NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE
patiënten perspectief
Internet apotheek
medisch dossier
recht
NPCF Jaarbericht 2009
positie patiënt meldactie soft etsplannen
ctie
patiëntenpersp spoedzorg ma
klach recht
aart
privacy Internetapothee vraaggestuurde
gezondhei zorg thui
ezen
cultuur omslag
consumenten
EPD ware medische gegevens
goede zo
verzeke
Intern
rec
en ief apotheek
ie pati PD meldac
privac nternetapo nternetapo
edische gegev
klac
medisch dossier
patiënten openheid NPCF verzek spoedz
pleging
zorgverz AWBZ m
ongeru
verz
gheidskaart aanvu etsplannen zorgve
Voorwoord De blik naar voren
Voor u ligt het jaarverslag van de NPCF over 2009. Hoewel de NPCF bij voorkeur vooruit kijkt, kan het geen kwaad om jaarlijks nog eens om te kijken. Dan valt op hoe nog altijd dominante groepen in de zorg de kans krijgen om hun eigen belang stevig neer te zetten in de markt, soms ten koste van de patiënt. En hoe noodzakelijk ons werk is: breed georiënteerd, doelgericht en met kennis van zaken werken aan vraaggerichte zorg. In 2009 ging het ondermeer over de veranderingen in de AWBZ, patiëntenrechten, het Elektronisch Patiëntendossier en de organisatie van de acute zorg. Handelsmerk van de NPCF is het streven naar regie voor de bewuste patiënt van vandaag. Om die reden hebben we ook geparticipeerd in ZorgkaartNederland.nl: een online hulpmiddel voor consumenten die een zorgverlener zoeken en waar zorgconsumenten een waardering van zijn of haar zorgverlener op de site kunnen achterlaten. Recensies waar andere patiënten hun keuze voor een aanbieder mede op kunnen baseren. Want hoe meer keuze-informatie, hoe beter, stelt de NPCF. We willen dat de vraag naar zorg het aanbod bepaalt en we staan voor solidariteit tussen mensen die ziek zijn of gezond, arm zijn of rijk en werkend of niet werkend. Nu we geconfronteerd worden met fikse bezuinigingsvoorstellen, is er meer dan ooit noodzaak om de zorg zo te organiseren dat die én voor iedereen toegankelijk én kwalitatief goed én betaalbaar blijft. Regeren is vooruitzien, ook voor de NPCF. Daarom werkten we altijd al met de blik naar voren en zijn we, ook nu de budgetten gaan knellen, een volwaardige gesprekspartner voor alle andere marktpartijen in de zorg. Inhoudelijk zit het wel snor dus, met onze focus op de langdurige zorg, de versteviging van de eerstelijnszorg, de broodnodige
samenhangende zorg en zelfmanagement van de patiënt. Uiteraard kijken we daarbij naar nieuwe innovatieve technieken. Daar verwachten we veel van: de inzet van technologie stelt patiënten beter in staat om hun leven te leven zoals ze dat graag zouden willen. Ook werken we samen met onze grote leden aan de ontwikkeling van patiëntgerichte zorginkoopcritera. Hiermee willen patiëntenorganisaties meer invloed kunnen uitoefenen op de zorginkoop door verzekeraars. Kortom, ons werkplan voor 2010 staat stevig en zal leiden tot een waardevolle bijdrage aan de wijze waarop de zorg wordt georganiseerd. Maar er zijn ook zorgen. De wijze waarop de NPCF, net als andere patiëntenorganisaties gefinancierd wordt, is in toenemende mate kwetsbaar. Vorig jaar verscheen een artikel in een dagblad waarin de onafhankelijke positie van de NPCF in twijfel werd getrokken. Voor die kritiek wil de NPCF de ogen niet sluiten. Om die reden werkt de NPCF aan transparantie over haar activiteiten en pleit zij al lange tijd voor premiefinanciering van patiëntenorganisaties die recht doet aan diversiteit, maar versnippering tegengaat. Patiëntenorganisaties moeten slagvaardig kunnen inspelen op het nieuwe maatschappelijke krachtenveld van verzekeraars en aanbieders dat is ontstaan na de stelselwijziging en de veranderende vraag van patiënten. De NPCF gelooft in de kracht van samenwerking en de voordelen voor patiënten. U mag van ons dan ook verwachten dat wij ook in 2010 ons uiterste best zullen blijven doen om samen met de andere koepels en platforms te komen tot die broodnodige krachtige derde marktpartij. Martin Vermeer, Directeur NPCF
recht
Eerste kwartaal
patiënten perspectief
Internet apotheek
consumenten
positie patiën privacyEPD meldactie soft medische gegeven ware kwaliteits kiezen informatie NPCF positief over overname ziekenhuis door verzekeraar Het in financiële moeilijkheden verkerende Vlietlandziekenhuis in Schiedam maakt in januari bekend zich te willen omvormen tot een coöperatie. Het is voor het eerst dat een zorgverzekeraar via een coöperatie strategisch nauw betrokken raakt bij een ziekenhuis. De NPCF is positief gestemd over de plannen onder voorwaarde dat onder andere keuzevrijheid van patiënten en transparantie van kwaliteitsinformatie optimaal blijven. De NPCF verwacht dat de betrokken zorgverleners beter gaan samenwerken door de gekozen constructie, waardoor ketenzorg een impuls krijgt. In februari 2010 laat de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) weten dat de geplande overname stuit op bezwaren. De NMa doet nader onderzoek naar de gevolgen van de fusieplannen voor de keuzevrijheid van patiënten en verzekerden.
5 Jaarbericht 2009
Ken, vind en gebruik uw patiëntenrecht In januari ging de campagne ‘Ken, vind en gebruik uw patiëntenrecht’ van start. Een gezamenlijk initiatief van onder andere de CG-Raad, Consumentenbond, kiesBeter.nl, de zorgbelangorganisaties, ConsumentendeZorg en de NPCF. Uit onderzoek is gebleken dat 80% van de Nederlanders zijn rechten niet kent als het om zorg gaat en 70% niet weet waar informatie of ondersteuning te vinden is. De campagne bestaat onder andere uit het verspreiden van folders, posters, een internetcampagne en een speciale meldactie.
Ik ben telefonisch benaderd door een internetapotheek. Zij wisten mij te vertellen dat ik de herhaalrecepten tegen mijn hoge bloed druk via hen – en mijn eigen apotheek kon afnemen. Ik was hoogst verbaasd dat zij dit van mij wisten en vroeg hoe zij aan die gegevens kwamen. Daar gaven ze geen duidelijk antwoord op. Ik heb geweigerd om via hen mijn medicijnen af te nemen.
Waarschuwing voor wervingsmethode van internetapotheken In maart uit de NPCF haar zorg over de wervingsmethode van internetapotheken. Dit gebeurt na meldingen van mensen die door online aanbieders telefonisch of per email benaderd worden met het aanbod om hun herhaalrecepten voortaan via de Thuisapotheek.nl te bestellen. Daarbij wordt gesuggereerd dat hun eigen apotheek en/of huisarts van deze actie op de hoogte is. Ook blijkt degene die belt regelmatig over medische gegevens van de klant te beschikken. De NPCF luidt de noodklok, omdat met de wervingsmethode de privacy van de zorgconsument wordt geschonden. Ook impliceert de tekst op de website van de Thuisapotheek.nl dat de geneesmiddelencontrole op verzoek wordt uitgevoerd, terwijl dit de wettelijke taak van iedere apotheek is. In het tv-programma Kassa waarschuwt de NPCF voor de wervingsmethode van internetapotheken. De waarschuwing wordt door verschillende landelijke media overgenomen. In het gesprek met de Thuisapotheek licht de NPCF de bezwaren verder toe. De Thuisapotheek besluit de verkoopmethode aan te passen.
6 Jaarbericht 2009
Klachtrecht moet niet te ingewikkeld zijn Het klachtrecht is nodeloos ingewikkeld. En dan met name de suggestie van de RVZ om de Ondernemingskamer de mogelijkheid te geven op verzoek van patiënten bindende uitspraken te doen over het functioneren van de Raad van Toezicht. NPCF: “Patiënten hebben baat bij een laagdrempelige klacht- en geschillenregeling als het gaat om zorgverlening. Dat wordt geregeld in de door minister Klink aangekondigde wet Cliëntenrecht en Zorg. Individuele patiënten hebben geen belang om de Raad van Toezicht aan te spreken, patiëntenorganisaties wel. Het is de vraag of voor hen de gang naar de Ondernemingskamer de meest aangewezen weg is.”
7 Jaarbericht 2009
De instelling beweert,
En verder in het nieuws:
dat ik geen inzage kan krijgen, omdat er verschillende (wisselende) artsen informatie in hebben neergeschreven. Men beweert dat ik geen inzage kan krijgen zonder toestemming van al die verschillende artsen.
• D e NPCF heeft in samenwerking met Cliëntenbelang Utrecht en Zorgbelang Gelderland de kwaliteits criteria voor tandartsenzorg vanuit patiënten perspectief herzien. Deze kwaliteitscriteria, waarop de zorg kan worden beoordeeld, dragen bij aan de versterking van de positie van de patiënt in het zorgstelsel. • A tie Schipaanboord wordt verantwoordelijk voor de directieportefeuille Beleid en Innovatie. Martin Vermeer blijft zich als algemeen directeur bezighouden met het realiseren van samenwerkingsvormen tussen de koepels CG-Raad, CSO, NPCF en de landelijke platforms GGZ en VG. • D e invoering van het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) bleef ook in dit kwartaal de gemoederen bezighouden. Vooral tegenstanders weerden zich. Toch stemde de Tweede Kamer in. Wel wordt de verplichting tot aansluiting enige maanden uitgesteld. Onder andere omdat softwareleveranciers niet tijdig de apparatuur kunnen leveren die voldoet aan alle eisen. • D e website ConsumentendeZorg.nl is vernieuwd. Belangrijkste verandering is dat de site nog interactiever is geworden. • S amen met de Zorgbelangorganisaties organiseert de NPCF een meldactie over patiëntenrechten. Beide organisaties vinden het belangrijk dat de wet mede gebaseerd wordt op ervaringen van gebruikers. De uitkomsten van de meldactie worden verwerkt tot een advies aan de minister.
excellente zorg
Tweede kwartaal
sos arts
acute zorg
veilighe poed bescherming realit zieken huizen
ctie Voordeel van een
landelijk EPD is dat ik persoonlijk niet steeds alles opnieuw moet ‘herkauwen’. Men kan het dan zelf inzien, natuurlijk met mijn goedvinden.
medische spoedzorg
digitale informatie
nderen uisarts
Nederlanders vertrouwen op EPD Bijna zeven van de tien Nederlanders heeft vertrouwen in de betrouwbaarheid van de uitwisseling van medische gegevens. Dat blijkt uit onderzoek dat de NPCF door TNS Nipo heeft laten uitvoeren over de houding van Nederlanders ten opzichte van het EPD. De resultaten krijgen in mei veel aandacht in de landelijke pers. Een onderzoek toont aan dat een grote meerderheid (85%) denkt dat door de invoering van het landelijk EPD de kwaliteit van de medische zorg zal verbeteren. Het overgrote deel (94%) van de respondenten heeft ook geen bezwaar gemaakt tegen het uitwisselen van medische gegevens. Een opvallend resultaat is dat ruim de helft van de bezwaarmakers ook voordelen ziet in het EPD en van mening is dat de zorg door het EPD zal verbeteren. Het onderzoek toont verder aan dat Nederlanders privacy en veiligheid zien als belangrijkste nadelen. De NPCF blijft ijveren voor een goede beveiliging van medische gegevens en lobbyen voor een veilig en bruikbaar elektronisch dossier voor patiënten die zelf regie willen op hun gezondheid.
9 Jaarbericht 2009
Met begeleiding kan mijn zoon zelfstandig wonen. Het maakt mijn zoon zeer onrustig dat de begeleiding wegvalt. Ook ons als ouders geeft het een angstig gevoel. De zorgaanbieder verwijst naar hulp van de gemeente, maar die is er niet.
Onderzoek naar veranderingen in AWBZ zorg Van 18 april tot 10 mei organiseert de NPCF met zes andere belangenorganisaties op het gebied van gezondheidszorg gezamenlijk de Meldactie AWBZ. De meldactie is het eerste deel van de AWBZ-monitor die gedurende twee jaar de gevolgen van de bezuinigingen in beeld brengt. Half juni brengen de zeven cliëntenorganisaties de bevindingen naar buiten. Tweederde van de ruim 1.550 deelnemers geeft aan problemen te ondervinden van de aangescherpte toegang tot de AWBZ zoals: niet weten waar men vervangende hulp kan krijgen, dreigend verlies van zelfstandigheid en overbelasting van de mantelzorgers. Chronisch zieken die thuis verpleging krijgen, melden een versnippering van de zorg. Voorheen hadden ze alleen met de wijkverpleging te maken. Nu worden de taken verdeeld over apotheker, huisarts en wijkverpleging. De uitkomsten worden later in het jaar aangeboden aan staatssecretaris Bussemaker van VWS.
Verantwoording na medische fout De NPCF pleit in april voor het duidelijk benoemen van verantwoordelijkheden binnen ziekenhuizen en in geval van een medische fout voor een stevigere rol voor de Raad van Bestuur van ziekenhuizen. Dit omdat nog altijd blijkt dat een deel van de medisch specialisten onvoldoende verantwoording aflegt naar patiënten na het maken van een fout, terwijl patiënten, betrokkenen en/of nabestaanden juist veel waarde hechten aan het tonen van die verantwoordelijkheid. Een Zembla-uitzending geeft voorbeelden van incidenten die ook regelmatig bij de NPCF binnenkomen. De incidenten zijn veelal terug te voeren op een gebrek aan communicatie met patiënten.
10 Jaarbericht 2009
NPCF en V&VN starten pilot Excellente Zorg Eind april 2009 start de NPCF samen met V&VN een pilot om een diagnostisch instrument te ontwikkelen onder de werktitel ‘Excellente Zorg’. Beide partijen hebben zich laten inspireren door het van oorsprong Amerikaanse concept van de Magnet Hospitals. De doelstelling van de pilot is te komen tot een instrument waarbij een cultuuromslag ten behoeve van de verpleegkundige en de patiënt gerealiseerd wordt. Het idee hierachter is dat als gevolg van een andere positionering van de verpleegkundige, de patiëntenzorg verbetert. Dankzij de inbreng van de NPCF zijn in dit Nederlandse model ook direct de effecten op de patiëntenzorg meegenomen. V&VN en de NPCF zien grote mogelijkheden in de formule. Ook minister Klink van VWS heeft zich enthousiast getoond over de mogelijkheden van deze formule.
Na een ernstige val bij een transfer van bed in rolstoel op een zaterdag morgen hebben we tig keren de doktersdienst gebeld en 112. Het heeft bijna 3 uur geduurd voordat er iemand kwam. Vervolgens ben ik met een gebroken bovenarm net onder de kop van het schoudergewricht en twee grote beenwonden per ambulance afgevoerd naar de SEH van het dichtbijgelegen zieken huis. Hier hebben we uren moeten wachten om vervolgens door een arts assistent te worden gezien.
Acute zorg onder de aandacht De acute zorg heeft het tweede kwartaal van 2009 om verschillende redenen aandacht gekregen in de media. Het begon met een onderzoeksrapport van Paul Giesen over de redenen van mensen om een huisartsenpost (HAP) te bezoeken. Cijfers tonen aan dat mensen niet voor allerlei ‘wissewasjes’ naar een huisartsenpost gaan zoals sommige partijen willen doen geloven, maar dat er -zeker in de nachtelijke uren- wel degelijk sprake is van een spoedbeleving. Ook bleek dat mensen naar een HAP gaan, omdat de huisarts onder kantoortijden niet bereikbaar bleek. Ondanks deze cijfers blijven de geluiden dat patiënten vaak ten onrechte de spoedzorg inroepen hardnekkig. De NPCF verzet zich ertegen. Later dat voorjaar laat minister Klink een ballonnetje op: mensen die zonder verwijzing van een huisarts/HAP zich melden bij een SEH (spoedeisende hulp van een ziekenhuis) moeten een boete betalen in de vorm van een eigen bijdrage. De NPCF heeft zich hier fel tegen gekant. De versnippering van het aanbod van de acute zorg geeft veel verwarring bij mensen, zeker als er sprake is van een spoedbeleving. Het bestraffen van mensen is feitelijk de wereld op zijn kop zetten. Diverse media hebben de reactie van de NPCF over genomen. De NPCF pleit voor één voordeur waarachter de spoedzorg wordt gedifferentieerd, zodat de patiënt in elk geval nooit de ‘verkeerde keuze’ kan maken. Als bij de presentatie van de begroting van het ministerie van VWS voor 2010 dit voorstel wederom op tafel komt, laat de NPCF weten hier fel tegenstander van te zijn.
11 Jaarbericht 2009
Heb een gesprek gehad met ‘nieuwe’ huisarts. Zij gaf aan dat het een duidelijk verschil is of je vanuit een andere plaats verhuist en een nieuwe huisarts zoekt of een nieuwe huisarts binnen dezelfde gemeente zoekt.
En verder in het nieuws: • D e discussie rond de invoering van het concept ‘SOS arts’ is in het tweede kwartaal van 2009 weer opgelaaid. De NPCF is verbaasd dat de introductie van SOS arts op het laatste moment is tegen gehouden door de NZa. SOS wilde op experimentbasis als nieuwe speler in het veld van de spoedzorg gaan opereren. Dit ondanks een uitgebreide consultatie van het veld met positieve uitkomsten. • De Meldactie Spoedzorg gaat eind juni van start. • S amen met de LHV is digitale informatie ontwikkeld voor patiënt én huisarts over het kiezen van een andere huisarts door de patiënt. Het komt nogal eens voor dat patiënten niet alle medewerking krijgen als ze willen wisselen van huisarts. Huisartsen hanteren hun eigen regels in het aannamebeleid van nieuwe patiënten. In de gezamenlijk informatie wordt benadrukt dat patiënten in principe moeten worden aangenomen tenzij de praktijk vol is. In een meldactie Huisartsenzorg zal begin 2010 blijken dat nog altijd 52% van de mensen die wil veranderen van huisartsen daarbij belemmeringen ondervindt. • P atiënten in ziekenhuizen moeten beter worden beschermd tegen cameraploegen van realityshows. Dat staat in een advies van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. De raad wil een verbod op het filmen van patiënten die bewusteloos zijn, maar ook patiënten die bij kennis zijn moeten beter worden beschermd. Ook de NPCF laat in de media horen dat er een protocol moet komen over de omgang van ziekenhuizen en media met de privacy van patiënten.
thuis
medisch dossier
Derde kwartaal
openheid
verzeke verpleging ongerust
zorgverzeke AWBZ meld
eiligheidskaart aanvulle abinetsplannen zorgverz Goed aan mijn zorgverzekeraar: snelle afhandeling declaraties, veel zaken worden (gedeeltelijk) vergoed uit aanvullende pakket. Slecht: telefonisch geeft elke medewerker andere info.
Informatie over aanvullende verzekering moet beter Er bestaat onduidelijkheid over de aanvullende zorgverzekeringen, bericht de NPCF begin augustus. Veel mensen zijn niet op de hoogte van toeslagen die berekend worden voor losse aanvullende verzekeringen. Ook het acceptatiebeleid is vaak niet helder. Zorgverzekeraars geven in toenemende mate onjuiste informatie aan mensen die bellen met een vraag. Dat blijkt uit onderzoek van de Erasmus Universiteit in opdracht van de NPCF. Klantenservicemedewerkers van vijftien zorgverzekeraars vertellen hun verzekerden dat bij opzegging van de basisverzekering ook de aanvullende verzekering zal worden beëindigd, terwijl een dergelijke koppeling bij wet verboden is. Dit is een aanzienlijke toename ten opzichte van vorig jaar toen deze (bewuste dan wel onbewuste) fout bij zes verzekeraars werd gemaakt. ZN laat weten het zich ter harte te nemen en erover in gesprek te zullen gaan.
13 Jaarbericht 2009
Door mijn eigen huisarts werd ik voortdurend met een kluitje in het riet, weer naar huis gestuurd, nadat ik een galblaas ontsteking had. In het ziekenhuis ben ik wel netjes behandeld. Ik ben ook een keer naar de HAP geweest. Men was vriendelijk. De arts kwam deskundig over, en nam de tijd.
Niet voor elk wissewasje naar de Spoedeisende Hulp Op 24 juni gaat de meldactie over Spoedeisende Zorg van start waar ruim 2.500 mensen aan deelnemen. Uit de resultaten blijkt dat 80% van de respondenten het oneens is met de stelling: “Ik heb wel eens een beroep gedaan op de spoedzorg omdat ik ongerust was ook al wist ik dat het niet dringend was”. Men doet dus geen beroep op de spoedzorg bij ongerustheid. Uit de meldactie blijkt ook dat mensen slecht op de hoogte zijn of een bezoek aan huisarts, huisartsenpost of Spoedeisende Hulp ten koste gaat van het verplichte eigen risico van de zorgverzekering. Het is slechts bij één op de drie respondenten bekend dat een bezoek aan de Spoedeisende Hulp van een ziekenhuis ten laste gaat van het eigen risico. Op de vraag ‘moest u lang wachten in de wachtkamer’ heeft bijna een kwart van de deelnemers bevestigend geantwoord. Nog eens een kwart vond het lang, maar acceptabel. De NPCF vindt dat het niet goed gaat in de spoedzorg en pleit voor Spoedposten. Eén voordeur, achter de voordeur wordt bepaald wat de hulpvraag van de patiënt is en in welke mate het gaat om spoed. Op dat moment kan meteen naar de goede zorgverlener worden doorverwezen.
Sceptisch over huidig medisch dossier? Dan ook over EPD In mei houdt de NPCF een meldactie met als onderwerp het Elektronisch Patiënten Dossier. Bijna 1.800 mensen nemen deel aan de meldactie. Een ruime meerderheid laat weten negatief te zijn over de functionaliteit van hun huidige medisch dossier. Een ruime meerderheid van de mensen die nu al twijfels heeft over de veiligheid van hun medische gegevens is ook sceptisch over de veiligheid van het EPD. 60% van de deelnemers aan de meldactie moest zorgverleners ooit corrigeren of bijpraten omdat er onvoldoende informatie voorhanden was. Ook waren er slechte ervaringen rond informatie-overdracht tussen zorgverleners.
14 Jaarbericht 2009
Advies over verpleging thuis en hulpmiddelen In de zomer verkent de NPCF met het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) en het ministerie van VWS hoe de verpleging thuis beter kan worden omschreven, zodat ten eerste de kortdurende verpleging geborgd is in samenhang met genezingsgerichte zorg. Ten tweede gaat het om meer toegankelijke (wijk)verpleging die langdurend nodig is voor mensen met chronische ziekte of ouderdom. Het CVZ heeft de voorstellen van de NPCF verwerkt in een advies aan de bewindspersonen van VWS. Tevens maakte de NPCF in samenspraak met de CG-Raad een visie op de hulpmiddelenzorg. Het stuk dient als basis van lobby richting VWS en de Tweede Kamer. Onderdeel ervan is een standpunt over ‘wat hoort in de Zorgverzekeringswet, wat kan in de Wmo’. Centraal voor de NPCF staat dat hulpmiddelen die samenhangen met zorgverlening in de zorgverzekering horen.
Verder in het nieuws: • B egin september verschijnt een artikel in het dagblad Trouw, waarin de onafhankelijkheid van de NPCF ten opzichte van het ministerie van VWS ter discussie staat. De NPCF laat met een eigen bericht weten voorstander te zijn voor premiefinanciering van patiëntenorganisaties, wijst de verdenkingen van de hand en benadrukt haar transparantie door alle projectvoorstellen en subsidieaanvragen over de jaren 2009 en 2008 online te publiceren. • D e commissie Lemstra presenteert haar rapport over de disfunctionerende neuroloog Jansen-Steur. In hetzelfde kwartaal trekt een sterfgeval op de afdeling verloskunde van het Westfries Gasthuis de aandacht. De NPCF wordt in beide gevallen gevraagd om een reactie en eist dat raden van bestuur van ziekenhuizen veel meer grip krijgen op de medisch specialisten, op de manier waarop zij hun afdelingen laten functioneren en vindt dat ziekenhuizen meer openheid van zaken moeten geven. Er moet een einde komen aan de cultuur die heerst in ziekenhuizen: ‘dat lossen we intern wel op’.
15 Jaarbericht 2009
Denk mee, praat mee, doe mee - veilig in het gezondheidscentrum
Let op: uw zorgverlener heeft misschien niet alle informatie
Maak duidelijk als u iets niet begrijpt
Bereid uw gesprek met de zorgverlener goed voor
Meld het als er iets gebeurt wat niet de bedoeling is
Volg aanwijzingen en instructies goed op
Als u zich zorgen maakt, neem dan contact op met uw zorgverlener
• Drie jaar na de lancering van de patiëntveiligheidskaart brengt de NPCF een evaluatierapport uit, waaruit blijkt dat de kaart succesvol is en een blijvende positie heeft veroverd binnen de Nederlandse ziekenhuizen. De patiëntveiligheidskaart, die patiënten nuttige informatie en bruikbare tips biedt over hoe ze mee kunnen werken aan het verhogen van hun eigen veiligheid, is bij 40 ziekenhuizen in gebruik of wordt in gebruik genomen. • De meldactie ‘Wat verwacht u van uw Zorgverzekeraar’ gaat eind augustus van start. De meldactie geeft naar verwachting antwoord op de vraag in hoeverre verzekerden zicht hebben op de nieuwe taken van zorgverzekeraars. De nadruk ligt hierbij op de zorginkoop. Hoe duidelijk is het inkoopbeleid van zorgverzekeraars voor hun verzekerden? • Als op Prinsjesdag de kabinetsplannen worden gepresenteerd laat de NPCF weten het niet eens te zijn met de voorgenomen bezuiniging die minister Klink wil doorvoeren voor de Spoedeisende Hulp van ziekenhuizen. Volgens de maatregel krijgen SEH’s geen vergoeding meer voor de behandeling van patiënten die met hun klacht eigenlijk thuis horen bij de huisarts(-enpost). De NPCF laat weten dat deze maatregel directe negatieve gevolgen heeft voor de patiënt. • Op 21 september gaat de meldactie AWBZ van start. De meldactie is de tweede in een reeks van vier, die de cliëntenorganisaties in 2009 en 2010 houden om de gevolgen te monitoren die de wetswijzigingen hebben op gebruikers van AWBZ-zorg.
Vierde kwartaal
visie
klachten
stijgende orgpremie Zorgkaar gorganisaties NIVEL meldact mmunicatie tandart
prefe beleid
E-Healthcongres
De opname in het ziekenhuis verliep niet goed. Ik was buiten kennis en de communicatie met mijn vrouw was ronduit slecht.
Klager hunkert naar excuus van arts Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een klachtencommissie van bijvoorbeeld een ziekenhuis heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. Niet alleen klagers maar ook slachtoffers van medische fouten verwachten een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen. Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek ‘Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg’ dat het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) deed voor de NPCF. Klachten in de gezondheidszorg gaan over uiteenlopende onderwerpen, van bejegening en voorlichting tot ernstige medische fouten. Niet iedere klager eist genoegdoening voor wat hem overkomen is. Veel mensen zijn al tevreden met aandacht voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit het onderzoek dat in oktober wordt gepresenteerd.
17 Jaarbericht 2009
Resultaten meldactie Wat verwacht u van uw zorgverzekeraar? Zorgverzekeraars zijn nog altijd selectief in het contracteren van zorgaanbieders. Tegelijkertijd blijkt uit de meldactie ‘Wat verwacht u van uw zorgverzekeraar’ dat bijna niemand accepteert dat een zorgverzekeraar voorschrijft naar welke zorgaanbieder de verzekerde moet gaan. Van de ruim 2.000 respondenten geeft bijna 70% aan dat de zorgverzekeraar geen keuze mag maken voor een zorgverlener of instelling met als reden dat daar de beste zorg wordt geleverd. Wel willen Nederlanders door zorgverzekeraars beter geïnformeerd worden over de kwaliteit die zorgverleners bieden. Tweederde van de respondenten vindt het goed als de zorgverzekeraar verzekerden stimuleert om naar een zorgaanbieder te gaan met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Verzekerden accepteren dus enige vorm van sturing, maar willen niet dat de zorgverzekeraar voor hen bepaalt. De NPCF signaleert desondanks dat enkele zorgverzekeraars zeer selectief zijn in het contracteren van zorg, bijvoorbeeld door een internetapotheek aan te wijzen als enige verstrekker van een bepaald geneesmiddel. Daarmee gaat een zorgverzekeraar voorbij aan de behoefte van verzekerden aan keuzevrijheid.
Stijgende zorgpremie De stijgende zorgpremie is in het vierde kwartaal aanleiding voor de NPCF om op diverse manieren aandacht te vragen voor het feit dat het tot op heden ontbreekt aan helder inzicht in de oorzaak van de premie en ook de kostenstijging. Naast een nieuwsbericht op de website en toelichting in radioprogramma’s, zijn twee opiniërende artikelen over dit onderwerp gepubliceerd op de opiniepagina van het Financieele Dagblad.
18 Jaarbericht 2009
ZorgkaartNederland van start Tijdens het E-health congres op 1 december gaat ZorgkaartNederland.nl van start. De website is een initiatief van de NPCF en Bohn Stafleu van Loghum, uitgeverij voor de gezondheidszorg. Op de website kan men zorgverleners en zorginstellingen zoeken, vinden en waarderen. ZorgkaartNederland.nl is het hulpmiddel voor consumenten die een huisarts, specialist of ziekenhuis zoeken. Per zorgverlener of zorginstelling vinden bezoekers aanvullende informatie, zoals verwijzingen naar kwaliteitsonderzoeken of onderzoeken in andere media. Belangrijke informatie over de zorgverlener of zorginstelling komt ook van de zorgconsument zelf, die een waardering van zijn of haar zorgverlener op de site kan achterlaten. Het initiatief tot ZorgkaartNederland.nl komt voort uit de NPCF visie dat de patiënten moeten kunnen beschikken over zoveel mogelijk keuze-informatie. Hoe beter en completer de informatievoorziening op internet, hoe sterker de positie van de patiënt wordt, vindt de NPCF.
Communicatie tussen patiënt en tandarts kan beter Patiënten verwachten bij een tandartsbezoek vooraf weinig informatie nodig te hebben over bijvoorbeeld de behandeling en kosten. Tegelijk komen de resultaten van een tandartsbehandeling lang niet altijd overeen met de verwachting en pakt een rekening vaak hoger uit dan gedacht. Dit blijkt uit de meldactie Tandartszorg die de NPCF hield in oktober. Een kwart van de 1.900 deelnemers die een behandeling onderging, kreeg te maken met complicaties. En een vijfde van de mensen werd achteraf geconfronteerd met een hogere rekening dan verwacht. Van de mensen die een behandeling ondergingen geeft ruim 80% aan voldoende informatie te hebben gekregen voorafgaand aan de tandartsbehandeling. Desondanks geeft 23% van deze deelnemers aan dat het resultaat van de behandeling niet of slechts gedeeltelijk voldeed aan hun verwachtingen. De NPCF signaleert dat patiënten denken voorafgaand aan een tandartsbehandeling weinig informatie nodig te hebben terwijl ze in veel gevallen achteraf moeten constateren dat het resultaat van de behandeling of de rekening niet strookt met de verwachting die ze ervan hadden.
19 Jaarbericht 2009
Er wordt nog te weinig geluisterd naar de klant, er zou meer onderzoek gedaan moeten worden naar ervaringen van patiënten.
Verder in het nieuws • I n het kader van het pilotproject Excellente zorg heeft in november een studiereis naar Magnet hospitals in Amerika plaats gevonden. Van alle pilotinstellingen zijn afgevaardigden mee gegaan, naast vertegenwoordigers van de NPCF en de V&VN. Ook heeft minister Klink zich een dag aangesloten bij de studiegroep en een Magnet hospital bezocht. Verder vinden in het kader van de pilot bijeenkomsten plaats met de betrokken zorginstellingen. De drie pijlers (organisatie, verpleegkundigen en verzorgenden en patiënten) zijn vastgesteld en opgenomen in een handboek. Het boek is verspreid onder de deelnemende instellingen. • U it onderzoek van het Nivel blijkt dat er nog veel te verbeteren valt aan de communicatie tussen arts en patiënt als het gaat om therapietrouw. Met name de communicatie rond cholesterolverlagers kan beter. De NPCF vraagt hier aandacht voor in twee handreikingen over dit onderwerp. Eén voor de patiënt en één voor de zorgverlener.
Behandeling is goed. De verrichtingen zijn alleen vreselijk duur. Ik vraag me af of dat echt nodig is.
• A tie Schipaanboord, directeur Beleid en Innovatie, kondigt aan de NPCF na ruim vijf jaar te gaan verlaten. Met ingang van 1 januari 2010 gaat ze werken als directeur bij de Vereniging van Verpleegkundigen en Verzorgenden (V&VN). • D e NPCF roept op voor spelregels in de farmaceu tische zorg. Alertheid is geboden om kwaliteit te waarborgen. De verzekeraars gaan door met het preferentiebeleid, bonussen voor apothekers worden verder afgeroomd. De NPCF denkt dat daarnaast een extra impuls nodig is om kwaliteit van zorg verder te verhogen en ondersteuning van chronisch zieken te verbeteren. • V an 16 tot 30 november organiseert de NPCF met de regionale Zorgbelangorganisaties een meldactie over de bereikbaarheid en dienstverlening Huisartsen. De resultaten worden half januari 2010 gepresenteerd.
Bijlage Leden Bestuur NPCF per 31/12/09 Voorzitter Mw. J.W.E.C. Verhoevenvan den Berg Stratificatielijn: Lichamelijke functiebeperkingen Bestuursleden Dhr. W. Aalten (penningmeester/ secretaris) Stratificatielijn: Curatieve Zorg Dhr. P. Baks Kwaliteitszetel Innovatie Dhr. Prof. dr. J. van Dalen Kwaliteitszetel Kennismanagement Dhr. R. Jerphanion Stratificatielijn: verstandelijk gehandicapten Dhr. Dr. A. Mosterd Stratificatielijn: Verpleging en Verzorging Dhr. A. Wijs Stratificatielijn: Geestelijke Gezondheidszorg Directie Mw. A.L. Schipaanboord Directeur Beleid & Innovatie Dhr. M. Vermeer MBA Algemeen Directeur
Structuur van de vereniging De lidorganisaties van de NPCF zijn actief op de volgende werkterreinen: mensen met een lichamelijke beperking, verstandelijk gehandicapten, psychiatrie, verpleging en verzorging en curatieve zorg (ziekenhuiszorg, huisartsenzorg). Het hoogste orgaan binnen de NPCF is de Algemene Ledenvergadering (ALV). Zij wordt gevormd door de voorzitters van de lidorganisaties. De ALV bewaakt de strategie en continuïteit van de federatie en verleent haar goedkeuring aan bestuursbesluiten. Het bestuur is de ‘regisseur’ van de federatie, heeft zes leden en een onafhankelijk voorzitter. Vijf leden zijn voorgedragen door de lidorganisaties en twee leden nemen een zogeheten kwaliteitszetel in dat gekoppeld is aan strategisch belangrijke thema’s zoals kennismanagement of innovatie. Het bestuur heeft de dagelijkse leiding van het bureau gedelegeerd aan de directie. In het directieberaad werken de directeuren van de lidorganisaties samen aan de strategiebepaling op federatieve thema’s die passen binnen het meerjarenbeleidsplan en het werkplan van de NPCF. Het directieberaad bevordert daarnaast de samenwerking tussen de lidorganisaties onderling en het bestuur en bureau van de NPCF. Het bureau coördineert en ondersteunt de activiteiten van de federatie en heeft daarnaast een afdeling Beleidsontwikkeling & Communicatie om de samenwerking en binding binnen de vereniging te versterken en de belangen van patiënten- en consumentenorganisaties op de kaart te zetten in de buitenwereld, bijvoorbeeld bij beleidsmakers, media en politici.
Onze leden per 31 december 2009 De NPCF heeft leden en aangesloten organisaties. Een organisatie begint als aspirant-lid. Leden dienen landelijk te werken vanuit patiëntenperspectief op het terrein van volksgezondheid (beleidsontwikkeling, innovatie en belangenbehartiging). Verder dient een (aspirant-)lid representatief te zijn voor de groep die ze vertegenwoordigt en geen commerciële hoofdactiviteit te hebben.
21 Jaarbericht 2009
Leden • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
NBO voor 50-plussers A Antroposana Astma Fonds Longpatiëntenvereniging Cliëntenbond in de geestelijke gezondheidszorg Crohn en Colitis Ulcerosa Vereniging Nederland (CCUVN) Diabetesvereniging Nederland (DVN) Huidfederatie Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis Landelijke Vereniging Thuislozen (LVT) LOC, Zeggenschap in Zorg Nederlandse Coeliakie Vereniging (NCV) Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties (NFK) Nederlandse Patiënten Vereniging (NPV) Nederlandse Vereniging van Rugpatiënten ‘de Wervelkolom’ Nederlandse Vereniging voor Slechthorenden (NVVS) Osteoporose Vereniging Per Saldo Reumapatiëntenbond Stichting Hersenletsel Organisaties Nederland (SHON) Stichting Hoofd Hart en Vaten (SHVV) Stichting Pandora Stichting Patiëntenbelangen Orthopaedie (SPO) Vereniging van mensen met brandwonden Vereniging Samenwerkende Ouder- en Patiëntenorganisaties (VSOP) Vereniging Spierziekten Nederland Zorgbelang Nederland
Aspirant lid • Multiple Sclerose Vereniging Nederland (MSVN)
Aangesloten leden • C liëntenBelang Utrecht • Huis voor de Zorg • Koninklijke Vereniging voor Homeopathie Nederland (KVHN) • Nederlandse Patiëntenvereniging voor Acupunctuur (NPVA) • Nederlandse Vereniging Vrijwillig Levenseinde (NVVE) • Regionaal Patiënten Consumenten Platform Rijnmond (RPCP Rijnmond) • Zorgbelang Drenthe • Zorgbelang Fryslân • Zorgbelang Gelderland • Zorgbelang Groningen • Zorgbelang Overijssel • Zorgbelang Zuid-Holland West
Balans + Winst- en verliesrekening Balans per 31 december 2009 Vaste activa Materiële vaste activa
2009 €
2008 €
179.217
219.746
Vlottende activa Vorderingen en overlopende activa 465.252 Nog te ontvangen subsidies en bijdragen 373.388 Liquide middelen 2.997.096 4.014.953
329.895 375.089 1.206.039 2.130.769
Eigen vermogen Risicoreserve 335.888 164.684 Risicoreserve VWS 53.949 32.633 Kortlopende schulden en overlopende passiva 2.536.820 1.460.330 Onderhanden werk 1.080.079 372.694 Nog te betalen subsidie 8.217 100.428 4.014.953 2.130.769
Resultatenrekening 2009 Begroting 2009 € Baten Basissubsidie 1.726.263 Contributie 7.700 Overige subsidies 4.725.398 Inkomsten uit activiteiten 47.491 Financiële baten 17.928 Totaal baten 6.524.780 Lasten Salarissen, sociale lasten en overige personeelskosten 2.524.033 Huisvestingskosten 252.040 Bureau- en organisatiekosten 268.862 Verenigingskosten 50.658 Activiteiten 3.237.645 Overhead 0 Overige baten en lasten -/- 978 Totaal lasten 6.332.260 Resultaat verslagjaar
192.520
2008 € 1.388.244 320.200 3.483.052 54.192 11.016 5.256.704
2.475.454 245.253 340.836 56.452 2.103.589 0 17.057 5.238.641
18.063
are
ositie pati patiën ën soft EPD meldactie
gezondheidszo
ezen
patiëntenpers NPCFmag
kwalite Internetapothe Internet apothe
kl re vraagg consumenten
medische gegevens
cultuur omslag
gezon
thuis
p
NPCF Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht telefoon 030 - 297 03 03 fax 030 - 297 06 06 e-mail:
[email protected] www.npcf.nl
ps
w
AWBZ kie
kwaliteits informatie
patiëntveiligheidska
AWBZ meldac
