Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar. De kracht zit hem in de juiste dingen meten. Wanneer meetresultaten daadwerkelijk iets zeggen over het behaalde resultaat en antwoord geven op geformuleerde doelstelling(en), dragen ze bij aan gemotiveerde werknemers en tevreden cliënten. U kunt dan gericht verbeteren. Daarbij vraagt de veranderende zorgmarkt meer en meer om aantoonbaar resultaat, als bewijs voor goede zorg- en dienstverlening. Hiermee onderscheidt u zich van uw buurinstellingen.
.. nten
ië gred
In Ingrediënten
De vragen die ons non-stop bezig houden zijn: ‘zijn we met de juiste dingen bezig?’ en ‘doen we de juiste dingen goed?’ Om hier antwoord op te geven, moet u effecten meten, en deze resultaten vergelijken met de beoogde doelstellingen. Meten kan op allerlei manieren en op allerlei momenten. We kennen de reguliere ‘harde’ indicatoren als percentage ziekteverzuim en omzet. Maar er zijn ook meer ‘zachte’ indicatoren om beleving te meten, zoals cliënttevredenheid. De volgende ingrediënten zijn belangrijk: √√Er is een referentiekader waartegen de meetresultaten worden afgezet. Het is de vertaling van visie en missie naar doelstellingen. √√De kritische succesfactoren, ofwel weten wat we willen meten. Dit zijn indicatoren die antwoord geven op de vraag in hoeverre de centrale doelstelling wordt behaald. Deze worden op decentraal of teamniveau vertaald naar doelstellingen en eventueel prestatie-indicatoren.
Voorbe elden v an me e - Intern tinstrum e audit enten: s - PR I - Incide nt- en c alamite - MTO itenana lyse - C TO - Waard estroom a - Ervari ngsond nalyse erzoek - AO/ IC - Ervari ngsond erz - Spieg elgespre oek k ke n - Myste ry gues t - Veilig heidsro nd - Direc tiebeoo e rdeling
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 1
√√Een overzicht van belanghebbenden. Voor wie wilt (en moet) u meten? Wat wil deze belanghebbende hebben en op welke manier? Dit kan een interne stakeholder zijn (cliënt, teamleider, manager, bestuurder, toezichthouder, …) of een externe stakeholder (financier, inspectie, …). √√De werkwijze, ofwel hoe u het gaat meten, bestaande uit praktische instrumenten die aansluiten bij het meetdoel. √√De meetfrequentie en planning aansluitend op de verwachting van de belanghebbenden. √√De rapportage met interpretatie van deze resultaten in relatie tot de beoogde doelstelling(en).
Bereidingswijze 1...5 Om tot praktische en effectieve meetresultaten te komen, doorloopt u de Kwaliteitswijzer zoals weergegeven in recept 1 ‘Wat is de smaak van uw organisatie?’. U werkt van binnen naar buiten. Het eindresultaat: praktische en effectieve meetresultaten. Het eerste recept geeft u praktische handvatten en tips om vanuit de visie en missie van uw organisatie, de vertaling te maken naar de verschillende domeinen die invloed hebben op het leveren van goede kwaliteit van zorg. Vervolgens bepaalt u welke processen en instrumenten ondersteunend zijn om het gewenste resultaat en effect te bereiken. Hierop borduren we in dit recept voort; de vervolgstappen om tot praktische en effectieve meetresultaten te komen, sluiten hierop aan. We gaan de gewenste effecten en resultaten binnen de domeinen kwantificeren. Dit vergemakkelijkt de keuzes die daarna gemaakt moeten worden. We doorlopen deze vervolgstappen en verduidelijken ze door het voorbeeld ‘medewerkers’ verder uit te werken.
Alles is op een bepaalde manier meetbaar. De kracht zit hem in de juiste dingen meten.
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 2
Kwaliteitswijzer Effe
Eff
ctie f ra ppor teren
en result a
ecten
ten
teunen de proce sse der s n On en in st r u menten
START
TO
ell
en
inge
n binnen
do
en
in
m
ikk fase te amontw
e
eli
Voorbeeld medewerkers
1
n zij ng rs an n lli ke a ke te er en r ls w do we oe de ol n ” D me , v n e dig e en ise an nz red -e fst “O tev ctie zel n fu
11.
2
Succesfactoren Medewerkerstevredenheid en mate van zelfstandigheid worden regelmatig getoetst
n
g
M
lst
s kv ni an uw orga
3
- M te - M Ind at vre ed ica e d ew to va en e re n h rk n te ze eid ers am lfs > s tur 8 en de
Sm D
oe
at
cliënt
aa
ie
Kwaliteit van zorg voor uw
Nadat u de eerste stappen van de Kwaliteitswijzer heeft doorlopen, stelt u als organisatie in uw referentiekader vast welke doelstellingen u wilt behalen. U geeft daarmee meer richting aan uw ambities binnen de gekozen domeinen. Deze doelstellingen zijn daarmee gekoppeld aan de visie en missie van de organisatie. De doelstellingen zorgen ervoor dat de visie en missie wordt uitgedragen en geven richting voor uw medewerkers: zijn we op de goede weg? In het voorbeeld ‘medewerkers’, kunt u denken aan de volgende doelstelling: “Onze medewerkers zijn tevreden, voldoen aan functie-eisen en werken zelfstandig.”
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 3
2
1. Vervolgens formuleert u voor deze doelstellingen kritische succesfactoren. Wat heeft de organisatie nodig om ervoor te zorgen dat de geformuleerde doelstellingen worden behaald? Wat belegt u hiervoor centraal en wat legt u lager in de organisatie? Door kwaliteit van zowel bovenaf als onderaf te benaderen worden de doelstellingen het meest effectief bereikt. In het voorbeeld ‘medewerkers’ kunt u denken aan succesfactoren als: • competenties en eisen zijn beschreven per functie; • werving & selectie van nieuwe medewerkers is gericht op functieprofiel en beoogd team; • opleidingsaanbod is afgestemd op benodigde competenties en expertise per functieprofiel; • iedere medewerker doorloopt jaarlijks de cyclus van voortgang- en beoordelingsgesprek. Zo nodig wordt er een exitgesprek gevoerd; • de mate van medewerkerstevredenheid en ervaren vertrouwen, zelfstandigheid en balans wordt regelmatig getoetst; • leiderschap wordt faciliterend ingevuld; • iedereen heeft een voorbeeldfunctie; • afspraak is afspraak en we spreken elkaar aan op goede en verbeterpunten.
1. 3
Hoe gaat u daarna meten of u de doelstellingen heeft behaald? In deze stap selecteert u hiervoor de nodige prestatie-indicatoren. Met de juiste stuurinformatie kunt u de geleverde kwaliteit zichtbaar maken en kunt u trends signaleren en terugkoppelen naar de organisatie. In het voorbeeld medewerker, kunt u denken aan indicatoren als: • Medewerkerstevredenheid > 8 • Ziekteverzuim < 3% • Ervaren balans werk ~ privé • Mate van zelfsturende teams • …
Waakt u ervoor dat er niet alleen ‘harde’ indicatoren worden vastgesteld. De ‘zachte’ indicatoren zijn zeker zo belangrijk.
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 4
4
1. Vervolgens bepaalt u de wijze van meten en selecteert u effectieve kwaliteitsinstrumenten. Met de uitkomsten van de kwaliteitsinstrumenten kunt u aantonen of het proces bijdraagt aan het resultaat/effect dat u wilt behalen. In het voorbeeld ‘medewerkers’ kunt u denken aan de volgende meetinstrumenten: • Fase teamontwikkeling • Interne audits (op toetsen van beleid maar ook ervaren balans en zelfstandigheid) • Medewerkerstevredenheidsonderzoek • Registreren en analyseren verzuim • Exitgesprekken • …
5
Tot slot maakt u een overzicht van de interne en externe belanghebbenden van de meetresultaten. Ga in gesprek met de stakeholders en breng in kaart welke informatie van belang is, hoe en in welke vorm het aangeleverd moet worden en met welke frequentie. Dit vergroot de kans dat u de juiste meetgegevens oplevert en creëert draagvlak om met de uitkomsten aan de slag te gaan!
Het overzicht geeft u ook inzicht in overlap in behoeften van uw stakeholders. Zo kunt u een efficiencyslag maken in de rapportages die u intern en extern oplevert. De verantwoording die u aan uw Raad van Toezicht oplevert, heeft waarschijnlijk overlap met de rapportage die u aan uw gemeenten verstuurt. Of overlap in wensen over de verantwoording van gemeenten onderling. Maatwerk waar het moet, uniform waar het kan.
Als u scherp heeft wat u uit het meetinstrument wilt halen (in afstemming met de stakeholders), helpt dit u het instrument zelf effectief in te zetten én doeltreffend te rapporteren. Voorkom grote verslagen en rapporteer gericht. Koppel het rapport altijd aan de (hogere) doelstelling van de organisatie.
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 5
Randvoorwaarden Een belangrijke randvoorwaarde is dat u niet alleen meet om te weten. Ook de Act uit de PCDA is vanzelfsprekend relevant, zodat er daadwerkelijk iets met de resultaten gebeurt. Daarnaast is het belangrijk om te voorkomen dat medewerkers op de werkvloer de kwaliteitsinstrumenten als een administratieve ballast ervaren en daardoor niet de toegevoegde waarde zien. Ga met hen in gesprek over het belang van de metingen en het doel dat ermee behaald wordt. Daarnaast is het van belang dat de opvolging van de uitkomsten en acties goed in de organisatie zijn geborgd. Maak een bewuste keuze wie u hiervoor verantwoordelijk maakt.
Variatietips uit het veld
T IP 1 Gebruik de directiebeoordeling/ management review als instrument om de effectiviteit van de instrumenten en metingen – in samenhang – te beoordelen.
T IP 3 Interpreteer resultaten uit de verschillende instrumenten in samenhang en in relatie tot de beoogde doelstelling(en). Dit helpt om de verschillende resultaten tegen elkaar af te zetten, en trends te signaleren. Zo zijn deze resultaten ook als stuurinformatie te gebruiken.
T IP 2 Bij het bepalen hoe vaak en wanneer je meet, heeft het de voorkeur aan te sluiten op de P&C-cyclus van de organisatie. Hiermee kan je resultaten direct linken aan gestelde doelen per kwartaal, waardoor er automatisch een koppeling met de centrale visie wordt gemaakt.
T IP 4 Voorkom dubbelingen. Veel instrumenten zijn voor meerdere doelen inzetbaar. Bijvoorbeeld het resultaat van een interne audit op een zorgproces. Dit is in eerste instantie bedoeld om antwoord te geven op hoe het proces functioneert in de praktijk, maar kan ook iets zeggen over de medewerkerstevredenheid in dat stukje van het proces.
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 6
Het smaakpanel zegt
“Stel uzelf bij alle procedures en lijstjes steeds twee vragen: 1. ‘Welk probleem lost het op?’ 2. ‘Wat levert het de klant op?’ Als het antwoord ‘niets’ is, leg hier over dan geen procedures vast!”
“Houd het doel en gewenste effect voor ogen bij het kiezen van uw meetmethode en grijp bij de analyse van uw gegevens hier ook weer naar terug.”
“Meten is weten, gissen is missen en gokken is dokken.”
“Meetbare resultaten zijn concreet te maken, maar zeker zo belangrijk zijn merkbare resultaten!”
“Betrek medewerkers bij de opzet en te maken keuzes, dit zorgt voor meer draagvlak.”
Recept 4. Hoe meten we praktisch onze resultaten? - 7
