Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

ANALISIS PENGARUH KINERJA BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) (Studi Kasus Pada Konsumen Toyota Yaris) PERFORMANCE ANALYSIS OF INFLUENCE MARKETING MIX TO CUSTOMER LOYALTY USING STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) (Case Study On Consumer Toyota Yaris) Ardhika Suryana Putra 1, dan Indung Sudarso2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember e-mail: [email protected] ABSTRAK Kondisi persaingan yang terjadi dalam industri otomotif khususnya di kelas sedan hatchback di Indonesia makin bertambah tajam. Setiap produsen mobil berlomba-lomba untuk menyusun strategi marketing yang tepat untuk menarik pelanggan dan mendapatkan sebanyak mungkin pelanggan secepatnya. Metode sampling menggunakan convenience sampling, metode statistik deskriptif, dan analisa SEM digunakan untuk menganalisa data. Hasilnya mengindikasikan bahwa strategi bauran produk berhubungan signifikan terhadap menumbuhkan/ meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi bauran produk sendiri meliputi kualitas produk, desain Toyota Yaris, fitur-fitur yang dibenamkan dalam Toyota Yaris, layanan purna jual, dan garansi yang diberikan perusahaan terhadap produknya. Kata kunci: Bauran pemasaran, Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Loyalitas Pelanggan, SEM ABSTRACT Competitive conditions that occur in the automotive industry especially in the hatchback sedan class in Indonesia increasingly sharp. Every car manufacturers are racing to develop appropriate marketing strategies to attract customers and get as many customers as soon as possible. Sampling method using a convenience sampling, descriptive statistical methods, and SEM analysis was used to analyze the data. The results indicate that the product mix strategies related significantly to grow/ improve customer loyalty. Strategy of its own product mix includes product quality, design of the Toyota Yaris, the features are embedded in the Toyota Yaris, after sales service and warranty company's products. Keywords: Marketing mix, Product, Price, Place, Promotion, Customer Loyalty, SEM

PENDAHULUAN Sarana transportasi merupakan suatu hal yang sangat penting dalam mendukung aktivitas dan mobilitas masyarakat khususnya di daerah perkotaan. Dengan keadaan fasilitas umum yang kurang memadai maka kendaraan pribadi menjadi satu-satunya pilihan bagi konsumen, dan kini konsumen yang memiliki efisiensi dan kenyamanan kini menjadi ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-1


fenomena baru yang digemari. mulai mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih mobil yang diinginkannya. Selain faktor harga dan hemat bahan bakar, mereka juga menginginkan mobil yang memadai untuk mengantisipasi kepadatan lalu lintas kota terutama kota-kota besar seperti Surabaya. Dengan pertimbangan tersebut, maka city car menjadi salah satu alternatif pilihan konsumen Di pasar Indonesia, Toyota Yaris mulai diperkenalkan pada bulan Februari 2006, di tengah-tengah dominasi Honda Jazz yang memelopori bangkitnya pasar hatchback setelah sekian lama ‘dilupakan’ dan ‘ditinggalkan’ para ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek). Kita ketahui bersama persaingan diantara produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat, baik dalam produk, harga, distribusi, promosi dan lain sebagainya. Perkembangan persaingan yang demikian ketat seperti ini, patut untuk menjadi sebuah perhatian yang serius oleh PT Toyota Astra Motor sebagai produsen mobil Toyota Yaris. Hal ini dikarenakan, agar pangsa pasar yang telah diperoleh tidaklah mudah untuk diambil alih oleh kompetitor lain. Dengan kondisi seperti itu, tugas para pemasar sangat berat mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera, maupun aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan. Namun pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya atau dengan kata lain terbentuknya sebuah kesetiaan terhadap produk yang dipasarkannya. Kesetiaan atau loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi fungsi dan keuntungan yang diberikannya. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang, pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth (Darsono, 2004). Philip Kotler, tokoh pemasaran modern, mengatakan, rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari lima tahun. Namun, perusahaanperusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merek yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20% pelanggannya dalam lima tahun. Dengan demikian, merupakan tugas perusahaan dan perjuangan para pemasar untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. "Dahulu orang menganggap tujuan utama pemasar ialah mencapai kepuasan maksimal pelanggan, namun tujuan seperti itu sudah bergeser karena yang lebih penting justru loyalitas," ujar Farid Subhan, konsultan senior di MarkPlus & Co. Alasannya, dengan memiliki basis pelanggan yang loyal sama artinya dengan memperoleh kepastian meraih pendapatan di masa depan. Karena, pelanggan loyal diharapkan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang. Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karenanya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui besarnya pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi/ saluran distribusi dan promosi terhadap loyalitas konsumen Toyota Yaris, sehingga dapat dilakukan pembobotan terhadap prioritas perbaikan dari variable-variabel tersebut. Perbaikan yang lebih detail dapat dilaksanakan berdasarkan informasi penelitian yaitu dari masing-masing variabel dengan mengukur indikator-indikator yang ada. 2. Menentukan strategi pemasaran yang efektif yang dapat diterapkan oleh pihak manajemen PT Toyota Astra Motor guna meningkatkan pangsa pasarnya. Bauran Pemasaran ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-2


Kunci sukses untuk mengembangkan strategi pemasaran yaitu mempertahankan bauran pemasaran yang tepat yang memuaskan pelanggan sasaran dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Bauran pemasaran mencakup empat macam aktivitas pemasaran utama yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu dalam lingkungan pemasaran yang dinamis (Ferrell, 2008). Produk adalah barang, jasa, atau ide yang memiliki atribut tangible (berwujud) atau intangible (tidak berwujud) yang memberikan kepuasan dan manfaat pada konsumen. Produk merupakan variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat. Harga merupakan nilai yang ditempatkan pada produk atau jasa yang ditukarkan antara pembeli dan penjual. Pembeli akan menukarkan sumber daya yang dimilikinya (dalam bentuk pendapatan, kredit, kekayaan) untuk mendapatkan kepuasan atau manfaat produk. Pemasar menganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran karena harga berhubungan secara langsung dengan pendapatan dan profit yang didapat oleh perusahaan. Harga merupakan elemen marketing mix yang paling fleksibel karena harga dapat diubah dengan cepat untuk menstimulasi permintaan atau merespon tindakan pesaing. Distribusi berarti membuat produk tersedia bagi konsumen baik dalam hal jumlah maupun lokasi yang diinginkan. Produk terbaik apapun di dunia tidak akan sukses tanpa adanya usaha dari perusahaan untuk membuat produk tersebut tersedia dimanapun dan kapanpun pelanggan ingin membelinya. Perantara seperti wholesaler (grosir) dan retailer (pengecer) melakukan banyak aktivitas yang diperlukan untuk memindahkan produk secara efisien dari produsen ke konsumen atau pembeli industri. Keputusan distribusi merupakan keputusan yang sangat tidak fleksibel karena membutuhkan komitmen sumberdaya dan menentukan hubungan kontrak, karenanya keputusan sulit dan tidak mungkin diubah. Promosi merupakan bentuk komunikasi persuasif yang mencoba untuk mendorong pertukaran pemasaran dengan cara mempengaruhi individu, kelompok, dan organisasi untuk menerima barang, jasa, dan ide. Promosi mencakup periklanan, penjualan pribadi, publisitas, dan promosi penjualan. Dalam merencanakan aktivitas promosi, pendekatan integrated marketing communication (mengkoordinasi elemen bauran pemasaran promosi dan mensinkronisasi promosi sebagai satu kesatuan) dapat menghasilkan pesan yang diinginkan bagi pelanggan. Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menjadi alat ukur pembelian kembali (Griffin, 1999). Sedangkan menurut Sheth (1999), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko/ pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan kepuasan seseorang yang dihasilkan dari hasil membandingkan pengamatan kinerja tampilan produk dan hubungannya dengan harapan seseorang. Kurtz dan Boone (1995) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Boeuf (1998) dalam Kurtz dan Boone (1995) menyatakan ada lima cara yang dapat membuat konsumen kembali yaitu kehandalan, kepercayaan, penampilan, tanggap, dan simpati. ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-3


Menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang ingin dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Apabila konsumen merasa puas, maka akan terdapat kecenderungan untuk melakukan pembelian kembali secara berulang-ulang. Kepuasan pelanggan atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang berhubungan dengan harapan pembeli. Seseorang pelanggan mungkin saja mengalami berbagai tingkat kepuasan. Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Bahkan jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas. Pada hakekatnya, seseorang membeli suatu produk tersebut agar dapat dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhannya. Loyalitas dapat dijadikan nilai yang berarti bagi pelanggan dan perusahaan. Dari sisi pelanggan, pelanggan akan menanamkan loyalitas mereka pada bisnis yang dapat memberikan nilai superior dibanding nilai yang ditawarkan pesaingnya (Reichheld, 1996 dalam Yang dan Peterson, 2004). Jika pelanggan loyal pada perusahaan, pelanggan dapat meminimalkan waktu yang diperlukannya untuk mencari, menempatkan, dan mengevaluasi alternatif pembelian. Pelanggan juga dapat menghindari proses pembelajaran yang mungkin terlalu banyak menghabiskan waktu dan usaha yang diperlukan untuk menjadi biasa dengan vendor yang baru. Dari sisi perusahaan, loyalitas pelanggan dapat menjadi sumber penting untuk mempertahankan pertumbuhan, profit, dan aset yang bernilai bagi perusahaan (Anderson dan Mittal, 2000 dalam Yang dan Peterson, 2004). METODE Definisi Operasional a. Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk bisa digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen guna memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Variabel ini mencakup kualitas, desain, fitur, layanan purna jual dan garansi produk. b. Harga Harga adalah penilaian terhadap suatu barang yang harus dibayar oleh konsumen untuk bisa memperoleh atau mendapatkan barang tersebut. Variabel harga mencakup diskon atau potongan harga, syarat pengajuan kredit, bonus atau hadiah yang diberikan, dan harga produk. c. Tempat Tempat adalah lokasi yang digunakan untuk proses penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Variabel tempat mencakup lokasi yang strategis, akses ke lokasi yang mudah dijangkau, saluran distribusi, cakupan area, persediaan produk. d. Promosi Promosi adalah proses penyebaran informasi yang bertujuan mempengaruhi atau membujuk konsumen atas suatu produk yang ditawarkan agar konsumen bersedia menerima dan membeli suatu produk yang ditawarkan tersebut. Variabel promosi mencakup periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan pribadi dan penjualan langsung. e. Loyalitas Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko/ pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Variabel ini mencakup perilaku yang dilakukan karena kebiasan, perbedaan pengorbanan atau risiko kegagalan, kepuasan yang diperoleh dari suatu merek tertentu,

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-4


tingkat kesukaan konsumen terhadap merek secara umum, komitmen konsumen terhadap suatu merek. Setiap item pertanyaan variabel diukur dengan skala likert dengan bobot 1 sampai 5 yaitu mulai dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS). Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik/ pengguna mobil Toyota Yaris. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling, dimana metode pengambilan sampel hanya pada individu yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai yang dianggap cocok menjadi sumber data pada sampel penelitian ini, hal tersebut dikarenakan sampel tidak memiliki data pasti tentang ukuran populasi dan informasi lengkap tentang setiap elemen populasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pemilik/ pengguna mobil Toyota Yaris di Kota Surabaya. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu 200 orang. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang dalam hal ini adalah pemilik/ pengguna mobil Toyota Yaris di Kota Surabaya. Kuesioner yang dibagikan kepada responden bersifat tertutup sehingga responden tinggal memilih jawaban sesuai dengan variasi jawaban yang telah disediakan. METODE ANALISIS DATA Analisis Uji Validitas Pengujian validitas dengan menggunakan SPSS versi 16.0 uji validitas untuk daftar pertanyaan dan pernyataan yang diajukan adalah untuk mengukur sah atau validitas tidaknya suatu kuesioner. Untuk mengukur validitas dari kuesioner bisa dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing item dari pertanyaan dengan total skor yang terdapat pada konstruknya sehingga hal tersebut disebut analisis butir/ item. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi (r hitung) dengan nilai r table untuk derajat kebebasannya (df = degree of freedom) n – k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen pada tingkat signifikansi 5% (α=0,05). Analisis Uji Realibilitas Dalam pengujian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α). Kalkulasi koefisien alpha memanfaatkan bantuan SPSS 16.0 dan batas kritis untuk nilai alpha untuk mengidentifikasikan kuesioner yang reliable adalah 0,60, jadi nilai koefisien alpha > 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut reliable/ handal. Analisis SEM Adapun penggunaan SEM dalam model dan pengujian hipotesis adalah karena SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Yang dimaksudkan dengan model yang rumit adalah model-model simultan yang dibentuk melalui lebih dari satu variabel dependen yang dijelaskan oleh satu atau beberapa variabel independen dan dimana sebuah variabel dependen pada saat yang sama berperan sebagai variabel independen bagi hubungan berjenjang lainnya (Ferdinand, 2000:3).

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-5


Sebagai sebuah model persamaan struktur, AMOS telah sering digunakan dalam pemasaran dan penelitian manajemen strategik. Model kausal AMOS menunjukkan pengukuran dan masalah yang struktural dan digunakan untuk menganalisa dan menguji model hipotesis. Untuk membuat pemodelan yang lengkap, perlu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Pengembangan model berbasis teori Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Seorang peneliti harus melakukan serangkaian telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan. 2. Pengembangan diagram alur (path diagram) untuk menunjukkan hubungan kausalitas Path diagram akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji. Peneliti biasanya bekerja dengan “construct” atau “factor” yaitu konsep-konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal sebagai “source variables” atau “independent variables” yang tidak diprediksi oleh variable yang lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktorfaktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. 3. Konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan structural dan spesifikasi model pengukuran. Setelah teori model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari (Ferdinand, A.T,2000): Persamaan spesifikasi model pengukuran yaitu menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variable. 1. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), yang menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et al, 1995, p:175). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model yang berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2003, p:53). 2. GFI (Goodness of Fit Index), adalah ukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit 3. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 (Hair et al, 1995, Hulland et al, 1996 dalam Ferdinand, 2000, p:56) 4. CMIN/ DF, adalah The Minimum Sample Discrepancy Function yang dibagi dengan degree of freedom. CMIN/ DF tidak lain adalah statistik chisquare x2 relatif. Bila nilai x2 relatif kurang dari 2.0 atau 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997 dalam Ferdinand, 2000, p:56). 5. TLI (Tucker Lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah > 0,95 (Hair et al, 1995, p.175) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbuckle, 1997 dalam Ferdinand, 2000, p.57). ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-6


6. CFI (Comparative Fit Index), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkat fit yang paling tinggi (Arbuckle,1997 dalam Ferdinand, 2000, p.58). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau sama dengan 0,95. Sebuah model dinyatakan layak jika masing-masing indeks tersebut mempunyai cut of value seperti ditunjukkan pada tabel berikut: Goodness of-fit index χ2 – Chi-square

Cut-off Value sesuai dengan chi square table pada df tertentu dan α=5%

Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/ DF TLI CFI

≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95

7. Interpretasi dan modifikasi model Langkah terakhir dalam SEM adalah menginteprestasikan dan memodifikasi model, khususnya bagi model-model yang tidak memenuhi syarat dalam proses pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik (Tabachnick dan Fidell, 1997 dalam Ferdinand 2002). Modifikasi model pertama kali diuji dengan menguji standardized residual yang dilakukan oleh model. Cut-off value sebesar 2,58 (Hair et al, 1995, Joreskog, 1993 dalam Ferdinand, A, 2002) dapat digunakan untuk menilai signifikan tidaknya residual yang dihasilkan oleh model. Nilai residual value yang lebih besar atau sama dengan 2,58 diinterprestasikan sebagai signifikan secara statis pada tingkat 5%, dan residual yang signifikan ini menunjukan adanya prediction error yang substansial untuk sepasang indikator. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menganalisis nilai C.R (Critical Ratio) dan nilai P (Probability) pada hasil olah data Regression Weights, dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu nilai CR (Critical Ratio) di atas 1,96 dan nilai P (Probability) di bawah 0.05. Apabila hasilnya menunjukkan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima. Secara rinci pengujian hipotesis penelitian akan dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan. Pada penelitian ini diajukan empat hipotesis yang selanjutnya pembahasannya dilakukan dibagian berikut ini.

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-7


1. Pengujian Hipotesis H1 Hipotesis : Variabel produk berpengaruh signifikan terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Toyota Yaris Adapun kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Ho : γ1 = 0 Tidak berpengaruh signifikan antara produk terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Ha : γ1 ≠ 0 Berpengaruh signifikan antara produk terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Pada Tabel menunjukkan p-value 0.000 (lebih kecil dari 0.05) memberikan keputusan untuk menolak H0. Dengan kata lain bahwa diperoleh pengaruh yang signifikan antara produk terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan. 2. Pengujian Hipotesis H2 Hipotesis : Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Toyota Yaris Adapun kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Ho : γ2 = 0 Tidak berpengaruh signifikan antara harga terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Ha : γ2 ≠ 0 Berpengaruh signifikan antara harga terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Pada Tabel menunjukkan p-value 0,248 (lebih besar dari 0,05) memberikan keputusan untuk menerima H0. Dengan kata lain bahwa diperoleh tidak berpengaruh signifikan antara harga terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan. 3. Pengujian Hipotesis H3 Hipotesis : Variabel lokasi/ saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Toyota Yaris Adapun kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Ho : γ3 = 0 Tidak berpengaruh signifikan antara lokasi/ distribusi terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Ha : γ3 ≠ 0 Berpengaruh signifikan antara lokasi/ distribusi terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Pada Tabel menunjukkan p-value 0,208 (lebih besar dari 0,05) memberikan keputusan untuk menerima H0. Dengan kata lain bahwa diperoleh tidak berpengaruh signifikan antara lokasi/ distribusi terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan. 4. Pengujian Hipotesis H4 Hipotesis : Variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Toyota Yaris Adapun kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Ho : γ4 = 0 Tidak berpengaruh signifikan antara promosi terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Ha : γ4 ≠ 0 Berpengaruh signifikan antara promosi terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan Pada Tabel menunjukkan p-value 0,476 (lebih besar dari 0,05) memberikan keputusan untuk menerima H0. Dengan kata lain bahwa diperoleh tidak berpengaruh signifikan antara promosi terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan.

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-8


Keadaan ini berarti bahwa semakin baik strategi bauran produk Toyota Yaris maka semakin tinggi loyalitas pelanggan pada mobil tersebut. Sebaliknya, jika produk Toyota Yaris dipersepsikan negatif oleh masyarakat selaku konsumen maka, loyalitas pelanggan merekapun akan semakin menurun. Hasil analisis menunjukkan secara statistik, hipotesis yang diajukan peneliti, yang menyatakan adanya pengaruh yang signifikan antara bauran produk dengan loyalitas pelanggan Toyota Yaris di Kota Surabaya, dapat diterima. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Toyota Yaris memiliki persepsi produk yang positif terhadap mobil tersebut sehingga mereka juga memiliki loyalitas terhadap mobil Toyota Yaris. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa salah satu faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap mobil Toyota Yaris adalah persepsi strategi bauran produk yang positif terhadap mobil tersebut. Loyalitas konsumen, dari sudut pandang produsen/ perusahaan mempunyai peranan terpenting untuk menjaga kelangsungan hidup produk itu sendiri. Bagi produsen, dengan adanya loyalitas konsumen maka kegiatan usaha serta kelangsungannya akan terjamin karena sudah memiliki pangsa pasar tertentu, dan tujuan utama untuk mendapat keuntungan tercapai serta adanya sarana promosi gratis yang ampuh. (Ilintutu, 2003, h.160). KESIMPULAN 1. Dari hasil penelitian nampak bahwa ketiga variabel yaitu variabel harga, lokasi, maupun promosi tidak berpengaruh signifikan dalam membangun loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan produk otomotif khususnya mobil merupakan produk yang dianggap barang mewah (luxury) oleh konsumen sehingga konsumen lebih memprioritaskan hal-hal yang berhubungan dengan kualitas sebuah produk yang akan diterima dalam menjaga loyalitasnya. 2. Strategi bauran produk berpengaruh signifikan terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga dalam meningkatkan loyalitas dari konsumen perlu strategi bauran produk yang tepat terlebih dahulu melalui kualitas produk yang tinggi, desain yang dapat memenuhi harapan konsumen anak muda yaitu yang stylish dan modern, kecanggihan fitur-fitur dan teknologi yang dibenamkan, layanan purna jual yang mengesankan dalam artian terjangkau oleh keberadaan konsumen dimanapun tempatnya, serta kemudahan dan ketepatan waktu dalam penanganan klaim garansi. 3. Fitur-fitur yang diberikan pada Toyota Yaris maupun desain yang stylish merupakan faktor dominan dalam diferensiasi produk terhadap produk pesaing yang dibanggakan oleh para konsumen loyalnya, dibuktikan dari nilai loading factor untuk kedua faktor tersebut yang paling tinggi. 4. Dilihat dari demografi konsumen, Toyota Yaris masuk dalam segmen pasar anak muda yang berkategori kelas sosial menengah dan dikonsumsi oleh baik perempuan maupun laki-laki. Dengan demikian segmentasi pasar Toyota Yaris sesuai dengan strategi pemasarannya yang mengambil tema ”Be Groovy” yaitu berjiwa muda, energik, stylish, dan update. SARAN 1. Mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk melalui pemilihan kualitas bahan baku yang baik, serta komponen-komponen yang teruji kehandalannya. 2. Melibatkan dan mengembangkan hubungan positif dengan media maupun organisasi publik, untuk merancang desain produk yang mengacu pada keinginan konsumen. 3. Keunggulan teknologi dalam hal keamanan, kenyamanan, dan teknologi permesinan, dimana hal tersebut dapat dilakukan dengan melakukan diferensiasi produk secara ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-9


terus-menerus dan melakukan pembaharuan di bidang teknologi melalui fitur-fitur yang diberikan. 4. Mempertahankan dan meningkatkan ketidak ketergantungan terhadap komponen import sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen dengan harga sparepart yang terjangkau 5. Mengembangkan pelatihan dan pengembangan kompetensi petugas berbasis prosedur penanganan komplain yang terstandar berdasarkan jenis-jenis komplain yang terindentifikasi. 6. Memberikan periode masa garansi yang lebih lama serta kemudahan, dan ketepatan waktu dalam penanganan klaim garansi produk. DAFTAR PUSTAKA Cravens, David W. 2000, Pemasaran Strategis , Edisi Keempat, Alih Bahasa: Lina Salim, Penerbit Erlangga, Jakarta. Engel, James F., Blackwell, Roger D., and Miniard, Paul W. 1994, Perilaku Konsumen. Terjemahan: Budiyanto, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Handoko, T. Hani dan Swastha, Basu. 2000, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Kartajaya, Hermawan. 2000. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Terjemahan: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan, Edisi Milenium, Penerbit PT. Indeks, Jakarta. Lamb, Chales W., Hair, Joseph F., and McDaniel, Carl. 2001, Pemasaran, Buku Pertama, Penerjemah: David Octarevia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Peter, J Paul., and Olson., Jerry C,. 2000. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Diterjemahankan oleh: Damos Sihombing, Jilid 1. Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta. Purnama, Lingga. 2001, Strategi Marketing Plan, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, Singgih. 2001, Mengolah Data Statistik Secara Profesional, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Stanton, William J. 1996, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Alih Bahasa: Y. Lamarto, Penerbit Erlangga, Jakarta. Swastha, Basu. 1996, Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Penerbit BPFE, Yogyakarta. ISBN : 978-602-97491-4-4 A-46-10

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

Recommend Documents