Rapportage Klantenmonitor Omgevingsvergunning Gemeente Oss Rapportageperiode: Q4 2006 - Q3 2007
Deze rapportage is opgesteld door PricewaterhouseCoopers in samenwerking met i-link2. PricewaterhouseCoopers Marion Schepers Postbus 22735 1100 DE Amsterdam Zuidoost T 020-568 4866 F 020-568 4105 M 06-2352 5159 I
[email protected]
1. Aanpak en uitvoering 1.1. Inleiding In deze rapportage vindt u de resultaten van het onderzoek naar de kwaliteit van uw dienstverlening terug. De kwaliteit van uw dienstverlening is gemeten door de inzet van www.ov-klantenmonitor.nl. Met de informatie uit deze rapportage wordt het mogelijk om verbeterpunten te identificeren en medewerkers binnen uw organisatie actief aan verbeteringen te laten werken. Gemeenten die de moeite nemen om de mening van hun klanten in kaart te brengen, verplichten zich (indirect) tevens om met die informatie aan de slag te gaan. Anders gezegd: de klant moet merken dat het meewerken aan het klanttevredenheidsonderzoek ook iets oplevert! In de vertaalslag van de onderzoeksresultaten naar de dagelijkse praktijk zit de grootste uitdaging maar tevens de grootste winst.
1.2. Onderzoeksmethodiek Het klanttevredenheidsonderzoek is verricht door de inzet van de Klantenmonitor Bouwvergunningen (vooruitlopend op de Omgevingsvergunning). Alle klanten van Bouw & Woningtoezicht zijn door ons aangeschreven met het verzoek via internet de klantenmonitor in te vullen. Iedere klant die vergat de klantenmonitor in te vullen heeft na een aantal weken een reminder gekregen met het verzoek de klantenmonitor alsnog in te vullen. Op deze wijze is getracht de respons voor alle deelnemende gemeenten verder te verhogen. De beoordelingen van uw klanten worden opgeslagen in een grote database die door PricewaterhouseCoopers in samenwerking met i-link2 wordt beheerd. PricewaterhouseCoopers is integraal verantwoordelijk voor de Klantenmonitor Bouwvergunningen. In dit project worden met behulp van het dataverwerkingssysteem Jambo de gegevens beheerd, gehost en beveiligd en omgezet in een rapportage per gemeente. De scores die u als gemeente behaalt op de verschillende onderdelen van uw dienstverlening, worden in de rapportage vergeleken met de scores van de andere deelnemende gemeenten. Op deze wijze wordt het voor u eveneens mogelijk te identificeren op welke onderdelen de kwaliteit van uw dienstverlening achterblijft bij die van andere deelnemende gemeenten of op welke onderdelen de kwaliteit juist vooruitloopt.
1.3. Leeswijzer De gehele rapportage bestaat uit een managementsamenvatting, een hoofdrapportage en de bijlage. In de managementsamenvatting worden in het kort de belangrijkste resultaten van de benchmark zichtbaar gemaakt. In de hoofdrapportage wordt een compleet overzicht van de resultaten gegeven en worden in een aantal hoofdstukken de antwoorden op de profielvragen, de resultaten per fase van de vergunningaanvraag en de resultaten van de algemene vragen weergegeven. In de hoofdstukken per fase wordt uw score op alle vragen afgezet tegen de laagste, gemiddelde en hoogste score in de benchmark. Tevens worden de rapportcijfers voor de gehele fase van alle gemeenten tegen elkaar afgezet en worden de resultaten van de particuliere en de professionele aanvragers met elkaar vergeleken. In de bijlage worden de antwoorden weergegeven die de respondenten konden geven in de vrije tekstvelden. Voor het grootste gedeelte van de vragen die zijn gesteld zijn 2 waarden beschikbaar, een belangscore (hoe belangrijk vinden uw klanten een bepaald aspect van de dienstverlening) en een ervaringsscore (hoe tevreden zijn uw klanten over datzelfde aspect). Uit deze 2 waarden is met behulp van een wiskundige formule de kwaliteitsscore (Q-score) berekend. De gedachte hierbij is dat een gemeente die een hoge (ervarings-)score behaalt op een aspect dat de aanvrager niet belangrijk vindt, hoog scoort op de verkeerde dingen. Zijn hoge ervaringsscore wordt dan ook afgetopt, waardoor er volgens de onderstaande tabel een lage Q-score ontstaat. Ook behaalt men een lage Q-score indien er laag gescoord wordt op een onderdeel dat de klant zeer belangrijk vindt. Door de toepassing van deze methodiek kan men aan de hoogte van de Q-score zien, of dat men goed scoort op de juiste dingen. Een hoge Q-score impliceert een hoge klanttevredenheid. De Q-score wordt uitgedrukt in een rapportcijfer tussen de 1 – 10. De gemiddelde scores op de vragen zijn berekend op een 7-puntsschaal (de 7 antwoordmogelijkheden op de stellingen) en voor de leesbaarheid vervolgens voor u omgezet in een 10-puntsschaal. Bij het vaststellen van de gemiddelde score is rekening gehouden met het exacte aantal respondenten dat daadwerkelijk op de betreffende vraag een antwoord heeft gegeven.
2
De Q-scoretabel; de combinatie van belang versus ervaring, resulterend in een integraal rapportcijfer. zeer ontevreden ontevreden tamelijk ontevreden neutraal tamelijk tevreden tevreden zeer tevreden zeer belangrijk
1,0
2,5
4,0
5,5
7,0
8,5
10,0
belangrijk
1,7
2,9
4,2
5,5
6,8
8,1
9,3
tamelijk belangrijk
2,3
3,4
4,4
5,5
6,6
7,6
8,7
neutraal
3,0
3,8
4,7
5,5
6,3
7,2
8,0
tamelijk onbelangrijk
3,7
4,3
4,9
5,5
6,1
6,7
7,3
onbelangrijk
4,3
4,7
5,1
5,5
5,9
6,3
6,7
zeer onbelangrijk
5,0
5,2
5,3
5,5
5,7
5,8
6,0
'n' geeft het aantal respondenten weer dat de vraag heeft beantwoord, de ‘n’ kan variëren afhankelijk van het aantal respondenten waarvoor de vraag van toepassing is.
1.4. Respons Onderstaand wordt de respons voor uw gemeente weergegeven in absolute aantallen en in een percentage afgezet tegen het totaal aantal aanvragers dat is aangeschreven. Tevens worden deze cijfers afgezet tegen de responscijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark en wordt de gemiddelde respons van de benchmark weergegeven. Respons fase 1 t/m 4 (Aanvraag)
3
Eigen
Benchmark
Aangeschreven
746
7.879
Respons
142
1.451
19.0%
18.4%
Percentage
Respons fase 5 (Controle)
4
Eigen
Benchmark
Aangeschreven Respons Percentage
746
7.879
52
472
7.0%
6.0%
1.5. Anoniem In onderstaand taartdiagram worden de percentages weergegeven van de antwoorden op de vraag ‘wenst u in deze klantenmonitor anoniem te blijven?’
n = 142
1.6. Hoedanigheid In onderstaand taartdiagram ziet u in percentages in welke hoedanigheid de respondenten hun vergunning hebben aangevraagd. De professionele aanvragers zijn daarbij uitgesplitst naar een aantal categorieën.
5
n = 142
1.7. Medewerkers In onderstaand taartdiagram ziet u de percentages van het aantal medewerkers van de professionele aanvragers.
n = 26
1.8. Meerdere vergunningen In onderstaand taartdiagram vindt u de percentages voor de antwoorden op de vraag ‘heeft u in het afgelopen jaar meer dan één vergunningaanvraag ingediend?’
6
n = 142
1.9. Integrale aanvraag In onderstaand taartdiagram vindt u de percentages voor de antwoorden op de vraag ‘heeft u in het afgelopen jaar een integrale vergunningaanvraag ingediend?’
n = 142
1.10. Vergunning gekregen In onderstaand taartdiagram ziet u het percentage respondenten dat uiteindelijk geen / één of meerdere vergunning(en) heeft gekregen, in de tabel zijn de laagste, gemiddelde en hoogste percentages in de benchmark weergegeven.
7
n = 142 Laagste % Vergunning gekregen
66,7%
Gemiddelde
Hoogste
85,5%
93,9%
Hoogst scorende gemeente Gemeente Emmen
Eigen 85,2%
n 142
1.11. Vergunningen In het staafdiagram ziet u de verdeling van de typen vergunningen die zijn aangevraagd door de respondenten. In de bijlage vindt u de antwoorden die zijn gegeven bij de categorie ‘anders, namelijk’.
n = 142
8
2. Contact en informatie In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van de contact- en informatiefase. Dit betreft de fase waarin de aanvragers voor het eerst contact hebben met uw gemeente en waarbij zij informatie ontvangen over het proces, de in te leveren documenten, eisen aan deze documenten en de doorlooptijden voor de vergunningaanvraag.
2.1. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores per onderdeel van uw dienstverlening in de contact- en informatiefase en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark.
Laagste score
Gemiddelde score
Hoogste score
Hoogst scorende
Eigen score
n
Het functioneren van de informatiebalie
5,6
6,6
7,4
Gemeente Lelystad
7,0
118
De informatievoorziening via internet
5,5
6,3
6,9
Gemeente Venlo
6,9
109
Schriftelijke informatievoorziening
5,6
6,4
6,9
Gemeente Oss
6,9
131
Mondelinge informatievoorziening
5,5
6,4
7,2
Gemeente Lelystad
6,9
119
De inhoudelijke kwaliteit van de informatie
5,7
6,5
7,1
Gemeente Lelystad
6,8
129
De informatie rondom het proces
5,3
6,2
6,9
Gemeente Lelystad
6,7
126
2.2. Ranking rapportcijfer - 6.61 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers aan uw gemeente hebben gegeven voor de gehele contacten informatiefase en de rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 142
2.3. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden per onderdeel van de contact- en informatiefase de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers tegen elkaar afgezet.
9
Particulieren
n
Professionals
n
Het functioneren van de informatiebalie
7,2
98
6,4
20
De informatievoorziening via internet
7,0
92
6,3
17
Schriftelijke informatievoorziening
7,0
110
6,4
21
Mondelinge informatievoorziening
6,9
98
6,5
21
De inhoudelijke kwaliteit van de informatie
6,9
107
6,3
22
De informatie rondom het proces
6,8
104
6,3
22
10
3. Vooroverleg In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van de vooroverlegfase. Deze fase betreft het overleg tussen de aanvrager en de gemeente over de vergunningaanvraag waarbij de aanvrager inhoudelijk advies krijgt over de aanvraag en informatie krijgt over de haalbaarheid van de aanvraag.
3.1. Wel / geen vooroverleg In het taartdiagram is in percentages de verdeling te zien van het aantal respondenten dat wel of geen vooroverleg heeft gehad. Daarnaast worden in de tabel de percentages weergegeven van de gemeenten met het laagste, gemiddelde en hoogste percentage respondenten dat wel een vooroverleg heeft gehad.
n = 142 Laag
Gemiddeld
Hoog
Eigen
Ja
44,8%
51,6%
57,8%
48,6%
Nee
55,2%
48,4%
42,2%
51,4%
In de Gemeente Emmen vindt het meeste vooroverleg plaats.
3.2. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores per onderdeel van uw dienstverlening in de vooroverlegfase en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark.
11
Laagste score Gemiddelde score Hoogste score
Hoogst scorende
Eigen score
n
Duidelijk wat u van het vooroverleg kon verwachten
5,7
6,5
7,3
Gemeente Lelystad
7,1
67
Het meedenken/ adviseren van de ambtenaren
5,4
6,4
7,4
Gemeente Lelystad
6,8
64
De mate van betrokkenheid van de ambtenaren
5,3
6,3
7,3
Gemeente Lelystad
6,9
66
De deskundigheid van de ambtenaren
5,5
6,5
7,4
Gemeente Oss
7,4
66
De bereikbaarheid van de ambtenaren
5,4
6,7
7,7
Gemeente Lelystad
7,2
65
De inzet van specialisten in deze fase
5,2
6,0
7,2
Gemeente Lelystad
6,4
38
Alle aspecten meegenomen en in samenhang bekeken
5,4
6,1
7,1
Gemeente Oss
7,1
61
3.3. Ranking rapportcijfer - 6.64 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers die wel een vooroverleg hebben gehad aan uw gemeente hebben gegeven voor de gehele vooroverlegfase en de rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 70
3.4. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden per onderdeel van de vooroverlegfase de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers die wel een vooroverleg hebben gehad tegen elkaar afgezet.
Particulieren
n
Professionals
n
Duidelijk wat u van het vooroverleg kon verwachten
7,2
58
7,0
9
Het meedenken/ adviseren van de ambtenaren
6,7
55
7,2
9
De mate van betrokkenheid van de ambtenaren
6,8
57
7,4
9
De deskundigheid van de ambtenaren
7,3
57
7,9
9
De bereikbaarheid van de ambtenaren
7,1
56
8,0
9
De inzet van specialisten in deze fase
6,4
33
6,0
5
Alle aspecten meegenomen en in samenhang bekeken
7,0
52
7,5
9
3.5. Redenen geen vooroverleg In het taartdiagram worden de percentages weergegeven van de redenen die aanvragers die geen vooroverleg hebben gehad geven voor het feit dat zij geen vooroverleg hebben gehad. In de tabel worden deze percentages afgezet tegen de percentages van de gemeenten met de laagste, gemiddelde en hoogste score op het antwoord ‘ik
12
was niet op de hoogte van de mogelijkheid van een vooroverleg’. In de bijlage vindt u de antwoorden die zijn gegeven bij de categorie ‘anders'.
n = 75 Onderstaande tabel is gesorteerd op het percentage mensen dat niet op de hoogte was van de mogelijkheid tot vooroverleg. Laag
Gemiddeld 42,5%
Hoog 50,5%
Eigen
niet op de hoogte mogelijkheid
31,2%
34,7%
geen tijd
10,4%
4,7%
4,5%
6,7%
nut niet duidelijk
14,6%
15,7%
17,1%
16,0%
voldoende ervaring
20,8%
15,3%
4,5%
21,3%
anders
22,9%
21,7%
23,4%
21,3%
3.6. Volgende keer wel vooroverleg In onderstaand taartdiagram worden de antwoorden weergegeven van de aanvragers die geen vooroverleg hebben gehad op de vraag ‘zou u de volgende keer wel gebruik willen maken van een vooroverleg?’ De toelichtingen die de aanvragers konden geven in de vrije tekstvelden vindt u terug in de bijlage.
n = 75
3.7. Bijdrage vooroverleg soepeler verloop proces In het staafdiagram ziet u in welke mate de aanvragers die geen vooroverleg hebben gehad verwachten dat een vooroverleg bij zal dragen aan een soepeler verloop van het proces van de vergunningaanvraag. (--- betekent 13
‘vooroverleg zal geen bijdrage hebben aan soepeler verloop’; +++ betekent ‘vooroverleg zal zeker een bijdrage hebben aan een soepeler verloop’). De cijfers betreffen percentages van het totaal aantal respondenten dat geen vooroverleg heeft gehad.
n = 73
3.8. Bijdrage vooroverleg tevredenheid hele proces In het staafdiagram ziet u in welke mate de aanvragers die geen vooroverleg hebben gehad verwachten dat een vooroverleg bij zal dragen aan hun tevredenheid over het gehele proces van de vergunningaanvraag. (--- betekent ‘vooroverleg zal geen bijdrage hebben aan tevredenheid’; +++ betekent ‘vooroverleg zal zeker een bijdrage hebben aan tevredenheid’). De cijfers betreffen percentages van het totaal aantal respondenten dat geen vooroverleg heeft gehad.
n = 73
14
4. Indiening In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van de fase van indiening van de vergunningaanvraag. Deze fase betreft de indiening en ontvankelijkheidbeoordeling van de aanvraag.
4.1. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores per onderdeel van uw dienstverlening in de fase van indiening van de vergunningaanvraag en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark.
Laagste score
Gemiddelde score
Hoogste score
Hoogst scorende
Eigen score
n
De wijze waarop u uw papieren aanvraag kunt indienen
6,5
6,8
7,2
Gemeente Venlo
7,0
130
De wijze waarop u uw digitale aanvraag kunt indienen
5,6
6,1
6,6
Gemeente Venlo
6,4
70
5,7
30
De uniformiteit van de ontvankelijkheidtoets
4,8
5,5
6,3
Gemeente Lelystad
De terugkoppeling van de ontvangst van uw aanvraag
6,3
6,8
7,2
Gemeente Lelystad
7,1
128
Duidelijk welke benodigde documenten / gegevens
5,7
6,5
7,1
Gemeente Lelystad
6,9
123
De mogelijkheid van integrale indiening
5,0
6,9
8,7
Gemeente Tilburg
7,5
11
4.2. Ranking rapportcijfer - 6.58 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers aan uw gemeente hebben gegeven voor de gehele fase van indiening en de rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 138
4.3. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden per onderdeel van de fase van indiening van de vergunningaanvraag de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers tegen elkaar afgezet.
15
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De mogelijkheid van integrale indiening] uit de grafiek verwijderd. Particulieren
n
Professionals
n
De wijze waarop u uw papieren aanvraag kunt indienen
7,1
107
6,8
De wijze waarop u uw digitale aanvraag kunt indienen
6,5
62
6,3
8
De uniformiteit van de ontvankelijkheidtoets
5,4
19
6,4
11
De terugkoppeling van de ontvangst van uw aanvraag
7,1
106
6,9
22
Duidelijk welke benodigde documenten / gegevens
7,0
102
6,7
21
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De mogelijkheid van integrale indiening] uit de grafiek verwijderd.
16
23
5. Toets In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van de fase van de toets van de aanvraag. Deze fase betreft de inhoudelijke toetsing van de aanvraag en de onderbouwing hiervan.
5.1. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores per onderdeel van uw dienstverlening in de fase van toetsing van de aanvraag en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark.
Laagste score
Gemiddelde score
Hoogste score
Hoogst scorende
Eigen score
n
De integrale behandeling van uw aanvraag
5,0
5,8
6,4
Gemeente Lelystad
6,2
118
De statusinformatie
5,0
6,0
6,7
Gemeente Lelystad
6,5
127
De doorlooptijd van de toetsing
4,7
5,7
6,8
Gemeente Lelystad
6,1
126
De onderbouwing bij het besluit
5,0
5,9
6,5
Gemeente Lelystad
6,4
128
De toonzetting van de onderbouwing
5,2
6,2
6,7
Gemeente Lelystad
6,7
128
De leesbaarheid van de onderbouwing
5,6
6,5
7,1
Gemeente Tilburg
7,0
132
De klantgerichte houding
5,2
6,3
7,0
Gemeente Oss
7,0
123
De bereikbaarheid van de ambtenaren
5,2
6,4
7,3
Gemeente Lelystad
6,7
127
De klachtenbehandeling
4,6
5,7
6,4
Gemeente Lelystad
5,9
66
5.2. Ranking rapportcijfer - 6.34 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers aan uw gemeente hebben gegeven voor de gehele fase van toetsing van de aanvraag en rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 138
5.3. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden per onderdeel van de fase van toetsing van de aanvraag de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers tegen elkaar afgezet.
17
Particulieren
n
Professionals
n
De integrale behandeling van uw aanvraag
6,2
97
6,3
21
De statusinformatie
6,5
105
6,3
22
De doorlooptijd van de toetsing
6,2
104
5,9
22
De onderbouwing bij het besluit
6,3
106
6,7
22
De toonzetting van de onderbouwing
6,7
107
6,5
21
De leesbaarheid van de onderbouwing
7,0
109
6,9
23
De klantgerichte houding
7,0
102
6,9
21
De bereikbaarheid van de ambtenaren
6,7
103
6,6
24
De klachtenbehandeling
5,9
53
5,8
13
18
6. Welstand In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van het advies van de welstandscommissie.
6.1. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores per onderdeel van het advies van de welstandscommissie en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark.
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De afstemming met de monumentenvergunning] uit de grafiek verwijderd. Laagste score
Gemiddelde score
Hoogste score
Hoogst scorende
Eigen score
n
De leesbaarheid van de welstandsnota
4,9
6,1
6,8
Gemeente Tilburg
6,2
111
De toepasbaarheid van de welstandsnota
4,8
5,7
6,5
Gemeente Tilburg
6,1
111
De toets door de welstandscommissie
4,8
5,8
6,5
Gemeente Lelystad
6,0
116
De leesbaarheid van het advies
5,5
6,2
6,8
Gemeente Lelystad
6,3
114
De bruikbaarheid van het advies
4,8
5,9
6,5
Gemeente Almere
6,2
111
Het overleg met de welstandscommissie
4,9
5,9
6,7
Gemeente Lelystad
5,8
73
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De afstemming met de monumentenvergunning] uit de grafiek verwijderd.
6.2. Ranking rapportcijfer - 5.97 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers aan uw gemeente hebben gegeven voor alle onderdelen van het advies van de welstandscommissie samen en rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 137
6.3. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden per onderdeel van het advies van de welstandscommissie de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers tegen elkaar afgezet.
19
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De afstemming met de monumentenvergunning] uit de grafiek verwijderd. Particulieren
n
Professionals
n
De leesbaarheid van de welstandsnota
6,3
92
5,7
19
De toepasbaarheid van de welstandsnota
6,3
91
5,3
20
De toets door de welstandscommissie
6,1
96
5,5
20
De leesbaarheid van het advies
6,4
95
5,8
19
De bruikbaarheid van het advies
6,3
92
5,5
19
Het overleg met de welstandscommissie
5,8
59
5,5
14
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De afstemming met de monumentenvergunning] uit de grafiek verwijderd.
20
7. Controle In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van de fase van de ingebruikname controle. Deze fase betreft de controle van de gemeente op de naleving van de vergunningvoorschriften na het verkrijgen van de vergunning.
7.1. Contact ambtenaar In het taartdiagram ziet u de percentages voor de antwoorden op de vraag ‘heeft u na het verkrijgen van de vergunning contact gehad met een ambtenaar van de gemeente voor controle op de naleving van de vergunningvoorschriften?’
n = 52
7.2. Hoe vaak controle In onderstaand taartdiagram vindt u de percentages van het aantal maal dat respondenten contact hebben gehad met een ambtenaar voor de ingebruikname controle.
n = 31
21
7.3. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores per onderdeel van de ingebruikname controle en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark. Deze scores zijn gebaseerd op de antwoorden van de respondenten die wel te maken hebben gehad met een ingebruikname controle.
Laagste score Gemiddelde score Hoogste score
Hoogst scorende
Eigen score
n
Het moment van controle
6,0
6,9
8,0
Gemeente Tilburg
6,6
29
Het kunnen maken van afspraken
6,2
7,1
7,6
Gemeente Arnhem
7,5
26
Het nakomen van afspraken
6,5
7,3
8,4
Gemeente Arnhem
7,5
25
Het meedenken/ adviseren
5,6
7,3
8,4
Gemeente Arnhem
7,5
24
De deskundigheid van de ambtenaren
6,4
7,4
8,7
Gemeente Arnhem
7,1
25
De redelijkheid/ flexibiliteit van de ambtenaren
6,3
7,4
8,0
Gemeente Tilburg
7,7
28
De uniformiteit van de controle
6,1
7,2
8,3
Gemeente Tilburg
7,0
10
De grondigheid van de controle
7,0
7,3
7,8
Gemeente Rotterdam
7,2
28
De onderbouwing van de eis tot aanpassing
5,3
6,8
7,5
Gemeente Tilburg
7,3
22
7.4. Ranking rapportcijfer - 6.87 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers aan uw gemeente hebben gegeven voor de gehele fase van de ingebruikname controle en rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 31
7.5. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden per onderdeel van de fase van ingebruikname controle de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers tegen elkaar afgezet.
22
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De uniformiteit van de controle] uit de grafiek verwijderd. Particulieren
n
Professionals
n
Het moment van controle
6,7
22
6,3
7
Het kunnen maken van afspraken
7,5
19
7,5
7
Het nakomen van afspraken
7,6
18
7,3
7
Het meedenken/ adviseren
7,7
17
7,0
7
De deskundigheid van de ambtenaren
7,3
18
6,8
7
De redelijkheid/ flexibiliteit van de ambtenaren
7,8
21
7,3
7
De grondigheid van de controle
7,1
21
7,3
7
De onderbouwing van de eis tot aanpassing
7,5
15
7,0
7
Vanwege een te klein aantal respondenten is de variabele [De uniformiteit van de controle] uit de grafiek verwijderd.
7.6. Controle verwacht In het taartdiagram ziet u de verdeling in percentages van de antwoorden van de aanvragers die geen ingebruikname controle hebben gehad op de vraag ‘had u verwacht dat er in de fase van uitvoering / ingebruikname een controle zou plaatsvinden door een ambtenaar?’
n = 21
7.7. Belang contact In het staafdiagram ziet u in welke mate de aanvragers die geen ingebruikname controle hebben gehad het belangrijk vinden in deze fase contact te hebben met een ambtenaar van de gemeente. (--- betekent ‘aanvrager 23
hecht geen belang aan contact met ambtenaar voor ingebruikname controle’; +++ betekent ‘aanvrager hecht veel belang aan contact met ambtenaar voor ingebruikname controle’). De cijfers betreffen percentages van het totaal aantal respondenten dat geen ingebruikname controle heeft gehad.
n = 21
24
8. Algemeen In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van de algemene vragen. Deze vragen hebben betrekking op het gehele proces van de vergunningaanvraag.
8.1. Benchmark Q-scores Onderstaand vindt u de Q-scores voor de algemene onderdelen en per onderdeel tevens de laagste, gemiddelde en hoogste Q-score in de benchmark.
Laagste score
Gemiddelde score
Hoogste score
De openingstijden
6,4
6,8
7,2
Hoogst scorende Gemeente Almere
Eigen score 6,7
132
n
De klantgerichte houding
5,6
6,6
7,4
Gemeente Lelystad
7,0
139
De bereikbaarheid
5,2
6,4
7,2
Gemeente Lelystad
6,5
135
Het nakomen van afspraken
5,8
6,7
7,3
Gemeente Lelystad
6,8
128
De leesbaarheid van brieven
5,9
6,7
7,5
Gemeente Lelystad
7,1
137
8.2. Ranking rapportcijfer - 6.71 Onderstaand vindt u het rapportcijfer dat de aanvragers aan uw gemeente hebben gegeven voor het gehele proces van de vergunningaanvraag en rapportcijfers van de andere deelnemende gemeenten in de benchmark. De rapportcijfers zijn gerangschikt van hoog naar laag. Voor scores onder de gemiddelde score in de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar links en voor score boven de gemiddelde score van de benchmark geeft het staafdiagram een uitslag naar rechts.
n = 142
8.3. Q-scores particulier vs professioneel Onderstaand worden voor de algemene onderdelen de Q-scores van de particuliere aanvragers en de professionele aanvragers tegen elkaar afgezet.
25
Particulieren
n
Professionals
n
De openingstijden
6,6
110
7,2
22
De klantgerichte houding
7,1
113
6,7
26
De bereikbaarheid
6,5
109
6,7
26
Het nakomen van afspraken
6,8
103
6,9
25
De leesbaarheid van brieven
7,1
111
7,0
26
26
