Projectbegeleiding (SONOR): Aart Martin de Jong en Esther Brix

Missie Het BurgerPanelRotterdam toetst kritisch en onafhankelijk de beleving van de Rotterdammers wat betreft de dienstverlening van de gemeente Rotterdam. Het panel wil hiermee een positieve bijdrage leveren aan het leefklimaat van de stad.

Rotterdam, december 2010 BurgerPanelRotterdam Productiegroep Loket: Anne-Marie de Bie, Marga den Daas, Chris van de Graaf, Evan Hoogvliet, Frieda van der Linden, Robbert Meijer, Myriam van Mil, John Postmus, Tiny van Raaij, Annie Ras, Ruud Schürmann, Peter Schilte, Hans van der Steenhoven, Zora Tancak, Marijke Trost, Femia Winkelman. Projectbegeleiding (SONOR): Aart Martin de Jong en Esther Brix.

BurgerPanelRotterdam Postbus 3226 3003 AE Rotterdam [T] 06 43877939 en 06 11492855 [E] [email protected] [W] www.burgerpanelrotterdam.nl

0

VOORWOORD Het BurgerPanelRotterdam bestaat uit ongeveer 35 enthousiaste Rotterdammers die zich betrokken voelen bij de stad en is een doorsnee van de Rotterdamse bevolking. Eén ding hebben wij gemeen: hart voor onze stad; hart voor Rotterdam. Gefaciliteerd door SONOR 1) en ondersteund door het college van Burgemeester en Wethouders onderzoeken wij de gemeentelijke dienstverlening. Dit gebeurt soms op verzoek van de gemeente (gevraagd advies) maar ook ongevraagd. De onderzoeken gebeuren niet op wijk-, buurt- of straatniveau maar „bovenstedelijk‟ met een helikopterview. Het uitgangspunt daarbij is nooit het „papieren‟ beleid. Wat het BurgerPanelRotterdam nagaat is hoe het beleid in de praktijk voor de mensen in de stad uitpakt. Wij opereren onafhankelijk, integer, betrokken, open, transparant maar ook kritisch en gaan daarbij gemotiveerd, specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden (SMART) te werk. Een voorbeeld van burgerparticipatie.

Per jaar werkt het BurgerPanelRotterdam aan vier onderwerpen, producties genoemd. Zo is bijvoorbeeld getoetst hoe het gesteld is met de uitwerking van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in Rotterdam =productie Wmo= en hoe ervaren burgers de continue bouwactiviteiten? =productie Bouwput=. Voor alle overige producties verwijzen wij u graag naar www.burgerpanelrotterdam.nl. De onderzoeken, met bijvoorbeeld steekproeven of enquêtes, resulteren altijd in conclusies en aanbevelingen, gebaseerd op de eigen bevindingen en ervaringen en hoe de Rotterdammer er naar kijkt en het beleeft. De conclusies en aanbevelingen worden opgenomen in een rapportage die tijdens een presentatiebijeenkomst wordt overhandigd aan het College van Burgemeester en Wethouders via de betrokken wethouder. Het College van Burgemeester en Wethouders heeft de verplichting om hierop binnen een termijn van zes weken te reageren.

De productiegroep Loket van het BurgerPanelRotterdam zegt een ieder hartelijk dank die met het geven van aandacht en informatie een bijdrage heeft geleverd aan de totstandkoming van dit rapport.

De leden van de productiegroep Loket

Rotterdam, januari 2011

1

) SONOR [Stichting Onderneming Opbouwwerk Rotterdam] is een betrokken organisatie in Rotterdam met een warm hart voor de veelkleurige stad. Zij streven naar samenhang en diversiteit, zonder uitsluiting van groepen en/of personen. In het werk staan mensen centraal: we willen bijdragen aan de kwaliteit van wonen, leven en werken in de grote stad. Dat doen ze door de competenties van mensen te versterken, zodat ze hun positie in de samenleving kunnen verbeteren en erkenning krijgen als individu en als groep.

1

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING

3-4

2. AANPAK

5 - 12

2.1 Vraagstelling

5

2.2 Werkwijze

6

2.3 Onderzoek; ervaringen van de enquêteurs

7 - 12

3. RESULTATEN ONDERZOEK

13 - 21

4. CONCLUSIES

22

5. AANBEVELINGEN

23

BIJLAGEN

24 - 39

1.) Mondelinge vragenlijst

25 - 29

2.) Digitale vragenlijst

30 - 38

3.) Column Carrie 2)

2

39

) Bron: Algemeen Dagblad Stad & Regio, zaterdag 4 december 2010

2

1. INLEIDING De productie Het Loket is een gevraagd advies. Basis voor „Het Loket publieksreacties’ is het kennisconcept dienstverlening Rotterdam. In 2004 is het collegeprogramma ingericht met een visie op dienstverlening tot (oorspronkelijk) 2010. De fysieke loketten waar de burger terecht kan als men iets wil weten c.q. melden werden met een punaise op een kaart geprikt; dit waren er veel te veel. De Stadswinkel is het resultaat van de maatschappelijke dienstverlening. Het streven is om algemene informatie te bundelen, hieruit is –in navolging van het landelijke idee 14 020 / 14 070 enz.- het nummer 14 010 ontstaan. Het idee is om alles in één keer snel en volledig af te handelen via één ingang. De doelstelling hierbij is om het de klant makkelijker te maken informatie –lees klacht, compliment e/o verzoek- door te geven aan/te verkrijgen van de gemeente.

Een computer registreert alle informatie die via telefoon en internet binnenkomt. De medewerkers die

achter

deze

publieksreacties

computer

uit

en

zitten

monitoren

zetten de

alle

(tijdige)

afhandeling. Wat nieuw is, is dat zij ook de afhandeling kunnen volgen. De medewerkers zien bijvoorbeeld

wanneer

behandeling‟

is

afhandeling

door

iets

genomen. de

„gedaan‟

is

De

diverse

of

„in

inhoudelijke diensten

en

deelgemeenten is echter niet voor hen zichtbaar. Het computersysteem is nu een goed jaar in gebruik. Het aantal vraagstukken is zo‟n 2 à 300.000 per jaar. Dit is zonder de fysieke stukken die per post (zoals bezwaarschriften) binnenkomen. Het is niet duidelijk hoeveel stukken dit betreft. Dit onderdeel hoort niet bij wat „Het Loket publieksreacties’ wordt genoemd en wordt derhalve niet meegenomen in het onderzoek.

Er zijn vijf categorieën waarin de meldingen onderverdeeld kunnen worden, te weten: 1. Buitenruimte (ca. 80%) 2. Klachten 3. Suggesties 4. Complimenten 5. Overlast

Er werken ongeveer 120 personen in het callcenter. Het callcenter is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar. De callcenter medewerkers hebben de beschikking over een databank. Er MOET

3

gebruik worden gemaakt van deze databank ook al denkt de medewerker het antwoord op de gestelde vraag te weten. Het kan namelijk net aangepast zijn. Het callcenter is een onderdeel van de gemeente en is zo‟n twee jaar geleden in haar huidige vorm opgestart.

Er wordt dagelijks (telefonisch) een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en de kwaliteit van de gesprekken wordt nagegaan. Vorig jaar was het callcenter, volgens Het Loket publieksreacties, kwalitatief goed. Graag willen ze weten wat er goed gaat en wat juist niet. 70% van de zaken/vragen kunnen nu direct worden afgehandeld. Het landelijk streefgetal is 80%. Men streeft naar een rapportage van 7,5 / 8. Een 10 hoeft niet.

4

2. AANPAK

2.1 VRAAGSTELLING 

Wat vindt de burger van het ingevoerd systeem voor publieksreacties zoals deze nu het afgelopen jaar in Rotterdam in werking is?



Wat zou de burger anders willen zien?

Onderverdeeld in input (melding door de burger) en output (afhandeling door Het Loket).

Subvragen 



Is Het Loket te vinden? o

Stadswinkel

o

Telefoon 14 010

o

Digitaal www.rotterdam.nl

Weet men dat men met een dezelfde publieksreactie bij de verschillende ingangen terecht kan?



Hoe benaderbaar en gebruiksvriendelijk is Het Loket? Het betreft hier dus alleen de telefonische- en digitale ingang.



Weet de burger wat de mogelijkheden zijn?

Te onderzoeken is dus: 

Vindbaarheid



Duidelijkheid



Begrijpbaarheid



Gebruiksvriendelijkheid

In de vraagstelling dient onderscheid gemaakt te worden tussen de vraagstukken over de buitenruimte en de overige vier categorieën.

5

2.2 WERKWIJZE De eerste bijeenkomst betreft een brainstormsessie; alles mag geroepen worden. De punten worden bekeken en op belangrijkheid gekozen. Hieruit zijn de volgende onderzoekspunten gekomen: 

Vragenlijst opstellen en deze eerst bij familie en vrienden uittesten. o

De vragenlijst is voor bewoners en ondernemers identiek. Op het formulier wordt aangegeven of het een ondernemer betreft.

o

De vragen worden specifiek gericht op de drie verschillende ingangen van Het Loket (telefonisch, digitaal of stadswinkel).



Mondeling enquêteren.



Oproep in kranten (Wegener huis aan huis) plaatsen voor het digitaal invullen van de enquête.



Enquête online plaatsen (bereikbaar via internet).

Er worden groepjes gevormd voor het opstellen van de vragenlijst. De vragenlijst zal bestaan uit een algemeen deel (komt uit Rotterdam, leeftijd enz.) en een aantal vragen specifiek gericht op één ingang.



Vooruitlopend op de start van de enquête gaan de leden als mystery guest aan de slag.



In november gaan de leden van het productieteam de straat op om de enquête mondeling af te nemen.



Bijna gelijktijdig zal de enquête online beschikbaar zijn.



In december worden de ervaringen en resultaten van de enquête besproken met de leden van deze productie.



In december wordt het rapport geschreven.



De presentatie aan de betrokken wethouder vindt plaats in januari 2011.

6

2.3 ONDERZOEK; ervaringen van de enquêteurs

“Stadstoezicht laat sinds kort de huur van een parkeerplaats in een parkeergarage via de dienst gemeentebelastingen invorderen (lekker klantgericht woord ;-)) Bij het overzetten van de administratie van stadstoezicht naar gemeentebelastingen maakt men een administratieve fout: ik krijg incasso met een rekeningnummer dat niets met mij te maken heeft. Ik bel het centrale servicenummer van de gemeente en leg uit wat er aan de hand is. Hoewel de leverancier een fout maakt, moet ik als klant een brief gaan schrijven om dit te laten corrigeren. Hoewel men lijkt te begrijpen dat dit vreemd is, is dit toch de enige manier. Wanneer ik vervolgens vraag naar de eindverantwoordelijke is het registreren van een klacht de enige mogelijkheid. De mevrouw typt het verhaal braaf op en zegt toe dat ik binnen vier (!) dagen een mail krijg met de ontvangstbevestiging van de klacht. Deze mail heb ik tot op heden, vier weken na dato, niet ontvangen en ook verder niets vernomen. Je begrijpt dat ik inmiddels braaf een brief heb geschreven met het verzoek om de gemaakte fout te herstellen.” Mystery guest

Over het enquêteren van ondernemers:

Alleen de ondernemers aan de Nieuwe Binnenweg, vanaf de brug tot Claes de Vrieselaan, zijn bezocht. Het enquêteren ging veel minder eenvoudig dan verondersteld werd. Als je niet als klant binnen komt zien ze je liever gaan dan komen. Dat liep ongeveer twee op een. Dus twee winkels binnen lopen om er een te vangen die best wel wat vragen wil beantwoorden. Dan nog waren er opvallend veel ondernemers die je alsnog de winkel uitstuurden met de boodschap: „‟O met de gemeente wil ik niets te maken hebben.‟‟ Met „de gemeente‟ werd dan vooral bedoeld de controlediensten in een winkelstraat, in het bijzonder Stadstoezicht. Te veel ondernemers voelen zich „gepakt‟ door de snelheid waarmee een boete wordt opgelegd bij het in- en uitladen van hun goederen en/of het net iets verkeerd neerzetten van het huisvuil. Daar wordt dan verder geen melding van gemaakt bij het klachtennummer van de gemeente als ze dat al kennen. Uiteindelijk zijn er slechts 21 formulieren vol gekregen. Daarvan zijn er zestien ondernemers die echt geen idee hebben dat er een 14 010 nummer of zo bestaat. Van deze groep zijn er zeven die wel een rechtstreeks nummer hebben van de Roteb en/of de wijkagent en een aantal belt gewoon naar de politie als er gedonder is in de straat. 7

Slechts twee van de ondervraagden ondernemers regelt zaken via internet. Werkt prima en zij geven een voldoende. Drie ondernemers hebben ooit via 14 010 klachten kenbaar gemaakt, maar ze zijn niet echt te spreken over de afhandeling. Wel over de vriendelijke wijze waarop ze te woord werden gestaan.

Bibliotheek Alexanderpolder:

Het was er in het begin heel rustig, dus we konden de zaak goed overzien en starten. Aanvankelijk waren de mensen wat terughoudend: “Weer zo‟n enquête; heeft toch geen zin. Ze doen er toch niets aan.” Maar allengs zagen de mensen om ons heen hoe het verliep en de meeste mensen wilden toch wel meedoen. De ervaring met het ochtendje enquêteren in de bibliotheek Alexanderpolder is dat de mensen best willen meewerken als je hen op de juiste manier benadert en toelichting geeft over het hoe en wat. Er is een duidelijke tweedeling voor wat betreft het op de hoogte zijn van de mogelijkheden om in contact te komen met de gemeente. Eén deel weet echt niet dat en hoe je met de gemeente contact kunt opnemen. Een aantal andere ondervraagden is juiste wel goed op de hoogte. Wat de resultaten van het contact met de gemeente betreft, is het merendeel redelijk tevreden en een klein deel is niet tevreden. Zo plaatst men kanttekeningen bij de werkwijze van met name het callcenter (14 010) (0800-1545).

“Eén geval is de moeite waard om te vertellen; een echtpaar (rond de 70 jaar) had gedurende de afgelopen 6 maanden tot drie maal toe gebeld met de gemeente om te klagen over de gevaarlijke toestand door loslatende stoeptegels rond hun parkeerterrein. Aangezien het in de komende wintermaanden vroeger donker wordt, is dit extra gevaarlijk. “Maar ja bellen heeft toch geen zin, ze doen er toch niets aan, dus we laten het maar.”, aldus de geënquêteerden. Op ons verzoek, en waar wij bijzaten, belde de dame [mevrouw vD] nogmaals naar 14 010. Wij hebben de medewerkster van het callcenter zelf ook aan de telefoon gevraagd en haar verteld dat wij aan het enquêteren waren voor het BurgerPanelRotterdam en graag deze zaak wilden volgen. Wat er gebeurde, mevrouw vD belde vier uur later op met het bericht dat de gemeente nog diezelfde middag bij haar op de stoep had gestaan. De gemeente was zelf ook zeer verbaasd dat hier nog niets aan gebeurd was en zij zegden toe binnen 2 weken de zaak te repareren. Ze was bijzonder blij en dankte het BurgerPanelRotterdam. “Graag gedaan en u mag reclame voor ons maken mevrouw!! Dank u voor het bellen en bel gerust als het weer niet goed afloopt.”

Een panellid

8

“Ik heb een compliment ingediend via 14 010. Het betreft het vlot reageren op het verzoek een lantaarnpaal te repareren. Ik werd diverse keren doorverbonden en kreeg uiteindelijk een dame aan de telefoon die mijn verhaal wilde aanhoren. Zij vond het een leuk verhaal en heeft dit geregistreerd. Vervolgens ontving ik een klachtenformulier thuis om in te vullen.

Mystery guest

Winkelcentrum Keizerswaard:

In verband met het slechte weer van die dag zijn we niet naar de Afrikaandermarkt gegaan maar naar Winkelcentrum Keizerswaard, waar we in ieder geval droog konden staan. We zijn er zomaar gaan staan en hadden dan ook gelijk de beheerder bij ons. Na een praatje met deze gemaakt te hebben hadden we toestemming om daar een paar uurtjes te staan. De ervaring is dat de Keizerswaard heel veel wordt bezocht voor de dagelijkse boodschappen in de drie grote supermarkten die er gevestigd zijn. Er liepen vrij veel jongere mensen maar die kwamen over het algemeen snel en gericht boodschappen doen en wilden niet meewerken. Al met al zijn we er ongeveer drie uur geweest en hadden we ± 50 respondenten gehad.

Grote Visserijmarkt in West:

Afspraak was dat we er met vier panelleden zouden zijn maar om verschillende redenen waren we maar samen. Dat is niet zo prettig; je staat er een beetje verloren op zo‟n drukke markt en je mist ook een vlug praatje met elkaar, misschien ook een peptalkje van een collega. Ondanks dit en de kou zijn we vol goede moed begonnen. Het ging moeizaam. Niet alleen hadden de mensen door de kou waarschijnlijk niet zo veel zin om mee te doen maar er waren ook heel veel allochtone mensen die ons helemaal niet verstonden of niet begrepen waar het over ging. Als er wel iemand van buitenlandse afkomst was die mee wilde doen dan had bijna niemand ooit een melding aan de gemeente gemaakt. Vaak gehoorde opmerkingen: “Iemand uit de straat doet dat” of, “Iemand uit de flat zorgt daarvoor.” Die zaterdag werden er gratis zakjes strooizout uitgedeeld en veel mensen dachten dat wij daarvan waren en vroegen waar het zout lag.

9

“Ik heb een compliment ingediend . Het betreft een herinrichtingsplan. Ik heb hiervoor het digitale formulier gebruikt. Na ca. 10 dagen kreeg ik een telefoontje van een dame van de deelgemeente die aan het project werkt. Zij gaf aan het erg leuk te vinden het compliment te hebben ontvangen en vertelde verder over het verloop van het project.”

Mystery guest

Stadswinkel Deelgemeente Alexander:

De ervaringen met de Stadswinkel in de Deelgemeente Alexander zijn gunstig. De geënquêteerden, op één persoon na, waren tevreden over de afhandeling, de snelheid en de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Het is mogelijk een afspraak te maken met een medewerker van de deelgemeente. Volgens de vestigingsmanager van de stadswinkel komen een aantal mensen, die een afspraak hebben gemaakt niet op het afgesproken uur en laten het zonder bericht afweten. Van alle geënquêteerden had niemand een klacht bij de gemeente Rotterdam ingediend. Waaronder ook niet, bij navraag, bijvoorbeeld de Roteb. Het nieuwe nummer 14 010 is bij de meeste geënquêteerden nog onbekend. Een bezoekster van buitenlandse afkomst voelt zich door de medewerkers gediscrimineerd. Zij werd, volgens eigen zeggen, onvriendelijk bejegend. Het had volgens haar te maken met haar buitenlandse afkomst.

Winkelcentrum Binnenhof in Ommoord: Met vier enquêteurs tegelijk maakten wij eerst het winkelcentrum Binnenhof in Ommoord „onveilig‟. Dit winkelcentrum staat bekend om haar vele oudere bezoekers. Wij hebben er velen van aangesproken en geënquêteerd. Blijkbaar niet gehaast in hun „shoppen‟, wilden de meesten wel medewerking verlenen. Elk vraaggesprek ging heel gemoedelijk en de ervaringen van de geënquêteerden ten aanzien van Het Loket waren meestal positief.

Stadswinkel Centrum (Stadhuis):

Hoe anders is onze ervaring bij de Stadswinkel Centrum (Stadhuis). Men treft hier veel meer de doorsnee van de Rotterdamse bevolking: dat wil zeggen uit alle wijken van de stad, veel jonger en

10

veel „allochtoner‟. Hier komen veel studenten en buitenlanders bij Publiekszaken voor vestiging in de stad. Dit resulteerde in behoorlijk veel geënquêteerden die helemaal géén kennis hebben van, laat staan ervaring hebben met Het Loket. We kregen van enkele geënquêteerden wat kritische reacties ten aanzien van Het Loket, zoals: 

“Er zijn nog veel mensen, jong en oud, die totaal geen affiniteit hebben met computers, maar toch gedwongen worden het internet op te gaan voor contact met de (gemeentelijke) instanties.”



“Tijdens het telefonische contact met Het Loket wordt je teveel doorverwezen voordat je bij de juiste instantie terecht komt.”

“De aanslag van de gemeentebelastingen wordt op naam gesteld van en verzonden aan de nog thuiswonende zoon. Even bellen met 14 010. Het antwoord is: “Dat komt wel meer voor, gewoon laten staan”.” Mystery guest

Onderzoek in de deelgemeente Hoogvliet:

Door drie leden van het BurgerPanelRotterdam is een enquête gehouden. Elk lid heeft dat op een andere locatie gedaan binnen de deelgemeente Hoogvliet. De bedoeling en de opdracht is om de doorsnee burger te peilen hoe bekend deze is met de mogelijkheden om de gemeente te bereiken met reacties, klachten, suggesties opmerkingen en ook complimenten. Om tot een beantwoording te komen van onze onderzoeksvraag van het College van Burgemeester en Wethouders gaan we enquêteren onder de bewoners volgens een enquêteformulier dat door de productgroep is opgesteld. Wij gaan onderzoeken hoe de beleving is van de Rotterdammer. Voordat wij met het onderzoek van start zijn gegaan zijn wij bij elkaar geweest en hebben enige afspraken gemaakt over de strategie van het onderzoek. Om een zo groot mogelijke scope te krijgen is het van belang dat een ieder een van te voren afgesproken gebied gaat enquêteren.

Het is gebleken dat de juiste plaatsen, die zijn waar veel mensen bij elkaar komen. Zoals de weekmarkt, bibliotheek, plaatsen van vrijwilligerswerk en op straat onder andere op de weekmarkt. Er is geënquêteerd bij het HVS, dat staat voor Hoogvliets Vrijwilligers Servicepunt een stichting voor sociaal maatschappelijke hulpverlening. Daar komen veel mensen die met de gemeente te maken hebben. Opvallend was dat juist mensen die om wat voor reden dan ook met de gemeente te maken hebben vaak niet van het bestaan van Het Loket afwisten.

11

Veel mensen zagen bijvoorbeeld het aanbieden van grof vuil niet als een contact met de gemeente. De reactie was in dat geval: “Ik had toch contact met de Roteb?”

Een opvallend punt was ook dat veel mensen dankbaar en enthousiast waren met de wetenschap dat zij voortaan hun contact kunnen leggen via telefoon, internet en/of de Stadswinkel, maar ook met de voor hen zo vertrouwde geschreven brief. Dat geeft tegelijkertijd de onbekendheid aan. De ervaring is dat vragen altijd nader uitgelegd moeten worden. Het is enerzijds moeilijk om een pasklare vraag voor iedereen te formuleren omdat aan de ander kant een totaal verschillende manier van beleven en begrijpen staat. Een hoog percentage weet niets van het bestaan van de contactmogelijkheden met de gemeente. Weinig mensen maken gebruik van de internet- en Stadswinkel mogelijkheid.

Op straat zijn ook mensen gevraagd om mee te doen met de enquête. In tegenstelling tot de genoemde locaties vind je daar mensen die niet altijd even positief reageren op het verzoek om een enquêteformulier in te vullen. Opmerkingen als “geen tijd” of “geen zin”, “het heeft geen zin er gebeurd toch niets met dat soort onderzoeken” en “er zijn al zoveel mensen die je wat vragen in de stad” of gewoon geen antwoord geven en doorlopen.

Ervaringen van de twee andere panelleden:

Niemand zei nee als ik mijn vragenlijst voor hun neus hield, iedereen wilde meewerken ook bij volkomen onbekendheid met het project.

De ervaringen met het digitale loket zijn in het algemeen niet gunstig. Bij het testen van het digitale formulier, door middel van het opgeven van klachten, van bijvoorbeeld vervuiling bleek dat de beantwoording te wensen overlaat. Na het invullen van het formulier krijgt men direct een reactie, dat er binnen twee dagen zal worden gereageerd. In een aantal gevallen is dit niet gebeurd. Na twee dagen krijgt men vervolgens een mail dat er binnen vier weken een reactie wordt gegeven. Ook dat gebeurd in een aantal gevallen niet.

Bij het testen van het 14 010 nummer wordt in het algemeen keurig gereageerd. Een drempel is het geven van het Burger Servicenummer (in een aantal gevallen kan erom gevraagd worden). Dit vraagt zoekwerk en vertraagd en ontmoedigd het doorgeven van een klacht. Ook het direct doorverbinden naar een betreffende afdeling is niet mogelijk. Wanneer de vraag te gecompliceerd is dan blijft men het antwoord schuldig. Wanneer er een klacht is over een wijk of een gedeelte van een wijk dan moet men het antwoord schuldig blijven of men moet per straat aangeven wat het probleem is. Ook dit werkt ontmoedigend.

12

3. RESULTATEN ONDERZOEK

“Reteketetteketet, Hier het rapport van Het Loket Het team van burgerpanel heeft zijn best gedaan En is met een lijst langs Rotterdammers gegaan Met vragen over ervaringen met dit project En kregen de antwoorden ook direct En zo kwam het dat wij hoorden Waar men zich wel of niet aan stoorde We gingen door veel wijken in de stad En kwamen tot de ontdekking dat Je nooit te oud bent om te leren Want zowel van dames als van heren Je van vragen wijzer wordt De meesten hielden het gesprek ook kort Maar toch in duidelijke taal Hoe de ervaring was bij allemaal De meeste antwoorden waren: Het is goed Wat men op deze afdeling doet Een enkeling was niet zo in zijn sas Hoe de oplossing van het probleem toen was Bij deze geven we het rapport aan u mee En u ons meldt: DAAR DOEN WE IETS MEE! Dan blazen wij de loftrompet reteketetteketet” Annie Ras

13

Woont / werkt u in Rotterdam? Ja, in Rotterdam Noord Ja, in Rotterdam Oost Ja, in Rotterdam Zuid Ja, in Rotterdam West Ja, in Rotterdam Centrum Nee (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen)

28 (8.33 %) 111 (33.04 %) 121 (36.01 %) 49 (14.58 %) 22 (6.55 %) 5 (1.49 %) n = 336 # 336

Wat is uw geslacht? Man Vrouw

168 (50.15 %) 167 (49.85 %) n = 335 # 335

Wat is uw leeftijd? (Bent u jonger dan 16 jaar dan hoeft u de vragenlijst n... 0 tot 15 jaar (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen) 16 t/m 25 jaar 26 t/m 35 jaar 36 t/m 45 jaar 46 t/m 55 jaar 56 t/m 65 jaar 66 jaar en ouder

1 (0.3 %)

25 (7.44 %) 53 (15.77 %) 39 (11.61 %) 49 (14.58 %) 84 (25 %) 85 (25.3 %) n = 336 # 336

Kent u de verschillende mogelijkheden om een melding/klacht/suggestie te ma... Ja, namelijk 229 (73.63 %) Nee (u wordt doorgestuurd naar 82 (26.37 %) de laatste twee vragen) n = 311 # 311

14

Heeft u weleens bij de Gemeente Rotterdam een melding gedaan inzake haar di... Ja 192 (79.67 %) Nee (u wordt doorgestuurd naar 49 (20.33 %) de laatste twee vragen) n = 241 # 241

Wat voor soort melding heeft u gemaakt? Een klacht T.a.v. overlast Een suggestie Een compliment Over de buitenruimte (bijv. beschadiging of vervuiling van de openbare ruimte e.d.)

78 (41.05 %) 15 (7.89 %) 9 (4.74 %) 1 (0.53 %) 87 (45.79 %)

n = 190 # 190

Hoe heeft u deze melding gemaakt? Bij de Stadswinkel Telefonisch Via het internet Anders, via (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen)

21 (11.05 %) 117 (61.58 %) 43 (22.63 %) 9 (4.74 %)

n = 190 # 190

15

Op welke manier bent u met de Stadswinkel in contact gekomen? Via de deelgemeente gids Via RTV Rijnmond Via huis aan huis krant Via kennis/familie Anders

10 (52.63 %) 0 (0 %) 3 (15.79 %) 1 (5.26 %) 5 (26.32 %) n = 19 # 19

Was het makkelijk te vinden cq te bereiken? Ja Nee, omdat

17 (94.44 %) 1 (5.56 %) n = 18 # 18

Wist u bij binnenkomst hoe te handelen? Ja Nee

19 (100 %) 0 (0 %) n = 19 # 19

Bent u goed doorverwezen/geholpen? Ja Nee, omdat

17 (89.47 %) 2 (10.53 %) n = 19 # 19

Bent u netjes en vriendelijk te woord gestaan? Ja Nee, omdat

17 (89.47 %) 2 (10.53 %) n = 19 # 19

16

Kunt u op een schaal van 1 tot 5 aangeven hoe tevreden u bent over het resu... Resultaat (Ontevreden - Tevreden) 1 2 (10.53 %) 2 2 (10.53 %) 3 5 (26.32 %) 4 7 (36.84 %) 5 3 (15.79 %) n = 19 # 19

 Stadswinkel Alexander, medewerkers erg vriendelijk en behulpzaam.

 Stadswinkel Coolsingel (Stadhuis), rommelig, ambtenaren onvriendelijk en onbeleefd.

 Stadswinkel Coolsingel (Stadhuis), erg druk, lange wachttijden.

 “Als ik binnenkom kijk ik naar de dames achter de balie. Wie wel en wie niet vriendelijk is. Het heeft te maken met mijn achtergrond.”

17

Naar welk nummer heeft u gebeld? 14 010 0800 1545

85 (74.56 %) 29 (25.44 %) n = 114 # 114

Wat vindt u van de gebruiksvriendelijkheid van 14 010? Gebruiksvriendelijkheid (Negatief - Positief) 1 2 3 4 5

5 (4.39 %) 16 (14.04 %) 24 (21.05 %) 30 (26.32 %) 39 (34.21 %) n = 114 # 114

Wat was uw ervaring bij het telefonisch contact met de Gemeente Rotterdam? Ervaring (Negatief - Positief) 1 10 (8.77 %) 2 13 (11.4 %) 3 24 (21.05 %) 4 26 (22.81 %) 5 41 (35.96 %) n = 114 # 114

Werd uw klacht, opmerking of vraag naar tevredenheid afgedaan? Tevredenheid (Niet tevreden - Tevreden) 1 2 3 4 5

19 (16.81 %) 11 (9.73 %) 23 (20.35 %) 19 (16.81 %) 41 (36.28 %) n = 113 # 113

18

Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd? Zo ja, binnen welk termijn? Zo nee, waarom niet?

75 (65.79 %) 39 (34.21 %) n = 114 # 114

Weet u dat dit telefoonnummer (14 010), 24 uur per dag, 7 dagen per week, b... Ja, dat wist ik 52 (45.61 %) Nee, dat wist ik niet 62 (54.39 %) n = 114 # 114

 Bij wat meer ingewikkelde problemen werkt de telefoon niet. Wanneer dat het geval is dan is er geen enkele mogelijkheid om verder te komen dan de klachtentelefoon.

 Ik werd keurig opgebeld door iemand van een gemeentelijke dienst.

 Verbetering van 14 010 is nodig. Via internet werkt het beter.

 Ik kreeg het directe nummer van de desbetreffende persoon.Die was er op dat moment niet, maar ik werd later teruggebeld. Het antwoord luidde naar alle tevredenheid.

19

Waren de formulieren op de website makkelijk te vinden? Vindbaarheid (Moeilijk - Makkelijk) 1 2 3 4 5

6 (15.38 %) 7 (17.95 %) 13 (33.33 %) 9 (23.08 %) 4 (10.26 %) n = 39 # 39

Vond u het formulier overzichtelijk? Overzichtelijkheid (Onoverzichtelijk - Overzichtelijk) 1 2 3 4 5

3 (7.69 %) 10 (25.64 %) 10 (25.64 %) 11 (28.21 %) 5 (12.82 %) n = 39 # 39

Vond u het formulier makkelijk te gebruiken? Gebruiksvriendelijkheid (Moeilijk - Makkelijk) 1 2 3 4 5

3 (7.69 %) 10 (25.64 %) 8 (20.51 %) 12 (30.77 %) 6 (15.38 %) n = 39 # 39

Vond u het formulier goed te begrijpen? Begrijpelijkheid (Onbegrijpelijk - Begrijpelijk) 1 2 3 4 5

0 (0 %) 7 (17.95 %) 14 (35.9 %) 11 (28.21 %) 7 (17.95 %) n = 39 # 39

20

Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd? Ja, binnen welke termijn? Nee, waarom niet?

22 (56.41 %) 17 (43.59 %) n = 39 # 39

Wilt u op de hoogte gehouden worden van de resultaten van het onderzoek via... Ja, mijn e-mailadres is 38 (12.34 %) Nee 270 (87.66 %) n = 308 # 308

Legenda: n = aantal respondenten dat de vraag heeft gezien # = aantal ontvangen antwoorden

 Graag een meer toegankelijke website.

 Het formulier is buiten gebruik; dit wordt pas aan het einde vermeld als je alle informatie al hebt ingevuld.

21

4. CONCLUSIES

Ondanks dat de gemeente er alles aan doet om de communicatie van de burgers met de gemeentelijke instanties (digitaal) te regelen – zoals het o.a. doorgeven van verhuizing, parkeervergunning en uittreksel aanvragen, gemeentelijke heffingen raadplegen en het invoeren van voorbedrukte formulieren- zijn er zeker nog punten voor verbetering vatbaar. Veel Rotterdammers zijn niet op de hoogte ondanks de vele manieren waarop Het Loket bekend wordt gemaakt.

Over het algemeen is de indruk dat de gemeente op de goede weg is.

Er is een duidelijk verschil tussen de drie ingangen: 

De ervaringen met de stadswinkels zijn over het algemeen positief te noemen.



De telefoon wordt het meest gebruikt, hiervan is 60% tevreden.



Het digitale formulier werkt niet altijd goed en was ook tijdens de testperiode slecht bereikbaar.

Op enkele uitzonderingen na (tot 6 maanden) is alles binnen 1 à 2 weken uitgevoerd/afgehandeld. Dat vindt het BurgerPanelRotterdam acceptabel. 

Veel geënquêteerden zijn redelijk positief over het resultaat.



Ongeveer 1/3 van de ondervraagden is niet bekend met Het Loket.



Ouderen waren over het algemeen positiever over Het Loket dan de jongeren.



Er wordt door de medewerkers van het callcenter teveel doorverwezen.



Zoals in de maatschappij is het ook bij de gemeente een tendens om naar het gebruik van internet te verwijzen.



De website is voor velen niet gemakkelijk te gebruiken.



Er is veel verschil in service, klantgericht- en vriendelijkheid tussen de verschillende gemeentelijk diensten en -ingangen.

22

5. AANBEVELINGEN 

Houd het persoonlijk en menselijk.



Meer deskundigheid /kennis van de stad en inlevingsvermogen bij de callcenter (14 010) medewerkers is gewenst.



Een vast contactpersoon communiceert en geeft terugkoppeling over de lopende zaak naar de burger toe.



Betere communicatie, door een medewerker die inhoudelijk op de hoogte is.



Kritisch naar de gebruiksvriendelijkheid van de website kijken.



Als er een storing is, geef deze dan vooraf aan, niet aan het einde van het digitale formulier als alles al is ingevuld.



Maak 14 010 nummer gratis zoals voorheen 0800 - 1545. Door het kosten weerhoudt het burgers om te bellen.



14 010 dient meer bekendheid te krijgen. De huidige manier komt blijkbaar niet over bij de burger. Het BurgerPanelRotterdam adviseert een andere toonzetting voor de campagne. De burger aanspreken op zijn medeverantwoordelijkheid bij het zorgen voor de stad kan helpen. De positieve houding (die bij de burgers aanwezig is!) prikkelen. Een manier zoeken die de Rotterdammer aanspreekt. Etaleer de resultaten en buit dat uit.

23

BIJLAGEN

24

Mondelinge vragenlijst

Ondernemer

VRAGENLIJST LOKET Het BurgerPanelRotterdam gaat na wat de Rotterdammers vinden van de dienstverlening van de Gemeente Rotterdam. Momenteel onderzoeken wij op verzoek van de Gemeente wat de Rotterdammer vindt van Het Loket Publieksreacties. Wilt u hierover uw mening geven? Vul dan de onderstaande vragenlijst in!

Algemene gegevens

1. Woont/werkt u in Rotterdam? O Ja, waar? O Noord O Oost O Zuid O West O Centrum O Nee -> Helaas kunnen wij uw antwoorden niet meenemen in het onderzoek. U hoeft de lijst niet verder in te vullen. 2. Wat is uw geslacht? O Man O Vrouw 3. Wat is uw leeftijd? (Bent u jonger dan 16 jaar dan hoeft u de vragenlijst niet verder in te vullen) O 16 t/m 25 jaar O 26 t/m 35 jaar O 36 t/m 45 jaar O 46 t/m 55 jaar O 56 t/m 65 jaar O 66 jaar en ouder 4. Kent u de verschillende mogelijkheden om een melding/klacht/suggestie te maken bij de Gemeente? Zo ja, welke? O … O … O … 5. Heeft u weleens bij de Gemeente Rotterdam een melding gedaan inzake haar dienstverlening? O Nee -> bedankt voor uw deelname, u hoeft de lijst niet verder in te vullen. O Ja -> wat was dit voor een melding? O Een klacht O T.a.v. overlast O Een suggestie O Een compliment O Over de buitenruimte (bijv. beschadiging of vervuiling van de openbare ruimte e.d.)

25

6. Hoe heeft u deze melding gemaakt? O Bij de Stadswinkel -> ga verder met vraag 7 i. Locatie:………….. O

Telefonisch via i. 14 010 ii. 0800 1545

-> ga verder met vraag 15

O

Via het internet

-> ga verder met vraag 21

O

Anders, via:………….. -> bedankt voor uw deelname, u hoeft de lijst niet verder in te vullen

26

Onderdeel Stadswinkel

7. Op welke manier bent u met de Stadswinkel in contact gekomen? O Via de deelgemeente gids O Via RTV Rijnmond O Via huis aan huis krant O Via kennis/familie O Anders, namelijk………… 8. Was het makkelijk te vinden cq te bereiken? O Ja O Nee, omdat……. 9. Wist u bij binnenkomst hoe te handelen? O Ja O Nee 10. Bent u goed doorverwezen/geholpen? O Ja O Nee, omdat…… 11. Bent u netjes en vriendelijk te woord gestaan? O Ja O Nee, omdat…… 12. Kunt u op een schaal van 1 tot 5 aangeven hoe tevreden u bent over het resultaat? (tevreden) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (ontevreden) 13. Indien u ontevreden bent, kunt u aangeven waarom?

14. Heeft u suggesties voor verbetering?

Indien u naast de Stadswinkel ook gebruik heeft gemaakt van het 14 010 nummer, vragen wij u de vragenlijst verder in te vullen vanaf vraag 15. Indien u het 14 010 niet eerder gebruikt heeft, maar wel de website www.rotterdam.nl, vragen wij u de vragenlijst verder in te vullen vanaf vraag 21. Indien u voorheen geen gebruik heeft gemaakt van het 14 010 nummer of de website, dan vragen wij u de vragenlijst verder in te vullen vanaf vraag 27.

27

Onderdeel telefonisch 14 010 (voorheen 0800 1545) Kunt u op een schaal van 1 tot 5 de onderstaande vragen een waardering geven? Waarbij 1 zeer positief is en 5 zeer negatief: 15. Wat vindt u van de gebruiksvriendelijkheid van 14 010? (gebruiksvriendelijk) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (niet gebruiksvriendelijk)

16. Wat was uw ervaring bij het telefonisch contact met de Gemeente Rotterdam? (positief) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (negatief)

17. Werd uw klacht, opmerking of vraag naar tevredenheid afgedaan? (tevreden) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (niet tevreden)

18. Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd? O Ja, binnen welke termijn? O

Nee, waarom niet?

19. Weet u dat dit telefoonnummer (14 010), 24 uur per dag, 7 dagen per week, bereikbaar is? O Ja, dat wist ik O Nee, dat wist ik niet 20. Heeft u suggesties voor verbetering?

Indien u naast het 14 010 nummer ook wel eens de website www.rotterdam.nl gebruikt heeft, vragen wij u de vragenlijst verder in te vullen vanaf vraag 21. Indien u voorheen geen gebruik heeft gemaakt de website, dan vragen wij u de vragenlijst verder in te vullen vanaf vraag 27.

28

Onderdeel internet www.rotterdam.nl Kunt u op een schaal van 1 tot 5 de onderstaande vragen een waardering geven? Waarbij 1 zeer positief is en 5 zeer negatief: 21. Waren de formulieren op de website makkelijk te vinden? (makkelijk) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (moeilijk) 22. Vond u het formulier overzichtelijk? (overzichtelijk) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (onoverzichtelijk) 23. Vond u het formulier makkelijk te gebruiken? (makkelijk) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (moeilijk) 24. Vond u het formulier goed te begrijpen? (begrijpelijk) 1 / 2 / 3 / 4 / 5 (onbegrijpelijk)

25. Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd? O Ja, binnen welke termijn? O

Nee, waarom niet?

26. Heeft u suggesties voor verbetering?

Algemene afsluitende vragen

27. Heeft u nog iets toe te voegen?

28. Wilt u op de hoogte gehouden worden van de resultaten van het onderzoek via onze nieuwsbrief? O Ja, mijn e-mailadres is: O

Nee

29

Digitale vragenlijst

Loket Publieksreacties

Het BurgerPanelRotterdam gaat na wat de Rotterdammers vinden van de dienstverlening van de Gemeente Rotterdam. Momenteel onderzoeken wij op verzoek van de Gemeente wat de Rotterdammer vindt van het Loket Publieksreacties. Wilt u hierover uw mening geven? Vul dan de vragenlijst in!

Start

Loket Publieksreacties

1. Woont/werkt u in Rotterdam?*

Ja, in Rotterdam Noord Ja, in Rotterdam Oost Ja, in Rotterdam Zuid Ja, in Rotterdam West Ja, in Rotterdam Centrum Nee (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen)

2. Wat is uw geslacht?*

Man Vrouw

30

3. Wat is uw leeftijd? (Bent u jonger dan 16 jaar dan hoeft u de vragenlijst niet verder in te vullen)*

0 tot 15 jaar (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen) 16 t/m 25 jaar 26 t/m 35 jaar 36 t/m 45 jaar 46 t/m 55 jaar 56 t/m 65 jaar 66 jaar en ouder

Volgende

4. Kent u de verschillende mogelijkheden om een melding/klacht/suggestie te maken bij de Gemeente? Zo ja, welke?

Ja, namelijk Nee (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen)

Volgende

31

5. Heeft u weleens bij de Gemeente Rotterdam een melding gedaan inzake haar dienstverlening?*

Ja Nee (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen)

Volgende

6. Wat voor soort melding heeft u gemaakt?*

Een klacht T.a.v. overlast Een suggestie Een compliment Over de buitenruimte (bijv. beschadiging of vervuiling van de openbare ruimte e.d.)

7. Hoe heeft u deze melding gemaakt?*

Bij de Stadswinkel Telefonisch Via het internet Anders, via (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen)

Volgende

32

8. Naar welke Stadswinkel bent u geweest?

9. Op welke manier bent u met de Stadswinkel in contact gekomen? *

Via de deelgemeente gids Via RTV Rijnmond Via huis aan huis krant Via kennis/familie Anders

10. Was het makkelijk te vinden cq te bereiken?

Ja Nee, omdat

11. Wist u bij binnenkomst hoe te handelen?*

Ja Nee

12. Bent u goed doorverwezen/geholpen?*

Ja Nee, omdat

33

13. Bent u netjes en vriendelijk te woord gestaan?*

Ja Nee, omdat

14. Kunt u op een schaal van 1 tot 5 aangeven hoe tevreden u bent over het resultaat?

Ontevreden

Tevreden

Resultaat

15. Indien u ontevreden bent, kunt u aangeven waarom?

16. Heeft u suggesties voor verbetering?

Volgende

34

17. Naar welk nummer heeft u gebeld?*

14 010 0800 1545

18. Wat vindt u van de gebruiksvriendelijkheid van 14 010?

Negatief

Positief

Gebruiksvriendelijkheid

19. Wat was uw ervaring bij het telefonisch contact met de Gemeente Rotterdam?

Negatief

Positief

Ervaring

20. Werd uw klacht, opmerking of vraag naar tevredenheid afgedaan?

Niet tevreden

Tevreden

Tevredenheid

21. Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd?*

Zo ja, binnen welk termijn? Zo nee, waarom niet?

35

22. Weet u dat dit telefoonnummer (14 010), 24 uur per dag, 7 dagen per week, bereikbaar is?*

Ja, dat wist ik Nee, dat wist ik niet

23. Heeft u suggesties voor verbetering?

Volgende

24. Waren de formulieren op de website makkelijk te vinden?

Moeilijk

Makkelijk

Vindbaarheid

25. Vond u het formulier overzichtelijk?

Onoverzichtelijk

Overzichtelijk

Overzichtelijkheid

36

26. Vond u het formulier makkelijk te gebruiken?

Moeilijk

Makkelijk

Gebruiksvriendelijkheid

27. Vond u het formulier goed te begrijpen?

Onbegrijpelijk

Begrijpelijk

Begrijpelijkheid

28. Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd?*

Ja, binnen welke termijn? Nee, waarom niet?

29. Heeft u suggesties voor verbetering?

Volgende

37

30. Heeft u nog iets toe te voegen?

31. Wilt u op de hoogte gehouden worden van de resultaten van het onderzoek via onze nieuwsbrief?*

Ja, mijn e-mailadres is Nee

Einde vragenlijst

Bedankt voor uw medewerking!

38

39