Rapportage Cursistenonderzoek 2012 Scholen in de Kunst
M.A. Keijzer | N. den Toom | Keijzer & Toom | Klant Tevredenheid |
pp.
Inleiding
3
Verantwoording en methode
4
2.
Resultaten
5
2.1
Respons
5
2.2
Profiel cursist
5
2.3
Beoordeling cursus
7
2.4
Beoordeling locatie
12
2.5
Beoordeling organisatie
13
2.6
Informatievoorziening
13
Cursistenonderzoek 2012
16
Bijlage 1. Vragenlijst
17
1.
3.
Utrecht, januari 2013 Deze publicatie is in opdracht van Scholen in de Kunst
2
Inleiding Voor u ligt de rapportage van het Cursistenonderzoek 2012 van Scholen in de Kunst. Dit jaar is er grotendeels voortgebouwd op de vragenlijst van vorig jaar. Klant tevredenheid onderzoek volgt onderstaande drie doelstellingen: 1. Het dient als monitor voor klant tevredenheid, een vanzelfsprekendheid. 2. Het heeft als doel de klant te leren kennen. Hierdoor kan een bedrijf erachter komen hoe ze een klant moet benaderen en wat de klant wil. Ook weet een bedrijf hierdoor wie haar klanten juist niet zijn en dus klant gemaakt kunnen worden. 3. Het dient als luisterend oor en geeft zo de klant de gelegenheid om alle kritiek te verwoorden. Alleen al het gevoel dat er naar je geluisterd wordt kan een klant meer tevreden maken. Dit rapport geeft een overzicht van de statistische gegevens die uit het onderzoek zijn voortgekomen. Antwoorden op de zes open vragen zijn apart in Excel bestanden opgenomen daar deze niet kwantitatief te analyseren zijn. We behandelen de belangrijkste resultaten per onderwerp en sluiten af met een aanbeveling voor vervolgonderzoek.
3
1. Verantwoording en Methode
Om de resultaten van dit jaar goed te kunnen staven aan het onderzoek van 2011 is gekozen om de vragenlijst grotendeels hetzelfde te houden. Zo is er 1 vraag die vorig jaar niet veel op leek te leveren1 vervangen voor een nieuwe vraag (B.4, zie bijlage 1). De vragenlijst is wederom in mei jl. per mail verzonden naar alle cursisten. Ook is er weer gekozen een gratis cursus te verloten onder de deelnemers.
1
Voldeed de cursus aan uw verwachtingen? Ja/nee/weet niet
4
2. Resultaten Hieronder zijn de resultaten per onderwerp weergegeven. Uit een onderzoek met een dergelijk grote dataset is met de juiste instrumenten een onmetelijk grote hoeveelheid aan informatie te halen. Onderstaande teksten en tabellen dienen daarom voor een zo overzichtelijk mogelijke weergave van de belangrijkste gegevens.
2.1 Respons Het totale aantal respondenten is 764 dit is 15.24 % van het totaal aantal cursisten binnen scholen in de kunst. In verhouding tot het cursisten onderzoek van 2011 is er sprake van een daling in respons van ongeveer 30%. Onder de respondenten bevinden zich respectievelijk 30.8% mannen en 69.2 % vrouwen. De respondenten zijn verdeeld over de afdelingen en categorieën als weergegeven in tabel 2.1. Tabel 2.1 Verdeling respondenten over categorie en afdeling
Afdeling
Dans Theater Muziek Beeldend Multidisciplinair
Totaal
Jongeren 17 8 51 5 0 81
Categorie Volwassenen 57 11 107 109 0 284
Ouders 36 23 280 23 17 379
Totaal 110 42 438 137 17 744
2.2 Profiel cursist In de enquête zijn enkele vragen opgenomen om een beeld te krijgen van een doorsnee cursist bij Scholen in de Kunst. Zo is er gevraagd in welk postcodegebied men woont en wat de hoogst genoten opleiding van de cursist is. Figuur 2.2a geeft de verdeling van de respondenten over wijken in Amersfoort weer. 82.3 % van de respondenten is woonachtig in Amersfoort. 9.1 % woont in Soest en 3.6 % in Leusden. De oververtegenwoordiging van de wijken ‘De Berg’ en ‘Leusderkwartier’ is wederom gevonden.
5
Figuur 2.2a Verdeling respondenten over wijken in Amersfoort (in %)
Vathorst 7,5
8,4
Binnenstad Soesterkwarger
6,5
7,7
Schothorst
4,4
Kruiskamp
7,2
Rustenburg
10
Schuilenburg
6,7
Leusderkwarger De Berg
2,6 10,9 7
Zielhorst
3,5
Kahenbroek Nieuwland
15,6
Hoogland
Figuur 2.2b laat het opleidingsniveau zien. Vraag A.3 die hierop van toepassing is, is weggelaten in de enquête voor jongeren en aangepast in de enquête voor ouders. Hier is gevraagd naar het opleidingsniveau van de ouder die de enquête invulde. Deze vraag dient namelijk te achterhalen uit welk sociaaleconomisch milieu de cursist komt, dit laat zich het meest eenvoudig en nauwkeurig meten door opleidingsniveau. In deze figuur zien we een significant verschil in opleidingsniveau. 82.3 % van de cursisten lijkt dus uit een hoger sociaaleconomisch milieu te komen. Figuur 2.2b Opleidingniveau respondenten 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
41,5
40,8
8,8
6,5
1,1
0,2
1,2
6
29,4 % van de respondenten heeft al vijf jaren of meer ervaring met Scholen in de Kunst. Het zijn de zogeheten ‘vaste klanten’. 23,3 % heeft helemaal geen ervaring. Later zullen deze gegevens nog gecombineerd worden met de resultaten betreffende continuering. Ten slotte hebben we de respondenten natuurlijk gevraagd naar het geboortejaar en dit omgezet in leeftijd. De gemiddelde leeftijd van de cursisten is 25.1 Jongeren zijn gemiddeld 18,0 kinderen 12.5 en volwassenen 44.2. De leeftijdsverdeling naar clusters van vijf jaren is als weergegeven in figuur 2.2c. Figuur 2.2c Leeftijdsverdeling cursisten in clusters van vijf jaren (Y = absoluut) 35 30 25 20 2011
15
2012
10 5 0 < 5 6 tot 11 tot 16 tot 21 tot 26 tot 31 tot 36 tot 41 tot 46 tot 51 tot 56 tot 61 tot > 66 jaar 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 jaar
2.3 Beoordeling cursus Ten opzichte van 2011 is er een nieuwe vraag geïntroduceerd; “Hoe groot is de kans dat u scholen in de kunst zult aanraden aan iemand anders?” Methodologisch onderzoek heeft aangetoond dat deze vraag de beste manier is om inzicht te krijgen in de algemene tevredenheid over uw organisatie als geheel. Tabel 2.3a laat de algehele beoordeling van de organisatie zien uitgesplitst naar afdeling en categorie.
7
Tabel 2.3a Algehele beoordeling organisatie
Alle Respondenten
7,83
Dans
7,86
Theater
7,74
Jongeren
7,56
Muziek
7,93
Volwassenen
7,86
Beeldend
7,56
Ouders
7,86
Multidisciplinair
7,56
De vragen B.4, 5, 7, 8 en C.1 hebben betrekking op de beoordeling van de cursus. In tabel 2.3 is de beoordeling van de docent en cursus weergegeven van alle cursisten tezamen en opgesplitst naar afdeling. ‘N’ staat hierbij voor het absolute aantal respondenten bij dat item. We zien dat de docent gemiddeld hoger scoort dan de cursus en dat cursussen en docenten Dans als beste beoordeeld worden. De verschillen tussen de jaren 2011 en 2012 met betrekking tot de beoordeling van zowel cursus als docent zijn verwaarloosbaar. Tabel 2.3b Beoordeling docent en cursus, algemeen en naar afdeling (rapportcijfer 1-‐10)
Docent
N
2012
2011
N
Gemiddelde
Gemiddelde
1078
8,24
750
8,25
129
8,25
110
8,53
Docent theater
52
7,96
42
7,86
Docent muziek
643
8,33
436
8,35
Docent beeldend
201
8,08
136
7,93
41
8,07
15
7,73
1085
7,94
747
8,0
129
7,9
109
8,26
Cursus theater
53
7,89
40
7,83
Cursus muziek
633
7,97
434
8,09
Cursus beeldend
201
7,9
136
7,67
43
7,79
17
7,53
Docent dans
Docent multi Cursus
Cursus dans
Cursus multi
8
Ook de lesvorm is afgezet tegen beoordeling van de docent en daar zien we ook een kleine discrepantie. Docenten van groepslessen krijgen een 8,10 gemiddeld waarbij de cursus zelf gemiddeld een 7,9 krijgt. Privé docenten scoren gemiddeld 8,88 waarbij de cursus een 8,53 scoort. De groepsgrootte wordt zeer positief beoordeeld. 85,2 % is tevreden over de grootte van de groep. 11,3 % is wel van mening dat de groep te groot of veel te groot is. Figuur 2.3c dient als grafische verduidelijking van de beoordeling van groepsgrootte. Figuur 2.3c Beoordeling groepsgrootte (in %) 90 80 70 60 50 85,2
40 30 20 10 0 0,4 Veel te klein
10,8
3,1 Te klein
Prima
Te groot
0,5 Veel te groot
9
We weten hoe veel ervaring mensen hebben met SidK, dit kunnen we nu dus ook afzetten tegen hoe veel mensen verwachten volgend jaar geen cursus meer te volgen. In figuren 2.3d en 2.3e zien we dat dit overal slechts een klein deel betreft. Uit de figuren komt naar voren dat er in 2012 meer mensen stoppen ten opzichte van 2011. Zo ging in 2011 87,5 % door met een cursus terwijl in 2012 maar 83,3 % een cursus kiest. Figuur 2.3d Continuering van de cursus en ervaring met SidK 2011 100% 90% 80% 70% 60% 50%
Stopt
40%
Gaat door
30% 20% 10% 0% geen
1 jaar
2 jaren
3 jaren
4 jaren
5 jaren of meer
Figuur 2.3e Continuering van de cursus en ervaring met SidK 2012 100% 90% 80% 70% 60% 50%
Stopt
40%
Gaat door
30% 20% 10% 0% geen
1 jaar
2 jaren
3 jaren
4 jaren
5 jaren of meer
10
Het is in het bijzonder interessant om te kijken naar de beoordelingen ten aanzien van de organisatie van deze groep respondenten die niet voor andere -‐ of vervolgcursus kiest. Deze beoordelingen zijn weergegeven in Tabel 2.3f Tabel 2.3f Beoordelingen door cursisten die stoppen
Aanbevelen SidK
7,43
Cursusadministratie
6,70
Cursuscijfer
7,43
Bereikbaarheid
6,76
Docentcijfer
7,77
Informatieverstrekking
6,55
Prijs kwaliteit verhouding
7,72
Uit de cijfers die naar voren komen in tabel 2.3f is op te maken dat cursisten die stoppen over het algemeen geheel niet ontevreden zijn over Scholen in de Kunst. Dit zou erop lijken alsof het probleem in de prijs van de cursus ligt, maar ook de prijs kwaliteit verhouding wordt goed beoordeeld door de vertrekkende klanten. Tabel 2.3g Prijs kwaliteit beoordeling 2011/2012
2011
2012
Zeer Slecht
0,3
Slecht
2,0
2,4
Matig
8,6
16,2
Voldoende
34,2
44,2
Goed
49,4
34,9
Zeer Goed
5,4
2,3
N
1089
764
Tabel 2.3g Toont hoe de respondenten de prijs kwaliteit verhouding beoordeelden in 2011 en in 2012. Zoals in de tabel duidelijk naar voren komt wordt de prijs kwaliteit verhouding in 2012 minder goed beoordeeld dan voorheen. Over het algemeen wordt de prijs kwaliteit verhouding echter door 81,4 procent een voldoende of hoger gegeven en door geen van de respondenten als ‘slecht’ beoordeeld.
11
2.4 Beoordeling locatie De locaties van Scholen in de Kunst zijn middels rapportcijfers beoordeeld op drie criteria: sfeer in het gebouw, lesruimtes en het gebouw als geheel. Tabel 2.4 laat deze waardering zien waar N weer staat voor de absolute aantallen respondenten per item. Tabel 2.4 Waardering sfeer in het gebouw, lesruimtes en gebouw naar locatie
Sfeer in het gebouw 2012 2011
Lesruimtes 2012 2011
Gebouw 2012 2011
't Driespan, Hoogland
Gemiddelde
6,23
6,21
6,57
6,70
6,48
6,38
N
144
100
143
100
144
99
't Middelpunt, Zielhorst
Gemiddelde
5,82
7,50
6,64
7,10
6,27
7,50
N
11
10
11
10
11
10
Coninckstraat, binnenstad
Gemiddelde
7,20
7,19
6,73
6,74
6,94
6,88
N
250
181
250
183
249
180
ICOON, Vathorst
Gemiddelde
7,75
7,57
7,93
7,86
8,07
7,90
N
146
89
146
90
145
90
Kunstgebouw Leusden
Gemiddelde
6,10
6,18
6,65
7,00
6,40
6,64
N
20
11
20
11
20
11
Muurhuizen, binnenstad
Gemiddelde
8,01
8,00
6,86
6,95
7,36
7,33
N
341
244
342
245
338
243
Muziekschool Soest
Gemiddelde
7,26
7,20
6,90
7,01
7,28
7,08
N
93
71
93
71
92
71
Popschool
Gemiddelde
6,48
6,56
6,51
6,54
5,93
6,22
N
60
36
59
37
59
37
Totaal
Gemiddelde
7,32
7,32
6,92
6,96
7,11
7,07
N
1084
751
1083
756
1076
750
12
2.5 Beoordeling organisatie De organisatie is ook beoordeeld op een drietal criteria: cursusadministratie, informatieverstrekking en bereikbaarheid. Hier is wederom gekozen voor het geven van rapportcijfers als weergegeven in tabel 2.5. Tabel 2.5 Rapportcijfers organisatie naar drietal criteria
2012
2011 N
Gemiddelde
N
Gemiddelde
Cursusadministratie
1048
6,97
728
6,90
Informatieverstrekking
1068
6,86
738
6,90
Bereikbaarheid van de organisatie
1044
6,99
734
6,83
2.6 Informatievoorziening Scholen in de Kunst maakt gebruik van drie belangrijke informatiekanalen middels welke zij informatie verstrekt aan (toekomstig) cursisten, namelijk internet, brochure en de open. 83,2 % van de cursisten maakt ook gebruik van (een van) deze kanalen. Figuur 2.6a laat zien hoe veel cursisten gebruik maken van een bepaald kanaal. Uit de figuur komt naar voren dat de brochure een minder belangrijke is gaan spelen en dat internet een prominentere rol heeft aangenomen. Met betrekking tot de resterende informatiebronnen zijn er nauwelijks veranderingen waar te nemen.
13
Figuur 2.6a Gebruik van informatiebronnen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Geen gebruik Informagebron Enige informagebron
Het vorige figuur heeft betrekking op alle cursisten, maar het is ook interessant om te weten waar juist nieuwe cursisten hun informatie vandaan halen. Figuur 2.6b toont informatiekanalen in hun gebruik door mensen die voor het eerst een cursus volgen bij Scholen in de Kunst. Opmerkelijk is dat er verhoudingsgewijs een veel kleinere rol is voor de open dag en de brochure ten opzichte van de website. Figuur 2.6b Informatiebronnen van respondenten zonder ervaring bij Side
35
Website 87
Brochure Open dag
28
Mond-‐tot-‐mond
29
14
Tabel 2.6c Rapportcijfers website en brochure als Informatie middel.
Brochure 2011
Website 2012
2011
2012
Alle Respondenten
7,30
7,11
6,77
6,69
Gebruikers Brochure
7,50
7,32
6,68
6,75
7,18
7,02
6,67
6,65
Gebruikers Website Nieuwe Cursisten
Tabel 2.6c geeft de gemiddelde cijfers voor de belangrijkste middelen voor informatie verstrekking, namelijk de website en de brochure. Er is onderscheid gemaakt tussen alle respondenten, daadwerkelijke gebruikers van het informatie verstrekking middel en nieuwe cursisten.
15
3. Cursistenonderzoek 2013 Het onderzoek van dit jaar bouwt duidelijk voort op vorig jaar. Er zijn kleine verschillen te zien, maar of deze een ontwikkeling of slechts een kleine afwijking betreffen is na 1 herhaling niet te zeggen. Het is daarom verstandig om de tevredenheid te blijven monitoren. Wel kan het misschien nuttig zijn om de aandacht naar enkele andere gebieden te verleggen. Vooral de prijs van de cursus lijkt een struikelblok. We zien dat cursisten die stoppen Scholen in de Kunst in al haar facetten nog steeds zeer positief beoordelen. Het is daarom interessant te kijken naar wat deze mensen drijft om toch niet door te gaan waarbij de prijs van de cursus wellicht een belangrijke rol kan spelen.
16
Bijlage 1. Vragenlijst B.1 Welke cursus heeft u afgelopen jaar gevolgd? B.2 Op welke locatie? o Muurhuizen, binnenstad o Creatief centrum de Hof; Coninckstraat, binnenstad o ICOON, Vathorst o Muziekschool Soest o ‘t Driespan, Hoogland o Kunstgebouw Leusden o Popschool o Weet niet/geen antwoord B.3 Welke docent gaf u les? B.4 Hoe groot is de kans dat u Scholen in de Kunst zult aanraden aan iemand anders? (1= zeer onwaarschijnlijk / 10= zeer waarschijnlijk) B.5 Welk rapportcijfer geeft u de cursus? (1= zeer slecht / 10= uitmuntend) B.6 Wat vindt u van de prijs/kwaliteit verhouding? o Zeer goed o Goed o Voldoende o Matig o Slecht o Zeer slecht o Weet niet/geen antwoord B.7 Wat vindt u van de groepsgrootte? o Veel te groot o Te groot o Prima o Te klein o Veel te klein o Ik heb privéles o Weet niet/geen antwoord B.8 Bent u van plan volgend jaar weer een cursus te volgen bij Scholen in de Kunst? o Ja, dezelfde of een vervolgcursus o Ja, een andere cursus o Nee o Weet niet/geen antwoord B.9 Kunt u dit antwoord toelichten? C.1 Welk rapportcijfer geeft u uw docent? (1= zeer slecht / 10=uitmuntend) C.2 Kunt u dit cijfer toelichten? Wat zijn de sterke en zwakke punten van uw docent? D.1, D.2, D.3
17
E.1 t/m E.4
Zeer slecht -‐ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 – Uitmuntend
Sfeer Lesruimtes Gebouw Administratie Bereikbaarheid van de organisatie Informatieverstrek king Website Brochure
n.v.t .
F.1 Hoe heeft u informatie over de cursus gevonden? (Meerdere antwoorden mogelijk) o Brochure o Internet o Mond-‐tot-‐mondreclame (dus via vrienden/familie/kennissen) o Huis-‐aan-‐huisbladen o Open dag o Geen antwoord A.1 Wat is uw geboortejaar? A.2 Wat is uw geslacht? A.3 Wat is uw hoogst genoten opleiding? o Lager onderwijs o LBO o MAVO/ULO/MULO o MBO o HAVO/VWO/MMS/HBS o HBO o Wetenschappelijk onderwijs o Weet niet/geen antwoord A.4 Heeft u zelf al eens eerder deze of een andere cursus gevolgd bij Scholen in de Kunst? Zo ja, hoe veel cursusjaren? o nee o 1 jaar o 2 jaren o 3 jaren o 4 jaren o 5 jaren of meer o Weet niet/geen antwoord A.5 Wat is uw postcode? G.1 Wat maakt Scholen in de Kunst bijzonder en moet dus volgens u niet veranderen?
18
G.2 Als u één dag directeur van Scholen in de Kunst zou zijn, wat zou u dan als eerste veranderen? G.3 Als u nog iets mist in deze enquête of nog een opmerking heeft kunt u dit hieronder invullen.
19
