Komunikační dovednosti
Obsah Úvod - význam profesionální komunikace jako primární dovednosti pracovníků poskytujících sociální službu 1. 2. 3. 4. 5.
Komunikace a komunikativnost Verbální komunikace Neverbální komunikace Schopnost komunikovat – umění mluvit, naslouchat, mlčet Způsoby komunikace – asertivní, agresivní, pasivní, manipulativní
Závěr – shrnutí, zpětná vazba, závěrečné hodnocení programu včetně interního hodnotícího dotazníku. Cíl vzdělávacího programu Zvýšení kompetencí, prohloubení klíčových znalostí a dovedností pracovníků činných v sociálních službách při adekvátní komunikaci s uživateli, které jsou nezbytným předpokladem pro kvalitní a úspěšné poskytování sociálních služeb. Naplnění stanovených podmínek dalšího vzdělávání sociálních pracovníků v souladu s ustanovení § 111 zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění a pracovníků v sociálních službách v souladu s ustanovení § 116, odst. 9 zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění. Cílové kompetence Zvýšení komunikačních dovedností
prohloubení znalostí v oblasti typů a forem komunikace poznání činitelů verbální a neverbální komunikace rozpoznání produktivního a neproduktivního jednání a jeho vlivu na kvalitu služby identifikace dovedností pracovníka v sociálních službách orientace ve způsobech komunikace
Úvod Význam profesionální komunikace jako primární dovednosti pracovníků poskytujících sociální službu Ad 1. KOMUNIKACE A KOMUNIKATIVNOST = sdělení = výměna a přenos informací = základní prostředek dorozumívání a kontaktu mezi lidmi = prostředek k vzájemnému ovlivňování osob Lidská komunikace je složitý a mnohovrstevný proces závislý na individuální psychice, inteligenci, na vzdělání a na individuálních i sociálních zkušenostech (Linhartová 2007) 1
Komunikativnost = připravenost a schopnost vědomě a harmonicky komunikovat vypovídat o sobě ostatním co nejjasněji a nejsrozumitelněji vědomě ostatním naslouchat umět rozlišit podstatné a nepodstatné být vstřícný k potřebám jiných používání neverbálních signálů CVIČENÍ – schopnost informovat Komunikativnost = umění jednat s lidmi, které sestává z: Umění mluvit, sdělovat = rétorické a prezentační dovednosti Umění naslouchat = aktivní pozornost věnovaná druhé straně v jednání Umění mlčet = výběr a filtrace sdělení a jeho formy, odhad situace, kdy je třeba mlčet a kdy ne Typy komunikace:
kruhová – bezprostřední, každý hovoří s každým řetězová – komunikace pouze s jednou osobou, ten informaci předává dál ohnisková – klíčová je jedna osoba, každý ji sdělí informaci a ten ji předá dál vertikální – shora dolů a naopak – po předání příkazu je třeba zpětná vazba o splnění horizontální - informace jsou předávány na jedné úrovni CVIĆENÍ – přenos informací a jejich reprodukce
Formy komunikace: Verbální = sdělování informací, myšlenek, názorů a pocitů obvykle prostřednictvím společné soustavy symbolů - slova (jazyk, řeč) mluvená, psaná = smysluplně seřazená slova - další systémy (notový záznam hudby, chemické a matematické značky, dopravní značky, vlajková a prstová abeceda, Morseova abeceda ap.). 2. Neverbální (nonverbální)- forma, kterou sdělujeme 60 – 80% informací o sobě – mimika, gesta, pohledy očí, úprava zevnějšku, … - Obrazná - piktogramy - Symbolická – květiny, čísla, chemické značky 3. Činem – jasně vypovídá o člověku – např. poskytnutí první pomoci 1.
Ad 2. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Činitelé verbální komunikace:
situační kontext - vliv konkrétní situace o monolog (jednostranná) o dialog (obousměrná) masová – není možné reagovat na sdělení vnitřní dispozice – komunikovat se učíme celý život (vliv rodiny, prostředí, rolí, sociálních zkušeností a dovedností) motivace – ochota a vůle komunikovat
Znaky úspěšné verbální komunikace:
tempo řeči – rychlá = nejistota, málo času 2
intonace – podtrhuje význam sdělení hlasitost – dle obsahu a situace sdělení embolická slova (parazitní) – působí rušivě pomlky – dávají prostor ke sdělení druhé osobě výška hlasu – může být ovlivněna emocionálním stavem (vyšší tón = teatrálnost) rovnocennost partnerů – důležitý signál kvality komunikace CVIČENÍ – slovní zásoba
Profesionální komunikace v sociální službě:
Sociální komunikace – běžný rozhovor při jiných činnostech služby (podávání jídla, činnosti, apod.) Specifická komunikace – působí edukačně, aktivizuje, motivuje klienta k činnosti, apod. – důležitá je zpětná vazba Terapeutická komunikace – individuální, skupinový rozhovor s vymezeným obsahovým rámcem
Charakteristické rysy dobré a efektivní komunikace:
jednoduchost – mluvíme jasně, srozumitelně, ověřujeme si, zda druhá osoba sdělení rozumí stručnost – stručná informace je srozumitelnější srozumitelnost – sdělit podstatu věci volba slov – vhodná volba slov je důležitá zvláště u závažných sdělení adaptabilita – styl rozhovoru přizpůsobujeme druhé osobě, jejím reakcím
ad 3. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Funkce neverbální komunikace:
podporuje nebo nahrazuje řeč je prostředkem vyjádření emocí je prostředkem vyjádření vzájemných postojů (interpersonálních vztahů) používáme ji k sebeprezentaci používáme ji k ovlivnění druhé osoby používáme ji ke sblížení s druhou osobou
Prvky neverbální komunikace:
mimika – výraz obličeje vyjadřující emoce (štěstí, radost, smutek), tradiční gesta (úsměv), instrumentální (návykové) pohyby (při kýchání) proxemika – přiblížení, oddálení – intimní zóna do 45 cm, osobní do 120 cm, sociální do 360 cm, veřejná haptika – dotek posturologie – držení těla, fyzické polohy, konfigurace (schoulení, vzpřímení, …) kinezika – řeč pohybů (příchod do místnosti,…) gesta, gestikulace – úder do stolu, vyjádření pohybu rukou,… řeč očí – pohledy, dívání do očí, … paralingvistické projevy – tón, hlasitost a někdy též intonaci řeči, plynulost řeči, “vycpávky“ ehm , nosové, hrdelní zvuky, … úprava zevnějšku – oblečení, líčení, vůně těla,… 3
chronemika – zacházení s časem zacházení s předměty – jak jíme, řídíme auto, … úprava prostředí CVIČENÍ – paralingvistické projevy
Shrnutí – praktické příklady:
Nejistota - tichý, chvějivý hlas, těkavé pohledy stranou, přešlapování či posedávání, defenzivní způsob sezení, mnutí prstů, červenání se, pocení, … Otevřená agresivita - hlučnost, expanzivní, expresivní řečový projev, okupace prostoru bez respektu k teritoriím druhých osob, dominantní postoj, hřmotný, rázný krok, divoká gestikulace, brunátnost v obličeji, … Rozzlobený člověk - výrazná, živá mimika a gestikulace, neklidné rázování po místnosti, (nedostatek prostoru), překotná řeč, zvýšený hlas, … Smutný, deprimovaný člověk - tichá řeč, sevřenost ve všech projevech, schoulenost do sebe sama, snaha najít nějaký kout, kde by našel oporu, schoval se,…
ad 4. SCHOPNOST KOMUNIKOVAT Schopnost komunikovat = umění mluvit a sdělovat, umění naslouchat a umění mlčet
dávat zpětnou vazbu aktivně komunikovat – využít prvky povzbuzování, parafrázování, zrcadlení pocitu vyjadřovat se jasně, objasňovat znát potřeby opakovat, shrnovat sledovat neverbální signály
Základní komunikační dovednosti v sociální službě:
zůstat stát na místě a věnovat se plně klientovi Dialog = nutná plná přítomnost, musíme „chtít“ být s tím klientem Empatie = vcítění se do role klienta (zdravá empatie = přiblížím se ke klientovi, ale s pevným zakotvením v sobě. Jinými slovy „být přítomen sám za sebe“ Závazek ke klientovi myslet na něj, udržet vztah „já“ a „ty“, tzn. lidské setkání, jako nezbytný předpoklad pro komunikaci i v krizové situaci Živost dialogu – tzn. být v jednání živý, tedy nejen mluvit, ale i zpívat, mlčet
AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ TEST – Umíš naslouchat? Umění naslouchat = způsob komunikace, ve kterém je zahrnuta posluchačova ochota a snaha dívat se na situaci či problém očima druhého = porozumění tomu, co mluvčí přesně říká, cítí, dělá = povzbuzení mluvčího k rozhovoru zahrnuje pochopení, respekt, empatii a zájem Pravidla aktivního naslouchání
ověřit si, zda posluchač správně porozuměl tomu, co říkám a cítím vyslechneme partnera se zaměřením na to, co říká, pokud možno jej nepřerušovat, neradit,… nevysvětlovat svými slovy, co sdělení asi znamená vyjadřovat zájem neverbálně i tónem hlasu respektovat názory, vnímání a pocity druhého 4
v případě potřeby položit otázku a dát prostor na její zodpovězení a promyšlení
Prvky aktivního naslouchání
povzbuzování, oceňování objasňování parafrázování zrcadlení pocitu shrnutí ocenění zpětná vazba
Zpětná vazba
forma pomoci jinému člověku dovědět se, jak jej vidí ostatní lidé komunikace, během které je někomu sdělováno, jak působí na své okolí pomáhá lidem upravovat své chování, aby mohli snáze dosahovat svých cílů většině z nás ale tato činnost působí potíže - u příjemce vyvolává jisté napětí a sklon se chystat na obranu, emotivní prožívání i poskytování zpětné vazby významně ovlivňuje úroveň mezilidských vztahů, výkon práce jednotlivce i celých týmů
Shrnutí – praktické příklady zpětné vazby:
ověřím si, zda protějšek stojí o zpětnou vazbu aktivně poslouchám, pozorně vnímám nenamítám, nevysvětluji, neobhajuji se nehodnotím, neanalyzuji – poskytuji základní informaci při nejasnostech kladu otázky zpětnou vazbu poskytuji bezprostředně mluvím vždy za svou vlastní osobu TEST – Umíš mlčet?
UMĚNÍ MLČET
Umění mlčet – „Bobřík mlčení“ schopnost odhadnout situaci citlivě posoudit, kdy je vhodné promluvit a jak schopnost odhadnout komu a co je možné říci dostatek taktu schopnost nehodnotit, nekomentovat, neposuzovat, nesdělovat „jak to vidím já“ Schopnost naslouchat
Ad 5. ZPŮSOBY KOMUNIKACE ASERTIVNÍ KOMUNIKACE - Asertivní jednání je:
komunikační dovednost, která se dá naučit způsob sebeprosazení se, kdy základem je přímé vyjadřování vlastních myšlenek, citů, názorů a potřeb, aniž použijeme svá vlastní práva nebo práva druhého člověka způsob bránit se manipulacím od ostatních lidí protiklad agresivity i pasivity současně umění odmítnout bez pocitu urážky, umění požádat o laskavost, přijímat kladnou i zápornou kritiku vstřícné jednání, jehož cílem je pochopit druhého, porozumět jeho názorům, postojům, 5
potřebám a respektovat je „Já si myslím, cítím, … co ty na to?“ přímé vyjadřování realizace osobních potřeb přijetí názoru v pozitivní i negativní podobě schopnost odmítnout ochrana vlastních práv samostatné rozhodování a nesení odpovědnosti ochota jít do kompromisu Verbální projev – vyjádření svého názoru, sebeprosazení Neverbální projev – respektování osobního prostoru, vzpřímené a uvolněné držení těla Základní doporučení k asertivnímu jednání:
naučit se vyjadřovat své pocity - říci „to se mi nelíbí“ naučit se říci „ne“ používaná mimika vyjadřuje naše pocity – mám radost, tak proč se neusmívat naučit se používat „já“ - mluvit za sebe a ne za „někoho“ naučit se přijímat pochvalu a nepoužívat „to nestojí za řeč“ přestat se bát jednat spontánně, improvizovat (Vybíral 1996)
10 asertivních práv každého jedince: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Právo sám posuzovat své chování, myšlenky, emoce a nést za ně odpovědnost Právo neospravedlňovat své chování (žádné výmluvy, omluvy) Právo posoudit svou odpovědnost za problémy jiných Právo změnit svůj názor Právo dělat chyby a nést za ně odpovědnost Právo říci „já nevím“ Právo říci „já nerozumím“ Právo říci „je mi to jedno“ Právo být nezávislý na „dobré“ vůli ostatních Právo dělat nelogická rozhodnutí a nést za ně odpovědnost (Capoponi, Novák 1992)
AGRESIVNÍ KOMUNIKACE Agrese = útočné jednání s cílem záměrně nebo nezáměrně ublížit = projev neschopnosti zvládnout problémovou situaci = projev nespokojenosti, zklamání, strachu, úzkosti, … „Mám pravdu, když si myslíš něco jiného, na tom nezáleží“ prosazení se za každou cenu využívání manipulace soubojové, konfrontační jednání nepředvídatelné chování opak asertivní komunikace Verbální projev – znehodnocování druhého, vulgarismy, výhrůžky, znehodnocující a cizí výroky, zvýšený las, hadí pohled Neverbální projev – ruce v pás, nepřiměřený stisk ruky, narušování osobního prostoru druhých PASIVNÍ KOMUNIKACE 6
„Máš pravdu, nezáleží na tom, co cítím, co si myslím“ neschopnost prosadit se obava odlišování se od ostatních obava z následků potlačení citů a názorů neochota převzít zodpovědnost, rozhodovat se Verbální projev – mluví potichu, nemluví za svoji osobu, používá zobecňující výroky Neverbální projev – dívá se do země, stranou, mírné shrbení, uhýbání, slabý stisk ruky MANIPULATIVNÍ KOMUNIKACE = používání úskoků a neférových forem jednání = vědomé či nevědomé používání technik pro manipulaci s druhými lidmi Ukázka – manipulativní rozhovor Čtyři základní strategie manipulativního jednání
Blokáda – manipulátor chce zabránit tomu, aby partner dosáhl svého cíle. Např. metody setrvání na svém, odmítání vysvětlení, neodpovídání na otázky, zatajování informací, neochota pochopit druhého, vyhýbání se, odvádění pozornosti, zveličování, zahrnutí slovy.
Prosazování se – manipulátor chce udržet diskusi a dosáhnout cíle všemi prostředky. Např. metody přesvědčování, hrozby, vydírání, selektivní informování, osobní útoky, vyvolávání emocí, zdánlivé ustupování, vytváření časové tísně, lichocení, apelování na ješitnost, zneužívání autority, zavádějící argumentace.
Sabotáž rozhovoru - manipulátor chce, aby rozhovor ztroskotal, aniž by sám nesl odpovědnost. Např. metody záměrná nechápavost, provokování urážek, podsouvání výroků, lhaní, pláč, hrozby, vydírání, odmítání vysvětlení, odmítání tématu rozhovoru.
Sabotáž po rozhovoru – manipulátor maří a sabotuje dohodnuté výsledky, řešení či opatření obchází. Např. metody vlastní interpretace dohod, překrucování, nedodržování dohod, snaha poštvat ostatní a intrikovat, vytváření překážek, pomlouvání.
ZÁVĚREM CHYBY PŘI KOMUNIKACI S UŽIVATELEM
nedostatečná orientace v komunikačních dovednostech podávání nepravdivých či polopravdivých informací nechuť naslouchat, nechuť mluvit, uzavřenost, strohost odmítání citové a osobní angažovanosti rozptýlení jinými činnostmi – nepozornost, „nepřítomnost“, nesoustředěnost porušování pravidel společenského chování – např. oslovení nedodržování etiky, netaktnost rutinní přístup, nezájem, projevy spěchu, zaneprázdněnosti projevy obtěžování, nepřátelství, agrese poučování, komandování, „sekýrování“
ČEHO SE VYVAROVAT OPŘI JEDNÁNÍ S UŽIVATELEM 7
nedodržení diskrétnosti pomlouvání uživatele poskytování nepravdivých informací - lhaní preferování jednoho uživatele nebo skupinky uživatelů direktivního či autoritativního přístupu devalvaci emocionálních projevů uživatele řešení osobních sporů na pracovišti opřed uživateli řešení pracovně-právních sporů či interpersonálních vztahů před uživateli stěžování si uživateli na pracovní podmínky, nadřízeného, osobní život, starosti – POZOR zneužitelné
Použitá a doporučená literatura: Metodika NR ZP Komunikace s pacientem (klientem) se zdravotním postižením. NRZP 2006 Vzdělávací materiály IQSS, Praha 2008 Stefan Mühleisen Komunikační a jiné dovednosti, Grada 2008 Milan Mikuláštík Komunikační dovednosti v praxi, Grada 2010 Jarmila Kelnarová, Eva Matějková, Psychologie a komunikace, Grada 2009 Andreas Edmüller, Thomas Wilhelm, 27 manipulačních technik Jaroslav Štěpaník, Umění jednat s lidmi Bohumila Baštecká a kol. Klinická psychologie pro praxi, Portál 2003 Štěpán Vymětal, Krizová komunikace a komunikace rizika, Grada 2009 Použité metody:
přednáška podpořená elektronickou prezentací, prací s flip-cartem. řízená diskuze skupinová a individuální práce – řešení zadaných úkolů a cvičení řešení modelových situací, konzultace konkrétních případových studií praktická cvičení a nácvik praktických dovedností - práce s piktogramy, program Mentio, afatický slovník, cvičení na rozšíření slovní zásoby, paměťová cvičení, tvorba komunikačních tabulek, … reflexe a sebereflexe, ověření získaných znalostí
8