Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

ANALISIS UPAYA PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY MELALUI PENGARUH PERCEIVED SWITCHING COST DAN ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVES SERTA PRODUCT ATTRIBUTE DAN CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN BENGKEL SURYA GEMILANG MOTOR DI MOJOKERTO Clavin Yang1, *), Andrean Natawijaya2), Sally Nata3), dan Amelia4) 1,2,3,4) Universitas Pelita Harapan Surabaya Jl. Jend. A. Yani No. 288, 60234, Indonesia e-mail: 1)[email protected] dan 4)[email protected]

ABSTRAK Di era globalisasi saat ini, berbagai alat transportasi mulai dikembangkan di berbagai negara tidak sedikit negara-negara bersaing untuk melihat siapa yang lebih maju dalam bidang transportasinya. Salah satu dari alat transportasi yang paling banyak digunakan oleh orangorang di dunia ini adalah sepeda motor, bisa dikatakan bahwa sepeda motor adalah satusatunya alat transportasi yang mendominasi pasar transportasi didunia. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada lima variabel yaitu customer loyalty, perceived switching cost, attractiveness of alternetives, customer satisfaction, dan product attribute, vaiabel tersebut adalah variabel yang ada didalam objek ini bengkel Surya Gemilang Motor Mojokerto. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal karena penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat diantara variabel dalam model penelitian, yaitu product attribute terhadap customer satisfaction, customer satisfaction terhadap perceived swiching cost, customer satisfaction terhadap attractiveness of alternatives, customer satisfaction terhadap customer loyalty, perceived switching cost terhadap customer loyalty,dan attractiveness of alternatives terhadap customer loyalty. Penelitian ini juga digunakan untuk mengembangkan model penelitian yang telah ditentukan berdasarkan telaah pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi pada bab sebelumnya. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan analisis pengolahan data dengan Multiple Regression dengan software SPSS 16. Kata Kunci: store image, service quality, attractiveness of alternatives, perceived switching cost, customer loyalty.

PENDAHULUAN Seiring dengan bertambahnya populasi yang ada maka semakin banyak pula kebutuhan yang di butuhkan oleh seseorang dalam keseharian mereka, kebutuhan untuk berpindah tempat misalnya, kebutuhan transportasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi umat manusia. Salah satu dari alat transportasi yang paling banyak digunakan oleh orang-orang di dunia ini adalah sepeda motor, bisa dikatakan bahwa sepedamotor adalah alat transportasi yang mendominasi pasar transportasi didunia, terbukti dengan makin tingginya angka perkembangan pengguna motor di dunia. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-1


Di Indonesia pertumbuhan sepeda motor sangat tinggi angkanya di bandingkan dengan negara-negara ASEAN lainnya. Di indonesia sendiri jumlah sepedamotor jauh melebihi jumlah angkutan bermotor lainnya, menjadi sangat dominan kepemilikan sepeda motor di Indonesia. Seiring berkembangnya jumlah sepedamotor di Indonesia memicu semakin banyaknya layanan perbaikan sepeda motor yang ada dari yang servis resmi hingga bengkel lainnya yang tidak resmi. Tempat perbaikan Sepedamotor yang ada sekarang antara lainnya adalah Ahass milik honda, Yamaha, Suzuki, dan Kawasaki, tetapi dominasi bengkel yang ada di pegang oleh UMKM yang bergerak di bidang ini. Dari sekian banyak UMKM bengkel di Indonesia ada beberapa kota dengan pertumbuhan penduduk yang tinggi yang memiliki populasi sepedamotor yang tinggi. Dari beberapa UMKM Penelitian ini difokuskan pasa UMKM bengkel “Surya Gemilang Motor” yang bergerak di bidang perbaikan otomotif motor ini tergolong baru di kota Mojokerto. Bengkel Surya Gemilang Motor ini berdiri sejak pertengahan tahun 2004 di jalan P.B.Sudirman 102. Usaha ini tentu memiliki pesaing yang tidak sedikit karena bengkel yang sudah lama bergerak dalam bidang ini tidak akan sungkan untuk mengambil langkah sehingga membuat persaingan menjadi panas, beberapa pesaing seperti “Santoso Motor”, “Gemini Motor I”, “Aneka Motor” mereka berlomba-lomba dalam mendapatkan pasar, mereka juga tidak segan untuk datang pada merek kendaraan untuk mengajak kerjasama dan dengan ketentuan yang tinggi. Menurut Oliver, (1999) menjalaskan bahwa consumer loyalty adalah perilaku positif yang timbul dari pelanggan untuk menjalin hubungan lebih kepada suatu institusi terrentu dan memiliki keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada suatu institusi tersebut. Surya Gemilang Motor memiliki loyalitas pelanggan di buktikan dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan hingga sekarang dan jumlah pendapatan yang relatif naik. Penting bagi toko untuk meningkatkan consumer loyalty karena, menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardialis (2005) menyebutkan ada enam alasan perlunya mendapatkan consumer loyalty. Attractiveness of alternative berpengaruh pada customer loyalty.Attractiveness of alternative yang berarti kemenarikan atau keuntungan lain yang di berikan pesaing terhadap satu layanan tertentu, Ping (1993). Konsumen memperkirakan ada pelayanan lain dari penyedia layanan utama yang menyediakan layanan yang lebih dibanding penyedia layanan utama. Perceived switching cost menurut Patterson & Smith (2003) memiliki hubungan yang penting dalam mempengaruhi costumer loyalty.Perceived switching cost.Menurut Dick dan Basu, (1994) Switching cost adalah pengorbanan waktu dan usaha psikologis untuk menghadapi ketidak pastian pada pelayanan yang baru. Salah satu alat ukur pada costumer satisfaction adalah product attributeyang sangat penting bagi toko untuk memilikinya. Singh, Hansen, & Gupta (2005) mengatakan bahwa product attribute adalah salah satu faktor situasional yang dapat mempengaruhi minat beli konsumen dengan hanya melihat produk atributnya. Pada pembahasan ini customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap perceived switching cost, attractiveness of alternatives dan customer loyalty. Customer Satisafaction adalah salah satu faktor yang berpengaruh dalam menentukan loyalitas pelanggan, dan jika Surya Gemilang Motor Mojokerto dapat memenuhi service quality, product attribute, dan store image yang baik maka itu kana meningkatkan satisfaction dari pelanggan yang akan berperngaruh pada loyalitas pelanggan. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-2


METODE Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal karena peneltian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel dalam model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif yang didasarkan pada informasi numeric dan kuantitas-kuantitas yang biasanya diasosiasikan dengan analisis-analisis statistic (Stokes, 2007). Sedangkan proses analisis data menggunakan metode SPSS 16. Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah seluruh penduduk Mojokerto yang pernah melakukan pembelian di Bengkel Surya Gemilang Motor lebih dari dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non-probability sampling dan menggunakan metode purposive sampling dikarenakan tidak diketahui jumlah pasti pelanggan Bengkel Surya Gemilang Motor. Adapun karakteristik responden yang ditetapkan adalah laki-laki dan perempuan, berusia 18-60 tahun, telah menjadi pelanggan Bengkel Surya Gemilang Motor minimum 2 kali dalam 2 bulan terakhir, bertempat tinggal di Mojokerto, serta berpendidikan minimal SMA atau sederajat agar dapat memahami pernyataan-pernyataan mendalam yang diajukan pada kuesioner dengan baik. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yakni data yang dikumpulkan dari jawaban responden melalui kuesioner. Kuesioner akan disebarkan di bengkel Surya Gemilang motor Mojokerto, dan daerah sekitarnya. Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan Multiple Regression di dalam melakukan pengujian antar variabel. Alat analisis statistik yang digunakan yaitu SPSS 16 untuk menjawab permasalahan penelitian. Data yang digunakan merupakan data primer, dan kuisoner didistribusikan di Bengkel Surya Gemilang Motor di Mojokerto. Model Penelitian Perceived Switching Cost (PSC)

Customer Loyalty (CL)

Customer Satisfaction (CS)

Product Attribute (PA)

Attractiveness of Alternatives (AoA)

Gambar 1. Model Penelitian (Sumber : Data diolah, 2014)

HASIL DAN PEMBAHASAN Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan dari produk Bengkel Surya Gemilang Motor di Mojokerto. Profil responden dalam penelitian ini akan dideskripsikan berdasarkan usia. Berikut tabel profil responden yang didapat dari penelitian ini: ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-3


Tabel 1. Responden Berdasarkan Usia Usia Frequency <18 19-35 36-59 >60 Total

Valid

16 64 32 18 130

Percent

Cumulative Percent 12.3 61.5 83.1 100

12.3 49.2 21.6 13.9 100

Sumber: Data diolah, 2014

<18 19-35 36-59 >60

Gambar 2. Responden Berdasarkan Usia (Sumber: Data diolah, 2014) Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa sebagian besar usia responden konsumen Bengkel Surya Gemilang Motor Di Mojokerto sebanyak 12.3% atau 16 orang responden adalah usia <18 tahun, sebanyak 49.2% atau 64 responden adalah usia 19-35 tahun, sebanyak 21.6% atau 32 orang responden berusia 36-59, sedangkan sisanya sebanyak 13.9% atau 18 responden adalah usia >60 tahun. Akan tetapi, hasil ini tidak ditujukan untuk memberikan kesimpulan bahwa pelanggan produk Bengkel Surya Gemilang Motor Di Mojokerto adalah pelanggan dengan usia 19-35 tahun. Tabel 2. Hasil Regresi dari Persamaan

Variabel Standardized Coeficient PA * CS 0.185 CS * PSC 0.047 CS * AoA -0.058 PSC * CL 0.216 AoA * CL -0.216 Sumber : Data diolah, 2014 Dari 5 hipotesis yang diujikan hanya 2 hipotesis yang ditolak. Yaitu Customer Satisfaction yang berdampak negative terhadap Attractiveness of Alternatives dan Attractiveness of Alternatives yang berdampak negatif terhadap Customer Loyalty. Tabel 3. Hasil Uji t

Variabel Sig. PA * CS 0.044 CS * PSC 0.514 CS * AoA 0.514 PSC * CL 0.011 AoA * CL 0.011 Sumber : Data diolah (2014)

Standar 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-4

Keterangan Hipotesis diterima Hipotesis diterima Hipotesis diterima Hipotesis diterima Hipotesis diterima


Dari kelima hipotesis yang diujikan dalam uji t, hanya 2 hipotesis yang ditolak dalam uji t karena signifikansinya melebihi 0.05. Hipotesis pertama yang ditolak adalah customer satisfaction berpengaruh negative terhadap attractiveness of alternatives, dengan koefisien sebesar -0.058. Hipotesis ini ditolak karena dalam uji t didapatkan signifikansi dengan nilai 0.514 (diatas 0.05). Hipotesis kedua yang ditolak adalah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap perceived switching cost, dengan koefisien regresi sebesar -0.047. Namun hipotesis ini ditolak karena dalam uji t didapatkan nilai signifikansi dengan nilai 0.598 (diatas 0.05). Hipotesis ketiga yaitu Product attribute berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satidfaction, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.185. Hipotesis ini di terima karena pada uji t didapatkan nilai signifikasi sebesar 0.044 (di bawah 0.05). Hipotesis keempat yaitu Perceived swiching cost memiliki pengaruh positif tehadap customer loyalty, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.216 Hipotesis ini diterima karena dalam uji t didapatkan nilai signifikansi sebesar 0.011 (di bawah 0.05). Hipotesis kelima adalah Attractiveness of alternatives berpengaruh negatif terhadap customer loyalty, dengan nilai koefisien regresi sebesar -0.216 Hipotesis ini diterima karena dalam uji t didapatkan nilai signifikansi sebesar 0.011 (di bawah 0.05). KESIMPULAN DAN SARAN Uji Validitas dan Reabilitas Dikarenakan data yang digunakan di dalam pengolahan data menggunakan data primer yang diperoleh langsung dari konsumen. Selain itu, sudah melalui uji validitas serta reliabilitas dan lolos, maka data dapat dikatakan valid dan reliabel. Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berdasarkan pengujian asumsi klasik maka diperoleh hasil bahwa data primer yang dikumpulkan merupakan data dengan distribusi normal, dan sudah lolos dalam seluruh pengujian. Dari hasil pengujian asumsi klasik tersebut maka dapat dilakukan analisis statistik selanjutnya. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah penelitian tentang customer loyalty pada bengkel Surya Gemilang Motor di Mojokerto. Dalam penelitian ini terdapat hubungan antara perceived switching cost, attractiveness of alternatives, dan customer satisfaction yang mempengaruhi customer loyaty melalui product attribute yang mempengaruhi customer satisfaction. Melalui penelitian yang dilaksanakan diharapkan mendapatkan hasil berupa saran tindakan apa yang harus dilakukan oleh bengkel Surya Gemilang Motor untuk meningkatkan customer loyalty pada bengkel tersebut. Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana diperoleh nilai koefisien korelasi sederhana atau single (R) sebesar 0.047 untuk variabel customer satisfaction (CS) terhadap perceived switching cost (PSC) yang menunjukkan adanya hubungan yang rendah namun dalam uji F mendapatkan nilai signifikan dengan nilai 0.000, antara customer satisfaction terhadap variabel perceived switching cost. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 4 ditolak, karena CS tidak hanya dipengaruhi oleh PSC, selain itu alat ukur CS hanya bisa menjelaskan PSC sebesar 4.7% sedangakan 95.3% dijelaskan oleh faktor lain. Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana diperoleh nilai koefisien korelasi sederhana atau single (R) sebesar 0.058 untuk variabel customer satisfaction (CS) terhadap attractiveness of alternatives (AOA) yang menunjukkan adanya hubungan yang rendah pada veriabel customer satisfaction terhadap attractiveness of alternative, tetapi dalam uji F mendapatkan nilai 0.000. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-5


Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diperoleh nilai koefisien korelasi berganda atau multiple (R) sebesar 0.422 untuk variabel product attribute (PA) terhadap customer satisfaction (CS) yang menunjukkan adanya hubungan yang menengah antara product attribute (PA) terhadap variabel customer satisfaction (CS). Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana diperoleh nilai koefisien korelasi sederhana atau single (R) sebesar 0.363 untuk variabel perceived switching cost, attractiveness of alternatives, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty, menunjukkan adanya hubungan yang menengah antara perceived switching cost, attractiveness of alternatives, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Dari kelima hipotesis yang di teliti, terdapat dua hipotesis yang ditolak. Hipotesis pertama yaitu customer satisfaction berpengaruh negatif terhadap attractiveness of alternativess, dengan koefisien regresi sebesar -0.058 Hipotesis ini ditolak karena dalam uji t didapatkan signifikansi dengan nilai 0.514 (di atas 0.05). Hipotesis ini di tolak karena konsumen akan tetap mencari alternatif bengkel lain meskipun seorang pelangan sudah terpuaskan, hal tersebut dikarenakan bengkel sejenis lainnya menjual barang yang relatif sama dan memberikan layanan yang relatif sama. Hipotesis kedua yaitu customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap perceived switching cost, dengan koefisien regresi sebesar -0.047 Hipotesis ini ditolak karena dalam uji t didapatkan nilai signifikansi dengan nilai 0.598 (di atas 0.05). Hipotesis ini di tolak karena pembeli menganggap pelayanan dan barang yang dijual oleh bengkel sejenis lainnya relatif sama, sehingga dirasa oleh pembeli bahwa biaya berpindah dari Bengkel Surya Gemilang Motor ke bengkel sejenis lainnya tidak sebegitu besar. Hipotesis Product attribute berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.185. Hipotesis ini diterima karena pada uji t didapatkan nilai signifikasi sebesar 0.044 (di bawah 0.05). Hipotesis Perceived swiching cost memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.216 Hipotesis ini diterima karena dalam uji t didapatkan nilai signifikansi sebesar 0.011 (di bawah 0.05). Hipotesis ini diterima karena semakit product attribute dari bengkel ini mendukung dan memberikan efisiensi waktu dan pelayanan, karena bengkel sejenis lainnya memberikan pelayanan yan relatif sama, maka pelanggan akan memilih bengkel yang terbaik dan yang paling efisien untuk dirinya. Hipotesis Attractiveness of alternatives berpengaruh negatif terhadap customer loyalty, dengan nilai koefisien regresi sebesar -0.216 Hipotesis ini diterima karena dalam uji t didapatkan nilai signifikasnsi sebesar 0.011 (di bawah 0.05). Hipotesis ini diterima, karena semakin besar attractiveness of alternatives semakin menurunkan customer loyalty karena jika bengkel Surya Gemilang tidak bisa memberikan suatu nilai lebih terhadap layanan yang di berikan, tetapi bengkel sejenis lainnya bisa, maka pelanggan akan beralih pada bengkel sejenis lainnya. Dari semua variabel yang mendukung Customer loyalty di bengkel Surya Gemilang Motor, perceived switching cost dan attractiveness of alternative adalah hal yang utama yang harus ditingkatkan, sehingga penting untuk bengkel Surya Gemilang Motor fokus kepada variabel ini. Hal ini disebabkan perceived switching cost, attractiveness of alternative dan customer satisfacton yang sama bisa saja ditemui di bengkel lain tetapi customer satisfaction yang didapatkan akan berbeda-beda, karena customer satisfaction sendiri dipengaruhi oleh variabel product attribute. Perceived switching cost adalah variabel yang harus di kembangkan oleh bengkel untuk menang dalam persaingan mendapatkan customer loyalty dari para pelanggan. Hal ini juga didukung dengan hasil dari pengolahan data, terlihat bahwa dari pengolahan data yang dikumpulkan dari 130 responden sebagian besar menyatakan bahwa perceived switching cost ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-6


mempengaruhi Customer loyalty dengan nilai koefisien regresi yang cukup tinggi. Oleh sebab itu yang sebaiknya dilakukan oleh bengkel Surya Gemilang Motor adalah meningkatkan perceived switching cost dan menurunkan attractiveness of alternative. Pertama, perceived switching cost adalah variabel yang paling berpengaruh dalam meningkatkan customer loyalty di bengkel Surya Gemilang Motor. Kedua, attractiveness of alternative adalah variabel kedua yang paling berpengaruh terhadap customer loyalty di bengkel Surya Gemilang Motor. Ketiga, customer satisfaction adalah variabel ketiga yang berpengaruh langsung dalam mempengaruhi customer loyalty di bengkel Surya Gemilang Motor. Keempat, product attribute adalah variabel pertama yang berpengaruh langsung dalam mempengaruhi customer satisfaction di bengkel Surya Gemilang. Kelima, customer loyalty adalah variabel yang di teliti, dari variabel ini diukur menggunakan variabel yaitu Saya selalu menggunakan jasa bengkel Surya Gemilang Motor. Saran Melihat hasil penelitian yang ada dimana masih banyak keterbatasan pada penelitian yang dilakukan, rekomendasi yang bisa disampaikan oleh penulis kepada bengkel Surya Gemilang Motor dan penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Variabel customer loyalty dipengaruhi oleh tiga variabel lain, yaitu perceived switching cost,attractiveness of alternatives, dan customer satisfaction melalui product attribute. Oleh karena itu, bila perusahaan ingin meningkatkan customer loyalty maka perlu untuk meningkatkan perceived switching cost dari Bengkel Surya Gemilang Motor di Mojokerto dengan cara: Memberikan para pembeli keuntungan yang bisa digunakan saat pembelian berikutnya; Memberikan promo baru untuk para pelanggan yang sudah beberapa kali melakukan pembelian; Pihak bengkel sebaiknya membuat even yang belum pernah diadakan oleh bengkel sejenis lainnya dan memberikan keistimewaan untuk pelanggan yang sudah menjadi pelanggan bengkel Surya Gemilang Motor; Memberikan harga yang bersaing dengan bengkel sejenis lainnya; Selalu mengecek perubahan harga yang terjadi di pasar agar tidak terjadi harga terlalu mahal; Memberikan harga special pada pelanggan yang melakukan pembelian dalam jumlah tertentu. 2. Melakukan perbandingan dengan bengkel sejenis lainnya untuk mencari kekurangan apa yang bisa diperbaiki; Menambah alat yang bisa menunjang pelayanan misalnya alat pompa nitrogen, dongkrak hidrolis, dan lain-lain; Memberikan demo alat bagi pembeli yang belum pernah mengetahui alat tersebut; Memberikan pengertian pada pembeli bahwa menggunakan alat yang canggih bisa menghemat waktu dan memperpanjang usia spare part sepeda motor tersebut. 3. Melihat keterbatasan mengenai objek penelitian yang hanya mengambil responden yaitu pelanggan dari bengkel Surya Gemilang Motor, diharapkan penelitian berikutnya menggunakan model yang sama atau dimodifikasi dapat diaplikasikan pada objek yang berbeda untuk mendapatkan hasil yang lebih general terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty. 4. Penelitian lanjutan diharapkan dapat melengkapi variabel-variabel yang sudah ada pada penelitiaan ini sehingga dapat semakin menyempurnakan pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty. 5. Penelitian lanjutan dapat dikembangkan dengan menghubungkan faktor-faktor yang mempengaruhi Customer loyalty berdasarkan tingkat penghasilan dan usia. Penelitian mendatang juga bisa memperluas cakupan responden yang akan diteliti, atau melakukan penelitiannya di daerah yang berbeda dengan penelitian yang telah ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-7


dilakukan saat ini. Sehingga penelitian lanjutan yang dilakukan semakin memberikan gambaran luas terhadap customer loyalty. 6. Lebih mengerti kebutuhan pembeli; Lebih meningkatkan pelayanan yang sudah ada; Melakukan evaluasi agar standar pelayanan terjaga. 7. Meningkatkan kemampuan pelayan untuk mengerti keinginan pembeli; Memberi pelatihan pada pelayan untuk mengerti tentang motor agar bisa mengerti kebutuhan pembeli; Memberikan pelayanan yang ramah pada pembeli. DAFTAR PUSTAKA Araceli Picón, I. C. (2014). The relationship between satisfaction an loyalty: A mediator analysis. Journal of Business Research, 746-751. Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 109–126. Chen, M. -F., &Wang, L. -H. (2009). Themoderating role of switching barriers on customer loyalty in the life insurance industry. The Service Industries Journal, 29, 1105–1123. Indonesia, P. M. (2012, July 17). Bengkel Motor Modern – Peluang Pasarnya Tak Berbatas. Retrieved July 4, 2014, from Mr.Montir: http://www.mrmontir.com/bengkel-motormodern-peluang-pasarnya-tak-berbatas/ Neal, A. (1999). Developing a Model Individual Performance for Human Resource Management. Asia Pasific Journal. Oliver, Richard L, 1999, ”Whence Loyalty,” Journal of Marketing, (Special Issues 1999), vol 63, p.33-44. Oliver, Richard L. 1980. "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions." Journal of Marketing Research 17 (November): 460-469. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal ofRetailing, 64(1), 12– 40. Spring. Stiglingh, M. (2014). Service quality framework for the South African RevenueService from the perspective of the tax practitioner. Public Relation Review, 240-250. Utami, C. W. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31–46.

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-31-8

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

Recommend Documents