Portál Algotech HelpDesk Uživatelský manuál
Vypracovali:
Datum: 14. 9. 2012
Jméno
Funkce
Michal Zeman
IT specialista
Jan Košátko
Project Manager
Jan Skýpala
Service Desk Manager
Kontakt
[email protected]
+420225006444
1 / 15
OBSAH 1.
ÚVOD ................................................................................................................. 3
1.1.
Úvodní informace .................................................................................................. 3
1.2.
Přihlášení do portálu Algotech HelpDesk ............................................................ 3
2.
PRÁCE S PORTÁLEM ALGOTECH HELPDESK............................................. 6
2.1.
Zadání servisního požadavku ............................................................................... 6
2.2.
Předchozí požadavky ............................................................................................ 9
2.3.
SysAid Kalendář ...................................................................................................10
2.4.
Přístup pro supervisora .......................................................................................12
2.5.
Požadavky s nutným schválením od zákazníka .................................................14
2.6.
Změnové požadavky v projektech .......................................................................15
3.
INFORMACE PRO UŽIVATELE SYSTÉMU TEST TRACK ............................ 15
4.
ZÁVĚR ............................................................................................................. 15
2 / 15
1. ÚVOD Cílem dokumentu je popis prostředí portálu Algotech HelpDesk, který slouží ke zlepšení komunikace, výměně a sdílení informací o jednotlivých požadavcích zákazníků řešených společností Algotech. Dokument popisuje základní úkony, se kterými se mohou uživatelé portálu setkat.
1.1. ÚVODNÍ INFORMACE Portál Algotech HelpDesk je dostupný na adrese https://helpdesk.algotech.cz Uživatelské jméno a heslo Vám bude přiděleno administrátorem systému. V případě problému s přístupem k portálu prosím kontaktujte náš HelpDesk na telefonním čísle +420 225 006 444 nebo na mailové adrese
[email protected] Servisní požadavek je možné zadat prostřednictvím portálu Algotech HelpDesk (https://helpdesk.algotech.cz), lze jej nahlásit na telefonním čísle +420 225 006 444 nebo jej lze zaslat na mailovou adresu
[email protected]. Pokud použijete portál Algotech HelpDesk, získáte více možností, např.: sledování řešení požadavků, sjednocení komunikace ohledně řešení požadavků na jedno místo, dokonalý přehled o dříve zadaných požadavcích.
1.2. PŘIHLÁŠENÍ DO PORTÁLU ALGOTECH HELPDESK Po zadání adresy https://helpdesk.algotech.cz se Vám zobrazí následující stránka s výzvou k zadání jména a hesla do systému
3 / 15
Obr. 1 – Přihlašovací stránka systému Algotech HelpDesk Po zadání správného jména a hesla se Vám zobrazí úvodní stránka portálu s nabídkou, která je příslušná Vašemu oprávnění.
4 / 15
Obr. 2 – Úvodní stránka portálu po úspěšném přihlášení V horní části obrazovky jsou vpravo zobrazeny základní informace o přihlášeném uživateli a ikony pro základní funkce systému:
ikona pro přechod na úvodní stránku portálu ikona pro zobrazení nápovědy ikona pro odhlášení ze systému
navigační šipky pro pohyb v portálu V hlavním panelu je zobrazena základní nabídka portálu s těmito možnostmi:
Zadání servisního požadavku Předchozí požadavky 5 / 15
SysAid Kalendář Přístup pro supervisora Změnové požadavky v projektech
Jednotlivé možnosti jsou popsány v následujících kapitolách.
2. PRÁCE S PORTÁLEM ALGOTECH HELPDESK 2.1. ZADÁNÍ SERVISNÍHO POŽADAVKU Do menu Zadání servisního požadavku se dostanete prostřednictvím odkazu z úvodní stránky portálu kliknutím na symbol obálky či nadpis odkazu:
Obr. 3 – Zadání servisního požadavku Postup zadání nového servisního požadavku:
6 / 15
Obr. 4 – Okno zadání servisního požadavku V hlavním panelu se Vám zobrazí formulář pro zadání nového servisního požadavku. Do formuláře je třeba zadat tyto údaje:
Hlavní kategorie Kategorie druhé úrovně Titul – nadpis požadavku Popis – detailní popis požadavku Naléhavost – stanovení naléhavosti Vašeho požadavku, možnosti jsou: o Low o Normal o High o Very high Přiložená data – tato možnost umožňuje přiložení relevantních dokumentů k danému požadavku. Tlačítkem Přidat se Vám zobrazí následující okno:
7 / 15
Obr. 5 – Okno pro přiložení dat k požadavku Tlačítkem Procházet se Vám zobrazí standardní dialog pro výběr souboru z Vašeho počítače. Po vybrání požadovaného počtu příloh (až 3) tlačítkem Přidat soubory přiložíte vybrané přílohy k Vašemu požadavku. Přidané přílohy se Vám následně zobrazí v okně Zadání servisního požadavku. Tlačítkem Odeslat dojde k odeslání Vašeho požadavku do systému. Jako potvrzení se Vám zobrazí okno s informací o přiděleném čísle Vaší žádosti:
Obr. 6 – Okno potvrzení zadání servisního požadavku
Kliknutím na ikonu
se dostanete zpět na úvodní stranu portálu. 8 / 15
2.2. PŘEDCHOZÍ POŽADAVKY Pro zobrazení všech Vašich předchozích požadavků slouží druhá volba na úvodní straně portálu. Do menu Předchozích požadavků se dostanete prostřednictvím odkazu z úvodní stránky portálu kliknutím na symbol pořadače či nadpis odkazu:
Obr. 7 – Volba zobrazení Předchozích požadavků Kliknutím na odkaz se Vám zobrazí přehled Vámi dříve zadaných požadavků:
Obr. 8 – Okno s výpisem Vašich požadavků Seznam je možné třídit dle jednotlivých parametrů kliknutím na ikonu šipek vlevo od požadovaného parametru:
pro třídění dle kategorie Vašeho požadavku V seznamu je možné vyhledávat zadáním klíčového slova do vyhledávacího pole: vyhledání zahájíte kliknutím na ikonu lupy vpravo od zadání klíčového slova Kliknutím na řádek se žádostí zobrazíte detaily: 9 / 15
Obr. 9 – Okno s detailem požadavku Zde máte možnost vidět aktuální stav Vašeho požadavku. Nejdůležitější informace jsou:
Čas změny – kdy byla provedena poslední změna na Vašem požadavku Přiřazené k – kdo aktuálně řeší Vás požadavek Poznámky – poznámky o jednotlivých krocích prováděných při řešení Vašeho požadavku. Tlačítkem Přidat poznámku vpravo od seznamu máte možnost přidat svoji vlastní poznámku k požadavku Uzavřít servisní požadavek – pokud v průběhu životního cyklu požadavku nastane situace, kdy je požadavek třeba uzavřít bez ohledu na jeho stav, můžete použít tuto možnost Zprávy – vidíte veškerou mailovou komunikaci, která proběhla mezi Vámi a řešitelem prostřednictvím SysAid. Detail zprávy si můžete prohlédnout kliknutím do pole s názvem Obsah. Tlačítkem Potvrdit uložíte všechny Vámi provedené změny
Šipkou vlevo v horní pravé části okna se vrátíte zpět na seznam Vašich požadavků. Opakovaným stisknutím šipky vlevo se dostanete na úvodní stranu portálu.
2.3. SYSAID KALENDÁŘ Do menu SysAid kalendáře se dostanete prostřednictvím odkazu z úvodní stránky portálu kliknutím na symbol kalendáře či nadpis odkazu:
10 / 15
Obr. 9 – Volba zobrazení SysAid kalendáře Otevře se Vám okno kalendáře, ve kterém jsou zobrazeny jednotlivé události relevantní k Vašim požadavkům:
Obr. 10 – Zobrazení SysAid kalendáře Kalendář je možné ovládat prostřednictvím lišty při horním okraji kalendáře:
Obr. 11 – Ovládací lišta kalendáře Volby pro kalendář: 11 / 15
volba zobrazovaného období výběr datum z kalendáře nastavení voleb pro zobrazení kalendáře nastavení zobrazovaných informací nastavení pohledu zobrazovaného kalendáře s možnostmi Měsíc, Týden, Den, Následující 4 dny, Pracovní týden a Agenda
Šipkou vlevo v horní pravé části okna portálu.
se vrátíte zpět na úvodní stranu
2.4. PŘÍSTUP PRO SUPERVISORA Po zobrazení všech požadavků příslušných Vaší společnosti slouží třetí volba na úvodní straně portálu. Symbol aktovky se Vám zobrazí pouze v případě, že máte nastavena práva supervizora. Požadavek na supervizorská oprávnění lze vznést na Algotech HelpDesk, avšak musí být předen schválen odpovědnou osobou za servisní kontrakt na straně zákazníka. Do menu Přístup pro supervisora se dostanete prostřednictvím odkazu z úvodní stránky portálu kliknutím na symbol aktovky či nadpis odkazu:
Obr. 12 – Volba Přístupu pro supervizora Kliknutím na odkaz se Vám zobrazí přehled dříve zadaných požadavků příslušných Vaší společnosti:
12 / 15
Obr. 13 – Okno seznamu požadavků přístupných supervisorovi Díky nastaveným právům úrovně supervisor vidíte všechny požadavky Vaší společnosti. Požadavky můžete třídit kliknutím na názvy jednotlivých sloupců:
Obr. 14 – Horní lišta seznamu požadavků Při počtu požadavků na více než jednu obrazovku máte možnost listovat mezi jednotlivými stránkami pomocí šipek v horní části obrazovky popř. si nechat zobrazit úplný výpis požadavků:
Obr. 15 – Ovládání seznamu požadavků
Poklepáním na řádek konkrétního požadavku zobrazíte detaily konkrétního požadavku:
13 / 15
Obr. 16 – Detail požadavku Okno poskytuje obdobné informace jako informace uvedené v kapitole 2.3.
2.5. POŽADAVKY S NUTNÝM SCHVÁLENÍM OD ZÁKAZNÍKA V případech, kdy je nutné schválení z jakéhokoliv důvodu, například servisní práce nad rámec servisní smlouvy nebo bez servisní smlouvy; vytvoření nových funkcí, zřízení supervizorské role, úpravy software nad rámec smluv atd. je použit následující postup. Pracovník společnosti Algotech pošle z HelpDesk systému mail – požadavek na schválení (jehož obsahem bude například cenová nabídka ke schválení) – tento mail Vám bude doručen do mailového programu, který používáte. Máte dvě možnosti, jak můžete požadavek schválit: 1. Můžete odpovědět na mail, který jste obdrželi (tlačítko odpovědět/reply), přičemž nesmíte změnit předmět/subject mailu. Vaše odpověď bude automaticky přiřazena k Vašemu požadavku v SysAid a pracovník společnosti Algotech, který požadoval schválení, bude automaticky informován, že bylo reagováno na schvalovací požadavek. 2. Můžete reagovat pomocí SysAid a tlačítka Přidat poznámku (obr.16 a obr.17). Do poznámky napíšete schváleno nebo neschváleno, důvod a stisknete tlačítko Vložit. Pracovník společnosti Algotech bude automaticky informován o Vaší reakci.
14 / 15
Obrázek 17 – Vložení poznámky
2.6. ZMĚNOVÉ POŽADAVKY V PROJEKTECH Tato volba není v aktuální verzi využita. Funkcionalita změnových požadavků je řešena v předchozím odstavci.
3. INFORMACE PRO UŽIVATELE SYSTÉMU TEST TRACK Tyto informace jsou relevantní pouze pro stávající aktivní uživatele systému Test Track. Od 1. 10. 2012 budou veškeré požadavky zákazníků firmy Algotech evidovány pouze v novém systému SysAid. Veškeré požadavky, které byly zadány v Test Track i s přílohami a komunikací, budou přeneseny do SysAid (jedná se o uzavřené i aktuálně otevřené požadavky). Pokud byly v minulosti zadány požadavky na nyní neexistující uživatele, mohou být tyto požadavky sdruženy na jednoho fiktivního uživatele. Veškeré přenesené požadavky Vám budou dostupné.
4. ZÁVĚR Veškeré případné chyby a nedostatky se řeší v rámci standardního postupu hlášení servisních požadavků dle Provozních postupů, jež jsou nedílnou součástí smlouvy mezi Objednatelem a Poskytovatelem.
15 / 15
