RB03 Service verlenen en informatie verstrekken
(Receptie en Balie)
Omschrijving In de praktijkoefeningen van deze box maakt de leerling een dag mee uit het leven van een baliemedewerker. Hij kan aan de slag bij de informatiebalie van een pretpark, de servicebalie van een woonwinkel en de informatiebalie bij een gemeente. Hij reageert op vragen, verzoeken of klachten die klanten telefonisch, mondeling, schriftelijk of via de mail op hem afvuren. De werkplek is dus een balie, met ruimte voor baliemedewerker en klant. Organisatie en voorbereiding Bij het uitvoeren van de opdrachten heeft de leerling regelmatig iemand nodig die in de huid van de klant kruipt. Aan het begin van elke praktijkoefening - in de taak Voorbereiding staat vermeld bij welke opdrachten deze rollenspelen plaatsvinden. Voor de 'klant' is in de betreffende opdracht een rolkaart klaargezet, die hij voorafgaand aan het rollenspel leest. De leerling wordt gevraagd de betreffende persoon er op het juiste moment bij te halen en hem zijn rolkaart te laten lezen. Hier is dus geen tussenkomst van de docent nodig. Wie speelt de rol van klant? De leerling maakt hierover in de voorbereiding afspraken met de docent. U kunt kiezen om hierbij een medeleerling in te zetten die aan dezelfde praktijkoefening werkt. Kies dan wel voor twee leerlingen die ongeveer even snel werken, zodat het organisatorisch gezien goed op elkaar aansluit. Het gevaar bestaat dan wel dat elk rollenspel maar eenmaal serieus uitgevoerd wordt, terwijl de leerlingen beide de rol van baliemedewerker moeten oefenen en eenzelfde gesprek dus twee keer uitgevoerd zal moeten worden. Een alternatief is dat u niet alle leerlingen met dezelfde praktijkoefening laat beginnen en dat u twee leerlingen koppelt die aan verschillende oefeningen werken Een deel van de rollenspelen worden aan de balie uitgevoerd en een deel aan de telefoon. Voor de telefonische opdrachten dienen twee telefoons met een onderlinge verbinding beschikbaar te zijn. Hoe is dit op uw school geregeld? Vaak zijn die voor deze situatie in het lokaal aanwezig. Soms kan het zijn dat leerlingen met een interne telefoonlijn kunnen oefenen. Ze moeten dan wel weten hoe ze die kunnen gebruiken en welk nummer ze moeten draaien. Hier is dan een korte instructie gewenst. Vindt u dat de leerling te veel aan de computer zit? In Vraagbaak bij Bringham Park is ervoor gekozen om met een papieren baliemap te werken en de rol van de pc wat minder groot te maken. De keerzijde daarvan is dat het afdrukken en compleet maken van de baliemap extra voorbereiding vergt. In de andere praktijkoefeningen haalt de baliemedewerker de benodigde informatie van de interne website van het betreffende bedrijf. Hiervoor is dus wel een computer nodig op de werkplek. Aanknopingspunten bij de beoordeling Alle drie de praktijkoefeningen bevatten de onderdelen service verlenen, informatie geven en klachten afhandelen.En elk onderdeel bevat drie opdrachten, waarbij gevarieerd wordt in de manieren waarop de vragen en opmerkingen van de klant binnenkomen (telefonisch, mondeling, schriftelijk of via de mail) en waarop de leerling daarop reageert. Deze lopen niet altijd gelijk. In de Voorbereiding van de praktijkoefening staat een schema waarin deze gegevens opgenomen zijn. Wilt u een variatie aan opdrachten eruit halen om te beoordelen, dan kunt u dit schema daarbij gebruiken. Om praktische redenen is ervoor gekozen de leerling niet via de mail te laten reageren. Observatietips bij de beroepshouding Werken aan een informatiebalie stelt hoge eisen aan zaken als: klantgericht handelen; functioneel gebruiken van de Nederlandse taal; je inleven in anderen. Het is dus zinvol om hieraan extra aandacht te besteden bij het beoordelen van de beroepshouding. Versie 18-05-2008
1
Formulieren Voortgangsformulier Beoordelingsformulier
Organisatie en voorbereiding
Praktijkoefening “Vraagbaak bij Bringham park” Voorbereiding Zet voor leerlingen die deze praktijkopdracht gaan maken de baliemap Bringham Park klaar. Als u deze map nog niet hebt, druk dan baliemap Bringham Park af en maak vier tabbladen voor deze map: Informatie, Procedures, Formulieren, Uitdeelmateriaal. In de baliemap vindt u een index. Deze stopt u voorin de map. De index geeft aan waar de overige pagina's in de map opgeborgen moeten worden. Een aantal van deze materialen verbruikt de leerling: Formulieren: bagagelabels, combikaartje restitutieformulier en lijst verloren voorwerpen; Uitdeelmateriaal: algemene folder Bringham Park, plattegrond Bringham Park, verzicht arrangementen. Deze onderdelen moeten elke keer opnieuw aangevuld worden. De leerling krijgt opdracht daartoe in de opruimtaak. Werken meer leerlingen afwisselend met dezelfde baliemap, dan raden wij u aan van deze onderdelen meer exemplaren in de baliemap op te nemen. Natuurlijk kunt u er ook voor kiezen om het complete pakketje voor elke leerlingen af te (laten) drukken. Dit leidt echter wel tot hogere kopieerkosten. Verder hebben leerlingen een telefoonnotitieblok nodig. Hiervoor kunt u een algemene telefoonnotitieblok gebruiken. Passender (en leuker!) alternatief is om een aantal afdrukken te maken van de meegeleverde telefoonnotitie Bringham Park. Telefoonnotitie Bringham Park Bij het selecteren van de te beoordelen opdrachten kunt u gebruikmaken van het volgende overzicht: Overzicht opdrachten De leerling heeft voor de volgende opdrachten een telefoonnummer nodig om te kunnen bellen: Beantwoord de vraag van Ronald. Behandel de klacht van Ahmed. Behandel de klacht van Daan Flink. Hiervoor zal hij bij u langskomen.
Versie 18-05-2008
2
Bij de opdracht Beantwoord de vraag van Ronald: In het voicemailbericht is het telefoonnummer van de beller vervangen door gekraak. Geef leerlingen het nummer dat ze terug kunnen bellen. Als leerlingen dit nummer bellen, moeten ze iemand die Ronald van Buuren speelt aan de lijn krijgen. Of ze krijgen het volgende bericht te horen: Dit is de voicemail van Ronald van Buuren. U kunt na de pieptoon een bericht achterlaten.
Dat laatste biedt de mogelijkheid het bericht van de leerling op te nemen en op een later tijdstip te beoordelen/evalueren. Bij de opdracht Help de bezoeker met de gitaarkoffer: In deze opdracht doet de leerling alleen de papieren afhandeling van de bagage. U kunt de opdracht echter ook in de vorm van een rollenspel laten uitvoeren. Hiervoor is de hulp van een medeleerling nodig of een docent/assistent, die de rol van bezoeker op zich neemt. Speel dan het filmpje na en speel het vervolg. Bij de opdracht Wijs de weg naar de geheime schat: Bij het onderdeel Wijs de vader van Jochem de weg naar de attractie. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van medewerker servicebalie, een medeleerling of docent/assistent de rol van de vader van Jochem. Bij de opdracht Behandel de klacht van Achmed: Bij het onderdeel Voer het telefoongesprek met Ahmed. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van medewerker servicebalie, een medeleerling of docent/assistent de rol van Ahmed. Bij de opdracht Behandel de klacht van meneer Wagenaar: Bij het onderdeel Vertel meneer Wagenaar hoe je klacht gaat oplossen. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van medewerker servicebalie, een medeleerling of docent/assistent de rol van meneer Wagenaar.
Praktijkoefening “Homeland, thuis voor iedereen” Leerlingen hebben een telefoonnotitieblok nodig. Hiervoor kunt u een algemene telefoonnotitieblok gebruiken. Passender (en leuker!) alternatief is om een aantal afdrukken te maken van de meegeleverde telefoonnotitie Homeland. Bij de opdracht 'Stuur Fleur de gevraagde informatie' zijn catalogussen van Homeland nodig. Verzamel deze zelf: neem bijvoorbeeld de algemene en zakelijke catalogus van IKEA. Als u deze niet hebt of kunt krijgen, meld de leerling dan dat de catalogussen volgende week pas weer binnenkomen. Bij de opdracht 'Help de klant die een dekbedovertrek zoekt' maakt de leerling voor de klant een afdruk van de winkelplattegrond. Het verdient de voorkeur om een kleurenafdruk te maken, omdat de kleurnuances anders niet duidelijk zichtbaar zijn. Alternatieven zijn dat de leerling een afdruk in zwartwit maakt en bij het invullen gebruikmaakt van: de digitale weergave op zijn scherm. een kleurenkopie die u vooraf hebt afgedrukt en geplastificeerd. Bij het selecteren van de te beoordelen opdrachten kunt u gebruikmaken van het volgende overzicht: Overzicht opdrachten
Versie 18-05-2008
3
De leerling heeft voor de volgende opdrachten een telefoonnummer nodig om te kunnen bellen: Laat Niek weten dat zijn zitzak binnen is. Beantwoord de vraag van Sey-Lin. Behandel de klacht van Joris. Hiervoor zal hij bij u langskomen. Bij de opdracht Laat Niek weten dat zijn zitzak binnen is: In de lijst met reserveringen is Nieks telefoonnummer niet ingevuld. Vul hier een nummer in dat leerlingen kunnen bellen. Laat hen als ze bellen, de volgende tekst horen: Hey, Niek hier. Niet echt, de voicemail. Spreek wat in, dan spreek ik je. En wel ... nu Of laat mevrouw Koenders, de moeder van Niek, de telefoon opnemen, zodat leerlingen een bericht voor Niek bij haar achter moeten laten Bij de opdracht Help mevrouw Hoekstra bij het aanvragen van een klantenkaart: Bij het onderdeel Leg mevrouw Hoekstra uit wat ze moet doen. Dit deel van de opdracht is een rollenspel. Hiervoor is de hulp van een medeleerling nodig of een docent/assistent, die de rol van klant op zich neemt. Bij de opdracht Beantwoord de vraag van Sey-Lin: Geef leerlingen een telefoonnummer dat ze kunnen bellen. Laat hen als ze bellen, de volgende tekst horen: Hoi, met Sey-Lin. Ik kan op dit moment de telefoon niet aannemen, maar je kunt na de piep een bericht inspreken. Doei. Bij de opdracht Stuur Fleur de gevraagde informatie: Bij deze opdracht hebt u catalogussen van Homeland nodig. Verzamel deze zelf: neem bijvoorbeeld de algemene en zakelijke catalogus van IKEA. Als u deze niet hebt of kunt krijgen, meld de leerling dan dat de catalogussen volgende week pas weer binnenkomen. Bij de opdracht Help de klant die een dekbedovertrek zoekt: Bij het onderdeel Wijs de mevrouw de weg met behulp van de winkelplattegrond. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van medewerker klantenservice, een medeleerling of docent/assistent de rol van de klant. Bij de opdracht Behandel de klacht van Joris: Bij het onderdeel Voer het telefoongesprek met Joris. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van medewerker klantenservice, een medeleerling of docent/assistent de rol van Joris. Bij de opdracht Behandel de klacht van meneer Dekker: Bij het onderdeel Vertel meneer Dekker hoe je de klacht gaat oplossen. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van medewerker klantenservice, een medeleerling of docent/assistent de rol van meneer Dekker.
Praktijkoefening “Welkom bij de gemeente” Leerlingen hebben een telefoonnotitieblok nodig. Hiervoor kunt u een algemene telefoonnotitieblok gebruiken. Passender (en leuker!) alternatief is om een aantal afdrukken te maken van de meegeleverde telefoonnotitie gemeente.
Versie 18-05-2008
4
Verder zijn bij de opdracht 'Help de klant die verhuisd is' een gemeentegids en een afvalkalender van Link aan de Lek nodig, plus stickers tegen ongeadresseerd reclamedrukwerk. Verzamel deze spullen zelf: neem bijvoorbeeld de gemeentegids en de afvalkalender van uw eigen gemeente. Als u deze niet hebt of kunt krijgen, meld de leerling dan dat dit materiaal volgende week pas weer binnenkomen. Bij de opdracht 'Help de jongen die geslaagd is voor zijn rijexamen' heeft de leerling een pasfoto nodig. Hiervoor kan bijgevoegde foto worden gebruikt. Leuker is het echter als degene die de rol van Bas speelt een pasfoto van zichzelf bij heeft, liefst een die niet aan de eisen voldoet. Bij het selecteren van de te beoordelen opdrachten kunt u gebruikmaken van het volgende overzicht: Overzicht opdrachten De leerling heeft voor de volgende opdrachten een telefoonnummer nodig om te kunnen bellen: Beantwoord de vraag van Karim. Beantwoord het telefoontje van Priscilla. Behandel de klacht van Daan Flink. Hiervoor zal hij bij u langskomen. Bij de opdracht Beantwoord de vraag van Karim: Geef leerlingen een telefoonnummer dat ze kunnen bellen. Laat degene achter dit nummer de volgende meldtekst geven: Hallo, dit is de voicemail van Karim El Affani. Op dit moment kan ik u niet te woord staan, maar u kunt na de pieptoon een bericht achterlaten. Bij de opdracht Help de jongen die geslaagd is voor zijn rijexamen: Bij het onderdeel Controleer of Bas de juiste pasfoto bij zich heeft. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van baliemedewerker, een medeleerling of docent/assistent de rol van Bas. Bij de opdracht Beantwoord het telefoontje van Priscilla: Bij het onderdeel Voer het telefoongesprek met Priscilla. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van baliemedewerker, een medeleerling of docent/assistent de rol van Priscilla. Bij de opdracht Help de klant die verhuisd is: Bij het onderdeel Geef meneer Lenferink het juiste formulier en vertel hem wat hij moet doen. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van baliemedewerker, een medeleerling of docent/assistent de rol van meneer Lenferink. Bij de opdracht Behandel de klacht van Daan Flink: Bij het onderdeel Voer het telefoongesprek met Daan. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van baliemedewerker, een medeleerling of docent/assistent de rol van Daan. Bij de opdracht Behandel de klacht van mevrouw Smit: Bij het onderdeel Voer het gesprek met mevrouw Smit. Dit gedeelte van de opdracht is een rollenspel. De leerling speelt de rol van baliemedewerker, een medeleerling of docent/assistent de rol van mevrouw Smit.
Versie 18-05-2008
5
Omvang Totaal 7 dagdelen
Bestemd voor: Administratie: B/K Handel en Verkoop: B/K Handel & Administratie: B/K
Versie 18-05-2008
6
