PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT Voor alle werkplekgerelateerde dienstverlening geïntegreerd in één oplossing
Planons Integrated Services Managementoplossing bevat onder andere: SLA Management Selfservice Frontoffice Backoffice Monitoring en kwaliteitscontrole Innovatie FM, IT en HR Service Management
Veel organisaties zijn op zoek naar mogelijkheden om de interne bedrijfsvoering te optimaliseren en tegelijkertijd kosten te reduceren. Uw interne klant verwacht eenvoudig en 24/7 toegang tot uw dienstverlening en een effectieve ketenintegratie met externe leveranciers is belangrijker dan ooit. Door ondersteunende dienstenverlening van verschillende disciplines – zoals FM, IT en HR – te integreren, processen te standaardiseren en de efficiency en kwaliteit van uitvoering continu te monitoren, kunt u een enorm verbeterpotentieel realiseren. De Planon Integrated Services Managementoplossing integreert alle mensgerichte en werkplekgeoriënteerde diensten vanuit verschillende disciplines in één oplossing op basis van de kwaliteitscirkel van Deming, ook wel bekend als het Plan-Do-Check-Act-mechanisme. Hiermee kunt u de aard, omvang en kwaliteit van de dienstverlening standaardiseren (Plan), de levering van diensten zo efficiënt en transparant mogelijk uitvoeren (Do), de kwaliteit continu monitoren (Check) en verbeteringen effectief en gestructureerd implementeren (Act). Dit mechanisme stelt u in staat het dienstverleningsaanbod continu af te stemmen op de veranderende vraag van uw interne klant, resulterend in een hogere klanttevredenheid en productievere medewerkers.
Ketenintegratie
2
Planon integrated services management
planonsoftware.com
SLA MANAGEMENT: STANDARDISEER EN FORMALISEER DE AARD, OMVANG EN KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING Zonder een duidelijke strategie en eenduidige afspraken is een effectieve levering van diensten onmogelijk. Dat kan variëren van de aard, omvang, kwaliteit, communicatie, doorloop- en levertijden, kosten en budgetten. Met de Planon Integrated Service Managementoplossing kunt u het klantgerichte aanbod van diensten standaardiseren en vastleggen in Service Level Agreements (SLA’s). Aansluitend kunt u op basis van uw uitbestedingsstrategie de levering van deze diensten vertalen naar contracten met één of meerdere externe leverancier(s).
SELFSERVICE: GEEF INTERNE KLANTEN LAAGDREMPELIG TOEGANG TOT DIENSTVERLENING Voor het aanvragen van een dienst, het melden van een storing of het bestellen van een product, verwachten interne klanten eenvoudig toegang tot uw dienstverlening, onafhankelijk van tijdstip en plaats. Met de Planon Self-Service-oplossing hebben uw interne klanten 24 uur per dag, zeven dagen per week – via intra- of internet – eenvoudig toegang tot uw dienstverlening. Interne klanten met een smartphone kunnen ook gebruik maken van Planon Apps. Met deze intuïtieve en praktische apps kunnen zij snel een incident melden, een dienst aanvragen of bijvoorbeeld een ruimte reserveren.
• Rubriceer, beschrijf en maak uw klantgerichte dienstverlening transparant en toegankelijk op basis van eenduidige producten- en dienstencatalogi. • Standaardiseer processen op basis van eenduidige processtappen, workflows, communicatie, taken en verantwoordelijkheden. • Registreer afspraken, overeengekomen tarieven en doorlooptijden in klantspecifieke SLA’s. • Contracteer externe leveranciers, documenteer alle relevante voorwaarden en afspraken en genereer automatisch hieruit voortvloeiende werkorders. • Creëer transparantie in budgetten, werkelijke kosten, facturatie naar leveranciers en belast geleverde producten en diensten eventueel door aan uw interne klant.
• Geef uw medewerkers eenvoudig en snel toegang tot relevante diensten en verhoog zo de toegankelijkheid, zichtbaarheid en kwaliteit van uw dienstverlening. • Maak optimaal gebruik van moderne technologiën en hulpmiddelen – zoals smartphones en social media – om de communicatie met uw interne klanten te professionaliseren. • Publiceer veelgestelde vragen en regelmatig voorkomende problemen in uw selfservice-portaal, zodat interne klanten en medewerkers altijd toegang hebben tot een bibliotheek met praktische oplossingen. • Distribueer aanvragen en meldingen op basis van gestandaardiseerde processen automatisch naar de coördinator, backoffice of leverancier. • Koppel de voortgang, goedkeuring, actuele status of geplande levering van een aanvraag of melding automatisch terug aan uw klant.
planonsoftware.com
Planon integrated services management
3
FRONTOFFICE: BIEDT PERSOONLIJKE INTERACTIE EN ZICHTBAARHEID Eén van de kritische succesfactoren van klantgerichte dienstverlening is de inzet van een professionele servicedesk waar interne klanten – aanvullend op selfservice en apps (Click) – ook telefonisch (Call) of fysiek (Face) terecht kunnen met aanvragen of wensen. De frontoffice is de representatie van uw ondersteunende diensten naar alle medewerkers en externe bezoekers. De Planon Integrated Services Managementoplossing biedt een geïntegreerde servicedeskoplossing die een efficiënte aanname en afhandeling van klantvragen en meldingen garandeert. • Registreer nieuwe meldingen snel en eenvoudig, vermijd dubbele registraties en gebruik de ingebouwde kennisbank voor het stellen van de juiste vragen voor een snelle afhandeling.
• Plan, organiseer en regisseer een evenement – met bijbehorende vergaderzalen, audiovisuele apparatuur, catering, parkeerplaatsen, hotelovernachtingen en andere aanvullende diensten – vanuit één centraal platform. • Ontvang en registreer op gastvrije wijze externe bezoekers. • Beheer en bewaak de uitgifte van bezoekerspassen, toegangspassen en sleutels. • Distribueer meldingen en aanvragen automatisch naar de juiste backoffice of externe leverancier op basis van overeengekomen SLA’s en contracten. • Monitor de afhandeling en professionaliseer de communicatie met de interne klant bij eventuele vertraging in de levering of knelpunten bij de uitvoering. BACKOFFICE: GARANDEER EFFICIËNTE EN FOUTLOZE UITVOERING Een efficiënte planning en uitvoering van diensten is noodzakelijk om kosten te besparen en gelijktijdig de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.
De Planon Integrated Services Managementoplossing zorgt ervoor dat alle diensten die voortvloeien uit klantvragen, reserveringen, meldingen, contracten en projecten op het juiste moment én op de juiste wijze worden uitgevoerd. • Analyseer de beschikbaarheid en inzet van mensen en middelen om tot de meest effectieve uitvoeringsplanning te komen. • Verzend op basis van voorgeconfigureerde workflows automatisch werkorders naar relevante uitvoerders en coördinatoren en maak gebruik van de Planon Mobile Field Servicesoplossing om werk snel en efficiënt af te handelen. • Registreer kosten, bestede tijd, verbruikte voorraad en leveringsdetails. • Belast kosten automatisch door aan de juiste kostenplaats of het juiste budget. • Analyseer werkorders per discipline, type, status, locatie, leverancier, prioriteit of elke andere gewenste combinatie van relevante criteria.
Service level monitor 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40%
Within time
30%
< 10% over time
20%
< 25% over time
10%
< 50% over time
0
4
Planon integrated services management
planonsoftware.com
el Tr av
ity Se cu r
an IT S ag er em vic en e t
& lth ea H
Monitor uw dienstverlening
M
Sa fe ty
g in an C le
C
at
er
in
g
Long over time
• Voer periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uit om de kwaliteitsbeleving rondom uw dienstverlening te inventariseren, te beoordelen en te verbeteren. • Inspecteer periodiek – op basis van objectieve meetcriteria – de kwaliteit van de dienstverlening in de praktijk.
MONITORING EN KWALITEITSCONTROLE: CREEËR INZICHT OP BASIS VAN FEITEN De kwaliteit van uw dienstverlening bepaalt in hoge mate de tevredenheid van de klant. Het beschikken over de juiste informatie met betrekking tot de uitvoering, levering, kwaliteit en kosten van uw dienstverlening is daarbij essentieel. Maar ook de kwaliteitsbeleving van uw klanten en de prestaties van uw leveranciers zijn van belang. De Planon Integrated Services Managementoplossing geeft u op basis van vooraf gedefinieerde Key Performance Indicatoren (KPI’s) integraal inzicht in de efficiency en effectiviteit van de uitvoering.
INNOVATIE: IMPLEMENTEER EFFECTIEF EN GESTRUCTUREERD VERBETERINGEN De vraag naar dienstverlening van uw interne klanten verandert continu en monitoring en kwaliteitscontrole geven waardevolle input voor verbetering en innovatie. Dit kan betrekking hebben op bijvoorbeeld efficiencyverbeteringen in de uitvoering van dienstverlening. Maar ook het uitbreiden of inkrimpen van productenen dienstencatalogi, aanpassen van Service Level Agreements, aanpassen van contracten, selecteren van nieuwe leveranciers of zelfs het implementeren van een nieuwe uitbestedingsstrategie. De Planon Integrated Services Managementoplossing ondersteunt een effectieve en gestructureerde implementatie van elke gewenste aanpassing in uw dienstverlening.
• Monitor continu de in- en externe uitvoering van dienstverlening en voorkom met behulp van automatische alarmeringen overschrijding van doorlooptijden, budgetten of kwaliteitscriteria. • Analyseer de aard, noodzaak, oorzaak, historie en kosten van aanvragen, meldingen, klachten of storingen. • Implementeer eventuele bonusmaluscriteria voor de prestaties van uw leveranciers en evalueer en verreken deze periodiek.
Customer satisfaction score 8,0
2010
7,0
2011
6,0
2012
5,0
2013
4,0 3,0 2,0 1,0 lit y ta pi os
H
M e ro etin om g s
rv de ice sk
Se
g in an le C
C
at
er in
g
0
Klanttevredenheidsscore
planonsoftware.com
Planon integrated services management
5
• Wijzig levertijden, kosten, omvang of voorwaarden van bestaande SLA’s en contracten en bewaar de historie voor analyse en rapportage. • Documenteer de communicatie met klanten en leveranciers op gestructureerde wijze. • Voeg nieuwe diensten of producten toe aan uw producten- en dienstencatalogus of beëindig het aanbod van niet langer beschikbare diensten. • Bundel verbeteractiviteiten tot gestructureerde projecten met meerdere activiteiten, prioriteiten, afhankelijkheden, uitvoerenden, budgetten, planningen en middelen. • Ontwikkel sjablonen voor veel voorkomende projecten en verbetermaatregelen om maximaal te profiteren van opgedane ervaringen.
afvalverwijdering. IT-diensten zijn veelal gebaseerd op de wijdverbreide ITILstandaard en bevatten onder andere Incident-, Problem-, Change-, Configuration-, Organisation- en SLA Management. HRdiensten hebben vaak betrekking op inen uitdiensttreding, interne doorstroom, dienstreizen, wagenparkbeheer en kennismanagement. Het Plan-Do-CheckAct-mechanisme van de Planon Integrated Services Managementoplossing biedt ondersteuning aan al deze verschillende vormen van dienstverlening vanuit één integrale oplossing. Dit betekent één loket voor uw klant en een maximale synergie in de planning, uitvoering en evaluatie van alle ondersteunende diensten. Daarmee levert deze oplossing een substantiële bijdrage aan kostenefficiency en productiviteit van zowel de kernactiviteiten als de ondersteunende bedrijfsprocessen.
FM, IT EN HR SERVICE MANAGEMENT: PROFITEER VAN DE VOORDELEN VAN INTEGRATIE Mens- en werkplekgerelateerde diensten zijn er in allerlei soorten en maten. FMdiensten hebben bijvoorbeeld betrekking op schoonmaak, catering, beveiliging, sleuteluitgifte, bezoekersregistratie, evenementenorganisatie, drukwerk en
• Reduceer beheerkosten en bundel verschillende deelsystemen voor IT, HR en FM in één integrale oplossing. • Geef de klant toegang tot één loket en werk multidisciplinair vanuit één oplossing, terwijl elke afdeling haar eigen identiteit en specifieke werkwijzen behoudt.
Budget and costs analysis year to date € 250.000 € 200.000 € 150.000 € 100.000 Budget
€ 50.000
Actual Planned
Planon integrated services management
l ve Tr a
y ur it Se c
an IT S ag er em vic en e t
et y Sa f & lth H
planonsoftware.com
M
an in g ea
Gebudgetteerde versus werkelijke kosten
6
C le
C
at
er
in
g
0
• Pas de meegeleverde ITIL-best practice indien gewenst aan op uw specifieke processen en voorwaarden. • Analyseer incidenten, problemen of wijzigingen per locatie, afdeling, periode, impact of elke andere gewenste combinatie van relevante criteria. • Genereer discipline-overschrijdende managementinformatie en KPI’s over de prestaties van uw dienstverlening en gebruik de kwaliteitscirkel van Deming voor continue verbetering. KETENINTEGRATIE: VERSNEL AFHANDELING EN CREEËR MAXIMALE TRANSPARANTIE Veel uitvoerende werkzaamheden zijn uitbesteed aan één of meerdere leveranciers of service providers. Om tijdverlies in de totale procesketen te vermijden is optimale aansluiting van leveranciers op uw dienstverleningsproces van groot belang. Dankzij deze integratie heeft u volledig inzicht in de prestaties van uw leveranciers en behoudt u flexibiliteit in uw uitbestedingsstrategie. De Planon Integrated Services Managementoplossing biedt een breed scala aan mogelijkheden om uw leveranciers eenvoudig en efficiënt in uw procesketen te integreren.
• Geef leveranciers geautoriseerde toegang tot uw Planon-oplossing, zodat deze op elk gewenst moment werkopdrachten kunnen oppakken, in behandeling kunnen nemen en gereed kunnen melden. • Stuur op basis van SLA´s en contracten – per SMS of e-mail – automatische notificaties naar de relevante leverancier, contactpersoon of uitvoerder. • Laat uw leverancier werken met de Planon Mobile Field Servicesoplossing, zodat storingen en meldingen automatisch naar de smartphone of tablet van de juiste uitvoerder in het werkveld worden gestuurd. • Configureer bi-directionele Planonwebservices om een werkorder uit uw Planon-oplossing realtime naar het systeem van uw leverancier te communiceren. • Selecteer – bij meerdere externe leveranciers – per situatie de best passende integratiemethode voor een maximale aansluiting op uw processen.
planonsoftware.com
Planon integrated services management
7
Planon Integrated Services Management is een van de vijf domeinen van Planons Integrated Workplace Management Solution: Planon Universe. De direct te gebruiken Planon-oplossingen combineren meer dan dertig jaar praktijkervaring met marktstandaarden. Dit stelt Planon in staat bewezen, geïntegreerde oplossingen te leveren, die zich kenmerken door: Geïntegreerd ontworpen software gebaseerd op één centrale database Toekomstbestendige oplossingen die met uw organisatie meegroeien Internationaal inzetbare standaardsoftware met ruimte voor lokale verbijzondering Kant-en-klaar te gebruiken bedrijfsprocessen en waardevolle managementinformatie Ervaring, kennis en marktstandaarden gebundeld in één beproefde totaaloplossing
planonsoftware.com
Met meer dan dertig jaar ervaring in het FMIS-domein is Planon een internationale, marktleidende softwareleverancier die organisaties ondersteunt die streven naar optimalisatie van werkplekken, vastgoed en bijbehorende dienstverlening. Planon levert innovatieve softwareoplossingen, bewezen best practices en professionele ondersteuning die bijdragen aan het verhogen van productiviteit en kostenefficiency. Planon’s geïntegreerde, toekomstbestendige oplossingen leveren betrouwbare managementinformatie. Meer dan 2.000 klanten profiteren van Planon’s innovatieve oplossingen, ondersteund door een wereldwijd netwerk van eigen kantoren. Planon wordt al jaren achtereen door Gartner – een toonaangevend, onafhankelijk technologie onderzoeksbureau – gepositioneerd in het Leaderkwadrant van haar Magic Quadrant voor IWMS (Integrated Workplace Management System). Meer leren over Planon’s FMIS-oplossing? Bezoek dan planonsoftware.com of volg ons op Twitter via @Planon_NL of @Planon_BE.
internationaal Tel.: +31 24 641 31 35
[email protected]
Duitsland Tel.: +49 69 244 503 90
[email protected]
INDIA Tel.: +91 40 401 134 09
[email protected]
SINGAPORE Tel.: +65 6488 2133
[email protected]
BELGIë Tel.: +32 15 440 088
[email protected]
frankrijk Tel.: +33 1 55 85 09 00
[email protected]
nederland Tel.: +31 24 641 31 35
[email protected]
Verenigd Koninkrijk Tel.: +44 1273 823 557
[email protected]
CANADA Tel.: +1 514 789 55 33
[email protected]
hongkong Tel.: +852 2806 3511
[email protected]
oostenrijk Tel.: +43 732 665 284
[email protected]
Verenigde staten Tel.: +1 781 356 09 99
[email protected]
