Handleiding helpdesk PBS
Auteur: Ina Vanderborght Laatste wijzigingen: 03/08/2015 door Katie Pieters
PBS Vlaams-Brabant
Handleiding helpdesk PBS
versie 03/08/2015
INHOUDSTAFEL
INHOUDSTAFEL ............................................................................................................................ 2
1.
CONCEPT .......................................................................................................................... 3
2.
ONLINE HELPDESKTOOL .................................................................................................... 4
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
DE WERKOMGEVING.............................................................................................................. 4 ZOEKEN IN FAQ ................................................................................................................... 4 EEN NIEUWE MELDING PLAATSEN .............................................................................................. 5 HET ANTWOORD OP JE MELDING .............................................................................................. 6 OVERZICHT MELDINGEN ......................................................................................................... 6 AFMELDEN .......................................................................................................................... 7
2
PBS Vlaams-Brabant
Handleiding helpdesk PBS
versie 03/08/2015
1. Concept
Vanaf 19 april 2006 zullen de Vlaams-Brabantse PBS helpdesk en hotline operationeel zijn. De eerstelijnshelpdesk wordt integraal waargenomen door de provincie. Dit geldt eveneens voor de hotline gedurende de weekdagen. Op zaterdag zal Libis de hotline verzorgen. Bij de helpdesk kan je terecht met vragen over de wijze waarop je bepaalde acties uitvoert in Aleph. Het gaat over vragen die te maken hebben met circulatie, catalografie, acquisitie, IBL en de OPAC. Deze niet dringende vragen bezorg je de helpdesk via de internettool (url zie lager). Indien de tool niet beschikbaar is, bezorg je deze via mail. Het heeft weinig zin voor deze vragen telefonisch contact met ons op te nemen. Antwoorden zullen moeten opgezocht en uitgetest worden en dit kan niet via de telefoon.
HELPDESK Permanentie: ma-vr: 9h tot 17h
Contact :
URL:
helpdeskpbs.vlaamsbrabant.be
mail:
[email protected]
De hotline contacteer je telefonisch wanneer je niet meer kan uitlenen of invoeren. De oorzaken van deze (blokkerende) problemen zullen eerder van technische aard zijn. Ze situeren zich op het vlak van de plaatselijke hardware, de connectie of de centrale server. Blokkerende problemen worden steeds eerst aan de hotline gericht. Vervolgens gaat deze na of het probleem door Libis of de provincie kan verholpen worden. Enkel indien het probleem te maken heeft met de server of de KUL-netwerkinfrastructuur, kunnen de provincie of Libis probleemoplossend werken. Wanneer deze problemen veroorzaakt worden door de plaatselijke hardware of de gemeentelijke internetconnectie, kunnen de provincie of Libis deze niet verhelpen. Hiervoor neem je contact op met de plaatselijke systeembeheerder of de eigen netwerkprovider.
HOTLINE Permanentie: ma-vr: 9h - 20h za: Contact :
ma-vr: za:
9h - 17h 016/26 70 01 (Provincie) 016/32 26 26 (Libis)
3
PBS Vlaams-Brabant
Handleiding helpdesk PBS
versie 03/08/2015
2. Online helpdesktool
Werkwijze 1. Start je internetbrowser 2. Surf naar helpdeskpbs.vlaamsbrabant.be 3. Log in met je gebruikersnaam en paswoord
2.1. De werkomgeving Wanneer je de helpdesk opent, krijg je het volgende beginscherm te zien:
Om een handeling uit te voeren, klik je ofwel in de tabel links of op één van de linken rechts. Opmerking: vergeet je niet af te melden op het einde van de sessie! Na dertig minuten inactiviteit word je automatisch afgemeld!
2.2. Zoeken in FAQ FAQ staat voor Frequently Asked Questions. Hier vind je de meest voorkomende vragen en nuttige weetjes. Wanneer je op 'Zoeken in FAQ' klikt, kom je in het volgende scherm terecht:
4
PBS Vlaams-Brabant
Handleiding helpdesk PBS
versie 03/08/2015
Werkwijze 1. Bij 'Zoeken op' kies je eerst een categorie: Circulatie, Cata, Zoeken of Andere of je kan ook in al deze categorieën samen zoeken. 2. Vervolgens geef je één zoekterm of meerdere termen in. 3. Je kan deze zoektermen combineren via de radiobuttons onderaan. Wanneer je 'OF' aanduidt, wordt er gezocht naar teksten die minstens één van de zoektermen bevatten. 4. Wanneer je 'EN' Kiest, wordt er gezocht naar teksten die alle zoektermen bevatten. Je kan tenslotte ook aanduiden 'Als exacte woordcombinatie'. Dan zoek je naar de combinatie van zoektermen in de volgorde zoals ze zijn ingegeven. 5. Klik op de knop 'Start zoeken' om de zoekactie te starten. 6. Je krijgt een overzicht met vragen die voldoen aan je zoektermen. Klik op een vraag om het antwoord te zien.
2.3. Een nieuwe melding plaatsen Wanneer je geen antwoord vindt op je vraag in de FAQ's, kan je zelf een nieuwe melding plaatsen via de link 'Nieuwe melding'. Wanneer je hierop klikt, kom je in het volgende scherm terecht:
5
PBS Vlaams-Brabant
Handleiding helpdesk PBS
versie 03/08/2015
Werkwijze 1. Geef het onderwerp van je vraag/probleem in bij 'Onderwerp'. 2. Omschrijf zo nauwkeurig mogelijk het probleem bij 'Omschrijving'. Wanneer je bijvoorbeeld problemen hebt bij het aanpassen van een lenersrecord, vermeld je in de omschrijving: a. de module waarin je het probleem ondervindt, b. eventueel het lezersnummer van de persoon in kwestie c. de actie die je wil uitvoeren d. de schermen waarin je deze actie probeerde uit te voeren e. omschrijving van het probleem, met voorbeelden 3. Je kan eventueel een bijlage toevoegen. Dit doe je door op de knop 'Browse' te klikken en de file op te zoeken in de directory van de computer die je wenst toe te voegen. 4. Vink aan tot welke categorie het probleem behoort: Catalografie, Circulatie, Zoeken of Andere. 5. Klik op OK om je vraag te versturen.
2.4. Het antwoord op je melding De meldingen worden behandeld binnen dezelfde webomgeving. Het antwoord is raadpleegbaar via de link 'Mijn meldingen' (zie onder). Je wordt tegelijkertijd via mail op de hoogte gebracht van het antwoord. Indien het antwoord niet voldoet, kan je bijkomende vragen stellen over het huidige onderwerp door te 'replyen' op de mail. Het kan zijn dat de vraag te onduidelijk is om een antwoord te geven en dan zal je een mail krijgen met als onderwerp 'Meer info nodig'. Antwoord dan ook op deze mail via reply en laat het onderwerp van de mail ongewijzigd maar verwijder ook hier weer de body van het bericht.
2.5. Overzicht meldingen Via de knop 'Mijn meldingen' krijg je een overzicht van alle meldingen die reeds geplaatst zijn door alle medewerkers van de bibliotheek. In het overzicht worden per melding het idnr van de melding, de categorie waartoe ze behoort, het onderwerp, het antwoord en de status vermeld. Door op het nummer voor de melding te klikken, kan je de vraag en het antwoord raadplegen. Wanneer de status 'Gesloten' is, is de vraag beantwoord. Als de status 'Toegewezen' is, betekent dit dat de vraag in behandeling is. 'Meer info geven' betekent dat iemand van de medewerkers de vraag specifieker moet maken. De medewerker in kwestie heeft hierover al een mail gekregen in zijn of
6
PBS Vlaams-Brabant
Handleiding helpdesk PBS
versie 03/08/2015
haar mailbox. Wanneer er tenslotte staat 'Meer info gegeven' betekent dit dat de status eerder 'Meer info geven' was en dat er nu effectief door één van de medewerkers van de bibliotheek meer info gegeven is.
2.6. Afmelden Om de sessie te beëindigen, klik je op 'Afmelden' (links of rechts onderaan het scherm) Opgelet! Indien er te veel sessies gelijktijdig openstaan, blokkeert het helpdesksysteem.
7
