Pokyny pro poskytovatele turistických informací ve Velké Británii V rámci akčního plánu turistických informací v Anglii nabízí organizace VisitBritain podporu a poradenství všem poskytovatelům informací pro turisty. Kromě toho organizuje program Oficiální partner pro turistická informační střediska, která chtějí být součástí celonárodní sítě partnerů podporující prvotřídní služby zákazníkům. Tento dokument má dvě funkce: 1. Podrobně uvést konkrétní požadavky programu Oficiální partner projektu Užívej si Anglie koordinovaného organizací VisitBritain ve spolupráci s partnerskými regionálními poskytovateli služeb pro turisty v Anglii, kteří jsou uvedeni na poslední straně. 2. Nabízet rady organizacím, které fungují nebo si myslí že fungují jako turistické informační centrum (TIC). Rady pro poskytovatele informací pro turisty v Anglii
2
Hlavní činnost
Požadavky na oficiálního partnera projektu Užívej si Anglie
Obchodní řízení Služba by měla být umístěna v oblasti hojně navštěvované turisty, kde jsou požadavky na poskytování informací pro turisty. Služba by měla být schopna efektivně využívat veřejné dotace ve prospěch úsporných služeb pro turisty a splňovat požadavky regionální strategie poskytování turistických informací. Organizace by měla sestavovat obchodní plány a programy trvalého zlepšování, měla by vykazovat úspěšně rostoucí tržby a rozvoj poskytovaných služeb. Organizace by měla pravidelně využívat Systému správy destinací, údajů z www.englandtic.org a sítě EnglandNet pro zvýšení kvality informací poskytovaných svým zákazníkům. Služby návštěvníkům, elektronicky zasílané a telefonické služby by měly být nahrávány a zasílány na adresu stránky www.englandtic.org za účelem lokálního a regionálního srovnání. Služby by měly být zaměřeny na udržitelnou turistiku prostřednictvím propagace místních poskytovatelů, místních produktů, udržitelné dopravy, ekologických iniciativ provozovatelů služeb udržitelné turistiky. Organizace by měla uplatňovat integrovaný přístup k službám pro návštěvníky a spolupracovat s dalšími partnery a sdílet s nimi své zkušenosti a nejlepší praxi. Osobní údaje zákazníků by měly být zpracovávány podle zákona o ochraně osobních údajů a poskytovány pro účely místní, regionální a národní reklamní činnosti. Měl by být zaveden systém hodnocení spokojenosti zákazníků prostřednictvím zpětné vazby a průzkumů. Průzkum by se měl provádět formou knih návštěv, dotazníků s odměnou za vyplnění a knih nebo formulářů přání a stížností. Organizace by měla vyhledávat obchodní partnery pro maximální využití komerčního potenciálu
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Doporučení pro všechna TIC
poskytování informací pro turisty. Pokud provozujete maloobchodní prodejnu, zaveďte si systém monitorování prodejů, marží a skladových zásob. Těchto informací využívejte pro přizpůsobování a rozvoj nabídky zboží. Personál by měl podle možností pravidelně navštěvovat zasedání oblastního vedení a komunikovat tam s kolegy z jiných turistických kanceláří a sdílet s nimi své zkušenosti.
Rady pro poskytovatele informací pro turisty v Anglii
x
x
3
Místní kanceláře Umístění: Přístup by měl být bezplatný, pro všechny a nabízet služby a provozní doby podle místních potřeb. Turistické středisko by mělo být umístěno podle potřeby budˇ v samostatné budově nebo v rámci určité turistické atrakce nebo společně s jinou související službou nebo organizací. Ideálně by středisko mělo být poblíž zastávky městské hromadné dopravy a veřejného parkoviště. Středisko by mělo být dostupné pro všechny, což znamená, že by mělo mít k dispozici informace v alternativních formátech jako je velké písmo, Braillovo písmo a audio technologie (např. indukční smyčka, MP3 apod.). Vybavení: Středisko by mělo být vybaveno počítači s širokopásmovým přístupem k internetu, možností odesílání elektronických zpráv a s přístupem k Systémům řízení destinací, pokud jsou. Měla by být možnost zanechávání vzkazů na telefonním záznamníku nebo emailem či prostřednictvím call centra. Pro odpovídání na telefonické a emailové dotazy by měl ideálně být vyhrazen samostatný prostor. Pro maloobchodní prodej a rezervace by středisko mělo nabízet možnost platby platební kartou, což je často umožněno spoluprací s regionálním partnerem poskytujícím turistické služby. Obecné informace: Středisko by mělo splňovat příslušné zákonné požadavky na bezpečnost a ochranu zdraví, bezbariérový přístup a ochranu osobních údajů.
x
x x
x x
x
x
x
x x
x
Otevírací doba Organizace by měla poskytovat jasně viditelné informace pro návštěvníky mimo své provozní hodiny včetně seznamu místních služeb a nouzových telefonních čísel. Provozní doba by měla být uvedena
x
x
na dobře viditelném místě a měla by být dobře čitelná. Provozní doba a poskytované služby by měly být uvedeny na všech webových stránkách partnerů, na oficiálních stránkách obce a na stránkách místních turistických zařízení.
Rady pro poskytovatele informací pro turisty v Anglii
x
4
Personál a školení Služby by měly být poskytovány placeným profesionálním personálem, jehož jedinou náplní práce bude poskytování informací pro turisty. Personál by měl dobře znát lokální anglické produkty a aktivně se účastnit školení v rámci programu Oficiální partner projektu Užívej si Anglie. Organizace by měla usilovat o pravidelná školení svého personálu v zájmu podpory provozu a zlepšování kvality poskytovaných služeb. Hlavní oblasti školení a rozvoje: • Zákaznické služby včetně programu Vítejte v dokonalosti • Znalost místních a regionálních produktů • Prodejní dovednosti • Bezpečnost a ochrana zdraví při práci • Technologie, včetně využívání počítačových aplikací a Systému řízení destinací (pokud existuje). Počet členů personálu střediska by měl odpovídat prokázaným počtům návštěvníků v průběhu roku. Personál by si měl trvale rozvíjet své znalosti lokálních a regionálních produktů pro turisty formou pravidelných výjezdů a návštěv, na kterých by se s těmito produkty seznamoval. Měl by existovat strukturovaný program úvodního školení nových pracovníků střediska a doškolování stálého personálu včetně seznamování s místními a regionálními produkty, problematikou bezpečnosti a ochrany zdraví a používání, systémů střediska. Střediska hojně navštěvovaná zahraničními návštěvníky by měla zvažovat nábor zaměstnanců se znalostí cizích jazyků. Personál by měl být označen buď uniformou nebo odznakem střediska.
x
x
Rady pro poskytovatele informací pro turisty v Anglii
x
x x
x
x
x
5
Informace a služby Ubytování nabízené nebo propagované střediskem musí být hodnoceno podle schémat jakosti VisitBritain nebo AA. Informace by měly být poskytovány o široké škále různých témat včetně turistických atrakcí, akcí, možností obědů a večeří v restauracích, dopravy, ubytování, nakupování, co dělat s dětmi, činností pro tělesně postižené, místních produktů a řemesel, procházek, cyklotras a outdoorových aktivit. Vybavení a instalace v kanceláři by měly být kvalitní a dobře udržované. Středisko by mělo mít k dispozici tištěné materiály a nástěnky s místními a regionálními informacemi pro plnění požadavků svých zákazníků. Informace na nástěnkách by měly být jasně označeny, o co se jedná, a dobře čitelné. Na nástěnce by měly být výrazně uvedeny služby, které jsou v aktuální nabídce. Informace by měly být 100% přesné a měl by být zaveden systém jejich průběžných aktualizací. Středisko by mělo poskytovat i informace o sousedních destinacích, aby si turisté mohli efektivně plánovat výlety. Středisko by mělo neustále usilovat o zlepšování bezbariérového přístupu jako jsou rampy, nízké přepážky nebo židle na sezení a znát požadavky Zákona proti diskriminaci tělesně postižených. Středisko by mělo podporovat místní podniky a informovat turisty o službách, jaké nabízejí.
x
x x
x x
x x x x
x
x
Označení Štítek Oficiální partner projektu Užívej si Anglie a označení jakosti by měly být jasně viditelné. Středisko by mělo používat schválené dopravní a směrové značky pro motoristy i pěší návštěvníky přicházející a přijíždějící ze všech směrů. Jako nejběžnější označení informační kanceláře se doporučuje označit středisko písmenem „i“ jak zvenčí tak uvnitř. Grafické provedení je k dispozici
x x
x
na stránce www.englandtic.org.
Rady pro poskytovatele informací pro turisty v Anglii
6
Propagace a marketing Služby by měly být zaměřeny na propagaci širšího regionu a dalších částí Anglie. Středisko by mělo mít na skladě příručky o programu Užívej si Anglie a prodejní materiály, které dodává VisitBritain. Mělo by být uvažováno o zavedení marketingové strategie pro lokalitu na podporu místních podniků, například prodeje místních produktů (potraviny a nápoje) a výrobků uměleckých řemesel. Pokud má středisko vlastní maloobchodní prodejnu, mělo by rozvíjet prodejní dovednosti svého personálu a speciální dovednosti jako je úprava výkladních skříní a vizuální propagace. Středisko by mělo zajistit aktuální a přesné informace o své činnosti a nabízených službách v místních tiskovinách, na webových stránkách a v adresářích. Zvažte účast na soutěžích o výroční cenu za kvalitní služby v rámci projektu Užívej si Anglie prostřednictvím svého regionálního poskytovatele služeb pro turisty.
x
Rady pro poskytovatele informací pro turisty v Anglii
x
x
x
x
7
Partnerské cestovní kanceláře One North East (Severovýchod jedna) Stella House Goldcrest Way Newburn Riverside Newcastle upon Tyne NE15 8NY Tel: 0191 229 6200 Fax: 0191 229 6201 Email:
[email protected] North West Development Agency (Agentura pro rozvoj severozápadu země) Renaissance House PO Box 37 Centre Park Warrington WA1 1XB Tel: 01925 400100 Fax: 01925 400400 Email:
[email protected] Yorkshire Tourist Board (Yorskhirský turistický výbor) 312 Tadcaster Road York YO24 1GS Tel: 01904 707961 Fax: 01904 701414 Email:
[email protected] East Midlands Development Agency (Agentura pro rozvoj východní části středozemí) Apex Court City Link Nottingham NG2 4LA Tel: 0115 988 8300 Fax: 0115 853 3666 Email:
[email protected] Londýn VisitBritain Thames Tower Blacks Road London W6 9EL Tel: 020 8846 9000 Fax: 020 8563 0302 Email:
[email protected] East of England Tourism (Turistika na východě Anglie) Dettingen House Dettingen Way Bury St. Edmunds Suffolk IP33 3TU Tel: 01284 727470
Fax: 01284 706657 Email:
[email protected] Tourism West Midlands (Turistika západního středozemí) C/O Advantage West Midlands 3 Priestley Wharf Holt Street Aston Science Park Birmingham B7 4BN Tel: 0121 380 3500 Fax: 0121 380 3501 South West Tourism (Turistika na jihozápadě země) Woodwater Park Exeter EX2 5WT Tel: 01392 360050 Fax: 01392 445112 Email:
[email protected] Tourism South East (Turistika na jihovýchodě země) 40 Chamberlayne Road Eastleigh Hampshire SO50 5JH Tel: 023 8062 5400 Fax: 023 8062 0010 Email:
[email protected] Vydala organizace VisitBritain Thames Tower, Blacks Road, London W6 9EL Ve spolupráci s turistickým průmyslem Anglie. www.enjoyEngland.com ©British Tourist Authority (Britský úřad pro turistiku) (obchodní název VisitBritain 2006)
