ANALISIS KEPUASAAN PENGGUNA LAYANAN SISTEM INFORMASI DI PERGURUAN TINGGI STUDI KASUS: UNIVERSITAS XYZ

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

ANALISIS KEPUASAAN PENGGUNA LAYANAN SISTEM INFORMASI DI PERGURUAN TINGGI STUDI KASUS: UNIVERSITAS XYZ Yunita Kemala Sari1), Erma Suryani2), dan Indung Sudarso3) Manajemen Teknologi Informasi, Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 1) e-mail: [email protected], 2) e-mail: [email protected], 3) e-mail: [email protected]

ABSTRAK Kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan atau instansi. Kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna. Persepsi pengguna terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Kualitas suatu layanan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut, yaitu: relevansi, akurasi, dan responsive. Faktor-faktor tersebut nantinya akan digunakan sebagai indikator dalam penelitian. Metode yang digunakan untuk penelitian menggunakan metode SERVQUAL dan Kelompok Diskusi Fokus (FGD), dengan pengambilan sampel menggunakan metode Slovin. Penelitian dilaksanakan di Universitas XYZ. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Sedangkan FGD digunakan untuk mencari sebuah masukan dari sebuah permasalahan kesenjangan yang ada pada hasil metode SERVQUAl. Obyek penelitian, meliputi: sistem informasi akademik. Hasil penelitian ini adalah rekomendasi perbaikan kualitas sistem informasi akademik Universitas XYZ, meliputi penambahan dalam hasil keluaran terakhir yang berupa sinkronisasi antara DPNA dan absensi. Koordinasi antara karyawan, dosen dan pengembang dalam hal pemberitahuan jadwal pengisian KRS serta alur perbaikan KHS maupun alur DPNA dan absensi menggunakan chatting online. Menambahakan personil yang memang khusus digunakan sebagai admin untuk melayani pertanyaan, permintaan dan menjawab kedua hal tersebut. Dengan penelitian ini diperoleh hasil yang memberikan pengaruh positif bagi universitas dengan menumbuhkan pelayanan sistem informasi yang baik. Kata kunci: Universitas XZY, Sistem Informasi SERVQUAL, Kelompok Diskusi Fokus. .

Akademik, Kepuasaan

Pengguna,

PENDAHULUAN Peranan teknologi informasi (TI) di era sekarang, memberikan sebuah kemudahan pada setiap aspek kegiatan bisnis. Dapat dilihat dalam pemenuhan kebutuhan informasi pada dunia bisnis, peranan TI dapat memungkinkan informasi dapat berjalan cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat sampai kepada tujuan pengguna. Menurut Zainal (Nasution, 2004) menyebutkan bahwa saat ini TI sudah menjadi kebutuhan dasar bagi setiap perusahaan, terutama dalam menjalankan segala aspek aktifitas organisasi. Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan teknologi informasi sebagai strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-1


mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen, baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991 dalam Wijaya dan Irawati, 2004). Masalah pokok yang mendasari pemilihan topik ini adalah belum tersedianya informasi yang akurat tentang penilaian tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ditunjang sistem informasi yang disediakan Universitas XYZ. Hal tersebut membuat pihak lembaga merasa kesulitan dalam mengambil keputusan untuk perbaikan sesuai dengan yang diinginkan oleh pihak pengguna jasa pendidikan. Zainal (2010) menyatakan bahwa, metode pencarian nilai kepuasan layanan yang ada yaitu (1) reability, (2) responsive, (3) assurance, (4) empaty, (5) tangibles adalah bersifat umum, belum mengarah kepada pencarian nilai kepuasan layanan sistem informasi. Metode yang digunakan untuk pencarian nilai kepuasan layanan sistem informasi menurut Zainal (2010) meliputi : (1) relevansi, (2) akurasi, dan (3) responsive. Oleh karena itu, diperlukan analisa terhadap kondisi perusahaan/instansi untuk mengetahui besaran gap antara kenyataan dan harapan mengenai pelayanan sistem informasi, serta meningkatkan kualitas pelayanan sistem informasi yang ada. Penelitian yang akan dilakukan ialah dengan judul “Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Sistem Informasi di Perguruan Tinggi” dengan mengambil salah satu universitas yaitu Universitas XYZ sebagai objek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa dan dosen Universitas XYZ. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL, dimana pada metode ini akan diketahui faktor-faktor harapan dan kenyataan. Setelah diketahui faktor-faktor tersebut akan dilakukan pengambilan keputusan dalam meningkatkan kepuasan pengguna dengan menggunakan Fokus grup diskusi (FGD). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik penyebaran kuesioner kepada responden, lalu kuesioner ditabulasikan dan diolah menggunakan SPSS. Hasil penelitian ini adalah rekomendasi perbaikan kualitas sistem informasi akademik Universitas XYZ. Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan pengaruh positif bagi universitas dengan menumbuhkan pelayanan sistem informasi yang baik. METODE Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL, dimana pada metode ini akan diketahui faktor-faktor harapan dan kenyataan. Setelah diketahui faktorfaktor tersebut akan dilakukan pengambilan keputusan dalam meningkatkan kepuasan pengguna dengan menggunakan Fokus grup diskusi (FGD). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik penyebaran kuesioner kepada responden, lalu kuesioner ditabulasikan dan diolah menggunakan SPSS, untuk mengetahui uji validasi dan uji reliabelitas. Metode Servqual Tahap pengolahan metode servqual ini meliputi penghitungan bobot jawaban, penghitungan rata-rata jawaban, dan penghitungan dimensi. Dari tahap ini dapat diketahui nilai dari kesenjangan antara kenyataan dan harapan pengguna sistem informasi akademik Universitas XYZ. 1. Untuk menghitung bobot jawaban pertanyaan menggunakan : Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variable ke-i = (Jumlah STP x1)+(Jumlah TP x2)+(Jumlah CP x3)+(Jumlah Px4)+(Jumlah SPx5) = (0x1)+(0x2)+(60x3)+(100x4)+(240x5) = 0 + 0 + 180 + 400 + 1200 = 1780. Keterangan : Jumlah STP : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting Jumlah TP : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting Jumlah CP : Jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-2


2.

3.

4.

5.

6. 7.

8.

9.

Jumlah P : Jumlah orang yang memilih jawaban penting Jumlah SP : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting Untuk menghitung rata-rata jawaban pertanyaan menggunakan persamaan sebagai berikut : rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan atribut ke-i = jumlah bobot jawaban pernyataan harapan atribut ke-i dibagi dengan responden (n) = 400, maka untuk P1 1780/400 = 4,45. Jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan variable ke-i = (Jumlah STB x1)+(Jumlah TBx2)+(Jumlah CBx3)+(Jumlah Bx4)+(Jumlah SBx5) = (20x1)+(0x2)+(100x3)+(100x4)+(180x5) = 20 + 0 + 300 + 400 + 900 = 1620. Dan seterusnya sampai dengan Pertanyaan 18. Keterangan : Jumlah STB : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak baik Jumlah TB : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak baik Jumlah CB : Jumlah orang yang memilih jawaban cukup baik Jumlah B : Jumlah orang yang memilih jawaban baik Jumlah SB : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat baik Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan kenyataan atribut ke-i = jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke-i dibagi dengan responden (n) = 400 maka untuk P1 = 1620/400 = 4,05. Untuk menghitung nilai kesenjangan (gap) menggunakan persamaan : SERVQUAL = Rata-rata kenyataan - Rata-rata harapan sehingga untuk P1 SERVQUAL = 4,45 – 4,05 = 0.4. Untuk menghitung bobot jawaban dimensi menggunakan : Untuk rata-rata dimensi atribut ke-I untuk harapan, maka Dimensi 1 = 4,45+4,5+4,4+4,45+4,4 = 22,2. Untuk menghitung rata-rata jawaban setiap dimensi menggunakan persamaan : Ratarata jawaban per dimensi untuk harapan = Bobot rata-rata per Dimensi/Banyak pertanyaan. Untuk D1 = 22,2/5 = 4,44. Menghitung Bobot Jawaban Rata-Rata Atribut Pertanyaan Per Dimensi Untuk Kenyataan : Dimensi 1 (relevasi) [P1 s/d P4] Untuk rata-rata dimensi atribut ke-I untuk kenyataan, maka dimensi 1 = 4,05 + 3,3 + 4 + 3,75 +3,05 = 18,15. Menghitung Rata-Rata Jawaban Per Dimensi Untuk Kenyataan : Dimensi (RELEVANSI) [P1 s/d P5] rata-rata dimensi atribut ke-i untuk kenyataan = jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i kenyataan dibagi banyak pertanyaan (n) = 5, maka = 3,63.

10. Untuk menghitung nilai gap menggunakan persamaan: Dimensi 1 (bukti fisik) [P1 s/d P5] SERVQUAL = 4,44 – 3,63= 0.81. Fokus Grup Diskusi (FGD) Tahap pengolahan di FGD ini digunakan untuk membantu menemukan sebuah solusi perbaikan kesenjangan antara kenyataan dan harapan. Berikut urutan penulisan hasil FGD : 1. Tema Forum Group Discussion (FGD) 2. Peserta 3. Forum Group Discussion (FGD) yang dilakukan pada : hari, tempat, dan waktu 4. Prosesi jalan diskusi 5. Permasalahan yang dibahas meliputi 6. Beberapa kutipan hasil diskusi dari peserta 7. Rumusan hasil diskusi ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-3


HASIL DAN PEMBAHASAN Dengan metode Service Quality dan Focus Group Discussion, didapat beberapa aspek dimensi dengan kesenjangan besar, maka didapatkan hasil yang tergolong sedang dan sisanya rendah. Berdasarkan kebutuhan disisi pengguna sistem informasi akademik yang mungkin dapat ditingkatkan. Kesenjangan dimensi sebagai berikut: Tabel 1. Perhitungan Nilai Kesenjangan (Gap) Per Dimensi Pada Mahasiswa

DIMENSI (D)

ATRIBUT PERTANYAAN

KENYATAAN PELAYANAN

HARAPAN PELAYANAN RATARATA

NILAI

KEPUASAN

P15,P16,P17,P18

PEMBOBO TAN 17

RELEVANSI

P1,P2,P3,P4,P5

AKURASI RESPONSIV ENESS

P6,P7,P8 P9,P10,P11,P12, P13,P14

NILAI

4,25

PEMBO BOTAN 13,65

22,2

4,44

13,5 21,15

HARAPAN

RATA-RATA KENYATAAN

NILAI GAP DIMEN SI

3,41

0,8375

18,15

3,63

0,81

4,5

11,3

3,77

0,733

3,525

20,6

3,43

0,092

Tabel 2. Perhitungan Kesenjangan Mahasiswa ATRIBUT PERTANYAAN

HARAPAN PELAYANAN NILAI RATA2 PEMBOBOTAN HARAPAN

KENYATAAN PELAYANAN NILAI RATA2 PEMBOBOTAN KENYATAAN

NILAI GAP

P5

1760

4,4

1220

3,05

1,4

P2

1800

4,5

1320

3,3

1,2

P11

1740

4,35

1320

3,3

1,1

P15

1740

4,35

1320

3,3

1,1

P12

1760

4,4

1380

3,45

1

P14

1600

4

1220

3,05

1

P7

1820

4,55

1480

3,7

0,9

P9

1840

4,6

1480

3,7

0,9

P18

1660

4,15

1320

3,3

0,9

P13

1660

4,15

1360

3,4

0,8

P17

1680

4,2

1380

3,45

0,8

P4

1780

4,45

1500

3,75

0,7

P6

1760

4,4

1500

3,75

0,7

P8

1820

4,55

1540

3,85

0,7

P16

1720

4,3

1440

3,6

0,7

P10

1700

4,25

1480

3,7

0,6

P1

1780

4,45

1620

4,05

0,4

P3

1760

4,4

1600

4

0,4

ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-4


1. Berdasarkan data pada Tabel 1 dan 2 pada bagian di atas dihubungkan dengan keadaan yang terjadi pada mahasiswa: a. Kenyataan: terdapat banyak keluhan terhadap pelayanan yang kurang menyenangkan. Salah satunya jika ada masalah pada bagian KHS maupun KRS penyelesaian masih lambat. Untuk jadwal pengisian KRS masih kurang komunikasi antara universitas dan mahasiswa. Masukan: Dibuatkan selebaran pengumuman yang ditempel pada dinding-dinding madding setiap fakultas, dan juga ditambah informasi pengingat pada sistem informasi akademik mahasiswa, meskipun sudah ada baliho besar di gedung tertentu. Untuk permintaan dan pertanyaan mengenai sistem informasi akademik, dilimpahkan kepada satu orang admin yang memang khusus membalas semua pertanyaan dan permintaan dari pengguna sistem informasi lain. b. Usaha peningkatan dari pengembang : pihak pengembang akan berkoordinasi dengan karyawan untuk membicarakan mengenai pembuatan selebaran pengumuman dan penempelan pengumuman. Serta akan menguji ulang mengenai pengingat informasi yang dimasukkan kedalam sistem informasi akademik mahasiswa. Tabel 3. Perhitungan Nilai Kesenjangan (Gap) Per Dimensi Dari Tinggi Ke Rendah Pada Dosen ATRIBUT (P) PERTANYAAN P9,P10,P11,P12,P13,P14

DIMENSI (D) RESPONSIVENESS

NILAI GAP 5 DIMENSI 1.1728

KEPUASAN

P15,P16,P17

0.9451

RELEVANSI

P1,P2,P3,P4,P5

0.9073

P6,P7,P8

0.6565

AKURASI

Tabel 4. Perhitungan Perhitungan Kesenjangan Dosen ATRIBUT PERTANYAAN

HARAPAN PELAYANAN

KENYATAAN PELAYANAN

RATA2 HARAPAN 4.40

NILAI PEMBOBOTAN

RATA2 KENYATAAN

P1

NILAI PEMBOBOTAN 110

86

3.44

P2

105

4.20

75

3.00

P3

105

4.20

67

2.68

P4

109

4.36

84

3.36

P5

107

4.28

88

3.52

P6

102

4.08

75

3.00

P7

104

4.16

73

2.92

P8

106

4.24

93

3.72

P9

103

4.12

90

3.60

P10

99

3.96

78

3.12

P11

100

4.00

73

2.92

NILAI GAP

2. Berdasarkan data pada Tabel 4 dan 5 pada bagian di atas dihubungkan dengan keadaan yang terjadi pada dosen: a. Kenyataan: sering terjadi perbedaan antara DPNA dan absensi. Banyak mahasiswa yang mengeluh karena tidak terdaftar pada absensi. Informasi yang tidak detail ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-5

0.96 1.20 1.52 1.00 0.76 1.08 1.24 0.52 0.52 0.84 1.08


pada sistem informasi akademik, membuat dosen kebingungan jika ada laporan dari mahasiswa. Masukan: untuk masalah DPNA dan absensi, bisa dengan cara dicek manual oleh karyawan dibantu oleh mahasiswa. Disini dimaksudkan untuk menambah sebuah tampilan baru yang mengeluarkan isi dari daftar perserta per matakuliah yang diambil oleh mahasiswa. Jika mahasiswa mengecek dan tidak terdapat namanya pada sistem informasi akademik, mahasiswa dapat melapor kepada pihak karyawan sesuai fakultas. Karyawan dapat menambahkan nama mahasiswa, dengan syarat melihat ke daftar peserta yg tampil di sistem informasi akademik dan KRS dari mahasiswa tersebut. Selanjutnya untuk masalah informasi yang ada pada sistem informasi akademik disarankan untuk lebih detail. Karena dengan informasi yang detail dan lengkap dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna. Apabila seorang pengembang ( seorang programmer) juga mendapatkan tambahan pekerjaan sebagai pemberi informasi, maka disarankan untuk merekrut satu orang administrasi yang memang berfungsi untuk melengkapi informasi yang ada pada sistem informasi akademik. b. Usaha peningkatan dari pengembang : pengembang akan mereview kembali ke dalam sistem informasi akademik dan mempertimbangkan dalam hal hasil keluaran terakhir untuk DPNA dan absensi. Untuk penambahan personil, pengembang akan membicarakan terlebih dahulu kepada pihak universitas. Tabel 5. Perhitungan Nilai Kesenjangan (Gap) Per Dimensi Dari Tinggi Ke Rendah Pada Karyawan NILAI GAP 5 DIMENSI

RELEVANSI

ATRIBUT (P) PERTANYAAN P1,P2,P3

RESPONSIVNESS

P4,P5

0.9467

AKURASI

P6,P7,P8

0.8800

KEPUASAN

P9,P10,P11

0.8133

DIMENSI (D)

1.2267

Tabel 6. Perhitungan Perhitungan Kesenjangan Karyawan ATRIBUT PERTANYAAN

HARAPAN PELAYANAN

KENYATAAN PELAYANAN

RATA2 HARAPAN 4.40

NILAI PEMBOBOTAN

RATA2 KENYATAAN

P1

NILAI PEMBOBOTAN 110

86

3.44

P2

105

4.20

75

3.00

P3

105

4.20

67

2.68

P4

109

4.36

84

3.36

P5

107

4.28

88

3.52

P6

102

4.08

75

3.00

P7

104

4.16

73

2.92

P8

106

4.24

93

3.72

P9

103

4.12

90

3.60

P10

99

3.96

78

3.12

P11

100

4.00

73

2.92

ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-6

NILAI GAP

0.96 1.20 1.52 1.00 0.76 1.08 1.24 0.52 0.52 0.84 1.08


2. Berdasarkan data pada Tabel 5 dan 6 pada Tabel di atas dihubungkan dengan keadaan yang terjadi pada karyawan: a. Kenyataan: masih terdapat permasalahan pada jadwal pengisian nilai perkuliah, skripsi/tesis dan validasi KRS. Selain itu informasi pada sistem informasi masih belum detail. Masukan: Untuk informasi yang kurang detail, diharapkan ada tambahan petugas dibagian pengembang. Tambahan petugas tersebut khusus digunakan sebagai penambahan secara detail informasi yang ada. Dan juga sebagai penambah berita terkini. Lalu masalah pelayanan terhadap validasi KRS, jadwal pengisian nilai perkuliahan, skripsi/tesis, sebaiknya ditambahkan sejenis pengingat didalam sistem informasi akademik bagian karyawan. Pengingat ini muncul 2 periode. Periode pertama seminggu sebelum waktu pengisian nilai, periode kedua h-3 sebelum pengisian nilai. Setelah ada peringatan di sistem informasi akademik bagian karyawan, karyawan dapat berkoordinasi melalui chatting online ke dosen di sistem informasi akademik. b. Usaha peningkatan dari pengembang: untuk chatting online memang merupakan salah satu ide penambahan dari pengembang yang sedang dikaji ulang. Karena memang seharusnya didalam sistem informasi akademik ini, chatting online dibutuhkan untuk transaksi dan pemberi tahuan informasi dari pengembang ke karyawan dan dosen. Untuk pengingat jadwal, pengembang sedang melakukan pengecekan kembali dan mempertimbangkannya. Karena pengingat ini akan menjadi cadangan jika pihak pengembang lupa dalam memberikan informasi kepada dosen dan karyawan melalui chatting online. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan sistem informasi Universitas XYZ dapat di tingkatkan dengan cara: a. Penambahan dalam hasil keluaran terakhir yang berupa sinkronisasi antara DPNA dan absensi. b. Koordinasi antara karyawan, dosen dan pengembang dalam hal pemberitahuan jadwal pengisian KRS serta alur perbaikan KHS maupun alur DPNA dan absensi menggunakan chatting online. c. Menambahakan personil yang memang khusus digunakan sebagai admin untuk melayani pertanyaan, permintaan dan menjawab kedua hal tersebut. 2. Masih terdapat beberapa kesenjangan dalam sistem informasi akademik Universitas XYZ. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian lebih dalam untuk menurunkan gap dengan memperhatikan harapan dari mahasiswa, karyawan dan dosen di universitas XYZ. 2. Solusi untuk pengembang adalah diperlukan sebuah jadwal khusus setiap setahun sekali untuk penyebaran kuisioner dan melakukan program FGD demi menemukan sebuah nilai kepuasan dari pengguna layanan sistem informasi akademik. Dan sebagai masukan perbaikan sistem informasi akademik kedepannya. Instrument dan metode analisis yang peneliti gunakan dapat diterapkan di Universitas XYZ.

ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-7


DAFTAR PUSTAKA Arifin Mochamad.(2002). Pemanfaatan Media Web Site Sebagai Sistem Informasi Akademik dan Sarana Pembelajaran Mandiri dalam Pengaruhnya dengan Prestasi Belajar Mahaiswa, Jurnal STIKOM Vol.6 No. 2 Sept Cheung, C.M.K., and Lee, M.K.O. Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet Shopping. ISSN 1535-6078. Eliot&Associates.(2005). Guidelines for conduct a focus group. https://assessment.trinity.duke.edu/documents/How_to_Conduct_a_Focus_Group.pdf http://pdf.usaid.gov/pdf_docs/pnabi027.pdf Fatoni.(2009). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan metode Servqual. Dalam konferensi nasional sistem dan informatika. 14 november di bali (prosiding). Giese,Joan,L & Cote, Joseph,A. (2002). Academy of Marketing Science Review. Volume 2000 No. 1 Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf Husein,Umar.(2002). Metode Riset Komunikasi Organisasi.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler, Philip.(2000). Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc L, Barbara, Martin-Schiller, DR terjemahkan Qomaria L. (1990). Pedoman Fokus grup diskusi. Malang : Grafika. Nasution. Fahmi Natigor.(2004). Penggunaan Teknologi Iinformasi Berdasarkan Aspek Perilaku. Jurnal Fakultas Ekonomi: Universitas Sumatera Utara. Nurwono,Y. (1994). Manajemen Informasi Pendekatan Global. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Paramita Astridya dan Kristiana Lusi.(2013). Teknik Focus Group Discussion dalam Penelitian Kualitatif. Surabaya: Pusat Humaniora, Kebijakan Kesehatan dan Pemberdayaan Masyarakat, Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan, Kementerian Kesehatan RI. Putri Risqi Ane D. (2013). Uji Validitas dan Reliabelitas. StatistikaPendidikan.com Ratnawati. P.(2003). Mengukur Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan, Jurnal Pendidikan, http://www.depdiknas.go.id/jurnal/43/p-ratnawati.htm. Sevilla, Consuelo G.et.al (2007). Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City Soebiyantoro Johanes. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pendidikan yang di dukung Sistem Informasi. Jurnal STIKOM, Vol 7 No. 2 Sept. 2002 Tata Sutarbi. (2004). Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Yogya. Universitas XYZ.(2010). Profil Universitas XYZ. Universitas XYZ.ac.id Vilares. Manuel J and Coelho. Pedro S. (2011). Measuring the Return of Quality Investments on Mobile Telecommunications Network, Recent Developments in Mobile Communications - A Multidisciplinary Approach. Dr Juan P. Maícas (Ed.). ISBN: 978-953-307-910-3. InTech, Available

ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-8


from:http://www.intechopen.com/books/recent-developments-in-mobilecommunications-a-multidisciplinaryapproach/measuring-the-return-of-qualityinvestments-on-mobile-telecommunications-network Wijaya, Toni, Lita Irawati. (2004). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli. Jurnal Studi Indonesia: vol 14 No 2, September. Zainal. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Berbasis Komputer Terhadap Kepuasan User Di Universitas Bina Darma. Jurnal Bina Darma: 08/2010

ISBN: 978-602-70604-2-5 C-33-9

ANALISIS KEPUASAAN PENGGUNA LAYANAN SISTEM INFORMASI DI PERGURUAN TINGGI STUDI KASUS: UNIVERSITAS XYZ

Recommend Documents