PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H JOJOR ANITA OKTARIANA SITORUS 062204077

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H JOJOR ANITA OKTARIANA SITORUS 062204077

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009 Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H JOJOR ANITA OKTARIANA SITORUS 062204077 Pembimbing

(Drs. Haris Sutan Lubis, M.S.P) Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universias Sumatera Utara Untuk Melengkapi Salah Sau Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009 Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Disetujui Oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Medan, Maret 2009 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA KETUA,

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum NIP : 131124058


PENGESAHAN Diterima Oleh : PANITIA PENILAI PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG PARIWISATA

Pada

:

Tanggal

:

Hari

:

PROGRAM DIPLOMA SASTRA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Drs. Syaifuddin, M. A., Ph. D NIP : 132098531 Panitia ujian

No.

Nama

1. Drs. Haris Sutan Lubis, M. S. P

Tanda Tangan

(Dosen Pembimbing)

_____________

2. Dr. Asmyta Surbakti, M. Si

(Dosen Pembaca)

_____________

3. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum

(Ketua Jurusan)

_____________

(Sekertaris)

_____________

4. Mukhtar, M. S. Sos, SE. Par, M. A


KATA PENGANTAR Terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan masih memberikan kesehatan jasmani dan rohani yang luar biasa kepada saya selaku penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Peranan Komunikasi Bagi Sales Person di Soechi International Hotel Medan” hingga selesai. Tugas akhir ini saya lakukan sebagaimana merupakan salah satu tahap untuk menyelesaikan program studi yang telah dilalui. Dalam menyusun Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat bantuan dan dukungan dari orang-orang yang mengasihi penulis, maka pada kesempatan ini saya selaku penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih, antara lain : 1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph. D

selaku Dekan Fakultas Sastra Unioversitas

Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar selaku ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Mukhtar. M, S. Sos, SE. Par, M. A selaku sekertaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Drs. Haris Sutan Lubis, M.S.P selaku dosen pembimbing yang dengan sabar memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis. 5. Ibu DR. Asmytha Surbakti, M. Si selaku dosen pembaca. 6. Bapak T Djohan Monel, HE, selaku Ketua Koordinator Praktek Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan yang telah dengan sabar membimbing dan mengarahkan mahasiswanya , khususnya penulis. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

7. Kedua Orang tua terkasih, Bapak W. Sitorus dan Mama J. Br Samosir untuk semua yang sudah diberikan kepadaku selama ini, baik dukungan moril dan meteril dan terutama untuk motivasi yang membuatku berusaha untuk menjadi orang yang lebih baik setiap hari. I Love you, mom and dad...Tuhan memberkati. 8. Kedua kakakku yang terhebat (Deasy dan Febry) terimakasih buat semua bantuan dan perhatian buatku. Dan kepada adik-adikku (Richardo, Nova, Rika dan Rudi) terimakasih buat semua bantuan dan motivasinya, aku sayang kalian. 9. Buat semua temanku, Euniqe yang dengan sabar mendengar keluh kesahku, Frengky, Fauzar, Taufik, Ronni, Adek, Ican, Budi, Jekson, Olive, Esther, Siti, dan Nurmahani (buat semua cerita dan pengalaman hebat) dan semua teman-teman perhotelan 2006 yang akan selalu aku ingat. “Don’t forget to remember me, love you guys...!”. 10. Buat teman-teman Usaha Wisata 2006 Erda, Rina, Lulu, Vera, Rando dan semuanya. 11. Buat Rey dan Andi “Soko” yang selalu memotivasi. 12. Kepada seluruh Dosen dan Staff Pariwisata Universitas Sumatera Utara, terimakasih atas bimbingan dan bantuan kepada saya sebagai mahasiswa. 13. Semua pihak yang membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini yang tidak dapat saya tulis satu per satu.


DAFTAR ISI Kata Pengantar..........................................................................................................................................i Daftar Isi.................................................................................................................................................iii Abstraksi..................................................................................................................................................v BAB I PENDAHULUAN………………………………………...........................................................1 1.1. Alasan Pemilihan Judul………………………………………………......................................1 1.2. Ruang Lingkup Permasalahan…………………………………….……...................................2 1.3. Tujuan Penulisan……………………………………....………….……...........................…....3 1.4. Metode Penelitian……………………….…...…………….….……….…............................…3 1.5. Sistematika Penulisan…………...………...…………….…..…….….......................…….......4 BAB II URAIAN TEORITIS…………………...……………….……..........................................…..5 2.1. Pengertian Sales and Marketing Department............................................................................5 2.2. Pembagian Kerja Sales and Marketing Department dan Fungsinya.......................................10 2.3. Struktur Organisasi Sales and Marketing Department............................................................12 2.4. Pengertian Sales Person...........................................................................................................14 2.5. Tugas Seorang Sales Person pada Sales and Marketing Department.....................................19 2.6. Pengertian Komunikasi............................................................................................................20 2.7. Proses Komunikasi...................................................................................................................23 BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN..........................................................................................................................................25 3.1. Seajarah Berdirinya Hotel........................................................................................................25 Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

3.2. Klasifikasi Hotel......................................................................................................................26 3.3. Fasilitas....................................................................................................................................29 3.4. Struktur Organisasi..................................................................................................................32 BAB IV PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DALAM MELAKSANAKAN TUGASNYA DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN..........................................................................................................................................34 4.1. Peranan Komunikasi bagi Sales Person pada Sales and Marketing Department di Soechi International Hotel Medan .......................................................................................................34 4.2. Aktivitas Sales Person pada Sales and Marketing Department..............................................35 4.3. Komunikasi Dengan Tamu......................................................................................................41 4.4. Hambatan-hambatan dalam Pelaksanaan Komunikasi bagi Seorang Sales Person.......................................................................................................................................44 BAB V PENUTUP...............................................................................................................................47 5.1. Kesimpulan...............................................................................................................................47 5.2. Saran........................................................................................................................................48 LAMPIRAN DAFTAR PUSTAKA


ABSTRAKSI

Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan. Semakin tingginya tingkat persaingan, meningkatnya kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar, mengakibatkan kegiatan perlu dilakukan secara profesional dan agresif. Faktor-faktor tersebut mengandung arti bahwa, keberhasilan usaha hotel tergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan ujuan-tujuan tamu. Oleh sebab itu sebagai perwakilan dari hotel maka seorang sales person sebagai staff dari sales and marketing department harus mampu memberikan informasi produk yang disediakan hotel dengan baik kepada masyarakat. Dengan komunikasi yang baik maka tujuan hotel untuk menarik minat masyarakat untuk menggunakan produk suatu hotel dapat tercapai. Selain dengan komunikasi yang baik, kerjasama yang baik antara sesama pegawai juga sangat dibutuhkan. Untuk menghindari kesalahan dalam pemberian informasi kepada klien. Dengan begitu maka hotel dapat memberikan pelayanan yang baik, sehingga hotel mampu memenuhi kepuasan tamu.


BAB I PENDAHULUAN 1.1. ALASAN PEMILIHAN JUDUL

Dalam buku (Na’imuddin, 2003) dijelaskan bahwa Departemen Penjualan dan Pemasaran (Sales & Marketing Department) dalam suatu organisasi hotel memegang peranan penting untuk menunjang kelancaran bisnis hotel tesebut. Kegiatan marketing adalah pelaksanaan dari segala aktivitas perusahaan yang dilakukan untuk menciptakan informasi tentang perusahaan dan berusaha untuk meningkatkan serta menyebarkan hasil produksinya sesuai dengan permintaan masyarakat pada saat ini (jangka pendek), maupun yang akan datang (jangka panjang)

Seorang Sales Manager bersama dengan perangkat tugas di bagiannya haruslah memahami cara bagaimana mengatur kegiatan-kegiatan pemasaran secara keseluruhan dengan konsep dan pola perencanaan dan juga koordinasi kegiatan-kegiatan penjualan dan aspek dari segi-segi lain di bidang pemasaran. Dalam menjalankan tugasnya tersebut seorang sales sudah pasti akan berhubungan dengan banyak orang yang bersentuhan langsung dengan produk yang ditawarkannya.

Efektifitas dari seorang tenaga penjual secara langsung dapat mempengaruhi keuntungan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan seorang sales yang benar-benar memahami tugasnya yang harus bertemu dengan banyak orang dan mempengaruhi mereka sehingga mereka tertarik untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Dalam hubungannya dengan banyak orang inilah, seorang sales diharuskan untuk berkomunikasi dengan baik dan benar. Berkomunikasi adalah syarat wajib yang dibutuhkan seorang sales dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Agar Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

penyampaian maksud dan tujuan yang diinginkan dapat terlaksana dengan baik, seorang sales juga harus dapat menempatkan dirinya dan melihat dengan siapa dia berhubungan. Seorang sales juga harus dapat menjembatani permasalahan yang terjadi antara tamu dengan hotel, dalam hal ini seorang tamu yang mempunyai masalah dengan Front Office, Accounting, Housekeeping dan bagian yang lainnya.

Seorang tamu pada umumnya akan terus berhubungan dengan sales selama ia menggunakan segala fasilitas yang terdapat di hotel. Karena orang pertama yang ditemui pada saat mengenal produk hotel adalah sales hotel tersebut, oleh karena itu seorang sales yang baik harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan tamu hotel maupun dengan rekan kerja di departemen lain yang berhubungan dengan tamu tersebut. Dalam menyusun Karya Tulis Akhir yang berjudul “Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan”.

1.2. RUANG LINGKUP PERMASALAHAN

Fungsi seorang sales dalam menjalankan tugasnya adalah untuk menjual produk yang dihasilkan suatu hotel, oleh karena itu seseorang sales harus memiliki kemampuan untuk bisa berkomunikasi dengan baik kepada setiap orang yang berhubungan langsung dengan produk tersebut. Kemampuan untuk berkomunikasi ini sangat diperlukan dan harus disesuaikan dengan waktu, tempat dan karakter orang yang ditemui. Hal ini akan sangat terasa sekali apabila terjadi masalah yang menyebabkan seorang sales harus menghadapi lebih dari satu orang dengan beragam keinginan pula. Cara penyampaian yang baik mutlak diperlukan agar setiap orang tidak merasa dirugikan dan masalah dapat terselesaikan dengan baik dalam (Stanton, 1993).


Berkomunikasi dapat dilakukan dengan berbagai macam cara tergantung kondisi dan situasi yang dihadapi pada saat itu. Yang terpenting adalah bagaimana agar maksud dan tujuan yang diharapkan dapat dimengerti oleh orang bersangkutan.

1.3. TUJUAN PENULISAN

Tujuan yang ingin dicapai dari penulisan ini adalah supaya dapat mengetahui mengapa seorang Sales Person harus mampu berkomunikasi dengan baik. Menurut (Soenarno, 2006) komunikasi yang baik di sini tidak hanya kemampuan dalam menyakinkan calon pelanggan akan produk yang ditawarkan, namun juga mampu menjalin kerjasama yang baik dengan staf pada bagian lain dalam perusahaan yang kelak berhubungan, manakala pelanggan hendak menggunakan produk yang berhasil dijual dalam hal ini adalah kamar. Bagian yang kerap kali berhubungan dengan Sales Person adalah Front Office, House Keeping dan Accounting.

1.4. METODE PENELITIAN

Untuk Menyusun Karya Tulis Akhir ini penulis mengelompokkan bagian-bagian mana yang harus didahulukan dan melakukan penelitian lebih mendalam. Adapun tahapantahapan tersebut adalah sebagai berikut ;

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Pada penelitian lapangan ini penulis terjun langsung yang berupa Praktek Kerja Lapangan yang dimulai tanggal 06 Juni 2008 s/d 05 Juli 2008. Selain itu penulis juga memperoleh data pada saat Praktek Kerja Lapangan tersebut.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Pengumpulan data-data dari sumber seperti buku-buku, diktat, dan bacaan lainya yang dapat mendukung pembahasan permasalahan yang diangkat. Diharapkan hasil kerja yang mendekati sasaran dapat menjadi manfaat di kemudian hari bagi penulis khususnya dan masyarakat umum.

1.5. SISTEMATIKA PENULISAN

Penulis menyusun Karya Tulis Akhir ini berdasarkan sistematika sebagai berikut :

BAB I

: Dalam bab ini penulis menguraikan mengenai alasan pemilihan judul, ruang lingkup permasalahan, tujuan penelitian, metode penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II

: Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian sales & marketing department, pengertian sales person, tugas-tugas seorang sales person dan pengertian komunikasi.

BAB III

: Menguraikan mengenai sejarah singkat Soechi International Medan, fasilitas, dan struktur organisasi.

BAB IV

: Dalam bab ini diuraikan mengenai pentingnya komunikasi bagi seorang sales person, aktivitas sales person pada sales & marketing department dan hambatan-hambatan dalam pelaksanaan.

BAB V

: Dalam bab ini dituliskan kesimpulan-kesimpulan yang diambil serta saransaran yang diajukan karena dianggap perlu sesuai dengan permasalahan yang dihadapi.

DAFTAR PUSTAKA Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

BAB II URAIAN TEORITIS

PENGERTIAN SALES AND MARKETING DEPARTMENT Departement Penjualan dan Pemasaran memegang peranan penting dalam organisasi hotel. Ada beberapa bagian dari Sales and Marketing Department yaitu Marketing Department, Sales and Promotion Department dan Public Relation. Ketiga bagian tersebut adalah bagian dari pemasaran di dalam organisasi hotel. Yang memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Oleh karena itu kita harus lebih memahami pengertian dari pemasaran tersebut sebelum membahas mengenai bagian lainnya. Menurut Na’imuddin dalam diktatnya yang berjudul Manajemen Hotel 3, terdapat beberapa ahli yang memiliki sudut pandang yang berbeda-beda mengenai defenisi pemasaran. Ada yang membuat defenisinya dari segi fungsinya, dari segi barangnya, segi kelembagaannya dan ada pula yang menitikberatkan pada semua sisi tersebut sebagai suatu system. Salah satunya adalah Philip Kotler dalam (Na’imuddin, 2007), menyatakan bahwa : Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Dengan demikian Kotler berpendapat bahwa pertukaran merupakan titik pusat kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok social seperti individu-individu, kelompok

kecil,

organisasi,

dan

kelompok

masyarakat

lain

dapat

terpenuhi

kebutuhannya.Berdasarkan defenisi tersebut, mula-mula menemukan kebutuhannya terlebih dahulu baru kemudian berusaha untuk memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan. Dapat pula dikatakan bahwa kegiatan pemasaran tersebut diciptakan oleh pembeli dan penjual dimana kedua belah pihak sama-sama ingin mencari kepuasan, pembeli berusaha Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

untuk memenuhi kebutuhannya sedangkan penjual berusaha mendapatkan laba. Kedua macam kepentingan ini dapat diPertemukan dengan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Defenisi lain yang cakupannya lebih luas sebagaimana yang dikemukakan oleh BasuSwastha dalam (Stanton, 1993) bahwa : Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Secara terperinci (Na’imuddin, 2007), menyatakan defenisi tersebut dapat dipisahkan ke dalam beberapa urutan berikut ini : 1. Suatu sistem

: suatu sistem kegiatan usaha.

2. Dibuat untuk

: merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan. 3. Sesuatu yang bernilai : barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan. 4. Untuk kepentingan

: pasar, berupa konsumen rumah tangga yang ada dan

konsumen rumah tangga potensial atau pemakai industri. Adapun unsur-unsur penting yang terkandung di dalam defenisi ini adalah :  Pertama, defenisi sistem dan defenisi yang bersifat manajemen.  Kedua, system bisnis yang ada harus berorientasi pada pasar atau konsumen. Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.  Ketiga, defenisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu proses usaha yang dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menunjukan penggolongan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

suatu kegiatan, atau sejumlah kegiatan, tetapi merupakan hasil interaksi dari banyak kegiatan.  Keempat, program pemasaran bermula dari suatu ide mengenai produk dan tidak berakhir sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah penjualan dilakukan.  Akhirnya, defenisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai sukses, pemasaran harus mampu memaksimumkan penjualan yang menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan memuaskan agar bersedia membeli kembali pada perusahaan yang bersangkutan. Jadi, berdasarkan (Na,imuddin, 2007 : 52) pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. Dalam hal ini , pertukaran hanyalah satu tahap di dalam proses pemasaran. Sebenarnya pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran. Sementara itu di bidang usaha perhotelan, kegiatan pemasaran menjadi semakin penting dan menentukan dengan berbagai perubahan yang berlangsung cepat, komlpeksitas pasar yang makin meningkat, termasuk semakin kritisnya tamu terhadap kualitas dan kuantitas jasa pelayanan yang merupakan produk hotel. Hal ini menyebabkan kegiatan perlu dilakukan secara profesional dan agresif karena keberhasilan usaha di bidang hotel tergantung kepada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk meningkatkan volume penjualan produk hotel menurut (Soechi International Hotel Medan, 2008) yaitu dapat dilakukan melalui 2


cara, dimana yang satu dengan yang lain saling berkaitan. Kedua cara tersebut yaitu In-House Selling dan Kepuasaan Tamu. 1. In-House Selling Bagian dari setiap Rencana Tindakan Penjualan (Sales Action Plan) harus dilaksanakan melalui serangkaian tindakan-tindakan yang sistematik untuk meningkatan pendapatan hotel melalui tamu-tamu yang menginapdi hotel, tindakan seperti inilah yang disebut dengan In-House Selling. Usaha-usaha yang dilakukan untuk menjual produk ke dalam inilah yang sebenarnya harus dilakukan terlebih dahulu, karena tindakan penjualan seperti ini akan lebih mudah dan cepat dilaksanakan, ketimbang kita harus merencanakan dan memerlukan waktu yang lebih lama untuk melakukan penjualan ke luar, walaupun hal ini perlu dilakukan. Tindakan-tindakan atau usaha-usaha melakukan penjualan ke dalam, akan lebih banyak kemudahannya. Yang jelas bahwa tamu datang ke hotel, mereka pasti harus mengeluarkan atau membelanjakan uangnya. Masalahnya sekarang adalah bagaimana para petugas mampu mempengaruhi para tamu untuk mau membeli produk hotel yang telah disediakan oleh hotel. Usaha hotel yang tidak berhasil dapat dilihat dari tingkat hunian kamarnya. Apabila hotel terus menerus tingkat huniannya berada di bawah rata-rata, maka tidak perlu dikhawatirkan secara berlebihan karena hari-hari yang tersisa dalam kurun waktu satu tahun dan ini berarti masih mempunyai waktu untuk dapat meningkatkan penjualan. Tindakantindakan apa yang perlu dilakukan sekarang, bila tingkat hunian kamar mecapai 100%, yang jelas sudah kamar lagi yang tersisa untuk dijual pada hari itu. Inilah waktu yang baik untuk meningkatkan penjualan jenis-jenis produk hotel selain kamar, dan produk itu tidak lain adalah, makanan dan minuman, kolam renang, olah raga, rekreasi dan lain sebagainya. Dalam keadaan seperti itulah, perlu dilakukan tindakan-tindakan yang lebih gencar lagi untuk Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

mempengaruhi tamu-tamu yang sedang menginap agar mau mengeluarkan uangnya tidak hanya untuk membayar biaya (sewa) kamar, tetapi juga produl-produk lain, seperti yang telah disebutkan diatas. Pada waktu keadaan tertentu, memang sering kita melihat adanya suatu hotel dengan tingkat hunian kamar yang cukup tinggi. Tetapi bila kia mengamati lebih teliti lagi, sebagian tamu yang menginap tersebut kurang memanfaatkan fasilitas-fasilitas hotel yang lainnya yang telah disediakan hotel, seperti banyak tamu yang tidak membeli makanan dan minuman, baik direstoran hotel atau melalui pelayanan makanan di kamar. Bila terjadi keadaan seperti itu, seharusnya

Manajer Penjulan (Sales Manager) dan bagian Manajer bagian Makan dan

minum ( Food and Bevarage) besrta staffnya, segera mengambil langkah-langkah tindakan untuk mengetahui sebab-sebabnya. Ada beberapa kemungkinan yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut di Hotel Soechi Internasional, salah satunya adalah disebabkan oleh kualitas produknya yang memang tidak sesuai dengan keinginan tamu. Baik itu produk nyatanya (Tangible Product) seperti makanan dan minuman, maupun produk tidak nyata (Intangible Product) seperti pelayanan yang diberikan staff terhadap tamu. Selain dari penyebab di atas ada kemungkinan juga kurangnya tindakan-tindakan nyata untuk membujuk tamu-tamu yang menginap untuk mau menggunakan fasilitas-fasilita yang disediakan oleh hotel. Kegiatan-kegiatan yang sifatnya membujuk tamu agar terangsang atau tertarik untuk mau membeli, disebut dengan kegiatan promosi. Pada kasus yang dicontohkan di atas, maka kegiatan promosi yang paling sesuai dapat dilakukan adalah :


•

Personal Selling, yaitu kegiatan persentasi promosi secara orang per orang, atau sekelompok tamu yang dilakukan oleh penjual kepada pembeli, dan kegitan ini dapat dilakukan di dalam maupun di luar hotel.

•

Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu kegiatan khusus dimana metodenya dirancang untuk mendukung kegiatan personal selling, seperti penyebaran brosur dan paket-paket khusus.

2. Kepuasan Tamu Kepuasan tamu dapat dicapai melalui kualitas produk dan kesesuaian persepsi tamu terhadap produk hotel. Persepsi tamu terhadap produk hotel tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman serta tingkat kebutuhan tamu atas produk yang disediakan hotel. Sejauhmana produk yang tersedia telah dimengerti, dialami dan dibutuhkan oleh tamu, sejauh itulah persepsi tamu terhadap produk tersebut. Dengan demikian kepuasan adalah persoalan persepsi. Telah disebutkan sebelumnya bahwa, kedua cara untuk meningkatkan penjalan yaitu In-House Sellling dan Kepuasan Tamu adalah saling terkait, kedua hal tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya. Oleh sebab itu, tidaklah mungkin hanya menekankan pada salah satu cara saja, tetapi kedianya harus dilaksanakan secara seimbang. 2.2. PEMBAGIAN KERJA SALES AND MARKETING DEPARTMENT DAN FUNGSINYA Pada Sales and Marketing Department di Soechi International Hotel Medan, terdapat beberapa divisi yang terbagi dalam 4 departemen yaitu : 1. Marketing Department


Merupakan bagian yang menangani berbagai penganalisaan dan kebijakan dalam pemasaran dengan jabatan-jabatan yang terdapat didalam organisasinya : -

Marketing Manager

-

Market Analyser

-

Planer

-

Clerk

2. Sales and Promotion Department Merupakan bagian yang melaksanakan kegiatan promosi, penjualan produk dan lain sebagainya sesuai dengan program yang telah dibuat bagian marketing. Jabatan-jabatan di dalam organisasi ini adalah : -

Sales and Promotion Manager

-

Sales Representative Supervisor

-

Sales Executive

-

Promotion Staff

3. Public Relation Public Relation adalah bagian yang berfungsi menjembatani hotel dengan konsumeNnya. Jabatan-jabatan organisasi bagian ini adalah : -

PR Manager

-

Public Relation Officer

4. Art and Decoration Art and Decoration merupakana bagian yang menangani dekorasi dan unjuk kerja yang berkaitan dengan seni dan publikasi. Jabatan di dalam bagian ini antara lain : Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

-

Art and Decoration Manager

-

Designer

-

Stage Operator

2.3. STRUKTUR ORGANISASI SALES AND MARKETING DEPARTMENT Sales and Marketing Department memiliki tugas dan tanggu jawab yang cukup rumit dan sulit. Karena tugas dari department ini erat kaitannya dengan tinggi rendahnya penjualan produk yang disediakan oleh hotel. Department ini harus mampu memberikan penjelasan kepada masyarakat umum sebagai konsumen hotel mengenai produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bukan hanya bertangung jawab terhadap penjualan semata, Sales and Marketing Department juga secara tidak langsung sebagai wakil pertama perusahaan yang mampu menarik pelanggan dan sekaligus mampu menjaga nama baik perusahaan. Disebabkan begitu banyaknya tanggung jawab dari department ini, maka Sales and Marketing Department harus memiliki organisasi yang jelas menyangkut pembagian seksiseksi atau tugas dan tanggung jawab masing-masing orang atau bagian. Struktur organisasi Sales and Marketing Department akan berbeda-beda sesuai dengan besar kecilnya suatu hotel. 2.4. PENGERTIAN SALES PERSON Bedasarkan (Stanton, 1993 : 163) tujuan semua usaha pemasaran adalah menambah penjualan yang menguntungkan dengan menawarkan pemenuhan kebutuhan dalam jangka panjang. Penjualan Personal (Personal Selling) yang dilakukan oleh seorang Sales Person, Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

merupakan cara promosi paling penting yang digunakan untuk mencapai tujuan ini. Penjualan Personal terdiri dari komunikasi individual personal, dan ini berlawanan sekali dengan komunikasi mass non-personal yang berbentuk periklanan, promosi penjualan dan cara komunikasi lain. Oleh karenanya dibandingkan dengan cara-cara lain ini, penjualan personal memunyai keuntungan karena lebih luwesnya. Tenaga-tenaga penjualan dapat menyesuaikan penawaran penjualan mereka unutk dapat memenuhi kebutuhan dan perilaku pelanggan masing-masing. Selain itu tenaga penjualan dapat segera mengetahui reaksi pelanggan terhadap penawaran penjualan dan dapa mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat dan saat itu pula. Keuntungan kedua dari penjualan personal bahwa cara ini memngkinkan tenaga yang terbuang menjadi minim. Misalnya dalam hal periklanan, sebagian biaya digunakan untuk mengirimkan pesan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan calon pembeli sejati. Dalam banyak situasi, penjualan personal-lah yang menghasilkan penjualan nyata. Periklanan dapat menarik perhatian dan menimbulkan keinginan. Akan tetapi cara-cara itu tidak menggerakkan tindak pembeli atau menyelesaikan pemindahan hak milik suatu produk. Dan tenaga penjualan dapat melakukan tugas-tugas non-murni untuk kepentingan pimpinan perusahaan. Mereka dapat mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk penjualan dengan kredit, memberitahukan sikap pelanggan serta meneruskan keluhan-keluhan terhadap pimpinan perusahaan. Jadi dapat disimpulkan pengertian dari sales person tersebut adalah seorang tenaga penjualan yang bertugas mewakili sebuah perusahaan untuk mempromosikan dan menjual produk sebuah perusahaan secara tatap muka atau langsung serta memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu terhadap produk yang ditawarkan. Stanton juga meneyebutkan bahwa tugas seorang sales person berebeda sekali daripada tugas-tugas lain dalam berbagai hal :


1. Seorang Sales Person mewakili perusahaan terhadap dunia luar. Karenanya, penilaian terhadap perusahaan dan produknya terbentuk dari kesan-kesan yang ditimbulkan oleh tenaga penjualan perusahaan. 2. Pegawai lain biasanya bekerja di bawah pengawasan ketat, sedangkan seorang sales person umumnya bekerja dengan pengawasan minim atau tanpa pengawasan langsung. Oleh sebab itu sangat dibutuhkan kerja keras serta fisik dan mental yang baik. Mereka harus kreatif dan tekun memperlihatkan initiative besar dan ini semua memerlukan motivasi tinggi. 3. Seorang sales person perlu lebih bijaksana, diplomatis dan pandai bergaul dibandingkan dengan pegawai lain di perusahaan. 4. Sales person adalah salah satu pegawai yang dikuasakan untuk mengeluarkan dana perusahaan. Dana tersebut digunakan untuk menghibur pelanggan, perjalanan dinas dan pengeluaran lainnya untuk kepentingan penjualan. Berikut ini proses strategi penjualan secara langsung atau tatap muka yang dilakukan oleh seorang sales person beserta tugas-tugas yang dilakukan :

Gambar 2.2 :Proses Penjualan Personal

PERSIAPAN

PENYELIDI

PRAPENDEKA TAN

PENYAJIAN

KAN

PURNAJU AL

AIDA : ATANTION INTEREST DESIRE ACTION


Sumber : Stanton, 1993

1. Persiapan Dalam urutan kejadian-kejadian yang diharapkan akan menghasilkan penjualan, maka tindak pertama adalah memastikan bahwa tenaga penjualan sudah mempersiapkan diri. Hal ini berarti bahwa ia benar-benar mengetahui produk, pasaran produk, persaingan, teknik penjualan dan segala-galanya yang berhubungan dengan penjualan.

2. Penyelidikan atau Menemukan Pembeli Potensial Tenaga penjualan pada tahap ini siap menemukan pelanggan, tindakan kedua menuju penjualan adalah membuat profil calon ideal itu. Tenaga penjual dapat meneliti daftardaftarpelanggan dulu dan kini, dalam usahanya menetapkan sifat-sifat para calon pelanggan tersebut. Dari profil demikian penjual dapat menyusun daftar orang atau perusahaan yang secara logis merupakan pembeli potensial produknya. Ada pula beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengenali calon pembeli potensial tersebut 3. Prapendekatan Calon Individual Sebelum menemui calon-calon, tenaga penjualan harus mengetahui sebanyak mungkin mengenai orang atau perusahaan yang akan diharapkan membeli Mereka mungkin ingin mengetahui produk yang dipakai calon sekarang dan reaksi mereka terhadap produk tersebut. Tenaga penjualan seharusnya berusaha mengetahui kebiasaan dan kesenangan calon pembeli. Pada umumnya tenaga penjualan harus berusaha memperoleh keterangan sebanyak mungkin sehingga dapat menyesuaikan penyajian produk kepada pembeli-pembeli individual. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

4. Penyajian Penyajian penjualan sebenarnya dimulai dengan menarik perhatian calon pembeli. Tenaga penjualan harus berusaha memikat minat pelaggan sambil menghidupkan keinginannya terhadap produk. Kemudian tenaga penjual harus berusaha menutup penjualan. Selama penyajian, tenaga penjual harus siap menghadapi keberatan-keberatan pembeli baik yang diucapkan maupun yang tidak.

•

Menarik Perhatian (Attantion)

Berbagai pendekatan dapat digunakan buat menarik perhatian calon pembeli dan memulai penyajian produk. Cara paling sederhana adalah menyampaikan hormat dan menerangkan apa yang anda jual. Sekalipun caranya langsung, dalam berbagai berbagai keadaan cara ini tidak seefektif cara lainnya . Jika tenaga penjualan dihubungklan kepada calon oleh seorang pelanggan lain, cara pendekatan yang tepat adalah menyebutkan nama kenalan bersama itu.

•

Memikat minat (Interest) dan menimbulkan keinginan (Desire) Setelah menangkap perhatian calon, tenaga penjualan dapat memikat minatnya dan menimbulkan keinginan lewat uraian penjualan. Tak ada ola umum yang berlaku disini. Biasanya pemaparan auatu demonstrasi akan besar manfaatnya. Pola tetap dapat saja berhasil. Tenaga penjualan harus selalu memajukan bagaimana calon pembeli dapat memetik manfaatnya.

•

Menghadapi keberatan dan menutup penjualan


Sesudah menerangkan produk dan manfaatnya, tenaga penjual harus berusaha menutup penjualan dan mencatat pesanan. Sebagai bagian dalam penyajian, penjual dapat sekali melakukan percobaan penutupan penjualan (trial close) untuk mengukur kesediaan calon pembeli produk. Percobaan penutupan ini penting karena hal ini merupakan tanda sedekat mana calon pada saat mengambil keputusan. Tenaga penjualan dapat juga kehilangan penjualan karena terlalu banyak bicara. Calon mungkin sudah siap membeli pada awalnya, akan tetapi kemudian berubah pikiran jika tenaga penjual tetap mau memajukan penyajian lengkap. Kadangkala juga penjualan hilang, hanya karena tenaga penjualan lalai minta pesanan. Percobaan penutupan penjualan juga dapat mengeluarkan keberatan-keberatan pembeli.

Tenaga penjualan

seharusnya

menganjurkan pembeli

mengajukan

keberatanya. Maka ia akan berkesempatan menjawab keberatan ini dan menonojolkan manfaat tambahan produk ini dan lebih menekankan hal-hal yang telah diajukan sebelumnya. 5. Kegiatan Purnajual Stanton juga menjelaskan suatu pekerjaan penjualan tak berakhir dengan diterimanya pesanan. Tahap terakhir dalam proses penjualan adalah seurutan jasa-jasa purnajual yang dapat membangun kepercayaan pembeli (customer goodwill) dan merupakan dasar hubungan usaha di hari kemudian. Pada umumnya kegiatan ini dimaksudkan untuk mengurangi

kekhawatiran pembeli setelah ia mengambil keputusan membeli

(postdecision anxiety) atau cognitive dissonance (kekhawatiran karena mengenal). Teori Cognitive Dissonance mengajarkan bahwa sesudah seseorang mengambil keputusan membeli, biasanya kekhawatiran (dissonance) mumcul. Ini terjadi karena barang yang dipilih itu diketahui oleh pembeli mempunyai juga kekurangan-kekurangan disamping Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

keunggulan-keunggulan. Karenanya, pembeli hendak mencari jamianan atau kepastian bahwa pilihan-pilihannya tetap. Sebaliknya, pembeli ingin menghindari segala sesuatu yang dapatt menimbulkan kesan bahwa kemungkinan yang tidak dipilih itu sebenarnya malahan lebih baik (Stanton, 1993 :171) Dalam tahap akhir proses penjualan ini, maka tugas seorag sales person adalah meminimalkan kekhawatiran pembeli. Penjual harus sekali lagi meneguhkan pembeli bahwa pilihannya sudah tepat dengan cara (1) mengulang secara singkat keunggulan produk, (2) mengulang mengapa pilihan ini lebih baik daripada kemungkinankemungkinan lain yang tidak jadi pilihan, dan (3) menegaskan bahwa pembeli akan puas dengan kemampuan produk dalam (Stanton, 1993 :172) 2.5. TUGAS SEORANG SALES PERSON PADA SALES AND MARKETING DEPARTMENT Berdasarkan (Abbey, 1993 : 95) ada beberapa yang menjadi tugas seorang sales person di dalam sales and marketing department pada sebuah hotel adalah sebagai berikut : 1. Sales person harus menyediakan laporan mingguan, bulanan dan tahunan yang mendukung standar produktivitas. 2. Menyelidiki kebutuhan tamu akan kamar, pakaian, tanggal yang diinginkan, kegiatan yang akan dilakukan, kebutuhan akan makanan dan minuman. 3. Meninjau kesediaan kehendak tamu akan tanggal dan mencari tanggal alternative yang ditawarkan.Tanggal yang ditawarkan kepada tamu harus memuaskan kebutuhan tamu sehingga membuat para tamu senang. Hal ini mampu membuat hotel meningkatkan occupancy dan rata-rata tingkat huninya (average rate).


4. Bernegoisasi kepada tamu yang telah memesan kamar namun belum mengkonfirmasi ulang pesanan kamarnya. 5. Memberitahu departemen lainnya seperti front office department dan bagian finance masalah pemesanan kamar yang ditunda. 6. Memimpin pembicaraan keluar terhadap tamu untuk menentukan tingkatan kepuasan tamu akan produk dan menanyakan fasilitas tambahan yang dibutuhkan tamu. 7.

2.6. PENGERTIAN KOMUNIKASI

Dalam rangka pembahasan mengenai “ peranan komunikasi bagi sales person ” terlebih dahulu perlu dijelaskan pengertian komunikasi. Jadi, sebelum kita mengadakan paparan untuk menjawab pertanyaan “ bagaimana kita berkomunikasi ” (how to communicate), terlebih dahulu kita harus merasa jelas tentang “ apa itu komunikasi ” (what is communication), pengertian komunikasi dengan segala aspek yang dicakupnya. Berdasarkan (Purwanto,2006) pengertian komunikasi harus ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu komunikasi dalam pengertian secara umum dan pengertian secara paradigmatik, sehingga akan menjadi jelas bagaimana pelaksanaan teknik komunikasi itu.

1. Pengertian Komunikasi Secara Umum

Setiap orang yang hidup dalam masyarakat, sejak bangun tidur sampai tidur lagi, secara kodrati senantiasa terlibat dalam komunikasi. Terjadinya komunikasi adalah sebagai konsekuensi hubungan sosial (social relations). Masyarakat paling sedikit terdiri dari dua Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

orang yang saling berhubungan satu sama lain yang, karena berhubungan, menimbulkan interaksi sosial (social interaction). Terjadinya interaksi sosial disebabkan interkomunikasi (intercommunication). Komunikasi dalam pengertian umum dapat dilihat dari dua segi menurut (Purwanto, 2006), yaitu :

a. Pengertian Komunikasi Secara Etimologis.

Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin communication dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Perkataan communis tersebut dalam pembahasan kita ini sama sekali tidak ada kaitannya dengan partai komunis yang sering dijumpai dalam kegiatan politik. Arti communis di sini adalah sama, dalam arti kata sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Jelasnya, jika seseorang mengerti tentang sesuatu yang dinyatakan orang lain kepadanya, maka komunikasi berlangsung. Dengan lain perkataan, hubungan antara mereka itu bersifat komunikatif. Sebaliknya jika ia tidak mengerti, komunikasi tidak berlangsung. Dengan lain perkataan, hubungan antara orang-orang itu tidak komunikatif.

b. Pengertian Komunikasi Secara Terminologis.

Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, di mana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia. Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan di sini adalah komunikasi manusia atau dalam bahasa asing human Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

communication, yang sering kali pula disebut komunikasi sosial atau social comunication. Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antarmanusia dinamakan komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi. Masyarakat terbentuk dari paling sedikit dua orang yang saling berhubungan dengan komunikasi sebagai penjalinnya (Purwnto, 2006)

2. Pengertian Komunikasi Secara Paradigmatis

Telah dijelaskan di muka dalam pengertian secara umum komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain sebagai konsekuensi dari hubungan sosial. Komunikasi dalam pengertian ini sering terlihat pada perjumpaan dua orang. Mereka saling memberikan salam, bertanya tentang kesehatan dan mengenai keluarga, dan sebagainya. Atau dapat disaksikan pada dua orang yang, meskipun tidak saling mengenai sebelumnya, tetapi karena duduk berdekatan, lalu terlibat dalam percakapan, misalnya di dalam kereta api, bis, atau pesawat terbang.

Pada kedua contoh situasi komunikasi itu tidak terdapat tujuan apa- apa, tetapi sekadar membunuh waktu karena rasanya tidak enak duduk bersama-sama berjam-jam tanpa saling menyapa. Dalam pengertian paradigmatis, komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan, secara tatap muka, atau melalui media, baik media massa seperti surat kabar, radio, televisi, atau film, maupun media non massa, misalnya surat, telepon, papan pengumuman, poster, spanduk, dan sebagainya. Jadi komunikasi dalam Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

pengertian paradigmatis bersifat intensional (intentional), mengandung tujuan karena itu harus dilakukan dengan perencanaan. Sejauh mana kadar perencanaan itu, bergantung kepada pesan yang akan dikomunikasikan dan pada komunikan yang dijadikan sasaran. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatis ini banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli, tetapi dari sekian banyak definisi itu dapat disimpulkan secara lengkap dengan menampilkan maknanya yang hakiki.

Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media. Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Jadi ditinjau dari segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informative dan persuasif. Komunikasi persuasif (persuasive communication) lebih sulit daripada komunikasi informatif (informative communicattion), karena memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang atau sejumlah orang.

2.7. PROSES KOMUNIKASI Dari pengertian komunikasi sebagaimana diutarakan di atas, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Dalam “ bahasa komunikasi ” komponen-komponen tersebut adalah sebagai berikut:

Gambar 2.3 : Proses Komunikasi


KOMUNIKAT OR

PESAN

MEDIA

KOMUNIKAN

EFEK

Keterangan :

-

Komunikator (orang yang menyampaikan pesan)

-

Pesan (pernyataan yang didukung oleh lambang)

-

Media (sarana atau saluran yang mendukung pesan bila komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya)

-

Komunikan (orang yang menerima pesan)

-

Efek (dampak sebagai pengaruh dari pesan).

BAB III TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

3.1. SEJARAH BERDIRNYA HOTEL Novotel adalah salah satu jaringan Accor yang ada di Medan yang selalu mengacu pada kualitas pelayanan yang tinggi dan maksimal, manajemen team yang diandalkan dan mempunyai komitmen yang baik. Manajemen Accor bertujuan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas yang menjadi kunci dalam mencapai kesuksesan yang kompetisi. Accor memiliki lebih dari 2500 hotel (27.000 kamar) yang meliputu segmen pasar mulai dari tingkat hotel yang paling Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

mewah “SOFITEL” sampai kelas bisnis “NOVOTEL” dan “MERCURE”, serta harga yang paling ekonomis “IBIS” dan jumlah dari keseluruhan rangkaian akomodasi tersebut dilengkapi dengan “FORMULA 1” dan “MOTEL”. Hotel Novotel Soechi Medan mulai beroperasi pada tanggal 21 November 1995. Novotel merupakan salah satu dari beberapa chain hotel yang ada di Indinesia, dimana pengelolaannya memakai manajemen Accor Asia Pasific. Pengerjaam kontruksi sudah mulai dilaksanakan pada tahun 1992, dimana lokasi gedung sudah ada dan beroperasi sebelumnya sebagai pasar yang disebut pajak hongkong. Pendanaan pembangunan hotel dilakukan oleh PT. Tria Sumatera Corporation yang dipimpin oleh Mr. Hartono yang juga sebagai pemilik hotel. Pada pembukaannya hotel ini mengoperasikan sebanyak 1 lantai dari 6 lantai yang direncanakan akan beroperasi satu bulan setelahnya. Dan sekarang sudah 12 lantai yang beroperasi dengan jumlah kamar 247 kamar.

3.2. KLASIFIKASI HOTEL Industri perhotelan bila dipandang dari berbagai aspek dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi dan harus dilihat dari pengklasifikasian tersebut diantaranya ditinjau dari fasilitas yang dimiliki hotel tersebut, jenis tamu yang menginap, lama tamu tinggal, lokasi hotel dan penerapan harga kamar. Industri pariwisata di Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat, termasuk juga industri perhotelan. Mulai dari hotel melati hingga hotel berbintang. Menurut (Soenarno, 2006 : 13), hotel dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1. Plan System di dalam penetapan harga kamar suatu hotel terdiri dari : Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

a. Continental Plan, yaitu harga kamar belum termasuk sarapan pagi b. American Plan, system ini terbagi menjadi 2 bagian, yaitu : 1. Full American Plan, yaitu harga kamar sudah termasuk breakfast (sarapan pagi), lunch (makan siang), dan dinner (makan malam). 2. Modified American Plan, yaitu harga kamar hanya termasuk sarapan pagi (breakfast) 2. Size (Ukuran Suatu Hotel) Didalam menentukan besar kecilnya suatu hotel bukanlah diukur dari besar atau kecilnya bangunan suatu hotel, tapi diukr dari jumlah kamar yag dioperasikan oleh hotel tersebut. Adapun ukuran besar kecilnya suatu hotel tersebut dibedakan atas : a. Small Hotel, hotel yang memiliki jumlah jamar <25 kamar. b. Avarage Hotel, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar sebanyak 26-99 kamar. c. Large Hotel, hotel yang memiliki jumlah kamar sebanyak 100-300 kamar. 3. Type Of Patronage Tamu-tamu yang datang kesuatu hotel dapat dibedakan atas : a. Bussines, yaitu tamu yang menginap di hotel karena ada keperluan bisnis di tempat hotel itu berada. b. Group, yaitu tamu yang menginap di hotel secara rombongan, biasanya mereka mengadakan perjalanan bersama atau memiliki tujuan yang sama. c. Sport, yaitu tamu yang menginap ke hotel karena alasan olahraga ataupun ingin mengikuti peristiwa olahraga yang diselenggarakan oleh kota atau daerah tempat hotel itu berada. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

d. Family, tamu yang terdiri dari 1 keluarga. e. Tourist, yaitu tamu yang menginap di hotel karena ingin mengadakan perjalanan wisata. 4. Length Of Guest Stop Over Berdasarkan lama rata-rata tamu yang menginap disuatu hotel, maka hotel dapat dibedakan atas: a. Transit Hotel, yaitu hotel dimana tamu-tamu menginap untuk masa waktu yang singkat (1-3 hari). b. Semi Residential, yaitu hotel dimana tamu-tamu menginap untuk masa yang tidak terlalu lama (3-5 hari). c. Residential Hotel, yaitu hotel dimana tamu-tamu menginap dalam jangka waktu yang lama (lebih dari 5 hari). 5. Location Berdasarkan letaknya, hotel dibagi atas : a. City Hotel, yaitu hotel yang terletak ditengah-tengah perkotaan. b. Resort Hotel, yaitu hotel yang berada di daerah tujuan wisata. c. Mountain Hotel, yaitu hotel yang terletak di daerah pegunungan. d. Beach Hotel, yaitu hotel yang terletak di daerah pantai. e. Higway Hotel, yaitu hotel yang terletak di pinggiran jalan raya yang menghubungkan antara dua kota sering disebut juga Motel (Motor Hotel). 6. Length Of Operation Period Berdasarkan lamanya waktu operasi maka hotel juga dapat dibedakan atas : a. Seaseonal Hotel, yaitu hotel yang beroperasi pada masa-masa tertentu saja. b. Unseasonal Hotel, yaitu hotel yang beroperasi sepanjang tahun.


Dari tinjauan di atas, maka dapa diambil kesimpulan mengenai klasifikasi hotel Soechi International Medan sebagai berikut. a. Berdasarkan Plan Hotel Soechi International Medan termasuk American Plan, karena harga kamar sudah termasuk sarapan pagi (Breakfast). b. Berdasarkan Size Hotel Soechi International Medan termasuk Above Avarage Hotel kerana memiliki 246 kamar. c. Berdasarkan Type Of Patronage Hotel Soechi International Medan termasuk hotel yang memiliki tamu-tamu yang tergolong tamu business, official, individu dan group. d. Berdasarkan Length Of Guest Stop Over Hotel Soechi International Medan termasuk jenis hotel semi residential. e. Berdasarkan Length Of Operation Period. Hotel Soechi International Medan termasuk unseasonal hotel

3.3. FASILITAS Sebagai hotel yang menyandang predikat bintang **** (empat), hotel Soechi International Medan merupakan city hotel yang menyediakan berbagai fasilitas untuk memudahkan dan memberikan kepuasan bagi tamu-tamu mancanegara maupun domestic. Adapun fasilitasfasilitas yang ada pada Hotel Soechi International adalah sebagai berikut :

1. Fasilitas Kamar Jumlah kamar yang tersedia pada hotel Soechi Medan adalah sebanyak 246 kamar dan tambahan 3 kamar apartement, seperti tertera dibawah ini Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

ACCOMODATION

ROOM RATES

NUMBER OF ROOM

Superior

US$ 150**

218

Deluxe

US$ 150**

6

Suite

US$ 250**

21

Governor Suite

US$ 500**

1

Apartement

3

Tabel 3.1 : Jenis dan Harga Kamar di Soechi International Hotel Medan Berdasarkan jenis tempat tidur (bed) yang tersedia dikamar, maka jenis tamu dapat dibagi menjadi : 1. Twin Bed Room 2. Double Bed Room Seluruh kamar memiliki fasilitas seperti : 1. Televisi 2. Air Conditioner 3. Standing Shower 4. Dressing table 5. Bed 6. Hot and Cold water 2. Fasilitas Food and Bevarage


Untuk menyediakan kebutuhan makanan dan minuman tanu yang menginap ataupun tamu yang dari luar hotel (tidak mengunap, maka pihak hotel menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut : a. Asoka Restaurant Merupakan Coffee Shop yang dibuka selama 24 jam, dengan daya tampung sebanyak 180 seats. Pada restaurant inilah breakfast diberikan pada tamu, seperti Indonesia Breakfast, Continental Breakfast, dan American Breakfast. b. Oriental Kimcu Restaurant Merupakan restaurant spesifik China yang mempunyai daya tampung sebanyak 224 seats, dibuka dalam dua shift, yaitu :

c.

2

Morning Shift (11.30 sampai 14.30 WIB)

2

Evening Shift (18.30 sampai 22.00 WIB) setiap harinya.

Mawar Lounge Petir Faur Pastry Corner, merupakan fasilitas yang menyediakan makanan dan minuman

ringan, seperti snack, jajanan, dan ice cream, disediakan juga fasilitas internet yang dibuka dari jam 08.00 sampai jam22.00 WIB, daya tampung 70 seats. d. Equator Pub Merupakan Snack Bar yaitu jenis bar yang menyediaka makanan ringan seperti hamburger, sandwich, smoke salmon dan berbagai macam minuman. Bar ini dibuka dari pukul 20.00 sampai 03.00 Wib, kecuali happy hour, bar ini dibuka pukul 18.00 sampai 04.00 WIB memiliki daya tampung 140 seats, dengan live music band sebagai fasilitas hiburannya. e. Reflesia Piano Bar Merupakan bar yang menyediakan fasilitas entertainment berupa soft music seperti piano, guitar, dan biola. Daya tampung bar ini sebanyak 80 seats, buka dari pukul 16.00 sampai 24.00 WIB juga menyediakan berbagai jenis minuman beralkohol. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

f. Executive Floor Lounge Fasilitas yang disediakan bagi para executive atau para tamu yang ingin mengadakan pertemuan mitra kerja untuk breakfast atau coffee break.

g. Room Service Merupakan fasilitas untuk memesan makanan dan minuman bagi para tamu di kamar hotel, pelayanan diberikan 24 jam, pemesanan dapat dilakukan melalui telepon pada room service. h. La Boutique Hotel Merupakana fasilitas yang menyediakan beberapa kebutuhan tamu berupa buku-buku,, majalah obat-obatan dan souvenir. Buka dari pukul 07.00 sampai 22.00 WIB. i.

Banquette Hall Merpakan fasilitas bagi para tamu hotel yang akan mengadakan pertemuan atau pesta.

Daya tampung ruangan pertemuan di hoteh Soechi Medan, lebih kurang dari 50-150 pax, dan dapat pula dibagi menjadi beberapa ruangan kecil dengan memasang devides, yaitu : j.

Karo Room, dengan kapasitas 700 orang

k. Mandailing Room, dengan kapasitas 190 orang l.

Simalungun Room, dengan kapasitas 190 orang

m. Angkola Room, dengan kapasitas 60 orang n. Toba Room, dengan kapasitas 160 orang o. Fitness Center Disediakan bagi para tamu yang ingin melakukan senam kebugaran seperti aerobic, atau olahraga ringan lainya, juga disediakan sauna, massage, relaxion room, swimming pool, dan tennis court buka dari pukul 07.00 sampai 18.00 WIB. P. Samudera Pool Bar Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

M erupakan fasilitas yang menyediakan jajanan pasar, berupa goreng-gorengan dan makanan ringan yang tidak banyak mengandung kalori. Disediakan bagi para tamu yang memakai fasilitas fitness center, buka dari jam 16.00 sampai 20.00 WIB kecuali sabtu dan minggu buka jam 12.00 sampai 20.00 WIB. q. Laundry Service Fasilitas Yng disediakan untuk keperluan pencucian tamu secara dry cleaning, laundry pressing only, Buka dari pukul 07.00 sampai 23.00 WIB. Fasilitas-fasilitas Lain : 1. Rental Car 2. Travel Agent 3. Plaza dan Area Parkir.

3.4. STRUKTUR ORGANISASI Struktur organisasi hotel soechi menganut pendekatan posisi atau jabatan yang merupakan bagian operasional yang serimg ditemui di dalam industri perhotelan di Indonesia. Pada umumnya dicantumkan nama-nama atau istilah-istilah jabatan yang ada di bawahnya.

BAB IV

PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN 4.1. PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON PADA SALES AND MARKETING DEPARTMENT DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN


Bagi seorang sales person di Soechi International Hotel Medan untuk melaksanakan tugasnya dengan baik, kemampuan dalam berkomunikasi yang baik, sangatlah dibutuhkan. Membangun komunikasi yang baik terhadap sesama pegawai bagian pemasaran atau terhadap pegawai bagian lain dan terhadap tamu atau pelanggan adalah sangat penting. Komunikasi yang baik menjamin bahwa semua staf baik yang berada pada departemen yang sama atau tidak, akan memiliki informasi yang sama terhadap semua produk yang dihasilkan oleh hotel, sehingga perusahaan dapat memperkecil masalah-masalah yang mungkin timbul akibat kesalahan informasi.

Karena setiap tamu hotel sangat membutuhkan informasi mengenai hotel dan segala fasilitasnya. Dan informasi ini tentunya hanya dapat diperoleh dari semua pegawai hotel. Dengan adanya komunikasi yang baik antar pegawai hotel maka informasi yang akurat juga akan muncul secara bersamaan. Sehingga masalah-masalah yang mungkin timbul akibat kesalahpahaman informasi dapat dihindari.

Seorang sales person mengandalkan beberapa cara untuk mengkomunikasikan ide dan informasi, seperti mengadakan rapat penjualan (sales meeting), membuat catatan penjualan (sales records), dan membuat system arsip (filing system).

4.2. AKTIVITAS SALES PERSON PADA SALES AND MARKETING DEPARTMENT SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Selain mengenal produk dengan baik (Product knowladge), seorang sales person juga memiliki beberapa sistem komunikasi interen. Yang dimaksud dengan komunikasi interen ini


adalah komunikasi yang dilakukan antara pegawai hotel Soechi Internasional Medan yang sangat dibutuhkan untuk mengetahui keadaan hotel. Aktivitas-aktivitas itu adalah :

1. Mengadakan Rapat Penjualan (Sales Meetings)

Jadwal rapat penjualan yang tetap sangat penting demi mencapai usaha penjualan yang sukses. Untuk menjamin hasil dan komunikasi yang maksimum, seorang pimpinan penjualan biasanya mengadakan pertemuan harian yang singkat dengan staffnya dan salah satunya bagian sales person untuk mendiskusikan penjualan harian dan penjualan hari lainnya.

2. Rapat Pegawai Mingguan (Weekly Staff Meetings)

Pertemuan yang diadakan staff penjualan tiap minggu akan dipimpin oleh seorang pimpinan bagian penjualan, seperti director of sales and marketing department, director of sales, atau sales manager tergantung pada ukuran hotel atau berdasarkan struktur organisasi yang ada. Rapat ini akan diikuti oleh general manager dan pimpinan dari departemen lainnya. Topik yang dibahas pada pertemuan mingguan ini adalah prospek bisnis, tentative and new bookings, prosedur pelayanan, promosi, publikasi dan kerugian bisnis.

3. Rapat Fungsi Mingguan (Weekly Function Meetings)

Rapat ini dipimpin oleh kepala department untuk membahas mengenai group events yang akan diadakan. Pada pertemuan ini, melibatkan department-departement pada kelompok yang melayani untuk meninjau ulang masing-masing agenda kelompok rapat, satu per satu untuk menjamin setiap orang mengerti apa yang harus dilakukan dan dipastikan pada menit terakhir sebelum acara dimulai.


4. Rapat Penjualan Bulanan (Mounthly Sales Meetings)

Rapat ini akan membahas mengenai tentative dan definite bookings untuk pertengahan bulan atau bulan berikutnya. Tinjauan keberhasilan yang dibuat pada pencapaian penjualan dan mendiskusikan mengenai promosi produk baru. Rapat Penjualan bulanan biasanya dihadiri oleh semua staff sales person.

5. Membuat Sales Records

Sales Records adalah bagian terpenting dari sistem komunikasi antara sales person dan bagian kantor penjualan. Sales Records sangat penting pada pelayanan dan menghasilkan repeat bussines. Sangat penting bagi seorang sales person bila membiasakan dirinya dengan sales form atau formulir penjualan. Pada kantor penjualan dengan komputerisasi data yang berasal dari formulir akan dimasukkan ke dalam komputer oleh seorang petugas. Pada beberapa kasus keterlibatan selas person dengan sales record akan mengawali dengan laporan panggilan atau sales report.

6. Membuat Sistem Kearsipan

Dengan adanya sistem kearsipan yang baik akan mengefektivkan pekerjaan seorang sales person. Data sebagai informasi yang teratur dan up-to-date sangat penting bagi kesuksesan bagian penjualan, karena informasi harus disediakan dengan cepat dan tepat. Hal ini sangat mendukung seorang sales person dalam memperoleh informasi-informasi penting, yang mendukung pekerjaan seorang sales person.

Selain aktivitas-aktivitas yang tertera di atas seorang sales person yang berada di naungan Sales and Marketing Department juga berhubungan dengan department lain. Dalam aktivitas sehari-hari, hubungan dengan department lain merupakan sesuatu hal yang bersifat rutin dan Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

khusus. Dikatakan rutin karena menjalankan aktivitas-aktivitas yang sudah baku, yang harus dilakukan dan tidak dapat dielakan lagi.

Sedangkan hubungan komunikasi khusus menjalankan aktivitas yang sifatnya sesaat, urgent, ad-hoc atau karena ada program khusus. Kegiatan khusus tersebut biasanya dilakukan bilamana ada urgensi dan kepentingan tertentu. Karena jika ada sesuatu yang urgent dan penting, tidak dapat dielakan tindakan komunikasi itu menjadi penting dilakukan. Misalkan ada tamu yang tiba-tiba meminta 10 unit kendaraan, sedangkan hotel tidak menyediakan, maka komunikasi wajib yang pertama adalah pada department yang terkait seperti security, Front Office dan Housekeeping Department, sehingga hotel mampu memenuhi kebutuhan akan 10 unit kendaraan tersebut. Berikut bentuk komunikasi seorang Sales Person (Staff Sales and Marketing Department) dengan departemen lain di Soechi International Hotel Medan :

1) Hubungan Komunikasi Sales Person (Staff Sales and Marketing Department) dengan Front Office Department pada Soechi International Hotel Medan.

Hubungan komunikasi sales person dengan front office department antara lain terjadi dalam hal-hal berikut ini :

a. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu. Jika seorang sales mendapatkan klien yang meminta delapan kamar yang semuanya non-smoking room dan pool view (menghadap ke kolam renang), maka bagian front office akan mengalokasikan kamar sesuai dengan permintaan itu. Alokasi kamar beserta nomor dan jenis kamar akan segera dikirim pada bagian sales and marketing department.


b. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah atas informasi dari sales and marketing department ke bagian reservasi dan jajaran saff

Front Office. Jika tidak maka akan dapa menimbulkan

kesalahan dalam memasukan harga ke folio tamu, yang dapat merenggangkan hubungan antara tamu dengan hotel. c. Untuk penjualan paket khusus juga memrlukan komunikasi yang jelas antara bagian penjualan dan front office. d. Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan transaksi yang tidak diatur sebelumnya, bagian front office akan mengomunikasikannya dengan bagian sales and marketing, terutama bagi tamu yang dibawa oleh staff penjualan. Komunikasi ini akan dapat menghasilkan penyelesaian bagi tamu. 2) Hubungan Komunikasi

Sales Person

dengan

Accounting pada

Soechi

International Hotel Medan

Biasanya hubungan komunikasi yang terjalin diantara kedua bagian ini adalah dalam masalah harga kamar yang mungkin mengalami kesalahan seperti kesalahan pencatatan. Jika tamu dikenakan harga yang salah dan harga lebih tinggi dari biasanya sudah barang tentu tamu akan komplin. Dalam hal ini kesalahan pencatatan mungkin berasal dari bagian penjualan. Seperti telah diterangkan di atas bahwa biasanya informasi tentang klien dari sales biasanya disampaikan ke reservasi ataupun langsung ke bagian receptionist. Jika informasi yang disampaikan salah, besar kemungkinan akan terjadi masalah kepada tamu.

Cara pemecahannya adalah dengan memberitahukan kepada tamu bahwa terdapat kesalahan pencatatan. Untuk itu kepada tamu diserahkan ralat yang ditandatangani oleh Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Sales Manager dan Direcor of Sales. Staff Front Office akan mencatatnya dan kemudian melakukan rebate atau pengurangan kembali atas sejumlah pembayaran terentu, sesuai dengan revisi tersebut. Maka komunikasi pun akan melebar dengan melibatkan Accounting, Room Division serta Execuive Office yang bertindak sebagai pengontrol laporan.

Selain itu penanganan fasilitas kredit dan contract rate melibatkan departemen Penjualan dan Accounting. Bagian penjualan harus mengetahui nama-nama perusahaan dan travel agent yang telah menandatangani kerja sama, bentuk fasilitas yang diberikan kepada meraka masing-masing, serta masa kontrak yang berlaku bagi mereka. Pengetahuan ini akan membantu unuk memasukkan tamu ke dalam kelompok (guest type) yang benar sehingga pelayanan dan administrasinya dapat berlangsung dengan lancar.

Kemudian tamu yang menggunakan sistem Account to Company cukup menyerahkan Guarantte letter atau surat jaminan pada saat check-in, tanpa perlu menyerahkan deposit. Pelayanan untuknya dapat berlangsung lebih cepat karenanya. Tamu ini juga tidak perlu melakukan regristasi secara komplit karena identitasnya telah tercantum pada Guarantee Letter. Guarantee Letter akan dilamprkan dalam tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti otentik pengiriman tamu, baik oleh travel agent atau korporat yang mempunyai ikatan kontrak dengan hotel. Dari sisi Accounting hotel, guarantee letter akan menjadi sebuah bukti tagihan.

3) Hubungan Komunikasi Sales Person dengan Housekeeping Department pada Soechi International Hotel Medan. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Produk utama dari sebuah hotel adalah kamar (room) maka seorang sales person harus mampu mengenali produk tersebut dengan baik. Housekeeping sebagai departemen yang bertanggung jawab akan produk kamar, maka berkomunikasi dengan staff penjualan sangatlah penting. Seorang staff penjualan harus mampu menjelaskan kepada tamu mengenai type kamar, fasilitas yang ada dikamar, hingga harga kamar. Dan informasi mengenai kamar tersebut akan diperoleh dari Housekeeping department.

Apabila seorang tamu yang pertama kali mengenal hotel dari seorang staff penjualan, maka tamu tersebut akan tetap berhubungan dengan staff penjualan tersebut selama dia masih menginap di hotel. Sehingga pada saat beberapa kebutuhannya akan kamar tidak terpenuhi maka tamu akan segera menghubungi staff penjualan untuk menyampaikan ketidakpuasannya. Misalnya ada beberapa peralatan di kamar yang tidak diisi ulang atau refill seperti bed yang masi berantakan, maka tamu akan segera menyampaikannya kepada staff penjualan. Kemudian Staff Penjualan akan menyampaikan keluhan tamu tersebut kepada departemen terkait yaitu bagian housekeeping.

4) Hubungan Komunikasi Sales Person dengan Food and Bevarage Department pada Soechi International Hotel Medan.

Food and Beverage Department sebagai produk pendukung yang menyediakan makanan dan minuman di hotel, akan mengasilkan produk makanan dan minuman yang disediakan untuk tamu, baik tamu yang menginap ataupun tidak. Begitu banyak penawaran yang disediakan kepada tamu, agar tamu dapat mengetahui produk-produk tersebut maka tugas dari departemen sales and marketing adalah memasarkannya kepada tamu. Oleh sebab itu seorang sales person harus mampu mengenal produk makanan dan minuman yang disediakan oleh bagian Food and Beverage department. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Misalnya saja jika restoran meneyediakan special menu, maka seorang sales person harus mampu memahami jenis special menu yang ditawarkan sehingga dapat membuat klien merasa perlu untuk menikmati hidangan tersebut. Dengan demikian harus ada hubungan komunikasi yang terjalin baik antara kedua departemen itu. Sehingga seorang sales person mampu memberikan penjelasan yang informative kepada klien.

4.3. KOMUNIKASI DENGAN TAMU

Komunikasi dengan tamu merupakan hal yang sangat penting guna menjaga bisnis berjalan dengan baik. Tamu adalah sumber bisnis bagi hotel. Jika hotel kehilangan sumber bisnisnya maka aktivitas yang lain akan terhenti. Oleh karena itu pengelola dan staff hotel lainnya harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan tamu sehingga tamu menjadi puas karenanya.

Komunikasi di Sales and Marketing department khususnya antara staff sales person dengan tamu adalah komunikasi dua arah. Tiga unsur yang menjadi indikator komunikasi dengan tamu adalah mendengarkan, memberi informasi, dan berbincang dengan tamu.

1. Mendengarkan

Sebagai seorang sales person mendengarkan permintaan tamu adalah sangat penting, karena dari awal kita mendengarkan semua kebutuhan tamu dari situlah kita bisa menganalisa keinginan tamu dan pelayanan yang bagaimana yang dibutuhkanoleh tamu tersebut. Terdapat beberapa unsur yang menjadi bagian dari mendengarkan yaitu, DENGAR :

a. Diam


Silent is golden, dengan diam kita dapat memahami lebih dalam lagi mengenai perasaan-perasaan tamu yang sedang menjabarkan keinginan-keinginannya. Dengan memperhatikan apa yang dikatakan oleh tamu dengan seksama maka tamu akan merasa dihargai.

b. Empati

Empati adalah suatu perasaan dimana seorang staff mampu memahami lebih dalam lagi mengenai persoalan yang dihadapi tamu. Sehingga tamu tersebut menyadari bahwa pelayanan yang akan ditawarkan mampu menyelesaikan persoalan-persoalan yang mungkin timbul.

c. Note

Note atau menulis juga dapat menjadi perwujudan dari kepedulian staff terhadap tamu. Bila dibutuhkan seorang staff dapat mengambil kertas dan pena untuk menulis apa yang disampaikan oleh tamu. Ini akan menunjukkan kepedulian staff akan kepuasan tamu.

d. Gerakan

Yaitu suatu gerakan atau sikap ubuh yang diupayakan untuk mendukung bahwa apa yang disampaikan oleh tamu akan dilakukan oleh staff. Posisi seorang staff harus mampu menunjukkan bahwa dirinya seorang yang professional.

e. Aktif Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Seorang staff sales person sebaiknya bersikap aktif ketika berkomunikasi dengan tamu sehingga membuahkan kesan positif kepada tamu. Aktif berarti memperhatikan, penuh inisiatif, serta mampu merekomendasikan yang terbaik jika tamu mengalami kesulitan dalam memilih sesuatu.

f. Reponsif

Reponsif berarti cepat tanggap terhadap yang diinginkan tamu. Tamu yang memerlukan sesuatu sering tidak dapat mengungkapkan dengan jelas apa yang diinginkannya.

2. Memberikan Informasi kepada Tamu

Informasi yang disampaikan oleh seorang sales person adalah informasi mengenai produk yang terdapat pada hotel, sehingga tamu mengerti akan kualitas layanan yang akan diperolehnya bila tamu menggunakan produk hotel. Informasi yang jelas dan penyampaian yang benar akan membuat tamu yakin akan produk yang akan dibayarnya.

2

Berbincang dengan Tamu

Berbincang dengan tamu merupakan wujud komunikasi langsung dan bersifat dua arah. Kebanyakan aktivitas ini terjadi di area umum (Public Area) hotel, seperti lobby, front desk, restoran, lounge, bar, kolam renang, lobby floyer, dan sebagainya. Adalah suatu keharusan bagi semua staff hotel untuk menyapa atau menawarkan bantuan jika ada tamu yang sedang kebingungan di public area. Maka staff wajib melayani tamu tersebut, merespon apa yang disampaikan tamu dan memberikan gambaran apabila tamu menghendaki deskripsi tertentu.


4.4. HAMBATAN-HAMBATAN DALAM PELAKSANAAN KOMUNIKASI BAGI SEORANG SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Komunikasi yang terjadi di lingkungan Internal Sales and Marketing Department terutama ditujukan untuk membangun budaya kerja yang disiplin, serius, bertanggung jawab, penuh kesadaran, saling menghargai baik kepada atasan maupun kolega. Sistem budaya kerja yang mapan akan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif sehingga miskomunikasi dapat diekan seminim mungkin. Jika terjadi kondisi seperti yang diuraikan diatas maka setiap perintah atasan akan diterjemahkan sebagai sesuatu yang penting dan akan segera dilaksanakan karena disadari sebagai salah sau upaya untuk memberikan pelayanan yang prima kepada tamu. Pesan dari satu staff kepada staff yang lain akan ditindak-lanjuti dan akan diperhatikan betul-betul, serta menanyakan kejelasannya agar jangan sampai ada yang salah. Dengan demikian layanan yang diberikan kepada tamu akan memuaskan. Jika tamu puas sebagaio Multiflier effect, tamu-tamu lain akan berdatangan silih berganti, akibat pemberitahuan dari mulu ke mulut (words of mouth).

Sebaliknya, jika hubungan internal tidak harmonis, komunikasipun akan tersendat. Hubungan yang kurang harmonis dapat disebabkan oleh beberapa hal , antara lian :

1. Pekerjaan yang terlalu banyak (overload), sehingga staff tidak dapat optimal dalam menerima pesan. Bila pesan tidak diterima secara penuh maka komunikasi akan berjalan kurang sempurna. Bila dalam keadaan sibuk, setiap penting sebaiknya diberikan secara tertulis dan langsung. Karena pesan lisan yang bersantai akan memunculkan bias di ujung penerima pesan sehingga pesa itu mungkin tidak dapat dimengerti saama sekali. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

2. Kesejahteraan karyawan kurang. Bila karyawan merasa kurang sejahtera maka akan muncul resistensi atau penolakan terhadap tugas, baik secara terangterangan atau terselubung. 3. Materi komunikasi tidak jelas, dimana komunikasi tidak efektif terjadi karena pesan itu sendiri tidak jelas. Sesuatu yang tidak jelas apabila dikomunikasikan semakintidak jelas. 4. Waktu komunikasi yang kurang tepat. Staff yang sibuk menangani banyak amu atau sedang mengatasi komplin sebaiknya tidak ditugasi untuk menyampaikan pesan atau dilibatkan pada komunikasi berantai karena hasilnya tidak akan memuaskan. Dalam hal ini sebaiknya dicari stafflain yang sedang menangani pekerjaan dengan load yang lebih rendah. 5. Prosedur komunikasi yang tidak tepat. Prosedur termasuk sarana vital dalam komunikasi. Jika seorang bawahan menyampaikan dengan nada memerintah kepada atasannya maka kemungkinan informasi itu diterima dengan baik sangat kecil. 6. Hubungan antarlevel yang tidak serasi. Kondisi hubungan diantara sesama karyawan juga turut mempengaruhi mutu komunikasi. Hal ini dapat diakibatkan budaya perusahaan yang sudah mengakar maupun sikap individu yang mempengaruhi perilaku organisasi. 7. Karyawan mempunyai problem pribadi. Hal-hal yang bersifat individu juga bias menjadi penyebab ketidakefektivan suatu komunikasi. Bila seorang karyawan mengalami suatu masalah, hal itu akan berpengaruh terhadap kualitas komunikasi karyawan tersebut, terutama jika informasi itu berhubungan dengannya.


8. Ada perasaan apriori baik dalam hubungan dari atas ke bawah, horizontal, maupun dari bawah ke atas. Sikap apriori biasanya terjadi karena adanya pengalaman sebelumnya. Jika ada yang apriori maka akan menghambat terjadinya komunikasi yang efektiv. 9. Budaya kerja yang tidak positif. Budaya kerja yang sudah terlanjur terbentuk sulit dihilangkan. Memang dapat diubah, tetapi memerlukan waktu yang lama untuk melakukannya. Yang perlu digarisbawahi adalah bahwa di dalam organisasi yang memiliki kerja yang negarif adalah sangat sulit unuk mewujudkan komunikasi yang baik


BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab sebelumnya maka penulis mengambil kesimpulan dari kertas karya ini sebagai berikut :

1. Pelaksanaan praktek kerja lapangan merupakan salah satu usaha yang dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilan serta kualitas dari mahasiswa sebagai calon tenaga kerja yang terjun ke dunia industri. 2. Komunikasi yang baik berpengaruh sangat besar terhadap kemajuan penjualan produk yang disediakan hotel. 3. Komunikasi interen dan eksteren sama pentingnya dalam mendukung kemajuan hotel. 4. Keterampilan yang baik dari seorang sales person dalam menghandle klien juga sebagai dasar utama untuk menarik perhatian klien yang akan menjadi pengguna produk yang ditawarkan. 5. Berkomunikasi dengan baik bukan hanya tugas seorang staff penjualan, namun seluruh staff yang bekerja di hotel baik dari jabatan yang terendah sampai jabatan tertinggi 6. Menguasai Product knowledge dengan baik sangat dibutuhkan, demi kelancaran proses penjualan. 7. Memperkecil hambatan-hambatan komunikasi yang timbul sangat dibutuhkan dalan mengefektivkan komunikasi. Jojor Anita Oktariana Sitorus : Peranan Komunikasi Bagi Sales Person Di Soechi International Hotel Medan, 2009. USU Repository © 2009

8. Kerja sama yang baik antar departemen mutlak dibutuhkan untuk menunjang keberhasilan hotel dalam memberikan pelayanan terbaik.

5.2. Saran

1. Seorang sales person harus membangun hubungan baik kepada seluruh departemen yang ada di dalam sebuah hotel. 2. Perusahan harus memperhatikan kesejahteraan karyawan agar setiap karyawan memiliki motivasi yang tinggi terhadap tugas-tugasnya. 3. Seorang sales person harus mengenal dengan baik atas produk hotel yang akan ditawarkan pada tamu. 4. Jumlah karyawan haruslah seimbang dengan besarnya hotel. 5. Seorang sales person harus mampu menyesuaikan penampilan ketika berhadapan dengan klien. Tidak bersikap memandang remeh dan tidak gugup saat menerangkan suatu produk terhadap tamu


Sales Call Report Type of call :_______Personal _______ Telephone

Race Date______________________________ (month)

(year)

_______ Walk-in-call-in

GENERAL INFORMATION Account Name___________________________

Individual Called___________________________________________

Division Department______________________

Title______________________________________________________

Address_________________________________

Other Contacts_____________________________________________

City_____________State____________Zip____

__________________________________________________________

Telephone(

)_____________________________________________________________________________________

REMARK

________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ACTIONSTEP

__________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ ___________ Potential for Other Cities_______________________________________________________________________________ ________________________________________________________ Sales Represantative_________________________Hotel_________________________________________________________


Date of Call______________________________________________________________________________________________

File copy

DAFTAR PUSTAKA

Abbey, James R.1993. Hospitality Sales and Advertising. Educational Institute American Hotel and Motel.

Nai’muddin, D. P.2003.Manajemen Hotel 1. Laboratorium Pariwisata Fakultas Sastra USU, Medan.

Nai’muddin, D. P.2007. Manajemen Hotel 3. LaboratoriumPariwisata Fakultas Sastra USU, Medan.

Purwanto, DJoko. 2006. Komunikasi Bisnis. Penerbit Erlangga, Jakarta. Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Penerbi Andi, Jakart Sulastiyono, Agus. 2002. Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi Manajemen Penyelenggaraan Hotel. CV Alfabet , Bandung.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta



PERANAN KOMUNIKASI BAGI SALES PERSON DI SOECHI INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Recommend Documents