Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik pada Lazada Metode Webqual Terhadap Konsumen Alfalah1, Zanial Mazalisa2, Eka Puji Agustini3 Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Bina Darma 1, Dosen Ilmu Komputer 2, Dosen Ilmu Komputer 3 . Jl Jend A.Yani No.12 Plaju, Palembang 30264 Email :
[email protected],
[email protected],
[email protected] .
Abstrak. Fenomena penggunaan toko online (online shop) sebagai media transaksi pembelian barang maupun jasa meningkat pesat di Indonesia. Jumlah pemilik toko online juga meningkat tajam sehingga persaingan tidak bisa dihindarkan. Kualitas layanan website (website quality) merupakan salah satu faktor yang dapat menimbulkan kepercayaan (trust) dan selanjutnya akan menghasilkan loyalitas (loyalty) pelanggan online shop. Penelitian ini bertujuan menganalisis website quality dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui fenomena yang ada. Untuk pendekatannya, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS 20) dengan teknik analisis Regresi Linier Sederhana dengan mengolah kuesioner dari responden pengguna lazada di Kota Palembang dari pengolahan data tersebut diketahui bahwa variabel website quality berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian barang elektronik di lazada.co.id Kata Kunci : E-commerce, Webqual 4.0, Keputusan Pembelian
1.
Pendahuluan Perkembangan kemajuan teknologi informasi berkembang cukup pesat, hal itu telah
memicu kebutuhan akan data dan informasi baik secara individu, organisasi atau lembaga maupun kelompok tertentu. Dalam dunia penjualan misalnya, dengan adanya teknologi, pembelian barang dapat dilakukan secara efektif
dan efisien dengan menggunakan gadget ataupun personal
computer yang disebut e-commerce. E-commerce adalah kegiatan jual beli barang atau jasa melalui jaringan informasi yang disebut dengan internet. Saat ini internet menjadi unggulan bagi para pebisnis dalam usaha memenangkan persaingan bisnis. Ini didasari oleh meningkatnya pengguna internet di dunia yang dimana memudahkan para pebisnis untuk memasarkan dan mengembangkan lahan bisnisnya. Dengan masyarakat sebagai konsumen, konsumen dapat memilih barang atau jasa yang diinginkan selama 24 jam tanpa batas waktu serta bagi calon konsumen yang berada cukup jauh dari lokasi tidak
perlu datang langsung untuk membeli barang yang diinginkan hal ini akan lebih menghemat waktu dan biaya. Lazada Indonesia berdiri pada tahun 2012 sampai sekarang ini berkembang dengan pesat. Alamat kantor operasional lazada berada di Plaza Agro Lt.8 & 9 Jl. H.R.Rasuna Said Kav. X-2 No.1 Jakarta Selatan 12950, DKI Jakarta. lazada.co.id tidak memiliki toko offline ataupun kantor cabang dan hanya dapat berbelanja melalui website lazada di www.lazada.co.id. Lazada merupakan toko online yang mengedepankan kepercayaan bagi pelanggan maupun suppliernya. Dan juga ada diskon dengan potongan harga murah dan penawaran-penawaran yang pastinya menarik untuk para pembeli. Untuk informasi mengenai segala produk dapat diakses di website lazada yaitu www.lazada.co.id untuk kenyamanan para pembeli. Lazada merupakan perintis ecommerce di beberapa negara dengan pertumbuhan tercepat di dunia dengan beberapa pengalaman belanja online cepat, aman dan nyaman. Membuat analisis untuk sebuah usaha sangat penting dilakukan, tujuannya agar kita dapat mengevaluasi setiap tindakan dan kegiatan untuk menjalankan usaha. Di balik keunggulan dan kenyamanan dari lazada, ada beberapa kelemahan dari lazada yang di rasakan oleh konsumen. Sesuai dengan analisa yang peneliti lakukan terhadap beberapa konsumen lazada yang peneliti temui maka lazada tersebut ada beberapa kendala, seperti website yang sering mengalamin perbaikan, lamanya pengiriman barang ke kosumen, banyak barang yang tidak ready stok tetapi masih ditampilkan di website, konfirmasi pembayaran cukup lama, fasilitas COD masih belum bisa dibanyak kota . Sekarang dengan banyaknya penjualan secara online, banyak website yang bersaing dengan cara memberikan tampilan yang menarik di situs website mereka sendiri, dengan memberikan pelayanan dan informasi yang akurat sehingga para konsumen tidak ragu untuk bertransaksi untuk membeli sesuatu, dengan kualitas website yang bagus akan membuat para konsumen merasa puas melakukan transaksi melalui website tersebut, dan akhirnya konsumen akan mengunjungi website itu lagi apabila ingin melakukan pembelian secara online, berdasarkan uraian yang telah penulis ceritakan di atas maka penulis tertarik untuk mengambil judul skripsi yaitu “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik Pada Lazada Dengan Menggunakan Metode WebQual 4.0 Terhadap Konsumen”
2.
Metode Penelitian
2.1 Metode Pengumpulan Data Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : a.
Metode Observasi Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian
informasi lazada, dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam
mendapatkan layanan informasi e-commerce lazada konsumen bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan. b.
Metode Kuesioner Peneliti mengadakan penelitian dengan para pembeli setia lazada yang ada di Universitas
Bina Darma Palembang melalui penyebaran kuesioner untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan website lazada.co.id terutama pada layanan elektroniknya yang sedang berjalan. c.
Metode Dokumentasi Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna
melengkapi dalam mengetahui layanan lazada yang berhubungan dengan penelitian ini.
2.2 Metode Webqual WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD). Website
yang
bermutu
dari
perspektif
pengguna
dapat
dilihat
dari
:
Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada area (dimensi) kualitas sebagaimana termuat dalam Gambar 1 di bawah ini : Gambar 1 Dimensi Kualitas WebQual 4.0
3.
Hasil dan Pembahasan 3.1 Profil Responden Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner langsung kepada para
responden yang menggunakan e-commerce produk elektronik pada lazada, responden dalam penelitian ini terbagi atas nama dan jenis kelamin. 3.1.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 100. Kuesioner yang telah kembali yang dapat diolah adalah sebanyak 100. Kuesioner yang lengkap dan layak dianalisis dalam penelitian ini adalah 100, dan semuanya lengkap dan konsisten. Table 1 Tingkat Pengembalian Kuesioner Keterangan
3.1.2
Jumlah
Penyebaran kuesioner
100
Kuesioner kembali Tingkat Pengembalian Kuesioner tidak dapat diolah
100 100 % 0
Pengolahan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jumlah kuesioner yang dapat dianalisis diperoleh responden berjenis kelamin pria sebanyak 35 orang dan responden wanita sebanyak 65. Jumlah perbandingan responden pria dan wanita digunakan untuk mengidentfikasi perilaku pemilihan penggunaan e-commerce lazada ditinjau dari sudut pandang jenis kelamin data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat di tabel 2dibawah ini. Tabel 2 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Jumlah 35 65 100
Persentase 35% 65% 100%
Tabel 2 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih sedikit dari pada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 35 persen dan responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 65 persen. Hal ini berarti bahwa wanita menunjukan pengguna yang paling sering menggunakan website lazada dengan alasan tertentu sesuai dengan kebutuhan pengguna dibanding dengan pria yang lebih sedikit menggunakannya.
3.2. Pembahasan dari WebQual 3.2.1
Ussability Ussability adalah kualitas yang berkaitan dengan desain website, misalnya penampilan,
kemudahan pengguna, navigasi dan tampilan yang disampaikan kepada pengguna. (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012) Menurut Suryanto (2011) Ussability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. 3.2.2
Information Quality (Kualitas Informasi) Kualitas informasi adalah kualitas isi website, kesesuaian informasi untuk keperluan
pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012)
kualitas informasi ialah kualitas yang beraitan dengan jumlah akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan pada sebuah situs web. Berdasarkan defenisi tersebut kualitas informasi yang dimaksud adalah kualitas web yang terdiri dari isi website, kesesuaian dan bentuk informasi, jumlah, akurasi, dan relevansi tentang produk atau jasa pada web yang ditunjukan pada pengguna. 3.2.3
Interaction Quality Kualitas interaksi adalah kualitas layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka
mempelajari lebih dalam suatu website, diwujudkan oleh kepercayaan dam empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012). Menurut Suryanto (2011) Interaksi adalah apa yang melibatkan pengguna web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri. Berdasarkan kedua rasa percaya dan empati.
4. Kesimpulan 1.
Variabel Ussability setelah dilakukan uji signifikan secara parsial ussabilty ini membuktikan dari 8 (delapan) pertanyaan, dan nilai pertanyaan yang paling rendah adalah adalah yaitu sebesar 1,91 dengan pertanyaan tentang saya merasa mudah menjalankan menu dari e-commerce produk elektronik lazada, dan nilai pertanyaan yang paling tinggi yaitu 4,30 dengan pertanyaan
e-commerce produk elektronik lazada
memiliki tampilan yang menarik variabel ussability berpengaruh signifikan positif. 2.
Variabel Information Quality yang merupakan variabel pemberi informasi pada website lazada dapat dikatakan berpengaruh positif terhadap upaya kualitas layanan produk lazada dengan nilai 6 (enam) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah yaitu 1,89 dengan pertanyaan e-commerce produk elektronik lazada memberikan informasi yang berkaitan dengan barang yang dijual, dan pertanyaan yang paling tinggi yaitu 2,67 dengan pertanyaan e-commerce produk elektronik lazada memberikan informasi dengan format sesuai dengan barang yang dijual.
3.
Variabel Interaction Quality berpengaruh signifikan negatif terhadap terhadap kualitas layanan produk lazada dari 7 (Tujuh) pertanyaan dan nilai pertanyaan yang paling rendah yaitu 2,06 dengan pertanyaan. E-commerce produk elektronik lazada memiliki reputasi yang baik, dan nilai pertanyaan yang paling tinggi yaitu 3,22 dengan pertanyaan. Saya merasa aman saat transaksi pembelian pada e-commerce produk elektronik lazada.
5. Referensi Arikunto, Suharsimi 2002. Prosedur SuatuPenelitian : Pendekatan Praktek. Edisi RevisiKelima. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Aladwani, A. M; dan Palvia, P. C. 2008. Developing and Validating an Instrument for Measuring
User-Perceived Web Quality. Information dan Management, 39 (6), 467–476. Barnes, S. J. and Vidgen R. "WebQual: anexploration of Web site quality." EuropeanConference in Information Systems, Vienna2000. Nasution, M., & Mudjahidin, 2013. Analisis Kualitas Layanan Website Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I Dengan Metode WebQual. Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, pp. 125-130. Puspitasari, D., 2013. Kajian Kepuasan Terhadap Website Universitas Airlangga: Studi Komparasi antara Pengguna Internal dan Pengguna Eksternal/Potensial. Thesis. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Prakoso, Darvian Dio, (2015). “Analisis EfektivitasIklan PT. Traveloka Indonesia di Televisi (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Brawijaya Malang). Jurnal IlmiahMahasiswa FEB, Vol 3, No.2 : Semester Genap 2014/2015. Universitas Brawijaya malang. Sari, N., 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Hasanuddin Terhadap Situs www.unhas.ac.id. Thesis. Makassar: Universitas Hasanuddin.
