PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA BANK MANDIRI WILAYAH PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
TENI TRI ANDANI 12142168
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Komputer di Universitas Bina Darma
FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BINADARMA 2016
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA BANK MANDIRI WILAYAH PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
T E NI T RI A N DA NI 1242168
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Komputer
PROGRAM STUDI INFORM ATIKA FAKULTAS ILM U KOM PUTER UNIVERSITAS BINA DARM A 20 16 ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA BANK MANDIRI WILAYAH PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
OLEH : TENI TRI ANDANI 12142168
Telah Diterima Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mengikuti Ujian Komprehensif Pada Program Studi Informatika
Palembang, Februari 2016 Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Darma Ketua,
Pembimbing I
(Zanial Mazalisa, M.Kom, M.M.)
(A. Haidar Mirza, M.Kom)
Pembimbing II
(Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M, M.Kom)
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi Berjudul ” Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Pada Bank Mandiri Di Wilayah Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0 Oleh ”TENI TRI ANDANI” telah dipertahankan didepan komisi penguji pada hari HARI tanggal TANGGAL BULAN TAHUN.
Komisi Penguji 1. Zanial Mazalisa, M.Kom, M.M.
Ketua
(…………………….)
2. Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M, M.Kom Seketaris (…………………….)
3. Suryayusra, M.Kom
4. Devi Undariansyah , M.Kom.
Anggota
Anggota
(…………………….)
(.................................)
Mengetahui, Program Studi Informatika Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Darma Ketua,
Ketua Program Studi
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
M o t to : ”keperdulian adalah hal terpenting dalam hidupku”
K u pe r s e m b ah k an Ke p a da : I bu k d an ba pa k te r c i n ta y an g s u pe r h e b at u n tu k a de k , d an r a sa s ay a n g i n i ta k m u n g k i n b i sa a d e k u n g k a pka n de n g an k a t a - ka ta a de k say a n g i bu k b a pa k O r a n g - o r an g y an g k u say an g i d an m e n y a y an g i ku , da n te m an d e ka t ku y an g te l ah l am a pe r g i h h e kam u a da l ah o r an g h e b a t y an g m am pu m e m b u a t ku s u sa h l u pa de n g an s e m u a y an g k au be r i k an pa d aku d an m am pu m e n g aj a r k an ku t e n ta n g b an y a k hal t e r i m a k as i h j ak U n tu k ke l u a r g a ku d i se ko j o c i c i k, c i c e k a de k - ad e k dan
v
o o m 2, , ay u k i n e s m b a k vi n a d an b i k i c a dan m u n g k i n ta k b i sa ku s e bu t kan sa tu p e r s at u t e r i m a k as i h u n tu k s m e u a n y a d an t a k m u n g k i n bi s a te n i u n g k a pk an r a s a te r i m a ka si h i n i p ad a ka l i an , te r i m a k si h c i c i k d an se m u a . S ah ab a t - sa h ab at ku m e n t ar i j al e s i r i an to , y u l i an a p e r m a ta sa r i d an m a r l e n i . K al i a n l e bi h d ar i sa h ab a tk u k a l i an ad al a h o r an g y an g ku s ay an g t an pa k al i an a ku ta k m u n g k i n b i sa m e l e w a t i se m u a i n i . L o ve y o u s a ha b a t ku . A l m am a te r ku d an k am pu s b i n da d ar m a.
vi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
:
Teni Tri Andani
Nim
:
12142168
Fakultas
:
Ilmu Komputer
Program Studi
:
Informatika
Judul Skripsi
:
Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang menggunakan ,etode webqual 4.0
Menyatakan bahwa skripsi tersebut adalah karya sendiri dan bukan karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya, serta judul skripsi ini belum pernah di buat oleh mahasiswa Universitas Bina Darma Palembang. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sangsi akademis.
Palembang, Februari 2016 Yang Menyatakan,
Teni Tri Andani
vii
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang menggunakan ,etode webqual 4.0
Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. Buchori Rahman, Msc selaku Rektor Unviersitas Bina Darma Palembang. 2. M Izman Herdiansyah ST.MM.Ph.D selaku dekan Ilmu Komputer. 3. A. Haidar Mirza, M.Kom selaku Kepala Program Studi Informatika 4. Zanial Mazalisa, M.Kom, M.M. selaku dosen pembimbing Akademik 1. 5. Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M, M.Kom. selaku dosen pembimbing Akademik 2. 6. Segenap Dosen
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Darma
Palembang 7. Idi, S.Kom yang telah menyediakan sarana dan fasilitas dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Rekan-rekan Program Studi Informatika Universitas Bina Darma Palembang 9. Kedua orang tuaku yang selalu mendoakan disetiap langkahku. 10. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini
viii
Penulis juga menyadari laporan ini banyak kekurangan baik didalam penyusunan maupun penulisan. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesepurnaan laporan berikutnya. Akhirnya penulis hanya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin
Palembang, Februari 2016
Penulis
ix
ABSTRAK Layanan internet banking (e-banking) merupakan layanan yang menyediakan fasilitas layanan informasi kebutuhan nasabah bank mandiri lain nya, penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana layanan e-banking yang di berikan bank mandiri terhadap nasabah bank mandiri di kota palembang dengan menggunakan metode webqual untuk mengukur kualitas layanan ebanking bank mandiri di kota palembang yang berdasarkan tiga dimensi indikator pengukuran yaitu Information Quality (Kualitas Informasi), Usability (Kemudahan Penggunaan), Information Quality (Kualitas Informasi), penelitian ini mengunakan metode deskriptif sampel dalam penelitian ini adalah peneliti mendatangi langsung bank mandiri dan wawancara ke pengguna internet banking apakah mereka pengguna internet banking jika menggunakan internet banking maka peneliti memberikan kuesioner dan mendapatkan responden yang memiliki karakteristik yang berbeda, dengan rumus yang telah di tentukan oleh metode webqual yaitu yame taro untuk mendapatkan berapa banyak responden untuk pengambilan sampel. Pengambilan sampel mengunakan Statistical Product and Service Solution (SPPS) dengan menyebarkan kuesioner pengolahan kuesioner dilakukan dengan menguji semua variabel pertanyaan menggunakan factor analysis untuk mendapatkan data grouping yang terjadi pada penilian responden, oleh karena itu kualitas layanan e-banking bank mandiri harus lebih di tingkatkan agar memperoleh kualitas layanan yang lebih baik lagi. Keyword : Analisis, WebQual, SPSS, e-Banking.
x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iii SURAT PERNYATAAN ............................................................................ iv KATA PENGANTAR ................................................................................. v ABSTRAK ................................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 1.3 Batasan Masalah .................................................................................... 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan ........................................................... 1.5 Metode Penelitian 1.5.1 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................... .
4 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Umum ................................................................................... 2.1.1 Sejarah Internet Banking ............................................................ 2.1.2 Bank Mandiri Bank Terbaik Di Indonesia ................................. 2.2 Landasan Teori ...................................................................................... 2.2.1 Kualitas ...................................................................................... 2.2.2 Layanan ...................................................................................... 2.2.3 WebQual ..................................................................................... 2.2.4 Usability (Kemudahan Penggunaan ........................................... 2.2.5 Information Quality (Kualitas Informasi) ................................. 2.2.6 Service Interaction Quality ........................................................ 2.3 Penelitian Sebelumnya .......................................................................... 2.4 Kerangka Berfikir ..................................................................................
7 8 9 11 11 12 13 16 17 17 18 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ................................................................................... 3.2 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 3.3 Populasi Dan Sempel ............................................................................ 3.3.1 Populasi ........................................................................................ 3.3.2 Sampel ......................................................................................... 3.4 Teknik Analisis Data ............................................................................. 3.5 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel .......................................
20 22 22 23 23 24 26
xi
1 3 3 3 3
3.5.1 Variabel Ussability ....................................................................... 3.5.2 Variabel Informasi ...................................................................... 3.5.3 Variabel Interaction ..................................................................... 3.6 Pengujian Reabilitas dan Validitas ........................................................ 3.6.1 Uji Validasi ................................................................................. 3.6.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden .................................................................................... 4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 4.1.2 Pengolahan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................... 4.2 Hasil ...................................................................................................... 4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas ........................................................ 4.2.1.1 Uji Validitas .................................................................... 4.2.2 Uji Reabilitas ............................................................................... 4.3 Pembahasan dan Hasil dari Webqual dan SPSS ................................... 4.3.1 Usability ...................................................................................... 4.3.1.1 Hasil variabel Ussability dari spss ................................. 4.3.1.2 Hasil variabel iUssability dari webqual ........................ 4.3.2 Quality infromation (kualitas informasi) .................................... 4.3.2.1 Hasil variabel information dari spss ............................... 4.3.2.2 Hasil variabel information dari spss ............................... 4.3.3 Service Interaction Quality ......................................................... 4.3.3.1 Hasil variabel interaction dari Webqual ......................... 4.3.3.2 Hasil variabel interaction dari Webqual ......................... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 5.2 Saran ....................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. LAMPIRAN
xii
26 27 29 30 31 33
34 34 34 35 35 36 39 40 40 41 41 43 43 44 45 46 47 48 49 93
BAB I
PENDAHULAN
1.1.
Latar Belakang Teknologi merupakan suatu kemajuan bagi kalangan manusia di seluruh
dunia. Kehidupan manusia tidak bisa lepas dari peran teknologi yang telah banyak mengalami kemajuan yang signifikan. Dalam dunia perbankan misalnya, dengan adanya teknoligi, transaksi antar nasabah dapat dilakukan secara efektif dan efisien dengan menggunakan gedget ataupun personal computer. karena hampir seluruh bank telah memiliki sistem internet banking yang memungkinkan nasabahnya mengakses atau nasabah mengakses atau bertransaksi dimanapun secara online
Sebuah layanan perbankan yang lengkap dan terintegrasi dihadirkan untuk kenyamanan nasabah. Dengan adanya layanan perbankan 24 jam Bank Mandiri, nasabah dengan mudah mengatur aktivitas keuangan nasabah kapan dan dimanapun nasabah berada.Keuntungan menggunakan layanan perbankan 24 Jam Bank Mandiri yaitu lebih efektif dan efisien . Nasabah dapat melakukan berbagai transaksi
dan
memperoleh
informasi xiii
perbankan
yang
nasabah
diinginkan..Lakukan pendaftaran Mandiri Internet, lalu datang ke mandiri ATM, lakukan aktivasi mandiri internet dan token Klik tombol aktivasi pada situs www.bankmandiri.co.id, dan masukkan/input Access ID dan Access Code yang diperoleh dari bank setelah Anda melakukan registrasi di ATM atau cabang Bank Mandiri. Selanjutnya buat sendiri User ID dan PIN Internet Banking Mandiri Anda untuk bisa log-in kedalam layanan Internet Banking Mandiri
WebQual merupakan teknik atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas website dengan berdasarkan persepsi pengguna akhir (end user). Barnes dan Vidgen mengatakan bahwa WebQual disusun berdasarkan 3 dimensi yang akhirnya membentuk kualitas web, yakni Kualitas Penggunaan (Usability Quality), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi (interaction quality).
Membuat analisa untuk sebuah usaha sangat penting dilakukan, tujuannya agar kita dapat mengevaluasi setiap tindakan dan kegiatan untuk menjalankan usaha. Dalam banyak kasus sebuah usaha, karena kurangnya kontrol dan analisa dari pemiliknya. Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi dan di butuhkan analisis terhadap nasabah bank mandri. Dengan alasan tersebut peneliti memilih judul “Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang dengan menggunakan metode webQual”
xiv
1.2.
Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan maka permasalahan yang
akan di rumuskan dalam penelitian ini adalah bagaimana menganalisis kualitas layanan internet banking pada Bank Mandiri di wilayah palembang dengan menggunakan metode webqual.?
1.3.
Batasan Masalah Agar pembahasan tidak menyimpang dari tujuan penulisan maka disini
penulis hanya membatasi pada masalah menganalisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri ruang lingkup sampel data adalah Bhayangkara, Bhanyangkari dan keluarga besar POLRI di wilayah palembang dengan menggunakan metode webQual.
1.4.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1. Tujuan Penelitian Tujuannya adalah mengetahui layanan pada internet banking bank mandiri di wilayah palembang.
1.4.2. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Sebagai referensi mahasiswa untuk penelitian yang akan datang 2. Untuk mengetahui layanan internet banking baik atau tidak bagi pengguna.
xv
1.5
Metode Penelitian Metode deskriptif merupakan salah satu dari jenis jenis metode penelitian.
Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. Dengan demikian metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode penelitian deskriptif pada hakikatnya adalah mencari teori, bukan menguji teori. Metode ini menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah. 1.5.1 Metode P engumpulan Data Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpukan data sebagai berikut : 1. Metode Observasi Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian informasi internet banking , dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam mendapatkan layanan informasi internet
xvi
banking bank mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan. 2. Metode Wawancara Peneliti mengadakan tanya jawab dengan pengguna internet banking bank mandiri. Untuk mengetahui bagaimana layanan internet banking bank mandiri yang sedang berjalan 3. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna melengkapi dalam mengetahui layanan bank mandiri yang berhubungan dengan penelitian ini.
1.6
Sistematika Penulisan Penjelasan mengenai permasalahan dan penyusunan skirpsi ini disusun
dalam kerangka bab dan sub-sub supaya dapat lebih dimengerti. Adapun sistematika yang digunakan adalah : BAB I.
PENDAHULUAN Pada bab ini menguraikan Latar Belakang, Rumusan masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Masalah, Metodelogi Penelitian, Sistematika Penulisan.
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan dijelaskan beberapa landasan teori, kualitas, layanan, webqual, penelitian sebelumnya dan kerangka berfikir yang digunakan dalam penyusunan skripsi
BAB III.
METODOLOGI PENELITIAN
xvii
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai desain penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik dan analisis data, variabel penelitian dan operasional variabel, variabel ussability, information, interaction ,pengujian validitas dan reabilitas terhadap kualitas layanan internet banking bank mandiri. BAB IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang profil responden, hasil, uji validitas dan reabilitas, pembahasan dari hasil webqual dan SPSS ussability, intormation, dan interaction.
BAB V .
KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini mengurakan tentang tentang kesimpulan dari keseluruhan bab serta memberikan saran-saran yang berguna untuk mengatasi masalah yang dihadapi
xviii
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
TINJAUAN UMUM Bank mandiri di wilayah Palembang merupakan salah satu bamnk swasta
yang telah memanfaatkan sistem informasi sebagai alat untuk menunjang dan meningkatkan kualitas layanan salah satunya internet banking (e-banking). Ebanking
merupakan sistem yang memberikan informasi untuk pengguna E-
banking ini adalah melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Penyelenggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja baik itu dari HP, Komputer, laptop/ note book, PDA, dan sebagainya
xix
2.1.1. Sejarah Internet Banking
Bank Mandiri dibentuk pada 2 Oktober 1998, dan empat bank asalnya efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999. Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.
Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuritas, dan AXA Mandiri.
Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak dibidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari upaya penerapan prudential banking & best-practices risk management, Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan four-eye principle, dimana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit. Sebagai bagian diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah corporate masih sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2013, porsi kredit kepada nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah
xx
corporate mencakup 43,86% dari total kredit. Bank Mandiri Bank Terbaik Di Indonesia
Dunia perbankan indonesia bisa dibilang telah mengalami perkembangan yang segnifikan selama beberapa dasawarsa ini. Pasang surut dunia perbankan di Indonesia ditandai dengan banyak nya bank yang berkembang pesat dan beberapa lainnya justru engalami kemunduran bahkan bangkrut. Salah satu bank yang mengalami perkembangan pesat dalam kurun waktu yang cukup singkat adalah Bank Mandiri. Bahkan saat ini bisa dilibang bank Mnadiri Terbaik di Indonesia. Meinilik tanggal pendirian bank Mandiri, yaitu 2 oktober 1998 tentu sebagian besar orang akan menggap Bank tersebut masih muda, tetapi kalau dilihat dari sejarahnya lebih jauh lagi, bisa dilibang bank Mandiri memiliki system kerja yang merupakan hasil pengembangan dunia perbankan di Indonesia lebih dari satu abad. Bank mandiri tidak begitu saja berdiri diatas tanah kosong layaknya bank yang bau didirikan tetapi diatas pondasi yang sangat kuat, karena bank tersebut dibentuk pada awalnya dengan penggabungan (merger) beberapa bank yang suda lama sekali berdiri di Indonesia dan tentunya memiliki pengalaman dunia perbankan dan dunia keuangan yang matang, yaitu bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN) Bank Pembangun Indonesia (Bapindo) dan Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), keempat Bank tersebut memiliki sejarah lebih dari 1 abad dalam membangun dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Bank Bumi Daya (BBD) pada awalnya adalah perusahaan Belanda yang bernama De Nationale HandelsBank NV yang setelah di nasionalisasi berubah menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1965 BUN bergabung
xxi
dengan Bank Negara Indonesia dan diberi nama BNI unit V. Nama ini kemudian diubah menjadi Bank Bumi Daya atau BBD. Band Dagang Negara (BDN) adalah salah satu Bank yang tertua di Indonesia. Bank tersebut dIdirikan pada tahun 1857 di Jakarta (pada waktu itu masih Batavia) dengan nama Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij. Setelah dinasionalisasi pada tahun 1960 berubah lagi menjadi Bank Dagang Negara. Bapindo yang dibentuk pada tahun 1960 merupakan gabungan dari Bapindo dan Bank Industri Negara (BIN) yang didirikan tahun 1951. Sedangkan Bank Ekspor Impor Indonesia (Exim) sejarahnya bermula pada perusahaan Belanda bernama N.V. Nederlansche Handels Maatschappij yang berdiri pada tahun 1842. Di kemudian hari perusahaan tersebut mengarahkan usahanya pada bidang perbankan. Pada tahun 1960 permerintah menasionalisasikan perusahaan tersebut lalu digabungkan dengan Bank Nasional Indonesia menjadi BNI unit II. Unit ini dipecah menjadi dua yang salah satunya mengurusi masalah Ekspor Impor, kemudian dinamai Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim).
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan;
xxii
b). layanan dapat dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).
2.1
Landasan teori
2.1.2
Kualitas Istilah kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang
mempelajari setiap era dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Selain itu, kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus, yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap kualitas merupakan suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan yang paling dekat dengan anggota masyarakat. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi, sedangkan kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa. Kualitas harus dibangun sejak awal, dari xxiii
penerimaan input hingga perusahaan menghasilkan output bagi pelanggannya. Setiap tahapan dalam proses produksi maupun proses penyediaan jasa atau pelayanan juga harus berorientasi pada kualitas tersebut. Hal ini disebabkan setiap tahapan proses mempunyai pelanggan. Hal ini berarti bahwa pelanggan suatu proses adalah proses selanjutnya dan pemasok suatu proses merupakan proses sebelumnya. - Dorothea Wahu Ariani, 2012. Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas). Penerbit CV Andi Offset : Yogyakarta. 2.1.3 Layanan definisi layanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan. pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagin perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan
berbagai macam insial produk. Adapun inti produk yang
dimaksud adalah biasanya berupa jasa tertentu. Oleh karena itu penting nya mengetahui secara otomatis tentang batasan. Pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri. Layanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli antara keduanya. Untuk itu kgiatan pelangan peusahaan haruslah berorientasi pada pelanggan
xxiv
Kualitas layanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan layanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas layanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh keuntungan.
http://www.kajianpustaka.com (2013) 2.1.4
Webqual
Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website
berdasarkan
persepsi
pengguna
akhir.
Metode
ini
merupakan
pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD).
Webqual untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career center, staffsite, studentsite, central library, etc ) maupun website eksternal (website maskapai penerbangan dan e-banking, etc). Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).
Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari : (1)
Tingkat
persepsi
layanan
xxv
aktual
yang
tinggi
dan
(2) Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website
berdasarkan
persepsi
pengguna
akhir.
Metode
ini
merupakan
pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada area (dimensi) kualitas. Sumber (jurnal Bayu Luhur Wicaksono: Evaluasi Kualitas Layanan Website.)
Langkah awal dalam penelitian ini adalah melakukan pencarian objek yang akan diteliti yang digunakan sebagai studi kasus yaitu layanan internet banking mandiri di palembang kemudian dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 21 kuesioner dan ditujukan pada pengguna internet banking dengan datang ke bank mandiri dengan mewancarai dan menanyakan apakah mereka menggunakan internet banking atau tidak. dengan menggunakan rumus yang sudah ditentukan oleh metode webqual yatitu taro yame untuk menentukan berapa banyak responden untuk dijadikan sampel. Penarikan sampel responden mengunakan taro yame. Saya mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356 dari jumlah populasi tersebut dapat ditentukan jumlah sampel responden untuk analisis kualitas layanan internet banking bank mandiri menggunakan yame taro adalah sbb:
xxvi
a=
keterangan
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi (783,356)
d = jumlah populasi 10% atau d=0,1
a =
n = 9,87395 = (100 sampel responden)
dari perhitungan tersebut, didapatkan hasil 9,87395 orang maka dibulatkan menjadi 100 orang, jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden
Pengolahan kuesioner dilakukan dengan menguji semua variabel pertanyaan menggunakan factor analysis untuk mendapatkan data grouping yang terjadi pada penialian responden. Data grouping yang didapatkan adalah sebagai berikut : pertanyaan 1-8 merupakan dimensi usability, pertanyaan 9-15 merupakan dimensi information quality, dan pertanyaan 16-22 merupakan dimensi service interaction quality. Selanjutnya dilakukan SPSS yaitu sebuah program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis statistik cukup tinggi serta sistem menejemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami cara
xxvii
pengoperasiannya bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik (SPSS, 2013).
Jadi pada area ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
Gambar 1
1.
Usability (Kemudahan Penggunaan)
sedangkan pada area ini yang ditinjau adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.
xxviii
Gambar 2 2.
Information Quality (Kualitas Informasi)
jadi pada area ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
Gambar 3 3.
Service Interaction Quality
area ini meninjau mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website
2.2
PENELITIAN SEBELUMNYA Menurut Putra, Zahreza Fajar Setiara et al (2014) dalam penelitiannya
yang berjudul “ Analisis Kualitas LayananWebsite BTKP-DIY Menggunakan Metode Webqual 4.0” menjelaskan tentang analisis pengukuran kualitas layanan
xxix
Website milik salah satu Instansi Pemerintah Pusat yaitu Kementerian Kominfo yang menggunakan Metode Webqual 4.0 (Sanjaya, 2012). Dalam analisis ini memiliki tujuan memberikan feedback kepada Kementrian Kominfo sebagai bahan evaluasi bagaimanakah kinerja website yang sudah ada. Dan
untuk
memperoleh hasil penilaian berdasarkan pengunjung website. Hasil dari analisis kualitas layanan Website Kementrian Kominfo dari 3 dimensi penilaian yang ada dalam Metode Webqual 4.0 yaitu Usability, Information Quality dan interaction Quality. Menurut Permatasari, Intan dalam penelitian yang berjudul “Analisis Penilaian Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Metode WebQual 4.0 Terhadap Nasabah BNI dan BCA Wilayah Jakarta menjelaskan untuk menganalisis perbedaan kualitas layanan internet banking diantara kedua jenis bank yaitu BNI mewakili milih pemerintah dan BCA mewakili bank swasta nasional. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik nasabah penggguna internet banking pada umumnya berada pada usia muda, latar belakang pendidikan yang tinggi, dan mempunyai penghasilan cukup tinggi.
2.3
KERANGKA BERFIKIR Pada tahap ini peneliti akan membuat kerangka berfikir, yang mana
didalam kerangka berfikir tersebut peneliti akan menguraikan apa yang akan dilakukan dalam penelitian tersebut:
xxx
Kepuasan pengguna 1. Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan
2.
Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat
Model penelitian ini yaitu mencari faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna untuk layanan internet banking bank mandiri. Kepuasan pengguna di ukur dengan berdasarkan dimensi dan tiap-tiap dimensi memiliki indocator yang menjadi acuan untuk mengumpulkan data.
xxxi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Disain Penelitian Desain penelitian dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah merupakan salah satu dari jenis jenis metode penelitian. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. Dengan demikian metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode penelitian deskriptif pada hakikatnya
xxxii
adalah mencari teori, bukan menguji teori. Metode ini menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah. . Dalam penelitian ini merupakan sebuah analisis pengukuran kualitas layanan E-banking yang menggunakan metode webqual 4.0 (sanjaya,2012) dalam analisis ini memiliki tujuan memberikan informasi dan sebagai bahan evaluasi bagaimana kinerja layanan E-banking yang sudah ada menyesuaikan dengan objek yang dianalisis sebagai sebuah kualitas layanan E-banking digunakan metode webqual 4.0 untuk memperoleh hasil penilaian berdasarkan pengguna Ebanking. Dari 3(tiga) dimensi penilaian yang ada dalam metode webqual 4.0 yaitu, ussability, informastion quality dan service quality. Dan dapat di jeabarkan di bawah ini; 1
ussability (kemudahan) Ussability merupakan variabel pertama dalam metode analisis webqual
dimana memiliki peran penting untuk menilai apakah kualitas layanan E-banking bank mandiri yang sudah ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh mana dan seberapa handalkah kemudahan saat menggunakan E-banking. 2
Information (informasi) Menilai apakah layanan E-banking bank mandiri saat ini dapat berkualitas
bagi pengguna dan sistem yang disajikan haruslah benar-benar mempunyai nilai yang berguna. 3
Interaction (interaksi) kualitas interaksi layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka
mempelajari E-banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya
xxxiii
masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Barnes dan Vidgen, 2001 dalam Sanjaya, 2012:5).
3.2 Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpukan data sebagai berikut : 1. Metode Observasi Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian informasi internet banking , dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam mendapatkan layanan informasi internet banking bank mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan. 2
Metode Wawancara Peneliti mengadakan tanya jawab dengan pengguna internet banking bank
mandiri. Untuk mengetahui bagaimana layanan internet banking bank mandiri yang sedang berjalan 3 Metode Dokumentasi Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna melengkapi dalam mengetahui layanan bank mandiri yang berhubungan dengan penelitian ini.
xxxiv
3.3
Populasi dan Sampel Populasi dan sampel adalah bagian dari penelitian dan menentukan berapa
banyak sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut; 3.3.1
Populasi Populasi adalah merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari
objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Menurut ismiyanto – populasi adalah keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat berupa; orang, benda, atau suatu hal yang di dalam nya dapat diperoleh atau dapat memberikan infromasi (data) penelitian.
Penulis mengambil populasi
berdasarkan jumlah pengguna internet
banking adalah 783,356.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diambil menurut metode webqual yaitu taro yame untuk menentukan berapa banyak responden untuk dijadikan sampel. Penarikan sampel responden mengunakan taro yame. Penulis mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356 pengguna E-banking dari jumlah populasi tersebut dapat ditentukan jumlah sampel responden untuk analisis kualitas layanan internet banking bank mandiri menggunakan yame taro adalah sbb:
xxxv
a=
keterangan
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi (783,356)
d = jumlah populasi 10% atau d=0,1
a =
n = 9,87395 = (100 sampel responden)
dari perhitungan tersebut, didapatkan hasil 9,87395 orang maka dibulatkan menjadi 100 orang, jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden
3.4
Teknik Dan Analisis Data Teknik analisis data yaitu kegiatan yang dilakukan setelah hasil kuisioner
didapatkan, yaitu sebagai berikut: 1. Kuisioner dipisahkan berdasarkan jawaban responden yang telah disahkan menggunakan skala linkert. 2. Data hasil kuisioner di input menggunakan SPPS sehingga menghasilkan grafik yang akan di analisis kekurangan dan kelebihan kualitas layanan ebanking Hasil investigasi kemudian dibuat kesimpulan. 3. Dibuat laporan penelitian serta rekomendasi.
xxxvi
Sesuai dengan tujuan dan metode penelitian yang ditetapkan, data penelitian dikumpulkan menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada responden yang telah dipilih sebagai sampel penelitian. Kuisioner terdiri dari sejumlah 21 pertanyaan.
Pada metode ini, penilaian akan kualitas layanan e-banking terhadap pengguna menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala likert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode Webqual 4.0. Metode Webqual 4.0 terdiri dari 3 dimensi yaitu dimensi Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan 1 (Sangat Puas), 2 (Puas), 3 (Kurang Puas), 4 (Tidak Puas). tabel skala liket webqual
Dari proses yang telah dilakukan, selanjutnya dilakukan rekapitulasi seluruh jawaban responden. Hasil dari rekapitulasi tersebut kemudian dilakukan pembobotan terhadap jawaban responden. Setiap soal yang dijawab sesuia dengan pilihan masing-masing responden. Soal yang dengan jawaban Sangat Puas di kodekan dengan huruf (SP), soal yang jawaban Puas di kodekan huruf (P), soal yang jawaban Kurang Puas di kodekan dengan huruf (KP), soal yang jawaban Tidak Puas di kodekan dengan huruf (TP). Bagan terakhir menentukan prosentasi setiap jawaban dari responden
xxxvii
.3.5
Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
Uraian dari masing-masing variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: 3.5.1
Variabel Ussability Ussability merupakan variabel pertama dalam metode analisis webqual
dimana memiliki peran penting untuk menilai apakah kualitas layanan E-banking bank mandiri yang sudah ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh mana dan seberapa handalkah kemudahan saat menggunakan E-banking. Operasionalisasi Ussability dapat dilihat pada Tabel 3.5.1 sebagai berikut : Tabel 3.5.1 Operasionalisasi Variabel Ussability Variabel Ussability
Dimensi
Indikator
Kemudahan penggunaan
Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan ebanking bank mandiri Interaksi dengan e-banking bank mandiri saya merasa jelas dan paham Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan ebanking bank mandiri Saya merasa mudah menggunakan E-banking mandiri E-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik Desain E-banking bank mandiri sesuai dengan teknologi dan pendidikan E-banking bank mandiri memberikan pengetahuan tentang teknologi dan pendidikan E-banking bank mandiri hal positif terhadap saya
xxxviii
Skala
Instrumen untuk melihat Variabel Ussability diberikan kepada masingmasing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.
3.5.2
Variabel Informasi Menilai apakah layanan E-banking bank mandiri saat ini dapat berkualitas
bagi pengguna dan sistem yang disajikan haruslah benar-benar mempunyai nilai yang berguna. Operasionalisasi Information dapat dilihat pada Tabel 3.5.2 sebagai berikut : Tabel 3.5.2 Operasionalisasi Variabel Ussability
Variabel Information
Dimensi
Indikator
Kualitas Informasi
E-banking bak mandiri memberikan informasi yang akurat E-banking bank mandiri memberikan informasi yang dapat dipercaya E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tpat waktu E-banking bank mandiri memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan E-banking bank mandiri memberikan informasi yang tepat secara detail E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan
xxxix
Skala
Menurut Sanjaya, (2012:5). Kualitas informasi ialah kualitas yang berkaitan dengan jumlah, akurasi dan bentuk informasi tentang E-banking pada sebuah situs web. Instrumen untuk melihat Variabel Ussability diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas. 3.5.3
Variabel Interaction
kualitas interaksi layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari E-banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website Sanjaya, (2012:5).
Variabel Interaction
Tabel 3.5.3 Operasionalisasi Variabel Interaction Dimensi Indikator Kulatias interaksi E-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri Saya merasa aman saat input data pribadi pada E-banking bank mandiri E-banking bank mandiri memberikan kesan menarik minat dan perhatian E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan pihak bank mandiri Saya merasa yakin dengan informasi yang diberikan E-banking bank mandiri
xl
Instrumen untuk melihat Variabel interaction diberikan kepada masingmasing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.
3.6
Pengujian Reabilitas dan Validitas Pengujian merupakan bagian dari pengukuran yang dilanjutan dengan
penilaian, adapun pegujuan dalam analisis ini terbagi menjadi 2(dua) yaitu uji validitas dan reabilitas, macam-macam pengujuan nya adalah sebagai berikut;
3.6.1
Uji Validitas Uji validitas merupakan tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang
digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004). Dengan kata lain, uji validitas ialah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (konten) dari suatu kuesioner, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Secara umum ada dua rumus atau cara Uji Validitas yaitu dengan Korelasi Bevariate Pearson dan Correlated Item-Total Correlation. Korelasi Bevariate Pearson adalah salah satu rumus yang dapat digunakan untuk melakukan uji validitas data dengan program SPSS dengan demikian penulis menggunakan Rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson Product Moment) dalam melakukan Uji Validitas. Rumus dari Korelasi Pearson Product Moment adalah:
xli
ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Pengujian menggunakan uji dua pihak dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: Jika r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan sig. 0,05) maka kuesioner atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika r hitung < r tabel (uji dua sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau itemitem pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
xlii
3.6.2
Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda. Dalam program SPSS akan dibahas untuk uji yang sering digunakan penelitian mahasiswa adalah dengan menggunakan metode Alpha (Cronbach’s). Rumus dari metode Alpha (Cronbach’s) adalah:
Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.
xliii
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Profil Responden Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner langsung
kepada para responden yang menggunakan E-banking bank mandiri responden dalam penelitian ini terbagi atas nama dan jenis kelamin. 4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 100. Kuesioner yang telah kembali adalah sejumlah yang sama. Kuesioner yang lengkap dan layak dianalisis dalam penelitian ini adalah 100, dan semuanya lengkap dan konsisten Table 4.1.1 Tingkat pengembalian kuesioner Keterangan jumlah Penyebaran kuesioner 100 Kuesioner kembali 100 Tingkat pengembalian 100% Kuesioner tidak dapat diolah 0 Kuesioner yang dapat di analisis 100
4.1.2 Pengolahan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan jumlah kuesioner yang dapat dianalisis diperoleh responden berjenis kelamin pria sebanyak 42 orang danrespinden wanita sebanyak 58. Jumlah perbandingan responden pria dan wanita digunakan untuk mengidentfikasi
xliv
perilku pemilihan penggunaan e-banking ditinjau dari sudut pandang jenis kelamin data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat di tabel 4.2.2
Tabel 4.1.2 Jenis kelamin responden Jenis kelamin Jumlah Pria 42 Wanita 58 Total 100
Persentase 42% 58% 100%
Tabel 4.2.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih sedikit dari pada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 42 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 58 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai E-banking lebih banyak dibanding laki-laki
4.2
Hasil Hasil adalah sesuatu yang dibuat disajikan dan sebagainya, adapun hasil
dari pengujian yang terbagi dua yaitu validitas dan reabilitas adalah sebagai berikut;
4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas Sebelum kuisioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti akan menguji reliabilitas dan validitas kuisioner tersebut, dari jumlah responden sebanyak 100 responden , untuk itu di uji validitas dan reabilitasnya, kemudian jika dari hasil uji tersebut diketahui bahwa semua instrumen penelitian semuanya sudah valid dan reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan. Untuk itu dibawah ini akan dijelaskan mengenai perhitungan uji validitas dan reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut.
xlv
4.2.1.1 Uji Validitas Uji validitas instrumen bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurannya. Berikut ini dijelaskan mengenai hasil perhitungan uji validitas (lampiran) untuk variabel ussability dengan menggunakan responden sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 95%. Dari hasil uji validitas diketahui bahwa semua hasil pengujian valid dikarenakan nilai corrected item total correlation semuanya lebih besar dari nilai 0,159 (r hit > r tabel) atau dilihat signifikansinya (sig) membandingkan nilai sig dengan alfa (0,05) dari hasil yang ada dapat diambil kesimpulan bahwa data variabel ussability diperoleh mempunyai nilai yang valid. Tabel 4.2.1.1 Hasil Uji Validitas Ussability
Tabel 4.2.1.2 Hasil Uji Validitas Information
xlvi
Tabel 4.2.1.3 Hasil Uji Validitas Interaction
Jika r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan sig. 0,05) maka instrumen atau itemitem pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid) Maka uji validitas di atas di nyatakan layak untuk di gunakan sebagai bahan pertanyaan kuesioner.
xlvii
4.2.1.2 Uji Reabilitas Untuk mengetahui reliabilitas data yang diperoleh, dilihat dari nilai cronbach Alpha setiap variabel yang dibandingkan dengan nilai koefisien yang telah ditetapkan yakni 0,500. Adapun hasil pengujian reliabilitas untuk variabel ussability dapat dilihat pada Tabel berikut ini. Tabel 4.2.1.1 Hasil Uji Reabilitas Ussability
Tabel 4.2.1.1 Hasil Uji Reabilitas Information
Tabel 4.2.1.2 Hasil Uji Reabilitas Interaction
xlviii
Jika nilai alpha > 0,7 itu artinya reabilitas mencukupi, sementara jika alpha > 0,80 ini mengsugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara > 0,90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 - 0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha renda, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel. Dan dari perhitungan SPSS diatas dilihat dari kolom Squared Multiple Correlation itu di atas >0,5 semua dan di nyatakan reliabel.
4.3 Pembahasan dan Hasil dari Webqual dan SPSS 4.3.1 Usability Ussability adalah kualitas yang berkaitan dengan desain website, misalnya penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan tampilan yang disampaikan kepada pengguna. (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5) Menurut Suryanto (2011:61) Ussability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Berdasarkan defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa Ussability adalah kualitas kemudahan dan kecepatan dalam mengoperasikan suatu aplikasi atau web dengan tampilan desain yang disampikan pada pengguna. Hasil variabel Ussability dari spss tim
4.3.1.1 Hasil variabel Ussability dari spss Dari data yang didapat dari variabel Ussability dari spss, maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
xlix
Dalam variabel usability ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,29 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya adalah 4,00. Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri.
4.3.1.1 Hasil variabel iUssability dari webqual
Pada pembahasan ini penulis akan membahas per pertanyaan, dan di variabel ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan yang paling
l
rendah adalah adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah menjalankan e-banking bank mandiri, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah US5 yaitu 3,45 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik. Dengan pertanyaan pertama yaitu Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri dengan nilai 3,38 Dan pertanyaan ke 2 (dua) Interaksi dengan e-banking bank mandiri saya merasa jelas dan paham dengan nilai 3,33 Pertanyaan ke 3 (tiga) Saya merasa mudah menjalankan menu dari E-banking bank mandiri dengan nilai 3,24 Pertanyaan ke 4 (empat) Saya merasa mudah menggunakan E-banking mandiri dengan nilai 3,32 Pertanyaan ke 5 (Lima) E-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik dengan nilai 3,45 Pertanyaan ke 6 (Enam) Desain E-banking bank mandiri sesuai dengan teknologi dan pendidikan dengan nilai 3,35 Pertanyaan ke 7 (Tujuh) E-banking bank mandiri memberikan pengetahuan tentang teknologi dan pendidikan dengan nilai 3,24 Pertanyaan ke 8 (Delapan) E-banking bank mandiri hal positif terhadap saya dengan niali 3,37
4.3.2 Quality infromation (kualitas informasi) Pada era ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informas tersebut untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitan nya.
li
Kualiatas informasi adalah kualitas isi website, kesesuaian informasi untuk keperluan pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5) kualitas informasi ialah kualitas yang beraitan dengan jumlah akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan pada sebuah situs web. Berdasarkan defenisi tersebut kualitas informasi yang dimaksud adalah kualitas web yang terdiri dari isi website, kesesuaian dan bentuk informasi, jumlah, akurasi, dan relevansi tentang produk atau jasa pada web yang ditunjukan pada pengguna. 4.3.2.1 Hasil variabel information dari spss Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
Dalam variabel informasi ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,32 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya adalah 4,00. Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Information dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri. Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah sebagai berikut;
lii
4.3.2.2 Hasil variabel information dari webqual
Variabel information ini terdapat 6(enam) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah IN4 yaitu 3,69 dengan pertanyaan E-banking bank mandiri memberikan informasi
yang
berkaitan dengan dunia teknologi dan
pendidikan, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IN3 yaitu 3,83 dengan pertanyaan E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tepat waktu. Dengan pertanyaan pertama adalah E-banking bak mandiri memberikan informasi yang akurat dengan nilai 3,7 Pertanyaan ke 2 (Dua) E-banking bank mandiri memberikan informasi yang dapat dipercaya dengan nilai 3,76 Pertanyaan ke 3 (Tiga) E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tpat waktu dengan niali 3,83 Pertanyaan ke 4 (Empat) E-banking bank mandiri memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan dengan niali 3,69 Pertanyaan ke 5 (Lima) E-banking bank mandiri memberikan informasi yang tepat secara detail dengan nilai 3,7
liii
Pertanyaan ke 6 (Enam) E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidika dengan nilai 3,76
4.3.3 Service Interaction Quality Area ini meninjau mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengataran produk, peronalisasi pemilik site. kualitas interaksi adalah kualitas layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam suatu website, diwujudkan oleh kepercayaan dam empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5). Menurut Suryanto (2011:69) Interaksi adalah apa yang melibatkan pengguna web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri. Berdasarkan kedua rasa percaya dan empati. 4.3.1 Hasil variabel interaction dari Webqual Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
liv
Dalam variabel interactioni ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,28 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,70 nilai maksimum nya adalah 4,00. Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri. Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah sebagai berikut; 4.3.2 Hasil variabel interaction dari Webqual
IT = interaction Variabel interaction ini terdapat 7(tujuh) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah yaitu IT1 yaitu 3,34 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik dan nilai tertinggi adalah IT2 yaitu 3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai Dengan pertanyaan pertama E-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik dengan nilai 3,34
lv
Pertanyaan ke 2 (Dua) Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai 3,43 Pertanyaan ke 3 (Tiga) Saya merasa aman saat input data pribadi pada E-banking bank mandiri dengan nilai 3,38 Pertanyaan ke 4 (Empat) E-banking bank mandiri memberikan kesan menarik minat dan perhatian dengan nilai 3,36 Pertanyaan ke 5 (Lima) E-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas dengan nilai 3,37 Pertanyaan ke 6 (Enam) Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan pihak bank mandiri dengan nilai 3,36 Pertanyaan ke 7 (Tujuh) Saya merasa yakin dengan informasi yang diberikan Ebanking bank mandiri dengan nilai 3,36
lvi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Sebagai akhir dari penulisan tugas akhir ini, penulis coba untuk memberikan kesimpulan atas tulisan yang telah penulis buat sebelumnya. Berikut kesimpulan yang dapat di berikan: 1.
Berdasarkan variabel Ussability yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah menjalankan e-banking bank mandiri, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah
US5 dengan
nilai 3,39 dengan
pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik. 2
Berdasarkan sebelumnya
variabel maka
Information
penulis
memberi
yang
telah
kesimpulan
dibahas bahwa
Information ini terdapat 6(Enam) pertanyaan dan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah IN3 yaitu 3,31 E-banking bank mandiri memberikan informasi yang tepat secara detail dengan nilai, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IN6 nilai
lvii
3,39 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memberikan informasi
dengan
format
sesuai
dengan
teknologi
dan
pendidikan. 3
Berdasarkan variabel Information yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa Information ini terdapat 6(Enam) pertanyaan pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah ada 2(dua) yaitu IT4 dan IT5 yaitu 3,22 dengan IT5 E-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas. IT4 ebanking bank mandiri memberikan rasa komunitas, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IT2 dengan nilai 3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet banking, jika dilihat secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa konsumen telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet bangking mandiri.
5.2 Saran Beberapa saran berikut ini yang diambil dari sistem jaringan ini adalah: 1.
Penelitian lanjutan yang melengkapi variabel-variabel yang sudah ada pada model penelitian ini perlu dilakukan untuk semakin menyempurnakan pemahaman terhadap faktor-faktor lain yang banking. Hal ini dapat membantu perbankan sebagai penyedia layanan internet banking untuk mengembangkan dan meningkatkan kinerja layanan yang digunakan oleh nasabah.
lviii
2.
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan sampel yang lebih besar, sehingga jawaban dari responden akan lebih valid dan bervariasi dan dapat lebih mencerminkan kondisi yang sebenarnya, serta dapat mencakup seluruh elemen dari populasi secara seimbang.
lix
DAFTAR PUSTAKA Hermana, Budi. 2007. “ Mengukur Mutu Website dengan Webqual ” diakses 07 November 2015 dilihat : (http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/bhermana/2007/05/01/mengu kur-mutu-website-dengan-webqual/). Wicaksono, Bayu., dkk .”Evaluasi Kualitas Layanan Website” diakses 02 November 2015 dilihat:http://download.portalgaruda.org/article.php?article=338669&val=7871&title =EVALUASI%20KUALITAS%20LAYANAN%20WEBSITE%20PUSDIKLAT%20BPK%20RI%2 0MENGGUNAKAN%20METODE%20WEBQUAL%20MODIFIKASIAN%20DAN%20IMPOR TANCE%20PERFORMANCE%20ANALYSIS
Iman. 2015. “Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo Dengan Mengggunakan Metode WebQual 4.0 diakses 04 November 2015 dilihat dari: http://journal.akprind.ac.id/index.php/jarkom/article/download/130/10 7 Putra, Zahreza F.S., dkk. 2014. “Analisis Kualitas Layanan Website BTKP-DIY Menggunakan Metode WebQual 4.0 Bank Mandiri. Diakses 06 November 2015 dilihat : http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about.asp?row=1 Permatasari, Intan. “ Analisis Penilaian Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Metode WebQual 4.0 Terhadao Nasabah BNI Dan BCA Wilayah Jakarta diakses 10 November 2015 dilihat : http://publication.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/6186/1/jurnal .pdf http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html Sanjaya,
lx
