Rekenkameronderzoek
Klantgerichte en efficiënte correspondentievoering
Eindrapport
Inhoudsopgave BLZ Voorwoord
4
Hoofdstuk 1: Inleiding
5
Hoofdstuk 2: Probleemstelling
6
Hoofdstuk 3: Conclusies, aanbevelingen en voorstel 3.1 Conclusies en aanbevelingen 3.2 Voorstel aan de raad
7 7 10
Hoofdstuk 4: Onderzoeksmethode en inhoudelijke activiteiten
12
Hoofdstuk 5: Bevindingen 13 5.1 Inleiding 13 5.2 Bevindingen ontvangen informatie van de afdeling documentenbeheer 13 5.3 Bevindingen ontvangen informatie van de afdelingshoofden 5.3.1 Inleiding 13 5.3.2 Algemene evaluatie gesprekken met de afdelingshoofden 14 5.3.2.1 Inleiding 14 5.3.2.2 Algemene indruk 14 5.3.2.3 Specifieke indrukken 14 5.3.3 Bevindingen door clustering naar documenten 16 5.3.3.1 Brieven 16 5.3.3.2 Brieven gericht aan de raad 19 5.3.3.3 Vragen, klachten en meldingen waarop een antwoord verwacht wordt. 19 5.3.3.4 Basisregistratiesystemen 21 5.3.3.5 Amis systeem 21 5.3.3.6 De adminisitratie van de grondexploitatie 21 5.3.3.7 De verhuur - en verkoop van strookjes grond 21 5.3.3.8 Bezwaar - en beroepschriftprocedures 21 5.3.3.9 BCS voor bouwvergunningverlening procedures 21 5.3.3.10 MPM voor milieuprocedures 22 5.4 Bevindingen ontvangen informatie via enquête formulieren 23 5.4.1 Algemeen 23 5.4.2 Uitwerking door clustering opmerkingen e.d. uit enquête 24 Hoofdstuk 6: Nadere uitwerking van bevindingen 6.1 Algemeen 6.2 Afwikkeling brieven 6.3 Kwaliteit van brieven
2
29 29 29 29
Lijst van meest gebruikte afkortingen: BCS DIS FIS GBA BBC MPM AMIS ICT TIC P&O BOR V en H IEC
- bouwcontrole systeem - documentair informatie systeem - financieel informatie systeem - gemeentelijke basis administratie - bezwaar - en beroep commissie - milieuprogramma - Klachtenprogramma - afdeling informtie – en communicatietechniek - telefonisch informatie centrum - personeel en organisatie - afdeling beheer openbare ruimte - afdeling vergunningen en handhaving - afdeling in – en externe communicatie
3
Teteringen, 12 december 2001.
Voorwoord De verhoudingen binnen de overheid en in relatie tot de burger zijn meer dan ooit in beweging. Daarom worden de bestaande vormen van bestuurlijk toezicht en democratische controle in een nieuw licht gesteld. De beleidskaders moeten steeds meer en meer zorgvuldig getoetst worden om de haalbaarheid van het voorgenomen beleid mogelijk te maken. Dit wordt ingegeven door de wens om doelmatig en effectief met de schaarse middelen, die de gemeente ter beschikking staan om te gaan. In het beleidsaccoord van de gemeente van 1999 – 2002 staat daarom reeds vermeld, dat een gemeentelijke rekenkamer zou worden ingesteld. Deze is er dan ook in het jaar 2000 gekomen. Inmiddels is de wet dualisering gemeentebestuur aangenomen. De nu ingestelde rekenkamer voldoet aan deze wet, hoewel de functie van de rekenkamer volgens deze wet ook op een andere wijzen ingevuld kan worden. Het als eerste door uw Raad gekozen onderwerp van onderzoek “klantgericht en efficiënt correspondentie-voeren door de gemeente” vormt weliswaar geen rechtsstreekse dienst aan de burger, maar is wel een heel belangrijk instrument om de kwaliteit van communicatie met de burger te meten en het beleid daarop af te stemmen. Graag wil ik het ambtelijk apparaat bedanken voor de openhartige gesprekken. Hierbij is niet geschuwd zwakke plekken bespreekbaar te maken. Dit schept perspectieven voor de toekomst, waarbij samenwerking tussen bestuur en ambtelijke sector versterkt wordt met als oogmerk de kwaliteit van dienstverlening aan de burger op een hoger niveau te tillen. De Rekenkamer biedt uw Raad dit rapport aan ter verdere besluitvorming. De voorzitter,
J.S. Adriaansen
4
Hoofdstuk 1:
Inleiding
In de loop van het jaar 2001 is de “Gemeentelijke Rekenkamer Moerdijk” (verder genoemd de rekenkamer) door de raad van de gemeente Moerdijk ingesteld. Tevens heeft de raad van de gemeente voor deze rekenkamer regels gesteld door het vaststellen van een ter zake dienende verordening. Volgens deze verordening is de rekenkamer inmiddels samengesteld en van start gegaan. De rekenkamer wordt gevormd door één lid per fractie en door een onafhankelijke voorzitter. In het jaar 2001 is de rekenkamer met zijn eerste onderzoek begonnen en rondt dit nu met dit rapport af. Alvorens gekomen te zijn tot de keuze van het onderwerp van het eerste onderzoek heeft de rekenkamer een selectie gemaakt uit een tiental mogelijk te onderzoeken onderwerpen aan de hand van de volgende selectiecriteria, te weten: Het onderwerp moet 1. op doelmatigheid en doeltreffendheid(efficiency en effectiviteit) getoetst kunnen worden. 2. bestuurlijk relevant zijn, dus onder de gemeentelijke invloedsfeer vallen. 3. financieel relevant zijn 4. de raad - gemeentebestuur moet van de uitkomsten kunnen leren 5. een structureel karakter hebben 6. via het onderzoek toegevoegde waarde hebben. 7. niet gekozen worden naar aanleiding van een enkel incident. 8. geen onderwerp zijn waarnaar anderen ook onderzoek verrichten. 9. binnen de geldende randvoorwaarden(tijd, geld en menskracht) kunnen worden afgerond. De raad heeft hierop aan de hand van een door de rekenkamer gedaan voorstel in zijn vergadering van 21 december 2000 besloten de rekenkamer een drietal onderwerpen te laten onderzoeken, te weten: 1. Noodzaak en rendement van het inschakelen van externe deskundigen voor adviezen 2. Het opmeten van achterstanden met betrekking tot correspondentie, bezwaarschriften en dergelijke met als achtergrond een klantgerichte en voor de gemeente effectieve afwikkeling hiervan, hierbij een korte enquête doen uitgaan naar de burger om de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente te meten(gedacht wordt aan 1000 gezinnen). 3. De voortgang van het bouwprogramma in de periode na 1 januari 1997. Het onderzoek naar “het opmeten van achterstanden met betrekking tot correspondentie..” is hierbij als eerste te onderzoeken onderwerp gekozen. Reden hiervoor was, dat dit een onderzoek betrof door de gehele organisatie heen, zodat dit voor ieder goede leermomenten met zich mee zou kunnen brengen. Als zodanig is dit onderzoek ook bedoeld en uitgevoerd. Het onderzoek heeft doordat de gehele organisatie er bij betrokken was, waarschijnlijk een aantal maanden langer geduurd dan gepland. De rekenkamer hoopt door het uit brengen van dit rapport een bijdrage te leveren aan de organisatie van de gemeente Moerdijk en aan de verbetering van de correspondentie voor de burger in de gemeente Moerdijk.
5
Hoofdstuk 2:
Probleemstelling
Op 21 december 2001 heeft de raad de rekenkamer opgedragen achterstanden met betrekking tot correspondentie, bezwaarschriften en dergelijke te beoordelen met als achtergrond een klantgerichte en voor de gemeente effectieve afwikkeling hiervan te bevorderen en hierbij een korte tevredenheidsenquête te laten uitgaan naar de burger om de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente te meten vanuit de bevindingen van de burgers. Bij de bespreking van het onderzoek naar de postgang wordt bij het doorlopen van de mogelijke deelgebieden ook de in – en uitgaande berichten zoals post van financiën, meldingen en klachten waarop een brief uit zal moeten gaan meegenomen in het onderzoek. Gewaakt zal moeten worden, dat de efficiëncy van de postgang wordt bezien en niet bijvoorbeeld dat vergunningverlening en - handhaving op een juiste manier plaats vindt. Hiervoor zijn afzonderlijke onderzoeken nodig. Het onderzoek naar de correspondentie vindt plaats naar de volgende drie gezichtshoeken, te weten: • vanuit de postkamer, waar geregistreerd, en gearchiveerd wordt, • vanuit de afdeling van waar antwoorden moeten komen op vragen, die in brieven gesteld worden en • vanuit de briefschrijver, die antwoord verwacht van de gemeente en hiermee in aanraking komt met de overheid, die aangeeft transparant, duidelijk en klantvriendelijk te willen zijn. Bij het uit te voeren onderzoek is het vinden van objectieve normen om uitspraken te toetsen een moeilijke zaak. Het aangeven van tevredenheid of ontevredenheid is vaak een subjectief gevoel. Zo zijn de bevindingen van de inventarisaties van de enquête en van de gesprekken van de afdelingshoofden door de rekenkamer niet slechts los van elkaar te beoordeeld. Juist in de confrontatie met elkaar blijkt, of deze elkaar bevestigen of niet. De enkele opmerking vanuit een enquête of uit een gesprek is dan ook niet als maatstaf genomen. Op alle drie de aspecten – de ondersteuning door de afdeling documenten beheer – de beantwoording van brieven en het omgaan met het postsysteem door de afdeling en - de reactie van de burger – is de rekenkamer dan ook uitgebreid ingegaan. Uit de confrontatie van deze aspecten met elkaar zijn de conclusies getrokken en de aanbevelingen gedaan door de rekenkamer, die in het volgende hoofdstuk zijn opgenomen.
6
Hoofdstuk 3: Conclusies, aanbevelingen en voorstel 3.1 Algemeen Uitgaande van de probleemstelling zoals opgenomen in het voorgaande hoofdstuk moet naar aanleiding van gemaakte inventarisaties en bevindingen opgenomen in de volgende hoofdstukken gesteld worden, dat in de bestaande achterstand niet direct inzicht te geven is. De openstaande brievenlijsten geven nog te veel misinformatie, omdat brieven nog niet zijn afgeboekt, aangegeven planningen niet goed zijn ingevoerd door de afdelingen en brieven nog niet ter archivering zijn aangeboden, die wel zijn afgewerkt en tenslotte ook omdat niet alle brieven geregistreerd worden. 3.1.1 Conclusies en aanbevelingen Wel kunnen een aantal conclusies worden getrokken en aanbevelingen worden gedaan ten aanzien van. •
Het gebruik van het geautomatiseerde “Documentair Informatie Syteem
Het in gebruik zijnde documentair informatie systeem is door de rekenkamer als functioneel beoordeeld. De benodigde functies voor registratie, raadpleging en planning zijn voldoende in het programma opgenomen. Het systeem is voor betrokkenen goed bereikbaar. De eigen secretaresses zijn in staat om wijzigingen in de status van een brief aan te geven voor wat betreft degene, die de brief in behandeling heeft. Verder kunnen planningsdata worden ingegeven, die aangeven, wanneer een brief moet zijn afgewikkeld, tot wanneer men ze wil bewaren en wanneer ze ter archivering kunnen worden aangeboden en tevens wanneer ze uiteindelijk in het archief zijn opgeborgen. De dagpostlijsten, die opgemaakt worden, zodat men kan zien welke brieven die dag zijn ontvangen en de mogelijkheid om bij raadpleging van het docman systeem de complete versie van de ingekomen brief digitaal te kunnen lezen zijn handzaam en bieden de mogelijkheid om brieven te lezen die ook voor meerderen interessant zijn dan alleen voor de geadresseerde. In de voorgaande hoofdstukken is dan ook al opgemerkt, dat met een boekhoudkundige precisie de binnenkomende en uitgaande correspondentiestroom kan worden gevolgd. Aanbeveling: Van dit hoofdsysteem moet zoveel mogelijk gebruik gemaakt worden. Het niet registreren hierin moet alleen maar kunnen indien er geen andere mogelijkheid is om deze zaken te registreren. Deze beslissing moet goed gemotiveerd zijn. Het dan gekozen systeen moet voor betrokkenen eveneens direct te raadplegen zijn en er zal eveneens sprake moeten zijn van voldoende functiescheiding. •
De uitkomst van de confrontatie van de bevindingen
De enquête heeft een goede response gehad. Een groot aantal geënquêteerden bleek tevreden. Een ander deel was niet of niet geheel tevreden. In confrontatie met de eigen bevindingen bij controle van de openstaande brievenlijsten en met de bevindingen uit de gesprekken met de afdelingshoofden, blijkt, dat deze ontevredenheid terecht kan zijn. Het documentair informatie systeem vereist een vaste discipline om tijdig die informatie in te voeren, die verlangd wordt enerzijds voor het geven van voldoende informatie voor de behandelende ambtenaar en anderzijds voor controle door het afdelingshoofd. Doordat dit niet voortdurend gebeurt ontstaan er hiaten. Hoewel een aantal afdelingshoofden goed de vinger aan de pols houden blijkt er in de wijze van beantwoording van brieven een grote vrijheid te bestaan, zodat zowel in het plannen van de beantwoording van brieven als in de kwalitatieve afwerking ervan tekortkomingen onstaan. Aanbevelingen: Om dit te verbeteren kunnen een aantal aanbevelingen gedaan worden, ten aanzien van:
7
1. De ontvangstbevestiging Vanuit de behandelende afdeling aansturen, dat er een ontvangstbvestiging gezonden wordt, waarbij tijdsduur van afhandeling en aanspreekpunt voor de briefschrijver genoemd worden. Het verzenden van een ontvangstbevestiging moet wel zinvol zijn. Indien termijnen niet gehaald worden en beantwoording echt veel langer dan gepland op zich laat wachten behoort er aanvullende informatie hierover toegezonden te worden, zodat de briefschrijver van de status van zijn brief op de hoogte blijft. Deze communicatie kan op diverse manieren plaatsvinden, zodat niet altijd per brief te worden geïnformeerd. 2. De kwaliteit van de brief Na het lezen van de diverse reacties komend uit de enquête zal het duidelijk zijn, dat de antwoordbrief antwoord moet geven op de gestelde vragen. Het taalgebruik moet eenvoudig en zakelijk zijn, terwijl de inhoud toch duidelijk en goed beargumenteerd moet overkomen. In de brief moeten voldoende verwijzingen opgenomen zijn, zodat de lezer later niet naar sporen moet zoeken om te weten wie wat, wanneer zal gaan uitvoeren naar aanleiding van de brief. 3. De organisatie op de afdeling De kwaliteit van voorstaande moet door het afdelingshoofd gewaarborgd worden. Hierop moet hij aanspreekbaar zijn. Bij het in dienst nemen van nieuwe medewerkers in dienst van de gemeente zullen deze door middel van een gestructureerde opleiding ook hun verantwoordelijkheid ten aanzien van de afhandeling van de correspondentie moeten worden bijgebracht. 4. Opleiding Een oplossing hiervoor zou gevonden kunnen worden door het geven van een introductieweek, waarbij o.a. inzicht gegeven wordt in: wat er bedoeld wordt met integraal werken wat samenhangt met het documentbeheer in de gemeente door middel van een gestructureerde opleiding. welke belangrijke bestuursdocumenten elk jaar de revue passeren wat men onder cliënt gericht werken verstaat. • Het gebruik van email Het gebruik van emailberichten neemt veelvuldig toe. Een aantal email berichten hebben dezelfde functie als een binnenkomende brief. Het als brief bedoelde emailbericht mits centraal ontvangen wordt al geregistreerd. Vaste afspraken hoe hier mee om te gaan zijn nog niet vastgesteld. Op binnenkomende emailberichten volgen vaak uitgaande emailberichten. Dit is begrijpelijk, omdat degene, die een emailbericht stuurt vaak via email bericht terugverwacht. Aanbeveling De als brief bedoelde email, ook de email die decentraal wordt ontvangen, als brief behandelen en registreren. Zo ook de afwikkeling ervan registreren ook als dit via email plaatsvindt. • Brieven gericht aan de raad Extra aandacht moet gevraagd worden voor de brieven, die bestemd zijn voor de raad. Ook hier moet onderkend worden, dat er geen goed gevolg gegeven wordt aan ingekomen brieven. Veel te laat wordt vaak geconstateerd, dat bij de brief of het document ook de raad betrokken had moeten worden. Het betreft daarom een vooral organisatorisch probleem, waarbij de verantwoordelijken tijdig moeten aangeven wat er met de betrokken brief gebeuren moet. Indien dit is geregeld is een verdere bewaking een kwestie van discipline. Na maart 2002 zal naar aanleiding van de invoering van het dualistisch bestel nadere invulling aan deze briefwisseling gegeven moeten worden via de griffier van de gemeente. Vooruitlopend hierop kan gesteld worden, dat dan ook via hem de procedure van de raadsbrieven moet lopen. Het is dan ook aan hem om hiervoor een procedure te ontwerpen, waarbij hij procesverantwoordelijk is. Hierbij is als uitgangspunt te nemen, dat de raadsleden bij brieven gericht aan de raad altijd zo spoedig mogelijk in kennis moeten worden gesteld van terzake binnenkomende brieven met de daarop aangegeven de te volgen procedure, zodat met de afdoening van de brief zo efficiënt mogelijk kan worden omgegaan.
8
Aanbeveling Regelen, dat hier op korte termijn een afdoende procedure voor wordt ontworpen, die tevens past in het dualistisch bestel. • Het klachtenregistratie syseem Amis Het klachtenprogramma en de organisatie hierom heen verloopt nog niet tot tevredenheid. Ook niet tot tevredenheid van de eigen organisatie. Wellicht, dat een nieuw software programma, dat organisatorisch in ieder geval door alle betrokken afdelingen te benaderen is, voor wat de status van de klacht betreft, voor een oplossing kan zorgen. Aanbeveling De rekenkamer is er voorstander van om de organisatie van het klachtenbeheer over zo min mogelijk schijven te laten lopen. De afdeling frontoffice, die het dichtst bij het publiek staat lijkt in dit geval geval het aangewezen informatieblok. Terugmelding van de gemeente aan de klager, dat klachten hersteld zijn moet zichtbaar aanwezig zijn, zodat hier naar verwezen kan worden bij het terugkomen van de burger op de uitvoering van het verhelpen van de klacht. •
Het financieel registratie systeem
Inzicht is verkregen in het financieel informatiesysteem en de wijze waarop correspondentie, die hiermee samenhangt afgewikkeld wordt. Voor wat de betalingen betreft zijn geen grote achterstanden te constateren. Een overzicht van de aantallen crediteuren in omloop is per maand bij de bijlagen bijgevoegd. Van de debiteuren is een overzicht van de nog openstaande belastingbedragen zowel als van de nog openstaande privaatrechterlijke vorderingen toegevoegd. Tot en met afboeking van de nog resterende onïnbare vorderingen is het verloop van de debiteuren ook door de raad goed te volgen, zodat over dit systeem door de rekenkamer in het kader van de correspondentievoering geen verdere opmerkingen te maken zijn. •
Het BCS - en het MPM systeem.
De tekortkomingen van deze niet integraal werkende systemen zijn duidelijk. Gezien het feit, dat er momenteel druk gezocht wordt naar betere software programma’s onthoudt de rekenkamer zich over deze systemen nu van verder commentaar, met dien verstande dat de rekenkamer er met klem op wijst, dat integraliteit met het huidige DIS - systeem gewenst is. •
Aanvullende opmerkingen
Tenslotte is nog op te merken, dat met het niet registreren van post goed moet worden omgegaan. Het niet centraal registreren van bijvoorbeeld het uitbrengen van offertes en post, die daarmee samenhangt, is ondanks dat dit wellicht een behoorlijke hoeveelheid werk uitspaart geen goede zaak. Het centraal laten registreren van deze post geeft een functiescheiding aan, die door de rekenkamer als belangrijk wordt ervaren. De opmerking, dat er niet voldoende middelen zijn voor de oplossing van een probleem en dat daarom geen duidelijke brief kan worden geschreven komt de rekenkamer vreemd over. De burger heeft recht op duidelijkheid en wanneer iets niet kan worden uitgevoerd is dit duidelijk en behoeft de correspondentie hieronder niet te lijden. Het inzetten van nieuwe mensen mag geen excuus zijn voor het niet adequaat beantwoorden van brieven.
9
3.2
Voorstel aan de raad
Aan de Raad,
In uw vergadering van 21 december 2000 hebt u de rekenkamer opgedragen achterstanden met betrekking tot correspondentie, bezwaarschriften en dergelijke te beoordelen met als achtergrond een klantgerichte en voor de gemeente effectieve afwikkeling hiervan te bevorderen, hierbij tevens een korte tevredenheidsenquête te laten uitgaan naar de burger om de kwaliteit van dienstbaarheid te meten. Inmiddels heeft de rekenkamer hier gevolg aangegeven, getuige dit rapport waarvan dit voorstel onderdeel uit maakt. Verwezen kan dan ook worden naar de in dit rapport opgenomen bevindingen, conclusies en aanbevelingen waarnaar wij u verwijzen om een oordeel over de gevoerde correspondentie door de gemeentelijke organisatie te vormen. De rekenkamer is zelf van oordeel, dat de correspondentie door de gemeente nog voor verbetering vatbaar is. In hoofdstuk 3 van het rapport heeft de rekenkamer daarom een aantal aanbevelingen gedaan, waardoor bij naleving hiervan deze verbetering op zou kunnen treden in de wijze van correspondentie voeren door de gemeente met zijn burgers. De rekenkamer stelt dan ook voor om te besluiten deze aanbevelingen aan de secretaris ter hand te stellen en haar te verzoeken jaarlijks via tussentijdse rapportages over de navolging hiervan verslag uit te brengen. Dit verslag kan dan ondersteund worden door het uitbrengen van een opvolgende enquête, waaruit verbetering van een en ander zou kunnen blijken. Zevenbergen, 18 december 2001 Rekenkamer gemeente Moerdijk, de voorzitter van de rekenkamer,
J. Adriaansen
10
De raad van de gemeente Moerdijk; gelezen het voorstel van de rekenkamer van de gemeente Moerdijk d.d. 18 december 2001
BESLUIT 1. In te stemmen met het door de rekenkamer uitgebrachte rapport “Klantgerichte en efficiënte correspondentievoering” 2. De aanbevelingen van het rekenkameronderzoek opgenomen in dit rapport aan de secretaris ter hand te stellen en haar jaarlijks via tussentijdse rapportages over de navolging hiervan verslag uit te laten brengen. Dit verslag is dan te ondersteunen door het uitvoeren van een opvolgende enquête, waaruit verbetering van een en ander kan blijken.
Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad d.d. 24 januari 2002 de secretaris de voorzitter,
mr. drs. C. Baan
H.W. den Duijn
11
Hoofdstuk 4: Onderzoeksmethode en inhoudelijke activiteiten
Zoals bij de probeleemstelling naar voren kwam zijn de drie aspecten: - de inzet van de afdeling documentenbeheer - het afwikkelen van brieven door de specifieke afdelingen en - de reactie van de burger op verzonden het aandachtsveld voor de rekenkamer om hier onderzoek naar te verrichten. Om idee te hebben van de postgang van de gemeente werd op de eerste plaats besloten de afdeling documentenbeheer uit te nodigen om een algemene voorlichting te geven over wat zich op deze afdeling afspeelt en in de middelen, waarvan men gebruikmaakt. Hiertoe werd een afspraak gemaakt in overleg met de secretaris en het afdelingshoofd. Na deze voorlichting is overgegaan tot het verder afbakenen van het te onderzoeken onderwerp en de resterende punten, die nodig waren om een plan van aanpak op te stellen. Afgesproken werd, dat bij het onderzoek naar de postgang ook de overige berichten, die bij de gemeente binnenkomen en waarop antwoord uit moet gaan bij het onderzoek zouden worden betrokken. Hierbij zou dan gewaakt moeten worden, dat de aandacht zich richt op de postgang en niet op de uitvoering van het onderwerp opgenomen in de brief, bijvoorbeeld op het feit of vergunningverlening en - handhaving juist plaatsvindt. Hiervoor zijn immers afzonderlijke onderzoeken nodig. De voorzitter en de secretaris hebben hierop om het verdere onderzoek voor te bereiden een plan van aanpak gemaakt met daarin een verdere afbakening van de deelgebieden met daarbij aandacht voor doel, procedures, normen, verantwoordelijken en omvang. Zoals gezegd heeft het gehouden onderzoek een drietal invalshoeken. Naast de van de afdeling documentenbeheer ontvangen informatie m.b.t. dagpostlijsten, rappellijsten, signaleringslijsten e.d. is de afdelingshoofden gevraagd om aan de hand van vooraf geformuleerde vragen informatie te geven met betrekking tot de postgang op hun afdeling. Vervolgens is extern een enquête uitgezet om te zien wat de burgers van de correspondentievoering van de gemeente vinden. Tenslotte zijn gesprekken gehouden met de afdelingshoofden om de correspondentievoering op de afdeling nader toe te lichten. Om duidelijkheid te scheppen voor alle betrokkenen is een communicatieplan opgesteld en uitgereikt aan de afdelingshoofden aan de hand waarvan het onderzoek zou worden gehouden. Het externe onderzoek is primair gezien als een onderzoek van de rekenkamer. Tot het meeliften met een breder te houden enquête van de afdeling “In - en Externe Communicatie” is daarom niet besloten, omdat de steekproef van de rekenkamer het best gehouden kon worden onder degenen, die recent een brief gestuurd hebben naar de gemeente en hierover daarom een oordeel zouden kunnen hebben. Als bijlage 1 bij dit rapport is de meest relevante documentatie gevoegd met betrekking tot de ontwikkelde documenten door de rekenkamer in samenhang met de gevolgde onderzoeksmethode, zoals het plan van aanpak, het communicatieplan, de tekst van de uitgezette enquête en de presentatie van de afdeling documenten beheer. Als bijlage 2 zijn de inventarisaties zelf, die aansluitend gemaakt zijn van de openstaande brievenlijsten e.d. , voorts de verzamelde gespreksnotities van de afdelingshoofden en de nadere uitwerking van de enquête bij dit rapport toegevoegd.
12
Hoofdstuk 5:
Bevindingen
5.1 Inleiding De informatiestroom over de afwikkeling van correspondentie is op een drietal manieren tot stand gekomen. Te weten door: a. Gesprekken met de afdeling documentenbeheer en raadpleging van documenten. b. Gesprekken met de afdelingshoofden. c. Het houden van een enquête gehouden onder de briefschrijvers aan de gemeente De wijze van inventariseren van voorstaande en De inventarisaties van voorstaande zijn als bijlagen in dit rapport opgenomen. In dit hoofdstuk zullen de bevindingen ten aanzien van deze inventarisatie naar deze drie aspecten besproken worden. Daarna volgt een confrontatie van de bevindingen van deze drie aspecten met elkaar in een volgend hoofdstuk. 5.2
Bevindingen ontvangen informatie van de afdeling documentenbeheer
Allereerst heeft de commissie zich uitgebreid laten voorlichten door de afdeling documentenbeheer. Deze voorlichting heeft een goed inzicht gegeven in de aanpak, de mogelijkheden, het gebruikte systeem en de afwikkeling van binnenkomende post door deze afdeling. Zoals de gehele gemeente, is ook de afdeling documentenbeheer zich na de gemeentelijke herindeling zich nog aan het ontwikkelen en organiseren. Sinds 8 november 1999 is er een nieuw geautomatiseerd systeem in gebruik, dat uitgebreid op de voorlichtingsavond is besproken. Zoals gepresenteerd sprak de gehele rekenkamer zijn vertrouwen uit in het systeem, dat mits goed gebruikt een volledig direct inzicht geeft in de geregistreerde post aan een ieder, die bevoegd is om het systeem in te zien. Het systeem geeft mits correcte mutering plaats vindt met boekhoudkundige precisie aan, welke brieven zijn ingeschreven, wie de brief in behandeling heeft, wat de status is van het stuk en binnen welke termijn het zal zijn afgewerkt. Daarnaast is sinds kort de brief via dit systeem op te roepen, zodat de brief niet meer fysiek op het bureau aanwezig behoeft te zijn om de inhoud te weten. De recent geregistreerde brieven zijn dus door iedereen direct raadpleegbaar. Voorts heeft de afdeling documentenbeheer de output geleverd van de geregistreerde brieven sinds 8 november 1999 tot 19 april 2001, de bijbehorende openstaande documentenlijsten van alle afdelingen, de rappellijsten van alle afdelingen, de signaleringslijsten en de geregistreerde openstaande raadsbrieven. Nadere bestudering hiervan geeft aan, dat een document in de openstaande documentenlijst open blijft staan, totdat de documenten in het systeem zijn afgeboekt als gearchiveerd zijnde. Uit de openstaande documentenlijst blijken een aantal zaken. Allereerst is te zien bij welke behandelende ambtenaar de brief zou moeten zijn. Vervolgens kan men zien binnen welke periode deze ambtenaar gepland heeft om de brief afgewikkeld te hebben. Voorts kan men zien of en tot wanneer de brief nog op de afdeling bewaard wordt. Tenslotte kan men zien of een brief ter archivering is aangeboden en of de brief inmiddels al is opgeborgen. Doordat op vele afdelingen de brieven langdurig worden bewaard en de te archiveren documenten niet direct opgeborgen worden is de openstaande postenlijst zeer lang. Verder blijkt, dat brieven vaak een willekeurige en lange periode krijgen voor de afhandeling ervan. Hiervoor zullen oorzaken moeten blijken uit de gesprekken met de diverse afdelingshoofden en gevolgen uit de reacties in de enquête. 5.3.
Bevindingen ontvangen informatie van de afdelingshoofden
5.3.1. Inleiding De afdelingshoofden zijn op een tweetal manieren benaderd. Allereerst is er een vragenformulier rondgegaan, waarop de afdelingshoofden hun betrokkenheid door middel van documenten met externen en de kwaliteit hiervan hebben kunnen aangeven. De inventarisatie hiervan is in vorig hoofdstuk opgenomen. De resultaten van de vragenformulieren zijn bij de besprekingen met de afdelingshoofden meegenomen. Op het resultaat hiervan behoeft niet afzonderlijk te worden teruggekomen. Op de tweede plaats zijn er met de afdelingshoofden gesprekken gevoerd door de voorzitter en de secretaris van de rekenkamer. Allereerst wordt van deze gesprekken een algemene evaluatie gegeven, waarna nog een bespreking volgt naar diverse te onderscheiden hoofdgroepen van post
13
en berichtengang met externen, te weten brieven, brieven aan de raad, klachten en mededelingen, punten komend uit overlegsituaties met burgers. 5.3.2 Algemene evaluatie gesprekken met de afdelingshoofden 5.3.2.1.
Inleiding
Voor het intern onderzoek heeft de secretaris via het document informatie systeem de rappellijsten en de openstaande documentenlijsten per afdeling en per medewerker opgevraagd. Na intern beraad in de Rekenkamer is aan de hand van een gespreksnotitie ( vragenlijst) nader per afdeling ingegaan op de postgang. De vragenlijst is leidraad geweest voor de gesprekken die allen gehouden zijn op bovengenoemde data. Van elk gesprek heeft de secretaris een korte samenvatting gemaakt en ter kennisneming en ter fiattering toegezonden aan de gespreksdeelnemer. Hieronder volgen de belangrijkste resultaten van de gespreksronde. 5.3.2.2.
Algemene indruk
Alle afdelingshoofden en sectorhoofden zijn zich zeer bewust van het belang van een correcte postgang. De houding en uitstraling om cliëntgericht te werken is zonder meer sterk aanwezig. Het documentair informatie systeem dat elke afdeling gebruikt is onmisbaar en levert steeds meer vruchten af. Vooral de dagelijkse inzage in de computer van de dagpostlijsten wordt breed gewaardeerd. De gesprekken hebben doorgaans een vaste volgorde gehad. Er zijn 16 gesprekken geweest van gemiddeld 1 1/2 uur. Begonnen is bij elk gesprek om een korte informatie te geven over de organisatie van de afdeling. Vervolgens is de vragenlijst doorgenomen. 5.3.2.3.
Specifieke indrukken
1.
Het docman systeem is als zeer waardevol gewaardeerd.
2.
De openstaande documentenlijsten zijn ernstig vervuild wegens op enkele onderdelen niet juist gebruiken van de afboekingsystematiek Er zijn nogal veel openstaande brieven die in feite afgewerkt zijn, doch niet aangeleverd zijn aan de afdeling documenten registratie, omdat decentraal werkdossiers op de afdelingen bewaard blijven. (Oplossingen zijn in het vooruitzicht gesteld door op basis van goede afspraken, decentrale archivering op de functionele afdeling toe te staan onder toezicht van de centrale afdeling documenten en registratie).
3.
De rappellijsten van openstaande post hebben een termijn van afdoening. Deze termijn wordt of wel te krap ofwel te ruim door de functionele afdeling aangegeven. Hierdoor zijn de effecten van de rappellijst als planningsmechanisme niet optimaal.
4.
De post wordt over het algemeen correct geregistreerd bij binnenkomst naar de betreffende afdeling. Er zijn enkele opmerkingen gemaakt over wat wel en wat niet geregistreerd dient te worden. In onderlinge communicatie wordt dit zonder problemen opgelost.
5.
De algemene ontvangstbevestiging wordt door meerdere afdelingen als te algemeen en te “nietszeggend” voor de cliënt beschouwd. Enkele afdelingen pleiten voor ontvangstbevestigingen die wat specifieker op de brief van de cliënt ingaan. Nieuwe medewerkers in dienst van de gemeente Moerdijk hebben over het algemeen moeilijk om inzicht te krijgen in de bestuursorganen van de gemeente en de werkwijze hiervan.
6.
7.
Het klachten en meldingen registratiesysteem (tel. 37355) wordt veelvuldig gebruikt door de burgers en wordt efficiënt doorgegeven voor functionele afdoening.
14
Het volgen van de wijze van afdoening van de klacht of melding is hierin niet te volgen. Voor de frontoffice zou dit zeer gewenst zijn, om cliënten efficiënt te bedienen als er navraag gedaan wordt over het gevraagde aan de gemeente. 8.
Uit diverse gesprekken met de afdelings - en sectorhoofden is gebleken dat verschillend omgegaan wordt met de afdoening van ingekomen raadsbrieven en niet allen zich bewust zijn van de stelregel, dat aan de raad gerichte brieven op een af andere wijze de Raad aangeboden dienen te worden. De ene afdeling gaat pas naar de Raad als het advies gereed is, de andere afdeling vindt, dat brieven die in feite niet aan de Raad geadresseerd behoefde te worden gewoon door de ambtelijke dienst afgedaan worden; de brieven gaan daarna naar de afdeling document informatie ter archivering. Vervolgens is een probleem geconstateerd dat er verschillend gedacht wordt wie verantwoordelijk is voor de juiste en tijdige afdoening van de brieven aan de Raad. Is het de functie van bestuurssecretaris of zijn het de functionele afdelingen.
9.
Uit de gesprekken is gebleken dat de frontoffice nog meer kan betekenen wanneer de functionele afdelingen, backoffice) zich altijd bewust zou zijn van een duidelijke eenduidige beschrijving van hun producten en de communicatie in de praktijk tussen de frontoffice en backoffice. In de organisatie is men duidelijk zich bewust van de noodzaak hiervan.
10.
Er is behoefte aan een databestand van Verenigingen en Bedrijven dat door iedereen geraadpleegd kan worden. Met de afdeling I.C.T. is hierover gesproken en er wordt over nagedacht.
15
5.3.3.
Bevindingen van gesprekken door clustering naar documentsoorten.
Brieven en berichten waarop geantwoord moet worden komen op diverse manieren binnen. Op elk signaal van buiten en zeker op een schriftelijk wordt door de burger vaak een antwoord verwacht. Elke afdeling heeft hierbij meestal zijn eigen invalshoek. De binnenkomende brieven, documenten, klachten en vragen waar een antwoord op moet komen kunnen op een volgende manier geclusterd besproken worden. • Brieven • Brieven gericht aan de raad • Overig 5.3.3.1. Brieven Na registratie in het “docman” systeem gaan de brieven via het afdelingssecretariaat naar de afdelingen. Deze secretariaten hebben een belangrijke taak in de verdere afwikkeling van de brieven. De secretariaten zorgen voor het bijhouden van de status van de brieven. Elke wijziging op de afdelingen in de status van de brieven moeten via hen in het docman systeem aangegeven worden. Het is de bedoeling dat er voor elk secretariaat een werkinstructie komt waarin aangegeven is hoe om te gaan met de post. De werkinstructie van de afdeling grondgebiedzaken was al gemaakt. De volgende opmerkingen, c.q. suggesties zijn door de afdelingshoofden gemaakt:
Opmerkingen: 1.
2.
3. 4.
5. 6.
7.
8.
De opmerking als zou de adressering niet altijd even zuiver zijn hangt vaak van de briefschrijver af. Vanuit het GBA is er een directe koppeling met de andere basisregistraties, zoals soza belastingen en bouwzaken. Voor het bijhouden van namen voor correspondentieadressen behorend bij clubs, verenigingen en instellingen is een aparte registratie ingericht. Hoe goed deze bijgehouden wordt en door wie is niet helemaal duidelijk. De buitendienst van de afdeling BOR werkt de brieven niet altijd administratief af met een antwoord brief. Op de brief wordt alleen aangegeven of de brief of klacht is afgewerkt. De registratie van post voor de afdeling gebeurt meestal wel goed. Het moeten overschrijven naar een andere afdeling komt niet zo vaak voor. Bij het opnemen van brieven in het DIS – systeem blijft steeds het spanningsveld “Wat moet worden ingeschreven en wat niet”. Alles is raadpleegbaar, maar het moet wel geregistreerd worden. Om de wensen van de verschillende afdelingen hierbij in te voelen blijkt de inzet van de consulenten van de afdeling documentenbeheer waardevol te zijn. Verwacht wordt, dat wanneer de inschrijving niet juist gedaan is, bijvoorbeeld geboekt op de verkeerde afdeling, dat dit dan doorgegeven wordt aan de postkamer. Welke post wordt niet geregistreerd? Dit is een kwetsbaar punt. Belangrijke documenten worden soms niet goed geregistreerd en komen op de verkeerde afdeling aan. In dit geval moet je geluk hebben, dat de brief toch op de goede plaats wordt bezorgd. Het via groupe - wise kunnen lezen van de dagpost is weer wel een goede zaak, omdat je dan in ieder geval de ingeschreven post kunt beoordelen. Het werken met Dis hangt vaak af van het maken van keuzes bij de registratie. De vraag van wel registreren of niet registreren, hoe en naar welke afdeling de brief wordt gestuurd is vaak bepalend voor de kwaliteit van het systeem. Het werken met Dis hangt vaak af van het maken van keuzes bij de registratie. De vraag van wel registreren of niet registreren, hoe en naar welke afdeling de brief wordt gestuurd is vaak bepalend voor de kwaliteit van het systeem. De post van financiën zijn vaker eerder mededelingen of regelen van rijk, provincie, gemeenschappelijke regelingen of andere instellingen waarop niet via briefwisseling gereageerd behoeft te worden dan brieven van burgers waarop antwoord moet worden gegeven. M. a. w de stukken betreffen meer managementinformatie. De openstaande postenlijst moet hierdoor anders beoordeeld worden. Hierbij komt dan weer de vraag naar voor “registreren of niet”
9.
10.
11.
12.
13. 14. 15. 16.
17. 18. 19. 20. 21.
22. 23. 24.
25.
De het 1. 2.
in - en uitgaande post behorend bij het belastingpakket wordt voor registratie bij belastingprogramma gehouden. Dit heeft als voordeel: Stukken blijven voor de verdere procedures onder handbereik. De stukken zijn gekoppeld aan de behandelgangen behorend bij de verdere procedures. Door nummering en benoeming zijn deze direct terug te vinden. 3. Deze gegevens gaan ook mee extern naar belastingdienst en waterschap, zodat ook zij door de code aanduidingen op de hoogte zijn van de status van de aanslagen. De bouwaanvragen worden opgenomen in het programma BCS. De proceduretermijn is 13 weken. De milieuaanvragen gaan opgenomen worden in het "milieu - informatie - systeem". De procedures kunnen gemiddeld tot zo’n 5 maanden lopen. Bij boeking ook in dis vindt dubbele registratie plaats en ontstaat er een dubbele ontvangstbevestiging. Met de afdeling documentenbeheer is de afspraak gemaakt om brieven in een dynamisch archief te houden. De openstaande postenlijst ziet er door deze verwikkelingen chaotisch uit. Als problemen voor een goede doorstroming van de post wordt het volgende ervaren vanuit de afdeling: • Brieven worden lang bewaard op de afdeling alvorens ze af te voeren ter archivering. • Juridische procedures duren vaak lang, zodat definitieve beantwoording van brieven lang op zich laat wachten. • Voor projecten worden de brieven vaak in een decentraal archief gestopt. • Voor vergunningverlening en Handhaving gelden ook vaak lange procedure termijnen, waardoor brieven eveneens niet op korte termijn gearchiveerd kunnen worden. • Bouwzaken heeft zijn eigen dossierregistratie. Het registreren van uitgaande post voor bouwzaken is daarom een moeilijke zaak. Het niet inschrijven in het DIS – systeem komt soms door de postkamer en soms door de eigen afdeling. De kwaliteit van de brieven wordt niet altijd getoetst door de vergaande delegatiebevoegdheid. Ten aanzien van de vergaande mandatering wordt opgemerkt, dat ook de portefeuillehouder inzage heeft in de afwikkeling. De bestuurlijke brieven gaan via B & W. Van mandatering wordt soms onbevoegd gebruik gemaakt, zodat op juridische vragen een ondeskundig antwoord kan komen. De vraag hierbij komt dan op of men wel voldoende op de hoogte is van waartoe men afhandelingsbevoegd is. Van P & O - zaken zijn een aantal zaken gedelegeerd aan bijvoorbeeld secretaris en afdelingshoofd. De verantwoordelijkheid voor de afwikkeling van brieven volgt de mandatering van taken. Hoewel de rappellijst hiervoor de ruimte biedt wordt de rappellijst niet voldoende gebruikt voor planning. Het postsysteem als sturingselement voor afdoening van brieven is een belangrijke mogelijkheid van het systeem. De rappellijst volgt iedereen zelf en wordt door het afdelingshoofd van akkoord voorzien. Vergeten wordt om termijnen van afwerking door te geven en om brieven af te laten boeken, die opgeborgen zijn in het decentraal archief. Vanaf 1 oktober zal alle uitgaande post geregistreerd worden. Alle post is dan in ieder geval in systemen opgenomen. Een knelpunt in de goede hantering van de poststroom is het feit, dat er geregeld nieuwe mensen komen, die van de gehele postgang niet op de hoogte zijn. Begrip dat de organisatie na de herindeling nog niet de optimale vorm heeft. Advies bij een late beantwoording van brieven is dan ook nog steeds om geduld te hebben. Uit de reacties van bezoekers wordt geconstateerd, dat de beantwoording van brieven slechter is dan eerst. De beantwoording wordt dan ook vaak omschreven als “krullejongenswerk”. Uit gesprekken komt naar voren, dat er veel openstaande brieven zijn en de mensen terugkomen met dezelfde vragen.
17
26.
27. 28.
29. 30.
Een aantal brieven zijn niet op te lossen. Als voorbeeld hiervan diene de correspondentie over hondepoep. Zonder voldoende (geld)middelen om hier iets aan te doen kunnen hiervoor ook geen afdoende brieven geschreven worden. De openstaande brievenlijst blijft vaak nog onnodig lang doordat niet doorgegeven wordt, dat stukken zijn afgewerkt. Bij de ontvangstbevestiging en tussenberichtgeving is de berichtgeving op maat gemaakt om inzicht te geven in de te volgen procedure en de tijd die hiermee gemoeid is. Om de kwaliteit van de brief te verhogen wordt de brief ook door een collega gelezen. Over de kwaliteit van de leesbaarheid zijn afspraken gemaakt. Hiervoor zijn standaardbrieven geïnventariseerd in het BCS – systeem.
Suggesties: 1. 2. 3.
4. 5. 6. 7.
8. 9.
10. 11. 12. 13.
14.
15.
De mandatering van het ondertekenen van brieven zou om de kwaliteit van de brieven te handhaven niet verder moeten gaan dan het afdelingshoofd. Het mandateren niet zo ver leggen, dat aan inhoud en kwaliteit van de brieven kan worden getwijfeld. Voor een goed dienstverleningsconcept wordt gepleit voor een goede correspondentie, waarbij de ontvangstbevestiging organisatiebreed door de vakafdeling wordt afgegeven met hierin onder meer een duidelijke uitleg van wat er gebeuren gaat en vernoeming van een termijn van afhandeling. Als afdelingshoofd akkoord gaan met de ontvangstbevestiging door middel van het zetten van een paraaf. Is over de ontvangstbevestigingen niet tevreden en pleit ervoor om organisatiebreed de ontvangstbevestiging te verbeteren. Om de kwaliteit te verbeteren is een individuele benadering van de briefschrijvers noodzakelijk. Voorgesteld wordt om de cursus” schrijf maar gewoon” te herhalen. Suggesties om de postgang te verbeteren? • Uitgaan van de cursus “Doe maar normaal”. • Daarnaast helder formuleren. • Brieven niet te lang maken, eventueel voor verwijzingen of nadere uitleg een bijlage maken in plaats van deze door te werken in een brief. • Brieven zo snel mogelijk beantwoorden. Beantwoording vindt vaak te laat plaats. Een brief opgemaakt uit standaardbouwstenen blijkt nog geen heldere brief op te leveren. Er moet op gelet worden, dat er uiteindelijk één verhaal ontstaat. De suggestie wordt gegeven om het secretariaat naast het collationeren ook te laten lezen. Als de werkdruk niet zo groot zou zijn, dan zou een tweede op de afdeling de geschreven brief kunnen lezen. Het niet hebben van een kamer waar gecollationeerd wordt houdt niet in, dat zaken niet extra gelezen moeten worden op taal - en vorm fouten. Ten aanzien van wel of niet registreren kan er beter teveel geregistreerd worden, dan iets te weinig. Het laten uit gaan van brieven is te ingewikkeld. Hierbij wordt een begeleidend formulier gebruikt, dat veel te omslachtig is en daardoor ergernis geeft. Wat doen wij met de informatiestromen, die via de ingekomen post binnenkomen en niet direct betrekking hebben op af te handelen vragen. Wellicht is het goed om deze vast te leggen en bespreekbaar te stellen. Binnenkomende brieven worden vaak gezien als een bedreiging. Dit moet niet de achterliggende gedachte zijn bij het interpreteren van brieven Alleen de emailberichten, die centraal ontvangen worden, worden geregistreerd. De waarde van de emailberichten worden volgens haar nog niet goed ingeschat. Degene, die via e-mail corresponderen verwachten ook bericht via e-mail terug. Deze protocollen zijn voor de gemeente nog niet gemaakt.
Deze opmerkingen en suggesties van de afdelingshoofden zijn in willekeurige volgorde neergezet. Niet elk afdelingshoofd ervaart de afhandeling van brieven op dezelfde manier of gaan hier op dezelfde manier mee om. Vadaar dat operkingen elkaar soms tegen kunnen spreken.
18
5.3.3.2
Brieven gericht aan de raad
De brieven gericht aan de raad nemen een aparte plaats in bij de postbehandeling. Immers deze brieven hebben als extra aspect, dat zij niet zonder medeweten van de raad mogen worden afgedaan. De huidige gang van zaken is zo, dat de originele brieven via DIS aangeleverd worden aan de bestuursecretaris. De bestuursecretaris geeft hierop de routing aan van de brieven en stuurt deze via het secretariaat door naar de specifieke afdelingen en houdt een copie achter voor controle op de verdere voortgang. De afhandeling van deze brieven blijkt niet eenduidig plaats te vinden gelet op de vele verschillende reacties van afdelingshoofden gedurende de gesprekken met hen. Naar aanleiding hiervan werden door hen de volgende suggesties gedaan: 1.
2.
3.
4.
Een suggestie is om de afwikkeling van de raadsbrieven beter te stroomlijnen en de lijst van ingekomen brieven naar A, B, C of D stuk beter uit te nutten door tijdige beoordeling van het afdelingshoofd, zodat het verdere traject van afhandeling van de raadsbrieven hierop kan worden aangepast. Een tweede suggestie om verbetering te brengen in de postgang van de raadsbrieven is de volgende: De originele brieven niet naar de bestuurssecretaris, maar direct naar de afdeling met een kopie naar de bestuurssecretaris. Op deze manier is het duidelijker, dat de bestuurssecretaris hier alleen maar een signalerende functie heeft naast het feit, dat hierdoor ook geen extra tijd verloren gaat door de extra routing via de bestuurssecretaris. Een volgende suggestie is om in samenspraak met het bestuurssecretariaat en de afdelingshoofden onmiddellijk op de lijst van ingekomen raadsbrieven aan te geven wat er met de raadsbrieven gebeuren moet, bijvoorbeeld: • Of de brief eerst afwikkelen en dan ter kennisname zenden aan de raad. • Of een conceptantwoord voorbereiden en daarna de raad een uitspraak laten doen • Of de post, die eigenlijk niet bedoeld is voor de raad direct af laten wikkelen bijvoorbeeld via B & W.( nog regelen hoe dan nog met de raad om te gaan) • Afspreken hoe om te gaan met bijvoorbeeld agenda’s van diverse verenigingen en instellingen, die pro forma aan de raad ter kennis worden gezonden. Een laatste suggestie is om bij raadsbrieven de structuur in te brengen, dat de eerste verantwoordelijkheid ligt bij de bestuurssecretaris. Daarna kan in een stroomschema aangegeven worden hoe afwikkeling kan plaatsvinden door een voorblad te maken met hierop aan te geven wanneer een antwoord verwacht moet worden. Dit laatste is dan weer de taak van het afdelingshoofd.
5.3.3.3.
Vragen, klachten en meldingen waarop antwoord verwacht wordt.
Vragen, klachten en meldingen waarop een antwoord verwacht wordt komen ook nog op andere wijzen binnen dan in de vorm van een brief. Als deze in de vorm van een brief gegoten worden kunnen deze eveneens ingevoerd worden in het DIS syteem. Op deze manier worden met name de actiepunten komend uit kerncontactavonden, gesprekken met wijk - en dorpsraden, gesprekken van burgers met de gemeentelijke ambassadeur en de gesprekken met de burgemeester eerst verwoord op een gespreksformulier en vervolgens als brief aangeboden aan het DIS - systeem, waarna zorggedragen wordt, dat de vragen de behandelende afdelingen bereiken. Actiepunten, die komen uit raads - en commissievergaderingen worden via actiepuntenlijsten inzichtelijk gemaakt. Het verloop hiervan is door de raads – en commissieleden direct te volgen via de ter inzage gelegde overzichten in de leeskamer.
19
Vragen, klachten en meldingen, die niet opgenomen worden in het DIS - systeem vinden op een andere manier hun weg in de organisatie. De verder gebruikte systemen blijken volgens mededeling van de afdelingen : De basisregistratiesystemen van de gemeente, te weten de systemen van Financiën(FIS en belastingsysteem), Front – office (GBA, sociale zaken ) en BOR (GBI). Niet tot de basiregistratiesytemen zijn de volgende afzonderlijk gevoerde administraties • AMIS - klachtenregistratiesyteem • De administratie van de grondexploitatie • De verhuur - en verkoop van strookjes grond • Bezwaar- en beroepschriften - procedures • BCS voor bouwvergunningverlening procedures • MPM voor milieuprocedures 5.3.3.4. Basisregistratiesystemen Hoewel al deze registraties voor de gemeente van het grootste belang is zijn van genoemde basisregistaties alleen de systemen van financiën en van sociale zaken belangrijk om afzonderlijk te bespreken in het kader van de bespreking van de afwikkeling van correspondentie gezien de aard van deze correspondentie. Het GBA heeft overigens wel een belangrijk aspect voor de te voeren briefwisselingen met de burgers, omdat in het GBA alle NAW gegevens van de burgers in de gemeente actueel zijn vastgelegd. Door een goede toegankelijkheid van dit systeem is het mogelijk om een adequate tenaamstelling en adressering te voeren in de documenten die opgemaakt worden door de gemeente. Een koppeling hiertoe is in ieder geval met alle basisregistratiesystemen gemaakt. Een bespreking van de correspondentie die samenhangt met het basisregistratiesystemen van sociale zaken en de bijbehorende correspondentie is door ons niet in dit onderzoek betrokken, omdat deze regelingen zeer divers en in beweging zijn. Een nieuwe recente ontwikkeling is, dat het CWI (centrum voor werk en inkomen) naar de gemeente Etten - Leur wordt overgebracht. Daar zal voortaan alle intake gaan plaats vinden voor de regelingen die te maken hebben met werk en inkomen met uitzondering van de bijzondere bijstand. De uitvoering van de regelingen zal bij de gemeente zelf blijven. Een onderzoek naar uitvoering van de regelingenen van sociale zaken en alles wat daar bij hoort is wellicht in de toekomst een afzonderlijk onderzoek waard. Resteert een bespreking van de bevindingen met het financieel informatie systeem. De stukken, nota’s en dergelijke met betrekking tot het financieel systeem worden niet geregistreerd via DIS maar via het eigen financieel programma. Betaling, afwerking en bewaren van documenten gebeurt decentraal, totdat na controle van de jaarrekeningen definitieve archivering kan plaatsvinden. De facturen in omloop worden getracht binnen 30 dagen betaald en terug op de afdeling te hebben. 13 % van het aantal nog te betalen facturen bleek na 1 à 2 maanden van onze opname nog betaald te moeten worden. Verwezen kan worden naar het staatje crediteuren in omloop gevoegd bij de bijlagen op pagina 93. De debiteuren zijn te splitsen in privaatrechtelijk en publiekrechtelijke vorderingen. De publiekrechtelijke vorderingen (belastingen) zijn na twee jaar nog op te leggen. Hierdoor kan een beeld van achterstand doen ontstaan, dat er niet is, omdat de aanslagen recent opgelegd kunnen zijn. Onïnbaarverklaring gebeurt niet zonder vooraf overleg met de vakafdeling. Deze zijn budgethouders. Of invordering toch moet worden doorgezet wordt ook voorgelegd aan B & W. Afboeking gebeurt in de jaarrekening via de post dubieuze debiteuren. Vanaf dit jaar worden de posten die voor oninbaar verklaring aangemerkt worden afzonderlijk geregistreerd om een indicatie te hebben voor de vorming van de post dubieuze debiteuren, zodat met deze posten structureel beter rekening gehouden wordt. Bijgevoegd is een bijlage over de openstaande vorderingen en een overzicht over de oninbaarstelling vanaf het jaar 2000.
20
Ook de in - en uitgaande post behorend bij het belastingpakket wordt voor registratie bij het belasting-programma gehouden. Dit heeft als voordeel: • Stukken blijven voor de verdere procedures onder handbereik. • De stukken zijn gekoppeld aan de behandelgangen behorend bij de verdere procedures. Door nummering en benoeming zijn deze direct terug te vinden. • Deze gegevens gaan ook mee extern naar belastingdienst en waterschap, zodat ook zij door de code aanduidingen op de hoogte zijn van de status van de aanslagen. 5.3.3.5
Amis systeem
Er komen zo’n 4000 meldingen / klachten per jaar binnen via het klachtensysteem AMIS. Deze meldingen / klachten worden tweemaal per dag opgehaald. De administratieve kracht in de gemeenteloods boekt de klachten af. Met de afhandeling van klachten hebben vooral het Frontoffice, de afdeling BOR en de afdeling vergunning en Handhaving te maken. Het volgen van de status van een en ander is vooral voor wat de klachten en meldingen betreft moeilijk tot onmogelijk voor de afdeling frontoffice. Voor een beter inzicht hierin zou één programma gemaakt moeten worden, dat door ieder raadpleegbaar is, waardoor ook Vergunningen en Handhaving meer grijpbaar wordt. In dit geval zou dan ook met één informatieblok (Tic) volstaan kunnen worden. Alle betrokkenen hebben belang bij een betere stroomlijning dan nu het geval is. Het blijkt, dat bij de afhandeling van vragen inzicht gemist wordt in de status van de afhandeling van de klachten. De klachtenregistratie gebeurt soms dubbel, namelijk via het TIC in AMIS en in MPM. Doordat zaken in diverse systemen zijn opgenomen is inzicht in de afloop soms wazig en niet goed te volgen. Ten behoeve van de meldingen / klachtenadministratie wordt daarom naar een nieuw geautomatiseerd systeem gezocht waarin alle afdelingen hun registratie optimaal kunnen voeren. 5.3.3.6
De administratie van de grondexploitatie
De administratie van de grondexploitatie maakt gebruik van het zelfde geautomatiseerd systeem als de afdeling financiën en behoeft daarom geen nadere bespreking. 5.3.3.7
De verhuur – en verkoop van strookjes grond
Voor de verhuur en verkoop van stukjes grond worden brieven geschreven, die hun weg vinden via het DIS systeem. De met financiën samenhangende bescheiden worden verwerkt in het financieel systeem van de gemeente. In de bespreking met het afdelingshoofd is over de kwaliteit hiervan daarom verder niet speciaal gesproken. 5.3.3.8
Bezwaar- en beroepschriften – procedures
Om de voortgang te bewaken van de bezwaar – en beroepschriften procedures te bewaken een eigen via exel ontworpen programma in de maak. Dit programma was nog in een dergelijk stadium, dat hierover nog geen oordeel te geven is. De rekenkamer is er voorstander van om ook hiervoor het planningsmechanisme van het DIS - systeem te gebruiken. 5.3.3.9
BCS voor bouwvergunningverlening procedures
De bouwvergunning wordt eveneens geregistreerd in een eigen systeem, met een eigen procedure v.w.b. ontvangstbevestiging met een brochure. Een knelpunt hierbij is, dat er geen integraal landelijk geautomatiseerd informatiesysteem voor vergunninghouders op de markt is. Hiernaar wordt naarstig gezocht. De
21
briefafhandeling voor Vergunning en Handhaving vindt nu grotendeels plaats met behulp van het Bouw – Controle Systeem (BCS). Vanaf 1 oktober zal alle uitgaande post geregistreerd worden. Alle post is dan in ieder geval in systemen opgenomen. De bouwaanvragen worden opgenomen in het programma BCS. De proceduretermijn is 13 weken. Bij boeking ook in docinfo vindt dubbele registratie plaats en ontstaat er een dubbele ontvangstbevestiging. Met de afdeling documentenbeheer is de afspraak gemaakt om brieven in een dynamisch archief te houden. De openstaande postenlijst ziet er door deze verwikkelingen chaotisch uit. Over de kwaliteit van de leesbaarheid zijn afspraken gemaakt. Hiervoor zijn standaardbrieven geïnventariseerd in het BCS - systeem. 5.3.3.10
MPM voor milieuprocedures
De milieuaanvragen gaan opgenomen worden in het "milieu -informatie - systeem". Milieuzaken hebben normaal een proceduretermijn van zes maanden. Hierna ontstaat er echter geen fictieve vergunning, zoals na verloop van de proceduretermijn van een bouwvergunning, die niet afgewikkeld zou zijn. De inzage in het MPM (milieuprogramma) is nog niet geactiveerd. Als knelpunt worden personele problemen gezien. Op onderdelen zijn hierdoor de werkprocessen nog niet door ontwikkeld. De klachtenregistratie gebeurt soms dubbel, namelijk via het TIC in AMIS en in MPM. Doordat zaken in diverse systemen zijn opgenomen is inzicht in de afloop soms wazig en niet goed te volgen
22
5.4
Bevindingen ontvangen informatie via enquête formulieren
5.4.1 Algemeen Van de uitgezette enquête formulieren is ongeveer een derde gedeelte terugontvangen. Hierbij werd gevraagd antwoord te geven op de volgende vragen: 1. Hebt u de laatste maanden met de gemeente gecorrespondeerd? 2. Hebt u antwoord gekregen op uw vraag 3. Hebt u voldoende iinformatie gehad 4. Heeft u een ontvangstbevestiging gekregen 5. Bent u over de wijze van correspondentie voeren door de gemeente tevreden 6. Hebt u naar aanleiding van de door u ontvangen brieven bruikbare suggesties om in de briefwisseling verbeteringen aan te brengen? Indien dit zo is verzoeken wij u deze hier te geven. Van de 1000 uitgezette enquête - formulieren is ongeveer een derde terugontvangen. 16 enveloppen zijn onbestelbaar terugbezorgd. Van de 313 terugontvangen formulieren hebben 22 mensen niet zelf eerst een brief geschreven naar de gemeente. Door de geënquêteerden is in 65 gevallen aangegeven, dat zij geen antwoord hebben gehad van de gemeente. In 86 gevallen heeft men aangegeven, dat er niet voldoende informatie is verstrekt. In 48 gevallen zou geen ontvangstbevestiging gestuurd zijn. In 90 gevalllen heeft men expliciet aangegeven niet tevreden te zijn geweest ten aanzien van de wijze van correspondentie voeren door de gemeente. Tenslotte zijn er 122 adviezen uitgebracht door de geënquêteerden. Over de response op het verzoek mee te werken aan de enquête en over het aantal opmerkingen en adviezen zijn de leden van de rekenkamer te spreken. De reactie op de gedane aselecte steekproef geeft aan, dat de burger belang hecht aan een goede communicatie via briefwisseling met de gemeente. De gegeven aantal opmerkingen en adviezen betreffen een groot aantal aspecten van briefwisseling. Door clustering van de opmerkingen en suggesties is een onderscheid gemaakt naar de volgende aspecten: 1. adresgegevens 2. e- mailgebruik 3. kwaliteit van van de briefwisseling naar : • taalgebruik • kwaliteit van de inhoud • antwoord op de vraag • verwijzingen • afwikkeling brief • uitblijven van beantwoording 4. doorlooptijd • verzuchting • in probelemen komen door doorlooptijd • advies 5. kwaliteit ontvangstbevestiging • inhoud aanpassen • tijdsaanduiding meegeven • ontvangstbevestiging wanneer wel/ en wanneer niet 6. postbezorging • opmerkingen • advies organisatorische maatregelen 7. organisatorische toevoegingen 8. algemene opmerkingen Over bovenstaande aspecten zijn door de geënquêteerden een groot aantal opmerkingen gemaakt, waarvan door hen verwacht wordt, dat hier gezien de toonzetting in de beantwoording iets meegedaan gaat worden door de gemeente. Voor een goed inzicht in de gegeven opmerkingen en suggesties is hiernavolgend het volgend overzicht toegevoegd
23
5.4.2
Uitwerking door clustering opmerkingen van enquête Nummer brief 1
Opmerkingen en adviezen
93 99 104 161 163 164 211 241 243 252 267
Adresgegevens Koppeling adresgegevens zodat deze juist en eenduidig zijn. Koppeling adresgegevens zodat deze juist en eenduidig zijn. Koppeling adresgegevens zodat deze juist en eenduidig zijn. Ontstemd over behandeling, zelfs adresnaam is fout. Adresgegevens fouten contactpersoon verkeerd Adresgegevens fouten contactpersoon verkeerd Koppeling adresgegevens zodat deze juist en eenduidig zijn. Al sinds 1999 geen postadres meer Adressenbestand actueel houden Juiste naam gebruiken Adreswijziging t.a.v. man niet doorgewerkt. Wacht nog op een antwoord.
101 114 271 275 269
E - mail gebruik Gebruik van email adressen wordt als prettig ervaren Maak gebruik van emailberichten - een syteem van automatische ontvangstbevestiging bij emailberichten - email berichten naar de juiste persoon of ambtenaar kunnen sturen. Terugrapportage kan ook per fax. Goedkoopste middel post, fax of email uitbuiten
2
3 3.1 109 120 125 151 155 173 203 219 270 312 3.2 183 201 214 221 224 228 232
Kwaliteit briefwisseling Taalgebruik Duidelijker en goed antwoorden Taalgebruik moet duidelijk zijn, niet te lang. Dus niet wollig Geen paternalistisch taalgebruik hanteren Inhoudelijke afwikkeling en taalgebruik meer dienstbaar aan burger en niet arrogant en eigengereid - minder ambtelijk taalgebruik Standaardbrieven afstemmen op situatie Graag zakelijk in schrijven van brief Brieven ook in het engels vanwege buitenlanders - brieven eenvoudiger Taalgebruik te ambtelijk, onduidelijk kwaliteit inhoud Zorgen voor inhoudelijke goede argumentatie, geen botte antwoorden, burger is met wet - en regelgeving niet zo op de hoogte Inhoudelijk duidelijk zijn niet om vragen heendraaien - beter informeren en motiveren - eenvoudige voorlichting en begrijpelijke briefwisseling Inhoudelijk graag duidelijke taal en geen gedraai rond de feiten. Na 4 jaar nog geen antwoord. inhoudelijk zijn brieven niet klantgericht, en hebben niet de kwaliteit en doelmatigheid van het bedrijfsleven. Er wordt geen rekening gehouden met persoonlijke omstandigheden. Enige reactie op overlijden blijkt een rekening geweest te zijn. Nog geen goed antwoord gehad. Duidelijk zijn en niet verwijzen naar B & W.
24
238 258 263 272 275 283 286 312 3.3 242 220 165 174 253 276 311 3.4 126 128 204 244 149 154 178 218 280
na geruime tijd kwam antwoord, ongemotiveerd, ridiculiserend. - slechte communicatie antwoord niet duidelijk, te laat en te ambtelijk Correspondentie binnen redelijke termijn afhandelen en serieus beantwoorden - bij antwoord niet om de punten heendraaien - Antwoorden zijn oppervlakkig en blijven lang uit. Inhoudelijk minimale beantwoording van problematiek. een enkele keer onvoldoende beargumenteerd wanneer het om een afwijzing ging Wees helder in omschrijving en kom tot eenduidige conclusie. antwoord op de vraag diverse malen gecorrespondeerd over 1 onderwerp en nog geen goede informatie Concrete antwoorden geven en niet antwoorden in de zin van wij hebben deze aan de betreffende afdeling doorgegeven en daarna niets meer. Inhoudelijk geen antwoord Wil graag goed antwoord, niet in orde en geen antwoord Correspondentie zorgvuldiger te lezen, zodat de juiste en gevraagde informatie gegeven kan worden. Geen antwoord op vraag gehad schriftelijk geen terugmelding, nog 12 slepende items open vanaf 12 - 6 - 1998 Verwijzingen eerst persoon en dan persbericht accuraat zijn gelijktijdig rekening versturen en niet veel later Bij info verstrekking alle direct betrokkenen informeren. Dus niet één inwoner in de straat maar allemaal behandelend ambtenaar noemen aan wie brief gericht moet zijn. vast contactpersoon aanwijzen, van het kastje naar de muur gestuurd met nummers werken i.p.v. met referenties voor dossiervorming naast een nummer als referentie ook onderwerp aangeven Door het instellen van contactpersonen die verantwoordelijk zijn voor het antwoord of relatie met bepaalde instelling / wijk kan kwaliteit verbeterd worden.
312
niet exact in data bij verwijzingen.
94 118
afwikkeling brief afwikkeling onderwerp, geen actie Zowel procedures volgen als afspraken nakomen. Het niet nakomen van afspraken geeft geen vertrouwen in gemeente als gesprekspartner
3.5
148 159 277 279
3.6 301 98 107 117 134 136 233
afwikkeling vlot niet ook niet na meerdere brieven brief ja, afwikkeling niet. Na de brief is er geen goede opvolging gebleken. Geen antwoord en actie op brieven zelfs ondanks hoorcommissie bezwaar - en beroepschriften Vraag afgewikkeld door een ambtenaar. De kwestie had zijns inziens op een hoger niveau moeten komen gezien de importantie ervan. uitblijven brief Beantwoording blijft uit, mist daadkracht organisatie Na verzending van ontvangstbewijs volgt niet altijd een schriftelijk antwoord op die brief. Consequent zijn in afhandeling. door niet te antwoorden ontstaat het gevoel niet serieus genomen te worden. Reageer in ieder geval geen reacties hierdoor correspondentie en afwikkeling zaken niet betrouwbaar antwoord geven antwoord geven, schriftelijk bevestigen Antwoorden
25
235 255 297 166 168 171 262 313 4 4.1 116 141 190 213 214 237 238 258 268 275 286 4.2 100 102 192 202 223 234 263 264 272 273 285 123 4.3 212 215 225 257
5 5.1 103 119 268 302 229
geen brief geen actie antwoord geven s.v.p. Vele malen gebeld, zou antwoord krijgen, even zoveel malen geen antwoord Ook na bellen geen reactie geen antwoord/ geen actie --zinloos Geen antwoord of actie als je na een voorlopig antwoord geen actie neemt, gebeurt er daarna weinig meer Geen brief terug geen antwoord Doorlooptijd Verzuchting reactie gemeente laat sneller antwoord op simpele vraag anders correspondentie goed, maar actie te laat mag sneller kortere doorlooptijd - snelle afwerking na bellen informatie gehad na geruime tijd kwam antwoord, ongemotiveerd, ridiculiserend. - slechte communicatie antwoord niet duidelijk, te laat en te ambtelijk - antwoord blijft lang uit - Antwoorden zijn oppervlakkig en blijven lang uit. soms lang wachten Advies - afspreken binnen 2 maanden beantwoorden, anders tussentijdse berichtgeving. - binnen twee à drie weken in moeilijke zaken antwoorden - simpele zaken blijven soms maanden op een afdeling liggen tijd tussen ontvangstbevestiging en antwoord lang datum opstellen wijkt soms lang af met datum verzending? doorlooptijd korter (nu 2 à 3 maanden) procedure sneller, antwoord pas na 6 tot 8 weken Correspondentie binnen redelijke termijn afhandelen en serieus beantwoorden - snelheid van afhandeling is lang duurt gemiddeld wel 4 maanden - doorlooptijd niet te lang maken Nog geen antwoord gehad op een brief die nu anderhalfjaar onderweg is. Doorlooptijd te lang - soms mag postafhandeling wat sneller. sneller antwoord op simpele vraag komen in problemen wachten nog steeds op gegevens, zijn inmiddels gedupeerd door uitblijven gegevens na 7 maanden nog geen antwoord evenement komt in de problemen het geven van antwoord duurt lang, daardoor vergunningen te laat sneller antwoorden. De motivatie verdwijnt bij vrijwilligers, wanneer antwoorden ± 2 jaar uitblijven kwaliteit ontvangstbevestiging inhoud aanpassen Bij het in procedure nemen van bijvoorbeeld een inschrijving mensen duidelijk informeren over hun status Brieven ( bv provincie, rijk) verlangen niet altijd een antwoord. Ontvangstbevestigingen zijn standaard. In deze gevallen klantgerichter werken. - in ontvangstbevestiging ook het onderwerp waar het over gaat - aangeven traject van afhandeling - wie is aanspreekbaar, aan wethouder gericht nu van bureau naar bureau Weet niet of informatie bij juiste persoon komt. (afzender A & O - fonds)
26
5.2 132 155 158 247 264 270 271 274 193 5.3 96 100
152 186 193 240 268 6 6.1 130 284 285 6.2 102
Tijdsaanduiding meegeven van definitieve beantwoording in ontvangstbevestiging tijd van beantwoording aangeven - In ontvangstbevestiging tijdstip beantwoording aangeven. - Indien dit niet lukt reden aangeven In ontvangstbevestiging tijdstip beantwoording aangeven. In de ontvangstbevestiging een termijn van antwoord opnemen. - aangeven bij ontvangstbevestiging binnen welk tijdspad antwoord is te verwachten. - termijn opnemen in antwoordbevestiging - in de ontvangstbevestiging een periode aangeven waarbinnen een antwoord verwacht mag worden - in ontvangstbevestigingdoorlooptijd aangeven - Beantwoording laat lang op zich wachten Ontvangstbevestiging wanner wel / wanneer niet bij meerdere brieven, aanvragen komen ontvangstbewijzen gespreid terug, soms met weken verschil. Sneller en clusteren - brieven, die binnen enkele weken afgewerkt kunnen worden geen ontvangstbevestiging sturen. - einddatum van afhandeling aangeven Ontvangstbewijs niet nodig - stuur geen ontvangst-bevestiging wanneer antwoord snel gegeven kan worden - Na noodzakelijk snel antwoord volgt na antwoord later nog ontvangstbevestiging, - ook voor simpele vraag volgt antwoordbevestiging.(formeel en bureaucratisch) minimaal bevestiging van ontvangst geven - antwoord en ontvangstbevestiging komen soms gelijk, dit is wel een beetje veel Postbezorging Opmerkingen behandeling vertrouwelijke brief belooft ruchtbaarheid ervaring, dat stukken wederzijds niet aankwamen - post afgegeven op het gemeentehuis komt niet altijd op de goede plaats terecht of raakt zoek advies organisatorische maatregelen - brieven gericht aan b & W en raad gelijk hiernaar doorsturen. - daarna naar ambtenaar voor toelichting
113 254
Beantwoording van brieven blijft vaak uit, zet goed rappeleringssysteem op clustering formulieren voor een evenement om te verzenden
108 110
Organisatorische toevoegingen wacht niet tot de mensen klagen, werk preventief, zodat briefwisseling uitblijft. bij simpele afwerking mondeling afhandelen,dit is vaak duidelijker. Dan ook melden, dat er dan ook geen brief meer komt.
7
111
bij simpele afwerking mondeling afhandelen,dit is vaak duidelijker. Dan ook melden, dat er dan ook geen brief meer komt.
112
antwoorden blijven lang uit, bij nader informeren zijn ambtenaren moeilijk bereikbaar wanneer dan ook nog geen ontvangstbevestiging ontvangen is bestaat de indruk dat de brief niet goed is aangekomen.
144 186
berichtgeving over besluitvorming - telefonisch op tijd reageren blijft soms briefwisseling voor - bij eenvoudige telefonische zaken moet je erop kunnen vertrouwen dat er daadwerkelijk uitgev
187 199 205 206
brief is goed, telefonisch weinig to the point en veel schijven, vaak niet ter plekke bekend vlotter afwerken, onderlinge vervangbaarheid ambtenaren slecht ingegaan op procedure voor bouwvergunningen probleem ligt bij interne afwikkeling lopende zaken op de behandelende afdeling
27
224
Onvoldoende beantwoording, waardoor op en neer rijden naar het gemeentehuis. Ene ambtenaar geeft meer informatie dan de ander!
226 230
inhoudelijk van het kastje naar de muur - communicatie tussen afdelingen kan beter - afdelingen(medewerkers) weten niet welke afspraken anderen gemaakt hebb
231
Mondelinge informatie meteen verwerken en later niet nogmaals schriftelijk zelfde informatie vragen vooraf contact met briefschrijver alvorens een antwoord te geven. na geruime tijd kwam antwoord, ongemotiveerd, ridiculiserend. - slechte communicatie vraag en antwoord via ambassadeur gebrek aan mankracht blijkt een structureel probleem te zijn bij de gemeente. Helaas worden Burgers en verenigingen daar de dupe van
236 238 260 265 270 275
8 115 127 179 245 270 298 308
- bestuurlijke en ambtelijke afstemming beter - verstrekken van lijst (jaarlijks) met alle medewerkers en bevoegdheden om persoonlijk aan te kunnen schrijven Algemeen min puntje enquête. De ontevredenheid over de inhoud kan de mening over de correspondentiegang beïnvloeden komt rechtzaak en 1 procedure ombudsman lijn vasthouden zie zijn brief 2 januari 2001 - regelmatig dit soort onderzoeken doen en interne controles en audits uitvoeren aantal maal geweest bij info balie, hierover niet tevreden soms onbeschoft behandeld verwezen naar bijlagen, toegvoegd aan het antwoordformulier. Niet aanwezig!!!!!!
28
Hoofdstuk 6: 6.1
Nadere uitwerking bevindingen
Algemeen
Zoals in hoofdstuk 5 reeds naar voor gebracht moet opgemerkt worden, dat de bevindingen in dat hoofdstuk niet los van elkaar gezien kunnen worden. De kwaliteit van het systeem, dat door de afdeling documentenbeheer wordt beheerd geeft de grens aan van de mogelijkheden van de afdelingshoofden om hun documenten eenduidig te beheren. Uit de inventarisaties van de openstaande documenten van de afdelingen en dergelijke en uit de inmiddels gehouden gesprekken blijkt hoe de status is van het documentenbeheer en hoe de afdelingen tegen hun postbehandeling kijken. Uit de resultaten van de enquêtes blijkt, of onze burgers tevreden zijn over de wijze van onze correspondentievoering. In deze paragraaf wordt geprobeerd om een en ander met elkaar in verband te brengen. 6.2
Afwikkeling van brieven
Zoals blijkt uit de resultaten van de gehouden enquête zijn over de afwikkeling een aantal opmerkingen gemaakt en een aantal suggesties gegeven door geënquêteerden. Een tiental verzuchtingen, dat de postafhandeling te lang op zich heeft laten wachten en een viertal reacties, dat men er door in de problemen kwam, geven aan, dat in de hoeveelheid af te werken post soms te kort geschoten wordt. De talrijke tips voor verbeteringen geven daartegenover aan, dat men met de gemeente wil meedenken om tot een zo goed mogelijke onderlinge communicatie te komen. Uit de gesprekken met de afdelingshoofden blijkt, dat: • zij zich zeer bewust zijn van het belang van een correcte postgang. • De houding en uitstraling om cliëntgericht te werken zonder meer sterk aanwezig is. • Het documentair informatie systeem dat elke afdeling gebruikt onmisbaar is en steeds meer vruchten aflevert. Ook door de afdelingshoofden zijn een aantal suggesties gedaan om het voeren van corrspondentie door de gemeente te verbeteren, zie hiervoor de inventarisatie van suggesties uit deze gesprekken in het vorige hoofdstuk. Uit de aard van de suggesties blijkt, dat ook door de afdelingshoofden een aantal verbeteringen gewenst wordt waardoor tekortkomingen voorgebleven worden. De openstaande brievenlijsten tenslotte geven aan, dat er geen optimaal gebruik gemaakt wordt van het documentair systeem, doordat de openstaande brievenlijsten: • Vervuild zijn wegens op enkele onderdelen niet juist gebruiken van de afboekingsystematiek. • Er veel openstaande brieven zijn die in feite afgewerkt zijn, doch niet aangeleverd zijn aan de afdeling documenten registratie, omdat men decentraal werkdossiers op de afdelingen wil bewaren. (Oplossingen zijn in het vooruitzicht gesteld door op basis van goede afspraken, decentrale archivering op de functionele afdeling toe te staan onder toezicht van de centrale afdeling documenten en registratie). • Brieven langer dan gepland blijven liggen alvorens deze definitief opgeborgen worden in het archief • Ook brieven niet volgens het postregistratiesysteem gevoerd worden • Niet altijd terugkoppeling plaatsvindt middels een brief, waardoor afboeking van brieven onduidelijk wordt. • De rappellijsten van openstaande post een termijn van afdoening hebben. Deze termijn wordt of wel te krap ofwel te ruim door de functionele afdeling aangegeven. Hierdoor zijn de effecten van de rappellijst als planningsmechanisme niet optimaal. Als men deze bevindingen vergelijkt kan niet aan de indruk ontkomen worden, dat de postgang nog voor verbetering vatbaar is. Dit geldt dan niet zo zeer te bereiken door uitbreiding van de mogelijkheden van het geautomatiseerd documentair systeem, maar wel door beter gebruik ervan bijvoorbeeld door aanvullende registratie bij wijziging, het gebruiken van realistische plandata en tijdig archiveren.
29
6.3
Kwaliteit van de brieven
De kwaliteit van de briefwisseling is een directe verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd. Uit hun gesprekken is gebleken, dat een aantal van de afdelingshoofden vinden, dat hiervoor nog een aantal inspanningen verricht moeten worden. Uit de enquêtes blijkt, dat de aandacht zich hierbij op een aantal aspecten moet richten, te weten: Adresgegevens - taalgebruik - de kwaliteit van de inhoud, waarbij er op gelet moet worden, dat er antwoord komt op de gestelde vraag – verwijzingen – opvolging door middel van de actie toegezegd in de brief – tijdigheid. Ook over de ontvangstbevestiging worden door de geënquêteerden suggesties gedaan. Het belangrijkste hierbij is het geven van een klantgerichte bevestiging, zodat de klant op de hoogte is van het traject van afhandeling, wie hierbij verantwoordelijke is en bij langer uitblijven van antwoord aanvullende informatie om de briefschrijver niet in het ongewisse te laten over de verdere voortgang. In de gesprekken met de afdelingshoofden is verder naar voren gekomen, dat de te voeren briefwisselingen niet eenduidig gevoerd kunnen worden. De burger gaat hier echter wel van uit. Het is dus aan het afdelingshoofd om hier zoveel mogelijk eenheid te krijgen. Naar aanleiding hiervan zijn nog een aantal punten naar voren te halen, die gedurende de gesprekken gemaakt zijn, te weten: -
-
-
Door verregaande doorgevoerde delegatie op enkele afdelingen is het moeilijk om eenheid in afwerking en controle van de brieven te verkrijgen. Standaardisatie van brieven of gedeelten van brieven alleen blijken niet de nodige voorwaarden te scheppen voor het maken ven een goede brief. Door verregaande afspraken te maken over het niet registreren van post en het bewaren van brieven decentraal op de afdeling onttrekt de postgang zich meer en meer aan de aandacht van de afdeling documentenbeheer en wordt het hiervoor genoemde punt alleen nog maar versterkt.. De belangrijke stroom informatie met betrekking tot het klachtensysteem moet gedeeld worden door minimaal drie afdelingen, BOR, Tic en Frontoffice. Om hier meer eenheid te krijgen wordt getracht om nieuwe software voor het klachtensysteem te verkrijgen. Om dubbele werkzaamheden te voorkomen is de gedachte naar voor gebracht om te bezien of deze activiteiten op twee afdelingen onder te brengen zijn, namelijk bij degene, die inlichtingen geeft en de status van de klacht bijhoudt en bij de uitvoerende afdeling. Het ene afdelingshoofd leest wel alle uitgaande post, de ander niet.
30
