Popis služby Služba vzdáleného poradenství Úvod do smlouvy o poskytování služby Služby vzdáleného poradenství (Remote Advisory Services – RAS) zajišťují vzdálenou pomoc s některými úkony infrastruktury IT (dále jen jako „služba“ nebo „služby“). Každý úkon RAS, na který se vztahuje tato smlouva o poskytování služeb, je dále rozepsán v oddíle Omezení rozsahu služeb níže. Jelikož je služba poskytována vzdáleně, jakékoli požadavky na služby vyžadující návštěvu na místě, se nepovažují za součást tohoto popisu služby a mohou být zpoplatněny. Tento popis služby (dále jen „popis služby“) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen „vámi“ nebo „zákazníkem“) a právnickou osobou Dell uvedenou na vaší faktuře na tuto službu. Služba je podmíněna a upravena zákazníkem samostatně podepsanou vzorovou smlouvou o poskytování služby se společností Dell, která výslovně schvaluje prodej služeb vzdáleného poradenství nebo, v případě neexistence této smlouvy, obchodními prodejními podmínkami společnosti Dell nebo vaší místní zákaznickou vzorovou smlouvou o poskytování služeb, v závislosti na lokaci zákazníka, kterou najdete na www.Dell.com/Terms nebo na webové stránce www.Dell.com podle země určení, kde je uvedena pod odkazem a na požádání ji může společnost Dell poskytnout v tištěné podobě. Strany potvrzují, že si přečetly tyto online podmínky a budou se jimi řídit. Svůj souhlas s tím, že považujete tento popis služby a smlouvy začleněné do tohoto dokumentu za závazné, vyjádříte objednávkou těchto služeb, využitím těchto služeb nebo souvisejícího softwaru, kliknutím nebo zaškrtnutím tlačítka nebo políčka Souhlasím na webu dell.com v souvislosti s nákupem nebo v rámci softwarového rozhraní Dell. Pokud tento popis služby přijímáte v zastoupení určité společnosti nebo jiného právnického subjektu, prohlašujete, že máte oprávnění vytvářet vztah mezi tímto subjektem a tímto popisem služby. V takovém případě se budou označení „vy“ nebo „zákazník“ vztahovat na tento subjekt.
Rozsah smlouvy o poskytování služeb Úlohy RAS, které jsou součástí popisu služby, zahrnují vzdálenou pomoc s následujícími otázkami po nárokovatelnou dobu uvedenou na faktuře zákazníka. Služby lze kupovat hodinově. Pokud hodinový úkon překročí uvedený časový úsek, zákazník může být odpovědný za zajištění dalších incidentů RAS za každý další časový úsek (nebo jakoukoli jeho část).
Dostupné služby vzdáleného poradenství Virtualizace
Microsoft® Exchange
Popis nabídky služeb* Konzultace k tématům souvisejícím se softwarem včetně jeho instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Virtuální servery a virtuální desktopové infrastruktury (VDI) včetně zjednodušeného použití VDI a plochy v podobě služby (DAAS). Konzultace otázek týkajících se instalace, konfigurace a doporučení pro nejlepší využití pro místní, hostitelská a hybridní prostředí.
Rozsah produktů VMWare® ESX 3.x a novější, Microsoft Hyper-V, Xen-Server
Microsoft Exchange 2003 a novější, Microsoft Office 365
Správa systémů
Vzdálená konzultace k tématům souvisejícím s aplikacemi správy systémů včetně jejich instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů.
Ochrana a obnovení dat („DPR“)
Konzultace k tématům souvisejícím s hardwarem společnosti Dell používaným k ochraně dat a doporoučením k obnově, včetně stanovení prostředí, instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Vzdálená pomoc při provádění konfigurace nebo doporučení nejlepších postupů na jednoduchém svazku řady Dell|EMC Clariion, Dell|Compellent, Dell|Equallogic PS, dodatečném plášti diskového svazku (DAE), aktualizace firmware přepínače FC a iSCSI, rozšíření FC, instalace a upgrade softwaru SAN na bázi hostingu, připojení hostitele k Dell|EMC SAN, Navisphere® Express k Navisphere Manager na řadě AX SAN, instalace Microsoft® Server Clustering, instalace softwaru Dell|EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) a implementace přístupového protokolu k adresáři Dell|EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Obecné vzdálené konzultace týkající se instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů poskytované certifikovaným odborníkem společnosti Dell Enterprise se zkušenostmi anebo v oboru uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Rekonfigurace/reinstalace přepínačů Konfigurace protokolu Spanning tree Konfigurace IP Sec VPN Konfigurace překladu síťové adresy Konfigurace univerzální správy hrozeb (Universal threat management – UTM) Konfigurace firewallu Konfigurace bezpečnosti a zásad
Technologie ukládání
Brána a bezpečnost sítě
Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In pro VMware vCenter, Dell OpenManage Essentials a Power Center, Microsoft SQL Server 2005 nebo novější, Microsoft Small Business Server 2003 nebo novější, Office 365. Backup Exec™, CommVault Simpana™, Dell AppAssure
Další informace v oddíle o technologii ukládání v části Omezení rozsahu služeb
Dell PowerConnect, PowerConnect – brány J, brány Juniper Networks, servery Dell PowerEdge NIC a FCoE HBAs / konvertované síťové adaptéry, další síťové produkty jsou podporovány podle dostupnosti a schválení společnosti Dell.
Bezdrátové sítě
Obecné vzdálené konzultace týkající se instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů poskytované certifikovaným odborníkem společnosti Dell Enterprise se zkušenostmi anebo v oboru uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Instalace, konfigurace a reinstalace ovladače PowerConnect, přepínače nebo bodu bezdrátového přístupu Konfigurace VLAN Konfigurace IP Sec VPN Konfigurace překladu síťové adresy Konfigurace firewallu Konfigurace zabezpečení Předání přístupového bodu Konfigurace mobility
Dell PowerConnect, ovladače a přístupové body PowerConnect – W, ovladače sítě a přístupové body Aruba, adaptéry bezdrátové sítě, další síťové produkty podporované podle dostupnosti a odsouhlasení společností Dell
Přístupové distribuční sítě
Obecné vzdálené konzultace týkající se instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů poskytované certifikovaným odborníkem společnosti Dell Enterprise se zkušenostmi anebo v oboru uznávanou certifikací. Tato služba RAS zahrnuje vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů Konfigurace VLAN Konfigurace POE a VOIP Konfigurace monitorování sítě Konfigurace protokolu Spanning tree Konfigurace směrování Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA
Dell PowerConnect, přepínače PowerConnect (samostatné a server Blade), přepínače PowerConnect CBS 3xxx, přepínače B PowerConnect, přepínače J PowerConnect, přepínače DBrocade, přepínače Juniper, Cisco Catalyst a Nexus, NIC serverů Dell PowerEdge a FCoE HBA / konvertované síťové adaptéry, další síťové produkty jsou podporovány podle dostupnosti a schválení společnosti Dell
Základní vrstvy / sítě MPLS
Obecné konzultace týkající se instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů poskytované certifikovaným odborníkem společnosti Dell Enterprise se zkušenostmi anebo v oboru uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů Konfigurace VLAN Konfigurace monitorování sítě Konfigurace protokolu Spanning tree Konfigurace směrování Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA Konfigurace MPLS Konfigurace IPv6
Dell PowerConnect, směrovače B PowerConnect, směrovače J PowerConnect, směrovače Brocade, směrovače Juniper, NIC serverů Dell PowerEdge a FCoE HBA / konvertované síťové adaptéry, další síťové produkty jsou podporovány podle dostupnosti a schválení společnosti Dell. Poznámka: Všechny aktuální produkty Dell PowerConnect jsou v době nákupu podporovány. Již nevyráběné produkty Dell PowerConnect nebo produkty Cisco, Brocade a Juniper jsou podporovány podle uvážení společnosti Dell.
Sítě pro síť oblasti ukládání (SAN)
Obecné vzdálené konzultace týkající se instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů poskytované certifikovaným odborníkem společnosti Dell Enterprise se zkušenostmi anebo v oboru uznávanou certifikací. Tato služba RAS může zahrnovat vzdálenou pomoc s následujícími prvky: Rekonfigurace a reinstalace přepínačů Konfigurace VLAN Konfigurace monitorování sítě Konfigurace přepínače iSCSI Konfigurace přepínače Fibre Channel Konfigurace Fibre Channel over Ethernet
Dell PowerConnect, přepínače PowerConnect (samostatné a server Blade), přepínače B PowerConnect, přepínače J PowerConnect, přepínače Brocade, přepínače Juniper, Cisco Catalyst a Nexus, NIC serverů Dell PowerEdge, FC HBA a FCoE HBA / konvertované síťové adaptéry, další síťové produkty jsou podporovány podle dostupnosti a schválení společnosti Dell
* Další úkony, které mohou být poskytovány v rámci tohoto popisu sluţby, se řídí zde uvedenými podmínkami. Další informace o službách vzdáleného poradenství najdete na adrese: http://content.dell.com/us/en/enterprise/d/services/support-services-remote-advisory.aspx.
Jak kontaktovat společnost Dell a naplánovat provedení služby Zástupce společnosti Dell obvykle kontaktuje zákazníka do jednoho dne od data fakturace, aby společně službu naplánovali, přičemž bere v úvahu alespoň třídenní období před spuštěním služby nutné k realizaci, podle vzájemné dohody o dostupnosti zdrojů. Pokud nebylo se správcem projektu dohodnuto jinak, bude služba zhotovena během pracovní doby (8:00–21:00 místního času zákazníka) od pondělí do pátku kromě svátků. Všichni hostitelé musí být v době plánovaného provedení služby nakonfigurováni.
Služba nezahrnuje následující položky: aktivity nebo služby na pracovišti, rozšířená podpora u nepodporovaného softwaru, konzultace v oblasti hardwaru nebo softwaru, které nelze poskytovat vzdáleně, vlastní skriptování, rekompilované kernely, činnosti spojené s opravou poruch v rámci záruky, které jsou kryty samostatnými smlouvami o poskytování služeb, poskytování dalšího hardwaru nebo softwarových licencí, produkty, u nichž výrobce podporu nebo aktualizace tohoto softwaru ukončil, jakékoliv jiné aktivity než ty, které jsou výslovně uvedeny v popisu služby.
Povinnosti zákazníka Záloha konfigurace/software/dat. Zákazník si musí u podporovaných produktů zazálohovat veškerá data, software a programy dříve, než mu společnost Dell poskytne jakékoli služby podpory. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVU DAT, PROGRAMŮ NEBO NEMOŽNOST POUŽÍVAT SYSTÉMY NEBO SÍŤ. Nastavení a požadavky bezpečnosti sítě. Zákazník musí zajistit všechny požadavky, parametry a informace nutné k tomu, aby společnost Dell mohla poskytnout příslušnou pomoc týkající se konfigurace a implementace nastavení zabezpečení zařízení. Společnost Dell implementuje nastavení
pouze podle pokynů a dle dohody se zákazníkem. SPOLEČNOST DELL NENESE ZODPOVĚDNOST ZA NARUŠENÍ ZABEZPEČENÍ, KRÁDEŽ DAT NEBO ZTRÁTU FUNKČNOSTI SYSTÉMŮ, APLIKACÍ A SÍTĚ. Požadovaná konfigurace musí odpovídat minimálním systémovým požadavkům na konfiguraci hardwaru a softwaru (aktualizace Service Pack, jádro, BIOS atd.). Zákazník musí zachovávat důvěrnost informací o čísle objednávky poskytnuté společností Dell v souvislosti s těmito službami. Společnost Dell nenese odpovědnost za neoprávněné použití čísla objednávky nebo zákaznické smlouvy. Zákazník uvádí a ručí za to, že jsou on i společnost Dell oprávněni získávat pro poskytnutí těchto služeb přístup ke všem hardwarovým a softwarovým součástem a používat je, a to včetně uložených dat. Nemá-li již zákazník tato oprávnění, je jeho povinností zajistit je na vlastní náklady, a to předtím, než zákazník požádá společnost Dell o provedení služeb. Zákazník musí vlastnit a být schopen předložit platné licence na veškerý hardware a software. Zákazník musí poskytnout dostatek času na dokončení činností týkajících se služby a její úplnosti. Tyto služby obvykle nevyžadují odstávku systému; mohou nicméně vyžadovat provedení během oken na údržbu. Identifikační údaje pracoviště zákazníka musí být registrovány na webové stránce EMC Powerlink vždy, když se jedná o činnost vyžadující software EMC. Zákazník odpovídá za veškerou instalaci hardwaru a změny nutné k vzdálenému dodání služby. Zákazník musí mít ke všem dotčeným systémům platné smlouvy o podpoře hardwaru (jako je například služba ProSupport for Your Enterprise). Poskytnout kontaktní místo se schopností a dostupností pracovat se společností Dell prostřednictvím internetové relace s rychlostí připojení 1 Mbps nebo vyšší. Fyzicky instalovat hardware a zajistit všechny další aktivity nezbytné pro vzdálené dodání služby. Společnost Dell nenese zodpovědnost za selhání hardwaru či softwaru, ke kterým může během služeb vzdálené pomoci dojít. Zákazník je odpovědný za řádnou smlouvu o poskytování služeb se společností Dell nebo jiným poskytovatelem pro příslušnou činnost oprav poruch. POZNÁMKA: Jestliže zákazník neplní závazky a podmínky popsané v tomto popisu služby, společnost Dell není povinna poskytovat danou službu.
Omezení rozsahu služeb Technologie ukládání. Poskytovaná pomoc zákazníkovi se týká jednoho z níže uvedených produktů. Se službou jsou dodávány VŠECHNY následující produkty: aktualizace operačního systému Dell|Compellent Storage, instalace/aktualizace aplikace Enterprise Manager, Dell|EMC řady AX a CX, aktualizace FW Dell|Equallogic, instalace Dell|Equallogic SAN HQ, přidání hostitele ke stávajícímu svazku úložiště Dell, přidání disků nebo DAE ke stávajícímu svazku Dell, aktualizace softwaru souvisejícího se SAN na hostitelích připojených k SAN, konfigurace replikace Dell|Equallogic (nezahrnuje síťový tunel pro komunikaci iSCSI mezi pracovišti), konfigurace Dell|Equallogic ASM/SNAP, aktualizace softwaru sady nástrojů Host Integration Tool (sada HIT) Dell|Equallogic, další aktivity podle vzájemné dohody mezi společností Dell a zákazníkem. Úlohy RAS související se sítěmi oblasti ukládání jsou k dispozici pouze pro podporované SAN Dell|EMC: svazky/zařízení CX-3 a CX-, Dell|Compellent, Dell|Equallogic a Dell PowerVault.
Důležité doplňující informace Hodinová konzultace tématu. Společnost Dell se pokusí včas poskytnout nejlepší odpovědi na dotazy související s danou tématikou podle svých nejlepších schopností. Pokud po celou dobu závazku zůstane určitá otázka nezodpovězena nebo je mimo rozsah přiřazeného konzultanta, může společnost Dell určit jiného konzultanta, který bude schopný poskytnout další pomoc. Za těchto okolností mohou být brány v úvahu časové požadavky a mohou být upraveny podle potřeby tak, aby bylo možné zajistit, aby zákazník obdržel příslušný rozsah konzultace. Omezení podpory Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, nad kterou nemá kontrolu. Služby se vztahují pouze na použití, k nimž byl podporovaný produkt určen. Odstranění spywaru/virů. Zákazník uznává, že instalací, změnou či odebráním některých virů a spywaru může dojít k omezení výkonnosti některých programů. Instalace, pozměňování či odebírání těchto programů může být navíc omezeno některými softwarovými licencemi. Zákazník odpovídá za to, že prověří tyto licence a že dopad na tyto licence nebo výkonnost systému je pro zákazníka přijatelná. Společnost Dell zajistí co nejlepší postup v souvislosti s odebíráním virů a spywaru, nemůže však zaručit úspěch za každých okolností. Zákazník dále uznává, že tyto služby nemohou zaručit, že se po poskytnutí služeb nevrátí nebo neobjeví v systému zákazníka další viry nebo spyware. Doba trvání smlouvy Zákazník obdrží službu ve lhůtě uvedené na faktuře zákazníka nebo může využít kroků, na které má nárok, podle toho, který nastane nejdříve. Zrušení. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník sdělí společnosti Dell nebo jejím zástupcům nepravdivé údaje; zákazník nespolupracuje s přiřazeným technikem nebo ho jakýmkoli způsobem ohrožuje; zákazník opakovaně zneužívá tuto službu pro řešení problémů mimo rozsah pokrytý službou nebo se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení služby na adresu uvedenou v našich záznamech. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení služby a datum, kdy zrušení vstoupí v platnost, což bude nejméně třicet (30) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení služby zákazníkovi, pokud zákon státu nepředepisuje jiná nařízení týkající se zrušení služby, která nelze smluvně změnit. Zákazník je oprávněn obdržet poměrné vrácení veškerých neuplatněných poplatků na podporu, které zaplatil. Veškeré náhrady určuje společnost Dell na základě doby, která uběhne, nebo počtu problémů, a to dle vlastního uvážení. Zákazník nesmí službu zrušit s výjimkou případů upravených zákonem příslušného státu, země, oblasti, které nelze smluvně měnit. Pouze pro zákazníky v Brazílii: Pokud zákazník zruší službu bez udání důvodu před vypršením lhůty, musí společnosti Dell zaplatit pokutu ve výši 50 % částky, kterou by zaplatil za dodání služby, plus částku, kterou již měl do této doby zaplatit.
Nepřenosnost Služby nejsou přenosné. Zákazník nesmí používat služby ve spojení se servisním oddělením nebo jiným distribučním orgánem ve prospěch třetích stran nebo v souvislosti s hardwarem nebo softwarem, který zákazník přímo nevlastní. Oprávnění/rezervace pro vzdálený přístup. Zakoupením a přijetím služby zákazník souhlasí s tím, že poskytne společnosti Dell anebo jejímu zástupci vzdálený přístup k příslušným systémům. Společnost Dell si vyhrazuje právo odmítnout služby, o kterých se domnívá, že je nelze provést vzdáleně. Odpovědnost stran. ŢÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLIV NAHODILÉ, NEPŘÍMÉ, TRESTNÍ, ZVLÁŠTNÍ NEBO NÁSLEDNÉ ŠKODY VYPLÝVAJÍCÍ Z NEBO SOUVISEJÍCÍ S TOUTO SMLOUVOU NEBO SLUŢBAMI, PRODUKTY A SOFTWAREM POSKYTOVANÝM SPOLEČNOSTÍ DELL. ŢÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ PŘÍMO ANI NEPŘÍMO ODPOVĚDNÁ ZA NÁSLEDUJÍCÍ: (A) ZTRÁTU VÝNOSU, PŘÍJMU, ZISKU NEBO ÚSPOR, (B) ZTRÁTU NEBO POŠKOZENÍ DAT NEBO SOFTWARU, ZTRÁTU MOŢNOSTI POUŢÍVÁNÍ SYSTÉMŮ NEBO SÍTÍ, NEBO JEJICH OBNOVA, (C) ZTRÁTU OBCHODNÍ PŘÍLEŢITOSTI, (D) PŘERUŠENÍ NEBO PROSTOJ V PODNIKÁNÍ, (E) ZTRÁTU
DOBRÉ POVĚSTI NEBO JMÉNA A (F) NEMOŢNOST POUŢÍVÁNÍ SLUŢEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU NEBO KOUPĚ NÁHRADNÍCH SLUŢEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU a)
b)
Celková odpovědnost společnosti Dell za jakékoli nároky související s touto sluţbou (včetně softwaru poskytovaného v jejím rámci) za jakýkoli smluvní rok nesmí překročit celkovou částku uhrazenou zákazníkem během předchozího smluvního roku podle tohoto popisu sluţby. Předchozí omezení, výjimky a zřeknutí se práva platí bez ohledu na to, zda nárok na náhradu takových škod vychází ze smlouvy, záruky, kauzální odpovědnosti, nedbalosti, deliktu atd., na jakýkoli poţadavek. Pokud platné zákony zakazují jakékoli zde uvedené omezení, strany se dohodly, ţe toto omezení bude automaticky upraveno, avšak pouze v tom rozsahu, aby bylo omezení povoleno v nejširším moţném rozsahu podle takových zákonů. Smluvní strany souhlasí, ţe zde uvedená omezení odpovědnosti představují sjednané rozloţení rizika představovaného částečně uznáním prodeje produktů, softwaru a sluţeb společnosti Dell zákazníkovi, a ţe tato omezení platí, nehledě na selhání základního účelu jakéhokoliv omezeného opatření a to i v případě, ţe smluvní strana byla na moţnost takovýchto povinností upozorněna.
Další podmínky. Každý úkon RAS se řídí přidruženým popisem služby, a tedy obsahuje omezení (stanovená v příslušných částech každého popisu služby jako „Přehled služby“, „Není součástí této služby“ a „Odpovědnost zákazníka“) a přehled kroků (stanovených v příslušném oddíle „Klíčové kroky služeb“ v jednotlivých popisech služeb) a další podmínky podle ustanovení jednotlivých samostatných popisů služeb. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude jsou obchodní známky společnosti Dell, Inc. Cisco Catalyst a Cisco Nexus jsou registrované obchodní známky společnosti Cisco Systems, Inc. Brocade je registrovaná obchodní známka společnosti Brocade Communication Systems, Inc. Juniper je registrovaná obchodní známky společnosti Juniper Networks, Inc. Aruba je registrovaná obchodní známky společnosti Aruba Networks, Inc. VMware je registrovaná obchodní známka společnosti VMware, Inc. Microsoft je registrovaná obchodní známka společnosti Microsoft Corporation. Red Hat je registrovaná obchodní známka společnosti Red Hat, Inc. Linux je registrovaná obchodní známka společnosti Linus Torvalds. Novell, NetWare a SUSE jsou registrované obchodní známky společnosti Novell, Inc. IBM a AIX jsou registrované obchodní známky společnosti Linus International Business Machines Corporation. Sun a Solaris jsou obchodní známky nebo registrované obchodní známky společnosti Sun Microsystems, Inc. Backup Exec a Norton AntiVirus jsou obchodní známky společnosti Symantec Corporation. CommVault Galaxy je obchodní známka společnosti CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON a Navisphere jsou registrované obchodní známky společnosti EMC, Corp.
