Metodika nástrojů zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel obce

Metodika nástrojů zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel obce ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ MĚSTA ŽAMBERKA A JEHO ORGÁNŮ V RÁMCI OPERAČNÍHO PROGRAMU LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST CZ.1.04/4.1.01/89.00094

.

OBSAH 1

ÚVOD _______________________________________________________________________________ 3

2

PŘÍPRAVA ZJIŠŤOVÁNÍ ________________________________________________________________ 4

3

2.1

DEFINICE CÍLŮ _________________________________________________________________ 4

2.2

ZPRACOVÁNÍ ČASOVÉHO HARMONOGRAMU ______________________________________ 4

2.3

STANOVENÍ METODIKY _________________________________________________________ 5

2.4

PRACOVNÍ KAPACITY ___________________________________________________________ 5

2.5

KALKULACE POTŘEBNÝCH FINANČNÍCH PROSTŘEDKŮ_____________________________ 6

METODY ZJIŠŤOVÁNÍ _________________________________________________________________ 7 3.1

VEŘEJNÉ SETKÁNÍ _____________________________________________________________ 8

3.2

ŘÍZENÝ SKUPINOVÝ ROZHOVOR _________________________________________________ 8

3.3

DOTAZNÍK _____________________________________________________________________ 9

4

ZPRACOVÁNÍ VÝSLEDKŮ ZJIŠŤOVÁNÍ __________________________________________________ 11

5

DOPORUČENÍ PRO DALŠÍ POSTUP PŘI PRÁCI S VÝSTUPY PRŮZKUMU SPOKOJENOSTI MĚÚ ŽAMBERK __________________________________________________________________________ 12

6

STANDARDIZOVANÝ DOTAZNÍK PRO PRŮZKUM SPOKOJENOSTI MĚÚ ŽAMBERK ____________ 13

Metodika nástrojů zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel obce 6118_únor 2015 .

2

.

1 ÚVOD Metodika nástrojů zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel města Žamberk je výstupem klíčové aktivity „Otevřený úřad“, která je součástí projektu „Zvýšení kvality řízení města Žamberka a jeho orgánů“, který je spolufinancován z prostředků Operačního programu lidské zdroje a zaměstnanost s registračním číslem projektu: CZ.1.04/4.1.01/89.00094 Cílem metodiky je navržení konkrétního postupu pro zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel města Žamberka na základě provedeného průzkumu spokojenosti ve dnech 01. 02. 2014 – 28. 02. 2014. Na základě zkušeností z obdobných typů studií dodavatel služby – společnost M.C.TRITON doporučila v šetření potřeb a spokojenosti občanů zvolit kvantitativní přístup – metodu osobního dotazování (dotazníkového šetření). Navrhovaný přístup umožňoval pokrytí širokého spektra témat a získání zpětné vazby od významného počtu zástupců cílové skupiny. Poskytnul dostatečnou vstupní informaci o potřebách a míře spokojenosti občanů. Zrealizovaný průzkum spokojenosti nabídnul univerzální řešení dlouhodobého a opakovatelného sledování potřeb a spokojenosti mezi obyvateli města. Tato metodika navíc popisuje konkrétní procesy a kroky při realizaci dalších obdobných průzkumů a navrhuje další možná řešení Následující výčet o pět obsahuje 10 největších chyb spojených s přístupem ke klientům úřadu/občanům města: 1. Průzkumy spokojenosti klientů ú řadu s e nerealizují vůbec nebo v nepravidelných intervalech. 2. Formulace a zaměření otázek není dobře nastaveno. Z pravidla s e jedná o obecné věty typu „ Jak moc jste spokojen č i nespokojen“. 3. Forma d otazování není uživatelsky přívětivá nebo je zvolena špatná metoda, což má za následek nízkou návratnost d otazníků. 4. Výsledky průzkumů e neporovnávají a není tak znám progres nebo regres vývoje. 5. Na výsledky průzkumu nenavazují nápravná opatření. 6. Výsledky průzkumu nejsou komunikovány občanům. 7. Akční p lán změn popř. realizované změny nejsou komunikovány občanům. 8. Zavedení a přínos nadstandardních služeb není dostatečně vysvětlen nebo komunikován, což má z a následek nepochopení záměru a minutí se účinkem. 9. Nadstandardní služby jsou zaváděny ad-hoc a nesouvisejí s e strategií


3

.

2 PŘÍPRAVA ZJIŠŤOVÁNÍ Zjišťování potřeb obyvatel, popř. ověření spokojenosti občanů města Žamberka by měl být standardizovaný proces, který lze automaticky opakovat dle potřeby. Průzkumy mezi obyvateli by měly být: a) pravidelné – ideálně s frekvencí 1-2 x do roka, kdy je nezbytné využívat jednotného nástroje tak, aby bylo možné průběžně posuzovat míru změny (pozitivní x negativní) b) reagující na aktuální potřebu – v případě realizace konkrétních opatření např. ze zásobníků projektů definovaných ve Strategickém plánu rozvoje města, by občané měli mít právo se k danému rozhodnutí vyjádřit.

2.1 DEFINICE CÍLŮ V prvé řadě je proces práce na zjišťování potřeb zahájit stanovením cílů, tj. k čemu má daný průzkum sloužit. V rámci přípravy tedy jako první musí být: 1. Stanoven cíl nebo několik cílů průzkumu 2. Definovány hlavní úkoly, které mají být splněny, 3. Vytvořen plán postupu prací. 4. Volba vhodných metod musí být spjata s cílem a předmětem práce. Zjišťování potřeb občanů bez předem stanoveného cíle nebo využívání nevhodných metod může vést k tomu, že prostředky průzkum jsou vydány zbytečně, protože se v něm nezjistí to, co je reálně potřeba. Definici cílů by měla zpracovat pověřená skupina – obvykle zaměstnanci věnující se pro klientské práci (vztah městského úřadu a občanů města Žamberka). Cíle by měly být SMART: 

Specifické – je potřeba přesně definovat, co chceme průzkumem zjistit



Měřitelný – důležitá otázka – jak se výsledky budou hodnotit (návaznost na opakovaná šetření)



Akceptovatelný – opravdu je tento průzkum potřeba? Chceme znát odpovědi?



Reálný – je průzkum realizovatelný (máme prostředky, vhodné nástroje?)



Termínovaný – jasně definovaný harmonogram průzkumu

2.2 ZPRACOVÁNÍ ČASOVÉHO HARMONOGRAMU Dalším krokem je zpracování podrobného časového harmonogramu, který rámcově stanoví, v jakých časových termínech mají být splněny jednotlivé úkoly.


4

.

Je důležité si ponechat dostatečný prostor pro řešení jednotlivých úkolů včetně určité rezervy pro nepředvídané okolnosti. Typické etapy zjišťování potřeb/spokojenosti: 1. Příprava šetření – definování cíle, úprava metodických nástrojů 2. Propagace průzkumu/pozvánka k účasti 3. Vyhlášení zjišťování potřeb 4. Sběr odpovědí 5. Uzavření 6. Vyhodnocení

2.3 STANOVENÍ METODIKY V návaznosti na to, co bylo doposud stanoveno (cíle, časový harmonogram) je nutné vybrat adekvátní metodu pro zjištění potřeb – tj. jak bude daný průzkum prováděn. Při hodnocení vhodné metody by mělo být postupováno od obecného ke konkrétnímu. Doporučený postup: 1. Zopakování základních východisek, očekávání a cíle. 2. Navržení vhodné metodiky práce. Navržení jednotlivé metody, která se jeví jako optimální – obecně platí, pokud je dostatek informací o cílové skupině, pak se využívá dotazník, pokud existuje málo informací o cílové skupině, je nutné udělat rozhovory, které teprve ukazují, jaké jsou problémy). 3. Stanovit si základní logický postup prací a způsob zpracování informací. 4. Stanovit si druh a způsob výstupu (závěrečná zpráva atd.). 5. Vše sestavit v ucelený systém vhodných nástrojů k řešení zadání.

2.4 PRACOVNÍ KAPACITY Po vyjasnění odpovědí na výše uvedené otázky je potřeba naplánování finálního přípravného kroku identifikace personálních kapacit: 

rozsah potřebného počtu řešitelů (pracovní skupiny, řídící skupina atd.),



druh a rozsah spolupráce s jinými týmy, organizacemi (získání informací, konzultace, subdodávky,



oponentury),



rámcové rozplánování pracovníků na jednotlivé úkoly.


5

.

2.5 KALKULACE POTŘEBNÝCH FINANČNÍCH PROSTŘEDKŮ V rámci kalkulace potřebných finančních prostředků je nutné sledovat tyto kapitoly: 

platy,



subdodávky,



materiál (tisk dotazníků, distribuce)



výpočetní technika apod.

Tím je definován určitý finanční rozpočet řešení zadání.


6

.

3 METODY ZJIŠŤOVÁNÍ Metodami výzkumu je myšleno: 

konkrétní postupy,



způsoby shromažďování,



způsoby vyhodnocování empirických dat (informace, které byly zjištěny dotazníkem, rozhovorem,

Při zjišťování potřeb a spokojenosti občanů je nutné vytvořit podmínky k dodržení zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. V kontextu zjišťování potřeb versus hodnocení spokojenosti občanů města, má každá metoda svá omezení a své přednosti. Pří výběru konkrétních metod je tak nutné vzít v potaz, zda se jedná o úroveň kvantitativních či kvalitativních průzkumů-.

Kvantitativní výzkum

Kvalitativní výzkum



jen poměrně málo informací,



mnoho informací do hloubky,



nejsou zachyceny souvislosti,





informace standardizovaná, předem je dáno:

možnost podchytit složitější souvislosti, pochopit



komplexnější vztahy, zachytit i implicitní, skryté věci,



témata určují oba, tázající se i dotazovaný,



je pravděpodobnost, že se objeví nová témata,



něco, co výzkumníky nenapadlo,



malý počet lidí,



nemůžeme zobecnit

–

o čem se bude mluvit,

–

v jakém pořadí,

–

formulace odpovědí – dotázaný nemá možnost otvírat vlastní témata, nabízet vlastní postřehy a komentáře apod.,



co je důležité určuje výzkumník a ne dotázaný,



je lépe porovnatelný, data lze statisticky zpracovat,



velké množství lidí,



možnost zobecnění

Pro zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel města Žamberka lze využít několik metod, jejichž stručný popis uvádíme v jednotlivých podkapitolách níže.


7

.

3.1 VEŘEJNÉ SETKÁNÍ Smyslem veřejného setkání občanů města se zástupci vedení města je vytvořit takový prostor, aby občané zainteresovaní na daném problému spontánně otevíraly témata a uváděly problémy a potíže, které považují v této souvislosti za podstatné Pravidla: 1. Setkání být vedeno zkušeným moderátorem, který je rovněž „tváří“ města – tj. ideálně pan starosta, v případě hodnocení úřadu – klíčový zaměstnanec zosobňující vedení a řízení úřadu (tajemník, vedoucí odboru). 2. Ze setkání by měl být proveden zvukový záznam. 3. Ten je následně analyzován a prostřednictvím analýzy jsou vyhodnocena témata: 

opakující se,



akcentovaná,



kritická,



kontroverzní apod.

3.2 ŘÍZENÝ SKUPINOVÝ ROZHOVOR Řízený skupinový rozhovor „Focus group“ je velmi užitečný nástroj, jak testovat výchozí předpoklady a získávat nové informace. Řízeného rozhovoru se účastní skupina do 10 (max. 15) občanů, kteří diskutují pod vedením moderátora na předem daná témata (moderátor má připravený scénář rozhovoru). Řízený skupinový rozhovor se odlišuje od veřejného setkání právě tím, že má definované konkrétní téma – veřejné setkání témata vytváří. Výhoda „Focus group“ spočívá v tom, že lze uspořádat rozhovory na stejné téma s různými skupinami občanů: 

Segmentace na základě věku



Socio-ekonomického statutu (živnostníci, podnikatelé ve městě atp.)



Občané z konkrétní části Žamberka

Následně lze výstupy z diskuse těchto jednotlivých skupin porovnat. Stejně tak je ovšem možné vytvořit skupinu sestavenou ze všech shora uvedených zainteresovaných osob. Pravidla: Řízený skupinový rozhovor musí být vždy zvukově zaznamenán a odborně zanalyzován. Prostřednictvím analýzy se zachytí:


8

.



nejen jasná vyjádření diskutujících,



ale také implicitně obsažené výpovědi – např.: –

kdo reaguje na jaký podnět,

–

která témata se ukazují jako tabu,

–

kterým dotazům zúčastnění neporozuměli apod.

3.3 DOTAZNÍK Dotazník je relativně málo nákladný – časově, finančně i personálně. Vyžaduje poměrně málo času. Z tohoto důvodu byl dotazník zvolen i jako pilotní a prioritní metoda v rámci zrealizovaného průzkumu spokojenosti mezi občany města Žamberka. Výhody metody: 

Jednoduchost jak v provádění, tak i při zpracování výsledků.



Není příliš náročný na počet pracovníků ani jejich přípravu na práci s ním v terénu (na rozdíl od rozhovoru).



Dává dotazovaným větší prostor (delší čas) rozmyslet si odpověď, než je tomu u rozhovoru.



Umožňuje získat odpovědi od velké části občanů,



Dotazník je vhodné využít tam, kde je předem dostatek informací o problému (tématu, potřebách) a je potřeba si tyto informace ověřit (potvrdit, vyvrátit, utřídit dle důležitosti atd.).

Nevýhody metody 

Hlavní nevýhodou dotazníkových šetření je obecně nízká návratnost (pokud nejsou distribuovány např. napřímo do poštovních schránek v rámci Žamberských listů).



Dotazník může zprostředkovat pouze omezený rozsah informací a neumožňuje rozkrývat a porozumět vztahům, souvislostem a příčinám.



Sestavit kvalitní dotazník je velmi náročné a při chybné formulaci otázek může dojít k výraznému zkreslení odpovědí.

Pokud jde o požadavky, které jsou na dotazník kladeny, musí splňovat následující principy: 

dotazník má obsahovat všechny podstatné problémy, na které průzkum hledá odpověď, na které



nemůže odpověď získat jiným způsobem,



otázky mají být formulovány tak, aby bylo možno na ně získat vyčerpávající odpovědi,



dotazník má být konstruován a otázky v něm postaveny takovým způsobem, aby neodradil a neznechutil



dotazovaného, ale naopak ho nabádal k odpovědím,



otázky v dotazníku mají být zformulovány zcela srozumitelným způsobem,


9

.



otázky mají být zformulovány tak, aby odpovědi na ně byly zcela jednoznačné,



v dotazníku mají být otázky, na které je možno upřímně odpovídat,



formulace otázek má být taková, aby na ně respondent mohl odpovídat bez nadměrné myšlenkové



námahy,



dotazník nemá respondenta příliš namáhat, nemá tedy být příliš obsažný a dlouhý.

Doporučený postup: 1. Verifikace cílů zjištění Řídící skupina průzkumu si musí ověřit cílové oblasti, které mají být předmětem dotazování mezi občany města Žamberka. Tyto výstupy jsou následně použity při samotné tvorbě dotazníku. Cíle se verifikují se „zadavatelem“ průzkumu. 2. Formulování otázek, vytvoření dotazníku, odsouhlasení se zadavatelem Na základě odsouhlasení cílů, jichž má být pomocí distribuce dotazníků dosaženo, je vytvořen návrh dotazníku jak po obsahové tak formátové stránce. 3. Výběr distribučních kanálů a způsobů oslovení občanů K získání vyjádření občanů prostřednictvím dotazníku je využito několika různých distribučních cest:  umístění on-line dotazníku na internetových stránkách města,  tištěná forma volně k dispozici na městském úřadu,  tištěná forma – rozdávání mezi občany,  získávání dat od občanů formou osobního dotazování – vyplňování dotazníku s občany „na ulici“. 4. Sběr vyplněných dotazníků, jejich vyhodnocení Následně je zajištěn sběr vyplněných dotazníků z předchozích distribučních kanálů. Pro sběr dat z on-line dotazníků bude využita shromažďovací e-mailová schránka, tištěné dotazníky můžou obyvatelé města odevzdávat v budovách městského úřadu, z osobního dotazování budou informace ihned k dispozici.


10

.

4 ZPRACOVÁNÍ VÝSLEDKŮ ZJIŠŤOVÁNÍ Při zpracovávání výsledků průzkumů záleží na složitosti šetření. Lze použít např.

•

ruční zpracování – a to v případě, že se jedná o jednoduchou anketu s malým počtem otázek, malým počtem respondentů aj.,

•

využít služeb externích systémů – v případě, že půjde o rozsáhlejší šetření s větším počtem respondentů.

Poté nastupuje fáze uspořádání dat, která se provádí pomocí jejich třídění. Jde o klasifikaci dat a jejich uspořádání do určitých skupin – tříd, které je předpokladem pro měření souvislostí mezi těmito třídami dat. Možnosti třídění dat spočívají v objektivnosti podobností a opakovatelnosti konkrétních jevů. Podobnost je posuzována na základě jejich vlastností a řídí se logickými principy.


11

.

5 DOPORUČENÍ PRO DALŠÍ POSTUP PŘI PRÁCI S VÝSTUPY PRŮZKUMU SPOKOJENOSTI MĚÚ ŽAMBERK Seznámení s výsledky průzkumu

Návrh opatření

•Seznámit obyvatele Žamberku s výsledky průzkumu spokojenosti - využít následující komunikační kanály: • Webové stránky města • Žamberské listy • Nástěnky popř. úřední deska v budovách úřadu místní samosprávy

•Navrhnout a schválit opatření, která budou reagovat na výsledky průzkumu spokojenosti. Je nutné vypracovat akční plán realizace nápravných opatření s ohledem na rozpočtový výhled města Žamberka, priority občanů i vedení města v souladu se strategickým plánem města Žamberk.

•O návrhu opatření informovat občany. Touto cestou budou obyvatelé Žamberka seznámeni s hlubší podstatou provedého průlzkumu v souvislosti s e strategií vedení města , která by měla vést ke zvýšení spokojenosti obyvatel a úrovně kvality života ve městě.

Informování občanů o návrhu •Občané musí vídět, že se něco děje na základě jejich hodnocení! opatření

Zjištění názoru občanů

Informace o konkrétním výběru finálního řešení

Průběžná informace o stavu realizovaných opatření

•V případě, že má konkrétní návrh opatření více variant řešení, je dobré nechat občany vybrat ideální variantu. Tento krok lze řešit pomocí anketních systému/dotazníkového šetření popř. sběrných boxů.

•Pomocí různých komunikačních kanálů informovat občany o realizovaném řešení (ŽL, webové stránky, úřední deska). V rámci tohoto kroku budou představeny konkrétní prvky projektového řešení (termíny - harmonogram, zodpovědnosti, dodavatelé, způsob řešení "zakázky")

•Řešit finální podobu hotového díla, inovovaného procesu, zlepšení. Vhodné cílovat na konkrétní skupinu (změna místa kanceláří - dotázat se seniorů apod.)


12

.

6 STANDARDIZOVANÝ DOTAZNÍK PRO PRŮZKUM SPOKOJENOSTI MĚÚ ŽAMBERK V následující kapitole je uveden návrh standardizovaného průzkumu spokojenosti pro občany města Žamberka. Návrh vychází již z provedeného průzkumu v roce 2014. Dotazník je zaměřen jak na identifikaci potřeb občanů v rámci rozvoje města, tak i na hodnocení spokojenosti v jednotlivých oblastech života v Žamberku a hodnocení Městského úřadu ze strany obyvatel. Žlutě jsou označeny ideální otázky, ze kterých se řešitelé můžou dozvědět nejvíce přesných informací. Obecně platí – čím více komentovaných odpovědí, tím lépe. Je ovšem důležité přihlédnout k náročnosti vyhodnocení.

SOCIODEMOGRAFICKÉ CHARAKTERISTIKY 1)

Věk Kategorie 1) 15-20 2) 21-30 3) 31-40 4) 41-50 5) 51-60 6) 60 a více

2)

Pohlaví Kategorie 1) Žena 2) Muž

3)

Nejvyšší dosažené vzdělání: Kategorie 1) Základní (bez vyučení); 2) Vyučen/a (bez maturity); 3) Středoškolské s maturitou; 4) Vyšší odborné nebo vysokoškolské


13

.

4)

Socioekonomický status: Kategorie a) OSVČ, podnikatel (zaměstnavatel); b) zaměstnaný na plný nebo částečný úvazek; c) v domácnosti (na mateřské nebo rodičovské dovolené apod.); d) nezaměstnaný; e) studující; f)

senior, v důchodu;

g) bez odpovědi, neumím posoudit h) jiné,

V následující části průzkumu prosím ohodnoťte vybrané oblasti rozvoje města a zaškrtněte odpovědi, se kterými souhlasíte a které vyjadřují Vaše hodnocení. Zároveň prosím využijte pole pro komentář, kde můžete rozvést své hodnocení a upozornit na konkrétní věci.

B) STRATEGICKÝ ROZVOJ MĚSTA 5) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Zaškrtněte prosím přednosti města Žamberk, se kterými jste spokojen/a, popř. uveďte vlastní komentář. (možno i více odpovědí – max. 4 nejdůležitější) Přítomnost středního školství, ZUŠ Dobrá vybavenost obchody, službami Možnost sportovního využití ve městě a okolí Spolková činnost Kvalitní životní prostředí Nenarušené historické centrum – památky Nevím Jiné: _________________________________________________________ Komentář:


14

.

6) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

A naopak, vyberte prosím nedostatky, se kterými v Žamberku nejste spokojen/a a které by se podle Vás měly zlepšit. (možno i více odpovědí – max. 4 odpovědi, které jsou pro Vás nejdůležitější) Dopravní situace ve městě (stav silnic, parkovací místa…) Málo příležitostí pro využití volného času (např. sport, kultura…) Celkový stav infrastruktury (vodovod, kanalizace, osvětlení...) Nedostatek pracovních příležitostí Nedostatek veřejné zeleně uvnitř města Čistota města Bezpečnostní situace ve městě Nedostatečná kapacita mateřských škol Nevím Jiné: _________________________________________________________

Komentář:

7)

Jak jste spokojen/a se službami v oblasti dopravy? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

1

2

3

4

5

Doprava

Komentář:

Jaké jsou podle Vás největší dopravní problémy v Žamberku? (max. 4 odpovědi) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bezpečnost silničního provozu Nevhodné podmínky pro cyklisty Bezohledné chování řidičů (vysoká rychlost, špatné parkování ...) Špatné dopravní značení Osvětlení komunikací Problémy s parkováním Kvalita a údržba komunikací Kvalita a údržba chodníků Situace s křižovatkou u městského muzea Doprava nepůsobí žádné větší problémy Nevím Jiné: _________________________________________________________

Komentář:


15

.

8)

Jak jste spokojen/a se službami v oblasti zdravotnictví? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

Zdravotnictví

1

2

3

4

5

Komentář:

9) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Postrádáte nějakou službu v oblasti zdravotnictví či pomoci, nebo některá z nich nemá dostatečnou kapacitu? (max. 3 odpovědi) Praktický lékař Dětský lékař Zubní lékař Odborný lékař: vypište zaměření: ................ Rehabilitace, fyzioterapie Lékárna Nevím Jiné: _________________________________________________________

Komentář:

10) Jak jste spokojen/a se službami v oblasti sociálních služeb? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

Sociální služby

1

2

3

4

5

Komentář:


16

.

11) Vnímáte nějaké problémy, které jsou spojeny s jednou či více níže uvedenými skupinami? Prosím, uveďte i Váš komentář. (max. 3 odpovědi) ☐ Zdravotně postižení ☐ Důchodci ☐ Bezdomovci ☐ Mentálně postižení ☐ Drogově závislí ☐ Nevnímám žádný problém v oblasti sociálních služeb ☐ Nevím ☐ Jiné: _________________________________________________________

Komentář:

12) Jak jste spokojen/a se službami v oblasti Životního prostředí? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

Životní prostředí

1

2

3

4

5

Komentář:

13) Vnímáte nějaké problémy v oblasti péče o veřejná prostranství? (max. 4 odpovědi). Prosím, uveďte i Váš komentář. ☐ Není zabezpečen pravidelný úklid ulic ☐ Málo odpadkových košů v ulicích, vypište lokalitu: .................................... ☐ Nedostatečná údržba či obnova veřejné zeleně ☐ Nepořádek v okolí domů, vypište lokalitu: .................................... ☐ Nedostatečná zimní údržba, vypište lokalitu: .................................... ☐ Problémy s psími exkrementy, vypište lokalitu: .................................... ☐ Vandalismus (ničení zeleně, laviček, graffiti apod.), vypište lokalitu: .................................... ☐ Přeplněné odpadní nádoby (potřeba častěji vyvážet), vypište lokalitu: .................................... ☐ Nevnímám žádný problém ☐ Jiné: _________________________________________________________

Komentář:


17

.

14) Jak jste spokojen/a s oblastí školství? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

Školství

1

2

3

4

5

Komentář:

15) Zaškrtněte prosím problémy, které Vás nejvíce trápí v oblasti školství (max. 4 odpovědi). Prosím, uveďte i Váš komentář. ☐ Nedostatek míst v mateřských školkách ☐ Chybějící jesle ☐ Otevírací doba mateřských škol ☐ Úroveň výuky na základních školách ☐ Středoškolské vzdělání (úroveň, zaměření apod.) ☐ Nevnímám žádný problém ☐ Jiné: _________________________________________________________

Komentář:

16) Jak jste spokojen/a se službami v oblasti kultury? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

1

2

3

4

5

Kultura

Komentář:


18

.

17) Uveďte Váš komentář, zda a popř. co postrádáte v oblasti kulturního vyžití. Komentář:

18) Jak jste spokojen/a se službami v oblasti sportu? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

1

2

3

4

5

Sport

Komentář:

19) Co postrádáte v oblasti sportu? K vybraným odpovědím uveďte Váš komentář. ☐ Nedostatek sportovišť ☐

Kvalita sportovišť

☐

Nedostatečná podpora sportu ze strany města

☐

Absence některých sportovních oddílů či klubů pro děti a mládež

☐

Kvalita a úroveň sportovních oddílů v Žamberku

☐

Nevnímám žádný problém Komentář:


19

.

20) Jak jste spokojen/a se službami v oblasti bydlení? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen).

Hodnocení

Oblast

Bydlení

1

2

3

4

5

Komentář:

21) Představte si, že by se Vám naskytla možnost odstěhovat se z města, využil/a byste ji? ☐ určitě ne ☐

spíše ne

☐

spíše ano

☐

určitě ano

☐

nevím

Komentář:

22) Jaký by byl důvod pro Vaše odstěhování? (možno i více odpovědí) ☐ Špatné pracovní uplatnění ve městě ☐

Nedostatek kulturního vyžití a trávení volného času

☐

Nízká kvalita obchodů a služeb (např. i otevírací doba)

☐

Nespokojenost se stávajícím bydlením

☐

Nové bydlení je nedostupné (nejsou dostupné byty nebo pozemky pro výstavbu)

☐

Nespokojenost s bezpečností ve městě

☐

Čistota a životní prostředí ve městě

☐

Láká mě jiný styl života

☐

Nedostupné služby v pozdních odpoledních hodinách

☐

Osobní důvody (stěhování za rodinou apod.)

☐

Nevím

☐

Jiné: _________________________________________________________


20

.

Komentář:

23) Jste, jakožto občan Žamberka, dostatečně zapojován/a do rozhodování o aktivitách města Žamberka? (např. veřejné hlasování o výstavbě sportovního areálu, výstavba hřišť, …) ☐ Ano, město dostatečně zapojuje občany do rozhodování (hlasování, diskusní fóra apod.) ☐ Ano, město zapojuje občany do rozhodování, problémem je nízká aktivita občanů při hlasování ☐ Přivítal/a bych větší možnost veřejného rozhodování ☐ Město nezapojuje občany do rozhodování Komentář:

24) Máte dostatečné informace o dění ve městě? Ohodnoťte prosím na škále od 1 do 5 (1 = zcela spokojen až 5 = velmi nespokojen). 1

2

3

4

5

Nevím, nedokážu posoudit

Prosím, uveďte, které typy informací Vám chybí:

25) Jaké informační zdroje o dění na Městském úřadě a ve městě využíváte? (můžete označit více variant) ☐ Čtrnáctideník města Žamberka – Žamberské listy ☐

Internetové stránky města

☐

Úřední deska

☐

Osobní kontakt na úřadu

☐

Telefonické dotazování

☐

E-mailové dotazování

☐

Jiné: _________________________________________________________


21

.

Komentář:

C) SPOKOJENOST OBČANŮ SE SLUŽBAMI MĚSTSKÉHO ÚŘADU U vybraných otázek prosím použijte k hodnocení škálu 1 – 5, kde 1= zcela spokojen (ano, vyhovuje mi), 5 = velmi nespokojen (ne, nevyhovuje mi), nebo zvolte odpověď: nevím, nedokážu posoudit. 26) Jste spokojen/a se službami, které poskytuje Městský úřad? 1

2

3

4

5


V případě hodnocení 4-5, prosím, uveďte svůj komentář: Komentář:

27) Jak často vyřizujete záležitosti na odborech Městského úřadu? ☐ Minimálně jednou za 14 dní ☐

Minimálně jednou za měsíc

☐

Minimálně jednou za 6 měsíců

☐

Minimálně 1x za rok

28) Jaké záležitosti nejčastěji na úřadu vyřizujete? ☐ Stížnost ☐

Zaplacení poplatku (komunální odpad, poplatek za psa…)

☐

Přestupek

☐

Vydání osobních dokladů (občanský průkaz, cestovního pasu)

☐

Vydání řidičského průkazu, přepis vozidla apod.

☐

Řízení dle stavebního zákona

☐

Sociální dávky

☐

Potřeba informace


22

.

☐

Jiné: _________________________________________________________

29) Mají budovy Městského úřadu dostatečné označení pro snadnou orientaci? 1

2

3

4

5



30) Jak jste spokojeni s prostředím úřadu? 1

2

3

4

5


V případě hodnocení 4-5 zde, prosím, uveďte svůj komentář: Komentář: 31) Je na internetových stránkách či jinde přesně uvedeno, ve které budově úřadu budete řešit jakou záležitost? ☐ Ano ☐

Ne

☐

Nevím/nedokážu posoudit Komentář:

32) Jsou úřední hodiny dostatečně přizpůsobené možnostem zákazníků? ☐ Ano ☐

Ne

☐

Nevím/nedokážu posoudit

Komentář:


23

.

33a) Kterou variantu byste podpořil/a? ☐ Ponechat úřední hodiny i počet úředníků v podstatě stejné, příp. s malými úpravami ☐

Rozšířit úřední hodiny společně s adekvátním navýšením počtu vyřizujících úředníků

Komentář:

33) Jak jste spokojen/a s odborností úředníků? Dokáží Vám pomoci, případně jsou schopni poradit Vám, na koho se obrátit? 1

2

3

4

5



34) Jak jste spokojen/a s přístupem úředníků? (ochota, vstřícnost, snaha pomoci …) 1

2

3

4

5



35) Využíváte možnost internetového objednávání, a pokud ano, jak jste s ním spokojen/a? ☐ ANO využívám a jsem spokojen ☐

ANO využívám, ale přivítal bych zlepšení (prosím okomentujte)

☐

ANO využívám a jsem nespokojen (prosím okomentujte)

☐

Využívám velmi zřídka, nemohu hodnotit

☐

NE nevyužívám Komentář:


24

.

36) Máte nějaké další náměty či připomínky pro zlepšení činnosti a služeb poskytovaných Městských úřadem? Komentář:


25

Metodika nástrojů zjišťování potřeb a spokojenosti obyvatel obce

Recommend Documents