Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi kasus di Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta) Nurhadi Setyo Nugroho1) dan Fuad Achmadi2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia e-mail: [email protected] 2) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember e-mail: [email protected]

ABSTRAK Dalam mempertahankan status Akreditasi dan meningkatkan mutu pendidikan, FT UNY memerlukan adanya upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Adanya keluhan dari mahasiswa dan alumni membuktikan kendornya manajemen FT UNY dalam memberikan pelayanan jasa pendidikan terhadap mahasiswanya. Populasi penelitian adalah mahsiswa S1 FT UNY berjumlah 1200 orang. Sampel penelitian sebanyak 92 orang menggunakan metode Purposive Sampling dengan rumus Slovin. Analisis kesesuaian antara harapan dan kenyataan menggunakan Model Diagram Kartesius. Untuk menanggapi hasil yang didapatkan dari Diagram Kartesius, maka digunakan House of Quality dalam QFD. Hasil analisis Servqual dan QFD menunjukkan bahwa kesesuaian Gap paling besar ada pada “Ruang tempat lainyang menunjang proses pembelajaran (contoh: toilet, kantin, parkir dll) sudah sesuai kebutuhan” sebesar 54,3%. Sedangkan nilai GAP terendah/dikatakan sudah memenuhi harapan mahasiswa “Mata kuliah yang disajikan sudah sesuai dengan jurusan yang ada sebesar 94,9%. Ada lima upaya yang bisa dilaksankan oleh manajemen FT UNY adalah: (1) Mamasang daftar nomer telpon dan e-mail dosen sehingga mahasiswa mudah menghubungi dosen dan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai perkuliahan (2) Menyediakan fasilitas penunjang pembelajaran (3) Membuat Standart Operasional Prosedur (SOP) tentang penilaian perkuliahan dan disosialisasikan ke semua dosen yang mengajar (4) Memberikan sosialisasi kepada mahasiswa untuk selalu aktif berkomunikasi dengan dosen wali dan (5) Dibuatkan email dan selalu mengabdate papan pengumuman agar siswa mudah mendapat informasi terkait perkuliahan. Kata kunci: Service Quality (Servqual), Gap, Kualitas Layanan, Quality Function Deployment.

PENDAHULUAN Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) sebagai salah satu Jurusan di Perguruan Tinggi Negeri, harus menerapkan konsep menggunakan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan utama dengan memberikan pelayanan terbaik untuk meningkatkan loyalitas dan memberi kenyamanan mahasiswanya. FT UNY telah tercatat sebagai salah satu fakultas yang terakreditasi di BAN-PT, itu artinya FT UNY memiliki kurikulum, jumlah kopetensi dosen yang baik, fasilitas fisik dan ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-1


non fisik yang menunjang pembelajaran yang baik, dan kualitas lulusan yang mampu bersaing didunia kerja. Terlebih sekarang FT UNY telah menerapkan sistem mutu dengan diraihnya sertifikat ISO 9001:2008, FT UNY siap mendukung program UNY go Internasional. Dengan hal tersebut membuat FT UNY semakin diminati masyarakat bukan hanya dilingkungan Yogyakarta tetapi seluruh Indonesia, hal tersebut dibuktikan oleh semakin ketatnya persaingan jumlah minat calon mahasiswa yang ingin mendaftar di UGM dan UNY. UNY selalu masuk 10 besar sebagai Perguruan Tinggi dengan jumlah peminat terbanyak seluruh Indonesia (sumber: ft.uny.ac.id). Dalam mempertahankan status Akreditasi dan meningkatkan mutu pendidikan, FT UNY untuk menuju UNY Go Internasional memerlukan adanya upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Adanya keluhan dari mahasiswa dan alumni berdasarkan hasil survey secara wawancara yang telah dilakukan pada mahasiswa masing-masing jurusan dan dari alumni di Fakultas Teknik, membuktikan kendornya manajemen FT UNY dalam memberikan pelayanan jasa pendidikan terhadap mahasiswanya. Untuk mengatasi hal tersebut, dalam peningkatan kualitas pendidikan di FT UNY agar berjalan baik dan tidak kendor dalam pelaksanaannya, FT UNY memerlukan informasi mengenai kualitas pelayanan jasa pendidikan terhadap mahasiswa apa yang masih dikeluhkan dan diharapkan mahasiswa dan upaya-upaya apa saja yang dibutuhkan guna meningkatkan kualitas pelayanan jasa pendidikan di FT UNY. Penulis akan menggunakan Metode SERVQUAL Gap 5 (harapan dengan kinerja dari pelayanan) karena nilai harapan dan kinerja pelayanan akan digunakan untuk pembuatan Diagram Kartesius dan titik titik pembagian kuadran pada Diagram Kartesius. Selanjutnya, untuk menjawab upaya-upaya yang diperlukan untuk peningkatan kualitas jasa pendidikan digunakan Metode QFD dengan cara menyusun House of Quality (HoQ). Analisis SERVQUAL dgunakan dalam penyusunan HoQ. Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah mengetahui nilai dan juga kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelayanan jasa pendidikan yang diberikan FT UNY, mengetahui upaya-upaya apasaja yang dibutuhkan dan bisa dilaksanakan FT UNY untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pendidikan. METODE Penelitian ini dilakukan secara garis besar terdiri atas empat tahap, yaitu tahap 1 mencangkup studi lapangan, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan tinjauan pustaka. Tahap 2 mencangkup pembuatan kuesioner awal, penentuan populasi dan sampel. Tahap 3 mencangkup penyusunan SERVQUAL dan penyusunan HoQ dalam QFD. Tahap 4 mencangkup analisis data, kesimpulan dan saran. Tahap I (Pertama) Setalah merumuskan masalah, pada tahap ini mengkaji tentang tinjauan pustaka yang menjadi landasan teori dari penelitian ini.

Fakultas Teknik (FT) UNY Awal berdirinya Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta, dimulai dengan dibukanya program Kursus B I/B II pada tahun 1956, yang bertujuan untuk mempertinggi mutu pengajaran dan meningkatkan tenaga pengajar pada sekolah-sekolah teknik seluruh Indonesia oleh Kementrian PD dan K, antara lain ada di Bandung, Semarang dan Surabaya. Dengan demikian sejak saat itu FPTK mempunyai 6 jurusan yaitu: Jurusan Pendidikan Teknik ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-2


Elektro, Jurusan Pendidikan Teknik Elektronika, Jurusan Pendidikan Teknik Mesin, Jurusan Pendidikan Teknik Otomotif, Jurusan Pendidikan Bangunan dan Jurusan Pendidikan Kesejahteraan Keluarga Kini FT UNY telah menerapkan Sistem Mutu dengan diraihnya sertifikat ISO-9001:2008. Dengan Sertifikat ISO 9001:2008 tersebut, FT UNY siap untuk mendukung program “UNY go International” dengan mulai menyiapkan cetak biru (blueprint) untuk menuju World Class University. (Sumber: ft.uny.ac.id). SERVQUAL Konsep servqual merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkatan dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan suatu perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Secara umum Servqual adalah perbandingan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Dari perbandingan tersebut muncul 5 (lima) GAP antara lain: GAP 1 anatara harapan pelanggan dan harapan manajemen, GAP 2 antara persepsi harapan dan spesifikasi kualitas, GAP 3 antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian pelayanan, GAP 4 antara pelayanan dan komunikasi eksternal, GAP 5 antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan konsep kesenjangan/Gap. Menurut parasuraman, et al (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut: Tabel 1. Five Broad Dimensions of Service Quality Dimension Difinision Tangible Appearance of physical facilities, equipment, personnel and written materials Ability to perform the promised service dependably and Reliability accurately Responsiveness Willingness to help customers and provide prompt service Employees’ knowledge and courtesy and their ability to Assurance inspire trust and confidence Caring, easy access, good /communication, customer Emphaty understanding and individualized attention given to cutomers.

DIAGRAM KARTESIUS Diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x, y) di mana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan/kinerja seluruh faktor atau atribut dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan sebagaimana gambar 2 berikut ini: IM PO RT AN CE

QUADRANT A Concentrade Here High Importance Low Peformance

QUADRANT B Keep Up the Good Work High Importance High Peformance

QUADRANT C Low Priority Low Importance Low Peformance

QUADRANT D Posible Overkill Low Importance High Peformance

PERFORMANCE

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-3


Gambar 2. Importance-Performance Matrix (Martilla & James, 1977, p. 78) Menentukan Importance-Performance Analysis (IPA) Diagram Kartesius IPA terdiri dari sepasang sumbu koordinat di mana nilai Harapan (y-axis) dan nilai Kinerja (x-axis) dari berbagai elemen yang terlibat dalam pelayanan diperbandingkan, dengan menggunakan perhitungan:

(1.2)

nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi harapan dan kepentingan sebagai pemotong garis. lihat Gambar 2. Quality Function Deployment (QFD) Suatu praktik untuk pengembangan/peningkatan kualitas pelayanan yang melibatkan pelanggan, yang terdiri dari 6 Matrik. Berfungsi untuk mengetahui upaya upaya apa yang akan dilakukan dan menjadi prioritas utama untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. Didalam penelitian mengunakan QFD alat yang digunakan dalam strukturnya adalah matrik yang berbentuk rumah yang disebut rumah kualitas (House of Quality). House of Quality (HoQ) untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memprioritaskan Persyaratan Desain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Matrik-Matrik tersebut dapat dilihat pada Gambar 3 di bawah ini

TECHNICAL CORELATION CUST OMER IMPO WHAT’S RTAN Customers CE Needs RATI NG

WHO’S Technical Specification

WHY’s Customers Evaluation

RELATIONSHIP MATRIX What’s vs Who’s

TECHNICAL MATRIX Priorities

Gambar 3. House of Quality in QFD (Menks et al, 2000) Langkah langkah membangun matriks HOQ adalah sebagai berikut: 1. Customer Needs (What’s), berisi tentang kebutuhan customer didapat dari variabel kuadran A dalam SERVQUAL.

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-4


2. Technical Response (How’s), Respon teknis yang diberikan manajemen FT UNY untuk menjawab/menanggapi costumer needs/ variabel matrix what’s. 3. Relationship Matrix, Berisi tentang hubungan Custumer Needs vs Technical Response yang diwujudkan dengan 3 simbol. ( = strong, = Moderate, = Raw). 4. Technical Correlation (hubungan antar matriks How’s), Pada bagian ini menunjukan interaksi antara karakteristik teknis/ respon teknis (Hows), yang ditandai dengan 2 simbol. (+ synergy, - Compromise). 5. Planning Matrix (Matrik Perencanaan), terdiri dari: a. Customers Satisfaction Peformance (CSP) b. Goal, nilai yang menjadi sasaran untuk pencapaian perusahaan. c. Improvement Ratio (IR), nilai kepuasan yg harus dilakukan untuk mencapai target. (Rumus: Goal/CSP) d. Service Point, kemampuan UNY dalam melayani mahasiswanya. (1.0 rendah, 1.2 menengah, 1.5 kuat). e. Raw Weight, usaha untuk mengimplementasikan peningkatan atribut. (rumus:ImportxGoal/CSPxSP) f. NRW, besarnya kontribusi atribut terhadap pemenuhan semua keinginan penlanggan. (Rumus: RW/RW tot.) 6. Technical Matrix, terdiri dari 2 informasi: a. Priority, nilai yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui Technical Response. b. Own Peformance, besarnya usaha yang dilakukan untuk memuaskan mahasiswa melalui respon teknis. (Rumus: jumalah (CSPxRelationship/jumlah relationship). c. Target, nilai yang akan dicapai perusahaan dalam memenuhi pelanggan. Tahap II (Kedua) Pembuatan Kuesioner Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis, yaitu data tentang tingkat harapan dan data pada tingkat kinerja/kepuasan pelayanan. Pada tahapan ini penyusunan kuesioner untuk menentukan atribut-atribut ini mengacu pada Borang penilaian akreditasi dari BAN-PT yang dipilih berdasarkan topik, dari atribut-atribut yang akan dinilai oleh pelanggan dalam suatu kuesioner. Untuk instrumen pengambilan data dapat dilihat di lampiran 1. Populasi dan Sampel Populasi dalam Fokus penelitian ini adalah mahasiswa, dikarenakan mahasiswa sebagai pengguna jasa dilingkungan fakultas, sedangkan karyawan dan dosen sebagai salah satu komponen terciptannya suatu pelayanan jasa tersebut. Populasi penelitian mahasiswa S1 angkatan 2012/2013 yang menempuh studi di Fakkultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta dengan jumlah 1200 orang. Rumus Slovin digunakan untuk sampel ini yaitu dengan standar error 10 % dari seluruh populasi yang diteliti. Menggunakan rumus (1.2) diketahui jumlah sampel untuk penelitian adalah 94 orang. Tahap III (Tiga) Uji Validitas dan Reliabilitas Dilakukan dengan menghitung korelasi Product Moment pada setiap pertanyaan dengan tingkat signifikan α = 0,05 dan jumlah sampel yang dipakai sebesar 46 orang dengan rtabel sebesar 0,291. Jika rhitung > rtabel maka dinyatakan valid. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-5


Dari hasil uji validitas, seluruh instrument Harapan dan Kinerja dinyatakan valid karena rhitung > rtabel (0,291) dengan taraf signifikan 5%. Uji Reliabilitas Untuk menguji reliabilitas instrument, peneliti menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan ketentuan dikatakan reliabel jika Alpha Croanbach > 0,7. Dari hasil uji reliability menyatakan bahwa nilai Alpha Cronbach’s sebesar 0,957 > rtabel 0,7 dan 0,883 > rtabel 0,7 yang menandakan bahwa butir-butir instrumen harapan dan kinerja reliable dan dapat digunakan untuk pengambilan data yang sebenarnya. Pengolahan Data dengan Menggunakan Service Quality (SERVQUAL) Setelah dilakukan pengambilan data yang sebenarnya pada 94 orang mahasiswa S1 FT UNY, didapat data harapan mahasiswa dan kinerja pelayanan. Nilai rata-rata dari Harapan Ῡ dan kenyataan sebagaimana di atas digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel mutu pelayanan pada kuadran Diagram Kartesius. Sebaran posisi variabel dalam Diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 5.

A

B

C

D

Gambar 5. Sebaran variabel dalam Diagram Kartesius

Penyusunan House of Quality (HoQ) dalam QFD Penyusunan House of Quality menggunakan software dengan data dari diagram kartesius tersaji pada gambar 6.

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-6


Gambar 6. House of Quality jasa pelayanan Pendidikan di FT UNY.

Tahap IV (empat) Pembahasan Berdasarkan data-data pengambilan data sebenarnya dan analisis data di atas, yang memiliki GAP paling besar dan GAP paling rendah adalah: 1. Ruang ibadah, olahraga, kantin dan berekreasi yang sesuai standar , dengan kesesuaian 54,3%. 2. Mata kuliah yang disajikan sudah sesuai dengan jurusan yang ada, dengan kesesuaian 94,9%. Hasil yang didapat dari olah data menggunakan Diagram Kartesius dalam Servqual menghasilkan 7 (tujuh) antribut yang masuk dalam Kuadran A antara lain: 1. Ruang ibadah, olah raga dan berekreasi yang sesuai standart 2. Kemudahan akses komunikasi dengan dosen untuk berkonsultasi/ bimbingan. 3. Proses penilaian perkuliahan oleh para dosen sudah sesuai standart. 4. Metode pembelajaran yang digunakan variatif dan tidak membosankan. 5. Kemudahan mendapatkan informasi mengenai perkuliahan dari kariawan dan dosen. 6. Dosen wali memberikan perhatian mahasiswanya. 7. Ruang tempat lain yang untuk menunjang proses pembelajaran (contoh: toilet, kantin, parkir dll). Dari hasil olah data Quality Function Deployment dengan metode House of Quality yang dapat dilaksanakan oleh pihak manajemen FT UNY adalah: 1. Memasang nomor telepon dan email dosen sehingga mahasiswa mudah menghubungi dosen dan untuk mendapatkan informasi mengenai perkuliahan, informasi tersebut bisa ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-7


dipublikasi di papan pengumuman tiap jurusan yang sering banyak mahasiswa berkumpul, di pintu ruangan dosen, dan dipasang di web kampus. 2. Menyediakan fasilitas pembelajaran (contoh: LCD proyektor, alat peraga/ simulasi, software, peralatan praktik, material praktik dll). 3. Membuat Standart Operational Procedure (SOP) tentang bobot penilaian perkuliahan yang disosialisasikan sebelum mata kuliah diberikan (contoh: keaktifan mahasiswa saat pembelajaran 50%, tugas 20% dan Ujian 30%). 4. Memberikan sosialisasi kepada mahasiswa untuk selalu aktif berkomunikasi dengan dosen pengajar. 5. Dibuatkan email dan selalu mengupdate papan pengumuman yang ada disetiap jurusan agar mahasiswa mudah mendapat informasi terkait perkuliahan. Kelima upaya tersebut kemungkinan besar dapat dilaksanakan/diaplikasikan oleh pihak manajemen FT UNY, melihat dari kelima upaya-upaya tersebut hanya bersifat administrasi yaitu pembuatan aturan baru, menambah jumlah fasilitas pembelajaran berupa fisik kecil yang memang sudah ada tapi banyak yang rusak dan kurang lengkap, bukan bersifat fisik yang besar dan memerlukan waktu lama dan anggaran yang tinggi seperti pembuatan ruang olah raga, masjid dan fasilitas fisik lainnya, kemudian SDM dan financial yang kuat, apalagi FT UNY merupakan salah satu fakultas teknik yang telah terakreditasi, jadi upaya-upaya tersebut diharapkan mampu menjawab harapan-harapan dari mahasiswa FT UNY. KESIMPULAN Jumlah nilai harapan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja, variabel yang memiliki nilai kesesuaian Gap paling besar ada pada “Ruang tempat lainyang menunjang proses pembelajaran (contoh: toilet, kantin, parkir dll) sudah sesuai kebutuhan” sebesar 54,3%. Sedangkan nilai terendah/ dikatakan sudah memenuhi harapan mahasiswa “Mata kuliah yang disajikan sudah sesuai dengan jurusan yang ada sebesar 94,9%. Upaya-upaya yang bisa dan mampu dilakukan untuk memperbaiki harapan mahasiswa adalah: 1. Mamasang daftar nomer telpon dan e-mail dosen sehingga mahasiswa mudah menghubungi dosen dan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai perkuliahan. 2. Menyediakan fasilitas penunjang pembelajaran 3. Membuat Standart Operasional Prosedur (SOP) tentang penilaian perkuliahan dan disosialisasikan ke semua dosen yang mengajar. 4. Memberikan sosialisasi kepada mahasiswa untuk selalu aktif berkomunikasi dengan dosen wali. 5. Dibuatkan email dan selalu mengabdate papan pengumuman agar siswa mudah mendapat informasi terkait perkuliahan

Daftar Pustaka Ariyani, Dwi & Rosinta, Febriana. (2010: 114 – 126). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17, Nomer 2. A, Yoeti, Oka. (1999). Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Anggraeni, Mutiara., dkk. (2013). “Rancangan Meja Dapur Multifungsi Menggunakan QFD”. Jurnal Onile ITN. Vol.1, No.2. Arikunto, Suharsimi. (2009). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-8


Angelova, Biljana, dkk. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3. Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You AddisonWesley Publishing Company, New York. Dwi, Ayani dan Febriana, Rosita. (2010:114-126). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu Adminitrasi dan Organisasi. Vol 17, No.2. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Freddy, Rangkuti. (2003). Measuring Customer Statisfaction. Cetakan kedua, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Hadiati, Sri. dkk,. (1999:56-64). “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.1, No.1. Hennig-Thurau,T. (2002). Understanding relationship marketing outcames: an integration of relationship benefits and relationship quality. Journal of Services Research. No 3,p.230-247. Herwanto, dene. dkk,. (2012). “Improving The Service Quality By Using Importance Performance Analysis And House Of Quality In Smk Plus Laboratorium Indonesia, Karawang”. International Journal of Engineering and Applied Sciences. March 2013. Vol. 2, No.3. Hermanto, Bambang. (2015). Daftar Universitas Paling Diminati di SNMPTN. POKJA Humas SNMPTN. Junaedi, Ahmad. (2012). Peningkatan Kualitas Produk IPTV GROOVIA Melalui Pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Tesis Megister Manajemen Teknologi Institute Teknologi Sepuluh Nopember. Kotler, Philip. (2007a). Manajemen Pemasaran Jilid 2 / Philip Kotler, Kevin Lane Keller; Pengalih Bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: Indeks Kotler, Ed. (2007b). Unleashing the power of Word to Mouth: Creating Brand Advocacy to Drive Growth. The Jurnal of Advertising Research. ARF. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2005). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Jilid 3. Dialih bahasa Agus Widyantoro. Jakarta: PT. Indeks. Krishna Naik, C.N., dkk. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010). Kulašin, Džemal., dkk. (2005). REVIEW OF THE SERVQUAL CONCEPT. 4th Research/expert Conference with International Participation “QUALITY 2005” Fojnica, B&H, 09-12 November, 2005. Lovelock dan Wright (2005:5) Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Intermasa Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Martilla, J. and James, J. (1977), ‘Importance-Performance Analysis’, Journal of Marketing, 41(1), 77-79. Moenir, H.A.S. (1995). Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Tileng, Marlin Yuvina., dkk. (2013). Analysis of Service Quality using Servqual Method and Importance Performance Analysis (IPA) in Population Department, Tomohon City. International Journal of Computer Applications (0975 – 8887) Volume 70– No.19, May 2013. Parasuraman. (1985). Pelayanan Pelangan yang Sempurna. Yogyakarta : Kunci Ilmu. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-9


Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, Vol. 49, (Fall 1985), pp. 41-50. Rambat Lupiyoadi, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: Salemba Empat. Riduwan. (2011). Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. Ruiz-Vanoye et al. (2013). Quality Function Deployment (QFD) House of Quality for Strategic Planning of Computer Security of SMEs. IJCOPI Vol. 4, No. Temponi, Cecilia, dkk. (1999). House of quality: A fuzzy logic-based requirements analysis. European Journal of Operational Research 117 (1999) 340-354. Sallis, E. (2006). Total Quality Management in Education. Yogyakarta: IRCiSod Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business Buku2. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta Sejarah FT UNY. (www. ft.uny.ac.id). diakses pada April 2015. Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta. -----------. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta Bandung. -----------. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta. -----------. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. -----------. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supriyanto, A. (1999). Total Quality Management di bidang pendidikan. Malang: Jurusan Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang. Mangold, Glynn. (1999). Word Mounth Communication in The Service Marketplace. The Jurnal of Services Marrketing. Santa Barbara. Maya, Ariyanti. dkk. (2008). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Widyatama”. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi. Vol. 7, No. 3 h 883887. Suharyadi. (2006). Bahan Pelatihan Asesor Sistem Penjamin Asosiasi Perguruan Tinggi Swasta. Wijaya, Tony. (2011). Managemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT Indeks. Wulandari, Sri Hariani Eko. (2011). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual dan QFD (studi kasus: program studi S1 sistem informasi STIKOM Surabaya). Surabaya: Perpustakaan MMT-ITS. Yoeti, O. A. (1999). Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. (1990). Devering Quality Service. New

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-71-10

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

Recommend Documents