RANCANGAN PROSES BISNIS KREDIT KONSUMER DI BANK XYZ MEDANDENGAN PENDEKATAN LEAN SERVICE
TESIS
OLEH MEGA SARI 097025010/TI
F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
RANCANGAN PROSES BISNIS KREDIT KONSUMER DI BANK XYZ MEDAN DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVICE
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
OLEH MEGA SARI 097025010/TI
F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul : RANCANGAN PROSES BISNIS KREDIT KONSUMER DI BANK XYZ MEDAN DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVICE adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, Oktober 2013 Yang Membuat Pernyataan,
Mega Sari NIM : 097025010/TI
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Peningkatan kebutuhan masyarakat yang bersifat konsumtif menyebabkan industri perbankan mulai tertarik dengan penyaluran kredit konsumsi atau disebut juga customer loan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat tersebut, pada tahun 2007 Bank XYZ mulai memasarkan kredit konsumsi dengan menerapkan sistem monoline. Dimana diharapkan dengan sistem ini Bank XYZ akan lebih kompetitif dan dapat memberikan layanan kredit konsumsi yang cepat dan hati-hati (prudent). Saat ini, Bank XYZ mengalami permasalahan banyak calon nasabah membatalkan pengajuan kredit konsumsi dikarenakan lama proses kredit sehingga penelitian ini dilakukan untuk mengetahui moda kegagalan potensial yang menyebabkan tidak tercapainya efisiensi proses kredit dengan pendekatanlean service. Proses kredit konsumer saat ini digambarkan dengan current state map sehingga diketahui aktivitas yang masuk dalam value added activity dan non-value added activity. Diketahui waktu rata-rata proses customer loan sebesar 21 hari kerja. Hasil yang diperoleh dengan failure mode effect analysis (FMEA) diperoleh RPN tertinggi yaitu verifikasi berulang-ulang yang merupakan sub penyebab dari kategori metode kerja. Berdasarkan hasil analisa tersebut dan deskriptif, untuk meningkatkan efisiensi proses kredit konsumer dapat dilakukan dengan perbaikan yang berfokus kepada metode kerja serta menghilangkan aktivitas yang non-value added. Perbaikanperbaikan dilakukan dengan merancang prosedur dalam pelaksanaan proses pencairan kredit yang tergambar dalam sebuah standard operating procedure dan penambahan beberapa dokumen mendukung prosedur proses kredit konsumer. Hasil perbaikan diketahui waktu rata-rata kredit konsumer perbaikan sebesar 13 hari kerja, rancangan perbaikan menunjukkan peningkatan efektifitas proses kredit konsumer Bank XYZ Medan. Kata Kunci:Lean Service,Value Stream Mapping, Value Added and Non-Value Added Activity, Failure Mode Effect Analysis (FMEA), Standard Operation Procedure (SOP)
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Improvement needs of consumerist society that is causing the banking industry became interested in consumer lending or customer loan. Along with the increasing needs of the community , in 2007 the Bank XYZ began marketing consumer loan by applying the monoline system . Which are expected with this system XYZ Bank will be more competitive and be able to provide consumer credit services quickly and prudent. Currently , Bank XYZ is having problems, the number of prospective customers canceling consumer credit application due to the length of the loan process so that this study was conducted to determine potential failure modes that cause the failure of the credit process efficiencies with lean service approach . Consumer loan process now described by the current state map to known activities are included in the value added activity and non - value added activity . Known to the average time the customer loan is 21 working days . Results obtained with failure mode effect analysis ( FMEA ) obtained the highest RPN verification repetitive causing of which is a sub category of work methods . Based on the analysis and descriptive , to improve the efficiency of consumer loan process can be done with a focus on the improvement of work methods and eliminate the activities of non - value added . The reforms carried out by designing procedures in the implementation of the loan disbursement process depicted in a standard operating procedure and the addition of some of the documents supporting the consumer loan processing procedures . Results are known fixes the average time for consumer loan repair 7 working days , showed an increase in the effectiveness of the design improvement process consumer loans Bank XYZ Medan . Key word: value added and non value added activity, braistorming, fishbone diagram, Standard Operation Procedure (SOP)
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Mega Sari lahir di Lhokseumawe pada tanggal 23 April 1985 dari pasangan Bapak H. August dan Ibu Hj. Syarifah Masitah. Penulis memiliki dua orang saudara kandung yaitu Onny Medaline, SH, Mkn dan Julian Guche, SE. Serta telah menikah dengan Yudil Taufik Umar, ST. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar pada tahun 1997 di SD Tamansiswa LNG Arun Lhokseumawe, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertama pada tahun 2000 di SMP Harapan I Medan, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah atas pada tahun 2003 di SMA Negeri I Medan, dan menyelesaikan pendidikan pada tahun 2008 di Sekolah Tinggi Telkom Bandung dengan Program Studi Teknik Industri. Penulis memiliki riwayat pekerjaan di PT. Bank Rakyat Indonesia dengan penempatan Kantor Cabang Iskandar Muda Medan (2008-2010), Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan (2010-2012), dan penempatan saat ini di Sentra Kredit Konsumer Regional Sales Center Medan (2012-sekarang).
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allat SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Rancangan Proses Bisnis Kredit Konsumer di Bank XYZ Medan dengan Pendekatan Lean Service”. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan untuk perusahaan, dalam rangka peningkatan efektifitas proses kredit konsumer. Penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis, baik dalam penelitian, proses penyusunan tesis, maupun selama menjalankan S2 ini. Terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Program magister Universitas Sumatera Utara dan pembimbing utama yang telah banyak memberikan dukungan, arahan, dan petunjuk dalam penyelesaian tesis ini. Dr. Ir. Nazaruddin, MT sebagai anggota komisi pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan dukungan, arahan, serta petunjuk dalam penyelesaian tesis ini. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIEdan Dr. Ing. Listiana Nurul Huda, MT sebagai tim penguji yang telah banyakmemberikan masukan serta saran yang membangun dalam menyempurnakan tesis ini. Pimpinan, Manager Sales yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian di Bank XYZ dan membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian. Seluruh karyawan perusahaan khususnya divisi kredit konsumer atas bantuan dan kerjasamanya hingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Staf di Magister Teknik Industri yang telah membantu penulis dalam memberikan informasi mengenai perkuliahan dan pelaksanaan tesis.Teman-teman
Universitas Sumatera Utara
yang telah banyak membantu penulis khususnya angkatan 11 dan 13 atas kerja samanya dalam menjalani perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. Sahabat-sahabat penulis di Magister Teknik Industri USU Indah Rizkya Tarigan, ST, MT, Margie Subahagia, ST, MT, Anggianika Mardhatillah, ST, MT, Rosyanti Harahap, dan Windi Wiguna, ST, MT. Suami penulis Yudil Taufik Umar, ST. Terima kasih atas kerjasamanya dan kerelaan waktu untuk berbagi kisah suka dan duka selama proses perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. Penulis menyadari masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan pada laporan penelitian ini.Sesungguhnya kekhilafan ada di manusia dan kesempurnaan hanya milik Allah SWT.Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk perbaikan di masa mendatang.Akhir kata, penulis berharap semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Medan, Oktober 2013
Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT ....................................................................................................
ii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................
6
1.5. Batasan Masalah .......................................................................
7
1.6. Asumsi-asumsi .........................................................................
7
1.7. Sistematika Penulisan Laporan.................................................
7
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Definisi Proses Bisnis ...............................................................
9
2.2. LeanSerice ................................................................................ 2.3. Value Add (VA) and Non Value Add (NVA) Analysis...............
15
2.4. Value Stream ..........................................................................
21
2.5. Brainstroming ..........................................................................
22
2.6. Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan) ............................
24
2.6.1. Manusia ........................................................................ 2.6.2. Mesin dan Peralatan .....................................................
24 25
Universitas Sumatera Utara
2.6.3. Bahan Baku .................................................................. 2.6.4. Metode ......................................................................... 2.6.4. Lingkungan ..................................................................
25 25 25
2.7. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ............................
26
2.8. Standard Operating Procedure ................................................
31
2.8.1. Unsur-unsur SOP .......................................................... 2.8.2. Metode dan Teknik Penyusunan SOP ............................
33 36
2.9. Review Penelitian Sebelumnya .................................................
38
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Visi dan Misi Perusahaan .........................................................
41
3.2. Struktur Organisasi ...................................................................
41
3.3. Unit Kerja Pelayanan Kredit Konsumtif .................................
43
3.3.1. Divisi Kredit Konsumer................................................ 3.3.2. Unit Kerja Sentra Kredit Konsumer (SKK) ................. 3.3.3 Unit Kerja Pembuku (Kanca Booking Office/ KCBO) .
43 44 44
3.4. Proses Bisnis Kredit Konsumer Bank XYZ .............................
45
3.4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Jajaran Regional Sales .... 3.4.2. Tugas dan Tanggung Jawab Jajaran Analis-Pemutus-Administrasi Kredit ........................... 3.4.3 Tugas dan Tanggung Jawab Pemutus Kredit ...............
53 48 51
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Tipe Penelitian ..........................................................................
53
4.2. Lokasi Penelitian ......................................................................
53
4.3. Metodologi Penelitian ..............................................................
53
4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5. 4.3.6. 4.3.7. 4.3.8.
Tahapan Penelitian........................................................ Kerangka Konseptual.................................................... Definisi Operasional ..................................................... Instrumen Penelitian ..................................................... Pengumpulan Data ........................................................ Analisis ......................................................................... Perancangan .................................................................. Kesimpulan dan Saran ..................................................
53 54 55 56 57 57 58 58
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1. Value Stream Mapping .............................................................
59
5.2. Analisis Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagram)................
63
5.3. Analisis Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ..............
66
5.4. Rancangan ...............................................................................
69
5.4. Rancangan Kertas Kerja .........................................................
72
5.5. Pembahasan Kondisi Aktual dan Hasil Rancangan .................
75
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ...............................................................................
78
6.2. Saran .........................................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
81
LAMPIRAN ...................................................................................................
83
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Hal
1.1. Jumlah Karyawan Sentra Kredit Konsumer Bank XYZ Medan .......
2
1.2. Standard Level Agreement dan Rata-Rata Waktu Proses ..................
3
1.3. Rencana dan Realisasi Kredit Konsumer Bank XYZ .......................
3
1.4. Jumlah Pembatalan Kredit Konsumsi Bank XYZ ............................
4
2.2. Kriteria Nilai Severity ........................................................................
28
2.3. Kriteria Nilai Occurrence ..................................................................
29
2.4. Kriteria Nilai Detection......................................................................
29
2.5. Review Penelitian Terdahulu .............................................................
38
5.1. Identifikasi Value Added Activity dan Non-Value Added Activity .....
61
5.2. Rangkuman Hasil Brainstroming ......................................................
64
5.3. Faktor Penyebab Lamanya Pencairan Kredit .....................................
65
5.4. Rekapitulasi Nilai FMEA ..................................................................
67
5.5. Aktivitas Non-Value Added ...............................................................
70
5.6. Perbaikan Waktu Rata-Rata Aktivitas Kredit Konsumer ................
71
5.7. Rancangan Pengecekan Kesesuaian Dokumen ..................................
73
5.8. Rancangan Pengaturan Waktu Dalam Dokumen ...............................
74
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Hal
2.1. Contoh Fishbone Diagram ................................................................
26
3.1. Struktur Organisasi Kredit Konsumer Bank XYZ .............................
42
3.2. Skema Proses Bisnis Kredit Konsumer .............................................
45
3.3. Skema Proses di Jajaran Regional Sales Kredit Konsumer ...............
46
3.4. Skema Proses di Jajaran Analis-Pemutus-Administrasi Kredit Konsumer ...........................................................................................
49
4.1. Tahapan Penelitian .............................................................................
54
4.2. Kerangka Konseptual .........................................................................
55
5.1. Current State Value Stream Mapping Proses Kredit Konsumer .......
60
5.2. Aktivitas Value Added and Non-Value Added ..................................
62
5.3. Fishbone Diagram .............................................................................
65
5.4. Tampilan Kertas Kerja Kelayakan Agunan ......................................
74
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Hal
1.
Flowchart Eksisting Proses Pencairan Kredit....................................
83
2.
Analisis Brainstroming ...................................................................
84
Universitas Sumatera Utara
