Planetree in de polder Betere Zorg - Helende Omgeving - Gezonde Organisatie
colofon Het Flevoziekenhuis heeft op 8 oktober 2010, als eerste ziekenhuis in Europa, het Planetreelabel voor mensgerichte zorg toegekend gekregen. Ter gelegenheid hiervan is deze uitgave tot stand gekomen. Met bijzondere dank aan alle patiënten en collega’s die hun medewerking aan deze uitgave hebben willen verlenen.
© Flevoziekenhuis Almere. Eerste druk. Maart 2011
Tekst en fotografie: Afdeling Communicatie, Flevoziekenhuis Vormgeving: Different View, Almere Oplage: 2.000 exemplaren Mocht u een tekst of citaat uit deze uitgave willen gebruiken, neem dan eerst contact op met de afdeling Communicatie van het Flevoziekenhuis, telefoon: 036 868 98 97.
van ziekenhuis naar ziekenthuis
Hoe kan een Amerikaans concept postvatten in een Almeers ziekenhuis?
‘We zijn Planetree’ bestaat niet. Elke dag is er één om opnieuw het verschil
Er was aanvankelijk de Hollandse nuchterheid en scepsis. ‘Mensgerichte zorg,
te maken. Het gaat erom dat de basis voor mensgerichte zorg gelegd is,
dat doen we toch al?’ En: ‘Die Amerikaanse zweverigheid past niet in onze
de visie een plaats heeft in onze hoofden en harten en is verankerd in onze
cultuur.’ De Planetree-pioniers van het Flevoziekenhuis hebben aangevoeld
organisatie. Planetree is een instrument dat ons helpt om mensgerichte zorg
dat de Almeerse poldermentaliteit van pionieren en aanpakken juist een
vast te houden. Het is onze toetssteen, ook of juist in zware tijden.
vruchtbare bodem was voor de internationale filosofie van Planetree. En dat
Planetree past ons.
medewerkers niets liever dan ‘mensgericht’ willen werken. Zij hebben kunnen overbrengen dat Planetree staat voor balans, het boeiende evenwicht tussen
In deze uitgave leest u over onze ervaringen. Dat ze u mogen inspireren.
aandacht voor de menselijke maat en de feiten en cijfers. Jeltje Schraverus Onze intenties en inspanningen, op alle fronten, zijn in 2010 dubbel en dwars
Voorzitter Raad van Bestuur Flevoziekenhuis
beloond. De patiënt- en medewerkerstevredenheid is gestegen, we behaalden de eerste plaats in de AD Ziekenhuis Top 100 en verkregen in oktober, als eerste Europese ziekenhuis, het Planetree-label. Dat kan geen toeval zijn. Het laat zien dat juist de aandacht voor de ‘zachte én harde kanten van Planetree’ tot goede resultaten leidt. Het Flevoziekenhuis is een plaats geworden waarin de mens voorop staat: een omgeving waar mensen graag werken en patiënten met zorg worden omringd. Van ziekenhuis naar ziekenthuis. 3
Planetree in de polder
Planetree in de polder 4
Oorsprong
Dankzij de moed en tomeloze energie van Planetree-pioniers als gynaecoloog
Planetree is een internationaal, mensgericht zorgconcept dat ruim 30 jaar
Anne-Mieke Omtzigt, heeft het zaadje zich verspreid en wortel geschoten in de
geleden in Amerika is opgericht door een patiënte, Angelica Thieriot.
vruchtbare, Almeerse polderklei. In oktober 2010 verkrijgt het Flevoziekenhuis
Haar droom was zorginstellingen te creëren, waarin het beste van hotel,
als eerste Europese ziekenhuis het Planetree-label.
ziekenhuis en thuis is verenigd. ‘Planetree’ (het Engelse woord voor ‘plataan’) verwijst naar de boom op Kos, waaronder Hippocrates, de grondlegger van
Directeur Tim Winkler, sinds 2008 verantwoordelijk voor de implementatie
de moderne geneeskunst, zijn studenten vele eeuwen geleden lesgaf over
van Planetree: “We hebben het mogelijk gemaakt dat Planetree overal post
het belang van een gezonde ziel in een gezond lichaam. Het concept is
kan vatten. En die ruimte is door veel medewerkers ‘gepakt’. Er zijn prachtige,
overgewaaid naar Europa en er is een groeiend netwerk ontstaan, verenigd
waardevolle initiatieven gerealiseerd die voor patiënten en collega’s belang-
in Planetree Nederland. Planetree Nederland ondersteunt organisaties om
rijk zijn. Er is het besef dat iedereen, elke dag weer het verschil kan maken.
mensgerichte zorg te realiseren. Inmiddels dragen 11 ziekenhuizen (10 in
Dat maakt Planetree inmiddels zichtbaar én voelbaar in onze organisatie.”
de Verenigde Staten en 1 in Nederland), 1 revalidatiecentrum (in Canada) en 3 locaties voor verpleging en verzorging (Nederland) het Planetree-label.
Patiënt of mens Het zorgconcept Planetree is tastbaar door de driedeling ‘betere zorg’, ‘helende omgeving’ en ‘gezonde organisatie’. De kracht van Planetree is de
Van Amerika naar Almere
samenhang ertussen, de som der delen. En dat maakt het onderscheidend
Het is 2005. Een delegatie van het bestuur van het Flevoziekenhuis bezoekt een
van andere patiëntgerichte concepten. “Planetree overbrugt de afstand tussen
congres in Washington. Organisator is Planetree Amerika, een internationale
de systeemwereld, gericht op efficiency, moderne technologie, kostenbesparing,
stichting die zorginstellingen steunt in het verwezenlijken van mensgerichte
protocollen en de leefwereld van de patiënt waarbij het gaat om beleving,
zorg. Tal van ideeën gaan mee terug naar Nederland, van het inpassen van
angsten en verwachtingen, behoefte aan ‘thuis’, familie, veiligheid en warmte,
aanvullende zorg en manieren om de patiënt de regie te geven over zijn
aldus Tim Winkler. De patiënt heeft de regie, en is geen lijdzaam lijf maar een
eigen behandeling tot ideeën over inrichting. Het eerste zaadje is gezaaid.
mens met gedachten, gevoelens, behoeften en gewoonten.
Het Flevoziekenhuis besluit in 2007 daadwerkelijk voor Planetree te kiezen.
Patiënt of mens. Dat is het verschil.” 5
Almeerse dynamiek
Er is een regiegroep, bestaande uit medisch specialisten, zorghoofden,
“Eigenlijk gaat Planetree over hele gewone dingen”, zegt KNO-arts en
facilitaire zaken, communicatie, de Planetreecoördinator en twee directeuren.
medisch manager Marleen Vleming. “En toch betekent het voor ons alles.
Deze groep ondersteunt initiatieven die op de werkvloer ontstaan en stelt
Het is de kapstok die we zochten om van pure groei in kwantiteit naar groei
beleidswijzigingen voor aan het managementteam om tot mensgerichte zorg
in kwaliteit te kunnen gaan.” Planetree biedt overzicht, samenhang en
te komen. Wanneer een medewerker een goed idee inbrengt, stelt de regie-
richting, zo belangrijk in een groeiende organisatie als het Flevoziekenhuis.
groep tijdelijk budget ter beschikking om het te verwezenlijken. Zo kunnen
Planetree verbindt de veelheid aan initiatieven die vaak tegelijkertijd spelen.
initiatieven vanaf de werkvloer daadwerkelijk gerealiseerd worden, zonder
Vleming: “Misschien ligt hier wel de verklaring voor het feit dat juist bij ons
dat er obstakels worden opgeworpen. Er is ruimte om te proberen. Eén keer
het Planetree-concept zo snel heeft kunnen landen. Het ziekenhuis kent geen
per jaar maken de leden van de regiegroep een rondje langs de afdelingen en
beperkende hiërarchie en barst van de dynamiek, creativiteit en werklust.
vragen naar plannen, vorderingen en mogelijke problemen bij de invoering
Planetree geeft de broodnodige focus en tegelijkertijd ruimte. Zowel de
van Planetree-initiatieven. Elke afdeling neemt elk jaar tenminste één nieuw
‘denkers’ als de ‘doeners’ kunnen hun bijdrage leveren. En dat doen ze ook.”
initiatief op in het jaarplan.
Hobbels
Om de verbinding met onze omgeving te maken is een klankbordgroep in het
Geen weg zonder hobbels. Ook dat is onze ervaring. De ‘oudbouw’ van het
leven geroepen. Deze bestaat uit een vertegenwoordiging van medewerkers,
ziekenhuis biedt fysiek minder mogelijkheden. Veranderen kost tijd. Er zijn
Verpleegkundige Staf, Ondernemingsraad, Cliëntenraad, patiëntenverenigingen,
ingesleten patronen, zelfs in onze nog tamelijk jonge organisatie. Niet
allochtone gemeenschap en huisartsen. Aan de klankbordgroep worden
iedereen haakt aan. ‘De klant is koning, en ik dan?’ En soms is er de vrees
plannen en projecten ter advies voorgelegd.
voor het onbekende of de twijfel over ‘weer iets nieuws’. Of ontmoediging door slecht voorbeeldgedrag. Tim Winkler: “Het is essentieel om te luisteren
Aandacht is de sleutel
naar de ervaringen van medewerkers. Soms verleg je dan enigszins je pad.
Maar uiteindelijk draait het om mensen die elkaar inspireren en enthousias-
Maar de richting is helder.”
meren. Tijdens het werk, in de wandelgangen, via de interne media en op georganiseerde momenten. Er zijn de jaarlijkse Planetreedagen met workshops
Recept voor borging?
voor en door medewerkers, massages, ‘zintuigartiesten’ en een (externe)
Ja, was het maar zo simpel: we pakken het handboek erbij en gaan aan de
spreker over een relevant thema. Bij de jaarlijkse uitreiking van de Cliënten-
slag. Bij Planetree werkt dat niet, omdat het proces om mensen mee te krijgen
jaarprijs worden voor het merendeel Planetree-projecten gepresenteerd. Elk
minstens zo belangrijk is als het uiteindelijke resultaat. Het is een proces
kwartaal is er een Planetree-rondleiding, waarbij medewerkers hun collega’s
van vallen en opstaan, waarbij pioniers, volgers en afwachters hun eigen rol
laten zien welke initiatieven zij op hun afdeling al hebben gerealiseerd.
spelen. En zoals het met ontwikkeling gaat: het is een proces met horten en
‘Best practices’ worden gedeeld via de Planetree-nieuwsbrief en intranet.
stoten, waarbij je ook wel eens denkt ‘gaat het ooit lukken’.
Het personeelsmagazine VIP en de wekelijkse nieuwsbrief FlevoflitZ geven gezicht aan Planetree, met evenwichtige aandacht voor alle componenten.
Een belangrijke eerste stap is de keuze van het management: Planetree is
Tim Winkler: “De essentie is dat je vanuit de top helderheid geeft en nieuwe
het zorgconcept waarmee wij willen werken. Planetree is ons kader en onze
initiatieven ondersteunt. Maar laat het vooral van onderaf ontstaan.” Of in
toetssteen bij elke keuze, op elk niveau. Alle activiteiten in huis moeten op
de woorden van Anne-Mieke Omtzigt: “We hebben mensen uitgenodigd en
een of andere manier binnen het concept passen. De onvoorwaardelijkheid
ruimte gegeven. Mensen die in de zorg werken, willen er zijn voor mensen.
van deze keuze blijkt essentieel.
Aandacht is de sleutel, voor patiënten en voor elkaar. Onze medewerkers hebben de ruimte die Planetree daartoe biedt voluit gepakt. Er is het gevoel ‘het mag weer’.”
6
7
betere zorg Acupunctuur, Aromazorg, Bellen na ontslag, Bestuurscommissie Kwaliteit, Cardiologiepoli voor Hindoestanen, Chanoeka, Copa-netwerk, DeKinderkliniek, Dialysefiets, DIM-commissies, Halalmaaltijden, Helpenden, Herstel en Balans, Hoofdpijnpoli, Hoorstraat KNO met Beter Horen, Huisbezoeken, Imam, Koken met dialysepatiënten, Leeshulp laaggeletterden, Magnetrons voor meegebrachte maaltijden, Mindfulness, Oecumenische zondagsvieringen, Oncomove, Open dossierbeleid, Patiëntenverenigingen, Spoed Interventie Team (SIT), SURPASS, TIA-service, Verwenbonnen, Visuele menukaart, Werkgroep Zingeving in de zorg
betere zorg
betere zorg 8
Mensen willen regie over hun eigen leven, ook als ze ziek zijn. Zorgverleners leveren graag de beste medische en mensgerichte zorg waaraan patiënten behoefte hebben. Planetree maakt beide mogelijk en geeft zorgverleners houvast en inspiratie. Met resultaat. Er is veel aandacht voor informatie over ziekte en behandeling en voor het maken van eigen keuzes. De feedback van patiënten in wachtkamerinterviews, focusgesprekken en enquêtes wordt gebruikt om de zorg te verbeteren. Er wordt geïnvesteerd in de beste apparatuur en in patiëntveiligheid. Artsen en verpleegkundigen zijn op zoek naar de optimale samenwerking, binnen en over de muren van het ziekenhuis. Pre-operatieve massages, aromazorg en acupunctuur zijn waardevolle aanvullingen op de reguliere zorg. Er is ruimte voor zingeving en religieuze feesten. Eten en drinken vormen de basis van een goed herstel en een gevoel van welbevinden. Er is respect voor de patiënt en voor elkaar. Alles draait om oprechte aandacht. 9
Van arts naar coach
brede steun vanuit de Medische Staf voor de ambities van de VVS. Beide
Het Flevoziekenhuis ontwikkelde mijnFlevoziekenhuis.nl, de opvolger van
staven werken aan een gezamenlijk medisch verpleegkundig beleidsplan.
@-pointment. Het aantal gebruikers moet groeien en het systeem kan nog
“Als ik een paar dagen vrij ben, ga ik eerst nog even bij de patiënten langs om gedag te zeggen. Sommigen zal ik in mijn volgende dienst niet meer zien. Patiënten waarderen het dat ik dat doe.” Petra Visch, verpleegkundige Chirurgie
winnen aan gebruiksvriendelijkheid. Maar de mogelijkheden voor de patiënt
Lichaam en geest
zijn groot. De patiënt kan zelf via internet een afspraak maken, de bij de
Planetree gaat uit van ‘de hele mens’. Daarom biedt het Flevoziekenhuis binnen
afspraak behorende anamnese invullen, relevante folders downloaden en door
de zorg ruimte aan zingeving en aanvullende zorg. Het Flevoziekenhuis heeft
de arts vrijgegeven uitslagen en adviezen inzien. Het belangrijkste doel van
geestelijk verzorgers van verschillende gezindten. Sinds 2009 maakt ook een
mijnFlevoziekenhuis.nl is de patiënt meer regie over de eigen zorg te geven.
imam deel uit van het team. Er is aandacht voor religieuze feesten, zoals Kerstmis, het Suikerfeest, Chanoeka en Divali.
Nazorg na ontslag De meeste patiënten pakken na een ziekenhuisopname hun gewone leven
Er zijn verschillende initiatieven op het gebied van aanvullende zorg. Arts-
weer op. Voor IC-patiënten blijkt dat minder vanzelfsprekend. Zij houden
acupuncturisten bieden acupunctuur aan. De behandeling is alleen bedoeld
vaker last van lichamelijke en psychische klachten. Deze klachten worden
voor patiënten met klachten waarbij acupunctuur bewezen succesvol kan zijn.
niet altijd herkend en erkend, wat ten koste gaat van de kwaliteit van leven.
Patiënten kunnen op een aantal afdelingen een pre-operatieve massage,
Sinds 2008 bieden we nazorg aan ex-IC-patiënten. De nazorg begint al op de
hand- of voetmassage of aromazorg krijgen. Dit kan patiënten helpen te
‘gewone’ verpleegafdeling, na overplaatsing van de Intensive Care. Na ontslag
ontspannen en pijn of angst te verlichten.
uit het ziekenhuis krijgt de patiënt een uitnodiging om de nazorgpoli te
“Ik vind het essentieel dat de patiënt weet wat er in haar dossier staat. Daarom overleg ik altijd hoe ik het gesprek in het dossier verwoord. Ik draai mijn PC-scherm naar de patiënt toe en laat haar meekijken. We zoeken samen naar de juiste woorden. En het dwingt mij om zonder oordeel te schrijven, conclusies te trekken en vervolgstappen af te spreken. De patiënt is de informatiedrager, aan wie informatie wordt gevraagd én gegeven.” Anne-Mieke Omtzigt, gynaecoloog
bezoeken. Als hij of zij dat wil, is het mogelijk om een rondleiding over de
Een ander initiatief is de ‘verwenbon’. Familie of vrienden kunnen een verwen-
afdeling te krijgen. Het kan heel erg helpen om te zien waar je hebt gelegen.
bon kopen voor patiënten die in het ziekenhuis zijn opgenomen. Veel patiënten
Patiënten zeggen door de nazorg weer meer grip op de realiteit te krijgen.
voelen zich beter door wat extra aandacht voor hun uiterlijk. Er zijn vier soorten verwenbonnen: een bezoek aan de kapper of (medisch) pedicure,
Ook vrouwen die pas bevallen zijn, kunnen behoefte hebben aan een vorm
een hand- of voetmassage of schoonheidsbehandeling.
van nazorg. Bijvoorbeeld als een bevalling anders is verlopen dan verwacht, door een plotselinge ziekenhuisopname, keizersnede of een couveuse-
Samen voor de beste zorg
opname van de baby. Moeders met een psychiatrische en/of (psycho)sociale
Zorgverleners staan samen voor de beste zorg. Binnen het ziekenhuis, door
problematiek krijgen zowel tijdens als na de zwangerschap extra zorg van
korte lijnen en gezamenlijke poli’s, en daarbuiten. Planetree verplicht om
een maatschappelijk werker en psychiatrisch verpleegkundige. Ouders van
over de muren van het ziekenhuis heen te kijken. De unieke eerstelijns
couveuse-baby’s kunnen gebruik maken van de neonatale nazorg.
gezondheidszorg in Almere biedt de kans op ultieme samenwerking met huisartsen, wijkverpleegkundigen en verloskundigen en samen ook de zorg
Met en van elkaar leren
voor én na het ziekenhuisbezoek optimaal te regelen. Het merendeel van hen
Dat is het principe van ‘Collega’s Trainen Samen’ (CTS). Collega’s leren van
werkt binnen Zorggroep Almere. Extra bijzonder is dat ook Zorggroep Almere
elkaar door kennis en kunde te delen. Professionals uit eigen huis – zoals
volgens het Planetree-model werkt en een eerste label heeft ontvangen.
artsen, specialistisch verpleegkundigen en diëtisten – geven trainingen aan
Resultaten van deze samenwerking zijn de Spoedpost, eerstelijnsapotheek
verpleegkundigen over anatomie/fysiologie, pathologie, evidence based
De Brug, Revalidatie Almere en de hoofdpijnpoli.
nursing en klinisch redeneren. ‘Broodje Kennis’ is een maandelijkse lunchbijeenkomst voor verpleegkundigen
Sinds 2009 werken vijf nieuwe chirurgen vier dagen in de week in het
en andere belangstellenden. Een moment van ontmoeting en kennis vergaren
Flevoziekenhuis en één dag in het AMC. Deze bijzondere opzet heeft veel
op een ‘behapbare’ manier. De kwaliteit en veiligheid van zorg zijn erbij gebaat.
voordelen. Chirurgen nemen hun Almeerse patiënten mee naar het AMC, als een complexe ingreep noodzakelijk blijkt te zijn. Patiënten vinden dat
Het zijn initiatieven van verpleegkundigen, al dan niet verenigd in de Brede
heel prettig. En in het AMC zien deze chirurgen ziektebeelden die zij hier
Raad. De raad valt onder de Vereniging Verpleegkundige Staf (VVS). Er is
weinig tegenkomen. 11
patiënt Hennie Kok-Boers “Ik ben geopereerd, bestraald en behandeld met een chemokuur. Voordat je het weet, ben je doodziek. Ik was voor mijn gevoel alles kwijt en voelde me overgeleverd. Wat gaan ze met je doen? Ik heb een uitstekende medische behandeling gekregen, maar was de controle over mijn leven en lichaam kwijt. Ik heb ervaren hoe zorgverleners je kunnen helpen om die controle beetje bij beetje terug te winnen. Door zich in te leven en mee te leven. Door te kijken en te luisteren. Door informatie te geven en samen afspraken te maken. En door soms simpelweg doortastend te zijn: ‘en nu haal ik je even uit bed’. Ik ben nog steeds onder de indruk van de voedingsassistente die maar bleef zoeken naar iets waar ik wél trek in had. En ik denk met warmte terug aan de verpleegkundige die aan het einde van haar nachtdienst nog even bij me kwam zitten. Zij wilden er voor mij zijn. Er echt even zijn, daar gaat het om. Werkelijk contact maken, je even aanraken. En vooral ook kijken: hoe lig je erbij? Je wilt voelen dat er besef is voor wat je meemaakt. ‘Ik zie dat het zwaar voor u is’, kan een mooi begin van een gesprekje zijn, en is samen met een hand op je arm al genoeg. Je wilt als mens bij de hand genomen worden, niet alleen als patiënt.”
Je wilt als mens bij de hand genomen worden, niet alleen als patiënt. 13
arts Jasper Hoorweg, KNO-arts Hoe zou je zelf behandeld willen worden? En hoe organiseer je de zorg op een voor de patiënt zo prettig mogelijke en snelle manier? Daar ligt voor mij de kern van Planetree. Dat betekent luisteren naar patiënten en vragen naar hun ervaringen. Zo hebben we onze nazorg veranderd voor kinderen bij wie de amandelen zijn verwijderd en/of trommelvliesbuisjes geplaatst. We bellen na twee weken op of alles goed gaat. Meestal is dat zo en zijn ouders tevreden en gerust. Ze hoeven niet meer met hun kind naar het ziekenhuis te komen. Mocht daar wel reden toe zijn, dan is een afspraak snel gemaakt. Ouders voelen zich gehoord en zijn tevreden over de service. We hebben veel aandacht voor bejegening. Dat betekent niet alleen beleefd zijn, maar ook meedenken als iets even niet goed loopt. Wachten proberen we te vermijden. Mocht het spreekuur uitlopen, dan voer ik zelf de uitlooptijd in op de wachtkamertelevisie. Dat is het minste wat je kunt doen: informeren. Maar eerlijk is eerlijk: als het extreem druk is, besteed ik de 2 minuten die het me kost om de uitlooptijd in te voeren liever aan de volgende patiënt. Een verandering die ik graag nog verwezenlijkt zou zien, is familiebezoek op de verkoever. Tijdens mijn bezoek aan een Planetreecongres in Baltimore heb ik gezien hoe goed dat werkt. Patiënten worden rustiger wakker. Ze weten dat er een familielid bij hen is. Het familielid is bezig met de zorg en steun voor zijn of haar naaste, de verpleegkundige richt zich vooral op de medische zorg. Patiënten blijven hierdoor minder lang op de verkoever en hebben minder pijnstilling nodig. Bij ons zijn op de verkoever alleen ouders welkom bij hun kind. Ik zou heel graag willen dat dit voor elke patiënt mogelijk is.
14
Hou continu voor ogen hoe je zélf behandeld zou willen worden.
helende omgeving Aroma, Bibliotheek, Binnentuinen, Centrale hal, Daglicht, Digitale kaartenservice, Familiekamers, Gastvrouwen en -heren, Helende omgeving, Koffie-automaten in ontvangstruimten, Kraamsuites, Kurenkamer, Kunst, Laptops, TV-schermen, Piano, POCU, Restaurant, Stiltecentrum, Voorleesvrijwilliger, Warme kleuren, Wifi, Zitjes
16
helende omgeving
he
lend
e omgev
ing
Een nieuw gebouw helpt om invulling te geven aan het wezen van Planetree. Daarover geen twijfel. Zo hebben we dankzij de uitbreidingsnieuwbouw een mooie, lichte entree gekregen die een warm welkom biedt aan patiënten, bezoekers en medewerkers. Met comfortabel meubilair waardoor het prettig wachten is, medewerkers lunchen en mensen elkaar ontmoeten. Het restaurant heeft een breed en gezond assortiment en biedt een prettige plaats aan patiënten, bezoekers en medewerkers. De nieuwe poliklinieken hebben open balies en gastvrije ‘ontvangstruimten’, de verpleegafdelingen zijn licht en ruim en hebben zithoeken, een familiekamer en vooral 1- en 2-persoonskamers met eigen koelkastje en sanitair. De binnentuinen zijn groen. Maar een ‘helende omgeving’ wordt ook gemaakt door mensen. Door de gastheren die je buiten al gedag zeggen en waar nodig een helpende hand bieden. Door vrijwilligers die piano spelen in de hal of je de weg wijzen. En niet in de laatste plaats door ruimte te bieden aan familie, of soms een huisdier. 17
“Ik moest voor een onderzoek worden opgenomen. Ik zei dat het niet zou gaan, omdat ik een hond heb die ik niet alleen kan laten. Waarop een van de medewerkers spontaan aanbood om mijn hond tijdelijk in huis te nemen. Mijn hond heeft het prima naar haar zin gehad en met mij is het helemaal goed gekomen.”
Een patiënt
“Patiënten zitten vaak vol emoties. Ik kan ze niet beter maken, maar ik kan ze wel iets geven om zich hier thuis te voelen. Door de weg te wijzen, een praatje te maken, vriendelijk te zijn. Een glimlach hoor je door de telefoon, zeg ik wel eens.” Wim Koekoek, medewerker Receptie & Bewaking
MijnInfopunt
Familiekamers met faciliteiten
MijnInfopunt is een prettige ruimte – direct naast de entree – waar mensen
De nieuwe verpleegafdelingen hebben een familiekamer. De kamers zijn
welkom zijn voor informatie over ziekte en gezondheid en contact met
ingericht als woonkamer, met een bank en eettafel, magnetron, speelgoed,
lotgenoten. Zij kunnen er een folder halen, informatie op internet opzoeken
televisie en computer. Familieleden hebben hiermee een eigen ruimte waar
of een klacht of tip melden. Ook voor de krant, internet, een kopje koffie of
ze zich even kunnen terugtrekken als ze niet bij de patiënt kunnen zijn, en
om even op verhaal te komen zijn patiënten en familieleden van harte welkom.
toch dichtbij willen blijven. Er is de mogelijkheid om van thuis meegebrachte
Patiënten kunnen aan de leestafel wachten op hun taxi.
maaltijden te gebruiken. De kamers worden ook gebruikt voor persoonlijke
Op de dag van opname melden patiënten zich bij mijnInfopunt. Een mede-
gesprekken met patiënten en familieleden.
werker van de Opnameservice vangt de patiënt op, biedt de familie een kopje koffie of thee aan, overhandigt het ‘ziekenhuistoilettasje’ en begeleidt de
Huisdier op bezoek
patiënt naar de afdeling. Daar neemt de verpleegkundige of afdelingsassistent
Zeker voor terminale patiënten en zij die langer opgenomen zijn, kan het
de zorg over.
waardevol zijn om hun huisdier in het ziekenhuis te kunnen zien. Daarom kunnen patiënten in bepaalde situaties hun – goed verzorgde – huisdier
Familie is welkom
ontvangen. Risico’s zoals infectiegevaar blijken met een aantal simpele
Sinds september 2010 is bezoek in principe de hele dag welkom, met maximaal
maatregelen tot een minimum te kunnen worden beperkt.
2 personen tegelijk. Zo heeft de familie van de patiënt meer mogelijkheden om bij de patiënt te zijn en waar dat kan te helpen bij de verzorging. Het
Vrijwilligers met bagage
draagt bij aan een gevoel van veiligheid en biedt patiënten de kans om het
Onze vrijwilligers spelen een belangrijke rol in het ziekenhuis. Zij brengen
contact met thuis te houden. Het kan zijn dat de patiënt het niet prettig
een rijkdom aan levens- en vaak ook beroepservaring mee, maar bovenal
vindt of dat de situatie van de patiënt of medepatiënten het niet toelaat om
hun bijzondere motivatie. De ruim 200 vrijwilligers verlenen hun diensten
de hele dag bezoek te ontvangen. Daarom adviseren we vooraf contact op te
op de verpleegafdelingen, in mijnInfopunt en als gastvrouw. Een aantal van
nemen met de patiënt zelf, de contactpersoon of verpleegkundige. Een aantal
hen speelt eens per week piano in de centrale hal tijdens de lunch en tussen
afdelingen kent wel voorkeursbezoektijden, vanwege de medisch intensieve
18.00 en 19.00 uur.
zorg aan hun patiënten.
Met de keuze voor Planetree is de waardering voor de vrijwilligers sterk gegroeid. Zij maken steeds meer onderdeel uit van de teams, en horen erbij,
Open bezoektijden worden door verpleegkundigen en patiënten niet altijd
van de koffiepauze tot het teamuitje.
als positief ervaren. Een belangrijke praktische reden hiervoor is dat het Flevoziekenhuis maar weinig 1-persoonskamers heeft en niet elke afdeling
Kindertuin
over een familiekamer beschikt. Met hun reacties en suggesties zullen we
Spelen is voor kinderen van levensbelang. Ook als ze ziek zijn. Spelen doet ze
zoeken naar een vorm van betrokkenheid van familie en vrienden die recht
de nare dingen even vergeten en draagt zo bij aan hun herstel. De afdeling
doet aan de wensen en het welzijn van onze patiënten en medewerkers. De
Kindergeneeskunde heeft haar vurige wens - een Kindertuin - dit voorjaar
essentie van de open bezoektijden zal echter blijven.
kunnen realiseren. De aanleg van de tuin is dankzij de bijdragen van diverse zakelijke sponsors, scholen en sponsoracties van betrokken Almeerders
Gastvrijheid begint bij de voordeur
mogelijk geworden.
Gastheren (en -vrouwen) die je buiten ontvangen, gastvrouwen die je binnen de weg wijzen, of zelfs naar de afdeling brengen. Zij horen bij de entree van het Flevoziekenhuis en bieden patiënten, bezoekers en medewerkers een warm welkom. Met een helpende hand en een paraplu als het regent. Of een bijna dagelijkse groet of gesprekje, wanneer iemand wekenlang zijn naaste bezoekt. Juist het onverwachte van de hulp zorgt voor veel waardering.
19
vrijwilliger Maud Cozijnsen, vrijwilliger verpleegafdeling Short Stay “Ik ontvang de patiënten bij hun opname en maak de polsbandjes en de bed- en kamerbordjes. Ik breng de kranten en de post rond en maak een praatje met de patiënten. Soms kun je echt iets betekenen voor mensen door gerust te stellen, iets uit te leggen of te regelen. Ik geef iets van mijzelf en krijg er veel voor terug. Ik word behandeld als collega en voel me deel van het team. Elke dag bij het weggaan hoor ik ‘dankjewel dat je er was’. Alle vrijwilligers kunnen – net als alle medewerkers – de VIP-training en reanimatiecursus volgen. Daar trek ik met plezier tijd voor uit. Ik leer ervan en zie weer andere collega’s. Ik voel me een echte ‘FZ-er’. Ik heb opgetreden bij het personeelsfeest en was lid van het ziekenhuiskoor bij de opening van het vernieuwde ziekenhuis.“
Ik heb een eigen onderneming. Ik ben een ‘eenpitter’. Hier, op mijn vrije vrijdag, heb ik collega’s. Maud, meest rechts op de foto. 21
patiënt Jolijn Betgen - Boon Ik ben vanaf de 31e week meerdere keren opgenomen geweest met pre eclampsie (hoge bloeddruk en eiwitverlies in de urine). Alle zorg was erop gericht de bevalling uit te stellen, zodat ons kindje zoveel mogelijk tijd kreeg om te groeien. Het was spannend. Iedere arts en verpleegkundige wist wat er speelde en wat de laatste uitslag was van mijn onderzoeken. Ik hoefde niemand bij te praten. Dat geeft een veilig gevoel. Als ik thuis voor de uitslag van een bloedtest of urinetest moest bellen, werd ik vaak al eerder door de arts gebeld. Dat vond ik erg prettig. Er is een warme sfeer op de afdeling, vol van oprechte betrokkenheid en aandacht. Ik heb me op momenten van verdriet echt getroost gevoeld. Als we na een paar dagen weer in het ziekenhuis kwamen, was het ‘hé, zijn jullie er weer?’. Er is belangstelling voor je verhaal. De vraag ‘Kan ik nog iets voor je doen’ werd regelmatig gesteld en als het maar even kon, werd het met plezier voor je gedaan. In de begeleiding bij de borstvoeding heb ik wel wat gemist. De ene verpleegkundige heeft er meer aandacht voor dan de ander. Ons zoontje Sem is uiteindelijk bij 37 weken geboren. Hij is klein, maar gezond. We hebben in alle rust in de kraamsuite kunnen genieten van onze eerste uurtjes met hem. Dankzij wifi konden we meteen iedereen vertellen dat onze zoon was geboren. Een uitkomst. De vader hoort er helemaal bij. Je kunt met z’n drietjes in de kraamsuite slapen. Het zou niet fijn zijn als Joram in zijn eentje naar huis had moeten gaan. Ook voor hem is er goed gezorgd. Hij kon zelf koffie pakken en van alle maaltijden gebruikmaken, op de warme maaltijd na. Het zou mooi zijn als daar een oplossing voor komt.
22
Ons zoontje Sem is uiteindelijk bij 37 weken geboren. We hebben in alle rust in de kraamsuite kunnen genieten van onze eerste uurtjes samen.
gezonde organisatie Café Het LEVEN, Decentrale klachtafhandeling, DOT, Duaal management, E-learning, Fitness, Focusgroepen, Hardloopgroep, 100-dagenlunch nieuwe medewerkers, Huisartsenbezoeken, Kaizen-verbeterbord, Kleuterklas op bezoek, 85% marktaandeel, Massage, MD-traject leidinggevenden, Meditatie, Mediquest, Ontwikkeltraject seniorverpleegkundigen, PAPI, Psycholoog, Rondleidingen, Tevredenheidsonderzoek Medische Techniek, TIP de VIP-campagne, Wachtkamerinterviews, Weerbaarheidstrainingen, Weight Watchers @ Work, Workshops op middelbare school, Ziekteverzuimbeleid
24
zon
at
i
e
gezonde organisatie
ge
de organis
Een prachtig gebouw is nog geen goed ziekenhuis. Dat heeft ons een bezoek aan een Amerikaans ziekenhuis dat ook volgens het Planetree-concept werkt, wel geleerd. Een schitterend gebouw dat veel weg had van een luxe hotel, maar met veel lege bedden en zo’n vijf operaties per dag. In een fitnessruimte stonden de toestellen te wachten op hun gebruikers. Op vragen van ons of het ziekenhuis financieel gezond was, werd ontwijkend geantwoord. Zo moet het niet, was onze conclusie. De kern is dat de kwaliteit en kwantiteit van de zorg optimaal is afgestemd op de gebruikers van ons ziekenhuis. De organisatie moet financieel gezond zijn, met efficiënt ingerichte processen en betrokken en professionele medewerkers. De gezonde organisatie is in onze ogen de basis voor een succesvolle implementatie van Planetree. Er is een voortdurend proces van verbetering. De methode Kaizen, onze kernwaarden VIP, kwaliteits- en veiligheidsmanagement, opleidingen en een gezondheidsprogramma voor medewerkers zijn daarbij onze handvatten. 25
“Met de methode Kaizen leer je ‘klein’ te denken. Wat zie je, wat ervaar je? Wat kan beter? Het zijn ‘de kleine dingetjes van elke dag’ waar je overheen kunt kijken, maar ook iets mee kunt doen.” Ineke Blaauw, reumatoloog en medisch manager
De ‘gezond verstand’ methode
Fitte medewerkers
Hoe krijg je die gezonde organisatie voor elkaar? Wij gaan uit van de kracht
Een gezonde organisatie is gebouwd op gezonde medewerkers. Om een
en talenten van onze medewerkers. De ‘gezond verstand’ benadering van
gezonde leefstijl te stimuleren organiseren we meerdere activiteiten, die
Kaizen helpt daarbij. Medewerkers kunnen door het huidige proces op de
deels ook worden gefinancierd. Zo kunnen medewerkers deelnemen aan
eigen afdeling te observeren en te analyseren, samen op zoek naar verbete-
de hardloopgroep, bedrijfsfitness, stoelmassages, meditatie en de cursus
ringen. De oplossingen zijn uiteindelijk van het team zelf. Dat vergroot de
Weight Watchers @ Work binnen het ziekenhuis. De resultaten mogen er
bereidheid tot veranderen en de kans op borging. Waar het kan geven wij
zijn, fysiek en sociaal. Medewerkers ontmoeten elkaar ‘over de afdelingen
ruimte en vrijheid om nieuwe ideeën uit te werken. Die vrijheid mag alleen
heen’ en er ontstaat saamhorigheid. Dat gevoel ontstaat ook tijdens het
niet leiden tot vrijblijvendheid: projecten worden goed voorbereid, er worden
maandelijkse medewerkerscafé Het LEVEN, een initiatief van de geestelijk
eigenaren aangewezen en middels metingen wordt de voortgang bewaakt.
verzorgers. Zij zijn gastheren en -vrouw. Het café dankt haar naam aan het
Een kwaliteitscommissie, met afvaardiging van medisch specialisten en
interview, waarin aandacht voor het leven van een medewerker, zijn of haar
verpleegkundigen, heeft het overzicht en volgt de projecten. De uitvoering
loopbaan, interesses, passie en trots.
wordt ondersteund door kwaliteits- en organisatie-adviseurs, maar de verantwoordelijkheid ligt op de werkvloer. Deze manier van werken werpt
Verbindend Initiatiefrijk Professioneel
zijn vruchten af, gezien de stijgende patiënt- en medewerkerstevredenheid
Het is belangrijk om als organisatie duidelijk te zijn over de kernwaarden
en de topposities in de ranglijsten.
die je wilt uitdragen. Hoe duidelijker deze zijn, des te minder regels, beleid en bureaucratie er nodig is om gewenste resultaten te bereiken. Vanuit het
“Wij zijn samen verantwoordelijk voor de resultaten van de vakgroep. Daarom spreken we elkaar bijna dagelijks. De lijnen zijn kort. Iedereen, van poli tot kliniek, is betrokken bij elkaars werk. Er is meer begrip. We zijn één winkel.“ Coby Hensbergen, hoofd zorgeenheid Longziekten en Debby v.d. Bogaert, longarts en vakgroepvoorzitter
Investeren en binden
Planetree-concept heeft het Flevoziekenhuis gekozen voor nieuwe waarden:
Dit succes kon alleen bereikt worden door te investeren in medewerkers.
Verbindend, Initiatiefrijk, Professioneel oftewel VIP. Ze doen een appèl op
De organisatie is weinig gelaagd, de lijnen zijn kort. Op de werkvloer zorgen
medewerkers om elke dag het beste van zichzelf te geven, als professional en
seniors voor de dagelijkse coördinatie. Nieuwe medewerkers krijgen een
als mens. En de patiënt, bezoeker en collega als ‘VIP’ te benaderen. Wie zich
uitvoerig introductieprogramma, waarbinnen veel aandacht is voor Planetree.
daar niet in kan vinden, kan hier beter niet werken. Alle medewerkers volgen
Na drie maanden worden zij uitgenodigd voor de ‘100-dagen-lunch’ met de
een VIP-training, volgens het ‘train-de-trainer’ concept. Iedereen doet mee:
directeur KPOW om te praten over hoe zij zijn ingewerkt, wat hen opvalt aan
medewerkers, vrijwilligers, specialisten en directie. De campagne ‘TIP de VIP’
de organisatie, wat ze missen en wat verbeterd kan worden. Medewerkers
ondersteunt de trainingen met de uitverkiezing van de ‘VIP’ van het kwartaal.
zijn enthousiast over de getoonde openheid en het contact met collega’s
VIP geeft een gezamenlijk referentiekader voor hoe we met elkaar willen
van andere afdelingen.
werken. ‘Dat is VIP, of juist niet.’ Elkaar gedag zeggen, je in de ander verplaatsen en duidelijke afspraken maken is de modus. En elkaar feedback
Voor medewerkers wordt een vast budget uitgetrokken om opleidingen te
geven, al valt daarop nog te winnen. Interventieradioloog Hanneke de Bruin:
volgen. Zo wordt structureel aan professionaliteit gewerkt en is er ruimte voor
“Een compliment is snel gegeven zou je denken. Niets is minder waar.
persoonlijke en professionele groei. De HR-afdeling werkt met persoonlijk-
Medewerkers missen het, maar artsen ook, zo bleek tijdens onze training.
heidsvragenlijsten (PAPI) die medewerkers inzicht geven in hun talenten en
Iedereen heeft dat schouderklopje nodig, ik ook.”
drijfveren. Ook bij vraagstukken rond het functioneren van teams zijn deze vragenlijsten heel functioneel.
Tevredenheid Onze inspanningen richting medewerkers werpen vruchten af. In twee jaar
Wij willen een goede werkgever zijn voor alle medewerkers, ongeacht
tijd hebben we er veel zeer betrokken en trotse medewerkers bijgekregen,
achtergrond of religie. Daarom vieren we de verschillende religieuze feesten:
zo laat het medewerkerstevredenheidsonderzoek zien. Patiënten tonen zich
Kerstmis, Suikerfeest, Divali en Chanoeka.
in toenemende mate tevreden in focusgroepen, wachtkamerinterviews en andere patiënttevredenheidsonderzoeken. Tevreden medewerkers en tevreden patiënten gaan hand in hand.
27
huisarts Nico van Duijn “Ik ontvang de patiënten voor mijn hoofdpijnspreekuur sinds enige tijd in het ziekenhuis. De kern van mijn spreekuur is het vervloeien van generalisme en specialisme. Het ziekenhuis kan iets leren van de korte lijnen, directheid en openheid van de eerstelijn. Andersom word ik als generalist door de intensieve samenwerking met de neuroloog snel wijzer op het gebied van hoofdpijn. De patiënt vaart daar wel bij. Pleentrie (PT) is een geheimzinnige naam die je steeds moet uitleggen. Het is gewoon patiëntvriendelijkheid, slim vermarkt. Dat was al de norm in de zorg, maar bleef vaak hangen bij die leuke binnenhuisarchitect, met warme kleuren en zo, en planten, veel planten. Na 10 jaar wordt dat sleets. Patiëntvriendelijkheid (PV) moet breder en constanter zijn. Het moet in de inrichting, het licht, de zorg én de mensen zitten. Portier en gastvrouwen, technici en verpleegkundigen, administratieven en dokters, iedereen valt het op als een patiënt wat dwalend rondkijkt. ‘Kan ik u ergens mee helpen?’ En die persoon wordt op weg geholpen. Zo hoort dat, altijd al, maar nu Steeds, Overal, Door Iedereen (SODI). Sleetse PV is SODI geworden. Dat zal met PT bedoeld zijn.”
Patiëntvriendelijkheid moet in de inrichting, het licht, de zorg én de mensen zitten. Dat is de bedoeling van Pleentrie. Als die mallotige naam helpt, dan is het goed. 29
medewerker Marianne Vrijsen, wondverpleegkundige “Elke ochtend loop ik hier met plezier naar binnen. De gastheren zeggen je vriendelijk gedag, de receptiemedewerker steekt zijn hand op. En de hal is prachtig. Het voelt elke dag opnieuw als een warm welkom. Er wordt veel gedaan om je als medewerker te ontwikkelen en goed te voelen. Als je wilt, zijn er talloze mogelijkheden om je kennis te verrijken. Ik doe mee aan de cursus Weight Watchers @ Work en de hardloopgroep van het ziekenhuis. De kilootjes teveel zijn eraf en ik zit lekkerder in mijn vel. Ik weet zeker dat ik daardoor een betere en vrolijkere verpleegkundige ben! Het is leuk om samen met collega’s aan je gezondheid te werken. We lachen veel en stimuleren elkaar.“
Het is leuk om met je collega’s aan je gezondheid te werken. We lachen veel en stimuleren elkaar. 30
feiten en cijfers Historie Het Flevoziekenhuis heeft een korte historie. Het Burgerziekenhuis in Amsterdam sloot in 1991 de deuren en verhuisde naar Almere. Daar, op een weiland aan het Weerwater, ontstond een nieuw ziekenhuis voor de inwoners van groeistad Almere. Vanaf het begin werd het ziekenhuis omgeven door bouwkranen. Inmiddels ligt het Flevoziekenhuis midden in het hart van de stad.
Patiënttevredenheid 2010 (Mediquest)
Groei, groei, groei De groei van Almere is niet aan het ziekenhuis voorbij gegaan. In 2006 werd het startsein gegeven voor een grootschalige ‘vernieuwbouwoperatie’ die in 2010 is voltooid. De nieuwbouw is in drie fasen als een ring rond het bestaande gebouw gelegd. In oppervlakte is het ziekenhuis dan verdrievoudigd naar ruim 60 duizend vierkante meter. In het ziekenhuis werken inmiddels ruim 1800 medewerkers, waaronder 133 medisch specialisten (verdeeld over 28 vakgroepen) en 200 vrijwilligers.
Kerngegevens Medisch specialisten en stafartsen Medewerkers
Gemiddelde
8,3*
Medische deskundigheid (kliniek)
8,3
Ontslagprocedure (kliniek)
7,9
Verzorging (kliniek)
8,3
Informatieverstrekking (polikliniek)
8,1
Medische deskundigheid (polikliniek)
8,3
Respectvolle bejegening (polikliniek)
8,6
* in 2009 was dit gemiddelde 8,1
2010***
2009***
2008
2007
2006
1992*
148
131
117
104
100
41
1.846
1.800
1.596
1.511
1.464
491
Co-assistenten (over het hele jaar)
282
196
**
**
**
**
A(n)ios en haios (over het hele jaar)
135
**
**
**
**
**
Verpleegkundigen in opleiding (incl. vervolgopleidingen)
107
**
**
**
**
**
Studenten overige beroepsopleidingen
43
**
**
**
**
**
1.376
1.310
1.092
1.017
964
**
Erkende bedden incl. wiegen
386
386
386
386
386
223
Omzet (x miljoen)
138
124
108,3
95,9
83,4
27,1
Fte's
Opnamen
18.135
16.714
15.546
14.745
14.382
6.288
Verpleegdagen
84.890
81.545
75.639
73.980
75.247
54.965
Gemiddelde verpleegduur in dagen
4,7
4,9
4,8
5
5
8,7
17.043
14.436
12.184
12.271
11.333
1.882
Eerste polikliniek-bezoeken
105.690
108.033
110.293
107.239
98.049
**
Totaal polikliniek-bezoeken
283.490
315.700
339.802
321.539
290.731
81.189
Dagbehandelingen
* 1992 is het eerste volledige verslagjaar ** geen cijfers beschikbaar *** exclusief de vanaf 2009 naar DeKinderkliniek overgehevelde poliklinische productiekindergeneeskunde 32
33
www.flevoziekenhuis.nl
Flevoziekenhuis Almere Hospitaalweg 1 1315 RA Almere
