UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENERIMAAN LAYANAN INTERNET BANKING: STUDI KASUS TERHADAP BANK XYZ

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENERIMAAN LAYANAN INTERNET BANKING: STUDI KASUS TERHADAP BANK XYZ

KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Teknologi Informasi

ANDI HARTANTO 1006832940

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JANUARI 2013

Analisis faktor-faktor ..., Andi Hartanto, Fasilkom UI, 2013

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama

: Andi Hartanto

NPM

: 1006832940

Tanda Tangan : Tanggal

: 28 Desember 2012

ii


iii


KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkat rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Karya Akhir ini. Penulisan karya akhir ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultasi Ilmu Komputer – Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya akhir ini, sangatlah sulit bagi saya untuk meyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Riri Satria, S.Kom., M.M., selaku dosen pembimbing bersama tim asistennya terutama kepada Henry Christianto, MTI. yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan karya akhir ini. 2. Istri saya, Anies Syafitri, M.Psi., Psikolog. bersama ketiga anak kami yang selalu menjadi penyemangat dan inspirasi agar penyusunan karya akhir ini bisa diselesaikan. 3. Orang tua yang selalu memberikan do’anya untuk keberhasilan anakanaknya. 4. Sahabat terutama peserta bootcamp dengan pembimbing Riri Satria semester genap 2012 yang telah saling mendukung dan memberi semangat untuk menyelesaikan Karya Akhir ini.

Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga karya akhir ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Jakarta, 17 Desember 2012

Andi Hartanto

iv


PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Andi Hartanto NPM : 1006832940 Program Studi : Magister Teknologi Informasi Departemen : Fakultas : Ilmu Komputer Jenis Karya : Karya Akhir

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusice Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Layanan Internet banking: Studi Kasus terhadap Bank XYZ

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Pada tanggal

: Jakarta : 28 Desember 2012

Yang menyatakan

(Andi Hartanto) v


ABSTRAK

Nama : Andi Hartanto Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Layanan Internet Banking: Studi Kasus terhadap Bank XYZ Seiring dengan perkembangan internet di Indonesia layanan internet banking telah menjadi nilai tambah bagi Bank di Indonesia dalam berkompetisi dalam memberikan layanan yang terbaik bagi nasabahnya dan efisiensi biaya layanan. Namun sayangnya dengan potensi pengguna internet yang cukup banyak Bank XYZ mempunyai persentase pengguna layanan internet banking yang rendah dibanding pesaingnya sehingga perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan teknologi layanan internet banking oleh nasabah agar dapat digunakan untuk memperbaiki layanan internet banking pada Bank tersebut. Desain penelitian dengan menggunakan modifikasi teori model final Technology Acceptance Model (TAM) yang dikemukakan oleh Venkatesh dan Davis (1996). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan pengolahan data dan pengambilan kesimpulan digunakan Structural Equational Modelling (SEM) dengan menggunakan Lisrel sebagai tools-nya. Hasil penelitian adalah faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan penggunaan layanan internet banking melalui minat perilaku nasabah Bank XYZ adalah persepsi kemudahan penggunaan melalui persepsi kegunaan, persepsi kepercayaan dan kepuasan pengguna yang dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan. Kata kunci: Internet banking, Technology Acceptance Model, Structural Equational Modelling. xi + 87 Halaman; 12 Tabel; 19 Gambar; 3 Lampiran

vi

Universitas Indonesia


ABSTRACT

Name Study Program Title

: Andi Hartanto : Master of Information Technology : Factors Analysis on Internet Banking Customer Acceptance: Case Study on Bank XYZ

Along with the development of the internet service in Indonesia internet banking has been an added value for the Indonesian Bank to compete in providing the best service to its customers and the cost efficiency. Unfortunately with the potential of internet users in Indonesia, a percentage of Bank XYZ internet banking users is low compared to its competitors. There is a need to know the factors that influence customer acceptance of internet banking that can be used to improve their internet banking service. The study design is using a modification of the final model theory Technology Acceptance Model (TAM) proposed by Venkatesh and Davis (1996). Methods for collecting data using questionnaires, while processing the data and conclusions used Structural Equational Modeling (SEM) using LISREL as a tools. The results are the factors that influence the acceptance of internet banking services through the behavior intention of the Bank XYZ customers which are perceived ease of use through perceived usefulness, perceived trust and user satisfaction which are influenced by the system quality and service quality. Keywords: Internet Banking, Technology Acceptance Model, Structural Equational Modelling. xi + 87 Pages; 12 Tables; 19 Pictures; 3 Attachments

vii



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................ii HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................iii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS............................................................................ v ABSTRAK ......................................................................................................... vi ABSTRACT...................................................................................................... vii DAFTAR ISI.................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 Rumusan Masalah ................................................................................ 4 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 5 Tujuan Penulisan.................................................................................. 6 Manfaat Penulisan................................................................................ 6 Sistematika Penulisan........................................................................... 6

BAB 2 LANDASAN TEORI............................................................................... 8 2.1 Layanan Internet banking di Indonesia ................................................. 8 2.2 Teori Penerimaan Teknologi Informasi ................................................ 9 2.2.1 Technology Acceptance Model (TAM) ....................................... 10 2.2.2 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) 12 2.3 Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 14 2.4 Persepsi Kepercayaan......................................................................... 19 2.5 Persepsi Risiko................................................................................... 20 2.6 Persepsi Kualitas Layanan.................................................................. 21 2.7 Model Teoritis Penelitian ................................................................... 22 2.8 Model Persamaan Struktural (SEM) ................................................... 29 2.8.1 Teori Dasar SEM........................................................................ 29 2.8.2 Uji Validitas ............................................................................... 33 2.8.3 Uji Realibilitas ........................................................................... 34 2.8.4 Tahapan Umum Penggunaan Model Persamaan Struktural ......... 35

viii



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 38 3.1 Tahapan Penelitian ............................................................................. 38 3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 40 3.3 Variabel dan Instrumen Penelitian...................................................... 41 3.4 Metode Pengolahan Data.................................................................... 42 3.4.1 Spesifikasi Model ....................................................................... 42 3.4.2 Identifikasi Model ...................................................................... 42 3.4.3 Estimasi Model........................................................................... 43 3.4.4 Uji Kecocokan Model................................................................. 44 3.4.5 Respesifikasi Model ................................................................... 45 3.5 Hasil yang diharapkan........................................................................ 45 BAB 4 PROFIL ORGANISASI......................................................................... 47 4.1 4.2 4.3 4.4

Profil Perusahaan ............................................................................... 47 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 48 Struktur Organisasi ............................................................................ 50 Aplikasi Layanan Internet Banking Bank XYZ .................................. 52

BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN........................................................ 54 5.1 Data Responden ................................................................................. 54 5.2 Spesifikasi Model............................................................................... 54 5.3 Identifikasi Model .............................................................................. 56 5.4 Estimasi Model .................................................................................. 57 5.4.1 Pengujian Estimasi Model 1 Penelitian ....................................... 59 5.4.2 Pengujian Estimasi Model 2 Penelitian ....................................... 62 5.5 Uji Kecocokan Model ........................................................................ 64 5.5.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model ............................................ 64 5.5.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran ............................................. 69 5.5.3 Uji Kecocokan Model Struktural ................................................ 72 5.6 Pembahasan Hasil Penelitian.............................................................. 75 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 80 6.1 6.2

Kesimpulan........................................................................................ 80 Saran.................................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 85

ix



DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Tulang Ikan Penerimaan Internet banking Bank XYZ ........ 5 Gambar 2.1. Model TAM asal Fred Davis (Davis, 1989) ................................... 10 Gambar 2.2 Model TAM versi Final (Davis dan Venkatesh, 1996) .................... 11 Gambar 2.3 Model TAM2 (Venkatesh dan Davis, 2000).................................... 12 Gambar 2.4 Model UTAUT (Venkatesh et al., 2003) ......................................... 14 Gambar 2.5 Model Hasil Penelitian Nofriani (2011) .......................................... 15 Gambar 2.6 Model Hasil Penelitian Hong-Lei Song (2010) ............................... 16 Gambar 2.7 Model Hasil Penelitian Huang dan Song (2010) ............................. 17 Gambar 2.8 Model Teoritis Penelitian ............................................................... 24 Gambar 3.1 Alur Penelitian ............................................................................... 39 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank XYZ....................................................... 51 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Direktorat TI Bank XYZ ................................. 51 Gambar 5.1 Diagram Alur Model Penelitian ...................................................... 55 Gambar 5.2 Uji Normalisasi dan Normalisasi Data ............................................ 58 Gambar 5.3 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk t-values................. 60 Gambar 5.4 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor ...... 61 Gambar 5.5 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk t-values.............. 63 Gambar 5.6 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor ... 63

x



DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking dan Jumlah Nasabah .... 3 Tabel 2.1 Beberapa Penelitian Penerimaan Nasabah terhadap Layanan Internet Banking............................................................................................ 17 Tabel 2.2 Indikator Pada Konstruk Model Penelitian ......................................... 24 Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian............................................................................ 27 Tabel 2.4 Perbedaan SEM Kovarian dan SEM Varian ....................................... 31 Tabel 4.1 Fitur-Fitur Layanan Internet Banking Bank XYZ ............................... 53 Tabel 5.1 Kriteria Model dalam Tahap Uji Estimasi .......................................... 58 Tabel 5.2 Rekapitulasi Uji Kecocokan Model .................................................... 67 Tabel 5.3 Muatan Faktor Standar dan Error Variance tiap variabel.................... 70 Tabel 5.4 Hasil Uji Realibilitas.......................................................................... 71 Tabel 5.5 Hasil Uji Signifikansi Persamaan Struktural....................................... 72 Tabel 5.6 Hasil Evaluasi Nilai Koefisien Persamaan Struktural.......................... 72 Tabel 5.7 Hasil Uji Hipotesis Penelitian............................................................. 73

xi



BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang pengambilan topik, permasalahan yang diangkat, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

1.1

Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di dunia perbankan

terutama di layanan kanal elektronis seperti ATM, Internet Banking, Phone/SMS Banking dan mobile Banking (mBanking) semakin membuat banyak pilihan bagi para nasabah untuk memilih cara pelayanan transaksi yang dibutuhkan. Hal ini menguntungkan dari kedua belah pihak baik dari industri perbankan maupun nasabah yang dapat menikmati layanan kanal elektronis tersebut. Bagi industri perbankan, layanan kanal elektronis dapat meningkatkan efisiensi biaya. Menurut survei yang dilakukan Booz, Allenz dan Hamilton (1996), estimasi biaya transaksi di Amerika Serikat adalah USD 1.07 melalui cabang, USD 0.54 melalui phone banking, USD 0.27 melalui ATM dan hampir USD 0.15 melalui internet banking. Selain menekan biaya operasional, layanan kanal elektronis juga dapat menumbuhkan nilai tambah bagi industri perbankan dengan pendapatan transaksi imbal-jasa bahkan untuk kasus Bank Mandiri pendapatan imbal jasa ini berkontribusi 31% dari total pendapatan (Gideon, 2011). Layanan kanal elektronis dapat juga meningkatkan loyalitas nasabah dengan meningkatnya kepuasan nasabah disebabkan banyaknya pilihan layanan transaksi perbankan. Dari perspektif nasabah, layanan kanal elektronis memberikan kemudahan akses layanan perbankan yang lebih fleksibel karena dapat diakses dimana saja dan tersedia 24 x 7 jam dalam seminggu.

1



2

Sebagai regulator perbankan di Indonesia, Bank Indonesia telah menyadari pentingnya pemanfaatan teknologi informasi dalam industri perbankan untuk meningkatkan efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan Bank kepada nasabah dan risiko yang ditimbulkan dalam pemanfaatan Teknologi Informasi di sektor perbankan sehingga menerbitkan PBI No. 9/15/PBI/2007, Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum. Dalam PBI No. 9/15/PBI/2007, Electronic Banking atau Layanan Perbankan Melalui Media Elektronik didefinisikan sebagai layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik antara lain ATM, phone banking, electronic fund transfer, internet banking, mobile phone. Untuk menjamin legalitas layanan kanal elektronis perbankan, beberapa regulasi telah diterbitkan seperti UU ITE untuk menjamin legalitas transaksi elektronis, dan pengajuan RUU Transfer Dana yang akan memberikan lindungan hukum yang lebih tegas terhadap transaksi finansial secara elektronis kepada masyarakat Indonesia. Selain itu kebijakan-kebijakan lain yang diambil Bank Indonesia sebagai Bank Sentral yang mempunyai otoritas dalam pengaturan sistem pembayaran seperti standarisasi uang elektronik, penerapan standar pada penyelenggaraan kartu ATM/Debet dan inisiasi National Payment Gateway (NPG) sebagai upaya untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap layanan simpanan, kredit dan sistem pembayaran yang merupakan salah satu persyaratan yang harus dimiliki masyarakat untuk meningkatkan kesejahteraan umum dan menjadi alat untuk menunjang kehidupan yang lebih baik (Bank Indonesia, 2010). Meski faktor-faktor di atas menunjukkan dorongan yang kuat untuk penggunaan layanan kanal elektronis bagi para nasabah perbankan tetapi rata-rata pengguna layanan kanal elektronis terutama penggunaan layanan internet banking masih tergolong cukup rendah dibandingkan dengan jumlah seluruh nasabah perbankan. Tabel 1.1 merupakan deskripsi persentase dari jumlah pengguna internet banking dan jumlah nasabah beberapa bank di Indonesia. Universitas Indonesia


3

Tabel 1.1 Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking dan Jumlah Nasabah

BANK

Jumlah Nasabah

BCA

9.7 juta

Bank Mandiri

Jumlah pengguna

Persentase

Daerah

1.7 juta

17.5 %

> K3

11.3 juta

783.356

6.9 %

K1 – K3

CIMB Niaga

2.6 juta

205 ribu

7.9 %

K1 – K3

Bank XYZ

4.7 juta

110 ribu

2.3 %

< K1

Internet banking

Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Bank Tahun 2010 & infobanknews.com (telah diolah kembali)

Persentase yang cukup rendah dalam penerimaan teknologi internet banking ini menjadi tantangan terhadap para penyedia layanan internet banking untuk terus mengembangkan layanannya karena potensi pengguna internet banking yang masih besar di Indonesia. Menurut riset yang dilakukan oleh MarkPlus Insight, penetrasi internet di Indonesia sudah mencapai 55 juta orang pada tahun 2011. (Naik 13 juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang, 2011).

Perbandingan dengan jumlah penduduk Indonesia yang kira-kira

mencapai angka 250 juta orang maka penetrasi internet pada penduduk indonesia mencapai sekitar 20 % sehingga dengan menggunakan analogi sederhana maka target minimal jumlah nasabah pengguna internet banking di masing-masing bank adalah

sebesar 20 % dari keseluruhan jumlah nasabah bank tersebut.

Dengan menggunakan teori kuartil maka kita membagi dalam 4 bidang. Kuartil pertama (K1) ditetapkan dengan nilai 5 %, kuartil kedua (K2) dengan nilai 10 %, dan kuartil ketiga (K3) dengan nilai 15 %. Jika masih di bidang pertama atau dibawah kuartil 1 (K1) maka dapat disimpulkan bahwa persentase jumlah pengguna layanan internet banking di suatu bank rendah, bidang kedua dan ketiga atau di antara kuartil pertama (K1) dan ketiga (K3) disimpulkan bahwa jumlah pengguna layanan internet banking di suatu bank menengah, sedangkan bidang keempat atau lebih besar daripada kuartil ketiga (K3) disimpulkan bahwa jumlah pengguna layanan internet banking di suatu bank tinggi. Dari rumusan Universitas Indonesia


4

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pengguna layanan internet banking di Bank XYZ rendah dibandingkan pesaingnya karena mempunyai persentase 2.3 % dimana terletak di bawah K1 sedangkan Bank Mandiri dan Bank Niaga terletak diantara K1 dan K3 sehingga disimpulkan mempunyai persentase menengah dan Bank BCA mempunyai persentase pengguna layanan internet banking yang tinggi karena terletak di atas K3. Dalam rumusan target jangka menengah (3-5 tahun) Bank XYZ, salah satunya adalah peningkatan pendanaan (funding) berbiaya rendah untuk mencapai komposisi giro dan tabungan sebesar 50% dari total pendanaan melalui berbagai jaringan distribusi maka perlu adanya peningkatan layanan terhadap nasabah perbankan ritel terutama pada kanal elektronis termasuk layanan internet banking. Dari data pada tabel 1.1 maka terdapat ruang yang cukup luas bagi Bank XYZ untuk melakukan perbaikan layanan internet banking-nya untuk meningkatkan jumlah pengguna internet banking Bank XYZ sehingga dapat bersaing dengan bank-bank pesaingnya.

1.2

Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas maka untuk

melakukan langkah-langkah perbaikan layanan internet bankingnya, Bank XYZ merasa perlu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah bank XYZ untuk menerima dan menggunakan layanan internet banking sehingga penggunaan layanan internet banking pada nasabah Bank XYZ dapat ditingkatkan.



5

Gambar 1.1 Diagram Tulang Ikan Penerimaan Internet Banking Bank XYZ

Diagram tulang ikan pada gambar 1.1 memberikan analisis akar permasalahan terhadap masalah yang tampak di permukaan yaitu jumlah pengguna internet banking Bank XYZ yang rendah dibandingkan pesaing. Dalam penelitian ini dibatasi pada sisi nasabah dan tidak menyentuh kepada faktor regulasi dan infrastruktur karena hal tersebut di luar kendali yang bisa dilakukan oleh Bank XYZ untuk memberikan perbaikan layanan internet bankingnya sehingga

didapat

rumusan

sebagai

berikut:

Faktor-faktor

apa

yang

mempengaruhi penerimaan nasabah Bank XYZ dalam menggunakan layanan internet banking pada Bank XYZ?

1.3

Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini meliputi:

1. Analisis dan evaluasi dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan internet banking pada Bank XYZ 2. Analisis dibatasi pada penerimaan nasabah Bank XYZ dan bukan pada faktor-faktor lainnya (misal, faktor regulasi dan infrastruktur) 3. Obyek dari penelitian adalah nasabah pada Bank XYZ yang terdaftar sebagai pengguna layanan internet banking. Universitas Indonesia


6

1.4

Tujuan Penulisan Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi

penerimaan nasabah Bank XYZ terhadap layanan internet banking-nya. Faktorfaktor tersebut diharapkan dapat menjadi masukan terhadap pihak manajemen Bank XYZ untuk memperbaiki dan mengoptimalkan layanan internet bankingnya sehingga dapat memberikan keunggulan kompetitif yaitu meningkatkan nilai tambah melalui pendapatan transaksi imbal-biaya, peningkatan loyalitas nasabah karena mendapatkan layanan yang terbaik dan efisiensi biaya operasional perbankan.

1.5

Manfaat Penulisan Manfaat penelitian ini bagi dunia praktisi diharapkan mampu memberikan

sumbangsih terhadap kebijakan yang diambil oleh Bank XYZ dalam meningkatkan

layanan

internet

banking

kepada

nasabahnya

dengan

mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan pengguna layanan internet banking. Bagi dunia akademis model teoritis yang dihasilkan dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi model yang dapat digunakan untuk melakukan prediksi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking walaupun harus dilakukan penelitian lanjutan untuk menguji ketahanan model dengan lingkungan perbankan yang berbeda.

1.6

Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini dilakukan dengan sistematika sebagai berikut:

1. BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang, pengambilan topik, permasalahan yang diangkat, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. 2. BAB 2 LANDASAN TEORI Pada bab ini dibahas mengenai teori/rujukan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu layanan internet banking, Teori Model Penerimaan Teknologi, beberapa tinjauan pustaka mengenai penelitian yang serupa, Universitas Indonesia


7

faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking dan beberapa rujukan yang mendukung penelitian. 3. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini dibahas mengenai alur metodologi yang digunakan dalam penelitian dan hasil yang diharapkan dari penelitian ini dengan menggunakan alur metodologi yang telah dijelaskan. 4. BAB 4 PROFIL ORGANISASI Pada bab ini dibahas mengenai profil, visi dan misi, serta struktur organisasi perusahaan. 5. BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dibahas mengenai data responden yang didapat, penjelasan dari tiap-tiap tahapan SEM yang dilakukan untuk melakukan pengujian model teoritis, dan pembahasan hasil yang didapatan dari proses analisis data empiris yang didapat. 6. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini dibahas mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang didapat dan saran untuk penelitian selanjutnya.



BAB 2 LANDASAN TEORI

Pada bab ini dibahas mengenai teori/rujukan yang dapat diginakan dalam penelitian, yaitu layanan internet banking di Indonesia, teori model penerimaan teknologi, faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking dan beberapa rujukan yang mendukung penelitian.

2.1

Layanan Internet banking di Indonesia Definisi internet banking adalah layanan aktivitas perbankan seperti

mengelola rekening, membayar tagihan, melakukan transfer dana, membeli instrumen finansial, dan lain sebagainya, melalui internet sebagai medianya. Nasabah mengakses rekeningnya dari browser komputer yang menjalankan aplikasi perbankan yang berada di server bank. Konsep internet banking berkembang seiring dengan pertumbuhan divais elektronik dan internet, terutama World Wide Web. Perkembangan layanan internet banking dipicu dengan adanya kebutuhan dari para nasabah bank untuk ketersediaan sebuah layanan yang dapat memfasilitasi layanan-layanan elektronis online yang semakin berkembang di internet seperti e-commerce, belanja online, lelang online dan lain sebagainya. Internet banking dapat diakses dengan dua metode yaitu melalui browser sehingga user tidak perlu melakukan instalasi aplikasi apapun dan melalui aplikasi mobile yang dipasangkan pada divais bergerak yang dimiliki oleh nasabah. Untuk kedua metode tersebut nasabah tetap harus melakukan registrasi terlebih dahulu untuk mendaftar sebagai pengguna layanan internet banking. Setelah melakukan pendaftaran nasabah akan memiliki user id dan nomor PIN yang akan digunakan untuk masuk ke dalam layanan internet banking. Untuk mendapatkan nomor PIN internet banking nasabah diharuskan melakukan registrasi di ATM. Setelah itu nasabah sudah bisa masuk ke dalam situs internet banking dengan menggunakan user id dan nomor PIN internet banking dan melakukan cek informasi saldo. Untuk melakukan transaksi finansial dibutuhkan 8



9

token (one time password), semacam kode khusus yang digunakan untuk melakukan verifikasi transaksi finansial pengguna internet banking. Token ini dapat berupa mesin token yang diberikan oleh bank pada masing-masing nasabah ataupun melalui SMS yang dikirimkan ke telepon seluler nasabah saat melakukan transaksi finansial. Internet banking di Indonesia mulai dikenal pada tahun 1991 oleh Bank Niaga, dan Bank Internasional Indonesia (BII) pada tahun 1998. Selanjutnya yang paling banyak dikenal adalah Bank BCA yang menawarkan berbagai macam produk dan layanan dalam internet banking-nya dan menjadi keuntungan kompetitif dari Bank BCA melalui layanan internet bankingnya. Bank XYZ mulai merintis layanan internet banking untuk perbankan retail pada tahun 2009 walaupun sebelumnya telah menyediakan layanan internet banking untuk rekening perusahaan. Saat ini 10 bank terbesar di Indonesia telah menyediakan layanan internet banking dan berlomba untuk memberikan layanan internet banking yang terbaik bagi para nasabahnya untuk meningkatkan loyalitas nasabah dan medapatkan keuntungan dari pendapatan transaksi imbal jasa.

2.2

Teori Penerimaan Teknologi Informasi Perkembangan teknologi informasi yang pesat dewasa ini telah memberi

perubahan pada suatu organisasi untuk memberikan keuntungan kompetitif perusahaan dimanapun peranan TI berada pada organisasi tersebut. Setiap perubahan yang terjadi di sebuah organisasi tentunya membutuhkan penerimaan dari para penggunanya sehingga perubahan tersebut dapat berjalan secara positif sesuai dengan tujuan implementasi teknologi informasi tersebut. Penerimaan teknologi informasi telah menjadi salah satu bidang studi khusus dalam bidang sistem informasi yang melibatkan beberapa bidang lainnya seperti psikologi dan sosiologi selain bidang teknologi informasi itu sendiri. Teori penerimaan teknologi yang dihasilkan pada penelitian ini telah banyak digunakan dalam lingkungan sistem informasi dan teknologi informasi untuk melakukan prediksi

penerimaan penggunaan

teknologi

informasi

dan

memberikan

pengetahuan mengenai faktor-faktor yang diperlukan untuk mendukung penerimaan penggunaan teknologi informasi tersebut. Beberapa model telah Universitas Indonesia


10

dihasilkan dari penelitian-penelitian sebelumnya, sebagai contoh Technology Acceptance Model (TAM) dan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT).

2.2.1 Technology Acceptance Model (TAM) Technology Acceptance Model (TAM) merupakan adaptasi dari model Theory of Reasoned Action (TRA) dari Fishbein dan Ajzen yang secara khusus telah disesuaikan dengan model penerimaan sistem informasi oleh pengguna (Davis, 1989). Menurut model TAM maka minat perilaku pengguna teknologi (behavorial intention) ditentukan oleh persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) dan persepsi kegunaan (perceived usefulness) terhadap teknologi tersebut. Persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai suatu tingkat keyakinan individu bahwa dengan menggunakan teknologi akan membawa mereka terbebas dari usaha secara fisik dan mental. Persepsi kegunaan didefinisikan sebagai tingkatan sejauh mana seseorang yakin bahwa menggunakan sebuah sistem akan meningkatkan kinerjanya (Davis, 1989). Model TAM awal yang dikembangkan Davis pada tahun 1989 seperti terlihat pada gambar 2.1

Gambar 2.1. Model TAM asal Fred Davis (Davis, 1989)

Davis, Bagozzi dan Warshaw (1989) menggunakan model diatas untuk melakukan penelitian longitudinal dengan 107 responden untuk mengukur minat mereka dalam menggunakan suatu sistem setelah selama 1 jam mempergunakan sistem tersebut dan kemudian diukur lagi setelah 14 minggu menggunakan sistem Universitas Indonesia


11

tersebut. Dalam kedua kasus tersebut, hasilnya memberikan indikasi bahwa persepsi kegunaan memberikan pengaruh yang paling besar terhadap minat perilaku pengguna. Persepsi kemudahan penggunaan disimpulkan mempunyai dampak yang kecil tetapi signifikan pada minat perilaku. Hasil penelitian yang utama adalah bahwa persepsi kegunaan dan kemudahan penggunaan mempunyai pengaruh langsung terhadap minat perilaku sehingga dapat menghilangkan konstruk sikap (attitude) pada model sehingga menjadi model yang terlihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.2 Model TAM versi Final (Davis dan Venkatesh, 1996) Sebagai tambahan dari model sebelumnya diberikan beberapa variabel eksternal yang mungkin mempengaruhi kepercayaan seseorang terhadap sistem tersebut. Variabel eksternal tersebut seperti karakteristik sistem, pelatihan pengguna,

partisipasi

pengguna

terhadap

desain

sistem,

dan

proses

implementasinya (Davis dan Venkatesh, 1996). Venkatesh dan Davis (2000) melakukan penambahan model final TAM dengan memasukkan konstruk untuk menjelaskan persepsi kegunaan dan minat penggunaan dalam prespektif proses-proses pengaruh sosial dan

instrumen

kognitif. Proses-proses pengaruh sosial yaitu subjective norms (norma subyektif), voluntariness (kesukarelaan), dan image (citra). Proses-proses instrumen kognitif yaitu job relevance (ketersesuaian dengan pekerjaan), quality output (kualitas keluaran), result demonstrability (hasil yang terlihat), dan persepsi kemudahan penggunaan. Model tersebut kemudian dikenal dengan model TAM2 seperti terlihat pada gambar 2.3. Hasil dari penelitian Venkatesh dan Davis (2000) yang melakukan penelitian secara longitudinal terhadap 156 responden untuk 4 sistem Universitas Indonesia


12

yang berbeda (2 sistem yang sukarela dan 2 sistem yang harus dipakai) adalah model TAM2 dapat menerangkan dengan baik untuk kondisi sistem yang sukarela dan harus dipakai.

Gambar 2.3 Model TAM2 (Venkatesh dan Davis, 2000)

2.2.2 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) UTAUT merupakan salah satu model penerimaan teknologi yang dirumuskan oleh Venkatesh et al. (2003) setelah melakukan kajian ulang terhadap delapan model penerimaan teknologi sebelumnya yaitu theory of reasoned action (TRA), the technology acceptance model (TAM), the motivational model, the theory of planned behavior (TPB), model penggabungan TAM dan TPB (CTAM-TPB), model of PC utilization (MPU), the innovation diffusion theory (IDT), dan the social cognitive theory (SCT). Hasil kajian ulang ini telah menghasilkan suatu model penerimaan teknologi baru dan kemudian diuji coba terhadap 215 responden sebagai pre eliminary test terhadap model awal penelitian dan 133 responden sebagai cross validation test terhadap model yang telah direvisi dalam 3 rentang waktu yang berbeda yaitu setelah dilakukan pelatihan, satu bulan setelah implementasi, dan 3 bulan setelah implementasi. Universitas Indonesia


13

Hasil penelitiannya menjelaskan bahwa model UTAUT lebih berhasil dibandingkan ke delapan teori tersebut dalam menjelaskan penerimaan teknologi secara individu dalam sebuah organisasi sebanyak 70% varian pengguna (Venkatesh et al., 2003). Model awal UTAUT dibentuk setelah melakukan studi literatur terhadap kedelapan model, terdapat 7 determinan langsung terhadap konstruk minat (behavorial intention) dan penggunaan (use behavior) yaitu

performance

expectancy, effort expectancy, attitude toward using technology, social influence, facilitating condition, self-efficacy, dan anxiety. Setelah melalui pre eliminary test maka 3 determinan tereliminasi sehingga hanya terdapat 4 determinan inti yang secara langsung menentukan terhadap minat dan penggunaan yaitu performance expectancy, effort expectancy, social influence, dan facilitating condition. Penggunaan sistem (actual use) dipengaruhi secara tidak langsung oleh konstruk performance expectancy, effort expectancy dan social influence melalui minat perilaku (behavorial intention), dan dipengaruhi langsung oleh konstruk facilitating condition. Selain itu, terdapat 4 variabel sebagai moderator dalam hubungan keempat determinan inti tersebut terhadap konstruk minat perilaku dan penggunaan sistem yaitu, jenis kelamin (gender), umur (age), pengalaman (experience) dan kesukarelaan penggunaan (voluntariness of use). Model teori UTAUT dapat dilihat pada gambar 2.4.



14

Performance Expectancy Effort Expectancy

Behavorial Intention

Use Behavior

Social Influence

Facilitating Condition

Gender

Age

Experience

Voluntariness of Use

Gambar 2.4 Model UTAUT (Venkatesh et al., 2003)

2.3

Penelitian Sebelumnya Yenni Nofriani (2011) melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi nasabah dalam penggunaan mobile banking dengan studi kasus PT. Bank Bukopin, Tbk. Model awal penelitian ini adalah dengan menggunakan model TAM Davis (1989) seperti terlihat gambar 2.1 dengan melakukan penambahan konstruk perceived enjoyment (E), Security and Privacy (SP), System Trust (ST) dan Information on Online Banking (I). Setelah melakukan survei terhadap 112 nasabah Bank Bukopin maka dihasilkan respesifikasi model awal dengan menghilangkan konstruk perceived enjoyment (E), Security and Privacy (SP), Information on Online Banking (I), dan Attitude (A) seperti terlihat pada gambar 2.5. Model ini menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan mobile banking pada nasabah Bank Bukopin.



15

Gambar 2.5 Model Hasil Penelitian Nofriani (2011) Hong-Lei Song (2010) melakukan penelitian pada adopsi konsumen internet banking di Beijing, Cina, dengan melakukan integrasi TAM dengan beberapa konstruk tambahan yaitu persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kualitas layanan untuk memprediksikan faktor yang mempengaruhi minat penggunaan internet banking terutama untuk memprediksi bagaimana atribut kualitas berpengaruh dalam persepsi pengguna internet banking. Hasil penelitiannya seperti terlihat pada gambar 2.6 menyatakan bahwa di samping persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh dalam penerimaan layanan internet banking, persepsi kepercayaan dan persepsi risiko para nasabah mengenai layanan internet banking juga berpengaruh signifikan terhadap penerimaan layanan internet banking di Cina.



16

Perceived Usefulnes(PU) Service Quality(SERVQ) Perceived Ease of Use(PEOU) Attitude(A)

System Quality(SQ)

Behavorial Intention(BI)

Perceived Risks(PR)

Trust Perception(TP)

Gambar 2.6 Model Hasil Penelitian Hong-Lei Song (2010) Huang dan Song (2010) melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan pengguna pada online banking di Cina. Dengan menggunakan model teoretis TAM dengan menggunakan variabel eksternal kondisi fasilitas serta integrasi dengan konstruk-konstruk tambahan seperti kepuasan pengguna, atribut-atribut kualitas layanan, pengaruh sosial dan persepsi kepercayaan. Hasilnya seperti terlihat pada gambar 2.6 adalah pengaruh sosial dan kondisi fasilitas teruji merupakan determinan yang sangat signifikan. Kepuasan pengguna hanya dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan pada atribut-atribut kualitas layanan sedangkan kualitas informasi terbukti tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan online banking.



17

Gambar 2.7 Model Hasil Penelitian Huang dan Song (2010) Selain tiga penelitian di atas sebagai dasar utama dalam penelitian ini, dikaji juga beberapa penelitian sebelumnya yang dirangkum pada tabel 2.1. Tabel 2.1 Beberapa Penelitian Penerimaan Nasabah terhadap Layanan Internet Banking Penelitian User

Model Teori

acceptance

of Modified UTAUT

Hasil Penelitian Minat

perilaku

pengguna

Internet banking in an

internet banking dipengaruhi

uncertain

secara

and

risky

environment

langsung

satisfaction,

influence.

user

performance

expectancy, Liu et al, 2008

oleh

dan

social

Atribut

layanan

sistem seperti kualitas sistem dan kualitas layanan terbukti bersama-sama dengan persepsi kepercayaan

mempengaruhi

kepuasan pengguna. User Internet

acceptance banking:

of Modified TAM An

Dalam penelitiannya Liu et al. memasukkan konstruk kepuasan



18

Penelitian

Model Teori

Empirical Study in China

Hasil Penelitian pengguna yang mempengaruhi minat perilaku secara langsung.

Liu et al., 2008

Persepsi

kegunaan

kemudahan

dan

penggunaan

merupakan

faktor

tidak

langsung yang mempengaruhi minat

perilaku

melalui

kepuasan pengguna. Customer acceptance of Modified UTAUT

Minat perilaku dipengaruhi oleh

Internet

performance expectancy, social

banking:

Integrating Quality

Trust

with

and

influence,

UTAUT

pengguna.

Model

dan

Konstruk

performance

Cheng et al, 2008

kepuasan

expectancy

dipengaruhi

oleh

persepsi

kepercayaan

dan

personal

innovativeness,

sedangkan

konstruk kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan dengan mengabaikan

kualitas

informasi. Extending

the Modified TAM

Technology

Dengan menggunakan model

Acceptance

TAM dan memasukkan self

Internet

efficacy dan persepsi risiko,

banking: A case study of

Talebpour et. al, memberikan

Iran

hasil bahwa minat perilaku juga

Model

for

dipengaruhi Talebpour et. al.,2009

secara

langsung

oleh persepsi risiko.



19

Penelitian

Model Teori

Hasil Penelitian

Study on Online Banking Modified UTAUT

Hasil

Adoption

menghasilkan

and

Its

Predictors Li Zhao, 2010

penelitian

ini

bahwa

perilaku

pengguna

banking

dipengaruhi

minat internet oleh

performance expectancy, social influence

dan

kepuasan

pengguna. Kepuasan pengguna hanya dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan dengan mengabaikan kualitas informasi.

2.4

Persepsi Kepercayaan Kepercayaan adalah sesuatu yang berhubungan dengan sebagian besar

interaksi sosial dan ekonomi dimana terdapat ketidakpastian di dalamnya. Konstruk ini banyak terdapat di berbagai domain penelitian. Mayer et al. (2007) mendefinisikan kepercayaan sebagai kepercayaan terhadap orang/pihak lain akan berperilaku bertanggung jawab secara sosial sehingga akan menggunakan kepercayaan tersebut tanpa mengambil keuntungan dari kesempatan yang ada. Pada penelitian tersebut dinyatakan bahwa kemampuan (ability), integritas (integrity), dan kebajikan (benevolence) adalah tiga variabel yang paling umum mempengaruhi kepercayaan, namun pada penelitian Cheng et al. (2008) pada pengguna online banking di Cina menyatakan bahwa hanya variabel integritas dan kebajikan yang terbukti mempengaruhi persepsi kepercayaan. Variabel kemampuan menunjukkan keahlian dan kompetensi yang dimiliki pemilik layanan dalam memberikan layanan yang dapat dipercaya oleh pengguna layanan, variabel integritas menunjukkan bahwa pemilik layanan mematuhi kumpulan peraturan dan regulasi yang dapat diterima oleh pengguna layanan, sedangkan variabel kebajikan adalah keyakinan nasabah bahwa pemilik layanan Universitas Indonesia


20

mempunyai niat yang tulus untuk melakukan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya di luar motif mencari keuntungan untuk dirinya sendiri saja. Persepsi kepercayaan dalam internet banking dapat diartikan bahwa nasabah menaruh kepercayaan kepada pihak Bank untuk menyediakan sistem yang dapat melakukan transaksi-transaksi finansial yang berisi data pribadi dan rahasia. Rexha et al. (2003) pada penelitiannya menyatakan kekurangan kepercayaan pada suatu sistem adalah alasan utama beberapa nasabah masih bertahan untuk tidak melakukan transaksi finansial secara online. Penelitianpenelitian di atas memberi dasar variabel persepsi kepercayaan dimasukkan dalam konstruk yang mempengaruhi penerimaan nasabah terhadap layanan internet banking dalam penelitian ini.

2.5

Persepsi Risiko Forsythe dan Shi (2003) mendefinisikan persepsi risiko dalam perilaku

konsumen di internet merupakan potensial risiko kerugian yang dipersepsikan oleh pengguna online dalam melakukan transaksi melalui internet. Pada penelitian ini disebutkan bahwa fraud dan pencurian identitas merupakan penghambat bagi nasabah untuk melakukan transaksi melalui internet sehingga jika persepsi risiko meningkat pada konsumen maka dapat mengurangi minat mereka untuk melakukan transaksi online di internet. Persepsi risiko pada penelitian ini dinyatakan memiliki pengaruh negatif terhadap minat perilaku pengguna belanja online. Sesuai dengan penelitian di atas maka persepsi risiko pada penelitian ini mempunyai definisi persepsi dari pengguna internet banking bahwa terdapat risiko yang dimiliki nasabah bank jika melakukan transaksi-transaksi finansial dengan menggunakan layanan internet banking. Hal ini disebakan layanan internet banking merupakan layanan secara virtual sehingga tidak ada interaksi personal dengan pihak bank dan ketidakpastian dengan penggunaan infrastruktur yang terbuka (internet) dapat menimbulkan dua tipe risiko yang spesifik yaitu: risiko privasi dan risiko finansial. Risiko privasi berarti kemungkinan kerugian disebabkan terjadinya fraud, hacker dan penyadapan informasi privasi. Risiko finansial adalah potensi kerugian finansial yang disebabkan oleh kesalahan Universitas Indonesia


21

transaksi atau penyalahgunaan rekening oleh orang yang tidak bertanggung jawab. Risiko keamanan ini menurut Karim, Rezaul, dan Hossain (2009) dalam penelitiannya mengenai penerimaan internet banking di Iran menyatakan bahwa risiko ini membuat banyak dari nasabah bank menghindari penggunaan internet banking sehingga konstruk ini perlu untuk dimasukkan dalam faktor yang mempengaruhi minat perilaku penggunan layanan internet banking dalam penelitian ini.

2.6

Persepsi Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah salah satu faktor kunci yang menentukan

kesuksesan perdagangan elektronis melalui internet. Kualitas layanan

tidak

hanya menawarkan keuntungan kompetitif dalam pasar, tetapi juga melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk melalui umpan balik yang cepat dan perbaikan hubungan dengan konsumen. Seperti layanan elektronis lainnya, internet banking adalah kombinasi sistem informasi dan layanan mandiri dalam konteks internet. Delone dan McLean (1992) telah melakukan penelitian yang berusaha untuk menghasilkan taksonomi kesuksesan sistem informasi dengan studi literatur terhadap tujuh publikasi penelitian pada tahun 1981-1987. Penelitian didasarkan pada modifikasi Mason pada model komunikasi Shannon dan Weaver yang mengidentifikasi tiga level informasi yaitu level teknis, level semantik, dan level efektifitas. Penelitian tersebut berhasil mengidentifikasikan kategorikategori yang menyebabkan kesuksesan sistem dengan memetakan aspek kesuksesan sistem informasi ke dalam masing-masing level efektifitas model Mason. Hasilnya adalah enam variabel kesuksesan sistem informasi yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, penggunaan, kepuasan pengguna, dampak terhadap individu, dan dampak terhadap organisasi (Delone dan McLean, 1992). Setelah beberapa peneliti melakukan penelitian empiris berdasarkan model kesuksesan informasi D&M dan beberapa kritik mengenai model D&M maka pada tahun 2003, Delone dan McLean melakukan publikasi penelitian kembali untuk memperbaiki modelnya. Beberapa tambahan yang utama pada Universitas Indonesia


22

model D&M ini adalah dengan menambahkan variabel kualitas layanan. Hal ini disebabkan perubahan sistem informasi secara alami membutuhkan penilaian kualitas layanan saat melakukan penilaian kesuksesan suatu sistem informasi. Modifikasi yang lain adalah dengan memisahkan dampak terhadap individu dan dampak

terhadap

organisasi

sebagai

variabel

yang

terpisah

dengan

menggantikannya dengan manfaat bersih (net benefits). Perubahan ini untuk menjawab kritik bahwa sistem informasi dapat bermanfaat tidak hanya terhadap individu atau organisasi sehingga model yang telah diperbaharui dapat digunakan untuk melakukan analisis terhadap manfaat level apa saja tergantung terhadap level manfaat yang sedang diteliti oleh peneliti (Delone dan McLean, 2003). Berdasarkan model D&M terdapat 3 faktor kualitas layanan yang menunjang kepuasan pengguna yaitu kualitas sistem, kualitas layanan, dan kualitas informasi yang mempengaruhi minat perilaku. Pada penelitiang Li Zhao (2010) dan Huang dan Song (2010) yang melakukan penelitian penerimaan internet banking di Cina dihasilkan bahwa faktor kualitas layanan yang mempengaruhi

kepuasan pengguna layanan internet banking hanya faktor

kualitas sistem dan faktor kualitas layanan. Sesuai dengan penelitian tersebut maka konstruk kepuasan pengguna dan konstruk yang mempengaruhinya yaitu konstruk kualitas sistem dan kualitas layanan dimasukkan dalam model teoritis penelitian ini.

2.7

Model Teoritis Penelitian Dari studi literatur dan penelitian-penelitian sebelumnya dibangun sebuah

model teoritis berdasarkan dengan model TAM yang dikemukakan oleh Venkatesh dan Davis (1996) yang diintegrasikan dengan konstruk kualitas layanan sistem informasi, persepsi kepercayaan dan persepsi risiko secara bersamaan seperti terlihat pada gambar 2.8. Model TAM versi Venkatesh dan Davis (1996) diambil sebagai dasar dengan alasan hasil penelitian Nofriani (2011) pada Bank Bukopin mendekati karakteristik dengan nasabah Bank XYZ yang sesuai dengan model TAM tersebut. Selain menggunakan model TAM peneliti melihat bahwa terdapat faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking yang muncul dari analisa permasalahan Universitas Indonesia


23

kemudian melakukan studi pada beberapa penelitian sebelumnya sehingga peneliti memasukkan beberapa faktor-faktor tambahan yang mempengaruhi secara langsung minat perilaku pengguna internet banking. Persepsi kepercayaan perlu dimasukkan ke dalam model penelitian sesuai uraian bab 2.4 dan terbukti dari beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Huang & Song (2010), Song (2010) dan Nofriani (2011) bahwa persepsi kepercayaan mempengaruhi minat perilaku dalam penggunaan layanan internet banking. Faktor persepsi risiko sesuai uraian bab 2.5 dianggap penting dimasukkan dalam model penelitian dan terbukti pada beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Song (2010), Karim, Rezaul, & Hossain (2009) dan Telebpour et. al. (2009) bahwa persepsi risiko secara signifikan mempengaruhi minat perilaku nasabah dalam melakukan transaksi melalui internet banking. Faktor kualitas layanan informasi sesuai uraian bab 2.6 dianggap penting dimasukkan dalam model penelitian dan terbukti pada penelitian-penelitian sebelumnya yang dilakukan Huang & Song (2010) bahwa faktor ini mempengaruhi minat perilaku nasabah pengguna internet banking. Peneliti menggunakan model asli DeLone & McLean (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan pengguna layanan sistem informasi dipengaruhi oleh faktor kualitas sistem, kualitas layanan dan kualitas informasi tanpa melibatkan pengaruh faktor lainnya (menghapus pengaruh faktor kepercayaan) terhadap kepuasan pengguna dengan tidak melibatkan kualitas informasi pada model karena terbukti pada penelitian Huang & Song (2010), Cheng et. al. (2008) dan Li Zhao (2010) tidak mempengaruhi untuk kasus layanan internet banking.



24

TAM

Perceived Usefulness (PU)

Behavorial Intention (BI)

Actual Usage (AU)

Perceived Ease of Use (PE)

Trust Perception (TP)

Huang & Song (2010) Song (2010) Nofriani (2011)

System Quality (SQ)

Perceived Risks (PR)

Song (2010) Karim, Rezaul & Hossain (2009) Telebpour et. al. (2009)

Service Quality (VQ)

User Satisfaction (S)

Huang & Song (2010) Based on D&M IS Success Model 2003

Gambar 2.8 Model Teoritis Penelitian

Masing-masing konstruk dalam model teoritis penelitian pada gambar 2.8 ditunjukkan dari indikator-indikator yang merefleksikan masing-masing konstruk tersebut yang diambil dari beberapa penelitian sebelumnya sesuai dengan tabel 2.2 dibawah.

Tabel 2.2 Indikator Pada Konstruk Model Penelitian Konstruk

Indikator

Perceived ease of use (PE)

PE1: mudah untuk dipelajari (no. kuesioner 1)

(Davis et al., 1989;

PE2: fleksibel (no. kuesioner 2)

Nofriani, 2011)

PE3: interaksi jelas dan mudah dipahami (no. kuesioner 3) PE4: mudah untuk menjadi mahir (no. kuesioner 4) PE5: secara keseluruhan mudah digunakan (no. kuesioner 5) Universitas Indonesia


25

Konstruk

Indikator

Perceived Usefulness (PU)

PU1: mampu menyelesaikan pekerjaan dengan

(Davis et al., 1989;

cepat (no. kuesioner 6)

Nofriani, 2011)

PU2: memperbaiki kinerja (no. kuesioner 7) PU3: meningkatkan produktifitas (no. kuesioner 8) PU4: mempermudah dalam melakukan pekerjaan (no. kuesioner 9) PU5: secara keseluruhan berguna (no. kuesioner 10)

Trust Perception (TP)

TP1: mudah untuk percaya (no. kuesioner 11)

(Huang & Song, 2010;

TP2: cenderung untuk percaya sangat tinggi (no.

Song, 2010)

kuesioner 12) TP3: cenderung untuk percaya walaupun tidak mempunyai pengetahuan (no. kuesioner 13) TP4: percaya penggunaan internet untuk transaksi perbankan (no. kuesioner 14)

Perceived Risk (PR)

PR1: transaksi internet banking tidak beresiko (no.

(Song, 2010)

kuesioner 15) PR2: keputusan untuk melakukan transaksi internet banking mutlak benar(no. kuesioner 16) PR3: transaksi internet banking menguntungkan dalam hal biaya dan waktu (no. kuesioner 17)

System Quality (SQ)

SQ1: situs menggunakan elemen audio dengan

(Cheng et al., 2008 ; Huang

benar (no. kuesioner 18)

& Song, 2010)

SQ2: situs menggunakan elemen video dengan benar (no. kuesioner 19) SQ3: situs menggunakan animasi/grafis dengan benar (no. kuesioner 20) SQ4: situs menggunakan multimedia dengan benar (no. kuesioner 21) SQ5: konten situs jelas (no. kuesioner 22) SQ6: situs mempunyai navigasi yang jelas (no. Universitas Indonesia


26

Konstruk

Indikator kuesioner 23) SQ7: mudah menjelajahi situs (no. kuesioner 24) SQ8: situs mempunyai penjelasan bagaimana menggunakannya (no. kuesioner 25) SQ9: mudah mencari informasi yang dibutuhkan (no. kuesioner 26) SQ10: waktu respon situs sudah sesuai (no. kuesioner 27) SQ11: waktu menampilkan halaman situs sudah sesuai (no. kuesioner 28) SQ12: situs mempunyai fasilitas pencarian (no. kuesioner 29) SQ13:

situs

responsif

terhadap

kebutuhan

pengguna (no. kuesioner 30) Service Quality (VQ)

VQ1: mempunyai mekanisme umpan balik yang

(Cheng et. al., 2008 ; Huang

interaktif (no. kuesioner 31)

& Song, 2010)

VQ2: memiliki informasi pribadi pengguna (no. kuesioner 32) VQ3: sangat peduli terhadap pengguna (no. kuesioner 33) VQ4: merasa aman saat menggunakan (no. kuesioner 34) VQ5: dapat diandalkan ketika dibutuhkan (no. kuesioner 35) VQ6: tidak menyalahgunakan informasi pribadi pengguna (no. kuesioner 36) VQ7: mempunyai standar etika yang baik (no. kuesioner 37) VQ8: dapat memecahkan masalah pengguna (no. kuesioner 38) VQ9: percaya terhadap situs (no. kuesioner 39) Universitas Indonesia


27

Konstruk

Indikator

User Satisfaction (S)

S1: akan kembali mengunjungi (no. kuesioner 40)

(Cheng et. al., 2008 ; Huang

S2: akan menggunakan untuk transaksi perbankan

& Song, 2010)

(no. kuesioner 41) S3: puas dibandingkan situs web lainnya (no. kuesioner 42) S4: memenuhi harapan pengguna (no. kuesioner 43) S5: secara umum puas dengan layanan (no. kuesioner 44)

Behavorial Intention (BI)

BI1: akan terus menggunakan layanan (no.

(Davis et. al., 1989 ;

kuesioner 45)

Nofriani, 2011)

BI2: menyarankan pengguna lainnya untuk menggunakan layanan (no. kuesioner 46) BI3: akan meningkatkan frekuensi penggunaan (no. kuesioner 47)

Actual Use (AU)

AU1: penggunaan setiap transaksi perbankan non

(Davis et. al., 1989 ;

tunai (no. kuesioner 48)

Nofriani, 2011)

AU2: frekuensi penggunaan sistem (no. kuesioner 49) AU3: durasi waktu penggunaan sistem (no. kuesioner 50)

Hipotesis yang dibangun berdasarkan kerangka model penelitian pada gambar 2.8 seperti pada tabel 2.3.

Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian Nomor

Hipotesis

H1-0

Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) tidak mempengaruhi minat perilaku penggunaan (Behavorial Intention) internet banking.

H1-a

Persepsi

kemudahan

penggunaan

(Perception

Ease

of

Use)



28

Nomor

Hipotesis mempengaruhi minat perilaku penggunaan (Behavorial Intention) internet banking.

H2-0

Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) tidak mempengaruhi persepsi kegunaan (Perception Usefulness)

H2-a

Persepsi

kemudahan

penggunaan

(Perception

Ease

of

Use)

mempengaruhi persepsi kegunaan (Perception Usefulness) H3-0

Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) tidak mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet banking

H3-a

Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet banking

H4-0

Persepsi kepercayaan (Perception Trust) tidak mempengaruhi minat perilaku (Behavorian Intention) pengguna internet banking

H4-a

Persepsi kepercayaan (Perception Trust) mempengaruhi minat perilaku (Behavorian Intention) pengguna internet banking

H5-0

Persepsi risiko (Perception Risk) tidak mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking

H5-a

Persepsi risiko (Perception Risk) mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking

H6-0

Kualitas sistem (System Quality) tidak mempengaruhi kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

H6-a

Kualitas sistem (System Quality) mempengaruhi kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

H7-0

Kualitas layanan (Service Quality) tidak mempengaruhi kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

H7-a

Kualitas layanan (Service Quality) mempengaruhi kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

H8-0

Kepuasan pengguna (Customer Satisfaction) tidak mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking

H8-a

Kepuasan pengguna (Customer Satisfaction) mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking



29

Nomor

Hipotesis

H9-0

Minat perilaku mempunyai tidak mempengaruhi penggunaan internet banking

H9-a

Minat perilaku mempunyai mempengaruhi penggunaan internet banking

H10-0

Kepuasan pelanggan tidak secara bersama-sama dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan

H10-a

Kepuasan pelanggan secara bersama-sama dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan

H11-0

Minat perilaku tidak secara bersama-sama dipengaruhi oleh persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kepuasan pelanggan

H11-a

Minat perilaku secara bersama-sama dipengaruhi oleh persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kepuasan pelanggan

2.8

Model Persamaan Struktural (SEM)

2.8.1 Teori Dasar SEM SEM adalah singkatan dari model persamaan struktural (structural equational model) yang merupakan generasi kedua teknik analisis multivariat yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik rekursif maupun tidak rekursif untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh mengenai suatu model. Hal ini tidak dapat dilakukan dengan teknik analis multivariat biasa (regresi berganda dan analisis faktor), SEM dapat melakukan pengujian secara bersama-sama, yaitu: model persamaan struktural yang mengukur hubungan antara konstruk independen (variabel laten eksogen) dan dependen (variabel laten endogen), serta model pengukuran yang mengukur hubungan antara indikator dengan konstruknya (variabel laten). Dengan



30

digabungnya pengujian model struktural dan pengukuran model tersebut maka peneliti dimungkinkan secara bersama-sama untuk: 1. Pemeriksaan validitas dan realibilitas indikator / instrumen (setara dengan Analisis Faktor Konfirmatori) 2. Pengujian model hubungan antar konstruk ( setara analisis jalur) Analisis menggunakan model persamaan struktural ini cocok digunakan untuk: 1.

Melakukan uji konfirmasi unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk sebuah dimensi/konstruk/konsep/faktor.

2.

Menguji kesesuaian/ketepatan sebuah model berdasarkan data empiris yang diteliti

3.

Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kasualitas antar faktor yang dibangun/diamati dalam model tersebut

Beberapa alasan diatas menjadi alasan peneliti untuk menggunakan SEM sebagai alat yang digunakan untuk mengetahui hubungan kasualitas antar konstruk yang dibangun pada model peneletian. Model persamaan struktural mengacu pada konfirmasi sebuah model teoritis daripada pengeksplorasian model, sehingga lebih cocok untuk menguji teori daripada mengembangkan teori. Untuk memulai SEM biasanya diawali dengan

mengemukakan

hipotesis,

menyajikannya

menjadi

model,

mengoperasikan konstruk yang akan diteliti dengan instrumen pengukuran, dan menguji model tersebut. Terdapat dua cara penyelesaian model persamaan struktural yaitu berdasarkan SEM berbasis kovarian dan SEM berbasis varian Partial Least Square (PLS). SEM berbasis kovarian menggunakan fungsi Maximum Likelihood (ML) dan Weight Least Square (WLS) untuk meminimumkan perbedaan antara sampel kovarian dan koavarian yang diprediksi oleh model teoritis, sehingga proses estimasi menghasilkan matriks kovarian dari data yang diobservasi. SEM berbasis kovarian dipengaruhi oleh asumsi parametrik yang harus dipenuhi, seperti variabel yang diobservasi memiliki distribusi normal multivariat dan independen satu sama lain (tidak ada multikolinearitas). Sampel kecil yang tidak asymptotic memberikan hasil estimasi parameter dan model statistik yang tidak baik, bahkan dapat menghasilkan varian negatif (disebut juga Heywood case). Universitas Indonesia


31

SEM berbasis kovarian dapat dipengaruhi oleh jumlah sampel. Jumlah sampel yang kecil secara potensial akan menyebabkan model yang jelek tetapi masih dapat menghasilkan model yang fit. Model yang kompleks dapat menghasilkan perhitungan dan indeks kesesuaian (fit index) yang bermasalah. Mulaik et al. (1989) menyatakan bahwa derajat kebebasan karena kenaikan jumlah indikator dan variabel laten cenderung menghasilkan indeks kesesuaian model yang bias positif dibandingkan dengan model yang sederhana. SEM berbasis varian adalah SEM yang menggunakan varian dalam proses iterasi atau blok varian antar indikator atau parameter yang diestimasi dalam variabel laten pada satu model penelitian. Hal ini berbeda dengan SEM berbasis kovarian yang melakukan interkorelasi atau membebaskan indikator-indikatornya untuk saling berkorelasi dengan indikator pada variabel laten lainnya. Konsekuesi proses iterasi berbasis varian adalah adanya pengabaian efek multikolinearitas antar indikator pada variabel laten. Selain itu, iterasi berbasis varian tidak menuntut berbagai asumsi yang rigid, sehingga informasi yang dihasilkan tidak cukup untuk model estimasi. Sebaliknya metode ini tepat digunakan untuk model prediksi yang hanya mengukur efek kausalitas pada jenjang variabel laten.

Tabel 2.4 Perbedaan SEM Kovarian dan SEM Varian Parameter

SEM berbasis Kovarian

SEM berbasis Varian

Pembanding

(LISREL, AMOS)

(PLS)

Keunggulan

Canggih dan handal untuk Informasi yang dihasilkan model

estimasi

pada efisien

dan

mudah

pengujian teori dan pada diintrepretasikan terutama model yang komplek atau pada model yang komplek hipotesis model

atau

hipotesis

model,

dapat digunakan pada data set

yang

kecil,

mensyaratkan

tidak asumsi

normalitas, linearitas, dan heteroskedatisitas,

serta



32

Parameter

SEM berbasis Kovarian

SEM berbasis Varian

Pembanding

(LISREL, AMOS)

(PLS) dapat

digunakan

pada

indikator

yang

bersifat

reflektif

dan

formatif

terhadap variabel latennya Keterbatasan

Rumit dan mensyaratkan Lemah

secara

dasar

data set yang besar, asumsi statistika atau matematika normalitas dan indikator dalam yang

bersifat

mengestimasi

reflektif model estimasi.

terhadap variabel latennya Ukuran Sampel

Estimasi membutuhkan

LISREL Dapat

dijalankan

pada

sampel sampel kecil

besar Sumber : Jogiyanto, 2011

Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsep abstrak sebagai contoh adalah kepuasan, komitmen, motivasi dan lain-lain. Konsep abstrak yang langsung dapat diukur disebut variabel indikator atau variabel teramati. Namun demikian ada konsep abstrak yang tidak dapat diukur langsung atau variabel laten atau konstruk. Variabel ini diukur dengan seperangkat pertanyaan yang intinya mengukur variabel latennya atau biasa disebut indikator atau variabel teramati. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan yang merupakan indikator atau variabel teramati dengan tipe jawaban skala Likert. Di dalam SEM, indikator digambarkan dengan kotak dan variabel laten digambarkan dengan bulat oval atau elips. Terdapat dua jenis variabel laten atau konstruk yaitu variabel laten eksogen (independen) dan endogen (dependen). Kedua jenis variabel ini dibedakan atas dasar apakah mereka berkedudukan sebagai variabel dependen atau independen di dalam suatu model persamaan. Dalam bentuk grafis, variabel endogen menjadi target paling tidak satu panah () atau hubungan regresi oleh variabel eksogen. Universitas Indonesia


33

2.8.2 Uji Validitas Validitas adalah kriteria utama keilmiahan suatu penelitian yang menunjukkan apakah hasil penelitian dapat diterima oleh khalayak dengan kriteria-kriteria tertentu. Penelitian empiris berusaha mengoptimalkan pencapaian validitas. Secara umum validitas dibagi menjadi dua yaitu: 1.

Validitas internal, yaitu menunjukkan bahwa hubungan relasional atau kasualitas antar variabel atau konstruk yang diuji dalam penelitian menunjukkan bahwa hubungan tersebut hanya terjadi pada variabelvariabel tersebut dan bukan oleh variabel lainnya. Validitas internal menekankan pada kekuatan hubungan kausal yang tidak terkontaminasi oleh faktor-faktor lain.

2.

Validitas eksternal, yaitu menunjukkan bahwa hasil penelitian mencerminkan fenomena kontekstual yang dapat digeneralisasi. Penelitian memenuhi validitas eksternal jika penelitian tersebut mencerminkan fenomena kontekstual, dapat direplikasi oleh penelitian sejenis dan dapat digeneralisasi pada konteks yang lebih luas atau pada populasi.

Selain validitas di atas, beberapa peneliti juga berupaya mencapai validitas kualitatif dan kuantitatif untuk mencapai validitas internal dan eksternal. Validitas kualitatif terdiri dari validitas isi (content validity) dan validitas tampang (face validity). Kedua jenis validitas kualitatif tersebut bertujuan memaksimumkan

kualitas

instrumen

pengukuran

yang terukur

melalui

kemampuan variabel-variabel instrumen dalam mengukur konsep yang akan diuji dalam model penelitian. Secara praktis, validitas tampang dan validitas isi tercapai jika responden memahami maksud pertanyaan-pertanyaan dalam instrumen penelitian dan pemahaman responden konsisten dengan maksud dan tujuan peneliti. Validitas tampang menunjukkan bahwa peneliti dapat mengidentifikasi bahwa instrumen pengukuran valid dengan melihat secara sepintas sebagian kecil instrumen pengukuran. Validitas isi menunjukkan bahwa



34

peneliti dapat mengidentifikasi bahwa instrumen pengukuran telah valid dengan menelaah setiap variabel instrumen secara cermat. Validitas kuantitatif disebut juga validitas konstruk. Validitas konstruk menunjukkan bahwa instrumen pengukuran mengukur secara valid konsep yang diuji dalam model penelitian yang ditunjukkan dengan korelasi yang kuat antar indikator pengukur dalam suatu konstruk. Validitas konstruk terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen tercapai jika indikatorindikator pada suatu konstruk saling berkorelasi dan memiliki skor muatan faktor yang cukup. Validitas ditunjukkan tidak hanya pada skor muatan faktor tetapi juga oleh konvergensi seluruh indikator pengukur dalam suatu konstruk. Validitas diskriminan menunjukkan bahwa indikator-indikator pengukur dalam suatu konstruk akan saling berkorelasi tinggi di konstruknya sendiri dan berkorelasi rendah bahkan tidak berkorelasi dengan indikator-indikator di konstruk yang lain.

Validitas konvergen dan diskriminan saling berkorelasi

positif, artinya konstruk yang memenuhi validitas diskriminan seharusnya memenuhi validitas konvergen. Secara statistis, validitas konvergen dan validitas diskriminan dapat diukur atau diuji menggunakan metoda exploratory factor analysis (EFA) dan confirmatory factor analysis (CFA). EFA dilakukan jika peneliti belum yakin sepenuhnya dasar konseptual instrumen pengukur atau pada studi eksploratif yang bertujuan mengembangkan instrumen penelitian. CFA dilakukan ketika peneliti meyakini sepenuhnya dasar konseptual instrumen penelitian dan pada studi konfirmatori yang bertujuan menguji instrumen dan model empiris.

2.8.3 Uji Realibilitas Reliabilitas pada dasarnya adalah mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan secara berulang relatif sama, maka pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat realibilitas yang baik. Konsep realibilitas sejalan dengan validitas konstruk atau kuantitatif. Konstruk valid sudah pasti reliabel, sebaliknya konstruk reliabel



35

belum tentu valid. Berikut beberapa teknik dalam menguji realibilitas (Jogiyanto, 2011): a. Cronbach’s alpha, yaitu metoda untuk mengukur realibilitas konsistensi internal skala-skala item berganda. b. Test-retest reliability, yaitu metoda untuk mengukur realibilitas satu skor atau instrumen tunggal yang diuji secara berulang. c. Equivalent forms reliability, yaitu metoda untuk mengukur reliabilitas suatu skor atau instrumen yang disusun secara paralel dalam satu format kuesioner. d. Interrater/interobserver reliability index, yaitu metoda untuk mengukur korelasi realibilitas test-retest dan equivalent form. Teknik

ini

digunakan

ketika

jawaban-jawaban

responden

berbentuk penilaian (judgement), seperti format pertanyaan terbuka dalam kuesioner atau hasil observasi. e. Cohen’s kappa, adalah teknik untuk mengukur reliabilitas interrater/interobserver ketika data berskala nominal. Di dalam SEM reliabilitas biasa diuji dengan menggunakan composite reliability (CR) karena composite reliability mengukur nilai sesungguhnya realibilitas suatu konstruk (Chin, 1995, dalam Jogiyanto, 2011) dibandingkan dengan croncbach’s alpha yang mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk. Composite reliability dinilai lebih baik dalam melakukan estimasi konsistensi internal suatu konstruk (Salisbury, Chin, Gopal, dan Newsted, 2002, dalam Jogiyanto, 2011).

2.8.4 Tahapan

Umum

Penggunaan

Model

Persamaan

Struktural Secara garis besar, tahapan dalam menggunakan model persamaan struktural adalah sebagai berikut (Bollen dan Long, 1993, dalam Jogiyanto, 2011):



36

1.

Spesifikasi Model, yaitu membangun model yang sesuai dengan tujuan dan masalah penelitian dengan landasan teori yang kuat.

2.

Identifikasi,

yaitu

mengkaji

tentang

kemungkinan

diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. 3.

Estimasi parameter bebas, yaitu komparasi matriks kovarian yang

merepresentasi

hubungan

antar

variabel

dan

mengestimasinya ke dalam model yang sesuai. Parameter untuk mengukur kesesuaian model adalah maximum likelihood, weighted least squares atau asymtotically distribution-free methods. Berbagai program yang dapat digunakan antara lain SPSS, AMOS, EQS, LISREL dan Mplus. 4.

Uji kecocokan (Assessment of fit), yaitu eksekusi estimasi kesesuaian model dengan menggunakan parameter antara lain: Chi-square (ukuran dasar kesesuaian model yang secara konseptual merupakan fungsi dari ukuran sampel dan perbedaan antara matrik kovarian yang diobservasi dengan matrik kovarian model), Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), Standarized Root Mean Residual (SRMR), dan Comparative Fit Index (CFI)

5.

Respesifikasi model, yaitu mengembangkan model yang diuji di awal untuk meningkatkan goodness of fit (GOF) model. Peluang untuk mengembangkan model tergantung besarnya

degree

of

freedom

dari

model.

Namun

pengembangan model harus mempertimbangkan dasar teori, tidak dapat dilakukan hanya berdasarkan alasan/argumen statistik. 6.

Interpretasi dan komunikasi, yaitu interpretasi hasil pengujian statistika dan pengakuan bahwa konstruk yang Universitas Indonesia


37

dibangun berdasarkan model yang paling sesuai. Namun, hasil tersebut dapat dicapai ketika desain riset dibangun secara cermat sehingga dapat membedakan hipotesis rival.



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dibahas mengenai tahapan penelitian, populasi dan sampel, variabel dan instrumen yang digunakan, metoda pengumpulan data, metode pengolahan data dan pada akhirnya hasil yang diharapkan melalui metodologi penelitian ini.

3.1

Tahapan Penelitian Penelitian ini bersifat eksplanatori dan konfirmatori dengan menggunakan

metodologi penelitian kuantitatif yang artinya dalam kegiatan penelitian ini, peneliti mencoba menentukan hubungan antar variabel berdasarkan data yang diperoleh dari sampel responden yang ditentukan dalam populasi. Metode survei dengan kuesioner digunakan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini seperti terlihat dalam gambar

3.1.

38



39

Gambar 3.1 Alur Penelitian

Penelitian ini dimulai dengan perumusan masalah penelitian yang menghasilkan pertanyaan penelitian yang harus dijawab pada kesimpulan penelitian ini. Tahap selanjutnya adalah studi literatur yang bertujuan untuk menyusun

kerangka

teoretis

atau

model

teoretis

penelitian

sehingga

menghasilkan hipotesis-hipotesis penelitian. Penentuan populasi dan sampel dari penelitian yang akan dilakukan untuk mencari data primer melalui survei secara bersamaan menentukan variabel dan instrumen penelitian yang digunakan untuk survei ini. Setelah data dikumpulkan melalui survei pada tahun 2012 dan ditabulasi kemudian dengan metode analisis model persamaan struktural (SEM), model teoritis yang berisi hipotesis-hipotesis penelitian dianalisis. Keluaran yang Universitas Indonesia


40

diharapkan adalah kesimpulan dan saran yang menjawab pertanyaan penelitian yang telah ditentukan sehingga tujuan dari penelitian ini dapat tercapai.

3.2

Populasi dan Sampel Populasi adalah sekelompok lengkap orang, perusahaan, rumah sakit, toko,

mahasiswa, atau sesuatu yang mempunyai beberapa karakteristik yang sama. Data yang dipakai dalam penelitian belum tentu merupakan keseluruhan dari suatu populasi. Hal ini mungkin disebabkan beberapa kendala, seperti populasi yang tak terdefinisikan, adanya kendala biaya, waktu, tenaga, serta masalah heterogenitas atau homogenitas dari elemen populasi tersebut. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengambil sampel adalah bagaimana sampel diambil dan berapa banyak elemen populasi yang akan diambil menjadi anggota sampel. Berikut ini beberapa teknik sampling yang umum dipakai dalam penelitian (Sugiyono, 2012 ): 1. Sampel Probabilitas merupakan teknik sampling dimana setiap anggota memiliki kesempatan yang sama terhadap populasi untuk dijadikan sampel. Ada beberapa cara pengambilan sampel probabilitas antara lain: cara acak sederhana (simple random sampling), cara stratified sampling (proportionate & disproportionate), dan cara cluster/area sampling. 2. Sampel Non Probabilitas merupakan teknik sampling dimana tiap anggota tidak memiliki kesempatan yang sama dijadikan sampel. Teknik pengambilan sampel ini akan memilih anggota populasi yang dapat memberikan informasi secara maksimal atau yang paling mudah ditemui. Teknik

pengambilan

sampel

nonprobabilitas,

yaitu:

incidental/convenience sampling, quota sampling, purposive sampling dan snowball sampling.

Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah sampel non probabilitas walaupun data nasabah diketahui karena kesulitan untuk melakukan akses langsung ke data nasabah dan pengiriman kuesioner sehingga anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode incidental sampling karena Universitas Indonesia


41

keterbatasan waktu dan biaya dengan sebanyak 270 sampel dengan dengan tingkat kesalahan 10% dari model perhitungan Isaac dan Michael pada populasi 110 ribu (Sugiyono, 2012).

3.3

Variabel dan Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini adalah

instrumen atau indikator yang pernah digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya, sehingga dimungkinkan untuk meningkatkan validitas dan realibilitas pengukuran. Variabel-variabel penelitian adalah variabel-variabel yang menyusun kerangka model teoretis atau biasa disebut konstruk/variabel laten yang dikembangkan pada saat studi literatur baik konstruk independen (eksogen) ataupun konstruk dependen (endogen) seperti variabel tingkah laku penggunaan (Actual Use). Konstruk lainnya adalah persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kegunaan, pengaruh sosial, persepsi kepercayaan, persepsi risiko, kepuasan pelanggan, kualitas sistem, kualitas layanan, dan minat perilaku (behavioral intention). Masing-masing konstruk tersebut dilakukan pengukuran dengan menggunakan indikator atau variabel teramati yang diperoleh dari beberapa penelitian sebelumnya. Model penelitian ini mempunyai 9 variabel laten dengan 50 indikator/variabel teramati. Kuesioner dibuat dengan mengambil instrumen kuesioner penelitian sebelumnya sesuai dengan masing-masing faktor yang diambil sehingga pertanyaan kuesioner menjadi sebanyak 50 item. Pengukuran masing-masing indikator/variabel teramati menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5 yang dikembangkan oleh Renis Likert pada tahun 1932. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berbasis survei. Pada umumnya skala likert memberikan lima buah pilihan yaitu: 1 = sangat tidak setuju (STS) 2 = tidak setuju (TS) 3 = Netral (N) 4 = setuju (S) 5 = sangat setuju (SS) Universitas Indonesia


42

3.4

Metode Pengolahan Data Data yang didapat dari hasil survei dan model teoritis yang dihasilkan dari

studi literatur diolah dan diuji dengan menggunakan SEM berbasis kovarian dengan tahapan-tahapan dalam penggunaan model persamaan struktural (SEM) yaitu spesifikasi model, identifikasi model, uji kecocokan model dan respesifikasi model. Aplikasi yang digunakan adalah LISREL 8.7.

3.4.1 Spesifikasi Model Spesifisilkasi

model

dilakukan

dengan

membuat

model

yang

merepresentasikan masalah yang menjadi obyek penelitian berdasarkan kerangka teoretis pada bab 2. Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Spesifikasi model pengukuran, yaitu mendefinisikan variabel-variabel laten yang ada dalam penelitian dan variabel-variabel indikator pada masing-masing variabel laten. 2. Spesifikasi model struktural, yaitu mendefinisikan hubungan kausal antara variabel-variabel laten tersebut. 3. Gambar diagram alur, yaitu membuat diagram alur yang merupakan kombinasi model pengukuran dan struktural.

3.4.2 Identifikasi Model Sebelum dilakukan tahap estimasi untuk mencari solusi dari persamaan simultan yang mewakili model yang dispesifikasikan maka perlu dilakukan identifikasi dari persamaan simultan tersebut. Terdapat 3 kategori identifikasi dalam persamaan simultan yaitu sebagai berikut: 1. Under-Identified, yaitu model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih besar dari jumlah data yang diketahui. Model dengan kondisi ini tidak mempunyai penyelesaian yang unik. 2. Just-Identified, yaitu model dengan jumlah parameter yang diestimasi sama dengan data yang diketahui. Model dengan kondisi ini hanya mempunyai satu penyelesaian. Universitas Indonesia


43

3. Over-Identified, yaitu model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui. Model dengan kondisi ini penyelesaian dapat dilakukan dengan melalui proses iterasi. Dalam penggunaan SEM, model yang harus diperoleh adalah model overidentified dan menghindari model yang under-identified. Untuk memperoleh model yang over-identified perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Jumlah varian-kovarian non redundan variabel indikator jumlah data lebih besar atau sama dengan jumlah parameter model yang diestimasi. 2. Setiap variabel laten dalam model harus diberi sebuah unit pengukuran dengan cara mengunakan salah satu dari dua cara berikut: •

Menetapkan salah satu koefiesien struktural (loading factor) lambda dengan nilai 1.

•

Variabel laten distandarisasi ke unit variance, yaitu dengan menetapkan nilai 1 pada komponen diagonal dari matrik varian.

3.

Untuk variabel laten yang hanya mempunyai sebuah variabel indikator, maka loading factor lambda ditetapkan sama dengan 1 yang berarti kesalahan varian (delta) terkait sama dengan 0.

3.4.3 Estimasi Model Setelah didapatkan model yang over-identified maka tahap berikutnya adalah estimasi model. Pada tahapan ini dilakukan estimasi untuk memperoleh nilai dari parameter-parameter yang ada di dalam model. Dalam melakukan estimasi diusahakan untuk memperoleh nilai parameter-parameter sedemikian hingga matrik kovarian yang diturunkan dari model sedekat mungkin dengan matrik kovarian populasi dari variabel-variabel indikator. Untuk mengetahui kapan estimasi cukup dekat maka diperlukan hasil minimasi dari beberapa fungsi. Lisrel menyediakan beberapa metode estimasi yang dapat digunakan, yaitu: Instrument Variable (IV), Two Stage Least Square (TSLS), Unweighted Least Square (ULS), Generalize Least Square (GLS), Maximum Likelihood (ML), Weighted Least Square (WLS), Diagonally Weighted Least Square (DWLS). Diantara berbagai metode estimasi tersebut, metode yang paling banyak digunakan dalam SEM adalah Maximum Likelihood dan Weighted Least Square. Universitas Indonesia


44

Pada tahap ini dihasilkan solusi yang berisi nilai akhir dari parameter-parameter yang diestimasi untuk dilakukan tahapan berikutnya yaitu uji kecocokan.

3.4.4 Uji Kecocokan Model Tahapan uji kecocokan memeriksa tingkat kecocokan antara data dengan model, validitas dan realibilitas model pengukuran, dan signifikansi koefisienkoefisien dari model struktural. Evaluasi tingkat kecocokan model dilakukan dengan beberapa tahap sebagai berikut: 1. Kecocokan Keseluruhan Model (overall model fit), yaitu ditujukan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) antara data dengan model. 2. Kecocokan

Model

mengevaluasi (hubungan

Pengukuran,

validitas

antara

dan

sebuah

yaitu

realibilitas variabel

ditujukan model

untuk

pengukuran

laten dengan

variabel

indikatornya). Validitas suatu variabel dievaluasi dengan cara sebagai berikut: •

T-values muatan faktornya lebih besar dari nilai kritis (> 1.96)

•

Muatan faktor standarnya (standarized loading factor) lebih besar atau sama dengan 0.50 (Haier et. al, 2008, dalam Wijanto, 2008).

Realibilitas

variabel

diukur

dengan

menggunakan

Composite/Construct Reliability Measure Realibilitas konstruk dikatakan baik jika conctruct realibilty-nya ≥ 0.70 meskipun nilai 0.6 masih dapat diterima (Haier et al., 2008, dalam Jogiyanto, 2011). 3. Kecocokan Model Struktural, yaitu ditujukan untuk mengevaluasi signifikansi koefisien-koefisien yang diestimasi dalam persamaan struktural dengan tingkat signifikansi α = 0.05, maka t-values dari persamaan harus > 1.96 yang mewakili hubungan kausal antar variabel yang dihipotesiskan dapat diuji signifikansinya secara statistik (uji hipotesis). Selain hal tersebut, perlu dilakukan Universitas Indonesia


45

evaluasi terhadap solusi standar dimana semua koefisien mempunyai varian yang sama dan nilai maksimumnya adalah 1. Overall coefficient of determinations (R2) dihitung seperti pada regresi berganda sebagai ukuran yang menyeluruh.

3.4.5 Respesifikasi Model Tahapan terakhir dari SEM adalah respesifikasi model setelah melakukan analisa terhadap hasil uji kecocokan model. Terdapat 3 macam strategi permodelan yang dapat digunakan untuk tahapan respesifikasi sebagai berikut: 1. Strategi pemodelan konfirmatori (confirmatory modeling strategy), yaitu spesifikasi model tunggal, kemudian dilakukan pengumpulan data empiris untuk diuji signifikansinya. Pengujian ini akan menghasilkan suatu penerimaan atau penolakan terhadap model tersebut. Strategi ini tidak memerlukan respesifikasi. 2. Strategi kompetisi model (competing models strategy), yaitu dilakukan formulasi beberapa alternatif model, kemudian dilakukan pengumpulan data empiris untuk diuji signifikansinya dan dipilih salah satu model yang paling sesuai. 3. Strategi pengembangan model (model development strategy), yaitu strategi dimana model awal diformulasikan, kemudian dilakukan pengumpulan data empiris untuk diuji signifikansinya. Jika model awal tersebut tidak cocok dengan model awal, maka model awal dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama sehingga ditemukan sebuah model yang selain cocol dengan data secara baik, tetapi juga mempunyai sifat bahwa setiap parameternya dapat diartikan dengan baik.

3.5

Hasil yang diharapkan Setelah melalui alur metodologi penelitian di atas diharapkan sebuah

model akhir penelitian yang dapat menguji hipotesis-hipotesis yang dihasilkan dari model awal penelitian yang didapat melalui studi literatur pada Bab 2. Akhirnya diharapkan model tersebut dapat menerangkan faktor-faktor yang



46

mempengaruhi penerimaan layanan internet banking pada Bank XYZ yang merupakan rumusan masalah pada penelitian ini.



BAB 4 PROFIL ORGANISASI

Pada bab ini dibahas mengenai profil, visi dan misi, serta struktur organisasi di perusahaan.

4.1

Profil Perusahaan PT Bank XYZ Indonesia Tbk. didirikan pada 1956. Nama Bank XYZ

berasal dari kata “dana moneter” dan pertama kali digunakan pada 1976, ketika perusahaan berubah nama dari Bank Kopra. Pada 1988, Bank Indonesia meluncurkan paket reformasi perbankan yang dikenal dengan “Paket Oktober 1988” atau PAKTO 88. Tujuan utama PAKTO 88 adalah untuk membangun kompetisi dalam sektor perbankan dengan memberikan kemudahan persyaratan, termasuk liberalisasi peraturan tentang pendirian bank swasta domestik baru dan bank joint-venture. Sebagai hasil dari reformasi ini, Bank XYZ menjadi salah satu bank valuta asing pertama di Indonesia, dan menjadi perusahan publik yang tercatat di Bursa Efek Jakarta. Saat ini, “XYZ” adalah salah satu institusi keuangan terbesar di Indonesia dari

jumlah

pegawai

– sekitar

61,875

(termasuk

karyawan

anak

perusahaan) pada September 2011 - yang berfokus untuk merealisasikan visinya: “Kita peduli dan membantu jutaan orang mencapai kesejahteraan.” Dalam mewujudkan visi ini, XYZ telah bertekad untuk menjadi “Lembaga Keuangan Terkemuka di Indonesia” yang keberadaanya diperhitungkan. XYZ bertujuan mencapai posisi ini dengan menjadi organisasi yang berpusat pada nasabah; yang melayani semua segmen, dengan menawarkan nilai yang unik untuk masingmasing segmen; berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, dengan didukung oleh teknologi kelas dunia. Sejalan dengan upaya ini, Bank XYZ beraspirasi menjadi perusahaan pilihan untuk berkarya dan dihormati oleh semua pihak pemangku kepentingan, sementara memegang teguh kelima nilai 47



48

perusahaan yaitu: peduli, jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama, dan profesionalisme yang disiplin. Tumpuan XYZ untuk memenuhi semua kebutuhan nasabahnya tercermin dari pendekatan bisnis. Fokus perbankan yang universal, diimplementasikan pada tahun 2003 menentukan arah ekspansi bisnis XYZ ke depan. Pada akhir 2004, XYZ telah melengkapi rangkaian segmen usahanya, mulai dari mass market, perbankan komersial dan UKM, perbankan ritel, bisnis kartu kredit, perbankan syariah, perbankan korporasi, tresuri, pasar modal dan lembaga keuangan, serta Adira Finance. Pada 2004, XYZ juga membangun bisnis asuransi dan bisnis keuangan rumah tangga lewat Adira Insurance dan Adira Kredit (dulunya Adira Quantum). Pembelian bisnis kartu American Express di Indonesia pada 2006 memposisikan XYZ sebagai salah satu penerbit kartu terbesar di Indonesia. Sebagai surviving entity dari peleburan 9 Bank Taken Over (BTO) pada masa krisis keuangan Asia di akhir 1990-an, XYZ telah bangkit menjadi salah satu bank swasta terbesar dan terkuat di Asia. Didukung oleh lebih dari 50 tahun pengalaman, XYZ terus berupaya untuk memenuhi brand promise-nya untuk menjadi bank yang “bisa mewujudkan setiap keinginan nasabah”. Saat ini XYZ adalah bank ke-enam terbesar di Indonesia berdasarkan aset, dengan jaringan cabang kedua terbesar yaitu lebih dari 2,900 kantor cabang dan point of sales, termasuk unit XYZ Simpan Pinjam (DSP) dan unit Syariah, serta kantorkantor cabang anak perusahaannya . XYZ juga didukung oleh serangkaian fasilitas perbankan elektronik yang komprehensif.

4.2

Visi dan Misi Perusahaan Visi Bank XYZ adalah “ Kita peduli dan membantu jutaan orang untuk

mencapai kesejahteraan.” Bank XYZ berkomitmen untuk peka terhadap keinginan dan kebutuhan jutaan orang, baik itu nasabah maupun seluruh karyawan Bank XYZ, serta berusaha membantu mewujudkan keinginan dan kebutuhan tersebut, hingga akhirmya mereka mencapai kesejahteraan.



49

Untuk mencapai visi yang dinyatakan di-atas maka Bank XYZ memberikan pernyataan misinya sebagai berikut: 1.

Bank XYZ bertekad untuk menjadi “Lembaga Keuangan Terkemuka di Indonesia” yang keberadaannya diperhitungkan.

2.

Suatu organisasi yang terpusat pada nasabah yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masingmasing

segmen,

berdasarkan

keunggulan

penjualan

dan

pelayanan, dan didukung oleh teknologi kelas dunia. 3.

Aspirasi kami adalah menjadi perusahaan pilihan untuk berkarya dan dihormati oleh nasabah, karyawan, pemegang saham, regulator dan komunitas dimana kami berada.

Tata nilai organisasi merupakan suatu cerminan aturan perilaku umum yang berlaku di dalam organisasi untuk mecapai visi dan misi organisasi tersebut. Berkenaan dengan hal tersebut, Bank XYZ mengembangkan nilai-nilai dasar yang menjadi inti dari tata nilai perusahaan sebagai berikut: 1. Peduli Senantiasa memegang kebenaran kepada diri sendiri dan orang lain tanpa ada yang disembunyikan. 2. Mengupayakan yang terbaik Senantiasa berani mencari cara yang lebih baik dalam bekerja untuk meraih hasil yang terbaik dengan memperhitungkan risiko yang ada dan tanpa mengorbankan ketangguhan perusahaan. 3. Kerjasama Menjadikan kemajemukan di antara kita sebagai kekuatan sebuah tim untuk meraih tujuan bersama. 4. Profesionalisme yang disiplin Menjalankan tanggung jawab dengan menjunjung tinggi standar dan etika profesi melalui insan yang disiplin, pemikiran yang disiplin, dan tindakan yang disiplin.



50

Nilai-nilai yang tertanam ini memungkinkan bank XYZ untuk beradaptasi dan berkreasi untuk memberi lebih banyak pada para nasabah dan untuk menghadapi kompetisi. Fokus bank XYZ adalah melayani nasabah. Layanan dan produk dikembangkan

untuk

memenuhi

kebutuhan

berbagai

segmen,

dengan

mempertimbangkan nilai yang dapat diberikan pada nasabah maupun manejemen risiko yang unik. Dengan ini bank XYZ dapat mendukung kebutuhan nasabah dengan potensi risiko yang sudah dipertimbangkan.

4.3

Struktur Organisasi Struktur organisasi Bank XYZ mengacu pada Rapat Umum Pemegang

Saham yang berwenang untuk mengangkat dan memberhentikan anggota Dewan Komisaris dan Direksi. Dalam struktur organisasi seperti terlihat pada gambar 4.1, Direktur Utama membawahi sembilan direktur lain dengan tugas yang lebih spesifik sebagai berikut: 1. Direktur Operasi 2. Direktur Manajemen Risiko 3. Direktur Teknologi Informasi 4. Direktur Perbankan Konsumer 5. Direktuar Keuangan 6. Direktur Kepatuhan 7. Direktur Perbankan Syariah dan Transaksi 8. Direktur Bisnis Mikro 9. Direktur Tresuri, Pasar Modal dan lembaga Keuangan



51

Sumber : Laporan Keuangan Bank XYZ, 2011

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank XYZ Dalam susunan organisasi ini memperjelas bahwa strategi bisnis Bank XYZ berkonsentrasi pada empat segmen pasar yaitu konsumer, bisnis mikro dan syariah. Tentunya dalam pelaksanaan operasional perbankan dengan konsentrasi pasar tersebut dibutuhkan adanya dukungan layanan TI yang memadai dan menunjang kebutuhan pengembangan bisnis. TI menjadi nilai tambah dalam operasional perbankan dengan sumber daya manusia (SDM) yang memadai. Seiring dengan kompleksitas pasar yang terus berubah tentunya diharapkan terdapat kompetensi yang tepat dalam SDM.

Sumber : Laporan Keuangan Bank XYZ, 2011

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Direktorat TI Bank XYZ Universitas Indonesia


52

Bank XYZ telah memahami peranan TI yang sangat vital dalam industri perbankan dengan memasukkan Direktur TI dalam jajaran direksi yang sejajar dengan direktur-direktur lainnya. Sesuai dengan PBI No 9/15/PBI/2007 mengenai Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum maka Bank diwajibkan mempunyai Komite Pengarah Teknologi Informasi (IT Steering Comittee). Bank XYZ telah membentuk Komite Pengarah TI dengan anggota sebagai berikut: Direktur Utama, Direktur Operasi, Direktur Keuangan, Direktur TI, dan Direktur Manajemen Risiko. Untuk menunjang kinerjanya Direktorat TI dibagi menjadi 7 divisi seperti terlihat pada gambar 4.2.

4.4

Aplikasi Layanan Internet Banking Bank XYZ Layanan internet banking bank XYZ sudah diimplementasikan pada awal

tahun 2009 untuk keseluruhan pengguna nasabah Bank XYZ. Sistem internet banking pada Bank XYZ sudah dilengkapi dengan fitur-fitur keamanan yaitu antara lain, dilengkapi dengan SSL dengan kekuatan enkripsi 256 bit yang sudah diverifikasi oleh VeriSign dengan mencantumkan logo verifikasi VeriSign pada situsnya dan penggunaan PIN nasabah telah menggunakan Thales e-Security. Untuk melakukan transaksi pada layanan internet banking Bank XYZ, nasabah hanya bisa mendaftarkan dirinya melalui ATM sehingga PIN Nasabah benarbenar dibuat oleh sistem tanpa campur tangan manusia untuk menjamin keamanan nasabah. Nasabah pengguna layanan internet banking di Bank XYZ diberikan dua pilihan pengamanan transaksi yang memerlukan OTP (one time password) yaitu melalui token yang atau melalui SMS yang akan dikirimkan ke nomor telepon selular nasabah yang didaftarkan melalui ATM. Fitur-fitur yang ada pada sistem internet banking yang bisa diperoleh nasabah dalam menggunakan layanan ini

dikategorikan dalam dua kategori

utama yaitu informasi dan transaksi yang lebih jelasnya pada tabel 4.1.



53

Tabel 4.1 Fitur-Fitur Layanan Internet Banking Bank XYZ Kategori Layanan Informasi

Transaksi

Fitur Internet Banking Informasi Rekening Simpanan Informasi Kartu Kredit Informasi Pinjaman Informasi Deposito Transfer Transfer Rekening inter Bank Transfer Rekening ke Bank Lain melalui LLG Transfer Rekening ke Bank Lain melalui RTGS Transfer Rekening ke Bank Lain Online (ATM Bersama/Alto) Pembelian Tiket Penerbangan Garuda Pulsa Isi Ulang: - Axis - Esia - IM3 - Mentari - Smartfren - Telkom Flexi - Telkomsel - XL Listrik Pra Bayar Pembayaran Kartu Kredit Bank XYZ Kartu Kredit Bank Lainnya Tagihan Bulanan: Indovision PLN Telkom/Flexy/Speedy Telepon Pasca Bayar: Three Esia Indosat Matrix Smartfren Telkomsel Halo XL Asuransi: Adira Pendidikan: BSI Pinjaman: Oto Multi Artha Summit Oto Finance Beli Online: Deal Keren



BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dibahas mengenai data responden yang didapat, penjelasan dari tiap-tiap tahapan SEM yang dilakukan untuk melakukan pengujian model teoritis, dan pembahasan hasil yang didapatan dari proses analisis data empiris yang didapat.

5.1

Data Responden Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara membagikan kuesioner

dalam bentuk hardcopy kepada responden yaitu nasabah Bank XYZ yang merupakan pengguna layanan internet banking Bank XYZ pada cabang-cabang Bank XYZ dan kepada karyawan Bank XYZ yang merupakan pengguna layanan internet banking Bank XYZ di kantor pusat. Adapun pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner dapat dilihat pada lampiran 1. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 270 dan kuesioner yang kembali sebanyak 270 lembar atau 100% dari jumlah sampel. Metode sampling yang dgunakan adalah dengan menggunakan metode sampling insidental dengan kuota sebanyak 270 sampel.

5.2

Spesifikasi Model Spesifikasi model telah ditentukan saat membangun model teoritis pada

Bab2. Pada model awal terdapat 9 variabel laten yang terdiri dari variabel laten eksogen yaitu perceived ease of use (PE), perceived risk (PR), system quality (SQ), dan service quality (VQ). Sedangkan yang menjadi variabel laten endogen adalah perceived usefulness (PU), user satisfaction (S), trust perception (TP), behavorial intention to use (BI), dan actual system use (AU). Untuk mengukur variabel laten penelitian ini digunakan 50 indikator atau variabel teramati. Diagram alur model awal penelitian dapat dilihat pada gambar 5.1.

54



55

Gambar 5.1 Diagram Alur Model Penelitian Universitas Indonesia


56

5.3

Identifikasi Model Tahapan ini bertujuan untuk mendapatkan model penelitian yang over-

identified. Hal pertama yang harus dilakukan untuk menguji apakah model penelitian termasuk over-identified adalah dengan perhitungan jumlah data yang diketahui dan jumlah parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini jumlah data yang diketahui (S/2) adalah: S/2 = ((p + q)(p + q + 1)) / 2 = ((34+16)(34+16+1))/2 = 1275 Langkah berikutnya adalah menghitung jumlah parameter yang diestimasi (t). Data hasil kuesioner dimasukkan ke dalam program Lisrel yang menghasilkan matrik kovarian dan spesifikasi parameter seperti pada lampiran 2. Terdapat 8 matrik, yaitu matiks LAMBDA-Y (λY), LAMBDA-X (λX), BETA (β), GAMMA (γ), PHI (Φ), PSI (Ψ), THETA-DELTA (Θδ) dan THETA EPSILON (Θε). Matrik pertama adalah LAMBDA-Y (λY) yang memberikan informasi mengenai estimasi yang menghubungkan antara variabel laten endogen dengan variabel teramati, berjumlah 34 parameter. Matrik kedua adalah LAMBDA-X (λX) yang memberikan informasi mengenai estimasi yang menghubungkan antara variabel laten eksogen dengan variabel teramati, berjumlah 16 parameter. Matrik ketiga adalah BETA (β) yang memberikan informasi mengenai hubungan pengaruh antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen lainnya, berjumlah 3 parameter. Matrik keempat adalah GAMMA (γ) yang memberikan informasi mengenai hubungan pengaruh antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen, berjumlah 6 parameter. Matrik kelima adalah PHI (Φ) yang memberikan informasi mengenai hubungan antara variabel laten eksogen lainnya berjumlah 5 parameter. Matrik keenam adalah PSI (Ψ) yang memberikan informasi mengenai kesalahan struktural pada variabel laten endogen atau disebut juga dengan kovarian matrik Zeta, berjumlah 4 parameter.



57

Matrik ketujuh adalah Theta Delta (Θδ) yang memberikan informasi mengenai matik kovarian delta yaitu variabel kesalahan pengukuran dari indikator variabel laten eksogen, berjumlah 34 parameter. Matik kedelapan dalaha Theta Epsilon (Θε) yang memberikan informasi mengenai matrik kovarian Epsilon yaitu variabel kesalahan pengukuran dari indikator variabel laten endogen, berjumlah sebanyak 16 parameter. Kedelapan matrik tersebut dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah seluruh parameter yang diestimasi (t) berjumlah : 34 + 16 + 3 + 6 + 5 + 34 +16 = 114. Dari hasil tersebut maka didapat jumlah t < S/2 sehingga model dinyatakan over-identified sesuai persyaratan SEM.

5.4

Estimasi Model Metode estimasi yang digunakan pada pengujian model penelitian adalah

metode Maximum Likelihood Estimation (MLE).

Alasan pemilihan MLE

disebabkan metode MLE banyak dipakai dan tidak membutuhkan data empiris yang banyak. Responden yang dibutuhkan untuk metode estimasi MLE adalah minimal 5 responden untuk setiap variabel teramati sedangkan Weight Least Square (WLS) membutuhkan data lebih banyak yaitu minimal 10 responden untuk setiap indikator (Wijanto, 2008). Pada penelitian ini didapatkan responden sebanyak 270 sehingga dalam hal populasi data berada pada rentang yang dianjurkan. Sebagai salah satu syarat menggunakan metode estimasi MLE adalah distribusi normal. Software Lisrel mempunyai fitur untuk melakukan test normalitas dan melakukan normalisasi variabel dengan menggunakan menu Statistic→Normal Scores dan melakukan transformasi data menjadi data yang terdistribusi normal seperti terlihat pada gambar 5.2.



58

Gambar 5.2 Uji Normalisasi dan Normalisasi Data Pada tahap estimasi, analisis yang dilakukan fokus pada uji model dari hasil output Lisrel. Hal-hal yang akan diperiksa adalah nilai offending estimate, tvalues dan muatan faktor (standarized loading factor). Model pertama yang diajukan ternyata tidak memenuhi kriteria baik berdasarkan kriteria estimasi uji model. Kriteria model yang baik dalam pengujian estimasi model dapat dilihat pada tabel 5.1. Untuk mencapai model yang baik untuk uji estimasi dilakukan pemodelan ulang dengan srategi pengembangan model.

Tabel 5.1 Kriteria Model dalam Tahap Uji Estimasi No

Muatan Faktor

Nilai Pengujian

1.

Error Variance

Semua nilai positif

2.

t-values

Semua nilai > 1.96

3.

Muatan Faktor

Semua nilai > 0.5

Pemerikasaan nilai offending estimate dengan melihat error variance setiap variabel. Jika terdapat hasil pengujian yang bernilai negatif, maka nilai error variance perlu ditetapkan menjadi 0.01 atau 0.005. Sedangkan untuk pemeriksaan nilai t-values dengan melihat apakah terdapat nilai t-values dari Universitas Indonesia


59

setiap variabel yang bernilai kurang dari 1.96. Jika terdapat nilai t-values kurang dari 1.96, maka variabel tersebut dapat dihapus dari model. Pemeriksaan muatan faktor dengan melihat pada bagian Completely Standarized Solution dari hasil uji coba. Setiap nilai ini harus lebih dari 0.5. Jika terdapat nilai kurang dari 0.5 maka variabel terkait bisa dihapuskan (Wijanto, 2008).

5.4.1 Pengujian Estimasi Model 1 Penelitian Dari hasil pengujian terdapat error variance pada variabel AU, BI, dan S mempunyai error variance negatif sehingga perlu ditetapkan nilai error variance menjadi 0.01. Setelah dilakukan pengujian kembali seperti terlihat pada lampiran masih terdapat nilai t-values yang bernilai negatif dan kurang dari 1.96 dan muatan faktor yang bernilai lebih kecil dari 0.5. Hasil uji model keluaran Lisrel untuk t-values dan muatan faktor dapat dilihat pada gambar 5.3 dan 5.4



60

Gambar 5.3 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk t-values



61

Gambar 5.4 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor



62

Dari hasil yang didapat dari keluaran Lisrel pada gambar 5.3 dan 5.4 maka didapat hasil bahwa masih terdapat nilai t-values yang < 1.96 dan muatan faktor < 0.50 sehingga perlu dilakukan respesifikasi model.

5.4.2 Pengujian Estimasi Model 2 Penelitian Pada model 2 penelitian dilakukan penghapusan variabel-variabel laten yang mempunyai t-values kurang dari 1.96 atau mempunyai koefisien persamaan lebih besar dari 1, yaitu menghilangkan konstruk perceived risk dan jalur konstruk perceived ease of use dengan konstruk behavioral intention. Selain itu juga dilakukan penghapusan variabel-variabel yang mempunyai nilai muatan faktor < 0.5 sehingga variabel yang dihilangkan dalam data kuesioner adalah PR1, PR2, PR3, TP4, SQ3, SQ5, SQ6, SQ7, SQ8, SQ9, SQ10, SQ12, VQ1, VQ2, VQ3, VQ4, VQ6, VQ7, dan S3. Setelah dilakukan perubahan data maka dilakukan pengujian ulang model kedua. Dari hasil pengujian didapat error variance negatif PU, AU, BI dan S sehingga perlu ditetapkan error variance sebesar 0.01 untuk variabel tersebut. Hasil keluaran uji model 2 dengan Lisrel untuk t-values dan muatan faktor dapat dilihat pada gambar 5.5 dan gambar 5.6.



63

Gambar 5.5 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk t-values

Gambar 5.6 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor



64

Dari hasil yang didapat pada keluaran Lisrel pada gambar 5.5 dan gambar 5.6 sudah tidak terdapat nilai t-values yang negatif atau < 1.96 dan muatan faktor < 0.5 sehingga dapat disimpulkan model 2 penelitian adalah model yang baik.

5.5

Uji Kecocokan Model Setelah menemukan model penelitian yang baik, yaitu model 2 penelitian

maka tahap selanjutnya adalah menguji kecocokan model. Pengujian ini merupakan kombinasi dari beberapa parameter untuk mendapatkan goodness of fit (GOF), realibilitas dan validitas serta signifikansi persamaan struktural dari model 2 penelitian.

5.5.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model Pada tahap ini dilihat sejauh mana goodness of fit (GOF) dari model penelitian. Ada beberapa parameter yang dapat dikombinasikan sebagai acuan dalam menentukan GOF suatu model.

Ukuran Kecocokan Absolut •

Chi-Square (χ2) Nilai chi-square yang diharapkan adalah nilai yang rendah yang menghasilkan level signifikasi lebih besar atau sama dengan 0.05. Pada penelitian ini, nilai chi-square

yang didapat adalah sebesar 1942.57

dengan nilai p =0.0. Berdasarkan perolehan hasil tersebut disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik. •

NCP Nilai NCP yang diharapkan adalah nilai yang kecil dengan rentang nilai yang sempit. Pada penelitian ini, nilai NCP yang didapat adalah sebesar 1517.57 dengan rentang 1384.44 sampai 1658.19. Berdasarkan perolehan tersebut disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik.

•

GFI Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1 (best fit), dan nilai GFI ≥ 0.90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0.80 ≤ GFI < 0.90 sering disebut marginal fit. Pada penelitian ini nilai GFI yang didapat Universitas Indonesia


65

adalah 0.69. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik. •

SRMR Nilai SRMR yang diharapkjan untuk kecocokan model yang baik adalah lebih kecil dari 0.05. Pada penelitian ini nilai SRMR yang didapat adalah 0.09. Berdasarkan perolehan tersebut disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik.

•

RMSEA Nilai RMSEA ≤ 0.05 menandakan close fit, sedangkan 0.05 < RMSEA ≤ 0.08 menunjukkan good fit. Model dinilai marginal fit 0.08 < RMSEA ≤ 0.10 dan nilai RMSEA > 0.10 menunjukkan poor fit. Pada penelitian ini nilai RMSEA yang didapat adalah 0.12. Berdasarkan perolehan tersebut disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik.

•

ECVI Nilai ECVI yang diharapkan untuk mendapatkan kecocokan model yang good fit adalah nilai ECVI yang mendekati nilai ECVI saturated model dibandingkan ECVI independence model. ECVI saturated model mewakili best fit sedangkan ECVI independence model mewakili worst fit. Pada penelitian ini, nilai ECVI model yang didapat adalah sebesar.7.75 dengan nilai ECVI saturated model sebesar 3.69 dan ECVI independence model sebesar 51.82. Berdasarkan perolehan tersebut disimpulkan bahwa kecocokan model baik.

Ukuran Kecocokan Inkremental •

NNFI Nilai NNFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai NNFI yang berada pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit. Pada penelitian ini, nilai NNFI yang didapat 0.88. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model dalam rentang marginal fit.



66

•

NFI Nilai NFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai NFI yang berada pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit. Pada penelitian ini, nilai NFI yang didapat 0.86. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model berada pada marginal fit.

•

RFI Nilai RFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai RFI yang berada pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit. Pada penelitian ini, nilai RFI yang didapat 0.85. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model berada pada marginal fit.

•

IFI Nilai IFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai IFI yang berada pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit. Pada penelitian ini, nilai IFI yang didapat 0.89. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model pada rentang marginal fit.

•

CFI Nilai CFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai CFI yang berada pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit. Pada penelitian ini, nilai CFI yang didapat 0.89. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan berada pada rentang marginal fit.

Ukuran Kecocokan parsimoni •

AIC Nilai AIC yang diharapkan untuk mendapatkan kecocokan model yang good fit adalah nilai AIC yang lebih mendekati nilai AIC saturated model dibanding AIC dibandingkan AIC independence model. AIC saturated model mewakili best fit sedangkan AIC independence model mewakili worst fit. Pada penelitian ini, nilai AIC model yang didapat adalah 2084.57 dengan nilai saturated 992.00 dan independence 13939.98. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model baik.



67

•

CAIC Nilai CAIC yang diharapkan untuk mendapatkan kecocokan model yang good fit adalah nilai CAIC yang lebih mendekati nilai CAIC saturated model dibandingkan CAIC independence model. CAIC saturated model mewakili best fit sedangkan CAIC independence model mewakili worst fit. Pada penelitian ini, nilai CAIC model yang didapat adalah 2411.06 dengan nilai saturated 3272.82 dan independence 14082.53. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model baik.

Rekapitulasi uji kecocokan keseluruhan model diatas dapat dilihat pada tabel 5.2.

Tabel 5.2 Rekapitulasi Uji Kecocokan Model Ukuran Tingkat

Ukuran GOF

Kecocokan

Hasil Estimasi

Tingkat Kecocokan

Ukuran Kecocokan Absolut Chi-Square

Nilai yang kecil

χ2 = 1942.57

p > 0.05

df = 425

Kurang Baik

p = 0.00 NCP

GFI

Nilai yang kecil dan 1517.57

Kurang Baik

interval yang sempit

1384.44 – 1658.19

GFI ≥ 0.90; best fit

0.69

Kurang Baik

0.090

Kurang Baik

0.80 ≤ GFI < 0.90; marginal SRMR

SRMR < 0.05

RMSEA

RMSEA ≤ 0.05; best 0.12

Kurang Baik

fit 0.08 < RMSEA ≤ 0.10; marginal RMSEA > 0.10; poor fit ECVI

Nilai yang kecil dan Model = 7.75

Baik Universitas Indonesia


68

Ukuran GOF

Ukuran Tingkat Kecocokan

Hasil Estimasi

Tingkat Kecocokan

lebih dekat dengan Saturated = 3.69 ECVI

saturated Independence = 51.82

dibanding

ECVI

independence Ukuran Kecocokan Inkremental NNFI

NNFI ≥ 0.90; best fit

0.88

Marginal

0.86

Marginal

0.85

Marginal

0.89

Marginal

0.89

Marginal

Nilai yang kecil dan

Model = 2084.57

Baik

lebih dekat dengan

Saturated = 992.00

AIC Saturated

Independence =

dibandingkan AIC

13939.98

0.80 ≤ NNFI < 0.90; marginal NFI

NFI ≥ 0.90; best fit 0.80 ≤ NFI < 0.90; marginal

RFI

RFI ≥ 0.90; best fit 0.80 ≤ RFI < 0.90; marginal

IFI

IFI ≥ 0.90; best fit 0.80 ≤ IFI < 0.90; marginal

CFI

CFI ≥ 0.90; best fit 0.80 ≤ CFI < 0.90; marginal

Ukuran Kecocokan Parsimoni AIC

Independence CAIC

Nilai yang kecil dan

Model = 2411.06

lebih dekat dengan

Saturated = 3272.82

CAIC Saturated

Independence =

dibandingkan CAIC

14082.53

Baik



69

Ukuran GOF

Ukuran Tingkat Kecocokan

Hasil Estimasi

Tingkat Kecocokan

Independence

5.5.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran Setelah kecocokan model dan data keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah uji kecocokan model pengukuran. Uji ini dilakukan terhadap setiap konstruk atau model pengukuran (hubungan antara sebuah variabel laten dengan beberapa variabel teramati/indikator) secara terpisah melalui: •

Uji terhadap validitas dari model pengukuran

•

Uji terhadap realibilitas dari model pengukuran

Pengujian validitas pada Lisrel dilakukan dengan metode analisis jalur. Metode ini digunakan untuk mempelajari pengaruh secara langsung dan secara tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis ini merupakan salah satu

pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan

sejumlah variabel dalam suatu model. Analisis jalur pada Lisrel dilakukan dengan melihat t-values dan muatan faktor standar yang ada pada setiap hubungan variabel. Pengujian ini sama seperti pada uji estimasi pada tahap sebelumnya sehingga validitas data yang dilakukan adalah validitas secara agregrat, yaitu validitas yang tidak mengacu pada masing-masing variabel namun dilakukan pada satu kesatuan variabel konstruk dengan melihat t-values dan muatan faktor standar yang ada pada model. Dengan mengacu pada hasil uji estimasi pada tahap sebelumnya maka pengujian terhadap semua variabel teramati dengan variabel latennya adalah baik karena nilai t-values telah memenuhi syarat yaitu bernilai ≥ 1.96 dan semua nilai muatan faktor standar ≥ 0.50. Pengujian realibilitas model adalah pengujian yang dilakukan dengan menggunakan ukuran realibilitas komposit dan ukuran ekstrak varian. Pengukuran realibilitas model dikatakan baik jika nilai ukuran realibilitas komposit ≥ 0.70 dan nilai ukuran ekstrak varian ≥ 0.50. Nilai muatan faktor standar dan error variance dari setiap variabel dapat dilihat pada tabel 5.3. Universitas Indonesia


70

Tabel 5.3 Muatan Faktor Standar dan Error Variance tiap variabel Variabel

Muatan Faktor Standar

Error Variance

PE1

0.55

0.70

PE2

0.52

0.73

PE3

0.55

0.69

PE4

0.55

0.70

PE5

0.67

0.55

PU1

0.57

0.67

PU2

0.72

0.48

PU3

0.69

0.52

PU4

0.71

0.50

PU5

0.50

0.75

TP1

0.76

0.43

TP2

0.92

0.15

TP3

0.80

0.37

SQ1

0.60

0.64

SQ2

0.73

0.47

SQ4

0.52

0.73

SQ11

0.64

0.60

SQ13

0.58

0.67

VQ5

0.53

0.72

VQ8

0.88

0.22

VQ9

0.58

0.66

S1

0.52

0.73

S2

0.58

0.66

S4

0.66

0.57

S5

0.73

0.47

BI1

0.75

0.44 Universitas Indonesia


71

Variabel

Muatan Faktor Standar

Error Variance

BI2

0.83

0.30

BI3

0.72

0.48

AU1

0.52

0.73

AU2

0.67

0.56

AU3

0.63

0.60

Pengujian terhadap realibilitas komposit dilakukan dengan rumus sebagai berikut.

(∑ λ ) CR = (∑ λ ) + ∑θ 2

2

dimana, λ = nilai muatan faktor standar indikator (standarized loading factor) θ = nilai indikator kesalahan variabel (error variance)

Berdasarkan perhitungan realibilitas komposit maka didapatkan hasil seperti tabel 5.4.

Tabel 5.4 Hasil Uji Realibilitas Variabel laten

Nilai CR

Kesimpulan Reliabilitas

PE

0.71 > 0.70

Baik

PU

0.75 > 0.70

Baik

TP

0.87 > 0.70

Baik

SQ

0.75 > 0.70

Baik

VQ

0.71 > 0.70

Baik

S

0.72 > 0.70

Baik

BI

0.81 > 0.70

Baik

AU

0.64 > 0.60

Dapat Diterima

Dari tabel 5.4 dapat dilihat bahwa nilai ukuran realibilitas komposit lebih besar dari nilai 0.70 yang berarti mempunyai reliabilitas yang baik walaupun ada satu Universitas Indonesia


72

variabel yaitu AU yang mempunyai nilai 0.64 yang masih dapat diterima jika melebihi 0.60 menurut Haier et. al., 2008, dalam Jogiyanto, 2011.

5.5.3 Uji Kecocokan Model Struktural Setelah melakukan uji model pengukuran selanjutnya adalah menguji kecocokan model struktural. Pada tahap ini, koefisien-koefisien setiap persamaan akan diuji untuk melihat keterkaitan suatu variabel laten dengan variabel laten lainnya. Hal yang perlu dievaluasi adalah nilai t-values harus berada di atas 1.96 dan nilai koefisien persamaan struktural harus lebih kecil dari 1. Nilai t-values dapat dilihat pada gambar 5.6, sedangkan nilai koefisien persamaan struktural dapat dilihat pada gambar 5.7 yang merupakan jalur yang menghubungkan antar variabel laten yang ada. Hasil evaluasi nilai t-values persamaan dapat dinilai pada tabel 5.5.

Tabel 5.5 Hasil Uji Signifikansi Persamaan Struktural Nilai t-values

Kesimpulan

PE PU

7.96 > 1.96

Signifikan

PU BI

5.67 > 1.96

Signifikan

SQ S

9.40 > 1.96

Signifikan

VQ S

15.94 > 1.96

Signifikan

S BI

3.32 > 1.96

Signifikan

TP BI

6.69 > 1.96

Signifikan

BI AU

9.35 > 1.96

Signifikan

Hasil evaluasi nilai koefisien persamaan struktural dapat dilihat pada tabel 5.6. Tabel 5.6 Hasil Evaluasi Nilai Koefisien Persamaan Struktural Nilai koefisien persamaan

Kesimpulan

PE PU

0.98 < 1

Baik

PU BI

0.47 < 1

Baik

SQ S

0.52 < 1

Baik



73

Nilai koefisien persamaan

Kesimpulan

VQ S

0.98 < 1

Baik

S BI

0.15 < 1

Baik

TP BI

0.47 < 1

Baik

BI AU

0.98 < 1

Baik

Dari evaluasi nilai t-values dan koefisien persamaan struktural dapat terlihat bahwa model 2 penelitian merupakan model yang dapat diterima dalam penelitian ini sehingga hipotesi-hipotesis penelitian yang diajukan pada Bab 2 akan diuji dengan model 2 penelitian. Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat dilihat pada tabel 5.7.

Tabel 5.7 Hasil Uji Hipotesis Penelitian Nomor H1-0

Uji

Hipotesis

Hipotesis

Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) Diterima tidak

mempengaruhi

minat

perilaku

penggunaan

(Behavorial Intention) internet banking. H1-a

Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) Ditolak mempengaruhi minat perilaku penggunaan (Behavorial Intention) internet banking.

H2-0

Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) Ditolak tidak mempengaruhi persepsi kegunaan (Perception Usefulness)

H2-a

Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) Diterima mempengaruhi persepsi kegunaan (Perception Usefulness)

H3-0

Persepsi

kegunaan

(Perception

Usefulness)

tidak Ditolak

mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet banking H3-a

Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) mempengaruhi Diterima minat perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet Universitas Indonesia


74

Nomor

Uji

Hipotesis

Hipotesis

banking H4-0

Persepsi

kepercayaan

(Perception

Trust)

tidak Ditolak

mempengaruhi minat perilaku (Behavorian Intention) pengguna internet banking H4-a

Persepsi kepercayaan (Perception Trust) mempengaruhi Diterima minat perilaku (Behavorian Intention) pengguna internet banking

H5-0

Persepsi risiko (Perception Risk) tidak mempengaruhi Diterima minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking

H5-a

Persepsi risiko (Perception Risk) mempengaruhi minat Ditolak perilaku (Behavorial Intention) internet banking

H6-0

Kualitas sistem (System Quality) tidak mempengaruhi Ditolak kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

H6-a

Kualitas sistem (System Quality) mempengaruhi kepuasan Diterima pengguna (Customer Satisfaction)

H7-0

Kualitas layanan (Service Quality) tidak mempengaruhi Ditolak kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

H7-a

Kualitas

layanan

(Service

Quality)

mempengaruhi Diterima

kepuasan pengguna (Customer Satisfaction) H8-0

Kepuasan

pengguna

(Customer

Satisfaction)

tidak Ditolak

mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking H8-a

Kepuasan

pengguna

(Customer

Satisfaction) Diterima

mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking H9-0

Minat perilaku tidak mempengaruhi penggunaan internet Ditolak banking

H9-a

Minat

perilaku

mempengaruhi

penggunaan

internet Diterima

banking



75

Nomor

Uji

Hipotesis

H10-0

Kepuasan

pelanggan

tidak

Hipotesis secara

bersama-sama Ditolak

dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan H10-a

Kepuasan pelanggan secara bersama-sama dipengaruhi Diterima oleh kualitas sistem dan kualitas layanan

H11-0

Minat perilaku tidak secara bersama-sama dipengaruhi Diterima oleh persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kepuasan pelanggan

H11-a

Minat perilaku secara bersama-sama dipengaruhi oleh Ditolak persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kepuasan pelanggan

5.6

Pembahasan Hasil Penelitian Model penelitian yang dapat diterima pada penelitian ini adalah model

penelitian kedua yang kemudian menjawab hipotesis penelitian sesuai tabel 5.7 sehingga didapat kesimpulan bahwa penggunaan layanan internet banking pada Bank XYZ dengan indikator (AU1) sikap nasabah untuk melakukan transaksi non tunai perbankan melalui layanan internet banking, (AU2) frekuensi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui layanan internet banking dan (AU3) lama nasabah melakukan transaksi perbankan melalui layanan internet banking

dipengaruhi oleh faktor minat perilaku pengguna layanan internet

banking (Hipotesis H9-0 ditolak dan hipotesis H9-a diterima) dengan indikator minat nasabah yaitu (BI1) minat nasabah untuk tetap menggunakan layanan internet banking, (BI2) minat nasabah untuk menyarankan nasabah lainnya untuk menggunakan layanan internet banking dan (BI3) minat nasabah untuk meningkatkan frekuensi penggunaan layanan internet banking. Minat perilaku pengguna layanan internet banking pada bank XYZ tidak dipengaruhi oleh persepsi risiko (perceived risk) dan persepsi kemudahan Universitas Indonesia


76

penggunaan (perceived ease of use) secara langsung sehingga hipotesis H1-0, hipotesis H5-0 dan hipotesis H11-0 diterima, sedangkan hipotesis H1-a, hipotesis H5a

dan hipotesis H11-a ditolak. Minat perilaku nasabah hanya dipengaruhi oleh

persepsi kegunaan layanan internet banking (perceived usefulness), persepsi kepercayaan pengguna terhadap layanan internet banking (trust perception), dan kepuasan pengguna terhadap layanan internet banking (user satisfaction) sehingga hipotesis H3-0, hipotesis H4-0, dan hipotesis H8-0 ditolak, sedangkan hipotesis H3-a, hipotesis H4-a dan hipotesis H8-a diterima. Persepsi kemudahan pengunaan (perceived ease of use) mempengaruhi minat perilaku pengguna layanan internet banking melalui persepsi kegunaan bagi pengguna layanan internet banking sehingga jika layanan tersebut dirasa mudah penggunaannya oleh pengguna maka pengguna layanan internet banking merasa bahwa layanan tersebut berguna dan mempengaruhi minat perilaku untuk menggunakan internet banking. Hipotesis

H2-0

ditolak dan hipotesis H2-a

diterima. Persepsi kemudahan penggunaan diukur melalui indikator-indikatornya yaitu (PE1) mudah dipelajari, (PE2) fleksibel, (PE3) jelas dan mudah dipahami, (PE4) mudah untuk menjadi mahir, (PE5) mudah untuk digunakan. Persepsi kegunaan diukur melalui indikator-indikatornya yaitu (PU1) mempercepat

transaksi

perbankan,

(PU2)

memperbaiki

kinerja,

(PU3)

meningkatkan produktivitas, (PU4) menjadikan transaksi perbankan lebih mudah, dan (PU5) secara keseluruhan berguna. Hal ini menyatakan bahwa persepsi kegunaan mempunyai pengaruh secara langsung kepada minat perilaku dengan ciri-ciri dapat meningkatkan produktifitas dan efisiensi pengguna layanan sehingga layanan internet banking pada Bank XYZ harus memperhatikan fiturfitur layanan nasabah terutama fitur transaksi perbankan dengan bank pesaingnya untuk meningkatkan daya tariknya kepada nasabah. Bank XYZ diharapkan untuk meningkatkan kerjasama dengan pihak ketiga sehingga fitur transaksi finansial internet banking-nya dapat mengakomodasi tren belanja online di Indonesia. Persepsi kegunaan juga dapat ditingkatkan dengan adanya inovasi fitur transaksi perbankan yang belum ada pada bank pesaingnya yang lainnya. Persepsi kemudahan penggunaan walaupun tidak mempengaruhi secara langsung minat perilaku ternyata menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi kegunaan Universitas Indonesia


77

pengguna layanan internet banking bank XYZ sehingga persepsi kemudahan penggunaan perlu juga ditingkatkan oleh layanan internet banking bank XYZ dengan berbagai cara misalnya desain alur transaksi yang mudah, cepat dan intuitif oleh nasabah bahkan penjelasan langkah yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi. Inovasi dengan membuat fitur transaksi favorit dapat dilakukan pada layanan ini untuk meningkatkan persepsi ini karena hal ini tentunya mempermudah dan mempercepat nasabah dalam melakukan transaksi yang sering dilakukan. Persepsi kepercayaan diukur melalui indikator-indikatornya yaitu (TP1) mudah untuk percaya, (TP2) kecenderungan kepercayaan yang tinggi, dan (TP3) kecenderungan percaya terhadap sesuatu walaupun belum mengenal sebelumnya. Indikator (TP4) mempercayai penggunaan internet untuk transaksi perbankan terbukti tidak menggambarkan persepsi kepercayaan pengguna terhadap layanan internet banking. Hal ini menyatakan bahwa minat perilaku pengguna layanan internet banking bank XYZ dipengaruhi oleh persepsi kepercayaan nasabah terhadap Bank XYZ karena nasabah mempercayai layanan internet banking di Bank XYZ walaupun belum mengenalnya. Faktor ini ditunjang dengan reputasi Bank XYZ terhadap keamanan transaksi perbankannya dan bagaimana Bank XYZ menanggapi terhadap permasalahan yang mungkin timbul pada sistem Bank XYZ yang pernah dialami oleh nasabah sebelumnya. Reputasi ini perlu dijaga dengan baik oleh Bank XYZ dengan mengikuti standar keamanan yang terbaru dan menjaga layanan penanganan masalah yang terjadi pada sistem internet banking-nya. Persepsi kepuasan pengguna layanan internet banking diukur melalui indikator-indikator (S1) akan mengunjungi layanan internet banking, (S2) akan menggunakan untuk layanan internet banking untuk transaksi perbankan, (S4) merasa situs internet banking sesuai dengan harapan, dan (S5) secara kesluruhan puas dengan layanan internet banking. Indikator (S3) puas dibandingkan situs internet lainnya terbukti tidak menggambarkan kepuasan pengguna terhadap layanan internet banking. Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas sistem (system quality) dan kualitas layanan (service quality) sehingga hipotesis H6-0, hipotesis H7-0 dan Universitas Indonesia


78

hipotesis H10-0 ditolak, sedangkan hipotesis H6-a, hipotesis H7-a dan hipotesis H10a

diterima. Kualitas sistem digambarkan oleh indikator (SQ1) kualitas sistem dari

elemen audio, (SQ2) kualitas sistem dari elemen video, (SQ4) kualitas sistem dari elemen multimedia, (SQ11) kualitas sistem dari waktu yang wajar untuk menampilkan halaman internet banking, dan (SQ13) kualitas sistem yang responsif terhadap kebutuhan pengguna.

Kualitas layanan digambarkan oleh

indikator (VQ5) keandalan sistem saat dibutuhkan, (VQ8) dapat memecahkan permasalahan transaksi perbankan dan (VQ9) kepercayaan pengguna terhadap layanan. Persepsi kepuasan pengguna terbukti mempengaruhi minat perilaku pengguna internet banking bank XYZ sehingga bank XYZ harus memperhatikan kepuasan pengguna melalui faktor-faktor determinannya yaitu kualitas sistem dan kualitas layanan. Peningkatan layanan internet banking bank XYZ melalui faktor-faktor ini dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas desain situs dari sisi grafis dan multimedia yang tetap memperhatikan kecepatan respon situs dan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi tanpa melalui langkah-langkah yang membuat nasabah bingung. Sejalan dengan peningkatan persepsi kemudahan penggunaan desain yang intuitif dan sederhana tentunya akan semakin mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi perbankan di internet banking bank XYZ. Keandalan sistem juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikan karena pengguna internet banking bank XYZ memerlukan keandalan yang cukup sehingga sistem internet banking benar-benar dapat melakukan transaksi perbankan saat dibutuhkan oleh pengguna. Hasil penelitian di atas dapat memberikan pengetahuan kepada Bank XYZ mengenai faktor-faktor yang mendukung penggunaan layanan internet bankingnya dari minat perilaku pengguna berdasarkan model TAM. Faktor-faktor tersebut adalah persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kegunaan, persepsi kepercayaan dan kepuasan pengguna yang dipengaruhi oleh faktor kualitas sistem dan

kualitas

layanan.

Dengan

memperhatikan

indikator-indikator yang

menggambarkan faktor-faktor tersebut diharapkan Bank XYZ dapat memperbaiki sistem internet banking-nya sehingga dapat meningkatkan pengguna layanan internet banking dan penggunaannya sebagai daya tarik layanan terhadap nasabah Universitas Indonesia


79

Beberapa langkah untuk melakukan perbaikan sesuai dengan faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking telah diberikan di atas tentunya dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam melakukan pengembangan layanan internet banking-nya sehingga dapat mencapai tujuan investasi layanan internet banking bank XYZ.



BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini dibahas mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang didapat dan saran untuk penelitian selanjutnya.

6.1

Kesimpulan Pada pembahasan yang telah dijabarkan pada subbab 5.6 dapat dilihat

bahwa model teoritis yang dikembangkan pada awal penelitian tidak begitu cocok dengan penelitian yang telah dilakukan sehingga perlu dilakukan pemodelan ulang. Pemodelan ulang dilakukan sebanyak satu kali sampai menemukan model penelitian yang baik untuk menjawab hipotesis penelitian. Saat dilakukan pemodelan ulang telah dihilangkan beberapa konstruk dan variabel serta menghilangkan jalur yang hipotesisnya ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa model penelitian terakhir atau model penelitian kedua adalah model yang cocok dengan penelitian. Berikut adalah kesimpulan yang dapat diambil. •

Model teoritis pertama yang diajukan pada awal penelitian memiliki 9 konstruk yang menghasilkan diterimanya tiga hipotesis H0 penelitian dan ditolaknya tiga hipotesis Ha penelitian. Konstruk yang dihilangkan dari model penelitian adalah persepsi risiko sedangkan jalur yang dihilangkan adalah jalur dari konstruk persepsi kemudahan penggunaan ke minat perilaku. Dengan demikian model awal awal penelitian tidak memenuhi kriteria sebagai model penelitian ini untuk menjawab faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku penggunaan layanan internet banking pada Bank XYZ.

•

Model yang cocok digunakan dalam penelitian ini adalah model kedua penelitian. Model tersebut memiliki kriteria nilai fit yang berada pada marginal fit yang baik. Modifikasi yang dilakukan untuk mendapatkan model ini adalah dengan menghilangkan satu konstruk yaitu konstruk 80



81

•

persepsi risiko, menghilangkan variabel indikator yang menggambarkan konstruk yaitu (S3) pada konstruk kepuasan pengguna yaitu kepuasan pengguna layanan internet banking dibandingkan situs lainnya. Perubahan indikator juga terjadi pada konstruk persepsi kepercayaan dengan menghilangkan variabel (TP4) yaitu kepercayaan nasabah untuk dalam pernggunaan internet untuk transaksi perbankan. Beberapa indikator pada konstruk kualitas sistem juga dihapus karena tidak valid yaitu (SQ3) situs internet banking telah menggunakan animasi/grafis yang benar, (SQ5) konten situs yang jelas, (SQ6) situs mempunyai navigasi yang jelas, (SQ7) kemudahan dalam menjelajahi situs, (SQ8)

situs mempunyai

penjelasan pengunaan, (SQ9) kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan, (SQ10) waktu respon situs yang cepat, (SQ12) situs mempunyai fasilitas pencarian yang cepat. Pada konstruk kualitas layanan juga dihilangkan beberapa indikator karena tidak valid yaitu (VQ1) situs mempunyai mekanisme umpan balik yang interaktif, (VQ2) situs mempunyai informasi pribadi pengguna, (VQ3) situs mempunyai kepedulian

terhadap

menggunakan

situs,

pengguna, (VQ6)

(VQ4)

perasaan

kepercayaan

situs

aman

dalam

tidak

akan

menyalahgunakan informasi pribadi pengguna, (VQ7) situs mempunyai standar etika yang baik. Satu kontsruk dihilangkan pada model awal penelitian yaitu konstruk persepsi risiko karena tidak valid sebagai faktor yang membentuk minat perilaku penggunaan layanan internet banking. Hasil akhir penelitian diperoleh bahwa perilaku penggunaan internet banking di Bank XYZ dipengaruhi oleh persepsi kegunaan, persepsi kepercayaan, kepuasan pengguna melalui minat perilaku pengguna layanan internet banking. •

Hasil

penelitian

ini

memperlihatkan

bahwa

faktor-faktor

yang

mempengaruhi nasabah Bank XYZ dalam menggunakan layanan internet banking melalui minat perilaku pengguna adalah sebagai berikut: 1. Persepsi nasabah terhadap kemudahan penggunaan layanan internet banking yang terdiri dari lima indikator yang menggambarkannya yaitu pengguna merasa mudah untuk mempelajari (PE1), merasa Universitas Indonesia


82

fleksibel dengan layanan internet banking untuk melakukan transaksi perbankan (PE2), merasa layanan internet banking jelas dan mudah dipahami (PE3), merasa mudah mahir dalam menggunakan layanan internet banking (PE4), serta secara keseluruhan menganggap mudah penggunaan layanan internet banking (PE5). 2. Persepsi nasabah terhadap kegunaan internet banking yang terdiri dari lima indikator yang menggambarkannya yaitu persepsi nasabah yang merasa dapat menyelesaikan transaksi perbankan lebih cepat (PU1), merasa dapat memperbaiki kinerja (PU2), merasa dapat meningkatkan produktifitas (PU3), merasa mempermudah dalam menyelesaikan pekerjaan (PU4), dan secara keseluruhan merasa layanan internet banking berguna (PU5). 3. Persepsi nasabah dalam mempercayai layanan internet banking yang terdiri dari tiga indikator yang menggambarkannya yaitu persepsi nasabah untuk mudah dalam mempercayai layanan internet banking (TP1), kecendurungan untuk mempercayai layanan internet banking yang tinggi (TP2), dan cenderung untuk percaya terhadap layanan internet banking walaupun belum mengetahui (TP3). 4. Kualitas sistem layanan internet banking yang terdiri dari lima indikator yang menggambarkannya yaitu kualitas sistem dari penggunaan audio (SQ1), penggunaan video (SQ2), penggunaan multimedia (SQ4), kecepatan menampilkan halaman internet banking (SQ11), responsif dalam menanggapi kebutuhan nasabah (SQ13). 5. Kualitas layanan internet banking yang terdiri dari tiga indikator yang menggambarkannya yaitu kualitas layanan dari keandalan sistem saat dibutuhkan (VQ5), layanan internet banking dapat memecahkan masalah transaksi perbankan nasabah (VQ8), dan kepercayaan nasabah terhadap situs internet banking (VQ9). 6. Kepuasan pengguna yang terdiri dari empat indikator yang menggambarkannya yaitu nasabah akan mengunjungi kembali situs internet banking (S1), akan menggunakan situs internet banking untuk



83

transaksi perbankan (S2), sesuai dengan harapan nasabah (S4), dan secara umum puas dengan situs internet banking (S5).

6.2

Saran Merujuk kepada hasil penelitian ini, penulis mengajukan beberapa saran

kepada tim pengelola layanan internet banking di Bank XYZ sebagai acuan untuk penyempurnaan sistem selanjutnya dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan pengguna terhadap layanan internet banking, yaitu: 1. Terkait faktor kemudahan penggunaan, disarankan kepada Bank XYZ untuk lebih mempermudah penggunaan sistem layanan internet banking dengan memperhatikan desain situs yang menunjang kemudahan penggunaan, fleksibilitas, dan intuitif sehingga pengguna merasa yakin dapat menggunakan layanan internet banking walaupun baru pertama mengenalnya. 2. Terkait faktor kegunaan, disarankan kepada Bank XYZ untuk menambahkan fitur-fitur baru mengenai transaksi finansial sehingga pengguna merasa bahwa layanan internet banking sangat dibutuhkan untuk menunjang produktifitas dan efektifitas pengguna. Inovasi fitur transaksi favorit atau inovasi fitur transaksi perbankan yang belum ada di bank pesaing lainnya dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan persepsi ini. 3. Terkait faktor kepercayaan terhadap sistem layanan internet banking, disarankan Bank XYZ untuk memperhatikan keamanan sistem layanan internet banking dan mempublikasikan penggunaan standar keamanan yang diakui sehingga pengguna merasa layanan ini telah cukup terlindungi. Selain itu Bank harus menjaga reputasi layanan internet banking dengan memperhatikan layanan call center-nya yang tanggap jika terjadi permasalahan dalam penggunaan layanan internet banking. 4. Terkait faktor kepuasan pengguna yang didukung oleh faktor kualitas sistem dan layanan, disarankan kepada Bank XYZ untuk memperhatikan desain dan kecepatan respon situs internet banking serta menjaga



84

availaibilitas dan realibilitas layanan sehingga nasabah merasa dapat menggunakan sistem ini sewaktu-waktu diperlukan.

Akhir kata, penulis mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut terkait penerimaan sistem layanan internet banking baik untuk Bank XYZ sendiri dengan menggali faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi penerimaan layanan internet banking di Bank XYZ sehingga dapat menjadi masukkan Bank XYZ untuk melakukan penyempurnaan sistemnya dalam mencapai tujuannya yaitu menjadi nilai tambah bagi Bank XYZ dalam menghadapi kompetisi dengan pesaingnya.



DAFTAR PUSTAKA

Bank BCA.(2011).Laporan Keuangan Bank BCA 2010. www.bca.co.id Bank BNI. (2011). Laporan Keuangan Bank BNI 2010. www.bni.co.id Bank Danamon (2011). www.danamon.co.id

Laporan

Keuangan

Bank Mandiri. (2011). www.bankmandiri.co.id

Laporan

Keuangan

Bank

Bank

Danamon

2010.

Mandiri

2010.

Bank Niaga. (2011). Laporan Keuangan Bank Niaga 2010. www.cimbniaga.com Bank Indonesia. (2010). Laporan Sistem Pembayaran dan Pengedaran Uang 2010, halaman 13. www.bi.go.id Booz-Allen and Hamilton. (1996). Internet banking: A Survey of Current and Future Development. Survey was limited to North American Banks that currently had a Web Site, among which were 34 commercial Banks, 19 credit unions, and 3 thrifts/FSBs. Cheng, Dong., Liu, Gang., Qian, Cheng., & Song, Yuan-Fang. (2008). Customer Acceptance of Internet banking: Integrating Trust and Quality with UTAUT Model, School of Business Renmin University of China. Beijing, P.R. China. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefullness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, Vol. 23 No. 2, pp. 319 339. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., and Warshaw, P. R. (1989). User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, Vol. 35 No.8, pp. 982-1002 Davis, F. D. & Venkatesh, V. (1996). A critical assessment of potential measurements biases in the technology acceptance model: three experimets. Int. J. Human-Computer Studies, Vol. 45 No. 1, pp. 19-45 DeLone, W. H. & McLean, E. R. (1992). Information system success: The quest for dependent variable, Information System Research, Vol. 3 No.1, pp. 60-95 DeLone, W.H. & McLean, E.R. (2003). The DeLone and McLean model of information system success: A ten-year update. Journal of Management Information System, Vol 3. No.1, pp. 9-30 85



86

Gideon, Artur. (2011, August 9). Electronic Channeling Tingkatkan Fee Based Income Dua Bank. Indonesia Finance Today, December 17, 2011. http://www.indonesiafinancetoday.com/read/12605/Electronic-ChannelingTingkatkan-Fee-Based-Income-Dua-Bank Hong-lei Song. (2010). Customer Adoption of Internet banking: An Integration of TAM with Trust, Perceived Risk, and Quality. School of Business Renmin University of China. Beijing, P.R. China. Huang Suping & Song Yizheng. (2010). Factors Influencing User Acceptance of Online Banking. School of Business Renmin University of China. Beijing, P.R. China. Jogiyanto, H. M. 2011. Konsep dan Aplikasi Structural Equational Modelling Berbasis Varian Dalam Penelitian Bisnis. Unit Penerbit dan Percetakan STIM YKPN Yogyakarta. Jumlah Nasabah 10 Bank Besar, infobanknews.com, www. Infobanknews.com Karim, Z., Rezaul, K.M., and Hossain, A. (2009). Towards Secure Informations System in Online Banking. IEEE. Li, Zhao. (2010). Study on Online Banking Adoption and Its Predictors. Second International Conference on Multimedia and Information Technology. IEEE. Liu, Gang., Huang, Su-Ping., & Zhu, Xin-Kai.(2008). User Acceptance of Internet banking in an Uncertain and Risky Environment. School of Business, School of Agricultural and Rural Development, Renmin University of China. Beijing, P.R. China. Liu, Gang., Song, Yuan-Fang., & Qian, Cheng. (2008). User Acceptance of Internet banking: An Empirical Study in China. IEEE. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (2007). An integrative model of organizational trust: Past, Present, And Future. Academy of Management Review, Vol. 32. No. 2, pp. 334-354 Mulaik, S.A., James, L. R., Van Alstine, J., Bennet, N., Lind, S., & Stilwell, C. D. (1989). Evaluation of Goodness-of-Fit Indices for Structural Equation Models. Psychological Bulletin. Vol. 105 No. 3. pp. 430-445. Naik 13 juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang, (28 Oktober 2011), Kompas. www.kompas.com Nofriani, Y.(2011). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah dalam Penggunaan Mobile Banking dengan Studi Kasus PT. Bank Bukopin, TBK. Karya Akhir Fakultas Ilmu Komputer Program Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia. Indonesia. Universitas Indonesia


87

Rexha,. N., John, R. P., & Shang A. S. (2003). The impact of the Relational Plan on Adoption of Electronic Banking. Journal of Services Marketing , Vol. 17, No 1., pp. 9-20. Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta Bandung. Talebpour, A., Bairamzadeh, S., & Vajdi, S. S. (2009). Extending the Technology Acceptance Model for Internet banking: A Case Study of Iran. Sixth International Conference on Information Technology: New Generations. IEEE. Venkatesh, V. & Davis, F.D. (2000). A Theoretical Extension of The Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Sciences, February, Vol. 46 No. 2, pp.186-204 Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, September, Vol. 27 No. 3, pp. 425-478 Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8. Graha Ilmu.



UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENERIMAAN LAYANAN INTERNET BANKING: STUDI KASUS TERHADAP BANK XYZ

Recommend Documents