Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 40- 56
17 Pages
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK DAN KINERJA DINAS SOSIAL ACEH Mulyadi1, Mukhlis Yunus2, Amri2 1)
2)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Staff Pengajar Jurusan Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: The purpose of this study was to determine how the satisfaction levels of public services provided by Social Services to the people of Aceh and to determine the level of performance in Aceh Social Services provide services to the community. To obtain the primary data in making the writing of this final work, the authors conducted research directly to its object, namely citizens who require services in Aceh Social Services as the recipient of service, so as to assess the performance or feel the level of satisfaction. While the research conducted at the focus location in the city of Banda Aceh, with the number of respondents as many as 100 people. The results based on different test variable service shows there is a difference between the expected service with perceived by the public service, so that people do not feel satisfied with the services provided Social Service employee Aceh, while for the performance variables also showed that people were not satisfied with the performance of office employees social Aceh, because it has not been responsive to any complaints by the public. Keywords: Public Service, Performance and Satisfaction Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Sosial Aceh kepada masyarakat dan untuk mengetahui tingkat kinerja Dinas Sosial Aceh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk mendapatkan data primer dalam melakukan penulisan karya akhir ini, penulis mengadakan penelitian langsung ke objeknya yaitu warga masyarakat yang memerlukan pelayanan pada Dinas Sosial Aceh sebagai penerima pelayanan, sehingga dapat menilai kinerja atau merasakan tingkat kepuasan yang didapatkan. Sedangkan lokasi penelitian dilakukan di fokuskan di Kota Banda Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Hasil penelitian berdasarkan uji beda variabel pelayanan menunjukkan terdapat perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat, sehingga masyarakat belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai Dinas Sosial Aceh, sedangkan untuk variabel kinerja juga menunjukkan bahwa masyarakat belum merasa puas dengan kinerja pegawai Dinas Sosial Aceh, karena belum tanggap terhadap setiap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kinerja dan Kepuasan
PENDAHULUAN
Dinas Sosial Aceh merupakan salah
kepada masyarakat, pihak Dinas Sosial Aceh
telah
berupaya
keras
untuk
satu organisasi milik Pemerintah Aceh
mewujudkan
yang bergerak dalam bidang pelayanan
pelayanan melalui berbagai cara seperti
kepada masyarakat terutama berkenaan
dengan melakukan survei indeks kepuasan
dengan pelayanan dalam bidang sosial
masyarakat.
yang diberikan kepada masyarakat Aceh. Dalam rangka meningkatkan pelayanan
peningkatan
kualitas
Pemerintah dalam hal ini Dinas Sosial Aceh
di
dalam
menyelenggarakan
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 40
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pelayanan publik masih banyak dijumpai
sehingga
kekurangan sehingga jika dilihat dari segi
dikalangan masyarakat yang memerlukan
kualitas masih jauh dari yang diharapkan
pelayanan tersebut.
masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih
munculnya
berbagai
keluhan
menimbulkan
kepuasan
Persepsi atau tanggapan yang baik dari
masyarakat
merupakan
kunci
masyarakat melalui media massa. Jika
keberhasilan bagi suatu organisasi dalam
kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah
memberdayakan
maka akan dapat menimbulkan citra yang
masyarakat miskin dan tertimpa musibah
kurang baik terhadap pemerintah sendiri.
untuk mendapatkan penghidupan yang
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
layak
melayani masyarakat maka pemerintah
diperlukan adanya suatu sistem pelayanan
perlu
meningkatkan
dan komunikasi yang baik antara Dinas
kualitas pelayanan publik ( Men PAN,
Sosial Aceh dengan masyarakat agar
2004 : 5 ).
masyarakat dapat merasakan kepuasan dari
terus
berupaya
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai
dan
masyarakat
bermartabat,.
terutama
Untuk
itu
pelayanan yang diberikan. Dinas Sosial Aceh merupakan unsur
abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini
pelaksana
telah jelas digariskan dalam pembukaan
mempunyai tugas melaksanakan urusan
UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi
pemerintah
4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur
otonomi, penyelenggaraan kesitimewaan
terhadap masyarakat, yaitu melindungi
dan kekhususan serta tugas pembantuan.
segenap bangsa Indonesia dan seluruh
Disamping mempunyai tugas, Dinas Sosial
tumpah
memajukan
Aceh juga menyelenggarakan fungsi yaitu
mencerdaskan
(1) perumusan kebijakan teknis sesuai
melaksanakan
dengan
darah
kesejahteraan
Indonesia, umum,
kehidupan
bangsa
dan
ketertiban
dunia
yang
kemerdekaan,
perdamaian
otonomi
daerah
lingkup
daerah
berdasarkan
tugasnya,
yang
asas
(2)
berdasarkan
penyelenggaraan urusan pemerintahan dan
abadi
pelayanan umum sesuai dengan lingkup
dan
keadilan sosial.
tugasnya, (3) pembinaan dan pelaksanaan
Selain itu pelayanan juga merupakan
tugas sesuai dengan lingkup tugasnya dan
kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
(4) pelaksanaan tugas lain yang diberikan
atas kegiatan yang bersifat jasa. Peranan
oleh gubernur sesuai dengan tugas dan
pelayanan akan dapat dirasakan begitu
fungsinya, (Qanun Aceh, Nomor 5 Tahun
besar dan menentukan manakala dalam
2007).
kegiatan usaha tersebut suatu organisasi dapat
berkompetisi
memberikan 41 -
pelayanan
dalam yang
Secara
susunan
dan
kedudukan
rangka
organisasi Dinas Sosial Aceh terdiri atas
terbaik
kepala dinas, sekretariat, bidang program
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dan
pelaporan,
pemberdayaan
perlu dilakukan penilaian atas pendapat
sosial, bidang bantuan dan jaminan sosial,
masyarakat terhadap pelayanan, melalui
bidang pelayanan dan rehabilitasi sosial,
penyusunan indeks kepuasan masyarakat,
unit teknis dinas (UPTD) dan kelompok
sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi
jabatan fungsional. Dalam menjalankan
kinerja pelayanan publik oleh aparatur
tugas dan fungsinya secara umum Dinas
pemerintah kepada masyarakat.
Sosial
bidang
Aceh
tugas
Fakta yang menggambarkan tentang
melaksanakna tugas umum Pemerintah
fenomena kepuasan masyarakat adalah
Aceh
kesejahteraan,
tentang pelayanan yang diberikan oleh
pemberdayaan, bantuan, dan rehabilitasi
Dinas Sosial Aceh seperti terwujudnya
sosial sesuai dengan peraturan perundang-
pelayanan kualitas sumber daya manusia
undangan yang berlaku, (Qanun Aceh,
khususnya masyarakat kurang mampu di
Nomor 5 Tahun 2007).
Provinsi Aceh, kedudukan, dan peranan
di
mempunyai
bidang
Adapun indikator kinerja input dan
masyarakat diberbagai bidang kehidupan.
output sebagai bentuk pelayanan yang
Apabila hal ini terwujud dengan baik dan
diberikan kepada masyarakat dapat dilihat
dirasakan
dari input yang diterima oleh Dinas Sosial
dhuafa, maka masyarakat akan merasa
Aceh yaitu dalam bentuk bantuan baik
puas, tapi sebaliknya apabila indikator
secara langsung maupun tidak langsung,
tersebut
seperti dana, peralatan dan perlengkapan
kepuasan
baik
diluar
dianggap bahwa pelayanan yang diberikan
lapangan serta sumber daya manusia.
oleh Dinas Sosial Aceh tidak baik atau
Sedangkan output yang dapat berupa
tidak
produk
memberikan dampak yang positif bagi
utuk
lapangan
maupun
perjanjian/kerjasama,
bantuan
oleh
tidak
mampu
kepada
peningkatan
korban bencana sosial, korban konflik dan
pada umumnya.
masyarakat yang tinggal di daerah rawan
Selain
memberikan maka
karena
kesejahteraan
itu
khususnya
masyarakat
memuaskan,
teknis penanggulangan bencana alam,
bencana dan paket pengadaan barang.
masyarakat
kepuasan
tidak
masyarakat
masyarakat
terhadap pelayanan Dinas Sosial Aceh juga
Dengan adanya fungsi, misi, tujuan
dapat dilihat dari tercapainya peningkatan
dan sasaran yang dilakukan oleh Dinas
kualitas peran dan kemandirian organisasi
Sosial Aceh terutama dalam menciptakan
bagi
kehidupan masyarakat yang lebih baik
masyarakat
dalam
sehingga mencapai kualitas pelayanan
kemiskinan
dalam
keluarga
melalui
yang
pemberdayaan
di
berbagai
bidang
diharapkan.
Penilaian
kinerja
peningkatan
Hal
dan
pemberdayaan
rangka
ini
penurunan
pelayanan aparatur pemerintah dalam hal
kehidupan.
dilakukan
ini Dinas Sosial Aceh kepada masyarakat,
masyarakat mempunyai peranan yang lebih Volume 1, No.1 Agustus 2012
agar
- 42
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala besar
lagi
dalam
terwujudnya
pembangunan
terutama
pembangunan
sumber
daya
manusia
melalui
keikutsertaan masyarakat dalam berbagai
melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus
berupaya
meningkatkan
kualitas pelayanan. Salah
satu
upaya
meningkatkan
aspek kehidupan. Dengan demikian Dinas
kualitas pelayanan publik, sebagaimana
Sosial Aceh perlu memberikan pelayanan
diamanatkan
yang lebih baik, sehingga masyarakat akan
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
merasa puas terhadap pelayanan yang
tentang Program Pembangunan Nasional
diberikan oleh Dinas Sosial Aceh.
(Propenas), perlu disusun indeks kepuasan
Indikator tersebut merupakan indikator kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
dalam
Undang-undang
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
diberikan oleh Dinas Sosial Aceh, dimana apabila masyarakat mempersepsikan secara
Pelayanan Publik dan Unit Pelayanan
positif terhadap indikator tersebut, maka
Publik
kinerja Dinas Sosial Aceh dapat dikatakan
Keluhan
mengenai
parahnya
berhasil dalam mengemban misi, tujuan dan
pelayanan publik oleh pihak birokrasi
sasaran dari Dinas Sosial Aceh, sehingga
sampai sekarang masih terus terdengar,
menarik bagi penulis untuk melakukan
publik
penelitian dalam bentuk karya akhir dengan
tingkat pelayanan seperti yang diharapkan.
judul
Penyediaan
penelitian
Masyarakat
mengenai
“Persepsi
Terhadap
Kepuasan
untuk
rupanya
dan
merasakan
pemberian
kepentingan
kurangnya
pelayanan
seluruh
warga
Pelayanan Publik Dan Kinerja Dinas Sosial
masyarakat pada dasarnya merupakan
Aceh”.
tujuan yang umum pada setiap negara. Suatu pelayanan publik dikatakan
KAJIAN KEPUSTAKAAN
berkualitas apabila pelayanan tersebut
Indeks Kepuasan Masyarakat
mampu memberikan kepuasan kepada
Pelayanan
publik
aparatur
masyarakat yang menerima pelayanan
pemerintahan dewasa ini masih banyak
karena pada dasarnya suatu pernyataan
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
kualitas pelayanan akan selalu terkait
memenuhi
dengan pelayanan yang terbaik.
kualitas
oleh
yang
diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
keluhan
disampaikan
masyarakat
melalui
media
yang
Makna kata kualitas dalam istilah pelayanan
sangatlah
beragam
sesuai
massa,
dengan perspektif, situasi dan kondisi
sehingga dapat menimbulkan citra yang
orang-orang dalam memberikan penilaian.
kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Tjiptono, (2001:51), menjelaskan bahwa:
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah 43 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
“Konsep kualitas itu sendiri sering
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
3. Instansi pemerintah adalah instansi
suatu produk atau jasa yang terdiri atas
Pemerintah Pusat dan Pemerintah
kualitas desain dan kualitas kesesuaian,
Daerah.
kualitas
desain
merupakan
fungsi
4. Pelayanan
publik
adalah
segala
spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa
oleh penyelenggara publik sebagai
jauh suatu produk mampu memenuhi
upaya
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
penerima pelayanan, maupun dalam
telah ditetapkan.
rangka
Dalam Lampiran KEPMENPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
pemenuhan
pelaksanaan
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah
Pemerintah
langsung maupun
dimaksud
dengan
daerah,
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan
memberikan
pelayanan
penerima pelayanan.
yang
dilaksanakan
oleh
ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Masyarakat – Unit Pelayanan Instansi yang
kebutuhan
yang
secara
tidak langsung
pelayanan
kepada
penyelenggara pelayanan publik sebagai
6. Pemberi pelayanan publik adalah
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pegawai instansi pemerintah yang
pelayanan,
melaksanakan
maupun
pelaksanaan
dalam
ketentuan
perundang-undangan,
rangka peraturan
adalah
sebagai
berikut :
pelayanan
tugas
publik
dan
sesuai
fungsi dengan
peraturan perundang-undangan. 7. Penerima pelayanan publik adalah
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
orang, masyarakat, lembaga instansi
adalah data dan informasi tentang
pemerintah dan dunia usaha, yang
tingkat kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan dari aparatur
diperoleh dari hasil pengukuran secara
penyelenggara pelayanan publik.
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
8. Kepuasan pelanggan adalah hasil
masyarakat
dalam
memperoleh
pelayanan
dari
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik
diberikan oleh aparatur penyelenggara
membandingkan
antara
pelayanan publik.
dengan
harapan dan kebutuhannya. 2. Penyelenggara
pelayanan
adalah instansi pemerintah.
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja
pelayanan
yang
9. Biaya pelayanan publik adalah segala publik
biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya Volume 1, No.1 Agustus 2012
- 44
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala ditetapkan
oleh
pejabat
yang
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
berwenang sesuai ketentuan peraturan
keberadaan dan kepastian petugas
perundang-undangan.
yang
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek
yang
terdapat
dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat
sebagai
variabel
penyusunan
indeks
kepuasan
memberi
jabatan
pelayanan
serta
(nama,
kewenangan
tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesesungguhan memberikan
petugas
dalam
pelayanan
terhadap
unit pelayanan.
sesuai ketentuan yang berlaku; adalah
penerima
konsistensi
terutama
masyarakat untuk mengetahui kinerja
11. Responden
waktu
kerja
5. tanggung jawab petugas pelayanan,
pelayanan publik yang pada saat
yaitu
pencacahan sedang berada di lokasi
tanggung
unit pelayanan, atau yang pernah
penyelenggaraan
menerima pelayanan dari aparatur
pelayanan;
penyelenggara pelayanan.
dan
kejelasan jawab
wewenang petugas dan
dan dalam
penyelesaian
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
Berdasarkan sebagaimana
prinsip
telah
pelayanan
ditetapkan
dalam
keputusan Menpan Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003,
yang
memiliki
petugas
dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
kemudian
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target
dikembangkan menjadi 14 unsur yang
waktu pelayanan dapat diselesaikan
“relevan valid” dan reliabel, sebagai unsur
dalam waktu yang telah ditentukan
minimal yang harus ada untuk dasar
oleh unit penyelenggara pelayanan;
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagia berikut :
tahapan pelayanan yang di berikan pada masyarakat di lihat dari sisi
pelayanan,
yaitu
persyaratan teknis dan administratif diperlukan
pelayanan
sesuai
pelayanan,
untuk
mendapat
dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
kesederhanaan alur pelayanan;
yang
mendapatkan
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan
2. Persyaratan
8. Keadilan
jenis
pelayanan;
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling
menghargai
dan
menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
45 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala besarnya biaya yang ditetapkan oleh
baik sektor publik maupun sektor swasta
unit pelayanan;
pasti berkepentingan untuk membangun
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian
antara
biaya
yang
dan melaksanakan sistem pengukuran dan sistem pengelolaan kinerja secara efektif,
dibayarkan dengan biaya yang telah
karena
ditentapkan;
tersebut
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
Sistem
dengan
akan
yang
telah
ditetapkan;
melalui
mereka
mempertahankan
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai ketentuan
hanya
kedua
sistem
tetap
tingkatan
dapat kinerjanya.
pengukuran kinerja yang efektif menyediakan
informasi
kinerja
organisasi untuk memperlihatkan sejauh
13. Keyamanan lingkungan, yaitu kondisi
mana pencapaian kinerja organisasi dalam
sarana dan prasarana pelayanan yang
konteks
bersih,rapi, dan teratur sehingga dapat
organisasi.
memberikan rasa nyaman kepada
pengelolaan kinerja, manajemen secara
penerima pelayanan;
efektif memanfaatkan informasi kinerja
14. Keamanan terjaminnya lingkungan pelayanan digunakan,
pelayanan,
Kemudian
dan
dengan
visi sistem
yang tersedia untuk senantiasa melakukan
keamanan
perbaikan-perbaikan yang pada akhirnya
penyelenggaraan
mengarah pada pencapaian tujuan dari
ataupun
sarana
sehinga
yang
organisasi.
masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
Pengertian
pelayanan terhadap resiko-resiko yang
Pelayanan
diakibatkan
misi
yaitu
tingkat unit
pencapaian
dari
pelaksanaan
pelayanan;
Pelayanan
dan
Unsur
Pelayanan seringkali terkait dengan unsur jasa, sehingga sering pula disebut sebagai jasa pelayanan. Pelayanan yang
Berdasarkan
keputusan
Menpan
disebut dalam penelitian ini adalah jasa
Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003, dapat
pelayanan yang diberikan oleh pegawai
dijelaskan bahwa unsur pelayanan yang
Dinas Sosial Aceh kepada masyarakat
“relevan valid” dan reliabel adalah menjadi
sebagai pengguna jasa pelayanan.
salah satu indikator dalam memberikan
Menurut Kotler (2009 : 126), jasa
pelayanan kepada masyarakat, terutama
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
pada organisasi yang bergerak langsung
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
dalam
lain dan pada dasarnya tidak berwujud,
bidang
pelayanan
masyarakat
seperti halnya Dinas Sosial Aceh.
serta tidak menghasilkan kepemilikan
Menurut Sondang (2000), Semua
sesuatu. Proses produksinya mungkin dan
organisasi kinerja yang berkualitas tinggi,
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu Volume 1, No.1 Agustus 2012
- 46
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala produk fisik.
tanggung
Selanjutnya Supranto (2007 : 227), menyebutkan
bahwa
jawab
pelayanan,
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
pelayanan,
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
petugas,
dirasakan
kepastian
dimiliki,
serta
pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
jasa/pelayanan
daripada
petugas
keadilan kesopanan kewajaran biaya
mendapatkan dan
keramahan
biaya
pelayanan,
pelayanan,
kepastian
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan,
dalam mengkonsumsi jasa tersebut.
dan keamanan pelayanan.
Sesuai
dengan
pengertian
diatas,
dapat disimpulkan bahwa jasa adalah
Indikator Kinerja
kegiatan yang tidak dapat diraba tapi dapat
Penetapan indikator kinerja menurut
dirasakan. Manfaat yang terkandung dalam
Keputusan Menteri tahun (2001 : 39)
suatu jasa senantiasa berubah tergantung
merupakan
dari siapa penyedia jasa dan siapa pemakai
perencanaan strategik. Tanpa indikator
jasa, serta kondisi dimana dan kapan jasa
kinerja yangt jelas, rencana strategis tidak
itu diberikan.
dapat
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek
bagian
integral
diimplementasikan
dari
secara
baik,
karena tidak ada tolok ukur yang jelas
yang
terdapat
dalam
mengenai apa yang akan dicapai oleh
penyelenggaraan
pelayanan
kepada
setiap kegiatan. Indikator kinerja tidak
masyarakat sebagai variabel penyusunan
hanya menunjukan apa yang hendak
indeks
dicapai
kepuasan
masyarakat
untuk
mengetahui kinerja unit pelayanan. Berdasarkan
prinsip
sebagaimana
telah
Keputusan
Menteri
Aparatur
sejauhmana
pelayanan
ditetapkan
oleh
kegiatan
tetapi
juga
sumber-sumber
daya
digunakan secara efesien, efektif dan
dalam
ekonomis
bagi
pelaksanaan
kegiatan
Pendayagunaan
dimaksud.
Jika
dulu kinerja
instansi
Negara
Nomor
pemerintah
dilihat
kinerjanya
melalui
63/KEPUTUSAN/M.PAN/7/2003 tentang
kemampuannya menyerap anggaran, maka
pedoman
umum
pola seperti ini akan dirubah melalui
pelayanan
publik,
penyelenggaraan kemudian
sistem AKIP dengan menerapkan indikator
dikembangkan menjadi 14 unsur yang
kinerja yang tidak hanya mengukur tingkat
relevan, valid dan reliable, sebagai unsur
penyerapan sumber daya, tetapi juga
minimal yang harus ada untuk dasar
kesesuaian sumber daya yang diserap
pengukuran indeks kepuasan masyarakat
dengan hasil yang diperoleh sebagaimana
antara
direncanakan dalam sistem strategik.
lain:
yang
prosedur
pelayanan,
persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan pegutas pelayanan, 47 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Dalam manajemen, indikator kinerja mempunyai peranan antara lain :
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala a.
Sebagai
alat
untuk
memastikan
pemahaman para pelaksana terhadap
(masukan),
process
(proses),
ouputs
ukuran
(keluaran),
outcomes
(hasil),
benefits
yang
digunakan
untuk
pencapaian kinerja. b.
indikator kinerja, yaitu indikator inputs
Sebagai
sarana
sejauhmana
(manfaat), dan impacts (dampak).
untuk memonitor
upaya
dilakukan
yang
mendekati
telah
pencapaian
Indikator masukan, adalah segala sesuatu yang digunakan dalam pelaksanaan kegiatan
e.
karena itu, jika terdapat tanda-tanda
yang terlibat dalam pelaksanaan kegiatan,
deviasi dari kinerja yang direncanakan,
data/informasi,
maka
perundangan, dan sebagainya.
dapat
dilakukan
upaya
Indikator proses, adalah berbagai aktivitas yang menunjukan upaya yang
Sebagai sarana untuk mengevaluasi
dilakukan
pencapaian
masukan menjadi keluaran. Indikator ini
kinerja
dengan
h.
dalam
rangka
mengolah
membandingkan dengan kinerja yang
menggambarkan
telah ditetapkan sebelumnya. Dengan
pelaksanaan pengolahan masukan menjadi
demikian
keluaran.
dapat
dilakukan
upaya
Sebagai
alat
perkembangan
Indikator keluaran, adalah sesuatu
untuk
memberikan
yang
diharapkan
langsung
dapat
penghargaan ataupun hukuman yang
diperoleh/dicapai dari suatu kegiatan, baik
obyektif bagi para pelaksananya.
kegiatan
Sebagai
maupun non fisik.
alat
komunikasi
antara
yang
berupa
kegiatan
fisik
Indikator hasil, adalah hasil nyata
memperbaiki kinerja organisasi.
yang diperoleh dari keluaran. Indikator
Menjadi
hasil mencerminkan berfungsinya keluaran
alat
untuk
memperbaiki
kualitas pelayanan kepada masyarakat. g.
kebijakan/peraturan
langkah pelaksanaan kegiatan.
bawahan dan pimpinan dalam rangka
f.
keluaran.
Indikator ini dapat berupa dana, personil
perbaikan-perbaikan. d.
menghasilkan
kinerja yang telah direncanakan. Oleh
penyesuaian/penyempurnaan terhadap
c.
agar
Menjadi
membantu
Indikator mamfaat, adalah mamfaat
memahami proses kegiatan instansi
yang diperoleh dari hasil (outcomes) suatu
pemerintah.
kegiatan. Mamfaat akan dapat dirasakan
Menjadi
alat
untuk
pada jangka waktu menengah.
alat
pengambilan
untuk keputusan
memastikan dilakukan
secara objyektif.
dalam
jangka
waktu
menengah
dan
panjang. Indikator
dampak,
adalah
pengaruh/akibat yang ditimbulkan oleh Dalam sistem AKIP, indikator kinerja
mamfaat dari suatu kegiatan, baik itu
dikelompokkan ke dalam enam kelompok
dampak negatif maupun dampak positif. Volume 1, No.1 Agustus 2012
- 48
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Seperti
halnya
indikator
mamfaat,
timbul rasa iri dan dengki serta dapat
indikator dampak baru dapat diketahui
menimbulkan dendam. Untuk itu kita harus
dalam jangka waktu menengah ataupun
dapat menjaga agar kesan dan citra itu
panjang.
terhindar sehingga tidak mengarah ke halhal yang tidak dinginkan. Selanjutnya Kotler (2005:57) persepsi
Pengertian Persepsi Persepsi didefinisikan oleh Rakhmat
merupakan “proses seseorang individu
(2005) sebagai pengalaman tentang objek,
menyelesaikan,
peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
mengintegrasikan input informasi untuk
diperoleh dengan menyimpulkan informasi
menciptakan suatu hasil yang mudah untuk
dan menafsirkan. Persepsi sebagai proses
dimengerti”.
menerima, menyeleksi, mengorganisasikan,
tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik,
mengartikan, menguji, dan memberikan
tetapi
reaksi kepada rangsangan pancaindera atau
rangsangan
data.
dapatlah
individu. Persepsi merupakan tindakan
dikatakan bahwa persepsi adalah suatu
atau proses menggali akan dunia dan
proses
menyerap,
eksistensi sebagai individu. Input penerima
menafsirkan
dirubah oleh pengetahuan dan pengalaman
pengalamannya secara selektif. Persepsi
masa lalu, perasaan-perasaan dan variabel
mempengaruhi komunikasi antarbudaya
internal lainnya.
Dengan
aktif
mengatur,
(Tubb
dan
demikian,
komunikasi, dan
Moss,
dalam
mengorganisasikan
Persepsi
juga
pada
tidak
hubungan
dengan
lingkungan
dan
hanya
antara dan
Rivai,
Unsur pertama yang ikut membentuk
2004). Persepsi individu dibentuk oleh
terjadinya persepsi adalah panca indera.
budaya, karena ia menerima pengetahuan
Karena
dari generasi sebelumnya. Pengetahuan
individu
yang diperolehnya itu digunakan untuk
lingkungannya. Selain itu pikiran, perasaan
memberi makna pada fakta, peristiwa, dan
maupun ingatan individu itu juga aktif
gejala yang dihadapinya
dalam menginterpretasikan pesan-pesan
Persepsi merupakan tanggapan atau pandangan seseorang terhadap suatu objek tertentu. Persepsi seseorang terhadap orang lain berbeda-beda, karena seseorang itu mempunyai sifat dan tingkah laku yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Jika kita memperoleh suatu informasi dari orang lain atau dari pihak ketiga, sehingga
melalui
panca
memperoleh
indera ransangan
itulah dari
yang diperoleh melalui panca indera. Persepsi merupakan suatu proses yang bersifat
kompleks
yang
menyebabkan
orang dapat menerima atau meringkas informasi
yang
diperoleh
dari
lingkungannya. Semua proses yang terjadi selalu dimulai dengan persepsi yaitu setelah seseorang menerima stimulus dari lingkungannya. Karena persepsi dianggap
49 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala sebagai tingkat awal struktur kognitif seseorang.
Sedangkan Greenberg (2000 : 48) mendefinisikan
Selanjutnya
Adam
(2002:103)
persepsi
adalah
proses
mengintegrasikan,
mana
seseorang
sama
dengan Kotler, dimana persepsi sosial
menyatakan, “persepsi merupakan suatu dengan
hampir
suatu
proses
menggabungkan,
dan
menafsirkan
mengorganisasikan ke dalam pikirannya,
informasi, hal-hal lain untuk mendapatkan
menafsirkan, mengalami dan mengolah
pengertian yang akurat tentang mereka.
segala sesuatu yang terjadi di setiap
Definisi persepsi juga dikemukakan
lingkungannya, bagaimana segala sesuatu
oleh Atkinson et. al (2002 : 245) yang
tersebut
persepsi
mengemukakan bahwa persepsi adalah
seseorang, nantinya akan mempengaruhi
proses dimana kita mengorganisasi dan
pula perilaku yang dipilihnya”
menafsirkan pola stimulus ini dalam
memperngaruhi
Berdasarkan kutipan di atas, dapat
lingkungan.
Kita
bereaksi
untuk
dijelaskan bahwa persepsi adalah suatu hal
menguraikan pola stimulus yang biasanya
yang sangat memberikan pandangan pada
hampir tidak kita sadari.
seseorang
individu
atau
masyarakat
Berdasarkan
pendapat
diketahui
bahwa
para
ahli
tentang keadaan yang sebenarnya terjadi
tersebut
rangsangan
dalam lingkungannya. Dalam memberikan
melalui panca indera seseorang dapat
tanggapan terhadap hal tersebut individu
mempengaruhi persepsi orang tersebut.
atau masyarakat tidak hanya memandang
Jadi dapat disimpulkan bahwa persepsi
dengan indera penglihatan dan pikiran
merupakan suatu serapan masa lalu,
tetapi juga dengan perasaan sehingga
rangsangan-rangsangan berupa input-input
individu atau masyarakat dapat mengenal
yang membentuk informasi melalui panca
dan tahu tentang perubahan-perubahan
indera, baik secara langsung maupun tidak
yang terjadi dalam lingkungan masyarakat
langsung untuk menciptakan sesuatu hasil
sekarang.
yang mudah dipahami. Berdasarkan pendapat diatas dapat
Persepsi
Masyarakat
Terhadap
terhadap pelayanan Dinas Sosial Aceh
Pelayanan Persepsi
dijelaskan bahwa persepsi masyarakat
adalah
proses
dimana
merupakan tanggapan masyarakat terhadap
individu memilih, mengorganisasikan, dan
pelayanan yang diberikan oleh Dinas
menafsirkan masukan informasi untuk
Sosial
membuat gambaran yang berarti. Persepsi
berdasarkan instruksi yang tertuang dalam
tidak hanya tergantung pada stimuli fisik
Keputusan
Menteri
namun juga pada hubungan stimuli yang
Aparatur
Negara
ada sekitarnya, Kotler (2002 : 214).
Kep/25/M.PAN/2/2004. Pelayanan yang
Aceh
kepada
masyarakat,
Pendayagunaan Nomor
Volume 1, No.1 Agustus 2012
:
- 50
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dimaksud dalam penelitian ini adalah
tertentu dibandingkan dengan berbagai
pelayanan
kemungkinan,
terhadap
masalah-masalah
sosial yang timbul di masyarakat.
misalnya
standar,
target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan
Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Kinerja
adalah
terjemahan
telah
disepakati bersama.
dari
Pengertian tersebut di atas, sangat
“performance” yang berarti perbuatan,
jelas menyatakan bahwa kinerja atau
pelaksanaan
kerja,
prestasi kerja adalah hasil kerja baik secara
pelaksanaan pekerjaan yang berdaya guna.
kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan
Saat ini, orang-orang mulai memikirkan
oleh seseorang karyawan dalam periode
cara yang benar dalam bekerja untuk
tertentu sesuai dengan tanggung jawab
menghasilkan sesuatu yang bermanfaat
yang diberikan.
pekerjaan, prestasi
sesuai dengan harapan organisasi, semua itu dilakukan untuk mendapatkan kinerja
Hipotesis
yang maksimal.
Ha1 :
Persepsi
Kata “Kinerja” merupakan istilah
terhadap
pelayanan Dinas Sosial Aceh
yang diberikan untuk kata “performance” di dalam bahasa Inggris, yang berarti
masyarakat
sudah baik. Ha2 :
Persepsi
masyarakat
terhadap
pekerjaan/perbuatan. Dalam kamus Bahasa
kinerja Dinas Sosial Aceh sudah
Indonesia (2005 : 503), pengertian kinerja
baik.
diartikan sebagai sesuatu yang harus dicapai, prestasi yang diperlihatkan, dan
METODE PENELITIAN
kemauan kerja. Dalam pengertian lebih
Lokasi dan Objek Penelitian
luas,
kata-kata
performance
selalu
Untuk
mendapatkan
data
primer
digunakan dengan kata-kata seperti job
dalam melakukan penulisan karya akhir ini,
performance atau work performance yang
penulis mengadakan penelitian langsung
berarti hasil kerja atau prestasi. Dari
ke objeknya yaitu warga masyarakat yang
beberapa
memerlukan pelayanan pada Dinas Sosial
pendapat tentang pengertian
kinerja sebagai prestasi dan kemampuan
Aceh
kerja,
sehingga
maka
umumnya
para
ahli
sebagai dapat
penerima menilai
kinerja
merasakan
sama antara kinerja dengan prestasi kerja,
didapatkan. Sedangkan lokasi penelitian
atau juga dengan produktivitas kerja.
dilakukan di fokuskan di Kota Banda Aceh.
penelitian ini adalah sebagai hasil kerja seseorang 51 -
karyawan
selama
periode
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
kepuasan
atau
manajemen memberikan pengertian yang
Kinerja yang dimaksudkan dalam
tingkat
pelayanan,
yang
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dimana rata-rata tingkat pelayanan untuk
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah
untuk indikator harapan diperoleh nilai
seluruh masyarakat yang ada di Kota
rata-rata rata-rata sebesar 4,78 dan tingkat
Banda
Aceh,
yang
membutuhkan
pelayanan yang dirasakan (kenyataan)
Dinas
Sosial,
yang
diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,89, hal
membutuhkan pelayanan sosial. Penarikan
ini menggambarkan bahwa pelayanan yang
sampel dilakukan secara random sampling
deberikan Dinas Sosial Aceh di bidang
(acak)
yang
administrasi kepada masyarakat relatif
memerlukan pelayanan pada Dinas Sosial
sesuai dangan harapan. Hal ini dapat
Aceh, dengan jumlah responden sebanyak
dilihat
100 orang.
pelayanan telah sesuai dengan prosedur
pelayanan
pada
terhadap
masyarakat
kegiatan
sehingga masyarakat menjadi puas dengan Pelayanan
(X1),
Segala
kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan
publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan
ketentuan
peraturan perundang-undangan,
pelaksanaan
yang ditetapkan, dan berjalan lancar,
Operasional Variabel
dari
prosedur
pelayanan
yang
diberikan,
persyaratan teknis yang diperlukan untuk mendapatkan dengan
jenis
pelayanan
telah
pelayanannya
sesuai hal
ini
mengindikasikan bahwa persyaratan yang diberikan oleh Dinas Sosial Aceh tidak memberatkan kepada masyarakat yang
Kinerja (X2), Gambaran mengenai
membutuhkan
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
memberikan
kegiatan/program/kebijaksanaan
selalu menepati jadwal kerjanya sesuai
dalam mewujudkan sasaran, tujuan,
dengan ketentuan yang berlaku hal ini
misi dan visi organisasi.
membuktikan bahwa pegawai Dinas Sosial Aceh
HASIL PEMBAHASAN
Analisis
Tanggapan
dijelaskan bahwa tingkat pelayanan yang di berikan Dinas Sosial Aceh kepada
pelayanan
pada
menggunakan Dinas
tepat
para
waktu
petugas
dalam
Sosial
Dalam penyelenggaraan dan pelaksanaan pelayanan, nampak jelas batas tanggung
Berdasarkan hasil penelitian dapat
yang
pelayanan,
Dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Responden
Terhadap Variabel Penelitian
responden
selalu
pelayanan.
jasa Aceh
diperoleh nilai rata-rata lebih besar dari nilai rata-rata 3 pada satuan skala likert,
jawab dan wewenang setiap petugas, sehingga menjadikan masyarakat menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan. Para petugas telah memiliki keahlian dan keterampilan
yang
memberikan
pelayanan
khusus kepada
dalam setiap
masyarakat tanpa memandang status sosial Volume 1, No.1 Agustus 2012
- 52
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
kerja pegawai benar-benar dapat dirasakan
Para
menyelesaikan
manfaatnya oleh masyarakat. Indikator lain
pekerjaan sesuai dengan waktu pelayanan
adalah masyarakat dapat mendapatkan
yang
manfaat dari bentuk pelayanan yang
petugas
dapat
telah
ditargetkan,
sehingga
masyarakat yang datang tidak merasa
diberikan
kecewa
telah
mengindikasikan bahwa masyarakat dapat
diberikan oleh pegawai Dinas Sosial Aceh.
mendapatkan manfaat yang besar dari
Hasil penelitian terhadap indikator
pelayanan yang diberikan oleh Dinas
kinerja yang dinilai oleh responden relative
Sosial Aceh. Disamping itu dampak
sesuai dengan harapan masyarakat, dimana
pelayanan yang diberikan oleh petugas
rata-rata tingkat kinerja yang diharapkan
dapat
yang di berikan oleh pegawai Dinas Sosial
masyarakat, hal ini berimplikasi bahwa
diperoleh nilai sebesar 4,72 dan kinerja
pelayanan yang diberikan oleh pegawai
yang dirasakan (kenyataan) diperoleh nilai
Dinas Sosial Aceh dapat memberikan
rata-rata sebesar 3,99. Hasil ini dapat
kenyamanan
dilihat dari Petugas selalu menerima input
masyarakat.
hasil
pekerjaan
yang
oleh
petugas,
memberikan
hal
kenyaman
dan
ketenangan
ini
bagi
dalam
(masukan) dalam meningkatkan kinerja
Dilihat dari rata-rata hasil jawaban
organisasi, input yang dimaksudkan dalam
responden memperlihatkan adanya suatu
penelitian ini adalah masukan-masukan
perbedaan antara apa yang diharapkan oleh
dari
masyarakat yang menggunakan pelayanan
masyarakat
yang
membutuhkan
pelayanan pada Dinas Sosial Aceh, petugas
dengan
selalu dapat melakukan proses pelayanan
masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian
dengan
untuk variabel pelayanan dapat dijelaskan
cepat
dan
terampil,
hal
ini
apa
yang
bahwa
Sosial Aceh dapat melakukan pelayanan
pelayanan belum merasa puas, hal ini
dengan cepat dan trampil dalam rangka
dikarenakan pegawai pada Dinas Sosial
memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Aceh
Output (keluaran) dari pelayanan yang
menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan
diberikan oleh petugas dapat memberikan
waktu pelayanan yang telah ditargetkan,
kepuasan
petugas
mengindikasikan
masyarakat, bahwa
hal
kinerja
ini yang
seperti
petugas
belum
pelayanan
yang
oleh
mengindikasikan bahwa pegawai Dinas
bagi
responden
dirasakan
dengan
menggunakan
belum
dapat
dapat
melaksanakan
tidak
membedakan
diberikan oleh pegawai dapat bermanfaat
golongan/status masyarakat yang dilayani
bagi masyarakat. Outcomes (hasil) dari
artinya masih adanya diskriminasi antara
produk pelayanan yang diberikan oleh
status sosial dari masyarakat, petugas
petugas kepada masyarakat sangat baik,
belum
hal ini memberikan penjelasan bahwa hasil
memberikan pelayanan kepada masyarakat,
53 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
bisa
bersikap
ramah
sewaktu
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala maupun sebelum mendapatkan pelayanan,
serta dampak pelayanan yang diberikan
masyarakat belum mendapatkan jadwal
oleh petugas belum dapat memberikan
pelayanan sebagaimana yang diharapkan,
kenyaman
disamping tidak adanya jadwal kepastian
kinerja pelayanan oleh pegawai Dinas
dalam pelayanan. Disamping kepuasan
Sosial Aceh perlu lebih diperbaiki.
yang diharapkan oleh masyarakat juga
bagi
masyarakat,
sehingga
Hasil penelitian secara keseluruhan
dapat dilihat dari pada saat masyarakat
menunjukkan
menerima pelayanan, sarana dan prasarana
administrasi yang diberikan oleh pegawai
pelayanan yang tersedia belum berada
Dinas Sosial Aceh masih relatif kurang
dalam
memuaskan
keadaan
bersih
maupun
bahwa
pelayanan
masyarakat
yang
lokasi/tempat pelayanan berada dalam
membutuhkan bantuan hal ini karena
lingkungan yang kurang aman dan nyaman
berdasarkan hasil penelitian menunjukkan
karena berada jalur padat kendaraan
adanya perbedaan pelayanan antara yang
sehingga terasa bising.
diharapkan oleh masyarakat dengan yang
Hasil penelitian ini membuktikan
dirasakan
oleh
masyarakat,
sehingga
bahwa kinerja pegawai dalam memberikan
terjadi kesenjangan (gap) antara tingkat
pelayanan kepada masyarakat perlu lebih
kepentingan dengan tingkat yang dirasakan.
ditingkatkan lagi, seperti petugas kurang
Hasil penelitian terhadap variabel
mau menerima input (masukan) dalam
pelayanan
menunjukkan
bahwa
meningkatkan kinerja organisasi yang
masyarakat kurang merasa puas terhadap
disampaikan oleh masyarakat. Petugas
pelayanan yang diberikan oleh pihak Dinas
tidak selalu dapat melakukan proses
Sosial Aceh, hal ini karena pegawai pada
pelayanan dengan cepat dan terampil
Dinas Sosial Aceh dalam memberikan
karena adanya keterbatasan sumber daya
pelayanan yang diberikan belum sesuai
manusia yang dimiliki oleh Dinas Sosial
dengan jadwal atau waktu yang telah
Aceh. Output (keluaran) dari pelayanan
ditentukan, sehingga masyarakat kurang
yang diberikan oleh petugas belum dapat
merasa puas.
memberikan kepuasan bagi masyarakat,
Kemudian disamping itu masyarakat
sehingga masyarakat belum merasa puas
juga melihat pegawai Dinas Sosial Aceh
dengan
kurang
pelayanan
yang
diberikan.
serius
dalam
Outcomes (hasil) dari produk pelayanan
pelayanan
yang
kepada
ketepatan waktu pelayanan yang tidak
masyarakat masih dinilai kurang baik oleh
sesuai dengan janji yang diberikan oleh
masyarakat.
Masyarakat
pihak
mendapatkan
manfaat
diberikan
oleh
petugas
belum dari
dapat bentuk
pelayanan yang diberikan oleh petugas
kepada
memberikan
pihak
menimbulkan
Dinas
masyarakat,
serta
Sosial,
sehingga
kekecewaan
bagi
masyarakat. Volume 1, No.1 Agustus 2012
- 54
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Hasil penelitian juga menunjukkan
karena diperoleh nilai rata-rata lebih
adanya perbedaan antara pelayanan yang
besar dari nilai 3 pada satuan skala
diharapkan dengan yang dirasakan oleh
likert.
masyarakat, sehingga masyarakat belum
c. Hasil penelitian berdasarkan uji beda
merasa puas dengan pelayanan diberikan,
variabel
hal ini dapat dilihat dari pegawai Dinas
terdapat perbedaan antara pelayanan
Sosial Aceh belum memilki prosedur
yang diharapkan dengan pelayanan
kewenangan yang jelas dalam memberikan
yang
informasi
masyarakat,
sehingga masyarakat belum merasa
sehingga banyak masyarakat yang tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan
tahu tentang prosedur pelayanan yang akan
pegawai Dinas Sosial Aceh.
Adm
kepada
diberikan.
pelayanan
dirasakan
menunjukkan
oleh
masyarakat,
d. Sedangkan untuk variabel kinerja juga
Kemudian ketidakpuasan masyarakat
menunjukkan
bahwa
masyarakat
juga dapat dilihat dari pegawai
Dinas
belum merasa puas dengan kinerja
Sosial
dalam
pegawai Dinas Sosial Aceh, karena
dihadapi
belum tanggap terhadap setiap keluhan
yang
membantu
belum kesulitan
bersedia yang
masyarakat dalam mengurus Adm, karena
yang disampaikan oleh masyarakat.
banyaknya masyarakat yang mengurus pelayanan administrasi di kantor tersebut,
Saran
sedangkan petugas pelayanan masih relatif
1.
Diharapkan
kepada Dinas Sosial
sangat kurang, sehingga menimbulkan
Aceh untuk mingkatkan pelayanan
ketidakpuasan bagi masyarakat
kepada masyarakat terutama waktu pelayanan yang harus sesuai dengan
KESIMPULAN DAN SARAN
janji yang diberikan oleh pihak pihak
Kesimpulan
Dinas Sosial.
a.
Hasil penelitian berdasarkan persepsi masyarakat
menunjukkan
2.
bahwa
Diharapkan tanggap
agar
pegawai
cepat
dalam
memberikan
serta
memberikan
tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan
pelayanan yang sudah menunjukkan
keluangan waktu untuk menanggapi
terhadap pelayanan yang memadai,
permintaan masyarakat sangat cepat.
karena diperoleh nilai rata-rata lebih
3.
Pelayanan yang cepat dan ramah
besar dari nilai 3 pada satuan skala
menjadi salah satu kesuksesan suatu
likert.
organisasi yang selalu berhubungan
b. Sedangkan hasil penelitian terhadap
dengan
pelayanan,
sehingga
kinerja pegawai berdasarkan persepsi
pelayanan pada Dinas Sosial Aceh
masayarakat juga sudah relatif baik,
perlu lebih ditingkatkan lagi.
55 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala DAFTAR KEPUSTAKAAN Atkinson, A.A., J.H. Waterhouse dan R.B. Wells, 2007. A Stakeholders Approach Strategic Measurement, Sloan Management Review. Davis, Keith & Newstrom, W John, (Al.ih Bahasa; Agus Dharma), 2003. Perilaku Dalam Organisasi, edisi ke tujuh. Jakarta: Erlangga. Gibson L.J, John M Ivancevich and James H Donnely. 2000. Organization. Jakarta: Erlangga. Greenberg, 2009. Behavior in Organization: Understanding and Managing the Human Side of Work. 3th ed. Massachussets Allyn and Bacon. Kaplan dan Norton, 2002. Balanced Scorecard ; Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler, P., 2009. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan Implementasi dan Kontrol, Jilid 1. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo. Lembaga Administrasi Negara, 2003. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Lembaga Administrasi Negara, 2009. Akuntabilitas dan Good Governance. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Mangkunegara, Anwar Prabu A, 2000.
Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Jakarta: PT. Remaja Rosdakarya. Malhotra, N.K., 2006. Marketing Research, an. Applied Orientation. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Mathis, J., 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Prenhallindo. Mulyadi, 2000. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat. Nunnaly, J.C., 1967. Psychomeric Theory. New York: Mc Graw Hill Book Company. Program Magister Manajemen, 2004. Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah. Banda Aceh Program Pasca SarjanaUniversitas Syiah Kuala. Robbins, SP., 2006. Perilaku Organisasi Konsep-Kontroversi-Aplikasi. Jakarta: PT. Prenhallindo. Santoso, S., 2000. SPSS Stastik Parametrik. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Sondang, S.P., 2000. Pengembangan Sumber Daya Insani. Jakarta: PT. Guming Agung. Stanton, W.J., 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Supranto, J., 2007. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT.Rhineka Cipta. Tjiptono, F., 2001. Total Quality Service.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Volume 1, No.1 Agustus 2012
- 56
