Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel

Průzkum zkum spokojenosti a potřeb potřeb obyvatel regionu a návrh ávrh komunikační komunika ní strategie úřadu ú vůči občanům

Zadavatel:

Město Jeseník

Masarykovo nám. 167/1 790 01 Jeseník

Ostrava, srpen 2011

Město Jeseník: Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel regionu a návrh komunikační strategie úřadu vůči občanům

Obsah: 1.

2.

Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel regionu ............................................................................ 4 1.1

Úvodní informace ...................................................................................................................... 4

1.2

Charakteristika výběrového souboru ........................................................................................ 6

1.3

Bydlení ...................................................................................................................................... 8

1.4

Infrastruktura a služby ............................................................................................................. 10

1.5

Kvalita života ........................................................................................................................... 13

1.6

Veřejná správa ........................................................................................................................ 19

1.7

Informace a komunikace ......................................................................................................... 24

1.8

Závěrečné shrnutí ................................................................................................................... 31

Návrh komunikační strategie města Jeseník ................................................................................. 33 2.1

Úvod ........................................................................................................................................ 33

2.2

Metodologie šetření................................................................................................................. 33

2.2.1

Metody využité v rámci primárního šetření ........................................................................ 34

2.2.1.1

Dotazníkové šetření ................................................................................................... 34

2.2.1.2

Expertní rozhovory..................................................................................................... 35

2.2.1.3

Mystery calls .............................................................................................................. 36

2.2.2

Metody využité v rámci sekundárního šetření ................................................................... 37

2.2.2.1

2.2.2.1.1

Informační měsíčník Městského úřadu JESINFO................................................. 37

2.2.2.1.2

Zpravodaj Jeseník – město a lázně ...................................................................... 38

2.2.2.1.3

Prezentační materiály ........................................................................................... 38

2.2.2.2

Webové stránky města .............................................................................................. 38

2.2.2.3

Kodexy ....................................................................................................................... 38

2.2.2.3.1

Kodex etiky zaměstnanců Městského úřadu Jeseník ........................................... 38

2.2.2.3.2

Etický kodex Zastupitele města ............................................................................ 38

2.2.2.4 2.3

Tištěné materiály prezentující město Jeseník ........................................................... 37

Šetření mezi starosty ORP Jeseník........................................................................... 39

Výsledky analýzy interní a externí komunikace ...................................................................... 39

2.3.1

Vyhodnocení dotazníkového šetření ................................................................................. 39

2.3.2

Vyhodnocení expertních rozhovorů ................................................................................... 41

2.3.3

Výsledky mystery calls ...................................................................................................... 44

2.3.4

Periodika a prezentační materiály města .......................................................................... 45

2.3.4.1

Informační měsíčník Městského úřadu Jeseník - JESINFO ..................................... 45

2.3.4.2

Zpravodaj Jeseník - město a lázně............................................................................ 46

2.3.4.3

Prezentační materiály města ..................................................................................... 47

2.3.5

Hodnocení webových stránek ........................................................................................... 48

2.3.6

Kodexy ............................................................................................................................... 54

2.3.6.1

Kodex etiky zaměstnanců Městského úřadu Jeseník ............................................... 54

2.3.6.2

Etický kodex Zastupitele města ................................................................................. 55

2.3.7

Šetření mezi starosty obcí ORP Jeseník ........................................................................... 55

Strana 2 (celkem 67)


2.4

Mapa informačních toků a procesů ......................................................................................... 56

2.5

Formulace prioritních oblastí komunikační strategie MěÚ Jeseník ........................................ 65

2.5.1

Definice komunikační strategie.......................................................................................... 65

2.5.2

Formulace prioritních oblastí komunikace MěÚ Jeseník ................................................... 65



1. Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel regionu Výchozím bodem řady dalších kroků byla realizace rozsáhlého průzkumu, mapujícího široké portfolio potřeb a spokojenosti obyvatel. Realizovaný průzkum svou strukturou a charakterem navazuje na šetření realizované před 10 lety (v roce 2001) a dovoluje tedy i určité srovnání, ale zároveň vytváří škálu informací o názorech místních obyvatel na dění ve městě.

1.1 Úvodní informace V rámci projektu CZ.1.04/4.1.01/52.000666 „Posilování institucionální kapacity a efektivnosti výkonu veřejné správy v ORP Jeseník“ se realizoval „Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel Jeseníku“, jehož řešitelem bylo konsorcium společností vybrané ve výběrovém řízení: Enterprise plc, s. r. o. a Vysoká škola podnikání, a. s. Průzkum se uskutečnil v únoru až dubnu 2011 metodou dotazníkového terénního šetření podle následujícího metodického postupu: 1. Příprava zaměření průzkumu, stanovení cílů a pracovních hypotéz – projednáno se zadavatelem (oblasti spokojenosti a sledování potřeb, vymezení vazby na strategii města, sledování informačních toků a stanovení vazby na připravovanou komunikační strategii), návrh obsahového vymezení průzkumu a jeho schválení. 2. Zpracování výzkumné techniky dotazníku v předjednané struktuře a rozsahu, vč. projednání a schválení zadavatelem. 3. Stanovení výběrového souboru a klíče pro oslovování respondentů – zajištění reprezentativnosti pro dospělé obyvatelstvo města na vzorku minimálně 600 respondentů. 4. Organizační příprava – výběr tazatelů z řad studentů Gymnázia Jeseník, jejich instruktáž, zajištění průběhu realizace (stanovení odměny, evidence, kontrola, kvóty, rozpis míst sběru dat, termíny), distribuce dotazníků, příprava personálního zajištění a SW pro následné vkládání dat. 5. Realizace sběru dat v terénu, kontrola správnosti navrácených dotazníků, jejich příprava pro vkládání do počítačového programu. 6. Vkládání dat. 7. Zpracování získaných dat – statistické vyhodnocení dat, příprava tabulek, interpretace výsledků a vyhotovení závěrečné zprávy. 8. Projednání závěrů se zadavatelem, vazba na komunikační strategii, prezentace a propagace výstupů.



Jako cíl průzkumu bylo stanoveno zmapovat spokojenost a postoje obyvatel města Jeseníku, požadavky na kvalitu veřejných služeb poskytovaných úřadem, identifikovat informační potřeby, a to se zřetelem na navržení komunikační strategie úřadu vůči občanům. Dotazník byl koncipován tak, aby obsahoval převážně uzavřené otázky. Celkem bylo zformulováno 28 otázek, z nichž pouze 2 byly otevřené. V deseti otázkách bylo posuzováno na několikastupňové škále více faktorů, prvních pět otázek bylo identifikačních k demografickému strukturování respondentů. Obsahově byl dotazník rozčleněn do bloků týkajících se: •

vybraných otázek bydlení,

•

kvality života,

•

infrastruktury a služeb,

•

veřejné správy,

•

informací a komunikace.

Terénní sběr dat se uskutečnil v období od 25. února do 6. března 2011 v 11 lokalitách Jeseníku, které byly totožné s volebními okrsky. V každé lokalitě měla dvojice tazatelů za úkol zajistit u zde bydlících obyvatel sběr 55 dotazníků k zajištění stanovené minimální kvóty alespoň 600 respondentů. Celkem 22 studentů zajistilo sběr dat v následujících lokalitách a rozsahu (628 dotazníků):

Lokalita č. 1 (58 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Kalvodova (část – čp. 172, 182, 195, 201, 265, 283, 290, 305, 310, 313, 315, 316, 326, 358, 369, 375, 376, 389, 390, 400, 403, 422, 432, 448, 454, 495, 510, 511, 513, 543, 549, 1334), Myslbekova, Priessnitzova (část – čp. 77, 78, 90, 174, 224, 268, 308, 311, 314, 333, 334, 388, 411, 906, 910, 913, 985, 1033, 1034, 1035), Růžová, V Aleji.

Lokalita č. 2 (56 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Alšova, Denisova, Janáčkova, Jaroslava Ježka, Kalvodova (část – čp. 189, 297, 298, 300, 301, 323, 368, 391, 392, 426, 430, 441, 463, 467, 472, 473, 530, 582, 607, 608, 1143, 1144, 1145, 1146, 1231, 1290,1324, 1328), Krameriova, Lipovská (vybraná část dle satnovených čp.), Majakovského, Nádražní, Priessnitzova (část – čp. 419, 425, 521), Přímá, Purkyňová, Puškinova, Sokola Tůmy, Tyršova (část – čp. 242,255, 258, 279, 285, 292, 295, 319, 514, 557, 976, 1216).

Lokalita č. 3 (58 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Čechova, Dukelská (část – čp. 3, 203, 456, 681, 718, 1248, 1249), Fučíkova, Lipovská (část – čp. 69, 91, 94, 95, 99, 100, 117, 119, 122, 129, 131, 169, 277, 321, 325, 413, 447, 523, 1160, 1161, 1162, 1163, 1164, 1165, 1166, 1167, 1168, 1169, 1170, 1171, 1178, 1325), Růžičkova, V Oblouku, Vrchlického, Nám. Hrdinů.

Lokalita č. 4 (55 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Gogolova, K. H. Máchy, Komenského, Kostelní, Masarykovo nám., Mašínova, Muzikantská stezka, Na Úbočí, Otakara Březiny, Palackého, Průchodní, Školní, Štefánikova, Tovární, Tyršova (část – čp. 248, 280, 289, 303, 1036, 1037, 1038, 1039, 1040, 1041, 1042), Vodní, Zámecké náměstí.



Lokalita č. 5 (55 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. 28. října, Dittersdorfova, Jiráskova, Karla Čapka, Nábřežní (část – čp. 173, 349, 350, 480, 532, 539, 1087), Poštovní, Revoluční, Sadová, Schubertova, Smetanova, Svobodova, Žižkova, nám. Svobody.

Lokalita č. 6 (59 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Beskydská, Dukelská (část – čp. 558, 730, 459, 807, 937, 938, 939, 940, 941, 942, 943, 944, 945, 946, 981, 982, 1047, 1241, 1242, 1243, 1244, 1269), Mahenova (část – čp. 603, 604, 605, 615- 626, 635, 636, 637, 638), Moravská, Slezská, Tylova, U Bělidla, U Kasáren (část – čp. 641, 642, 1021, 1023, 1264, 1265, 1266, 1267, 1268).

Lokalita č. 7 (57 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Boženy Němcové, Horská, Klicperova, Křížkovského, Mahenova (část – čp. 596, 597, 811), Mánesova, U Kasáren (část – čp. 1131, 1132, 1133, 1134, 1135), Vaškova, Wolkerova, Luční.

Lokalita č. 8 (55 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Bezručova (část – čp. 41, 186, 192, 194, 205, 244, 672, 710, 1326), Dobrovského, Husova, Josefa Hory, Na Svahu, Nerudova, Raisova, Seifertova, Skupova, Zlatá stezka.

Lokalita č. 9 (59 dotazníků) Respondenti bydlící na ul Bezručova (část – čp. 21, 26, 49, 210, 286, 320, 471, 506, 631, 632, 646, 648, 650, 662, 664, 666, 667, 1215), Halasova, Kaplického, Tkalcovská, U Jatek, Vančurova, Zeyerova.

Lokalita č. 10 (60 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Dvořákova, Erbenova, Habrová, Havlíčkova, K Vodě, Krátká, Na Mýtince, Na Stráni, Nábřežní (část – čp. 414, 415), Nová, Příčná, Rejvízská, Rudná, Sládkova, Strmá, Úvoz, Vrchovištní, Za Pilou.

Lokalita č. 11 (56 dotazníků) Respondenti bydlící na ul. Mlýnská, Na Středisku, Na Zahrádkách, Slunná, Šumperská, U Sokolovny, Zátiší. Průzkum částečně navazuje na sociologické šetření názorů obyvatel města Jeseníku z roku 2001 pro tehdy zpracovávaný Strategický plán rozvoje města Jeseník. Z tohoto průzkumu bylo převzato 8 otázek týkajících se bydlení, zdravotní péče, prostředí a kvality života, práce MěÚ Jeseník a ochoty aktivně se podílet na rozvoji města. V těchto oblastech je možné porovnat výsledky se stavem před 10 lety.

1.2 Charakteristika výběrového souboru Průzkum se uskutečnil na souboru celkem 628 respondentů – dospělých obyvatel města Jeseník rovnoměrně rozložených ve všech jeho územních částech. Tento soubor je definován demografickými Strana 6 (celkem 67)

Město Jeseník: Průzkum zkum spokojenosti a potřeb pot obyvatel regionu a návrh komunikační ní strategie úřadu úř vůči občanům

identifikačními ními znaky, které jsou zárove zároveň základními třídícími proměnnými nnými pro analýzy získaných dat. Ve zprávě budou uváděny ny pouze statisticky signifikantní závislosti. Ve výběrovém rovém souboru bylo o ně něco více žen (56 %) než mužů (44 %), nejčastěji astěji ve věku v 40 – 59 let (37 %), přičemž silná byla také vě ěková kategorie 60+ (27 %).

Struktura respondentů respondent dle věku (%)

17,4

27,0

18,5

do 24 25-39 40-59

37,1

60+

Struktura respondentů respondent dle vzdělání (%)

16,4

4,8

13,0

základní 28,1

SO ÚSO

37,6

VOŠ, bakalář VŠ magisterské

lanostní struktury p převažovalo středoškolské vzdělání. lání. Vyšší než maturitní vzdělání vzd Z pohledu vzdělanostní měl přibližně každý pátý respondent, každý osmý m měl pouze základní vzdělání lání (mezi ně n ovšem patří i dosud studující mládež). Ve věkové ěkové kategorii 60+ bylo významně významn více respondent respondentů s SO vzděláním bez maturity. Rozdíl mezi muži a ženami nebyl statisticky významný. Oproti průzkumu průzkumu z roku 2001 byli respondenti vzdělanější jší (v souboru nyní více než dvojnásobek vysokoškolák vysokoškoláků).



Z pohledu du ekonomické aktivity zastupují respondenti ve výběrovém výb rovém souboru téměř tém z poloviny ekonomicky neaktivní obyvatelstvo (studenti, důchodci, d mateřská/rodičovská ovská dovolená apod.) a nezaměstnané. stnané. Nejvíce vysokoškolák vysokoškoláků je mezi podnikateli a státními zaměstnanci. stnanci.

Struktura respondentů respondent dle ekonomické aktivity (%)

10,2 41,7

26,0

podnikatel zaměstnanec ěstnanec-soukr. zaměstnanec ěstnanec-stát

7,3

nezaměstnaný ěstnaný

14,9

neaktivní

Dalším kritériem je členění ní respondent respondentů podle subjektivně vnímaného životního standardu. Zhruba každý čtvrtý tvrtý vnímá své hmotné a finan finanční zajištění jako podprůměrné, rné, na druhé straně stran každý desátý jako nadprůměrné. rné. Životní standard roste se vzd vzděláním.

Struktura respondentů respondent dle životního standardu (%)

27,3

9,0

nadpr nadprůměrný prů průměrný 63,7

podpr podprůměrný

ří starousedlíci žijící v Jeseníku déle než 10 let (85 %). Drtivou většinu dotázaných tvoří

1.3 Bydlení Nejčastějiji bydlí respondenti ve svých bytech, a to ze 47 %, v nájemních bytech pak dalších 13 %. Ve vlastním domě bydlí 29 % respondent respondentů. Zbytek uvedl podnájem, ubytovnu nebo neodpověděl. neodpov Strana 8 (celkem 67)


Typ bydlení

abs.

rel.

vlastní dům

184

39,3

vlastní nebo družstevní byt

294

46,8

nájemní byt

84

13,4

v podnájmu

61

9,7

ubytovna

1

0,2

neodpověděli

4

0,6

Převážná většina tšina pokládá své bydlení za pln plně nebo spíše vyhovující. Pouze 12 % je méně mén spokojeno s úrovní svého bydlení, v čemž emž je 13 respondentů respondent hodnotící své bydlení jako zcela nevyhovující. Méně spokojení jsou dle očekávání ekávání zejména mladší, nezam nezaměstnaní a celkově ě ti, kte kteří hodnotí svůj životní standard jako podprůměrný. ěrný. Od pr průzkumu před ed 10 lety se zvýšil podíl respondentů respondent hodnotících bydlení jako plně vyhovující z 38 % na současných sou 45 %. Podíl méně spokojených zzůstal nezměněn.

Hodnocení úrovně úrovn bydlení (%) 2,1 10,4 45,3 42,3

plně vyhovující spíše vyhovující spíše nevyhovující zcela nevyhovující

Přes es relativní spokojenost s bydlením zhruba třetina t dotazovaných občanů uvažuje o zlepšení své bytové situace, přičemž za nejčast častější řešení ešení považují výstavbu nebo koupi vlastního domu (pětina (p ze všech dotázaných). Méně uvažují o koupi či výměně bytu (někteříí ale uváděli uvád rekonstrukci či modernizaci bytu). Upřednostňovaná řešení zlepšení šení bytové situace

abs.

rel.

výstavba nebo koupě vlastního domu

127

20,2

koupě obecního bytu

13

2,1

koupě jiného bytu

34

5,4

žádost o přidělení lení obecního bytu

9

1,4

výměna bytu

9

1,4

13

2,1

jiná možnost (rekonstrukce atd.)



aktuálně o tom neuvažují neuvedli

383

61,0

40

6,4

Od posuzování své bytové situace před p 10 lety se zvýšil počet těch, kteří ří o zásadním zlepšení neuvažují (o 11 %). Způsob předpokládaného ředpokládaného řešení bytové situace však zůstal stal obdobný (p (převažující řešení výstavbou nebo koupí vlastního domu). Významně Významn méně frekventované je řešení podáním žádosti o přidělení lení obecního bytu Pokles z 5 % v r. 2001 na současných 1,4 %). Preference řešit ešit bytovou situaci výstavbou nebo koupí domu strm strmě klesá s věkem. ěkem. Ve věku v do 24 let je to přání více než třetiny etiny respondentů, respondent v další věkové kové kategorii do 39 let stále ješt ještě více než čtvrtiny, u starších pak podstatně mén méně. Významně podprůměrně jsou na tuto možnost orientovaní vysokoškoláci. Na ekonomickém statusu přitom p itom mnoho nezáleží. Ostatní možnosti nejsou z pohledu bytové politiky města sta nijak zásadní, nebo neboť se týkají malého podílu obyvatel.

1.4 Infrastruktura a služby Respondenti posuzovali nejrůzně ůznější faktory charakterizující město a život v něm. ně V první otázce věnované nované tomuto bloku se vyjadřovali vyjadř k prostředí ve městě z těchto hledisek:

Hodnocení vybraných aspektů aspekt prostředí ve městě ěstě

Veřejné ejné osvě osvětlení Znečištění ní ovzduší Vzhled veřejných ejných prostranství Udržovaná zeleň ve městě m Udržování čistoty istoty ve městě m Vzhled městské stské zástavby (budov) Kvalita cest a chodníků ů v ulicích 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0 Index

čtyřstupňové škále (vyjádřeno indexem průměrného rného hodnocení) nejlépe Z uvedených aspektů jsou na čtyř posuzovány veřejné osvětlení tlení a zne znečištění ovzduší exhalacemi a prachem. Před řed 10 lety bylo nejlépe hodnoceno udržování zeleně ě ve městě. m Obdobně jako tehdy zůstala stala zdaleka nejhůře nejh hodnoceným faktorem kvalita cest a chodníků v ulicích, avšak s mírně lepším průměrným rným hodnocením (zlepšení z 3,1 na 2,8). Převažují evažují spíše a zcela špatná hodnocení (p (přesahující průměr ěr 2,5), a to u všech kategorií obyvatel.



Dále bylo respondenty posuzováno zabezpečení zabezpe zdravotní péče a poskytování sociálních služeb. Hodnocení různých druhů zdravotní pé péče (opět na čtyřstupňové ové škále) vykázalo následující průměrné pr výsledky:

Hodnocení zabezpečení zabezpe zdravotní péče Lékárny Dětský lékař Lázeňství Praktický lékař Ženský lékař Zubní lékař Veterinární služba Záchranná služba Nemocniční péče 1,0

1,5

2,0

2,5

Index

3,0

Zeleně jsou označeny oblasti sti zdravotní péče, pé kde vždy převažovalo evažovalo nejvyšší hodnocení (velmi dobré). Převaha evaha kladného hodnocení nad záporným platí i u služby první pomoci a veterinární služby (u veterinární služby se na rozdíl od všech ostatních druhů druh péče vyskytly občasné asné výhrady k dostupnosti – 5 % uvedlo, že jim chybí). Zcela nejhůře, nejh s převahou evahou záporného hodnocení spíše špatné a špatné, je posuzována nemocniční péče. če. Jedná se o stejné rozložení jako u výsledk výsledků ů získaných analogickým průzkumem před 10 lety, včetně ě zachování tém téměř identického pořadí. Situace v oblasti zdravotní péče pé je tedy stabilní, s přetrvávající etrvávající silnou nespokojeností s nemocniční péčí. í. Rozdíly mezi respondenty podle pohlaví (muži jsou kritičtější) č ější) a věku v (mladší jsou kritičtější) jší) ukazuje tento graf:



Hodnocení zabezpečení zabezpe zdravotní péče ženy

Lékárny

nad 60 let

Dětský lékař

celkem

Lázeňství Praktický lékař Ženský lékař Zubní lékař Veterinární služba Záchranná služba Nemocniční péče 1,0

1,5

2,0

2,5

Index

3,0

Spokojenost s poskytováním různých ůzných druhů druh sociálních služeb je následující:

Spokojenost s poskytováním sociálních služeb Pečovatelská služba Péče o děti Péče o seniory Péče o zdrav. postižené Sociální poradenství Krizová pomoc (v nouzi) Práce se soc. vyloučenými Péče o bezdomovce 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0 Index

Na tuto otázku odpovídalo méně respondentů, protože přibližně z poloviny neuměli neumě sociální služby ve městě posoudit. Výjimkou je pouze péče pé o děti, ke které se vyjádřily téměř ěř tři ři čtvrtiny č respondentů. Sociální služby jsou hodnoceny hůře h než zdravotní péče, nicméně s výjimkou práce s osobami bez přístřeší vždy převažuje evažuje spíše kladné hodnocení nad záporným. U pe pečovatelské ovatelské služby, která je nejlépe posuzována, uvedlo plnou spokojenost 15 % respondentů resp (jinde to bylo vždy mén méně než 10 %)



a nespokojených bylo jen 16 %. U péče o děti a péče o seniory byla částečná nebo úplná nespokojenost už u více než čtvrtiny respondentů (z těch, kteří se vyjádřili). Některé další faktory infrastruktury a služeb jsou podchyceny i v následující části, která analyzuje různé další aspekty kvality života ve městě.

1.5 Kvalita života Různé aspekty kvality života byly sledovány blokem dalších otázek, vč. dotazu na oblasti, které by měly být strategicky nejdůležitější. Při hodnocení různých faktorů nebo jejich důležitosti byla opět použita čtyřstupňová škála (1 - nejlepší, 4 - nejhorší), přičemž výsledkem pro analýzu byl index vypočtený jako vážený průměr. Hodnota indexu nad 2,5 znamená převahu negativních hodnocení. Pro všeobecné posouzení situace v Jeseníku byli respondenti požádání, aby podle svých zkušeností zhodnotili 17 různých faktorů kvality života, od životního prostředí, přes respektování práva až po mezilidské vztahy. Samostatně se mohli vyjádřit k otázce bezpečnostní situace. Dále byla sledována důležitost různých faktorů kvality života v jejich očích, z čehož lze vyvodit i jejich význam pro strategické záměry města. Přímo pak byli respondenti požádáni, aby uvedli, na co by měl být do budoucna kladen při zlepšování života v Jeseníku největší důraz.



Hodnocení vybraných aspektů aspekt kvality života 2011

životní prostředí ředí celkov celkově

2001

tolerance k různým zným náboženstvím sousedské vztahy bezpečnostní nostní situace ve městě m starostlivost o seniory (starší občany) ob respektování zákonů ů úřady řady města m vztah lidí ke svému městu stu (patriotismus) respektování zákonů občany čany města m vstřícnost úřadů vůči ůči ob občanům možnosti dalšího vzdělávání vzd ocenění vzdělání lání a kvalifikace rovné možnosti a příležitosti íležitosti pro všechny zájem lidí o věci veřejné ve boj s korupcí šance dovolat se spravedlnosti soužití s Romy perspektivy pro mladou generaci 1

1,5

2

2,5

3

3,5

Tyto hodnotové postoje občanů anů bylo možné porovnat s výsledky průzkumu v r. 2001. Celkově Celkov lze konstatovat, že názory obyvatel jsou vcelku stabilní, protože v pořadí po adí hodnocených aspekt aspektů kvality života nedošlo k zásadním přesun řesunům. Velmi dobře zůstává stává hodnoceno životní prostředí, prost ale také náboženská tolerance čii sousedské vztahy. U sedmi sledovaných aspekt aspektů kvality života p převažuje kladné hodnocení nad záporným (index menší než 2,5), u zbývajících deseti však celkově celkov převažuje záporné hodnocení, což ukazuje spíše na nízkou celkovou kvalitu života v Jeseníku. Zdaleka největším problémem zůstává stává bezperspektivnost m města sta pro mladou generaci, kterou považuje za špatnou plných 90 % respondentů. respondentů Z grafu je také patrné, že ve větši ětšině případů došlo v posledních deseti letech spíše ke zlepšení než ke zhoršení (většinou tšinou ale tyto posuny nejsou statisticky signifikantní). Potěšitelné šitelné je, že se zlepšily možnosti dalšího vzd vzdělávání, či že se v očích občanů ob zlepšila bezpečnostní situace, vstřícnost ícnost úřadů ú vůči občanům a některé další. K největšímu ětšímu posunu došlo u



faktoru soužití s Romy, který se posunul v žebříčku sledovaných aspektů o 6 míst na p předposlední pozici. Ne všechny touto otázkou sledované oblasti ovšem každého zajímají, k některým kterým se část respondentů neuměla vyjádřit, případně je některé které oblasti nezajímaly. Více než 20 % respondent respondentů (maximálně 38 %) neumělo posoudit boj s korupcí, respektování zákonů, zákon , náboženskou toleranci, šanci na dosažení spravedlnosti, péčii o seniory a ocen ocenění vzdělání či kvalifikace. Při prováděné né analýze nejde jen o zna značnou nespokojenost s mnoha faktory života obyvatel, ale též o to, do jaké míry fakticky ovlivňují ňují jejich každodenní bytí, jak jsou d důležité. Analýza dalších faktorů faktor z pohledu jejich důležitosti pro život ve městě m indikuje zároveň východiska pro obsahové zaměření zam strategií města.

Důležitost ležitost vybraných faktorů faktor kvality života

bezpečnost čnost ob občanů dobré životní prostředí prost zabezpečení ení zdravotní péče pé dobré možnosti pracovního uplatnění uplatn kvalitní práce městského stského zastupitelstva rozvoj škol a vzdělávacích lávacích zařízení za mezilidské, sousedské vztahy dopravní dostupnost města m možnost realizovat své zájmy a záliby zajišťování akcí a činností pro děti d kvalitní síť obchod obchodů a služeb možnosti sportovního vyžití možnosti kulturního vyžití městská a příměstská stská hromadná dopravy parkování vozidel ve městě m vydávání bezpl. periodika MěÚ Mě Jeseník 1

1,5

2

2,5

3

3,5

4



Tato otázka v průzkumu z roku 2001 nebyla zařazena, není tudíž možné porovnání. Lze konstatovat, že obyvatelstvu je posuzování důležitosti faktorů kvality života bližší než vyjadřování hodnotících soudů jako v předchozí otázce. Počet odpovědí „neumím posoudit“ totiž ani v jednom případě nepřesáhl 10 %. Též lze konstatovat, že všem vyjmenovaným faktorům přikládají obyvatelé města vysokou důležitost, kromě několika posledních faktorů vždy převažovala odpověď „velmi důležité“. Za nejdůležitější jsou pokládány faktory bezpečnosti, životního prostředí a zdravotnictví, které jsou, jak je uvedeno výše, hodnoceny jako jedny z nejlepších. Jejich důležitost neakcentovalo jen 3 až 5 % respondentů. Znamená to, že obyvatelé si přejí nedopustit snížení jejich dosavadní úrovně. Na posledních místech žebříčku jsou jako relativně nejméně důležité uvedeny vydávání bezplatného periodika MěÚ Jeseník (i zde je ovšem četnost odpovědí velmi a spíše důležité 68 %) a parkování ve městě (velmi a spíše důležité pro 72 % respondentů). Důraz kladený obyvatelstvem na bezpečnost umožňuje rozvést analýza dalších výpovědí. Bezpečnostní situace ve městě sice vykazuje od předchozího zjišťování zlepšení a je hodnocena jako čtvrtá nejlepší, nicméně třetina respondentů ji pokládá za špatnou nebo spíše špatnou a jen desetina ji hodnotí jako velmi dobrou. Svou roli zde sehrává jistě i to, že tři čtvrtiny respondentů hodnotily jako špatné soužití s Romy, více než polovina také pokládá za špatné nerespektování zákonů občany města (a také jen pětina si myslí, že je možné dovolat se spravedlnosti). Zjišťována proto byla i subjektivně pociťovaná míra ohrožení kriminální činností (respondenti měli možnost vyjádřit se k 9 druhům kriminality).



Pociťované ťované ohrožení občanů ob kriminalitou

vloupání do bytu či č domu výtržnictví, obtěžování, žování, ohrožování okradení (kapesní krádeže apod.) přepadení epadení a oloupení ublížení na zdraví podvodné jednání vykradení nebo krádež automobilu sexuální napadení vydírání 0

10

20

30

40

50

60 (%)

Pozn.: Součet procent přesahuje esahuje 100, nebo neboť respondenti mělili možnost až tř tří odpovědí. Největší obavu mají občané ané z vloupání (více než polovina dotazovaných) a drobné kriminality. Kriminalitou se cítí ohroženi stejně muži i ženy (s výjimkou sexuálního napadení), významně významn nezáleží ani na vzdělání čii ekonomickém statusu. S věkem roste obava z vloupání a starší lidé se více bojí přepadení a oloupení. Na které oblasti zlepšování kvality života by tedy měl být kladen největší tší důraz? dů Obecně musí město zajišťovat bezpečnost nost svých ob občanů, dbát o dobré životní prostředí, ředí, usilovat o rozvoj infrastruktury, trhu práce, vzdělávacích ělávacích p příležitostí, zdravotní a sociální péče, e, volno volnočasových aktivit, možností vyžití a ostatní, které občané obč považují za důležité. Konkrétně byli respondenti dotazováni na preference 12 různých okruhů ů aktivit m města. Tato otázka byla ve stejné podobě ě položena obyvatelům obyvatel Jeseníku i před 10 lety při zjišťování ťování jejich názor názorů v roce 2001. Výsledky porovnání jsou následující: následuj



2011

Oblasti zlepšování života ve městě m

2001 vytváření ení nových pracovních míst podpora rozvoje MSP ve městě m zlepšování služeb pro občany ob péče o bezpečnost a pořádek řádek ve m městě podpora vzdělávání vzd zlepšení dopravní infrastruktury zlepšení práce úřadů ve vztahu k ob občanům péče o pěkný kný vzhled m města řešení ešení bytové otázky rozvoj cestovního ruchu péče e o památky a pamětihodnosti pam využívání alternativních zdrojů zdroj energie 0

20

40

60

80 (%)

Pozn.: Součet procent přesahuje esahuje 100, nebo neboť respondenti mělili možnost až tř tří odpovědí. řebí prosazovat došlo k výraznému posunu. Na prvním místě míst zůstává V názorech na to, co je zapotřebí jako absolutně prioritní otázka vytvá vytváření pracovních míst, a to pro ještě větší tší podíl respondent respondentů než před 10 lety. Druhou příčku ku už ale neobsazuje řešení ešení bytové otázky, protože situace v této oblasti nepředstavuje pro většinu tšinu lidí vážný problém, jak bylo ukázáno výše (tuto oblast zd zdůrazňuje jen 15 % respondentů). Místo toho se zvýšil požadavek na podporu rozvoje podnikání (v souladu s potřebou rozvoje pracovních příležitostí). íležitostí). Paradoxn Paradoxně k tomu ale poklesl důraz raz na rozvoj cestovního ruchu, byť by právě ten by mohl být výrazným zdrojem rozvoje podnikání i zaměstnanosti zam stnanosti (patrn (patrně vyžaduje tato oblast větší propagaci i vůčii místnímu obyvatelstvu). Rovn Rovněž se snížil i důraz raz na rozvoj vzdělávání. vzd



Opět se ukázalo, že občanům ům m města stále více záleží na bezpečnosti (nárůst ůst o více než 10 %). Potvrdily se tím výše zmíněné né záv závěry o prioritách v oblasti kvality života. K dalšímu zvýšení nároků nárok na zlepšení došlo v oblastech péče če o vzhled města m (téměř na dvojnásobek), dopravní infrastruktury a rozvoje služeb pro občany. any. Malý zájem ob občanů zůstává u péče e o památky a pamětihodnosti. pamě Celkově průzkum zkum poukázal na to, že kvalita života ve městě m je dána řadou adou rozličných rozlič faktorů, z nichž mnohé jsou zdrojem nespokojenosti lidí a vyžadují koncepční koncep úsilí k jejich nápravě. náprav Dle očekávání spatřují obyvatelé priority v zásadním řešení růstu zaměstnanosti, péčii o bezpečnost a v komplexním zajišťování služeb občanům.

1.6 Veřejná správa Posilování výkonu veřejné ejné správy je samoz samozřejmou ejmou podmínkou celkového rozvoje m města a spokojenosti jeho občanů. Některé ěkteré aspekty výkonu ve veřejné ejné správy byly implicitně obsaženy v analýze kvality života výše. Ukázalo se, že práce úřadů ú ve vztahu k občanům se v jejich očích o spíše zlepšuje než zhoršuje a jako oblast důrazu ůrazu na zlepšení ji vidí pouze 15 % ob občanů.. Kvalitní práce městského m zastupitelstva je velmi důležitá ležitá pro více než polovinu občanů a jen každý desátý její roli neakcentuje (v žebříčku důležitosti ležitosti je na 5. místě z celkového počtu tu 16 analyzovaných faktorů). Na druhé straně stran je zájem lidí o věci veřejné ejné hodnocen dosti podpr podprůměrně, až na 13. místě z celkového počtu 17 hodnocených oblastí (špatně hodnotí v tomto směru své spoluobčany any 80 % respondentů). respondent Proto byly do této oblasti směrovány ěrovány v pr průzkumu další otázky. Občané ané tak byli přímo dotázáni na sv svůj osobní názor týkající se práce Městského Mě úřadu v Jeseníku:

Názor na práci městského m úřadu (%) 4,0 3,8

14,9

velmi dobrá spíše dobrá

19,2 58,1

spíše špatná velmi špatná neví

Mezní hodnocení jako velmi dobré nebo špatné využili respondenti jen sporadicky. Převaha P spíše dobrého nad spíše špatným hodnocením však byla trojnásobná, což vyznívá pro úřad ú úř příznivě (zvlášť, když se k tomu bylo ochotno vyjádřit vyjád it vysoké procento dotazovaných). Jedná se o otáz otázku, kterou lze porovnat s toutéž otázkou v průzkumu ůzkumu z r. 2001. Tehdy bylo rozložení odpovědí ědí obdobné (nevyjád (nevyjádřilo se identických 14,8 % respondentů respondent a rovněž nevyužili krajních stupňů hodnocení), ale p převaha spíše dobrého nad spíše špatným hodnocením byla pouze pouze dvojnásobná. Došlo tedy ke zlepšení:



Názor na práci městského m úřadu v čase

%

50,5

60

58,1

50 40

24,3

30 20 10

2011

14,8 4,9

19,2

4,0

2001

5,6 3,8

14,9

2011

0

velmi dobrá

spíše dobrá

spíše špatná

velmi špatná

neví, nezajímá

Názory mužů či žen a více čii mén méně vzdělaných se významně neliší. Pouze mezi mladými do 24 let a respondenty se základním vzděláním ěláním je statisticky významn významně více těch, ch, které to nezajímá (až 30 %). Nejmladší jsou také kritičtější jší než nejstarší:

Názor na práci městského m úřadu dle věku %

70 60 50 40

celý soubor do 24 let

30

nad 60 let

20 10 0

velmi dobrá

spíše dobrá

spíše špatná

velmi špatná

neví, nezajímá

Obyvatelé Jeseníku pochopitelně vyžadují dobrou práci radnice a zdá se, že moc necht nechtějí tolerovat omezení péče města sta o své obč občany v důsledku objektivně zhoršené ekonomické situace. Dopad ekonomické krize na péči města ěsta o ob občany byla ochotna uznat necelá třetina etina respondentů, respondent Téměř polovina respondentů to uznat nemíní a zbytek se k této otázce nedokázal vyjádřit. vyjádř Ve větší míře to chápou jen vysokoškoláci s nadprůměrným nadpr rným životním standardem. Mladí do 24 let vykázali výrazn výrazně nejnižší toleranci k této situaci (pokud je to vůbec v zajímalo a odpověděli, ěli, pak „nevím“ zatrhlo



dvojnásobně více mladých než v ostatních věkových kategoriích). Méně ě tolerantní byli také respondenti s nízkým životním standardem.

Ochota uznat negativní dopady ekonomické situace (%) 22,8

31,2

ano ne neví

46,0

občanů zapojit se do práce Porovnat se situací před 10 lety lze další otázku na proklamovanou ochotu občanů pro rozvoj města. sta. Situace se mírně zlepšila zejm. poklesem odmítavých stanovisek a nárůstem nár podílu občanů ochotných zapojit se do vě věcí veřejných na čtvrtinu:

Ochota zapojit se do práce pro rozvoj města m

%

60 50 40

2011

30

2001

20 10 0

ano

možná

ne

jsou zapojeni

ých zapojit se do práce pro rozvoj města m patříí obyvatelé všech podchycených Mezi oněch 25 % ochotných demografických charakteristik bez rozdílu, snad jen s mírně vyšším podílem státních zam zaměstnanců a lidí s nadprůměrným rným životním standardem. Pro účely plánování zjišťoval oval pr průzkum i postoje obyvatelstva k investičním čním zám záměrům města. Respondenti se mohli vyjádřit k 7 vybraným investičním záměrům, jejichž důležitost ůležitost hodnotili op opět na čtyřstupňové ové škále (s možností „neumím posoudit“).



Důležitost ležitost investičních investi záměrů v očích ích obyvatelstva

Budování dětských tských a školních h hřišť Výstavba cyklostezek Rekonstrukce sportovní haly Přestavba estavba divadla na multikult. centrum Přestavba MěÚ Ú na centrum ve veř. služeb Výstavba kotelny na biomasu Stavba Aquaparku, Wellness centra 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5 Index

tšinou dokázali vyjád vyjádřit, s výjimkou přestavby úřadu adu a výstavby kotelny jejich K těmto akcím se většinou potřebnost ebnost hodnotilo okolo 95 % respondentů. respondent Kotelnu a přestavbu úřadu adu neum neuměla posoudit cca pětina respondentů. Investice mě ěsta lidi zajímají. Za vůbec nejdůležitější jší je pokládáno budování d dětských a školních hřišť,, což nepovažuje za potřebné pot méně než desetina respondentů (z poloviny je uvedli dokonce jako „velmi d důležité“). ležité“). Další ttři investiční záměry ry (cyklostezky, sportovní hala a divadlo) jsou rovněž rovn pokládány za důležité, ůležité, vždy tento názor převažuje nad názorem, orem, že jsou spíše nebo zcela nedůležité ned ležité (index vyšší než 2,5). Sporné (nebo nepochopené) mohou být zbývající uvažované akce: přestavba p úřadu adu na centrum veřejných ve služeb, výstavba kotelny a zejména stavba aquaparku s wellness centrem. Tyto investice nepovažuje nepov za důležité nadpoloviční většina tšina respondent respondentů (index nižší než 2,5), např. příznivců íznivců aquaparku byla jen třetina respondentů, za úplně nedů nedůležitý jej pokládá 40 % respondentů. Pro dokreslení lidem blízkých a pro ně n důležitých hodnot lze uvést soupis toho, oho, čeho č si na Jeseníku (příp. íp. na regionu Jesenicka) cení obyvatelé nejvíce, v čem spatřují ují jeho hodnoty, výjimečnost výjime či přitažlivost. Tyto atributy mohli uvést v odpovědi na neuzavřenou otázku: Představte si, že máte předvést Jeseník někomu, komu, kdo zde nikdy nebyl. Čím byste se pochlubil(a)? Nějakou odpověď napsalo přes řes 80 % respondent respondentů, což nebývá u otevřených ených otázek zvykem. Přitom P drtivá většina výpovědí dí byla dobř dobře vyhodnotitelná (nic neříkajících h nebo nezařaditelných nezař odpovědí bylo jen 21). Některé odpovědi ědi byly negativní. Celkem 18 respondent respondentů uvedlo výpov výpovědi typu: není se čím chlubit, je tu nepořádek, ádek, je vysoká nezam nezaměstnanost apod. Několika kolika jedincům se nelíbí ani nové náměstí.



Lokality a objekty k předvedení návštěvníkům, jak je uváděli respondenti, nebyly příliš pestré a dle očekávání se nejvíce vázaly na lázeňství a přírodu. Další chloubou je pro občany nově zrekonstruované Masarykovo náměstí s radnicí. Odpovědi respondentů lze kategorizovat takto (procenta jsou vypočtena pouze z relevantních odpovědí 490 respondentů): Lázně / lázeňství (vč. balneoparku apod.)

70 %

Přírodní prostředí Krajina, vzduch, hory …)

45 %

Masarykovo náměstí

19 %

Vodní tvrz

13 %

Sady

8%

Okolní turistické atraktivity (Křížový vrch, Zlatý Chlum, Rejvíz, Čertovy kameny,

20 %

Bobrovník, naučné stezky …) Sportovní příležitosti (zejm. lyžování a turistika)

7%

Muzea, historie

3%

Pozn.: Respondenti uváděli zpravidla více atraktivit najednou. Další podněty pro vedení města lze získat ze závěrečné otevřené otázky, kde mohli respondenti uvést své náměty, připomínky nebo své jakékoliv jiné vyjádření. Hodnota těchto výpovědí spočívá v tom, že jsou spontánní a odrážejí skutečně to, co lidé pokládají subjektivně za důležité. Možnosti napsat svůj názor využilo 356 respondentů, tedy více než polovina. Z toho jen zanedbatelná část odpovědí (8) měla nízkou vypovídací hodnotu (odpovědi typu „celkový rozvoj“, „je mi to jedno“) nebo se netýkala předmětu průzkumu („drahé lékárny“). Některými výroky respondenti potvrzovali výše vyhodnocené problémy, jinými rámec průzkumu rozšířili. Obsahová analýza byla provedena formou kategorizace výpovědí dle klíčových slov (v tabulce jsou uváděny četnosti): Silnice, komunikace

38

36

Chodníky

33

Rozvoj cest. ruchu (17) a lázeňství (9)

26

Tunel (Červenonohorské sedlo)

26

Rozvoj podnikání

23

Kriminalita (6), drogy (10), herny (7)

23

Sport

22

Bydlení (zejm. pro mladé)

21

Psí exkrementy

21

Aquapark / Wellness (ANO)

21

Kultura

21

Nabídka vyžití pro mládež

20

Nemocnice, zdravotnictví

18

Úklid, pořádek, čistota města

18

Školství, vzdělávání

18

Parkování

17

Zeleň

14

Bezdomovci

14

Bezpečnost

13

Atraktivity/zařízení pro děti

13

Městská policie

12

Aquapark / Wellness (NE)

12

Rozvoj služeb

12

Péče o seniory

11

Zaměstnanost/pracovní místa

121

Doprava, dopravní dostupnost



Cyklostezky

11

Romská problematika/nepřizpůsobiví

10

Vzhled města

10

Městský park, lavičky

10

Pozn.: Respondenti uváděli zpravidla více faktorů najednou. Potvrdilo se, že občany pálí především nedostatek pracovních příležitostí a v souladu s tím podporují i rozvoj podnikání, cestovního ruchu, lázeňství či služeb. Druhou palčivou oblastí je doprava v souvislostech dopravní dostupnosti (tunel), kvality cest a chodníků či parkování. Třetí nejčastěji zmiňovanou oblastí jsou příležitosti pro volnočasové aktivity (sport, vyžití dětí a mládeže, kultura, wellness, cyklostezky atd.). V souvislosti s investicí do aqvaparku/wellness centra se potvrdilo, že občané na ni mají rozporuplný názor – v tomto případě ale převážily kladné postoje. Dalším blokem častých podnětů jsou oblasti bezpečnosti (kriminalita, drogy, herny, nepřizpůsobiví, bezdomovci, zlepšení práce Městské policie, situace kolem Penny marketu a autobusového nádraží) a oblast kvality prostředí města (čistota, pořádek, vzhled, psí exkrementy, parky, zeleň). Těchto oblastí se dotknul každý pátý z těch respondentů, kteří uvedli své názory. Potěšitelné je, že se objevily i požadavky na rozvoj školství a vzdělávání. Marginálně požadovali někteří respondenti např. bezbariérovost, zlepšení informovanosti, zlepšení propagace města či poskytování stavebních parcel. Volné výpovědi se neobešly ani bez několika kritických názorů na město a jeho úřad. Celkem 13 respondentů poukázalo např. na nedobrou komunikaci, zkušenost s úředníky, megalomanské investice, případně požadovalo zastavit výstavbu supermarketů, lépe hospodařit a nezadlužovat město. Celkově názory získané touto anketní formou nebyly v rozporu s ostatními výstupy průzkumu.

1.7 Informace a komunikace Poslední blok průzkumu byl zaměřen na získání a vyhodnocení informací, které jsou jedním z východisek pro zpracování návrhu komunikační strategie úřadu vůči občanům. V této části jsou podchyceny názory a postoje obyvatel Jeseníku na dostatečnost a zdroje informovanosti, úroveň a kvalitu komunikace, či důvěryhodnost poskytovaných informací. Všeobecná informovanost o záležitostech týkajících se města není moc vysoká. Relativně dobře jsou občané informováni jen o akcích pořádaných ve městě (špatnou nebo spíše špatnou informovanost uvedl jen každý pátý respondent, 30 % se cítí být dokonce velmi dobře informovanými). S informacemi o veřejné správě je to už horší.



Informovanost o záležitostech města m

Akce pořádané řádané ve městě m Veřejná ejná správa a orgány m města Strategické záměry města sta a jejich pln plnění Hospoda Hospodaření města 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0 Index

O záležitostech týkajících se veřejné veř správy a orgánů města sta se již cítí být špatně špatn informována více než polovina občanů.. O strategických zám záměrech a hospodaření města něco ěco ví jen okolo čtvrtiny občanů (k těmto okruhům m se skoro každý pátý ani neum neuměl vyjádřit). it). Lepší informovanost přísluší p spíše starším, vzdělanějším jším a podle ekonomické aktivity zam zaměstnancům státu. Další charakteristikou byla otázka informačních zdrojů. Dotazovaní občané ané se mohli vyjád vyjádřit k 7 zdrojům, odkud a jak často asto získávají informace o d dění ve městě a okolí. Ukázalo se, že nejvýznamnější jší jsou pro lidi stále tradi tradiční tištěná periodika:

Zdroje informací o dění d ve městě

Jesenický týdeník Denní tisk Zpravodaj Jeseník-město sto a lázn lázně Internetové stránky města sta /M /MěÚ Kabelová televize Informační ní centrum Zasedání zastupitelstva 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0 Index



Nejoblíbenější je Jesenický týdeník, který čte často 64 % respondentů a příležitostně dalších 27 % respondentů (nečte jen 9 %). Je oblíbený u všech sledovaných skupin obyvatel bez významných rozdílů. Z denního tisku získává informace denně nebo alespoň týdně zhruba třetina respondentů, méně často další třetina a vůbec ne zbývající třetina respondentů. Opět se neukázaly významnější rozdíly podle věku, pohlaví, vzdělání ani ekonomické aktivity (jen respondenti s vyšším životním standardem a podnikatelé sledují denní tisk o něco častěji než ostatní). Měsíční zpravodaj Jeseník – město a lázně sleduje pravidelně zhruba každý pátý respondent, více než další polovina alespoň příležitostně. Nečte jej asi 20 % respondentů. Méně jej sledují respondenti z kategorie věkově nejmladších. Pro čtvrtinu respondentů je významným zdrojem informací o dění v Jeseníku a okolí internet – uvádějí, že na stránkách města nebo městského úřadu získávají informace alespoň jednou týdně (dalších 40 % méně často). U tohoto média je už ale významná část těch obyvatel, kteří z něj nezískávají informace vůbec. Jedná se o třetinu odpovídajících, převážně z věkové kategorie 60+, často s nízkým vzděláním (nezaměstnaní, ekonomicky neaktivní). Z vysokoškolsky vzdělaných a z kategorie do 39 let nevyužívá tohoto zdroje jen asi pětina. Rozdíly mezi ženami a muži nejsou. Pro informování obyvatel o dění ve městě jsou málo využívané a tedy i málo účinné zbývající tři formy předávání informací. Kabelovou televizi sleduje alespoň jednou týdně méně než pětina respondentů, vůbec z ní nezískává informace 60 % tázaných. Informační centrum není obyvateli města příliš často navštěvováno, nicméně alespoň někdy jej navštívila polovina respondentů. Informační centrum tedy neslouží jen návštěvníkům a turistům. Celkově nejméně častým zdrojem informací o městě jsou pro občany informace ze zasedání zastupitelstva či veřejných projednávání. Jako alespoň občasný zdroj je uvedlo 40 % respondentů. Webové stránky MěÚ Jeseník mohli respondenti posoudit i zvlášť odpovědí na samostatnou otázku. Hodnotícími kritérii byla přehlednost a aktuálnost. U otázky na informační zdroje bylo zjištěno, že 34 % respondentů nezískává informace o městě z internetu, v této otázce se ukázalo, že 43 % respondentů ani internetové stránky MěÚ nezná. Z těch, kteří tyto stránky znají, je špatně – jako nepřehledné – hodnotilo jen 13 % respondentů. Pro ostatní jsou přehledné, ale dalších 46 % mělo výhrady k jejich aktuálnosti. Pozitivně hodnotilo www.jesenik.org 41 % respondentů:



Hodnocení webových stránek MěÚ M Jeseník 23% 43%

26% 7%

přehledné, ehledné, s potřebnými pot a aktuálními informacemi přehledné, ehledné, ale neaktuální nepřehledné ehledné nevím, neznám je

Pro komunikační ní strategii je samoz samozřejmě důležité, jak různé formy komunikace občané posuzují. Dotazovaní občané ané hodnotili úrove úroveň osobního a telefonického kontaktu, písemné a elektronické korespondence s MěÚ Ú Jeseník na ttřístupňové škále (spíše vysoká – střední – spíše nízká; ∅ = 2). Nejlépe dokázali posoudit osobní komunikaci (zkušenost (zkuš s ní nemělo lo a tudíž nehodnotilo 17 % respondentů), ), kterou také hodnotili nejlépe. S ostatními formami mělili daleko méně mén zkušeností nebo se s ní nesetkali. Úroveň telefonického kontaktu z toho důvodu vodu nehodnotila třetina tř respondentů, úroveň písemné korespondence spondence polovina a elektronické komunikace již plné dvě dvě třetiny tř respondentů. Pořadí hodnocení podle těch, ch, kteř kteříí odpovídali, je u sledovaných forem následující:



Hodnocení úrovně úrovn komunikace

Osobní kontakt Telefonický kontakt Elektronická pošta Písemná korespondence 1,0

1,5

2,0

2,5 Index

Podíl získaných odpovědí dí na hodnocení jednotlivých forem komunikace s městským úřadem znázorňuje další graf:

Hodnocení úrovně úrovn komunikace % 70 60 50 40 30 20 10 0

spíše vysoká

osobní kontakt

střední

telefonický kontakt

spíše nízká

písemný kontakt

neví

elektronický kontakt



Hodnocení kvality komunikace pracovníků MěÚ Jeseník s občany any bylo zjišťováno zjiš rovněž na třístupňové ové škále (s možností neumím posoudit) podle šesti kritérií. Jednotlivá kritéria neum neumělo posoudit 18 až 27 % respondentů. respondent Nejvíce jich neumělo lo posoudit odbornost úředníků, úř kterou však spolu se schopností pomoci hodnotili nejlépe.

Hodnocení komunikace pracovníků pracovník MěÚ s občany čany

Odborná zdatnost, profesionalita Schopnost poradit a pomoci Srozumitelnost podávaných informací Ochota a vstřícnost vst Dosažitelnost (úřední ední hodiny, čekání) Rychlost vyřizování izování záležitostí 1,0

1,5

2,0

2,5 Index

adem Jeseník je tedy zdlouhavost vy vyřizování Největším problémem v komunikaci s Městským úřadem projednávaných záležitostí, kterou špatně špatn hodnotí 43 % z posuzujících respondentů respondent (kladné hodnocení mělo lo jen 12 %) a dosažitelnost ú úřadu provázenou časovou asovou ztrátou, ke které se staví negativně 37 % posuzovatelů ů (kladn (kladně 16 %). Pokud jde o ostatní posuzované faktory komunikace, pohybuje se hodnocení okolo průměru prů (vždy nadpoloviční většina volila střední ední stupeň), stupe u žádného kritéria nedošlo k výraznější převaze řevaze příznivého p ocenění. Posledním analyzovaným faktorem komunikace byla důvěryhodnost ryhodnost informací poskytovaných městem v očích občanů.. Jak se ukázalo, je vcelku vysoká – téměř 80 % dotazovaných osob jim věří, v byť možnost „plně jim věřím“ ím“ se odhodlalo zvolit toliko 7 % respondentů:



Důvěra ěra v městem m poskytované informace 2,1 19,3

6,6

plně ě jim věřím v spíše jim věřím v spíše jim nevěřím nev

72,0

vůbec bec jim nevěřím nev

Důvěra v informace stoupá s věkem ěkem a životním standardem občanů. ob Nejméně ě jim věří v mladí do 24 let, obyvatelé se základním vzděláním, ěláním, nezam nezaměstnaní a lidé pokládající svůjj životní standard (ŽS) za podprůměrný:

Důvěra ra v informace dle demografických kategorií %

80 70 60 50 40 30 20 10 0

plně jim věřím celý soubor

do 24 let

spíše jim věřím základní vzdělání

spíše jim nevěřím nezaměstnaní

vůbec jim vů nevěřím podpr podprůměrný ŽS

Pro komunikační ní strategii jsou významné záv závěry týkající se zdrojů informací (které upřednostňovat) up a kvality komunikace občanů s pracovníky MěÚ M (zdlouhavost vyřizování, izování, dosažitelnost úřadu). ú



1.8 Závěrečné shrnutí Průzkum se uskutečnil na souboru celkem 628 respondentů – dospělých obyvatel města Jeseníku. Ve výběrovém souboru byla převaha žen, silné zastoupení respondentů nad 40 let, výrazný podíl ekonomicky neaktivních a většinové zastoupení starousedlíků žijících v Jeseníku déle než 10 let. Většina respondentů je spokojena s bytovou situací a méně než před 10 lety uvažují o změnách. Pokud uvažují o zlepšení své bytové situace, nejčastějším řešením je výstavba nebo koupě vlastního domu. Zdaleka nejhůře hodnoceným faktorem infrastruktury a služeb je kvalita cest a chodníků v ulicích. Z relativně dobrého hodnocení zdravotní péče vybočuje s převahou záporného hodnocení nemocniční péče. Hůře než zdravotní jsou hodnoceny sociální služby, ze kterých je nejlépe hodnocena

pečovatelská

služba

a

nejhůře

práce

s krizovými

skupinami

(bezdomovci,

nepřizpůsobiví). Tyto závěry potvrdily i volné výpovědi v jiné části dotazníku. Nejlépe obyvatelé Jeseníků hodnotí životní prostředí a nejkritičtější jsou k perspektivám mladé generace v souvislosti s nedostatkem pracovních příležitostí. Při zlepšování kvality života by měly být z hlediska celkového významu zajišťovány hlavně bezpečnost a dobré životní prostředí ve městě spolu se zdravotní péčí. Prakticky je ale absolutní prioritou vytváření pracovních míst. Ke zvýšení nároků na zlepšení došlo od r. 2001 v oblastech péče o vzhled města, dopravní infrastruktury a rozvoje služeb pro občany. Práce úřadů ve vztahu k občanům se spíše zlepšuje než zhoršuje a jako oblast důrazu na zlepšení ji vidí pouze 15 % občanů. Obyvatelé ale moc nechtějí tolerovat omezení péče města o své občany v důsledku objektivně zhoršené ekonomické situace. Čtvrtina občanů proklamuje ochotu zapojit se do práce pro rozvoj města. Z hlediska investičních záměrů za vůbec nejdůležitější je pokládáno budování dětských a školních hřišť. Za sporné jsou pokládány uvažované akce: přestavba úřadu na centrum veřejných služeb, výstavba kotelny a zejména stavba aquaparku s wellness centrem. Ukázalo se, že Všeobecná informovanost o záležitostech týkajících se města není moc vysoká. O záležitostech týkajících se veřejné správy a orgánů města se cítí být špatně informována více než polovina občanů. Jako zdroj informací jsou pro lidi stále nejvýznamnější tradiční tištěná periodika. Důvěra v poskytované informace je relativně vysoká. V rámci komunikace s Městským úřadem Jeseník byl nejlépe hodnocen osobní kontakt. Největším problémem v komunikaci je zdlouhavost vyřizování projednávaných záležitostí a dosažitelnost úřadu provázená časovou ztrátou pro občany.



Ve volných výpovědích se potvrdilo, že občany pálí především nedostatek pracovních příležitostí a v souladu s tím podporují i rozvoj podnikání, cestovního ruchu, lázeňství či služeb. Druhou palčivou oblastí je doprava v souvislostech dopravní dostupnosti (tunel), kvality cest a chodníků či parkování. Třetí nejčastěji zmiňovanou oblastí jsou příležitosti pro volnočasové aktivity (sport, vyžití dětí a mládeže, kultura, wellness, cyklostezky atd.).



2. Návrh komunikační Jeseník

strategie

města

Návrh komunikační strategie v souladu se zadáním obsahuje analýzu stávajících prostředků interní a externí komunikace, revize všech dostupných zdrojů informací o MěÚ Jeseník a ORP, mapu informačních toků a procesů a návrh komunikační strategie.

2.1 Úvod V dílčí části projektu byly v souladu se zadáním analyzovány následující okruhy problémů a jejich dílčí aspekty: 1.

Analýza stávajících prostředků interní a externí komunikace MěÚ Jeseník a ORP Jeseník -

Metodika šetření adaptovaná na podmínky komunikace v municipalitách

-

Expertní rozhovory zaměřené na úroveň komunikace mezi zaměstnanci veřejné správy a obyvateli

-

Analýza vybraných komunikátů a forem komunikace (grafický manuál města, kodex zaměstnanců veřejné správy, analýza telefonické komunikace technikou mystery calls, prezentace města, kvalita webových stránek apod.)

2.

3.

Revize dostupných zdrojů informací o MěÚ Jeseník -

Zpracování mapy informačních toků a procesů

-

Vytvoření řídicí struktury informačních toků

Vytvoření komunikační strategie -

Formulace prioritních oblastí rozvoje interní a externí komunikace města

-

Vytváření komunikační image města. Formulace komunikační identity města. Zpracování dílčí strategie na vytváření komunikační image.

-

Komunikace zaměstnanců veřejné správy s občany

-

Komunikace se sdělovacími prostředky (zásady komunikace s novináři, vhodné formy komunikace s médii, prezentace města v médiích)

-

Komunikace s okolím (prezentace města v regionu, komunikace s firmami a institucemi)

2.2 Metodologie šetření Při řešení projektu byly využity následující výzkumné postupy: 1. Primární šetření Primární šetření bylo realizováno třemi způsoby:



-

Písemným dotazováním

-

Expertními rozhovory

-

Mystery calls

2. Sekundární šetření Pro sekundární šetření byla využita data získaná analýzou vnitřních dokumentů, webových stránek, jiných dotazníkových šetření, časopisů a jiných tiskovin.

2.2.1 Metody využité v rámci primárního šetření Při primárním šetření byly využity zejména metodiky OCS a CSQ, které byly adaptovány pro specifika šetření v rámci komunikace municipalit. Jde o relativně komplexní nástroje, které se snaží postihnout většinu oblastí institucionální komunikace, tj. organizaci horizontální a vertikální komunikace, vztahové předpoklady institucionální komunikace, komunikaci s okolím, kritická místa v komunikaci apod. Níže jsou stručně obě metodiky charakterizovány [s využitím Hargie, Tourish, 2009, s. 59 - 62]. 1. Metodika Organisational Communication Scale (OCS) obsahuje otázky rozčleněné do několika dimenzí (hodnocení vztahu k zaměstnancům municipality, kvalita upward a downward komunikace, její přesnost, otevřenost, rychlost a kvalita vyřízení služby apod.) Další specifické otázky se týkají vyjádření času, který pracovníci municipalit věnují komunikaci s občany a dále komunikace pro rozvoj PR města. 2. Metodika Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ) adaptovaná na podmínky komunikace v municipalitách. Tato metoda je zaměřena na zkoumání vzájemného vztahu mezi úrovní komunikace zaměstnanců municipality a mírou spokojenosti občanů. Je sledován i způsob informování občanů o relevantních aktivitách města a způsobech získávání zpětné vazby. Obě metodiky vytváří širší metodologický rámec výzkumu, bylo proto nezbytné adaptovat je pro specifika šetření v rámci komunikace municipalit. Metodiky OCS a CSQ byly využity zejména při dotazování (dotazníkové šetření a expertní rozhovory, viz níže).

2.2.1.1 Dotazníkové šetření V rámci projektu byl sestaven dotazník s názvem Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel Jeseníku, který probíhal od 25. února do 6. března 2011 v 11 lokalitách Jeseníku, počet respondentů 628. Dotazník obsahoval celkem 5 předmětných bloků. Součástí tohoto průzkumu bylo i dotazování směřující k úrovni informace a komunikace pracovníků MěÚ Jeseník s občany (blok 5 Informace a komunikace). Tento blok vyhodnocoval informace, které jsou jedním z východisek pro zpracování návrhu komunikační strategie úřadu vůči občanům. Jsou v něm podchyceny názory a postoje obyvatel Jeseníku na dostatečnost a zdroje informovanosti, úroveň a kvalitu komunikace, či důvěryhodnost poskytovaných informací. Hodnoceny byly tři základní oblasti: 1. informovanost o záležitostech města Strana 34 (celkem 67)


a zdroje informací, 2. hodnocení úrovně forem komunikace (osobní, telefonický, písemný a elektronický) a 3. hodnocení kvality komunikace pracovníků MěÚ Jeseník s občany (odborná zdatnost, profesionalita, schopnost poradit a pomoci, srozumitelnost podávaných informací, ochota a vstřícnost, dosažitelnost, rychlost vyřizování záležitostí). Výsledky Průzkumu spokojenosti a potřeb obyvatel Jeseníku byly dále srovnávány s výsledky dotazníkového šetření mezi návštěvníky Městského úřadu Jeseník, který byl proveden v rámci Projektu OP LZZ „Posilování institucionální kapacity a efektivnosti výkonu veřejné správy v ORP Jeseník“ v roce 2011. Toto druhé dotazníkové šetření se týkalo klientů MěÚ Jeseník. Zjišťována byla spokojenost obyvatel města s chováním pracovníků úřadu, s obecnými postupy při vyřizování požadavků občanů a s celkovou image úřadu v očích veřejnosti. Dotazníkové šetření realizovala společnost Naviga4, s.r.o., která provedla také jeho vyhodnocení. Organizace dotazníkového šetření proběhla v součinnosti se zástupci MěÚ Jeseník. Dotazník zahrnuje 12 otázek, které je možné rozdělit do 3 okruhů: obecná spokojenost návštěvníků s MěÚ; spokojenost s procesy při vyřizování požadavků; chování pracovníků úřadu. Počet respondentů dotazníkového šetření byl 99.

2.2.1.2 Expertní rozhovory Expertní rozhovory jsou přibližně 30-ti minutové strukturované hloubkové rozhovory s lidmi, kteří se v dané zkoumané oblasti pohybují delší dobu a dokážou odborně zodpovědět otázky, které zadavatel výzkumu má. Díky svým zkušenostem mohou tito lidé odhalit souvislosti a poskytnou informace, které je obtížné získat jiným výzkumem. V rámci primárního šetření tohoto projektu byly kromě tradičního kvótního dotazování respondentů z řad populace v 11 lokalitách města Jeseníku realizovány také expertní rozhovory s představiteli decizní sféry. Realizované dotazování obohatilo svými výstupy pohled na úroveň vnitřní komunikace a komunikace MěÚ Jeseník s občany a současně napomohlo formulaci závěrů tohoto výzkumu. Zatímco dotazníkové šetření bylo zaměřeno dominantně na upward komunikaci (názory občanů na úroveň informací a komunikace ze strany městského úřadu), cílem expertních rozhovorů bylo zjistit názory na downward komunikaci (tj. jak hodnotí úroveň komunikace klíčoví představitelé města Jeseník). Výběr expertů byl realizován podle několika zásad respektujících zaměření i cíl projektu. Byli vybráni a osloveni 3 experti z řad vrcholového vedení, 1 expert z organizace řízené městem Jeseník a 2 experti zodpovědní za úroveň komunikace MěÚ Jeseník s občany.



Struktura dotazů v pohovoru s expertem byla standardizována. Tematicky byla orientována do 4 oblastí, které jsou pro posuzování úrovně komunikace relevantní. Ke každé oblasti byly přiřazeny další otázky, jejichž odpovědi jsou součástí záznamů pohovorů s experty a jsou výchozím informačním zdrojem pro jejich zpracování. Standardizované otázky pro rozhovor s experty: Oblast I: Interní komunikace Jaké formy interní komunikace využíváte, jak jsou efektivní a jak jejich efektivitu měříte? Jaké jsou silné a slabé stránky interní komunikace? Oblast II: Externí komunikace s občany Jaké prostředky komunikace s občany využíváte, jak jsou efektivní a jak jejich efektivitu měříte? Jak hodnotíte efektivitu každodenní komunikace úředník – občan a jak ji měříte? Oblast III: Externí komunikace s médii Jak komunikuje úřad s médii? Jaké jsou vztahy úřadu s médii, snažíte se aktivně vytvářet obraz města v médiích? Sledujete obraz města v médiích? Oblast IV: Externí komunikace – ostatní Jak komunikuje úřad s okolím – firmy, neziskové organizace, zájmové skupiny apod. Jak komunikuje úřad s obcemi, které jsou v jeho rozšířené působnosti? Z odpovědí k jednotlivým otázkám všech 4 oblastí byly ze záznamu rozhovoru vybrány výroky reflektující stanovisko experta k dotazované problematice a v mnoha případech obsahující i doporučení experta ke zlepšení analyzovaného stavu. Při vyhodnocování byly brány v úvahy zejména tematické průniky odpovědí u jednotlivých expertů a tzv. specifická místa komunikace založena na principu vyhledávání výjimek.

2.2.1.3 Mystery calls Mystery calls jsou utajené telefonické rozhovory, které umožňují monitorovat úroveň služeb a efektivitu telefonické komunikace. Mystery calls slouží k testování chování pověřených pracovníků a k hodnocení jejich výkonnosti. V rámci šetření byly sledovány následující parametry: Kvantitativní (dosažitelnost) 1. počet zazvonění 2. doba čekání na spojení s pracovníkem 3. celková délku hovoru Kvalitativní 4. standardizované zahlášení 5. ochota a vstřícnost pracovníka 6. ověření odborné znalosti pracovníka Strana 36 (celkem 67)


7. přesnost informací 8. styl komunikace Kvantitativní parametry byly vyjádřeny v indexu FD (funkční dosažitelnost = procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s pracovníkem, který zodpověděl dotaz) a FR (funkční responsní čas = průměrná doba spojení s osobou, která zodpověděla dotaz). Kvalitativní parametry byly zaznamenávány do archů a ty pak vyhodnocovány ve škále 1 – 5 (1 je nejlepší hodnocení). Šetření probíhalo v období 11. 5. 2011 - 23. 5. 2011. Pro mystery calls byly vybrány: odbor správní, odbor stavebního úřadu, majetku a investic a odbor sociálních věcí a zdravotnictví. Byly kladeny standardní otázky směřující ke stavebnímu povolení, nároku na sociální dávky a vyřizování osobních dokladů. Otázky byly formulovány z pozice průměrně vzdělaného a zkušeného občana.

2.2.2 Metody využité v rámci sekundárního šetření V rámci sekundárního šetření byla provedena analýza dostupných komunikátů, které ovlivňují informovanost a úroveň komunikace města Jeseníku. Sekundární šetření doplňuje dílčí výsledky primárního šetření a snaží se objektivizovat jejich výpovědní hodnotu. Předmětem sekundární analýzy byly následující komunikáty.

2.2.2.1

Tištěné materiály prezentující město Jeseník

Významným komunikačním nástrojem jsou tiskoviny. Analýze byly podrobeny 3 typy tiskovin. Jednak šlo o tiskoviny typu informačních periodik a jednak o marketingové tiskoviny zaměřené zejména na návštěvníky a turisty přijíždějící do města a ORP.

2.2.2.1.1 Informační měsíčník Městského úřadu JESINFO Pro analýzu byla vybrána 2 čísla – březen 2011 a duben 2011. Předmětem analýzy byly následující parametry: 1. struktura informací 2. kvalita informací 3. užitečnost informací pro občany 4. grafické zpracování, přehlednost



2.2.2.1.2 Zpravodaj Jeseník – město a lázně Pro analýzu bylo vybráno 5 čísel – březen 2011, únor 2011, leden 2011, listopad 2010 a září 2010. Předmětem analýzy byly následující parametry: 1. struktura informací 2. kvalita informací 3. užitečnost informací pro občany 4. grafické zpracování, přehlednost

2.2.2.1.3 Prezentační materiály Analýza byla založena na textových podkladech, které poskytuje společnost Informační centrum Jesenicka. Byly provedeny 2 návštěvy centra (duben a červen 2011) formou mystery shopping. Byly požadovány informace o službách, které poskytuje město a okolí aktuálně a v letních měsících se zaměřením na:

-

rozsah informací prezentačních materiálů

-

dostupnost prezentačních materiálů

-

způsob distribuce prezentačních materiálů

-

kvalitu služby pracovníků centra

2.2.2.2

Webové stránky města

Analyzovali jsme webové stránky městského úřadu umístěné na adrese www.mujes.cz. Analýza se zaměřila na strukturu webových stránek, jejich přehlednost pro uživatele, aktuálnost, srozumitelnost a relevantnost informací z pohledu běžného uživatele.

2.2.2.3

Kodexy

MěÚ Jeseník disponuje dvěma kodexy. Jedná se o Kodex etiky zaměstnanců a Etický kodex zastupitele města.

2.2.2.3.1 Kodex etiky zaměstnanců Městského úřadu Jeseník Kodex byl hodnocen z hlediska obsahu, formální úpravy a celkového zpracování. Byla analyzována jednotlivá doporučení, jejich formulace a relevantnost.

2.2.2.3.2 Etický kodex Zastupitele města Kodex byl hodnocen z hlediska obsahu, formální úpravy a celkového zpracování.



2.2.2.4

Šetření mezi starosty ORP Jeseník

Podklady vycházejí z dotazníkového šetření mezi starosty obcí v ORP Jeseník, které bylo provedeno v rámci 3. klíčové aktivity Identifikace klíčových procesů, návrh změn a redesign procesů projektu Posilování institucionální kapacity a efektivnosti výkonu veřejné správy v ORP Jeseník. Šetření bylo směřováno do následujících oblastí:

-

agenda řešená s MěÚ Jeseník

-

způsob a kvalita spolupráce

-

problémové oblasti při vzájemné spolupráci

Šetření bylo provedeno metodou elektronického dotazování. Dotazník obsahoval (převážně) uzavřené i otevřené otázky. Formulováno bylo celkem 12 otázek, byly sledovány korelace. Distribuci dotazníku provedli zaměstnanci MěÚ Jeseník, šetření probíhalo v období 12/2010 – 1/2011. Vyhodnocení proběhlo standardními sociologickými metodami.

2.3 Výsledky analýzy interní a externí komunikace Podklady pro analýzu interní a externí komunikace města Jeseníku pokryly širokou škálu forem a metod komunikace a k jejich prozkoumání byla využita baterie standardních metod a postupů.

2.3.1 Vyhodnocení dotazníkového šetření Navazujeme na Závěrečnou zprávu průzkumu spokojenosti a potřeb obyvatel Jeseníku, kapitolu 7, která detailně rozpracovává výsledky průzkumu – zde souhrn. Z výsledků dotazníkového šetření Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel Jeseníku vyplynuly následující poznatky: 1.

Všeobecná informovanost o záležitostech týkajících se města je nízká. Občané jsou dobře informováni jen o akcích pořádaných ve městě, informovanost o veřejné správě je malá.

2.

Hlavním informačním zdrojem pro obyvatele je Jesenický týdeník, denní tisk, zpravodaje. Internet (webové stránky města) využívá jen část obyvatel. Kabelová televize je málo využívaná, stejně jako osobní účast na zasedáních zastupitelstva.

3.

Webové stránky část obyvatel vůbec nezná; ti, kteří je využívají, je považují za přehledné, ale málo aktuální.

4.

Co se týká kvality komunikace úředník-občan, tady občané vytýkají zdlouhavost, někdy nízkou dosažitelnost úřadu; naopak důvěryhodnost úřadu je posuzována vysoko.

V roce 2011 bylo provedeno dotazníkové šetření v rámci projektu OP LZZ „Posilování institucionální kapacity a efektivnosti výkonu veřejné správy v ORP Jeseník“. Navazujeme na Závěrečnou zprávu o



vyhodnocení dotazníkového šetření mezi návštěvníky Městského úřadu Jeseník – zde uvádíme jen souhrn. Z šetření vyplynuly následující poznatky: 1. Většina klientů se v budově úřadu dobře orientuje; problém je v budově úřadu na ul. Tovární, kde se klienti orientují hůře. 2. Klienti byli obslouženi v podstatě na počkání, nemuseli na přijetí u úředníka a vyřízení své záležitosti čekat. 3. Postup při vyřízení požadavku se klientům jevil jako krátký. 4. V některých případech musí klienti navštívit pro vyřízení požadavku více odborů, přičemž tyto nesídlí vždy ve stejné budově. 5. Klienti jsou spokojeni s množstvím a kvalitou informací jim poskytovaných. 6. Klienti jsou spokojeni i s chováním úředníků vůči nim. 7. Klienti jsou spokojeni s délkou úředních hodin. 8. Klienti jsou spokojeni s prostorem, který mají na případné stížnosti. 9. Část klientů si myslí, že připomínky a stížnosti se kladně odrazí na práci úřadu, menší část o tom není přesvědčena. 10. Klienti sami uváděli návrhy na zlepšení a doporučení: týkaly se především orientačních tabulí v budově úřadu na ul. Tovární; rozšíření úředních hodin; požadovali uvádět více informací na internetových stránkách úřadu; umístit automat na kávu a zavést Wifi v budovách úřadu; spojení úřadu v ulici Tovární a Karla Čapka do jedné budovy a rozdělení kanceláře v budově Radnice na samostatné místnosti; zajištění přítomnosti zaměstnanců MěÚ v době úředních hodin. Srovnáním výsledků obou šetření (tam, kde se tematicky prolínají) jsme dospěli k následujícím závěrům. Šetření 1 a 2 vyznívají spíše pozitivně pro pracovníky úřadu. V obou jsou většinově hodnoceni kladně, jsou důvěryhodní, podávají kvalitní informace v přiměřené míře, jejich chování je vhodné. Respondenti obou šetření se shodují v tom, že webové stránky by měly přinášet více informací a být aktuálnější. Dále se shodují v nízké dosažitelnosti úřadu – respondenti 2. šetření sice na otázku, jsouli spokojeni s délkou úředních hodin, konstatovali, že ano, ale v doporučeních navrhovali prodloužit délku úředních hodin. Respondenti se rozcházejí v názoru na délku vyřizování záležitostí na úřadě. Respondenti 1. šetření konstatují zdlouhavost, respondenti 2. šetření konstatují, že jejich záležitosti jsou vyřizovány rychle. DOPORUČENÍ: 1. Průběžně aktualizovat webové stránky města.



2. Propagovat webové stránky města mezi občany. 3. Pokud to legislativní postup umožňuje, zkrátit dobu vyřizování záležitostí občanů. 4. Zvážit zvýšení dostupnosti úřadu prodloužením úředních hodin, propagací e-mailové komunikace s úřadem, publikováním formulářů na webových stránkách MěÚ, aby zde byly k dispozici občanům a nemuseli si je chodit osobně vyzvedávat; umístit na webové stránky vzorové postupy řešení běžných situací ve styku občan-úředník, aby se na toto nemuseli chodit ptát. To vše zvyšuje dostupnost úřadu, dále propagovat, že na webových stránkách tyto informace jsou k dispozici (zpravodaje). 5. Zajistit přítomnost pracovníků v úředních hodinách, popř. zastupitelnost. 6. Doplnit orientační tabule v budově úřadu na ul. Tovární pro lepší orientaci občanů. 7. Zvýšit klientský komfort automaty na kávu především tam, kde je předpoklad, že v určitých obdobích (sezónně) je vyšší frekvence klientů a mohou se prodlužovat čekací doby.

2.3.2 Vyhodnocení expertních rozhovorů Oblast I: Interní komunikace 1. Experti se shodují, že interní komunikace na úřadě je s novým vedením otevřenější. Plánuje se setkání postupně se všemi zaměstnanci. Pozitivně je vnímána gesce starostky a místostarostů nad jednotlivými odbory. Je tak zajištěn přenos informací z vedení na odbory a naopak. Pravidelně na porady odborů však chodí jen starostka, ostatní nepravidelně. 2. Týdenní cyklus porad starostky s místostarosty je vyhovující, efektivita porad je vysoká, velmi zajímavý je úvodní brainstorming. Porada je otevřená. Porady s řediteli zřizovaných zařízení probíhají 1x za 2 měsíce. V jednom případě je efektivita porad hodnocena jako nízká (není předem stanoven program, nejsou vyhodnocovány). Celkově schází jednotný systém přípravy (program – kdo sestaví, jak dá na vědomí, kdy apod.) a hodnocení porad (zápis). Komunikace zřizovaných zařízení (pouze jedna respondentská odpověď) je hodnocená jako výborná. 3. Schází standardizovaná forma komunikace, která by poskytovala informace o aktivitách top managementu, např. sdílením v Microsoft Outlook, nebo sekce na Intranetu. Jednotliví vedoucí pracovníci tak nevědí, kde se nachází ostatní, jaký mají program apod. V současné době sdílení programu funguje pouze v rámci řízení jednoho místostarosty, v horizontální úrovni nikoliv. 4. Je malá informovanost pracovníků o zásadách „information flow“ prostřednictvím emailů (povědomí o zásadách rozesílaní emailů dle jejich relevantnosti osobám, jichž se problematika řešená v textu emailu týká – tzn. nikoho nevynechat, ale ani nerozesílat zbytečně všem, vzniká pak informační nedostatek, nebo přesycenost); řada mailů chodí opakovaně od různých odesílatelů, různě se přeposílají, čímž vznikají informační zmatky a šumy; nejsou nasdílené složky.



5. Intranet slouží spíše jako nástěnka pro směrnice a normy. Je málo dynamický, frekvence obměny je nízká, celkově je efektivita nízká. Není využit potenciál tohoto komunikačního média. DOPORUČENÍ: 1. Zachovat a rozšiřovat formy otevřené komunikace v rámci MěÚ. Účastí na poradách odborů zajistit přenos informací v rámci vertikální komunikace, což umožní zároveň kontrolovat plnění úkolů. 2. Vytvořit systém porad tak, aby byly provázány všechny články řízení (viz dále mapy informačních toků). Zveřejňovat předem programy porad, aby se mohli účastníci na jednání připravit, případně doplnit další body, které považují za relevantní. Posílí se tak také time management (z programu porady bude patrná její časová náročnost). Z každé porady pořídit zápis (pověřená osoba, jednotná struktura - přehlednost a rychlost zpracování). Sdílením projednávaných materiálů zajistit, aby všichni účastníci byli s podklady seznámeni. 3. Nastavit interní komunikaci pomocí Microsoft Outlook (případně jiného nástroje), aby pracovníci v rámci jednoho odboru a dále pracovníci na stejné horizontální úrovni byli informováni o aktivitách, schůzkách, nepřítomnosti na pracovišti apod. 4. Vytvořit jednotný systém e-mailové komunikace, nadefinovat skupiny adresátů a zajistit, aby nedocházelo k duplicitnímu odesílání stejných mailů. Oblast II: Externí komunikace s občany 1. Není stanovena jasná koncepce webových stránek MěÚ, zda postupovat cestou redakčního režimu nebo webmastera. Z webových stránek byla odstraněna záložka diskusní fórum. Podrobně k webu níže. 2. Od února 2011 vychází informační bulletin Jesinfo, který rediguje v podstatě starostka. Neexistuje pracovní pozice PR, který by zajišťoval koordinaci informací, které k veřejnosti proudí. Z jednoho expertního rozhovoru je však zřejmé, že tato pozice existuje (dokonce existuje i popis pracovního místa), ale není reálně vykonávána. Z neformálního hodnocení (setkání s občany) vyplývá, že bulletin je hodnocen občany pozitivně, ačkoliv je dosti stručný a formální. Kromě tohoto bulletinu existují další tiskoviny (Jesenický týdeník, Zpravodaj Jeseník – město a lázně, kulturní měsíčník). Někteří respondenti se shodují, že by bylo vhodné koncentrovat všechny informace do jednoho zdroje. 3. Vedením jsou organizovány setkání s občany, veřejná projednávání. Tato setkání jsou podle expertních rozhovorů málo účinná, účastní se jich 10 – 15 občanů. Podle vyjádření jsou málo propagovaná a často monotematická, takže přitahují malou pozornost. 4. Osobní komunikace s občany probíhá i v rámci kulturních, sportovních a jiných akcí. Jde o neformální a nesystematickou formu komunikace s občany, která je sice důležitá, ale poskytuje jen fragmentární informace. Přispívá k vytváření vztahu vedení města – občan.



5. Z hlediska propagace kulturních akcí jsou využívány mediální kanály. Jeden z expertů doporučuje zlepšit venkovní reklamu. Vzhledem k umístění města je potenciál přilákat zahraniční klientelu, ale příhraniční komunikace s potenciálními polskými klienty je slabá. 6. Není nastaven systém, jak průběžně systematicky vyhodnocovat efektivitu komunikace úředník – občan. Spokojenost občanů je sledována prostřednictvím stížností, které jsou však vyhodnocovány ad hoc. V jednom případě respondent uvádí, že tuto formu komunikace nesleduje a ponechává její hodnocení na vedoucích odborů.

DOPORUČENÍ: 1. V souladu s doporučeními konsolidovat webové stránky města. 2. Zvážit zavedení diskusního fóra pro občany na webových stránkách města. 3. Ujasnit současnou existenci či neexistenci pracovníka PR a jasně definovat jeho roli v návaznosti na komunikační potřeby města s okolím. 4. Zvážit koncentraci informací, které město poskytuje okolí do jedné pestřejší tiskoviny. 5. Setkání s občany zaměřit na více témat, aby byla zajímavá pro širší soubor, nejen na zainteresované v daném problému. 6. Provádět systematické hodnocení spokojenosti občanů (zaměřené třeba i na různé stránky života), které by zajistilo permanentní monitorování potřeb občanů.

Oblast III: Externí komunikace s médii 1. 1x týdně je organizována tisková konference, kterou navštěvují spíše lokální novináři, regionální novináři a média s celostátním rozsahem výjimečně. Těm jsou následně zasílány tiskové zprávy. Program tiskových konferencí není předem znám. Celkově však respondenti hodnotí tiskové konference pozitivně, jako užitečné. 2. Další spolupráce probíhá s regionálním rozhlasem, kabelovou televizí, ČT Ostrava a Olomouc a regionálním tiskem. 3. Nejsou systematicky vytvářeny vztahy s médii, pracovní pozice PR není vyřešena, neprobíhá systematický monitoring mediálních informací. Se zástupci médií hovoří dle možností vedení města, vedoucí odborů, podle sdělení jednoho respondenta často však i pracovník, který je zrovna k dispozici. 4. Systematicky se nepracuje na vytváření pozitivního obrazu města. DOPORUČENÍ: 1. Pro komunikaci města s médii a pro vytváření pozitivního obrazu města ujasnit současnou roli pracovní pozice PR, případně ji zřídit a definovat. V případě, že bude PR reálně plnit tuto roli, zvážit menší frekvenci pro organizaci tiskových konferencí.



Oblast IV: Externí komunikace – ostatní 1. Komunikace s korporátní sférou probíhá prostřednictvím Hospodářské komory ČR, Agrární komory aj. Konkrétní spolupráce je však založena spíše na osobních vztazích, sponzorské aktivity jsou (i s ohledem na ekonomickou sílu regionu) slabé. 2. Nadstandardně je hodnocena komunikace s neziskovými organizacemi (prostřednictvím UNO). 3. Podle sdělení respondentů neexistuje odbor, který by se zabýval rozvojem, strategickým plánováním.

DOPORUČENÍ: 1. Z koncepce strategického plánu rozvoje města vyplynou oblasti, na něž se město zaměří při svém dalším rozvoji. Rozvoj města bude nezbytný v součinnosti s organizacemi ve městě a okolí (firmy, neziskové organizace, poskytovatelé služeb aj.). 2. Po vyřešení pozice PR bude image města a jeho zájmy komunikovat pracovník pověřený PR. 3. Konkrétní směry rozvoje a konkrétní spolupráci zajistí dle rozsahu, závažnosti a oblasti spolupráce starostka, nebo jeden z místostarostů. 4. Dominantní formou této spolupráce by měly být osobní schůzky; v obecné rovině pak tiskové informačně-propagační materiály (PR pracovník, které zajistí informovanost institucí v okolí o plánech města a zájem města spolupracovat na těchto plánech s okolím). 5. Pokračovat ve stávající komunikaci podporující dobré vztahy s neziskovými organizacemi a dalšími organizacemi, s nimiž jsou již navázány dobré vztahy.

2.3.3 Výsledky mystery calls Tabulka 1 Telefonní dosažitelnost pracovníků vybraných odborů MěÚ Jeseník Odbor

FD

FR

odbor správní

96%

9 sec.

odbor stavebního úřadu, majetku a investic

90%

12 sec.

odbor sociálních věcí a zdravotnictví

89 %

15 sec.

FD = funkční dosažitelnost (procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s pracovníkem, který zodpověděl dotaz). FR = funkční responsní čas (průměrná doba spojení s osobou, která zodpověděla dotaz). Pramen: Vlastní zpracování Tabulka 2 Kvalita komunikace pracovníků vybraných odborů MěÚ Jeseník Odbor

FD

odbor správní

1,3

odbor stavebního úřadu, majetku a investic

1,6



odbor sociálních věcí a zdravotnictví

1,9

Standardizované zahlášení, ochota a vstřícnost pracovníka, ověření odborné znalosti pracovník, přesnost informací, styl komunikace (hodnocení ve stupnici 1-5, 1 je nejlepší hodnocení). Pramen: Vlastní zpracování ZÁVĚRY A DOPORUČENÍ: 1. Standardizované zahlášení bylo ve většině případů samozřejmostí. 2. Ochota a vstřícnost pracovníka MěÚ byla ve většině případů na dobré úrovni. 3. Nedostatky se projevovaly při ukončení hovoru, očekávala by se v některých případech větší iniciativa pracovníků při zodpovězení dotazu. 4. Odpovědi pracovníků byly na dostatečné odborné úrovni, charakter odpovědí odpovídal obvyklé úrovni znalostí běžného občana s občasným použitím odborných termínů. 5. Styl komunikace byl svými výsledky nejslabším parametrem, nedostatky se projevovaly na úrovni zvukových prostředků (zejména vysoké tempo odpovědí) a verbálních prostředků (eliptické věty, přesahy v komunikaci). 6. Celkově doporučujeme pravidelné provádění těchto hovorů a následně zařazení do odpovídajících kurzů vzdělávání.

2.3.4

Periodika a prezentační materiály města

Periodika a prezentační (marketingové) tiskoviny tvoří významný komunikační nástroj. Pro analýzu byla vybrána periodika JESINFO a Zpravodaj Jeseník – město a lázně. Dále byla vybrána baterie marketingových tiskovin města.

2.3.4.1 Informační měsíčník Městského úřadu Jeseník - JESINFO JESINFO je koncipován jako velmi informativní text určený pro občany města. Rozsah měsíčníku byl v březnu 2011 – 11 stran, v dubnu 2011 – 15 stran. Uvedený objem pro občana pravděpodobně maximální, rozsáhlejší text by spíše od čtení odrazoval. Je distribuován zdarma do schránek občanů, dostupný je na webu MěÚ. Tematicky je zaměřen na aktuální informace o akcích a opatřeních organizovaných vedením města (jarní úklid, kácení stromů, jednání komisí města, rozpočet města), dále na události z města („černá“ kronika), informace přesahující rámec města (sčítání lidů domů a bytů 2011, informace pro občany s trvalým pobytem apod.). Kvalita a věrohodnost informací je ve většině případů velmi vysoká, je však otázkou, nakolik je občan ochoten studovat rozpočet města, zápisy komisí apod.



Poskytované informace mohou mít výběrově pro občany vcelku vysokou hodnotu, některé z nich však mohou být nadbytečné, zejména informace dostupné v médiích (např. sčítání lidu, domů a bytů). Poněkud bulvárně působí (pokud ovšem nejde o záměr) rubrika Výpis z událostí MP Jeseník. Nesporný význam mají informace o aktuálním dění ve městě, chystaných akcích a komentáře ke kontroverzním tématům (kácení stromů). Graficky je měsíčník velmi strohý (posuzovatelé mají k dispozici pouze elektronickou verzi) až nepřítulný, ale vzhledem k charakteru textu toto nepovažujeme za nedostatek. Čtivost textu (náročnost textu z hlediska užitých jazykových prostředků) je podle orientačně provedeného testování (Gunning Readibility Test) mírně vyšší než je pro obdobné texty obvyklé.

DOPORUČENÍ: 1. Rozsah měsíčníku je dle názorů posuzovatelů na hranici atraktivity. Doporučujeme ho dále nerozšiřovat, některé informace naopak zestručnit, jde o informační bulletin, nikoliv o komentované texty. Doporučujeme zařadit pro občany, kteří mají o problematiku zájem, odkaz na webové stránky. Kde je to možné, snížit index čtivosti, aby byl dostupný běžnému občanovi. 2. Tematicky doporučujeme zaměřit měsíčník dominantně na události týkající se města Jeseníka.

2.3.4.2

Zpravodaj Jeseník - město a lázně

Technické údaje: města Jeseník, počet výtisků 900, cena 10,-Kč. Rozsah cca 30 stran. Zpravodaj je uveden obsahem a úvodním slovem, kterým občany oslovuje významná osobnost města - starostka, ředitel MKZ, farářka a další představitelé města a dalších institucí. Zpravodaj obsahuje zprávy městského úřadu Jeseník. Jsou zde zastoupeny jednak informace o MěÚ a informace, které chce MěÚ sdělit občanům, jednak informace příspěvkových organizací města a Městské Policie. Zprávy jsou stručné, věcné, faktické, informativní. Titulky k nim jsou informativní a sdělné. Následují rozsáhlejší články k aktuálním tématům (sněhová údržba v zimním období apod.), aktuálním akcím a jejich výsledkům – informativní formou rozvádějí aktuální témata; forma článků se mění v návaznosti na autora/rku a jeho/její

styl; informačně-osvětový charakter. Poté zde občané získají přehled o

kulturních akcích doplněný o informace o těchto akcích (místo, vstupné aj.) – plní funkci informativní a získávací – zprostředkovávají občanům přehled o dění ve městě – přehled je jasný, strukturovaný, dostatečně informativní; dále je zde publikována nabídka Priessnitzových lázní, muzea a dalších organizací působících v oblasti volnočasových aktivit. Následují informačně- osvětové články na různá témata - články s tématikou ochrany lesů, o řemeslech našich předků, kulturní témata. Tyto články posilují vztah občanů k městu a regionu. Následuje sekce - Řemesla – seriál článků zprostředkovávající informace o různých historických řemeslech – informačně-osvětový a vzdělávací charakter a články občana Jeseniku puvodem z Prajzke - humorné komentáře k aktuálním tématům zábavný charakter. Měsíčník uzavírá Ztracený Jeseník – historie Jeseníku. Strana 46 (celkem 67)


Měsíčník nabízí prostor pro reklamu na kulturní aj. akce pořádané ve městě. Co se týká grafického zpracování, je úvodní stránka barevná, hlavička v zeleno modro bílé kombinaci, která koresponduje s logotypem města, jak je popsán v grafickém manuálu. Je uveden název měsíčníku, číslo, cena a nabídka z obsahu. Zprávy MěÚ jsou uvedeny znakem města, čímž se tyto zprávy graficky oddělují od ostatních zpráv. Zpravodaj obsahuje fotografie, kresby. Zpravodaj plní svou informační funkci. Zprostředkovává jak informace o MěÚ a životě ve městě (př. informace Městské Policie), tak informace o akcích konaných ve městě. Občané tedy mají možnost získat přehled o tom, co se děje v jejich městě a to srozumitelnou formou. Zpravodaj je doplněn o osvětové a zábavné články, které dotvářejí jeho celkovou podobu. Co se týká posouzení grafiky, pak úvodní strana je graficky zajímavá, přitažlivá, dostatečně informativní, v souladu s logotypem města. Využití znaku města u zpráv města je pozitivní. Zpravodaj využívá fotografie, kresby. DOPORUČENÍ 1.

Celkově hodnotíme zpravodaj pozitivně, k jednotlivým dílčím částem nemáme připomínky.

2.

Průběžně sledovat dění ve městě a nově vzniklé volnočasové aktivity tak, aby nabídka v oblasti kultury a sportu byla co možná nejširší.

3.

Zvážit zařazení interview se zajímavými občany města, se sportovci, umělci, kteří město navštívili, popř. s představiteli města o aktuálních otázkách - zpravodaj má v současné době formu článků, rozhovory by jej mohly obohatit.

4.

Zvážit anketu občanů k aktuálním otázkám – možno propojit s anketou na webových stránkách města.

5.

Vzhledem k tomu, že jej občané využívají (viz dotazníkové šetření) k získávání informací o městě, využít k propagaci městského úřadu; př. rozhovory s vedoucími úředníky, vedením města aj. o aktuální problematice, kterou město řeší; propagace webových stránek MěÚ apod.

2.3.4.3

Prezentační materiály města

Na základě zvolené metodiky analýzy lze formulovat následující zjištění: 1. Rozsah a pestrost volných prezentačních materiálů je velmi široká. Materiály zachycují širokou cílovou skupinu (obyvatel, turisty, návštěvníky lázní, mládež, seniory). Materiály zachycují ubytovací možnosti, gastronomické možnosti, kulturní aktivity, vzdělávací aktivity, mapy). Graficky jsou na standardní úrovni. 2. Materiály jsou dostupné v Informačním centru, část z nich i na webu města. Jak bylo zjištěno mystery návštěvami, informace na aktuální víkend nejsou k dispozici v textové formě (byť jen ve velmi graficky úsporné verzi), ale pouze na plakátech umístěných na sklech Informačního centra. Má si je klient opisovat?



3. Prezentační materiály města jsou v Informačním centru umístěny značně chaoticky. Část je umístěna na přepážce, část je ve stojanu, který je materiály přetížen, takže je obtížné se v něm orientovat. Vrchní část obsahuje materiály cizojazyčné, spodní část texty v českém jazyce. Navíc se prostorově překrývají. S touto orientací si však musí klient pomoci sám. Náklady na reorganizaci jsou přitom velmi nízké. 4. Angažovanost

pracovníků

Informačního

centra

byla

v době

návštěv

průměrná

až

podprůměrná. Ve všech případech byl v centru kromě hodnotitelů pouze 1 další návštěvník. Pracovník centra se nedotazuje na specifické zájmy návštěvníka, významně se koncentruje na monitor PC.

DOPORUČENÍ: 1. Z šetření vyplývá, že značná část návštěvníků města a okolí stráví v prostoru 2-3 dny. Zajímají ho tedy programové možnosti v krátkodobé perspektivě. Doporučujeme sumarizaci akcí/možnosti v krátkodobé perspektivě v graficky jednoduché a tudíž levné verzi. 2. Zjednodušit pro návštěvníka Informačního centra orientaci v nabízených materiálech. Rozlišit cizojazyčné a české texty s transparentním označením. Návštěvník města chce rychlou informaci. 3. Proškolit pracovníky Informačního centra v oblasti „proklientského“ přístupu k návštěvníkům. Provádět průběžně podobná mystery šetření.

2.3.5 Hodnocení webových stránek Webové stránky jsou strukturovány následujícím způsobem: 1. Úvod - odkaz je totožný s odkazem Městský úřad – informace se tedy dublují. 2. Město Jeseník - odkaz na webové stránky www. jesenik.org. Tato webová stránka zahrnuje některé informace, které jsou publikovány na www.mujes.cz (př. organizační struktura MěÚ aj.) a dále jsou zde informace především pro turisty i obyvatele (př. jízdní řád). 3. Městský úřad - tento odkaz identický s odkazem Úvod. Jsou zde následující záložky: A) Přímé odkazy: Úřední deska, Rada města, Zastupitelstvo města, Programové prohlášení, Obecně závazné vyhlášky a nařízení, Policie ČR, Městská policie, Měsíční zpravodaj a Jesinfo, Kultura města, Formuláře, Odbory MěÚ, Informace odborů, Povinné informace, Řešení životních situací, Elektronická podatelna, Stav ovzduší, Odpady, Zákon o střetu zájmů, Wellness centrum, Organizační struktura , Telefonní seznam, Strategie rozvoje, Granty a dotace, Sociální služby, Územní plánování, Mapy, Rozpočet, Novostavba MěÚ, Další odkazy. B) Aktuální informace – datum, hodiny, kdo má svátek C) Kontaktní informace MěÚ



D) V levé části webové stránky je umístěna anketa pro občany; dále informace o zasedání zastupitelstva; informace o volných místech, o výběrových řízeních; e-tržiště; prodeje nemovitostí a projekty města E) Aktuality F) Vyhledavač 4. Správa majetku města - odkaz na webovou stránku příspěvkové organizace Správa majetku města Jeseník. 5. Technické služby Jeseník - odkaz na webové stránky technických služeb Jeseník. 6. Podatelna Následující hodnocení se zaměřuje na obsah jednotlivých částí webových stránek. Hodnotí především aktuálnost, vhodnost a informační nasycenost jednotlivých položek. 1. Úvod Odkaz je identický s odkazem Městský úřad. Doporučujeme dublování odstranit tak, že Úvod bude obsahovat jen stručné informace o městském úřadu – např. přivítání občana na stránkách městského úřadu, kontaktní informace, organizační strukturu, aktuality, strukturu webových stránek – co zde může občan najít. Stávající informace, které jsou dostupné v sekci Úvod, zůstanou dostupné v sekci Městský úřad. 2. Město Jeseník Odkaz na tyto stránky zprostředkovává občanům další „neoficiální“ informace o městě Jeseník. Informace se v některých případech dublují, čímž se zvyšuje jejich dostupnost pro občany – dostupné z obou webových stránek. Stránky jsou vzájemně propojeny. Relevantní odkaz pro občany. Stránky města umožní publikovat více informací pro občany, informace ohledně volnočasových aktivit aj. Doporučujeme využít stránek města k propagaci stránek MěÚ a aktivit MěÚ pro občany. 3. Městský úřad A) Přímé odkazy v záhlaví Úřední deska – dle data sestupně uváděny informace. Bez doporučení. Rada města – seznam členů vč. politické příslušnosti; usnesení rady města členěná dle jednotlivých let a zasedání rady; možnost využít filtr; uvedeny jednotlivé komise při radě města vč. personálního obsazení; jednací řád rady a programové prohlášení. Doporučení: umístit u jednotlivých členů rady i kontakty na tyto osoby; programové prohlášení umístit do nově vzniklé sekce v záhlaví úvodu, kde budou uloženy všechny strategické a koncepční materiály města; zápisy z jednání komisí seřadit sestupně od posledního k prvnímu (tedy od roku 2011 níže), aby aktuální zápis byl na 1. místě.



Zastupitelstvo města – uvedeno zastupitelstvo města – graficky a pak v samostatném dokumentu i jmenovitě vč. kontaktů; usnesení zastupitelstva; zápisy z jednání finančního a kontrolního výboru; jednací řád zastupitelstva, výbory zastupitelstva vč. personálního obsazení; zásady pro poskytování cestovních náhrad členům zastupitelstva. Doporučení: zápisy z jednání finančního a zápisy z jednání kontrolního výboru seřadit sestupně od posledního k prvnímu (tedy od roku 2011 níže), aby aktuální zápis byl na 1. místě. Programové prohlášení Rady města Jeseníku pro období 2010-2014. Bez doporučení. Obecně závazné vyhlášky a nařízení – publikovány a dle návštěvnosti i využívány občany. Bez doporučení. Policie ČR – odkaz na web policie ČR na územní odbor Jeseník. Bez doporučení. Městská policie – kontakty na MP, vč. kontaktů na zodpovědné osoby; statistiky MP, informace MP a dokumenty. Doporučení: sekce dokumenty je v přípravě – zveřejnit dokumenty. Měsíční zpravodaj a Jesinfo – údaje o zpravodaji; jednotlivá čísla ke stažení. Bez doporučení. Kultura města – odkaz na web městského kulturního zařízení Jeseník. Zprostředkovává občanům další informace o městě, konkrétně o nabídce kulturních akcí. Formuláře – umístěny formuláře ke stažení dle jednotlivých oblastí; v některých případech jen odkaz na jiné weby (např. MPSV). Doporučení: umístit všechny formuláře zde, bez odkazů – pro rychlou orientaci občanů a jako eliminace záměny formuláře, neporozumění. Odbory MěÚ - uvedeny jednotlivé odbory, agenda, kterou spravují a jména a odkazy na úředníky vč. jejich specializace. Bez doporučení. Informace odborů – členěny dle jednotlivých odborů – některé odbory bez informací. Doporučení: doplnit informace od odborů, které nemají uvedeny žádné informace; zvážit začlenění této sekce do sekce Odbory MěÚ. Povinné informace. Publikovány povinné informace. Bez doporučení. Řešení životních situací – členěno dle odborů. Bez doporučení. Elektronická podatelna vč. uvedení příslušných vyhlášek aj. k tématu. Bez doporučení. Stav ovzduší – informace a analýzy stavu ovzduší za jednotlivá léta. Doporučení: zvážit uvedení této sekce na hlavní stránce; možné umístění do informací odboru životního prostředí.



Odpady - otevírací doba sběrného dvora, vyhlášky aj. týkající se odpadů. Doporučení: zvážit uvedení této sekce na hlavní stránce; možné umístění do informací odboru životního prostředí; na hlavní stránce možno nechat odkaz na sběrný dvůr (podobně jako jsou zde relevantní odkazy na web městského kulturního zařízení Jeseník) s kontakty na sběrný dvůr a texty vyhlášek aj. přemístit do sekce odboru životního prostředí; text vyhlášek se nezobrazuje. Zákon o střetu zájmů – uvedeny informace o nahlížení do registru a formulář žádosti o přístup do registru. Doporučení: obsah sekce není srozumitelný z názvu sekce – změnit název, př. přístup do registru. Wellness centrum – informace o připravovaném projektu wellness centra. Doporučení: zvážit relevantnost samostatného odkazu s ohledem na prioritu akce. Varianta: umístit odkaz do sekce Projekty města. Organizační struktura – graficky znázorněna; uvedena jednotlivá sídla – obrázky budov. Organizační struktura pak kopíruje sekci Odbory MěÚ. Doporučení: u jednotlivých sídel uvést i mapu a dostupnost pro občany a uvést odbory, které tam sídlí. Telefonní seznam – abecední seznam zaměstnanců vč. jejich pozice a popisu práce a také možnost filtru. Bez doporučení. Strategie rozvoje – akční plán na rok 2008 – 2013 publikovaný 2x. Doporučení: umístit jen jednu aktuální verzi akčního plánu. Umístit akční plán do nově vytvořené sekce v záhlaví úvodu, kde budou uloženy všechny strategické a koncepční materiály města. Granty a dotace – publikována pravidla pro poskytování grantů. Doporučení: umístit odkazy na krajské granty a EU dotace, aktuální možnosti žádostí o granty. Sociální služby – odkaz na webové stránky komunikačního plánování Jesenicko. Bez doporučení. Územní plánování – položka územní plány obcí a dále aktuálně projednávané dokumentace. Doporučení: položka územní plány obcí se nezobrazuje – napravit. Mapy – publikovány mapy. Bez doporučení. Rozpočet – publikovány rozpočty na jednotlivá období. Doporučení: zvážit uvedení této sekce na hlavní stránce; možné umístění do informací finančního odboru. Další odkazy – na ministerstva, státní instituce, krajský úřad Olomouckého kraje. Doporučení: u položky ministerstva je uveden odkaz jen na ministerstvo kultury – doplnit odkazy na další ministerstva; u položky st. instituce je uveden odkaz jen na Kancelář prezidenta republiky – doplnit



odkazy na další instituce (př. soudy); dále doplnit praktické odkazy o další možnosti dle potřeb obyvatel. B) Aktuální informace – informace neformálního charakteru vstřícné občanům. Bez doporučení. C) Kontaktní informace o MěÚ. Bez doporučení. D) Anketa pro občany – aktuální anketa se týká umístění kontaktního místa CzechPointu – téma dostupnosti úřadu pro občany – vhodné řešit ve spolupráci s občany. Bez doporučení. Informace o zasedání zastupitelstva – uveden datum a čas včetně odpočítávání. Doporučení: uvést i místo konání. Informace o volných místech na MěÚ – aktuálně žádný další odkaz. Doporučení: pokud není volné místo na úřadě, i tak položka interaktivní a sdělení o tom, že aktuálně nejsou na MěÚ žádná volná místa. Výběrová řízení – zde je informace o zasedání zastupitelstva, poslední aktualizace v roce 2009. Doporučení: s ohledem na e-tržiště tuto položku zrušit. E-tržiště – interaktivní; jsou zde uvedeny plánované, aktuální a uzavřené zakázky; v sekci plánované zakázky je seznam, který je aktuálně prázdný; sekce aktuální zakázky obsahuje 3 výběrová řízení s uvedením termínu a popisu VŘ a další informace získá klient po přihlášení; sekce uzavřené zakázky obsahuje seznam uzavřených VŘ včetně uchazečů, hodnocení; dále je zde k dispozici odkaz na přihlášení a registrační formulář. Doporučení: v sekci plánované zakázky doplnit – v současné době město neplánuje žádnou zakázku. Prodeje nemovitostí – zde je uvedeno, jaké nemovitosti se prodávají vč. možnosti si odkaz otevřít a najít detailní informace vč. fotek a dále je zde umístěna aktuální koncepce prodeje nemovitostí. Doporučení: koncepci umístit do nově vytvořené sekce v záhlaví úvodu, kde budou uloženy všechny strategické a koncepční materiály města. Projekty města – zde jsou uvedeny základní informace o projektech vč. odkazů na webové stránky projektů. Bez doporučení. E) Aktuality – průběžně aktualizovány vč. dalších odkazů na více informací. Bez doporučení 4. Správa majetku města. Odkaz zprostředkovává občanům kontakt na Správu majetku města Jeseník. Relevantní odkaz pro občany. Bez doporučení. 5. Technické služby Jeseník. Odkaz zprostředkovává občanům kontakt na Technické služby Jeseník. Relevantní odkaz pro občany. Bez doporučení.



6. Podatelna. Dubluje odkaz Elektronická podatelna. Zvážit odstranění dublování. Celkově konstatujeme, že webové stránky městského úřadu města Jeseník jsou relativně přehledné. Nabízí základní kontaktní informace, umožňují vyhledávání prostřednictvím vyhledavače, nabízí aktuality, povinné informace, další důležité informace pro občany, anketu. Nabízí jak vlastní informace, tak odkazy na další relevantní zdroje informací (webové stránky dalších institucí a organizací). DOPORUČENÍ 1. Jednotlivá dílčí doporučení k jednotlivým sekcím webových stránek – viz popis těchto sekcí. 2. Úvod: vytvořit úvodní uvítací stránku pro občany a další návštěvníky webových stránek se základními informacemi o MěÚ, s kontaktními údaji a Úvod tak, jak je aktuálně koncipován, nechat jen v sekci Městský úřad. Cílem bude vytvořit uvítací a informační úvodní stránku vykazující vstřícnost města k občanům a nabízející základní orientaci jak na webových stránkách, tak ve struktuře a službách městského úřadu. 3. V záhlaví úvodu vytvořit novou složku Strategické materiály a tam umístit všechny strategické materiály města tak, aby byly dostupné z 1 místa. 4. Záhlaví úvodu logicky přeorganizovat: -

Úřední deska

-

Rada města

-

Zastupitelstvo města

-

Organizační struktura

-

Telefonní seznam

-

Odbory MěÚ - zde začlenit i Informace odborů

-

Strategické dokumenty – zde zařadit Programové prohlášení, Strategii rozvoje aj.

-

Obecně závazné vyhlášky a nařízení

-

Povinné informace

-

Formuláře

-

Elektronická podatelna

-

Zákon o střetu zájmů (přejmenovat)

-

Rozpočet

-

Granty a dotace

-

Územní plánování

-

Mapy

-

Policie ČR

-

Městská policie

-

Sociální služby

-

Řešení životních situací

-

Měsíční zpravodaj a Jesinfo

-

Kultura města



-

Wellness centrum

-

Další odkazy

5. Zvážit, zda elektronická podatelna, resp. odkaz na ni musí být umístěn na 3 místech na webových stránkách. 6. Zvážit možnosti rubrik: -

slovo starostky – sdělení starostky k aktuálnímu dění – přiblížení MěÚ občanům a personifikace MěÚ

-

zvážit další odkazy na veřejné instituce – knihovna, školy, zdravotnická zařízení aj.

-

zvážit publikování tiskových zpráv na webové stránce v samostatné sekci tiskové zprávy (využitelnost webových stránek i pro média)

-

zvážit znovuzavedení diskusního fóra s občany, kde by občané mohli prezentovat své dotazy, připomínky, návrhy pro úředníky/vedoucí úředníky/vedení města – toto fórum by spravoval PR pracovník, který by jej měl ve své gesci

2.3.6 Kodexy Oba kodexy jsou naprosto rozdílné jak formou, tak obsahem, grafickou úpravou. DOPORUČENÍ 1. Sjednotit oba kodexy dle vzoru kodexu pro zastupitele

2.3.6.1

Kodex etiky zaměstnanců Městského úřadu Jeseník

Etický kodex zdůrazňuje zákonné jednání, rovný přístup ke klientům, efektivitu práce, politickou nestrannost, profesionalitu, zodpovědné zacházení s informacemi, perfekcionalismus, spokojenost klienta jako prioritu. Stanoví základní pravidla v oblasti komunikace, interpersonálních vztahů, chování a vzhledu. Doporučení v oblasti obsahu jsou založena jednak na obecných pravidlech pro etické kodexy, jednak na výsledcích šetření v oblasti komunikace MěÚ Jeseník. Doporučujeme, aby se výsledky šetření odrazily v nové verzi Etického kodexu. Zvyšuje se tak pravděpodobnost, že zaměstnanci si osvojí doporučení, pokud se tato stanou součástí kodexu a budou zaměstnancům „na očích“. DOPORUČENÍ 1. Přeformulovat etický kodex v pozitivním smyslu; př. formulace u pravidel komunikace „nenechat se strhnout do osobní roviny“ nahradit, např.: „jednat věcně, neemotivně, ale empaticky“; kodex by měl být pozitivní, nikoli negativní (co se má dělat, nikoli, co se dělat nemá). 2. Obecná pravidla – vymezené priority jsou v souladu s požadavky na zaměstnance ve veřejném sektoru; doporučuji uvádět jen klient a vypustit zákazník, protože v oblasti služeb se Strana 54 (celkem 67)


pracuje s pojmem klient; dále na základě výsledků šetření v oblasti komunikace doporučuji do indexu vložit následující prioritu: snažit se o rychlé vyřizování agendy občanů. 3. Pravidla v oblasti komunikace: na základě výsledků šetření zmínit kvalitu telefonické komunikace; př. ověření spokojenosti zákazníka v závěru rozhovoru apod.; další konkrétní pravidla dle priorit vedení města. 4. Pravidla v oblasti chování: na základě výsledků šetření nevyplynula nutnost zmínit konkrétní prvek, který by bylo třeba posilnit v komunikaci úředníků s občany; konkrétní pravidla tedy dle priorit vedení města. 5. Pravidla v oblasti interpersonálních vztahů – nahradila bych „interpersonální“ pojmem „interní vztahy a vztahy s orgány státní správy“, protože interpersonální vztahy jsou vztahy mezi lidmi obecně, zatímco tady je z textu patrné, že se jedná o vztahy mezi zaměstnanci, tedy interní vztahy, a vztahy s ostatními úředníky – tedy vztahy s orgány státní správy. 6. Pravidla v oblasti vzhledu a oblékání – tato pravidla z etického kodexu vypustit a zachovat je ve vnitřní směrnici, nebo podobném dokumentu. V kodexu zachovat zmínku o tom, že zaměstnanec úřadu má být upraven, čistě a vkusně oblečen. 7. Opravit gramatické chyby v textu.

2.3.6.2

Etický kodex Zastupitele města

Etický kodex je uveden preambulí. Následují zásady, na nichž je práce zastupitelů postavena – povinnost dbát na zájem všech občanů města, svědomitost, důvěryhodnost, nestrannost, nezávislost, zákonnost, nezaujatost, bezúhonnost, neúplatnost, respekt k úředníkům města. Stanovuje pravidla práce zastupitele – povinnost dbát na řádný chod samosprávy, účastnit se zasedání zastupitelstva, nebo se řádně omluvit, být informován a informovat ostatní; nezneužívat informace k soukromému prospěchu, soukromé zájmy podřizovat veřejnému poslání, informovat občany. Kodex vyhovuje požadavkům na tento druh dokumentů; je jasný, srozumitelný a obsahuje normy a zásady chování a jednání zastupitele.

2.3.7 Šetření mezi starosty obcí ORP Jeseník Pro analýzu externí komunikace a následně zpracovanou komunikační strategii byly využity zejména kvalitativní data (kvalita komunikace, formy komunikace, distribuce informací, problémová místa komunikace), v menší míře kvantitativně-popisná data (frekvence komunikace s jednotlivými odbory MěÚ Jeseník, nejčastěji poskytované služby a úkony apod.). V úvahu byla vzata data, která jsou vzhledem k respondentskému vzorku alespoň zčásti validní a reliabilní. Obecně lze konstatovat, že hodnocení úrovně komunikace ze strany starostů obcí ORP Jeseník je převážně pozitivní, negativní stanoviska nejsou formulována v krajních variantách odpovědí. Středně negativní hodnocení směřují Strana 55 (celkem 67)


do složitosti některých procesních postupů. Je však otázka, nakolik lze některé z nich zjednodušit (negativní odpovědi se týkaly odborů stavebního, majetku a investic, životního prostředí, které se zabývají problematikou, která je sama o sobě značně složitá). DOPORUČENÍ: 1. Provést podobnější analýzu procesních postupů, které jsou považovány za složité a zdlouhavé a vytvořit manuál pro jejich zjednodušení. 2. Zařadit do systémů porad též porady se starosty obcí, obce při komunikaci s MěÚ Jeseník podle šetření preferují osobní komunikaci. 3. Provést měření rychlosti odezvy formou náhodného výběru poskytované služby či úkonu v jednotlivých odborech (tzv. metoda exceptional principle). Zjistit, zda jde o systémový nedostatek či nahodilou výjimku. 4. Zamezit duplicitnímu zasílání informací

2.4 Mapa informačních toků a procesů Vycházíme z aktuální struktury úřadu. Oproti stávající organizační struktuře jsme vymezili pracovníka (oddělení) PR. Hlavní cíl této funkce: sjednotit komunikaci úřad – média, okolí; vytvářet jednotnou komunikační image města. MAPA INTERNÍ KOMUNIKACE ÚŘADU Zastupitelstvo

Rada

B A

Interní auditor

Starosta

Místostarosta

C

H

A

Místostarosta

Městská policie

PR

D

F

Tajemník

I

E

Vedoucí odboru a oddělení G

Řadoví zaměstnanci

Rozpracování forem a obsahu komunikace dle os v mapě informačních toků a procesů



Osa A -

pravidelné porady (organizace práce, aktuální problémy)

-

mimořádné porady – aktuální problém

-

emailová komunikace

-

telefonická komunikace

-

sdílená složka přístupná jen A s aktuálními dokumenty (rozpracované, finální verze-tak, aby všichni mohli sdílet aktuální informace - možno využít uzamčenou část Intranetu) Zadávání úkolů, kontrola, informování

Informování

Osa B -

porady dle potřeby

-


-


Osa C -

porady dle potřeby

-


-


Osa D -

pravidelné porady (informace o práci úřadu)

-


-


-


-

sdílená složka přístupná jen D s aktuálními dokumenty (zprávy tajemníka ke konkrétním úkolům, aktuální informace – možno využít uzamčenou část Intranetu) Zadávání úkolů, kontrola, informování

Informování Předávání požadavků vedoucích odborů/odd.

Osa E



-

pravidelné porady (personální

zabezpečení, administrativní chod odboru/oddělení -

požadavky na techn. vybavení apod.) -


-


-

telefonická komunikace Řízení, Kontrola

Zpětná vazba, Informování, Personální aj. požadavky

Osa F -

pravidelné porady (následující po A – stanovení úkolů pro odbor/oddělení; chod odboru/oddělení, úkoly, stížnosti apod.)

-


-


-

telefonická komunikace Zadání úkolů, informování

Informování, předkládání zpráv

Osa G -

pravidelné porady (následují po poradách F – stanovení a rozdělení konkrétních úkolů, které vyplynou z F a dalších)

-


-

pohovory se zaměstnanci (hodnotící, kritické aj., zadání úkolů)

-

ve spolupráci s tajemníkem řešení případných konfliktů na pracovišti

-

osobní porady se zaměstnanci (řešení konkrétní problematiky v gesci daného zaměstnance)

-


-

telefonická komunikace Zadání úkolů, kontrola, informování,

Informování

pohovory se zaměstnanci

Osa H + I



-

pravidelné porady (informace o práci vedení města a úřadu k dalšímu zpracování pro média a další zainteresované subjekty, pro prezentaci v tisku a na webových stránkách)

-

mimořádné porady – aktuální záležitost

-


-


Sběr informací o

Informování

práci odborů; zadání dílčích témat k odb. zpracování DOPORUČENÍ 1. Pokud by PR přešlo do gesce k tomu pověřeného pracovníka, pak aktualizovat Organizační řád MěÚ Jeseník. Aktuálně má PR činnost částečně v pracovní náplni 1 pověřená osoba MěÚ. 2. Zadávat pověřené osobě úkoly ve výše uvedeném duchu; nebo stanovit jiného pracovníka na tuto činnost (nový zaměstnanec; změna náplně práce stávajícího zaměstnance) a doposud pověřené osobě toto odstranit z pracovní náplně. 3. Pokud bude pozice PR zavedena na úřadě – seznámit s náplní práce vedení odborů a oddělení a také zaměstnance; vysvětlit jim význam a přínos pozitivní image a spolupráce s médii pro město a úřad a požádat je o kooperaci s PR pracovníkem (dodávání podkladů apod.) 4. Vytvořit a využívat sdílený kalendář pro starostu, místostarosty, tajemníka, vedoucí odboru a oddělení a pracovníka PR – informace o dostupnosti jednotlivých pracovníků. 5. Stanovit pro pravidelné porady pravidelný termín a čas; vedoucí zpracují program porady a pověřený pracovník zápis z porady (publikovat obojí na Intranetu). MAPA EXTERNÍ KOMUNIKACE ÚŘADU S MÉDII

PR Pracovník

Starosta

A B

Média D

Vedoucí odboru/ oddělení

C

Místostarosta

Rozpracování forem a obsahu komunikace dle os v mapě informačních toků a procesů



Osa A - Hlavní komunikační tok úřad - média -

tiskové zprávy

-

kity

-

rozhovory s novináři

-

příprava a umisťování článků v médiích dle potřeb MěÚ

-

příprava a realizace tiskových konferencí a brífingů

-

příprava prezentačních materiálů města

-

zajištění prezentace města (účast na veletrzích aj.)

-

monitoring médií - články o městě a MěÚ

-

příprava a kontrola zpravodaje MěÚ (zajištění článků a podkladů pro zpravodaj, zpracování článků, editační činnost)

-

tvorba vztahů s novináři – př. osobní pozvánky na akce aj.

-

média od PR získávají informace, novináři mají kontakt na PR, který je „styčným bodem“ mezi médii a úřadem Informování médií

Dotazy médií

Osa B -

informace velké důležitosti, které chce sdělit starosta osobně – zvyšuje důležitost zprávy

-

formy: tisková konference/brífink, článek pro média, rozhovor

-

informace důležité, které jsou v kompetenci konkrétního místostarosty, a chce je sdělit

Osa C osobně – zvyšuje důležitost zprávy -

formy: tisková konference/brífink, článek pro média, rozhovor

-

formy: tisková konference/brífink, článek pro média, telefonická informace (pouze po

Osa D odsouhlasení nebo výzvě ze strany PR pracovníka či vedení města).

DOPORUČENÍ



1. V současnosti je komunikace s médii v kompetenci především p. starostky; s ohledem na specifičnost této činnosti a náročnost (časovou, odbornou) doporučujeme stanovit PR pracovníka odpovědného za komunikaci s médii.

2. PR pracovník bude „spojkou“ média-úřad a kontakt na něj budou novináři využívat (tzn. nebudou oslovovat primárně jednotlivé odbory, ale nejprve PR pracovníka); cíl – monitoring zájmu novinářů o jednotlivé oblasti práce a konkrétní záležitosti města (PR pracovník bude mít přehled) a také možnost ovlivnit konkrétní informování dle zájmu vedení města (které informace pro novináře chce zdůraznit, které ne). PR pracovník pak dle konkrétního dotazu buď odpoví sám, anebo informaci zprostředkuje ve spolupráci s příslušným odborem.

MAPA EXTERNÍ KOMUNIKACE ÚŘADU S OKOLÍM = INSTITUCE, FIRMY, STÁTNÍ SPRÁVA

PR Pracovník

Starosta

Řadoví zaměstnanci A B

E

Instituce, firmy, státní správa D C

Vedoucí odborů/oddělení Místostarosta

Rozpracování forem a obsahu komunikace dle os v mapě informačních toků a procesů Osa A -

informace o dění ve městě a na MěÚ

-

budování vztahů s okolím – pozvánky na akce města a MěÚ; účast na akcích sociálních partnerů a firem na jejich pozvání; zastupování města na akcích „okolí“; cíl: reprezentovat město a monitorovat dění v „okolí“

-

formy: zpráva, vyjádření, tisková konference/brífink, osobní informování, proslov na akci Informování okolí

Obecné dotazy

Osa B



-

jednání s „okolím“, která jsou větší důležitosti – zvyšuje důležitost a prestiž jednání/ informování „okolí“ o záležitostech větší důležitosti

-

budování vztahů s okolím – účast na významných akcích sociálních partnerů a firem na jejich pozvání; zastupování města na významných akcích „okolí“

-

formy: rozhovor, zpráva, vyjádření, tisková konference/brífink, proslov na akci Informování o důležitých

Odborné dotazy

záležitostech

Osa C -

jednání s „okolím“, která jsou důležitá a jsou v gesci místostarosty – zvyšuje důležitost a prestiž jednání/ informování „okolí“ o záležitostech větší důležitosti v gesci místostarosty

-

budování vztahů s okolím – účast na středně významných akcích sociálních partnerů a firem na jejich pozvání; zastupování města na středně významných akcích „okolí“; akce, které zaměřením spadají do jejich gesce

-

formy: rozhovor, zpráva, vyjádření, tisková konference/brífink, proslov na akci Informování o důležitých

Odborné dotazy

záležitostech

Osa D -

sdělují informace odborného charakteru – zvyšuje odbornou prestiž informace

-

účastní se jednání o konkrétní problematice, kterou mají ve své gesci Informování o odborných

Specifické

záležitostech

dotazy

Osa E - sdělují informace odborného charakteru, které jsou v jejich gesci - účastní se jednání o konkrétní problematice, kterou mají ve své gesci



MAPA EXTERNÍ KOMUNIKACE ÚŘADU S OBČANY

Řadový zaměstnanec

A

PR Pracovník

Občan

D

B

Vedoucí odborů/oddělení

C

Starosta / Místostarosta

Rozpracování forem a obsahu komunikace dle os v mapě informačních toků a procesů Osa A

-

každodenní komunikace s občany při vyřizování běžné agendy

-

formy: osobní, telefonická, emailová komunikace Vyřizování agendy,

Dotazy,

informování

požadavky na úkony st. správy

Osa B -

komunikace s občany při řešení složitých a konfliktních záležitostí

-

formy: osobní, telefonická, emailová komunikace; účast na veřejných setkáních s tématikou, která je v jejich gesci Vyřizování speciální agendy

Specifické

Řešení sporů

dotazy, stížnosti

Osa C



-

komunikace s občany při řešení konfliktů s MěÚ, stížností, návrhů apod.

-

osobní schůzky s občany (návrhy, občanů apod.)

-

formy: osobní, telefonická, emailová komunikace; účast na veřejných setkáních Vyřizování speciální agendy,

Specifické

které nebylo možné ad) B,

dotazy,

řešení sporů nevyřešených ad) B

stížnosti

Osa D -

příprava a realizace veřejných setkání s občany na aktuální témata vč. propagace těchto akcí (aktivní vystoupení na setkání – vstupní informativní vystoupení; moderace diskuse)

-

aktualizace webových stránek (dohled nad případným znovuzavedeným diskusním fórem)

-

informování občanů prostřednictvím webových stránek, osobně na dotazy týkající se MěÚ, jeho fungování apod. Informování občanů

Dotazy občanů

o MěÚ a jeho akcích

obecného charakteru



2.5 Formulace prioritních oblastí komunikační strategie MěÚ Jeseník 2.5.1 Definice komunikační strategie Komunikační strategií rozumíme stanovení zásadních dlouhodobých cílů v oblasti komunikace. Zdrojem pro sestavení komunikační strategie jsou informace získané primárním či sekundárním šetřením. Komunikační strategie municipalit obsahuje obvykle následující složky: a) cílové skupiny (s kým bychom měli komunikovat) -

zaměstnanci

-

obyvatelé

-

okolí (ORP, instituce, média, návštěvníci, specifické skupiny)

b) formy komunikace (jak bychom měli komunikovat) -

interní komunikace

-

externí komunikace

-

mluvená

-

psaná

-

elektronická

c) obsah komunikace (co bychom měli sdělovat) -

produkované mluvené a psané komunikáty

[srov. např. BLAND, M., JACKSON, P.: Effective Employee Communications. London 2008] Konkrétní komunikační strategie pak představuje účelnou kombinaci výše uvedených složek v návaznosti na zadání projektu. Komunikační strategie je realizována prostřednictvím dílčích (taktických) akčních plánů, které jsou sestavovány pro relativně krátké období. Součástí komunikační strategie jsou též způsoby získávání zpětné vazby o kvalitě uvedených složek komunikace, má tedy interaktivní charakter.

2.5.2 Formulace prioritních oblastí komunikace MěÚ Jeseník Komunikační strategie MěÚ Jeseník vychází důsledně z primárního a sekundárního šetření provedeného v rámci projektu. Vzhledem k charakteru a objemu získaných dat obsahuje komunikační strategie nejen definici klíčových cílů, ale též dílčí návrhy k sestavení akčních plánů k jejich dosažení.



2.5.2.1 Formulace prioritních oblastí rozvoje interní a externí komunikace MěÚ Jeseník a ORP A) Interní komunikace 1. Posilování otevřené komunikace v rámci interní horizontální i vertikální komunikace. 2. Vytvořit systém interních porad včetně formalizace přípravy porad, vyhodnocování efektivnosti porad, plnění úkolů 3. Standardizace interní elektronické komunikace (e-mailová komunikace, Intranet) Konkrétní/dílčí doporučení pro tvorbu akčních plánů - část 2.3.2., 2.3.7.

B) Externí komunikace Formulace prioritních oblastí v externí komunikaci úřadu je rozdělena do čtyř částí (2.5.2.2 - 2.5.2.5)

2.5.2.2 Vytváření komunikační image města Prioritními oblastmi pro vytváření komunikačního image jsou: 1. Zřídit pracovní pozici PR manažera, v návaznosti na prioritní strategické cíle definovat obsah pracovní činnosti. 2. Budovat image města jako kulturně – společenského, turistického a lázeňského centra regionu (z pohledu cestovního ruchu co by destinace s národním a nadnárodním významem). 3. Revize a konsolidace webových stránek města, aktualizovat informace produkované MěÚ. 4. Posílit marketingovou komunikaci směrem k příhraničním oblastem. 5. Vytvořit jednotný grafický manuál (sjednocení grafiky všech textů produkovaných MěÚ včetně pravidel pro jeho používání). Konkrétní/dílčí doporučení pro tvorbu akčních plánů – část 2.3.2, 2.3.4, 2.3.5, 2.3.6.

2.5.2.3 Komunikace zaměstnanců veřejné správy s občany Prioritními oblastmi pro komunikaci s občany jsou: 1. Zlepšit všeobecnou informovanost o záležitostech týkajících se města. 2. Zjednodušení, zrychlení zkvalitnění vyřizování záležitosti občanů (tzv. „povinná komunikace“, která vyplývá ze zákonů a dalších norem). 3. Pro vyřizování záležitosti občanů vytvořit systém na principu one and done (pouze jeden podnět ze strany občana) 4. Redesignovat webové stránky a zajistit jejich aktuálnost.



5. Redesignovat organizaci setkání s občany a veřejných projednávání. 6. Vytvořit systém pravidelné evaluace kvality komunikace s občany. Konkrétní/dílčí doporučení pro tvorbu akčních plánů – část 2.3.1 a 2.3.2.

2.5.2.4 Komunikace se sdělovacími prostředky Základními prioritními oblastmi pro komunikaci se sdělovacími prostředky jsou: 1. Systematicky provádět monitoring mediálních informací o městě Jeseník a práci MěÚ Jeseník. 2. S využitím definovaného systému PR systematicky vytvářet pozitivní obraz o městě Jeseník a práci MěÚ Jeseník. 3. Systematicky vytvářet vztahy s médii na regionální a celostátní úrovni. Konkrétní/dílčí doporučení pro tvorbu akčních plánů – část 2.3.2.

2.5.2.5 Komunikace s okolím Prioritními oblastmi pro komunikaci s okolím jsou: 1. Vytipovat strategické partnery (firmy, neziskové organizace, poskytovatelé služeb) a rozdělit úkoly a pravomoci pro jednání s nimi. 2. Dále zefektivnit komunikaci se starosty obcí ORP. 3. V souladu s aktualizovanou strategií města podporovat komunikačně naformulovanou pozici města vůči vybraným cílovým skupinám (návštěvníci, turisté, investoři atd.) z tuzemska i ze zahraničí. Konkrétní/dílčí doporučení pro tvorbu akčních plánů – část 2.3.2, 2.3.7.


Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel

Recommend Documents