professioneel omgaan met andere culturen
Begrip of begrijpen?
BeHr Groep
Professionals in Nederland hebben dagelijks te maken met culturen en gedrag die hen niet eigen zijn. Of het nu bij de politie is, in de zorg, het onderwijs of bij een gemeente. Toch moeten zij er mee kunnen omgaan. Effectief en consistent. De BeHr Groep helpt hierbij. Via advies, coaching en training – gericht op kennis, kunde en inzicht. Altijd direct toepasbaar in de eigen praktijk.
87% van deelnemers waardeert gevolgde training met
‘zeer goed’
Het gedrag van een ander sluit door – bijvoorbeeld sociaal of etnisch bepaalde – cultuurverschillen vaak niet aan bij de eigen normen of waarden van een professional. Die moet dan zijn vak verstaan en zich niet laten leiden door de persoonlijke visie. Binnen de kaders van de organisatie kiest de echte professional het meest effectieve gedrag in de omgang met de ander. Dat vraagt van de professional dat hij begrijpt dat er sprake is van een cultuurverschil, en wat daar de reden van is. Zonder dat hij er per se begrip voor hoeft te hebben. Dat is de kern van multicultureel vakmanschap.
Versterk de professional in zijn vakmanschap Worden uw medewerkers geconfronteerd met cultureel bepaald gedrag en vinden zij het moeilijk daarmee om te gaan? Of sturen uw leidinggevenden multiculturele teams aan en zoeken zij naar de juiste aanpak om de motivatie en betrokkenheid te vergroten? Kies dan voor een aanpak die de professional versterkt in zijn vakmanschap, uitgevoerd binnen heldere en gedragen kaders van de organisatie. Een aanpak die aansluit bij úw praktijk. De inspirerende, verhelderende en doelgerichte aanpak van de BeHr Groep, waarin: • het management een visie ontwikkelt en de kaders bepaalt • de professionals leren rol en persoon te scheiden, ofwel begrijpen, zonder per se begrip te hebben • de professionals – binnen kaders – leren handelen op basis van kennis, kunde en inzicht
Onderbouwd door praktijk en wetenschap De aanpak van de BeHr Groep is gebaseerd op zowel praktijk als wetenschap. Onze roots liggen bij de politie. Daar hebben wij aan de wieg gestaan van multicultureel vakmanschap. De opgebouwde ervaring hebben wij verder uitgebouwd en toepasbaar gemaakt voor alle situaties waarin sprake is van verschillen tussen mensen op het vlak van normen en waarden. Het resultaat is een aanpak die aantoonbaar succesvol werkt bij bijvoorbeeld gemeenten, de politie en grote bedrijven. Onze ervaring en wetenschappelijke inzichten vormen de basis van ons eigen interne kenniscentrum diversiteit. Een unieke bron van expertise in de maatschappij.
2
Meer dan etnisch Steeds vaker krijgen professionals in hun praktijk te maken met een cultuur die anders is dan de eigen. Daarbij gaat het niet alleen om etnische achtergrond, maar ook bijvoorbeeld om sociaal milieu of leeftijd. Cultuurverschillen kunnen belemmerend werken. Bijvoorbeeld wanneer de professional door zijn eigen reactie juist niet bereikt wat hij wil. Het kan ook onzeker maken, of een onprofessioneel beeld geven van de organisatie. Zeker wanneer professionals los van elkaar anders handelen bij vergelijkbaar gedrag.
Rol en persoon scheiden Maar hoe help je professionals een andere cultuur begrijpen en er beter mee omgaan? Zij zitten immers niet te wachten op weer een training diversiteit waarin zij horen dat ze meer oog moeten hebben voor ‘de ander’. Waar ze behoefte aan hebben is duidelijkheid van de organisatie en de tools om het eigen gedrag af te stemmen op dat van een ander. Zonder de eigen normen en waarden te hoeven negeren. Dat kan wanneer de organisatie heldere richtlijnen biedt en duidelijk maakt wat de vakmatige rol van de professional is.
Van visie naar praktijk Onze integrale aanpak begint bij het management van de organisatie. Daar bouwen we aan een visie op het omgaan met andere culturen en vertalen dit samen door naar kaders voor de dagelijkse praktijk. Dit is belangrijke input voor de trainingen en coaching die wij professionals bieden. Daarin spreken wij hen aan op hun vakmanschap, maar bieden we ook ruimte voor hun eigen gevoel. Met deze aanpak zitten we heel dicht op de huid van de professional. Enerverend en confronterend coachend. Maar altijd in een herkenbare context, omdat we maatwerk bieden en werken met mensen uit de praktijk van uw professionals.
Al 1.200 x multicultureel vakmanschap bij Amsterdamse politie “Samen met de BeHr Groep heb ik een trainingsprogramma Multicultureel Vakmanschap (MCV) ontwikkeld voor de Politie Amsterdam-Amstelland. Eerst voor de recherche, daarna ook voor het geüniformeerd personeel. Inmiddels zijn er al ongeveer 1.200 collega’s getraind en daar zal het zeker niet bij blijven. Amsterdam pakt groot uit. En het blijkt dat het werkt. Onze mensen maken gemakkelijker verbinding – tijdens verhoor en op straat –, en zijn daardoor effectiever. De collega’s weten de juiste bejegening toe te passen op de verschillende groepen en individuen. De kracht van de trainers vind ik, dat ze heel goed aansluiten bij de praktijk. Ze blijven goed op de hoogte van ontwikkelingen binnen ons werkveld. Deelnemers ervaren en waarderen dat. De training is inmiddels een vast onderdeel van het opleidingsprogramma, dat door de Amsterdamse Politieacademie wordt aangeboden aan de onderdelen. Nu werk ik aan de verdere borging van multicultureel vakmanschap. En nog regelmatig vraag ik de BeHr Groep om advies. Bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van tools om de verhooraanpak te verbeteren.”
Paulo Meijer Regionaal projectleider MCV Dienst Programmamanagement, Politie Amsterdam-Amstelland
3
onze diensten Met onze dienstverlening willen wij u een integrale aanpak bieden: van visievorming, via beleidsimplementatie op de werkvloer naar borging voor de langere termijn. Daarvoor verzorgt de BeHr Groep advies, coaching en training. Maatwerk staat centraal in onze dienstverlening. Onze aanpak moet aansluiten bij uw praktijk, zodat de opgedane kennis en kunde direct toepasbaar is. Daarom besteden wij veel aandacht aan de intake, en zorgen we voor een goed onderbouwd plan van aanpak.
Advies Wij adviseren organisaties die problemen ervaren of verwachten in de omgang met andere culturen. Bijvoorbeeld wanneer baliepersoneel frequent geconfronteerd wordt met gedrag dat niet aansluit bij de eigen normen en waarden. Of wanneer een bedrijf een groot verloop kent onder het allochtone deel van het personeel. Daarbij passen we verschillende instrumenten toe, zoals een bedrijfscultuurscan en praktijkobservatie.
Coaching Opdrachtgevers kiezen – aanvullend op de groepstrainingen – vaak voor onze individuele coachingstrajecten. Doorgaans zijn deze gericht op leidinggevenden. Zij spelen namelijk een belangrijke rol bij het duurzaam borgen van verworven inzichten en vaardigheden op het gebied van multicultureel vakmanschap.
Training De BeHr Groep biedt een uitgebreid programma trainingen en workshops. De meeste trainingen maken wij op maat, maar we hebben ook standaardtrainingen in onze portfolio. Op de volgende pagina vindt u er meer informatie over.
Leidinggevenden TNT Post leren professioneel omgaan met andere culturen
Bart Beek Manager Diversity Personeelszaken Nederland, TNT Post
4
“Het personeelsbestand van TNT Post is heel divers. Zeker in de Randstad, waar hier en daar wel 60 nationaliteiten werken. Die diversiteit in de personele samenstelling neemt alleen maar toe. Voor ons is het de uitdaging dat al die medewerkers goed met elkaar kunnen samenwerken, en dat ze zich verbonden voelen met het bedrijf. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Daarom hebben we de BeHr Groep ingeschakeld. Zij trainen onze leidinggevenden en medewerkers in multicultureel vakmanschap. De aanpak van de BeHr Groep sluit aan bij een bedrijf dat als werkvloer alle straten van Nederland heeft: niet teveel theorie, vooral concreet aansluiten bij de praktijk van alledag en, ook belangrijk: de thematiek wordt luchtig en levendig gebracht. Leidinggevenden leren bijvoorbeeld dat ze als professionals echt niet overal begrip voor hoeven te hebben, maar dat ze wel moeten begrijpen wat er speelt als je werkt met andere culturen. Daarnaast krijgen ze concrete handvatten hoe daar mee om te gaan in de praktijk. Dat spreekt onze mensen aan.“
trainingen op maat Heeft uw organisatie behoefte aan versterking van multicultureel vakmanschap? De BeHr Groep biedt maatwerktrainingen die volledig aansluiten bij uw praktijk. Gefundeerd op heldere didactische principes. Dat onze methodiek aanslaat, blijkt uit de hoge waardering van deelnemers. En het feit dat zij de geleerde inzichten en vaardigheden direct in de praktijk weten toe te passen. Onze opleidingsvisie gaat uit van vier basisprincipes:
1
de juiste trainer voor het onderwerp
We hebben vaste trainers in dienst, die zorgvuldig zijn geselecteerd op hun kennis en vaardigheden. Voor specifieke onderwerpen werken zij in trainingen samen met externe experts.
2
precies genoeg en precies op tijd
De trainingen sluiten aan op het actuele kennis- en functioneringsniveau van de deelnemer. Overtollige bagage vermijden we.
3
praktisch, verbinden van leren en werken
Onze trainingen hebben altijd een praktische inslag. De opgedane kennis en vaardigheden moeten direct toepasbaar zijn in de dagelijkse werksituatie.
4
aandacht voor het individu
Iedere deelnemer is verzekerd van individuele aandacht. Tijdens en na de training kan de deelnemer op de persoon toegespitste uitleg krijgen.
Het basisconcept Ons basisconcept bestaat uit een tweedaagse training, waarbij de eerste dag gericht is op kennis en de tweede dag op praktische vaardigheden. Vooral de tweede dag is vaak erg enerverend voor de deelnemers.
We zetten dan acteurs in, die deelnemers confronteren met alledaagse dilemma’s uit hun eigen praktijk. Onze trainers bewaken daarbij goed de balans tussen confronteren en relativeren. Ook met behulp van de nodige humor en zelfspot.
Een greep uit onze trainingen Onderstaand een aantal van de trainingen die wij vaker hebben gegeven. De inhoud wordt altijd op maat gemaakt voor uw organisatie. Multicultureel vakmanschap We nemen de deelnemers mee in dilemma’s van hun dagelijkse, weerbarstige praktijk. Door theorie te koppelen aan praktische dilemma’s krijgen deelnemers inzicht in het werken vanuit verschillende cultuurpercepties en hoe zij daarmee kunnen omgaan. Jeugd- en straatcultuur Deze training geeft inzicht in de straatcultuur, de daarbij behorende mechanismen en de rol en positie van de professional daarin. In het bijzonder interessant voor bijvoorbeeld docenten, hulpverleners, jongerenwerkers, straatcoaches en politieagenten. Bejegening jeugd Het vervolg op bovenstaande training. Deelnemers versterken hun kennis, vaardigheden, houding en gedrag. Met als doel de samenwerking met jongeren te verbeteren en overlast te reduceren. Diversiteit in leidinggeven Een divers team vraagt om goed leiderschap. Binnen een divers team kunnen grote verschillen in denkwijze, houding en gedrag bestaan. Tijdens deze training
leert de deelnemer hoe hij op een goede manier zijn team kan aansturen en samenwerking realiseert. Weerbaarheid in een multiculturele samenleving Professioneel handelen in lastige situaties staat centraal in deze training. De deelnemer krijgt achtergrondinformatie over de oorzaken van spanning en over de verschillende doelgroepen waarmee hij te maken krijgt. Daarnaast werkt de deelnemer aan de mentale en fysieke weerbaarheid. Multicultureel opsporen & verhoren Deze training is gericht op politieorganisaties en heeft tot doel de interactie tussen de rechercheur en zijn ‘klanten’ met een andere culturele achtergrond te verbeteren tijdens het opsporingsonderzoek. Voorbeelden van cursussen • Migratiegeschiedenis • Cultuur en cultuurpercepties • Religie (Islam en ons werk) Voorbeelden van workshops • Netwerkontwikkeling • Opstellen Jeugdbejegeningsprofiel 5
thuis in uw praktijk De praktijk van een politieagent is anders dan die van een verpleegkundige. Toch moeten beiden in hun dagelijks werk multicultureel vakmanschap kunnen toepassen. Daarom zorgen wij ervoor dat we goed thuis zijn in de vragen en dilemma’s van verschillende sectoren.
Openbare Orde & Veiligheid Bij professionals in frontlinieorganisaties speelt multicultureel vakmanschap een steeds belangrijkere rol. Zowel om reden van arbeidsmarkt als afspiegeling is een divers samengesteld personeelsbestand belangrijk. Daarbij is het teamfunctioneren in deze sector cruciaal. Er moet soms immers onder grote druk samengewerkt worden. Elkaar (er)kennen in elkaars verschillende achtergrond is dan soms van levensbelang. Ook in de contacten met de samenleving is multicultureel vakmanschap essentieel. Vaak vindt het contact namelijk plaats in stressvolle situaties. Waarbij een juiste reactie op het gedrag van betrokkenen kan zorgen voor de-escalatie. Dat vraagt om het professionele vermogen gedrag te kunnen duiden en daar naar te handelen. Omdat een organisatie als de politie door burgers ook als normstellend wordt gezien, is uniformiteit in handelen wel van belang. Alle professionals in de organisatie werken vanuit dezelfde kaders.
6
Onderwijs
Profit
Het onderwijs ervaart op verschillende manieren de toenemende pluriformiteit van de Nederlandse samenleving. Daarbij speelt ook nog eens nadrukkelijk het verschil tussen generaties. Dat begint soms al binnen het docentenkorps zelf, waar verschillende leeftijdsgroepen samenwerken en één lijn moeten vinden in de didactische en persoonlijke benadering van leerlingen. Daarbij krijgen docenten te maken met een jongerencultuur die soms ver afstaat van hun eigen referentie. Goed onderwijs geven aan álle leerlingen is dan alleen mogelijk als de docent weet hoe hij zijn leerlingen kan aanspreken en motiveren. Dat is multicultureel vakmanschap in het onderwijs. Het kan uitstroom en vroegtijdige uitval reduceren. Ook in de omgang met ouders spelen culturele verschillen een rol. Zo blijft de participatie van allochtone ouders achter bij die van autochtone ouders. Terwijl ouderparticipatie voor veel scholen – zeker in het primaire onderwijs – essentieel is.
De ontwikkeling van de arbeidsmarkt en de demografische ontwikkeling in Nederland betekenen dat bedrijven toe (moeten) groeien naar een meer divers personeelsbestand. Dat vraagt van het management inzicht in het binden en boeien van mensen met verschillende culturele achtergronden. Van sturen op één cultuur moeten bedrijven kijken naar het binden en boeien van mensen met veel verschillende achtergronden. Mensen die ook meer dan vroeger hun eigen identiteit willen behouden binnen het grotere geheel van het bedrijf. Het vraagt in toenemende mate multicultureel vakmanschap van leidinggevenden om deze medewerkers effectief samen te laten werken en te motiveren. Ook in commercieel opzicht worden bedrijven uitgedaagd door de multiculturele samenleving. Want in consumentenmarketing geldt dat bedrijven die culturele aspecten in het koop- en gebruiksgedrag herkennen en daarop anticiperen succesvoller zijn. Dit gaat ook op in een business to business omgeving.
Ambtenaren Gemeente Roosendaal leren omgaan met agressie “De BeHr Groep geeft bij de gemeente Roosendaal trainingen in het omgaan met agressie en emotie, voor alle circa 250 ambtenaren die (frequent of dagelijks) contact hebben met burgers. Aanleiding was een medewerkerstevredenheidsonderzoek, waaruit bleek dat veel medewerkers last hadden van agressief en emotioneel gedrag van burgers. We begonnen met een pilot voor tien medewerkers van Toezicht en Handhaving. Kritische mensen die eigenlijk geen zin hadden in weer een training. Maar na afloop waren ze razend enthousiast. Dat is vooral omdat het geen standaard training is, maar echt afgestemd op de praktijk van de deelnemers. Daardoor is het heel herkenbaar en kunnen ze er direct iets mee doen. Juist deze situationele aanpak – maar wel gefundeerd op een stevige theoretische basis – maakt het succes van de trainingen. Dat kan alleen doordat de trainers zich vooraf goed inleven in de situatie van de deelnemers, ook via uitvoerige gesprekken. Nieuwe ambtenaren laten we nu via e-learning kennismaken met ons beleid en het agressieprotocol. De BeHr Groep heeft ervoor gezorgd dat hun trainingen daar naadloos op aansluiten.”
Anita van Loon Projectleider Agressiebeleid, gemeente Roosendaal
Zorg & Welzijn
Overheid
De zorgsector is bij uitstek een sector waar cultuurverschillen sterk kunnen spelen. Er is sprake van afhankelijkheid en vaak noodzakelijk fysiek contact. Daarbij is de houding naar gezondheid en gezondheidszorg deels cultuurbepaald. Elkaar niet begrijpen in deze context leidt niet alleen tot frustrerend onbegrip, maar houdt in veel gevallen ook (grote) risico’s in. Multicultureel vakmanschap is hier dus noodzakelijk. Om naar de cliënt adequaat te reageren in zorgsituaties. Maar bijvoorbeeld ook voor de omgang met familie van cliënten, die een positieve bijdrage kunnen leveren in het zorgproces – of dit juist hinderen. Een bedreiging voor goede zorg is het probleem goede professionals te vinden. Zorginstellingen moeten daarom alle segmenten van de arbeidsmarkt aanspreken. Ook mensen met een andere culturele achtergrond. Dat leidt tot meer culturen aan het bed, met als positief neveneffect dat veel cliënten zich gemakkelijker thuis zullen voelen.
De overheid moet als geen andere organisatie een afspiegeling zijn van de pluriforme samenleving. Omdat zij herkenbaar en toegankelijk wil zijn voor alle burgers. En omdat de overheid zelf ook voeling moet houden met de maatschappij die zij dient. Burgers kijken immers vanuit verschillende culturele achtergronden naar hun leefomgeving. Waarbij niet iedereen dezelfde invulling geeft aan zijn of haar burgerschap. Voor ambtenaren is het daarom belangrijk verschillen te begrijpen, te duiden en te vertalen naar de eigen dienstverlening. Meer aandacht voor cultuurverschillen kan daardoor juist een bredere participatie bewerkstelligen. In contact met burgers zien ambtenaren ook een negatieve ontwikkeling: een toename aan agressie en emotie. Gedrag dat al dan niet bedoeld intimiderend werkt. Ambtenaren die hiermee leren omgaan, werken effectiever, zekerder en meer tevreden.
7
BeHr Groep
De BeHr Groep De BeHr Groep is specialist in multicultureel vakmanschap. Wij helpen organisaties en professionals effectief op te treden in situaties waar sprake is van ‘botsende’ culturen. Op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Daarvoor beschikken wij over een gedreven team adviseurs, coaches en trainers. Mensen met kennis van de praktijk van onze opdrachtgevers. Zodat wat wij leren en adviseren altijd direct toepasbaar is. De oprichters van de BeHr Groep voelen zich vanuit hun eigen achtergrond sterk verbonden met de multiculturele samenleving. Dat vertaalt zich bijvoorbeeld in onze betrokkenheid bij en sponsoring van initiatieven gericht op verbinding tussen groepen in onze multiculturele maatschappij.
BeHr Groep BV | Hoofdstraat 244, 3972 LK Driebergen | Telefoon: 0343 74 40 22 | Fax: 0343 74 40 29 | E-mail:
[email protected] | Website: www.behrgroep.nl
