Rapportage Consument 2009

Rapportage

Consument 2009 De NZa voor de consument op de zorgmarkt; nu en in de toekomst

november 2009

Rapportage Consument 2009

Inhoud

Vooraf

5

Managementsamenvatting

7

1. Inleiding 1.1 Het algemeen consumentenbelang 1.2 Drie consumentenwaarden 1.3 De rol van de consument 1.4 Consumentenprogramma 2007 1.5 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. 1.6 Leeswijzer

11 11 12 13 13 14 15

2. Consumenten op zorgmarkten 2.1 Inleiding 2.2 Zorgstelsel in Nederland 2.3 De werking van zorgmarkten 2.3.1 Kenmerken zorgmarkt 2.3.2 Kenmerken consumentengedrag 2.4 Implicaties voor de NZa 2.4.1 Analyseren en monitoren van zorgmarkten 2.4.2 Stimuleren van de drie consumentenwaarden 2.4.3 Stimuleren van actief consumentengedrag 2.5 Knelpunten consumenten in de zorg 2.6 Conclusie

17 17 17 18 19 19 21 22 24 25 26 28

3. Transparantie 3.1 Inleiding 3.2 Evaluatie acties Consumentenprogramma 2007 3.3 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. 3.3.1 Reguliere werkzaamheden 3.3.2 Specifieke projecten om de transparantie te vergroten

31 31 33 40 41 41

4. Keuzeruimte 4.1 Evaluatie acties Consumentenprogramma 2007 4.2 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. 4.2.1 Reguliere werkzaamheden keuzeruimte 4.2.2 Specifieke projecten om keuzevrijheid te vergroten

43 43 45 46 46

5. Rechtspositie 5.1 Evaluatie acties Consumentenprogramma 2007 5.2 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v.

49 49 54

3


4


Vooraf

Voor u ligt de Consumentenrapportage 2009 van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Dit document is het vervolg op het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’, dat de NZa in november 2007 heeft gepubliceerd. In de Consumentenrapportage 2009 schetst de NZa een beeld van de rol van de consument op de zorgmarkt en van de knelpunten die hij daarbij ervaart. Daarnaast geeft zij de stand van zaken weer van de in het visiedocument aangekondigde acties om de positie van consumenten op de zorgmarkten te versterken. Tot slot gaat de rapportage in op nieuwe acties die de NZa onderneemt op dit vlak. De NZa stelt bij de uitoefening van haar taken het algemeen consumentenbelang centraal. Een sterke consumentenpositie is van cruciaal belang voor de werking van het zorgstelsel. De les die we leren, is dat bij het versterken van de consumentenpositie soms snelle winsten te behalen zijn, maar dat het bereiken van lange termijn verbeteringen een lange adem vergt. De NZa zal zich hiervoor bij voortduring hard maken. Dit doet zij allereerst door in de analyse en monitoring van de werking van zorgmarkten, op structurele wijze aandacht te gaan besteden aan de positie van consumenten op de betreffende (deel)markt. ‘De consument’ bestaat niet. En niet op iedere deelmarkt in de zorg zal hij zich op dezelfde manier gedragen. Inzicht in de specifieke knelpunten die verschillende consumenten ervaren op concrete (deel)markten levert voor de NZa en alle partijen op de markt nuttige informatie op om de markt zo goed mogelijk te laten functioneren. Met de informatie uit de (deel)marktmonitors – en ook uit andere bronnen zoals onderzoek en signalen – kan de NZa waar nodig gericht actie ondernemen om knelpunten weg te nemen. Hiermee zal zij de positie van de consument op de lange termijn verbeteren en versterken. Op deze manier is het algemeen consumentenbelang blijvend geborgd. De NZa brengt over twee jaar opnieuw een consumentenrapportage uit. Daarin zal zij de vorderingen rond de positie van de consument op zorgmarkten in kaart brengen. Rest mij de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), de Consumentenbond en de Chronisch zieken en Gehandicapten raad Nederland (CG-raad) te bedanken voor hun waardevolle input bij de totstandkoming van deze Consumentenrapportage 2009. de Raad van Bestuur van de Nederlandse Zorgautoriteit,

mw. drs. C.C. van Beek MCM voorzitter a.i.

5


6


Managementsamenvatting

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) stelt bij haar werkzaamheden de consument en diens belangen op het gebied van kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van zorg centraal. De NZa doet dit omdat de consument de belangrijkste, maar ook de meest kwetsbare belanghebbende is in het zorgstelsel. Een aantal jaren geleden is in Nederland een zorgstelsel ingevoerd waarbij vraagsturing een belangrijke rol speelt. Sinds de invoering van dit zorgstelsel introduceert de overheid geleidelijk (gereguleerde) marktwerking op verschillende deelmarkten in de zorg. Marktwerking is een middel en wordt alleen ingezet als dit bijdraagt aan kwalitatief goede, toegankelijke en betaalbare zorg voor de consument. Marktpartijen hebben een andere rol gekregen. Zorgverzekeraars hebben de taak om namens de consument zorg in te kopen met de beste prijs/kwaliteitverhouding. De consument zal de markt meer dan voorheen moeten gaan sturen door middel van zijn zorgvraag. Bijvoorbeeld door bewuster een keuze te maken en over te stappen naar een andere zorgaanbieder of zorgverzekeraar als hij niet tevreden is over de hem geboden zorg of dienstverlening. De aanbieders van zorg zullen zich daarom meer moeten richten op de behoefte van de consument en onderling met elkaar gaan concurreren. Om als consument deze rol te kunnen vervullen, is een sterke positie van groot belang. In november 2007 publiceerde de NZa haar visiedocument ‘(In) het belang van de consument’. In dit document beschrijft de NZa hoe zij het algemeen consumentenbelang in de zorg borgt door bij te dragen aan voldoende transparantie, keuzeruimte en een sterke rechtspositie voor die consument. Dit noemen we de drie consumentenwaarden. De consument kan met zijn vraag pas goed sturen als hij kan kiezen uit het beschikbare aanbod van zorg op basis van heldere informatie. Ook moet hij in staat zijn zijn recht te halen als de geleverde zorg(verzekering) niet aan de vooraf gedane beloftes voldoet. Het visiedocument was ook het startsein voor het consumentenprogramma van de NZa waarbinnen inmiddels negentien acties zijn ondernomen, gericht op de versterking van de positie van consumenten op zorgmarkten. Van de negentien door de NZa aangekondigde acties uit het visiedocument zijn er vijftien tot een succesvol einde gebracht. Zo is de informatieverstrekking aan consumenten door verzekeraars verbeterd, doordat de NZa jaarlijks een goed werkend richtsnoer informatieverstrekking publiceert. In dit richtsnoer staat welke informatie aan de consument beschikbaar moet worden gesteld en hoe dat moet gebeuren. De NZa heeft verzekeraars die zich niet aan het richtsnoer houden, met succes aangesproken op hun gedrag. Ook het beoordelen van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen door de NZa, heeft geleid tot juiste en correcte informatie op deze sites voor de consument. Voor fysiotherapie heeft de NZa, samen met marktpartijen, kwaliteitsindicatoren ontwikkeld die consumenten kunnen gebruiken om fysiotherapeuten onderling te vergelijken. Vier acties uit het Consumentenprogramma hebben (nog) niet tot een succesvol resultaat geleid. Hiervoor zijn verschillende redenen; over het algemeen blijkt meer tijd nodig dan vooraf verwacht. De NZa vindt het met name teleurstellend dat er nog altijd geen landelijk dekkende wachttijdinformatie beschikbaar is voor consumenten in de care. De 7


oorzaak daarvan zijn beperkingen op het gebied van de AWBZ-brede zorgregistratie (AZR). De NZa zal zich de komende tijd extra inzetten om deze informatie voor de consument beschikbaar te krijgen. De NZa vindt de drie in het visiedocument genoemde consumentenwaarden transparantie, keuzeruimte en rechtspositie nog altijd noodzakelijke voorwaarden voor een sterke uitgangspositie van de consument. Als hieraan niet in voldoende mate is voldaan, is het voor de consument op de zorgmarkt moeilijk om zijn rol te spelen. Maar de NZa beseft ook dat voorzien in deze drie voorwaarden op sommige markten niet voldoende hoeft te zijn voor een deel van de consumenten. Sommige consumenten hebben mogelijk meer handvaten nodig; andere consumenten zijn helemaal niet in staat deze rol actief op te pakken. Hoewel de NZa sinds haar oprichting, en andere partijen met haar, stappen heeft gezet op het gebied van transparantie, blijft ook de komende jaren het bevorderen van transparante keuze-informatie een belangrijk speerpunt van de NZa. Keuze-informatie moet voor de consument sneller beschikbaar komen dan nu het geval is. De Inspectie voor de Gezondheidszorg is verantwoordelijk voor het maken van meetbare en onderling vergelijkbare kwaliteitsinformatie. De NZa moet ervoor zorgen dat deze informatie wordt omgezet naar eenduidige en begrijpelijke keuze-informatie voor de consument. De NZa zal in 2010 haar handhavende bevoegdheden inzetten als er onvoldoende voortgang wordt geboekt en aanbieders de benodigde keuze-informatie niet of onvoldoende aanleveren. Het scherper toezien op de informatievoorziening van zorgaanbieders wordt ondergebracht in het programma ‘Transparantie’ van de NZa. In het kader van het onderwerp transparantie bekijkt de NZa op dit moment in hoeverre zijzelf een actieve rol kan en moet gaan spelen bij het inzichtelijk maken van verschillen tussen zorgaanbieders of zorgverzekeraars. De NZa zou dit kunnen doen op basis van informatie uit haar eigen onderzoeken en marktmonitors. De voor- en nadelen van het openbaar maken van deze informatie moeten goed worden afgewogen. De (vervolg)activiteiten van de NZa om de positie van de consument te versterken, worden de komende jaren zoveel mogelijk binnen het reguliere werk van de NZa ingebed. Een voorbeeld daarvan is het jaarlijkse onderzoek naar het functioneren van zorgkantoren. In de reguliere monitoractiviteiten van de NZa wordt de transparantie van zorgmarkten beoordeeld. Daarbij maakt de NZa gebruik van haar toetsingskader transparantie, waarin staat op welke manier zorgaanbieders hun informatie moeten aanbieden. Daarnaast gaat de NZa vanaf 2010 in haar marktmonitors het gedrag van consumenten op markten onderzoeken. De NZa wil hiermee inzichtelijk maken tegen welke knelpunten consumenten op bepaalde (deel)markten aanlopen. Ook kan zij zo het beste beoordelen of consumenten op een bepaalde deelmarkt inderdaad hun rol kunnen oppakken als aan de randvoorwaarden is voldaan, of dat daar meer voor nodig is. Voor bepaalde groepen consumenten kan bijvoorbeeld gelden dat niet alleen transparante informatie, keuzeruimte en een goede rechtspositie van belang zijn, maar dat de consument zelf meer bewust moet worden van de mogelijkheden en kansen die hij heeft in het nieuwe zorgstelsel. Op basis van signalen, eigen analyse of (externe) onderzoeken pakt de NZa de komende tijd een aantal specifieke acties op. Het gaat hierbij meestal om eenmalige activiteiten die direct een concreet probleem oplossen. Een voorbeeld is het begrijpelijk maken van ziekenhuisrekeningen. De NZa vindt een begrijpelijke rekening van belang om de consument bewust te maken van de kosten van zorg.

8


Daarnaast voorkomt het onduidelijkheid over de vraag of de consument de zorg die op de rekening staat inderdaad heeft ontvangen. Om de keuzeruimte voor de consument te borgen, geeft de NZa momenteel advies aan de minister over de inrichting van een Early Warning System (EWS) voor ziekenhuizen. Dit moet voorkomen dat ziekenhuizen die cruciale zorg leveren dusdanig in de financiële problemen komen, dat zij dreigen te verdwijnen. De NZa blijft zich de komende jaren – met anderen – actief inzetten om de positie van de consument in het zorgstelsel verder te versterken, zodat deze zijn rol op de zorgmarkt steeds beter kan spelen; nu en in de toekomst.

9


10


1. Inleiding

Vraagsturing vormt de kern van ons zorgstelsel. De consument heeft hierin een belangrijke rol. Als de consument in staat is goed geïnformeerde keuzes te maken, worden zorgaanbieders en zorgverzekeraars gestimuleerd om op een efficiënte manier kwalitatief goede zorg te leveren. In de kern worden via dit mechanisme – binnen de kaders van gereguleerde marktwerking – uiteindelijk de publieke belangen toegankelijkheid, betaalbaarheid en kwaliteit in de zorg geborgd. Het bewaken en versterken van de positie van de consument staat voor de NZa als markttoezichthouder in de zorg centraal bij de uitoefening van haar taken1. In het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’2 heeft de NZa haar visie op het algemeen consumentenbelang uitgewerkt. Ook heeft de NZa het Consumentenprogramma gepresenteerd, waarbinnen zij met concrete acties de marktpositie van de consument borgt en versterkt. De Consumentenrapportage 2009 is een vervolg op het visiedocument.

1.1 Het algemeen consumentenbelang De NZa is de markttoezichthouder op de zorgmarkten. Zij heeft de taak om het algemeen consumentenbelang te borgen en te versterken. Dit houdt in dat zij vanuit het algemeen consumentenperspectief - dat breder kan zijn dan een individueel consumentenperspectief - de publieke belangen kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid borgt. Met andere woorden: de NZa zet zich in voor toegankelijke, kwalitatief goede en betaalbare zorg voor de consument Een goed werkende markt leidt in principe tot een optimale behartiging van deze drie publieke belangen, maar vaak werken markten (nog) niet optimaal en kan toezicht en/of regulering nodig zijn om de publieke belangen te bewaken. De NZa heeft daartoe verschillende instrumenten tot haar beschikking. Deze zijn in het visiedocument nader toegelicht. Wat de NZa in ieder geval belangrijk vindt, is de zelfredzaamheid van consumenten op markten. Is de consument in staat zich op de markt te redden en is hij zich bewust van zijn rol op de markt? Daar richt de NZa zich nadrukkelijk op. In dit kader is het interessant om te zien wie de consument op de markt is. Wie is de vrager op de markt? De gezondheidszorg kent drie samenhangende markten: zorgverlening, zorginkoop en zorgverzekering. Op de zorgverleningsmarkt ontvangt de patiënt van de zorgaanbieder zorg. Op de zorgverzekeringsmarkt sluit de verzekerde een verzekering af met de zorgverzekeraar ter financiering van de zorg. Op de zorginkoopmarkt onderhandelt de zorgverzekeraar (en in sommige gevallen de patiënt) met de zorgaanbieder over de in te kopen zorg voor zijn verzekerden. De individuele consument/patiënt/cliënt is niet altijd de direct vragende partij op de markt. Op de zorginkoopmarkt koopt de zorgverzekeraar meestal zorg in namens zijn verzekerden. Aan de vraagzijde op de 1

Op grond van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). 2 November 2007; hierna kortweg ‘het visiedocument’ genoemd.

11


zorgverzekeringsmarkt zien we, naast consumenten, ook werkgevers die collectieve verzekeringen inkopen. Huisartsen kunnen patiënten helpen bij het bepalen en realiseren van hun zorgvraag. Patiëntenorganisaties kunnen namens bepaalde groepen meedenken om het zorgaanbod meer afgestemd te krijgen op de zorgbehoefte. Maar het kan ook zijn dat de consument wél de direct vragende partij is, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een restitutiesysteem bij de zorgverzekering of wanneer de consument zorg afneemt die hij niet heeft verzekerd (dit komt bijvoorbeeld voor in de mondzorg). Het is goed om voor ogen te hebben wie op een bepaalde markt de vraagzijde vertegenwoordigt. Deze rapportage richt zich primair op de positie van de consument als vrager op de zorgmarkt. Van de verschillende actoren is de consument in beginsel de meest kwetsbare. Maatregelen die ervoor zorgen dat hij zich beter kan redden op de markt, bijvoorbeeld doordat hij beter geïnformeerde keuzes kan maken, komen vanzelfsprekend ook ten goede aan andere actoren die optreden als vrager op de markt, en daarmee aan de werking van het zorgstelsel.

1.2 Drie consumentenwaarden Zoals al gesteld is en ook in het visiedocument uiteen is gezet, richt de NZa zich onder meer op het vergroten van de zelfredzaamheid van consumenten. Met zelfredzaamheid wordt hier bedoeld dat de consument (of zijn vertegenwoordiger) in staat is te kiezen voor de zorg die het beste bij hem past. Zelfredzaamheid is hier dus geen medisch begrip dat iets zegt over de mate waarin iemand in staat is voor zichzelf te zorgen of zorg nodig heeft. Zelfredzaamheid betekent hier dat de consument of zijn vertegenwoordiger redelijkerwijs in staat is met vertrouwen een geïnformeerde en vrije keuze te maken voor de zorgaanbieder of -verzekeraar die het beste aan zijn wensen voldoet. Als een zorgaanbieder of -verzekeraar niet tegemoet komt aan de wensen van de consument, bestaat de kans dat deze consument overstapt naar een alternatief. Hierdoor worden aanbieders en verzekeraars gestimuleerd zo goed mogelijk te luisteren naar de wensen van de consument en zorg te leveren met een goede prijs/kwaliteitverhouding. Zorgaanbieders en -verzekeraars die dat niet doen, lopen het gevaar veel klanten kwijt te raken en uiteindelijk zelfs failliet te gaan. De zelfredzame consument is de motor van het zorgstelsel. Als de consument (nog) niet voldoende zelfredzaam is, zal de NZa via haar regulerende en toezichthoudende taken het algemeen consumentenbelang borgen. Voor de zelfredzaamheid van consumenten zijn drie randvoorwaarden essentieel: − transparantie van keuze-informatie; − keuzeruimte: keuzevrijheid en voldoende aanbod beschikbaar; − rechtspositie van zorgconsumenten. Dit noemen we de drie consumentenwaarden. Deze waarden stellen de consument in staat zichzelf te redden op de zorgmarkten. Zo moet de consument (1) voldoende informatie tot zijn beschikking hebben (over bijvoorbeeld kwaliteit, prijs en wachttijden) om een goed geïnformeerde keuze te kunnen maken. Daarnaast moet de consument (2) zelf vrij, kunnen kiezen voor de zorg(verzekering) die het beste past bij zijn voorkeuren. Hierin zit onder andere de (tijdige) beschikbaarheid en de (financiële) toegankelijkheid van het aanbod besloten. Ten slotte moet de consument er (3) op kunnen vertrouwen dat de geleverde

12


zorg(verzekering) voldoet aan dat wat hem vooraf is beloofd en moet hij zijn recht kunnen halen als dit niet het geval is.

1.3 De rol van de consument Deze rapportage besteedt meer in algemene zin aandacht aan de rol van consumenten in de zorg. Welke verwachtingen en veronderstellingen over het consumentengedrag liggen aan ons zorgstelsel ten grondslag en wat zien we in de praktijk? Naast de drie bovengenoemde essentiële randvoorwaarden voor een sterke uitgangspositie van de consument op de zorgmarkt, is de vraag of de consument zijn rol ook daadwerkelijk pakt en kan pakken van belang. Consumenten hebben een eigen verantwoordelijkheid om te kiezen welke zorgverzekering zij wensen af te sluiten en welke zorg zij wensen af te nemen. Hoewel veel consumenten hun weg misschien wel zouden weten te vinden in het keuzeproces, zijn consumenten zich nog niet altijd bewust van die toebedachte rol, dat zij bijvoorbeeld mogen kiezen, of zijn ze niet in staat om die rol op te pakken. De NZa vindt het belangrijk hier meer informatie over te verkrijgen om op (deel)markten concreet te kunnen maken wat er verwacht wordt van consumenten en welke knelpunten zij ervaren. De NZa zal dit binnen haar monitoractiviteiten vormgeven. Waar nodig onderneemt de NZa zelf actie of zij roept andere partijen op actie te ondernemen om de consument in staat te stellen de rol te spelen die hij in het zorgstelsel heeft. Daarbij is het van groot belang zich te realiseren dat de ene consument de andere niet is. De premiebetaler van een zorgverzekering is, bijvoorbeeld wat betreft informatiebehoefte en keuzegedrag, een andere zorgconsument dan de consument die daadwerkelijk zorggebruiker is. Ook de duur en mate van zorggebruik zijn van invloed: de chronisch zieke is een ander type consument dan de consument die acuut of incidenteel zorg nodig heeft. Een ander verschil is of men één of meerdere aandoeningen heeft. Tot slot is van belang of de consument wel of niet in staat is om zelf de regie over zijn zorgproces te voeren. In hoofdstuk 2 gaan we hier dieper op in.

1.4 Consumentenprogramma 2007 In het visiedocument presenteerde de NZa het Consumentenprogramma: een programmatische aanpak waarbinnen de NZa met in totaal negentien beschreven acties knelpunten wegneemt die de zelfredzaamheid van consumenten (kunnen) beperken. Deze acties zijn onderverdeeld naar de drie consumentenwaarden en staan weergegeven in onderstaande tabel. Tabel 1. Consumentenprogramma 2007 Consumentenprogramma 2007

Transparantie Doel 1:

Actie:

Betere transparantie van 1.1: Verscherpt toezicht informatievoorziening zorgverzekeringen

zorgverzekeraars 1.2: Acties op basis van de Monitor Zorgverzekeringsmarkt 1.3: Onderzoek naar informatievoorziening zorgkantoren

13


Doel 2:

Actie:

Betere informatie over

2.1: Wachttijdgegevens care op internet

wachttijden Doel 3:

Actie:

Meer inzicht in de

3.1: Basis leggen voor kwaliteitsvergelijking

kwaliteit(sverschillen)

3.2: Zorgen voor kwaliteitsindicatoren 3.3: Opstellen normen voor kwaliteitstransparantie

van zorgaanbieders Doel 4: De kwaliteit van en toegang tot informatiebronnen borgen

Actie: 4.1: Openstellen databronnen KiesBeter.nl 4.2: Vergelijkingswebsites scoren 4.3: Samenwerking ConsuWijzer intensiveren

Keuzeruimte Doel 5: Gebrek aan keuzemogelijkheden voorkomen

Actie:

Doel 6:

Actie:

Maak kiezen en

6.1: Keuzes bieden binnen de AWBZ

5.1: Toezicht op toegankelijkheid 5.2: Bevorderen en bewaken van keuzemogelijkheden

overstappen mogelijk Rechtspositie Doel 7: Snellere dienstverlening

Actie: 7.1: Toezicht op dienstverlening door het zorgkantoor 7.2: Snellere indicatiestelling door het CIZ

Doel 8:

Actie:

Verbeteren rechtspositie

8.1: Onderzoek naar klachtenbehandeling

van de consument

8.2: Acties n.a.v. onderzoek klachtenmogelijkheden Zvw 8.3: Onderzoek naar klachtenhouding consument 8.4: Onderzoek naar privacy verzekerden

Nederlandse Zorgautoriteit

In deze Consumentenrapportage legt de NZa verantwoording af over de uitvoering van bovenstaande acties. Per consumentenwaarde wordt, in hoofdstuk 3 tot en met 5, ingegaan op de voortgang van de geplande acties. Naast de in het overzicht vermelde acties uit het visiedocument heeft de NZa ook andere activiteiten ontplooid in het kader van het algemeen consumentenbelang. In het Publieksverslag 2008 staan daarvan diverse voorbeelden. Dit Publieksverslag staat in het teken van de consument als belangrijkste maar ook meest kwetsbare belanghebbende in de zorg.

1.5 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. De NZa heeft geïnventariseerd welke knelpunten zich (nog steeds) voordoen bij het verkrijgen van de gewenste zorg of zorgverzekering. Deze inventarisatie is gebaseerd op een combinatie van eigen onderzoek en gesprekken met vertegenwoordigers van consumenten- en patiëntenorganisaties. Zo is gebruik gemaakt van gegevens die de NZa verzamelt in het kader van de monitorrapportages en is bij de NPCF3, 3

De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie.

14


Consumentenbond en CG-raad4 naar knelpunten gevraagd en naar hun visie op mogelijke oplossingen. In opdracht van de NZa heeft TNS NIPO onderzoek gedaan naar knelpunten in de zorg5. Aanvullend hierop heeft de NZa door middel van een quick scan de meest voorkomende klachten die via haar eigen meldpunt en bij andere instanties zijn binnengekomen, in kaart gebracht. Naast evalueren wat de NZa heeft gedaan ter bevordering van de positie van de consument, worden in deze rapportage per consumentenwaarde nieuwe acties aangekondigd die de NZa oppakt om knelpunten te verminderen en de positie van de consument te versterken. Deze nieuwe acties kunnen onderdeel uitmaken van de reguliere taken van de NZa, maar het kunnen ook nieuwe projecten of acties zijn. De acties staan vermeld per consumentenwaarde in de hoofdstukken 3 tot en met 5. De nieuwe acties die in deze rapportage zijn beschreven, vormen geen limitatieve opsomming van alle mogelijke acties die gericht zijn op het algemeen consumentenbelang. Het zijn al geplande acties. Als de NZa signalen ontvangt over knelpunten die buiten de genoemde acties om opgelost moeten worden, zal de NZa dit beoordelen en oppakken. Deze signalen kunnen onder andere afkomstig zijn van consumentenorganisaties. De NZa ervaart in de praktijk dat de input van en de samenwerking met consumentenorganisaties een positieve bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van onderzoeken, monitors en andere NZa-activiteiten6. De consumenten- en patiëntenorganisaties geven mede richting aan de activiteiten van het NZa vanuit het consumentenperspectief. Tot slot is voor de NZa van belang dat zij bij de uitvoering van haar regulerings- en toezichthoudende taken op de zorgmarkten de consumentenpositie in het algemeen versterkt en in ieder geval niet belemmert. Dit wordt binnen de interne werkprocessen van de NZa getoetst. Ook consumenten- en patiëntenorganisaties houden de NZa op dit punt scherp. De NZa spant zich op haar beurt in om deze waardevolle relaties duurzaam te onderhouden.

1.6 Leeswijzer Voordat we ingaan op de acties die ondernomen zijn of moeten worden, staan we in het volgende hoofdstuk stil bij de consument en de rol die hij heeft in het Nederlandse zorgstelsel. Hiermee reflecteren we op het beleidsmatige kader dat de NZa in het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’ heeft uitgewerkt. Welke rol heeft de consument ‘op papier’ in het zorgstelsel en hoe gaat dat in de praktijk? En welke gevolgen heeft dat voor het beleid van de NZa? In de daaropvolgende hoofdstukken gaan we per consumentenwaarde – achtereenvolgens transparantie, keuzevrijheid en rechtspositie – in op de realisatie van de in het visiedocument aangekondigde acties. Ook belichten we nieuwe of doorlopende acties ter (verdere) versterking van de positie van consumenten.

4

De Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland. TNS NIPO, ‘Waar knelt het in de zorg, Knelpunten bij knieoperaties, zorg voor reumapatiënten en bij het zoeken naar een verpleegof verzorgingshuis’, 7 april 2009. 5

6

Op corporate niveau is er een periodiek gestructureerd overleg met drie

koepelorganisaties, te weten de Consumentenbond, de NPCF en de CG-Raad. Circa vier maal per jaar is er overleg op ambtelijk niveau en circa tweemaal per jaar is er overleg op bestuurlijk niveau. Bij het overleg op ambtelijk niveau zijn de door de organisaties ontvangen signalen een vast agendapunt. Op directieniveau worden werkcontacten onderhouden met zowel de koepelorganisaties als met andere consumentenorganisaties.

15


16


2. Consumenten op zorgmarkten

2.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan we stil bij de gedachte achter het ingevoerde zorgstelsel, waarbij vraagsturing centraal staat. Hiermee reflecteren we op het beleidsmatige kader dat in het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’ is uitgewerkt. We gaan in op de bijzondere kenmerken van de zorgmarkten en de zorgconsumptie. Voor de NZa is van belang dit altijd voor ogen te hebben bij het borgen van het algemeen consumentenbelang. Daarom wordt aan het einde van dit hoofdstuk gekeken naar de verdere gevolgen hiervan voor het beleid van de NZa.

2.2 Zorgstelsel in Nederland Het Nederlandse zorgstelsel heeft een aantal jaren geleden ingrijpende wijzigingen ondergaan, met name in de curatieve sector. Het doel van deze wijzigingen is de kwaliteit en de doelmatigheid van de zorg te vergroten. Om dit doel te bereiken, wordt de Nederlandse zorg – daar waar het kan – geleidelijk getransformeerd van een aanbodgestuurd naar een vraaggestuurd stelsel. Hoewel zorgmarkten verschillen in de mate waarin dit gerealiseerd is en kan worden – denk bijvoorbeeld aan fysiotherapie versus AWBZ-zorg – is onmiskenbaar de weg ingeslagen naar een decentraal vraaggestuurd stelsel7. Aanbodsturing houdt in dat de overheid of de zorgaanbieder beslist welke zorg in welke hoeveelheden tegen welke prijs beschikbaar moet zijn. Vraagsturing houdt in dat zorggebruikers (of verzekeraars namens hen) zelf kiezen voor de zorg die het beste bij hen past. Dat vraagt onder andere om alternatieven waarvan duidelijk is waarin zij van elkaar verschillen. Vraagsturing is doorgevoerd omdat een centrale aanbodsturing belangrijke knelpunten in de zorg niet kon oplossen. Zo liepen de wachtlijsten op en werden middelen niet doelmatig besteed. In een vraaggericht zorgstelsel staan vragen en behoeften van zorggebruikers centraal. Er worden meer verantwoordelijkheden decentraal bij aanbieders, verzekeraars en consumenten belegd. Keuzevrijheid van zorggebruikers stimuleert de aanbieders van zorg(verzekeringen) om hun (zorg)aanbod goed aan te sluiten op de behoeften van de gebruikers. Aanbieders die dat goed doen, zijn aantrekkelijk voor hun klanten en kunnen zo hun bestaansrecht bewijzen. Meer ruimte voor concurrentie aan de aanbodzijde van de markt biedt een prikkel tot meer efficiënt en klantgericht werken. Op deze wijze wordt decentraal beschikbare informatie gebruikt in het belang van de klant en komt marktwerking de zorgkwaliteit ten goede. (Gereguleerde) marktwerking is dus geen doel op zich maar een middel om de consument de beste waar en waarde voor zijn zorgeuro te geven. We spreken over gereguleerde marktwerking omdat een geheel vrije markt in de zorg tot maatschappelijk ongewenste uitkomsten leidt.

7 De curatieve zorgsector is over het algemeen verder in het proces van invoering van vraagsturing en concurrentie dan de care-sector (o.a. verzorgingshuizen, verpleeghuizen, thuiszorg, gehandicaptenzorg).

17


De overheid is en blijft ervoor verantwoordelijk dat de publieke belangen van de zorg worden bewaakt. De zorgmarkt is nadrukkelijk niet ‘vrijgelaten’ maar er is, rekening houdend met de kenmerken van de zorg, een aantal maatregelen en voorzieningen getroffen. Zo is er onder andere sprake van regulering van prijs- en kwaliteitsniveaus en regulering van opleiding en toetreding van zorgaanbieders. Verder is er een basisverzekering ingesteld met een verzekeringsplicht voor burgers en een acceptatieplicht voor verzekeraars. Hiermee wordt solidariteit tussen zieke en gezonde mensen bewerkstelligd. Ook bestaat er een verplichte collectieve verzekering (AWBZ) voor niet individueel verzekerbare ziektekostenrisico's, zoals een langdurige opname in ziekenhuis of inrichting. Bovendien worden lage inkomens gecompenseerd met een zorgtoeslag. De overheid bepaalt niet wat er allemaal precies op welke wijze moet gebeuren. Zij laat dit zoveel mogelijk over aan de marktpartijen zelf, die over de relevante informatie beschikken. Over het algemeen geldt immers dat de overheid het niet ‘beter weet’ dan de actoren zelf. De overheid biedt wel het kader waarbinnen de partijen hun verantwoordelijkheid kunnen invullen. Via een combinatie van marktwerking en regulering worden de publieke belangen geborgd. In de zorg is het de uitdaging om een juiste combinatie te vinden van de sturingsconcepten markt en regulering. Het uitgangspunt daarbij is de borging van het algemeen consumentenbelang. Beide ordeningsmechanismen hebben hun eigen voor- en nadelen, onder andere in termen van transactiekosten, transparantie, risicospreiding, inkomenszekerheid aanbieders, mogelijkheden voor innovatie, productdifferentiatie en maatwerk. Deze voor- en nadelen moeten in concrete gevallen afgewogen worden8. De kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg zouden voordeel moeten hebben en in ieder geval niet in gevaar mogen komen. In een situatie waarin marktspelers hun rol op de markt goed kunnen spelen, kan overheidsregulering mogelijk worden verminderd. Het past binnen de rol van de NZa om de juiste voorwaarden te scheppen voor een goed functionerende markt. De binnen het Nederlandse zorgstelsel aan concurrentie toegekende sleutelrol past overigens binnen een internationale beleidstrend. In andere landen kamp(t)en overheden met soortgelijke problemen als in Nederland, en zoekt men in dezelfde richting: deregulering en versterking van concurrentieprikkels9.

2.3 De werking van zorgmarkten Concurrentie werkt optimaal op een ‘perfecte’ markt met volledige mededinging. Of, gezien vanuit een institutionele invalshoek: optimale uitkomsten worden behaald op markten met ‘perfecte’ spelregels. Hoewel ‘perfecte’ markten slechts in theorie bestaan, kunnen de voordelen die marktwerking kan bieden ook gerealiseerd worden op de zorgmarkt. Het is namelijk juist ook in de zorg wenselijk dat marktpartijen inspelen op de wensen en behoeften van consumenten tegen zo laag mogelijke kosten en gebruik makend van innovatiekansen. Bij de toepassing van concurrentie(prikkels) en vraagsturing in de zorg moet echter wel rekening worden gehouden met de specifieke

8

Een dergelijke afweging heeft de NZa bijvoorbeeld voor de farmaceutische zorg uitgewerkt in ‘Langetermijnvisie geneesmiddelenbeleid, de weg naar vrije prijsvorming’, december 2008, p. 23 e.v. 9 CPB, ‘Zorg voor concurrentie, een analyse van het nieuwe zorgstelsel’, januari 2003.

18


kenmerken van de zorgmarkt en zorgconsument. De overheid speelt

hierbij een belangrijke rol. 2.3.1 Kenmerken zorgmarkt Zorg verschilt in belangrijke opzichten van ‘gewone’ diensten. De zorgmarkt wijkt af van de ‘perfect concurrerende’ markt. Het is sterk afhankelijk van het type zorg of bepaalde kenmerken aan de orde en mogelijk problematisch zijn, maar in zijn algemeenheid valt het volgende op: Mensen hechten over het algemeen veel belang aan hun gezondheid en daarmee aan goede zorg om gezond te kunnen blijven/worden. Mensen zijn via de basisverzekering en AWBZ verplicht, en mogelijk via een aanvullende verzekering vrijwillig, verzekerd tegen kosten van gezondheidszorg. Consumenten weten echter zelden of en wanneer ze zorg nodig hebben. Deze onzekerheid en het feit dat de timing van de keuze voor een zorgverzekering niet noodzakelijkerwijs samenvalt met de behoefte aan zorg, kan de keuze voor een passende zorgverzekering bemoeilijken. Wanneer een consument zorg nodig heeft, is het bovendien lastig voor hem te beoordelen wat zijn aandoening inhoudt, welk specifiek zorgaanbod hierop gericht is, wat voor hem het meest geschikt is en of de verzekering het dekt. Met andere woorden: het aanbod op de markt is niet volledig transparant en moeilijk vergelijkbaar. Het gevolg hiervan is dat patiënten niet geheel autonoom hun consumptiegedrag bepalen, maar zich laten sturen door professionals. Vraag en aanbod zijn van elkaar afhankelijk, zowel vanwege informatieasymmetrie als vanwege het feit dat de relatie tussen aanbieder en patiënt invloed heeft op de effectiviteit van de behandeling. Het is overigens zeer lastig te bepalen, zowel vooraf als achteraf, of de genoten zorg effectief zal zijn of is geweest. Dit zogeheten ervaringskarakter en reputatiekarakter van zorg maakt het moeilijk voor consumenten om de kwaliteit van zorg te beoordelen. Daarnaast kan niet iedereen ‘zomaar’ zorgaanbieder worden. Vaak moet je voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen en/of opleidingseisen. Vanuit het perspectief dat een bepaalde minimale kwaliteit gegarandeerd moet worden, zijn deze eisen heel logisch. Het zorgt er echter wel voor dat er toetredingsdrempels op de zorgmarkt zijn. Tot slot lopen de betalingen in de zorg grotendeels via verzekeringen, waardoor op het moment van de zorgbehoefte de patiënt niet de volle kosten van de zorg draagt. Beslissen, benutten en betalen liggen meestal niet in één hand. De consument is daardoor niet per definitie prijsbewust. 2.3.2 Kenmerken consumentengedrag De consument en het consumentengedrag op de zorgmarkt verschillen op een aantal punten van de veronderstellingen hierover op de theoretische ‘perfecte’ markt. Over het algemeen geldt het volgende: Gezondheidsgedragingen zijn een complexe aangelegenheid en worden beïnvloed door tal van factoren. Allereerst is er sprake van onzekerheid. Men weet niet wanneer men ziek wordt of hoe het met de eigen gezondheid precies gesteld is. Een aspect dat hierbij komt, is dat consumenten over het algemeen risicomijdend zijn als het gaat om hun gezondheid. Ook is niet altijd zeker of het gebruik van voorzieningen om 19


de gezondheid te behouden of de ziekte te behandelen, effectief is. Een andere vorm van onzekerheid betreft de kosten die vragers in de toekomst kunnen verwachten. Het is onduidelijk welke kosten een toekomstig ziektebeeld met zich mee gaat brengen op het gebied van bijvoorbeeld inkomensderving en functioneren in de maatschappij. Ten tweede hebben tal van factoren invloed op het daadwerkelijke keuzegedrag van consumenten. Keuzes worden niet alleen vanuit eigen belang gemaakt, maar ook op basis van omstandigheden en gevoelens10. Mensen maken keuzes uit altruïsme, handelen vanuit gewoonte of vanuit een bepaalde sociale context. Bij keuzes in de gezondheidszorg speelt de emotionele beleving een grote rol, maar ook de aard van de aandoening, de fase van het ziekteproces, de ervaring met de zorg en de sociaalculturele achtergrond van de consument. Recent onderzoek laat zien dat er rondom keuzegedrag twee basishoudingen bestaan: een ‘in controle consumentenhouding’ en een ‘afhankelijke, passieve houding’. Patiënten met het eerste profiel focussen vooral op de uitkomst van het zorgproces, terwijl mensen met het andere profiel zich vooral richten op het vertrouwen in de zorgverlener. Verschillende factoren zijn hierop van invloed, met name het toekomstbeeld en het stadium waarin de aandoening zich bevindt. Naarmate de aandoening zich verder heeft ontwikkeld worden bijvoorbeeld de persoonlijke aanpak en het vertrouwen in de zorgverlener belangrijker dan de uitkomsten11. De geografische nabijheid van zorg blijkt voor patiënten vaak heel erg belangrijk te zijn. Eerder onderzoek toont aan dat als het gaat om ziekenhuiszorg, mensen het liefste zouden kiezen voor een ziekenhuis met personeel van onbesproken reputatie, op maximaal vijftien minuten afstand van huis en met een spoedeisende hulpdienst die 7x24 uur geopend is. In dit onderzoek is de reputatie van het personeel de belangrijkste afweging bij de keuze voor een ziekenhuis12. Traditie speelt overigens ook een belangrijke rol bij ziekenhuisbezoek. Verder blijken andermans ervaringen met de kwaliteit van zorg belangrijk. Veel patiënten baseren zich op mond-tot-mond informatie13. Er zijn initiatieven van consumenten die onderling netwerken of ‘communities’ opzetten om te voorzien in hun behoefte aan informatie over hun specifieke aandoening. Keuzegedrag wordt ook beïnvloed door bekendheid met het beslisprobleem. Wie veel ervaring heeft, zal sneller weten wat hij wil. Is de persoon minder vertrouwd met een probleem, dan neemt informatiezoekgedrag een andere vorm aan. Als patiënten geconfronteerd worden met een min of meer acuut gezondheidsprobleem dat snel verholpen moet worden (dit speelt met name in de acute curatieve zorg), dan is men bovendien niet in de gelegenheid een uitgebreid keuzeproces te doorlopen. Dat proces zal zeer beperkt zijn en informatie zal nauwelijks tot geen rol spelen bij de ‘keuze’. In andere gevallen is soms meer tijd beschikbaar om de vraag naar zorg te specificeren.

10

Leys, M., ‘Preferenties en competenties van consumenten, een ’quick scan’ van aandachtspunten en wetenschappelijke inzichten’, december 2003, ZonMw. 11 Groenewoud, S., ‘It’s your choice’, december 2008. 12 Schee e. van der, Delnoij D., Kerssens J., ‘Keuze van ziekenhuizen: welke overwegingen zijn belangrijk voor consumenten?’ TSG, 2005; 83 (2) 113-5. 13 Uit Leys, M., ‘Preferenties en competenties van consumenten, een ’quick scan’ van aandachtspunten en wetenschappelijke inzichten’, december 2003, ZonMw; oorspronkelijk: Salisbury, C.J. 1989. How do people choose their doctor? British Medical Journal 1989, 299:608-10; Bates, D.W. & A.A. Gawande. 2000. The impact of the internet on quality measurement.

20


Tot slot is de menselijk informatieverwerkingscapaciteit beperkt. Hierdoor worden keuzes slechts op een beperkt deel van alle beschikbare informatie gebaseerd. Naast de bovengenoemde kenmerken die van invloed zijn op de informatiebehoefte en het keuzegedrag van consumenten, is de mate waarin de zorgconsument zich bewust is van zijn rol en mogelijkheden van belang. Zoals eerder aangegeven, wordt in het zorgstelsel bepaald (keuze)gedrag van de consument verwacht. Om die rol waar te kunnen maken, is het belangrijk dat de consument zich hiervan bewust is, weet wat de mogelijkheden zijn en wanneer deze mogelijkheden zich aandoen.

2.4 Implicaties voor de NZa Bovenstaande inzichten over de specifieke kenmerken van zorg, zorgmarkten en het keuzegedrag van consumenten in de zorg zijn niet nieuw. Bij de invoering van het zorgstelsel is hiermee terdege rekening gehouden door een aantal eerder beschreven maatregelen en voorzieningen te treffen. Bovendien zijn er initiatieven in de markt zelf die hierop gericht zijn. Er zijn bijvoorbeeld zelfregulerende maatregelen zoals eigen betalingen bij verzekeringen, professionele en ethische standaarden bij zorgverlening en keurmerken en garanties. Tot slot pleiten deze bijzondere kenmerken van zorgmarkt en consumentengedrag – meer dan in andere ‘normale’ markten – voor een grote rol voor de overheid om de invoering van vraagsturing(sprikkels) en concurrentie in de zorg in goede banen te leiden. De overheid kan dit doen door regulering, door voorwaarden te scheppen waarbinnen de actoren hun rol kunnen oppakken en door toezicht op bijvoorbeeld misbruik van marktmacht en misleiding. Het is goed om daarbij in het achterhoofd te houden dat door de beschikbaarheid van informatie op decentraal niveau.de uitkomsten van decentrale vraagsturing ook in de zorg beter kunnen zijn dan in een situatie van centrale aanbodsturing door de overheid, De NZa is de markttoezichthouder op de zorgmarkten. De NZa zet zich in om de positie van de consument op zorgmarkten te versterken. In deze paragraaf komt aan de orde hoe de NZa bovenstaande inzichten meeneemt in haar beleid om de positie van de consument te versterken. Drie terreinen worden beschreven: − het analyseren en monitoren van zorgmarkten; − het stimuleren van een goede uitgangspositie van consumenten door de consumentenwaarden transparantie, keuzeruimte en rechtspositie op zorgmarkten te verbeteren; − consumenten stimuleren bij het oppakken van hun rol en bij het gebruikmaken van mogelijkheden (bijvoorbeeld door bewustwording). Met het eerste punt wil de NZa relevante informatie over consumenten en het consumentengedrag op bepaalde (deel)markten vergaren. Deze informatie geeft inzicht in de knelpunten voor consumenten en dat biedt weer input voor de twee andere terreinen. Schort het bijvoorbeeld aan de randvoorwaarden op de markt die een sterke uitgangspositie voor consumenten mogelijk moeten maken? Of is er iets anders aan de hand, bijvoorbeeld dat consumenten zich niet bewust zijn van hun eigen rol en mogelijkheden? De drie terreinen worden hieronder toegelicht.

21


2.4.1 Analyseren en monitoren van zorgmarkten De NZa analyseert zorgmarkten, bijvoorbeeld om beleid te evalueren of knelpunten te signaleren. De inzichten over de werking van zorgmarkten en de positie van zorgconsumenten zijn daarbij relevant. Het feitelijk waargenomen gedrag van consumenten op de markt zou vergeleken moeten worden met de rol die hij heeft op basis van het zorgstelsel. Als deze niet overeenkomen, is het aan de NZa om vast te stellen waardoor dit komt: zijn de consumentenwaarden nog niet ingevuld en/of pakt de consument desondanks zijn rol niet op? Vervolgens kan bepaald worden of maatregelen noodzakelijk zijn om de positie van de consument te versterken en het zorgstelsel beter te laten werken. De verklaring voor afwijkingen kan gezocht worden in het type zorg en het type consument. Per (deel)markt gaat de NZa hier aandacht aan besteden in haar marktmonitors. De komende tijd zal de NZa concretiseren op welke wijze zij dit structureel gaat vormgeven en hoe ze relevante data gaat verzamelen. Deze manier van monitoring op concrete markten biedt cruciale input voor de andere twee terreinen, namelijk het bevorderen van de consumentenwaarden en mogelijk andere maatregelen. Het beschrijven van de werking van markten gebeurt binnen de NZa in marktmonitors. Aan de hand van een aantal indicatoren wordt de werking van een zorgmarkt beoordeeld. Per markt wordt gekeken naar de marktstructuur en het marktgedrag van partijen, waaronder het gedrag van de consument. Als op één van deze punten een probleem wordt gesignaleerd, kan de NZa diepgaander onderzoek verrichten. Marktstructuur Eén van de kenmerken van de markt is de transparantie. De NZa zal in de marktmonitors dit aspect beoordelen. Indien de transparantie tekort schiet, kan de NZa actie ondernemen. Bij het analyseren van de marktstructuur komt ook de keuzeruimte van de consument aan de orde. Het aanbod aan zorgaanbieders of zorgverzekeraars en de keuzevrijheid van consumenten wordt hierbij betrokken. Het is belangrijk de toetredingsdrempels voor nieuwe aanbieders waar mogelijk te verlagen. Bovendien is het van belang dat nieuwe initiatieven niet belemmerd worden door de reguliere bekostiging en regulering. Als de keuzeruimte van de consument tekortschiet, kan de NZa ook hier actie ondernemen. Het borgen van de drie consumentenwaarden, waaronder de transparantie en de keuzeruimte, is het uitgangspunt van de NZa. Marktgedrag De NZa onderzoekt in haar monitors ook het marktgedrag van partijen op de betreffende markt. Het gedrag van zorgconsumenten zal op iedere zorgmarkt verschillend zijn. Zo is al eerder genoemd dat keuzegedrag beïnvloed wordt door allerlei factoren, zoals de bekendheid met het beslisprobleem ofwel de aandoening. Bij een monitor zal de NZa het gedrag van partijen, waaronder het gedrag van de consument, in kaart brengen. Het gedrag van consumenten kan verklaard worden door rekening te houden met het ‘type’ consument. Verschillende soorten ‘typen’ zorgconsumenten maken op een andere manier keuzes in de zorg14. Feitelijk gedrag van de consument kan dus verklaard worden aan de 14

Bewust niet kiezen is hierbij ook te beschouwen als een keuze.

22


hand van consumentenprofielen. Bij acties die de NZa vervolgens onderneemt om de consumentenwaarden te borgen, moet rekening gehouden worden met de aanwezigheid van consumenten met verschillende consumentenprofielen. Daarmee kan de NZa haar beleid gerichter maken. Onderscheid maken tussen typen consumenten kan op verschillende manieren. Het meest voor de hand ligt het onderscheid tussen patiënt en verzekerde. Bij patiënten kan er onderscheid gemaakt worden tussen het zorggebruik: duur van de zorg en type zorg. Heeft de consument bijvoorbeeld één afzonderlijke zorgvraag of meerdere elkaar beïnvloedende zorgvragen? Is er sprake van een chronische, een incidentele en/of acute zorgbehoefte? Is de consument in staat zelf de regie te voeren over zijn zorgproces? Er is ook onderscheid mogelijk waarin keuzegedrag afhankelijk is van culturele, psychologische of emotionele factoren. Een voorbeeld hiervan is het BSR®-model.

BSR®-model van The Smart Agent Company Het BSR®-model is een sociaal psychologisch segmentatiemodel. Met dit model kunnen mensen ingedeeld worden aan de hand van twee dimensies. Op deze wijze kan weergegeven worden welke behoefte men heeft en welke houding men aanneemt, bijvoorbeeld ten aanzien van zorg. Voorgesteld als een figuur met twee assen, geeft de horizontale as weer hoe een persoon zich opstelt ten opzichte van zijn omgeving. Er is op deze as sprake van een sociologische tegenstelling tussen ‘ego’ (links) en ‘sociaal’. De verticale as geeft de omgang met emoties weer. Op deze as is sprake van de psychologische tegenstelling tussen ‘introvert’ en ‘extravert’ (boven). De indeling van personen volgens deze assen resulteert in vier kwadranten, met andere woorden vier typen zorgconsumenten met een verschillende houding ten opzichte van en behoefte ten aanzien van de zorg.

Bron: Marketresponse en The SmartAgent®, ‘Van aanbod naar vraagsturing in de zorg’, juni 2006.

Er zijn ook andere kenmerken denkbaar waarmee typen consumenten ingedeeld kunnen worden, bijvoorbeeld naar geslacht, leeftijd, inkomen of achtergrond. Het is mede afhankelijk van de zorgmarkt waarnaar gekeken wordt, op welke zinvolle manier de verschillende consumenten 23


onderscheiden kunnen worden. Hoe specifieker de zorgmarkt is gedefinieerd, hoe makkelijker het kan zijn een ‘type’ consument te onderscheiden. Deze consumentenrapportage gaat niet in op de manier waarop onderscheid gemaakt zou moeten worden in typen consumenten. Het gaat erom dat bij het maken of monitoren van beleid aandacht moet zijn voor het type consument dat actief is en zijn specifieke knelpunten15. 2.4.2 Stimuleren van de drie consumentenwaarden Het zorgstelsel vraagt om een actieve rol van zorgconsumenten. Voor de NZa is het uitgangspunt dat aan drie voorwaarden – de consumentenwaarden – moet worden voldaan wil de consument deze actievere rol kunnen oppakken: transparantie, keuzeruimte en rechtspositie. De NZa zet zich in om deze consumentenwaarden te borgen. In de volgende hoofdstukken gaan we hier dieper op in. Het is voor de NZa allereerst van groot belang om de consumentenwaarden te concretiseren. Welke elementen worden precies bedoeld? Transparantie is een containerbegrip; er zal heel specifiek moeten worden gemaakt wat precies bedoeld is: transparante polisvoorwaarden, een transparant zorgaanbod of transparante stappen en mogelijkheden binnen het keuzeproces? Dat geldt ook voor de consumentenwaarde keuzeruimte: gaat het om de inhoud van het basispakket van de zorgverzekering? Gaat het om het aantal aanbieders, de aansluiting hiervan op de specifieke vraag, de beschikbaarheid van het aanbod in de tijd of de mogelijkheid om te kiezen en over te stappen? Ook bij rechtspositie zal het exacte knelpunt verhelderd moeten worden. Gaat het hierbij om bijvoorbeeld een situatie waarin polisvoorwaarden door de zorgverzekeraar niet worden nageleefd of om een situatie waarin sprake is van een medische fout? Ten tweede is het voor de NZa belangrijk om te weten waar de knelpunten voor de consument precies zitten, of het nu gaat om de medisch specialistische zorg, de mondzorg, de zorgverzekeringsmarkt of de AWBZ. Veronderstellingen, aannames en uitgangspunten moeten helder zijn. Hoe ziet de markt eruit, wat zijn de veronderstellingen over het functioneren van de markt, welk gedrag wordt er vertoond op de zorgmarkt door consumenten? Deze informatie zou de knelpunten moeten verduidelijken. Ten derde is het belangrijk vast te kunnen vaststellen in welke mate is voldaan aan de drie consumentenwaarden en of dat leidt tot goede uitkomsten op de markt. Wat betreft het bevorderen van transparantie onderzoekt de NZa of zijzelf een actievere rol kan spelen in het inzichtelijk maken van bepaalde verschillen tussen zorgaanbieders en zorgverzekeraars die uit de onderzoeken of monitors blijken16. Dit kan de consument helpen bij het maken van keuzes. Inzicht geven in de voor- en nadelen van bepaalde keuzes kan consumenten bewuster maken van hun mogelijkheden en hen stimuleren zich actiever op te stellen op de markt. De NZa zal de voor- en nadelen van een dergelijke actieve opstelling als toezichthouder in de afwegingen moeten betrekken.

15

Op zorgmarkten is over het algemeen niet één type consument actief. Bij haar regulering kan de NZa geen rekening houden met alle typen maar gaat het over een grote, gemene deler. 16 De NZa gaat niet zelfstandig kwaliteitsindicatoren ontwikkelen. Dit is voorbehouden aan Zichtbare Zorg.

24


2.4.3 Stimuleren van actief consumentengedrag Maar als de consument een goede uitgangspositie heeft, maakt hij zijn rol dan ook waar? Het is denkbaar dat de zorgconsument zijn actieve rol spontaan oppakt als de omstandigheden daarvoor ‘gunstig’ geacht worden. Het is ook vanuit ervaringen met andere geliberaliseerde markten, zoals de energie- en telecommarkt, bekend dat het actief beïnvloeden en stimuleren van consumentengedrag noodzakelijk kan zijn om de markt beter te laten werken17. Liberalisering leidt niet vanzelf tot de realisatie van transparantie, keuzeruimte en rechtspositie. Bovendien zijn consumenten zich niet altijd bewust van hun (nieuwe) rol en mogelijkheden. Hierbij moet opgemerkt worden dat de voordelen van ons stelsel niet alleen behaald kunnen worden als alle consumenten actief en bewust kiezen. Het is voldoende als een (significant) deel van de populatie de actieve rol oppakt. Deze groep disciplineert de aanbieders voldoende om zich te richten op de vraag. In de praktijk van de zorg kan het om lastige en emotionele keuzes gaan, waarbij individuele zorggebruikers zich in een afhankelijke positie bevinden. Het realiseren van transparantie of keuzeruimte kan, hoe belangrijk ook, op zichzelf onvoldoende zijn. Een vraag die gesteld moet worden is of de zorgconsument echt op basis van keuze-informatie kiest. Maar ook, weet de zorgconsument überhaupt dat kiezen in de zorg mogelijk is? Dit laatste vergt bewustwording van zijn rol in het zorgstelsel. Als blijkt dat de consument zich niet bewust is van zijn rol en van mogelijkheden, moet hier actie op worden ondernomen. Misschien is een bewustwordingscampagne noodzakelijk. De NZa kan zo’n campagne zelf organiseren of andere partijen wijzen op het belang van een dergelijke campagne. Naast de consument die met zijn gedrag ’druk’ uitoefent op het gedrag van aanbieders, zijn er meerdere instituties en (collectieve) initiatieven om te komen tot kwalitatief goede en doelmatige zorg. Denk hierbij aan samenwerkingsvormen tussen aanbieders en vragers. Een goed voorbeeld is MijnZorgNet18, een initiatief van het UMC St Radboud in Nijmegen. MijnZorgNet is een verzameling van integrale zorgnetwerken rondom specifieke patiëntengroepen. Deze zorgnetwerken zijn ‘virtuele organisaties’ die bestaan uit patiënten en hun zorgverleners, die samen de regie voeren over de te leveren zorg. Door betere samenwerking, training en afstemming tussen de zorgverleners en door een grotere participatie van de patiënt wordt een hogere kwaliteit en doelmatigheid in de zorg beoogd. Er bestaat een zorgnetwerk voor Parkinsonpatiënten (ParkinsonNet) en één voor paren met vruchtbaarheidsproblematiek. Consumenten- en patiëntenorganisaties spelen een hele belangrijke rol bij het vertegenwoordigen van de consument richting aanbieders en verzekeraars. Zij stellen vanuit het consumentenperspectief kwaliteitscriteria vast waarmee de zorgverzekeraar zijn zorginkoop kan verbeteren. Deze organisaties hebben ook een belangrijke rol in het voorlichten en bewuster maken van de consument ten aanzien van zijn eigen rol en verantwoordelijkheid. Bij bepaalde groepen consumenten, , bestaan sociale kringen of zogenaamde ‘communities’ op het internet om kennis en ervaringen te delen en elkaar te adviseren. Dit gebeurt bijvoorbeeld rond de aandoening Huntington. Deze kringen kunnen bovendien een bron van onderlinge steun zijn. Deze initiatieven zijn alle gericht op doelmatige en kwalitatief goede zorg ten behoeve van consumenten. De NZa vindt dit waardevolle 17

Kenniscentrum voor Ordeningsvraagstukken, De psychologie van het kiezen, over consumentengedrag in geliberaliseerde markten’, 26 februari 2007. 18 prof. dr. Bas Bloem en prof. dr. Jan Kremer zijn initiatiefnemers, zie verder www.mijnzorgnet.nl en www.ParkinsonNet.nl.

25


ontwikkelingen die kunnen bijdragen aan de versterking van de positie van de consument. In onderstaand tekstvak wordt een voorbeeld toegelicht. Voorbeeld van rol patiënten- en cliëntenorganisaties Patiënten- en cliëntenorganisaties verhelderen in samenspraak met verzekeraars en zorgverleners welke zorg met welke kwaliteit belangrijk is. De Nederlandse Patiënten Consumentenfederatie (NPCF) heeft dit onder meer gedaan voor borstkanker, prostaatkanker en enkele spierziekten. In juni 2009 heeft de NPCF – in opdracht van de Parkinson Vereniging en de Nederlandse Vereniging van Dystoniepatiënten – het document ‘Kwaliteitscriteria vanuit Patiëntenperspectief: Neurologische bewegingsstoornissen’ uitgebracht. In dit document wordt ingegaan op de gewenste zorg, behandeling en bejegening van mensen met neurologische bewegingsstoornissen, vanuit de beleving van de patiënt en zijn omgeving. Deze kwaliteitscriteria onder de aandacht brengen van verschillende betrokken zorgaanbieders heeft als doel gezamenlijk de kwaliteit van zorg en behandeling te verbeteren. Daarbij komt dat als de consument zelf stuurt in zijn eigen zorgproces, dit leidt tot een beter zorgresultaat en een verhoging van het welzijn van de consument. Zelfmanagement kan ervoor zorgen dat patiënten hun behandeling meer in de eigen omgeving kunnen uitvoeren. De NZa onderzoekt of zij vormen van zelfmanagement kan stimuleren. Ook bij het College voor zorgverzekeringen (CVZ) wordt over zelfmanagement nagedacht. Het college gaat een rapport uitbrengen waarin de verschillende betekenissen van het begrip zelfmanagement beschreven worden. Op basis daarvan kan worden aangegeven welke elementen onder de Zorgverzekeringswet (Zvw) vallen. Voor een aantal patiëntengroepen valt zelfmanagement al onder de te verzekeren prestaties in de Zvw. Een voorbeeld is de groep diabetespatiënten. De NZa vindt dit een goede ontwikkeling.

2.5 Knelpunten consumenten in de zorg Binnen de werkzaamheden en projecten van de NZa wordt informatie vergaard over de markt en de consumenten. In de eindproducten van de NZa, zoals visiedocumenten en monitors, noemt de NZa acties om bestaande knelpunten te verhelpen. Zo is in het ‘Advies Langetermijnvisie Geneesmiddelenbeleid’ geconstateerd dat er onvoldoende inzicht is in de kwaliteit die apotheekhoudenden bieden. Als actiepunt is opgenomen dat er nieuwe set prestatie-indicatoren ontwikkeld moet worden. Ook in het algemeen rapport ‘Uitvoering AWBZ 2007’ is een knelpunt gesignaleerd: de uitvoering van klachtenbehandeling kan beter. Op basis hiervan heeft de NZa een aanwijzing opgelegd aan een concessiehouder en aan het CAK voor het proces klachtenbehandeling. Gesignaleerde knelpunten kunnen worden opgepakt tijdens projecten; activiteiten op dit vlak kunnen ook worden ondergebracht bij de meer reguliere werkzaamheden van de NZa. Ook patiënten- en consumentenorganisaties dragen knelpunten aan als input voor het beleid van de NZa. In april 2009 heeft TNS NIPO een onderzoeksrapport uitgebracht in opdracht van de NZa. TNS NIPO heeft onderzocht welke knelpunten consumenten ervaren bij de zorgverlening19. Hierbij is met name 19

TNS NIPO, ‘Waar knelt het in de zorg?’, 7 april 2009.

26


gekeken naar knelpunten rond de klachtenafhandeling, het keuzeproces, het verkrijgen en zoeken van informatie, de samenwerking tussen behandelaars en de toegang tot hulpmiddelen, aanpassingen en alternatieve behandelingen. Het onderzoek is uitgevoerd onder drie verschillende doelgroepen: − reumapatiënten; − mensen die betrokken zijn geweest bij het zoeken naar een verpleegof verzorgingshuis voor zichzelf of iemand in de nabije omgeving; − mensen die een knieoperatie hebben ondergaan. De conclusies van dit onderzoek luiden als volgt: Reuma Reumapatiënten geven als knelpunten vooral aan dat artsen hen niet serieus nemen en dat ze te weinig medeleven ontvangen. Ook hebben artsen bij sommige patiënten fouten gemaakt. De helft van de patiënten met klachten dienen deze niet in, vaak omdat ze niet weten waar ze dit kunnen doen, of omdat ze verwachten niet serieus genomen te worden. Als klachten wel worden ingediend, gebeurt dit meestal bij de arts en in sommige gevallen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) of de zorgverzekeraar. De keuze voor een behandeling/kliniek wordt voor een groot deel bepaald door het advies van de specialist en de huisarts. Jongere patiënten, vrouwen en hoger opgeleiden zijn vaker geneigd zelf verkregen informatie te gebruiken. De meeste patiënten beoordelen de afstemming tussen verschillende zorgverleners positief, maar het is niet voor iedereen even inzichtelijk. Niet iedereen maakt gebruik van hulpmiddelen of aanpassingen in en om het huis. Hier is ook niet altijd behoefte aan. Wel valt op dat het niet voor iedereen duidelijk is waar men terecht kan voor de aanvraag van hulpmiddelen en aanpassingen, en het is vooral onduidelijk welke zaken vergoed worden door de zorgverzekeraar. Dit laatste geldt ook voor alternatieve behandelingen. Verpleging en verzorging Mensen die betrokken zijn geweest bij het zoeken naar een verpleegof verzorgingshuis hebben vooral te maken met problemen op het gebied van wachttijden en beschikbaarheid van plaatsen (in de omgeving). Daarnaast heeft een deel ook klachten over de communicatie/informatieverstrekking, vooral richting de familie. Sommigen hebben ook klachten over de indicatiestelling door het CIZ. Vier op de tien mensen met klachten dienen deze niet in, vaak omdat men niet weet waar dit kan, of omdat men verwacht niet serieus genomen te worden. Het indienen van klachten gebeurt vooral bij het verpleegof verzorgingshuis. Een klein deel doet dit bij het CIZ of het Zorgkantoor. Deze groep heeft graag zelf invloed op de keuze voor het verpleegof verzorgingshuis. Daarnaast heeft de huisarts of - in het geval men vanuit het ziekenhuis wordt overgeplaatst - het ziekenhuis hier ook veel invloed op. Men let zelf bij de keuze vooral op de locatie en de wachttijden, in de tweede plaats ook op vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers. Het is echter niet voor iedereen eenvoudig om zorginstellingen te vergelijken op deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en op wachttijden. Knieoperaties Respondenten met een knieoperatie hebben vaak te maken met tekortkomingen in de geleverde zorg (fouten, niet geslaagde operaties). Daarnaast lopen ze aan tegen problemen op het gebied van wachttijden 27


en serieus genomen worden. De helft van de klachten wordt niet ingediend, met als belangrijkste redenen dat men verwacht dat dit toch geen zin heeft, of dat men niet weet waar dit kan. Als ze wel worden ingediend, gebeurt dit vooral bij de arts, soms bij de zorgverzekeraar of bij een patiëntenorganisatie. Mensen die een knieoperatie ondergaan, luisteren bij de keuze van een ziekenhuis naar het advies van de (huis)arts, maar vinden het ook erg belangrijk zelf invloed te hebben op deze keuze. Zij hebben voorafgaand aan de operatie vooral behoefte aan informatie over de deskundigheid van ziekenhuizen en specialisten. De afstemming tussen verschillende zorgverleners wordt door de meeste patiënten positief beoordeeld, maar is niet voor iedereen even inzichtelijk. Dit onderzoek biedt waardevol inzicht in de beleving van consumenten op verschillende zorgmarkten. Consumenten blijken onder meer knelpunten te ervaren bij de drie consumentenwaarden transparantie (informatievoorziening), keuzeruimte (beschikbaarheid van aanbod en wachttijden) en rechtspositie (fouten en klachtenafhandeling). In de volgende hoofdstukken gaan we nader in op de wijze waarop de NZa actie onderneemt om deze consumentenwaarden te borgen.

2.6 Conclusie In dit hoofdstuk hebben we stilgestaan bij het zorgstelsel in Nederland en de rol die de consument in dit stelsel heeft. Er is binnen de zorg een ontwikkeling in gang gezet van centrale aanbodsturing naar decentrale vraagsturing. Via dit model van gereguleerde marktwerking worden uiteindelijk de publieke belangen kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid van de zorg geborgd. Dit betekent dat aanbieders zich méér dienen te richten op de vraag in de markt. Dit betekent óók dat van consumenten een actievere opstelling wordt verwacht. Een sterke consumentenpositie is goed voor de consument zelf en zorgt bovendien voor een goede werking van het zorgstelsel. Vraagsturing en concurrentie komen het beste van de grond in ‘perfecte’ markten. Zorgmarkten en zorgconsumptie hebben een aantal kenmerken die afwijken van dit theoretische concept. Dat wil echter niet zeggen dat (elementen van) vraagsturing en concurrentie in de zorg niet mogelijk zouden zijn of geen voordelen zouden opleveren. Het wil zeggen dat vraagsturing zorgvuldig ingevoerd moet worden, rekening houdend met de beschreven kenmerken. De overheid heeft een belangrijke een rol. Zij moet veel aandacht hebben voor de randvoorwaarden voor een sterke consumentenpositie en voor de praktische knelpunten waarmee de consument op een specifieke markt wordt geconfronteerd. Ook de NZa heeft een rol als het gaat om het versterken van de positie van de consument en het behartigen van het algemeen consumenten belang. Daarom is het voor de NZa van belang inzicht te krijgen in het type consument, zijn zorgvraag en de ervaren knelpunten. Een dergelijk onderzoek door TNS NIPO heeft NZa als nuttig ervaren. De NZa zal nadrukkelijker aandacht besteden aan consumenten in de monitoring van concrete (deel)markten. Deze structurele analyse van markten leidt mede – naast andere signalen en inbreng – tot input voor het NZa-beleid dat gericht is op de versterking van de randvoorwaarden voor een goede uitgangspositie van de consument: de drie consumentenwaarden transparantie, keuzeruimte en rechtspositie. Als deze randvoorwaarden zijn vervuld, kan de consument in principe zijn rol op de markt vervullen. In concrete gevallen kan het voorkomen dat consumenten desondanks hun rol niet (kunnen) oppakken. Na een analyse van de situatie kan in concrete gevallen de conclusie zijn dat er méér of andere maatregelen

28


noodzakelijk zijn, bijvoorbeeld het geven van voorlichting of informatie over verschillen in aanbod. De NZa of andere instanties kunnen dit oppakken. Dat moet per geval worden bekeken. De volgende hoofdstukken gaan in op de acties die de NZa heeft ondernomen of gaat ondernemen op het gebied van transparantie, keuzeruimte en rechtspositie, om zodoende de positie van de consument op zorgmarkten te versterken.

29


30


3. Transparantie

3.1 Inleiding In de komende drie hoofdstukken geven we een overzicht van de acties die de NZa heeft ondernomen en gaat ondernemen met betrekking tot de drie consumentenwaarden transparantie, keuzevrijheid en rechtspositie. Deze consumentenwaarden zijn belangrijk om de zelfredzaamheid van de consument te versterken. In dit hoofdstuk komt transparantie aan de orde. De volgende twee hoofdstukken behandelen de consumentenwaarden keuzevrijheid en rechtspositie. Transparantie is een zeer belangrijke randvoorwaarde voor een goed werkende zorgmarkt. Juist op zorgmarkten is vaak sprake van een sterke informatieasymmetrie. Een zorgaanbieder bijvoorbeeld heeft veel meer kennis van complexe medische diagnoses en behandelingen dan consumenten. Omdat een consument deze kennis normaal gesproken niet heeft, is hij sterk afhankelijk van het advies van de arts. Bovendien maakt die informatieasymmetrie het vrijwel onmogelijk voor een individuele consument om een gedegen kwaliteitsoordeel te vellen over de behandelend arts. Om de zorgaanbieder toch te stimuleren te (blijven) voldoen aan de wensen van de consument, is het noodzakelijk dat de consument inzicht krijgt in bijvoorbeeld kwaliteitsverschillen. Pas dan kan een geïnformeerde keuze gemaakt worden. Bij het genereren van eenduidige kwaliteitsinformatie voor zorgmarkten zijn verschillende partijen actief. Het programma Zichtbare Zorg van de IGZ zorgt in gezamenlijkheid met marktpartijen voor het ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren. Op basis daarvan wordt vergelijkende informatie over kwaliteit openbaar gemaakt. Het Centrum Klantervaring Zorg zorgt ervoor dat klantervaringen in de zorg systematisch in kaart worden gebracht via de landelijke meetstandaard CQ-index. Het bevorderen van transparante keuze-informatie (waaronder informatie over kwaliteit) is voor de NZa een prioriteit. Betrouwbare en vergelijkbare informatie over het zorgen zorgverzekeringaanbod is, zoals de NZa in haar missie benoemt, van groot belang om consumenten in staat te stellen keuzes te maken. De NZa heeft ten aanzien van transparantie – vergeleken met de andere twee consumentenwaarden – de meest directe rol: de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) geeft de NZa verschillende taken en bevoegdheden op het gebied van transparantie. In maart 2009 heeft de NZa het Visiedocument ‘Transparantie’ gepubliceerd20. De NZa pleit daarin voor een duidelijke omschrijving van het product, de kwaliteit, de prijs en de toegankelijkheid zodat consumenten zelf vergelijkingen van zorgaanbod kunnen maken. In eerste instantie legt de NZa de verantwoordelijkheid voor transparante keuze-informatie bij partijen zelf. Wanneer de NZa oordeelt dat er sprake is van onvoldoende transparantie kan zij alsnog zelf maatregelen nemen, uiteraard waar het de kwaliteit betreft in goed overleg met de IGZ. De NZa heeft criteria opgesteld om te toetsen of zorgmarkten transparant genoeg zijn. In onderstaand kader staan de criteria vermeld uit het toetsingskader transparantie van de NZa. Voor meer informatie hierover verwijzen we op deze plaats naar het Visiedocument ‘Transparantie’. 20

NZa, Visiedocument ‘Transparantie, helderheid over transparantie’, maart 2009; http://www.nza.nl/7113/10057/Visiedoc_transparantie.pdf.

31


Overzicht criteria toetsingskader transparantie Criterium 1: Het is duidelijk welke informatie minimaal moet worden verstrekt. Criterium 2: De informatie moet doeltreffend, juist, inzichtelijk en vergelijkbaar zijn voor de doelgroep van die informatie. Criterium 3: Op een zorgmarkt is voor alle groepen consumenten of hun ondersteuners keuze-informatie beschikbaar. Na het uitbrengen van het Visiedocument ‘Transparantie’ in maart 2009 hebben consumentenorganisaties de NZa verzocht actiever op te treden om transparantie te bevorderen. De NZa zelf vindt ook dat partijen er over het algemeen onvoldoende in zijn geslaagd om aan de criteria te voldoen. Transparantie van kwaliteit is van cruciaal belang voor consumenten en patiënten om goed gebruik te kunnen maken van de mogelijkheden die het stelsel biedt. Voor consumenten is het relevant om naast informatie over variaties in de bovengemiddelde aangeboden kwaliteit, ook informatie te hebben over het voldoen aan de minimum kwaliteit van zorg. De IGZ heeft de regie waar het gaat om de oordeelsvorming rondom kwaliteit van zorg en hoe kwaliteit te meten. De NZa gaat het komend jaar actief haar bevoegdheden inzetten op het gebied van transparantie, waar nodig via handhavend optreden. Hierbij is het werk van de NZa altijd aanvullend en versterkend op het werk dat de IGZ (middels Zichtbare zorg) al met betrekking tot transparantie uitvoert. Er komt een ‘programma Transparantie’ omdat de NZa de indruk heeft dat het noodzakelijk wordt om regelgevend instrumentarium in te zetten om de gewenste transparantie te bereiken. Op dit moment worden de transparantiecriteria ingezet in monitors, maar een actieve focus van de NZa kan ervoor zorgen dat meer keuze-informatie sneller beschikbaar komt voor de consument. Het visiedocument was een eerste opstap om ervoor te zorgen dat de consument meer inzicht krijgt in de zorg en geleverde kwaliteit. Zoals ook in paragraaf 2.4.2. aan de orde is gekomen, onderzoekt de NZa of zijzelf een actievere rol kan spelen in het inzichtelijk maken van verschillen tussen zorgaanbieders en zorgverzekeraars die uit de onderzoeken of monitors blijken. Dit hoofdstuk gaat in op de realisatie van de in het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’ aangekondigde acties met betrekking tot de consumentenwaarde transparantie. Als een actie nog niet geheel is afgerond of een vervolg op de actie wenselijk is, wordt dit benoemd. Als laatste worden nieuwe acties vermeld die de NZa onderneemt om ook in de toekomst (potentiële) knelpunten op het gebied van transparantie te verminderen of weg te nemen. De acties die hier, en in de volgende twee hoofdstukken, worden beschreven zijn geen limitatieve opsomming van alle mogelijke acties van de NZa om het algemeen consumentenbelang te borgen. Het zijn acties die zijn gepland. Als de NZa nieuwe signalen binnenkrijgt over knelpunten die buiten de genoemde acties opgelost moeten worden, zal de NZa deze knelpunten aanpakken. Invloed van kwaliteitsinformatie op gedrag Openbare kwaliteitsinformatie blijkt een sterke invloed op het gedrag van consumenten en zorgaanbieders te hebben. De beschikbare informatie en de mate waarin consumenten deze kunnen verwerken, bepaalt de kwaliteitsgevoeligheid ten opzichte van de prijsgevoeligheid.

32


Daardoor zal in markten waarin naast prijsinformatie ook kwaliteitsinformatie toegankelijk is, de prijs-kwaliteitverhouding beter zijn. Empirisch blijkt het openbaar maken van kwaliteitsinformatie te leiden tot een verschuiving van patiënten naar aanbieders met een betere kwaliteit. Daarnaast blijken relatief minder goede aanbieders zich in de praktijk ook sterk te verbeteren na openbaarmaking van kwaliteitsinformatie. Beide effecten leiden tot een verbetering van het gemiddelde kwaliteitsniveau. Bron: Halbersma, R. ‘Kwaliteit van zorg & marktwerking, een overzicht van de economische literatuur’, NZa, mei 2008.

3.2 Evaluatie acties Consumentenprogramma 2007 Het Consumentenprogramma 2007 bevat tien concrete acties om knelpunten weg te nemen met betrekking tot transparantie. In deze paragraaf wordt ingegaan op de voortgang per actie, met in tabel 3 een overzicht van de acties gerangschikt naar onderliggend doel. Tabel 3. Consumentenprogramma 2007 m.b.t. transparantie Doelen

Acties

Doel 1:

Actie:

Betere transparantie van

1.1: Verscherpt toezicht informatievoorziening

zorgverzekeringen

zorgverzekeraars 1.2: Acties op basis van de Monitor Zorgverzekeringsmarkt 1.3: Onderzoek naar informatievoorziening zorgkantoren.

Doel 2:

Actie:

Betere informatie over

2.1: Wachttijdgegevens care op internet

wachttijden Doel 3:

Actie:

Meer inzicht in de

3.1: Basis leggen voor kwaliteitsvergelijking

kwaliteit(sverschillen) van

3.2: Zorgen voor kwaliteitsindicatoren 3.3: Opstellen normen voor kwaliteitstransparantie

zorgaanbieders Doel 4: De kwaliteit van- en toegang tot informatiebronnen borgen

Actie: 4.1: Openstellen databronnen KiesBeter.nl 4.2: Vergelijkingswebsites scoren 4.3: Samenwerking ConsuWijzer intensiveren

Ad 1.1 Verscherpt toezicht informatievoorziening zorgverzekeraars Voorgenomen actie: De NZa wil waarborgen dat de consument de informatie krijgt die hij nodig heeft om een goede keuze tussen de verschillende zorgpolissen te maken. In 2007 voldeed de informatievoorziening nog niet aan de publieke normen. Realisatie actie: Eind 2007 heeft de NZa de informatiepakketten, websites en polisvoorwaarden voor aanvullende verzekeringen onderzocht. Mede naar aanleiding van dit onderzoek is in 2008 het in 2007 uitgegeven richtsnoer Informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars en tussenpersonen (volmachten) gewijzigd. In het nieuwe richtsnoer is de

33


informatie die verzekeraars aan consumenten ter beschikking moeten stellen zo concreet mogelijk beschreven. Vervolgactie: Ook voor 2009 heeft de NZa een richtsnoer gepubliceerd. De NZa zal het richtsnoer jaarlijks opnieuw beoordelen. Via transparantietoezicht bewaakt de NZa doorlopend dat zorgverzekeraars goede informatie verstrekken aan hun verzekerden. Zorgverzekeraars zijn zelf verantwoordelijk voor het voldoen aan het richtsnoer. Naast het richtsnoer heeft de NZa voor 2009 een ‘self assessment’ geïntroduceerd dat de ziektekostenverzekeraars moeten invullen. Het geeft hen inzage in de gestelde eisen en maakt inzichtelijk of zij aan de eisen voldoen. De NZa gebruikt de ingevulde assessments bij haar toezicht. Als uit het self assessment blijkt dat ziektekostenverzekeraars niet voldoen aan de toetsingspunten van de NZa, verwacht de NZa dat de ziektekostenverzekeraar zelf actie onderneemt om dit te corrigeren. In het self assessment is ruimte voor een toelichting op de afwijking van de toetspunten van de NZa en voor een beschrijving van de getroffen verbetermaatregelen (het zogenaamde comply-or-explain principe). Zo nodig maakt de NZa gebruik van haar handhavingsbevoegheden21. Ad 1.2 Acties op basis van de Monitor Zorgverzekeringsmarkt Voorgenomen actie: De NZa houdt scherp in de gaten hoe de zorgverzekeringsmarkt zich ontwikkelt met betrekking tot het algemeen consumentenbelang en de drie publieke belangen kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid. Hieruit komt voort dat de NZa verzekerden attendeert op beperkende toegangsvoorwaarden van de aanvullende verzekering, in geval van onvoldoende transparantie, en onderzoek doet naar misleidende vergoedingsoverzichten van aanvullende verzekeringen. Realisatie actie: Na aanschrijving van de NZa hebben alle betrokken verzekeraars de opzegtermijn voor de aanvullende verzekering aangepast naar 31 december, zodat de opzegtermijn voor de basisverzekering en aanvullende verzekering gelijk loopt. Verder heeft de NZa aan drie verzekeraars gemeld dat zij een premieopslag van 100% voor aanvullende verzekeringen die niet lopen bij dezelfde verzekeraar als waar de basisverzekering loopt, disproportioneel vindt. Naar aanleiding van deze melding heeft één verzekeraar de premieopslag verlaagd tot 50%. Alle verzekeraars hebben aangegeven dat zij transparant zullen zijn over opslagen en over het al dan niet kunnen afsluiten van een aanvullende verzekering zonder dat een basisverzekering afgesloten is. Vervolgactie: De NZa monitort de zorgverzekeringsmarkt en rapporteert daarover in voorkomende gevallen. De NZa onderzoekt daarnaast de voor- en nadelen van koppeling tussen basisverzekering en aanvullende verzekering. De NZa rapporteert eind 2009 hierover aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)22.

21

Zie voor de handhavingsinstrumenten van de NZa en de wijze waarop zij deze gebruikt: NZa, Plan ‘Handhaving, Handhavingsinstrumenten van de NZa toegelicht’, september 2007; http://www.nza.nl/7113/10057/Visiedoc_transparantie.pdf. 22 Dit onderzoek wordt nader toegelicht in paragraaf 4.2.2.

34


Ad 1.3 Onderzoek naar informatievoorziening zorgkantoren Voorgenomen actie: De NZa controleert jaarlijks of zorgkantoren presteren volgens de afspraken die zijn vastgelegd in het ´Convenant inzake taken en beheerskosten van zorgkantoren’. Daarin staat onder meer de afspraak dat er een goede informatievoorziening moet zijn richting verzekerden over het gecontracteerde zorgaanbod en over de mogelijkheid om te kiezen voor een persoonsgebonden budget (PGB). Door deze jaarlijkse prestatiemeting stimuleert de NZa de zorgkantoren om de AWBZ beter uit te voeren. Realisatie actie: Het onderzoek is, als onderdeel van het jaarlijkse onderzoek naar het functioneren van zorgkantoren, inmiddels tweemaal uitgevoerd. De laatste keer betreft het jaar 2007; hierover is in december 2008 gerapporteerd aan de minister. Er blijken grote verschillen te bestaan tussen zorgkantoren. De NZa constateert dat de informatievoorziening aan consumenten is verbeterd ten opzichte van eerdere jaren. Maar bij alle zorgkantoren zijn verdere verbeteringen gewenst. Voor consumenten is belangrijke informatie over AWBZ-voorzieningen vaak nog niet eenvoudig beschikbaar en ook niet altijd actueel. In het algemeen geldt dat als een zorgkantoor voor de uitvoering van de processen in zijn totaliteit een voldoende (of meer) scoort, hij op onderdelen verbeterpunten kan hebben. Over de wijze waarop deze verbeterpunten zullen worden opgepakt, moet de organisatie aan de NZa verantwoording afleggen. Als een zorgkantoor de processen niet op een toereikende wijze uitvoert, dan heeft de NZa de bevoegdheid handhavingsmaatregelen op te leggen. Als de NZa bij een zorgkantoor de kwalificatie ‘onvoldoende’ aan een proces geeft, dan legt de NZa een aanwijzing op last van een dwangsom op. In deze aanwijzing geeft de NZa weer voor welke onderdelen en binnen welke termijn het zorgkantoor verbeteringen moet hebben aangebracht. Bij geen of onvoldoende opvolging gaat de NZa over tot andere mogelijkheden die de wet marktordening gezondheidszorg biedt. Wat betreft de informatievoorziening van zorgkantoren is het tot nu toe niet nodig gebleken een aanwijzing te geven. Vervolgactie: In december 2009 rapporteert de NZa aan de minister over de uitkomsten van het onderzoek naar het functioneren van de zorgkantoren in 2008. Het verschaffen van adequate informatie aan consumenten is een belangrijke taak van de zorgkantoren. Als consumenten met behulp van deze informatie in staat zijn om goede keuzes te maken, stimuleren zij daardoor zorgkantoren en zorgaanbieders om op een efficiënte manier kwalitatief goede zorg te leveren. Daarom is bij de eerstvolgende jaarlijkse prestatiemeting bij de zorgkantoren (rapportage in december 2010) een adequate informatievoorziening aan consumenten een belangrijk onderwerp. Ad 2.1 Wachttijdgegevens care op internet Voorgenomen actie: Binnen de AWBZ bestaat een landelijke systematiek voor het registreren en uitwisselen van gegevens op cliëntniveau in de verschillende fasen van de keten: het indiceren, toewijzen en leveren van zorg en het opleggen van een eigen bijdrage aan cliënten. Dit is de zogenaamde AWBZ-brede Zorgregistratie (AZR). Uit de AZR zijn onder andere wachttijdgegevens af te leiden. Wachttijdinformatie is van belang voor de consument bij het maken van keuzes tussen de verschillende 35


zorgaanbieders. Zorgaanbieders zijn zelf verantwoordelijk voor het informeren van consumenten over de relevante kenmerken van het zorgaanbod, zoals de bijbehorende wachttijd. Het voornemen van de NZa was om zorgaanbieders zo nodig te verplichten om gegevens juist en volledig aan het AZR aan te leveren, zodat de wachttijdgegevens in het tweede kwartaal 2008 voor de consument toegankelijk zouden zijn. Realisatie actie: Het CVZ, de NZa en het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM, de beheerder van www.kiesBeter.nl) hebben samengewerkt om de publicatie van landelijk dekkende wachttijdinformatie in de care voor elkaar te krijgen. Helaas blijkt de AZR-registratie nog onvoldoende geschikt om betrouwbare wachttijdinformatie te genereren. Technische compatibiliteitsproblemen tussen systemen en registraties en een beperkte capaciteit bij het CVZ voor structurele ondersteuning hebben ertoe geleid dat de gestelde streefdatum niet is gehaald. Het project waarbinnen we via het destilleren van gegevens uit de AZR tot wachttijdinformatie wilden komen, is zelfs als gevolg hiervan medio 2009 stop gezet. Vervolgactie: De NZa blijft van mening dat zorgaanbieders, zorgkantoren en zorgverzekeraars zelf verantwoordelijk zijn voor het informeren van de consument over wachttijden. Dit blijkt niet vanzelf van de grond te komen, noch uit bestaande databases te herleiden. Om deze reden gaat de NZa in overleg met partijen alsnog proberen eenduidige, betrouwbare wachttijdinformatie in de care voor consumenten beschikbaar te laten stellen. Desnoods door aanbieders te verplichten deze informatie bekend te maken, zoals dit ook gebeurt in de curatieve GGZ en ziekenhuiszorg. Uit het eerder aangehaalde TNS NIPO-onderzoek blijken er nog altijd knelpunten te bestaan met betrekking tot wachttijden en beschikbaarheid van plaatsen bij verplegings- en verzorgingshuizen. De NZa is hier medio 2009 mee aan de slag gegaan; het streven is om in 2010 flinke stappen te zetten om relevante wachttijdinformatie voor consumenten in de care beschikbaar te krijgen. Ad 3.1 Basis leggen voor kwaliteitsvergelijking Voorgenomen actie: Om de kwaliteit van verschillende zorgaanbieders te kunnen vergelijken, moeten hun prestaties vergelijkbaar zijn. De NZa heeft een belangrijke rol in de ontwikkeling van eenduidige prestatiebeschrijvingen. Zo heeft de NZa prestatiebeschrijvingen ontwikkeld voor de eerstelijns psychologische zorg en is zij betrokken bij het door VWS ontwikkelde systeem van Zorgzwaartepakketten (ZZP’s) in de care. Daarnaast werkt de NZa – samen met de Stichting DBC Onderhoud, VWS, CVZ en marktpartijen – hard aan een overzichtelijker, eenvoudiger en beter vergelijkbaar systeem van diagnose behandelcombinaties (DBC’s). Deze modernere DBC’s vormen de basis van veel kwaliteitsindicatoren die op dit moment worden ontwikkeld. Op die manier zorgt de NZa ervoor dat de consument weet wat hij kan verwachten als hij een bepaalde soort zorg ontvangt, zodat hij uitsluitend hoeft te kijken naar de kwaliteitsverschillen tussen verschillende soorten aanbieders. Realisatie actie: De eerste stap wat betreft de DBC’s is eind 2007 afgerond. De nieuwe structuur is operationeel per 1 januari 2009. Ook de invoering van ZZP’s ligt op schema. ZZP’s zijn de basis voor zorgzwaartebekostiging, het nieuwe bekostigingssysteem voor instellingen in de verpleging, verzorging, gehandicaptenzorg en langdurige geestelijke

36


gezondheidszorg. In dit nieuwe systeem is de hoogte van het budget van een zorgaanbieder afhankelijk van de zorgzwaarte van de cliënten. Vervolgactie: De NZa neemt op dit moment het voortouw om – met betrokkenheid van branchepartijen, verzekeraars en consumentenorganisaties – heldere prestaties vast te stellen in onder andere de mondzorg (geldig vanaf medio 2010), farmacie (geldig per 1/1/2011) en de ketenzorg (geldig per 1/1/2010). Het traject om tot een overzichtelijker, eenvoudiger en beter vergelijkbaar systeem van DBC’s te komen, loopt op dit moment nog steeds. Dit gebeurt onder de noemer DBC’s Op weg naar Transparantie (DOT). DBC Onderhoud is hiervoor verantwoordelijk, samen met de sector. De NZa toetst de uitkomsten aan een toetsingskader dat zij hiervoor heeft ontwikkeld en borgt de systematiek in beleidsregels en regelingen. In februari 2009 heeft de NZa aan VWS geadviseerd om in 2011 te starten met de DOT-declaratie en hieraan voorafgaand zorgaanbieders en zorgverzekeraars verantwoordelijk te maken voor een landelijke registratie. Het is echter wel nog steeds de bedoeling om op 1 januari 2010 de nieuwe productstructuur in te voeren. De invoering van ZZP’s wordt gemonitord door de NZa. Het streven is om eventuele onvolkomenheden in dit nieuwe systeem snel te kunnen signaleren, zodat deze ook snel verholpen kunnen worden. De NPCF heeft de NZa gewezen op het belang van het harmoniseren van dit systeem over de sectoren zodat er meer overzichtelijkheid voor de consument wordt bereikt. Ad 3.2 Kwaliteitsindicatoren Voorgenomen actie: De IGZ ziet toe op de medisch-inhoudelijke kwaliteit van zorg. Om de kwaliteit van verschillende zorgaanbieders te kunnen meten en vergelijken, zijn betrouwbare kwaliteitsindicatoren noodzakelijk. Het programmabureau Zichtbare zorg (Zizo), behorende bij de IGZ, voert de regie over de ontwikkeling van kwaliteitsindicatoren. Zizo doet dit voor vrijwel de gehele AWBZ en voor een groot deel van de ziekenhuiszorg en de eerstelijnszorg. In 2011 moeten al deze indicatoren ingevoerd zijn. De NZa adviseert de IGZ bij het kiezen van sectoren waarvoor kwaliteitsindicatoren ontwikkeld moeten worden. Daarnaast kan de NZa afdwingen dat zorgaanbieders en zorgverzekeraars informatie aanleveren om deze kwaliteitsindicatoren te ‘vullen’. De NZa mengt zich in principe niet in de inhoudelijke ontwikkeling van de indicatoren. Soms besluiten de NZa en de IGZ echter gezamenlijk dat de ontwikkeling van kwaliteitsindicatoren op een markt weliswaar wenselijk is, maar dat Zizo er – bijvoorbeeld uit capaciteitsoogpunt – niet aan toekomt. De NZa kan dan,in overleg met de IGZ/Zizo besluiten zelf indicatoren te ontwikkelen. Op die manier draagt de NZa eraan bij dat consumenten waar nodig over kwaliteitsinformatie kunnen beschikken. Momenteel werkt de NZa in overleg met Zizo en marktpartijen aan kwaliteitsindicatoren voor fysiotherapie. In het tweede kwartaal van 2008 zouden deze prestatieindicatoren beschikbaar moeten zijn. Uiteindelijk moet de consument via een internetapplicatie inzicht krijgen in de prestaties van verschillende fysiotherapeuten. Realisatie actie: De kwaliteitsindicatoren fysiotherapie zijn ontwikkeld en vastgesteld door alle partijen. Gepland is dat eind 2009 de indicatoren landelijk uitgevraagd zijn bij alle fysiotherapeuten. Publicatie van de kwaliteitsinformatie via KiesBeter.nl is voorzien voor eind 2010. 37


Voor het overige is deze actie afgerond. Vervolgactie: In overeenstemming met het Visiedocument ‘Transparantie’ is besloten dat de NZa in beginsel geen kwaliteitsindicatoren opstelt, tenzij veldpartijen deze rol onvoldoende oppakken. De rol van de NZa is beperkt tot het adviseren van de IGZ over de keuze van de sectoren waar kwaliteitsindicatoren voor ontwikkeld zouden moeten worden. Daarnaast kan de NZa zo nodig afdwingen dat zorgverzekeraars en zorgaanbieders de indicatoren ‘vullen’. De NZa vindt het van groot belang dat partijen hierin voortgang blijven boeken, met als uiteindelijke resultaat openbaar toegankelijk gevulde kwaliteitsindicatoren. Hoewel de NZa in beginsel dus zelf geen kwaliteitsindicatoren opstelt, zal zij zich – zoals in het begin van dit hoofdstuk al is aangegeven – actiever gaan opstellen om transparante keuze-informatie voor consumenten te bevorderen. Bijvoorbeeld door meer invulling te geven aan haar regelgevende en handhavende bevoegdheden op dit vlak. De NZa vindt het inzichtelijk maken van kwaliteitsdata belangrijk en gaat daarom ziekenhuizen verplichten om deze data openbaar te maken. Ook zal de NZa nagaan of zij de betrouwbaarheid van de HSMR-data kan afdwingen23. Ad 3.3 Opstellen normen voor kwaliteitstransparantie Voorgenomen actie: De NZa publiceert een normenkader waaruit duidelijk blijkt welke informatie zij in een bepaalde markt noodzakelijk acht. Het normenkader omvat de volgende aspecten: − De globale normen uit de Wmg nader concretiseren: welke keuzeinformatie over de kwaliteit van zorg en dienstverlening (zowel op de zorgverleningsmarkt als op de zorgverzekeringsmarkt) moet openbaar gemaakt worden? − De transparantie-eisen die de NZa stelt aan de openbaarmaking van keuze-informatie vertalen naar toetsbare normen: de informatie moet toegankelijk, betrouwbaar, begrijpelijk en vergelijkbaar zijn. − Verantwoordelijkheden nader uitwerken: wie moet welke keuzeinformatie beschikbaar stellen? Wanneer de transparantie in een bepaalde markt niet voldoet aan de in het normenkader gestelde normen, zal de NZa hierop actie ondernemen. Hierbij zijn de initiatieven vanuit het veld weer leidend. Door middel van het normenkader stelt de NZa duidelijke regels over wat zij van de markt verwacht op het gebied van kwaliteitstransparantie. Dit maakt het eenvoudiger om transparantie op het gebied van kwaliteit af te dwingen ten behoeve van de consument. Een bijkomend voordeel is dat ook voor de consument duidelijk wordt wat de NZa verstaat onder ‘voldoende keuze-informatie’. Het normenkader zal eind 2007 worden gepubliceerd. Daarbij worden belangstellenden en belanghebbenden geconsulteerd. Realisatie actie: In maart 2009 heeft de NZa het Visiedocument ‘Transparantie’ gepubliceerd. De globale normen uit de Wmg zijn nader ingevuld en er is een toetsingskader ontwikkeld. Eerder in dit hoofdstuk is het toetsingskader transparantie met de drie criteria weergegeven.

23

HSMR staat voor Hospital Standardized Mortality Ratio. Deze ratio zet de werkelijke sterfte in een ziekenhuis af tegen de sterfte die op basis van patiëntenkenmerken werd verwacht. Het is daarmee een indicator voor potentieel vermijdbare sterfte.

38


Vervolgactie: In het Visiedocument ‘Transparantie’ zijn verschillende vervolgacties benoemd. De NZa pakt deze vervolgacties op. Een voorbeeld van actiever omgaan met het transparant maken van noodzakelijke en bruikbare informatie, zijn de regelingen die gaan gelden bij het ingaan van de beleidsregel ‘Prestatiebekostiging multidisciplinaire zorgverlening chronische aandoeningen’. Per 2010 maakt de NZa het mogelijk om ketenprestaties als zodanig te declareren. Om hierbij de kwaliteit inzichtelijk te maken, moeten ketenaanbieders en zorgverzekeraars voor consumenten transparant maken welke zorg ze precies leveren, in welke vorm dit gebeurt en welke prijzen hieraan verbonden zijn. Om uiteindelijk ook prestatie-indicatoren te kunnen ontwikkelen, stelt de NZa het ook al per 2010 verplicht om een minimale dataset (ontwikkeld door Zizo) te registreren. Het uitleveren van deze data gaat vanaf 2011 plaatsvinden. Uiteindelijk zullen vele partijen hiervan profiteren: zorgaanbieders kunnen onderling vergelijken, wat de kwaliteit zal laten toenemen, zorgverzekeraars zijn beter in staat zorgaanbieders aan te spreken op kwaliteit; en ook toezichthoudende organisaties kunnen beter monitoren. Maar het belangrijkste is dat consumenten meer inzicht krijgen in waar men welke zorg aanbiedt en tegen welke prijs/kwaliteitverhouding dit gebeurt. Ad 4.1 Openstellen databronnen KiesBeter.nl Voorgenomen actie: Via de vergelijkingswebsite www.kiesBeter.nl biedt de overheid onafhankelijke, betrouwbare en complete keuze-informatie over het aanbod van zorg en zorgverzekeringen aan de consument. De NZa wil de transparantie op de markt optimaliseren en kan met het oog daarop het jaarlijkse werkplan van KiesBeter.nl mede bepalen. Dit gebeurt in overleg met VWS en het RIVM. De NZa wil de databases met keuzeinformatie waarvan KiesBeter gebruikmaakt ook openstellen voor toepassing door andere marktpartijen (vergelijkingswebsites). Op die manier kunnen alle vergelijkingswebsites met juiste en onafhankelijke informatie werken. Consumenten krijgen hierdoor betere keuzeinformatie. Realisatie actie: Er is overlegd over het openstellen van de databases van KiesBeter voor gebruik door andere partijen. Het streven om dit al in het vierde kwartaal van 2007 gerealiseerd te hebben, is niet gehaald. Op dit moment is de informatie over ziekenhuizen wel openbaar en beschikbaar voor andere partijen, zoals aanbieders van vergelijkingswebsites. In de verpleging, verzorging, thuiszorg, gehandicaptensector en GGZ worden op dit moment flinke stappen gezet om de informatie te kunnen gaan delen. Een belangrijk punt hierbij is de vraag wie de eigenaar is van de data en wie dus kan bepalen wie over de informatie mag beschikken en onder welke condities. KiesBeter is bezig om een infrastructuur in de vorm van een webservice op te zetten, zodat informatie eenvoudiger en sneller gedeeld kan worden. Vervolgactie: De NZa is van plan om het belang van de bredere beschikbaarheid van keuze-informatie onder de aandacht te brengen bij de koepels en aanbieders die deze informatie beschikbaar stellen. Zij wil via bewustwording stimuleren dat de informatie ook daadwerkelijk breed beschikbaar komt. Uiteindelijk zou de NZa via haar instrumentarium kunnen optreden om dit te bewerkstelligen.

39


Ad 4.2 Vergelijkingswebsites scoren Voorgenomen actie: De NZa zal een scorekaart ontwikkelen waarop per website wordt aangegeven of deze onafhankelijk is, of de website een compleet overzicht geeft, of de informatie voldoende inzichtelijk gepresenteerd is en of de website juiste informatie geeft. Op die manier zorgt de NZa ervoor dat de consument meer inzicht krijgt in de kwaliteit van informatie op de verschillende vergelijkingssites. De scorekaart moet begin december 2007 beschikbaar zijn via de website van de NZa. Realisatie actie: Het rapport Vergelijkingssites voor Zorgverzekeringen is zowel in 2007 als in 2008 gepresenteerd. In 2008 waren de meeste sites volledig en correct. In de monitor Ziekenhuiszorg 2009 is ook onderzoek gedaan naar vergelijkingssites voor het zorgaanbod. Zeven initiatieven zijn getoetst. Alle vergelijkingssites gebruiken hun eigen meetinstrumenten. Deze diversiteit aan meetinstrumenten zou kunnen leiden tot verwarring. Ook heeft de NZa een quick scan uitgevoerd naar vergelijkingssites voor fysiotherapie. Hieruit komt naar voren dat de onderzochte sites fysiotherapeuten onderling niet vergelijken op basis van kwaliteit. De vergelijkingssites geven alleen informatie over de vestiging van fysiotherapeuten in een buurt. Vervolgactie: De NZa zal vergelijkingssites regelmatig beoordelen, als onderdeel van het vaststellen van de transparantie. De uitkomsten van deze beoordeling maakt de NZa openbaar. Ad 4.3 Samenwerking ConsuWijzer Voorgenomen actie: De NZa gaat vanaf eind 2007 haar informatiestroom met ConsuWijzer intensiveren met het oog op aansluiting bij ConsuWijzer medio 2008. ConsuWijzer is een informatieloket voor consumenten vanuit de overheid. Het is ontstaan uit een samenwerking van drie toezichthouders die onder het ministerie van Economische Zaken vallen: de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de OPTA. De informatielijnen van deze toezichthouders zijn opgegaan in ConsuWijzer. Realisatie actie: De mogelijkheden van aansluiting van de NZa bij ConsuWijzer en de financiële consequenties daarvan zijn onderzocht. Daarop heeft de NZa geconcludeerd dat haar eigen interne organisatie (nog) niet voldoende aansluit bij de organisatie van ConsuWijzer. Vervolgactie: De Informatielijn en de backoffice van de NZa zijn een slag aan het maken om aansluiting met Consuwijzer in de toekomst mogelijk te maken.

3.3 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. Zoals eerder al gezegd, is transparante keuze-informatie belangrijk voor consumenten om zorg of een zorgverzekering te kunnen kiezen die het best aansluit bij hun voorkeuren. Veel acties die de NZa uitvoert op het

40


gebied van transparantie zijn onderdeel van de reguliere taken van de NZa. We beschrijven eerst deze reguliere werkzaamheden en daarna specifieke acties. 3.3.1 Reguliere werkzaamheden Binnen het programma Transparantie wordt de informatieverstrekking door ziektekostenverzekeraars en zorgaanbieders opgepakt. Deze informatieverstrekking is belangrijk voor consumenten, niet alleen als keuze-informatie, maar ook tijdens of na het maken van de keuze. Wat betreft de informatievoorziening door zorgaanbieders aan consumenten richt de NZa zich bijvoorbeeld op het voorkomen van misleidende informatie. Hiervoor publiceert de NZa begin 2010, net als voor ziektekostenverzekeraars, een richtsnoer informatieverstrekking. Bij de evaluatie van het Consumentenprogramma 2007 wordt hierop ingegaan. In de richtsnoeren is de informatie opgenomen die een partij minimaal moet verstrekken. De NZa beoordeelt ook vergelijkingssites op het internet. Veel consumenten gebruiken internet om informatie te zoeken. Het is belangrijk dat de informatie correct is. Door de vergelijkingssites te beoordelen, kan de NZa zich een beeld vormen over de transparantie van een zorgmarkt. Deze transparantie kan ook worden beoordeeld door het toetsingskader transparantie toe te passen in monitors. In het rechtmatigheidsonderzoek AWBZ wordt aandacht geschonken aan de informatieverstrekking door zorgkantoren en het CAK BV. In het jaar 2010 heeft de NZa daarbij speciale aandacht voor: − het beter informeren van consumenten over het gecontracteerde zorgaanbod; − communicatie vanuit het CAK richting consumenten. Verder blijven de NZa, de IGZ en patiënten- en consumentenorganisaties overleggen over de voortgang van kwaliteitsindicatoren. De NZa zal zich actief inzetten om de voortgang te bevorderen zodat de nodige informatie voor consumenten beschikbaar komt. Om geleverde prestaties voor consumenten inzichtelijker te maken, bijvoorbeeld bij het ontvangen van een offerte of factuur, zijn heldere omschrijvingen belangrijk. De prestatiebeschrijving die de NZa opstelt, biedt hiervoor de basis. Bij het vaststellen van nieuwe prestatiestructuren vraagt de NZa dan ook meer input van patiënten- en consumentenorganisaties. In de eerste lijn gebeurt dit momenteel bij de ontwikkeling van ketenprestaties. Hierbij wordt zo goed mogelijk rekening gehouden met het informeren van patiënten en consumenten en het helder vaststellen van de prestatie. 3.3.2 Specifieke projecten om de transparantie te vergroten Behalve op de bovengenoemde reguliere taken rondom transparantie, richt de NZa zich ook op specifieke problemen. Dit zijn acties die, in intentie, éénmalig worden ondernomen om een specifiek transparantieprobleem op te lossen. Deze acties komen als knelpunt bij de NZa binnen en worden vervolgens ad hoc opgepakt. Onderstaande actie is op dit moment de enige specifieke actie op dit terrein. Begrijpelijkheid van ziekenhuisrekeningen verhogen Knelpunt: Sinds de invoering van de DBC-systematiek ondervinden patiënten/verzekerden problemen met de begrijpelijkheid van 41


ziekenhuisrekeningen of kostenoverzichten. Het is voor patiënten moeilijk om de relatie te leggen tussen ontvangen diensten en gedeclareerde kosten. Dit blijkt uit onderzoek van het Nivel, het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg. Actie: De aanbevelingen van het Nivel-onderzoek worden binnen het project DBC's Op weg naar Transparantie (DOT) meegenomen. De NZa zal als deelnemer binnen DOT erop toezien dat er een structurele ‘vertaling’ van ziekenhuisrekeningen en kostenoverzichten voor de patiënt komt. Toelichting: Een begrijpelijke ziekenhuisrekening of helder kostenoverzicht is belangrijk. Zo krijgt de verzekerde inzicht in de kosten van de gezondheidszorg. Dit kan het kostenbewustzijn van consumenten verhogen en is bovendien een belangrijke beheersmaatregel om foutief gedeclareerde nota's tegen te gaan. Het Nivel heeft, in opdracht van de NPCF en in samenwerking met DBC-onderhoud, onderzoek gedaan naar de begrijpelijkheid van ziekenhuisrekeningen.

42


4. Keuzeruimte

Keuzeruimte is een combinatie van keuzevrijheid en voldoende aanbod om een keus uit te maken. De keuzevrijheid is vaak geborgd in wetten en regels waarop de NZa toeziet. Het feit of er voldoende aanbod is om uit te kiezen, is het gevolg van de structuur van een markt en het feitelijke marktgedrag. Daarop is de invloed van de NZa meestal indirect. De structuur van de markt wordt mede bepaald door wetten die randvoorwaarden stellen. De NZa zet zich in om drempels voor toetreding van nieuwe aanbieders te verlagen. Ook is het voor nieuwe initiatieven van belang dat deze niet belemmerd worden door de reguliere bekostiging en regulering. Concentraties (fusies en overnames), ofwel het marktgedrag, kunnen het aanbod van zorg beperken. De NMa beoordeelt concentraties om te voorkomen dat een gebrek aan keuze, en daarmee afname van de concurrentie, ontstaat. Als marktmeester in de zorg heeft de NZa een belangrijke adviserende rol bij de beoordeling van voorgenomen concentraties in de zorgsector. De NZa geeft aan wat de verwachte gevolgen van de concentratie op het algemeen consumentenbelang zullen zijn. Dit hoofdstuk gaat in op de realisatie van de in het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’ aangekondigde acties met betrekking tot de consumentenwaarde keuzeruimte. Vervolgens worden nieuwe of doorlopende acties benoemd die de NZa onderneemt om ook in de toekomst (potentiële) knelpunten op het gebied van keuzeruimte weg te nemen.

4.1 Evaluatie acties Consumentenprogramma 2007 Het Consumentenprogramma 2007 bevat drie concrete acties (zie tabel 4) om knelpunten weg te nemen met betrekking tot keuzeruimte. In deze paragraaf wordt ingegaan op de voortgang van deze acties. Tabel 4. Consumentenprogramma 2007 m.b.t. keuzeruimte Doel

Actie

Doel 5: Gebrek aan keuzemogelijkheden voorkomen

Actie:

Doel 6:

Actie:

5.1: Toezicht op toegankelijkheid 5.2: Bevorderen en bewaken van keuzemogelijkheden

Maak kiezen en overstappen 6.1: Keuzes bieden binnen de AWBZ mogelijk

Ad 5.1 Toezicht op toegankelijkheid Voorgenomen actie: Via marktmonitors volgt de NZa de toegankelijkheid van zorg voor consumenten. Onder meer wordt beoordeeld of er voldoende aanbod en voldoende aanbieders zijn. Realisatie actie: In juli 2008 is de Monitor Huisartsenzorg gepubliceerd. Gesteld is dat de bereikbaarheid van de huisartsenzorg soms te wensen over laat. De openingstijden van huisartsenposten zijn over het algemeen beperkt en 43


de telefonische bereikbaarheid na drie uur ’s middags kan beter. Hetzelfde geldt voor de mogelijkheid om gebruik te maken van een emailconsult. Bovenstaande kan ten koste gaan van de toegankelijkheid van de huisartsenzorg. Ook in de ‘Monitor Ziekenhuiszorg 2008’ (B-segment) heeft de NZa expliciet naar de toegankelijkheid gekeken. De wachttijden zijn in 2007 licht gedaald. Daardoor is de toegankelijkheid van de ziekenhuiszorg voor het B-segment in 2007 licht verbeterd. Hiermee wordt de trend voortgezet die al zichtbaar was in 2005 en 2006. Dat wachttijden zijn afgenomen, blijkt ook uit informatie van zowel zorgverzekeraars als zorgaanbieders. Ook de NPCF en de Consumentenbond hebben geen signalen van lange wachtlijsten ontvangen. Uit de analyses van de wachttijdgegevens komt wel het beeld naar voren dat de wachttijden nog grotendeels boven de Treeknormen liggen. Maar tegen de achtergrond van de discussies over de huidige wachttijdregistratie, de slechte aanlevering van wachttijdgegevens aan DBC Informatiesysteem (DIS) en de positieve signalen over wachttijden, ziet de NZa op dit moment geen aanleiding tot actie om wachttijden te verkorten. Wel heeft de NZa vanaf 1 januari 2009 verplicht gesteld dat zorgaanbieders die medisch-specialistische zorg bieden hun wachttijden publiceren. Deze nieuwe registratie is eenduidiger dan voordien en maakt het makkelijker voor consumenten om te vergelijken. Er worden drie soorten wachttijden onderscheiden: polikliniek, diagnostiek en behandeling. Vervolgactie: De NZa overlegt met huisartsen, de IGZ en de NPCF om gezamenlijk de bereikbaarheid van huisartsen te verbeteren. Op deze manier wil de NZa waarborgen dat de consument altijd toegang heeft tot goede zorg die tegemoetkomt aan zijn wensen. Voor wat betreft de wachttijden in ziekenhuizen doet de NZa, zodra de gegevens van de nieuwe wachttijdregistratie beschikbaar zijn, onderzoek naar de ontwikkeling van de wachttijden. Daarbij zal ook worden stilgestaan bij de verschillen tussen ziekenhuizen en Zelfstandige Behandel Centra (ZBC’s). Ad 5.2 Bewaken keuzemogelijkheden Voorgenomen actie: De NZa probeert de keuzemogelijkheden in zorgmarkten voor consumenten te bevorderen door waar mogelijk toetredingsdrempels voor nieuwe aanbieders weg te nemen. Het gaat daarbij om drempels die niet verklaarbaar zijn vanuit het oogpunt van kwaliteitsborging. Door drempels weg te nemen, zorgt de NZa ervoor dat nieuwe aanbieders gemakkelijker kunnen toetreden tot de markt. Hierdoor ontstaat er meer druk vanuit de markt om te luisteren naar de wensen van de consument. De NZa geeft haar zienswijze aan de NMa wanneer deze organisatie fusies of overnames in de zorg beoordeelt. Ook doen zij gezamenlijk onderzoek om machtsposities in de zorg beter te kunnen voorkomen en aan te kunnen pakken. Zo heeft de NZa al samen met de NMa geijverd om de methode van marktafbakening bij zorgconcentraties te verbeteren. Nu onderzoekt zij de mogelijke effecten van verticale integratie in de zorg. Verder ontwikkelt de NZa een methode om de mogelijke efficiëntiewinsten die met fusies behaald kunnen worden, te kwantificeren. Op die manier draagt de NZa eraan bij dat er geen

44


ongewenste concentraties plaatsvinden in de zorg en dat er voor de consument altijd wat te kiezen blijft. Deze acties, die de NZa in het eerste kwartaal van 2008 heeft afgerond, zorgen ervoor dat de consumentenbelangen nog beter verankerd worden in de marktvisie van de NZa. Realisatie actie: In de monitor ‘Extramurale zorg 2007-2008’ heeft de NZa aandacht gegeven aan mogelijke toetredingsdrempels voor nieuwe aanbieders. Vervolgens beoordeelt de NZa in het onderzoek bij de zorgkantoren naar de zorginkoop voor 2009 of zorgkantoren hun inkoopbeleid voldoende soepel toepassen, zodat nieuwe zorgaanbieders niet worden benadeeld ten opzichte van bestaande zorgaanbieders. Ook de andere acties zijn gerealiseerd. In 2008 heeft de NZa 26 keer een zienswijze over fusies of overnames aan de NMa afgegeven. Vervolgactie: Het bewaken van de keuzemogelijkheden van de consument is geborgd binnen de reguliere processen van de NZa, zoals advies bij fusies en het aanmerkelijke marktmacht (AMM) toezicht. Wat betreft toetredingsdrempels voor nieuwe aanbieders is in 2008 en 2009 via indicatoren bekeken hoe zorgkantoren functioneren, bijvoorbeeld op de punten inkoopbeleid en gelijke behandeling nieuwe toetreders. De resultaten van het onderzoek in 2008 staan in het rapport Uitvoering AWBZ 200724. Ad 6.1 Keuzes bieden binnen de AWBZ Voorgenomen actie: De NZa publiceert een advies waarbij een keuzeplatform de vraag van individuele consumenten in contact moet brengen met een op maat gesneden aanbod. Het keuzeplatform genereert informatie over de aanbieders waaruit de consument kan kiezen en over de prijs, kwaliteit en wachttijden van die aanbieders. Deze informatie is nog niet altijd voor consumenten beschikbaar. Daardoor kan de consument moeilijk weloverwogen de aanbieder kiezen die het beste aan zijn wensen voldoet. Bovendien is het hierdoor ook voor aanbieders moeilijk/onaantrekkelijk om in te spelen op de wensen van de consument, om op die manier extra klanten aan te trekken. Realisatie actie: De NZa heeft in het rapport ‘Care voor de toekomst’ geadviseerd een keuzeplatform in te stellen. De nadere uitwerking hiervan heeft de NZa niet kunnen realiseren. Dit heeft enerzijds te maken met prioriteitsstelling binnen het AWBZ-dossier. Anderzijds is er discussie over de vraag of een keuzeplatform wel het juiste instrument is. Het project Keuzeplatform is tot nader order uitgesteld. Vervolgactie: Niet van toepassing.

4.2 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. Om zelfredzaam te zijn, is het voor een consument van belang dat hij zijn zorg(verzekering) vrij kan kiezen. Bovendien worden zorgaanbieders hierdoor gestimuleerd om zorg te leveren die voldoet aan de wensen van de consument. Investeringen in kwaliteitsverbeteringen kunnen op deze manier tot meer klanten leiden. In deze paragraaf is, net als in het 24

http://www.nza.nl/7113/10118/44855/Algemeen_Rapport_Uitvoering1.pdf.

45


vorige hoofdstuk, onderscheid gemaakt tussen reguliere werkzaamheden en specifieke acties. 4.2.1 Reguliere werkzaamheden keuzeruimte De NZa voert diverse reguliere werkzaamheden uit om de keuzeruimte van de consument te borgen: het aanmerkelijke marktmacht (AMM) toezicht, het adviseren van de NMa bij fusiezaken in de zorg (zoals bij de fusie tussen twee Zeeuwse ziekenhuizen) en het adviseren van de minister van VWS over de liberalisering van vrije beroepen. Voor het liberaliseren van vrije beroepen heeft de NZa al adviezen uitgebracht over farmacie (december 2008) en mondzorg (maart 2009). Of liberalisering gewenst is, wordt bepaald aan de hand van een meetlat25. In deze meetlat zijn de consumentenbelangen, waaronder transparantie van de markt, markttoegang en marktgedrag, meegewogen. De NZa zet zich in om drempels voor toetreding van nieuwe aanbieders te verlagen. Ook is het voor nieuwe initiatieven van belang dat deze niet belemmerd worden door de reguliere bekostiging en regulering. Om de invloed van de consument op de kwaliteit van zorg te vergroten, onderzoekt de NZa jaarlijks het functioneren van zorgkantoren. Afhankelijk van de uitkomsten moeten zorgkantoren verbeterpunten oppakken, al dan niet via een aanwijzing van de NZa. Voor 2009 neemt de NZa in de prestatiemeting zorgkantoren op of het zorgkantoor: − de uitkomsten van raadpleging van zorgbelangorganisaties en/of cliënten in zijn inkoopbeleid betrekt; − de toepassing van een werkend kwaliteitssysteem bij zorgaanbieders stimuleert en de kwaliteit van de gecontracteerde zorg monitort; − aanspreek- en informatiepunt is voor consumenten, zorgaanbieders en gemeenten in de zorgregio; − inzicht heeft in de huidige en toekomstige zorgbehoeften van consumenten; − trajecten van zorgaanbieders stimuleert, gericht op het verbeteren van kwaliteit van zorg; − klachten van consumenten op een goede en consumentvriendelijke wijze behandelt. De NZa toetst in haar jaarlijkse onderzoek naar het functioneren van zorgkantoren of die zorgkantoren voldoende aandacht hebben voor kwaliteit in hun inkoopbeleid. De Sociaal-Economische Raad (SER) constateert in een in 2008 uitgebracht advies over de toekomst van de AWBZ 26 dat de kwaliteit van AWBZ-zorg niet overal en niet in alle sectoren optimaal is. Ook is er een gebrek aan zorginhoudelijke en logistieke samenhang, wat ten koste gaat van de kwaliteit en de doelmatigheid van de zorg. De NZa rapporteert haar onderzoeksbevindingen eind 2009. In het rechtmatigheidsonderzoek over 2009, met rapportage in 2010, gaat de NZa toetsen of zorgkantoren voldoende aandacht hebben voor de Ketenzorg Dementie en voor het stimuleren van innovatie. 4.2.2 Specifieke projecten om keuzevrijheid te vergroten Naast het uitvoeren van reguliere werkzaamheden onderneemt de NZa ook specifieke acties om de keuzeruimte van de consument te borgen. Hier volgen de al geplande acties. 25

Visiedocument Theoretisch kader liberalisering vrije beroepen in de zorg, februari 2007, www.nza.nl. 26 Advies nr. 2008/03, Langdurige zorg verzekerd: over de toekomst van de AWBZ, april 2008, www.ser.nl.

46


Koppeling basisverzekering en aanvullende verzekering onderzoeken Knelpunt: Een aantal verzekeraars heeft een koppeling gemaakt tussen de basisverzekering en de aanvullende verzekering. Het bij één verzekeraar afsluiten van basisverzekering en aanvullende verzekering kan voor consumenten een aantal voordelen hebben. Echter, overstappen van consumenten naar een andere verzekeraar kan hierdoor bemoeilijkt worden. Dit kan de keuzevrijheid van verzekerden belemmeren. Actie: Op verzoek van het ministerie van VWS en mede naar aanleiding van kamervragen over dit onderwerp, onderzoekt de NZa de voor- en nadelen van de koppeling van basisverzekering en aanvullende verzekering voor de consument. De NZa rapporteert eind 2009 hierover aan het ministerie van VWS. Toelichting: Ziektekostenverzekeraars kunnen de keuzevrijheid van verzekerden beperken als zij het onmogelijk maken een aanvullende verzekering af te sluiten zonder basisverzekering bij dezelfde zorgverzekeraar. Ook wordt de keuzevrijheid belemmert als de ziektekostenverzekeraar een toeslag in rekening brengt op de premie van de aanvullende verzekering als er geen basisverzekering bij dezelfde zorgverzekeraar is afgesloten. Dit knelpunt komt voort uit de monitor zorgverzekeringsmarkt waarin de NZa onder andere rapporteert over de toegankelijkheid van de zorgverzekeringsmarkt. ZZP’s monitoren en waar nodig bijsturen Knelpunt: Het werken met ZZP’s is nieuw en de invoering is een complex traject, waarbij onvolkomenheden zo snel mogelijk moeten worden gesignaleerd en verholpen. Zo heeft de NZa in juni 2009 een voortgangsrapportage Invoering ZZP’s gepubliceerd. Deze rapportage heeft uitgewezen dat het ZZP-aanbod en de invulling van de ZZP’s per zorgaanbieder nog onvoldoende transparant zijn voor de (potentiële) cliënt. Actie: De NZa monitort de invoering van ZZP’s intensief en verhelpt onvolkomenheden zo snel mogelijk. De NPCF vraagt aandacht van de NZa voor het harmoniseren van de systemen tussen sectoren. Dit moet het totale systeem overzichtelijker maken voor de consument en zoveel mogelijk voorkomen dat consumenten met dezelfde zorgbehoefte in verschillende sectoren uiteenlopende rechten op zorg hebben. Toelichting: De invoering van ZZP’s versterkt de positie van de consument bij het verkrijgen van AWBZ-zorg. Binnen de ZZP-systematiek kan, vergeleken met het oude bekostigingssysteem, meer aan de individuele wensen van een cliënt worden voldaan. Invoeren van een Early Warning Systeem Knelpunt: Voor de zogenoemde 'cruciale zorg' moet de continuïteit geborgd worden. De continuïteit en kwaliteit van deze cruciale zorg voor cliënten kan in gevaar komen als gevolg van diverse omstandigheden zoals: − falend management en/of ontoereikend toezicht; − een zwakke financiële positie van de betreffende instelling; − hogere kosten dan inkomsten (uit budget, DBC- of ZZP-inkomsten). 47


Actie: De NZa werkt samen met VWS aan een Early Warning Systeem (EWS) en aan nieuw steunverleningsbeleid met bijbehorend instrumentarium. Het EWS moet gaan gelden voor alle zorgaanbieders die care- en curebreed cruciale zorg leveren. Afhankelijk van hoe het wetgevingstraject loopt, is de planning dat het EWS in 2010 geïmplementeerd is. Daarnaast toetst de NZa in de jaarlijkse onderzoeken naar het functioneren van zorgkantoren, hoe de zorgkantoren zicht houden op het financiële 'reilen en zeilen' bij de zorgaanbieders. Rapportage hiervan vindt plaats in december 2009 en 2010. Toelichting: Een systeem van ‘early warning’ moet dreigende continuïteitsproblemen, bijvoorbeeld door onvoldoende zorgkwaliteit of financiële problemen, tijdig signaleren. Hierdoor kunnen er tijdig maatregelen genomen worden. De keuzeruimte voor consumenten wordt zodoende bewaakt, niet doordat er geen zorgaanbieders meer zouden omvallen, maar door te borgen dat de cruciale zorg voor de consument beschikbaar is. Vouchersysteem voor dagbesteding in de gehandicaptenzorg invoeren Knelpunt: Dagbesteding is voor cliënten in de gehandicaptenzorg erg belangrijk omdat het invulling geeft aan hun dag en daarmee aan hun leven. Historisch is er onderscheid gegroeid tussen omvang en bekostiging van intramurale en extramurale dagbesteding. Het is wenselijk om dit onderscheid te beëindigen. Actie: In 2009 is de NZa begonnen met het ontwikkelen van het Vouchersysteem. De NZa doet dat in nauw overleg met brancheorganisaties en cliëntenorganisaties zoals de CG-raad (Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland) en LOC Zeggenschap in zorg (landelijke vertegenwoordiger van cliëntraden in de zorg). Toelichting: Omdat de verschillen in tarifering niet in het belang van de consument zijn, heeft de NZa het rapport ‘Elke dag goed besteed’ uitgebracht. In het rapport pleit de NZa voor een structuur waarbij de consument maximale keuzevrijheid heeft. Daarbij wordt de zorgaanbieder de mogelijkheid ontnomen om de cliënt die woonzorg wenst, te verplichten ook dagbesteding bij hem af te nemen. In de ZZP systematiek (in prijs en in volume) wordt nu de woonzorg- en de dagbestedingscomponent wel apart zichtbaar gemaakt. De introductie van een vouchersysteem garandeert de keuzevrijheid van de consument. Het systeem versterkt de positie van de consument omdat hij met het voucher zelf kan bepalen waar hij de woonzorg wil halen en waar de dagbesteding. De koppeling die in het ZZP is gemaakt, wordt daardoor aan de inkoopkant van de consument losgelaten.

48


5. Rechtspositie

De rechtspositie van zorgconsumenten is de laatste consumentenwaarde. Veel consumenten zijn zich onvoldoende bewust van hun rechten. Consumenten ervaren soms problemen als zij een klacht willen indienen omdat de geleverde zorg(verzekering) niet voldoet aan dat wat hen vooraf is beloofd. De rechten van consumenten worden vooral geborgd in wetten en regels. De wetgever en het ministerie van VWS hebben hierbij logischerwijs een voortrekkersrol. De NZa houdt rechtmatigheidstoezicht waarbij zij de rechten van consumenten betrekt. Daarnaast heeft ze een signalerende rol bij het bewaken van de rechtspositie van zorgconsumenten. Dit hoofdstuk gaat in op de realisatie van de in het Visiedocument ‘(In) het belang van de consument’ aangekondigde acties met betrekking tot de consumentenwaarde rechtspositie. Vervolgens worden nieuwe of doorlopende acties benoemd die de NZa onderneemt om ook in de toekomst (potentiële) knelpunten op het gebied van rechtspositie weg te nemen.

5.1 Evaluatie acties Consumentenprogramma 2007 Het Consumentenprogramma 2007 bevat zes concrete acties om knelpunten rondom de rechtspositie van de consument weg te nemen. In deze paragraaf gaan we in op de voortgang. In tabel 5 staat een overzicht van acties. Tabel 5. Consumentenprogramma 2007 m.b.t. rechtspositie Doel

Actie

Doel 7:

Actie:

Snellere dienstverlening

7.1: Toezicht op dienstverlening door het zorgkantoor 7.2: Snellere indicatiestelling door het CIZ

Doel 8:

Actie:

Verbeteren rechtspositie van

8.1: Onderzoek naar klachtenbehandeling

de consument

8.2: Acties n.a.v. onderzoek klachtenmogelijkheden Zvw 8.3: Onderzoek naar klachtenhouding consument 8.4: Onderzoek naar privacy verzekerden

Ad 7.1 Toezicht op dienstverlening door het zorgkantoor Voorgenomen actie: Zorgkantoren moeten een goede dienstverlening bieden aan de consument. Zo moeten zorgkantoren tijdig een PGB verstrekken aan consumenten die daarvoor kiezen. Ook moeten zorgkantoren ervoor zorgen dat consumenten tijdig in zorg genomen worden; dat wil zeggen dat het zorgkantoor bemiddelt of overbruggingszorg regelt als de consument te lang moet wachten bij de aanbieder van zijn voorkeur. In het kader van haar rechtmatigheidstoezicht controleert de NZa of de zorgkantoren hun verplichtingen nakomen. In 2008 heeft de NZa speciale aandacht voor de manier waarop zorgkantoren overbruggingszorg regelen en omgaan met vertraagde indicatiestelling.

49


Op die manier waarborgt de NZa dat consumenten de zorg krijgen waar zij recht op hebben binnen de termijn die daarvoor staat. Realisatie actie: Het onderzoek is, als onderdeel van het jaarlijkse onderzoek naar het functioneren van zorgkantoren, inmiddels tweemaal uitgevoerd. De laatste keer betreft het jaar 2007. Hierover is in december 2008 gerapporteerd aan de minister van VWS. De uitkomsten van het onderzoek zijn als volgt: − Tijdigheid verstrekking PGB’s: Vier van de dertien concessiehouders overschrijden frequent de maximale termijn waarbinnen een toekenningsbeschikking moet worden verstrekt. Deze termijn is wettelijk gesteld op zes weken. Dit betreft een van de onderdelen van de totale prestatiemeting van het PGB-proces. De lange doorlooptijden kunnen leiden tot situaties waarin consumenten in de eerste maanden ná het verstrekken van het indicatiebesluit geen gebruik kunnen maken van het PGB. De NZa vindt overschrijding van de termijn van zes weken ongewenst. Overigens slaagden drie concessiehouders erin om de toekenningsbeschikkingen snel af te geven, namelijk gemiddeld binnen twee weken. − Tijdige verstrekking zorg in natura inclusief overbruggingszorg: Nagenoeg alle concessiehouders hebben voldoende maatregelen getroffen om tijdige zorgverlening aan verzekerden te bewaken. Drie concessiehouders (zeven zorgkantoren) controleren nog niet continu of zorgaanbieders de cliënten die niet binnen de afgesproken termijnen in zorg kunnen worden genomen, tijdig terugmelden. Drie concessiehouders hebben onvoldoende expliciet met zorgaanbieders afgesproken dat ook palliatief terminale zorg conform de Treeknormen27 binnen 24 uur beschikbaar moet zijn. − Vertraagde indicatiestelling: De zorgkantoren hebben in de overeenkomsten met zorgaanbieders geregeld dat er voldoende palliatief terminale zorg, crisiszorg en andere acute AWBZ-zorg conform de Treeknormen binnen 24 uur beschikbaar is. Vervolgactie: − Algemeen: Zorgkantoren moeten zich in de verantwoordingsinformatie 2008 verantwoorden over de gesignaleerde verbeterpunten. In het onderzoek over 2008 gaat de NZa na of de informatievoorziening is verbeterd. Als dat noodzakelijk is, zal de NZa een aanwijzing aan de betreffende concessiehouder afgeven om de verbeterpunten gerealiseerd te krijgen. Tot nog toe is dat niet noodzakelijk gebleken. Over de voortgang van de informatievoorziening rapporteert de NZa in december 2009. − Tijdigheid verstrekking PGB’s: In de prestatiemeting 2008 (uit te voeren in 2009) heeft de NZa de norm voor de gemiddelde doorlooptijd tussen de ontvangst van de aanvraag PGB en het afgeven van een toekenningsbeschikking aangescherpt. Dit houdt in dat de norm waaraan moet worden voldaan, specifieker wordt benoemd. Dit onderdeel wordt zwaarder meegewogen in het totaaloordeel van de prestatiemeting. Zo scoort een zorgkantoor in de prestatiemeting bij een doorlooptijd van 28 dagen meer punten dan bij een doorlooptijd van 42 dagen.

27

Treeknormen zijn de maximaal aanvaardbare wachttijden voor een behandeling.

50


Ad 7.2 Snellere indicatiestelling door het CIZ Voorgenomen actie: De NZa is zelf niet in staat om wachttijden bij de indicatiestelling te verkorten. Wel kan de NZa hierover advies uitbrengen aan de minister van VWS. In haar advies ‘Care voor de toekomst’ heeft de NZa de minister geadviseerd om de oplossing te zoeken in het (gedeeltelijk) mandateren van de indicatiestelling aan bijvoorbeeld de huisarts. De staatssecretaris van VWS heeft dit advies van de NZa overgenomen door een aantal experimenten op dit gebied te starten. Realisatie actie: Uit gegevens van het CIZ blijkt dat de wachtlijsten inmiddels zijn verkort. In verband met de introductie van de ZZP’s moest een groot aantal intramurale cliënten opnieuw geïndiceerd worden. Die inhaalslag is gemaakt door het CIZ. Vervolgactie: Niet van toepassing. Ad 8.1 Onderzoek naar klachtenbehandeling AWBZ Voorgenomen actie: De NZa zal onderzoeken of consumenten voldoende geïnformeerd worden over de mogelijkheden om een klacht in te dienen over de zorgaanbieder en/of het zorgkantoor. Ook beoordeelt de NZa de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Daarnaast wordt nagegaan of consumenten voldoende mogelijkheden hebben om over AWBZ-zorg vertrouwelijk een klacht in te dienen bij het zorgkantoor. Realisatie actie: Het onderzoek is uitgevoerd als onderdeel van het jaarlijkse onderzoek naar het functioneren van zorgkantoren. Hierover is in december 2008 gerapporteerd aan de minister. Er zijn zorgkantoren die zich verbeterd hebben ten opzichte van 2006, maar er zijn ook zorgkantoren waarbij de klachtenbehandeling verslechterd is. Gemiddeld scoren concessiehouders over 2007 iets beter dan over 2006. Niettemin slaagden slechts vijftien zorgkantoren erin de klachtenbehandeling goed uit te voeren. Elf zorgkantoren scoorden een voldoende en zes zorgkantoren een onvoldoende. Hiermee is klachtenbehandeling na het persoonsgebonden budget het laagst scorende onderwerp. De concessiehouders die over 2006 een aanwijzing kregen, scoren nu voldoende en goed. Er zijn dus ten opzichte van 2006 verbeteringen zichtbaar. De NZa heeft wel zorgen over de continue waarborging van de uitvoering van de klachtenbehandeling bij veel concessiehouders. Vervolgactie: De NZa heeft in 2007 aan één concessiehouder een aanwijzing opgelegd omdat twee zorgkantoren van deze concessiehouder voor het tweede achtereenvolgende jaar een onvoldoende scoorden voor hun klachtenbehandeling. Zoals in paragraaf 3.2. is toegelicht, heeft de NZa bij geen of onvoldoende opvolging van een aanwijzing mogelijkheden om op basis van de Wmg handhavend op te treden. Dit is tot dusver niet noodzakelijk gebleken. De NZa vindt het niet acceptabel dat concessiehouders niet voldoen aan de minimale eisen van de Algemene wet bestuursrecht. Het toezicht op concessiehouders die nog (steeds) niet voldoen aan deze wettelijke eisen wordt verscherpt. Dit houdt in dat de NZa de normen waaraan voldaan moet worden, explicieter gaat omschrijven en een zwaarder gewicht zal toekennen aan dit onderdeel binnen de totale prestatiemeting. Ook in 51


het jaarlijks onderzoek over 2008 staat het onderwerp klachtenbehandeling gepland. Hierover wordt gerapporteerd in december 2009. Ad 8.2 Acties n.a.v. onderzoek klachtenbehandeling Zvw Voorgenomen actie: De NZa besteedt ook in de curatieve zorg aandacht aan de klachtenpositie van de consument. In vervolg op een in 2007 uitgevoerd onderzoek naar de mogelijkheden die consumenten binnen de Zvw hebben om klachten in te dienen en geschillen aan te kaarten, stonden in het Visiedocument enkele acties gepland, namelijk: − In het richtsnoer informatieverstrekking worden verzekeraars gewezen op hun plicht informatie over klachten- en geschillencommissies aan de consument te communiceren. − Bij de beoordeling van de informatiepakketten van verzekeraars let de NZa er scherp op dat er voldoende informatie wordt gegeven over klachten- en geschillenmogelijkheden. − De NZa zal stimuleren dat er op KiesBeter.nl meer informatie beschikbaar komt over de klachten- en geschillenmogelijkheden van consumenten. Deze acties moeten eraan bijdragen dat de consument beter op de hoogte is van zijn mogelijkheden om een klacht in te dienen of een geschil aan te kaarten. Dit leidt uiteindelijk tot meer zelfredzaamheid van de consument en een betere bewaking van het algemeen consumentenbelang. Realisatie actie: De eerste twee acties zijn uitgevoerd bij het transparantietoezicht (zie ook punt 1.1). De informatie op KiesBeter.nl over klachten is verbeterd. Vervolgactie: De NZa let bij het reguliere transparantietoezicht op zorgverzekeraars mede op een juiste en volledige informatieverstrekking over de klachtenmogelijkheden op de website van de betreffende zorgverzekeraar. Ad 8.3 Onderzoek naar klachtenhouding consument Voorgenomen actie: De NZa heeft signalen binnengekregen dat consumenten die al in zorg zijn niet altijd durven klagen wanneer zij niet de zorg krijgen waar zij recht op hebben. Zij zijn bang dat hun klacht ertoe zal leiden dat hun relatie met de zorgaanbieder verslechtert en dat zij slechter behandeld zullen worden. Dit probleem speelt vooral op de zorgverleningsmarkt waarbij er direct contact is tussen de zorgaanbieder en de klager en de zorgaanbieder in principe direct invloed heeft op het welzijn van de consument. Op de zorgverzekeringsmarkt is dit minder het geval. De NZa onderzoekt of de angst voor een slechtere behandeling veel consumenten ervan weerhoudt om te klagen. Zij kijkt daarbij zowel naar de curatieve zorg als naar de AWBZ. Consumenten die gebruik (willen) maken van AWBZ-zorg kunnen niet zelf hun zorgkantoor kiezen en hebben vaak ook nog een beperkte keuze uit zorgaanbieders. Het indienen van een klacht bij ontevredenheid is vaak de enige mogelijkheid om verbeteringen voor elkaar te krijgen en wettelijke rechten af te dwingen. Ook uit het TNS-NIPO-onderzoek28 komt naar voren dat het onderwerp klachten aandacht blijft vragen. Als dit nodig is, zal de NZa de minister van VWS adviseren hierop gerichte maatregelen te nemen. Op 28

TNS NIPO, 'Waar knelt het in de zorg?', 7 april 2009.

52


deze manier wil de NZa ervoor zorgen dat de consument altijd kan klagen als hij niet de zorg krijgt waar hij recht op heeft. Dit project wordt eind 2007 afgerond. Realisatie actie: Over de uitkomsten van het onderzoek is in december 2008 gerapporteerd aan de minister van VWS. Uit het onderzoek komt naar voren dat er weinig formele klachten worden ingediend bij zorginstellingen en zorgkantoren. Een verklaring hiervoor is dat consumenten drempels ervaren bij het indienen van klachten. Bijvoorbeeld omdat klagen veel energie kost en weinig oplevert. De NZa is van mening dat instellingen zich juist meer moeten openstellen voor opbouwende kritiek en signalen van consumenten. Om drempels bij het klagen te verlagen, pleit de NZa voor het verplicht aansluiten van zorginstellingen bij de Geschillencommissie Zorginstellingen. De NZa beoordeelt de zorgkantoren ook op de wijze waarop zij omgaan met klachten. Bij klachten moeten de zorgkantoren zich meer opstellen als probleemoplosser voor consumenten. Ook verwacht de NZa van zorgkantoren dat zij actief communiceren met andere instellingen die klachten krijgen over de kwaliteit van AWBZ-zorg. Vervolgactie: De jaarlijkse NZa-prestatiemeting in het kader van het reguliere rechtmatigheidsonderzoek zorgkantoren wordt aangescherpt, om zo te stimuleren dat consumenten meer invloed krijgen. De NZa neemt in de prestatiemeting onder andere op of het zorgkantoor actief communiceert met andere (regionale) instellingen die (anonieme) klachten ontvangen over de kwaliteit van AWBZ-zorg. Daarbij gaat het over aantallen, aard en achtergronden van klachten (het bundelen van (anonieme) klachten/signalen. Daarnaast neemt de NZa in het onderzoek op in hoeverre het zorgkantoor de beleving van de consument centraal stelt en zich inspant om het probleem van de klager op te lossen. Uit eerdere onderzoeken naar klachtenbehandeling door zorgkantoren blijkt dat een aantal zorgkantoren wettelijke regels op dit gebied (Algemene wet bestuursrecht) niet naleeft en dat de klantgerichtheid verbeterd moet worden. De NZa dringt er bij de zorgkantoren op aan bij het invullen van het Zorginkoopbeleid 2009-2010 rekening te houden met de door de NZa genoemde aandachtspunten. De NZa vraagt de koepelorganisaties van zorginstellingen dat zij zorginstellingen stimuleren ook informele signalen, over mogelijke problemen bij de zorglevering, te benutten om de kwaliteit van de AWBZ-zorg te verbeteren. Ad 8.4 Onderzoek naar privacy verzekerden Voorgenomen actie: De NZa onderzoekt de maatregelen die verzekeraars nemen om persoonsgegevens te beveiligen. Voor het vertrouwen van de consument is het belangrijk dat er prudent wordt omgegaan met zijn privacy. De regels die daarvoor gelden, moeten strikt nageleefd worden. Bij het onderzoek zal ook meer inzicht worden gegeven in de manier waarop de NZa haar toezicht op de privacyregels uit de Zvw zal vormgeven. Dit onderzoek vindt plaats in samenwerking met het College Bescherming Persoonsgegevens. Realisatie actie: Het onderzoek ‘Privacy bij zorgverzekeraars’ is in 2008 gepubliceerd. Het onderzoek was een nulmeting; doel ervan was inzicht krijgen in de mate waarin verzekeraars organisatorische en technische maatregelen nemen en of zij voldoen aan de weten regelgeving. De NZa heeft daarom geen 53


waardeoordeel geveld over de wijze waarop de verzekeraars met de gegevens omgaan. Het onderzoek leverde een divers beeld op. De meerderheid van de verzekeraars besteedt aandacht aan de verschillende privacybepalingen, maar op diverse aspecten zijn verbetering noodzakelijk. Naar aanleiding van de uitkomsten heeft de NZa aanbevelingen gedaan aan zorgverzekeraars en is er een vervolgonderzoek uitgevoerd29. Uit het onderzoek naar de opvolging van de verbeterpunten is gebleken dat de zorgverzekeraars veel verbeterpunten hebben opgevolgd. Wel geldt voor alle zorgverzekeraars dat zij of nog verbeterpunten hebben openstaan of de ingezette verbeteracties nog niet geheel hebben afgerond. De NZa volgt de voortgang op dit punt en treedt zo nodig handhavend op. Vervolgactie: Niet van toepassing.

5.2 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de geleverde zorg(verzekering) voldoet aan dat wat hen vooraf is beloofd. Als dit niet het geval is, moet de consument zijn recht kunnen halen. De taak van de NZa ten aanzien van deze consumentenwaarde zit hem in het toezicht houden op de rechtspositie van de consument. Met name wanneer de individuele consument niet in staat is zelf zijn verantwoordelijkheid te nemen, bijvoorbeeld op het gebied van persoonsgegevens, is het belangrijk om toezicht te houden. De activiteiten die de NZa op dit vlak onderneemt, vallen onder de beschreven vervolgacties. Er zijn op dit moment geen specifieke acties die de NZa daarnaast onderneemt.

29

NZa, vervolgonderzoek ‘Privacy bij Zorgverzekeraars’ opvolging van verbeterpunten. Juli 2009.

54

Rapportage Consument 2009

Recommend Documents