Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010

USULAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN KHAS SUNDA (STUDI KASUS RUMAH MAKAN NASI BANCAKAN BANDUNG) Melina Hermawan, Melly Suhandri Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Jl. Prof. Suria Sumantri 65, Bandung – 40164 Telepon : (022)2012186, fax : (022)2005914 E-mail: [email protected]

ABSTRAK Nasi Bancakan adalah rumah makan khas Sunda terletak di Jl Trunojoyo 62 Bandung. Saat ini target penjualan yang direncanakan belum tercapai. Penelitian dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih rumah makan khas Sunda, mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap Nasi Bancakan, dan strategi pemasaran yang tepat bagi Nasi Bancakan. Penelitian ini dibatasi tidak membahas mengenai persaingan. Variabel penelitian menggunakan 7P yaitu Product, Price, Place, People, Promotion, Proccess dan Physical Evidence. Pengumpulan data menggunakan kuesioner pendahuluan yang disebarkan di rumah makan Ampera Lingkar Selatan. karena kemiripan menu dan cara penyajian makanannya. Hasil kuesioner pendahuluan diolah dengan Cochran Q Test. Variabel penelitian hasil uji Cohran disebarkan kepada konsumen di Nasi Bancakan dengan teknik sampling aksidental. Hasil kuesioner penelitian diolah dengan Importance Performance Analysis (IPA) kemudian usulan perbaikan berdasarkan hasil STP (Segmentation, Targeting, Positioning) Segmentasi, targeting dan positioning didapat dari profil responden, positioning Nasi Bancakan merupakan rumah makan menyajikan menu rumahan Strategi pemasaran mengacu pada 7P berdasarkan hasil IPA dan STP yaitu mengatur cara penyajian makanan agar lebih cepat; memberikan diskon pada jam tertentu, mengatur reklame yang menunjukkan kejelasan lokasi; membagikan brosur ke kantorkantor/perusahaan; mengurangi tempat lesehan, mengatur tempat parkir; mengatur kecepatan penyajian makanan, cara pembayaran dan pemilihan makanan. Kata kunci: kepuasan, Importance Performance Analysis

PENDAHULUAN Rumah makan Nasi Bancakan merupakan rumah makan masakan khas Sunda dengan gaya penyajian secara prasmanan sehingga konsumen dapat memilih dan mengambil langsung makanan yang diinginkan. Nasi Bancakan didirikan pada bulan Oktober 2007. Nasi Bancakan memiliki masalah yaitu jumlah konsumen yang datang masih kurang. Nasi Bancakan memiliki target penjualan per hari sekitar Rp 3 juta dalam jangka waktu tiga bulan pertama. Sedangkan untuk saat ini, penjualan per hari masih sekitar Rp 1,5 juta. Salah satu faktor penyebab terjadinya masalah tersebut adalah adanya ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan Nasi Bancakan. Oleh karena itu,


penelitian ini bertujuan:mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih rumah makan dengan jenis masakan Sunda., mengetahui tingkat kepuasan kosumen terhadap Nasi Bancakan, dan menentukan strategi yang tepat untuk Nasi Bancakan sesuai dengan segmentasi, targeting dan positioning serta Importance Performance Analysis Penelitian ini dibatasi tidak membahas mengenai persaingan. LANGKAH-LANGKAH PEMECAHAN MASALAH Tahap awal pengumpulan data dengan menyusun kuesioner pendahuluan berisi pertanyaan mengenai atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih rumah makan masakan khas Sunda. Penyusunan variabel penelitian berpedoman pada 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process). Kuesioner pendahuluan disebarkan sebanyak 40 buah dengan teknik sampling aksidental di Rumah Makan Ampera karena memiliki kemiripan dengan Nasi Bancakan dari segi menu dan cara penyajian makanannya. Hasil kuesioner pendahuluan diolah menggunakan metode Cochran Q Test yang tujuannya untuk mereduksi atribut-atribut yang dianggap tidak penting bagi responden dalam memilih rumah makan khas Sunda. Hasil uji Cochran tersebut digunakan untuk menyusun kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian terdiri dari dua bagian yaitu bagian 1 berisi pertanyaan mengenai profil responden dengan pertanyaan semi terbuka. Sedangkan bagian 2 berisi pertanyaan mengenai persepsi (kepuasan) dan harapan (kepentingan) konsumen terhadap Nasi Bancakan dengan jenis pertanyaan tertutup. Penyebaran kuesioner dilakukan di rumah makan Nasi Bancakan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Setelah penyebaran kuesioner penelitian, dilakukan uji validitas. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 1998). Setelah pengujian validitas dilakukan uji reliabilitas. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Nasi Bancakan. Sebelumnya dilakukan terlebih dahulu perhitungan tingkat kesesuaian untuk membandingkan skor hasil antara skor kepentingan dan kepuasan konsumen. Melalui tingkat kesesuaian ini akan dapat ditentukan urutan priorotas peningkatan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Kemudian dalam pengolahan data ini akan ditampilkan juga diagram kartesius yang mengacu kepada hasil dari perhitungan Importance Performance Analysis (IPA). Usulan mengacu pada 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process) berdasarkan STP (Segmentation, Targetting dan Positioning) serta Importance Performance Analysis (IPA). Usulan tersebut dapat digunakan sebagai salah satu masukan bagi Nasi Bancakan untuk menentukan strategi dalam meningkatkan jumlah konsumen yang datang serta meningkatkan kualitasnya untuk mencapai kepuasan konsumen secara maksimal. HASIL PENELITIAN Kuesioner pendahuluan diolah menggunakan metode Cochran Q Test, dari 50 atribut tereduksi menjadi 36 atribut yang dianggap penting. Hasil uji Cochran tersebut digunakan untuk menyusun kuesioner penelitian. Berdasarkan Tabel Nilai-Nilai R Product Moment dengan jumlah responden yang diteliti sebanyak 120 responden dengan taraf nyata sebesar 0,01 didapatkan nilai r kritik atau r tabel sebesar 0,235. dari

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-2


semua atribut yang diuji, tidak ada atribut yang dinyatakan tidak valid. Berdasarkan perhitungan menggunakan program SPSS, maka didapat hasil nilai reliabilitas sebesar 0.7850 untuk 36 atribut yang ditanyakan dengan jumlah responden 120 orang. Kuesioner penelitian dengan 36 atribut diolah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Nasi Bancakan. Mulai

A

Penelitian Pendahuluan

Pembuatan Kuesioner Pendahuluan

Nasi Bancakan memiliki masalah target penjulan yang belum tercapai. Nasi Bancakan memiliki target penjualan per hari sekitar Rp 3 jutaan dalam jangka waktu tiga bulan pertama. Sedangkan untuk saat ini, penjualan per hari masih sekitar Rp 1,5 jutaan.

Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Pengolahan Kuesioner Pendahuluan Cochran Q Test

Perumusan Masalah Faktor-faktor apa yang dipentingkan konsumen untuk memilih rumah makan masakan Sunda? Bagaimana tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen thp Nasi Bancakan ? Apa upaya yang dapat dilakukan Nasi Bancakan untuk meningkatkan penjualan berdasarkan IPA dan STP ?

Penyusunan Kuesioner Penelitian

Penyebaran Kuesioner Penelitian Buang variabel yang tidak valid

Uji Validitas

Tidak

Tujuan Penelitian Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan konsumen untuk memilih rumah makan masakan Sunda Mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen terhadap Nasi Bancakan Menentukan upaya yang dapat dilakukan Nasi Bancakan untuk meningkatkan penjualan berdasarkan IPA dan STP

Valid? Ya Uji Reliabilitas

Reliabel?

Penyebaran Kuesioner Penelitian Tidak

Ya Pengolahan Kuesioner Penelitian

Identifikasi Variabel Penelitian

Importance Performance Analysis dan STP

Metode 7P: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process

Analisis

A

Kesimpulan

Gambar 1. Bagan Alir Metodologi Penelitian

Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan Importance-Perfomance Analysis

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-3

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010 Tabel 1 Importance-Perfomance Analysis No

Atribut

Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepentingan

X

Y

1

Makanan yang disajikan memiliki rasa yang lezat

423

432

3.525

3.600

2

Menu makanan yang disediakan beraneka ragam

430

434

3.583

3.617

3

Jaminan kebersihan makanan yang disajikan

424

431

3.533

3.592

4

Jaminan kehalalan makanan yang disajikan

416

418

3.467

3.483

5

Makanan yang disajikan panas / hangat

437

449

3.642

3.742

6

Tersedianya lalaban dan sambal

423

426

3.525

3.550

7

Kejelasan dari struk pembayaran

421

422

3.508

3.517

8

Harga yang relatif murah

425

428

3.542

3.567

9

Adanya diskon pada saat-saat tertentu

417

420

3.475

3.500

10

Lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum

433

436

3.608

3.633

11

Adanya reklame yang menunjukkan kejelasan lokasi

416

419

3.467

3.492

12

409

413

3.408

3.442

13

Promosi melalui media cetak koran Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani konsumen

422

424

3.517

3.533

14

Keramahan dan kesopanan kasir saat melakukan pembayaran

420

421

3.500

3.508

15

Ketanggapan pelayan dalam memenuhi permintaan konsumen Ketanggapan pelayan dalam membersihkan / membereskan meja

418

421

3.483

3.508

409

415

3.408

3.458

419

420

3.492

3.500

18

Kebersihan rumah makan Kebersihan perlengkapan makan (piring, sendok, garpu, gelas)

418

420

3.483

3.500

19

Kebersihan toilet

401

404

3.342

3.367

20

Kebersihan wastafel

402

405

3.350

3.375

21

Jumlah toilet yang tersedia memadai

405

410

3.375

3.417

22

Jumlah wastafel yang tersedia memadai

415

416

3.458

3.467

23

Jumlah meja dan kursi makan yang cukup memadai

413

417

3.442

3.475

24

Kelengkapan meja makan (tissue,sendok,garpu,tusuk gigi)

402

403

3.350

3.358

25

Adanya tempat ibadah (Mushola)

416

418

3.467

3.483

26

Penataan ruangan dan dekorasi rumah makan

398

401

3.317

3.342

27

Tersedianya tempat lesehan

405

407

3.375

3.392

28

Suasana di dalam ruangan

389

397

3.242

3.308

29

Kecepatan dalam penyajian makanan

412

421

3.433

3.508

30

Makanan yang dipilih konsumen dapat dihangatkan

402

414

3.350

3.450

31

Kecepatan dalam memenuhi permintaan konsumen

409

410

3.408

3.417

32

Ketepatan dalam perhitungan pembayaran makanan

410

413

3.417

3.442

33

Kecepatan dalam proses pembayaran

411

414

3.425

3.450

34

Adanya alternatif pembayaran (cash / debet / kartu kredit)

400

401

3.333

3.342

35

Tempat parkir yang cukup luas

426

431

3.550

3.592

36

Tempat parkir yang aman

434

438

3.617

3.650

3.456

3.488

16 17

Rata-rata

X

dan

Y

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-4


Hasil perhitungan X dan Y pada tabel 1 digambarkan dalam digram Kartesius gambar 3 sebagai berikut: Kuadran A (Focus Improvement Effort Here). Adapun atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah: Kecepatan dalam penyajian makanan (29) Kuadran B (Maintain Performance). Adapun atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah: Makanan yang disajikan memiliki rasa yang lezat (1), Menu makanan yang disediakan beraneka ragam (2), Jaminan kebersihan makanan yang disajikan (3), Makanan yang disajikan panas/hangat (5), Tersedianya lalaban dan sambal (6), Kejelasan dari struk pembayaran (7), Harga yang relatif murah (8). Adanya diskon pada saat-saat tertentu (9), Lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum (10), Adanya reklame yang menunjukkan kejelasan lokasi (11), Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani konsumen (13), Keramahan dan kesopanan kasir dalam melayani konsumen (14), Ketanggapan pelayan dalam memenuhi permintaan konsumen (15), Kebersihan rumah makan (17), Kebersihan perlengkapan makan (piring, sendok, garpu, gelas) (18), Tempat parkir yang cukup luas (35), Tempat parkir yang aman (36). Kuadran C (Medium –Low Priority). Adapun atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah: Promosi melalui media cetak koran (12), Ketanggapan pelayan dalam membersihkan/membereskan meja (16), Kebersihan toilet (19), Kebersihan wastafel (20), Jumlah toilet yang tersedia memadai (21), Jumlah meja dan kursi yang cukup memadai (23), Kelengkapan meja makan (tissue, sendok, garpu, tusuk gigi) (24), Penataan ruangan dan dekorasi rumah makan (26), Tersedianya tempat lesehan (27), Suasana di dalam ruangan (28), Makanan yang dipilih konsumen dapat dihangatkan (30), Kecepatan dalam memenuhi permintaan konsumen (31), Ketepatan dalam perhitungan pembayaran makanan (32), Kecepatan dalam proses pembayaran (33), Adanya alternatif pembayaran (cash/debet/kartu kredit) (34) Kuadran D (Reduce Emphasis). Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah: Jaminan kehalalan makanan yang disajikan (4), Jumlah wastafel yang tersedia memadai (22), Adanya tempat ibadah (Mushola) (25) Berdasarkan data responden yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner penelitian maka dapat ditentukan beberapa segmentasinya. Berikut ini merupakan uraian segmentasinya :  Demografis 1. Pekerjaaan: Pegawai swasta, Pegawai Negeri Sipil, Wiraswasta, Pelajar/mahasiswa. 2. Tingkat penghasilannya: ≤Rp 1.000.000, Rp 1.000.000-Rp 2.000.000, Rp 2.000.000-Rp 3.000.000, Rp 3.000.000-Rp 4.000.000, ≥Rp 4.000.000

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-5


Diagram Diagram Kartesius Kartesius 3.800 3.800 55

Kepentingan

3.700 3.700 3.600 3.600 3.500 3.500 30 30

3.400 3.400 3.300 3.300 3.200 3.200 3.200 3.200

20 20 19 19 24 24 26 26 34 34

21 21 27 27

11 33 35 35 8 66 8 13 13 1477 29 15 29 15 14 9918 1817 17 11 11 4,25 4,25 23 23 22 22 12 12 33 33 1632 1632 31 31

22

36 36 10 10

28 28

3.300 3.300

3.400 3.400

3.500 3.500

3.600 3.600

3.700 3.700

Kepuasan Kepuasan

Gambar 3 Importance Performance Diagram atribut yang yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Nasi Bancakan

 

Geografis Tempat tinggal: Bandung Utara, Bandung Selatan, Bandung Barat, Bandung Timur, Bandung Tengah dan luar kota Perilaku: 1. Anggaran untuk makan di luar rumah: ≤Rp 10.000, Rp 10.000 -Rp 25.000, Rp 25.000-Rp 50.000, Rp 50.000-Rp 100.000, ≥Rp 100.000 2. Kedatangan ke Nasi Bancakan: Pertama kali, 2 kali, dan > 2 kali 3. Waktu mengunjungi Nasi Bancakan: pukul 10.00-12.00, 12.00-14.00, 14.0017.00, 17.00-19.00, dan 19.00-22.00 4. Hari apa mengunjungi Nasi Bancakan: Hari kerja (Senin-Jumat), Sabtu, dan Minggu. 5. Konsumen lebih menyukai: Makan di tempat (dine-in), Makanan dibungkus untuk dibawa pulang, Menggunakan fasilitas delivery untuk mengantar pesanan ke tempat tujuan Anda. 6. Konsumen lebih memilih tempat duduk: di meja dan kursi, di lesehan 7. Cara yang lebih disukai ketika memilih makanan: Langsung memilih dan menunjuk makanannya ke tempat meja saji, Melihat ke daftar menu yang dibagikan pelayan, Memilih menu makanan yang dipampang di dinding meja saji. 8. Cara pembayaran yang lebih disukai: Membayar langsung setelah memilih menu makanan dengan membawa daftar salinan menu yang dipilih, Membayar langsung setelah memilih menu makanan dengan menunjukkan makanannya, Membayar di akhir setelah selesai makan dengan menyebutkan nomor kursi, Membayar di akhir setelah selesai makan dengan menunjukkan daftar salinan makanan yang dipilih. 9. Tujuan mengunjungi Nasi Bancakan: Hanya makan saja, Bertemu rekan bisnis, Acara arisan, Acara keluarga. 10. Alasan Anda untuk makan di Nasi Bancakan: Harganya relatif murah, Makanannya enak, Lokasi mudah dijangkau, Pelayanannya baik, Bisa mengambil makanan sendiri, Suasana yang nyaman.

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-6


Berdasarkan segmentasi, ditetapkan target pasar Nasi Bancakan mengacu pada persentase yang terbesar dari setiap segmen yaitu: 1. Pekerjaan: pegawai swasta (36%) 2. Anggaran untuk makan di luar rumah Rp 10.000-Rp 25.000 per kali makan per orang. 3. Waktu makan di Nasi Bancakan pada jam 12.00-14.00 (57%). 4. Mengunjungi Nasi Bancakan saat hari kerja (Senin-Jumat) sebesar (52%). 5. Konsumen yang lebih menyukai untuk datang ke rumah makan untuk makan di tempat (dine-in). Hal itu dibuktikan dengan hasil kuesionernya sebesar 96%. 6. Target untuk orang-orang yang datang bertujuan hanya untuk makan saja. Tidak untuk tujuan lain seperti acara kumpul-kumpul, santai, dan lainnya. Hal itu terbukti dari hasil kuesioner yang memilih mengunjungi Nasi Bancakan dengan tujuan hanya untuk makan saja sebesar 78%. Nasi Bancakan memposisikan dirinya sebagai rumah makan pengganti makan di rumah dimana konsumen yang datang dapat mengambil nasi putih biasa, nasi liwet (bukan nasi timbel), masakan (tumisan, sambal goreng kentang, ati) dengan sepuasnya. Jadi sebanyak apapun nasi atau masakan tersebut yang diambil tetap dalam perhitungan pembayaran makanan dianggap satu porsi. Berdasarkan hasil IPA (Importance Performance Analysis) dan STP (Segmentation, Targetting dan Positioning) maka dapat diberikan beberapa usulan mengacu pada 7P sebagai berikut Product Menu yang disajikan berganti-ganti untuk tiap harinya, sehingga konsumen tidak merasa bosan dengan makanan yang disajikan di Nasi Bancakan. Price Memberikan diskon pada jam 19.00-22.00 untuk makanan berjenis tertentu seperti tumisan sayur maupun daging yang tidak dapat disimpan untuk dijual keesokan harinya dan Kejelasan struk pembayaran dapat berupa huruf pada struk lebih besar, kejelasan jumlah makanan dan jenis makanan dengan harganya. Place Adanya reklame yang menunjukkan kejelasan lokasi sehingga konsumen yang melaju di jalan Trunojoyo dapat jelas melihat keberadaan Nasi Bancakan. Promotion Membagikan brosur kepada kantor-kantor sekitar Nasi Bancakan, sehingga para pekerja akan mengetahui adanya rumah makan khas Sunda Nasi Bancakan. People Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani konsumen, Keramahan dan kesopanan kasir dalam melayani konsumen, Ketanggapan pelayan dalam memenuhi permintaan konsumen. Fokus pelayan dalam melayani konsumen pada waktu rumah makan ramai yaitu siang hari, pelayan lebih banyak ditempatkan pada bagian meja saji agar permintaan konsumen dapat lebih terlayani dengan baik. Physical Evidence Untuk fasilitas yang disediakan rumah makan, sebaiknya berfokus pada tempat duduk meja dan kursi, bukan tempat lesehan serta tempat parkir yang cukup luas dan aman perlu ditunjang dari petugas parkir atau satpam yang ada agar penempatan kendaraan yang parkir tertata secara rapi Process Penyajian makanannya yang cepat banyaknya pengunjung sebagai pegawai swasta atau negeri yang memiliki waktu terbatas untuk makan siang. Sehingga strategi yang dapat

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-7


dilakukan untuk menambah kecepatan dalam penyajian makanan dengan cara:  Menambah pelayan yang bertugas untuk penyajian makanan, mencakup:  Bagian yang menerima makanan dari konsumen yang ingin dihangatkan  Bagian yang menghangatkan makanan  Bagian yang mengantar makanan yang dipesan ke meja konsumen  Mengatur jalan/jalur konsumen dalam memilih makanan, jangan sampai terjadi antrian atau konsumen yang bolak balik sehingga mengganggu konsumen lain. Dengan antrian konsumen yang teratur maka permintaan dalam proses penyajian makanan juga lebih lancar karena pelayan tidak sulit untuk mengingat jenis makanan dengan konsumen yang memesan.  Menyiapkan 1 orang cadangan kasir, sehingga apabila terjadi antrian dapat segera teratasi dan konsumen tidak perlu menunggu lama hanya untuk perhitungan makanan. KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka kesimpulan 1. Faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih rumah makan dengan jenis masakan Sunda dapat dilihat pada tabel 1 2. Berdasarkan hasil IPA mengacu pada nilai X dan Y , semua atribut yang ada dianggap penting oleh konsumen tetapi konsumen tidak merasa puas, oleh karena itu semua atribut yang ada sebaiknya perlu diperbaiki kembali, diprioritaskan perbaikan untuk kuadran A terlebih dahulu kemudian dilanjutkan pada kuadran B. 3. Berdasarkan hasil IPA kuadran A dan B, serta hasil STP dapat diberikan beberapa usulan, diantaranya penyajian makanan yang cepat mengingat pelanggan pegawai swasta atau negeri yang memiliki waktu terbatas untuk makan siang. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol; Jilid satu, Edisi keenam, Jakarta, 1999. Sekaran, Uma, Research Methods for Business; Third Edition, 1999. Stanton W, Prinsip Pemasaran; Jilid Dua, Edisi Ketujuh, Erlangga, 1993. Sugiono., Metode Penelitian Administrasi; Edisi 1998, Alfabeta, 1998 Supranto, J, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, PT RINEKA CIPTA, Jakarta. 2001

ISBN : 978-979-99735-9-7 A-20-8

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010

Recommend Documents