Rapportage vragen, klachten en websitebezoek OKD Rapportage november 2009 - half december 2010
Opdrachtgever: MKB-Nederland, VNO-NCW, NVB Uitgebracht door: MKB Servicedesk Datum: 17 december 2010
Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van MKB Servicedesk BV. De enige hierop toegestane uitzondering is verspreiding onder uitsluitend die eigen medewerkers van de geadresseerde van dit document, die uitsluitend ten behoeve van het directe gebruik van dit document inzage dienen te hebben.
1
Inhoud 1. 2. 2.1 2.2 3. 3.1 3.2 3.3 4. 4.1 4.2 5. 5.1 5.2
Aantal vragen en klachten ..........................................................................2 Klachten ..................................................................................................3 Inhoud klachten.....................................................................................3 Profiel van de ondernemers die een klacht melden .....................................5 Vragen.....................................................................................................6 Meest gestelde vragen............................................................................6 Profiel van de ondernemer die een vraag stelt ...........................................7 Vragen telefonisch / via internet ontvangen ..............................................7 Partners ...................................................................................................8 Qredits .................................................................................................8 CCQ Ondernemersdesk...........................................................................8 Websitebezoek..........................................................................................9 Websitebezoek november’09 – half december’10 .......................................9 Top 20 pagina’s en artikelen.................................................................. 10
1. Aantal vragen en klachten 180
166
160 140 120 100
89
84
aantal vragen 74
80
63 60
48
48
4344
40
53 41 36
39
52
47
48
20
18
20
38 19
10
aantal klachten
59
52
47
27
25
15
10
Totaal aantal vragen Totaal aantal klachten
de c' 10
ha lf
no v' 10
t'1 0 ok
10
0
pt '1 0 se
au g'
ju li' 1
0
ju ni '1 0
ei '1 m
il' 10 ap r
ja nu ar i'1 0 fe br ua ri' 10 m aa rt '1 0
be r'0 9
em
de c
no v
em be
r'0 9
0
723 592
2
2. Klachten De overzichten van de klachten zijn gebaseerd op het totaal aantal klachten, welke vanaf november 2009 zijn ontvangen.
2.1 Inhoud klachten Aard van de klacht
Mijn bank weigert mij krediet te verlenen
Mijn bank heeft mijn bestaande krediet ingetrokken
Mijn bank heeft het bestaande krediet beperkt
Mijn bank heeft de rente van het bestaande krediet verhoogd
Mijn bank heeft eenzijdig de kredietvoorwaarden gewijzigd
Overig
0
50
100
150
200
250
300
350
Nieuw krediet of herfinanciering
Nieuw krediet
Herfinanciering
Overig
0
50
100
150
200
250
300
3
Doel investering
Vergroten werkkapitaal
Investeringen voor uitbreiding
Overig
0
50
100
150
200
250
Hoogte benodigd krediet < € 10.000,€ 10.000,- tot € 25.000,€ 25.000,- tot € 50.000,€ 50.000,- tot € 100.000,€ 100.000,- tot € 200.000,€ 200.000,- tot € 500.000,€ 500.000,- tot € 1.000.000,€ 1.000.000,- tot € 2.500.000,€ 2.500.000,- tot € 5.000.000,€ 5.000.000,- tot € 10.000.000,> € 10.000.000 0
20
40
60
80
100
120
4
Financiële instelling waar de klacht betrekking op heeft Rabobank ING ABN Amro SNS Reaal Fortis Bank Nederland Friesland Bank Triodos Bank Van Lansc hot Bankiers Overig 0
50
100
150
200
250
300
Bij het aantal klachten moet het marktaandeel van de bank binnen het mkb in acht worden genomen.
2.2
Profiel van de ondernemers die een klacht melden
Branche
Handel Zakelijke dienstverlening Bouw Industrie Horeca Transport Persoonlijke dienstverlening Financ iële dienstverlening Overig 0
20
40
60
80
100
120
140
5
Omvang bedrijf
Geen medewerkers (ZZP)
1 - 5 medewerkers
6 - 10 medewerkers
11 - 20 medewerkers
21 - 30 medewerkers
31 - 50 medewerkers
> 50 medewerkers 0
50
100
150
200
250
300
3. Vragen 3.1
Meest gestelde vragen
Vraag BMKB of borgstellingsregeling, wat is dat en hoe aan te vragen? Ik wil een lening tot 35.000 euro (microfinanciering) De bank heeft mijn krediet ingetrokken Mijn huisbank wil me geen krediet verstrekken Wat is Qredits? Ik wil graag hulp en advies bij mijn kredietaanvraag Hoe kom ik aan geld? - uitleg regelingen Hoe kom ik aan een krediet zonder eigen vermogen? Hoe kom ik in contact met Qredits Wie komt in aanmerking voor de borgstellingsregeling of BMKB en wie worden uitgesloten? Ik wil een officiële klacht bij de bank indienen Kom ik als starter ook in aanmerking voor overheidsregelingen? Ik ben geinteresseerd om met de OKD samen te werken/ partner te worden Wanneer heb ik wel/geen recht op BBZ? Wat is BBZ?
Aantal 74 74 46 44 35 29 25 23 21 19 18 17 16 15 15
6
3.2
Profiel van de ondernemer die een vraag stelt
Handel Zakelijke dienstverlening Bouw Horeca Persoonlijke dienstverlening Financiële dienstverlening Industrie Transport Overig 0
3.3
50
100
150
200
250
Vragen telefonisch / via internet ontvangen
332; 46% 392; 54% Telefoon Internet
7
4.
Partners
4.1 Qredits Vanaf mei levert de Ondernemerskredietdesk leads met betrekking tot microfinanciering aan, aan Qredits. De informatiebehoefte met betrekking tot microfinanciering is hoger, echter voldoen veel ondernemers niet aan de voorwaarden om in aanmerking te komen voor microfinanciering. In totaal zijn 12 leads doorgestuurd. Dit aantal is erg gering, gezien de interesse die er is bij ondernemers voor leningen tot € 35.000 (zie paragraaf 3.1 meestgestelde vragen). De reden is dat veel van de geïnteresseerde ondernemers niet aan de voorwaarden van Qredits voldoen: Voorbeelden van voorwaarden:: o De maximale kredietbehoefte mag niet hoger zijn dan € 35.000 o Herfinanciering komt niet in aanmerking o Bedrijfsactiviteiten moeten in Nederland plaatsvinden o Aanvragen vanuit branches die erotiek, wapenhandel of export naar politiek instabiele landen betreffen worden in behandeling genomen o Overige leningen zijn niet toegestaan 4.2 CCQ Ondernemersdesk Vanaf eind mei kan de Ondernemerskredietdesk ondernemers in contact brengen met kredietbemiddelaars van CCQ (Credion). In totaal is dit 149 maal gebeurd. De kredietaanvragen zijn over het algemeen, nadat adviseurs van Credion een intake hebben gedaan, als niet financierbaar beoordeeld.
8
5. Websitebezoek 5.1
Websitebezoek november’09 – half december’10
16000 14000 12000 10000 Aantal bezoekers
8000
Paginaweergaves
6000 4000 2000
Websitebezoek nov'09-dec'10 Bezoeken Clicks (paginaweergaves) Pagina’s per bezoek Gemiddelde tijd op okd.nl
kt ob er '1 0 No ve m be Ha r'1 lf 0 de ce m be r '1 0
O
be r '1 0
tu s'1 0
Se pt em
Au gu s
Ju li'1 0
0 Ju ni '1
0 M ei '1
Ap ril '1 0
10 aa r t' M
No ve m
be r'0 9 De ce m be r' 0 9 Ja nu ar i'1 0 Fe br ua r i' 10
0
Aantal 19.550 76.000 3,9 3 minuten
9
5.2
Top 20 pagina’s en artikelen Pagina
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
homepage veelgestelde vragen informatie feiten en cijfers nieuws overheidsregelingen online vraagformulier over ons online klachtregistratieformulier borgstellingregeling BMKB hoe beoordeelt een bank een kredietaanvraag? waarom vragen banken naar eigen vermogen? partners bank & kredietverlening hoe verloopt het proces van kredietverlening? welke overheidsregelingen zijn er? garantie ondernemingsfinanciering financieringssituatie mkb blijft zorgelijk begrippenlijst microfinanciering van Qredits
Paginaweergaves 17.963 4.996 4.875 4.438 2.874 2.726 2.340 2.308 2.293 2.034 1.423 1.279 1.152 1.125 906 835 820 752 740 707
10
