Rapportage Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt Q3 - 2015
Gebruikerstevredenheid P-Direkt Over het afgelopen kwartaal hebben 1150 gebruikers de vragenlijst (bijna) volledig ingevuld. Dit zijn er 40 minder dan het vorige kwartaal. De gebruikers gaven gemiddeld een 7 voor de dienstverlening van P-Direkt.
Verdeling Rapportcijfer P-Direkt (Q3 2015)
45%
40%
40% 35%
28%
30% 25% 20%
16%
15% 10% 2%
5% 0%
1%
1%
1%
1
2
3
6%
6% 1%
4
Ontwikkeling rapportcijfer P-Direkt Medewerkers Managers HR-ondersteuners
5
6
7
8
9
10
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
6,8 6,9 6,6 6,8
6,9 6,9 6,5 6,9
6,9 6,9 6,5 7,0
6,9 7,0 6,7 6,9
7,0 7,0 6,9 6,8
Scores lopen van 1 tot 10 (rapportcijfers)
Ontwikkeling Gebruikerstevredenheid P-Direkt
7,2
7,1
7
6,9 6,9
6,8 6,6
6,6 6,4
6,7 6,76,7
6,5
6,8
7
7 6,8
6,9 6,9 6,8 6,8
7 7 6,9 6,9
6,7
6,5
6,5
6,4
6,8 6,8 6,8
6,9
6,4
6,4
6,2 6 5,8 5,6 a13m13j13 j13 a13s13o13n13d13 j14 f14m14a14m14j14 j14 a14s14o14n14d14 j15 f15m15a15m15j15 j15 a15s15
Manager V&J DJI:
Voor mij is P-Direkt duidelijk, overzichtelijk en gemakkelijk te gebruiken. Medewerker V&J:
Heel vervelend dat je wachtwoord verloopt als je niet vaak in P-Direkt komt Medewerker I&M:
De app graag uitbreiden met bijvoorbeeld reisdeclaraties. Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
1
Per departement De scores van de departementen liggen niet ver uiteen. Een zestal departementen voldoet aan de norm van een 7,0. Algemene Zaken en Hoge Colleges van Staat hadden te weinig respondenten om een cijfer te kunnen geven.
Rapportcijfer P-Direkt per departement (Q3 2015) 8,0 7,5
7,3
7,2
7,0
7,0
6,9
7,0
7,1
7,0
6,7 6,4
6,5 6,0 5,5 5,0
AZ
BZK
EZ
AZ
FIN
BZK
HCS
I&M
EZ
FIN
HCS
OCW
SZW
V&J
I&M OCW SZW
V&J
VWS
BuZa
VWS BuZa
TOT
Respondenten Q3 2015
3
66
76
365
5
123
50
16
378
39
29
1150
Rapportcijfers Q3 2015
*
6,9
7,2
7,0
*
7,0
7,1
7,3
7,0
6,7
6,4
7,0
AZ
BZK
EZ
FIN
HCS
I&M OCW SZW
V&J
Rapportcijfers 2015 Q3
*
6,9
7,2
7,0
*
7,0
7,1
7,3
7,0
6,7
6,4
7,0
Rapportcijfers 2015 Q2
*
7
7,1
7
*
7
6,7
6,3
6,9
7,1
6,3
6,9
Rapportcijfers 2015 Q1 Rapportcijfers 2014 Q4
* 7,0
7,2 7,2
7 7,0
7 7,0
* *
6,9 7,0
6,8 6,6
7,3 7,0
6,8 7,0
6,9 6,9
6,2 6,2
6,9 6,8
Rapportcijfers 2014 Q3
*
6,6
6,8
7,0
*
7,0
6,8
6,9
6,7
6,6
6,5
6,8
Rapportcijfers 2014 Q2
*
7,1
6,9
7,0
6,8
6,9
6,7
6,9
6,7
6,9
6,2
6,9
Rapportcijfers 2014 Q1
6,4
7,0
6,7
6,8
5,6
6,7
6,9
6,7
6,8
6,5
.
6,8
Rapportcijfers 2013 Q4
6,5
6,9
6,5
6,6
7,0
6,6
5,9
7,0
6,7
6,4
.
6,6
Rapportcijfers 2013 Q3
6,6
6,6
6,4
6,6
5,3
6,4
6,1
6,3
6,5
6,2
.
6,5
Rapportcijfers 2013 Q2
6,8
6,5
6,1
6,7
5,4
6,5
6,0
6,8
6,3
5,9
.
6,5
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
VWS BuZa
TOT
2
P-Direktportaal Het P-Direktportaal wordt in Q3 gewaardeerd met een 7 . Alle rollen hebben dit kwartaal een iets hoger cijfer gegeven.
Verdeling Rapportcijfer Portaal (Q3 2015) 40% 35%
35% 30%
24%
25% 20%
19%
15% 8%
10% 5%
3%
1%
1%
1
2
0%
5%
4% 0%
3
4
5
6
7
8
9
10
Scores lopen van 1 tot 10 (rapportcijfers)
Ontwikkeling rapportcijfer Portaal Medewerkers Managers HR-ondersteuners
Portaal - startpagina Portaal - menustructuur Portaal - gegevens opzoeken Portaal - aanvragen indienen
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
6,5 6,5 6,3 6,8
6,5 6,6 6,1 6,7
6,7 6,7 6,1 6,9
6,6 6,6 6,3 7,0
7,0 6,7 6,4 7,1
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
3,4 3,2 3,1 2,9
3,5 3,2 3,2 3,0
3,5 3,2 3,2 3,0
3,4 3,2 3,1 3,0
3,5 3,2 3,2 3,0
Scores lopen van 1 tot 5 (eens-oneens)
Medewerker V&J: Lastig en traag. Kan niet meerdere formulieren tegelijk openen. Veel handelingen om op de plek van bestemming te komen. Medewerker V&J DJI: Het zou fijn zijn als informatie als jaaruren en extra gewerkte uren van SP Expert ook zichtbaar worden gemaakt.
Medewerker VW&S: Ik vind het zoeken in het menu lastig, omdat vaak voor een andere taal is gekozen dan wij gebruiken op de werkvloer. Gebruik heldere taal naast het jargon.
Manager EZ: Het proces internationale reisdeclaraties is onlogisch en kan niet gedaan worden zonder telefonische ondersteuning. Ook autoreizen naar België zijn niet makkelijk in te voeren. Medewerker BZK: Te veel technische, juridische en HR-taal op P-Direktportaal Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
3
Contactcenter Het contactcenter scoort in Q3 net als in Q2 een 6,9. Daarbij zijn alleen de scores meegenomen van respondenten die regelmatig contact hebben. Managers gaven afgelopen kwartaal hogere scores en de HR-Ondersteuners vielen een halve punt terug in waardering.
Verdeling Rapportcijfer Contactcenter (Q3 2015) 35%
32% 27%
30% 25% 20%
18%
15% 10% 3%
5% 0%
10%
7% 1%
0%
1%
1
2
3
1% 4
5
6
7
8
9
10
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
6,8 6,8 6,8 6,4
6,8 6,9 6,4 6,6
6,8 6,9 6,9 6,5
6,9 6,9 6,7 7,0
6,9 7,0 7,0 6,5
Ontwikkeling rapportcijfer Contactcenter Medewerkers Managers HR-ondersteuners
Scores lopen van 1 tot 10 (rapportcijfers)
De score betreffende de bereikbaarheid en deskundig is het afgelopen kwartaal gelijk gebleven. Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
3,6 3,8 3,3 3,2
3,7 3,8 3,4 3,1
3,6 3,8 3,4 3,3
3,7 3,8 3,5 3,3
3,7 3,8 3,5 3,3
CC - bereikbaarheid CC - behulpzaamheid CC - deskundigheid CC - in 1x goed helpen
Scores lopen van 1 tot 5 (eens-oneens)
Medewerker I&M Rijkswaterstaat: Er moet meer deskundigheid op HR-gebied komen. Medewerker Financiën-Belastingdienst: De deskundigheid op salarisgebied laat te wensen over. Medewerker SZ&W: Een pluim voor de medewerkers, ze helpen je altijd heel goed. Medewerker V&J-DJI: Medewerkers aan de telefoon moeten meer kennis hebben over SPX en regelingen binnen DJI.
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
4
Rijksportaal Personeel Respondenten geven in Q2 2015 een 6,6 voor Rijksportaal Personeel en in Q3 een 6,7.
Verdeling Rapportcijfer RPP (Q3 2015) 33%
35% 30% 24%
25%
21%
20% 15% 11% 10%
5% 3%
5% 1%
1%
2%
1
2
3
0%
0% 4
5
6
7
8
9
10
De scores van medewerkers en managers zijn nagenoeg gelijk gebleven. Ontwikkeling rapportcijfer RP Personeel Medewerkers Managers HR-ondersteuners
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
6,6 6,6 6,2 6,9
6,5 6,5 6,1 7,0
6,6 6,6 6,4 6,9
6,6 6,6 6,5 6,8
6,7 6,6 6,5 6,9
Scores lopen van 1 tot 10 (rapportcijfers)
Over het algemeen zijn respondenten nog steeds van mening dat de informatie op Rijksportaal Personeel nuttig is. RPP - informatie is nuttig RPP - informatie is goed vindbaar RPP - informatie is overzichtelijk
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
3,7 3,1 3,1
3,6 3,1 3,1
3,7 3,1 3,2
3,6 3,0 3,1
3,7 3,1 3,1
Scores lopen van 1 tot 5 (eens-oneens)
Medewerker Financiën-Belastingdienst: Informatievoorziening op Rijksportaal: voor mijn gevoel is vaak de info niet direct te vinden. Snelkoppeingen zijn verouderd of je raakt in een ‘loop’ met zoeken. Medewerker EZ: Het personeelsbestand inclusief de foto’s is niet compleet
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
5
Salarisverwerking De salarisverwerking scoort in Q2 een 8,0. Zoals altijd zijn gebruikers zeer tevreden over dit aspect van de dienstverlening: Managers scoren ditmaal hoger en HR-Ondersteuners lager.
Verdeling Rapportcijfer Salarisverwerking (Q232015) 45% 38%
40% 35% 30% 25%
22%
21%
20% 15%
11%
10% 5% 0%
6% 0%
0%
0%
0%
1%
1
2
3
4
5
Ontwikkeling rapportcijfer Salarisverwerking Medewerkers Managers HR-ondersteuners
6
7
8
9
10
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
8,0 8,0 8,2 7,8
8,1 8,1 8,1 8,2
8,0 8,0 8,1 8,0
8,0 8,0 8,0 8,0
8,0 8,0 8,3 7,8
Salarisstrook De suggesties over de salarisstrook gaan zoals ieder kwartaal voornamelijk over de overzichtelijkheid en de bijbehorende uitleg.
Salarisbetaling Salarisstrook
Q3-2014
Q4-2014
Q1-2015
Q2-2015
Q3-2015
4,2 3,9
4,2 3,9
4,2 3,9
4,2 3,9
4,2 3,9
Scores lopen van 1 tot 5 (eens-oneens)
Medewerker V&J DJI: Op loonstrook duidelijke specificatie van vergoeding consignatiediensten, dwz met data. Nu moet je maar gissen of alle uren betaald zijn en om welke periode het gaat.
Medewerker EZ: Bij gedraaide onregelmatige diensten, zie je de data niet terug op de strook.
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
6
Methodiek Opzet onderzoek Het GTO onderzoeksmodel combineert factoren uit wetenschappelijke literatuur met factoren uit de dagelijkse praktijk van P-Direkt. Aan de hand van dit onderzoeksmodel is een vragenlijst opgesteld met een twintigtal gesloten vragen en enkele open vragen. Deze vragenlijst is getest voor gebruik.
Selectie respondenten De respondenten worden willekeurig gekozen. Elke maand wordt er een selectie van 2000 emailadressen gemaakt, waarbij gebruikers maximaal eens in de twee jaar worden uitgenodigd om met dit onderzoek mee doen.
Uitzetten vragenlijst De respondenten worden op verschillende momenten in de maand uitgenodigd. Via een link in de uitnodigingsmail komt de respondent op de website van Surveymonkey, waar deze de vragenlijst anoniem kan invullen. Er worden geen tot personen te herleiden gegevens gevraagd of opgeslagen.
Verdieping Het GTO wordt ook gebruikt om verdieping te krijgen over door gebruikers genoemde knelpunten. Zo zijn er extra vragen gesteld over reiskosten, personeelsgesprekken, IKAP, ouderschapsverlof, PASverlof, startpagina, menustructuur, vraagafhandeling en performance. Er is altijd ruimte voor verdiepende vragen.
Verwerken gegevens Aan het einde van de maand worden de data uit Surveymonkey geëxporteerd. De antwoorden op de open vragen worden gecategoriseerd en aan de verschillende proceseigenaars binnen P-Direkt gestuurd ter verbetering van de processen. De antwoorden op de gesloten vragen worden geïmporteerd in SPSS. Met dat programma worden statistische analyses uitgevoerd om de relaties van het onderzoeksmodel te toetsen en om verschillenanalyses te doen tussen ministeries en rollen.
Opstellen rapportage Aan het einde van elk kwartaal wordt er een kwartaalrapportage opgesteld. Alle rapportcijfers (1-10) in deze rapportage zijn feitelijk gegeven door respondenten. De scores op de deelvragen zijn eerst gecodeerd. Hierbij is 1 (zeer ontevreden) de laagst haalbare score, is 3 gemiddeld, en is 5 (zeer tevreden) de hoogst haalbare score. Bij categoriseren van de open vragen zijn zo specifiek mogelijke categorieën gemaakt. Dus de suggestie “P-Direkt is lastig te gebruiken” wordt gecategoriseerd als gebruikersgemak terwijl “IKAP is lastig te gebruiken” wordt gecategoriseerd als IKAP. Op die manier zijn de suggesties makkelijker door te sturen naar de proceseigenaren.
Versturen rapportage De GTO rapportage wordt maandelijks binnen 10 werkdagen na afloop van het kwartaal opgeleverd. Deze wordt vervolgens besproken in het MT P-Direkt en in de sub-contracthoudersraad.
Vragen? Neem contact op met Team Kwaliteit.
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (Q3 - 2015)
7
