Popis služby Služba vzdálené konzultace Úvod ke smlouvě o poskytování služby Služby vzdálené konzultace (Remote Consulting Services – RCS) zajišťují vzdálenou pomoc s některými úkony infrastruktury IT (dále jen jako „služba“ nebo „služby“). Každý úkon RCS, na který se vztahuje tato smlouva o poskytování služeb, je dále rozepsán v oddíle Omezení rozsahu služeb níže. Jelikož je služba poskytována vzdáleně, jakékoli požadavky na služby vyžadující návštěvu na místě se nepovažují za součást tohoto popisu služby a mohou být zpoplatněny. Tento popis služby (dále jen „popis služby“) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen „vámi“ nebo „zákazníkem“) a právnickou osobou Dell uvedenou na vaší faktuře na tuto službu. Tato služba podléhá samostatné rámcové smlouvě o poskytování služeb, kterou zákazník se společností Dell uzavřel a která prodej služeb vzdálené konzultace výslovně opravňuje, a řídí se jí. Pokud taková smlouva neexistuje, tato služba podléhá spotřebitelským podmínkám prodeje společnosti Dell nebo vaší místní rámcové smlouvě o poskytování služeb podle umístění zákazníka a řídí se jimi. K dispozici jsou0 na adrese www.Dell.com/Terms nebo na stránce www.Dell.com. Podmínky těchto dohod jsou platné v celém svém rozsahu a společnost Dell na vyžádání poskytuje jejich tištěné kopie. Zúčastněné strany potvrzují, že se s příslušnými podmínkami dostupnými online seznámili a zavazují se jimi řídit. Svůj souhlas s tím, že považujete tento popis služby a smlouvy začleněné do tohoto dokumentu za závazné, vyjádříte objednávkou těchto služeb, využitím těchto služeb nebo souvisejícího softwaru, kliknutím nebo zaškrtnutím tlačítka nebo políčka Souhlasím na webu dell.com v souvislosti s nákupem nebo v rámci softwarového rozhraní Dell. Pokud tento popis služby přijímáte v zastoupení určité společnosti nebo jiného právnického subjektu, prohlašujete, že máte oprávnění vytvářet vztah mezi tímto subjektem a tímto popisem služby. V takovém případě se budou označení „vy“ nebo „zákazník“ vztahovat na tento subjekt.
Rozsah smlouvy o poskytování služby Úkony RCS, na které se vztahuje tento popis služby, zahrnují vzdálenou asistenci s následujícími tématy po dobu platnosti licence tak, jak je uvedeno ve faktuře zákazníka. Služby lze zakoupit pro jednotlivé případy. Pokud úkon problémového případu překročí uvedený časový úsek, zákazník může být odpovědný za zajištění dalších incidentů RCS za každý další časový úsek (nebo jakoukoli jeho část).
Dostupné služby vzdálené konzultace
Popis nabídky služeb*
Rozsah produktů
Virtualizace
Konzultace k tématům souvisejícím se softwarem včetně jeho instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Pro virtuální servery nebo infrastruktury virtuálních počítačů (VDI) včetně zařízení VDI Simplified Appliance a služby DAAS (desktop as a service). Konzultace k souvisejícím tématům, včetně instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů místních, hostovaných i hybridních prostředí.
VMWare® ESX 3.x a novější, Microsoft Hyper-V, Xen-Server
Microsoft® Exchange
Microsoft Exchange 2003 a novější, Microsoft Office 365
Správa systémů
Konzultace k tématům souvisejícím s aplikacemi správy systémů, včetně jejich instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů.
Ochrana a obnovení dat („DPR“)
Konzultace k tématům souvisejícím s doporučeními hardwaru Dell používanému pro ochranu a obnovu dat, včetně posouzení prostředí, instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Konzultace k tématům souvisejícím s konfigurací nebo doporučenými nejlepšími postupy pro jedno pole řady Dell|EMC Clariion, řešení Dell|Compellent, pole Dell|Equallogic řady PS, nové skříně diskových polí (DAE), upgrady firmwaru přepínačů FC a iSCSI, rozšíření FC fabric, instalaci a upgrady softwaru hostitelské sítě SAN, připojení hostitele k síti Dell|EMC SAN, upgrade nástroje Navisphere® Express na Navisphere Manager v řadě AX sítě SAN, instalaci produktu Microsoft® Server Clustering, instalaci softwaru Dell|EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) a implementaci protokolu Dell|EMC LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými nejlepšími postupy s certifikovaným odborníkem Dell Enterprise Expert se zkušenostmi a/nebo certifikací uznávanou v oboru. Tato služba RCS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: • Rekonfigurace/reinstalace přepínačů • Konfigurace protokolu Spanning tree • Konfigurace IP Sec VPN • Konfigurace překladu síťové adresy • Konfigurace univerzální správy hrozeb (Universal threat management – UTM) • Konfigurace firewallu • Konfigurace bezpečnosti a zásad Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými nejlepšími postupy s certifikovaným odborníkem Dell Enterprise Expert se zkušenostmi a/nebo certifikací uznávanou v oboru. Tato služba RCS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: • Instalace, konfigurace a reinstalace ovladače PowerConnect, přepínače nebo bodu bezdrátového přístupu • Konfigurace VLAN • Konfigurace IP Sec VPN • Konfigurace překladu síťové adresy • Konfigurace firewallu • Konfigurace zabezpečení • Předávání přístupového bodu • Konfigurace mobility
Technologie ukládání
Brána a bezpečnost sítě
Bezdrátové sítě
Altiris (konzole Dell Management Console, nástroj Dell Client Manager, software Dell Deployment Solution), modul plug-in Dell Management PlugIn for VMware vCenter, software Dell OpenManage Essentials a Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 nebo novější, Microsoft Small Business Server 2003 nebo novější, Office 365, Dell KACE. Backup Exec™, CommVault Simpana™, Dell AppAssure
Další informace v oddíle o technologii ukládání v části Omezení rozsahu služeb
Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect - brány J, SonicWall, brány Juniper Networks, servery Dell PowerEdge NIC a FCoE HBA / konvertované síťové adaptéry; další síťové produkty jsou podporovány podle dostupnosti a schválení společnosti Dell.
Dell PowerConnect, PowerConnect – ovladače a přístupové body W, ovladače sítě a přístupové body Aruba, adaptéry bezdrátové sítě, další síťové produkty podporované podle dostupnosti a odsouhlasení společností Dell
Přístupové distribuční sítě
Vrstva jádra/sítě MPLS
Sítě SAN (Storage Area Network)
Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými nejlepšími postupy s certifikovaným odborníkem Dell Enterprise Expert se zkušenostmi a/nebo certifikací uznávanou v oboru. Tato služba RCS zahrnuje vzdálenou pomoc s následujícími prvky: • Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů • Konfigurace VLAN • Konfigurace POE a VOIP • Konfigurace monitorování sítě • Konfigurace protokolu Spanning tree • Konfigurace směrování • Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými nejlepšími postupy s certifikovaným odborníkem Dell Enterprise Expert se zkušenostmi a/nebo certifikací uznávanou v oboru. Tato služba RCS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: • Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů • Konfigurace VLAN • Konfigurace monitorování sítě • Konfigurace protokolu Spanning tree • Konfigurace směrování • Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA • Konfigurace MPLS • Konfigurace IPv6 Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými nejlepšími postupy s certifikovaným odborníkem Dell Enterprise Expert se zkušenostmi a/nebo certifikací uznávanou v oboru. Tato služba RCS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: • Rekonfigurace a reinstalace přepínačů • Konfigurace VLAN • Konfigurace monitorování sítě • Konfigurace přepínačů iSCSI • Konfigurace přepínačů Fiber Channel • Konfigurace technologie FCoE (Fiber Channel over Ethernet)
Dell PowerConnect, Dell Force10, přepínače PowerConnect (samostatné a blade server), přepínače PowerConnect CBS 3xxx, PowerConnect – přepínače B, PowerConnect – přepínače J, přepínače Brocade, přepínače Juniper, Cisco Catalyst a Nexus, síťové adaptéry serverů Dell PowerEdge a adaptéry FCoE HBA/konvergované sítě. Další síťové produkty jsou podporované podle dostupnosti a schválení společností Dell Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect – směrovače B, PowerConnect – směrovače J, směrovače Brocade, směrovače Juniper, síťové adaptéry serverů Dell PowerEdge a adaptéry FCoE HBA/konvergované sítě. Další síťové produkty jsou podporované podle dostupnosti a schválení společností Dell, Poznámka: Všechny aktuální produkty Dell PowerConnect jsou při nákupu podporovány. Již nevyráběné produkty Dell PowerConnect nebo produkty Cisco, Brocade a Juniper jsou podporovány podle uvážení společnosti Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, přepínače PowerConnect (samostatné a blade server), PowerConnect – přepínače B, PowerConnect – přepínače J, přepínače Brocade, přepínače Juniper, Cisco Catalyst a Nexus, síťové adaptéry serverů Dell PowerEdge, adaptéry FC HBA a adaptéry FCoE HBA/konvergované sítě. Další síťové produkty jsou podporované podle dostupnosti a schválení společností Dell
* Další úkony, které mohou být poskytovány v rámci tohoto popisu služby, se řídí zde uvedenými podmínkami.
Jak kontaktovat společnost Dell a naplánovat provedení služby Zástupce společnosti Dell obvykle kontaktuje zákazníka během jednoho pracovního dne od data fakturace kvůli naplánování této služby. Lhůta do spuštění služby činí nejméně tři pracovní dny na základě vzájemně odsouhlasené dostupnosti zdrojů. Tato služba je provedena během pracovních doby (od 8:00 do 18:00 místního času zákazníka) od pondělí do pátku kromě svátků, pokud nebylo prostřednictvím projektového manažera dohodnuto jinak. Všichni hostitelé musí být v době plánovaného provedení služby nakonfigurováni.
Služba nezahrnuje následující položky: • • • • • • • • •
aktivity nebo služby na pracovišti, rozšířená podpora u nepodporovaného softwaru, konzultace v oblasti hardwaru nebo softwaru, které nelze poskytovat vzdáleně, vlastní návrh skriptů, rekompilovaná jádra, činnosti spojené s opravou poruch v rámci záruky, které jsou kryty samostatnými smlouvami o poskytování služeb, poskytování dalšího hardwaru nebo softwarových licencí, produkty, u nichž výrobce podporu nebo aktualizace tohoto softwaru ukončil, jakékoliv jiné aktivity než ty, které jsou výslovně uvedeny v popisu služby.
Povinnosti zákazníka •
•
• • • • • • • • • • •
Zálohování konfigurace/softwaru/dat. Zákazník si musí u podporovaných produktů zazálohovat veškerá data, software a programy dříve, než mu společnost Dell poskytne jakékoli služby podpory. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVU DAT, PROGRAMŮ NEBO NEMOŽNOST POUŽÍVAT SYSTÉMY NEBO SÍŤ. Nastavení a požadavky na zabezpečení sítě. Poskytnutí všech požadavků, parametrů a informací, které společnost Dell potřebuje k poskytování vhodné pomoci týkající se konfigurace a implementace všech nastavení zabezpečení těchto zařízení, je zodpovědností zákazníka. Společnost Dell implementuje nastavení pouze podle pokynů a dle dohody se zákazníkem. SPOLEČNOST DELL NEBUDE ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLI NARUŠENÍ BEZPEČNOSTI, KRÁDEŽ DAT NEBO ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVAT SYSTÉMY, APLIKACE NEBO SÍŤ. Zajistěte, aby požadovaná konfigurace splňovala minimální systémové nároky na hardware a software (aktualizace service pack, jádro, BIOS atd.). Zákazník musí udržet v tajnosti číslo objednávky poskytnuté společností Dell v souvislosti s těmito službami. Společnost Dell nenese odpovědnost za neoprávněné použití čísla objednávky nebo zákaznické smlouvy. Zákazník potvrzuje a zaručuje, že pro sebe i společnost Dell získal pro účely poskytnutí těchto služeb oprávnění pro přístup ke všem hardwarovým a softwarovým součástem včetně uložených dat. Nemá-li již zákazník tato oprávnění, je jeho povinností zajistit je na vlastní náklady, a to předtím, než zákazník požádá společnost Dell o provedení služeb. Zákazník musí vlastnit a být schopen předložit platné licence na veškeré hardwarové a softwarové komponenty. Zákazník musí poskytnout dostatečný čas k úplnému dokončení činností služby. Tyto služby obvykle nevyžadují odstávku systému; mohou nicméně vyžadovat provedení během časového rámce pro systémovou údržbu. Identifikační údaje pracoviště zákazníka musí být registrovány na webové stránce EMC Powerlink vždy, když se jedná o činnost vyžadující software EMC. Zákazník je zodpovědný za veškeré instalace nebo změny fyzického hardwaru, které jsou nutné pro vzdálené poskytnutí této služby. Zákazník musí mít ke všem dotčeným systémům platné smlouvy o podpoře hardwaru (jako je například služba ProSupport for Your Enterprise). Poskytněte kontaktní místo, kde budete mít možnost a schopnosti spolupracovat se společností Dell prostřednictvím internetové relace s rychlostí připojení 1Mb/s nebo vyšší. Fyzicky instalujte hardware a vykonejte ostatní činnosti nezbytné pro vzdálené poskytování této služby. Společnost Dell nebude zodpovědná za jakékoli selhání hardwaru nebo softwaru, které může v průběhu služeb vzdálené konzultace nastat. Zákazník je odpovědný za zajištění řádné smlouvy o poskytování služeb se společností Dell nebo jiným poskytovatelem týkající se takových poruch/oprav.
POZNÁMKA: Jestliže zákazník neplní závazky a podmínky popsané v tomto popisu služby, společnost Dell není povinna poskytovat danou službu.
Omezení rozsahu služeb Technologie ukládání. Asistence pomáhá zákazníkovi vykonat jednu z následujících činností. Kterákoli JEDNA z následujících činností je poskytována s touto službou: • Upgrade operačního systému úložiště Dell|Compellent • Instalace/upgrade softwaru Enterprise Manager • Řada Dell|EMC AX a CX • Upgrade FW Dell|Equallogic • Instalace Dell|Equallogic SAN HQ • Přidání hostitelů do stávajícího diskového pole Dell • Přidání disků nebo spojů DAE do stávajícího diskového pole Dell • Upgrade softwaru souvisejícího se sítěmi SAN na hostitelích připojených k síti SAN • Konfigurace replikace diskového pole Dell|Equallogic (nezahrnuje síťový tunel pro komunikaci iSCSI mezi servery) • Konfigurace Dell|Equallogic ASM/SNAP • Upgrade softwaru sady nástrojů Host Integration Tool (sada HIT) Dell|Equallogic • Ostatní činnosti po vzájemné dohodě mezi společností Dell a zákazníkem Úkony služby RCS související se sítěmi SAN jsou dostupné pouze pro podporovaná disková pole/zařízení Dell|EMC SAN: CX-3 a CX-, Dell|Compellent, Dell|Equallogic a Dell PowerVault.
Důležité doplňující informace Konzultace tématu. Společnost Dell co nejlépe zodpoví dotazy související s danou tematikou tak brzy, jak je to možné. Pokud po celou dobu závazku zůstane určitá otázka nezodpovězena nebo je mimo rozsah zaměření přiřazeného konzultanta, může společnost Dell určit jiného konzultanta, který bude schopný poskytnout další pomoc. Za těchto okolností může být brána v potaz doba, kterou tato činnost zabere, a upravena tak, aby byla zákazníkovi poskytnuta odpovídající konzultace. Omezení podpory. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, kterou nemůže ovlivnit. Služby se vztahují pouze na činnosti, k nimž byl Podporovaný produkt určen. Doba trvání smlouvy. Zákazník obdrží služby po období označené v zákazníkově smlouvě nebo po dobu trvání oprávněných případů, podle toho, co nastane dříve. Zrušení. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: Zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník sdělí společnosti Dell nebo jejím zástupcům nepravdivé údaje; zákazník nespolupracuje s přiřazeným technikem nebo ho jakýmkoli způsobem ohrožuje; zákazník opakovaně zneužívá tuto službu pro řešení problémů mimo rozsah pokrytý službou nebo se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení služby na adresu uvedenou v našich záznamech. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení služby a datum, kdy zrušení vstoupí v platnost, což bude nejméně třicet (30) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení služby zákazníkovi, pokud zákon státu nepředepisuje jiná nařízení týkající se zrušení služby, která nelze smluvně změnit. Zákazník je oprávněn obdržet poměrné vrácení veškerých neuplatněných poplatků na podporu, které zaplatil. Veškeré náhrady určuje společnost Dell na základě doby, která uběhne, nebo počtu problémů, a to dle vlastního uvážení. Zákazník nesmí od této služby odstoupit, pokud tak není uvedeno v příslušném zákonu státu, země nebo oblasti, který nelze smluvně změnit. Pouze pro brazilské zákazníky platí, že pokud zákazník zruší tuto službu bez udání důvodu před koncem období, musí zaplatit společnosti Dell jako pokutu 50 % hodnoty, která je splatná ke konci smluvených služeb, navíc k již splatné částce.
Nepřenosnost. Služby nejsou přenosné. Zákazník nesmí používat služby ve spojení se servisním oddělením nebo jiným distribučním orgánem ve prospěch třetích stran nebo v souvislosti s hardwarem nebo softwarem, který zákazník přímo nevlastní.
Autorizace/rezervace pro vzdálený přístup. Zakoupením a přijetím těchto služeb zákazník souhlasí s tím, že umožní společnosti Dell nebo jejím zástupcům vzdálený přístup k příslušným systémům. Společnost Dell si vyhrazuje právo odmítnout služby, o kterých se domnívá, že je nelze provést vzdáleně. Odpovědnost stran. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLIV NAHODILÉ, NEPŘÍMÉ, TRESTNÍ, ZVLÁŠTNÍ NEBO NÁSLEDNÉ ŠKODY VYPLÝVAJÍCÍ Z NEBO SOUVISEJÍCÍ S TOUTO SMLOUVOU NEBO SLUŽBAMI, PRODUKTY A SOFTWAREM POSKYTOVANÝM SPOLEČNOSTÍ DELL. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ PŘÍMO ANI NEPŘÍMO ODPOVĚDNÁ ZA NÁSLEDUJÍCÍ: (A) ZTRÁTU VÝNOSU, PŘÍJMU, ZISKU NEBO ÚSPOR, (B) ZTRÁTU NEBO POŠKOZENÍ DAT NEBO SOFTWARU, ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVÁNÍ SYSTÉMŮ NEBO SÍTÍ, NEBO JEJICH OBNOVU, (C) ZTRÁTU OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI, (D) PŘERUŠENÍ NEBO PROSTOJ V PODNIKÁNÍ, (E) ZTRÁTU DOBRÉ POVĚSTI NEBO JMÉNA A (F) NEMOŽNOST POUŽÍVÁNÍ SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU NEBO KOUPĚ NÁHRADNÍCH SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU. a)
b)
Celková odpovědnost společnosti Dell za jakékoli nároky související s touto službou (včetně softwaru poskytovaného v jejím rámci) za jakýkoli smluvní rok nesmí překročit celkovou částku uhrazenou zákazníkem během předchozího smluvního roku podle tohoto popisu služby. Předchozí omezení, výjimky a zřeknutí se práva platí bez ohledu na to, zda nárok na náhradu takových škod vychází ze smlouvy, záruky, kauzální odpovědnosti, nedbalosti, deliktu atd., na jakýkoli požadavek. Pokud platné zákony zakazují jakékoli zde uvedené omezení, strany se dohodly, že toto omezení bude automaticky upraveno, avšak pouze v tom rozsahu, aby bylo omezení povoleno v nejširším možném rozsahu podle takových zákonů. Smluvní strany souhlasí, že zde uvedená omezení odpovědnosti představují sjednané rozložení rizika představovaného částečně uznáním prodeje produktů, softwaru a služeb společnosti Dell zákazníkovi, a že tato omezení platí, nehledě na selhání základního účelu jakéhokoliv omezeného opatření a to i v případě, že smluvní strana byla na možnost takovýchto povinností upozorněna.
Další podmínky. Každý úkon RCS se řídí přidruženým popisem služby, a tedy obsahuje omezení (stanovená v příslušných částech každého popisu služby jako „Přehled služby“, „Není součástí této služby“ a „Odpovědnost zákazníka“) a přehled kroků (stanovených v příslušném oddíle „Klíčové kroky služeb“ v jednotlivých popisech služeb) a další podmínky podle ustanovení jednotlivých samostatných popisů služeb. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude jsou obchodními známkami společnosti Dell, Inc. Cisco Catalyst a Cisco Nexus jsou registrované obchodní známky společnosti Cisco Systems, Inc. Brocade je registrovaná obchodní známka společnosti Brocade Communication Systems, Inc. Juniper je registrovaná obchodní známka společnosti Juniper Networks, Inc. Aruba je registrovaná obchodní známka společnosti Aruba Networks, Inc. VMware je registrovaná obchodní známka společnosti VMware, Inc. Microsoft je registrovaná obchodní známka společnosti Microsoft Corporation. Red Hat je registrovaná obchodní známka společnosti Red Hat, Inc. Linux je registrovaná obchodní známka společnosti Linuse Torvaldse. Novell, NetWare a SUSE jsou registrované obchodní známky společnosti Novell, Inc. IBM a AIX jsou registrované obchodní známky společnosti Business Machines Corporation. Sun a Solaris jsou obchodní známky nebo registrované obchodní známky společnosti Sun Microsystems, Inc. Backup Exec a Norton AntiVirus jsou obchodní známky společnosti Symantec Corporation. CommVault Galaxy je obchodní známka společnosti CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON a Navisphere jsou registrované obchodní známky společnosti EMC, Corp.
