PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN
MUHAMMAD WADUD
POKOK BAHASAN • PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
• FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN • TAHAP-TAHAP DALAM PROSES PEMBELIAN • MODEL PERILAKU KONSUMEN • KEPUASAN PELANGGAN
PERILAKU KONSUMEN SEMUA KEGIATAN, TINDAKAN, SERTA PROSES PSIKOLOGIS YANG MENDORONG TINDAKAN TERSEBUT PADA SAAT SEBELUM MEMBELI, KETIKA MEMBELI, MENGGUNAKAN, MENGHABISKAN PRODUK DAN JASA SETELAH MELAKUKAN HAL-HAL DIATAS ATAU KEGIATAN MENGEVALUASI.
STUDI PERILAKU KONSUMEN, MELIPUTI : • APA YANG DIBELI KONSUMEN ?
• MENGAPA MEREKA MEMBELINYA? • KAPAN MEREKA MEMBELINYA? • DIMANA MEREKA MEMBELINYA?
• BERAPA SERING MEREKA MEMBELINYA? • BERAPA SERING MEREKA MENGGUNAKANNYA?
PENTINGNYA MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN •
PEMASAR DAPAT MEMPERKIRAKAN BAGAIMANA KECENDERUNGAN KONSUMEN UNTUK TETAP BEREAKSI TERHADAP INFORMASI YANG DITERIMANYA, SEHINGGA PEMASAR DAPAT MENYUSUN STRATEGI PEMASARAN YANG SESUAI
•
DENGAN MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN, PEMASAR AKAN MAMPU MEMPENGARUHI PERILAKU TERSEBUT SEHINGGA SESUAI DENGAN APA YANG DIINGINKAN PEMASAR
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN • FAKTOR BUDAYA, BUDAYA, SUB BUDAYA, DAN KELAS SOSIAL SANGAT PENTING BAGI PERILAKU PEMBELIAN. BUDAYA MERUPAKAN PENENTU KEINGINAN DAN PERILAKU PALING DASAR. ANAK-ANAK YANG SEDANG TUMBUH AKAN MENDAPATKAN SEPERANGKAT NILAI, PERSEPSI, PREFERENSI, DAN PERILAKU DARI KELUARGA DAN LEMBAGA-LEMBAGA PENTING LAINNYA. CONTONHYA PADA ANAKANAK YANG DIBESARKAN DI AMERIKA SERIKAT SANGAT TERPENGARUH DENGAN NILAI-NILAI SEBAGAI BERIKUT: PRESTASI, AKTIVITAS, EFISIENSI, KEMAJUAN, KENIKMATAN MATERI, INDIVIDUALISME, KEBEBASAN, HUMANISME, DAN BERJIWA MUDA. • FAKTOR SOSIAL, KELOMPOK ACUAN, KELUARGA, PERAN DAN STATUS. • FAKTOR PRIBADI, USIA DAN SIKLUS HIDUP KELUARGA, PEKERJAAN DAN LINGKUNGAN EKONOMI, GAYA HIDUP, KEPRIBADIAN. • FAKTOR PSIKOLOGIS, MOTIVASI DAN PERSEPSI
TAHAPAN DALAM PEMBELIAN • PENGENALAN MASALAH, PROSES PEMBELIAN DIMULAI KETIKA PEMBELI MENGENALI MASALAH ATAU KEBUTUHAN., CONTOHNYA KETIKA SESEORANG MENCIUM SEBUAH WANGI MASAKAN DARI DALAM RUMAH MAKAN IA AKAN MERASA LAPAR ATAU SESEORANG MENJADI INGIN MEMILIKI MOBIL SEPERTI YANG DIMILIKI TETANGGANYA.
• PENCARIAN INFORMASI, KONSUMEN YANG TERANGSANG KEBUTUHANNYA AKAN TERDORONG UNTUK MENCARI INFORMASI INFORMASI YANG LEBIH BANYAK. SECARA UMUM, KONSUMEN MENDAPATKAN SEBAGIAN INFORMASI TENTANG SEBUAH PRODUK MELALUI SUMBER KOMERSIAL-YAITU SUMBER YANG DIDOMINASI OLEH PEMASAR. NAMUN, INFORMASI YANG PALING EFEKTIF BERASAL DARI SUMBER PRIBADI. TIAP-TIAP INFORMASI KOMERSIAL MENJALANKAN PERANNYA SEBAGAI PEMBERI INFORMASI, DAN SUMBER PRIBADI MENJALANKAN FUNGSI LEGITIMASI ATAU EVALUASI. MELALUI SEBUAH AKTIVITAS PENGUMPULAN INFORMASI, KONSUMEN DAPAT MEMPELAJARI MEREK-MEREK YANG BERSAING BESERTA FITUR-FITUR YANG DIMILIKI OLEH SETIAP MEREK SEBELUM MEMUTUSKAN UNTUK MEMBELI MEREK YANG MANA.
• EVALUASI ALTERNATIF, DALAM TAHAPAN SELANJUTNYA, SETELAH MENGUMPULKAN INFORMASI SEBUAH MEREK, KONSUMEN AKAN MELAKUKAN EVALUASI ALTERNATIF TERHADAP BEBERAPA MEREK YANG MENGHASILKAN PRODUK YANG SAMA. CONTOHNYA, KONSUMEN AKAN MENGAMATI PERBEDAAN ATRIBUT SPERTI KETAJAMAN GAMBAR, KECEPATAN KAMERA, UKURAN KAMERA, DAN HARGA YANG TERDAPAT PADA SEBUAH KAMERA.
• KEPUTUSAN PEMBELIAN, PADA TAHAPAN KEPUTUSAN PEMBELIAN, KONSUMEN DIPENGARUHI OLEH DUA FAKTOR UTAMA YANG TERDAPAT DIANTARA NIAT PEMBELIAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN YAITU: PERTAMA, INTENSITAS SIKAP NEGATIF ORANG LAIN TERHADAP ALTERNATIF YANG DISUKAI CALON KONSUMEN. KEDUA, MOTIVASI KONSUMEN UNTUK MENURUTI KEINGINAN ORANG LAIN (FISBHEIN, DALAM KOTLER 2003:227). KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MEMODIFIKASI, MENUNDA ATAU MENGHINDARI KEPUTUSAN PEMBELIAN SANGAT DIPENGARUHI OLEH RISIKO YANG DIPIKIRKAN ( RAYMOND, DALAM KOTLER 2003:228). SEPERTI JUMLAH UANG YANG AKAN DIKELUARKAN, KETIDAKPASTIAN ATRIBUT DAN BESARNYA KEPERCAYAAN DIRI KONSUMEN. DALAM HAL INI, PEMASAR HARUS MEMAHAMI FAKTOR-FAKTOR YANG MENIMBULKAN PERASAAN DALAM DIRI KONSUMEN AKAN ADANYA RISIKO DAN MEMBERIKAN INFORMASI SERTA DUKUNGAN UNTUK MENGURANGI RISIKO YANG DIPIKIRKAN KONSUMEN.
• PERILAKU PASCA PEMBELIAN, SETELAH MEMBELI PRODUK, KONSUMEN AKAN MENGALAMI LEVEL KEPUASAN ATAU KETIDAPUASAN TERTENTU. TUGAS PEMASAR TIDAK BERAKHIR BEGITU SAJA KETIKA PRODUK DIBELI. PARA PEMASAR HARUS MEMANTAU KEPUASAN PASCAPEMBELIAN, TINDAKAN PASCAPEMBELIAN DAN PEMAKAIAN PRODUK PASCA PEMBELIAN.
NILAI PELANGGAN PADA DASARNYA NILAI PELANGGAN DIDEFINISIKAN SEBAGAI PERSEPSI PEMBELI TENTANG NILAI YANG MEWAKILI SUATU PERTUKARAN ANTARA KUALITAS ATAU KEUNTUNGAN YANG MEREKA RASAKAN DALAM SUATU PRODUK/JASA DENGAN PENGORBANAN YANG MEREKA RASAKAN DENGAN MEMBAYAR HARGA
DEFINISI NILAI PELANGGAN DAPAT DISIMPULKAN DENGAN 4 CARA: • HARGA MURAH
• APAPUN YANG SAYA INGINKAN DALAM SEBUAH PRODUK ATAU JASA, • KUALITAS YANG SAYA DAPAT SEBAGAI PENGGANTIAN DARI YANG DIBAYARKAN, • APA YANG SAYA DAPAT SEBAGAI GANTI DARI APA YANG SAYA BERI
SECARA SEDERHANA NILAI PELANGGA ADALAH SEBAGAI BERIKUT ; CUSTOMER BENEFIT
CUSTOMER VALUE = CUSTOMER COST (HOROVITZ, 2000 : 19)
DARI FORMULASI DI ATAS DAPAT DIJELASKAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) ADALAH SEBAGAI PERBANDINGAN ANTARA MANFAAT YANG DIRASAKAN PELANGGAN DENGAN PENGORBANAN YANG DIKELUARKAN PELANGGAN
CUSTOMER DELIVERED VALUE PERBEDAAN TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN)
TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN)
SERANGKAIAN MANFAAT YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI PRODUK ATAU JASA JANG DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI
KESELURUHAN BIAYA YANG DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA
MANFAAT :
BIAYA :
PRODUK JASA PERSONEL CITRA
UANG WAKTU ENERGI PSIHIS
(Sumber: Kotler, 2003)
CUSTOMER DELIVERED VALUE Product Value
Service Value
Personal Value
Image Value
Total Customer Value Customer Delivered Value
Total Customer Cost
Monetary Cost
Time Cost
Energy Cost
Psychic Cost
Sumber : Kotler 2003
TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN) : SERANGKAIAN MANFAAT YANG DIHARAPKAN PELANGGANDARI PRODUK ATAU JASA JANG DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN) : KESELURUHAN BIAYA YANG DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA
KEPUASAN PELANGGAN “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi harapannya”
PERTIMBANGAN UNTUK BERORIENTASI PADA KEPUASAN PERUSAHAAN DAPAT MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENURUNKAN HARGA ATAU MENINGKATKAN PELAYANAN, NAMUN AKIBATNYA LABA PERUSAHAAN DAPAT TURUN. PERUSAHAAN MUNGKIN DAPAT MENINGKATKAN KEUNTUNGAN BAGI PELANGGAN DENGAN CARA LAIN, MISALNYA MEMPERBAIKI PRODUKSINYA ATAU MENANAM MODAL LEBIH BANYAK DI PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN. BANYAK ORANG YANG PUNYA KEPENTINGAN DALAM PERUSAHAAN (KHUSUSNYA DANA) TERMASUK KARYAWAN, PENYALUR, PEMASOK DAN PEMEGANG SAHAM UNTUK MENERAPKAN KEPUASAN PELANGGAN.
ADA 2 CARA DALAM MENGAMATI DAN MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN: 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN ORGANISASI YANG BERWAWASAN PELANGGAN AKAN MEMBUAT MUDAH PELANGGANNYA MEMBERIKAN SARAN ATAU KELUHAN. ALUR INFORMASI INI MEMBERIKAN BANYAK GAGASAN BAIK DAN PERUSAHAAN DAPAT BERGERAK LEBIH CEPAT UNTUK MENYELESAIKAN MASALAH. PELANGGAN CENDERUNG AKAN MENGURANGI PEMBELIAN ATAU BERGANTI PEMASOK DARIPADA MENGAJUKAN KELUHAN. NAMUN SISTEM INI TIDAK DAPAT MENGGAMBARKAN SECARA LENGKAP KEPUASAN DAN KEKECEWAAN PELANGGAN, SEHINGGA PERUSAHAAN TIDAK DAPAT MENGGUNAKAN TINGKAT KELUHAN INI SEBAGAI UKURAN KEPUASAN PELANGGAN.
2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN YANG RESPONSIF MENGUKUR KEPUASAN PELANGGANNYA DENGAN MENGADAKAN SURVEY BERKALA, DENGAN MENGIRIMKAN DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGETAHUI PERASAAN MEREKA TERHADAP BERBAGAI ASPEK KINERJA DAN JUGA MENANYAKAN PENDAPAT MEREKA TERHADAP KINERJA SAINGANNYA.
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TINGKAT INDUSTRI ADALAH: KEPUASAN PELANGGAN AKAN LEBIH RENDAH PADA INDUSTRI YANG MENAWARKAN PRODUK HOMOGEN KEPADA PASAR YANG HETEROGEN. KEPUASAN PELANGGAN LEBIH RENDAH KALAU PEMBELI MENGHADAPI BIAYA TINGGI DAN KEMUNGKINAN AKAN BERGANTI PEMASOK MESKIPUN MEMILIKI TINGKAT KEPUASAN YANG LEBIH RENDAH. INDUSTRI YANG TERGANTUNG DARI PEMBELIAN ULANG UMUMNYA MEMILIKI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG LEBIH TINGGI. SEIRING DENGAN MENINGKATNYA PANGSA PASAR, KEPUASAN PELANGGAN DAPAT MENURUN JIKA DISEBABKAN OLEH LEBIH BANYAKNYA PELANGGAN DENGAN PERMINTAAN HETEROGEN YANG DITARIK UNTUK MEMBELI BARANG YANG RELATIF HOMOGEN.
MANAJEMEN PROSES BISNIS • PROSES PEWUJUDAN PRODUK BARU : SEMUA KEGIATAN DALAM MENGENALI, MENELITI, MENGEMBANGKAN DAN MELUNCURKAN PRODUK BARU DENGAN CEPAT, BERMUTU TINGGI DAN MEMENUHI TARGET BIAYA. • PROSES MANAJEMEN PERSEDIAAN : SEMUA KEGIATAN DALAM MENGEMBANGKAN DAN MENGELOLA TEMPAT PERSEDIAAN YANG TEPAT DARI BAHAN MENTAH, BARANG SETENGAH JADI MAUPUN BARANG JADI SUPAYA CUKUP PERSEDIAAN DAN MENGHINDARI BIAYA KELEBIHAN PERSEDIAAN.
• PROSES PEMESANAN SAMPAI PENGIRIMAN BARANG : SEMUA KEGIATAN DALAM PENERIMAAN PESANAN, MENYETUJUINYA, MENGIRIMKAN BARANG TEPAT WAKTU, DAN MENAGIH PEMBAYARAN. • PROSES PELAYANAN PELANGGAN : SEMUA KEGIATAN UNTUK MEMPERMUDAH PELANGGAN MENGHUBUNGI PIHAK YANG TEPAT DALAM PERUSAHAAN, SERTA MENDAPATKAN PELAYANAN, JAWABAN DAN PENYELESAIAN MASALAH DENGAN CEPAT DAN MEMUASKAN.
LOYALITAS PELANGGAN “SUATU PERILAKU YANG DITUNJUKKAN DENGAN PEMBELIAN RUTIN BERDASARKAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN”. (GRIFFIN, 1997)
KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG LOYAL MENGURANGI BIAYA PEMASARAN KARENA BIAYA UNTUK MENARIK KONSUMEN BARU LEBIH MAHAL MENGURANGI BIAYA TRANSAKSI SEPERTI BIAYA NEGOSIASI KONTRAK, PEMROSESAN PESANAN, DLL. MENGURANGI BIAYA TURN OVER KONSUMEN KARENA PERGANTIAN KONSUMEN YANG LEBIH SEDIKIT. MENINGKATKAN PENJUALAN SILANG, YANG AKAN MEMPERBESAR PANGSA PASAR PERUSAHAAN. KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT (WORD OF MOUTH) YANG LEBIH POSITIF, DENGAN ASUMSI BAHWA KONSUMEN YANG LOYAL JUGA BERARTI MEREKA YANG MERASA PUAS. MENGURANGI BIAYA KEGAGALAN SEPERTI BIAYA PENGGANTIAN, DLL.
KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN YANG LOYAL •
MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG SECARA TERATUR (REPEAT PURCHASE),
•
MENGAJAK ORANG LAIN (REFERRALS),
•
MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP PRODUK PESAING (RETENTION),
•
MEMBELI DI LUAR LINI PRODUK/JASA (PURCHASE ACROSS PRODUCT LINES).
Tingkatan/Tahapan Loyal Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Karena kita yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan. Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.
Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain. Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
Penciptaan Nilai menuju Loyalitas Pembelian Ulang Loyalitas
Ketahanan
Kepuasan
Nilai (Sumber: Barnes G. James, 2001:42)
Perekomendasian Peningkatan proporsi pembelanjaan
2 MEMBANGKITKAN KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN
ADALAH TINGKAT PERBANDINGAN ANTARA TAMPILAN PRODUK ATAU JASA YANG DIRASAKAN DENGAN HARAPAN PELANGGAN CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN 1SISTEM RANTAI NILAI (VALUE CHAIN SYSTEM) 2SISTEM PENYERAHAN NILAI (VALUE DELIVERY SYSTEM) 3PEMASARAN HUBUNGAN TIMBAL BALIK (CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING)
PUSAT LABA YANG SEBENARNYA ADALAH TERLETAK PADA PELANGGAN SUSUNAN ORGANISASI PIRAMIDA SUDAH KUNO DIPERBAHARUI MENJADI SISTEM PIRAMIDA TERBALIK LEBIH MENGARAH PADA KEPENTINGAN KONSUMEN.
TUJUANNYA: BAGAIMANA PERUSAHAAN DAPAT MENARIK PELANGGAN DAN MENGUNGGULI SAINGAN/KOMPETITOR MEREKA.
LEBIH KOMPLEKS DENGAN ADANYA ERA TEKNOLOGI DIGITAL.
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN UNTUK MENDAPATKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS YANG TINGGI DARI PELANGGAN 1.
NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN
2.
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
3.
MENGUKUR KEPUASAN
4.
MUTU PRODUK DAN JASA
5.
MANAJEMEN MUTU TOTAL
ORGANISASI TRADISIONAL VS ORGANISASI ORIENTASI PELANGGAN
BAGAN ORGANISASI TRADISIONAL Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan
PELANGGAN
BAGAN ORGANISASI BERORIENTASI PELANGGAN MODERN
PELANGGAN Petugas lini depan Manajemen menengah Mana jemen puncak
1. NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN • SELISIH ANTARA EVALUASI CALON PELANGGAN ATAS SEMUA MANFAAT SERTA SEMUA BIAYA TAWARAN TERTENTU DAN ALTERNATIFALTERNATIF UNGGUL. • NILAI PELANGGAN TOTAL: NILAI MONETER MANFAAT EKONOMIS, FUNGSIONAL, DAN PSIKOLOGIS. • BIAYA PELANGGAN TOTAL: BIAYA WAKTU, TENAGA, DAN MENTAL.
MONETER,
• MEMBUAT NILAI PELANGGAN YANG TINGGI KUNCI MENDAPATKAN LOYALITAS YANG TINGGI DARI PELANGGAN.
NILAI PERSEPSI PELANGGAN • NILAI PERSEPSI PELANGGAN : SELISIH ANTARA PENILAIAN PELANGGAN PROSPEKTIF ATAS SEMUA MANFAAT DAN BIAYA DARI SUATU PENAWARAN TERHADAP ALTERNATIFNYA. • TOTAL MANFAAT PELANGGAN : NILAI MONETER KUMPULAN MANFAAT EKONOMI, FUNGSIONAL, DAN PSIKOLOGIS YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI SUATU PENAWARAN (PRODUK, JASA, PERSONEL DAN CITRA) • TOTAL BIAYA PELANGGAN : KUMPULAN BIAYA PERSEPSI YANG DIHARAPKAN PELANGGAN UNTUK DIKELUARKAN DALAM MENGEVALUASI, MENDAPATKAN, MENGGUNAKAN, DAN MENYINGKIRKAN SUATU PENAWARAN PASAR (MONETER, WAKTU, ENERGI, DAN PSIKOLOGIS)
NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.
NILAI PRODUK
NILAI LAYANAN
NILAI PERSONALIA
NILAI PELANGGAN TOTAL BIAYA PELANGGAN TOTAL
BIAYA MONETER
BIAYA WAKTU
BIAYA ENERGI
NILAI CITRA
NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN
BIAYA PSIKIS
2. KEPUASAN TOTAL PELANGGAN • KEPUASAN ATAU KETIDAKPUASAN KONSUMEN ADALAH RESPON KONSUMEN TERHADAP EVALUASI KETIDAKPUASAN (DISCONFIRMATION) YANG DIRASAKAN ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA (NORMA KINERJA LAINNYA) DAN KINERJA AKTUAL PRODUK YANG DIRASAKAN SETELAH MEMAKAINYA. • KEPUASAN ADALAH TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN KINERJA ATAU HASIL YANG DIRASAKANNYA DENGAN DIHARAPANNYA. •
KEPUASAN KONSUMEN ADALAH PERASAAN SENANG ATAU KECEWA SESEORANG SEBAGAI HASIL DARI PERBANDINGKAN ANTARA PRESTASI ATAU PRODUK YANG DIRASAKAN DAN YANG DIHARAPKANNYA
TOTAL KEPUASAN PELANGGAN • KEPUASAN : PERASAAN SENANG ATAU KECEWA SESEORANG TERHADAP EKSPEKTASI MEREKA. • KINERJA < EKSPEKTASI = TIDAK PUAS • KINERJA = EKSPEKTASI = PUAS • KINERJA > EKSPEKTASI = SANGAT PUAS
• EKPEKTASI TERLALU TINGGI : PELANGGAN KECEWA • EKSPEKTASI TERLALU RENDAH : PERUSAHAAN TIDAK MENARIK CUKUP PEMBELI
3. Mengukur Kepuasan • PERUSAHAAN SEHARUSNYA MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN INI SECARA TERATUR, KARENA SATU KUNCI UNTUK HAL YANG DIINGAT PELANGGAN ADALAH KEPUASANNYA • METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
• 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN •
KONSUMEN DIBERIKAN KESEMPATAN UNTUK MEMBERIKAN SARAN, PENDAPAT, DAN KELUHAN MEREKA.
• 2. GHOST SHOPPING •
KEPUASAN KONSUMEN DIPEROLEH DENGAN CARA MEMPEKERJAKAN BEBERAPA ORANG (GHOST SHOPPER) UNTUK BERPERAN SEBAGAI KONSUMEN PRODUK PERUSAHAAN DAN PESAING
3. LOST CUSTOMER ANALYSIS KEPUASAN KONSUMEN DIUKUR DENGAN CARA MENGHITUNG BERAPA BANYAK KONSUMEN YANG TELAH BERHENTI MEMBELI ATAU TELAH PINDAH KE PERUSAHAAN PESAING (CUSTOMER LOSS)
4. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DILAKUKAN DENGAN CARA SURVEY MELALUI POS TELEPON MAUPUN WAWANCARA PRIBADI
CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN
□ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT
2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
□ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN
3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost)
□ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN
4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN (Lost customer)
□ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
4. MUTU PRODUK DAN JASA • KESELURUHAN CIRI SERTA SIFAT DARI SUATU PRODUK ATAU PELAYANAN YANG BERPENGARUH PADA KEMAMPUANNYA UNTUK MEMUASKAN KEBUTUHAN KONSUMEN. • PEMASAR MEMPUNYAI TANGGUNG JAWAB PADA PERUSAHAAN YANG BERBASIS MUTU: • • •
IKUT BERPARTISIPASI DALAM MEMBUAT DAN MERUMUSKAN STRATEGI DAN KEBIJAKAN UNTUK MEMBANTU PERUSAHAAN UNGGUL MEMBERIKAN MUTU PEMASARAN DISAMPING MUTU PRODUKSI. MEMBANTU PERUSAHAAN MENDEFINISIKAN DAN MEMBERIKAN BARANG DAN JASA YANG BERKUALITAS TINGGI KEPADA KONSUMEN
KUALITAS PRODUK KUALITAS (QUALITY)
TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA YANG DAPAT MEMPENGAR UHI KEMAMPUAN UNTUK MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN. “TOTALITAS FITUR DAN KARAKTERISTIK PRODUK ATAU JASA YANG BERGANTUNG PADA KEMAMPUANNYA UNTUK MEMUASKAN KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN ATAU TERSIRAT” (AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL) KUALITAS PRODUK/JASA
KEPUASAN PERUSAHAAN PELANGGAN
PROFITABILITAS
5. Manajemen Mutu Total (TQM) Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi. Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan: mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang.
meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat .
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut. selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.
DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN
BERFOKUS PADA PELANGGAN
HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL
MELIBATKAN SELURUH PEKERJA
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan •Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. •Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan a. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Equitas nilai b. Equitas merk c. Equitas relasional
Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.
