Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně. Statistické zpracování průzkumu spokojenosti obyvatel s činností Městského úřadu v Lanškrouně

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Ústav statistiky a operačního výzkumu ______________________________________________________________________

Statistické zpracování průzkumu spokojenosti obyvatel s činností Městského úřadu v Lanškrouně

Bakalářská práce

Vedoucí práce: Ing. Kristina Somerlíková, Ph.D.

Petra Novotná

Brno 2007

Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně a s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu.

V Brně dne 10. května 2007

..........................................................

Ráda bych touto cestou poděkovala vedoucí mé bakalářské práce, Ing. Kristině Somerlíkové, Ph.D., za odpovědné vedení a za její cenné rady a připomínky, které mi velice pomohly při zpracování mé bakalářské práce. Dále bych ráda poděkovala Ing. Petře Brejšové, vedoucí kanceláře starosty a tajemníka na Městském úřadě v Lanškrouně, za její ochotu a přínosné připomínky při tvorbě dotazníku.

ABSTRAKT Účelem této bakalářské práce je zjistit a statisticky vyhodnotit spokojenost občanů s činností Městského úřadu v Lanškrouně pomocí základních statistických metod. Práce se dělí na dvě části, v první, teoretické části, je uveden postup při získávání potřebných informací a teoretické poznatky, v druhé části, praktické, jsou získaná data podrobena statistické analýze.

ABSTRACT The main purpose of this bachelor work is to find and statisticly evaluate satisfaction of citizens with the activity of Municipal office in Lanškroun by means of fundamental statistical method. The work is divided into two sections. The first one, theoretical part, introduces the process of obtaining necessary information and theoretical pieces of knowledge. The second, practical part, tests the acquired information via statistic analysis.

OBSAH 1

ÚVOD....................................................................................................................... 7

2

CÍL PRÁCE A METODIKA ................................................................................. 8 2.1

Cíl práce............................................................................................................ 8

2.2

Metodika ........................................................................................................... 8

3

LITERÁRNÍ PŘEHLED ..................................................................................... 10

4

MARKETINGOVÝ VÝZKUM........................................................................... 12 4.1

Definice marketingového výzkumu................................................................ 12

4.2

Formy aplikace marketingového výzkumu..................................................... 12

4.3

Formy marketingového výzkumu ................................................................... 13

4.4

Proces marketingového výzkumu ................................................................... 15

4.4.1

Definování problému a cílů výzkumu .................................................... 15

4.4.2

Plán marketingového výzkumu .............................................................. 16

4.4.3

Sběr informací......................................................................................... 16

4.4.4

Analýza informací................................................................................... 17

4.4.5

Interpretace a prezentace výsledků ......................................................... 18

4.4.5.1

Interpretace výsledků .......................................................................... 18

4.4.5.2

Prezentace výsledků............................................................................ 18

4.5

5

Techniky marketingového výzkumu .............................................................. 19

4.5.1

Sběr sekundárních údajů ......................................................................... 19

4.5.2

Sběr primárních údajů............................................................................. 20

4.5.2.1

Pozorování .......................................................................................... 20

4.5.2.2

Experiment.......................................................................................... 21

4.5.2.3

Dotazování .......................................................................................... 22

STATISTICKÁ TERMINOLOGIE ................................................................... 27 5.1

Základní statistické pojmy .............................................................................. 27

5.1.1

Statistický znak ....................................................................................... 27

5.1.2

Statistická jednotka ................................................................................. 27

5.1.3

Statistický soubor.................................................................................... 27

5.1.4

Statistické údaje ...................................................................................... 28

5.1.5

Statistické ukazatele (charakteristiky) .................................................... 28

5.2

Statistické zjišťování....................................................................................... 28

5.3

Statistické zpracování ..................................................................................... 29

5.3.1

Třídění..................................................................................................... 29

5.3.1.1

Variační třídění ................................................................................... 30

5.3.1.2

Rozdělení četností............................................................................... 30

5.4

Statistická analýza........................................................................................... 30

5.5

Prezentace výsledků........................................................................................ 31

5.6

Vyjadřovací prostředky................................................................................... 31

5.6.1

Statistické tabulky................................................................................... 31

5.6.2

Statistické grafy ...................................................................................... 32

5.7

Statistická závislost slovních znaků................................................................ 33

5.7.1

Analýza kontingenční tabulky ................................................................ 33

5.7.2

Analýza asociační tabulky ...................................................................... 35

6

VLASTNÍ PRÁCE ................................................................................................ 36

7

ZÁVĚR .................................................................................................................. 49

8

SEZNAM LITERATURY.................................................................................... 51

9

PŘÍLOHY.............................................................................................................. 52

1

ÚVOD Město Lanškroun leží ve východní části Pardubického kraje. Lanškroun byl

okresním městem až do roku 1960, ale územní reorganizace jej o toto postavení připravila. Až s reformou veřejné správy v roce 2003 se téměř desetitisícové město stalo opět nejen přirozeným ekonomickým, společenským a kulturním centrem regionu, ale i správním centrem pro dalších 21 obcí – město je obec pověřená výkonem státní správy III. stupně, celková rozloha území obce s rozšířenou působností je 275 km2 a žije v něm téměř 22 tisíc obyvatel. V červnu roku 2000 starostové 21 vesnic a města Lanškrouna vytvořili dobrovolný svazek „Region Lanškrounsko“ na území zhruba 8 až 12 kilometrů okolo Lanškrouna. Budova radnice jako centrum veřejné správy byla vystavěna v roce 1582. Po celá staletí bylo město ekonomickým a správním střediskem rozsáhlého panství a po zániku vrchnostenské správy bylo sídlem okresního hejtmanství. Dnes Městský úřad Lanškroun vykonává jak státní správu tak i samosprávu. Jakožto pověřený úřad Lanškroun rovněž převzal většinu pravomocí okresního úřadu. Výkonným orgánem města je 21 členné zastupitelstvo města, volené z občanů města na období 4 let. Minulé volební období skončilo v prosinci 2006. Cílem zaměstnanců města Lanškroun, ale i každého města, by měla být vysoká informovanost všech občanů města a celého správního obvodu pověřeného obecního úřadu. Rozhodla jsem se proto prověřit, jak se úředníkům a statutárním zástupcům města Lanškroun daří toto dodržet a zda jsou občané spokojeni s množstvím a kvalitou informací poskytovaných jim ze strany městského úřadu. Vzhledem k tomu, že letošní rok je obdobím nástupu nově zvoleného zastupitelstva, naznačí tento dotazník spokojenost občanů s činností minulého zastupitelstva a výsledky tohoto dotazování budou podkladem pro rozhodování, kterým oblastem se mají zaměstnanci Městského úřadu Lanškroun dále věnovat.

7

2

CÍL PRÁCE A METODIKA

2.1 Cíl práce Cílem této bakalářské práce je sestavit, zpracovat a vyhodnotit dotazník, týkající se spokojenosti občanů s činností Městského úřadu v Lanškrouně a zjistit, jaké mají občané nápady, připomínky a názory, ze kterých poté můžeme vycházet při vyvozování závěrů. Spokojenost občanů a jejich spolupráce a důvěra v zastupitele, které si sami zvolili, by měla být nedílnou součástí ve sférách zájmů všech měst. Výsledky dotazníku mají být pomůckou novému zastupitelstvu, jaké činnosti mají rozvíjet a jakým oblastem, v souvislosti s informováním občanům, mají věnovat zvláštní péči, aby byli občané spokojeni.

2.2 Metodika Poté, co jsem se rozhodla zpracovat toto téma, které mě zajímá a které se mě také osobně dotýká, absolvovala jsem konzultaci na Městském úřadě v Lanškrouně. Na setkání s panem tajemníkem a s paní asistentkou tajemníka a starosty jsme se dohodli na přesném tématu mé práce a protože tento druh výzkumu v Lanškrouně doposud neproběhl, měli zástupci úřadu velký zájem o jeho zpracování. Téma mi schválil jak pan starosta, tak i vedoucí mé bakalářské práce. Jako nejvhodnější forma získávání primárních informací se mi v tomto případě zdál být dotazník a tak jsem se rozhodla ho použít. Začala jsem ho sestavovat s pomocí odborné literatury tak, aby se nevyskytly nějaké nejasnosti v otázkách a aby dotazník obsahoval vše, co je třeba, aby mohl Městský úřad dle jeho výsledků postupovat dále a zlepšit tak vztahy s veřejností. Kromě otázek, které se bezprostředně týkají tohoto výzkumu, byly do dotazníku zařazeny i otázky na identifikační údaje, abychom měli lepší přehled o tom, jaká skupina respondentů odpovídala a zda existuje nějaká závislost mezi určitými odpověďmi a například nejvyšším ukončeným vzděláním. Po úplném sestavení a schválení dotazníku proběhl předvýzkum, kde se vyloučily případné chyby a nejasnosti v otázkách a odpovědích. Dotazník jsem náhodně roznesla do firem, domácností a do škol.

8

Dotazník byl otisknut i v pravidelném čtrnáctideníku Lanškrouna Listy Lanškrounska, kde ho mohli občané vyplnit a poslat nebo přinést osobně na Městský úřad, kde byla umístěna schránka, do které ho mohli vhazovat. Vyplnit dotazník bylo možno i na internetových stránkách Lanškrouna www.lanskroun.cz. Poté, co se mi dotazníky vrátily zpět, zpracovala jsem odpovědi do tabulkového procesoru Microsoft Excel. V Lanškrounských Listech vyplnilo dotazník 9 respondentů, na internetových stránkách odpovědělo 47 respondentů. Návratnost dotazníků při osobním dotazování, tzn. bez dotazníků v Lanškrounských Listech a na internetu, byla 83,08 %, vrátilo se 108 vyplněných dotazníků ze 130. Vyloučila jsem dotazníky, které obsahovaly pouze několik odpovědí a zbývající otázky nebyly vyplněné. Z celkového počtu 164 vyplněných dotazníků jich nakonec 150 postoupilo k vlastnímu zpracování. Poté jsem použila program UNISTAT, verze 5.1., abych zjistila četnosti odpovědí a také zda existuje mezi vybranými otázkami nějaká závislost. Po provedení statistické analýzy jsem výsledky zkoumání slovně okomentovala. Ke každé otázce je v příloze č. 5 uvedena tabulka rozdělení absolutních a relativních četností.

9

3

LITERÁRNÍ PŘEHLED Publikace Marketingový výzkum. Jak poznávat své zákazníky od FORETA a

STÁVKOVÉ [3] poskytuje teoretický přehled o marketingovém výzkumu o metodologické náročnosti zkoumání sociálně-ekonomických jevů a procesů, o posouzení vhodnosti jednotlivých nástrojů a postupů výzkumu. Pro větší názornost jsou zde uvedeny praktické příklady problémů, vycházejících z konkrétní výzkumné praxe. K dosažení vyšší úrovně znalostí oblasti marketingu slouží KOTLEROVA [7] publikace Marketing a management. Seznamuje nás s podstatou marketingového managementu, s analýzou marketingových příležitostí, tvorbou marketingových strategií. Také nás velmi přehledně seznámí s procesem a s charakteristikami dobrého marketingového výzkumu a jeho nástroji i s uvedením praktických příkladů.

Některé části skript

Marketingový výzkum od

ZBOŘILA [13] mají pouze

informativní charakter a poskytují jen obecné informace o marketingovém výzkumu, jiné podávají ucelenější pohled na určité problematiky marketingového výzkumu. Skripta se zabývají předmětem a procesem marketingového výzkumu, oblastmi jeho využití, řízením marketingového výzkumu a také jsou zde uváděny etické aspekty provádění marketingového výzkumu.

Základními statistickými pojmy a nejdůležitějšími partiemi popisné neboli deskriptivní statistiky se přehledně a srozumitelně zabývají MINAŘÍKOVA [9],[10] skripta Statistika I. První část se zabývá úvodem do studia statistiky, problematikou statistického zpracování a elementárním popisem statistického souboru pomocí souhrnných statistických charakteristik, druhá část se zabývá problematikou měření závislostí číselných a slovních znaků a také například statistickým srovnáváním.

Vedle základních problémů technických prostředků statistiky se skripta Statistika od MACY [8] zaměřují také na operace se statistickými soubory, na výklad možnosti využití základních popisných charakteristik. Vedle teorie popisné statistiky jednorozměrných souborů je zde poskytnut i stručný výklad metodických postupů

10

studia kvantitativních i kvalitativních znaků. Je zde kladen důraz na srozumitelnost a logickou návaznost jednotlivých tématických okruhů.

11

4

MARKETINGOVÝ VÝZKUM

4.1 Definice marketingového výzkumu Marketingový výzkum je systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací, týkajících se určitého problému, před kterým firma stojí [7]. Marketingový výzkum je dlouhodobější prací, kombinuje hned několik výzkumných postupů, uplatňuje náročnější postupy statistického zpracování, porovnává a vyhodnocuje výsledky získané z různých zdrojů a dochází k hlubším poznatkům a souvislostem [3]. Marketingový výzkum spočívá ve specifikaci, shromažďování, analýze a interpretaci informací, které umožňují :

porozumět trhu, na kterém firma podniká nebo hodlá podnikat,

identifikovat problémy spojené s podnikáním na tomto trhu a identifikovat příležitosti, které se na něm pro podnikání vyskytují nebo mohou vyskytnout,

formulovat směry marketingové činnosti a

hodnotit její výsledky.

4.2 Formy aplikace marketingového výzkumu Marketingový výzkum se uplatňuje v řadě funkčních aplikací. K nejčastějším formám aplikace marketingového výzkumu patří:

výzkum trhu – zabývá se zkoumáním rozsahu, umístění a charakteristik trhu, analýzou a prognózováním vývoje na trhu. Patří sem např. výzkum účastníků trhu, výzkum velikosti trhu, segmentační výzkum, výzkum potřeb, výzkum vnímání;

výrobkový výzkum – je zaměřen na otázky spotřebitelské akceptace existujících nebo nových výrobků, na specifikaci charakteristik výrobků, kterými by se měly vyznačovat z hlediska potřeb a požadavků spotřebitelů, popř. na hodnocení konkurenčních výrobků;

12

výzkum propagace – zaměřuje se jednak na výběr nejvhodnějších propagačních médií a zvláště pak na hodnocení a měření účinnosti propagace.

4.3 Formy marketingového výzkumu Podle metod získávání informací :

Primární výzkum - zahrnuje vlastní zjištění hodnot vlastností u samotných jednotek. Jedná se o tzv. sběr informací v terénu, tedy zahrnuje celý proces výzkumu.

Sekundární marketingový výzkum - znamená zpravidla dodatečné, další využití, zejména v podobě statistického zpracování dat, která již dříve někdo shromáždil a zpracoval jako primární výzkum. U sekundárního výzkumu je rozdíl mezí tím, zda máme k dispozici data neagregovaná, tedy v původní podobě hodnot zjištěných za každou jednotku, oproti datům již agregovaným, kdy jsou hodnoty vlastností sumarizované za celý soubor, případně

zpracované

do

podoby

statistických

hodnot.

Výhodou

neagregovaných dat je to, že si je můžeme znovu statisticky zpracovat podle svých potřeb, ale oproti agregovaným datům, která jsou k dispozici například v publikacích Českého statistického úřadu, se k nim dostaneme složitěji. Toto rozlišení na primární a sekundární výzkum má základní význam.

Podle časového hlediska:

průzkum – jednoduchá analýza současného stavu, jednorázová záležitost zjišťující zvolenou výzkumnou technikou aktuální situaci na trhu a poskytující zadavatelům především základní popis této situace,

výzkum – dlouhodobější práce, kombinuje hned několik výzkumných postupů, uplatňuje náročnější postupy statistického zpracování, porovnává a vyhodnocuje výsledky získané z různých zdrojů a dochází k hlubším poznatkům a souvislostem.

13

Podle charakteru informací:

ekoskopický – zabývá se kvantifikovatelnými údaji, např. spotřebou,

demoskopický – sleduje chování subjektů na trhu.

Dalším členěním marketingového výzkumu je členění na výzkum:

základní - zabývá se zpravidla teoretickým řešením dané problematiky a neočekávají se od něj žádné návrhy řešení,

aplikovaný - cílem aplikovaného výzkumu je naopak shromáždit potřebné údaje k vyjasnění zkoumaného problému, zejména navrhnout nové nápady jeho řešení.

Z hlediska obecné metodologie se rozlišuje výzkum :

popisný (deskriptivní) - jeho výsledky popisují jevy, se kterými se v dané oblasti setkáváme, zachycuje určitý problém, který je předmětem výzkumu, jak v daném okamžiku vypadá;

diagnostický (kauzální) výzkum, který nejen popisuje daný problém, ale snaží se o formulaci hypotéz, hledá příčiny popisovaných jevů, souvislosti, pravidelnosti, vztahy příčiny a následku. Hledá odpověď na otázku, proč je daný jev právě takový;

prognostický výzkum se snaží postihnout současné vývojové trendy a předpokládaný budoucí stav. Měl by poskytnout informace, kam spěje vývoj daného problému;

koncepční výzkum – zahrnuje vše, měl by vést k vytvoření koncepce firmy, hledá nejvhodnější marketingové strategie a taktiky vzhledem k cílům firmy.

14

4.4 Proces marketingového výzkumu Každý marketingový výzkum má své zvláštnosti, ale v průběhu každého můžeme rozlišit dvě hlavní etapy, a to etapu přípravy výzkumu a poté etapu jeho realizace. V rámci těchto etap se uskutečňuje několik po sobě následujících kroků, které spolu navzájem souvisejí a doplňují se. Efektivní marketingový výzkum si můžeme přiblížit jako proces skládající se z pěti kroků: 1. definování problému a cílů výzkumu, 2. sestavení plánu výzkumu, 3. shromáždění informací, 4. analýza informací, 5. interpretace a prezentace výsledků.

4.4.1

Definování problému a cílů výzkumu Formulace problému je jednou z nejdůležitějších částí celého výzkumu,

vymezuje oblast, na kterou se v dalších fázích výzkumu zaměříme. Je nutné vyvarovat se příliš úzké nebo příliš široké definici problému, abychom dosáhli potřebných informací k vyřešení problému. Na základě problému je stanoven cíl, popř. cíle výzkumu. Pokud máme přesnou definici problému, snažíme se o formulaci jedné nebo více možných hypotéz.

Orientační analýza situace - Výzkumný pracovník se blíže seznamuje s prostředím problému, zabývá se studiem již existujících informací, konzultuje s odborníky a hledá data, která by přispěla k nalezení řešení problému.

15

4.4.2

Plán marketingového výzkumu Při sestavování výzkumného plánu je třeba určit, jaké informační zdroje a

výzkumné přístupy, metody, plány výběru a kontaktování respondentů budou použity. Přesněji specifikuje potřebné informace, postup jejich získání a plán dalšího postupu výzkumu. Umožňuje kontrolovat průběh výzkumu. Plán výzkumu obsahuje: 1. Specifikaci údajů, které budou shromažďovány. 2. Způsoby sběru informací – je nutné stanovit, jakou formou budeme informace získávat. 3. Metody zpracování dat – musíme určit, jakou metodou budeme data zpracovávat a zda bude použita kvalitativní nebo kvantitativní analýza. 4. Rozpočet výzkumu – je nutno zabezpečit, aby byly vložené prostředky efektivní a srovnat vynaložené prostředky s předpokládanými dosaženými efekty. 5. Stanovení přesných specifických úkolů jednotlivým pracovníkům – je potřeba určit pracovníky, kteří budou provádět jednotlivé činnosti a také dobu, jakou budou jednotlivé operace a kroky trvat. 6. Kontrolu plánu – měla by být provedena na malém vzorku, tzv. pretest či pilotáž, z něhož by se daly přesněji určit náklady, čas potřebný k výzkumu, opravit chyby v postupech nebo ve formulacích otázek.

4.4.3

Sběr informací Sběr informací sestává ze samotného shromažďování informací. To mohou

provádět samotní zaměstnanci firmy, nebo jej můžeme zadat externím firmám, které již mají v této oblasti zkušenosti, a proto mohou úkol splnit v kratším časovém intervalu. Je obvykle nejnákladnější fází výzkumu a také nejnáchylnější ke vzniku chyb. Výběr způsobů sběru informací, které by byly použitelné v jednotlivých konkrétních případech, je ovlivněn především:

účelem a cíli výzkumu, na kterých závisí kvantita i kvalita požadovaných informací, stupeň přesnosti zkoumání apod. ,

16

charakterem zkoumaných skutečností, na kterém závisí dostupnost informací o těchto faktech.

Od informací, které jsou v procesu marketingového výzkumu získávány, se vyžaduje, aby byly:

relevantní pro řešení daného problému,

validní ( tzn. že budou obsahově vyjadřovat a měřit to, co vyjadřovat a měřit mají),

4.4.4

reliabilní (spolehlivé a pravdivé),

efektivní ( budou získávány dostatečně rychle a s přijatelnými náklady).

Analýza informací Předposledním krokem v procesu marketingového výzkumu je dosažení

vhodných závěrů z disponibilních dat. Způsoby zpracování musejí být stanoveny plánem výzkumu již dříve, než začnou být informace shromažďovány. Zpracování se týká především primárních údajů, protože je nutno je:

upravit – prověřit jejich relevantnost, úplnost a přesnost, popř. je doplnit nebo vyloučit,

klasifikovat – rozdělit údaje do tříd a kategorií,

kódovat – převést slovní výrazy do numerických znaků tak, aby mohla být použita výpočetní technika,

technicky zpracovat – sestavit potřebné tabulky a grafy, jimiž jsou vyjadřovány výsledky výzkumu, jejich úkolem je podat názorný, srozumitelný a logicky uspořádaný obraz o zkoumaných jevech.

U kvantitativních znaků bývají v této fázi předmětem zájmu zejména dvě charakteristiky – úroveň znaku a variabilita znaku. Úroveň znaku bývá charakterizována středními hodnotami, variabilita mírami variace. 17

Výběr analytických metod závisí především na tom, co má analytická metoda vyjádřit, jaké údaje jsou předmětem analýzy a také na počtu analyzovaných proměnných a na stupni jejich závislosti.

4.4.5

Interpretace a prezentace výsledků

4.4.5.1 Interpretace výsledků Při interpretaci výsledků analýzy je nezbytné:

dodržovat objektivitu, přikládat správou váhu jednotlivým zjištěným skutečnostem,

zobecňovat výsledky výzkumu opatrně, protože výzkum se uskutečňuje vždy určitým způsobem v určitém čase a prostoru, zvláštní opatrnost je třeba věnovat aplikaci výsledků šetření malých výběrových souborů na celý základní soubor,

věnovat pozornost i zdánlivě méně významným souvislostem, neboť ty mohou ukazovat na dříve neuvažované vztahy,

rozlišovat mezi míněním a fakty,

hledat příčiny a nezaměňovat je s následky,

specifikovat, pro jaké časové období a za jakých podmínek závěry výzkumu platí.

Závěry představují stručné a jasné slovní konstatování bez dalších statistických údajů, tabulek a grafů, takže jsou snadno a rychle srozumitelné. Doporučení jsou konečným cílem výzkumu a spočívají v návrzích na specifické směry činnosti.

4.4.5.2 Prezentace výsledků Správná prezentace výsledků je velmi důležitá, umožňuje překlenout rozpor, který často existuje mezi výsledky a doporučeními výzkumu a rutinní činností podniku. Výzkumník by se neměl snažit ohromit nepřeberným množstvím údajů a statistických technik, ale měl by předkládat pouze ta zjištění, která jsou důležitá pro marketingové strategické rozhodování.

18

Výsledky je možno prezentovat písemnou nebo ústní formou. a) Písemná forma Písemná forma je základní způsob vyjádření výsledků výzkumu a má zpravidla formu závěrečné zprávy o průběhu a výsledcích výzkumu. Písemná zpráva by měla být přehledná, stručná, typograficky rozmanitá a vyjadřování jasné.

b) Ústní forma Ústní forma je spíše doplňujícím prostředkem k prezentaci písemné, umožňuje při demonstraci výsledků výzkumu použít vizuální prostředky, které překonávají prostředky, které jsou využity v písemných zprávách (např. filmy, vzorky výrobků).

4.5 Techniky marketingového výzkumu Techniky marketingového výzkumu lze rozdělit do dvou kategorií dle druhu zdroje informací, tj. zda jde o sekundární nebo primární informace.

4.5.1

Sběr sekundárních údajů Sekundární informace tvoří základ ke sběru informací primárních. Systematický přístup ke sběru sekundárních údajů se uskutečňuje v několika

krocích: 1. Specifikace požadovaných údajů – je nutno shromáždit a použít informace důležité a potřebné pro řešení problému. 2. Stanovení údajů, které lze získat z interních zdrojů – z útvarů prodeje, technického

rozvoje

aj.,

významným

zdrojem

informací

může

být

i marketingový informační systém, pokud je vytvořen. 3. Stanovení externích zdrojů dat – různé publikace, časopisy, noviny, statistická periodika, případně lze potřebné údaje získat i od marketingových agentur. 4. Získání sekundárních údajů.

19

5. Posouzení validity údajů. Je nezbytné zejména hodnotit původ písemností, možnost ovlivnitelnosti zdroje, posoudit věrohodnost a možnost zaujatosti zdroje, hodnotit použité metody, definici pojmů, klasifikaci údajů a aktuálnost údajů. K identifikaci možných chyb v sekundárních údajích lze nejlépe dospět komparací údajů z různých zdrojů. 6. Stanovení primárních údajů, které je nutno získat v procesu dalšího výzkumu.

4.5.2

Sběr primárních údajů Jde o způsob sběru primárních dat umožňující evidovat výskyt jevů i chování

lidí, ale také zjistit jejich názory, postoje a motivy.

4.5.2.1 Pozorování Pozorování provádí vyškolení pracovníci – pozorovatelé, kteří registrují sledované reakce a způsoby chování. Pozorování lze definovat takto: v daných podmínkách provádí pozorovatel systematická pozorování. Předpokládá se přitom objektivita pozorovatele, tj. nezávislost pozorovatele a objektu tak, že se vzájemně neovlivňují, nepůsobí na sebe. Jsou-li uvedené předpoklady splněny, považuje se situace pozorování za normální, objektivní formu získávání informací o nějakém objektu. Pozorování tedy probíhá bez aktivní účasti pozorovaného. Dle stupně standardizace rozlišujeme pozorování:

standardizované - u standardizovaného pozorování jsou přesně definovány jevy, které má pozorovatel sledovat, je stanoven způsob pozorování, záznamu i chování pozorovatele,

nestandardizované - při nestandardizovaném pozorování je určen pouze cíl pozorování, pozorovatel má jinak volnost rozhodovat sám o jeho průběhu.

Pozorování lze uskutečňovat zjevně nebo skrytě. Skryté pozorování se používá tehdy, když by zjevná přítomnost pozorovatele narušovala průběh pozorované skutečnosti. 20

Dále rozlišujeme pozorování zúčastněné, kdy je pozorovatel sám součástí pozorovaného jevu a snaží se tajit svoji úlohu pozorovatele, a nezúčastněné.

4.5.2.2 Experiment Experiment je vědecky nejhodnotnější způsob získávání primárních údajů. Vyžaduje především výběr vhodných skupin subjektů, jejich zkoumání pomocí různých postupů, eliminování mimořádných vlivů a ověřování, zda jsou pozorované reakce na různé podněty statisticky významné. Extrémní hodnoty faktorů musejí být eliminovány nebo korigovány, aby bylo možné objektivně kvantifikovat zkoumané kauzální vztahy mezi příčinami a jejich důsledky. Experimentální metody sledují vliv jednoho jevu (nezávisle proměnná) na druhý (závisle proměnná), a to v nově vytvořené situaci a za kontrolovatelných podmínek. Usilují o zachycení reakcí na novou situaci a hledají vysvětlení tohoto chování. Experimenty lze rozdělit do dvou skupin. Jsou to jednak:

experimenty laboratorní, které se uskutečňují ve zvlášť organizovaném prostředí (umělém) a

experimenty terénní (přirozené), které se uskutečňují v přirozeném prostředí.

Rozeznáváme dvě formy experimentů:

experiment, ve kterém se měří pouze působení nezávisle proměnné – měří se ve dvou skupinách, experimentální a kontrolní, přičemž kontrolní skupina není vystavena nezávisle proměnné a experimentální skupina ano,

experiment, ve kterém se měří před i po působení nezávisle proměnné – v případě, že rozdíl mezi měřeními kontrolní skupiny dosahuje nulových hodnot,

můžeme

usuzovat,

že

nenulový

rozdíl

mezi

měřeními

v experimentální skupině je způsoben vlivem nezávisle proměnné. Je zde také ovšem problém v nejistotě toho, že vedle nezávisle proměnné mohou existovat i jiné vlivy, které budou ovlivňovat výsledek a které nelze kontrolovat.

21

4.5.2.3 Dotazování Dotazování patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu. Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvoleného kontaktu s dotazovaným. Tento kontakt může být přímý, bezprostřední nebo zprostředkovaný tazatelem, vstupujícím mezi výzkumníka a respondenta, jak je tomu při osobním dotazování.

A) Písemný kontakt Písemný kontakt je zprostředkován pomocí dotazníků nebo ankety. Dotazníky Obsahují soubor otázek, na něž mají respondenti odpovídat. Pro svou pružnost jsou nejčastěji používaným nástrojem pro sběr primárních informací. Při přípravě dotazníku musejí výzkumníci pečlivě volit počet, formu, obsah, stylizaci a pořadí otázek. K nejčastějším chybám patří otázky, na které nelze odpovědět, nebo respondenti nechtějí odpovědět. Při velkém počtu otázek též snadno dochází k tomu, že ty relativně důležité uniknou pozornosti respondenta. Také forma otázky může ovlivnit odpověď respondenta. Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma hlavním požadavkům:

účelově technickým, tj. takové sestavení a formulování otázek, aby mohl dotazovaný co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá,

psychologickým, tj. vytvoření podmínek, prostředí, okolností, které by co nejvíce pomáhaly tomu, aby se mu tento úkol zdál snadný a žádoucí.

Důležité je, aby respondent odpovídal stručně a pravdivě. Tyto požadavky by mohly být rozděleny do následujících čtyř oblastí:

celkový dojem - dotazník musí na první pohled upoutat svou grafickou podobou a velikostí, úvodní text by měl vzbudit zájem respondenta, zapůsobit na to, aby byl dotazník správně vyplněn, na začátku by měly být zařazeny otázky zajímavé a jednodušší, uprostřed otázky vyžadující soustředění a nakonec méně závažné otázky a také otázky na osobní údaje,

22

formulace otázek - hlavní zásadou je jednoznačnost a srozumitelnost, je vhodné použít formulace, které nutí dotazovaného aby vzpomínal či odhadoval atd.,

typologie otázek - existují dva typy otázek, tzv. otevřené (volné) a tzv. uzavřené (řízené).

manipulace s dotazníkem - týká se distribuce a návratu dotazníků. Nejběžnější způsob rozdání dotazníku je rozesílání poštou nebo osobní předání. Distribuce poštou je lacinější, osobní kontakt však může zdůraznit naléhavost výzkumu. V prvním případě má respondent větší pocit anonymity, ve druhém docílíme vyšší návratnosti. Návratnost často závisí na tom, jak dokáže dotazník respondenty zaujmout. Jestliže se výzkum bezprostředně týká respondentů, bude návratnost vyšší, než když se bude týkat nějakého obecného a nezávazného problému.

Typy otázek Typy otázek lze členit z několika hledisek (viz přílohy č. 1 a 2)

Otevřené otázky Respondentovi nepředkládáme žádné varianty odpovědí, může se vyjádřit svými slovy, mezi jejich výhody patří to, že mohou být pro dotazovaného podnětem k zamyšlení a může nám sdělit něco, co nás dosud nenapadlo a co nevíme. Nevýhodou jsou ale potíže při následném zpracování.

Uzavřené otázky Uzavřené otázky jsou takové, které předem nabízejí několik variant odpovědí, ze kterých je dotazovaný nucen si vybrat. Výhodou je rychlé a snadné vyplnění odpovědi a jednoduché zpracování, nevýhodou je nutnost vyjadřovat se v předem daných variantách, které respondent nemusí považovat za přesné, umožňují respondentovi nahodilé vyplnění a proto se odpovědi na tyto otázky považují někdy za méně závazné než odpovědi na otevřené otázky. Aby se tomu předešlo, doplňují se uzavřené otázky

23

o variantu nevím nebo jiné s možností vlastní odpovědi, čímž dostaneme otázky polouzavřené. Uzavřené otázky je možno dělit na

dichotomické, které připouštějí dvě možnosti,

výběrové (polytomické, s možností výběru jedné odpovědi), umožňují vyjádření postoje a dávají možnost srovnání, výhodné pro zpracování,

výčtové (polytomické, s možností výběru několika variant) umožňují volný výběr, což více odpovídá skutečnosti, nevýhodou jsou obtíže při zpracování,

polytomické, s uvedením pořadí alternativ – dotazovaný si může určovat pořadí mezi alternativami, které odpovídá nejvíce jeho názoru, pro zpracování jsou ale méně výhodné.

Nejvhodnějším nástrojem pro měření nástrojů a postojů je škálování. U hodnotící škály se po respondentovi žádá, aby vyjádřil svůj postoj k objektu zaznamenáním určité pozici na stupnici, která zrcadlí řadu možných pohledů na daný předmět. Jako každý způsob zjišťování názorů respondentů má i škálování své nevýhody a výhody. Výhodou například je, že se informace snadno získávají i lehce zpracovávají.

Ankety Ankety jsou vhodné pro prvotní seznámení se a oslovení veřejnosti. Anketu zpravidla tvoří jedna nebo několik málo otázek na určité téma, které jsou např. publikovány v tisku, a jejichž autoři se obracejí na co nejvíce lidí. Pro zvýšení návratnosti bývá v anketním lístku uváděno, že každý vrácený a vyplněný lístek bude slosován o ceny. I když se podaří nashromáždit velké množství informací, bývá skladba vzorku nereprezentativní. Je známo, že anketní lístky vyplňují zejména ti lidé, kteří mají více volného času. K základním nedostatkům ankety tudíž patří tento tzv. samovýběr účastníků. I přes uvedené problémy však může mít anketa své opodstatnění, protože dokáže veřejnost zaujmout, oslovit ji a navázat s ní kontakt, ale neměla by se na jejích výsledcích stavět rozhodovací a plánovací činnost.

24

B) Osobní rozhovor Interview Jedná se o standardizovaný rozhovor tazatele pouze s jedním respondentem. Je finančně, časově i organizačně náročné získat velké množství tazatelů, vyškolit je a umožnit jim, aby navštívili dotazované osoby a provedli s nimi rozhovor. Tazatel respondenta ovlivňuje, i když si to třeba neuvědomuje – různí tazatelé se ptají různým způsobem, různě se chovají a i různě formulují otázky. Další nevýhodou rozhovoru oproti dotazníku je menší pocit anonymity dotazovaných. Na druhé straně ale víme přesně, kdo nám na otázky odpovídal a další výhodou je, že můžeme respondentovi vysvětlit případné nejasnosti. V konkrétní situaci je možné rozhovor provádět dvěma způsoby, a to jako:

standardizovaný rozhovor – je předem připraven, je stanoveno, na co a jak se bude tazatel ptát, trvá se na dodržení pořadí otázek a na dodržení stejné formulace otázek,

nestandardizovaný ( nestrukturovaný,volný) rozhovor – nemá předem určeny závazné formulace a pořadí otázek, je záměrně veden tak, aby se co nejvíce přiblížil volnému rozhovoru. Jeho vyhraněnou formou je neřízený rozhovor, který znamená co nejmenší vstupování tazatele do rozhovoru.

Nejčastěji se používá rozhovoru polostandardizovaného, v němž jsou využity výhody obou zmíněných typů rozhovorů.

Skupinový rozhovor Dotazovaná skupina lidí (6-10 osob) stráví několik hodin se zkušeným marketingovým výzkumníkem nebo tazatelem (moderátorem), který s nimi prodiskutuje řešený problém. Tazatel musí být objektivní, znát řešený problém a musí mít znalosti z oblasti skupinového chování. Celá diskuse je zaznamenána, např. na video, a poté důkladně studována.

25

C) Telefonické dotazování Telefonické dotazování je velmi operativní technika. U telefonického rozhovoru je výhodou jeho rychlost a cena, respondent je skryt v určité anonymitě a může odpovídat upřímněji a otevřeněji. Na druhé straně musí být tento rozhovor stručnější než osobní.

Výběr vhodné techniky šetření závisí zejména na povaze zjišťovaných informací a na jejich potřebném rozsahu, na charakteru respondentů a na časových a finančních možnostech. Každá z uvedených technik má své výhody a nevýhody, které je třeba předem pečlivě zvážit. V praktickém využití se jednotlivé techniky navzájem kombinují, obecně nelze o žádné říci, že je nejvhodnější.

26

5

STATISTICKÁ TERMINOLOGIE

5.1 Základní statistické pojmy 5.1.1

Statistický znak Statistický znak je obraz (odraz, označení) určité vlastnosti nebo daného rysu

určité vlastnosti prvku nějaké množiny. Na statistické znaky je možno pohlížet z mnoha různých hledisek a lze je rozmanitě klasifikovat:

znaky identifikační – jsou ty znaky, které rozhodují o příslušnosti statistické jednotky k určitému souboru, tyto znaky mají vztah především k rozsahu souboru a nejsou předmětem statistického zpracování,

variabilní znaky – jsou předmětem statistického zjišťování, zpracování a analýzy a rozhodují o jejich výsledcích, např. názory občanů,

číselné znaky – také označovány jako kvantitativní, nabývají nejméně dvou hodnot,

slovní znaky – neboli kvalitativní, nabývají vždy nejméně dvou slovních obměn, pokud nabývají právě dvou obměn, nazývají se znaky alternativní, pokud nabývají více obměn, nazývají se znaky množné.

5.1.2

Statistická jednotka Statistické jednotky jsou nedělitelné prvky statistického souboru. Jsou nositeli

vlastností, které vyjadřujeme pomocí statistických znaků. Počet statistických jednotek udává rozsah souboru. Pojem statistické jednotky je velmi široký, mohou jimi být především reálně existující objekty a živé bytosti, smluvně vymezené části přírodního nebo společenského prostředí (např. obce, firmy) a také přírodní a společenské jevy (např. požáry).

5.1.3

Statistický soubor Statistický soubor je neprázdná množina všech statistických jednotek na nichž je

prováděno statistické zjišťování. Reálně může být tedy statistický soubor kolektiv osob, skupina zvířat, věcí, událostí apod. Statistika zkoumá jevy hromadné povahy, tj. vlastnosti statistických souborů dostatečně velkého rozsahu. 27

Je-li zjišťování prováděno na všech existujících jednotkách souboru, nazývá se toto vyčerpávajícím zjišťováním. Je-li zjišťování prováděno pouze na části jednotek, jedná se o nevyčerpávající zjišťování, které může být prováděno jako reprezentativní, výběrové zjišťování, kde se ze základního souboru (např. populace) vyberou výběrové jednotky a vytvoří se výběrový soubor, nebo nereprezentativní zjišťování.

5.1.4

Statistické údaje Statistické údaje jsou shromážděné hodnoty číselných a obměny slovních znaků

pro určitý soubor statistických jednotek.

5.1.5

Statistické ukazatele (charakteristiky) Statistický ukazatel je veličina, která charakterizuje nějakou vlastnost

statistického souboru. Hodnoty statistických ukazatelů měří určité statistické vlastnosti datových souborů, jako je např. úroveň, četnost nebo variabilita statistických dat.

5.2 Statistické zjišťování Statistické zjišťování spočívá ve shromažďování a zaznamenávání údajů číselné i slovní povahy o zkoumaném hromadném jevu. Bezchybné zjištění a spolehlivé zaznamenání údajů je prvním předpokladem úspěchu statistického šetření. Statistické zjišťování můžeme dělit na vyčerpávající nebo nevyčerpávající, dle toho, zda jsou předmětem vyšetřování všechny případy nebo jen jejich určitý vzorek. Dalšími hledisky pro klasifikaci zjišťování je jejich organizování jako prostá pozorování nebo v podmínkách řízených experimentů a klasifikace statistických zjišťování na zjišťování primárních a sekundárních údajů.

28

5.3 Statistické zpracování Statistické zpracování spočívá v uspořádání a shrnutí informací, které jsou v neuspořádané podobě výsledkem statistického zjišťování. U slovních znaků uspořádáme získané hodnoty podle obměn znaku a u číselných podle jednotlivých kategorií nebo podle velikosti. Toto stadium je charakterizováno především sestavováním tabulek. Metody zpracování údajů získaných při šetřeních se liší dle účelu šetření a dle charakteru získaných údajů (znaků). Základní metodou statistického zpracování je metoda třídění.

5.3.1

Třídění Třídění je vhodné uspořádání zjištěných nebo naměřených hodnot. Spočívá

v rozdělení statistických údajů do určitého počtu skupin a zjištění četností neboli počtu jednotek v těchto skupinách. Výsledek třídění hodnot se uvádí do tabulky rozdělení četností nebo se vyjadřuje graficky. Můžeme provádět:

intervalové třídění,

prosté třídění (intervalové i prosté třídění lze použít jak na číselné, tak i na slovní řady),

- třídění dle počtu znaků

jednostupňové třídění - provádíme-li třídění pouze podle obměn jednoho statistického znaku - výčet absolutních či relativních četností,

vícestupňové třídění – provádíme-li třídění podle více znaků najednou, což je samozřejmě náročnější záležitost. Musíme totiž nejprve roztřídit soubor dle jednoho znaku, poté uvnitř nově vytvořených skupin třídíme dle druhého znaku atd., což nazýváme také hierarchickým tříděním,

třídění kombinační - provádíme podle dvou znaků současně do kombinační tabulky. Tabulky pro dvojici slovních znaků se nazývají kontingenční, pokud ale jsou oba znaky alternativní, jedná se o zvláštní typ tabulek – tabulky asociační. Tabulky pro dvojici číselných znaků se nazývají korelační.

29

5.3.1.1 Variační třídění Variační třídění je třídění podle číselného znaku. Prosté třídění variační řady se používá tam, kde počet vzájemně od sebe různých hodnot znaku je relativné nízký a s rostoucím rozsahem souboru se nezvyšuje. Jde o diskrétní znaky, jako např. počet členů domácnosti. Skupinové třídění provádíme u diskrétních znaků jako např. počet obyvatel obce a u všech znaků spojitých. Při skupinovém třídění je vhodné dodržovat určité obecné zásady, jako např. nesporné vymezení hranic tříd, měli bychom dávat přednost třídění do skupin o konstantní šířce apod.

5.3.1.2 Rozdělení četností Rozdělení četností je výsledkem třídění a také je doplněním informací o obměnách kvalitativního znaku či o hodnotách číselného znaku.

Absolutní četnost Údaje uspořádáme vzestupně a ke každému z nich přiřadíme počet příslušných statistických jednotek, absolutní četnost udává počet hodnot ve třídě - kolikrát se v souboru vyskytla tato hodnota. Součet počtu statistických jednotek v jednotlivých třídách se musí rovnat rozsahu souboru. Absolutní četnost je udávána v celých číslech.

Relativní četnost Relativní četnost udává podíl hodnot ve třídě na rozsahu souboru, získáme ji jako podíl jednotlivých absolutních četností na celkovém rozsahu souboru a vyjadřuje se zpravidla v procentech.

5.4 Statistická analýza Statistická analýza je prováděna pomocí statistických prostředků, výpočetních či grafických, které měří základní statistické vlastnosti zkoumaných jevů prostřednictvím vypočtených hodnot, tzv. statistických charakteristik.

30

5.5 Prezentace výsledků Prezentace výsledků statistické analýzy spočívá ve zpracování jejích závěrů do takové podoby, která je srozumitelná potenciálnímu uživateli. Úspěšnost grafického či tabulkového vyjádření spočívá ve srozumitelnosti, jednoznačnosti a přehlednosti. Není efektivní používat příliš mnoho tabulek či grafů nebo mnoho statistických termínů, při prezentaci jsou důležité výsledky a také jejich slovní ohodnocení.

5.6 Vyjadřovací prostředky 5.6.1

Statistické tabulky Každá statistická tabulka, jako jedna z forem vyjadřování číselných údajů

o výsledcích statistického zjišťování, patří k nejtypičtějším vyjadřovacím prostředkům statistiky. Je logicky a systematicky uspořádaná a doprovázená slovním výkladem. Skládá se z číselné části, kterou tvoří číselné údaje o pozorovaném statistickém souboru a z části textové, charakterizující její obsah a členění. Má být natolik srozumitelná, aby nebylo nutno k výkladu jejího obsahu užívat zvláštního vysvětlení. Při konstrukci tabulky je vhodné dodržet určité obecně platné zásady, které napomáhají k maximální srozumitelnosti a minimalizují riziko nedorozumění při interpretaci obsahu tabulky.

Všechny statistické tabulky můžeme rozdělit na:

prezentační tabulky – pro prezentaci dat, výsledků zpracování nebo výsledků analýzy,

pracovní tabulky,

tabulky důležitých statistických konstant.

Dále existuje celá řada speciálních statistických tabulek, jako jsou tabulky rozdělení četností, kontingenční, asociační tabulky a mnohé další.

31

5.6.2

Statistické grafy Nespornou výhodou statistických grafů oproti tabulkám je jejich názornost a

přehlednost. Obecným nedostatkem grafů je malá přesnost, s jakou lze zobrazené veličiny z grafu vyčíst.

Dle účelu je můžeme rozdělit na grafy:

prezentační - pro prezentaci dat, výsledků zpracování nebo výsledků analýzy,

konstrukční,

odečítací – neboli nomogramy, které slouží k odečítání důležitých konstant.

Podle použité souřadnicové soustavy na grafy:

v pravoúhlé souřadnicové soustavě,

v polární souřadnicové soustavě,

ostatní, které nevyžadují souřadnicovou soustavu.

Podle počtu dimenzí na grafy:

rovinné,

prostorové.

Podle použitých grafických prostředků např. na:

bodové

–

používají

v souřadnicové

jako

soustavě,

grafické

slouží

ke

prostředky znázorňování

body

umisťované

závislostí

kvantitativními znaky,

kruhové, sloupcové, bublinové,

výsečové – slouží k vyjádření struktury variant statistického znaku,

kartogramy – kde mapa je součástí grafického obrazu,

32

mezi

kartodiagramy – mapa tvoří ilustrační pozadí grafu,

piktogramy – neboli obrázkové grafy.

Podle statistické analýzy, ke které se vztahují např. na:

grafy srovnávací,

grafy struktury,

grafy vývoje.

5.7 Statistická závislost slovních znaků Absolutní, relativní, případně součtové četnosti jsou vedle slovně vyjádřených obměn jedinou informací číselného charakteru, kterou máme v souvislosti se slovními znaky k dispozici. Proto je také analýza slovních znaků většinou založena na různých operacích s četnostmi. Pro měření statistických vlastností slovních znaků přichází v úvahu především charakteristiky založené na četnostech. Úroveň slovních znaků může být proto vyjádřena především pomocí typické hodnoty (modu). K měření úrovně slovních znaků, u nichž lze stanovit objektivní pořadí jejich obměn, by bylo možno využít prostřední hodnoty – mediánu. Proměnlivost slovních znaků se nazývá mutabilita.

5.7.1

Analýza kontingenční tabulky Kontingenční tabulka vzniká kombinačním tříděním podle dvou slovních znaků,

z nichž alespoň jeden je znakem množným. Analýza kontingenční tabulky je založena na tom, že pro každé políčko tabulky lze stanovit četnost, která by zde byla v případě, že znaky A, B byly nezávislé. Tuto četnost stanovíme jako četnost vypočtenou a narozdíl od pozorované četnosti může nabývat i jiných než celočíselných hodnot. Z povahy

vypočtené

četnosti

vyplývá,

že

závislost

slovních

znaků

v kontingenční tabulce je tím vyšší, čím rozdílnější jsou pozorované a vypočtené četnosti.

33

Charakteristikou, která měří tuto rozdílnost je čtvercová kontingence χ2 (Chí-kvadrát), která je definována jako r

s

χ = ∑∑ 2

(nij - n´ij ) 2 n´ij

i =1 j=1

kde dvojitý symbol sumace znamená součet přes všechny řádky a zároveň přes všechny sloupce tabulky. Čtvercová kontingence nabývá hodnoty od nuly, která signalizuje nezávislost dvou znaků, po určitou maximální hodnotu, které je tím větší, čím větší je rozsah souboru a čím větší jsou rozměry kontingenční tabulky. Čtvercová kontingence je tedy charakteristikou intenzity závislosti v kontingenční tabulce, ovšem ne dokonalou, protože kromě stupně závislosti zkoumaných znaků závisí ještě na dalších činitelích, jako je například rozsah souboru.

Vliv rozsahu souboru lze odstranit stanovením průměrné čtvercové kontingence (Ф2) Φ2 =

χ2 n

,

která ale neřeší vliv velikosti kontingenční tabulky.

Snahou je použít charakteristiku intenzity závislosti, která by byla oproštěna od vlivu velikosti kontingenční tabulky. Mezi takové charakteristiky patří například Cramérův koeficient kontingence

C=

χ2

n min{(r - 1), (s − 1)

}

=

Φ2 min{(r − 1), (s − 1)

}

jež nabývá hodnoty 0≤C≤1 bez ohledu na rozměry kontingenční tabulky. Zápis ve jmenovateli zlomku udává, že pro výpočet se vezme v úvahu menší z čísel udávající počet sloupců nebo řádků zmenšených o jedna.

34

Z kontingenční tabulky lze určit intenzitu závislosti ve dvojici slovních znaků, nelze ale určit průběh závislosti. O směru závislosti má smysl se vyslovit pouze v případě pořadových slovních znaků.

5.7.2

Analýza asociační tabulky Výsledkem třídění dvojice alternativních slovních znaků je čtyřpolní asociační

tabulka, což je zvláštní případ kontingenční tabulky. V případě asociace lze vystihnout průběh závislosti přímkou, která je analogií regresní přímky. Tato přímka udává vypočtenou hodnotu relativní četnosti obměny jednoho znaku při známé relativní četnosti obměny znaku druhého. Koeficient asociace je definován jako

V=

nn11 - n1*n*1 n1*n*1n0*n*0

a měří intenzitu asociační závislosti v hodnotách od -1 do +1. Kromě intenzity závislosti nese informaci i o směru závislosti v asociační tabulce.

35

6

VLASTNÍ PRÁCE Náplní této kapitoly je analýza výsledků průzkumu. Sestavení a následné

vyhodnocování dotazníků bylo prováděno pomocí teoretických poznatků a dle metodiky uvedené v této práci . K vlastnímu zpracování postoupilo 150 dotazníků.

Vyhodnocení výsledků dotazování provádím nejprve dle identifikačních údajů, ostatní odpovědi jsou vyhodnoceny podle svého pořadí v dotazníku.

Identifikační údaje respondentů Skupinu respondentů tvoří 66,7 % žen a 33,3 % mužů. Nejčastěji zastoupenou věkovou skupinou je skupina mezi 36-45 lety, patří do ní 32 % respondentů. Dalšími nejčastějšími skupinami jsou skupiny 21-35 let a 46-55 let, obě jsou zastoupeny 24 % respondentů. 10 % respondentů je věku 56-65 let, 7,3 % dotazovaných je ve věku do 20 let a nejméně zastoupenou skupinou je skupina 65 let a více, do které patří 2,7 % respondentů. Více než dvě třetiny dotazovaných, a to 72 %, v Lanškrouně přímo žije. Tento vysoký počet vypovídá o tom, že lidé, kteří zde bydlí, mají větší zájem na tom, aby jejich město vzkvétalo a byli proto ochotnější vyplnit dotazník, než ostatní. 24 % respondentů v Lanškrouně pracuje, 4 % zde studují. Největší podíl dotazovaných, a to 40 %, má středoškolské vzdělání, vysokoškolské vzdělání má 24 % respondentů, vyučeno je 21,3 % respondentů. Základní vzdělání má 8,7 % dotazovaných, nejmenší počet, a to 6 % respondentů, má vyšší odborné vzdělání.

36

8,7% 24,0% 21,3%

Základní Vyučen/a Středoškolské

6,0%

Vyšší odborné Vysokoškolské

40,0%

Obrázek 17 – Identifikace respondentů dle stupně vzdělání

Otázka č. 1 – Zajímáte se o aktuální informace vydávané městským úřadem? Z dotazníkového šetření vyplynulo, že zájem o informace vydávané městským úřadem je velký. Nejvíce respondentů, 37,3 %, se o informace zajímá tím, že čte Lanškrounské Listy, 22 % respondentů navštěvuje internetové stránky, 20,7 % dotazovaných se o informace zajímá několika způsoby najednou a 3,3 % respondentů se o informace zajímá jiným způsobem, a to například návštěvou městského úřadu nebo se informace dozvídají při rozhovorech s lidmi. Vyplývá z toho velký zájem občanů o dění v jejich městě. 12,7 % respondentů uvedlo, že se o informace vůbec nezajímá, což je odpověď s nejmenší četností. Tato otázka byla podrobena statistické analýze z hlediska zjišťování závislosti. Do vztahu byla dána s otázkou týkající se nejvyššího ukončeného vzdělání. U kombinace těchto otázek byl zjištěn statisticky vysoce průkazný rozdíl. Nejčastější odpovědí dotazovaných se základním vzděláním byla ta, že se o aktuální informace nezajímají, zatímco lidé se středoškolským nebo vysokoškolským vzděláním se o informace zajímají, a to nejčastěji čtením Listů Lanškrounska, návštěvou internetových stránek nebo používají více způsobů současně při získávání informací.

37

40,00% 35,00% 30,00% Základní 25,00%

Vyučen/a

20,00%

Středoškolské

15,00%


10,00% 5,00%

em N ez aj ím ám se

zp ůs ob

y so b

Ji ný m

zp ů

es ku

,v íc e

íd uj iú

An o

ře dn

ké un s Sl ed

La nš kr o

Č tu

N av št ěv

uj i

in te r

ne

to vé

st rá

nk y

Li st y

0,00%

Obrázek 1 – Zajímáte se o aktuální informace vydávané městským úřadem?

Otázka č. 2 – Informovanost ze strany městského úřadu se Vám zdá být: 74,7 % respondentů uvedlo, že informovanost je dostatečná. Informovanost výbornou, ale zároveň také špatnou shledává stejný počet respondentů, a to 5,3 %. Vyplývá z toho, že se městský úřad snaží dostatečně své občany informovat a daří se mu to. Byla prokázána statistická závislost mezi touto otázkou a otázkou, zda by dotazovaní uvítali nějaké změny v souvislosti s činností městského úřadu. Většina respondentů, kteří nemají konkrétní nápad na změny si myslí, že informovanost je dostatečná. Žádný dotazovaný, který by uvítal nějaké změny si nemyslí, že informovanost je výborná.

38

80,00% 70,00% 60,00% 50,00%

Ano, uvítal/a bych změny

40,00%

Ne, jsem zcela spokojen/a Nemám konkrétní nápad

30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Výborná

Dostačující

Nedostačující

Špatná

Obrázek 2 – Informovanost ze strany Městského úřadu se Vám zdá být:

Vysoká statistická závislost byla také prokázána mezi touto otázkou a otázkou, jak respondenti pociťují vliv přenesené působnosti na život ve městě. Většina respondentů, kteří pociťují vliv přenesené působnosti jako značný, považuje informovanost ze strany Městského úřadu jako dostatečnou. Žádný respondent, který si myslí, že vliv přenesené působnosti je malý nebo žádný, neoznačil informovanost za výbornou. 80,00% 70,00% 60,00% Je velmi významný

50,00%

Značný

40,00%

Malý

30,00%

Žádný

20,00% 10,00% 0,00% Výborná

Dostačující

Nedostačující

Špatná

Obrázek 3 – Informovanost ze strany Městského úřadu se Vám zdá být:

39

Otázka č. 3 – Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska přehlednosti? 40,7 % respondentů, což je odpověď s největší četností, shledává přehlednost internetových stránek dostačující. 12 % respondentů považuje přehlednost za velmi dobrou, 16 % za špatnou a 31,3 % respondentů internetové stránky nezná.

Většina žen i mužů považuje internetové stránky z hlediska přehlednosti za dostačující. Nejméně častou odpovědí u mužů byla ta, že internetové stránky jsou velmi dobré, zatímco u žen byla odpověď s nejmenší četností ta, že internetové stránky jsou špatné. 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00%

muži ženy

20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Velmi dobré

Dostačující

Špatné

Neznám je

Obrázek 4 – Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska přehlednosti?

40

Nejčastější odpovědí u respondentů ve věku 56 let a více byla odpověď, že internetové stránky neznají, zatímco ostatní věkové skupiny je nejčastěji považují za dostatečné. 45,00% 40,00% 35,00% 30,00%

do 20 let 21-35 let

25,00%

36-45 let

20,00%

46-55 let 56-65 let

15,00%

65 a více

10,00% 5,00% 0,00% Velmi dobré

Dostačující

Špatné

Neznám je

Obrázek 5 – Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska přehlednosti?

Otázka č. 4 – Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska obsahové náplně? 32 % respondentů odpovědělo, že obsah internetových stránek je dostačující. 15,3 % respondentů považuje obsah za velmi dobrý, 22 % za špatný. Ve srovnání s předchozí otázkou je více respondentů nespokojeno s obsahem stránek než s jejich přehledností. 30,7 % respondentů internetové stránky nezná, oproti předešlé otázce je to o 1 respondenta méně, uvedl totiž, že stránky nepoužívá do té míry, aby znal jejich celkovou přehlednost, ale obsah stránek zná. Nejčastější odpovědí žen je ta, že internetové stránky z hlediska obsahové náplně jsou dostačující, u mužů byla nejčastější odpověď že jsou špatné.

41

35,00% 30,00% 25,00% 20,00%

muži ženy

15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Velmi dobré

Dostačující

Špatné

Neznám je

Obrázek 6 – Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska obsahové náplně?

Nejčastěji zastoupenou odpovědí u středoškolsky vzdělaných respondentů byla odpověď, že internetové stránky z hlediska obsahu jsou dostačující, za špatné je neoznačil žádný respondent s vyšším odborným vzděláním. Odpověď, že internetové stránky dotazovaný nezná, byla nejčastější odpovědí u dvou skupin respondentů, a to u respondentů s výučním listem a u respondentů s vysokoškolským vzděláním. 35,00% 30,00% 25,00%

Základní Vyučen/a

20,00%

Středoškolské 15,00%


10,00% 5,00% 0,00% Velmi dobré

Dostačující

Špatné

Neznám je


42

Byl prokázán statisticky vysoce průkazný rozdíl mezi hodnocením internetových stránek z hlediska obsahu a věkem respondentů. Téměř většina respondentů nad 56 let internetové stránky nezná, zatímco například u respondentů ve věku 21-35 let jich internetové stránky nezná jen malá část. 35,00% 30,00% 25,00%

do 20 let 21-35 let

20,00%

36-45 let 46-55 let

15,00%

56-65 let 65 a více

10,00% 5,00% 0,00% Velmi dobré

Dostačující

Špatné

Neznám je


Otázka č. 5 – Co byste na internetových stránkách změnili nebo na ně přidali? Nejvíce respondentů, a to 36,7 %, by na internetové stránky přidalo aktuální informace, 16 % by uvítalo více informací o kulturním dění. 13,3 % respondentů by nic nezměnilo, 4,7 % by uvítalo jiné změny, a to: více informací o sportovním dění v Lanškrouně a okolí, lepší fungování odkazů, aktualizace kontaktů na lékaře, vytvoření diskusního fóra, vytvoření samostatné části dokumentů pro zveřejňování dokumentů dlouhodobější platnosti, jako je například strategický plán rozvoje města, více informací ze státní správy a o financích města, zveřejňování zápisů z jednání rady, informace o problémech města a způsoby jejich řešení a výhledy města do příštích let. Byla prokázána závislost mezi touto otázkou a věkem respondentů. Zatímco nejčastější odpovědí věkové skupiny nad 56 let bylo, že internetové stránky nezná,

43

u ostatních věkových skupin to byla odpověď, že by na ně přidali více aktuálních informací. 40,00% 35,00% 30,00% do 20 let 25,00%

21-35 let 36-45 let

20,00%

46-55 let 56-65 let

15,00%

65 a více 10,00% 5,00% 0,00% Více aktuálních Více informací infomací o kulturním dění

Něco jiného

Nic

Neznám je

Obrázek 9 – Co byste na internetových stránkách změnili nebo na ně přidali?

Otázka č. 6 – Vyhovuje Vám vycházení Lanškrounských Listů dvakrát do měsíce? Většině respondentů, a to 76 % vycházení Listů zcela vyhovuje, 16,7 % respondentů je nečte. 7,3 %, což je 11 respondentů, by uvítalo změnu, a to 6 z nich by uvítalo vycházení pouze jednou měsíčně a 5 respondentů jednou týdně.

Otázka č. 7 – Vyhovuje Vám obsah Listů? Obsah zcela vyhovuje 66 % respondentům, 14,7 % uvedlo, že je nezná. Změnu by uvítalo 19,3 % respondentů, a to: pestřejší obal Listů, lepší grafiku, více profesionality při tvorbě Listů – více skutečné novinařiny, přehlednější obsah i informace z jednání samosprávných orgánů, zařadit do nich něco pro ženy a děti, více psát o kulturních a sportovních akcí, do společenské kroniky přidat rozvody,více zveřejňovat příspěvky obyvatel, aby se mohli cítit součástí dění, články psát zajímavěji a větší různorodost názorů, více psát o zdravotnictví ve městě, méně inzerátů a reklam, přidat rozhovory se zajímavými lidmi ve městě a seznámit obyvatele s tím, co dělají 44

nebo udělali pro Lanškroun. Někteří by uvítali změnu redakce, ale neuvedli důvod a také se respondentům nelíbí spojení Městského úřadu s firmou TG-Tisk, která Lanškrounské Listy vydává, město by si podle nich mělo vydávat svůj informační bulletin a rozdávat ho zdarma do každé domácnosti.

Otázka č.8 – Vyhovují Vám úřední hodiny městského úřadu? Úřední hodiny zcela vyhovují 33,3 % respondentům, téměř polovině, tj. 48,7 % respondentům vyhovují částečně. Nespokojeno je s nimi 10 % respondentům, 8 % jich navrhuje změny: úřední hodiny by měly alespoň jednou nebo dvakrát týdně být do šesti hodin večer, respondenti uvádějí, že kvůli svým vlastním pracovním dobám nestíhají být na úřadě včas; dalším návrhem je, aby se úředníci střídali a byl někdo k dispozici i v čase oběda, aby si mohli vyřídit potřebné věci v polední pauze a také si občané stěžují, že mnohdy ani v uvedených pracovních dobách nejsou úředníci k dispozici. Opakujícím se návrhem také bylo přijmout občany i v neúředních dnech, například po předchozí domluvě.

Otázka č. 9 – Orientujete se snadno v budovách městského úřadu? Největší počet respondentů - a to 57,3 % - se většinou orientuje bez problémů, 23,3 % respondentů se orientuje zcela bez problémů a 19,3 % mívá problémy.

Otázka č. 10 – Jaké jsou obvyklé čekací doby při vyřizování Vašich záležitostí? Více než polovině respondentů – 58,7 % se zdají být čekací doby přiměřené, 12,7 % respondentů uvedlo, že čekací doby jsou krátké a pro 28,7 % respondentů jsou čekací doby dlouhé. Dotazovaní k této otázce uvedli, že nespokojeni jsou hlavně s čekacími dobami na sociálním odboru a požadují po městském úřadu změnu.

Otázka č. 11 – Jsou úředníci vždy ochotní vyjít Vám vstříc? 19,3 % respondentů je zcela spokojeno s ochotou úředníků, 52 % respondentů uvedlo, že úředníci jsou ochotni vyjít vstříc téměř vždy. 23,3 % si myslí, že jsou ochotní pouze občas a 5,3 % respondentů uvedlo, že úředníci nejsou ochotni téměř nikdy.

45

5,3% 19,3% Ano, vždy

23,3%

T éměř vždy Občas ano T éměř nikdy

52,0%

Obrázek 10 – Jsou úředníci vždy ochotní vyjít Vám vstříc?

Otázka č. 12 – Jsou úředníci dostatečně informovaní a dokáží Vám pomoci, případně Vám poradit, na koho se máte obrátit? Přibližně dvě třetiny dotazovaných, a to 67,3 %, si myslí, že jim úředníci dokáží většinou pomoci nebo poradit, 22,7 % respondentů je o tom přesvědčeno, 6,7 % dotazovaných odpovědělo, že jim většinou nedokáží pomoci a 3,3 % respondentů uvedlo, že jim úředníci nedokáží pomoci. Z rozložení odpovědí na tuto otázku lze usoudit, že úředníci jsou většinou dobře informování a dokáží občanům pomoci nebo poradit.

3,3% 6,7%

22,7% Ano Většinou ano Většinou ne Ne

67,3%

Obrázek 11 – Jsou úředníci dostatečně informovaní a dokáží Vám pomoci, případně Vám poradit, na koho se máte obrátit?

46

Otázka č. 13 – Je pro Vás vyjadřování úředníků jasné a srozumitelné? 25,3 % dotazovaných odpovědělo, že je pro ně vyjadřování úředníků zcela srozumitelné, pro 64 % respondentů je většinou srozumitelné, z čehož vyplývá, že se úředníci velmi snaží vyjadřovat se tak, aby jim občané rozuměli. Pro 8 % respondentů je jejich vyjadřování většinou nesrozumitelné a pouze 2,7 % odpovědělo, že pro ně vyjadřování není srozumitelné. Pro všechny respondenty ve věku nad 65 let je vyjadřování úředníků zcela srozumitelné. Nejčastější odpovědí ostatních věkových skupin je ta, že vyjadřování úředníků je pro ně většinou srozumitelné. Nejčastěji zastoupenou věkovou skupinou u odpovědi, že vyjadřování úředníků není srozumitelné, je skupina 46-55 let, žádný z respondentů ve věku do 20 let a nad 56 let tuto odpověď neoznačil.

70,00% 60,00% 50,00%

do 20 let 21-35 let

40,00%

36-45 let 46-55 let

30,00%

56-65 let 65 a více

20,00% 10,00% 0,00% Ano

Většinou ano

Většinou ne

Ne

Obrázek 12 – Je pro Vás vyjadřování úředníků jasné a srozumitelné?

47

Otázka č. 14 – Jak pociťujete vliv přenesené působnosti Městského úřadu na život ve městě (např. činnost živnostenského úřadu, vydávání občanských průkazů apod.)? Více než polovina respondentů, 55,3 %, vidí vliv přenesené působnosti jako značný, podle 18,7 % je velmi významný. O jednoho více, 19,3 %, respondentů uvedlo, že vliv přenesené působnosti je malý, 6 % respondentů si myslí, že přenesená působnost nemá žádný vliv. Jeden respondent, což je 0,7 % uvedl, že tuto otázku neumí posoudit. 0,7% 6,0%

18,7%

19,3%

Je velmi významný Značný M alý Žádný Neumím posoudit

55,3%

Obrázek 13 – Jak pociťujete vliv přenesené působnosti MÚ na život ve městě?

Otázka č. 15 – Uvítali byste nějaké změny v souvislosti s činností MÚ? 13,3 % respondentů je s činností městského úřadu zcela spokojeno, 67,3 % dotazovaných nemá konkrétní nápady na změny činnosti městského úřadu. 19,3 % by uvítalo změny, a to: větší otevřenost úřadu vůči občanům, opakují se zde odpovědi jako v otázce č.8 – jako např. změnu pracovní doby, dále by občané uvítali změnu systému placení za odpady tak, aby podporoval třídění odpadu, zřízení internetu zdarma, uspořádat zábavné kroužky pro ženy na mateřské dovolené, zavést kamerový systém na silnicích, semafory na některých přechodech, větší soudnost při architektonickém řešení města, informovat pravdivě o podstatných investicích, zlepšit čitelnost informací na úřední desce, také by uvítali změny v organizační struktuře úřadu, ale neuvedli jaké. Dále by uvítali změnu v chování některých úředníků, někteří pochybují o jejich odborných znalostech. Dalším konkrétním návrhem bylo, aby se odbor dopravy sídlící u nádraží přestěhoval do centra města.

48

7

ZÁVĚR Marketingový výzkum analyzoval názory 150 respondentů, byl prováděn mezi

obyvateli, kteří využívají služeb Městského úřadu Lanškroun, ať už zde přímo bydlí, pracují, nebo studují. Respondenti byli vybírání náhodným způsobem, jsou zastoupeni všemi věkovými skupinami, různými stupni vzdělání a je tedy možné získané výsledky tohoto výzkumu zobecnit na celý soubor. Největší počet dotazovaných byly ženy, muži tvořili pouze třetinu respondentů. Nejčastěji zastoupenou věkovou skupinou respondentů byla skupina ve věku 36 – 45 let. Největší počet respondentů má středoškolské vzdělání a převážná většina dotazovaných v Lanškrouně žije. Většina dotazovaných se o aktuální informace zajímá, a to nejčastěji čtením Lanškrounských Listů. Ty, jakožto čtrnáctideník, většině respondentů vyhovují, ale uvítali by změny v obsahu a také v grafice, což by mělo být návodem městskému úřadu, jak by se měl dále snažit o to, aby získal více čtenářů a poskytoval jim informace, které vyžadují nebo o které se zajímají. Je samozřejmé, že jen těžko může vyhovět všem návrhům na změny, ale některým by měl určitě věnovat svou pozornost a zamyslet se nad nimi. Informovanost shledávají respondenti ve většině případů dostatečnou, z čehož vyplývá, že se městský úřad snaží své občany informovat a daří se mu to. Internetové stránky shledávají dotazovaní nejčastěji dostatečnými, a to jak z hlediska obsahu, tak i z hlediska přehlednosti. S obsahem je nespokojeno více respondentů než s jejich přehledností, tudíž v této sféře má městský úřad nějaké nedostatky, které by měl odstranit a tento výzkum s konkrétními nápady na změny by mu v tom měl pomoci. Většině respondentů vyhovují úřední hodiny městského úřadu jen částečně, důvodem je pracovní doba dotazovaných, a proto by uvítali, kdyby jim městský úřad vyšel vstříc a upravil úřední hodiny tak, aby alespoň jednou týdně byly do večerních hodin. Největší počet respondentů se v budovách městského úřadu orientuje téměř bez problémů a také čekací doby se jim zdají většinou přiměřené.

49

Z dotazníkového šetření vyplynulo, že občané nemají s úředníky žádné velké potíže, většině respondentů vyjdou vstříc téměř vždy, jsou dostatečně informovaní a jejich vyjadřování je ve většině případů srozumitelné. Změnu by ale dotazovaní uvítali v chování některých úředníků vůči nim, chtějí, aby byli úředníci vřelejší a nechovali se příliš povýšeně a arogantně. Vliv přenesené působnosti Lanškrouna na život ve městě se respondentům jeví jako značný. Většina respondentů nemá konkrétní nápad na změny v souvislosti s činností městského úřadu, ale jsou tu i ti, kteří by změny uvítali a přímo navrhli konkrétní nápady, jejichž výčet je uveden ve vlastní práci, a nad kterými se snad zastupitelé úřadu zamyslí. Marketingový výzkum na toto téma v Lanškrouně dosud neproběhl a podle mého názoru je velice důležité, aby zastupitelé na městském úřadě měli informace o tom, jak jsou s nimi občané spokojeni, protože občané jsou ti, kteří jim dávají své hlasy ve volbách. Je důležité vědět, co městský úřad dělá dobře a v čem má naopak mezery, aby se mohl dále vyvíjet a zlepšovat vztahy s veřejností. Doufám, že tento výzkum napomůže městskému úřadu k tomu, aby zlepšil komunikaci se svými občany a snad konkrétní návrhy občanů na změny nebo jejich nápady nebudou ignorovány, ale budou využity v praxi.

50

8

SEZNAM LITERATURY

[1] CLEMENTE, M. N. Slovník marketingu. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004. 378 s. ISBN 80-251-0228-9. [2] CYHELSKÝ, L., KAŇOKOVÁ, J., NOVÁK, I. Teorie statistiky. 2. vyd. Praha: SNTL – Nakladatelství technické literatury ve spolupráci s n. p. Alfa Bratislava, 1986. 344 s. Typové číslo: L31-C3-III-31f/38386. [3] FORET, M, STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum. Jak poznávat své zákazníky. 1.vyd. Praha: Grada Publishing , 2003. 160 s. ISBN 80-247-0385-8. [4] HADRABA, J. Marketing, produktový mix – tvorba inovací produktů. Plzeň: Nakladatelství Aleš Čeněk, 2004. 212 s. ISBN 80-864-73-89-9. [5] HANOUSEK, J, CHARAMZA P. Moderní metody zpracování dat. 1.vyd. Praha: Grada Publishing ve spolupráci s Computer Equipment, 1992. 216 s. ISBN 8085623-31-5. [6] HECZKOVÁ, M. Marketing. 1.vyd. Opava: Slezská univerzita v Opavě, 2004. 282 s. ISBN 80-7248-239-4. [7] KOTLER, P. Marketing Management. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1998. 712 s. ISBN 80-7169-600-5. [8] MACA, E. Statistika. 1.vyd. Brno: Vysoká škola zemědělská, 1994. 122 s. ISBN 80-7157-107-5. [9] MINAŘÍK, B. Statistika I. Popisná statistika 1.část. 2.vyd. Brno: MZLU, 2006. 98 s. ISBN 80-7157-928-9. [10] MINAŘÍK, B. Statistika I. Popisná statistika 2.část. 1.vyd. Brno: MZLU, 2000. 107 s. ISBN 80-7157-427-9. [11] STÁVKOVÁ, J, DUFEK, J. Marketingový výzkum. 2.vyd. Brno: MZLU, 2004. 191 s. ISBN 80-7157-795-2. [12] SWOBODA, H. Moderní statistika. 1.vyd. Praha: Nakladatelství Svoboda, 1977. 348 s. 25-004-77. [13] ZBOŘIL, K. Marketingový výzkum. 1.vyd. Praha: VŠE, 1996. 106 s. ISBN 80-7079-389-9.

51

9

PŘÍLOHY

Příloha č.1 A. Otázky s uzavřeným koncem Název

Popis

Dichotomická

Nabízí dvě možné volby odpovědi

Mnohonásobný výběr

Nabízí tři a více odpovědí

Škála souhlasu

Škála, s jejíž pomocí respondent vyjadřuje míru svého souhlasu

Významový diferenciál

Škála je vepsána mezi dvěma bipolárními slovy a respondent volí bod, který vyjadřuje jeho názor

Škála důležitosti

Škála, s jejíž pomocí respondent přisuzuje důležitost nějakému atributu

Hodnotící škála

Škála pro hodnocení vlastností

Škála úmyslu něco koupit

Škála vyjadřující intenzitu úmyslu něco koupit

B. Otázky s otevřeným koncem Název

Popis

Zcela nestrukturovaná

Otázka, na kterou mohou respondenti odpovědět libovolným způsobem

Slovní asociace

Respondenti uvádějí slovo, které je k daným výrazům napadne jako první

Dokončení věty

Jsou předkládány neúplné věty a respondenti je dokončují

Dokončení povídky

Je předložena nedokončená povídka a úkolem respondenta je ji ukončit

Dokončení obrázku

Respondentovi je předložen obrázek dvou postav, jedna něco říká, on se má ztotožnit s druhou a doplnit reakci

Dokončení námětu

tematického Předloží se obrázek a respondenti jsou požádáni, aby vymysleli příběh o tom, co se na obrázku stalo nebo co se může stát.

52

Příloha č.2

Typy a druhy otázek

Kriterium členění

Typ otázky

Druh otázky funkcionálně psychologická kontaktní

funkcionální filtrační Cíl,pro který je otázka

kontrolní

určena otázka o faktech otázka o mínění,postojích a motivech

obsahová

chování otázka o vědomostech a znalostech

otevřená Možnost výběru odpovědí

viz příloha č.1 uzavřená polootevřená

53

zpravidla se nečlení

Příloha č. 3 Dotazník SPOKOJENOST OBYVATEL S ČINNOSTÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU V LANŠKROUNĚ Dobrý den, jmenuji se Petra Novotná a jsem studentkou Provozně-ekonomické fakulty MZLU v Brně. Tento dotazník je součástí mé bakalářské práce a tímto bych Vás chtěla poprosit o jeho vyplnění. V případě zájmu si výsledky tohoto dotazníku můžete přečíst na internetových stránkách Lanškrouna www.lanskrounsko.cz, v Listech Lanškrounska, zpracované výsledky budou k dispozici i v kanceláři informací v přízemí radnice. U každé otázky prosím označte pouze jednu odpověď. Předem Vám děkuji za pravdivé vyplnění dotazníku.

1. Zajímáte se o aktuální informace vydávané Městským úřadem? a) Ano, navštěvuji internetové stránky b) Ano, pravidelně čtu Lanškrounské Listy c) Ano, sleduji úřední desku d) Ano, při získávání informací používám alespoň dva z výše uvedených způsobů e) Ano, jakým jiným způsobem – uveďte .................................... f) Ne,nezajímám se

2. Informovanost ze strany Městského úřadu se Vám zdá být: a) Výborná b) Dostačující c) Nedostačující d) Špatná

3. Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska přehlednosti? a) Velmi dobré b) Dostačující c) Špatné d) Neznám je

54

4. Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska obsahové náplně? a) Velmi dobré b) Dostačující c) Špatné d) Neznám je

5. Co byste na internetových stránkách změnili nebo na ně přidali? a) Více aktuálních informací b) Více informací o kulturním dění c) Něco jiného, napište co ................................. d) Nic e) Neznám je

6. Vyhovuje Vám vycházení Lanškrounských Listů dvakrát do měsíce? a) Ano, zcela b) Uvítal/a bych jiné časové rozmezí : ....................... c) Nečtu Listy Lanškrounska

7. Vyhovuje Vám obsah Listů? a) Ano, zcela b) Uvítal/a bych změny – napište jaké ........................ c) Neznám je

8. Vyhovují Vám úřední hodiny Městského úřadu? a) Ano, zcela b) Částečně c) Mám nějaké výhrady, vyhovoval by mi čas: ........................... d) Nevyhovují

9. Orientujete se snadno v budovách Městského úřadu? a) Ano, bez problémů b) Většinou ano c) Mívám problémy

55

10. Jaké jsou obvyklé čekací doby při vyřizování Vašich záležitostí? a) Krátké b) Přiměřené c) Dlouhé

11. Jsou úředníci vždy ochotní vyjít Vám vstříc? a) Ano, vždy b) Téměř vždy c) Občas ano d) Téměř nikdy

12. Jsou úředníci dostatečně informovaní a dokáží Vám pomoci, případně Vám poradit, na koho se máte obrátit? a) Ano b) Většinou ano c) Většinou ne d) Ne

13. Je pro Vás vyjadřování úředníků jasné a srozumitelné? a) Ano b) Většinou ano c) Většinou ne d) Ne

14. Jak pociťujete vliv přenesené působnosti Městského úřadu na život ve městě (např. činnost živnostenského úřadu, vydávání občanských průkazů apod.)? a) Je velmi významný b) Značný c) Malý d) Žádný

15. Uvítali byste nějaké změny v souvislosti s činností MÚ? a) Ano – uveďte jaké .......................................................................................... b) Ne, jsem zcela spokojen/a c) Nemám konkrétní nápad

56

16. Pohlaví: a) Muž b) Žena

17. Věk: a) do 20 let b) 21 – 35 let c) 36 – 45 let d) 46 – 55 let e) 56 – 65 let f) 66 a více

18. Nejvyšší ukončené vzdělání: a) Základní b) Vyučen/a c) Středoškolské d) Vyšší odborné e) Vysokoškolské

19. V Lanškrouně : a) Žiji b) Pracuji, jsem z blízkého okolí c) Studuji, jsem z blízkého okolí

57

Příloha č. 4

Klasifikace slovních znaků

Statistické znaky

Znaky identifikační

Znaky variabilní

Znaky slovní

Znaky číselné

Alternativní Měřitelné Množné Spojité Diskrétní

Pořadové

58

Příloha č. 5

Rozdělení četností 1.Zajímáte se o aktuální informace vydávané Městským úřadem? Odpověď a b c d e f Suma

Absolutní četnost Relativní četnost v % 33 22,00% 56 37,30% 6 4,00% 31 20,70% 5 3,30% 19 12,70% 150 100,00%

2. Informovanost ze strany městského úřadu se Vám zdá být: Odpověď a b c d Suma

Absolutní četnost Relativní četnost v % 8 5,30% 112 74,70% 22 14,70% 8 5,30% 150 100,00%

3. Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska přehlednosti? Odpověď a b c d Suma

Absolutní četnost 18 61 24 47 150

Relativní četnost v % 12,00% 40,70% 16,00% 31,30% 100,00%

4. Jak hodnotíte internetové stránky Lanškrouna – z hlediska obsahové náplně? Odpověď a b c d Suma



59

5. Co byste na internetových stránkách změnili nebo na ně přidali? Odpověď a b c d e Suma

Absolutní četnost 55 24 7 20 44 150

Relativní četnost v % 36,70% 16,00% 4,70% 13,30% 29,30% 100,00%

6. Vyhovuje Vám vycházení Lanškrounských Listů dvakrát do měsíce? Odpověď a b c Suma

Absolutní četnost 114 11 25 150

Relativní četnost v % 76,00% 7,30% 16,70% 100,00%

7. Vyhovuje Vám obsah Listů? Odpověď a b c Suma



8. Vyhovují Vám úřední hodiny městského úřadu? Odpověď a b c d Suma



9. Orientujete se snadno v budovách městského úřadu? Odpověď a b c Suma



60

10. Jaké jsou obvyklé čekací doby při vyřizování Vašich záležitostí? Odpověď a b c Suma



11. Jsou úředníci vždy ochotní vyjít Vám vstříc? Odpověď a b c d Suma



12. Jsou úředníci dostatečně informovaní a dokáží Vám pomoci, případně Vám poradit, na koho se máte obrátit? Odpověď a b c d Suma



13. Je pro Vás vyjadřování úředníků jasné a srozumitelné? Odpověď a b c d Suma



14. Jak pociťujete vliv přenesené působnosti Městského úřadu na život ve městě (např. činnost živnostenského úřadu, vydávání občanských průkazů apod.)? Odpověď a b c d Suma



61

15. Uvítali byste nějaké změny v souvislosti s činností MÚ? Odpověď a b c Suma



Absolutní četnost 50 100 150

Relativní četnost v % 33,30% 66,70% 100,00%

Absolutní četnost 11 36 48 36 15 4 150

Relativní četnost v % 7,30% 24,00% 32,00% 24,00% 10,00% 2,70% 100,00%

16. Pohlaví Odpověď a b Suma

17. Věk Odpověď a b c d e f Suma

18. Nejvyšší ukončené vzdělání Odpověď a b c d e Suma

Absolutní četnost 13 32 60 9 36 150

Relativní četnost v % 8,70% 21,30% 40,00% 6,00% 24,00% 100,00%

19. V Lanškrouně: Odpověď a b c Suma



62

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně. Statistické zpracování průzkumu spokojenosti obyvatel s činností Městského úřadu v Lanškrouně

Recommend Documents