Prezentační dovednosti

Projekt oblasti podpory OP VK „Další vzdělávání pracovníků kulturních institucí Královéhradeckého kraje“

Prezentační dovednosti Komunikace s klientem – komunikační bariéry, naslouchání, emoce v komunikaci

Junová Blanka

metodika přednášky


Obsah: • Příprava na prezentaci • Cíle prezentace • Analýza posluchačů • Neverbální komunikace při prezentaci • Technika řeči • Struktura prezentace • Praktická cvičení ... Zkrátka - uděláme alespoň něco málo pro to, abyste průběh své prezentace nemuseli komentovat jako pan William Norman Birkett: „Nevadí mi, když se lidé při mém projevu dívají na hodinky. Ale moc mi vadí, když jimi třepou, aby se ujistili, zda ještě jdou.“

„Řádná řeč - dobrá, ale řádný čin lepší! Spojit řádnou řeč i čin je všecko získat.“ Ralph Waldo Emerson

Prezentační dovednosti

3


Základní prvky prezentace • LIDÉ • SDĚLENÍ • OSTATNÍ OKOLNOSTI Celkový efekt prezentace závisí na souladu všech prvků, které se na ní podílejí.

LIDÉ Řečník: jeho osobnost, zkušenosti, znalosti, pověst a přesvědčivost. Především však komunikační dovednosti, chuť komunikovat a pečlivá příprava. Posluchači: důležité je mít o nich před zahájením přípravy prezentace dostatečné množství informací. Dobrý řečník myslí v první řadě na své posluchače – jak jim porozumět a přiblížit se jim.

HLAVNÍ OTÁZKY PRO VÁS

OTÁZKY VAŠICH POSLUCHAČŮ

PREZENTACE = ŠANCE! máte k dispozici lidi, jejich čas i pozornost. Prezentační dovednosti

4


Sdělení VERBÁLNÍ ČÁST

PARALINGUISTIKA

Ostatní okolnosti a situace Čas • Čím méně času máme pro prezentaci, tím více ho potřebujeme k její přípravě. • Nezapomeňte si vyhradit čas na otázky a diskusi! • Odzkoušejte si délku prezentace • Respektujte denní dobu a únavu posluchačů Místo - vybavení místnosti a rozmístění posluchačů. Máte-li možnost je ovlivnit, vycházejte ze dvou hlavních faktorů: • velikost publika • požadovaný stupeň interakce mezi Vámi a posluchači a posluchačů navzájem

NEVERBÁLNÍ ČÁST

Vzájemnou komunikaci menší skupiny podporuje umístění posluchačů kolem stolu nebo do otevřeného kruhu. Očekáváte-li práci s materiály, poznámkami a podávání nápojů, pak je vhodné posazení posluchačů za stolem/ly, předpokládáte-li především vzájemnou diskusi, volte půlkruh. Pro větší skupinu (20-30 lidí) je nečastější sestavení stolů do podkovy (otevřený čtverec) nebo 2 souběžné řady stolů. Tato forma podporuje rozdělení lidí do pracovních skupin a vytváří přirozené podmínky k navázání vztahů a lepší interakci.

Podmínky, technika Zkontrolujte si umístění projekční plochy a zvažte, kde se budete pohybovat vy - vždy osobně prověřte a zkontrolujte veškerou techniku a pomůcky, které budete využívat, také možnosti větrání, zatemnění. Používejte jen tu techniku, kterou dobře ovládáte!


5


Příprava prezentace 1. Stanovíme si cíl a hlavní tezi 2. Zamyslíme se nad tím, pro koho, kde a za jakých podmínek budu prezentovat 3. Shromáždíme potřebný materiál, argumenty, návrhy řešení a jejich zdůvodnění 4. Nekompromisně vyřadíme vše, co nevede k našemu cíli 5. Určíme si základní kompozici (pro 10 minutovou 2-3 hlavní body, pro 20 minutovou prezentaci 3-5 hlavních bodů. Při delší samozřejmě více, ale je nutné zařadit psychopauzy či velmi dobře pracovat se skupinovou dynamikou) 6. Zpracujeme úvod, závěr a určíme pomůcky 7. Naučíme se úvod a závěr zpaměti

VAŠE OBVYKLÉ FORMY PREZENTACE:

Cíle prezentace: Co je důvodem prezentace? Co chci, aby bylo jejím výsledkem? • Informovat, objasnit, vysvětlit, motivovat, prodat, plánovat, rozhodnout ….. Špatný cíl: Chci udělat prezentaci. Správný cíl: S touto prezentací chci dosáhnout ... Váš cíl by měl být v souladu s cíly vašich posluchačů. Jinak je málo pravděpodobné, že je zaujmete.

VAŠE OBVYKLÉ CÍLE PREZENTACE:


6


Analýza publika SOCIOLOGICKÉ ASPEKTY • • • • • • • • •

Věk Pohlaví Úroveň vzdělání Zaměstnání, příjem a stav Jaký je systém rozhodování Kdo rozhoduje a kdo ovlivňuje Náboženství Kulturní rozdíly Mateřský jazyk

PSYCHOLOGICKÉ ASPEKTY • Důvod k účasti • Co očekávají • Předsudky vůči Vám osobně, Vaší společnosti, tématu • Vztah mezi Vámi (Vaší společností) a posluchači • Skrytá témata • Otevřenost přijímat nové myšlenky • Připravenost k akci • Co/kdo ovlivňuje osobu, která rozhoduje • Vzájemné vztahy mezi posluchači • Mají všichni společný cíl, zájmy, priority?

Komunikační bariéry

VNĚJŠÍ • • • • • • •

Uspořádání jednací místnosti Velikost jednací místnosti Hluk v místnosti nebo v okolí Čas Zápach Teplota Rozdělení židlí

VNITŘNÍ • • • • • • • • • • • •

Věkový rozdíl Pohlaví Předchozí zkušenost Očekávání, předsudky Kultura, postoje Slovní zásoba Motivace a potřeby Skrytá fakta Boj o moc Nálada Extrémní emoce (hněv, nenávist, strach...) Subjektivní interpretace


7


Kdy věnovat přípravě o trochu více Neochota posluchačů naslouchat/ únava / pasivita • mějte na paměti WIFM • překvapení: úvod / dynamika / kreativita • dejte najevo svůj respekt vůči jejich myšlenkám a znalostem • ukažte jim, proč by měli poslouchat Váš projev • zahrňte publikum přímo do své prezentace Nepřízeň posluchačů • vsaďte na obecnost, objektivnost a fakta podpořená evidencí • zkuste najít podobnost mezi Vámi a posluchači, vaším a jejich pohledem • postupujte od souhlasu přes mírný nesouhlas až po hlavní rozdíly • snažte se dosáhnout i malých zisků Skrytá agenda jednejte s respektem pokud je to možné, klaďte otázky ponechte hodně prostoru pro vlastní názor, přemýšlení buďte nestranní a velkorysí individuální rozhovory

• • • • •

Malá úroveň znalostí • nepodceňujte své posluchače • nepřipomínejte jim jejich neznalost • nezaměňujte nedostatek znalostí za nedostatek inteligence • vysvětlete veškeré technické termíny • používejte analogie, obrázky, symboly, metafory Vysoká úroveň znalostí • dejte posluchačům najevo, že jste si jejich znalostí vědomi • věnujte pozornost dostatečné evidenci svých tvrzení


8


Tréma • • • • • • • • •

Zkušenost Příprava Snižování citlivosti Vizualizace Relaxace 100% znalost úvodu Dýchání Oční kontakt Humor

„Když člověk cítí úzkost, napětí v jeho svalech se zvýší. Nejúčinnější způsob, jak zmírnit pocit psychického napětí je svaly uvolnit – relaxovat. Ovšem schopnost cíleně relaxovat není něco, co by člověk uměl přirozeně. Je to dovednost, kterou je potřeba se naučit.“

• jednou až třikrát zhluboka nadechnout a vydechnout • před každým výdechem si v duchu říct „uvolni se“ Abychom tuto dovednost neztratili, je dobré procvičovat 1-2 týdně.

STRUKTURA PREZENTACE Po tisíciletí lidé užívají umění prezentace neboli rétoriku a jsou si vědomi, že každá prezentace má svou strukturu, která může být dle potřeb obměňována.

1. Úvod - Jeho účelem je zaujmout posluchače. Důležité: Pasivní postoj – nehodnotíme kvalitu prováděného cvičení. Dýchání do břicha

POSTUP PŘI DLOUHODOBÉM NÁCVIKU RYCHLÉ RELAXACE • cvičení 20 min – napínat a uvolňovat jednotlivé svaly • cvičení 10-15 min – napínat a uvolňovat svalové skupiny • cvičení 10 min – nohy, trup, ruce, krk a hlava • 5-7 min - celé tělo • 5-7 min - uvolnění napjatých částí těla (prodýchání), pak celé tělo • 5-7 min - uvolnění celého těla s výdechem (postupně se doba zkrátí na 2-3 min) • 60-90 vteřin – uvolnění při běžné činnosti uvolněním svalových skupin • 20-30 vteřin – při návcviku je dobré si určit „vodítka“ pro relaxaci v běžných situacích (např. před jídlem nebo u jiné činnosti opakované během dne).

2. Hlavní část

2.1. Fakta - Myšlenky, informace apod., o které se chcete podělit.

2.2. Důkazy - Podpoří vaše fakta; je potřebná pro vytvoření pocitu důvěryhodnosti u posluchačů.

3. Závěr


9


ÚVOD do prezentace se liší od jejího obsahu.

Záhadný úvod Například: “Nejvyšší hodnota Vaší společnosti se nikdy neprojeví v číslech.”

Jeho účelem je: a) zaujmout posluchače a vzbudit jejich zájem o Vás i o Vaše téma b) pozdravit c) seznámit posluchače s vaší osobou (přesvědčit je o naší kompetenci) d) seznámit posluchače s obsahem a formou prezentace

Pochvala Například: “Upřímně Vám gratuluji k dosažení ...“ “V televizi jsem mě/a možnost sledovat ... .“

Několik způsobů, jak uvést prezentaci (z mnoha dalších) Následující příklady jsou zavedené a osvědčené možnosti úvodu prezentace:

Například: Zvětšená fotografie výkladní skříně demonstrující prezentaci určitého výrobku. Výrobek, jeho umístění a prezentaci lze porovnat s ostatními konkurenčními výrobky, přednášející může názorně vysvětlit posluchačům, co vše je důležité pro upoutání pozornosti. Překvapující úvod Například: “Všichni máme stejné množství jednoho velmi důležitého a cenného .... - času.!” “Minulý rok bylo prodáno milion vrtáků....a nikdo přitom nechtěl ani jediný.” Příběh

Otázka na základě potřeb Vašich posluchačů Například: “Kdo z Vás platí vysoké daně?” “Zajímá Vás poznat způsob, jak podstatně snížit riziko infarktu?”


10


TÉMA Téma Vaší prezentace jsou informace, o které se chcete podělit s posluchači. A proto..... Tato část je zcela na Vás ! Pamatujte ale na JAS! Neprezentujeme proto, abychom o tématu řekli vše co víme, ale abychom dosáhli svého cíle. Naše paměť je omezená ve schopnosti uchovávat informace. Vaši posluchači jsou schopni si zapamatovat 3 až 5 základních bodů po 30-ti minutové prezentaci.

Pouze • 80% z vámi připravené 100% prezentace bude vyřčeno • 60% z těchto 80% jsou posluchači schopni vnímat zhruba • 40% jsou z těchto 60% po třech hodinách schopni • zachovat v paměti

Srovnání jednotlivých způsobů prezentace a schopnosti posluchačů přijaté informace uchovat v paměti:

Způsob prezentace

za 3 dni

za 3 měsíce

Verbální

15%

0-5%

Verbální + vizuální

60%

40-50%

Verbální + vizuální + poznámky/prožitek

80%

60-70%


11


Důkazy - argumenty prokazatelnost

4. REFERENCE: citujte druhou osobu Například: Citace:osoby obecně respektované, kapacita v oboru, filozofové, známé osobnosti ...

aneb “Proč bych vám měl/a věřit?” Ačkoli je málokdy vyřčena nahlas, tuto otázku si klade většina posluchačů. Je naprosto přirozené (a do jisté míry i správné) přednášejícímu nedůvěřovat stoprocentně a neustále se v duchu tázat: “Proč bych měl tuto osobu poslouchat?”, “Proč bych mu/jí měl věřit?”, “Odkud má svá tvrzení?”. Jestliže máme působit důvěryhodně a přesvědčit ostatní o své pravdě, naší nejlepší zbraní je Důkaz. Fakta pokud mají opravdu být fakty - by měla být doložená. Několik možností, jak doložit svá tvrzení:

5. STATISTIKY: informace v číslech, procentech... Například: demografické průzkumy, ekonomické statistiky apod. 6. UKÁZKY: předváděcí akce, fotografie, schema, mapy, audio a video záznamy a podobně

1. PŘÍKLADY Z PRAXE: zkušenost vaše vlastní či někoho z okolí Například: Jak si jeden z Vašich kolegů nebyl jistý o úspěšnosti určitého projektu a nakonec byl s jeho výsledky velice spokojen.

2. ANALOGIE: Srovnání s jinou, obecně známou situací Například: Příprava prezentace je jako stavba domu. Nejdříve musíte mít projekt, pak teprve můžete začít stavět. 3. DEMONSTRACE: předvěďte něco, co funguje. Například: Fungování on-line kurzů.


12


Otázky a odpovědi

Časové vymezení O&O

Otevření O&O

Když se nikdo neptá

Problematické otázky

1. Nevíme odpověď

2. Nesouhlasná otázka

3. Provokující-útočné otázky

4. Dotazy spáčů

5. Nekonečné otázky

6. Několik otázek v jedné

7. Otázky mimo téma

8. Časově nevhodné otázky

Uzavření O&O


13


Otázky a odpovědi Nevíme odpověď Můžete použít následující možnosti: a) Zeptat se, zda někdo z posluchačů nezná odpověď. b) Doporučte zdroj, kde tazatel může odpověď nalézt. c) Vzít si na tazatele kontakt s tím, že odpověď mu zašlete později. Vymezte časový limit (např. do 3 dnů) a svůj slib splňte.

Posluchač/-ka nesouhlasí Při vyjádření nesouhlasu se snažíme najít shodu s: 9 Názorem posluchače 9 Nebo s jeho částí 9 Nebo s tím, že se to tak může jevit 9 Nebo s tím, že má posluchač právo na tento názor … nebo přejděte k diskuzi (otázku vrátíte) 9 „To je /zajímavý názor pane/paní… Proč tak soudíte? 9 „Dobrá otázka, děkuji. Co si myslíte,…“ 9 „Ano, to je důležitá připomínka. Myslíte, že …“ 9 „To je důležitá otázka, pane/paní… Zajímalo by mě….“ Útočné otázky Interpretujte útočné otázky Někteří tazatelé vás chtějí přistihnout nepřipravené, kompromitovat před ostatními posluchači, chtějí se hádat apod. Nenechte se zavléct do takovéhoto scénáře. Místo toho přimějte tazatele, aby „vyložil karty na stůl“ otázkami jako: 9 „Co tím přesně myslíte?“ 9 „Jestliže dobře chápu, snažíte se…; myslíte tím….“ Další možnosti, jak přesměrovat otázku: 9 „Skutečnou otázkou je….“ 9 „Základní problém v této oblasti….“ 9 „Jestliže se na celou věc podíváte celkově….“ …Pokud je vysloveně urážlivá, můžete reagovat např: 9 „Promiňte, rozuměl jsem vám dobře?“ nebo „Vy jste opravdu řekl, že….“

… Pokud „tázající“ přesto pokračuje, dáme mu najevo, že se takto nechceme bavit. Např.: „Tak tohle jsem neslyšel.“ 9 „Přiznám se, že mě vašimi urážkami vyvádíte z míry… důrazně vás prosím, abyste přestal/a.!“ 9 „Chápu dobře tuto narážku jako výzvu k boji? Chtěla bych Vás upozornit, že toto není kolbiště a já s vámi bojovat nechci! … Pokud to přesto pokračuje dál, nezbývá Vám, než se jen v klidu a se soucitem dívat na osobu, která se snaží z plných sil vás vyprovokovat. Možná se najde někdo z publika, který situaci vyřeší za Vás. Pozn.: Jakmile se budeme snažit vyvracet někomu jeho názor přímým protiútokem, dojde k zakopání do pozic a jejich hájení. Názor splyne s obráncem a on už nehájí názor, hájí sám sebe a bude neústupný.

Otázky spáčů Otázku k něčemu, o čem už jste mluvili, zodpovězte krátce. Může to být vaše příležitost něco zopakovat a tak to posílit i u ostatních, ale „nespáči“ by se neměli začít nudit. Referujte na poznámky, kolegu nebo nabídněte, že to vysvětlíte podrobněji po skončení přednášky. Nekonečné otázky Sáhodlouhé příběhy „tzv. leštičů ega“ anebo posluchačů, kteří se neumí stručně vyjádřit musíme přerušit. Pokud necháme kohokoli „převzít“ otěže, budeme bezmocně pozorovat znuděné a netrpělivé výrazy u ostatních. Např.: 9 „Promiňte, nerad-a Vás přerušuji. Vaše otázka je zajímavá, je ale mimo rámec našich časových možností. Můžete to prosím formulovat jednou větou?“ 9 „Omlouvám se, ale musím Vás přerušit. Souhlasím, že tahle otázka je velmi důležitá, musíme se ale vrátit k našemu programu.“ Velice rád si s vámi o tom popovídám o přestávce.“ 9 „Promiňte za vyrušení. Chápu správně, že máte na mysli…“


14


Několik otázek v jedné Multiplicitní otázky si můžete: a) zapsat a zodpovědět postupně b) vybrat 1-2 a ty zodpovědět c) dát je dohromady a odpovědět obecně na to, co je v nich společné Otázky mimo téma Otázky a připomínky, které nepatří k vašemu tématu zodpovídejte jen ve vyjímečných případech. Vstřícně, ale resolutně lze říci: 9 „To, co říkáte, je zajímavé a je mi líto, že se tomu nemůžeme věnovat. Přesahuje to téma našeho setkání.“ 9 „Promiňte, ale tomuto tématu se dnes bohužel nemůžeme věnovat, je to nad naše časové možnosti. Pokud Vás to opravdu zajímá…“ Předčasné otázky Když se někdo zeptá předčasně a narušila by se logická posloupnost vaší prezentace: a) požádejte dotyčného, ať si svou otázku poznamená b) ujistěte ho, že se tomu hodláte věnovat… a kdy c) poznamenejte si otázku sami

Tipy pro otázky a odpovědi • Dívejte se na osobu, která otázku pokládá a věnujte jí svou plnou pozornost. • Nechte ji dokončit celou otázku, pak se obraťte zpátky k publiku a otázku parafrázujte.

•

Přistupujte i k nepříjemných otázkám otevřeně a pozitivně. • Nebojte se chvíli přemýšlet nad těžkou otázkou či říci, že se jedná o velmi důvěrnou informaci. • J.A.S. – Jasně a stručně Při zodpovídání otázek buďte struční. Stručná odpověď nebude nudit ostatní posluchače a pokud zaujme, zeptají se Vás sami na více podrobností. V některých případech můžete toto pravidlo svévolně porušit a využít vhodné otázky k upevnění vašeho tvrzení, zopakování hlavních bodů či zdůraznění hlavní myšlenky. • Neodbíhejte od tématu v rámci otázky. • Ověřte si pochopení otázky • Mějte při ruce poznámky se základními a důležitými informacemi, např. statistiky, ceny, jména… apod. • Předvídejte otázky a buďte na ně připraveni. • S pomocí vašich přátel, rodiny, kolegů apod. dejte dohromady seznam pravděpodobných otázek a buďte na ně připraveni. To vám dodá sebedůvěru a zvýší vaši důvěryhodnost. Tato technika je výhodná především v prodeji a považuje se za jednu z technik úspěšného prodeje.

Ve vztahu k posluchačům… • Nikdy nedávejte tazateli najevo, že jeho otázka je hloupá či nemístní. Pokud opravdu je, ostatní si to sami uvědomí. • Nezesměšňujte ani jinak nesnižujte tazatele. • Pomozte nervóznímu tazateli. • Oceňte otázku, jestliže je to vhodné. Udejte důvod.

• Parafrázováním: 1. umožníte ostatním se seznámit s otázkou v případě, že přeslechli či neslyšeli 2. dopřejete si čas se nad otázkou zamyslet 3. ujistíte se, zda jste správně porozuměli 4. otázku zaintegrujete do své prezentace a „dostanete ji pod kontrolu“ Prezentační dovednosti

15


Vizuální pomůcky Při rozhodování je třeba vzít v úvahu: • Co mám k dispozici • Velikost skupiny • Složení skupiny • Stupeň formálnosti • Čas • 1 Myšlenka = 1 pomůcka • Musí být pochopitelná do 10 vteřin

Nejčastěji používané pomůcky

• Tabule • Flipchart • Dataprojektor • Digitální prezentace • Objekty, modely, vzorky • Obrázky, fotografie • Video – film • Videokamera – On-line přenos • Příručky, letáky, brožury apod. Prezentační dovednosti

16


ZÁVĚR Úvod prezentace má zaujmout a zanechat u posluchače pozitivní první dojem. Závěr by měl zanechat pozitivní dlouhotrvající dojem. Několik způsobů, jak uzavřít prezentaci (mezi mnoha dalšími)

Dramatizace hlavní myšlenky Zvětšený šek s celkovou částkou vybranou na dobročinné účely. Karikatura nadmíru spokojeného voliče.

Zdůraznění hlavní přednosti pro Vaše posluchače ... Investice do budoucnosti našich dětí se odrazí ve vyšší stabilitě společnosti.

Shrnutí několika slovy Hlavní myšlenka vaší prezentace v jedné až dvou větách.

Motivace

Apelace na vznešené motivy

… přidejte si ke každému dni jednu hodinu jen a jen pro sebe.

Rovné šance pro všechny! Každý má právo na spravedlnost / na život!

Citace Vždy si buďte jistí, že znáte autora citátu!

Pobídnutí k akci Záleží pouze na Vás, dámy a pánové, pouze Vy můžete situaci změnit! Nyní máme jedinečnou příležitost ..... Neváhejme a buďme prvními, kdo ji využije.

Osobní kontakt Na konci prezentace můžete opustit svou roli řečníka/-ice a přejít do osobní roviny.


17

Komunikace se zákazníky Komunikace s klientem – komunikační bariéry, naslouchání, emoce v komunikaci Blanka Junová lektorka, konzultantka, kouč tel.: +420 773 695 298, +420 775 892 649 e-mail: [email protected]

Muzeum východních Čech v Hradci Králové Eliščino nábřeží 465, 500 01 Hradec Králové 1 tel.: +420 495 512 391, +420 495 512 392 e-mail: [email protected] www.muzeumhk.cz

Prezentační dovednosti

Recommend Documents