini menurut saya prosedurnya disini mudah apalagi pegawainya selalu memberi arahan” “saya ini ter masuk salah satu orang yang agak ktiris, jadi ya saya banyak Tanya juga kalau benar-benar belum paham. saya sangat senang karena semua pertanyaan saya disini dapat terjawab dan alhamdullilah memang sudah direalisakan. Mulai dari tahap pengumpulan administrasi sampai akadnya.” “sebenarnya semua bank sama ya kalau mengenai prosedurnya, tapi di BTN lebih enak karena benarbenar saya dibantu,mas aris nya juga sudah tidak seperti orang lain ,dia sangat memperdulikan dan memperhatikan semua kelengkapan saya bahkan keluhan saya terhadap problem yang menyangkut KPR ini pun dia juga banyak membantu ”

Kesimpulan Sangat puas

Sangat puas

Sangat puas

commit to user 87


digilib.uns.ac.id

b. Kesimpulan 1. sikap selalu perhatian dan ingin memenuhi kebutuhan nasabah oleh BTN Syariah membuat nasabah menjadi lebih paham akan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. 2. pemberian informasi yang disesuaikan terhadap kebutuhan nasabah membuat nasabah lebih cepat memenuhi prosedur KPR nya. 3. perhatian dan kepedulian yang diberikan

membuat nasabah

sangat dipuaskan karena saat mengalami kesulitan maka sangat dibantu sehingga mempermudahkan nasabah. Jadi kesimpulan yang dihasilkan pada dimensi dari segi Empathy pada BTN Syariah Surakarta sudah terpenuhi.

commit to user 88


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah disebutkan pada bab sebelumnya mengenai kualitas pelayanan terhadap nasabah pembiayaan kredit pemilikan rumah (KPR) syariah oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Syariah. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

yang terdapat pada BTN Syariah Surakarta jika ditunjau dari 5 dimensi kualitas pelyanan yaitu dari segi Reliability (keandalan), assurance (kepastian), tangibles (keberwujudan), responsiveness (ketanggapan), dan empathy,

masing-masing

sudah

terpenuhi

terhadap

nasabah

kredit

kepemilikan rumah.

B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa saran yang sekiranya dapat menjadi masukan dalam rangka meningkatkan kinerja BTN Syariah Surakarta 1.

Pihak manajemen BTN Syariah Surakarta, sebaiknya selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap nasabah, melalui berbagai upaya yang antara lain berupa : pelatihan maupun pengiriman training karyawan dalam hal peningkatan penampilan, commit to user 89


digilib.uns.ac.id

kepercayaan diri dan peningkatan ketrampilan. 2.

Perawatan sarana dan prasarana mulai dari sarana tempat, sarana transportasi, sarana tempat, sarana peribadatan, sarana komunikasi , sarana tekhnis, sarana pendidikan, sarana kesehatan, dan sarana dokumentasi, harus selalu tetap terjaga agar nasabah selalu merasa nyaman.

3.

Sikap kepedulian dan keramah-tamahan oleh pegawai senantiasa harus terus dipertahankan.

4.

Pemberian doorprize kepada nasabah sebaiknya agar lebih diperhatikan agar kepuasan nasabah dapat dicapaisecara maksimal.

commit to user 90

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN

Recommend Documents