Rapportage Meldmaand Dialysetaxi. Op weg naar goed vervoer!

Rapportage Meldmaand Dialysetaxi

Op weg naar goed vervoer!

April 2014

1

Inhoud 1.Inleiding ............................................................................................................ 3 2. Aantal klachten ................................................................................................. 4 Gelukkig gaat ook veel goed! ............................................................................... 4 3. Dialyselocaties .................................................................................................. 5 4. Zorgverzekeringsconcerns .................................................................................. 6 5. Vervoerders ...................................................................................................... 8 6. Klachten ..........................................................................................................10 Ketenreactie .....................................................................................................11 Overige klachten ...............................................................................................12 7. Top tien dialyselocaties nader uitgewerkt .............................................................14 8. Klachten elders gemeld .....................................................................................16 9. Conclusie .........................................................................................................17 10. Bronvermelding ..............................................................................................19 Bijlage 1 Klachten per dialyselocatie .......................................................................20 Bijlage 2 Onderwerpen overige klachten ..................................................................23 Bijlage 3 Klachtenformulier Meldmaand Dialysetaxi ...................................................24 Bijlage 4 Zorgverzekeringsconcerns en bijbehorende labels .......................................27 Bijlage 5 Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns ............................................................................................... 288

2

1.Inleiding In november 2013 heeft de Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) de Meldmaand Dialysetaxi georganiseerd, in samenwerking met dialysecentra en lokale nierpatiëntenverenigingen. Dit initiatief is voortgekomen uit een overleg met de lokale nierpatiëntenverenigingen over de voortdurend aanhoudende problemen rondom het zittend ziekenvervoer voor dialysepatiënten. Het doel van de Meldmaand Dialysetaxi is om het taxivervoer voor dialysepatiënten te verbeteren. Met dit rapport brengt de NVN de huidige knelpunten rondom het taxivervoer vanuit patiëntenperspectief in kaart. De Meldmaand kende een zorgvuldige voorbereiding met onder andere een Proef Meldmaand in Noord-Brabant in de maand juni. Met deze ervaring konden verbeteringen worden aangebracht voor de definitieve Meldmaand in november. Er zijn filmpjes1, flyers en posters gemaakt om de dialysepatiënten op de Meldmaand Dialysetaxi te attenderen. Daarnaast was er zowel een online als een papieren klachtenformulier, waarmee de patiënten hun klacht(en) konden indienen. Hierbij was de medewerking van de dialysecentra van groot belang. Om het vervoer op alle fronten te verbeteren, zijn ook de knelpunten en standpunten vanuit de vervoerders en de zorgverzekeraars van belang. De NVN nodigt alle betrokken partijen dan ook uit om bij de gesprekken, die als vervolg van deze rapportage zullen worden georganiseerd, aanwezig te zijn. Op die manier kunnen alle verschillende standpunten aan bod komen. De NVN is zeer blij met de grote hoeveelheid aanmeldingen van de dialysecentra voor de Meldmaand Dialysetaxi en dankt ze voor de fijne samenwerking. Uiteraard ook dank aan de lokale nierpatiëntenverenigingen die de Meldmaand actief onder de aandacht hebben gebracht bij hun leden. Speciale dank gaat uit naar de adviseurs Jan Dankers (Nierpatiëntenvereniging Ziekenhuis Veldhoven) en Harry Zomer (Nierpatiëntenvereniging Solidair).

Hans Bart Directeur Nierpatiënten Vereniging Nederland

1

De filmpjes zijn nog terug te zien op het YouTube kanaal van de NVN: www.youtube.com/user/NierpatientenNL

3

2. Aantal klachten De NVN heeft in het totaal 773 meldingen ontvangen. Hiervan zijn er 549 op papier binnengekomen en de rest (224) via het online klachtenformulier. 87 van de gemelde klachten hebben niet in de maand november plaatsgevonden, en worden daarom niet meegenomen in de analyse. Daarnaast hebben we 97 meldingen (12%) ontvangen met complimenten / geen klachten in plaats van met klachten en één bericht dat een eerder ingediende klacht inmiddels is afgehandeld. Dit brengt het totaal aantal te analyseren klachten op 588.

Gelukkig gaat ook veel goed! De NVN wil een bijdrage leveren aan het oplossen van de problemen rondom het taxivervoer voor dialysepatiënten. Daarom heeft de NVN de Meldmaand Dialysetaxi georganiseerd. Tot nu toe geven zorgverzekeraars en vervoersbedrijven in onze ogen onvoldoende aandacht aan de klachten van dialysepatiënten. Het gaat echter om heel veel taxiritten en de goede vervoerders verdienen zeker een pluim voor de wijze waarop zij hun werk doen. Deze groep wordt niet zichtbaar in deze rapportage, maar het feit dat er ook 97 complimenten zijn binnengekomen zegt genoeg. Zeker omdat we daar niet expliciet om gevraagd hebben. Helaas bestaan er op diverse plaatsen in het land wel structurele problemen. Het gaat hierbij om problemen die grote impact hebben op de gezondheid van mensen en op zorgorganisaties. Daar wil de NVN wat aan veranderen. Door dit rapport worden deze klachten zichtbaar én bespreekbaar.

4

3. Dialyselocaties In totaal hebben 88 van de 106 dialyselocaties in Nederland (83%) zich opgegeven om mee te doen aan de Meldmaand Dialysetaxi. Alle deelnemende centra is gevraagd hoeveel van hun hemodialysepatiënten met de taxi naar de dialyse komen. In totaal zijn dit 4463 patiënten. Dit betekent dat zo’n 13% van de patiënten een klacht heeft gemeld over het taxivervoer van en naar de dialyse. Dit is geen hard getal, daar sommige patiënten ook meerdere klachten hebben gemeld. Daarom is er ook gekeken naar het aantal unieke klagers: 508 klachten zijn ingediend door 387 dialysepatiënten. De overige 80 klachten zijn anoniem gemeld, waardoor het aantal unieke klagers daarvan niet te achterhalen is. Van de 88 locaties springen de 10% (n=9) met het hoogst aantal procentuele klachten eruit ten opzichte van de rest (zie tabel 1). Dit percentage is berekend door het aantal klachten af te zetten tegen het totaal aantal taxiritten van de dialysepopulatie van die locatie. In de rest van het rapport wordt deze groep aangeduid als de ‘top tien dialyselocaties’. Voor een totaaloverzicht van het (procentueel) aantal klachten per dialyselocaties zie bijlage 1.

Dialyselocatie

Aantal klachten

Westfriesgasthuis in Hoorn Slingeland ziekenhuis, locatie Varsseveld Codia Waterland B.V. in Purmerend Niercentrum aan de Amstel in Amstelveen Dialysecentrum Velsen-Noord in VelsenNoord Hagaziekenhuis in Den Haag, locatie Sportlaan Dialyse UMCG Groningen Maxima Medisch Centrum in Eindhoven Dialyse Spaarne in Hoofddorp Totaal

Procentueel aantal klachten t.o.v. totaal aantal taxiritten dialysecentrum populatie 10 8

13,9% 9,5%

10 18

8,3% 6,3%

12

5,9%

26

5,6%

14 13 14 125

4,9% 4,5% 4,3%

Tabel 1:Overzicht (procentueel) aantal klachten per dialyselocatie van top 10

5

4. Zorgverzekeringsconcerns Op het klachtenformulier van de Meldmaand Dialysetaxi is aan de dialysepatiënten gevraagd bij welke zorgverzekeraar ze verzekerd zijn. De NVN heeft hierbij de indeling van de vier grootste zorgverzekeringsconcerns aangehouden, namelijk Achmea, VGZ, CZ en Menzis (zie bijlage 4 voor een overzicht van de bijbehorende labels). De overige concerns worden aangeduid met ‘anders’. In figuur 1 ziet u een overzicht van het marktaandeel van de verschillende zorgverzekeringsconcerns in 2013.

Figuur 1: Marktaandeel zorgverzekeringsconcerns2

De meeste dialysepatiënten die een klacht hebben ingediend zijn verzekerd bij Achmea (270), gevolgd door Menzis (105), CZ (86) en VGZ (67). 60 mensen hebben aangegeven een zorgverzekering te hebben die niet onder een van de vier grote labels valt, namelijk: Zorg en zekerheid (20); DSW (9); Aevitae (4); RZA regeling zorg asielzoekers (4); ONVZ (2); de Friesland (1); IAK (1); Salland (1) en VPZ (1). 17 mensen hebben deze vraag niet beantwoord / onbekend ingevuld. Om te kijken hoe het aantal klachten zich verhoudt tot het marktaandeel dat de verschillende concerns hebben, is het procentueel aantal klachten (zie figuur 2) vergeleken met de marktaandelen. Hieruit komt naar voren dat het ‘aandeel klachten’ van Achmea 1,6 maal zo groot is als hun marktaandeel. Gevolgd door Menzis met 1,4 keer, CZ met 0,7 keer en VGZ met 0,4 keer hun marktaandeel.

2

NZa (2013) Marktscan zorgverzekeringsmarkt 2009-2013

6

Figuur 2: Overzicht procentueel klachten per zorgverzekeringsconcern

7

5. Vervoerders De meeste klachten die tijdens de Meldmaand zijn binnengekomen gaan over Connexxion (135). Hierbij moet vermeld worden dat uit de toelichtingen blijkt dat de meeste patiënten het verschil tussen het taxibedrijf en de hoofdaannemer niet scherp hebben. Dit bleek al tijdens de Proef Meldmaand in juni. Toen werd er aan de patiënt gevraagd om zowel het taxibedrijf als de hoofdaannemer in te vullen. Ondanks uitleg over wat een hoofdaannemer is, werd deze vraag vaak niet of verkeerd ingevuld, waardoor er besloten is deze vraag uit het klachtenformulier te halen. Hierdoor is het aannemelijk dat niet alle klachten over het taxibedrijf Connexxion gaan, maar een gedeelte ook over hoofdaannemer Connexxion. Taxibedrijf Connexxion

Aantal klachten 135

Munckhoff

27

Brookhuis

19

Taxi Inham

19

PZN

18

Witte Kruis

18

Taxi Stam

14

Van der Laan

13

ETS

12

Totaal

275

Tabel 2: Aantal klachten top 10 vervoerders

De NVN heeft geen inzicht in hoeveel dialysepatiënten door ieder taxibedrijf vervoerd worden. Hierdoor is het lastig om een minimum aantal klachten te stellen waarbij er vanuit kan worden gegaan dat het niet om incidenten maar om structurele problemen gaat. Bij 163 van het totaal aantal klachten (588) wordt door de patiënten zelf aangegeven dat het om structurele problemen gaat. Dit is 27,7% van het totaal aantal klachten. Mensen gaven dit uit zichzelf aan, het was geen expliciete vraag in de vragenlijst, dus dit kan bij meerdere klachten zo zijn. Daarom is hier, net zoals bij de dialyselocaties, de top 10% (n=9) van de taxibedrijven genomen. Deze wordt in de rest van het rapport ‘top tien vervoerders’ genoemd. In totaal omvat deze top tien 275 klachten, 47% van het totaal aantal klachten. In figuur 3 is dit zichtbaar gemaakt.

8

Figuur 3: Overzicht procentueel aantal klachten top 10 vervoerders

9

6. Klachten In tabel 3 zijn de onderwerpen van de klachten te zien die de patiënt kon aanduiden op het klachtenformulier. De meest voorkomende klacht is ‘de taxi kwam mij te laat ophalen’ (310). Gemiddeld moeten deze patiënten 40 minuten wachten op hun taxi, met uitschieters van (meer dan) anderhalf uur (zie voor geheel overzicht figuur 4). Onderwerp klachten

Aantal klachten

De taxi kwam mij te laat ophalen De taxi kwam mij te vroeg ophalen De taxi stond niet op de afgesproken plaats De taxichauffeur reed slecht of onveilig De taxichauffeur was onbeleefd De taxirit duurde te lang (**) Het telefonisch contact met het taxibedrijf verliep niet goed Het voertuig was van slechte kwaliteit of was oncomfortabel Anders, namelijk Totaal

310 47 10 11 19 78 25 15 73 588

Tabel 3: Aantal klachten per onderwerp

Figuur 4: Aantal minuten dat patiënten te laat zijn opgehaald

Wanneer deze wachttijden vergeleken worden met de criteria van de zorgverzekeringsconcerns zelf, blijkt dat ze ook niet aan de normen van de concerns zelf voldoen. Achmea, CZ en VGZ hanteren een norm van 15 minuten wachttijd, Menzis zegt zelfs dat de vervoerder er exact op het afgesproken tijdstip moet zijn3 (zie bijlage 5 voor alle normen van de zorgverzekeraars rondom het Zittend Ziekenvervoer). Dat betekent dat 98,7% van de klachten over het te laat ophalen buiten de eigen normen van de zorgverzekeraars valt en dus gegrond is.

3

NVN (2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns

10

Ketenreactie Patiënten konden indien gewenst hun klacht toelichten op de klachten-formulieren. Wat hieruit onder andere naar voren komt is dat het te laat ophalen niet een probleem is dat op zichzelf staat. Vaak hangt dat nauw samen met (de planning van) combinatieritten. Gecombineerd vervoer is bij de wet geregeld en dus toegestaan. CZ heeft hier een uitzonderingsregel op gemaakt, dat dialysepatiënten na de behandeling niet gecombineerd vervoerd morgen worden. De maximale omrijtijd mag niet meer dan 25% van de oorspronkelijke reistijd zijn, met een maximum van 30 minuten extra reistijd. Alleen VGZ heeft deze omrijtijd verruimt naar 50% van de oorspronkelijke rijtijd, maar ook met een maximum van 30 minuten.4 Uit diverse toelichtingen blijkt dat vervoerders zich niet aan hiervoor genoemde normen houden. De patiënten zijn van mening dat het probleem vaak bij de planning ligt. ‘Naar het centrum toe gaat het goed en heb ik geen klachten. Maar bij het ophalen, na het dialyseren, komt het regelmatig voor dat men een half uur of nog langer op de taxi moet wachten. De taxichauffeurs kunnen hier niets aan doen, die voeren hun opdrachten uit. Het ligt duidelijk aan de planning. Mensen die dialyseren zijn na de dialyse doodmoe en willen het liefst naar huis om te kunnen gaan liggen om te rusten.’ Bovenstaand citaat laat gelijk zien dat het te laat ophalen niet alleen vervelend is, maar ook impact heeft op de gezondheid van dialysepatiënten. Hemodialyse kost veel energie en vaak voelen mensen zich na de behandeling zieker dan normaal, de zogenaamde dialysekater.5 Dan wil je niet lange tijd op een taxi wachten of een enorme omrit maken. Dit laatste is tevens de tweede meest voorkomende klacht (78): ‘het te lang duren van de taxirit.’ ‘Na een half uur gewacht te hebben kwam de taxi eindelijk. Hij bracht me niet meteen thuis: eerst ging de taxi andere mensen oppikken en werden zij weggebracht naar andere bestemmingen. Pas daarna bracht hij mij naar huis. De taxirit duurde uiteindelijk 1,5 uur.’ Eén patiënt (die diverse klachten heeft ingediend) geeft aan dat hij regelmatig met WMO vervoer gecombineerd wordt. Hoewel dit niet verboden is6, is het wel onwenselijk aangezien het tot vervelende situaties kan leiden. ‘De taxi was op tijd, maar door shuntprobleem (het afdrukken van de shunt duurde langer dan normaal) moest de taxi even op mij wachten. De taxichauffeur was echter zeer ongeduldig, doordat er nog een passagier in de taxi zat, die niet begreep waarom er op mij gewacht werd. De sfeer in taxi was daardoor niet prettig te noemen. Bovendien werd de andere passagier eerst weggebracht, waardoor de extra reistijd 20 minuten bedroeg. Het gaat dus om een dubbele klacht:gecombineerd met WMO vervoer en 20 minuten extra reistijd (33% meer dan de oorspronkelijke reistijd)!’

4 5 6

NVN (2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns NVN, NSN (2012) Mijn Niergids Kennisplatform Verkeer en Vervoer (2013)

11

Behalve gevolgen voor de patiënt, heeft het te laat komen ook invloed op het schema van de dialyseafdeling en daarmee op de tijd van het verplegend personeel. ‘Doordat meneer 45 minuten te laat kwam, kon het verplegend personeel niet op tijd naar huis, waardoor overuren geschreven moesten worden. Kortom, deze fout had behoorlijk wat impact.’

Overige klachten Het te vroeg ophalen wordt vrij vaak als klacht genoemd, namelijk 47 maal. De norm vanuit Achmea, Menzis en VGZ hiervoor is dat patiënten maximaal 30 minuten te vroeg aanwezig mogen zijn in het dialysecentrum. Voor CZ is dit maximaal 15 minuten te vroeg.7 In 34% van de klachten is niet aan de norm van 30 minuten voldaan.

Figuur 5: Aantal minuten dat patiënt te vroeg is opgehaald Hoewel de andere klachten minder vaak voorkomen, zijn ze wel erg vervelend en in sommige gevallen zelfs gevaarlijk. Bijvoorbeeld het slecht of onveilig rijden van de taxichauffeur (11). ‘In het algemeen is het vervoer naar het dialysecentrum goed, alleen word ik op maandag- en dinsdagavond bijna iedere keer opgehaald door de zelfde taxichauffeur, die systematisch veel en veel te hard rijdt. Ik heb al meerdere keren de chauffeur aangesproken op zijn rijgedrag, maar hij slaat alles in de wind. Hij rijdt ook met slechte weersomstandigheden systematisch te hard (op 80km weg ongeveer 130 km/uur). Voor de rest zijn het goede en vriendelijke chauffeurs.’ Ook klachten over de onbeleefdheid van taxichauffeurs (19) kunnen invloed hebben op de gezondheid van sommige patiënten. Er wordt meerdere malen aangegeven dat chauffeurs roken in de taxi of bijvoorbeeld niet uit de taxi komen om patiënten te helpen bij het uitstappen. Terwijl dit laatste niet alleen een kwestie van beleefdheid is, maar ook gewoon pure noodzaak vanwege de conditie van patiënten. 7

NVN (2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns

12

‘De chauffeurs komen patiënten die slecht ter been zijn niet bij de deur ophalen en ze helpen niet bij het in- en uitstappen. Terwijl dat vooral na de dialyse belangrijk is als de patiënt onstabiel is door slapte.’ De klachten onder ‘anders, namelijk’ zijn vrij divers. De meest voorkomende klacht is ‘gecombineerd vervoer’ (26). Zoals eerder genoemd, kwam dit bij andere klachten al als aanleiding voor die klachten naar voren. Verder komt het ‘niet komen opdagen van de taxi’ ook meerdere malen voor (10), evenals het ‘wegrijden zonder de betreffende patiënt’ (7). Andere klachten zijn bijvoorbeeld ‘Teveel mensen in de taxi’ (2), ‘vaste rit niet ingepland’ (3), op verkeerde plek afgezet’ (4). Voor een overzicht van alle overige klachten zie bijlage 2.

13

7. Top tien dialyselocaties nader uitgewerkt In hoofdstuk drie is de top tien dialyselocaties benoemd. In dit hoofdstuk wordt er verder ingezoomd op deze locaties en naar de verbanden tussen de verschillende zorgverzekeringsconcerns en de top tien vervoerders gekeken. In de top tien dialyselocaties zien we een grotendeels vergelijkbare verdeling van het aandeel klachten per zorgverzekeringsconcern (zie figuur 6). Achmea staat ook hier bovenaan met de meeste klachten, hier zelfs met 50,4% in plaats van de 45,9% van het totaal aantal klachten (zie ook figuur 2). Op de tweede plaats staat Menzis, hier met 21,6% van de klachten ten opzichte van 17,9% van het totaal. Verschillend is wel dat de overige zorgverzekeraars met 12% een derde plek innemen wat meest aantal klachten betreft binnen de top tien dialyselocaties. De rest is weer gelijk; VGZ op de een-nalaatste plaats met 11,2% en CZ heeft ook hier de minste klachten met 4,8%. Dat betekent dat Achmea en Menzis samen goed zijn voor 72% van alle klachten vanuit de top tien dialyselocaties.

Figuur 6: Overzicht procentueel aantal klachten per zorgverzekeringsconcern top 10 dialyselocaties

Ook voor de vervoerders is er naar de top tien dialyselocaties gekeken. De top tien dialyselocaties bevat 125 klachten, die over 25 verschillende taxibedrijven (plus drie ‘anders’) gaan. Zeven hiervan zitten ook in de top tien vervoerders. In figuur 7 is te zien welk aandeel deze zeven vervoerders binnen de top tien dialyselocaties hebben. Ook hier komen de verhoudingen grotendeels overeen met de top tien vervoerders. Connexxion heeft veruit de meeste klachten, binnen de top tien locaties zelfs meer (33,6%) ten opzichte van het totaal aantal klachten (23%). Ook bij PZN en bij Witte Kruis zijn de verschillen wat groter dan bij de overige vervoerders. Binnen de top tien locaties gaat 12% van de klachten over PZN ten opzichte van 3,1% binnen de top tien vervoerders.

14

Voor Witte Kruis is dit 7,2% ten opzichte van 3,1%.

Figuur 7: Procentueel aantal klachten per vervoerder (van top 10 vervoerder) top 10 dialyselocaties

15

8. Klachten elders gemeld 367 dialysepatiënten hebben hun klacht(en), naast dat ze deze bij de NVN hebben gemeld tijdens de Meldmaand Dialysetaxi, ook elders gemeld. 204 patiënten hebben dit niet gedaan en 17 mensen hebben deze vraag niet ingevuld. Van de 123 mensen die ‘ja, elders’ hebben ingevuld, hebben er 41 hun klacht bij zowel de zorgverzekeraars als het taxibedrijf gemeld. Daarnaast hebben 32 patiënten hun klacht alleen bij het dialysecentrum gemeld (het is onbekend of deze verder iets met de klachten gedaan hebben), 13 patiënten bij het dialysecentrum én het taxibedrijf en 10 mensen hebben hun klacht bij alle drie de partijen ingediend. De overige mensen hebben hun klacht aan de chauffeur doorgegeven (7) of aan het taxibedrijf en de chauffeur (2), aan de hoofdaannemer (5), de lokale patiëntenvereniging (5) of elders / niet bekend (8).

Figuur 8: Aantal klachten elders gemeld

34,7% van het totale aantal dialysepatiënten dat een klacht heeft ingediend, heeft zijn of haar klacht niet elders gemeld. Deze klachten worden dus niet opgepakt en de problemen niet opgelost. De NVN heeft diverse signalen van dialysecentra en enkele lokale nierpatiëntenverenigingen / cliëntenraden binnen gekregen, dat ze constateren dat dialysepatiënten niet snel hun klacht(en) melden. De meest voorkomende oorzaken die hiervoor genoemd worden zijn de angst omdat ze toch afhankelijk zijn van het taxibedrijf / de chauffeur en de ervaring hebben dat het toch geen zin heeft (het probleem wordt niet opgelost). Bovenstaande signalen geven voor de NVN reden om aan te nemen dat de klachten die tijdens de Meldmaand Dialysetaxi zijn binnengekomen, waarschijnlijk het topje van de ijsberg zijn.

16

9. Conclusie De Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) heeft tijdens de Meldmaand Dialysetaxi 676 klachten ontvangen. Hiervan zijn er 588 uiteindelijk meegenomen in de analyse. Complimenten over taxibedrijven die de NVN heeft ontvangen worden niet in de analyse meegenomen, maar komen wel even aan bod aangezien de NVN wil laten zien dat het taxivervoer van en naar de dialyse op diverse plekken ook gewoon goed gaat. De resultaten van deze Meldmaand Dialysetaxi geven een duidelijk beeld weer over de klachten die er onder hemodialysepatiënten leven wat betreft het zittend ziekenvervoer. Het belangrijkste wat geconcludeerd kan worden, is dat het om klachten gaat die een enorme impact hebben. Ten eerste en als belangrijkste op de gezondheid en daarmee op de kwaliteit van leven van de patiënt. Ten tweede op de dialyselocaties en de verpleegkundigen die daar werken. 88 van de 106 dialyselocaties in Nederland (83%) hebben meegedaan aan de Meldmaand Dialysetaxi. Op basis van de procentueel meest aantal klachten is er een top tien dialyselocaties gemaakt. Het Westfriesgasthuis in Hoorn staat bovenaan met 10 klachten (13,9%). Het merendeel van de klachten gaat over het te laat ophalen van de dialysepatiënten, zowel van als naar de dialyse. Hierbij worden de eigen normen van de zorgverzekeraars in 98,7% van de gevallen overschreden. Een dialysepatiënt voelt zich beroerd en moe na een dialyse en wil het liefst zo snel mogelijk naar huis. Een wachttijd van meer dan 30 minuten voordat de taxi er is, is dan niet bepaald een pretje. Bovendien zorgt dit er regelmatig voor dat dialyseverpleegkundigen overuren moeten maken. Uit de toelichtingen van mensen blijkt dat dit geen probleem is dat op zichzelf staat, maar dat het vaak te maken heeft met combinatieritten en de planning daarvan. De resultaten laten zien dat vervoerders zich in veel gevallen niet houden aan de normen die door de zorgverzekeringsconcerns zijn opgesteld. Vooral patiënten die bij Achmea en Menzis verzekerd zijn, ervaren veel problemen. Wat vervoerders betreft, springt Connexxion er tussenuit als de partij waar de meeste klachten over binnenkomen. Dit geldt voor zowel de algemene analyse als de specifieke waarbij er is gekeken naar de top tien dialyselocaties met het procentueel meest aantal klachten. Signalen vanuit dialysecentra en lokale nierpatiëntenverengingen duiden erop dat patiënten bang zijn om te melden of ervaren dat dit toch geen zin heeft. De NVN verwacht daarom dat de binnengekomen klachten tijdens de Meldmaand Dialysetaxi slechts het topje van de ijsberg zijn. Door de dialoog aan te gaan met de verschillende betrokken partijen hoopt de NVN verschil te kunnen maken. Handhaven van de eigen normen van zorgverzekeringsconcerns is een eerste stap tot verbetering. Monitoring hierop door de NVN, wanneer hierover afspraken zijn gemaakt met de zorgverzekeraars, is een tweede stap. Maar ook onderzoek naar dialysecentra, vervoerders en zorgverzekeraars die het erg goed doen, kan bijdragen aan verbetering. De NVN zal hier een voorstel voor ontwikkelen en dit bij de zorgverzekeringsconcerns neerleggen.

17

De NVN maakt zich sterk voor beter taxivervoer voor dialysepatiënten! Wij hopen u ook! Samen op weg naar goed vervoer!

18

10. Bronvermelding    

Nederlandse Zorgautoriteit (september 2013) Marktscan en beleidsbrief zorgverzekeringsmarkt. Weergave van de markt 2009-2013. Nierpatiënten Vereniging Nederland (november 2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns. Nierpatiënten Vereniging Nederland, Nierstichting Nederland (2012) Mijn Niergids. Leven met een nierfunctievervangende behandeling. Kennisplatform Verkeer en Vervoer (september 2013) E-mail Guy Hermans, Programmamanager Collectief Vervoer

19

Bijlage 1 Klachten per dialyselocatie De dialyselocaties8 zijn gesorteerd op het procentuele aantal klachten van hoog naar laag. Het procentueel aantal klachten is berekend aan de hand van het totaal aantal taxiritten (uitgaande van gemiddeld twaalf retourritten per dialysepatiënt per maand) per dialyselocatie. Dialyselocatie

Aantal klachten

Westfriesgasthuis in Hoorn Slingeland ziekenhuis, locatie Varsseveld Codia Waterland B.V. in Purmerend Niercentrum aan de Amstel in Amstelveen Dialysecentrum Velsen-Noord in VelsenNoord Hagaziekenhuis in Den Haag, locatie Sportlaan Dialyse UMCG Groningen Maxima Medisch Centrum in Eindhoven Dialyse Spaarne in Hoofddorp Slingeland ziekenhuis, locatie Doetinchem Dialysecentrum Beverwijk Amphia ziekenhuis in Oosterhout Lievensbergziekenhuis in Bergen op Zoom UMC Utrecht Sint Lucas Andreas Ziekenhuis in Amsterdam OMC Sittard-Geleen Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht Isala Klinieken in Zwolle, locatie Groot Wezenland Zaans Medisch Centrum in Zaandam Amphia ziekenhuis in Breda MC Haaglanden in Leidschendam Sint Franciscus Gasthuis in Rotterdam Medisch Spectrum Twente in Winterswijk Dianet in Amsterdam

8

10 8

Procentueel aantal klachten t.o.v. totaal aantal taxiritten dialysecentrum populatie 13,9 9,5

10 18

8,3 6,3

12

5,9

26

5,6

14 13 14 25

4,9 4,5 4,3 3,5

12 8 10

3,4 3,0 2,7

12 18

2,6 2,5

15 17

1,9 1,9

4

1,9

11 21 7 26 3

1,8 1,8 1,7 1,7 1,6

19

1,5

Indien uw dialyselocatie niet in deze lijst staat, betekent dat dat we geen klachten van uw dialysepatiënten hebben ontvangen of dat de klachten niet aan de voorwaarden voldeden om meegenomen te kunnen worden in de analyse.

20

Maasstad ziekenhuis in Rotterdam Diapriva Buitenveldert Amsterdam Reinier de Graaf Gasthuis in Delft Sint Antonius ziekenhuis in Nieuwegein Dialysecentrum Flevoziekenhuis Almere Dialysecentrum Flevoziekenhuis Lelystad Meander MC te Amersfoort Groene Hart Ziekenhuis in Gouda Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam Dialysecentrum Zoetermeer Laurentius ziekenhuis in Weert Medisch Spectrum Twente in Enschede Dialysekliniek Noord in Beilen Dialysecentrum Emmen in Emmen LUMC in Leiden Kennemer Gasthuis Zuid in Haarlem Dialysecentrum ZGT in Almelo Martini Niercentrum in Drachten Dialysecentrum 't Gooi in Hilversum VieCuri in Venray Vlietland ziekenhuis in Schiedam Dialysecentrum Boxmeer in Boxmeer MC Haaglanden in Den Haag Dialysecentrum Groningen in Groningen Dianet in Utrecht TerGooi ziekenhuizen in Hilversum Hagaziekenhuis in Den Haag, locatie Leyweg VieCuri in Venlo Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch Dialysecentrum Groningen in Stadskanaal Isala Klinieken in Zwolle, locatie Dokter van Heesweg Dialysezorg Zeeland Rijnstate ziekenhuis in Arnhem CWZ dialyse Nijmegen Dialysecentrum Maastricht Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede Dialysecentrum Stichting Zorgsaam in Terneuzen Meander MC te Harderwijk Niercentrum Carenalis, locatie Emmeloord Niercentrum Carenalis, locatie Woerden Rijnland Ziekenhuis in Leiderdorp Sint Antonius Ziekenhuis in Tiel UMC Sint Radboud in Nijmegen

21

25 11 11 17 7 4

1,5 1,5 1,5 1,4 1,2 1,2

10 8 5

1,2 1,0 1,0

3 1 16 3 8 3 8 8 2 2 2 4 1 7 6 4 2 4

1,0 0,9 0,9 0,9 0,8 0,8 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,6 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4

3 4 1

0,4 0,3 0,3

2

0,2

1 3 1 1 1 8

0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 Onbekend

5 8

Onbekend Onbekend

4 3 6 9

Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend

Er zijn ook klachten gekomen vanuit locaties die zich niet hadden opgegeven voor de Meldmaand Dialysetaxi . Deze zijn in de onderstaande tabel verwerkt. De dialyselocatie Rijnland Ziekenhuis te Alphen aan de Rijn staat ook in dit lijstje: het Rijnland ziekenhuis had zich wel opgegeven, maar als één locatie, waardoor deze locatie niet in het overzicht stond. Van het Gelre Ziekenhuis Apeldoorn en Deventer Ziekenhuis was bekend dat de lokale nierpatiëntenvereniging Solidair (NVS) de klachten zou melden. Maar doordat de dialysecentra zichzelf niet hadden opgegeven, worden ook zij apart genoemd. Van deze dialyselocaties is het aantal dialysepatiënten niet bekend, waardoor het procentueel aantal klachten niet berekend kan worden.

Dialyselocatie, anders namelijk

Aantal gemelde klachten

Admiraal de Ruyterziekenhuis Goes

1

Deventer Ziekenhuis

1

Erasmus Medisch Centrum Rotterdam

1

Gelre Ziekenhuis Apeldoorn

2

MC Zuiderzee, Lelystad

2

Rijnland ZH te Alphen ad Rijn

2

Niet ingevuld

4

Eindtotaal

13

22

Bijlage 2 Onderwerpen overige klachten Onderwerpen Chauffeur was onbekend in Zaandam Chauffeurs dragen geen werkkleding Combinatierit Dubbel declareren op één rit

Aantal klachten 1 1 26 1

Ik heb recht op zorgvervoer maar word vaak door Regiotax gehaald en gebracht Ik wil a.u.b. niet dat de taxichauffeur mij boven op de dialyse komt ophalen In het weekend zijn er geen chauffeurs Kan geen tijd wijzigen i.v.m. veranderde dialysetijd die dag Lange wachttijd Meerdere malen zelf afgebroken Moet bijbetalen om dat ik 1kilomerter te ver woont Op verkeerde plaats uit de auto gezet Rolstoel stond niet goed vast Slecht wegdek Taxi kwam niet opdagen Taxi kwam wel terwijl meneer op tijd had afgezegd Taxichauffeur heeft een vreselijke lijfgeur Taxichauffeurs komen niet op afgesproken tijden Taxichauffeurs weten niet wat dialyse inhoudt, bijvoorbeeld nabloeding Teveel mensen in de taxi Variabel Vaste taxirit was niet ingepland Weggaan zonder patient Eindtotaal

1 1 1 1 2 1 1 4 1 1 10 1 1 1 1 2 1 3 7 70

23

Bijlage 3 Klachtenformulier Meldmaand Dialysetaxi Meldmaand Dialysetaxi - Op weg naar goed vervoer! Tijdens de Meldmaand Dialysetaxi verzamelt de Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) alle klachten over het taxivervoer van en naar de dialyse in november. Zo krijgt de NVN inzicht in het aantal en soort klachten. Daarmee gaat zij het gesprek aan met de verantwoordelijke zorgverzekeraars en hun vervoerders. Doet u mee? U kunt uw taxiklachten de hele maand november melden via www.meldmaanddialysetaxi.nl of via dit klachtformulier. U kunt per formulier één klacht aanleveren. Heeft u dus meerdere klachten, gebruik dan steeds een nieuw formulier. Lever het ingevulde formulier in bij het dialysecentrum. Zij zorgen ervoor dat het bij de NVN terecht komt. Wij geven uw persoonlijke klacht níet door aan de zorgverzekeraar of vervoerder, maar uw melding wordt anoniem verwerkt in een algemene rapportage. U zult daarin als persoon niet herkenbaar zijn. Persoonlijke gegevens Wij vragen uw naam en telefoonnummer, zodat wij u kunnen bellen wanneer bijvoorbeeld de beschrijving van de situatie nog niet helemaal duidelijk is. U bent niet verplicht om vraag 1 en 2 in te vullen. 1.

Naam: …………………………………………………………………………………………………………………

2.

Telefoonnummer: ……………………………………………………………………………………………

3.

Wie is uw zorgverzekeraar? O

ACHMEA - met Agis, Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, Inshared, Interpolis, OZF Achmea, Pro life, Zilveren Kruis

O

MENZIS - met Anderzorg, Azivo, Menzis

O

CZ - met CZ, Delta Lloyd, Ohra

O

VGZ - met VGZ (incl Trias), Bewuzt, De Goudse, IZA, IZZ, SZVK, UMC, Univé, Zekur, Zorgzaam

O

Anders, namelijk ……………………………………………………………………………………………

4.

Waar dialyseert u?

a.

Dialysecentrum: ……………………………………………………………………………………………………

b.

Locatie: …………………………………………………………………………………………………………………

c.

Plaats: ……………………………………………………………………………………………………………………

24

Het vervoer 5.

Wat is de naam van het taxibedrijf* waar uw klacht over gaat? ……………………………………………………………………………………………………………………………… * Het gaat hier om het taxibedrijf dat u van en naar de dialyse brengt.

Uw klacht U kunt per formulier één klacht indienen 6.

7.

Waar gaat uw klacht over? O

De taxi kwam mij te laat ophalen, namelijk ……… minuten te laat

O

De taxi kwam mij te vroeg ophalen, namelijk ……… minuten te vroeg

O

De taxi stond niet op de afgesproken plaats

O

De taxirit duurde te lang (**)

O

De taxichauffeur was onbeleefd

O

De taxichauffeur reed slecht of onveilig

O

Het voertuig was van slechte kwaliteit of was oncomfortabel

O

Het telefonisch contact met het taxibedrijf verliep niet goed

O

Anders, namelijk ……………………………………………………………………………………………

Wanneer vond het incident (bij benadering) plaats? Datum: …………………………………………………………………………………………………………………

8.

Wilt u een toelichting geven? Om goede voorbeelden te kunnen geven naar de zorgverzekeraars en vervoerders toe, is het nuttig wanneer u een toelichting geeft. Bijvoorbeeld: Hoe lang duurde de rit en hoe lang hoorde die te zijn? Wat mankeerde er precies aan de taxirit? ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………

25

Klacht elders ingediend? 9.

Heeft u deze klacht ook bij het taxibedrijf, de zorgverzekeraar of elders ingediend? O

Ja, bij het taxibedrijf

O

Ja, bij de zorgverzekeraar

O

Ja, elders, namelijk bij: ……………………………………………………….………………………

O

Nee

Ten slotte 10.

Heeft u nog andere opmerkingen? ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………

Hartelijk dank voor het invullen van dit meldingsformulier! Lever het ingevulde formulier in bij uw dialysecentrum.

26

Bijlage 4 Zorgverzekeringsconcerns en bijbehorende labels Concern:

Achmea

Labels:

Agis Anderzorg Zorgverzekeringen Avéro Achmea Azivo FBTO Interpolis

Menzis

Menzis

OZF Achmea

CZ

VGZ

CZ

IZA

Delta Lloyd Ohra

IZZ UMC Univé VGZ -

ZEKUR Zorgzaam IZA Cura Bewuzt Plus

Pro life Zorgverzekeringen Zilveren Kruis Achmea TakeCareNow! Dit zijn de meest recente gegevens (november 2013) over de concerns en bijbehorende labels. Dit overzicht vertoont enkele afwijkingen met de labels in het klachtenformulier, doordat het klachtenformulier al in omloop was ten tijde van de laatste wijzigingen.

27

15 april 2014

Bijlage 5 Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns Het overzicht start met algemene informatie over de vier grote concerns van zorgverzekeraars; welke labels (zorgverzekeraars) vallen daaronder? Daarna volgt informatie over de NVN-richtnormen voor zittend ziekenvervoer. Per norm wordt getoond welke criteria de grote concerns hanteren wanneer zij het zittend ziekenvervoer inkopen. Daar moet het vervoer van en naar de dialyse in praktijk ook aan voldoen. Inhoud van het overzicht: 

Welke labels (zorgverzekeringen) vallen onder de grote zorgverzekeraars



Keuze uit vervoerders



Combinatievervoer (samen met andere patiënten vervoerd worden)



Maximale omrijtijd bij combinatievervoer



Tijdstip van aanvang heen- en terugrit



Belservice te laat heenrit



Plaats van ophalen en terugbrengen (2x)



Tijdstip aankomst



Plaats aankomst dialyse



Belservice te laat retourrit



Kwaliteit van het vervoer (2x)



Bejegening



Deskundigheid chauffeur (2x)



Informatievoorziening



Telefonische bereikbaarheid (2x)



Klachtenprocedure



Patiënttevredenheidsonderzoek



Tot wanneer gelden de criteria van de zorgverzekeraars?

 Kleuren in het overzicht: 

Wit is conform de NVN-richtnorm (+);



Groen is een sterk positieve afwijking van de NVN-richtnorm (++);



Oranje is een negatieve afwijking (-);



Rood is een sterk negatieve afwijking (--).

28

15 april 2014 Onderwerp

Richtnorm van de NVN

Labels

Criteria Achmea (Voorheen Groene Land Achmea) voor de taxivervoerder

Criteria Menzis voor de taxivervoerder

Criteria CZ voor de taxivervoerder

Criteria VGZ (voorheen UVIT) voor de taxivervoerder

 Agis Zorgverzekeringen

 Anderzorg

 CZ

 IZA

 Avéro Achmea

 Azivo

 Delta Lloyd

 IZZ

 Menzis

 OHRA

 UMC

 FBTO

 Univé

 Interpolis

 ZEKUR

 OZF Achmea

 Zorgzaam

 Pro Life Zorgverzekeringen

 VGZ  IZA Cura

 Zilveren Kruis Achmea

 Bewuzt  Plus

 TakeCareNow! Heeft de patiënt keuze uit verschillende vervoerders?

Geen norm over vastgesteld

(-) De klant krijgt een vervoerder toebedeeld, aan de hand van de postcode.

(+) Menzis werkt in Nederland met drie gecontracteerde coördinatiecentra die allemaal werken met diverse taxibedrijven.

(+) CZ heeft in totaal zo'n 400 vervoerders verspreid over het land waar patiënt uit kan kiezen

(+) Ja, bij VGZ kan elke verzekerde kiezen uit 2 verschillende vervoerders (daadwerkelijk 2 verschillende bedrijven)

29







Nierpatiënten Geen NVN-norm, dat is mogen samen wettelijk zo geregeld. met andere patiënten vervoerd worden (= combinatievervoer)

Ja, heen en terug.

Ja, heen en terug.

(++) idem, maar alleen op de heenweg.

Ja, heen en terug.

Maximale omrijtijd bij combinatievervoer

(+) Idem.

In het geval van combinatievervoer mag de extra reistijd niet meer dan 25% van de oorspronkelijke reistijd zijn met een maximum van 30 minuten extra reistijd.

Na de behandeling mogen nierdialysepatiënten standaard niet gecombineerd worden, tenzij ze hiervoor schriftelijke toestemming aan de vervoerder hebben verleend. (+) Idem.

(+) Idem.

In het geval van combinatievervoer mag de extra reistijd niet meer dan 50% van de oorspronkelijke reistijd zijn met een maximum van 30 minuten extra reistijd.

30







Tijdstip van ophalen van huis / aanvang retourrit

De patiënt wordt opgehaald door de vervoerder op het afgesproken tijdstip +/– 15 minuten.

(-) Idem, maar alleen voor de heenrit.

(++) De patiënt wordt opgehaald door de vervoerder op het afgesproken tijdstip.

(+) Idem.

(+) Idem.

Belservice

De vervoerder belt altijd 10 minuten voor de feitelijke ophaaltijd naar de patiënt.

(--) Er wordt niet standaard gebeld, ook niet wanneer de chauffeur te laat is. Dit is afhankelijk van de werkwijze van de vervoerder.

(-) Er is een te laat smsen/of belservice. De klant kan hierover afspraken maken met de vervoerder.

(--) Er wordt niet standaard gebeld. Wanneer de chauffeur te laat is, dient hij de verzekerde hiervan in kennis te stellen of in ieder geval een centraal nummer beschikbaar te stellen waar verzekerde naar toe kan bellen om de reden van vertraging te vernemen en wat de verwachte aankomsttijd is.

(+) Idem.

Plaats van ophalen/ terugbrengen (1)

De plaats van ophalen en terugbrengen is:  (+) Idem.

 (+) Idem.





 De voordeur van de woning.

(+) Idem.

(+) Idem.

31







 In het geval van een flatgebouw de hal van het gebouw.

 (-) In het geval van een flatgebouw de portiekdeur van het gebouw.

 (-) In het geval van een flatgebouw de voordeur van het gebouw.



(++) In het geval van een flatgebouw op de etage waar verzekerde woont.

 (+) Idem.

Plaats van ophalen/ terugbrengen (2)

 In het geval van een verzorgingshuis de hal van het gebouw.

 (-) In het geval van een verzorgingshuis de portiekdeur van het gebouw.

 (-) In het geval van een verzorgingshuis de voordeur van het gebouw.



(-) in het geval van een verzorgingshuis de voordeur van de centrale ontvangstruimte.

 (+) Idem.

Tijdstip van aankomst

De vervoerder zorgt er voor dat de patiënt op tijd aanwezig is bij het centrum. Het centrum dient aan de vervoerder en de patiënt aan te geven wanneer de patiënt uiterlijk in het centrum (centrale hal) dient te zijn.

(+) Idem. En maximaal 30 minuten te vroeg.

(+) Idem. En maximaal 30 minuten te vroeg.

(+) Idem en hij mag maximaal 15 minuten te vroeg zijn.

(+) Idem.

Extra: Mocht verzekerde te laat op zijn afspraak komen en hierdoor een rekening van zijn behandelaar ontvangen vanwege niet nakomen afspraak, dan kan verzekerde deze kosten

32







alsnog verhalen op de taxivervoerder.

Plaats van aankomst dialyse

De hal van het centrum.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

Als de patiënt niet zelfstandig van de hal van het centrum naar de afdeling kan komen, dient het dialysecentrum begeleiding te regelen voor vervoer naar de afdeling.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

Belservice te laat retourrit

Indien de chauffeur verwacht meer dan 15 minuten later te komen dan de afgesproken ophaaltijd, wordt het centrum gebeld met de mededeling hoeveel later

(-) Op enkele (+) Idem. Alleen de dialyselocaties zijn verzekerde wordt zogenaamde ETAgebeld. schermen. Hierop kan de patiënt real-time taxi-info kan zien. Voor de andere locaties geldt:

(+) Idem. Alleen de (+) Idem. verzekerde wordt gebeld. Het is ook mogelijk dat de vervoerder een telefoonnummer instelt waarop de verzekerde kan navragen waarom

33




de taxi zal komen

Er wordt niet standaard gebeld, ook niet wanneer de chauffeur te laat is. Dit is afhankelijk van de werkwijze van de 9 vervoerder .




vertraging is ontstaan en wat de verwachte aan komsttijd is. Extra: Ook de reden van vertraging dient te worden vermeld.

Kwaliteit van het vervoer (1)

De kwaliteit van het (+) Idem. vervoermiddel is van dien aard dat de patiënten comfortabel en veilig vervoerd worden.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

Kwaliteit van het vervoer (2)

Het voertuig moet voldoen aan de wettelijke eisen omtrent het vervoer.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

Bejegening

De chauffeur moet voldoen aan de normen die gesteld zijn in de gedragscode zoals beschreven in het

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

(+) Idem.

9

Onder voorbehoud

34







DeskundigDe chauffeur beschikt (+) Idem. heid over de gewenste opleichauffeur (1) ding en beschikt over een recente Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). De chauffeur heeft kennis van het vervoersgebied. De chauffeur beschikt over een EHBO diploma en/of certificaat levenreddend handelen.

(-) Alleen VOG is niet van toepassing.

(+) Idem.

(+) Idem.

DeskundigDe chauffeur is bekend heid met de specifieke chauffeur (2) kenmerken van een dialysepatiënt.

(-) Geen specifieke eisen qua bekendheid met dialysepatiënten. Achmea stimuleert bij vervoerders wel dat chauffeurs kennis nemen van verschillende doelgroepen.

(++) Veel chauffeurs hebben inmiddels het Menzis ABC gedaan waar ook informatie over dialysepatiënten voor komt.

(++) Idem; CZ werkt met het dialyse ABC voor taxichauffeurs

(-) Geen specifieke eisen qua bekendheid met dialysepatiënten

Informatievoorziening

(-) Er is een brochure ‘Vervoer 2013; wat er geregeld en vergoed

(-) Menzis heeft (+) Inmiddels wordt (+) De patiënt ontvangt informatie op de website door CZ standaard bij de van VGZ bij de machtistaan en een brochure machtiging een folder ging een informatiebrief

reglement TX-keur.

De patiënt moet schriftelijk door iedere partij (verzekeraar en

35





vervoerder) geïnformeerd zijn over de afspraken en normen waaraan het zittend ziekenvervoer moet voldoen.

wordt.’ Deze staat op de zittend ziekenvervoer. website van de Achmea. Zie Daarnaast is er een flyer die ingaat op rechten en plichten over het taxivervoer.

Telefonische bereikbaarheid (1)

De vervoerder of (+) Idem. telefooncentrale waar naartoe gebeld wordt om afspraken te maken of om gewijzigde ophaaltijden door te geven is 24 uur bereikbaar (mag ook via internet)

(+) Idem.

Telefonische bereikbaarheid (2)

En dient zorg te dragen voor een zodanige bezetting dat op werkdagen van 8.00 18.00 uur een gesprek met een bevoegde werknemer binnen 2 minuten plaatsvindt.

(+) Idem.

(-) De vervoerder is iedere dag van 7.00 – 23.00 uur bereikbaar. Bij voorkeur ritten aanvragen tussen 8.30 – 17.00 uur. Over snelheid van opnemen geen info.



meegestuurd. Deze folder is ook op de website in te zien.

over afspraken en normen. Ook de VGZwebsite heeft uitgebreide informatie. De vervoerder verstrekt de verzekerde de informatie die voor het vervoer van belang is

De vervoerder kan de folder opvragen en uitreiken. (+) 2014: 24 uurs bereikbaarheids-

(+) Gewaarborgd.

verplichting, 7 dagen per week.

(+) Van het binnenkomende telefoonverkeer wordt 95% binnen een gemiddelde wachttijd van 1 minuut beantwoord.

(-) Minimaal bereikbaar op werkdagen van 8.00 – 18.00 uur. Over snelheid van opnemen geen info.

Extra:

36







De individuele maximale wachttijd bedraagt nooit langer dan 2 minuten. Klachtenprocedure

Patiënttevredenheidsonderzoek

Het moet voor de dialysepatiënten duidelijk zijn waar een eventuele klacht over het vervoer kan worden ingediend. Dit is de verantwoordelijkheid van de zorgverzekeraar.

(+) De verzekerde kan in eerste instantie een klacht melden bij de eigen vervoerder. De vervoerder informeert de patiënt z.s.m. telefonisch of schriftelijk. Zo niet, dan kan de patiënt contact opnemen met Achmea.

(+) Over uitvoering kan de patiënt de klacht melden bij de vervoerder en/of Menzis. Over beleid/inkoop bij Menzis.

De zorgverzekeraar houdt jaarlijks een representatieve steekproef onder patiënten naar de tevredenheid over het

(+) Achmea houdt 6 keer per jaar een enquête onder gebruikers

(+) Jaarlijks een klanttevredenheidsonder zoek onder alle gebruikers van zittend ziekenvervoer.

Komt men er niet uit, dan kan de verzekerde terecht bij de Geschillencommissie Taxivervoer.

(+) De taxivervoerder zorgt voor goede voorlichting over de klachtenprocedure. De vervoerder wijst de verzekerde desgevraagd op de mogelijkheid van het indienen van klachten en de procedure; CZ verwijst zelf via diverse communicatiemiddelen (folder, website, huisblad etc.) op de mogelijkheid om bij CZ een klacht in te dienen.

(+) De vervoerder beschikt over een interne klachtenprocedure. In deze klachtenprocedure moet tenminste invulling gegeven worden aan de punten: definitie klacht, registratie, procedure. Als de verzekerde er met de vervoerder niet uit komt, kan deze bij VGZ een klacht indienen. Ook VGZ heeft een eigen klachtenprocedure.

(+) CZ doet achteraf controle. Een representatieve steekproef wordt getrokken uit vervoerders in het primaire

(-) De verzekeraar houdt 1 maal per 2 jaar een klanttevredenheidsonderzoek.

37





zittend ziekenvervoer

Tot wanneer gelden de criteria?



werkgebied. In het secundaire werkgebied (rest van Nederland) wordt bij iedere 100e rit een vragenformulier vanuit BPN (contracteert namens CZ in dit gebied) aan verzekerden verzonden met de vraag hun volgende rit te beoordelen op een aantal criteria. Jaarlijks. Tot en met 30 juni 2015

Heel 2013/2014

2014

Heel 2013/2014

38

Rapportage Meldmaand Dialysetaxi. Op weg naar goed vervoer!

Recommend Documents