Handleiding helpdesk Datum: Versie: Auteur:
08-10-2014 1.0 Inge van Sark
Handleiding helpdesk
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ......................................................................................................... 2 1.
2.
Beheer helpdesk ................................................................................................ 3 1.1.
Settings ................................................................................................. 3
1.2.
Applicaties .............................................................................................. 4
1.3.
Prioriteiten ............................................................................................. 5
1.4.
Gebruik mailtemplates ............................................................................. 6
Verwerken calls ................................................................................................. 7 2.1.
Nieuwe call ............................................................................................. 7
2.2.
Bestaande call bewerken .......................................................................... 9
2.3.
Bulk verwerking calls ..............................................................................10
2/ 10
Handleiding helpdesk
1. Beheer helpdesk Voor het in gebruik nemen van de helpdesk is het noodzakelijk om enkele zaken in te richten naar wens van de eigen organisatie. In navolgende paragrafen worden de verschillende inrichtingszaken besproken. 1.1.
Settings
Voor de helpdesk zijn via Beheer – Instellingen een aantal standaard settings die ingevuld kunnen worden. Het gaat om de volgende settings:
394 – Automatisch taak aanmaken bij call Wanneer u hier kiest voor “ja” wordt automatisch een taak aangemaakt bij de call. Bij het opslaan van een nieuwe call wordt direct op de achtergrond en taak aangemaakt voor de callmanager van de taak. Deze taak wordt aan de call gekoppeld met als startdatum de datum dat de call is gemeld en einddatum de deadlinedatum van de call. Deze taak krijgt direct de status “werk in uitvoering”.
406 – Default helpdesk mail voor versturen van emails U kunt hier een default emailadres opgeven van waaruit de mails met betrekking tot calls worden verstuurd.
419 – ActueleCallOverzicht Wanneer een gebruiker naar het overzicht met calls gaat, komt deze in de “Actuele” call lijst terecht. U bepaalt zelf welke status mee moet worden genomen om een actuele lijst te tonen. Dit kan bijvoorbeeld zijn: “nieuw,in behandeling,wacht op klant,in test,voltooid,on hold”.
420 – Niet werkbare dagen Hiermee kunt u aangeven op welke dag of dagen niet gewerkt wordt. Voor meerdere dagen dient de waarde met een komma gescheiden te worden. De waarden die hier ingevuld kunnen worden zijn: 1=zondag, 2=maandag, 3=dinsdag, 4=woensdag, 5=donderdag, 6=vrijdag, 7=zaterdag Voorbeeld invulling: 1,7
535 – Automatisch call naar afgehandeld ChainWise heeft een taak die ingesteld kan worden om calls met de status “voltooid” automatisch naar “afgehandeld” te zetten. Hier geeft u op hoe lang een call de status “voltooid” moet hebben voordat deze automatisch naar “afgehandeld” kan worden gezet.
3/ 10
Handleiding helpdesk
1.2.
Applicaties
Calls kunnen worden verdeeld over diverse onderdelen binnen uw organisatie. Binnen ChainWise noemen we dit “Applicaties”. Ga naar “Helpdesk – Beheer – Applicaties” om een overzicht te krijgen van de binnen uw organisatie bestaande applicaties. Middels “Toevoegen” of “Applicatie toevoegen >>” kunt u een nieuwe applicatie opvoeren. Deze bestaat uit de volgende rubrieken:
Applicatie Naam van de applicatie/onderdeel. Actief Standaard is dit ja. Op nee zetten wanneer de applicatie niet meer wordt gebruikt. Volgorde Bepaalt in welke volgorde de applicaties bij het aanmaken van een call worden getoond. Business unit Indien de module voor Business units bestaat, is het verplicht om aan te geven tot welke Default Callmanager Naam van de medewerker die standaard verantwoordelijk is voor het oppakken van de call. Dit betekent echter niet dat dit ook degene is die de call moet oppakken, tenzij dit binnen uw organisatie zo is afgesproken. Afzender Het emailadres dat gebruikt wordt om de afzender aan te geven. CC adres Mogelijk CC emailadres. Templates Geregistreerd, In behandeling, Afgehandeld Naam van de HTML-template voor het versturen van email omtrent de call. Het gebruik van templates wordt later in dit document uitgelegd.
4/ 10
Handleiding helpdesk
Wanneer een applicatie is opgeslagen, ziet u bij details een extra tabblad “Modules”. Iedere applicatie kan worden opgedeeld in 1 of meerdere modules. Binnen ChainWise bent u verplicht om minimaal 1 module aan te maken bij een applicatie.
Een module bestaat uit een beschrijvende naam en mogelijk een afwijkende default Callmanager. Het kan namelijk zijn dat binnen de applicatie een andere medewerker veel meer kennis heeft van dat onderdeel en daarom meer verantwoordelijkheid dient te krijgen. 1.3.
Prioriteiten
Helpdesk calls dienen volgens prioriteiten te worden opgepakt. U kunt zelf bepalen welke prioritering u binnen uw organisatie wilt aanhouden en afspreken wat de prioriteit inhoudt inzake het oppakken van een call. Wanneer u gaat naar “Helpdesk – Beheer – Prioriteiten” wordt een overzicht met de opgegeven prioriteiten getoond.
Middels “Toevoegen” of “Prioriteit toevoegen >>” kunt u een nieuwe applicatie opvoeren. Deze bestaat uit de volgende rubrieken:
Prioriteit Geef een naam aan de prioriteit zoals u deze intern wilt gebruiken. Volgorde De volgorde waarin de prioritering getoond dient te worden. Actief Indien de prioriteit niet meer wordt gebruikt, dient dit op “nee” gezet te worden. Interval deadline Invoer is een aantal dagen. Met dit aantal wordt berekend wat de datum voor de
5/ 10
Handleiding helpdesk
1.4.
deadline dient te zijn. Dit is het opgegeven aantal na de datum dat de call gemeld wordt. Kleur tekst Bepaalt de kleur van de tekst in het overzicht. U dient een Hexadecimale waarde op te geven. Bijvoorbeeld #FF0000. Achtergrondkleur Bepaalt de achtergrond kleur van de regel in het overzicht. U dient een Hexadecimale waarde op te geven. Default mail bij deadline Geeft aan of bij het aanmaken van de call met deze prioriteit het vinkje “default mail bij deadline” op ja of op nee moet worden gezet. Default mail bij wijziging Geeft aan of bij het aanmaken van de call met deze prioriteit het vinkje “default mail bij wijziging” op ja of op nee moet worden gezet.
Gebruik mailtemplates
Wanneer u een call registreert, bewerkt of afhandelt, is het mogelijk om ChainWise een mail te laten sturen op basis van een voor gedefinieerd format, zogenaamde mailtemplates. De mailtemplates kunt u vinden onder “Beheer – Sjablonen” ga naar de map “mailtemplates/Callmanagement”. Hierin bevinden zich de mailtemplates in de vorm van een “.htm” bestand. U kunt op basis van HTML zelf de opmaak van dit bestand bepalen. In een template is het mogelijk om gegevens van de call over te nemen. Het gaat hier om de volgende gegevens: [contactpersoon] Naam van degene die de call heeft gemeld. [callid] Het in ChainWise aangemaakt ID voor de call. [melding] De melding van de call. Een footer kan worden gebruik deze wordt standaard gehaald uit de template “mtemp_footer.htm”. Heeft u de business unit module ter beschikking, dan is het mogelijk om een footer te maken per business unit. Hiervoor dient u bij de business unit gegevens bij variabele 5 “Var5” een unieke afkorting in te vullen. Wanneer u dan een extra template maakt met de volgende naamgeving mtemp_footer_[Var5].htm, dan zal deze template als footer worden gebruikt voor mails horende bij de betreffende business unit.
6/ 10
Handleiding helpdesk
2. Verwerken calls 2.1.
Nieuwe call
Een nieuwe call kan, afhankelijk van de aanwezige functionaliteit, op verschillende manieren binnen uw organisatie binnenkomen: Telefonisch Ga naar “Helpdesk” en klik op “Toevoegen” of “Call toevoegen >>” om direct een melding aan te maken.
Via mail o Indien u Outlook gebruikt en beschikt over een koppeling met Outlook, kunt u vanuit de mail direct een call aanmaken. o Heeft u geen koppeling, Ga naar “Helpdesk” en klik op “Toevoegen” of “Call toevoegen >>” om direct een melding aan te maken. De melding uit de mail kunt u overnemen in het opmerkingen veld of als notitie toevoegen aan de call.
Via het portaal Beschikt u over een helpdesk portaal, dan kunnen uw klanten zelf meldingen opvoeren.
Bij het aanmaken van de call kunt u de volgende rubrieken invullen: Basis Titel Titel die kort de melding omschrijft. Organisatie De organisatie waarvoor de melding binnenkomt. Contactpersoon Contactpersoon die de melding laat registreren. Afwijkend telefoonnummer Mogelijkheid om een eventueel afwijkend telefoonnummer van de contactpersoon te registreren. Aangemaakt door Hier wordt automatisch ingevuld welke medewerker de call registreert. Productie Ja/nee keuze om aan te geven of de melding betrekking heeft op de productie of niet. Status De status van de call. Default is dit nieuw, maar zou bijvoorbeeld direct naar afgehandeld kunnen wanneer de call telefonisch direct is verholpen. Soort Om wat voor soort melding gaat het. Uit de keuzelijst kunt u een optie selecteren. Oorzaak Wanneer het gaat om een “bug”, wordt deze rubriek getoond om aan te kunnen geven hoe de bug werd veroorzaakt. Prioriteit Wat is de prioriteit van de melding. Keuzelijst wordt bepaald door de opgegeven lijst met prioriteiten. Afhankelijk van uw keuze wordt bijvoorbeeld de datum voor deadline bepaald.
7/ 10
Handleiding helpdesk
Mail bij wijziging call Bij “Ja” krijgt de callmanager bij wijziging een mail hierover. Direct mailen Wanneer dit wordt aangevinkt, komt u na het opslaan in een apart scherm voor het versturen van een mail naar de klant. U kunt hier aangeven op basis van welke mailtemplate u deze mail wilt versturen. Het is mogelijk om dan nog extra tekst toe te voegen voordat u de mail daadwerkelijk verstuurd.
Applicatie informatie Na het opvoeren van de basis informatie geeft u aan om welke applicatie/onderdeel het gaat. Na het kiezen van de applicatie kunt u een bijbehorende module kiezen. Afhankelijk van de gemaakte keuzes, wordt de default Callmanager voor u ingevuld. U kunt hier natuurlijk van afwijken. Wanneer u al weet wie de melding gaat oppakken, kunt u ook de “Uitvoerder” kiezen. Meestal doet u dit alleen wanneer deze afwijkt van de callmanager.
Heeft u te maken met versies van een onderdeel, dan kunt u ook aangeven in welke versie van de applicatie het probleem zich voordoet en eventueel ook in welke “build”. Melding Vervolgens wordt de daadwerkelijke melding vastgelegd. Deze bestaat uit: Datum gemeld Wordt standaard op de huidige datum gezet. Extern ID Het kan zijn dat de klant met een eigen ID werkt, dan kunt u dit gegeven hier kwijt. Melding De daadwerkelijke melding. Project Default wordt de call gekoppeld aan het huidige helpdesk project van de gekozen organisatie, zodat medewerkers hun uren kunnen boeken. Uren boeken Medewerker wordt doorgestuurd naar de eigen urenregistratie om direct op het helpdeskproject de benodigde tijd te boeken.
8/ 10
Handleiding helpdesk
2.2.
Hoort bij call Het is mogelijk om een call aan een andere call te koppelen wanneer deze gerelateerd zijn. Datum in behandeling Deze kan handmatig worden gevuld, maar wordt ook gevuld wanneer de status van de melding door de gebruiker naar “in behandeling” wordt gezet. Datum deadline Datum wordt berekend aan de hand van de gekozen prioriteit. Mail bij deadline Dient de callmanager een mail te krijgen wanneer de datum van de deadline bijna verstreken is. Bestaande call bewerken
Onder het kopje “Afhandeling van call” is het mogelijk om allerlei informatie tot het afhandelen van de call te verwerken. Het gaat hierbij om de volgende gegevens:
Datum voltooid Datum dat de call als voltooid wordt beschouwd. Automatisch gevuld bij het omzetten van de status naar “voltooid”. Datum afgehandeld Datum dat de call als afgehandeld wordt beschouwd. Automatisch gevuld bij het omzetten van de status naar “afgehandeld”. Reden on hold Wanneer een call de status “on hold” krijgt, kunt u hier invullen wat de reden is. Bijvoorbeeld wanneer u eerst andere informatie dient te krijgen voordat de call verder kan worden opgepakt. Oplossing intern De oplossing die intern is doorgevoerd om de melding op te lossen. Oplossing klant De oplossing die bij de klant is doorgevoerd om de melding op te lossen. Testresultaten Wanneer een test is uitgevoerd, kunnen eventuele testresultaten in deze rubriek geregistreerd worden. Oplossing versie Oplossing build
Gaat u naar de details van een call, dan ziet u extra tabbladen.
U kunt bij een call taken en notities aanmaken. Indien nodig kunnen ook aanvullende documenten worden opgeslagen. Deze documenten worden opgeslagen in de projectmap van het bij de call gekozen project.
9/ 10
Handleiding helpdesk
Acties Acties is een apart tabblad waarin allerlei acties omtrent de behandeling van de call worden geregistreerd. Dit gebeurt al automatisch wanneer de call wordt opgeslagen. Het is echter ook mogelijk om zelf een actie toe te voegen wanneer u wenst extra informatie vast te leggen.
Om een actie toe te voegen, klikt u op “Actie toevoegen>>”. U krijgt op dat moment een extra veld om een omschrijving toe te voegen. Wanneer u kiest voor de knop “OK” wordt de actie toegevoegd aan de lijst. De meest recente actie staat altijd bovenaan. Acties die handmatig zijn toegevoegd, kunnen door de gebruikers eventueel nog worden gewijzigd middels het menu wat voor de regel staat.
2.3.
Bulk verwerking calls
Vanuit de lijst met calls is het mogelijk om meerdere calls direct te verwerken. U vinkt die calls aan die u wilt verwerken. Vervolgens kiest u onderaan de lijst de actie die u wilt doorvoeren. De volgende acties kunnen worden uitgevoerd: Datum deadline aanpassen Kies een nieuwe datum. Callstatus wijzigen Kies een nieuwe status. Afhankelijk van de gekozen status kan het zijn dat gevraagd wordt om ook een datum te kiezen. Bijvoorbeeld bij de keuze voor “afgehandeld”. Callmanager wijzigen Kies een werknemer als nieuwe callmanager. Uitvoerder wijzigen Kies een werknemer als nieuwe uitvoerder. Project maken Maakt een helpdesk project aan.
10/ 10
