RESPON JAMAAH HAJI TERHADAP PELAYANAN KBIH AN-NAMIROH TANGERANG TAHUN 2014 Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh : FUAD HILMI NIM : 1111053100027
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
ABSTRAK Fuad Hilmi, NIM 1111053100027, Respon Jamaah Haji Terhadap Pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang Tahun 2014, di bawah bimbingan Prof. Dr. Syamsir Salam, MS. Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi melalui interaksi anatara konsumen dengan karyawan yang melibatkan usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan untuk memberikan kepuasan. Maka perlu adanya pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah untuk memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap jamaahnya sehingga menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola. Bila pelayananan atas jasa dipersiapkan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan yang baik dapat meberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah tentang pelayanan yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh Tangerang terhadap jamaah haji dan respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang Tahun 2014, dan tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengeatahui pelayanan yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh dan untuk mengetahui respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. Metode pendekatan penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuntitatif, yang disajikan melalui data deskriptif, yang mana hasil data tersebut diperoleh dengan penyebaran berupa instrumen dalam bentuk angket kepada responden dan menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara, dokumentasi, dan observasi. Dari hasil penelitian didapat bahwa dari 30 responden (jamaah haji) tahun 2014 menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 dikategorikan memiliki tingkat kepuasan dengan jumlah 17 dan presentasi 56,7 % Dan tergolong puas terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 pada skala sedang. Ini terukur dari keseluruhan rangkaian pelayanan mulai dari analisis ketanggapan mendapatkan nilai skor 253 dengan mean 126,5, kemudian nilai skor analisis empati 512 dengan mean 126,5, nilai skor analisis keandalan pelayanan 755 dengan mean 125,8, nilai skor analisis keyakinan 777 dengan mean 129,5, dan nilai skor analisis bukti fisik 1027 dengan mean 128,4. Kata Kunci : Respon Jamaah Haji dan Pelayanan KBIH An-Namiroh
i
KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat-Nya kepada kita semua, baik nikmat iman, islam serta nikmat sehat jasmani dan rohani sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari zaman kejahiliaan menuju zaman yang berilmu pengetahuan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tentu bukan hanya semata-mata hasil kerja keras penulis sendiri tetapi diberbagai pihak banyak sekali yang membantu dan mendukung demi kelancaran penyusunan tugas akhir ini. Maka dari itu penulis menghaturkan banyak terimakasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan setinggi-tingginya kepada berbagai pihak, khususnya : 1. Dr. Arief Subhan, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Dr. Suparto, S.Ag., M.Ed., selaku Wakil Dekan Bidang Akademik Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Uniersitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Dr. Hj. Roudhonah, M.Ag., Selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Uniersitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ii
4. Dr. Suhaimi, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan Alumni dan Kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Uniersitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah yang selalu member dukungan dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Drs. Sugiharto, MA., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah yang selalu menasihati dan memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Muamar Aditya, SE, M.Ak., selaku Dosen Penasehat Akademik yang selalu memberikan arahan nasihat dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Prof. Dr. H. Syamsir Salam, MS., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan penulis dan selalu sabar dalam memberikan bimbingan, saran, masukan, motivasi dan konsultasi terhadap skripsi ini. 9. Tim
Penguji
Skripsi
yang
telah
meluangkan
waktunya
demi
kesempurnaan skripsi ini. 10. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah yang telah berbagi ilmu pengetahuan serta pengalaman berharga kepada penulis.
iii
11. KH. Ilyas Marjuk selaku Pimpinan KBIH An-Namiroh yang telah memberikan izin kepada penulis dalam melakukan penelitian, dan memberikan banyak bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. 12. H. Encep selaku Sekretaris KBIH An-Namiroh yang selalu membantu dan memberikan arahan dalam pnulisan skripsi ini. 13. H. Taufik Hidayat selaku Pembimbing atau Petugas yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. 14. Jamaah haji KBIH An-Namiroh tahun 2014 yang telah memberikan banyak bantuan dan berbagi pengalaman dalam penyelesaian skripsi ini. 15. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis tercinta, (Alm.) Abah M. Ishak dan Emak Rumdiah yang selalu mendoakan dan memberikan motivasi serta dukungan moril dan materil dalam menyelesaikan skripsi. 16. Kaka dan Teteh serta ponakanku tercinta, yang selalu menyemangati tiada henti dan doa yang selalu mengalir shingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 17. Teman terbaiku Tabhani, Solihin, Hanafi, Nzen, Lina, Kokom, Wulan, Dina. Atas segala dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis. 18. Teman-teman seperjuangan MHU 2011 yang selama perkuliahan telah memberikan masukan, ilmu dan kebersamaan yang indah sampai penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak banyak kata yang dapat disampaikan penulis, karena tanpa dukungan mereka semua skripsi ini hanyalah tulisan biasa yang tak berwujud, semoga segala
iv
usaha, bantuan, pengorbanan, doa dan harapan kita semua mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca dalam memperkaya ilmu di bidang Haji dan Umrah, serta bermanfaat bagi segenap keluarga besar jurusan Manajemen Dakwah. Jakarta, September 2015 Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ..................................................................................
ii
DAFTAR ISI .................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................
ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .......................................
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................
7
D. Tinjauan Pustaka.......................................................................
7
E. Sistematika Penulisan ..............................................................
8
TINJAUAN TEORI A. Respon dan Ruang Lingkupnya ...............................................
11
1. Pengertian Respon ...............................................................
11
2. Macam-macam Respon ........................................................
12
3. Faktor-faktor terbentuknya respon .......................................
13
B.Jamaah Haji ................................................................................
14
1. Pengertian Jamaah Haji .......................................................
14
2. Klasifikasi Jamaah Haji .......................................................
17
3. Rukun, Syarat dan Wajib Haji .............................................
18
a. Rukun Haji ......................................................................
18
b. Syarat Haji .......................................................................
18
vi
c. Wajib Haji .......................................................................
19
4. Macam-macam Haji .............................................................
20
C. Pelayanan .................................................................................
22
1. Pengertian dan Standar Pelayanan .......................................
22
2. Aktivitas Pelayanan .............................................................
25
3. Bentuk Pelayanan ................................................................
26
4. Sasaran Pelayanan ................................................................
28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ..............................................
32
B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................
32
C. Populasi dan Sampel .................................................................
33
D. Variabel Penelitian....................................................................
33
E. Definisi Operasioanal Variabel Penelitian ...............................
33
F. Sumber Data .............................................................................
36
G. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
37
H. Instrumen Penelitian ................................................................
38
I. Teknik Analisis Data .................................................................
38
BAB IV GAMBARAN UMUM KBIH AN-NAMIROH TANGERANG A. Sejarah KBIH An-Namiroh Tangerang ...................................
41
B. Dasar dan Penyelenggaraan KBIH An-Namiroh .....................
42
C. Visi dan Misi .............................................................................
43
D. Sarana dan Prasarana ................................................................
44
E. Struktur Kepengurusan KBIH An-Namiroh ............................
44
vii
BAB V HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN A. Sistem Pelayanan KBIH An-Namiroh Tahun 2014..................
46
1. Bimbingan Ibadah di Tanah Air ..........................................
46
2. Bimbingan Ibadah di Tanah Suci .........................................
50
B. Respon Jamaah Haji pada KBIH An-Namiroh Tangerang Tahun 2014 ..............................................................................
53
1. Analisis Keandalan Pelayanan .............................................
53
2. Analisis Ketanggapan ...........................................................
54
3. Analisis Keyakinan ..............................................................
55
4. Analisis Empati ....................................................................
57
5. Analisis Bukti Fisik .............................................................
58
C. Kategori Tingkat Kepuasan ......................................................
60
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ..............................................................................
62
B. Saran ........................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert ....................................................................................
38
Tabel 5.1 Materi Bimbingan Manasik Haji....................................................
47
Tabel 5.2 Respon Jamaah Haji Terhadap Keandalan Pelayanan. ..................
53
Tabel 5.3 Respon Jamaah Haji Terhadap Ketanggapan ................................
54
Tabel 5.4 Respon Jamaah Haji Terhadap Keyakinan ....................................
55
Tabel 5.5 Respon Jamaah Haji Terhadap Empati. .........................................
57
Tabel 5.6 Respon Jamaah Haji Terhadap Bukti Fisik ....................................
58
Tabel 5.7 Perbandingan Respon Jamaah Haji Dilihat Dari Segi Pelayanan ..........................................................
59
Tabel 5.8 Statistik Skor Kepuasan Jamaah ....................................................
60
Tabel 5.9 Interprestasi Skor Kepuasan Jamaah Haji......................................
60
Tabel 5.10 Kategori Skor Skala Kepuasan Jamaah Haji...............................
61
ix
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Haji merupakan ibadah yang wajib ditunaikan oleh setiap muslim yang mampu paling tidak sekali seumur hidup. Dan dilaksanakan pada bulan-bulan tertentu dan hanya di Mekkah dan sekitarnya, bukan di lain tempat.1 Haji pada hakekatnya merupakan aktivitas suci yang pelaksanaannya diwajibkan oleh Allah kepada seluruh umat islam yang telah mencapai Istithaa’ah (mampu). Disebut aktivitas suci karena seluruh rangkaian kegiatannya adalah ibadah haji disebut juga sebagai puncak yang melambangkan ketaatan serta penyerahan diri secara total kepada Allah secara fisik-materil maupun mentalspiritual. Ali Syari’ati melukiskannya sebagai proses evolusi menuju Tuhan.2 Ibadah haji merupakan rukun Islam kelima. Kepada kaum muslimin, Allah SWT menjanjikan surga sebagai pahala bagi para haji mabrur. Tidak berlebihan jika
dengan
menunaikan
ibadah
haji,
seorang
muslim
merasa
telah
menyempurnakan agamanya. Bagi setiap muslim, termasuk muslim Indonesia, ibadah haji memiliki makna sangat penting. Dalam konteks Indonesia, ibadah haji tidak hanya dilihat sebagai salah satu rukun Islam yang wajib dilaksanakan kaum muslim bagi mereka yang mampu tetapi juga memiliki makna sosiologis dan historis sangat berarti. Secara sosiologis dan historis, dapat dikatakan bahwa
1 2
Dep. Agama RI, Hikmah Ibadah Haji, (Jakarta 2004) Ali Syari’ati, Haji, (Bandung : Pustaka, 2002), hal. 1
1
2
perkembangan islam Indonesia tidak bisa terlepas dari ibadah haji. Rukun Islam kelima ini telah memberikan sumbangan penting dalam bidang intelektual keagamaan dan sosial poltik. Tidak berlebihan apabila, sebagaimana akan dijelaskan, peran sentral ibadah haji dalam kehidupan kaum muslim tersebut telah mendorong pemerintah kolonial Belanda dan kemudian dilanjutkan pemerintah Republik Indonesia untuk mengurus seluruh proses penyelnggaraan ibadah haji dengan menerbitkan berbagai kebijakan yang bertujuan mengatur pelaksanaan ibadah haji.3 Indonesia memiliki penduduk yang mayoritas Islam, sehingga penduduk Indonesia yang melaksanakan ibadah haji dalam setiap tahunnya cukup banyak dan bahkan kian meningkat. Jumlah jamaah haji yang menunaikan ibadah haji setiap tahun kurang lebih sebanyak 210.000 orang. Untuk itu perlu dilakukan pengelolaan
yang
baik
terhadap
penyelenggaraan
ibadah
haji
agar
pelaksanaannyasukses dan mencapai target yang diinginkan, serta agar para jamaah tidak merasa kecewa dan menyesal.4 Dalam undang-undang No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji mengatakan bahwa penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.5 Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga
3
Muhammad M. Basyuni, Reformasi Manajemen Haji, (Jakarta : FDK PRESS, 2008) h.
4
Alatief Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta : Mediacita, 2006), cet ke-4, h.10 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, ( Jakarta,
17 5
2011) h. 2
3
oleh biro-biro penyelenggara berkompetesi untuk manarik simpati jamaah, keseumanya itu berlomba-lomba menawarkan pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk memberikan kenyamanan kepada jamaah agar tujuan pelaksanaan ibadah haji selalu sukses dalam mencapai target yang dicapai, maka perlu adanya suatu program dalam bidang pelayanan yang telah di buat dengan baik. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Banyaknya travel birobiro perjalanan haji yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji, menimbulkan persaingan antara satu dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan dan kenyamanan untuk jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (KBIH). Bila pelayananan atas jasa dipersiapkan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan yang baik dapat meberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu meberikan kepercayaan kepada jamaah.6
6
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Graindo Persada, 2005) h. 9
4
Maka penilaian tentang kepuasaan pelanggan atau jamaah menjadi perioritas utama dimana tingkat respon jamaah haji terhadap pelaksanaan dan pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan harapan dan keinginan para jamaah. Tentunya sebagai penyelenggara KBIH harus mengetahui faktor-faktor apa yang dianggap sangat penting oleh jamaah, agar mereka puas. Dengan kata lain faktor terpenting yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan (konsumen). Betapa pentingnya kepuasan pelanggang, sebab jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan anda. Semua upaya yang KBIH lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada artinya sama sekali jika anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan (konsumen).7 Pemerintah sebagai penyelenggara ibadah haji menempatkan kepentingan jamaah sebagai faktor yang utama yang didasarkan pada pemenuhan hak jamaah dengan sebaik-baiknya. Dengan prinsip ini, penyelenggaraan haji tidak sekedar diarahkan kepada pencapaian standar pelayanan, tapi lebih dari itu yaitu pencapaian yang terbaik dan kepuasaan jamaah.8 Untuk merealisasikan kewajiban haji tersebut diperlukan lembaga yang mengatur kegiatan haji dan umroh dengan analisis pelayanan jamaah agar tujuan dari haji dapat tercapai. Karena kegiatan pelayanan dapat dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan.
7
Richard F Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : Penerbit PPM, 2002), cet
8
KEMENAG RI DIRJEN Haji dan Umroh, Mengelola haji dengan hati, (Jakarta : 2011)
ke-2 h. 124
5
Dengan memperhatikan rangkaian kegiatan tersebut bahwa pelayanan terhadap jamaah dapat dilakukan guna mendapatkan kepuasan terhadap jamaah dalam proses pelaksanaan ibadah haji maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari segala tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang menjadi lebih besar dan lebih baik lagi dan perusahaan dapat memeprtahankan para pelanggan tetap loyal dan produknya, anatara lain dengan produk yang inovatif, kreatif dan berdaya guna lebih. Agar para jamaah bisa melaksanakan ibadah haji dengan tenang, aman dan nyaman. Untuk memenuhi kebutuhan umat akan pelayanan profesional dibidang penyelenggaraan haji. Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) merupakan lembaga sosial keagamaan Islam. Konsentrasi aktivitasnya bergerak dibidang bimbingan, pembinaan dan penyuluhan. KBIH tidak hanya sekedar membimbing jamaah haji yang akan berangkat menunaikan rukun Islam yang ke lima, akan tetapi berperan sebagai wadah edukasi secara de jure. KBIH yang berada dan terbesar diseluruh nusantara memiliki izin operasional dari kementrian agama. Jumlah relatif banyak, lebih dari 1500 kelompok bimbingan.9 KBIH An-Namiroh Tangerang merupakan kelompok bimbingan haji yang bukan hanya membimbing membina dan menyuluh para jamaahnya, akan tetapi dengan seiring berjalannya waktu KBIH ini yang dengan mendaptkan izin dari pemerintah kementrian agama sekarang ikut melaksanakan penyelenggraan ibadah haji yang telah berjalan dan memberikan pelayanan sejak berdirinya KBIH An-Namiroh ini. Dan kehadirannya di tengah-tengah kondisi persaingan diantara 9
Shaleh Qasim, Peran Kelompok Bimbingan Haji Dalam Perspektif Haji Mandir. Dinamika dan frespektif haji Indonesia, (Jakarta : CV Duta Veraga, 2010) h. 248
6
KBIH yang lain tentu bukan ikut-ikutan dan dorongan bisnis semata akan tetapi sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan kepada para tamu-tamu Allah dan Rasulullah SAW. Berdsasarkan latar belakang tersebut di atas maka judul penelitian yang saya angkat adalah Respon Jamaah Haji Terhadap Pelayanan KBIH AnNamiroh Tangerang Tahun 2014.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar penelitian ini terarah dan tidak melebar, maka penulis membatasi dan menitik beratkan pada respon jamaah haji serta pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan
pembatasan
masalah
di
atas,
maka
dapatlah
dikemukakan rumusan masalah pada judul ini, dengan maksud untuk memudahkan penelitian sehingga arah dan tujuan dalam pembahasan ini jelas adanya. Penulis merumuskan masalahnya sebagai berikut : a.
Seperti apakah pelayanan yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 terhadap jamaah haji?
b.
Bagaimana respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014?
7
C. Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pelayanan yang dilakukan oleh KBIH AnNamiroh Tangerang Tahun 2014. b. Untuk mengetahui respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. 2. Manfaat dari penelitian ini adalah : a. Manfaat secara akademiskegiatan penelitian ini dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen haji dan umroh dan manajmen dakwah serta komunikasi pada umumnya. b. Manfaat secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan panduan pelayanan haji pada KBIH AnNamiroh Tangerang dan sebagai kontribusi pemikiran bagi lembaga penyelenggaraan ibadah haji lainnya. D. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan skripsi ini sebelum peneiliti mengadakan penelitian secara jauh dan mendalam maka tahap yang dilakukan peneliti yaitu dengan melakukan sendiri kepustakaan, maksudnya untuk memperoleh kerangka teoritis yang akan digunakan dalam penelitian ini, untuk maksud tersebut maka beberapa buku atau referensi yang terkait dalam penelitian ini telah penulis pelajari dengan seksama diantaanya : 1. Skripsi berjudul ”Respon Jamaah Haji Tahun 2013 Terhadap Bimbinggan Manasik Haji KBIH Darunnisa Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan”
8
yang disusun oleh Firdaus, Jurusan Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Dalam hasil karya ilmiah ini Firadaus menekankan kepada respon jamaah haji tahun 2013 terhadap bimbingan manasik haji. Sedangkan judul skripsi penulis adalah Respon Jamaah Haji terhadap Pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang Tahun 2014. Dalam hal ini dilihat dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang diteliti sungguh jauh berbeda, karena penulis menekankan pembahasan kepada respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tahun 2014. 2. Skripsi berjudul ”Evaluasi pelayanan Manasik Haji Tahun 2013 pada Kementrian Agama Jakarta Timur” yang disusun oleh Wasilaturohmah, Jurusan Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, jelas berbeda dengan penelitian yang dibahas oleh penulis, karena penelitian yang dilakukan oleh Wasilaturohmah membahas tentang evaluasi pelayanan manasik haji sedangkan penulis membahas tentang respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tahun 2014.
E. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini di bagi menjadi lima bab, dengan sistematika pembahasan sebagai berikut :
9
BAB I PENDAHULUAN Terdiri dari latar belakang masalah, perumsan masalahdanpembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORI Pada bab ini meliputi pengertian respon, macam-macam respon, faktorfaktor terbentuknya respon, pengertian pelayanan, aktivitas pelayanan, bentuk pelayanan, sasaran pelayanan, pengertian haji, rukun syarat dan wajib haji, macam-macam haji.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan tentang pendekatan dan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM KBIH AN-NAMIROH TANGERANG Dalam bab ini penulis menerangkan tentanG sejarah berdirinya KBIH AnNamiroh, dasar dan tujuan KBIH An-Namiroh,visi dan misi, sarana dan prasarana, struktur organisasi KBIH An-Namiroh.
10
BAB V HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN Dalam bab ini membahsa tentang sistem pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang dan menganalisis respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014.
BAB VI PENUTUP Penutup berisi kesimpulan dan saran-saran.
11
BAB II TINJAUAN TEORI A. Respon dan Ruang Lingkupnya 1. Pengertian Respon Respon berasal dari kata response, yang berarti jawaban, balasan, atau tanggapan (reaction). Di dalam kamus besar Bahasa Indonesia Kontemporer, respon adalah tanggapan atau reaksi. 1 Tanggapan adalah sesuatu yang timbul akibat adanya suatu gejala atau peristiwa.Reaksi merupakan tanggapan terhadap suatu aksi.Jawaban adalah sesuatu yang muncul karena adanya pertanyaan. Dalam pembahasan, teori respon tidak terlepas dari pembahasan proses teori komunikasi, karena respon merupakan timbal balik dari apa yang dikomunikasikan terhadap orang-orang yang terlibat proses komunikasi. Skiner seorang Ahli Psikolog, merumuskan bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar). Oleh karena itu, perilaku ini terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organism, dan kemudian organism tersebut merespon, maka teori Skiner disebut teori “S-O-R” atau Stimulus-Organisme-Respon. Skiner membedakan adanya dua prosess:
1
Peter Salim dan Yenny Salim, Kamus Besar Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta : English Modern Perss, 1991) h. 1268
11
12
a.
Respondent Response (reflexive) yaitu, respon yang ditimbulkan oleh rangsangan-rangsangan (stimulus) tertentu. Stimulus semacam ini disebut electing stimulation karena menimbulkan respon-respon yang relative tetap.
b.
Operant Response (instrumental response) yaitu, respon yang timbul dan berkembang kemudian diikuti oleh stimulus tertentu. Stimulus ini disebut reinforcing stimulation atau reinforce.
2. Macam-macam Respon Respon dibedakan menjadi dua macam yaitu : a. Respon positif yaitu respon yang mendorong perilaku komunikasi berikutnya. b. Respon negative yaitu respon yang menghambat perilaku komunikasi.2 Menurut Steven M. Cahaffe yang dikutif oleh Jalaludin Rahmat, respon dibagi menjadi tiga yaitu : a. Kognitif yaitu respon yang berkaitan erat dengan pengetahuan, keterampilan dan informasi seseorang mengenai sesuatu. Respon ini timbul apabila adanya perubahan terhadap yang dipahami atau dipersepsikan oleh khalayak.
2
191
Jalaludin Rahmat, Psikologi Komunikasi, (Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2004) h.
13
b. Afektif yaitu respon yang berkesinambungan dengan emosi, sikap dan menilai seseorang terhadap sesuatu. Respon ini timbul baik ada perubahan pada apa yang disenangi khalayak terhadap sesuatu. c. Konatif adalah respon yang berhubungan dengan perilaku nyata yang meliputi tindakan atau kebiasaan. 3. Faktor-Faktor Terbentuknya Respon Manusia dalam pertumbuhan selanjutnya terus merasakan akibat pengaruh dari dirinya. Untuk mengembangkan alat inderanya sesuai dengan fungsinya, terus memperhatikan menggali segala sesuatu disekitarnya. Allah SWT telah mengisyaratkan bahwa manusia harus berusaha menggunakan alat indera dalam menggali lingkungan sekitar aspek eksternal. Tanggapan yang dilakukan seseorang dapat terjadi apabila terpenuhi faktor penyebabnya. Hal itu perlu diketahui agar individu yang bersangkutan dapat menanggapi dengan baik pada proses awalnya individu mengadakan tanggapan. Karena tidak semua individu dapat melakukan stimulus dengan baik, sebab tergantung dari individu itu sendiri dalam menanggapi stimulus. Stimulus akan mendapatkan pemilihan dan individu akan bergantung kepada dua factor, ialah : a. Faktor internal, yaitu yang ada di dalam diri individu yaitu jasmani dan rohani. Maka seseorang yang mengadakan tanggapan terhadap sesuatu stimulus tetap dipengaruhi eksistensi kedua unsur tersebut. Apabila terganggu salah satu unsurnya saja maka akan melahirkan hasil tanggapan antara satu orang dengan yang lain. Unsur jasmani atau psikologis
14
meliputi keberadaan, perasaan, akal, fantasi, pandangan, jiwa, mental fikiran motivasi dan sebagainya. b. Faktor eksternal, yaitu faktor yang ada pada lingkungan. Faktor ini intensitas dan jenis benda perangsang atau orang yang menyebutnya dengan faktor stimulus. Menurut Bimo Walgito dalam bukunya, pengantar psikologi umum menyatakan bahwa “faktor fisik berhubungan dengan objek menimbulkan stimulus dan stimulus mengabaikan indera”.3
B. Jamaah Haji 1. Pengertian Jamaah Haji Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya kompak atau bersama-sama, ungkapan shalat berjamaah berarti shalat yang dikerjakan seara bersama-sama di bawah pimpinan seorang imam. Jamaah juga berarti sekelompok manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan, dan tugas serta tujuan yang sama. Islam menganjurkan kepada umat islam untuk menggalang kekompakan dan kebersamaan, yaitu masyarakat yang terdiri dari pribadi-pribadi muslim, yang berpegang pada norma-norma islam, menegakkan prinsip ta’awun tolong menolong dan kerja sama untuk tegaknya kekuatan bersama demi terapainya tujuan yang sama.4
3 4
Bimo Walgito, Psikologi Belajar, (Jakarta : Rineka Cipta, 1997) h. 6 Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta : Djembatan, 1992), h. 386-487
15
Haji menurut bahasa artinya menyengaja. Sedangkan menurut istilah, haji bermakna menyengaja pergi kebaitullah pada waktu-waktu tertentu untuk memuliakan dan mengagungkannya.5 Haji merupakan salah satu rukun Islam yang lima dan syari’at islam paling agung. Ia wajib bagi setiap muslim yang mukallaf paling tidak sekali seumur hidup, dan selebihnya sunnah. Allah SWT telah berfirman dalam Al-Qur’an Surat Ali Imran ayat 97 :6 Artinya : “Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa yang mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah mahakaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam”. Berdasarkan pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa haji adalah datang kebaitullah dengan sengaja dan diwajibkan bagi setiap muslim yang mukalaf paling tidak sekali seumur hidup, dan dilaksanakan ditempat-tempat tertentu untuk melaksanakan serangkaian ibadah pada waktu yang telah ditentukan, dengan syarat-syarat yang telah ditetapkan. Maksud tempat-tempat tertentu adalah Ka’bah, Mas’a (tempat sa’i), Arafah, Muzdalifah, dan Mina.Sedangkan waktu haji yang telah ditentukan yaitu dimulai dari bulan Syawal sampai sepuluh hari pertama 5
Ablah Muhammad al-Kahlawi,Haji & Umrah untuk Wanita,(Jakarta: Zaman, 2009), Cet ke 1, h. 105 6 Abu Umar An-Nadwi,Panduan Lengkap Haji & Umroh,(Jakarta : Robbani Press, 2010) h. 8
16
bulan Dzulhijjah (disebut juga bulan-bulan haji).Adapun yang dimaksud dengan syarat-syarat adalah ketentuan-ketentuan yang menjadi dasar diwajibkannya haji bagi seseorang. Hukum ibadah haji adalah wajib bagi setia muslim dan muslimah yang mampu. Hal ini Allah sampaikan melalui firman-Nya dalam surat Ali Imran (3) ayat 97 yang artinya : “Dan di antara kewajiban manusia terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke Baitullah, yaitu bagi orang-orang yang mampu mengadakan perjalanan ke sana”. Maksud dari orang-orang yang mampu pada ayat tersebut adalah mereka yang sanggup mendapatkan perbekalan dan alat transportasi, sehat jasmani, perjalanan yang aman menuju Baitulah, serta keluarga yang ditinggalkan terjamin kehidupannya.7 Berdasarkan kedua pengertian diatas maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa jamaah haji itu adalah sekelompok manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan, dan tugas untuk mengerjakan suatu rangkaian ibadah haji dengan kompak atau secara bersamaan dengan mengunjungi baitullah secara sengaja dan diwajibkan bagi setiap muslim yang mukalaf paling tidak sekali seumur hidup, dan dilaksanakan ditempat-tempat tertentu untuk melaksanakan serangkaian ibadah pada waktu yang telah ditentukan, dengan syarat-syarat yang telah ditetapkan. 7
Kementrian Agama RI dan MUI,Segala Hal Tentang Haji dan Umroh,(Jakarta : Erlangga) h. 14-17
17
2. Klasifikasi Jamaah Haji Adapun ruang lingkup jamaah haji adalah sebagai berikut : a. Jamaah haji mandiri adalah jamaah haji yang memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji tanpa tergantung kepada bantuan alat/obat dan orang lain. b. Jamaah haji observasi adalah jamaah haji yang memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan bantuan alat atau obat. c. Jamaah haji pengawasan adalah jamaah haji yang memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan bantuan alat atau obat dan orang lain. d. Jamaah haji tunda adalah jamaah haji yang kondisi kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk mengikuti perjalanan haji. e. Jamaah haji resiko tinggi adalah jamaah haji dengan kondisi kesehatan yang secara epidemologi beresiko sakit dan atau mati selama perjalanan ibadah haji dianatarnya : jamaah haji lanjut usia, jamaah haji penderita penyakit menular tertentu yang tidak boleh terbawa keluar dari Indonesia berdasarkan peraturan kesehatan yang berlaku, jamaah haji wanita hamil dan jamaah haji dengan ketidakmampuan tertentu terkait penyakit kronis atau penyakit tertentu lainnya.8
8
Pedoman Teknis Pemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan RI : 2010), h. 9-10
18
3. Rukun, Syarat dan Wajib Haji a. Rukun Haji Rukun haji adalah kegiatan yang wajib dilaksanakan dalam ibadah haji.Jika salah satunya ditinggalkan maka hajinya batal. Adapun rukun haji tersebut antara lain:9 1) Ihram 2) Wukuf di Arafah 3) Tawaf Ifadhah 4) Sa’I anatara Shafa dan Marwah 5) Tahallul (Memotong Rambut) 6) Tertib b. Syarat Haji Melakukan ibadah haji diwajibkan paling tidak sekali seumur hidup bagi setiap muslim, baik laki-laki maupun perempuan yang sudah memenuhi syarat sebagai berikut : 1) Islam, yaitu setiap orang yang tidak beragama islam, baik laki-laki maupun perempuan. Tidak wajib melaksanakan ibadah haji. 2) Berakal, artinya orang gila tidak wajib melaksanakan haji karena tidak menanggung beban kewajiban agama apapun.
9
Kementrian Agama RI dan MUI,Segala Hal Tentang Haji dan Umroh,(Jakarta : Erlangga) h. 17
19
3) Baligh (Dewasa), artinya anak kecil tidak ada kewajiban baik lakilaki maupun perempuan. Apabila dia sudah berhaji dan menguasai manasiknya, dia tetap wajib berhaji ketika sudah dewasa. Tetapi dia tetap mendapatkan pahala hajinya yang sudah dikerjakannya sewaktu belum baligh. 4) Merdeka (bukan budak) yaitu merdeka menjadi syarat wajib haji karena haji merupakan ibadah yang memerlukan waktu yang lama. Disyaratkan juga adanya kemampuan materi jika kita melihat kedua syariat ini, maka kita dapat mengetahui bahwa seseorang budak tidak wajib untuk melaksanakan haji karena ia terkait dengan hak-hak tuannya dan tidak memiliki kemampuan yang merupakan salah satu syarat wajib haji. 5) Mampu dalam hal ini mampu dalam konteks ibadah haji adalah mereka
yang
sanggup
mendapatkan
perbekalan
dan
alat
transportasi, sehat jasmani, perjalanan yang aman menuju Baitulah, serta keluarga yang ditinggalkan terjamin kehidupannya.
c. Wajib Haji Wajib haji yaitu hal-hal yang harus dilakukan dalam ibadah haji.Jika ditinggalkan maka wajib diganti dengan Dam/Fidyah. Adapun wajib haji tersebut antara lain:10 1) Berihram pada miqat zamani dan makani yang telah ditentukan 10
Kementrian Agama RI dan MUI,Segala Hal Tentang Haji dan Umroh,(Jakarta : Erlangga) h. 17
20
2) Mabit di muzdalifah setelah wukuf di Arafah 3) Melontar jumrah 4) Mabit di Mina pada malam hari-hari Tasyriq (11, 12, 13 Dzulhijjah) 5) Menjauhi segala hal yang diharamkan bagi orang yang sedang berihram 6) Tawaf wada 4. Macam-macam Haji Dalam melaksanakan ibadah haji setiap jamaah bebas untuk memilih jenis ibadah haji yang ingin dilaksanakannya. Rasulullah SAW memberi kebebasan dalam hal itu, sebagaimana yang terlihat dalam hadis berikut yang artinya : Aisyah RA berkata : Kami berangkat beribadah bersama Rasulullah SAW dalam tahun hajjatul wada. Diantara kami ada yang berihram, untuk haji dan umrah dan ada pula yang berihram untuk haji.Orang yang berihram untuk umrah bertahalul ketika telah berada di Baitullah.Sedang orang yang berihram untuk haji jika iamengumpulkan haji dan umrah. Maka ia tidak melakukkan tahallul sampai dengan selesai dari nahar. Berikut jenis dan pengertian dalam pelaksanaan ibadah haji yang dimaksud antara lain :11
11
Kementrian Agama RI dan MUI,Segala Hal Tentang Haji dan Umroh,(Jakarta : Erlangga) h. 18-19
21
a.
Haji Tamattu’ Maksud haji Tamattu’ adalah melaksanakan umrah terlebih dahulu di bulan-bulan haji, kemudian mengenakan pakaian ihram lagi untuk melaksanakan manasik haji.Jenis haji inilah yang mudah dilaksanakan oleh jamaah haji Indonesia. Pada umumnya, jamaah haji Indonesia yang mengerjakan haji jenis ini terbagi atas dua kelompok. Kelompok pertama adalah mereka yang menuju kota Madinah terlebih dahulu. Kelompok ini tidak perlu mengenakan kain ihram di atas atau sebelum naik pesawat, karena ketika menuju ke Mekkah mereka akan melewati Miqat Makani jamaah dari Madinah, yaitu Dzul Hulaifah. Sedangkan kelompok kedua yaitu mereka yang langsung menuju ke Kota Mekkah.Kelompok ini seyogyanya mengenakan kain Ihram di atas atau sebelum naik pesawat. Biasanya ketika akan melalui Miqat, awak pesawat mengumumkan bahwa beberapa menit lagi pesawat akan melewati Miqat. Saat itu jamaah haji yang tergabung dalam kelompok ini harus mengenakan pakaian ihram dan berniat umrah. Jamaah yang mengerjakan haji Tamattu’ wajib mebayar Dam atau berpuasa sepuluh hari; tiga hari di waktu haji (di tanah suci) dan 7 hari setelah kembali ke Indonesia.
b.
Haji Ifrad Haji Ifrad hanya untuk haji. Dengan kata lain, mengerjakan haji terlebih dahulu lalu mengerjakan umrah. Jenis haji ini cukup sulit
22
dilaksanakan bagi jamaah haji Indonesia, khususnya yang tidak terbiasa mengenakan kain Ihram.Sebab, semenjak jamaah tiba di Mekkah, mereka tidak boleh melepas kain ihram hingga tiba hari raya idul adha atau setelah pelontaran jumrah aqabah. Jamaah yang melaksanakan Haji ifrad ini, tidak diwajibkan membayar Dam. c.
Haji Qiran Haji qiran adalah melaksanakan haji dan umrah dengan satu kali ihram. Artinya, bila sesorang memilih jenis haji ini maka ia berihram dari miqat untuk haji dan umrah seara bersamaan. Jamaah yang melakukan haji qiran wajib memotong hewan kurban.
C. Pelayanan 1. Pengertian dan Standar Pelayanan Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan. 12 Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Definisi pelayanan yang diberikan oleh Ivancevih, Lorenzi, Skinner dan Rosby, pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. 12
Sudarmanto, Kinerja dan pengembangan kompetensi SDM ,(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) h. 25
23
Pengertian pelayanan yang lebih rinci sebagaimana ditulis oleh Gronroos seperti dikutip oleh Ratminto yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.13 Dari pengertian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan itu adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi melalui interaksi anatara konsumen dengan karyawan yang melibatkan usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan untuk memberikan kepuasan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN No 63 tahun 2004, seperti dikutip oleh Nina Rahmayati bahwa standar pelayanan, sekurang kurangnya meliputi:14
13
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,Manajemen Pelayanan,(Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2007) h. 2 14 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013) h. 23
24
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu
penyelesaian
permohonan
sampai
yang
sejak
dengan
ditetapkan
penyelesaian
dapat
pelayanan
pengajuan termasuk
pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. e. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
25
2. Aktivitas Pelayanan Aktivitas pelayanan memiliki pengertian, seperti beberapa pakar menyebutkan sebagai berikut, menurut George S. Odiome aktivitas adalah suatu usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Aktivitas pelayanan ialah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan atau organisasi.Jadi aktivitas itu perwujudan antara gagasan (rencana) dan kenyataan, atau antara masukan (input) dan keluaran (output).
15
Dalam pembahasan manajemen dari segi aktivitasnya
dihubungkan dengan fungsi pelayanan, didasarkan pada pengamatan empiris dalam praktek sehari hari. Pelayanan adalah proses dalam mencapai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Memang hasil akhir dari pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan (face to face) langsung, maupun melalui sarana hubungan jarak jauh. Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur 15
Nina Rahmayanti,Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013) h. 2
26
dan tata cara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan atau jasa perusahaan. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Keraguan pegawai akan keputusan apa yang harus diambil dengan sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disebut juga SOP (Standar Operating Procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.16 3. Bentuk Pelayanan Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam, yaitu : a. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
16
170
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara, 2010) h.
27
layanan. 17 Layanan secara garis besar dari segi teknis pelaksanaan yang terjadi langsung di lapangan, ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam aktivitas pelayanan itu : 1) Bertingkah laku sopan, sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan dan penghormatan kepada orang lain. 2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, cara penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Memahami benar masalahmasalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. 3) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian atau penerimaan dokumen sebagai produk dari pengelolaan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas sehingga
dapat
memuaskan
bagi
seseorang
yang
ingin
memperoleh kejelasan. 4) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan ataupun dalam via telpon dan lain-lain. Gaya bahasa sopan dan benar.18
17 18
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, h. 172 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, h. 172
28
b. Layanan melalui tulisan Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam bentuk surat menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam tata persatuan baik yang bersifat umum maupun khusus.19 c. Layanan dalam bentuk perbuatan Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu disertai kesungguhan dalam melakukan pekerjaan, keterampilan dan pelaksanaan pekerjaan dan disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah ditentukan, agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat memuaskan bagi yang berkepentingan.20
4. Sasaran Pelayanan Sasaran pelayanan adalah bersifat tunggal, yaitu kepuasan penerima layanan. Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu layanan dan produk kegiatan pelayanan.Keduanya harus dapat memenuhi beberapa syarat atau ketentuan agar dapat memberikan kepuasan kepada si penerima layanan. 21 Pemberian layanan atau jasa yang baik pada pelanggan akan memberikan kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya akan 19
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, h. 172 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, h. 172 21 Moenir,Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, h. 196 20
29
menciptakan loyalitas pelanggan pada pengelola perusahaan/ KBIH yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan maka akan berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan akan berpengaruh buruk. Banyaknya perusahaan khususnya yang terjun di bidang jasa, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para pelanggan bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga apa yang diharapkan oleh pelanggan dapat menuai hasil yang memuaskan. Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, betanggung jawab kepada pelanggan dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan dalam program yang ditawarkan.22 Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan.Tujuan tersebut merupakan memaksimalkan laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan
22
Kasmir,Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) h. 9
30
kepemimpinan
pasar
dalam
hal
kualitas,
mengatasi
persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial.23 Mempertahankan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan yang baru karena mencari pelanggan yang baru lebih sulit, perlu manajemen yang ekstra dalam bekerja keras dan membutuhkan pengorbanan yang besar dari segi financial pemasaran membutuhkan tenaga pemasaran yang berjumlah banyak maupun dari segi waktu dan pelayanan dengan proses yang cukup lama dan harus beberapa kali melalui upaya mencari hubungan dan menarik hati calon pelanggan dengan membentuk suatu pencitraan yang positif dan membutuhkan kreativitas tinggi melalui promosi perkenalan produk, presntasi produk, penyebaran brosur, acara promosi, penjualan dan iklan yang membutuhkan pengeluaran biaya yang sangat besar agar dapat meyakinkan di mata pelanggan, percaya akan citra produk atau perusahaan bernilai baik. Terkadang upaya pemasaran dan promosi tersebut belum tentu mencapai target yang diharapkan atau beresiko karena banyak pula para competitor atau pesaing baru yang berlomba untuk mendapatkan calon pelanggannya sedangkan biaya yang sudah dikeluarkan tidaklah sedikit, bila tidak tepat sasaran bisa mengakibatkan kebangkrutan perusahaan. Sedangkan bila membina hubungan dan mepertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukan loyalitas dengan member tau 23
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, h. 3
31
dan memberikan informasi kepada orang lain atau teman dekatnya dan tingkat kepercayaan melalui ucapan seseorang (testimony) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah. Dengan terus membesarnya kegiatan bisnis tanpa efesiensi dan efektivitas pelayanan yang baik dapat mengakibatkan tingginya rekening telefon, tingginya biaya pengembalian produk dan tingginya tingkat kecelakaan industry. Tanpa pelanggan sebuah perusahaan tidak akan berjalan sesuai target yang dituju, perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan
dan
untuk
pelangganlah
perusahaan
bekerja,
karena
pelangganlah sumber laba dan pekerja. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan fokus terhadap kepuasan pelanggan. Bila pelayanan tidak menjadi prioritas utama maka akan mengakibatkan gagalnya penjualan produk atau jasa sehingga menurunkan segi profitabilitas.
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, karena pendekatan kuantitatif dapat menghasilkan data yang akurat setelah perhitungan tetap. Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh.1 Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif analisis yaitu suatu metode penelitian yang dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang keadaan nyata.2 B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini bertempat di KBIH An-Namiroh Tangerang yang beralamat di Jl. Raya KH. Hasyim Ashari KM. 1 Sepatan Kab. Tangerang Banten (15520). Karena lokasi yang penulis ambil cukup strategis, jaraknya bisa dijangkau dengan waktu yang tidak lama serta KBIH An-Namiroh ini akan di temui data-data yang diperlukan dalam penelitian ini. Adapun waktu penelitian dalam penulisan ini dimulai dari bulan Mei sampai dengan Juli 2015.
1
Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), Cet ke-1, h. 36 2 Muhamad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1999), Cet ke-4, h. 64
32
33
C. Populasi dan Sampel Adapun populasi dan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah berjumlah 125 orang pada tahun 2014. 2. Sedangkan sampel yang diambil adalah sampel secara acak atau random sampling. Kareena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Dan populasi bersifat homogeny sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti, sampel penelitian ini meliputi elemen (responden) sebanyak 30 orang.
D. Variabel Penelitian Dalam kaitannya dengan penelitian ini variabel yang digunakan adalah respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. E. Definisi Operasional Penelitian Dalam menentukan variabel penelitian, peneliti membagi menjadi dua yaitu : 1. Variabel dependen Variabel dependen bisa disebut juga variable out put atau variable terikat. Variable dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya independen. Dalam penelitian ini, varriabel
34
dependennya adalah respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH AnNamiroh Tangerang tahun 2014 dilihat dari aspek kognitif, afektif, dan konatif. 2. Variabel independen Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen sering juga disebut variabel bebas. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel independennya yaitu pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang, dengan sub variabel : a. Keandalan pelayanan b. Ketanggapan c. Keyakinan d. Empati e. Bukti fisik Definisi Operasional dan Indikator Penelitian 1. Variabel dependen a. Aspek Kognitif Definisi operasional : efek secara pengetahuan, terjadi bila perubahan pada apa yang diketahui, dipahami, atau persepsi khalayak. b. Aspek Afektif Definisi operasional : merupakan perasaan yang timbul bila ada perubahan pada apa yang dirasakan, disenangi atau dibenci khalayak.
35
c. Aspek Konatif Definisi operasional : merupakan tingkah laku atau sikap yang merujuk pada prilaku nyata yang dapat diamati yang meliputi pola tindakan, kegiatan atau kebiasaan berprilaku. 2. Variabel independen, dengan sub variabel a. Keandalan Pelayanan 1) Kelengkapan administrasi dan dokumen-dokumen. 2) Haji sesuai program yang direncanakan. 3) Pelayanan informasi. 4) Penyediaan kelengkapan. 5) Pengurusan keberangkatan ke Tanah Suci. 6) Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik dan sigap. b. Ketanggapan 1) Tanggapan petugas terhadap usul dan keluhan jamaah terhadap masalah. 2) Pengetahuan tentang teori manasik haji. c. Keyakinan 1) Kiat-kiat menjadi haji yang mabrur. 2) Bimbingan dan latihan manasik haji. 3) Bimbingan fiih haji kepada jamaah. 4) Bimbingan tata cara selama perjalan haji di Tanah Suci. 5) Kelancaran komunikasi antar sesama jamaah dan dengan petugas di Tanah Air.
36
6) Kelancaran komunikasi anatar sesama jamaah dan petugas di Tanah Suci. d. Empati 1) Perhatian secara individu maupun kelompok. 2) Bertanggung jawab terhadap keamanan. 3) Bertanggung jawab terhadap kenyamanan. 4) Bertanggung jawab terhadap kesempurnaan pelaksanaan haji di Tanah Suci. e. Bukti Fisik 1) Upacara pelepasan jamaah haji. 2) Upacara penyambutan jamaah haji di Bandara 3) Kebersihan dan kerapihan tempat menginap selama di Tanah Suci. 4) Konsumsi dan masakan menu Indonesia. 5) Transportasi dalam setiap kegiatan bus AC. 6) Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan jamaah. 7) Kesiapan tim medis dan obat-obatan. 8) Membantu mengurus koper besar dan barang bawaan jamaah haji. F. Sumber Data Sumber data yang akan digunakan untuk mendapatkan data lapangan terdiri dari 2 sumber yang diantaranya yaitu : 1. Sumber data primer yaitu sumber data yang didapati dari responden yang akan diteliti dengan cara mengisi kuesioner. Dalam hal ini responden adalah jamaah haji KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014.
37
2. Skunder yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini seperti buku-buku, internet, majalah, brosur, serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. G. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data dalam pelaksanaan penelitian ini, sebagai berikut : 1. Angket yaitu alat pengumpul data yang berisi daftar pertanyaan secara tertulis yang ditujukan kepada responden penelitian. Dalam penelitian ini, penulis memberikan angket kepada jamaah haji yang telah mendapatkan pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. 2. Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pengamatan secara teliti, serta pencatatan secara sistematis (Arikunto, 2002). Yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan luasnya signifikansi dari interelasinya elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena sosial serba kompleks dalm pola-pola kultur tertentu.3 3. Interview atau Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data melalui dialog secara langsung antara peneliti dan informan atau responden peneliti. Penulis melakukan wawancara dengan ketua yayasan KBIH AnNamiroh KH. Ilyas Marjuk, Sekertaris KBIH An-Namiroh H. Encep, Pembimbing H. Taufik Hidayat dan H. Encep.
3
Imam Gunawan, Metodologi Penelitian Kualitatif Teori & Praktek, (Jakarta : Bumi Aksara, 2013) h. 143
38
4. Dokumentasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data tertulis melalui makalah, buku, jurnal, ataupun catatancatatan tertulis lainnya.
H. Instrumen Penelitian Instrumen atau alat yang digunakan oleh peneliti pada saat penelitian yaitu berupa angket dalam bentuk pertanyaan. I. Teknik Analisis Data Teknis analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. Untuk menggambarkan respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 dilakukan dengan cara skala likert, yaitu mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala. Adapun skala likert ini menggunakan lima kategori penilaian yang masing-masing kategori tersebut diberi bobot nilai atau skor. Tabel 3.1 Skala Likert Kategori
Singkatan
Skor
Sangat Baik
SB
5
Baik
B
4
Cukup Baik
CB
3
Kurang Baik
KB
2
Tidak Baik
TB
1
39
Penelitian deskriptif ini menggunakan pernyataan seara terstruktur atau sistematis kepada banyak orang untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh penulis dengan menggunakan analisis statistic deskriptif yaitu metode analisis yang dilakukan dengan ara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menganalisis data yang berwujud angka. Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menghitung Mean (Rata-rata) Mean adalah nilai tengah atau kecenderungan tengah yang memberikan gambaran umum dari suatu segi pengamatan. Rumus4 :
= Keterangan : x = rata-rata xi = pengamatan fi = jumlah pengamatan
2. Standar Deviasi Adalah seberapa jauh nilai pengamatan tersebut di sekitar nilai rata-rata Rumus5 :
= 4 5
h. 179
∑
Pasaribu Amudi, Pengantar Statistik, (Jakarta: Ghalia Indonesia) h. 71 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008)
40
Keterangan : SD
= Standar Deviasi
∑
= Jumlah deviasi dari rata −
rata kuadrat N
= Jumlah individu
3. Mengkategorisasikan hasil yang didapat Jika Tinggi (T) = X > M + 1 (SD) atau hasil yang didapat berada di atas standar deviasi. Jika Sedang (S) = M + 1 (SD) atau hasil yang didapat berada diantara standar nilai tinggi dan rendah dari standar deviasi. Jika Rendah (R) = X < M – 1 (SD) atau hasil yang didapat berada di bawah standar deviasi.
41
BAB IV GAMBARAN UMUM KBIH AN-NAMIROH TANGERANG
A. Sejarah Berdirinya KBIH An-Namiroh Tangerang Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) An-Namiroh Adalah sebuah kelompok bimbingan ibadah haji legal formal yang di pimpin oleh Bapak KH. Ilyas Marjuk, beliau adalah seorang tokoh yang sangat terkenal pada waktu itu, bermula dari keaktifannya pada lembaga-lembaga keislaman dan karena pernah menjadi pembimbing haji pada waktu itu, berkat ilmu yang dimiliki dan sebagai tokoh
masyarakat yang sangat disegani
sehingga dengan seiring
berjalannya waktu beliau mendirikian sebuah yayasan yang bertujuan memberikan bimbingan dengan pelayanan yang maksimal, berdirilah yayasan yang bernama KBIH An-Namiroh yang bertempat di JL. KH. Hasyim Ashari KM. 1 No. 17 RT 001, RW 002 Desa Sepatan Kecamatan Sepatan Kabupaten Tangerang Banten. KBIH An-Namiroh berdiri sejak tanggal 12 Mei 1999 dan memiliki
izin
operasi
dari
Departemen
Agama
No.
KW.
28/I/HJ.01/KPTS/338/20033 dengan akta notaris SK. NO. M. 28 AT.03-01 TH. 1992 atas nama Ny. Harjanti Tono, SH. Sejak tahun itulah KBIH An-Namiroh mulai bergerak dibidang bimbingan ibadah haji, seiring berjalannya waktu An-Namiroh ini karena mendapatkan kepercayaan yang sangat luar biasa akhirnya KBIH An-Namiroh mulai bergerak dengan melakukan penyelenggraan ibadah haji demi mensukseskan ibadah haji tiap tahunnya karena telah mendapatkan kepercayaan dari departemen agama pada waktu itu. Selain membimbing
41
42
jamaah haji KBIH An-Namiroh juga mempermudah jamaah untuk beribadah ke Tanaha Suci, karena keberadaanya sangat membantu masyarakat disekitarnya. Kegiatan yang dilakukan KBIH An-Namiraoh bukan hanya sekedar membimbing tapi ada juga kegiatan setelah pasca haji yaitu dengan reuni jamaah tiap angkatan, dan kegiatannya seperti pengajian, bakti social, sunatan masal, dan kegiatan-kegiatan positif lainnya. B. Dasar dan Tujuan Penyelenggaraan KBIH An-Namiroh KBIH An-Namiroh memiliki dasar dan tujuan sebagai penyelenggara bimbingan ibadah haji sebagai mana yang tercantum dalam undang-undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, BAB VII Pembinaan Pasal 30 bahwa “Dalam rangka pembinaan Ibadah Haji, masyarakat dapat memberikan bimbingan ibadah haji, baik dilakukan secara perseorangan maupun dengan bentuk kelompok bimbingan. Bimbingan tersebut harus memiliki izin dari kepala kanwil kemenag Prov. Banten. Dan di dalam akreditasi KBIH An-Namiroh telah tercantum dasar penyelenggaraan bimbingan ibadah haji sebagai berikut : 1. Dasar a. Undang-undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji, BAB VII Pembinaan pasal 30 b. Keputusan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 371 bab XI tahun 2002 tentang Kelompok Bimbingan Ibadah Haji
43
c. Keputusan
Ka
Kanwil
Departemen
Agama
No.
KW.
28/I/HJ.01/KPTS/338/2003 tentang penetapan izin Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sebagai pembimbing ibadah haji. d. SK Yayasan dengan notaris Ny. Harjanti Tono, SH. No. 26 tanggal 12 Mei 1999. SK. No. M. 28 AT.03-01 TH. 1992 Tanggal 7 Desember 1992 2. Tujuan Setelah memiliki dasar maka berdirinyan KBIH An-Namiroh memiliki tujuan yaitu merupakan Majlis Taklim yang bersifat sosial, sebagai mitra Departemen Agama bertujuan memberikan pelayanan mulai dari pendaftaran, pembinaan manasik haji, keberangkatan dan pelaksanaan ibadah haji kepada masyarakat khusus bagi para calon tamu Allah dengan meyelenggarakan bimbingan yang maksimal dengan prinsip tolongmenolong dalam rangka tercapainya haji mabrur. C. Visi dan Misi Sebagaimana sebuah organisasi KBIH An-Namiroh juga memiliki visi dan misi, adapun visi dan misi KBIH An-Namiroh yaitu : Visi KBIH An-Namiroh pelayanan maksimal dan membimbing tamu Allah dengan ikhlas. Misi KBIH An-Namiroh yaitu memberikan pelayanan bimbingan ibadah haji secara maksimal sesuai dengan syariat islam dan bertujuan mencapai haji yang mabrur.
44
D. Sarana dan Prasarana 1. Sarana Dalam menjalankan tugas sebagai penyelenggara resmi ibadah haji yang menempati sebuah kantor beralamatkan di JL. KH. Hasyim Ashari KM. 1 No. 17 RT 001, RW 002 Desa Sepatan Kecamatan Sepatan Kabupaten Tangerang Banten. Untuk bisa menjalankan tugasnya dengan baik dan lancar serta menunjang kinerja maka harus didukung dengan adanya sarana yang baik pula. Adapun sarana yang dimiliki KBIH AnNamiroh Tangerang yaitu majlis taklim, lapangan yang luas, tempat parker, toilet, transportasi umum. 2. Prasarana Dalam menunjang kegiatan para jamaah dalam meberikan pelayanan KBIH An-Namiroh memiliki prasarana antara lain meja tulis, kursi hadap, telephone, kursi tamu, alat peraga, buku tamu, buku pendaftaran, megaphone, computer, printer. E. Struktur Kepengurusan KBIH An-Namiroh Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan. Hal ini agar suatu kegiatan dengan kegiatan lainnya lebih terarah dan tidak adanya miskomunikasi anatara staf yang satu dengan yang lainnya. Selain itu, struktur organisasi juga diperlukan agar terjadi pembagian tugas yang seimbang dan objektif yaitu memberikan tugas sesuai dengan kedudukan dan kemampuan
45
masing-masing anggotanya. Struktur organisasi yang baik yaitu mampu menempatkan
sesorang
sesuai
dengan
kemampuannya
dan
memiliki
kompetensi dibidang tersebut. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih terarah, teratur dan terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur organisasi KBIH An-Namiroh dapat di lihat pada gambar 1. Gambar 1 Struktur Organisasi Yayasan KBIH An-Namiroh KETUA KH. ILYAS MARJUK
WAKIL KETUA Drs. KH. ATHO SAPTA
SEKERTARIS
ANGGOTA
BENDAHARA
TAUFIK HIDAYAT H. ENCEP
LUTFI
Hj. SURIYAH
ZAENUL MASKOPI
PEMBIMBING Drs. KH. ATHO SAPTA KH. ILYAS MARJUK KH. MASRIN Sumber : Hasil wawancara dengan pimpinan KBIH An-Namiroh pada tanggal 22 Juni 2015 jam 08:00 WIB
46
BAB V HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN A. Sistem pelayanan KBIH An-Namiroh Tahun 2014 KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 dalam memberikan pelayanan mengacu pada SOP yang berlaku, sebab kegiatan yang dilakukan KBIH itu hanya sebagai mitra atau pembantu kementrian agama dalam pelaksanaan ibadah haji. Adapun pelayanan yang dilakukan KBIH AnNamiroh itu terbagi menjadi dua bagian yaitu bimbingan di Tanah Air lebih fokus dan di Tanah Suci hanya ceremonial. 1. Bimbingan Ibadah di Tanah Air a.
Presentase Materi Penyajian materi oleh pembimbimbing ibadah dengan menggunakan metode ceramah yang dijelaskan dengan slide (program power point). Dalam slide menjelaskan point-point materi baik dengan tulisan atau bentuk diagram atau gambar dan bila dibutuhkan beberapa cuplikan clip-clip film. Pembimbing ibadah, memberikan materi dengan penyajian yang terarah dan terpola dengan metode pengajaran modern.Bukan sekedar penyampaian materi yang sudah menjadi kebiasaan para pembimbing ibadah lainnya dalam artian konservatif tanpa mengikuti metodologi pengajaran yang efektif. Adapun bimbingan yang dilakukan KBIH An-Namiroh dengan melakukan pertemuan selama 12 kali dalam bimbingan ibadah di 46
47
Tanah Air bertujuan mendapatkan haji yang mabrur. Dianatara materi bimbingan sebagaimana tertera pada tabel 1. Tabel 5.1 Materi Bimbingan Manasik Haji NO MATERI
PEMATERI
1
Penjelasan hukum haji dan umrah
KH. ILYAS MARJUK
2
Penjelasan haji ifrad, qiron, tamattu
Drs. KH. ATHO, SAPTA
3
Praktek Tawaf
KH. MARSIN
Praktek Sa’I Praktek Potong Rambut/Tahalul 4
Penjelasan niat haji Penjelasan wukuf di Arafah Penjelasan mabit di Muzdaliah/ambil batu
5
Praktek melontar Aqobah Praktek/penjelasan melontar Ula, Wusto dan Aqobah serta Tahalul
6
Penjelasan mabit di Mina Penjelasan nafar awal Penjelasan nafar tsani
7
Penjelasan thawaf ifadhoh Penjelasan tahalul tsani Penjelasan thawaf wada
48
8
Penjelasan shalat arbain (40 waktu) selama di Madinah Penjelasan ziarah ke makam Rasulullah SAW dan para sahabat Nabi
9
Penjelasan pemeriksaan kesehatan jamaah Petugas/dr. haji
10
Kec. Sepatan
Penjelasan persiapan teknis keberangkatan Kepala haji dari Tanah Air hingga ke Arab Saudi
11
Kebijakan
Puskesmas
pemerintah
RI
KUA
Kec.
Sepatan
dalam Kepal Kantor Kemenag
penyelenggaraan ibadah haji
Kab.
Tangerang/Kasi.
Peny. Haji dan Umrah 12
Penjelasan akhlak dan perilaku jamaah haji Ketua MUI Kec. Sepatan selama menunaikan ibadah haji di Tanah Kab. Tangerang Suci Makkah-Madinah
Sumber : Buku laporan kegiatan penyelenggaraan bimbingan haji KBIH AnNamiroh Tangerang Tahapan yang dilakukan dalam bimbingan penyajian materi ibadah dilakukan dengan 3 tahapan yaitu : Tahap pertama
: Pembukaan presentasi sekitar 5 menit
Tahap kedua
: Penjelasan materi bimbingan sekitar 30 menit
49
Tahap ketiga
: Tanya jawab dan menerangkan materi yang belum
jelas b. Dialog dan Diskusi Pembimbing ibadah memberikan kesempatan kepada jamaah untuk berdiskusi sharing pendapat, atau bertanya yang berkenaan dengan kajian materi dari awal hingga akhir. Dialog ini diberikan waktu kepada pendengar mengevaluasi pemahaman mereka dan kesimpulan dari semua materi. Sesi tanaya jawab ini dapat dilakukan juga diluar forum. Beberapa materi yang telah disajikan oleh pembimbing, pada akhir diskusi ini dapat diberikan kesimpulan untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh jamaah ketika ada jamaah yang kurang faham terhadap materi bimbingan pada tahapan pertama oleh para pendengar atau juga dipimpin langsung oleh pembimbing. c. Praktetk Ibadah Metode ini tentunya dilakukan setelah pembimbing ibadah menjelaskan materi secara teoritis. Praktek ibadah ini hanya yang berkenaan
dengan
mempraktekan
ibadah
hal-hal
moral/substansional.
ceremonial ibadah
yang
ritual
tidak
termasuk
berkaitan
dengan
50
Karena selama berkaitan dengan hati atau esensi dari ibadah, tidak dapat digambarkan dengan fisik praktis. Tetapi lebih terpulang pada pengasahan hati/pemahaman individual dalam beribadah.Sebagai contoh praktek memakai pakaian ihrom untuk laki-laki, praktek berthowaf, praktek bertayamum, praktek melakukan sa’i dan seterusnya yang berkaitan dengan segala hal ibadah haji. 2. Bimbingan Ibadah di Tanah Suci Karena posisi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam kesempatan ini KBIH An-Namiroh hanya sebagai mitra kementrian agama, maka bimbingan yang dilakukan di Makkah maupun Madinah itu dengan melihat program kegiatan yang telah dibuat, hanya ketua kloter yang dapat melakukan bimbingan dan memberikan arahan mengenai pelaksanaan kegiatan ibadah haji. Secara umum bimbingan ibadah yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh pada saat pelaksanaan ibadah haji di Tanah Suci mengacu pada program kegiatan yang telah dibuat oleh penyelenggara haji yaitu Kementrian Agama Republik Indonesia, dalam tugasnya KBIH An-Namiroh mengikuti Standar Operasional yang telah dibuat oleh penentu kebijakan, disini posisi KBIH An-Namiroh sebagai fasilitator yang ditunjuk langsung oleh kementrian agama untuk melakukan bimbingan terhadap jamaah ketika hendak melakukan ritual keagamaan baik itu yang bersifat wajib maupun sunah.
51
Adapun kegiatan yang lain dalam hal ini ketika berada di Makkah dan madinah yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh ini selama di makkah maupun madinah diadakannya pertemuan untuk melakukan kegiatan pengajian, diskusi,tanya jawab antar jamaah demi kelancaran dan ketertiban pelaksanaan ibadah haji.Pertemuan yang dilakukan KBIH AnNamirohitu dilakukan setiap hari kamis malam Jumat sekitar waktu Magrib sampai selesai yang bertempat di Hotel yang sudah disediakan. Kegiatan bimbingan ibadah yang dilakukan antara lain yaitu : a. Arahan ibadah di lobi hotel sambil menunggu jamaah yang lain b. Shalat magrib berjamaah di Masjid c. Baca surat yasin secara berbarengan yang dipimpin langsung oleh pembimbing ibadah d. Dzikir bersama e. Muhasabah diri f. Tafakur sejenak Kemudian jamaah berkumpul kembali setelah masuk waktu isya jamaah melanjutkan shalat isya berjamaah di masjid dan kemudian dilakukan pengkajian diskusi ilmu agama yang dibimbing langsung oleh pembimbing ibadah. Dalam hal ini metode yang dilakukan pembimbing adalah : a. Memberikan materi yang telah direncanakan dengan metode seperti kajian materi sebelum berangkat ke Tanah Suci.
52
b. Jamaah sangat dianjurkan untuk membawa Al-Qur’an terjemahan bahasa Indonesia yang langsung merujuk pada sumbernya c. Waktu akan lebih banyak diberikan kepada tahapan dialog dan diskusi, agar lebih menghidupkan suasana pengajian. Adapun bahan diskusi dan dialog pengajian ilmu agama yang diberikan pembimbing ibadah itu diberikan mengenai kajian ibadah baik yang mahdoh maupun goirumahdoh, tentang akidah dan akhlak, dzikir dan doa yang sesuai tuntunan dalam Al-Qur’an dan Hadis, serta materi materi yang berkaitan dengan pelaksanaan ibadah haji terutama manasik haji yang sudah disampaikan ketika sebelum berangkat ke Tanah Suci. Bahan diskusi itu sudah disiapkan degan sedemikian rupa sehingga jamaah yang mengikuti diskusi nantinya bukan hanya sekedar mengikuti, melainkan aktif dalam diskusi bersama jamaah lain. Kegiatan bimbingan yang lain yang dilakukan KBIH An-Namiroh itu melakukan ziarah baik di mekah maupun madinah. Dan
tentunya
mengikuti kegiatan shalat arbain (40 rakaat) di Madinah dan ketika jamaah menginginkan
umrah
maka
petugas/pembimbingpun
sudah
siap
melakukan bimbingan, sebab umrah ini sudah masuk dalam salah satu program dari pelaksanaan ibadah haji.
53
B. Respon Jamaah Haji terhadap Pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 Adapun respon jamaah haji pada KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 adalah sebagai berikut : 1. Analisis Keandalan Pelayanan Tabel. 5.2 Respon jamaah haji terhadap keandalan pelayanan No 1
2 3 4
5 6
Pertanyaan Analisis Keandalan Pelayanan Pelayanan kelengkapan persyaratan dokumen-dokumen dan administrasi Pelaksanaan haji sesuai dengan program yang direncanakan Pelayanan informasi yang lugas dan mudah diterima Penyediaan kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas jinjing, seragam, identitas, dll) Pelayanan pengurusan keberangkatan ke Tanah Suci Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah haji JUMLAH MEAN
SB
B
CB
Skor
Rangking
8
15
7
121
6
14
12
4
130
1
12
13
5
128
2
10
17
3
127
3
7
19
4
123
5
8
20
2
126
4
755 125,8
Berdasarkan rangking respon jamaah haji terhadap analisis keandalan pelayanan, responden menyatakan sangat baik bahwa pelaksanaan haji sesuai dengan program yang telah direncanakan. Hal ini menunjukan bahwa KBIH AnNamiroh dalam memberikan pelayanan itu sudah sesuai dengan jadwal yang telah dibuat sebelumnya dan tidak lalai dalam setiap kegiatan.
54
Responden menyatakan baik terhadap pelayanan informasi yang lugas dan mudah diterima oleh jamaah haji dalam setiap kegiatan, begitu pula dengan penyediaan kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas jinjing, seragam, identitas, dll). Tanpa informasi yang jelas maka kegiatan pelaksanaan haji tidak akan berjalan dengan baik begitu pula dengan penyediaan kelengkapan haji. Responden juga menyatakan baik dalam pelayanan dan bimbingan yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh itu dengan sopan, ramah, dan siap menolong jamaah haji dalam pelaksanaan ibadah haji, karena dengan penuh tanggung jawab jamaah dibimbing sampai mengenai keberangkatan ke Tanah Suci, disini membuktikan bahwa KBIH An-Namiroh dalam melakukan pelayanan itu dengan sepenuh hati tidak egois dan selalu mengutamakan prinsip kepuasaan terhadap jamaah. Pelaksanaan haji tidak akan berjalan kalau pelayanan kelengkapan persyaratan dokumen-dokumen dan administrasi itu tidak dilakukan dengan baik, maka disinilah KBIH An-Namiroh semaksimal mungkin melakukan pelayanan dengan penuh tanggung jawab dan bijaksana dalam menyikapi setiap persoalan pada saat pelaksanaan ibadah haji. 2. Analisis Ketanggapan Tabel 5.3 Respon jamaah haji terhadap ketanggapan KBIH An-Namiroh No 1
Pertanyaan SB Analisis Ketanggapan Kecakapan dan kemampuan 10 petugas untuk cepat tanggap terhadap usul, keluhan-keluhan yang disampaikan oleh jamaah haji dan terhadap masalah
B 16
CB 4
Skor 126
Rangking 2
55
2
Pengetahuan dan kecakapan petugas atau pembimbing haji (teori manasik haji) dan pelaksanaannya di Tanah Suci JUMLAH
12
13
5
127
1
253 126,5
MEAN
Berdasarkan rangking respon jamaah haji terhadap ketanggapan, responden menyatakan baik terhadap pembimbing atau petugas karena dalam pengetahuan
dan
kecakapannya
dalam
menguasai
teori
manasik
dan
pelaksanaannya di Tanah Suci dengan sangat menguasai, sehingga jamaah haji dalam melaksanakan ibadah haji tidak asal-asalan dan selalu mengikuti atas apa yang telah jamaah dapatkan pada saat manasik berlangsung serta mengamalkan doa-doa yang diberikan oleh petugas atau pembimbing. Begitu juga dengan tanggapan pembimbing atau petugas dalam menanggapi keluhan jamaah terhadap masalah yang muncul responden menyatakan dengan baik bahwa petugas dan pembimbing cepat tanggap menanggapi disetiap usul dan keluhan keluhan jamaah terhadap masalah yang ada, sehingga jamaah haji merasa nyaman ketika hendak bertanya apabila terjadi kekeliruan dalam melaksanakan ibadah haji. 3. Analisis Keyakinan Tabel. 5.4 Respon jamaah haji terhadap keyakinan No 1 2
Pertanyaan Analisis Keyakinan Bimbingan dan latihan praktek manasik haji Bimbingan fiqih haji kepada jamaah
SB
B
CB
Skor
Rangking
12
15 3
129
4
12
16 2
130
3
56
3
4 5
6
Bimbingan tata cara selama perjalanan ibadah haji di Tanah Suci Bimbingan kiat-kiat agar menjadi haji yang mabrur Kelancaran komunikasi anatara sesame jamaah haji dengan petugas di Tanah Air Kelancaran komunikasi antara sesame jamaah haji dan dengan petugas di Tanah Sucis JUMLAH MEAN
16
10 4
132
1
10
17 3
131
2
13
12 5
128
5
11
15 4
127
6
777 129,5
Berdasarkan rangking respon jamaah haji terhadap keyakinan, responden menyatakan bahwa bimbingan tata cara selama perjalanan ibadah haji di Tanah Suci sangat baik dilakukan oleh petugas atau pembimbing, dikarenakan bahwa sebelumnya jamaah sudah diberikan berbagai macam arahan dan materi seputar pelaksanaan ibadah haji. Untuk mendapatkan haji yang mabrur tentunya harus ada bimbingan manasik haji yang dilakukan bukan hanya teori seputar fiqih haji tentu praktek langsung dengan jamaah perlu dilakukan dan kegiatan tersebut sudah dilakukan dengan baik dan maksimal oleh petugas atau pembimbing KBIH AnNamiroh, sehingga jamaah bisa melaksanakan ibadah haji dengan tenang. Adapun mengenai komunikasi yang dilakukan oleh jamaah dengan petugas atau pembimbing baik di Tanah Air maupun di Tanah Suci sudah dilakukan komunikasi dengan baik, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi karena petugas atau pembimbing dalam melakukan komunikasi secara menyeluruh tanpa membedakan golongan atau kelompok.
57
4. Analisis Empati Tabel. 5.5 Respon jamaah haji terhadap empati No 1
2 3 4
Pertanyaan Analisis Empati Memberikan perhatian secara individu dan kelompok dari jamaah haji Bertanggung jawab terhadap keamanan jamaah haji Bertanggung jawab terhadap kenyamanan jamaah haji Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dan kesempurnaan ibadah haji di Tanah Suci JUMLAH MEAN
SB
B
CB
Skor
Rangking
11
16 3
128
2
10
17 3
127
3
9
18 3
126
4
13
15 2
131
1
512 128
Berdasarkan rangking respon jamaah haji terhadap empati, responden menyatakan bahwa pembimbing atau petugas bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dan kesempurnaan ibadah haji di Tanah Suci dilakukan dengan baik penuh rasa tanggung jawab terhadap jamaah, karena petugas atau pembimbing memberikan perhatian kepada jamaah baik secara individu maupun kelompok dengan rasa yang tulus penuh kasih sayang tanpa paksaan. Responden juga menyatakan baik terhadap petugas atau pembimbing karena telah bertangggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan jamaah ketika pelaksanaan ibadah haji baik di Mekah maupun Madinah, sehingga jamaah dengan khusyu melaksanakan segala amalan-amalan ibadah haji.
58
5. Analisis Bukti Fisik Tabel. 5.6 Respon jamaah haji terhadap bukti fisik No 1 2 3
4 5 6 7 8
Pertanyaan Analisis Empati Upacara pelepasan jamaah haji Upacara penyambutan jamaah haji di Bandara Kebersihan dan kerapihan tempat jamaah menginap selama di Tanah Suci Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah haji Kesiapan tim medis (dokter) dan obat-obatan Konsumsi atau masakan dengan menu Indonesia Transportasi dalam setiap kegiatan menggunakan Bus AC Membantu mengurus koperkoper besar dan barang bawaan jamaah haji JUMLAH MEAN
SB
B
CB
Skor
Rangking
14 11
12 16
4 3
130 128
3 5
12
17
1
131
2
9
19
2
127
6
10
19
1
129
4
18
10
2
136
1
8
15
7
121
8
11
13
6
125
7
1027 128,4
Berdasarkan rangking respon jamaah haji terhadap bukti fisik, responden menyatakan bahwa pembimbing atau petugas dalam memberikan konsumsi atau masakan yang ada itu sesuai dengan menu Indonesia dan sudah disajikan dengan sangat baik oleh petugas atau pembimbing, sehingga makanan yang ada selalu habis dimakan oleh jamaah. Adapun responden menyatakan baik terhadap kebersihan dan kerapihan tempat jamaah menginap selama di Tanah Suci, upacara pelepasan haji dinyatakan sangat baik oleh responden, dalam hal lain responden menyatakan baik terhadap kesiapan tim medis (dokter) dan obat-obatan, upacara
59
penyambutan jamaah haji di Bandara, kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah haji dalam pelaksanaan ibadah haji berlangsung. Responden juga menyatakan baik terhadap petugas atau pembimbing dalam membantu mengurus koper-koper besar dan barang bawaan jamaah haji dan menyatakan baik terhadap penyediaan transportasi dalam setiap kegiatan menggunakan BUS AC. Ini semua dilakukan oleh KBIH An-Namiroh dengan penuh tanggung jawab dan dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional dan sesuai prosedur yang telah dibuat sebelumnya. Kemudian penulis membandingkan data respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. Tabel 5.7 Perbandingan respon jamaah haji dilihat dari segi pelayanan No Pelayanan
Jumlah Skor
Mean
1
Analisis Keandalan Pelayanan
755
125,8
2
Analisis Ketanggapan
253
126,5
3
Analisis Keyakinan
777
129,5
4
Analisis Empati
512
128
5
Analisis Bukti Fisik
1027
128,4
Dari tabel di atas terlihat bahwa analisis ketanggapan mendapatkan nilai skor 253 dengan mean 126,5, kemudian nilai skor analisis empati 512 dengan mean 126,5, nilai skor analisis keandalan pelayanan 755 dengan mean 125,8, nilai
60
skor analisis keyakinan 777 dengan mean 129,5, dan nilai skor analisis bukti fisik 1027 dengan mean 128,4. C. Kategori Tingkat Kepuasan Dalam penentuan jenjang tersebut diperoleh dari nilai skala yaitu 1,2,3,4,5 dengan jumlah item 26. Tabel 5.7 Statistik skor kepuasan jamaah haji Skala
Item
N
Skor Min Skor Max
Mean
SD
Kepuasan jamaah haji
26
30
106
111
2
115
Diketahui jumlah responden 30 orang, skor kegiatan pelayanan terrendah 26 x 1 = 26, dan skor tertinggi 26 x 5 = 130, dengan nilai mean 111 dan standar deviasi 2, maka kategori jenjang dapat diinterprestasikan dalam tabel dibawah ini. Tabel 5.8 Interprestasi skor kepuasan jamaah haji Nilai X
Kategorisasi
X > M + 1 (SD) = X > 111 + 1 (2) = > 113
Tinggi
M + 1 (SD) = X > 111 + 1 (2) = 113
Sedang
X < M – 1 (SD) = X < 111 – 1 (2) = < 109
Rendah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jika x (sebaran skor pada skala pelayanan) lebih besar dari 113 maka dikategorikan tinggi, jika x lebih dari 109
61
sampai 113 maka dikategorikan sedang. Dan jika nilai x lebih kecil dari 109 maka dikategorikan rendah. Tabel 5.9 Kategori skor skala kepuasan jamaah haji Deskriptif No
Kategori Jumlah
Presentasi
1
Tinggi
9
30 %
2
Sedang
17
56,7 %
3
Rendah
4
13,3 %
30
100 %
Total
Dari tabel di atas menunjukan bahwa mayoritas responden (jamaah haji) memiliki tingkat kepuasan terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh dengan jumlah 17 dan presentasi 56,7 % dari 30 responden menyatakan puas pada skala sedang. Dan tergolong puas terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. Ini terukur dari keseluruhan rangkaian pelayanan mulai dari analisis keandalan pelayanan, analisis ketanggapan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis bukti fisik.
62
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Pada bagian akhir skripsi ini, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan berdasarkan analisis pengamatan penelitian, pengolahan dan analisa data yang telah penulis lakukan dan telah uraikan pada bab-bab sebelumnya.Berdasarkan hasil analisis respon jamaah haji terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Kab. Tangerang, maka penulis menyimpulkan : 1. Sistem Pelayanan Sistem
pelayanan
yang
diberikan
KBIH
An-Namiroh
Kab.Tangerang tahun 2014 dalam memberikan pelayanan mengacu pada SOP yang berlaku, Adapun pelayanan yang dilakukan KBIH An-Namiroh terhadap jamaah meliputi dua bagian yaitu bimbingan di Tanah Air lebih fokus dan di Tanah Suci hanya ceremonial. Pelayanan yang diberikan di Tanah Air meliputi presentase materi yang berhubungan ibadah haji, kemudian melakukan dialog dan diskusi membahas perihal ibadah haji yang akan dilaksanakan. Setelah itu praktek ibadah (manasik haji). Pelayanan bimbingan di Tanah Suci itu dilakukan setiap hari kamis malam jumat sekitar waktu magrib sampai selesai yang bertempat di Hotel yang sudah disediakan.Kegiatan bimbingan ibadah yang dilakukan antara lain yaitu : arahan ibadah di lobi hotel sambil menunggu jamaah yang lain,
62
63
shalat magrib berjamaah di Masjid, baca surat Yasin, dzikir bersama, muhasabah diri, tafakur sejenak. Kegiatan tambahan lainnya diskusi dan dialog yang dibimbing langsung oleh petugas atau pembimbing ibadah dengan memberikan materi yang telah direncanakan dengan metode seperti kajian materi sebelum berangkat ke Tanah Suci.Adapun kegiatan lainnya yaitu melakukan shalat Arbain di Madinah. 2. Respon Jamaah Haji Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis, secara keseluruhan dari 30 responden (jamaah haji) tahun 2014 menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014 terhadap jamaah dalam pelaksanaan ibadah haji dikategorikan memiliki tingkat kepuasan terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh dengan jumlah 17 dan presentasi 56,7 % dari 30 responden menyatakan puas pada skala sedang. Dan tergolong puas terhadap pelayanan KBIH An-Namiroh Tangerang tahun 2014. Ini terukur dari keseluruhan rangkaian pelayanan mulai dari analisis ketanggapan mendapatkan nilai skor 253 dengan mean 126,5, kemudian nilai skor analisis empati 512 dengan mean 126,5, nilai skor analisis keandalan pelayanan 755 dengan mean 125,8, nilai skor analisis keyakinan 777 dengan mean 129,5, dan nilai skor analisis bukti fisik 1027 dengan mean 128,4.
64
B. Saran Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, maka dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak KBIH AnNamiroh. Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut : 1. Mempertahankan kualitas pelayanan yang telah ternilai baik bagi jamaah yang dimiliki KBIH An-Namiroh. 2. Tingkatkan pelayanan dalam hal perrhatian kepada jamaah haji, jangan sampai ada diantara jamaah yang merasa kurang diperhatikan. 3. Melakukan bimbingan secara menyuluruh. 4. Lebih meningkatkan program yang unggul guna menarik jamaah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas keunggulan pelayanan setiap tahunnya. 5. Dan yang lebih terpenting adalah ditingkatkn kembali dalam segi sumber daya manusia (SDM) untuk lebih baik lagi demi masa depan KBIH ini.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Kahlawi, Ablah Muhammad. Haji & Umrah untuk Wanita, (Jakarta: Zaman, 2009), Cet ke 1 An-Nadwi, Abu Umar. Panduan Lengkap Haji & Umroh, (Jakarta : Robbani Press, 2010) Amudi, Pasaribu. Pengantar Statistik, (Jakarta: Ghalia Indonesia) Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008) Departemen Agama RI. Hikmah Ibadah Haji, (Jakarta: Departemen Agama,2004) Syari’ati, Ali. Haji, (Bandung : Pustaka, 2002), Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011 Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit PPM, 2002), cet ke-2 Gunawan, Imam. Metodologi Penelitian Kualitatif Teori & Praktek, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013) Hanan, Alatief. Manajemen Haji, (Jakarta: Mediacita, 2006), cet ke-4 Kasiram, Moh. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif, (Malang:2010) Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Graindo Persada, 2005) Kementrian Agama RI. Dirjen Haji dan Umroh, Mengelola Haji Dengan Hati, (Jakarta: 2011) Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan Umroh, (Jakarta: Erlangga) Kementrian Kesehatan RI, Pedoman Teknis Pemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan RI : 2010) M. Basyuni, Muhammad. Reformasi Manajemen Haji, (Jakarta: FDK PRESS, 2008) Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) Nasution, Harun, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta : Djembatan, 1992)
Nazir, Muhamad. Metode Penelitian, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1999), Cet ke-4 Qasim, Shaleh. Peran Kelompok Bimbingan Haji Dalam Perspektif Haji Mandir. Dinamika dan Frespektif haji Indonesia, (Jakarta: CV Duta Veraga, 2010) Rahmat, Jalaludin. Psikologi Komunikasi, (Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 2004) Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007) Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu,2013) Salam, Syamsir dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), Cet ke-1 Salim, Peter dan Yenny Salim, Kamus Besar Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta: English Modern Perss, 1991) Sudarmanto, Kinerja dan pengembangan kompetensi SDM, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) Walgito, Bimo. Psikologi Belajar. (Jakarta: Rineka Cipta, 1997)
LAMPIRAN
DATA JAMA’AH HAJI KBIH AN-NAMIROH TANGERANG TAHUN 1435 H / 2014 M
KLOTER
: 31 JKS / BANTEN
TANGGAL BERANGKAT : 12 September
2014 TGL MASUK ASRAMA : 11 September 2014
JAM BERANGKAT
: 16:00 WIB
JAM MASUK ASRAMA : 16:30 WIB
NOMOR PESAWAT
: SV. 5507
EMBARKASI / ASRAMA : Bekasi - Jawa Barat
JUMLAH JAMAH
: 30
P NO
2 3 4
5
6
7 8 9
10
PUDHOLI KASNA SAIMAN
12 13
DT.II
SUKADIRI
2800083620
A8342783
533
BRI
SUKADIRI
2800083603
A8342787
532
BRI
SUKADIRI
2800083565
A8342797
545
BRI
W
SUKADIRI
2800083560
A8342827
551
BRI
W
SUKADIRI
2800083084
A8342808
550
BRI
SUKADIRI
2800080046
A8342784
644
BNI
SUKADIRI
2800080045
A8342796
643
BNI
SUKADIRI
2800081235
A8342812
538
BRI
SUKADIRI
2800081236
A8342790
547
BRI
P
SUKADIRI
2800079223
A8342795
549
BRI
P
SEPATAN
2800084122
A8342791
471
BSM
SEPATAN
2800084121
A8342792
472
BSM
SEPATAN
2800084387
A8343013
707
BSM
P
W P
SUPIYATI MARIAN JAMAIN SUKINAH JAMENAN JAMAIN
MELANG
P
MASWATI ASTRA
W
SAILAN BAHRUM ANTA JAI
P
NURLAELAH MURSAID
W
DJAHIR SUKIRMAN HANAN ILYARI SURJANA NURIGU
11
PASPOR
NAWAWI
SUHAEDI ARBA
DERUN ROSADAH NASIN
W
KABUL ENDAY ININ TABOH
M
BPS PORSI
MAEMUNAH ZEN
RASMIN KOIN SARIMIN
NOMOR ALAMAT
W 1
U
NAMA JAMA’AH HAJI
P
14 15
NAPSIAH NAPIS ENDAY SUWARAH SAKWA DULAH
W
SEPATAN
2800084382
A8343012
695
BSM
W
SEPATAN
2800078957
A8346960
991
BRI
16
ROHAYA LIING JERAN
W
SEPATAN
2800077445
A5592375
152
BRI
17
IYAH IRAN ADAM
W
SEPATAN
2800077731
A5600325
163
BRI
18
ILYAS MARJUK ALING
P
SEPATAN
2800081293
A5589731
564
BRI
P
SEPATAN
2800078831
A842817
560
BRI
W
SEPATAN
2800078838
A8346967
1138
BRI
W
MAUK
2800082504
A8342824
1000
BRI
MAUK
2800079557
A8343016
642
BNI
MAUK
2800079470
A8343015
641
BNI
PAKUHAJI
2800083083
A8342794
555
BRI
PAKUHAJI
2800083088
A8342806
600
BRI
PAKUHAJI
280008148
A8342815
597
BRI
PAKUHAJI
2800081249
A8342818
570
BRI
P
PAKUHAJI
2800081351
A8343005
566
BRI
P
PAKUHAJI
2800081318
A8349949
1129
BRI
PAKUHAJI
2800081292
A8346965
1137
BRI
19 20 21
22 23 24
25
NUR ZAENALUDIN ARDANI SITI ROHMAH SUKARI NURHAYATI HANAPI SUKARNA ANWAR FIRDAUS AMBOTANG SUMARNI MUSA DAUD AMDANI KURTUBI HASAN
P
W
SALAM ACENG KOSIM BENCEH
27
MOMOY EDAH ICANG
28
HELMI SAYID UMAR SAYID UMAR HASYIM
30
W
MULYANAH BANI
26
29
P
HUSIN NURAYATI WAN DULOH
P W
W
ANGKET PENELITIAN RESPON JAMAAH HAJI TERRHADAP PELAYANAN KBIH AN-NAMIROH TANGERANG TAHUN 2014 1. Identitas Diri Responden Nama Lengkap
:
Jenis Kelamin
:
Usia
:
Pendidikan Terakhir
:
Pekerjaan
:
2. Petunjuk Umum a. Angeket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali untuk kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan dalam rangka memperoleh gelar sarjana (S1). b. Jawablah pertanyaan dengan memberi tanda check list (√) sesuai dengan jawaban anda. c. Jawablah sesuai dengan hasil pengamatan Bapak/Ibu jamaah haji. d. Selamat mengerjakan dan terimaksih atas kerjasamanya. 3. Keterangan Sangat Baik
: SB
Baik
:B
Cukup Baik
: CB
Kurang Baik
: KB
Tidak Baik
: TB
No 1 2 3 4 5 6
Pertanyaan Analisis Keandalan Pelayanan Pelayanan kelengkapan persyaratan dokumendokumen dan administrasi Pelaksanaan haji sesuai dengan program yang direncanakan Pelayanan informasi yang lugas dan mudah diterima Penyediaan kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas jinjing, seragam, identitas, dll) Pelayanan pengurusan keberangkatan ke Tanah Suci Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah haji
SB
B
CB
KB
TB
7
8
Analisis Ketanggapan Kecakapan dan kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap usul, keluhan-keluhan yang disampaikan oleh jamaah haji dan terhadap masalah yang muncul Pengetahuan dan kecakapan petugas atau pembimbing haji (teori manasik haji) dan pelaksanaannya di Tanah Suci
9
Analisis Keyakinan Bimbingan dan latihan praktek manasik haji
10
Bimbingan fiqih haji kepada jamaah
11
Bimbingan tata cara selama perjalanan ibadah haji di Tanah Suci Bimbingan kiat-kiat agar menjadi haji mabrur
12 13 14
15 16 17 18
19 20 21
Kelancaran komunikasi antara sesama jamaah haji dan dengan petugas di Tanah Air Kelancaran komunikasi anatara sesama jamaah haji dan dengan petugas di Tanah Suci Analisis Empati Memberikan perhatian secara individu dan kelompok dari jamaah haji Bertanggung jawab terhadap keamanan jamaah haji Beratnggung jawab terhadap kenyamanan jamaah haji Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dan kesempurnaan ibadah haji di Tanah Suci Analisis Bukti Fisik Upacara pelepasan jamaah haji
23
Upacara penyambutan jamaah haji di Bandara Kebersihan dan kerapihan tempat jamaah menginap selama di Tanah Suci Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah haji Kesiapan tim medis (dokter) dan obat-obatan
24
Konsumsi atau masakan dengan menu Indonesia
25
Transportasi dalam setiap kegiatan menggunakan Bus AC Membantu mengurus koper-koper besar dan barang bawaan jamaah haji
22
26
HASIL JAWABAN RESPON JAMAAH HAJI TERHADAP PELAYANAN KBIH AN-NAMIROH TANGERANG TAHUN 2014 Pertanyaan No Analisis Keandalan Pelayanan 1 Pelayanan kelengkapan persyaratan dokumendokumen dan administrasi 2
3
4
5
6
7
8
9
Pelaksanaan haji sesuai dengan program yang direncanakan Pelayanan informasi yang lugas dan mudah diterima Penyediaan kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas jinjing, seragam, identitas, dll) Pelayanan pengurusan keberangkatan ke Tanah Suci Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah haji Analisis Ketanggapan Kecakapan dan kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap usul, keluhan-keluhan yang disampaikan oleh jamaah haji dan terhadap masalah yang muncul Pengetahuan dan kecakapan petugas atau pembimbing haji (teori manasik haji) dan pelaksanaannya di Tanah Suci Analisis Keyakinan Bimbingan dan latihan
Kriteria
Jumlah
No Responden
SB B
8 15
1,2,7,9,13,17,21,22 3,4,5,8,10,11,12,14,16,18,24,25,26 28,30 6,15,19,20,23,27,29 1,4,5,6,8,10,12,14,16,17,19,23,27,29 2,7,9,11,13,15,20,21,24,26,28,30 3,18,22,25 2,5,8,10,11,14,17,21,25,27,29,30 1,3,4,6,7,9,12,13,15,18,19,22,23 16,20,24,26,28 3,7,9,10,12,13,16,18,25,28 1,2,8,11,14,15,17,19,20,21,22,23,24, 26,27,29,30 4,5,6 3,4,5,8,14,20,21 1,2,6,10,12,13,16,17,18,19,20,22,23, 24,25,26,27,28,29,30 7,9,11,15 7,15,16,17,21,25,26,29
CB SB B CB SB B CB SB B
7 14 12 4 12 13 5 10 17
CB SB B
3 7 19
CB SB
4 8
B
20
CB
2
1,2,3,4,5,6,8,9,11,12,13,14,18,19,20 22,23,24,28,30 10,27
SB
10
1,3,6,9,13,16,19,21,24,27
B
16
CB
4
2,4,5,7,11,12,14,17,20,22,23,25,26, 28,29,30 8,10,15,18
SB
12
2,4,8,10,12,15,22,25,26,28,29,30
B
13
3,5,6,7,9,11,13,16,18,19,21,23,27,
CB
5
1,14,17,20,24
SB
12
13,14,15,18,19,20,24,25,27,29,30
praktek manasik haji 10
Bimbingan fiqih haji kepada jamaah
11
Bimbingan tata cara selama perjalanan ibadah haji di Tanah Suci
12
Bimbingan kiat-kiat agar menjadi haji mabrur
13
Kelancaran komunikasi antara sesama jamaah haji dan dengan petugas di Tanah Air Kelancaran komunikasi anatara sesama jamaah haji dan dengan petugas di Tanah Suci
14
15
16
17
18
19
20
Analisis Empati Memberikan perhatian secara individu dan kelompok dari jamaah haji Bertanggung jawab terhadap keamanan jamaah haji BertAnggung jawab terhadap kenyamanan jamaah haji Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dan kesempurnaan ibadah haji di Tanah Suci Analisis Bukti Fisik Upacara pelepasan jamaah haji Upacara penyambutan jamaah haji di Bandara
B CB SB B
15 3 12 16
CB SB
2 16
B CB SB B
10 4 10 17
CB SB B CB
3 13 12 5
2,4,5,6,7,8,9,10,11,17,21,22,23,26,28 1,12,16 2,3,4,6,11,13,15,17,21,23,25,27 1,5,7,8,9,10,12,14,16,18,19,20,22, 24,26,28 29,30 1,7,8,9,11,13,15,16,18,20,22,23,24, 26,28,29,30 2,3,4,5,6,10,12,17,19,27 13,14,21,25 5,8,11,12,14,18,19,21,23,26 1,2,3,4,6,7,9,10,13,15,16,17,20,22,25 27,29 24,28,30 9,11,13,15,22,23,24,25,26,27,28,29,30 4,5,7,10,12,14,16,17,18,19,20,21 1,2,3,6,8
SB
11
7,8,10,11,13,14,16,18,19,20,27
B
15
CB
4
1,2,9,12,15,16,17,21,22,23,24,25,26, 28,29,30 3,4,5,6
SB B CB SB B
11 16 3 10 17
CB SB B
3 9 18
CB SB
3 13
B
15
CB
2
3,5,7,9,12,14,15,16,18,20,21,24,25,26 28,30 19,22
SB B CB SB B
14 12 4 11 16
1,2,3,4,6,8,11,13,15,17,19,22,23,28 10,12,14,16,18,20,21,24,25,27,29,30 5,7,9,26 7,11,13,15,18,20,23,24,25,26 1,3,4,5,6,8,9,10,12,14,16,19,21,22,23
15,17,19,21,23,25,26,27,28,29,30 1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,12,13,14,18,22,24 10,16,20 1,2,4,6,9,11,13,16,19,21 3,5,7,10,12,14,15,17,18,20,22,23,24,25 26,28,29,30 8,25,27 5,6,7,9,10,11,12,13,14 1,2,3,4,8,15,16,18,19,20,21,22,24,25, 26,27,28 17,23,29 1,2,4,6,8,10,11,13,17,23,27,29
CB SB B
3 12 17
CB SB B
1 9 19
CB SB B
2 10 19
CB SB
1 18
B CB Transportasi dalam setiap SB kegiatan menggunakan B Bus AC CB Membantu mengurus SB koper-koper besar dan B barang bawaan jamaah haji CB
10 2 8 15 7 11 13 6
21
Kebersihan dan kerapihan tempat jamaah menginap selama di Tanah Suci
22
Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah haji
23
Kesiapan tim medis (dokter) dan obat-obatan
24
Konsumsi atau masakan dengan menu Indonesia
25
26
27,28,29,30 2,14,17 10,12,21,22,23,24,25,26,27,28,29,30 1,2,3,4,5,6,7,8,11,13,14,15,16,17,18, 1920 9 3,4,5,7,9,11,13,15,16 6,8,10,12,14,17,18,19,20,21,22,23,24 25,26,27,28,29,30 1,2 1,4,5,8,12,18,20,23,27,28 2,3,6,7,9,10,11,13,14,15,17,19,21,22 24,25,26,29,30 16 1,2,3,4,5,6,7,9,10,11,12,16,18,21 24,25,28,29 8,13,14,15,17,19,20,22,23,26 27,30 2,3,6,17,18,22,26,27 1,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15,16,20,21,25 14,19,23,24,28,29,30 2,4,5,7,9,19,22,23,25,28,30 11,12,14,15,16,17,18,20,21,24,26,27,29 1,3,6,8,10,13
HASIL TABULASI VARRIABEL PELAYANAN KBIH AN-NAMIROH TANGERANG TAHUN 2014 NO RSPDN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
TOTAL SKOR
ITEM PERTANYAAN 1 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4
2 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4
3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 5 3 5 3 5 5
4 4 4 5 3 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
5 4 4 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4
7 5 4 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4
8 3 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5
9 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5
10 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3
11 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 3 5 4 5 5 5
12 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 3 4 3
13 3 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 4 4 3 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
16 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4
17 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5
18 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4
19 5 5 5 5 3 5 3 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4
20 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5
21 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4
24 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 3
25 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 5 5 3 3 3
26 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5
109 112 109 114 109 107 111 111 110 108 115 110 114 106 113 110 110 113 111 107 114 112 114 109 113 112 114 111 111 110
PEDOMAN PERTANYAAN PENELITIAN RESPON JAMAAH HAJI TERHADAP PELAYANAN KBIH ANNAMIROH TANGERANG TAHUN 2014 A. Data Wawancara NamaLengkap
: ……………………………
Jabatan/Sebagai
: ……………………………
TanggalWawancara
: …………………………....
WaktuWawancara
: ……………………………
B. Pertanyaan Dan Jawaban: A:……………………………………………………… B: ………………………………………………………
HASIL PENELITIAN WAWANCARA RESPON JAMAAH HAJI TERHADAP PELAYANAN KBIH ANNAMIRAH TANGERANG TAHUN 2014
A. Data Wawancara Nama Lengkap
: KH. Ilyas Marjuk
Sebagai
: Pimpinan KBIH An-Namiroh
Tanggal Wawancara
: 23 Juni 2015
Waktu Wawancara
: 08:00 WIB s.d Selesai.
B. Pertanyaan dan Jawaban Pertanyaan 1. A B
: Bagaimana profil berdirinya KBIH An-Namirah? : KBIH didirikan oleh Bapak KH Ilyas Marjuk, Berdirinya KBIH An-Namiroh bermula bermula dari keaktifannya pada lembagalembaga keislaman dan karena pernah menjadi pembimbing haji pada waktu itu, berkat ilmu yang dimiliki dan sebagai tokoh masyarakat yang sangat disegani
sehingga dengan seiring
berjalannya waktu saya mendirikian sebuah yayasan yang bertujuan
memberikan
bimbingan
dengan
pelayanan
yang
maksimal, berdirilah yayasan yang bernama KBIH An-Namiroh yang bertempat di JL. KH. Hasyim Ashari KM. 1 No. 17 RT 001, RW 002 Desa Sepatan Kecamatan Sepatan Kabupaten Tangerang Banten. KBIH An-Namiroh berdiri sejak tanggal 12 Mei 1999 dan memiliki izin operasi dari Departemen Agama No. KW. 28/I/HJ.01/KPTS/338/20033 dengan akta notaris SK. NO. M. 28 AT.03-01 TH. 1992 atas nama Ny. Harjanti Tono, SH. Karena melihat animo masyarakat yang begitu besar waktu itu terhadap haji, disinilah hati saya tergerak untuk mencoba membantu meringkan beban calon jamaah haji pergi ke Tanah Suci
dan sekaligus menjadi partner Kementrian Agama dalam penyelenggaraan ibadah haji. 2. A B
: Dasar dan tujuan penyelenggaraan KBIH An-Namirah? : Dasar dan tujuan sebagai penyelenggara bimbingan ibadah haji sebagai mana yang tercantum dalam undang-undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, BAB VII Pembinaan Pasal 30 bahwa “Dalam rangka pembinaan Ibadah Haji, masyarakat dapat memberikan bimbingan ibadah haji, baik dilakukan secara perseorangan maupun dengan bentuk kelompok bimbingan. Bimbingan tersebut harus memiliki izin dari kepala kanwil kemenag Prov. Banten. Dan di dalam akreditasi KBIH An-Namiroh telah tercantum dasar penyelenggaraan bimbingan ibadah haji sebagai berikut : Dasar a. Undang-undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji, BAB VII Pembinaan pasal 30 b. Keputusan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 371 bab XI tahun 2002 tentang Kelompok Bimbingan Ibadah Haji c. Keputusan Ka Kanwil
Departemen
Agama
No. KW.
28/I/HJ.01/KPTS/338/2003 tentang penetapan izin Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sebagai pembimbing ibadah haji. d. SK Yayasan dengan notaris Ny. Harjanti Tono, SH. No. 26 tanggal 12 Mei 1999. SK. No. M. 28 AT.03-01 TH. 1992 Tanggal 7 Desember 1992 Tujuan Setelah memiliki dasar maka berdirinyan KBIH An-Namiroh memiliki tujuan yaitu merupakan Majlis Taklim yang bersifat sosial, sebagai mitra Departemen Agama bertujuan memberikan pelayanan mulai dari pendaftaran, pembinaan manasik haji,
keberangkatan dan pelaksanaan ibadah haji kepada masyarakat khusus bagi para calon tamu Allah dengan meyelenggarakan bimbingan yang maksimal dengan prinsip tolong-menolong dalam rangka tercapainya haji mabrur
3. A B
: Apa visi dan misi KBIH An-Namirah? : Visi KBIH An-Namiroh yaitu pelayanan maksimal dan membimbing tamu Allah dengan ikhlas, sedangkan misi KBIH AnNamiroh yaitu memberikan pelayanan bimbingan ibadah haji secara maksimal sesuai dengan syariat islam dan bertujuan mencapai haji yang mabrur.
4. A B
: Bagaimana struktur kepengurusan KBIH An-Namirah? : Pengurus KBIH An-Namiroh di pimpin oleh KH. Ilyas Marjuk, Wakil Ketua Drs. KH. Atho Sapta, Sekretaris H. Encep, Bendahara HJ. Suriyah, Pembimbing Drs. KH Atho Sapta, KH. Ilyas Marjuk, KH. Marsin, H. Taufik Hidayat, Anggota Lutfi dan Zaenul Maskowi.
5. A
: Bagaimana sarana dan prasarana yang dimiliki oleh KBIH An Namiroh?
B
: Sarana dan prasarana yaitu berupa gedung sekretariat, meja tulis kursi hadap, telephone, kursi maju/sice, alat peraga, buku tamu buku pendaftaran, megaphone, computer, izin KBIH. Interview
KH. Ilyas Marjuk
HASIL PENELITIAN WAWANCARA RESPON JAMAAH HAJI TERHADAP PELAYANAN KBIH AN-NAMIRAH TANGERANG TAHUN 2014
A. Data Wawancara Nama Lengkap
: H. Taufik Hidayat
Sebagai
: Pembimbing/Petugas KBIH An-Namiroh
Tanggal Wawancara
: 22 Juni 2015
Waktu Wawancara
: 08:00 WIB s.d selesai
B. Pertanyaan dan Jawaban Pertanyaan 1. A B
: Seperti apa pelayanan yang diberikan ketika di Tanah Air? : Pelayanan yang diberikan ketika ditanah air itu berupa bimbingan manasik haji
sebanyak 12 kali pertemuan dengan melakukan tiga kali tahapan yang pertama penjelasan materi manasik kedua diskusi dan dialog ketiga praktek ibadah. Adapun bimbingan yang lain mendampingi jamaah ketika hendak melakukan pelunasan mengenai ongkos haji, baik dari dokumen perlengkapan administrasi maupun perlengkapan haji yang lainnya. 2. A B
: Seperti apa pelayanan yang diberikan ketika di Tanah Suci? : Kegiatan bimbingan ketika di Tanah Suci mengikuti program acara yang telah
dibuat oleh kementrian agama, adapun kegiatan lain yang dilakukan oleh KBIH ini tentu melakukan bimbingan ketika jamaah ingin hendak umroh dan melakukan sholat arbain. Serta melakukan bimbingan ziarah ketempat-tempat yang mudah untuk dijangkau. Mengadakan pengajian setiap malam jumat ditempat yang sudah dipersiapkan oleh petugas.
