RAPPORTAGE ONDERZOEK ‘COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN’
Maris patiëntgericht communiceren, december 2010
1. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
© Maris patiëntgericht communiceren, 2010 Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Maris patiëntgericht communiceren te Bunnik. Bij eventuele publicatie van de onderzoeksresultaten, - opzet of een deel hiervan in de media, vakliteratuur of in andere uitgaven is toestemming nodig van Maris patiëntgericht communiceren.
2. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
INHOUD
pagina
INLEIDING
4
HOOFDSTUK 1: DOEL EN METHODE VAN HET ONDERZOEK
5
1.1. Doel, doelgroep en onderzoeksvragen
5
1.2. Onderzoeksmethode
5
HOOFDSTUK 2: CONCLUSIES
6
2.1. Kenmerken respondenten
6
2.2. Kenmerken copanetwerken
6
2.3. Ondersteuning, waardering en rendement copanetwerken
7
2.4. Beleidsmatige - en organisatorische aspecten copanetwerken
8
2.5. Randvoorwaarden en belemmeringen
9
3. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
INLEIDING Maris Patiëntgericht communiceren heeft in maart 2010 een onderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken wat betreft netwerken van contactpersonen patiëntenvoorlichting c.q. patiëntencommunicatie (copanetwerken) in Nederlandse ziekenhuizen. Het onderzoek is via internet uitgevoerd onder de volgende groepen: - adviseurs patiëntencommunicatie met een copanetwerk in ziekenhuizen, revalidatiecentra en GGZ-instellingen; - adviseurs patiëntencommunicatie zonder een netwerk. Voor dit internetonderzoek zijn 67 adviseurs/medewerkers patiëntencommunicatie van verschillende organisaties via e-mail benaderd, 43 respondenten (64%) hebben de gehele vragenlijst ingevuld. Driekwart heeft (deels) meegewerkt aan het onderzoek. Dit rapport is als volgt opgebouwd: * Hoofdstuk 1 bevat het doel en de methode van het onderzoek; * Hoofdstuk 2 bevat de conclusies van het onderzoek. Ik hoop dat de resultaten van dit onderzoek zullen bijdragen aan de uitbreiding van het aantal copanetwerken in Nederlandse ziekenhuizen en de optimalisering van bestaande copanetwerken. Nelleke Maris, Maris Patiëntgericht communiceren (Bunnik, december 2010)
4. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
HOOFDSTUK 1: DOEL EN METHODE VAN HET ONDERZOEK
1.1. DOEL, DOELGROEP EN ONDERZOEKSVRAGEN Dit onderzoek betreft een inventariserend onderzoek. Doel is zicht geven op de stand van zaken wat betreft netwerken van contactpersonen patiëntenvoorlichting c.q. patiëntencommunicatie (copanetwerken) in Nederlandse ziekenhuizen. Het onderzoek is uitgevoerd onder de volgende groepen: - adviseurs patiëntencommunicatie met een copanetwerk in ziekenhuizen, revalidatiecentra en GGZ-instellingen; - adviseurs patiëntencommunicatie zonder een netwerk. In het onderzoek zijn vragen gesteld over de volgende onderwerpen: - kenmerken van de copanetwerken (soorten/vormen, formeel/informeel, taken van de copa’s etcetera) - rendement ervan voor de kwaliteit van de patiëntenzorg - belemmeringen die de adviseurs patiëntencommunicatie ervaren/ondervinden bij het opstarten en ondersteunen van hun netwerk - belangrijke succesfactoren en noodzakelijke randvoorwaarden - de redenen waarom zorginstellingen met een adviseur patiëntencommunicatie geen copanetwerk hebben of ermee gestopt zijn - behoeften aan scholing en ondersteuning w.b. opzetten en actief houden van copanetwerken.
1.2. ONDERZOEKSMETHODE Het onderzoek is uitgevoerd via internet. De benaderde personen hebben een e-mail ontvangen met een link naar een vragenlijst op internet. De vragenlijst bevatte zowel open als gesloten vragen. Bij het samenstellen van de vragenlijst is ondersteuning gegeven door Dick Speelpenning van onderzoeksbureau QUO-communications uit Utrecht en Jacqueline Blase, adviseur patiëntencommunicatie van het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht. De vragen van de lijst zijn onderverdeeld in de volgende rubrieken: - kenmerken copanetwerk - waardering en rendement - beleidsmatige en organisatorische aspecten van het copanetwerk - belemmeringen en randvoorwaarden/kritische succesfactoren In totaal zijn 67 adviseurs/medewerkers patiëntencommunicatie via de mail benaderd met de vraag om deel te nemen aan het online-onderzoek. Daarna is er nog een herinneringsmail gestuurd. Ruim driekwart van de benaderde adviseurs/medewerkers heeft deels meegewerkt aan het onderzoek, bijna tweederde heeft de vragenlijst volledig ingevuld (N=43).
5. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
HOOFDSTUK 2: CONCLUSIES
2.1. Kenmerken respondenten De respondenten, meestal vrouw, zijn adviseurs of medewerkers patiëntenvoorlichting/patiëntencommunicatie. Zij vertegenwoordigen over het algemeen middelgrote en grote ziekenhuizen uit het hele land, vooral algemene ziekenhuizen. De GGZ-sector is niet vertegenwoordigd. Bij bijna de helft van de respondenten is 1-2,5 fte beschikbaar voor patiëntencommunicatie, bij bijna een kwart meer dan 2,5 fte. Bij een derde minder dan 1 fte.
2.2. Kenmerken copanetwerken Ruim de helft van de respondenten beschikt over een copanetwerk, meestal een officieel netwerk dat formeel is goedgekeurd door de R.v.B en waarbij afspraken zijn gemaakt met leidinggevenden over o.a. de tijdsinvestering van de copa’s. Ruim een derde heeft nooit een netwerk gehad. Een klein aantal respondenten heeft in het verleden wel een netwerk gehad, maar nu niet meer. De belangrijkste reden dat instellingen geen copanetwerk hebben, is dat men andere prioriteiten heeft en er nog niet aan toegekomen is. Een derde van de respondenten zonder copanetwerk is niet van plan de komende twee jaar een copanetwerk op te zetten. Ruim de helft geeft aan dit misschien te doen, enkele respondenten gaan er zeker mee aan de slag. Voornaamste reden om er (wellicht) mee aan de slag te gaan, is dat hierdoor patiëntencommunicatie meer op de agenda van afdelingen komt te staan en de medeverantwoordelijkheid wordt van de afdelingen. Andere reden is dat men denkt dat het nuttig is, omdat dan meer mensen zich er actief mee bezig houden. Ook verwacht men dat patiëntencommunicatie met een copanetwerk beter gestroomlijnd kan worden en daarmee de kwaliteit verbeterd. Ruim driekwart van de instellingen met een copanetwerk heeft al minimaal 5 jaar een copanetwerk, circa een derde al meer dan 10 jaar. Circa een kwart heeft maximaal 5 jaar een copanetwerk. De overgrote meerderheid van de instellingen heeft een copanetwerk dat uit minimaal 21 mensen bestaat, ruim een derde heeft een netwerk van meer dan 50 personen. In iets minder dan ¾ van de instellingen is het copanetwerk samengesteld uit een combinatie van copa’s van poliklinieken en copa’s van diverse afdelingen (verpleeg - , onderzoek/functie -, en paramedische afdeling).
6. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
De belangrijkste aanleiding om een copanetwerk op te starten is de behoefte of noodzaak om patiëntencommunicatie beter te kunnen organiseren en verder te professionaliseren. Ook is er de wens om patiëntencommunicatie beter in te bedden in de organisatie en de communicatielijnen met en tussen de afdelingen onderling te verbeteren. Dit geheel moet de zorg ten goede komen en de tevredenheid van patiënten verhogen. Ook een beter folderbeheer en doelgericht gebruik van schriftelijke informatie wordt genoemd als startreden van een copanetwerk. Men onderschrijft in grote lijnen de meeste voorgelegde mogelijke doelen van het copanetwerk. Meest genoemde doel van het copanetwerk is ‘bevorderen van eenduidigheid en afstemming’.
2.3. Ondersteuning, waardering en rendement copanetwerken Een gesprek met de adviseur patiëntencommunicatie wordt het meest gebruikt ter voorbereiding van een startend copanetwerk. Ook veelgebruikte middelen zijn een scholing en een startersmap (beide bij ruim een derde van de respondenten). De twee meest genoemde vormen van ondersteuning voor copa’s zijn een 1- of 2-jaarlijks copa-overleg en individueel advies en coaching. Een voortgangsgesprek tussen adviseur en copa en diens leidinggevende wordt nauwelijks gedaan. Men geeft gemiddeld het rapportcijfer 6,0 voor het functioneren van het eigen copanetwerk. Circa de helft van de respondenten vindt dat het copanetwerk volgens verwachting functioneert. Ongeveer een derde vindt dat het minder oplevert dan verwacht. Ongeveer een op de acht respondenten zegt dat het netwerk méér oplevert dan verwacht. Men kijkt over het algemeen binnen de instelling tamelijk positief aan tegen het copanetwerk. De eigen leidinggevende van de respondenten is het meest positief, maar ook de leidinggevenden van de copa’s zijn grotendeels positief. De mening van directie/RvB en managers is het vaakst niet bekend. Men kijkt heel verschillend aan tegen hoe arbeidsintensief het (begeleiden van) het copanetwerk is voor de adviseur zelf. Het blijkt dat het begeleiden van het netwerk door een deel van de respondenten als zéér arbeidsintensief wordt ervaren, maar door anderen als totaal niet arbeidsintensief. De respondenten noemen diverse resultaten wat het copanetwerk concreet heeft opgeleverd voor afdelingen, voor de respondent zelf, voor de patiënt en voor de organisatie. Het gaat vooral om meer zichtbare aandacht voor (de afdeling) patiëntencommunicatie, betere - en eenduidiger materialen, betere stroomlijning van materialen, meer contacten en samenwerking, beter inzicht in behoeften van de afdelingen etc. Kort gezegd zijn de copa’s ‘de ogen, oren en handen van de afdeling patiëntencommunicatie op de werkvloer’.
7. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
De respondenten geven unaniem te kennen dat ze een collega die nog geen copanetwerk heeft, zouden aanraden een netwerk te starten. Ze zouden vooral willen meegeven om de te zorgen voor draagvlak voor het copanetwerk bij directie en direct leidinggevenden van de copa’s. Daarnaast wordt o.a. gehamerd op goede randvoorwaarden (o.a. formatie, protocollen, procedures, kwaliteitseisen), op regelmatig onderling contact en op communicatie over de resultaten van het netwerk. Bijna tweederde van de respondenten verwacht dat het eigen copanetwerk in 2015, nog zal bestaan, een derde twijfelt. De respondenten die verwachten dat het copanetwerk dan wellicht niet meer bestaat, geven als voornaamste reden aan dat er wellicht niet voldoende tijd beschikbaar zal zijn voor de adviseur patiëntencommunicatie voor een goede, structurele ondersteuning van de copa’s. Ook is er twijfel of de copa’s nog wel tijd zullen krijgen voor hun copawerk, of dat hun andere werkzaamheden belangrijker gevonden zullen worden. Andere reden is de vraag of er op dat moment geen betere manieren zijn om tot dezelfde resultaten te komen. Van de respondenten die verwachten dat hun copanetwerk in 2015 nog wel bestaat, geeft tweederde te kennen dat het dan wel anders ingevuld of opgezet zal zijn dan nu.
2.4. Beleidsmatige - en organisatorische aspecten copanetwerken Tweederde van de respondenten geeft aan een beleidsdocument ‘copanetwerk’ te hebben waarin o.a. samenstelling en doelen staan. De meerderheid van de respondenten met een beleidsdocument heeft daar in elk geval aandacht voor omvang, samenstelling en doelstellingen van het netwerk. Ook staan de taken van de copa erin beschreven. Ruim driekwart van de respondenten heeft een taakomschrijving voor copa’s. De voornaamste taak van copa’s is het beheren, ontwikkelen en introduceren van voorlichtingsmaterialen. Ook hebben veel copa’s een signalerende- , motiverende- en aanspreekfunctie. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan de copa’s ook in te zetten voor verbetertrajecten. Meten van kwaliteit van patiëntencommunicatie blijkt zelden een copataak. Opvallend is verder dat verpleegkundige / paramedische copa’s beduidend meer taken hebben dan poliklinische copa’s of copa’s van onderzoeksafdelingen. De voornaamste taken van copa’s waaraan men niet toekomt, zijn deskundigheidsbevordering bij collega-zorgverleners, initiëren van verbeteringen, motiveren van collega’s, structureren en afstemmen van patiëntencommunicatie. Patiëntveiligheid is (nog) geen onderwerp. Tweederde van de respondenten heeft geen idee wat de copa’s op het terrein van patiëntveiligheid doen. Circa een op de vijf zegt dat een enkele copa wel iets doet op dat terrein, vooral aanpassen van voorlichtingsmateriaal op dit punt en meedraaien in specifieke projecten. 8. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
Driekwart van de respondenten geeft aan dat er bij een vacature voor een copa in hun organisatie niet meerdere gegadigden zijn, d.w.z. dat er niet te kiezen valt. 9 van de 10 adviseurs kan in de praktijk de copa’s bovendien niet zélf uitkiezen. Bijna tweederde van de respondenten zegt dat zij geen selectiecriteria op schrift hebben voor de keuze van copa’s, ruim een derde heeft die wel. Alle respondenten met selectiecriteria op schrift vinden belangstelling voor patiëntencommunicatie een must voor een nieuwe copa. Een meerderheid vereist verder ook goede contactuele eigenschappen, initiatiefrijk, organisatorische vaardigheden en dat de copa als zorgverlener een redelijke formatieomvang (80%) heeft. Ongeveer een kwart geeft aan de criteria ook daadwerkelijk te gebruiken,bijna de helft zegt dat er toch niet te kiezen valt. Een derde weet het niet. Minder dan een kwart van de respondenten geeft aan een sollicitatiegesprek te voeren met iedere copa. Een vergelijkbare groep kan copa’s ook afwijzen, driekwart kan dat echter niet. De beslissingsbevoegdheid voor het aannemen van copa’s ligt hoofdzakelijk bij de leidinggevenden / teamleiders van de copa’s, de adviseur speelt nauwelijks een rol. Bij bijna de helft van de respondenten werken copa’s niet met een activiteitenplan, bij een kwart wel.
2.5. Randvoorwaarden en belemmeringen Vrijwel alle respondenten geven aan dat het succes van de meest succesvolle copa vooral te maken heeft met de kwaliteiten van de copa zelf, ruim de helft vindt dat dit óók komt door bepaalde randvoorwaarden op de werkplek. Een goed draaiend copanetwerk vraagt ook iets van de adviseur patiëntencommunicatie. Men noemt als de belangrijkste noodzakelijke kwaliteiten van de adviseur vooral goed kunnen luisteren en copa’s kunnen enthousiasmeren, motiveren en overtuigen. Tweederde van de respondenten besteedt minder dan 4 uur per week aan het ondersteunen / draaiend houden van het copanetwerk, een kwart tussen de 5 en 8 uur per week. Een enkeling besteedt meer dan een dag per week aan het copanetwerk. Driekwart van de respondenten heeft een budget van maximaal 500 euro per jaar voor het ondersteunen van het totale netwerk. Voor bijna vier op de tien copa’s is niet structureel een tijdsinvestering afgesproken met hun leidinggevende of hebben geen extra tijd voor deze taken. Circa een derde van de
9. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
respondenten geeft aan dat hun copa’s structureel een dagdeel (4 uur) per maand beschikbaar hebben. Bijna de helft van de respondenten heeft in de afgelopen 5 jaar het copanetwerk onder de loep genomen. De helft hiervan heeft het functioneren onderzocht (wat gaat goed, wat kan beter?), een enkeling de kosten en baten van het netwerk of wat het copanetwerk concreet oplevert. In driekwart van de gevallen is dat door de adviseur gedaan, in bijna een kwart van de gevallen door een stagiaire. Ongeveer de helft van de respondenten maakt samen met de copa’s (de resultaten van) het werk van de copa’s zichtbaar voor anderen in de organisatie. In een klein aantal gevallen doet óf de copa óf de adviseur dat. In bijna een kwart van de gevallen besteedt niemand daar aandacht aan, vooral omdat men daar niet aan denkt, maar ook vanwege tijdgebrek. Mondelinge presentaties en toelichting in overleggen is de meest populaire manier om het werk van de copa’s zichtbaar te maken. Ruim tweederde van de respondenten maakt hier gebruik van, gevolgd door een artikel in het personeelsblad. Driekwart van de respondenten geeft aan tegen bepaalde hindernissen of problemen op te lopen bij het werken met een copanetwerk. Tijd blijkt hét probleem, zowel voor de begeleiding als voor de copa’s. Ook het wisselende niveau en het grote verloop onder de copa’s wordt o.a. als probleem ervaren. De respondenten is gevraagd wat de allerbelangrijkste randvoorwaarden zijn om een copanetwerk optimaal te benutten. Ook hier blijkt ‘tijd’ het belangrijkste, gevolgd door draagvlak / steun van het management. De helft van de respondenten geeft aan dat ze het anders zouden doen als ze opnieuw zouden mogen beginnen met een copanetwerk. Men zou vooral harde afspraken maken over de inzetbaarheid van de copa’s en copa’s aannemen op basis van kwaliteit.
10. Rapportage onderzoek ‘copanetwerken in ziekenhuizen’ Maris patiëntgericht communiceren, Bunnik – december 2010
