Komunikační dovednosti
Vysoká škola ekonomie a managementu 2014
Komunikační dovednosti Prof. PhDr. Ing. Lenka Hajerová Műllerová, Ph.D., MPH
Copyright © Vysoká škola ekonomie a managementu 2014. Vydání druhé. Všechna práva vyhrazena. ISBN 978-80-87839-15-7 Vysoká škola ekonomie a managementu www.vsem.cz
Žádná část této publikace nesmí být publikována ani šířena žádným způsobem a v žádné podobě bez výslovného svolení vydavatele.
OBSAH
Obsah
3ŏ('0/89$
-$.328åÌ9$77(172678',-1Ì7(;7
.$3,72/$9(5%É/1Ì$1(9(5%É/1Ì.2081,.29É1Ì
'(),1,&(32-08.2081,.$&( 9(5%É/1Ì.2081,.$&( 1(9(5%É/1Ì.2081,.$&(
.$3,72/$62&,É/1Ì91Ì0É1Ì-É9.2081,.$&,
91Ì0É1Ì62&,É/1Ì91Ì0É1Ì 6(%(32-(7Ì$6(%(5()/(;( 327ŏ(%<$-(-,&+9<-$'ŏ29É1Ì9.2081,.$&, .217(;7$-(+29ê=1$09.2081,.$&,
.$3,72/$,17(53(5621É/1Ì9=7$+<
52='Ì/<9&+29É1Ì/,'Ì 35()(5(1þ1Ì32672-(0$1$å(5š 3ŏ,68=29É1Ì3ŏÌþ,1&+29É1Ì35$&291Ì.š$-(-,&+9/,91$027,9$&, 7<3,=29É1Ì35$&291Ì.š 32-(7ÌÓ63ęã1e+235$&291Ì.$
.$3,72/$',$/2*
',$/2*-(+27<3< 9=7$+29e$63(.7<',$/2*8 3252=80ę1Ì$'š9ę5$9',$/2*8 9<79Éŏ(1Ì32=,7,91Ì&+9=7$+š $6(57,9,7$ $VHUWLYLWD²Y\PH]HQtSRMPX $VHUWLYQtSUiYD $VHUWLYQtWHFKQLN\
.$3,72/$352%/e029É.2081,.$&(
%$5,e5<9.2081,.$&, .RPXQLNDÿQtEDULpU\²Y\PH]HQtSRMPX 9]QLNNRPXQLNDÿQtFKEDULpU .RPXQLNDÿQtEDULpU\²Yë]QDP]SĚWQpYD]E\ 0$1,38/$&(
OBSAH
0DQLSXODFH²Y\PH]HQtSRMPX 0DQLSXODWLYQtWHFKQLN\DREUDQDSURWLMHMLFKSRXætYiQt .5,7,.$ .21)/,.7 9\PH]HQtNRQÁLNWXOHJLWLPLWDNRQÁLNWX 'UXK\NRQÁLNWŢ =YOiGiQtDŐHäHQtNRQÁLNWŢ .RPXQLNDFHVSUREOpPRYëPLW\S\OLGt
.$3,72/$3ŏ(69ę'þ29É1Ì$9<-('1É9É1Ì
3ŏ(69ę'þ29É1Ì 9<-('1É9É1Ì 1É7/$.29e7$.7,.< 9<-('1É9$&Ì675$7(*,( 32=,þ1Ì9<-('1É9É1Ì 7<3<9<-('1É9$þš
3ŏÌ/2+<
91
9=2529ê7(67 =É9ę5 6/291Ìþ(.32-0š 328å,7É/,7(5$785$
6
PŘEDMLUVA
Předmluva Komunikační dovednosti nás provázejí v osobním, pracovním i společenském životě, mnohdy spolurozhodují o naší prožívané radosti, úspěchu a spokojenosti, či naopak. Komunikační dovednosti vycházejí nejen z našeho osobnostního vybavení, které je podmíněno jak vrozenými vlastnostmi, tak vlivem sociálního učení. V souladu s J. A. DeVitem1 lze vymezit základní komunikační dovednosti jako:
'RYHGQRVWSUH]HQWRYDWVHEHVDPD²MDNRVHEHMLVWpKRV\PSDWLFNpKRSŐtVWXSQpKR DGŢYĚU\KRGQpKRÿORYĚND.RPXQLNDÿQtGRYHGQRVWQHGRYHGQRVW PŢæHWDNpSUR]UDGLW YODVWQRVWLÿORYĚND 'RYHGQRVWY]WDKRYi²SRPiKiQDYD]RYDWSŐiWHOVNpDPLOHQHFNpY]WDK\XGUæRYDWY]iMHPQp Y]WDK\VURGLQQëPLSŐtVOXäQtN\VSROXSUDFRYDWVNROHJ\ 'RYHGQRVWYpVWUR]KRYRU\²XPRæŁXMHNRPXQLNRYDWVGUXKëPL]D~ÿHOHP]tVNDWLQIRUPDFH HIHNWLYQĚVH~ÿDVWQLWUR]KRYRUŢSRKRYRUŢ~VSĚäQĚVHXFKi]HWRQRYpSUDFRYQtPtVWR 'RYHGQRVWNRPXQLNRYDWYHVNXSLQĚDYŢGFRYVNpGRYHGQRVWL²SRPiKDMtEëWHIHNWLYQtP ÿOHQHPVNXSLQ\QHERYŢGFHPVNXSLQ\NWHUiY]QLNOD]DXUÿLWëPFtOHPŐHäHQtSUREOpPŢ KOHGiQtQiSDGŢDWG 'RYHGQRVWSUH]HQWDFH²XPĚWVGĚORYDWSRVOXFKDÿŢPLQIRUPDFHRYOLYŁRYDWMHMLFKSRVWRMH a chování. 'RYHGQRVWLPHGLiOQt²XPRæŁXMtVWiWVHNULWLFNëPLXæLYDWHOLPpGLt Cílem tohoto studijního textu je naučit čtenáře formulovat své myšlenky, sdělovat obsah vhodnou a přiměřenou formou, umět poznat komunikační styl partnerů a přizpůsobit se mu, vědomě používat techniky aktivního naslouchání, prolamovat bariéry v komunikaci, vyhnout se základním komunikačním chybám, číst řeč těla, dorozumět se s kolegy v pracovním týmu (s nadřízenými, s podřízenými i s obchodními partnery) a pozitivně na ně působit. Lenka Hajerová-Műllerová
1
DEVITO, J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada Publishing, 2008, s. 28.
7
POKYNY PRO PRÁCI S UČEBNICÍ
Jak používat tento studijní text Vážení čtenáři, dostáváte do rukou učební text, který je určen všem studentům předmětu Komunikační dovednosti. Studijní text obsahuje vysvětlení základních pojmů a údajů a kromě toho i otázky a úkoly k ověření zvládnutí studované problematiky. Pro lepší orientaci jsou definice, upozornění, cvičení, klíčová slova a shrnutí označeny symboly. Doporučuji Vám úkoly řešit písemně. Při nejasnostech v pojmovém vymezení se můžete lépe orientovat prostřednictvím slovníčku pojmů v závěru tohoto studijního textu. Mnoho úspěchů při studiu Vám přeje autorka.
8
POKYNY PRO PRÁCI S UČEBNICÍ
Značky a symboly v učebním textu Struktura distančních učebních textů je rozdílná již na první pohled, a to např. v zařazování grafických symbolů – značek. Specifické grafické značky umístěné na okraji stránky upozorňují na definice, cvičení, příklady s postupem řešení, klíčová slova a shrnutí kapitol. Značky by měly studenta intuitivně vést tak, aby se již po krátkém seznámení s distanční učebnicí dokázal v textu rychle a snadno orientovat.
Definice Upozorňuje na definici nebo poučku pro dané téma.
Příklad Označuje příklad praktické aplikace učiva včetně řešení.
Otázky k procvičení a úkoly Označuje otázky a úkoly s postupem řešení na konci kapitoly.
Klíčová slova Upozorňuje na důležité výrazy či odborné termíny nezbytné pro orientaci v daném tématu.
Shrnutí kapitoly Shrnutí kapitoly se zařazuje na konec dané kapitoly. Přehledně, ve strukturovaných bodech shrnuje to nejpodstatnější z předchozího textu.
o.k{p.
Verbální a neverbální komunikování
10
KAPITOLA 1 Verbální a neverbální komunikování
kapitola Verbální a neverbální komunikování ÓYRG V první kapitole vymezíme pojem komunikace. Pozornost budeme věnovat zásadám verbálního sdělení, soustředíme se na objasnění funkcí neverbální komunikace, a to nejen jako spojovatele neverbálního a verbálního sdělení. Neverbální komunikace pomáhá rovněž k vytváření a řízení dojmů, k vymezování vztahů, k řízení konverzace a sociálních interakcí, k ovlivňování a klamání, k vyjadřování emocí. Budeme se zabývat definováním kanálů nonverbální komunikace. Komunikace probíhá vždy jak ve vztahové, tak i v obsahové rovině.
Cíle kapitoly Cílem kapitoly je, aby čtenář:
GHÀQRYDONRPXQLNDFLMDNRSRMHP Y\VYĚWOLO]iVDG\YHUEiOQtKRVGĚOHQt Y\PH]LOGŢOHæLWpIXQNFHQHYHUEiOQtNRPXQLNDFH GHÀQRYDONDQiO\QHYHUEiOQtNRPXQLNDFH